van: klantnummer: postbus: adres: telefoon: fax:
aan:
R. Rustema 089957933 Mooiland 78 9734 BW Groningen van Oldenbarneveldtstraat 40-2 1052 KC Amsterdam 06 21224775 06 53373908
KPN Mobile, afdeling Klantenreacties, Customer Loyalty postbus 13500 9700 EG Groningen
Amsterdam, 12 december 2005 Betreft:
contract 5Mb bundel vervroegd beëindigen
Geachte KPN-klantenservice, Tot 1998 was ik klant bij KPN en sinds april 2004 ben ik dat opnieuw geweest. Op basis van mijn ervaringen het afgelopen jaar moet ik tot mijn spijt opnieuw constateren dat de KPN en ik niet goed bij elkaar passen. Met deze brief wil ik afscheid nemen. Mijn contract loopt tot 19 juli 2006 en ik wil u vragen om deze datum 6 maanden te vervroegen omdat de dienstverlening van KPN voor mij zo teleurstellend heeft uitgepakt, waarover hieronder meer. Uw afdeling gaat over het oplossen van problemen voor klanten is mij door klantenservice verteld, vandaar dat ik bij u uitkom. Het is noodzakelijk dat u de einddatum van het contract verandert in 19 december want als ik zelf het contract met KPN verbreek dan verlies ik mijn 06-nummer. U moet weten dat dit nummer voor mij als freelancer erg belangrijk is. Hopelijk kan de portering van mijn nummer bij KPN naar Vodafone even makkelijk en probleemloos verlopen als andersom. Graag zie ik in een aangetekende brief bevestiging hiervan op mijn woonadres zodat ik daarmee Vodafone opdracht kan geven tot portering. Ik weet dat dit een uitzondering is op de regel dat het overstappen normaal gesproken drie maanden tevoren aangevraagd moet worden en dat er een afkoopsom is ter waarde van de rest van mijn contract tot 19 juli. In dit geval vraag ik u een uitzondering te maken op beide regels. Nummerportabiliteit moet volgens de OPTA ook mogelijk zijn voordat het contract eindigt. Zie de OPTA Beleidsregels Nummerportabiliteit Mobiele Telefonie op http://www.opta.nl/asp/besluiten/richtsnoeren/ document.asp?id=1111 en dan vooral punt 12. Mijn ervaringen schrijf ik u apart op de hierna volgende pagina's zodat KPN dit los van deze klacht kan gebruiken om de dienstverlening van de KPN te verbeteren. Dit dient echter nu vooral ook ter illustratie van mijn urgente behoefte om niet langer van de diensten van KPN gebruik te maken. hoogachtend, R. Rustema
Perceptie van KPN De belangrijkste reden om geen zaken met KPN meer te willen doen is voor mij de onvoorspelbaarheid en het gebrek aan transparantie over het functioneren van de KPN en de individuele medewerkers. Het ondoorgrondelijke van de KPN lijkt ook een geaccepteerd fenomeen voor de medewerkers zelf, wat bijdraagt aan het gebrek aan verantwoordelijkheid die men neemt. Een enkeling die dat wel probeert loopt zelf vast en opereert in ieder geval zelf ook in volstrekte onzekerheid over de uitkomst. Zijn of haar handelen kan immers op elk moment door een collega elders in de organisatie gefrustreerd worden door onverantwoordelijk gedrag. Dit is niet bemoedigend en bevordert afschuiven van verantwoordelijkheden. In mijn ervaring zijn er twee KPNs: die van de ingenieurs en die van de verkopers. Het KPN-van-de-nerds is de kern van de organisatie die garant staat voor een hoge kwaliteit techniek. Simpel gezegd, de telefoonlijnen van de KPN kraken niet, er ligt de vakervaring van de ingenieurs van de afgelopen eeuw in. De ingenieurs bepalen hoe het technisch moet en alternatieve technische oplossingen worden door hen botweg afgewezen, daar is geen discussie over mogelijk.Deze bedrijfscultuur heeft ook een invloed op de bedrijfsprocessen voor de verkopers, die erg regelgestuurd zijn. Het KPN-van-de-verkopers is een verhoudingsgewijs recente schil om de kern heen. De verkopers lijken niet te worden gemotiveerd door een arbeidsethos van 'goede dienstverlening' en liefde voor het product, maar door hooggestelde targets en een straf/beloning systeem. Er heerst angst voor de superieuren en men denkt en opereert niet buiten het eigen domein. Ieder blijft op z'n eiland: Primafoon-winkel, televerkoop, klantenservice en zo verder. Men opereert onder 'het merk' KPN, maar dat is een fictieve creatie afkomstig van een afgelegen droomeilandje, een reclamebureau. Een andere manier om dit te beschrijven is met de analogie van een klassiek leger. De verkopers horen bij de infanterie en moeten zoveel mogelijk slachtoffers maken zonder zelf te worden geraakt. Ver achter de frontlinie zitten de generaals, de ingenieurs, die allerlei aanvalstrategiën verzinnen. Kosten spelen geen rol. Niet aan het front en niet als het om marketing uitgaven gaat (KPN stond op 1 in de top-100 van adverteerders over 2004 van BBC De Media/Reclamebank, met in totaal ! 86 miljoen euro uitgaven). De marketing wordt bepaald door de heersers in samenwerking met de generaals. Kortom, de organisatie lijkt zo gezien eerder op die van grote organisaties een eeuw geleden, niet op die van nu. Met de onderstaande voorbeelden illustreer ik mijn perceptie van de KPN.
Het KPN van de verkopers Met de buitenste laag (of het pantser) van verkopers heb ik voornamelijk te maken gehad. Mijn eerste ervaring met KPN-verkopers was in april 2004. Ik zocht het toestel Palm Treo 600 en alleen KPN kon die destijds leveren, zonder abonnement was het nergens te koop. De KPN website gaf weinig informatie en stuurde door naar een televerkoop afdeling. De verkoopster deed gelijk een aanbieding en benadrukte dat ik bij haar terug moest komen als ik terug zou bellen, zodat zij de verkoop kon afsluiten.Kennelijk werd ze met een beloning gestuurd. De migratie en nummerportering was heel snel mogelijk en de onduidelijkheden over het abonnement die ik had omdat de website onduidelijk was werden terzijde gelegd toen ik vroeg of ik hetzelfde als Vodafone of beter bij de KPN zou kunnen krijgen. Ik heb mijn belgedrag en belkosten uitgelegd en ik begreep dat het anders berekend zou worden, maar dat ik evenveel en waarschijnlijk minder zou betalen per maand. Nadat de verkoop gedaan was en de levering veel langer duurde dan was toegezegd kon ik niet bij die verkoper terecht voor aftersales service. Van Klantenservice begreep ik dat de nummerportering drie maanden zou duren, dit was mij door de verkoper niet verteld, die wist alleen te verkopen. Terug bij de tele-verkoopafdeling heb ik het voor elkaar gekregen (door te vragen naar de superieur van de verkoper) dat het toestel mij werd toegestuurd voordat het abonnement in zou gaan zodat ik in ieder geval kon bellen (met mijn Vodafone SIM erin). Uiteindelijk heb ik op 7 mei het toestel onder rembours geleverd gekregen. Ik kon niet met creditcard, PIN, factuur, machtiging of iets dergelijks voor het toestel betalen. Dit kwam op mij over als wantrouwen jegens een klant die zojuist voor 2 jaar loyaliteit had getekend. Ik had op 35 cent na de !206 niet gepast en de TPGbezorger kon niet wisselen, dat zou mij 14 euro's kosten. Op kousenvoeten ben ik snel een aantal buren langs gegaan omdat de bezorger dreigde weg te gaan. Binnen 5 minuten had ik na een paar pogingen de ontbrekende muntjes geregeld en kon de zwaar ontstemde bezorger zijn weg vervolgen. Deze slechte service is dan wel van TPG, maar dat had door KPN ondervangen kunnen worden.
Niet transparant Niet veel later zag ik in een Primafoonwinkel een aanbieding waarbij het toestel gratis werd aangeboden bij het abonnement zoals ik had.Als ik dat eerder had geweten had ik twee weken gewacht met de aankoop. Mij is een MobielPlus abonnement verkocht toen ik een contract nam. Veel later bleek dat ik niet zo'n abonnement had genomen. Ik had een Flexibel abonnement (ze stonden beide op de order). Toen ik een vervangend toestel nodig had bleek dat ik alleen een Flexibel abonnement had, ondanks dat ik in een welkomstfolder die mij was toegestuurd gelezen over deze dienst. Dit was gericht aan MobielPlus gebruikers, niet aan Flexibel abonnees. Desondanks werd mij uiteindelijk toch een leentoestel aangeboden door een welwillende Primafoon-medewerker, maar het was een totaal andere dan mijn eigen, zodat ik mijn gegevens niet kon overzetten. Toen in augustus mijn toestel defect raakte zocht ik op kpn.com naar de procedure voor de reparatie. Er was geen reparatienummer of iets dergelijks om aan te vragen. Uiteindelijk heb ik de notoir moeilijk bereikbare klantenservice gebeld, waar ik te horen kreeg dat ik naar de winkel moest. Dit antwoord stond in geen verhouding tot de tijd die ik heb moeten wachten. Gek genoeg heeft de telefoonwinkel zelf geen telefoonnummer, dus moest ik maar op de bonnefooi naar de winkel zonder een afspraak erover te kunnen maken. Na lang wachten in de winkel werd mijn toestel ingenomen en de reparatie zou minstens drie weken duren. Het was mogelijk om via de 'e-repair' functie op de website de status van de reparatie bij te houden verzekerde de medewerker mij. Dit heb ik inderdaad gedaan, maar dit was allesbehalve bevredigend. De mededeling is altijd hetzelfde. Ik ben gewend bij dergelijke systemen dat elke fase doorgegeven wordt. Er zijn minstens de volgende stadia: 1. Het product is ingenomen en opgestuurd naar de reparateur (vaak kan het transport via de website van de koerier worden gevolgd); 2. het product is aangekomen bij de reperateur; 3. het product ligt te wachten op reparatie (aanduiding verwachte wachttijd); 4. het product is onderzocht; 5. het productl is in reparatie; 5a. en er wordt gewacht op nalevering van onderdelen; 5b. er is geen defect geconstateerd; 5c. wordt getest; 6. het gerepareerde product wordt teruggestuurd; 7. het product is vervangen door een nieuwe en wordt teruggestuurd; 8. het product is onderweg (via de website van de koerier kan deze worden gevolgd); 9. het product is aangekomen; 10. het product is afgehaald, het dossier is gesloten. De mededeling van de e-repair feature op de website komt er in feite op neer dat het toestel in reparatie is totdat de klant het toestel gerepareerd terugheeft. Met andere worden, dezelfde functionaliteit van de bon die ik kreeg, daar staat ook op dat het toestel in reparatie is. De beloofde kracht van zo'n functie wordt allesbehalve optimaal benut en ik kreeg het gevoel dat ik als klant voor gek gehouden werd. Na drie weken heb ik gebeld met de klantenservice. Ik moest hetzelfde nummer doorgeven als ik in de e-repair functie op de website gebruik. Uiteindelijk gaf de medewerker toe dat ze niet meer weten dan ik zelf te weten kan komen via de e-repair functie. Met andere woorden, ik had gewoon de reparatiebon op mijn scherm kunnen hangen om naar te kijken. De enige die meer weten zijn de mensen in de winkel waar mijn toestel ingenomen is. Die winkel heeft geen telefoonnummer. De medewerkers zijn anoniem. De wachtrijen zijn lang. Wachtenden moeten een nummertje trekken. De baliemedewerker die ik de eerste keer trof was erg behulpzaam bij het raadplegen van de e-repair functie op de KPN website via een scherm in de winkel. Ik heb uitgelegd dat dit niet de informatie was waarvoor ik zolang in de rij heb gestaan. De medewerker heeft nog even in het magazijn gekeken en vond niks. Later terugkomen was het devies. Het is immers 'minstens 3 weken', het duurt in de praktijk langer namelijk. Hoeveel langer kon men mij niet vertellen.
Onduidelijke factuur De eerste factuur van KPN bracht onaangename verrassingen. Online raadplegen was toen nog niet mogelijk en is dat voor mij als 'zakelijke gebruiker' nu ook nog niet. Ik bleek geen bundel te hebben waarin spraak, sms en data op één hoop wordt gegooid, zoals ik had gevraagd. Er stond een aparte opsomming voor de kosten die ik maak voor spraak en sms, terwijl mijn databundel als een groot reservoir onaangetast zich onzichtbaar ophoopt, waar ik wel maandelijks 20 euro voor betaal. Zeker toen het Treo toestel in reparatie was. Het is onduidelijk hoeveel data ik in kilobytes verbruik. Er staat alleen het onduidelijke 'aantal' internet. Bijvoorbeeld 'internet 25'. Of dat uren, minuten of kilobytes zijn is onduidelijk, de prijs per eenheid staat er ook niet bij.Dit raadplegen via mijn toestel of de website werkte niet. Uiteindelijk bleek ik het abonnement dat ik had afgesloten bijzonder onvoordelig te zijn. De klantenservice die ik daarover belde bevestigde dat. Ik had hiervoor gewaarschuwd moeten worden. Ik ben van Flexibel met een 20Mb bundel overgestapt naar een MobielPlus 45 begin dit jaar. Omdat hier geen databundel in bleek te zitten bleek dit ook veel duurder dan beloofd. Ik ben toen overgestapt naar een 5Mb databundel. Alleen men heeft kennelijk ook mijn spraakabonnement stopgezet, want op 6 december kon ik niet meer bellen of gebeld worden. Let wel, dit gebeurde ruim een half jaar later!
Probleem ligt bij de klant Als ik service zoek en niet kan vinden, dan kom ik terecht bij een callcenter waarbij men erg formeel te werk gaat. De reflex is niet 'hoe kunnen we deze klant tevreden stellen', maar 'wat zegt het dossier in het informatiesysteem' zodat we het probleem weer terug kunnen leggen bij de klant. Ik heb antwoorden gekregen als "Het opgegeven mobiele nummer is niet bekend bij KPN. Wij verzoeken u het mobiele nummer te controleren." terwijl ik had geschreven dat ik nog geen klant was. Nadat ik daar op had gewezen bij het opnieuw insturen van de vraag kreeg ik als antwoord terug: "In verband met het specifieke karakter van uw vraag, is deze doorgestuurd naar een andere afdeling. U krijgt op korte termijn een antwoord." Maar dan twee keer exact hetzelfde antwoord, verstuurd door verschillende medewerkers met een dag verschil.
Eilandjes binnen de organisatie Een ander voorbeeld was het probleem van de online factuur. Er verscheen onbegrijpelijke foutmelding als ik die probeerde te raadplegen. Via de klantenservice en in de winkels werd het probleem bij mij neergelegd. Ik gebruikte bijvoorbeeld niet de voorgeschreven apparatuur. In een bepaald filiaal werd ook benadrukt dat dit geen Primafoon dienst was maar van een ander onderdeel van KPN waar men niets van wist en niet verantwoordelijk voor was. Uiteindelijk bleek een andere gebruiker op intenet me te kunnen vertellen dat het probleem veroorzaakt werd doordat ik geen vaste aansluiting heb via KPN, maar alleen een mobiel abonnement heb. Niemand heeft me dit kunnen vertellen, niemand heeft dit voor mij uitgezocht, niemand wilde weten hoe dit zat. Inmiddels is deze dienst wel mogelijk, maar als ik mij daarvoor aanmeld krijg ik de foutmelding: "Uw mobiele telefoonnummer staat geregistreerd als zakelijk, neem contact op met uw telecommanager voor uw factuur online." Mijn onderneming bestaat alleen uit ondergetekende, dus dat helpt mij niet verder. Een vraag daarover die ik per e-mail heb gesteld is nog niet beantwoord. Een tweede voorbeeld van de eilandjes binnen de KPN is de keer dat ik mijn gerepareerde toestel kwam ophalen. Nadat ik een baliemedewerker overtuigd had dat ik al twee maanden op de reparatie aan het wachten was verdween hij achter een deur. Na een tijdje was ik weer opnieuw aan de beurt en vroeg ik zijn collega waar hij bleef. Hij ging achter de deur kijken en kwam terug om te vertellen dat hij in de wacht was gezet bij het bellen binnen KPN zelf! Ik stond te wachten op iemand die achter een deur namens mij zat te luisteren naar een wachttoontje. Uiteindelijk kwam hij terug met de mededeling dat de reparatie was uitbesteed aan de leverancier van de telefoons die er twee weken langer voor nodig had. Liever had ik rechtstreeks met die fabrikant zaken gedaan, in plaats van dat de KPN er tussen zit met een ondoorgrondelijk schild. Toen ik uiteindelijk na veel wachten en vaak voor niets terugkomen in de drukke winkel mijn telefoon terug heb gekregen zat het in een doosje die verzegeld was met een sticker waar de datum 26 augustus 2004 op stond. Dat is 8 dagen nadat ik het toestel ter reparatie heb ingeleverd. Op 22 oktober ontving ik een e-mail met het bericht dat ik het toestel gerepareerd af kon halen. Ondertussen had ik het een paar dagen eerder al afgehaald in de winkel.
Het KPN van de ingenieurs Toen op 6 december mijn telefoonverbinding uitviel heb ik bij de klantenservice gevraagd wat er aan de hand was. Ik kreeg te horen dat ik sinds mei al een data-only abonnement had en daarmee alleen kan SMS-en en data versturen en ontvangen. Ik merkte op dat ik sinds mei dagelijks heb gebeld en ben gebeld. Dat kon niet waar zijn, want dat is volgens mijn contract niet mogelijk. Ik kon nog wel SMS-en met de mensen die mij probeerden te bellen, maar die kregen mijn faxnummer als afzender te zien. Omdat mijn problemen met KPN inmiddels te complex zijn geworden om allemaal tegelijk te behandelen heb ik ervoor gekozen om alleen te vragen of het nummer dat als afzender verschijnt te veranderen in mijn reguliere nummer. Ik heb een tijdje moeten wachten toen ik de klantenservice belde, maar toen kreeg ik te horen dat het binnen een half uur zou werken. Tot mijn verrassing begon mijn telefoon na een half uur te rinkelen, iemand belde mij op mijn oude nummer die plots weer werkte! Dat is nu nog steeds het geval. Hoe dat kan is mij een raadsel. Dit soort kafkaëske ervaringen wijzen op een bureaucratische bedrijfscultuur in de kern van de KPN. Dit hoor ik ook van IT-ers die bij KPN gedetacheerd zijn geweest. Een mooi voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld te lezen in het onleesbare contract dat ik in mei heb ondertekend of in deze brei gegevens die ik letterlijk ooit heb mogen ontvangen: Art.nr. Omschrijving Prijs/stuk Aantal Prijs 796215SIM-kaart 32 kB KPN MobielPlus/ FlexiBel Standaard0,0010,00 799993palmOne Treo 600 Zilver167,231167,23 -2 jaar looptijd Zie telefoonnota10,00 -Bundel 10Mb Zie telefoonnota10,00 -DATA 1jr loopt. Zie telefoonnota10,00 -FlexiBel Allround Zie telefoonnota10,00 -Bezorgkosten 5,8815,88 BTW (19%)32,89 Totaal 206,00 Een ander voorbeeld van de twee gezichten die KPN heeft heb ik letterlijk meegemaakt in het KPN Business Centre in Diemen. Een technicus die ik heb verteld over de noodzaak van een firmware update van een UMTScard die ik van een van mijn werkgevers heb gekregen begreep direct waar ik het over heb en was dankbaar voor de suggestie. Op deze zelfde lokatie heeft een techneut mij aangeraden om mijn verzekering op te lichten omdat de KPN tot zijn spijt geen service kon verlenen omdat mijn werkgever niet had gekozen voor 'service' bij een maandelijks contract voor een laptop UMTS-kaart. Service kost een paar euro per maand extra en zit niet bij de prijs inbegrepen vertelde een verkoper die de techneut wegstuurde. De techneut vond het erg sneu dat mijn gesneuvelde kaart niet vervangen kon worden om die reden.
Gebrek aan invoelend vermogen Mijn defecte toestel zou op een zeker moment vervangen worden door een nieuw toestel was mij toegezegd door een kordate baliemedewerker die zich mijn situatie had aangetrokken. Toen ik een paar dagen later het nieuwe toestel kwam halen vertelde een collega dat de 2 toestellen op voorraad waren gereserveerd voor bepaalde kopers en er daarom niet één aan mij gegeven kon worden zoals toegezegd. Ik suggereerde dat het misschien een optie was om mij alvast een toestel mee te geven omdat de kans dat beide kopers die middag allebei hun toestel zouden komen afhalen klein was. Eventueel zouden zij wel een dag extra kunnen wachten, ik was al twee maanden aan het wachten.Voordat ik deze mogelijkheid bedacht en uiteen begon te zetten ging de baliemedewerker al 'nee' schudden, het zijn immers de regels. De opgekropte frustraties werden daardoor omgezet in grote verontwaardiging wat zich uitte door met een paraplu op de balie te slaan om mijn woorden kracht bij te zetten. Argumenteren hielp namelijk niet meer. Dit heeft uiteindelijk wel geholpen, want twee dagen later kon ik mijn gerepareerde toestel ophalen (geen nieuwe). Mijn uitbarsting bleek uiteindelijk een veel voorkomend verschijnsel, want met grote routine werd de politie gebeld. De medewerker verdween achter een deur in afwachting van de politie en al het personeel deed alsof het ze niet aanging. De politie-agenten die binnenkwamen werden ook door hen genegeerd en ik moest ze naar binnen halen en uitleggen dat ook zij moeten wachten. Toen de medewerker weer achter de deur tevoorschijn kwam was zijn eerste reactie 'alles is op video opgenomen!' Pas toen viel mij op dat in plaats van betere service verlenen de KPN-van-de-nerds een technische oplossing had bedacht op het probleem van de gefrustreerde en woedende klanten.Ik had inmiddels al een flink aantal kunnen observeren eerder; de brutaalste en meest gespierde klanten werden stelselmatig het snelste geholpen tot mijn verbazing.Door camera's op de klanten te richten werd zo het probleem 'opgelost'. De politie-agenten hebben snel gezegd dat er voor hen niets te doen was omdat de Primafoon medewerker geen aangifte tegen mij wilde doen en zij geen enkele bedreigende situatie konden observeren. De situatie is verder civiel rechtelijk, waarbij zij niet nodig zijn. Na het verlaten van de winkel hebben zij mij gesteund en opbeurende woorden toegesproken over hoe erg KPN ook in hun ervaring is en dat ik vooral de Consumentenbond, een goede advocaat en de publiciteit moet zoeken. Uitmuntend inlevend vermogen.
Samenvatting - onduidelijke en onvoordelige abonnementen - een gerepareerd toestel dat maanden zoek was - schoffering in de winkel - slechte voorlichting via de klantenservice - een abonnement die om is gezet van spraak naar data - geleverde diensten zijn niet zoals gefactureerd (ik lijk gratis te bellen nu?) en daarom verzoek ik u om mijn data-only abonnement (waarmee ik kan bellen) vrij te geven om te porteren naar Vodafone middels een aangetekende brief waarin de einddatum van het contract ongeveer 6 maanden vervroegd wordt. hoogachtend, R. Rustema
Amsterdam 12 december 2005
Bijlages - onduidelijk contract waarbij het lijkt alsof allen een data-only abonnement van volume verandert 'Wijziging mobiele telefoonaansluiting' - onduidelijke factuur van een data-only abonnement met gesprekskosten en 'internet aantal 16' factuurnummer 1/13 - e-mails waarin de bestelling slecht leesbaar is: 4 mei 2004 17:07:52 22 april 2004 11:15:54 - e-mails met twee dezelfde standaardantwoorden: 3 mei 2004 11:35:40 2 mei 2004 15:55:29
