Metodika efektivní komunikace Kolektiv autorů:

Metodika efektivní komunikace

Kolektiv autorů: Mgr. Svatava Kalná, Mgr. Eva Bazgerová, Ing. Jitka Blažková.

Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně 2015

© Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně

Spolupracovali: Mgr. Lada Nováčková, Mgr. Veronika Podešvová, Bc. Lucie Hruškovská

Korektor: Mgr. Jan Gettin

Grafické zpracování, zalomení textu: Mgr. Jan Gettin Počet stran: 114

Rok vydání: 2015

www.fnusa-icrc.org Metodika efektivní komunikace vznikla v rámci projektu „Inovativní vzdělávání pedagogických pracovníků SZŠ v Jihomoravském kraji“ (reg. č. CZ.1.07/1.3.41/02.0057), operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost, financováno z Evropského sociálního fondu a státního rozpočtu České republiky.

OBSAH 1 Úvod ��5 2 Simulace ��8 3 Simulační výuka ve FNUSA ��9 4 Cílová skupina ��10 5 Realizační tým ��10 6 Technické zázemí ��11 6.1 Prostory �� 11

6.2 Rozmístění jednotlivých místností a vybavení ��14 6.3 Technika �� 17

7 Scénáře ��23

7.1 Metodologie tvorby scénářů �� 23 7.2 Zpracovaná témata: �� 23

8 Příklady zpracovaných scénářů ��24

8.1 Komunikace s agresivním pacientem ��24 8.2 Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient ��31 8.3 Komunikace s depresivním pacientem ��38 8.3.1 Osoba ohrožená domácím násilím ��44 8.3.2 Příbuzný, jemuž byla sdělena špatná zpráva ��50 8.3.3 Pacient s náhle změněnou aktivitou ��53

8.4 Komunikace s histriónskou pacientkou ��58

8.5 Komunikace s pacientem s OCD ��64 8.6 Komunikace s pozůstalými �� 70 | Obsah | 3

8.7 Komunikace s dětským pacientem ��76 8.8 Komunikace s gerontologickým pacientem ��83 8.9 Komunikace s handicapovaným pacientem ��91

9 Použitá literatura a zdroje �� 107 10 Rejstřík �� 109

4 | Obsah |

1

ÚVOD

Pokud budeme mluvit o snaze co nejvěrněji napodobit realitu, zákonitě se musíme dostat k pojmu simulace. V současné době se simulace používají v mnoha oblastech, a to nejen pro napodobení již existujících věcí, problémů či postupů, ale i pro zobrazení hypotetických situací, stavů nebo procesů.

Zhruba do 20. století se simulace v jednotlivých oborech rozvíjely do značné míry nezávisle na sobě. Díky masivnějšímu využívání a rozšiřování počítačů se došlo alespoň v této oblasti k větší systematičnosti. Počítačová simulace umožňuje modelace, studium a následné vyhodnocení získaných dat. Výhodou je možnost transformace proměnných. Počítačové simulace se využívají ve fyzice, chemii, biologii, ekonomii, společenských vědách, strojírenství apod.

Simulace v zábavním průmyslu zahrnuje oblasti, jako jsou film, televize, videohry apod. První simulace spadají do období 40. až 50. let 20. století. Jednalo se o simulaci střelby na terč, jejímiž autory byli Thomas T. Goldsmith jr. a Estle Ray Mann. Nové technologie umožnily v 80. letech 20. století velký rozvoj této oblasti. Doteď jsou počítačové hry velmi populární záležitostí. Ve 2. polovině 20. století se objevily první simulace i ve filmu, kdy kromě jiného nahradily ručně kreslenou animaci. Atrakce v zábavních parcích můžeme také označit jako simulátory. První letecký simulátor vznikl ve 30. letech 20. století, ale až v roce 1987 byl v zábavním parku otevřen první jízdní simulátor. Simulace ve výcviku jsou používány v případě, že není možné pracovat se skutečným zařízením v reálném prostředí, ať z důvodu bezpečnosti či velké finanční nákladnosti. V tomto případě je eventualita tréninku v bezpečném prostředí obrovským benefitem. Výhodou je také možnost dělat chyby, které v tomto případě nikoho neohrožují. Situace mohou být připraveny v několika variantách. Např. simulace, při které skuteční lidé

| Úvod | 5

využívají fiktivního zařízení v reálném světě, simulace, kdy skuteční lidé používají simulovaného vybavení v simulovaném prostředí. Simulace v oblasti vzdělávání mají jistou podobnost s výcvikovými simulacemi. Jsou však spíše zaměřeny na konkrétnější úkoly, což pomáhá studentům pochopit zásadní pojmy. Obchodní simulace umožňují zcela bez rizika experimentovat s obchodními strategiemi, modelovat tok transakcí, zkoumat běh zákaznických objednávek apod.

Sociální simulace mohou ilustrovat společenské a politické procesy v antropologii, ekonomii, historii, politologii nebo sociologickém rozvoji. Tyto simulace mohou být založeny na fiktivních, současných nebo historických událostech, případně politických systémech. V poslední době jsou simulátory určené pro oblast zdravotnictví stále více využívány, a to nejen k výuce léčebných a diagnostických procedur, ale např. i k simulaci lékařských konceptů, výzkumných záměrů, nových léčebných metod. Simulátory byly původně vyvinuty k nácviku základních zákroků, např. aplikacím injekcí, odběrům krve, malým chirurgickým zákrokům. Zdravotnické simulátory jsou také důležité pro vývoj nových přístrojů. Nejmodernější simulátory mají podobu lidského těla v životní velikosti, které aktivně reaguje na ošetřovatelské či lékařské postupy. Některé simulace používané ve zdravotnictví jsou založeny na využívání počítačové grafiky, využívají snímky z tomografu nebo z magnetické rezonance. Pokud za nejdůležitější kritérium považujeme bezpečnost pacientů, mají simulace na rozdíl od práce s reálným pacientem nezpochybnitelnou výhodu v tom, že umožňují nácvik fatálních dopadů případných chyb. Tento přístup k učení je mnohem efektivnější než pouhá pasivní výuka. Spojení simulátoru a počítače lze využívat také pro hodnocení teoretických znalostí i praktických dovedností studentů. Navíc toto spojení umožňuje lékařům shromažďovat poznatky o reálném průběhu chorob. Díky 6 | Úvod |

senzorům, které snímají jednotlivé symptomy, a nástrojům, kterými lze příznaky ovlivňovat, lze přiblížit zdravotní stav pacienta. Takovýto simulátor je mnohem výhodnější než zkouška s využitím skutečného pacienta.

Simulace připravenosti na katastrofy má za úkol napodobit krizové situace a ukázat, jak na ně obyvatelstvo reaguje. Takovýto výcvik může zahrnovat např. přípravu na teroristický útok, pandemie, zemětřesení, únik jedovatých látek do ovzduší. Výhodou těchto výcviků je možnost okamžitě reagovat na průběh simulace, anebo ji dokonce měnit. Dalšími příklady simulátorů, které jsou schopny opakovat potřebné situace s odpovídající realitou tak, aby bylo zajištěno maximální vtažení do děje, které je výrazně lepší než u standardního vzdělávacího programu, jsou např. městský simulátor využívaný pro simulace dopravní situace a terénu, třída budoucnosti obsahující simulace, které umožňují lépe zhodnotit úroveň odbornosti lékařů, simulace digitálního životního cyklu dovolující nasimulovat výrobní cyklus jakéhokoli produktu, robotické simulátory, biochemické simulátory, simulátory satelitní navigace, letecké simulátory, námořní simulátory, simulátory zacházení s nákladem, komunikační simulátory, vojenské simulátory, simulátory nákladních vozidel. Poněkud odlišný význam slova simulátor je v případě používání placeba, kdy se pacientům podává preparát simulující lék a testuje se jeho účinnost. I toto je simulace.

| Úvod | 7

2

SIMULACE

Simulace je napodobení věcí, stavů nebo procesů, které jsou v reálném světě skutečné. Nabízejí možnost učit se ze zkušeností. Tento způsob výuky je efektivní právě proto, že jde o konkrétní nácvik dovedností, což podstatně zvyšuje míru zapamatovatelnosti. Nacvičené praktické dovednosti se ukládají do dlouhodobé paměti a jsou tak využitelné po celý život. Jedná se o přirozený způsob učení.

Další výhodou je možnost dělat chyby bez důsledků, které by jistě nastaly v případě reálné situace. Chyby jsou okamžitě vysvětleny, což účastníkovi umožňuje se z nich poučit a zkusit činnost znovu. Díky simulacím dochází ke zvyšování praktických dovedností, posilování již existujících znalostí a umožnění je vědomě využívat. Dochází také k vytváření nových dovedností, nárůstu motivace k učení, nácviku kreativnějšího řešení problémů, přijetí odpovědnosti za vlastní rozhodnutí apod. Nesporným benefitem je i úspora času a nákladů, okamžité vyhodnocování výsledků.

Sporným bodem z hlediska výhod či nevýhod je to, že lidé osvobození od důsledků vlastního jednání v simulacích mohou přenášet riskantní chování i do reality. Simulace se v dnešní době používají v řadě odvětví, oborů, jsou určeny uživatelům různých věkových kategorií, profesí. Jednotlivé simulace se mohou lišit složitostí, finanční nákladností, zaměřením, rozsahem apod. Účel je však vždy stejný, nanečisto si vyzkoušet a následně pak osvojit, jak se v konkrétní situaci chovat, a to vše v simulovaném prostředí bez možných rizik a případných nežádoucích následků.

8 | Simulace |

3

SIMULAČNÍ VÝUKA VE FNUSA

Simulační výuka v našem pojetí je zaměřena nejen na samotný nácvik reálně nasimulovaných situací, ale především na problematickou oblast interpersonální komunikace.

Námi využívaný model simulační výuky se nachází na hranici běžné výuky a praxe v reálném prostředí. Svou formou tak umožňuje lépe propojit teorii s praxí, a to především díky okamžité zpětné vazbě, kterou účastník dostane nejen od trenérů-psychologů, ale i od dalších zúčastněných osob. Zkušenost nabytá ve vzdělávání založeném na simulacích umožňuje prohloubit sebereflexivní aktivitu účastníka výuky tak, aby byl schopen vědomě volit vhodnou komunikační strategii a vyvaroval se – v rámci ochrany sebe i dalších účastníků komunikace – neadekvátním reakcím. Neoddiskutovatelnou výhodou simulační výuky je možnost poučení se z chyb, kterých se lze v bezpečném prostředí simulačního centra bez vážného dopadu dopustit. Na chyby v simulační výuce je nahlíženo jako na příležitost motivující k dalšímu vzdělávání. „Pokud účastníci výuky správně zpracují své emoce, je to vždy cenné. Umožní jim to pojmenovat, co je způsobilo, a vyzkoušet alternativy jednání,“ říká psycholog Pavel Strašák.

| Simulační výuka ve FNUSA | 9

4

CÍLOVÁ SKUPINA

Cílovou skupinou byli v našem případě odborní pedagogové 4 středních zdravotnických škol Jihomoravského kraje (SZŠ Jaselská, CSZŠ Grohova, SZŠ Evangelická akademie, OA a SZŠ Blansko). Maximální počet účastníků v jednom výukovém bloku byl 10 osob.

Výuka byla zaměřena na zlepšení komunikačních dovedností. Každý pedagog si mohl na 8 blocích vyzkoušet komunikaci s různými typy pacientů, ověřit si své znalosti a schopnosti adekvátně reagovat v psychicky náročných situacích. Po každé simulaci následoval debriefing se dvěma psychology a ostatními účastníky. Psychologové rozebírali komunikačně obtížné situace na celkem 40 blocích simulační výuky.

5

REALIZAČNÍ TÝM

Realizační tým simulačního centra je kromě administrativního vedení tvořen následujícími pozicemi: • • •

trenéři-psychologové, profesionální herci – standardizovaní pacienti (herci brněnských divadel), technická asistence – tento pracovník je zodpovědný za bezproblémový průběh simulační výuky. V případě, že se v průběhu vyskytnou technické problémy, je potřeba je ihned řešit, z tohoto důvodu je technická asistence přítomna každému bloku simulační výuky.

10 | Cílová skupina |

6

TECHNICKÉ ZÁZEMÍ

6.1 Prostory Prostory pro simulační výuku komunikačních dovedností se nacházejí ve Fakultní nemocnici u sv. Anny v Brně. Využili jsme možnosti obsazení prostoru uvolněného po bývalé ambulanci. Jedná se o tři vzájemně propojené místnosti.

Obr. 1: Prostory tří vzájemně propojených místností

Místnost pro návštěvy: •

Zde je možné sledovat na monitoru dění v debriefingové místnosti, popřípadě samotnou simulaci, která se odehrává v nemocničním pokoji. | Technické zázemí | 11

• • • •

Místnost je určena především pro doprovod účastníků simulace (např. pedagogický dozor), popřípadě pro návštěvníky, kteří chtějí zhlédnout blok simulační výuky bez toho, aby se sami do výuky zapojili. Místnost je oddělena dveřmi, nedochází tedy k narušení výuky a atmosféry práce ve skupině. V této místnosti také simulační výuku sleduje technická asistence (specialista na AV techniku), která v případě potřeby řeší vzniklé technické problémy. Místnost je vybavena židlemi, monitorem a ovládacím zařízením monitoru.

Místnost pro debriefing: • • • • • •

Slouží k samotné výuce, lektor zde sedí společně s dalšími účastníky výuky v kruhu a diskutují nad probíraným tématem. V případě, že v sousedící místnosti pro simulace (nemocničním pokoji) probíhá simulace, účastníci kurzu sledují situaci na monitoru, zaznamenávají si poznámky a diskutují s lektorem. Po ukončení simulace zde proběhne tzv. debriefing – rozbor simulované situace; video je možné dle potřeby opakovaně zhlédnout ze záznamu, případně vrátit a zastavit na požadované pasáži. Je velmi důležité, aby tato místnost byla co nejvíce komfortně zařízena (pohodlné sezení, příjemné osvětlení, harmonické, ale nepříliš rušivě barvené ladění), musí být zajištěn přístup čerstvého vzduchu a tepelný komfort. Účastníci simulační výuky by se měli v této místnosti cítit příjemně tak, aby bylo pro lektory co nejsnazší navodit prostředí důvěry a přátelské atmosféry; jedná se o jeden z klíčových faktorů úspěchu celé výuky. V místnosti se nachází dostatečné množství židlí, stůl, monitor, panel pro obsluhu AV techniky, mikrofon, počítač, externí disk, flipchart, podložky na psaní, psací potřeby.

12 | Technické zázemí |

Místnost pro simulace (standardní nemocniční pokoj) – včetně zázemí pro herce: • • •

Zde se odehrává samotná simulace – pokoj respektuje požadavky kladené na standardní nemocniční pokoj, je tedy vybaven nemocničním lůžkem, nočním stolkem, stolem na podávání stravy, židlemi a dalšími pomůckami, které se vztahují k právě simulované situaci. V případě potřeby scénáře může být prostor přestavěn klidně i na nemocniční chodbu (pokud se nacvičuje scénář např. sdělení špatné zprávy příbuznému pacienta), je tedy vhodné, aby bylo veškeré vybavení mobilní (na kolečkách) a snadno odstranitelné. Pokoj může být doplněn také např. vhodnými nemocničními přístroji (EKG, AEG apod.).

| Technické zázemí | 13

6.2 Rozmístění jednotlivých místností a vybavení, které v nich bude umístěno v prostorách simulačního centra Debriefingová místnost: • • • • • •

snímán zvuk a obraz, přenos zvuku a obrazu do místnosti pro návštěvy, přenos zvuku do portu herci v místnosti pro simulace, umístěna kamera č. 3, umístěn monitor č. 1, počítač, monitor, záznamové zařízení, mixážní pult, rack, přehrávač, externí disk, mikrofon, flipchart, židle, pomůcky k psaní.

Místnost pro simulace • • • • •

snímán zvuk a obraz, přenos zvuku a obrazu do debriefingové místnosti a místnosti pro návštěvy, umístěna kamera č. 1, umístěna kamera č. 2, potřebné vybavení – standardní vybavení nemocničního pokoje, pomůcky.

Místnost pro návštěvy • • •

umístěn monitor č. 2, sledování zvuku a obrazu z místnosti pro simulace a debriefingové místnosti, židle.


Obr. 2: Debriefingová místnost

Obr. 3: Místnost pro simulace


Obr. 4: Místnost pro návštěvy


6.3 Technika Kamera č. 1 – místnost pro simulace

1 ks

Kamera č. 2 – místnost pro simulace

1 ks

Ovládání kamery č. 1 a kamery č. 2

2 ks

• • • • • • • •

profesionální Full-HD Camera, senzor min. 1/3 type Full-HD, optika 18× zoom nebo vyšší – motorizovaný, objektiv o šířce F=37 nebo širší (35mm ekvivalent), fokus automatický + manuální – přepínatelný, gain min. 0–18 dB, s/n ratio min. 50 dB, výstup HDMI nebo SDI.

• • • • • • • •

profesionální Full-HD Camera, senzor min. 1/3 type Full-HD, optika 18× zoom nebo vyšší – motorizovaný, objektiv o šířce F=37 nebo širší (35mm ekvivalent), fokus automatický + manuální – přepínatelný, gain min. 0–18 dB, s/n ratio min. 50 dB, výstup HDMI nebo SDI.

•

bez ohledu na použitou technologii musí být obsluha schopna na dálku (z vedlejší místnosti) ovládat zoom, fokus a expozici kamery č. 1 a kamery č. 2 i během záznamu. Bližší popis ovládání je uveden v pasáži věnující se řídicímu a ovládacímu systému.


Kamerový stojan ke kameře č. 1 a kameře č. 2 •

2 ks

•

tripod s nastavitelnou výškou, min. výška při plném vysunutí činí 180 cm, min. nosnost odpovídající hmotnosti kamery č. 1 a kamery č. 2.

• •

k propojení kamery a videorekordéru, požadovaná délka podle řešení dispozic (cca 15 m).

•

• • • •

schopnost záznamu v 1080 p/i, 720p rozlišení včetně záznamu zvuku, funkce okamžité přehrání s možností pohybu v záznamu, výstup na audio monitor, výstup na video monitor, možnost zálohovat nahrávky na externí HDD do počítače, HDMI nebo SDI vstup/výstup, volba formátu nahrávání – komprimovaně/nekomprimovaně, záznamové medium HDD nebo paměťová karta.

• • •

rozlišení 1920 × 1080 nebo 1280 × 720, bez TV tuneru, video vstup HDMI nebo SDI, úhlopříčka minimálně 42".

• • •

pojízdný, výškově nastavitelný, nosnost stojanu odpovídající zvolenému video monitoru, velikost stojanu odpovídající zvolenému video monitoru.

HDMI nebo SDI kabel

2 ks

Záznamové zařízení + přehrávač

2 ks

•

Video monitor č. 1

1 ks

Stojan na video monitor č. 1

1 ks


Zálohovací HDD systém • • •

externí diskové pole RAID 1 nebo RAID 6 s minimální kapacitou diskového pole 3 TB, rozhraní thunderbolt, eSATA, FireWire 800 nebo USB 3, UPS backup baterie pro zálohování nahraných dat.

Transportní disk •

1 ks

1 ks

transportní externí disk pro transport dat pro následné postprodukční zpracovávání o min. velikosti 3 TB.

Kabeláž •

Aby uvedené technologie bylo možné zprovoznit.

Video monitor č. 2

1 ks

•

rozlišení 1920 × 1080 nebo 1280 × 720, bez TV tuneru,

•

úhlopříčka minimálně 42",

•

video vstup min. 2× HDMI (SDI),

•

alternativa 2× úhlopříčka 24".

Stojan na video monitor č. 2 • • •

1 ks

pojízdný, výškově nastavitelný, nosnost stojanu odpovídající zvolenému video monitoru, velikost stojanu odpovídající zvolenému video monitoru.


HDMI nebo SDI splitter •

pro rozdělení signálu z kamery č. 1 do monitoru č. 1 a do monitoru č. 2.

Kamera č. 3 – debriefingová místnost • • • • • •

digitální videokamera Full-HD, senzor min. 1/4.1, objektiv o šířce F=30, nebo širší (35mm ekvivalent), výstup HDMI nebo SDI – dle zvoleného systému, záznamové medium: SD/SDHC/SDXC/CF/SSD paměťová karta nebo ekvivalentní, min. velikost paměťové karty 32 GB.

Kamerový stojan ke kameře č. 3 •

1 ks

1 ks

•

tripod s nastavitelnou výškou, min. výška při plném vysunutí činí 180 cm, min. nosnost odpovídající hmotnosti kamery č. 3.

• • •

přijímač s možností montáže do racku, plně duální přenos, bodypack vybavený headsetem.

• • •

přijímač s možností montáže do racku, plně duální přenos, bodypack vybavený klopovým mikrofonem.

Bezdrátový mikrofonní systém s headsetem

3 ks

Bezdrátový mikrofonní systém s klopovým mikrofonem

3 ks


Bezdrátový mikrofonní systém s in-ear sluchátky a příslušenstvím 3 ks • • •

vysílač s možností montáže do racku, plně duální přenos, bodypack vybavený in-ear sluchátky.

• •

12 vstupů / 8 výstupů, 48 sběrnic, 12 kontrolních vstupů, 6 logických výstupů.

• •

dynamický stolní mikrofon s kardioidní charakteristikou, frekvenční odezva v rozsahu min. 50–15 000 Hz.

Mixážní systém

1 ks

Mikrofon 2 ks

Stolní stojan na mikrofon

2 ks

Audio monitor

1 ks

Rack

1 ks

• •

aktivní reproduktor, schopnost ozvučit místnost 5 × 5 m mluveným slovem.

• •

uzamykatelný, velikost racku rozměry odpovídající zabudování systému, mobilní rack, rezerva 1U, v tomto racku budou při přepravě: • bezdrátové systémy, • audio mix pult, mikrofon a stojan, • záznamové zařízení, audio monitor.

•


Maticový AV systém 4× 4

1 ks

Rozbočovač AV signálu

1 ks

Řídicí systém

1 ks

• •

4× HDMI/SDI vstup, 4× HDMI/SDI výstup.

• • •

Distribuční zesilovač HDMI/SDI, 1× HDMI/SDI vstup, 2× HDMI/ SDI výstup.

• • • •

stolní intuitivní ovládací systém, drátový set s tlačítky, adaptéry, konektory, programové vybavení.


7

SCÉNÁŘE

V rámci přípravy simulační výuky byla vytvořena baterie scénářů, která byla v průběhu výuky na základě požadavků ze strany studentů i pedagogů partnerských škol doplňována.

7.1 Metodologie tvorby scénářů

7.2 Zpracovaná témata: • • • • • • • • • •

komunikace s agresivním pacientem, komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient, komunikace s depresivním pacientem, komunikace s osobou ohroženou domácím násilím, komunikace s pacientem s náhle změněnou aktivitou, komunikace s příbuzným, kterému byla sdělena špatná zpráva, komunikace s pacientem po amputaci, komunikace s histriónskou pacientkou, komunikace s pacientem s OC rysy, komunikace s pozůstalými.

| Metodologie tvorby scénářů | 23

8

PŘÍKLADY ZPRACOVANÝCH SCÉNÁŘŮ

8.1 Komunikace s agresivním pacientem Základní informace o daném tématu: Agresivní chování se pokládá u člověka za přirozené chování, které úzce souvisí s pudem sebezáchovy. Vlohy k agresi nemá každý člověk stejné. Agresivní jednání se jednak dědí a jednak je závislé na prostředí, ve kterém jedinec žije, tzn. svou agresi tak může rozvíjet dle vzoru svých rodičů apod. Agresivní chování lze definovat jako „porušení sociálních norem omezující práva a narušující integritu živých bytostí i neživých objektů“.1 Vznik agrese je vysvětlován různými teoriemi. Mezi hlavní teorie vzniku agrese patří: • • •

Teorie vrozené agrese – agrese se hromadí v jedinci, musí být uvolněna (představitelé např. Freud, Lorenz).2 Reaktivní teorie agrese – agrese jakožto reakce na neuspokojení některých potřeb (představitelé např. Dollard, Doob).3 Teorie naučeného chování – agrese naučená, jelikož se tento způsob chování vyplatí (představitelé např. Bandura, Walters).4

Dělení agresivity: • •

Verbální (slovní napadání) / fyzická (fyzický útok). Extrapunitivní (agresivita namířená proti okolí) / intrapunitivní (agresivita namířená proti sobě samému).

1) VÁGNEROVÁ, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2012. 872 s. 2) LORENZ, K.: Takzvané zlo. Praha: Academia, 2003. 236 s. 3) PLHÁKOVÁ, A.: Dějiny psychologie. Praha: Grada Publishing, a. s., 2006. 328 s. 4) BANDURA, A., WALTERS, R.: Adolescent agression. New York: Ronald Press, 1959.

24 | Komunikace s agresivním pacientem |

Agresivní chování u pacientů může stěžovat práci zdravotníka a je nelehké docílit výsledku (vyplnění ošetřovatelské anamnézy, podání stravy, úprava lůžka apod.). Nicméně je důležité si uvědomit, že agresivní chování pacientů může být výsledkem různých podnětů. Mezi nejčastější podněty lze řadit: • • • • • • • • • • •

reakce na sdělení fatální diagnózy, velká bolest, dlouhé čekání na ošetření, snaha o dostání se do středu pozornosti zdravotnického personálu, strach z následující léčby, lékařského zákroku, celková únava, nevyspání, hlad, žízeň, pocit nespravedlnosti, působení psychotropních látek, porucha osobnosti (osoby emočně nestabilní, paranoidní, úzkostné), duševní nemoc, externí vlivy, které nesouvisejí s lékařským prostředím – ztráta zaměstnání, osobní problémy.

Scénáře

Stěžující si pacient

Rodinná anamnéza: Muž, 50 let. Pacient pochází z vesnice, kde žije celý život se svou manželkou. Děti už odrostly, mají vlastní rodiny. Rodiče však navštěvují každý víkend. Pacient má každý den pevně stanoven harmonogram – po snídani práce na statku, na oběd knedlíky či jiná česká tradiční bašta, večer sleduje svůj oblíbený seriál. Pobyt v nemocnici je pro něj nečekaná situace, která jej vykolejila z jeho všedního dne. | Komunikace s agresivním pacientem | 25

Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacient byl přijat na oddělení s déletrvající bolestí v bederní krajině. Často močí, močení provázejí nepříjemné pocity (pálení, řezání). Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj. Pacient je na první pohled naštvaný. Nervózně popochází po pokoji. Jakmile spatří zdravotníka, začne si na vše stěžovat (jídlo, čaj, špatně ustlaná postel). Ke zdravotníkovi se chová podrážděně, místy až urážlivě a vulgárně. Na otázky zdravotníka reaguje odmítavě. Otázky mu připadnou zbytečné, stěžuje si na byrokracii. Nedává prostor v komunikaci, zdravotníkovi skáče do řeči. Vodítka pro herce: • „Kde jste tak dlouho? Čekám na Vás celou věčnost!“ • „Co to je za papíry? Já už nic vyplňovat nebudu!“ • „Na tuto otázku jsem už odpovídal 20×!“ • „Kašlu na Vás!“ • „Víte, jak já tvrdě pracuji? To vy nikdy nemůžete pochopit!“ • „Vždyť vy to jen učíte na škole! Jak mi taková úča může pomoct? Pošlete mi sem opravdovou sestru!“ • „Neskákejte mi do řeči!“ • „Podívejte se na tu postel! Moje žena Vám ukáže, jak se stele postel!“ • „Ten čaj se nedá pít. Moje Maruška to dělá jinak!“ • „Chci mléko do kafe, ta břečka se nedá pít!“ • „Že vy jste nikdy nepracovala v domácnosti? To já poznám hned!“


Příklady efektivní komunikace: Ta situace mě opravdu mrzí.

Jste rozčilený, ale nemusíte na mě tak řvát.

Proč na mě stále křičíte, já jsem Vám nic neudělala.

Chápu, že se Vám to nelíbí, ale prosím, nebuďte na mě tak vulgární. Já Vám to mléko donesu, ale prosím, nebuďte na mě tak zlý.

Já Vám tu postel ustelu tak, jak jste zvyklý a aby Vám to bylo pohodlné. Pojďte mi to ukázat. Příklady neefektivní komunikace: Prosím Vás, uklidněte se!

Já za to nemůžu, že to spolu musíme vyplňovat. Také mi to připadne zbytečné. Slibuji, že jsem poslední, kdo se Vás na to ptá.

Anamnézu si musíme založit do dokumentace, a tak to musíme vyplnit. Prosím Vás, sedněte si a nepochodujte mi tady! Zaneprázdněný manažer

Rodinná anamnéza: Muž, 40 let. Pacient pracuje jako manažer velkého podniku. Pracuje 14 hodin denně. Pobyt v nemocnici mu ztěžuje pracovní situaci. Podnik se snaží řídit z nemocnice, což je pro něj stresující situace. Je zvyklý se připojit k wi-fi kdekoliv a zadávat tak úkoly svým zaměstnancům a mít nad vším dohled. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacient byl přijat na oddělení s bolestí břicha. Odmítá si vzít prášky. | Komunikace s agresivním pacientem | 27

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj. Pacient je uprostřed pracovního telefonátu. Na příchod zdravotníka nereaguje, dokonce ani nepozdraví. Zdravotníka zcela ignoruje. Po ukončení telefonátu začne po zdravotníkovi požadovat nadstandardní pokoj, který si objednal a připojení k wi-fi. Na jeho otázky reaguje stroze, trvá si na svém (výměna pokoje, připojení k wi-fi). Pacient se chová podrážděně, arogantně, urážlivě. Je útočný. Devalvuje povolání zdravotníka a celý zdravotnický systém. Stěžuje si na byrokracii.

Vodítka pro herce: • „Já ten telefonát musím vyřešit. Jinak přijdu o balík peněz, ale tomu vy nemůžete rozumět!“ • „Okamžitě vyřešte mou situaci!“ • „Kde si mohu nabít mobil?“ • „Jaké je heslo na wi-fi? Tady není připojení? To se mi snad zdá!“ • „Co je tohle za bordel? Okamžitě mě přestěhujte na pokoj, který jsem si objednal, jinak se s Vámi nehodlám bavit!“ • „Vždyť Vás platím ze svých daní, musíte mě poslouchat!“ • „Vaše otázky mě nezajímají, dokud nebudu mít připojení k wi-fi a nepošlu urgentní e-maily!“ • „Vy nejste žádný odborník! Zavolejte mi lékaře. S Vámi se nehodlám bavit!“ • „To se nedivím, že je v té nemocnici takový bordel, když tady pracují učitelky místo odborníků!“


Příklady efektivní komunikace: Vrátím se za 15 minut, zatím si vyřešte svůj telefonát.

Ano, Váš problém s pokojem/wi-fi se budu snažit vyřešit.

Mrzí mě, že se ta situace dosud nevyřešila. Postarám se o to, aby byl váš komfort zajištěn co nejdříve.

Vyplnění ošetřovatelské anamnézy je důležité, abychom se co nejlépe postarali o Vás a Váš pobyt v nemocnici byl co nejpříjemnější. To mě mrzí, že máte problémy v práci.

Slyším, jak je to pro Vás důležité, ale momentálně mám akutnější případy. Omlouvám se. Za chvíli za Vámi přijdu. Chápu, že jste rozčilený, ale prosím, nekřičte na mě.

Příklady neefektivní komunikace: Přestaňte ihned telefonovat, teď jsem tady já s dokumentací! Já jsem Vám ten pokoj neslíbila, tak co tu na mě řvete.

Rychleji to u nás prostě nejde. Já za to nemůžu, tak to u nás prostě chodí.

Slibuji, že za dvě hodiny budete přestěhován. Teď to, prosím, se mnou vyplňte! Uklidněte se, sedněte si a začněte, prosím, odpovídat na moje otázky! Ty papíry musíme co nejrychleji vyplnit. Zdržujete mě i sebe.

Vždyť to tady není tak hrozný. To nějakou tu hodinku tady vydržíte. Otázky k debriefingu: • • •

Myslíte se, že je pacient naštvaný na Vás? Jak vnímáte jeho agresivní chování? Setkáváte se s takovými pacienty často? Jak se sama vypořádáte s pacientovou agresí, když odejdete z jeho pokoje? Držíte to v sobě? Mluvíte o tom s někým?

| Komunikace s agresivním pacientem | 29

Obecné zásady efektivní komunikace s agresivním pacientem: • •

• • • • • • •

Zaklepejte, představte se. Sdělte pacientovi, proč přicházíte a proč s ním budete vyplňovat ošetřovatelskou anamnézu. Vysvětlete mu podrobně, k čemu ošetřovatelská anamnéza je. Pacient pak bude lépe spolupracovat, když bude znát důvody vyplnění anamnézy. Uvědomte si, že agrese pacienta není namířena proti Vám, že nejste její příčinou. Zkuste tuto situaci ustát, buďte klidný a nenechejte se vytočit. Nevracejte agresi útočníkovi. Nekřičte na něj, nezvyšujte hlas. Zkuste mu pokládat uzavřené otázky (odpověď ano/ne). Nebudete mu tak dávat prostor k diskusi. Zkuste se zakotvit ve svém postoji. Nesedejte si, abyste nebyli v submisivní poloze. Stůjte raději u dveří. Důležitá je především vnitřní podpora, abyste se cítili pevně v dané situaci. Buďte empatičtí. Zkuste vycítit důvod pacientovy agresivity a snažte se ho pochopit. Dejte najevo, že pacientovi rozumíte, chápete jeho situaci a budete se tuto situaci snažit vyřešit co nejlépe. Vymezte hranice. Dejte pacientovi najevo, že se Vám jeho slovní výpady nelíbí a nejsou na místě. Nesmějte se, nebanalizujte pacientovu situaci. Váš smích může pacienta ještě více popudit. Snažte se dát do souladu své verbální a neverbální projevy. Nesoulad pacient vycítí a Váš projev nebude brát vážně. Neslibujte nic, co nemůžete splnit. Může se to otočit proti Vám. Pokud je Vám situace nepříjemná nebo si myslíte, že Vás pacient může ohrozit fyzicky, odejděte či přivolejte pomoc.


8.2 Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient Základní informace o daném tématu: Pacient může být přijat do zdravotnického zařízení buď na základě doporučení praktického lékaře či specialisty, anebo z důvodu akutního stavu pacienta (úraz, bezvědomí). Důvod příjmu pacienta může být diagnostický (důkladné vyšetření, dlouhodobé pozorování), terapeutický (operace, intenzivní léčba), sociální. Pokud je pacient přijat do nemocnice plánovaně, ošetřující zdravotníci mají k dispozici relevantní informace o pacientovi od lékaře. V akutních případech je příjem řešen individuálně (dle závaž-nosti stavu pacienta). Příjem pacienta do zdravotnického zařízení může probíhat na centrálním příjmovém oddělení, v příjmové ambulanci jednotlivých klinik či oddělení anebo v rámci urgentního příjmu. Lékař na příjmové ambulanci provede základní fyzikální vyšetření, vyšetření fyziologických funkcí a vyhotoví chorobopis. Poté je pacient dopraven na ošetřovací jednotku. Povinnosti sestry na lůžkovém oddělení jsou následující: • • • • • • •

představení sebe i celého oddělení, uvedení pacienta do pokoje, převzetí veškeré potřebné dokumentace od pacienta, seznámení s domácím a léčebným řádem, sdělení práv pacienta, pomoc s převlečením pacienta do pyžama (v případě, že pacient nevlastní své pyžamo, je mu zapůjčeno nemocniční), hygienou (nabídnutí ručníku apod.), pomoc s uložením do postele, vysvětlení ovládání lůžka, přivolání sestry v případě potřeby, převzetí osobních věcí, cenností a vyplnění dokumentace, | Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient | 31

• • • •

objednání stravy, pitný režim (zjištění diet, alergií pacienta), základní informace a instrukce potřebné k hospitalizaci, přihlášení nemocného do stavu – hlášení sester, vyplnění ošetřovatelské anamnézy (nutné vyplnit do 24 hodin od příjmu pacienta). V případě, že je ošetřovatelská anamnéza vyplněna personálem z jiného oddělení, je nutné ověřit, zda jsou získané informace aktuální.5

Při příjmu se zdravotník může setkat s různými typy spolupracujících či nespolupracujících pacientů. V této kapitole bude představen žoviální typ pacienta, který často ztěžuje vyplnění ošetřovatelské anamnézy. Žoviální pacient je společenský a veselý člověk, který rád komunikuje s ostatními. Jedná se o extrovertní typ – sangvinik, tzn. pacient je rád středem pozornosti, je upovídaný, rád se poslouchá a zdravotníka málokdy pustí ke slovu. Pro tento typ je charakteristické odbíhání od tématu (vyplnění ošetřovatelské anamnézy) a věnování se tématům, která jsou zajímavá především pro něj. Zdravotníkovi může pokládat otázky, které se týkají jeho soukromí, a pro zdravotníka může být tato situace nepříjemná.

Tento typ pacienta na první pohled působí sympaticky, je energický, pohotový a otevřený. Narušené hranice nejsou vnímány negativně, ale jako projev určité neformální blízkosti. Zdravotník (především sestra), který ve své podstatě touží po bezproblémovém kontaktu, pak může mít tendenci být méně ostražitý, sdílet i osobní věci, vpouštět jej za své hranice, které jsou pak difuzní, nepevné, prolínají se. Nicméně na zdravotníka je ze strany pacienta vyvíjen nátlak, a tak v jisté chvíli tato jeho „vřelost“ a pokládání otázek týkajících se soukromí zdravotníka můžou narušovat osobní zónu. Pacient jistým způsobem manipuluje se zdravotníkem, aby získal výhody. Zpětně vymezit hranice sestra/zdravotník může být obtížné. 5) Srov. TONDROVÁ, I.: Příjem, překlad, propuštění. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-29]. Dostupné z .

32 | Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient |

Scénáře Flirtující pacient

Rodinná anamnéza: Muž středního věku, rozvedený, bezdětný. Pracuje ve strojírenské firmě v čistě mužském kolektivu. Ve svém volném čase chodí hrát amatérský fotbal či zajde se svými kamarády na pivo. Pokládá se za aktivního sportovce, bez kterého „chlapi fotbal hrát nemohou“. Operaci považuje za nutnou banalitu. V interakci se zdravotní sestrou vidí příležitost se s ní seznámit a zaflirtovat si a vyplnit tak nudný čas při pobytu. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacient byl přijat na oddělení se silnou bolestí kolena. Pacient se zranil při fotbale. Při tomto úrazu cítil velkou bolest, slyšel prasknutí. Od té doby nemůže na nohu došlápnout, bolest přetrvává.

Konkrétní situace: Sestra vchází na pokoj. Pacient sedí na posteli. Jakmile spatří sestru, rozzáří se a začne sestře lichotit. K sestře se chová důvěrně. Je upovídaný, sděluje informace ze svého soukromého života. Odbíhá od tématu. Otázky sestry otáčí proti ní, snaží se od ní získat informace. Má sexistické narážky, zve ji na víno. Snaží se sestru vyfotit na mobilní telefon. Vyhrožuje zveřejněním, pokud mu sestra nezodpoví jeho otázky. Laškovně sestře bere dokumentaci a nechce ji vrátit.

Vodítka pro herce: • „Udělejte si pohodlí, sedněte si ke mně na postel. Tady je místo pro nás oba.“ • „Teoreticky byste mohla být moje žena.“ • „Já jsem tady celou dobu sám, konečně přišla krásná sestřička, která se mi bude věnovat.“ • „To je ale příjemné překvapení, taková krásná sestřička. Ta sestra před Vámi se o mě vůbec nestarala.“ • „Koukám, že máte snubák. Vy jste vdaná?“ • „Vy máte krásný náramek, hodinky, náušnice, …“

| Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient | 33

• • • • • •

„Máte krásné ruce, nohy, …“ „Neviděli jsme se náhodou na koncertě minulý pátek? Ne? Tak nezajdeme spolu?“ „Ty papíry teď vůbec neřešte. Napřed si popovídáme.“ „Pijete víno?“ Zvu Vás na dvojku bílého.“ „Není Vám horko? Však si odložte.“ „Co to je za otázku, kolik tekutin vypiju? Já piju rád víno. A co vy pijete?“ Příklady efektivní komunikace:

Sedíte hodně blízko, prosím odsedněte si o kousek dál.

V tuto chvíli narušujete mou osobní zónu a mně se to nelíbí. Tato situace je pro mě opravdu nepříjemná. Co po mě vlastně chcete?

Vidím, že se pořád přibližujete, saháte mi na ruku. Co tím sledujete? Já nechci. Nefoťte mě!

Nezlobte se, ale dokumentaci mi brát nemůžete. Vraťte mi ji.

A proč potřebujete vědět, jestli mám přítele? Proč je to pro Vás důležité? Příklady neefektivní komunikace: Lehněte si!

Tak když mi to řeknete, tak já Vám pak taky odpovím. Víno mám ráda. Já vypiju cokoliv.

Já si tedy za Vámi sednu, ale začnete odpovídat na otázky. Teď mě budete poslouchat!

Sestra přede mnou měla jistě hodně práce. Proto se Vám nemohla tolik věnovat. 34 | Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient |

Neodbytný pacient

Rodinná anamnéza: Starší muž žijící na vesnici. Je ženatý. Má dvě děti, které chodí na odborné učiliště. Pracuje jako zedník. Po práci si občas rád skočí na pivo a slivovici. Má sklony k alkoholismu. Každodenní popíjení alespoň jednoho piva nebo panáka bere jako životní styl. V nitru je to dobrák, rád si popovídá a sděluje svůj životní příběh. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacient byl přijat na oddělení s déletrvající bolestí žaludku. Trpí nechutenstvím, zvrací a má průjem. Nebral žádné léky.

Konkrétní situace: Sestra vchází na pokoj. Pacient leží. Jakmile ji spatří, sedne si na postel a sestru vřele vítá. Snaží se vytvořit přátelskou situaci a navázat se sestrou důvěrný vztah. Po sestře chce uschovat do lednice slivovici. Chce si s ní dát panáka, jelikož je to dle něj nejlepší lék. Zákaz zesměšňuje. Vyptává se sestry na svůj zdravotní stav a snaží se získat důvěrné informace, které sestra nemůže pacientovi sdělit.

Vodítka pro herce: • „Od kamaráda mám vychlazenou slivovici. To je nejlepší lék. Můžete mi ji schovat do lednice?“ • „Já piju to, co teče.“ • „To doktor u nás na vesnici slivovicí nepohrdne!“ • „Víte, co mi je?“ • „Já Vám začnu odpovídat, až mi řeknete, co mi vlastně je?“ • „Je to se mnou vážné? No tak, sestři, vy jste tak hodná, určitě mi to řeknete!“ • „Ty papíry teď vůbec neřešte. Sedněte si za mnou. Napřed si spolu dáme panáčka.“ • „Sestři, jak to bude s mým odchodem? Kdy mě pustí? Můžete to zjistit?“ • „Vy jste taková sympatická. Ty výsledky mi určitě řeknete.“ | Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient | 35

Příklady efektivní komunikace: Nesednu si za Vámi a nedám si panáka. V nemocnici je zakáz pití alkoholu. Prosím Vás, já tady vyplňuji dotazník. Můžete mi odpovědět na otázky?

Na tyto otázky Vám nemohu odpovědět. Toto není v kompetenci sestry. Informace o Vašem stavu nemohu sdělit. Informace podává pouze lékař. Příklady neefektivní komunikace: Moc ráda bych si s Vámi povídala, ale nemůžu.

Když mi zodpovíte otázky, tak Vám pak řeknu výsledky Vašeho vyšetření. Tak já Vám tu slivovici schovám, ale nejprve spolu vyplníme anamnézu. Jistě Vás brzo pustí.

Je mi jedno, co pije lékař u Vás, tady je alkohol zakázán. Otázky k debriefingu: • • •

Povídala jste si s pacientem proto, že Vám to bylo příjemné, anebo proto, že jste musela? Pokud byste takový typ člověka potkala někde v baru/restauraci, jak byste se k němu chovala? Spolupracovalo by se Vám dobře s takovým člověkem?

Obecné zásady efektivní komunikace s žoviálním pacientem: • •

Zaklepejte, představte se. Sdělte pacientovi, proč přicházíte a proč s ním budete vyplňovat ošetřovatelskou anamnézu. Vysvětlete mu podrobně, k čemu ošetřovatelská anamnéza je. Pacient pak bude lépe spolupracovat, když bude znát důvody vyplnění anamnézy. Uvědomte si, že pacient narušuje Vaši osobní zónu a je nutné vymezit hranice. Držte si pacienta od těla. Uvědomte si, že na otázky

36 | Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient |

• •

•

• • •

týkající se Vašeho soukromí nemusíte odpovídat. Můžete si představit podobnou situaci např. v baru a zkuste si uvědomit, jak byste zareagoval/a v této situaci. Snažte se pacientovi pokládat uzavřené otázky (odpověď ano/ ne). Je to efektivní kladení otázek žoviálnímu pacientovi. Získáte odpovědi a pacient tak nebude mít možnost odpovídat dlouze a odbíhat od tématu. Nesedejte si k pacientovi na postel. Udržujte si dostatečný odstup. Pokud se pacient snaží na Vás sáhnout, řekněte mu, že se Vám to nelíbí, že Vám tato situace není příjemná. Popřípadě se jej zeptejte, co tímto chováním sleduje. Pacient bude nucen odpovědět na tuto otázku konkrétně. Dejte pacientovi najevo, že se nachází v nemocnici, kde platí jistá pravidla. Odkazujte se na normy, směrnice, kompetence sestry/ lékaře. Posilujte svou pozici zdravotníka. Můžete si např. vytvořit z desek s anamnézou bariéru. Držte je pevně. Nenechejte si je vzít. Dejte mu jasně najevo, proč tu jste. Snažte se vyvarovat komunikační hře „když mi zodpovíte moje otázky, tak já zodpovím ty Vaše“. Nevracejte mu vtipy. Neposilujte žoviální modus komunikace. Zachovejte stejný tón hlasu, aby nevznikl rozpor mezi podáváním otázek (direktivní tón) a odpovídáním na jeho osobní dotazy (laškovný tón). Zvolte správný tón hlasu. Nemluvte s pacientem jako s dítětem. Pokud je Vám situace nepříjemná, odejděte a vyhledejte pomoc.

| Komunikace s pacientem při příjmu – žoviální pacient | 37

8.3 Komunikace s depresivním pacientem Základní informace o daném tématu – deprese: Deprese patří mezi nejčastější duševní onemocnění a trpí jí téměř pětina lidské populace.6 Deprese nevzniká z nějakého konkrétního důvodu, není ani výsledkem konkrétní činnosti. Nemocný přestává reagovat standardním způsobem na běžné podněty. Mezi typické příznaky deprese patří: • • • • • • • • • • • • • • •

špatná nálada, nadměrný smutek, pocity beznaděje a bezmoci, pocity úzkosti, ztráta smyslu života, únava, vyčerpanost, neschopnost se koncentrovat, zádumčivost, ztráta zájmu o koníčky a společenský život, ztráta schopnosti mít radost z běžných aktivit, které ho před onemocněním těšily, poruchy spánku, nemocný se budí v noci, ráno se cítí nejhůře, jedná se o tzv. ranní pesimum,7 změna vztahu k blízkým osobám, lhostejnost, ztráta zájmu o sex, ztráta chuti k jídlu, nízké sebevědomí a sebedůvěra, pocity méněcennosti, nemožnost vysvětlení svých pocitů, negativního pohledu na svůj stav, sebevražedné myšlenky, ochablé držení těla, bez energie.

6) RAUDENSKÁ, J., JAVŮRKOVÁ, A.: Lékařská psychologie ve zdravotnictví. Praha: Grada publishing, a. s., 2001. 304 s. 7) VÁGNEROVÁ, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2012. 872 s.

38 | Komunikace s depresivním pacientem |

Tyto příznaky mohou vygradovat až do stavu, kdy se nemocný uzavře do sebe a přestane komunikovat s okolním světem. Těžší formy deprese mohou doprovázet hypochondrické představy (představa pacienta o nevyléčitelnosti své nemoci) či různé typy bludů (např. potrestání provinilosti pacienta).8 Pacienti často své deprese řeší alkoholem či drogami. Časté jsou i sebevražedné sklony depresivních pacientů.

Depresi můžeme rozdělit podle závažnosti a počtu jejich příznaků. Lze ji klasifikovat dle příčiny, a to na primární a sekundární, dle intenzity – na lehkou, střední a těžkou – a dle délky trvání na bipolární poruchu/cyklotomii, depresivní poruchu/dystimii).9 Depresi tedy musíme považovat za závažné duševní onemocnění. U velkého množství pacientů není deprese diagnostikována, a tedy ani správně léčena.10 Při její léčbě je vhodná kombinace antidepresiv a psychoterapie. Vznik deprese mohou ovlivnit různé faktory, jako jsou např. genetická vybavenost jedince (výskyt depresivního chování v rodině), akutní stres, dlouhodobý stres, typ osobnosti, výchova, rodinná situace (např. týrání).11 Deprese je častým doprovodným prvkem různých onemocnění či lékařských zákroků. Z tohoto důvodu jsou do kapitoly Komunikace s depresivním pacientem zařazeni tito pacienti: • • •

osoba ohrožená domácím násilím, pacient, který se dozvěděl fatální diagnózu, pacient s náhle změněnou aktivitou.

8) VÁGNEROVÁ, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2012. 872 s. 9) RAUDENSKÁ, J., JAVŮRKOVÁ, A.: Lékařská psychologie ve zdravotnictví. Praha: Grada publishing, a. s., 2001. 304 s. 10) VYMĚTAL, J.: Lékařská psychologie. Praha: Portál, 2003. 397 s. Lit. uvádí až 80 %. 11) VYMĚTAL, J.: Lékařská psychologie. Praha: Portál, 2003. 397 s.

| Komunikace s depresivním pacientem | 39

Scénář – komunikace s depresivním pacientem Naříkající pacient

Rodinná anamnéza: Žena, 35 let. Rozvedená. Samoživitelka jednoho dítěte (dcery), která chodí na základní školu. Pacientka pracuje jako účetní v menší firmě. Rozvedená je již několik let. Manžel ji opustil před několika lety, má problémy s alkoholem. Jeho závislost na alkoholu byla jedním z problémů, kvůli kterému se rozvedli. Na dceru nepřispívá žádné peníze, a tak je dítě finančně závislé pouze na ni. O víkendech jí občas vypomáhají rodiče, kdy nechodí do práce. Bydlí však až v západních Čechách, a proto se moc často nevídají. V týdnu je však na vše sama. Starosti jí dále dělají soudní spory nejen o výživné na dceru, ale i dluhy, které bývalý manžel udělal v průběhu manželství. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacientka byla přijata na oddělení s bolestí hlavy, které přetrvávají již půl roku. Dříve do nemocnice nemohla přijít z důvodu pracovní vytíženosti. Bolest hlavy léčila pomocí běžně dostupných léků od bolesti.

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj. Pacientka leží bez energie ve sklíčené poloze na posteli. Příchod sestry nezaregistruje. Jakmile na ni zdravotník začne mluvit, pacientka se rozpláče. Její odpovědi jsou zpomalené, mluví potichu. Na povinnost vyplnit anamnézu vůbec nereaguje. Pacientka je apatická, utlumená. Nechce vůbec komunikovat, téměř na nic nereaguje. Vše jí připadne zbytečné.

Vodítka pro herce: • „Nic pro mě už nemá smysl.“ • „Jsem na vše úplně sama.“ • „Kromě dcerky nikoho jiného nemám.“ • „Jsem pro Vás jen další číslo, ale za vše si můžu sama. To je vlastně jedno.“ 40 | Komunikace s depresivním pacientem |

• • • • • • • • • • • •

„Mám hrozný strach!“ „Bojím se, že umřu.“ „Když umřu, tak kdo se postará o moji holčičku?“ „Já pořád nic nevím. Nikdo mi nic neřekne. Co když je to nádor?“ „Co když to nebude v pořádku?“ „Poslední měsíce jsou pro mě strašné!“ „Ta anamnéza je stejně zbytečná.“ „Já nechci nic, nechte mě být.“ „Já se chci už té hrůzy zbavit.“ „Jak to víte, že to zvládnu?“ „Moje holčička je sama doma a já tu sedím v nemocnici a vůbec nevím, jak dlouho tady budu.“ „Nezlobte se, ale ta anamnéza je to poslední, co mě teď zajímá.“ Příklady efektivní komunikace:

Jsem tady pro Vás, abych Vám pomohla.

Postaráme se o Vás, jak nejlépe to půjde.

Vidím, že pláčete. Co se děje? Trápí Vás něco? Co pro Vás mohu udělat? Chybí Vám něco? Z čeho máte strach?

Mě by zajímalo, co Vás trápí.

Chápu, že se bojíte. Jste v nemocnici. Můžete se mi svěřit s Vašimi obavami. Chápu, že to pro Vás není vůbec lehké.

Já bych si Vás ráda poslechla, ale samozřejmě chápu, že o tom nechcete mluvit. Pokud budete chtít, můžeme si o tom promluvit později. Pokud se na to necítíte, anamnézu spolu můžeme vyplnit později.


Příklady neefektivní komunikace: To určitě nebude nic vážného.

Teď nebrečte, ještě nejsou výsledky testu. To bude určitě v pořádku. Napijte se. Lehněte si. Já Vás zakryju.

Nemáte mít z čeho strach. Všechno dobře dopadne.

Musíte myslet na holčičku a kvůli ní to musíte všechno zvládnout! Musíte se vzchopit!

Jste ještě mladá. To musíte vydržet!

Určitě se úplně uzdravíte a opět budete se svojí dcerkou.

Vyplníme spolu anamnézu a pak Vám zavolám lékaře a uvidíte, že už pak vše bude dobré. Já Vám donesu prášky na uklidnění. Mám Vás ráda. Víte to? Otázky k debriefingu: • • •

Je pro Vás těžké komunikovat s tímto typem pacienta? Je pro Vás obtížné mlčet? Co ve Vás vyvolává ticho, když pacient mlčí? Co ve Vás vyvolává pláč pacienta?

Obecné zásady efektivní komunikace s depresivním pacientem: • •

Zaklepejte, představte se. Sdělte pacientovi, proč přicházíte a proč s ním budete vyplňovat ošetřovatelskou anamnézu. Vysvětlete mu podrobně, k čemu ošetřovatelská anamnéza je. Pacient pak bude lépe spolupracovat, když bude znát důvody vyplnění anamnézy. Uvědomte si, že deprese je závažné duševní onemocnění. Nejedná se o pacientovu lenost. Zvolte empatický a citlivý přístup. Zvolte správný tón hlasu – přátelský, pomalý, tichý, nikoliv direktivní. Buďte laskaví a chápaví.


• •

• • •

• • • •

Zvolte správnou pozici. Nestůjte nad pacientem. Sedněte si na židli k jeho posteli, anebo se jej zeptejte, zda si za ním můžete sednout na postel. Při komunikaci s tímto typem pacienta je důležitá stejná úroveň očí. Ujasněte si rozdílnost svých potřeb (vyplnit anamnézu, potřeba, aby se pacient vzchopil) a potřeb pacienta (urovnat si myšlenky, pochopit situaci, poplakat si). Zkuste se dostat na pacientovu rovinu. Vaším cílem v první řadě musí být pochopit pacienta, naslouchat mu, dozvědět se více o jeho problémech. Umožněte pacientovi, aby zformuloval své myšlenky. Dejte mu najevo, že chápete, jak se cítí. Akceptujte jeho pocity. Nebagatelizujte je. Naslouchejte mu. Projevte zájem o jeho obavy a strach. Buďte otevření. Hovořte s pacientem o jeho pocitech. Zkuste zpochybnit jeho pocity méněcennosti, viny. Pokládejte mu otevřené otázky, aby měl možnost odpovídat rozvitou větou, a nikoliv pouze ano/ne. Vyvarujte se povzbuzování pacienta k aktivitě (aby bojoval, vzchopil se, myslel na pozitivní záležitosti, rozptýlil se). V žádném případě jej nesrovnávejte s pacienty, kteří mají horší zdravotní problémy. U pacienta s depresí se tak mohou prohloubit jeho pocity viny a vlastního selhání. Neignorujte jeho pláč. Dejte najevo, že jste tu pro něj. V případě doteků se ho zeptejte, zda jej můžete pohladit či obejmout. Vyvarujte se podávání rad pacientovi (co smí a co nesmí). Nedávejte pacientovi falešné naděje. Vyvarujte se tvrzení, že se pacient brzy uzdraví, že určitě neumře a vše bude dobré. Zbytečně jej neutěšujte. Neznáte diagnózu, nemůžete tedy pacientovi slíbit, že se opravdu uzdraví. Dejte si pozor, jak se vyjadřujete o jeho nemoci. Pacienti s depresí jsou velice úzkostní a svůj stav vnímají mnohem vážněji. Proto jakákoliv nevhodná zmínka může pacienta ještě více rozhodit a deprese se tak může prohloubit. | Komunikace s depresivním pacientem | 43

• •

Nebuďte netrpěliví. V případě, že se pacient necítí na vyplnění anamnézy, můžete přijít později. Předávejte si s ostatními sestrami informace o tom, kam se s pacientem v komunikaci dostaly. Pacientovi můžete nabídnout odbornou pomoc psychologa, se kterým si o svých pocitech může promluvit. Buďte opatrní v podávání léků na utlumení.

8.3.1 Osoba ohrožená domácím násilím Základní informace o daném tématu Problematika domácího násilí byla v naší společnosti dlouho tabu, teprve několik posledních let se otevírá diskuse o tomto závažném jevu, který je velmi nebezpečný z hlediska nízké možnosti kontroly společnosti a vysoké tolerance vůči pachatelům násilí „za zavřenými dveřmi“, která má historický podklad v patriarchálním uspořádání společnosti.12 Domácí násilí se odehrává mezi partnery, kteří jsou – anebo byli – spojeni společným soukromím. Obvykle sdílejí řadu společných položek, jako je bydliště, finance, děti, okruh známých atd. Existuje mnoho definic domácího násilí, např.:

„Domácí násilí je fyzické, psychické, sexuální či ekonomické násilí mezi blízkými osobami žijícími společně v jedné domácnosti. Domácí násilí zahrnuje všechny formy fyzického, psychického, sexuálního a ekonomického násilí, pro které je charakteristické opakování, dlouhodobost a zvyšující se závažnost jednotlivých incidentů.”13 Česká republika udělala v oblasti řešení problematiky domácího násilí za

12) ÚLEHLOVÁ, D. a kol. autorů.: Problematika domácího násilí pro zdravotnické pracovníky. Brno: Nakladatelství NCO NZO, 2009. 116 s. 13) Tamtéž, 116 s.


poslední dobu velký krok dopředu. Zejména uvědomíme-li si, že za minulého režimu oficiálně žádné domácí násilí neexistovalo, tím pádem byly velmi omezené i možnosti řešení, o nějakém systému pomoci obětem ze strany státních institucí prakticky nešlo hovořit. Stěžejním aspektem v péči o ohrožené osoby domácím násilím zůstává – přes veškerou opodstatněnou právní legislativu na ochranu ohrožených osob – schopnost a dovednost profesionálů jak z oblasti zdravotnictví, tak z oblasti sociálních služeb poskytnout kvalifikovanou a lidsky empatickou pomoc.

Abychom mohli účinně ohrožené osobě pomoci, je třeba si uvědomit, že dlouhodobé násilí, kterému byla vystavena, se odrazilo na jejím prožívání, chování a jednání, které navenek může působit nelogicky a nevěrohodně. Ženy, které se staly obětí domácího násilí, mají nejrůznější psychické problémy. Rozpoznat týranou ženu bývá obtížné, pokud ona sama svoji situaci skrývá.14 Typické projevy, které se u osob ohrožených domácím násilím mohou, ale také nemusí objevovat: • •

•

Stud – často se za násilí v rodině stydí, nechce ho zveřejnit, popírá podezření okolí a uvádí jiné příčiny svých potíží. Bagatelizace situace – ohrožená osoba neumí reálně vyhodnotit to, co se kolem ní děje, těžko rozpoznává, zda jde o běžnou věc přítomnou v každé rodině, se kterou se nehodí vyjít na veřejnost. Normou se pro ni stává to, co se děje doma, co dennodenně prožívá. V rozhovorech s ostatními lidmi často zlehčuje svou situaci, neuvědomuje si nebezpečí, které jí hrozí. Snížené sebevědomí a sebedůvěra – vidí se očima agresora, tzn., že se považují za všestranně neschopné, ošklivé, hloupé, nešikovné apod. To vede k nerozhodnosti, nejistotě, ztrátě důvěry v sebe, své

14) BEDNÁŘOVÁ, Z.: Specifika práce s oběťmi domácího násilí, studijní text. Praha, 2005.


schopnosti, pocitům viny, bezmoci a v konečné fázi k rezignaci na svoji situaci. Agresivního partnera se bojí, zároveň však jsou na něm závislé, a to v oblasti materiální, emocionální, sociálních kontaktů apod. Strach jim blokuje síly a energii potřebnou ke změně, proto raději setrvávají v prostředí, které jim sice nevyhovuje, ohrožuje je, ale je známé. K tomu se přiřazuje strach z vlastního selhání.

Charakteristické změny v důsledku traumatizace domácím násilím můžeme shrnout do těchto 3 oblastí: • • •

Změny v emocionálních reakcích: typické jsou pocity studu, viny, strachu, smutku, zablokování vlastních negativních emocí, extrémní laskavost. Změny v postojích a hodnocení vlastní osoby, ostatních lidí, světa: objevuje se sebeobviňování, nedůvěra v možnosti řešení, generalizovaná víra, že svět je nebezpečné místo, naučená bezmoc. Symptomy distresu a dysfunkcí psychických procesů: např. deprese, úzkostnost, flashbacky, psychosomatická onemocnění, poruchy spánku, snížená imunita, disociativní poruchy.

Pro ostatní je těžko pochopitelné jednání oběti, které nazýváme jako sebedestruktivní. Osoba popírá vinu násilníka, omlouvá jeho chování (např. těžkým dětstvím agresora, alkoholismem, ztrátou zaměstnání apod.) Osoba ohrožená domácím násilím se často točí v kruhu. Většina navrhovaných řešení zdravotníkem se jí zdá náročná a nereálná. Situaci považuje za bezvýchodnou, proto nadále setrvává v této situaci – agresora nechce opustit, stále se k němu vrací. Viní sama sebe a agresor ji v tom podporuje. Při dlouhodobém domácím násilí ztrácí oběť pojem reality a přijímá názor, že násilí do vztahu patří, že se děje ve všech rodinách a toto chování je běžné.15 15) BEDNÁŘOVÁ, Z.: Specifika práce s oběťmi domácího násilí, studijní text. Praha, 2005.


Scénář – osoba ohrožená domácím násilím Týraná žena

Rodinná anamnéza: Vdaná žena, 35 let. Má dvě malé děti, které chodí do mateřské školy. Pacientka pracovala jako asistentka ředitele v menší firmě. Po rodičovské dovolené však nemůže najít práci. Posílá svůj životopis do různých firem, nicméně již delší dobu ji nikdo nechce v administrativě zaměstnat. Začíná si připadat méněcenná, vzala by už jakoukoliv práci. Nechce být finančně závislá na svém manželovi. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacientka byla přijata na oddělení se zlomenou nohou. Po těle má odřeniny i staršího data. Uvádí, že spadla ze schodů.

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj. Pacientka leží bez energie ve sklíčené poloze na posteli. Působí velmi unaveně, ba až vyčerpaně. Při komunikaci se zdravotníkem udržuje minimální oční kontakt. Nesděluje pravý důvod svého zranění, všemožně mlží, nesděluje celou pravdu. U rozhovoru působí velmi nejistě, nevěrohodně. Rozhovor se zdravotníkem chce rychle ukončit. Pobyt v nemocnici také, aby mohla být doma se svými dětmi. Vodítka pro herce: • • • • • • •

„Je to moje vina. Nedávala jsem pozor a upadla jsem na schodech. To jsem celá já, jsem nešika.“ „Upadla jsem předevčírem, ale vůbec mě to nebolelo. Proto jsem nepřišla dříve.“ „Ty modřiny jsou způsobené pádem. Já jsem hrozná, nemohu spadnout jako normální člověk.“ „Já tady zůstat nemůžu. Musím za svými dětmi.“ „Děkuji, ale já nic nepotřebuji. Nechci, já si poradím sama.“ „Kdy mě pustíte? Musím manželovi navařit.“ „Zavolejte prosím manželovi a řekněte mu, že tady musím zůstat.“ | Komunikace s depresivním pacientem | 47

Příklady efektivní komunikace: Zdá se mi, že se něco děje. Chcete mi něco říct? Žijete s někým? Jaké to máte doma?

Tohle opravdu není normální. Tak to nefunguje!

Cítím, že u Vás není něco v pořádku. Jsem z toho nesvá. Nechcete mi něco říct? Mohu upozornit ošetřujícího lékaře?

Bydlí Vaši rodiče blízko? Jaký máte s nimi vztah?

Příklady neefektivní komunikace: Řeknu doktorovi, že máte doma problém a on to vyřeší. Sedněte si a vše mi řekněte o svém muži.

Tyto modřiny nejsou způsobené pádem. To já poznám! Otázky k debriefingu: • • •

Setkali jste se někdy s domácím násilím? Jakou pomoc byste pacientce nabídla? Co byste dělali v případě, že by u pacientky byl její manžel?

•

Přestože neexistuje základní spolehlivý ukazatel domácího násilí u pacientů, můžete rozpoznat několik okolností, které jsou podezřelé – mnohočetná zranění (zejména hlavy a obličeje), četná obranná zranění, neuspokojivá vysvětlení zranění, delší časový úsek mezi vznikem zranění a vyhledáním lékařské pomoci, depresivní prožívání, sebevražedné představy, poruchy spánku.

Obecné zásady efektivní komunikace s osobou ohroženou domácím násilím:


•

•

• •

• •

• • • • •

V případě, že je u pacientky přítomen její manžel, zkuste se zaměřit i na jeho podezřelé chování – přemlouvání ohrožené osoby k dobrovolnému ukončení léčby, agresivní chování vůči personálu, výhrůžky pod záminkou ochrany ohrožené osoby, chová se podezřívavě, nebo naopak přehnaně ochotně, je neustále u pacientky. Zvolte citlivý, trpělivý přístup. Nepospíchejte s vyplněním anamnézy. Zkuste si získat důvěru pacientky. Osoba ohrožená domácím násilím potřebuje čas na formulování problému. Stydí se, těžko se jí o svých problémech hovoří. Je možné, že jste první osoba, se kterou o svých traumatech hovoří. Akceptujte její emoce, prožitky. Nechejte ji vyplakat. Dejte najevo, že ji chápete. Zajímejte se. Ptejte se na rodinu, děti. Mapujte sociální síť. Zajímejte se o osobní témata. Podporujte ji ve vyprávění, doptávejte se. Projevte důvěru k tomu, co říká. Otevřete se. Někdy je vyprávění oběti těžko uvěřitelné, často však bývá situace daleko horší, než ji popisuje. Oceňte, že vyhledala pomoc. Pojmenujte domácí násilí a dejte najevo, že takové chování není akceptovatelné. Identifikujte problém. Ujistěte ji, že za násilí nese odpovědnost pachatel, ona je v žádném případě nezavinila (pachatel tvrdil opak). Můžete uvést příklady jiných žen, které si prošly stejným traumatem. Svou situaci začaly řešit a nyní se mají lépe. Nedávejte rady. Nabídněte možnosti řešení. Nechovejte se direktivně. Svůj přístup formulujte spíše jako nabídku pomoci. Uvědomte si, že tu nejste od toho, abyste vyřešili její celkovou současnou situaci. V případě, že s Vámi pacientka nebude chtít o násilí hovořit, respektujte její rozhodnutí. Udělejte však záznam do dokumentace. Informujte pacientku o složitosti řešení. Nedávejte plané naděje, neslibujte nesplnitelné. Zajistěte bezpečnost ženy a jejich dětí. Vypracujte tzv. bezpečnostní plán. Nabídněte pacientce možnost zavolání policie (nemáte ohla| Komunikace s depresivním pacientem | 49

•

šovací povinnost). Popřípadě nabídněte pomoc klinického psychologa, sociálního pracovníka. Předejte kontakty na organizace, které se specializují na domácí násilí. Dejte pozor na pohlaví pracovníků. V prvním kontaktu je lepší, aby s ohroženou osobou pracoval pracovník opačného pohlaví, než je agresor. Pokud je agresor muž, žena nebude chtít mluvit s lékařem. Může svá zranění před ním skrývat či vše, co Vám sdělila, popře.

8.3.2 Příbuzný, jemuž byla sdělena špatná zpráva Základní informace o daném tématu: Jednou z náročných situací zdravotníků je sdělování špatné zprávy pacientovi či jeho příbuznému. Špatnou zprávu sděluje vždy lékař, který má jasně stanovené kompetence při sdělování informací o zdravotním stavu pacienta. Pacient ani příbuzný by se o závažném stavu neměli nikdy dozvědět od sestry, odborné vyučující. Rozhovor s příbuzným by měl proběhnout na klidném místě, aby příbuzný mohl tuto informaci vstřebat.

Problematické situace mohou nastávat však až při komunikaci příbuzných se zdravotní sestrou přímo na oddělení. Zpravidla příbuzným dochází závažnost zdravotního stavu jejich blízkého, až když jej spatří na oddělení, kde leží napojen na různé přístroje. Sestra či odborná vyučující tak musí čelit opětovným dotazům příbuzného ohledně zdravotního stavu pacienta. V tomto případě tedy sestra musí mít aktuální informace o zdravotním stavu pacienta. Je důležité, aby se sestry navzájem informovaly při předávání služby. Komunikačně náročné situace jsou především na oddělení ARO, kam se často dostávají pacienti v důsledku komplikace jiného onemocnění. Jedná se např. o pacienta, který přišel do nemocnice zdánlivě „zdravý“, např. na operaci slepého střeva, a jeho stav se zhoršil důsledkem jiného závažného onemocnění. Příbuzní si zdaleka neuvědomují chronické onemocnění 50 | Komunikace s depresivním pacientem |

svého blízkého. Jsou často rozčarováni, když dojde k nutnosti intenzivní péče. Scénář – komunikace s příbuzným, jemuž byla sdělena špatná zpráva Zaskočený manžel

Rodinná anamnéza: Žena, 75 let. Pacientka žije s manželem (77 let) v menším bytě. Oba jsou v důchodu. Pacientka pracovala na úřadě. Mají dospělou dceru a syna. Dcera ani syn nebydlí v Brně. Svůj volný čas věnují procházkám po parku s pejskem a četbě knížek.

Zadání pro zdravotníka ARO: Jste u pacientky, přichází příbuzný, kterému byl lékařem sdělen její závažný stav. Důvod pacientova příjmu: Pacientka byla do nemocnice přijata na operaci žlučníku, došlo k selhání srdce. Pacientka trpěla hypertenzí, byla již jedenkrát hospitalizována pro srdeční selhání. Nyní na ARO, vážný stav.

Konkrétní situace: Příbuzný přichází na pokoj. Je zaskočený a působí nervózně, bezmocně. Chvíli se mlčky dívá na svou manželku, poté se rozpláče. Začne sestře pokládat otázky, na které už mu odpověděl lékař. Jako by se potřeboval ujistit, že je manželčin stav opravdu závažný a nejedná se o omyl. Je stále v šoku. Vodítka pro herce: • „Proč se to stalo? Já tomu nerozumím.“ • „Vždyť sem přišla se žlučníkem. Doktoři říkali, že její operace bude banalita!“ • „To je normální komplikace při operaci? „Ona sem přijde po svých a teď tady leží a pomalu ani nedýchá. Jak je to možné?“ • „A co bude teď dál? Kdy půjde domů?“ • „Proč má na sobě tolik hadiček?“ • „Já tady bez ní nemůžu zůstat. Vloni jsme oslavili zlatou svatbu!“


Příklady efektivní komunikace: Pane Nováku, chcete si sednout? Mohu Vám něco přinést? Potřebujete něco? Vidím, že je to pro Vás těžké. Vidím, že Vás to zaskočilo.

Mohu pro Vás něco udělat?

Vaše manželka měla závažné onemocnění srdce.

Chcete ještě mluvit s lékařem, aby Vám znovu vysvětlil, co se Vaší manželce stalo a proč je napojena na tento přístroj? Příklady neefektivní komunikace: Nebojte se, to bude dobrý.

Ještě spolu oslavíte mnoho let! Informace Vám podá jen lékař. Otázky k debriefingu: • • •

Když se do této situace dostanete, je to pro Vás náročné? Dokážete komunikovat s příbuzným, anebo raději vyhledáte staniční sestru či lékaře? Víte, že pacient brzy zemře, je pro Vás obtížné komunikovat s příbuzným?

Obecné zásady efektivní komunikace s příbuzným, kterému byla sdělena špatná zpráva: •

Představte se příbuznému. Nabídněte mu, že se může k pacientce posadit. Zeptejte se, jestli ještě něco potřebuje. Zkuste zajistit, aby se v rámci možností cítil co nejlépe.


•

• • • •

Používejte srozumitelné pojmy. Zkuste příbuznému znovu vysvětlit komplikace, ke kterým u pacientky došlo. Zdůrazněte, že byla vážně nemocná. Příbuzný musí pochopit vážnost situace. Zároveň jej však nezahlcujte velkým množstvím informací. Ověřujte si, zda příbuzný všemu porozuměl. Nedávejte příbuznému naděje. Nelžete mu o zdravotním stavu jeho blízkého. Zároveň nesdělujte příbuznému dobu, která pacientovi ještě zbývá. Pozor si rovněž dávejte na tvrdou upřímnost. Buďte empatičtí. Vyjadřujte příbuznému svou účast. Mluvte na příbuzného tichým a pomalým hlasem. Můžete příbuznému nabídnout objetí, v případě že Vám to není nepříjemné. Dejte příbuznému prostor na zpracování emocí. Zkuste ustát ticho.

8.3.3 pacient s náhle změněnou aktivitou Základní informace o daném tématu: Jakékoliv závažné onemocnění nezpůsobuje jen tělesné potíže, ale ovlivňuje i psychiku a sociální oblast.16 Pacient se musí se svým onemocněním vyrovnat, musí tuto zátěž zpracovat. Zpracování zátěže probíhá ve fázích. Jejich délka a intenzita je individuální. Fáze zpracování zátěže: • •

Fáze šoku a popření – pacient se do této fáze dostává, jakmile je informován o svém onemocnění (v tomto případě o amputaci). V této fázi se s diagnózou nedokáže vyrovnat a své onemocnění popírá. Fáze postupného přijetí skutečnosti závažného onemocnění. Pacient si své onemocnění začíná uvědomovat. Výsledkem může být únik (únik k práci, fantaziím) či útok (agrese v podobě odmítání léčby apod.).

16) VÁGNEROVÁ, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2012. 872 s.


•

Fáze smíření se s chorobou a jejími důsledky. V této fázi pacient své onemocnění akceptuje.17

V sociální oblasti může být ohrožen profesní život (např. po amputaci pacient již nemůže vykonávat svou profesi a je nucen odejít do invalidního důchodu). V rodině se může změnit i jeho role (opět v případě amputace u muže se může fatálně změnit jeho role coby živitele rodiny). Komunikace příbuzných s pacientem se tak stává náročnou. Akceptace onemocnění u příbuzných může probíhat ve stejných fázích jako u samotného pacienta.18 Pacientem s náhle změněnou aktivitou může být člověk po amputaci dolní končetiny. Amputaci lze definovat jako „chirurgické odnětí dolní končetiny nebo její části s přerušením kontinuity kosti“.19 Nejčastějším důvodem amputací dolních končetin je ateroskleróza (onemocnění středních a velkých tepen) či diabetická gangréna (diabetická noha). Dalšími důvody mohou být např. těžký úraz končetiny, infekce a nádor.20 V případě amputace největší problémy v psychice přicházejí po operaci. Pacient se musí smířit s náhle změněnou aktivitou. Na psychiku rovněž působí i pahýlová bolest, která se často u těchto pacientů objevuje. Scénář – komunikace s pacientem s náhle změněnou aktivitou: Pacient po amputaci

Rodinná anamnéza: Muž, 45 let. Má dvě děti, které chodí na základní školu (syn a dcera). Vlastní s kamarádem menší firmu ve strojírenském oboru. Firmu založili hned po škole. Přestože zažili krušné období, firma jim prosperuje. Nicméně je nutné, aby za svými klienty jezdili po celé 17) Tamtéž, 872 s. 18) Tamtéž, 872 s. 19) BROZMANOVÁ, B.: Ortopedická protetika. Martin: Osvěta, 1990. 478 s. 20) KOLÁŘ, P.: Rehabilitace v klinické praxi. Praha: Galén, 2010. 710 s.


ČR a do zahraničí, především do Rakouska. Jeho žena prodává v menším obchůdku s oblečením. Sama by rodinu neuživila. Živitel rodiny je muž. Zadání pro zdravotníka: Pacient si Vás sám zavolal. Má pahýlovou bolest.

Důvod pacientova příjmu: Pacient si při autonehodě vážně poranil dolní končetinu. V současné době leží na chirurgickém oddělení. Postižená noha musela být amputována.

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj. Pacient leží nehybně na posteli. Zpočátku reaguje podrážděně, jde do lehké agrese. Je v nouzi, má velký strach o budoucnost. Vyjadřuje své obavy o rodinu a o svou firmu. Přemítá. Začíná si uvědomovat, jaká životní změna u něj nastala. Nejde mu tak ani o léky na uklidnění, chce se spíše vypovídat.

Vodítka pro herce: • „Já si nedokážu představit, co bude dál?“ • „Co budu dělat? Vždyť je ze mě teď mrzák!“ • „Já nemůžu spát! Stále musím myslet na budoucnost.“ • „Co bude s mou firmou? To budu teď na vozíku?“ • „Na vozíku nemůžu ve své firmě pracovat. To je nemožné!“ • „To budu muset do invalidního důchodu?“ • „Já Vás chápu, že tady se mnou nechcete být. Máte svou práci a teď Vás tady obtěžuje nějakej mrzák.“ • „Připadám si hrozně. Mám strašný strach.“ • „Tohle je pro mě konečná. Jestli nebylo lepší, kdybych při té autonehodě umřel. Aspoň bych nebyl přítěží pro rodinu.“ • „Já se stydím. Co až mě takto uvidí manželka? Děti?“ • „Kdo se teď o mě bude starat? Manželka má své práce dost. Děti jsou na škole.“ • „Pro rodinu budu akorát jedna velká přítěž.“ • „Vždyť já se teď o sebe ani nedokážu postarat!“ • „S klukem jsem vždy v zimě hrával hokej. Co bude teď? Ztratí o mě jako o otce zájem!“ | Komunikace s depresivním pacientem | 55

Příklady efektivní komunikace: Jak to u Vás v rodině chodí?

Máte ve firmě nějakého zástupce, na kterého se můžete spolehnout a kdo za Vás teď převezme vedení? Chápu, že se jedná o velkou změnu, ale existují možnosti.

Chcete mít na pokoji dalšího pacienta, se kterým si můžete promluvit, anebo zde chcete být raději sám? Pokud budete mít zájem, mohl by za Vámi přijít psycholog, se kterým si můžete popovídat. Já Vám rozumím, asi bych prožívala totéž. Z čeho máte strach?

Příklady neefektivní komunikace: To bude dobrý, uvidíte! Nebrečte.

My Vám dáme prášky na uklidnění a bude Vám lépe. Všichni v rodině Vás mají rádi. Určitě to přijmou.

Zkuste usnout, a jak se probudíte, tak se budete cítit lépe. Nemějte strach.

Určitě to nějak zvládnete. Jste přece statečnej chlap! Otázky k debriefingu: • • •

Co jste prožívala, když se Vám pacient svěřoval se svými problémy? Jak jste se cítila? Měla jste tendence pacienta utěšovat? Myslíte si, že by pacientovi mohl pomoct psycholog?


Obecné zásady efektivní komunikace s pacientem po amputaci: • • • • • • • • •

Zaklepejte, představte se. Zeptejte, co potřebuje a jak pacientovi můžete pomoct. Vyslechněte si pacienta. Uvědomte si, že pacient je v situaci, kdy si začíná uvědomovat, jaká životní změna u něj nastala. Přemítá. Dochází mu spousta věcí. Nepřerušujte ho. Nechte ho vypovídat. Pacient se musí cítit být vyslechnutý, podpořený. Zkuste projevit zájem o jeho obavy. Zeptejte se, z čeho má strach. Pomůžete tak pacientovi konkretizovat jeho obavy. Umožněte, aby se ventiloval, aby se otevřel a začal bilancovat sám. Buďte citliví a empatičtí. Nevznášejte žádné soudy. Nedávejte pacientovi žádné rady. Nehodnoťte ho. Nebuďte direktivní. Pouze mu řekněte o možnostech, které má, ale už mu neraďte, která možnost je ta správná. Buďte realističtí. Neutěšujte ho. Nedávejte mu falešné naděje. Zkuste zjistit, jakou má podporu v rodině. Kdo mu může pomoct? Zjistěte jeho externí zdroje. Zkuste mu být oporou. Posílit jeho vůli k životu, aby neztrácel naději. Nabídněte mu léky na uklidnění, ale zdůrazněte, že mu dlouhodobě nepomohou. Nevnucujte pacientovi léky. Nabídněte mu odbornou pomoc psychologa, se kterým si může popovídat o svých obavách.


8.4 Komunikace s histriónskou pacientkou Základní informace o daném tématu: Histriónská porucha patří mezi psychická onemocnění, které se vyznačuje těmito charakteristickými projevy: • •

• • • • •

teatrální a dramatické chování, instinktivní reakce, exhibicionismus a egocentrismus – neustálá snaha být středem pozornosti, osoba s touto poruchou nebere druhého jako rovnocenného partnera, ale staví jej do role „posluchače“, na otázky odpovídají dlouhým monologem plným barvitých přirovnání a nepotřebných detailů, nekontrolované emoce, emocionální výlevy – u tohoto pacienta dochází ke střídání nálady, mezi pláčem a smíchem je tenká hranice, která může být nabourána pouhou větou, touha po nových vzruších, zážitcích – často žije v komplikovaných partnerských vztazích (žárlivé scény, dožadování neustálých důkazů lásky, hádky, bouřlivé usmiřování), problematické vztahy mají rovněž se svým okolím, nesnášenlivost kritiky a urážlivost – osoba je kritická ke svému okolí, kritiku své osoby však nepřijímá, touha po obdivu – histriónská osoba potřebuje mít pocit výjimečnosti, s ostatními flirtuje, typická je přehnaná koketnost, soustředěnost na fyzický vzhled, manipulativní chování – prostřednictvím lichotek a líbivého, milého chování se snaží dosáhnout svého cíle.21

Tato porucha se vyskytuje častěji u žen. Na chování těchto pacientů mohla mít vliv výchova rodičů, kteří v nich vyvolávali pocity výjimečnosti. Osoby s histriónskou poruchou dávají tuto výjimečnost na odiv a ostatní ji musí respektovat. 21) PRAŠKO, J.: Poruchy osobnosti. Praha: Portál, 2009. 157 s.

58 | Komunikace s histriónskou pacientkou |

Pacienti s touto poruchou přicházejí do nemocnice v noci a snaží se zaujmout něčím netypickým. Ošetřující personál druhého pohlaví se pak snaží získat koketováním a pochlebováním.22 Na první pohled působí jako spolupracující pacienti, jsou komunikativní. Pokud zdravotník vyhovuje jejich požadavkům, tak jsou milí, až žoviální. V případě nevyhovění může být jejich chování arogantní, až agresivní. Scénáře

Družná pacientka

Rodinná anamnéza: Žena, 30 let. Po večerech pracuje jako barmanka v herně, přes den je zaměstnána v jedné restauraci. Moc přátel nemá. Její společenský život spočívá především v konverzacích s návštěvníky herny, kam chodívá i ve svém volném čase. Bydlí sama v garsonce. Často střídá partnery. V současnosti je nezadaná. Je po těžkém rozchodu. Dbá na svůj vzhled. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacientka je hospitalizována z důvodu nespecifikovaných bolestí břicha.

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj, pacientka jej srdečně zdraví. Pacientka je v dobré náladě, přátelská, veselá, extrovertní, lehce žoviální. Informaci o ošetřovatelské anamnéze jakoby neslyší a začíná hovořit sama o sobě. Poté pokládá otázky zdravotníkovi, které jsou mířeny na jeho soukromí. V případě, že zdravotník nechce odpovídat, tohoto tématu se drží a nechce od něj upustit. Začne být dotěrná a vlezlá. Nevidí hranici mezi tím, co je slušné a co už zabíhá do soukromého života. Se zdravotníkem lehce manipuluje. Snaží se navázat přátelský vztah. Pokud se zdravotník stále drží anamnézy, pacientku to rozladí a začne být nepříjemná. 22) Tamtéž, 157 s.

| Komunikace s histriónskou pacientkou | 59

Vodítka pro herce: • „Bětuška, to je hezké jméno. Mám kamarádku Bětušku.“ • „Vy jste taková hodná. Ne, jak ta hrozná blondýna, co tady byla ráno. Já jsem fakt ráda, že jste přišla zrovna vy.“ • „Přijdete za mnou i večer? No, vy jste ale milá.“ • „To se teď nosí? Takové hezké uniformy?“ • „Schováte mi vodku? A proč ne? To jako nepijete?“ • „Vy jste se určitě někdy z vodky opila a někde jste se válela, že jo? Přiznejte se.“ • „Jitrničku si dáte? Mám tady od maminky. Snad nejste vegetariánka?“ • „Vy jste určitě ten typ, co jí jenom kuřecí!“ • „Vy máte ale hezké nehty, to si necháváte dělat sama? Já si dělám sama manikúru. Podívejte se.“ • „Máte přítele? A je hezký?“ • „A co budete dělat večer? Vy budete určitě s tím klukem, že jo?“ • „Tak já Vám tady sděluji svá tajemství a Vás to vůbec nezajímá. Jen si tady potřebujete něco odškrtat!“ Příklady efektivní komunikace: Sestřička, co tu byla ráno, je také hodná. Skvěle píchá injekce. Ano, mám přítele, ale o mně se teď nebudeme bavit.

Ten alkohol dejte své kamarádce, až sem přijde. Tady jste v nemocnici a žádný alkohol mít nemůžete. Až budete doma, tak s ní můžete oslavit, že jste se uzdravila. Nezlobte se, ale mám hodně pacientů. Až budu mít čas, tak bych se za Vámi zastavila a můžeme si popovídat. Ale teď tu anamnézu potřebuji vyplnit co nejdříve.


Příklady neefektivní komunikace: Teď posloucháte vy mě!

Tak to víte, jsou tady i nepříjemné sestřičky. Mám přítele, ale do toho Vám nic není.

Jitrnici nejím a už se mě na nic nevyptávejte. Teď budeme vyplňovat anamnézu. Pacientka svůdkyně

Rodinná anamnéza: Žena, 30 let. Pracuje v kosmetickém salónu. Zaměstnavatele mění často. V každém zaměstnání se nepohodla se svými kolegyněmi. Odůvodňuje to tím, že je šikovnější, rychleji se zapracovala a kolegyně na ni žárlí. Stejně má raději mužský kolektiv. Partnera nemá. Před rokem se s ní přítel rozešel po několika letech, jelikož mu dělala často žárlivé scény. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacientka je hospitalizována z důvodu nespecifikovaných bolestí hlavy.

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj, pacientka jej srdečně zdraví. Šibalsky se na něj usmívá. Jakmile zdravotník začne pokládat otázky z dotazníku, pacientka každou otázku využije jako sexuální narážku. Se zdravotníkem neskrytě flirtuje. Čím více je zdravotník z toho nervózní, tím více má sexuálních narážek. Připadá si neodolatelná. Pokud je zdravotník o dost mladší než ona, pokusí se mu radit v jeho milostném životě. Vodítka pro herce: • „Posaďte se za mnou. Pak to vyplníme.“ • „Máte slečnu? Takový hezký hoch a nemá slečnu?“ • „Proč nemáte slečnu? Nejste vy náhodou na kluky?“ • „Nedáme si večer vínko? My se spolu nějak domluvíme, co?“


• • •

„Kolik Vás je vůbec na oddělení? To musí sestřičky kolem Vás skákat, co?“ Můžu si Vás rezervovat? Já mám radši, když se o mě stará pořádnej chlap, a ne stará nadutá ženská.“ „Vy vypadáte, že mi splníte moje tajný přání, že jo?“ Příklady efektivní komunikace:

Nemůžete si vybírat zdravotníka, který Vás bude ošetřovat. Ale nebojte se, máme tady šikovné sestřičky.

Tady jste v nemocnici a dle našich směrnic je zde alkohol zakázaný. Až za Vámi někdo přijde, tak mu to víno prosím předejte. Tato situace mi začíná být nepříjemná. Co tím sledujete? Příklady neefektivní komunikace: To Vás nemusí zajímat, jestli někoho mám.

Soustřeďte se teď na otázky z anamnézy a přestaňte mi klást takové hloupé dotazy. Kolem nás sestřičky neskáčou. Ty spíš skáčou kolem doktorů. Otázky k debriefingu: • • •

Jak byste popsala tento typ pacienta? Je spolupracující? Co se Vám honilo hlavou, když se pacientka začala vyptávat na Váš soukromý život? Jak byste taktně ukončila tento rozhovor?

Obecné zásady efektivní komunikace s histriónským pacientem: •

Zaklepejte, představte se. Sdělte pacientovi, proč přicházíte a proč s ním budete vyplňovat ošetřovatelskou anamnézu. Vysvětlete mu


•

• • • •

podrobně, k čemu ošetřovatelská anamnéza je. Pacient pak bude lépe spolupracovat, když bude znát důvody vyplnění anamnézy. Nechejte pacientku chvíli hovořit. Nechejte ji prostor na vyjádření jejích pocitů. Dejte najevo, že ji vnímáte a posloucháte. V případě, že je Vám tato situace příjemná a máte na pacientku čas, popovídejte si s ní. Pokud si s ní povídáte a je Vám to nepříjemné, taktně rozhovor ukončete. Při rozhovoru je vhodné zdvořilé naléhání, uzavřené otázky, empatické brzdění. Nepřistupte na žoviální komunikaci pacientky. Uvědomte si, že pacient neurčuje styl komunikace. Ten určujete vy a měl by zůstat v profesionální rovině. Nepoužívejte žádné zdrobněliny. Pokud je pacientka moc osobní a vyptává se Vás na soukromé záležitosti, taktně ji zastavte. Nenechejte sebou manipulovat. V případě, že pacientka pomlouvá Vaše kolegy, nepřitakávejte jí. Myslete na to, že jste jeden tým.


8.5 Komunikace s pacientem s OCD Základní informace o daném tématu U osoby s obsedantně kompulzivní poruchou (OCD) se dlouhodobě vyskytují vtíravé myšlenky a představy, respektive nepotlačitelné impulzy k jednání, které se standardně nevyskytují. Nemocný je identifikuje jako chorobné, nicméně se jich nedokáže zbavit. Má tendenci k stereotypnímu, opakovanému jednání podle určitých pravidel.23 Jedná se o pacienta, jehož trvalejší charakterovou výbavou je: • • • • •

Perfekcionismus. Může být na hraně společensky únosné přijatelnosti jako pořádkumilovnost, ale tuto hranu místy překračuje. Zaměření na detaily, pravidla, organizaci. Vysoká míra potřeby kontroly (podmínek, situace, chování druhých lidí). Má potřebu předvídatelnosti. Minimální vyjadřování pocitů, emocí. Rigidita, tvrdohlavost.

V kontaktu s takovým pacientem je typické, že: •

Je s ním obtížné navázat nějaký emočně blízký kontakt. Nekomunikuje úsměvem, nevytváří prostor pro nějakou neformální interakci, odlehčení. Takováto osobnost preferuje myšlení nad emocemi. Emoce znamenají spontaneitu a ta zase malou možnost kontroly a sebekontroly, což je pro takového pacienta ohrožující. S ohledem na tuto charakteristiku je i jeho mimika sporá, jeho slovník věcný.

23) VÁGNEROVÁ, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2012. 872 s.

64 | Komunikace s pacientem s OCD |

•

•

•

Je velmi „citlivý“ na porušení nějakého řádu, pravidel, na to, když jsou informace podávány nepřesně, vágně. Má minimální toleranci k nějaké vágní formulaci („asi“). Pevný řád, který umožňuje předvídat a kontrolovat, je pro něj bytostně důležitý. Je to součástí jeho habituální strategie, díky níž kompenzuje případnou úzkost či pochyby o sobě. Pokud je v prostředí, ve kterém se vyzná, popř. je mu vše dobře vysvětleno („slyší“ na racionální a logickou argumentaci, emoční podpora, nějaké utěšování atd. ho příliš nezasahují), pak je sice ostražitým, ale vcelku spolupracujícím pacientem, který vykazuje dobrou úroveň vnitřní disciplíny. Pod tlakem může přecházet do pasivně agresivních reakcí. Jeho emocionalita není nějak zvýrazněna, ale je extrémně nedůvěřivý, jeho poznámky jsou kousavé, může devalvovat práci sestry, lékařů právě pro nepřesnost.

Scénáře

Pacient pedant

Rodinná anamnéza: Muž, 40 let. Je ženatý, má jednoho dospělého syna. Pracuje jako účetní ve státním sektoru. Žije v panelovém bytě na sídlišti. Za běžných podmínek může být pacient poměrně dobře adaptován ve svém prostředí, jako účetní je často i oceňován pro svoji přesnost a zaměření na detail. Méně je vyhledáván jako společník, je poměrně samotářský, na firemních akcích většinou odchází po formální části. Žena i syn si na jeho chování zvykli. Vědí, že jakákoliv vzpoura je zbytečná. Zadání pro zdravotníka: Vyplňte ošetřovatelskou anamnézu u pacienta.

Důvod pacientova příjmu: Pacient je hospitalizován za účelem plánované operace menisku. Bude mu voperován umělý kloub. Je den před operací, byl právě přijat. | Komunikace s pacientem s OCD | 65

Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj, pacient sedí na posteli a studuje nějaký papír. Když sestra vejde, podívá se na hodinky. Začne zdravotníkovi pokládat konkrétní dotazy. Je strnulý, úzkostný, bez jakékoliv mimiky. Působí nepřátelsky. Aktuální situační vlivy způsobují pro pacienta stres a zvýrazňují jeho neadaptivní projevy, především potřebu kontroly, perfekcionismus a rigiditu, tedy menší schopnost flexibilní adaptace na nové podmínky. Stres vychází z toho, že je zvyklý mít vše pod kontrolou, ve svém prostředí má systém.

Vodítka pro herce: • „Jsou dvě hodiny odpoledne. Dole mi říkali, že přijdete v 10.00. Nikdo nepřišel. Nikdo mi nic neřekl a já vůbec nevěděl, co se děje!“ • „A vy jste zdravotní sestra? Pedagog? A co to přesně znamená? Jaké máte kompetence?“ • „Pojďte si stoupnout z druhé strany. Kdo všechno ty informace uvidí? Dostane se k tomu někdo cizí?“ • „Opravte prosím tu klimatizaci. Je tady 25 °C, pak to za hodinu klesne na 18 °C. Je to velice nepříjemné. Podívejte se na to povlečení. Vždyť je to pomačkané. Kdy přesně bude snídaně?“ • „Tak proč mi nepošlou někoho, kdo je informovaný?“ Příklady efektivní komunikace: Omlouvám se za zpoždění, ale stala se neočekávaná událost… (důvod, proč zdravotník přišel pozdě), a proto přicházím až teď.

Ano, jsem pedagog. V mé kompetenci je… (výčet činností, které je pedagog kompetentní provádět). Na tu klimatizaci Vám zavolám opraváře. Do večera to budete mít opravené. Budete ode mě ještě něco potřebovat? Donesu nové povlečení a hned Vám je převléknu, jste-li nespokojený.

Snídaně bývá mezi 7.00 a 8.00. Pokud chcete, domluvím se se sanitárkou, aby Vám ji donesla přesně v 7.00. Ano? 66 | Komunikace s pacientem s OCD |

Příklady neefektivní komunikace: Vždyť se zas tak nic hroznýho nestalo. Tak jsem přišla o trochu později. To Vám snad může být jedno, kdo Vás ošetřuje. Svou práci děláme všichni stejně. Já Vám na tu klimatizaci někoho zavolám.

Ale zase z toho povlečení nedělejte vědu. To zvládnete, ne? Ten polštářek je měkoučký. Snídaně bývá od 7.00. Někdy i později. Tak uvidíte. Úzkostná pacientka

Rodinná anamnéza: Žena, 30 let. Pracuje jako mzdová účetní v jedné menší firmě. V kanceláři je sama. Je svým pánem a to jí vyhovuje. Není moc společenská. Na své okolí působí jako podivín. Ve firmě nemá moc přátel, na obědy nechodí. Majitel firmy je s ní spokojený, jelikož svou práci odvádí dobře. Je bez partnera. Žije sama v bytě. Stará se o kočku.

Zadání pro zdravotníka: Sejměte ošetřovatelskou anamnézu. Bylo Vám sděleno, že si pacientka nevzala léky. Zkuste zjistit proč.

Důvod pacientova příjmu: Pacientka je hospitalizována z důvodu bolesti břicha. Břicho ji začalo bolet minulý týden, což ji vyděsilo. Nikdy takové problémy neměla, proto ihned vyhledala lékaře. Konkrétní situace: Zdravotník vchází na pokoj, pacientka sedí na posteli a kouká upřeně z okna. Když sestra vejde, podívá se na hodinky. Začne zdravotníkovi pokládat konkrétní dotazy. Je strnulá, úzkostná, bez jakékoliv mimiky. Vůbec se neusměje. Své požadavky stanovuje bez jakýchkoliv emocí.

| Komunikace s pacientem s OCD | 67

Vodítka pro herce: • „Léky jsem nesnědla, protože nevím, co to je, a nikdy jsem to nejedla.“ • „Já jsem zvyklá brát růžové léky a tyto jsou modré!“ • „Já jím určité potraviny, a pokud vy to nesplníte, tak to jíst nebudu! V pátek nejím maso.“ • „Jestli spím dobře? Jsem zvyklá chodit spát v 9 a spát 8 hodin, pak spím dobře. Ale dnes jsem usnula až ve 12, takže jsem se dobře nevyspala.“ • „Ten kelímek s vodou je popraskaný a teče z něj voda a je to velký problém. Měla jsem zde knížku a musela jsem si ji kvůli tomu dát do zásuvky a na to já nejsem zvyklá.“ • „To břicho většinou bolí v 6 večer, zhruba půl hodiny. Tak je to už celý týden.“ • „A kdo mi to vyšetření bude dělat?“ • „Kdy se dozvím přesný čas?“ • „Ale to je problém. Já bych to potřebovala vědět.“ • „Je tady hrozný nepořádek. Podívejte se pod mou postel, kolik je tam prachu!“ Příklady efektivní komunikace: Tyto modré léky obsahují stejnou účinnou látku. Pouze se jedná o jiného výrobce. Pokud budete chtít, můžeme zajít za lékařem a on Vám podrobně vysvětlí, co dané léky obsahují a proč je musíte brát. Budu se snažit Vám domluvit bezmasé jídlo na pátek.

Domluvím se s Vaším lékařem a přijdu Vám do hodiny říct, kdy proběhne Vaše vyšetření. Pošleme k Vám uklízečku, když se Vám zdá, že je tu nepořádek.

68 | Komunikace s pacientem s OCD |

Příklady neefektivní komunikace: Ty léky Vám naordinoval lékař. Pokud se chcete vyléčit, tak je snězte!

To já vůbec nevím, co je v pátek na oběd. Ale tady si vybírat nemůžete. Vyšetření proběhne zítra. Teprve uvidíme v kolik.

Uklízečka tady byla ráno. Teď nemá čas sem přijít, má hodně práce. Otázky k debriefingu: • •

Jak byste popsala tohoto pacienta? Jak jste se cítila, když jste mu nedokázala odpovědět na všechny otázky? Trápilo Vás to? Myslíte, že byste měla tohoto pacienta rozveselit?

Obecné zásady efektivní komunikace s pacientem s OCD: • •

• •

Zaklepejte, představte se. Sdělte pacientovi, proč přicházíte a proč s ním budete vyplňovat ošetřovatelskou anamnézu. Vysvětlete mu podrobně, k čemu ošetřovatelská anamnéza je. Pacient pak bude lépe spolupracovat, když bude znát důvody vyplnění anamnézy. Zkuste pochopit, v čem vidí pacient problém. Odpovídejte věcně, jasně, bez vtipů. Pokud odpověď na jeho otázku neznáte, řekněte mu, že to zjistíte, popřípadě mu zavoláte ošetřujícího lékaře. Pacientovy výhrady akceptujte. Snažte se zjednat nápravu. V žádném případě se s ním nepřete. Postupujte systematicky, strukturovaně. Vyhýbejte se chaotickému výkladu. Nebuďte emocionální. Nesnažte se vytvořit příliš pozitivní atmosféru, nebuďte entuziastická. Nedotýkejte se pacienta. Neznejišťujte pacienta (uvidíme, to je jedno, to není podstatné). Nebagatelizujte nemocniční řád, normy. Zkuste pacientovi vyhovět tam, kde je to možné (např. čas snídaně). Neslibujte mu nic, co nemůžete dodržet. Tento typ pacienta si bude pamatovat přesně vše, co jste mu řekla, slíbila. | Komunikace s pacientem s OCD | 69

8.6 Komunikace s pozůstalými Základní informace o daném tématu: Úmrtí blízké osoby je zlomovou situací pro rodinné příslušníky, ať už se jedná o očekáváné úmrtí dlouhodobě nemocného pacienta či tragickou smrt mladého člověka. Správná komunikace ošetřujícího týmu hraje důležitou roli v akceptaci smrti blízkého člověka. V případě dlouhodobých a závažných onemocnění by pozůstalí měli být postupně připravováni ošetřujícím týmem na smrt svého blízkého. Rodina je kontaktována, aby se se svým blízkým mohla rozloučit. Přijetí zprávy pak může být snadnější. Nicméně každý reaguje na tuto traumatickou událost rozdílně (hysterický pláč, cynismus, hledání viníka, smutek, zhroucení, výčitky svědomí apod.).24 O smrti pacienta informuje pozůstalé lékař. V případě dlouhodobě nemocného může být domluven postup sdělení této informace. Jedná se především o úmrtí v nočních hodinách v době nepřítomnosti rodinných příslušníků. Nemělo by však docházet k situaci, kdy se rodina dozví o úmrtí svého blízkého až ve chvíli, kdy jej hledá na pokoji.

Sestra či odborný vyučující jsou v této náročné situaci vystaveni vysokému emočnímu vypětí. Do jejich kompetence spadá péče o tělo zemřelého a komunikace s ostatními pacienty na pokoji/oddělení. Do styku s příbuznými se pak dostávají především z důvodu předání věcí zemřelého. Je tedy zřejmé, že je tato situace pro ně velice stresující a vyžaduje profesionální přístup.

24) JANÁČKOVÁ, L.: Aplikovaná psychologie – psychické prožívání pozůstalých. Medical Tribune. 2008, roč. 4, č. 15.

70 | Komunikace s pozůstalými |

Zdravotník by měl disponovat těmito znalostmi: •

• • • • •

Zdravotní strav zemřelého – prvotní informaci o úmrtí podává vždy ošetřující lékař. Zdravotník by však měl být obeznámen se zdravotním stavem, aby nepodával rozdílné informace. Pozůstalí jsou na informace o zdravotním stavu zemřelého velice citliví. Disharmonie informací pak na ně může působit jako lékařské pochybení. Poslední chvíle zemřelého – především ujištění, že zemřelý netrpěl a ošetřující tým učinil maximum. Kontakty na pohřební službu, která poskytne další informace pozůstalým ohledně pohřbu a s tím spojených záležitostí. Vystavení úmrtního listu – termín, kdy mohou pozůstalí očekávat doručení úmrtního listu. Kontakty na sociální sestry/psychologa/duchovního – osobu, která může pozůstalým pomoci smířit se s úmrtím blízké osoby. Všechny potřebné informace by měl pozůstalý dostat v písemné podobě. Jedná se opravdu o emočně vypjatou situaci, tudíž si všechny informace nemusí pamatovat.

Scénáře

Truchlící syn

Rodinná anamnéza: Pozůstalý je muž, 40 let. Žije se svou rodinou ve městě, kde získal po škole lukrativní zaměstnání. Oba jeho rodiče bydleli na vesnici nedaleko od města, kam za nimi dojížděl zhruba jedenkrát za měsíc, aby si mohli hrát s vnoučaty. Se svými rodiči měl bezproblémový vztah, oba mu vždy byli oporou. Věděl, že jeho matka je těžce nemocná. V nemocnici ji často navštěvoval. Zadání pro zdravotníka: Syn zemřelé si přišel vyzvednout její věci. Lékař mu v noci volal, že pacientka zemřela. Důvod pacientčina příjmu: Důvodem pacientčina příjmu byla zjištěná rakovina tlustého střeva.

| Komunikace s pozůstalými | 71

Konkrétní situace: Za zdravotníkem přichází pozůstalý – syn zemřelé. Na první pohled vypadá sklesle. Je smutný, má zpomalené reakce. Působí spíše zmateně, dezorientovaně. Na některé zdravotníkovy otázky neodpovídá, jako kdyby je „neslyšel“. Nehybně kouká před sebe. Otázky, které pokládá, opakuje stále znovu. Nepamatuje si, co mu zdravotník odpověděl.

Vodítka pro herce: • „Já tomu nemůžu uvěřit. Vždyť jsme tady byli včera s dětmi a cítila se dobře. Já nejsem vůbec připraven na to, co mám dělat.“ • „Můžete mi poradit? Co mám teď dělat?“ • „A kde je teď maminka?“ • „Vždyť já jsem se s ní nestihl vůbec rozloučit!“ • „A mohl bych maminku ještě vidět?“ • „Měla bolesti, když umírala? Kdo u ní byl?“ • „Já vůbec nevím, jak mám zařídit pohřeb.“ Příklady efektivní komunikace: Je to pro Vás opravdu obtížná situace.

Nechcete zavolat své manželce, aby jela s Vámi domů? Chcete vědět, co přesně teď máte dělat? Chcete se na něco zeptat?

Je mi to opravdu líto. Soucítím s Vámi.

Je Vám vše jasné? Nebo chcete ještě něco vysvětlit? Příklady neefektivní komunikace: To já bohužel nevím, v kolik zemřela a kdo u ní byl. Zeptejte se lékaře. Je to tak pro ni lepší. Jednou tam stejně všichni musíme.

Stejně to pro ni byla nejlepší varianta. Bylo by to jen horší. Chce to čas. Bude to dobré, uvidíte.


Truchlící manželka

Rodinná anamnéza: Pozůstalá je žena, 30 let. S manželem bydleli v menším městě v rodinném domku. Žena je na rodičovské dovolené s mladší dcerkou. Syn chodí do mateřské školy. Manžel vlastnil menší firmu. Finančně zabezpečoval svou rodinu.

Zadání pro zdravotníka: Žena se dozvěděla, že její manžel měl autonehodu na cestě do práce. Okamžitě přijela do nemocnice. Děti jí hlídá kamarádka. Lékař konstatoval smrt. Zdravotník má předat osobní věci, které měl manžel u sebe. Důvod pacientova příjmu: Smrtelná autonehoda. Pacient podlehl vnitřnímu krvácení.

Konkrétní situace: Zdravotník přichází za pozůstalou. Žena neustále pláče. Ani si nevšimla, že někdo vešel do místnosti. Jakmile zdravotníka zaregistruje, její pláč neustává. Nic neříká, na nic se neptá. Je těžké s ní navázat kontakt. Je v šoku, stále nemůže uvěřit tomu, co se stalo. Postupně jde do lehké agrese. Hledá viníka, kdo může za smrt jejího manžela. Vodítka pro herce: • „Já tomu nemůžu uvěřit. Tohle je snad zlý sen.“ • „To není pravda. Řekněte mi prosím, že se to nestalo, že je to omyl!“ • „Mám dvě malé děti. Co teď budu dělat? Zůstanu na ně úplně sama.“ • „Jak to mám říct dětem?!“ • „To jste nemohli něco udělat?“ • „Jak se to stalo? Kdo ho zabil?“ • „Měli jste ho zachránit!“ • „Nechci psychologa, nejsem žádný blázen!“


Příklady efektivní komunikace: Je mi to opravdu líto. Soucítím s Vámi.

Máte někoho, kdo by Vám načas mohl pomoct s dětmi? Přijela jste sama? Mám někomu zavolat?

Kdo s Vámi bude, až odejdete z nemocnice?

Ta zranění byla tak závažná, že se nedalo nic dělat. Je mi to opravdu líto. Mně je to tak líto, až mi vyhrkly slzy.

Máme tady člověka, se kterým si můžete promluvit. Máte zájem? To je v pořádku, že brečíte.

Jsem tady pro Vás. Pokud budete s čímkoliv potřebovat pomoct, ráda Vám poradím. Příklady neefektivní komunikace: Bude to dobrý. Máte děti, to je Vaše radost.

Musíte se vzchopit. Vaše děti Vás potřebují. Nebrečte. To chce čas. Ten je nejlepší lék. Otázky k debriefingu: • • •

Komunikujete často s pozůstalými? Je u Vás na oddělení někdo, s kým si pak můžete promluvit a situaci rozebrat? Dokážete pozůstalému poradit, jak má zařídit pohřeb? Jak sama vnímáte smrt? Je to pro Vás náročné téma?

Obecné zásady efektivní komunikace s pozůstalými: • •

Představte se. Vyjádřete pozůstalému soustrast. Doveďte jej ke stolečku. V případě, že je sklíčený, buďte mu při chůzi oporou. Umožněte, aby s Vámi pozůstalý hovořil vsedě. Na-


•

• • • • • • •

bídněte mu vodu. Zeptejte se, jestli ještě něco potřebuje, aby se cítil komfortně. Buďte citliví. V této situaci je důležitý především lidský přístup. Jednejte sami za sebe. Pokud Vám vyhrknou slzy, je to adekvátní reakce. Dejte si však pozor na vyhrocené emoce. Pokud se Vás tato situace velmi dotýká (nedávné úmrtí v rodině, úmrtí blízkého člověka), raději požádejte kolegu o pomoc. Nebojte se ticha. Pokud pozůstalý pláče, nechejte jej vyplakat. Až bude připravený, bude se Vás dotazovat sám. Vyjadřujte se jasně a srozumitelně. V případě potřeby informace opakujte. Pozůstalý potřebuje vše vysvětlit. Na dotazy ohledně bolestí směřujte Vaše odpovědi k poklidné smrti. Zdůrazněte, že zemřelý dostal tu nejlepší péči a v posledních chvílích netrpěl. Konkretizujte situaci. Řekněte pozůstalému, že se jedná o opravdu emočně náročnou situaci a že je naprosto normální, že truchlí. Nabídněte pozůstalému dotek, objetí. Zkuste ho chytnout za ruku. Pokud je odmítne, akceptujte to. Zkuste zjistit, kdo by pozůstalému mohl být oporou, zda má s kým být, až se vrátí z nemocnice (rodina, přátelé apod.). Nabídněte pozůstalému pomoc s formalitami týkajícími se pohřbu. Mějte připravené informace v písemné podobě se všemi kontakty. V případě, že pozůstalý začíná být agresivní, nechejte jej, aby se ventiloval. Je v šoku, má na takovou reakci právo. Je možné, že se pozůstalý bude snažit najít viníka. Myslete však i na sebe. Uvědomte si, že je to opravdu závažné téma, které se týká v podstatě i Vaší smrtelnosti. V případě, že je pro Vás tato situace obtížná a nepříjemná, zkuste ji citlivě ukončit a nabídněte pozůstalému odbornou pomoc či rozhovor s ošetřujícím lékařem.


8.7 Komunikace s dětským pacientem Základní informace o daném tématu: Komunikace s dítětem obecně má svá specifika, která jsou dána jeho věkem a stupněm vývoje. Dítě má v závislosti na věku omezené komunikační prostředky, jeho rozumový vývoj je postupný (je proto nutné dávat velký pozor na jeho přecenění či podcenění). Pocity vyjadřuje daleko bezprostředněji, bez zábran, své chování méně stylizuje než dospělý, ale poněkud jinými výrazovými prostředky. Své city a pocity vyjadřuje spíše svým chováním, které proto může být proměnlivější a často agresivnější. Dítě snadněji vyjadřuje negativní emoce než pozitivní. Do určitého věku není schopno introspekce, neorientuje se ve vlastním prožívání a nedokáže je „adekvátně” verbálně popsat. Dítě se také více zaměřuje na přítomnost. Ve vztahu k dospělému je v podřízené pozici, někdy může mít tendenci dospělému vyhovět, což se může v komunikaci projevit tím, že na otázky neodpovídá popravdě, ale spíše hádá, co chce dospělý slyšet. Problematika dětského pacienta je specifická i tím, že klientem není jenom pacient, ale i jeho rodiče. K tomu, aby léčebný proces byl úspěšný, musí být proto navázána dobrá spolupráce mezi dítětem, rodiči a zdravotníkem. Důležitou roli zde hraje i situace, tj. zda se jedná o dítě hospitalizované, hospitalizované s matkou nebo ambulantně léčené. Důležité je vědět, jakým způsobem rodiče dítě na hospitalizaci připravili, co mu řekli, jaké jsou jejich postoje vůči lékařům, nemocnicím, vyšetření, protože rodiče často vlastní úzkostí mohou dítě velmi znejistit.25 Možné reakce dítěte na hospitalizaci: •

výrazná afektivita – celá řada protichůdných emocí, které se mohou rychle střídat; dítě se jeví labilnější než v „normální“ situaci,

25) PLEVOVÁ, I.: Komunikace s dětským pacientem. Praha: Grada Publishing, 2010. 247 s.

76 | Komunikace s dětským pacientem |

•

úzkost – včetně anticipační úzkosti – obvykle je porušena koncentrace pozornosti, je znát zmatek a nekoordinovanost, • strach – bývá spojen s určitou situací, prostředím nebo objektem, u dětí velmi často strach z bolesti, lékaře, zákroků (např. injekce), dále to může být strach z nového prostředí, strach z neznámého, • panické reakce – extrémní úzkost, těkání, volání o pomoc, • smutek a depresivní reakce – zpomalení reakcí, stížnosti na déletrvající únavu, • útěk – pryč ze stresujícího prostředí – může se projevit i „jenom jako“ útěk do vnitřního světa, • agresivní projevy (jejich smyslem bývá potlačit šokovou fázi krize – náhlou úzkost, osamělost, smutek, beznaděj a pocit bezmocnosti): • verbální – nadávání, osočování, odsekávání, • fyzické – rozbíjení a ničení hraček, fyzické útoky vůči dospělým i dětem, • autoagrese – snížená kontrola impulzů, • regrese – chování a projevy nižšího vývojového stadia – problémy s pomočováním a vyměšováním, nápadnosti ve verbálním projevu (patlavost, užívání zdrobnělin, chudší slovník), zhoršená sebeobsluha – dítě vyžaduje asistenci tam, kde bylo dříve samostatné, • derealizace – porucha vnímání světa, jehož dění jako kdyby se dotyčného netýkalo, popření, vytěsnění. Scénáře

Úzkostné dítě

Rodinná anamnéza: Chlapec, 10 let. Bydlí s oběma rodiči a mladší sestrou v domě blízko Brna. O děti se stará matka, která je už půl roku zaměstnána na poloviční úvazek jako mzdová účetní. Pacient má potíže zhruba měsíc. Matka s ním byla zpočátku doma. Teď má však v práci náročnější období, tak nemohla se synem do nemocnice. S ním přišel otec, jenž nemá tolik informací a kvůli náročnějšímu zaměstnání v týdnu nebývá moc doma.

| Komunikace s dětským pacientem | 77

Zadání pro zdravotníka: Pacient má jít na kolonoskopické vyšetření. Zdravotník mu musí podat roztok na vyprázdnění střev. Důvod pacientova příjmu: Bolesti břicha, které přetrvávají zhruba měsíc. Pacient byl již na rentgenu. Ošetřující lékař nařídil kolonoskopii.

Konkrétní situace: Zdravotník přichází na pokoj, kde je pacient i jeho otec. Dítě leží na posteli, na první pohled je vystrašené. Dítě je neklidné, má strach z vyšetření a chce jít domů. Jeho otec sedí u postele dítěte, v ruce drží telefon a neustále vyhledává nějaké informace. Jakmile spatří zdravotníka, pozdraví, ale svou pozornost spíše věnuje telefonu. Pokyny zdravotníka poslouchá „jedním uchem“. Do konverzace se moc nevměšuje, maximálně syna povzbudí, že vše dobře dopadne. Očividně nemá moc informací o zdravotním stavu svého syna. Odkazuje se na manželku, která se o nemocného syna starala. Vodítka pro herce: Otec: • „To bude dobrý.“ • „To zvládneš, jsi přece velkej kluk!“ • „A co mu chcete dělat? Já o tom nic nevím.“ • „Ale prosím tě, proč by to mělo bolet.“ • „To víte, manželka se o něj starala. Já jsem rád, že jsem se utrhl z práce a mohl jsem ho sem dovézt.“ Syn: • • • • • • • •

„Co je to za pití?“ „Ale já nemám žízeň.“ „Proč má citrónovou příchuť?“ „Proč toho musím vypít tolik?“ „Fakt tam musím jít?“ „Kdo tam bude a kde budou rodiče?“ „Ale mně připadá, že už to nebolí.“ „Proč to musím pít?“


• • • • • • •

„Co budou dělat s tou kamerou?“ „Já se bojím.“ „Co když se neprobudím?“ „Já nechci injekce, proč mě musí píchat?“ „Tati, já chci jít domů.“ „Jak dlouho tady musím být?“ „Kdy přijde mamka?“ Příklady efektivní komunikace:

Můžu si sednout vedle tebe a můžeme si o tom popovídat?

Nevím, jak se cítíš. Je možné, že máš strach. Děti se v této situaci mohou bát. Ale nakonec to zvládnou, když se dozvědí, jak to bude probíhat. Rozuměl jsi všemu, co jsem ti povídala?

Pomohlo by ti, kdyby tam šel zítra tatínek nebo maminka s tebou?

Chcete ještě mluvit s lékařem, který Vám vysvětlí, jak to vyšetření bude probíhat? Chceš teď zůstat s tatínkem sám a popovídat si o tom?

Můžu ti ještě nějak pomoct, aby se ti u nás líbilo a cítil ses lépe? Příklady neefektivní komunikace: Zítra jdeš na kolonoskopii, a proto musíš vypít tento roztok. Ten roztok není dobrý, ale je potřeba jej vypít.

Vypij to. Takových velkých kluků jako ty jsme už tady měli stovky a všichni to bez problémů vypili. A z čeho bys měl mít strach? Jsi přece velký kluk! Určitě máš strach, ale to je normální.


Dítě odmítající stravu

Rodinná anamnéza: Chlapec, 10 let. Jedináček, movitější rodina. Bydlí s oběma rodiči v rodinném domku. Otec je vysoce postavený manažer. Matka je doma, nepracuje. Stará se ještě o dceru, která je v předškolním věku. Zadání pro zdravotníka: Pacient jde na operaci pupeční kýly. Na oddělení je již dva dny a opět nesnědl oběd. Na sestry je protivný. Důvod pacientova příjmu: Operace pupeční kýly.

Konkrétní situace: Zdravotník přichází na pokoj, kde leží pacient. Pacient si zdravotníka nevšímá. Kouká na opačnou stranu. Na otázky odpovídá s lehkou agresí. Nespolupracuje, udržuje minimální oční kontakt. Vodítka pro herce: • „Já to jíst nebudu, je to hnusný!“ • „Já ale špenát nejím. Maminka vaří to, co mám rád.“ • „Jděte pryč!“ • „Ne, nikdy mě nic nebolelo.“ • „Nechte mě být!“ • „Nesahejte na mě!“ • „Já nejsem pro vás žádný Honzík.“ • „Nemluvte se mnou jak s miminem!“ • „Nebudu vás poslouchat, nechte mě na pokoji.“ • „Já s vámi nechci mluvit.“ • „Už jsem vám jednou řekl, ať mi dáte pokoj.“ • „Nikdo na vás není zvědavý.“ • „Klidně si tu mluvte, já vás stejně nebudu poslouchat.“ • „Nikam nemusím, stejně chci domů.“


Příklady efektivní komunikace: Nelíbí se ti tady? A proč? Co se děje?

Jsi v nemocnici poprvé? Ne? A co ti minule dělali?

Máš tady knížku, tablet? Chtěl bys to mít u sebe? Můžeme se domluvit s rodiči, aby ti tablet dovezli. Neboj, my nejsme tví nepřátelé. My ti chceme pomoct.

Já chápu, že ti špenát nechutná, ale zkus sníst aspoň ty brambory. Třeba nejsou tak špatné. Kdyby sis chtěl popovídat, tak mě klidně můžeš zavolat.

Chceš se ještě na něco zeptat? Nebo něco znovu vysvětlit? Příklady neefektivní komunikace: Musíš to sníst. Nic jiného nedostaneš!

Podívej, všechny děti to snědly. Jen ty si tady vymýšlíš!

Ty mi určitě neříkáš pravdu. Něco tě musí bolet. Jinak bys tady nebyl! Já jsem ti nic neudělala, tak se chovej slušně! Když nebudeš poslouchat, tak dostaneš! Otázky k debriefingu: • • •

Pokud je u dítěte přítomen i rodič, hovoříte spíše s ním? Proč bylo dítě agresivní? Myslíte si, že to bylo tím, že je rozmazlené, anebo za tím může stát i něco jiného? Je pro Vás náročné ošetřovat dítě?


Obecné zásady efektivní komunikace s dětským pacientem: • • •

• • • • •

Zaklepejte, představte se. Zeptejte se, jak se pacient jmenuje a jak chce, abyste jej oslovovali. Zdrobněliny jména jsou pro dítě příjemné pouze do určitého věku. Dříve než začnete pacientovi vysvětlovat, proč jste přišli, zkuste si získat jeho důvěru. Zeptejte se na obecné otázky (věk, odkud je, jak do nemocnice přijel, sourozenci, hračky apod.). Uvědomte si, že jednáte s dítětem, a berte ohled na vývojovou úroveň chápání dítěte. Používejte jednoduché, srozumitelné věty, vhodné je ověřit si, zda dítě všemu porozumělo. Vyhýbejte se odborným termínům (kolonoskopie, roztok, stolice, vyprazdňování). Informace opakujte, podávejte je postupně. Vyvarujte se přílišnému zahlcení dítěte. Je dobré je podporovat v kladení otázek. Nezlehčujte otázky dítěte. Buďte empatičtí, trpěliví, citliví. Zkuste zjistit, co by dítěti pomohlo, aby se v nemocnici cítilo lépe. Věnujte pozornost tomu, jak se dítě cítí a co potřebuje právě teď. Pokud dítě zlobí, nespolupracuje s Vámi, znamená to, že nemá uspokojenou nějakou potřebu. Jedná se především o potřebu bezpečí. Dítě se bojí, je tam samo. Je potřeba ho zklidnit, ne s ním bojovat. V žádném případě s ním nejděte do konfrontace. Vyhýbejte se autoritativnímu a direktivnímu přístupu. Dítě nekárejte, nelžete mu. Nezlehčujte situaci. Dejte mu najevo, že pro něj můžete být oporou. Dítě vnímá zdravotníka často jako kamaráda nebo „třetího rodiče“. V případě, že je přítomen i jeho rodič, zmapujte, do jaké míry je informován. Věnujte dostatečnou pozornost oběma. Nehovořte pouze na rodiče. Pokud je rodič spolupracující, může Vám být velkou podporou.


8.8 Komunikace s gerontologickým pacientem Základní informace o daném tématu: Stáří lze definovat jako souhrn změn, které se týkají struktury a funkcí organismu. Tyto změny mají za následek snížení schopnosti a výkonnosti osoby.26 Stáří je možno dělit na: • • •

rané stáří – věk mezi 60 až 74 lety, vlastní stáří – od 75 do 89 let, kmetský věk – toho dosahují až devadesátníci.27

Stáří je doprovázeno závažnými změnami v oblasti psychické, tělesné a duševní. Psychologické projevy stáří: • • • • • • •

Starší lidé mají horší adaptaci na zátěže plynoucí z vnějšího prostředí. Je pro ně náročné si zvykat na změny a vzdát se starých návyků. Jejich reakce na okolní podněty jsou mnohem pomalejší, často se u nich dostaví únava, dochází ke snížení celkového výkonu. Dochází ke zhoršování slovní zásoby a vyjadřování. Postupně se uzavírají do sebe. Jsou citlivější, potřebují porozumění od okolí a projevy náklonnosti. V případě rušivých elementů u nich dochází ke zhoršování schopnosti soustředění se na určitý úkol.

26) VYMĚTAL, J.: Lékařská psychologie. Praha: Portál, 2003. 397 s. 27) TVAROH, F.: Všichni stárneme. Praha: Avicenum, 1983. 248 s.

| Komunikace s gerontologickým pacientem | 83

•

Je u nich typické zabíhavé myšlení, starší lidé totiž často odbíhají od hlavního tématu konverzace k nepodstatným podrobnostem; je u nich typická rozvláčnost. • Dochází ke snížení paměťové schopnosti (vštípivost, retence i výbavnost). • Dochází ke zhoršování dlouhodobé paměti. • Jsou vysoce emotivní, náladoví a lítostiví.28 Tělesné projevy stáří: • • •

Postupně chátrá celé tělo. Řeč je pomalejší, hlas se oslabuje a má menší rozsah; senioři také často pečlivěji vyslovují. Zrak i sluch postupně slábnou, vzniká tzv. presbyakuze (nedoslýchavost stárnoucích). Ta bývá někdy doprovázena jevem „posilování hluku“, kdy zvuky o vysokém tónu člověk slyší v bolestivé a zdeformované podobě.

Duševní poruchy ve stáří: •

• •

Závažnou duševní poruchou je demence, která se vyznačuje poruchou vštípivosti a paměti; od 85 let může trpět určitým stupněm demence téměř polovina populace; nejběžnější formou je Alzheimerova nemoc. Ve stáří se mohou objevovat paranoidní myšlenky a představy, základními rizikovými aspekty jsou poruchy sensoria a poruchy kognitivních funkcí. Častým jevem u starších lidí, zejména u žen, jsou deprese, její výskyt se s věkem zvyšuje.

28) Srov. STUART-HAMILTON, I.: Psychologie stárnutí. Praha: Portál, 1999. 320 s.; BAŠTECKÝ, J. a kol.: Gerontopsychiatrie. Praha: Grada Publishing, 1994. 320 s.; ŠVANCARA, J.: Psychologie stárnutí a stáří. In KALVACH, Z. a kol.: Úvod do gerontologie a geriatrie. 1. vyd. Praha: Univerzita Karlova, 1997. s. 57–77.

84 | Komunikace s gerontologickým pacientem |

• •

U některých seniorů se mohou objevovat sebevražedné pokusy (parasuicidia), mohou být výsledkem beznaděje, osamění či zoufalství.29 Reakce na stáří mohou být různorodé a závisí především na daném člověku. Na základě reakce může být definováno pět typů seniorů: • senior reálně akceptující své stáří je charakterizován optimistickým a aktivním přístupem k přijetí problémů, které stáří přináší, • senior, který je rovněž realistický a optimistický, nicméně je charakterizován pasivním přístupem, • senior odmítající stáří a s touto skutečností se nedokáže smířit, odmítá pomoc druhých, snaží se demonstrovat, že je soběstačný, • senior pokládající stáří za pohromu může vykazovat známky agresivního chování, nenávisti, zahořklosti, • senior, který je pesimistický, může se u něj objevit depresivní chování, má pasivní přístup, v podstatě čeká na smrt.30

Scénáře

Nespokojený senior

Rodinná anamnéza: Senior, 70 let. Bydlí sám na vsi v domě. Manželka mu zemřela před třemi roky. Poté se uzavřel do sebe. Stará se zcela sám o velkou zahradu a dobytek. Po pohřbu manželky se pohádal se svou jedinou dcerou, se kterou se přestal stýkat. Dcera se s ním chtěla udobřit, pomoct mu s dětmi na statku. On je však zahořklý a snaží se demonstrovat svou soběstačnost. Zadání pro zdravotníka: Upravte pacientovi lůžko. Pacient má narušenou mobilitu.

29) BAŠTECKÝ, J. a kol.: Gerontopsychiatrie. Praha: Grada Publishing, 1994. 320 s. 30) ŠVANCARA, J.: Psychologie stárnutí a stáří. In KALVACH, Z. a kol.: Úvod do gerontologie a geriatrie. 1. vydání. Praha: Univerzita Karlova, 1997. s. 57–77.

| Komunikace s gerontologickým pacientem | 85

Důvod pacientova příjmu: Operace totální endoprotézy kyčelního kloubu. Pacient je po operaci.

Konkrétní situace: Zdravotník přichází na pokoj, kde leží pacient. Jakmile zdravotník sdělí pacientovi, proč přišel, pacient je nevrlý. Demonstruje svou nespokojenost. Neustále si na vše stěžuje. Je podrážděný, jde do lehké agrese. V případě, že se pacient zdravotníkovi otevře, je poté spíše plačtivý, úzkostný. Lituje hádky se svou dcerou a že se s ní už nestýká. Místy má sebevražedné sklony. Vodítka pro herce: • „To nechte tak. Proč to sundáváte?“ • „A vy jste zase kdo?“ • „Vždyť je to pomačkaný! To je hrozný!“ • „Všecko je to moc měkký, pak z toho bolí záda!“ • „To je hnusný. Já to nechci!“ • „Já nechci, aby sem někdo chodil!“ • „Ať sem nikdo neleze!“ • „Vy beztak ani nevíte, kdo Vám tady leží.“ • „Jak chcete, mně je to jedno.“ • „Celej život už mě obtěžuje. Nic nemá smysl.“ • „Ani Jaruška mě už nemá ráda. Ale já si za to můžu sám!“ • „Stejně už brzo umřu. Co já vím, jak tady dlouho budu.“ • „Všichni dobří kamarádi už to mají za sebou!“ • „Já už bych byl rád, kdyby to skončilo.“


Příklady efektivní komunikace: Děje se něco? Je Vám těžko?

Já Vám tu postel jen trochu upravím a vy si to pak sám můžete dodělat tak, jak je Vám to příjemné. Pokud je pro Vás ten polštář moc měkký, pokusím se Vám sehnat jiný. Copak se stalo mezi Vámi a Vaší dcerou? Chcete si o tom promluvit? Příklady neefektivní komunikace: Ale prosím Vás. Upravíme postýlku a bude to dobrý.

Co byste umíral. Vy tady budete ještě dlouho. To vidím, jak jste vitální.

Dáme papučky, posadíme Vás na židličku. Za pět minutek je to hotové. To je dobře, že je to měkoučké. Budete spát jako v bavlnce. Vitální senior

Rodinná anamnéza: Senior, 65 let. Bydlí s manželkou v menším bytě. S manželkou má hezký vztah, i když si ze sebe dělají legraci. Vzájemné popichování berou jako neodmyslitelnou součást svého vztahu. Celý život pracoval v pohostinství a byl zvyklý na společnost lidí. V důchodě je už pár let a tato společnost mu chybí. Kvůli zdravotním problémům však už nemůže pracovat jako hostinský. Do hospody dochází velmi často. Pití alkoholu je součástí jeho životního stylu. Zadání pro zdravotníka: Upravte pacientovi lůžko.

Důvod pacientova příjmu: Operace šedého zákalu. Pacient je před operací.

Konkrétní situace: Zdravotník přichází na pokoj, kde leží pacient. Pacient zdravotníka hurónsky zdraví. Zdravotníkovi začne ihned sdělovat, s čím vším není na svém pokoji spokojený. Samotnou úpravu lůžka komentuje a zdravotníkovi radí, jak nejlépe ji stlát. Je to typ puntičkář šťoura. Své výtky | Komunikace s gerontologickým pacientem | 87

nemyslí zle. Chce si popovídat, a proto zdravotníka zdržuje, jak jen může. Na pokoji je sám.

Vodítka pro herce: • „Co to je za tekuté mýdlo? Já jsem zvyklý na obyčejné mýdlo. Nejlepší stejně bylo to od jelena!“ • „Tento pokoj na mě působí trochu depresivně.“ • „Já tady nechci být sám, chci si s někým popovídat.“ • „Takhle to nestelte, já si pak připadám jako v kazajce.“ • „Hergot, ženská, jak to stelete?“ • „Já se sprchuji 1× za týden. Tak to stačí.“ • „Ta druhá sestřička to stlala jinak.“ • „To děláte nějak divně.“ • „A proč jsou tu dva ručníky? Já nevěděl, který je na ruce, tak jsem se raději neutíral do žádného.“ • „Ten čaj se nedá vůbec pít. Nemáte do něj rum?“ Příklady efektivní komunikace: Já Vám to mýdlo zkusím sehnat, pokud Vám tekuté nevyhovuje.

Pojďme to ustlat společně. Aspoň mi ukážete, jak Vám to vyhovuje.

Tak já Vám ten jeden ručník odnesu, aby Vám tu zůstal jeden. A do toho si můžete utírat ruce.

Pokud to bude možné, tak se budu snažit, aby Vám sem dali dalšího pacienta a mohli byste si popovídat. Chápu, že Vám stačí se osprchovat 1× za týden, ale tady se budete muset sprchovat častěji.


Příklady neefektivní komunikace: Ale no tak, mýdlo jako mýdlo.

Já to takto stlát musím, vy tomu nerozumíte.

Buďte rád, že jste na pokoji sám, aspoň máte svatý pokoj.

Vy se sprchujete 1× za týden? Ale fuj, to snad nemyslíte vážně. Tady máte župánek, až půjdete kakat, tak si jej oblékněte. Otázky k debriefingu: • • •

Zkuste popsat specifika komunikace s tímto pacientem. Máte tendenci používat zdrobněliny v komunikaci? Proč? Je pro Vás nepříjemné poslouchat pacientovy příběhy, které nedávají smysl?

Obecné zásady efektivní komunikace s gerontologickým pacientem: • • • • • •

Zaklepejte, představte se. Sdělte pacientovi, proč přicházíte. Ověřte si, jak rychle a jak nahlas musíte na pacienta hovořit. Informujte jej o všem, co děláte. Nabízejte mu varianty. Ptejte se, co mu vyhovuje. Všímejte si výrazu v obličeji. Naslouchejte tónu hlasu. Buďte trpěliví. Dejte si pozor, aby řeč těla a tón hlasu odpovídaly tomu, co říkáte. Uvědomte si, že senior může spoustu signálů vnímat odlišně. Pokud k tomu dojde, klidným hlasem mu vše znovu vysvětlete. Mluvte jasně. Řeč přizpůsobte pacientovi (tempo, slovník, hlasitost). Vyjadřujte se jednoduše a zřetelně. Nepoužívejte komplikované a nesrozumitelné věty. Buďte zdvořilí a mějte respekt k pacientovi. Zachovejte pacientovi jeho důstojnost. Vykejte mu, používejte tituly. Snažte se udržovat rovnocenný přístup, partnerský vztah. Vyvarujte se rodičovské role. Nepoužívejte zdrobněliny. Nezlehčujte pacientovy problémy, dotazy. Přestože je tento prob| Komunikace s gerontologickým pacientem | 89

• • • •

lém pro Vás banální, věnujte mu pozornost. Snažte se jeho problém vyřešit. Nepolemizujte s ním, nejděte s ním do konfrontace. Naslouchejte. Vyjádřete pacientovi zájem o jeho historky. Zkuste pomoct pacientovi najít jeho světlé chvilky, co ho v životě těší, a pak si s ním o tom povídejte. Senior potřebuje cítit, že má o něj někdo zájem. Někdo jej poslouchá. Nebojte se pacientovi nabídnout dotyk. Nejprve se však pacienta zeptejte, zda mu to nevadí. V případě, že je pacient agresivní, neberte si jeho agresi osobně. Opět za touto agresí se skrývá neuspokojená potřeba (nejistota, nedostatek informací, samota apod.). Zkuste tuto jeho potřebu identifikovat a odstranit ji. V případě sebevražedných sklonů, nabídněte pacientovi odbornou pomoc. Zkuste se vyvarovat slovu „psycholog“. Pacient může být na toto použití háklivý.


8.9 Komunikace s handicapovaným pacientem Základní informace o daném tématu – sluchově postižený pacient Osoby se sluchovým postižením mohou disponovat poruchami od lehké nedoslýchavosti (ztráta 26 dB) po praktickou (70 dB) až úplnou hluchotu (nad 90 dB).31 Komunikační prostředky závisí na době vzniku postižení – nejčastější (u těžkých vrozených vad) je znakový jazyk dnes již i s psanou formou tzv. SignWriting. U později ohluchlých je zcela individuální, zda se více kloní k běžnému mluvenému jazyku a odezírají, případně to doplňují znakovanou češtinou, nebo zda více využívají znakový jazyk. Sluchově postižení lidé využívají řadu kompenzačních pomůcek – zesilovače zvuku pro nedoslýchavé, signalizační pomůcky pro neslyšící a další. Těžce sluchově postižení mohou využít také služeb tlumočníka. Specifika lidí se sluchovým postižením: • • • •

Potřebují více času, musí se více soustředit, na ostatní mohou působit i jako méně inteligentní (často potřebují něco zopakovat, ptají se, tváří se nechápavě, dostatečně rychle neodpovídají). Mají větší objem a jiné zaměření pohledů – větší postřeh, častěji se rozhlížejí, udržují větší oční kontakt při mluvení (až upřený pohled na mluvčího, pro mnohé nepříjemný), mohou působit až roztěkaně a nervózně. Mají jiné chování v prostoru – pro konverzaci si vybírají cíleně dobře osvětlené místo (zády k oknu), místo s maximálním rozhledem a co nejméně překážkami a místo, odkud dobře vidí dveře (zrakem musí kontrolovat pohyb lidí v místnosti). Mají výraznější gestikulaci a mimiku, která může na slyšící působit až komicky nebo nepříjemně nebo „nenormálně”. Přestože jen naslouchají, mimikou nebo přitakáváním apod. se utvrzují v tom, že

31) HRUBÝ, J.: Terminologie ve sluchovém postižení. Speciální pedagogika, 6, 1996, č. 4.

| Komunikace s handicapovaným pacientem | 91

rozumí nebo nerozumí, nebo si mohou zároveň s vámi, mluvčím, opakovat šeptem či znakem některá slova, což může na mluvčího působit rušivě a nezdvořile. Komunikační systémy sluchově postižených (individuální dle typu postižení):32 • •

Mluvená řeč – u vrozených vad často deformovaná. Odezírání – schopnost odezírat není vrozená ani automaticky získaná při ohluchnutí. Někdo má na odezírání talent, jiný ne. V každém případě je to otázka cviku a záleží také na dobrých podmínkách pro odezírání, na tématu atd., i přesto v některých situacích nebo od některých lidí odezírat nelze vůbec. Odezírání není čtení ze rtů, bezpečně rozeznat pouze zrakem lze jen asi třetinu hlásek českého jazyka, zbytek není přesně „čitelný” a sluchově postihnutelný musí význam odhadnout nebo domyslet dle zkušeností a kontextu. Nejlehčí/nejtěžší hlásky pro odezírání: a, e, i, o, u / s, c, z, h. Odezírání je velice náročná činnost, je nutná stoprocentní pozornost odezírajícího, udává se max. 20 minut soustředění pro úspěšné odezírání. Vhodnými podmínkami pro odezírání jsou dobré osvětlení (dostatek světla, mluvčí zády k oknu), nekrytá tvář mluvící osoby (např. plnovous téměř znemožňuje odezírání), zdůraznění mimiky – pomáhá, zřetelná výslovnost a přiměřená rychlost řeči, správná vzdálenost (ideálně cca 1 metr, ne však více než 3 metry). Dobré je předem upřesnit téma hovoru. Vhodné je také dělat delší pauzy mezi větami a dát tak možnost na případné otázky, zopakování atd. Schopnost odezírání se zhoršuje s únavou, stresem atp.

32) Komunikační systémy používané v kontaktu se sluchově postiženými [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z ; LANGER, Jiří. KUČERA, Pavel. Komunikace s osobami se sluchovým postižením c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z .

92 | Komunikace s handicapovaným pacientem |

• •

•

Prstová abeceda – lze použít pro jednu či dvě ruce. Znakovaná čeština – současně hlasitě nebo bezhlasně artikulovaný český jazyk, kde každé slovo má svůj znak (velká část znaků je stejná i ve znakovém jazyce), ale doslova se překládá mluvená čeština, zůstává stejná gramatika, slovosled atd. Tento systém používají především později ohluchlí, kteří mají český jazyk dobře zvládnutý. Znakový jazyk – svébytný plnohodnotný komunikační systém, který má své národní varianty (u nás tedy oficiální název „český znakový jazyk”) a má svůj daný slovosled, daná gramatická pravidla atd. Znakový jazyk není český jazyk.

Lépe k pochopení z ukázky, jak neslyšící píše dopis (snaží se tedy znakový jazyk převést do psané podoby češtiny)33: „Milá Renato!

Úvodem mého tě nejsrdečnější zdravím posílám ti pozdrav z byli Prahy! Já se napiš byla dostala tebě dopis. Co děláš ti Švycarsku, ale kamarádka nebo rodiče co“

33) Přepis znakového jazyka. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostup. z: <www.ruce.cz>


Obr. 6: Prstová abeceda pro jednu ruku Zdroj: www.lorm.cz


Obr. 7: Prstová abeceda pro dvě ruce Zdroj: www.lorm.cz


Základní informace o daném tématu – zrakově postižený pacient U zrakově postižených osob se jedná o široké spektrum vad různého typu a stupně. U těžce zrakově postižených je ovlivněno nejen vnímání, pohyb a sebeobslužné úkony, ale také paměť, myšlení, v neposlední řadě osobnost člověka. Těžce zrakově postižení využívají řadu kompenzačních pomůcek: pro zápis a čtení Braillova slepeckého bodového písma, hmatové pomůcky – hodinky, šablony na bankovky, označovače, rozlišovače, množství ozvučených pomůcek, pomůcky pro orientaci v prostoru (bílá slepecká hůl).34 Velkým omylem je domněnka, že ZP nepotřebují žádnou pomoc, ale také, že potřebují pomoc téměř ve všech činnostech. Mnozí jsou velice soběstační (sebeobsluha, pohyb apod.), ale vždy existuje jistý především informační deficit a pohybové bariéry. Vše je velice individuální a důležitá je otevřená komunikace s postiženým. Hlavní specifika těžce zrakově postižených (ZP) osob: •

•

Vnímání bez zraku je kvalitativně odlišné – počet naráz vnímaných předmětů je menší (chybí především celistvost a výběrovost vnímání), vnímání vyžaduje velké soustředění pozornosti a zapojení paměti (mohou být rychle unaveni a nepozorní), a navíc neumožňuje distanční vnímání prostoru tolik důležité pro samostatný pohyb a orientaci. Vnímání je tudíž i pomalejší. Postižení vykazují často také nedostatky v logické paměti – neshoduje se pojem a konkrétní obsah slova a vybavování probíhá na základě nepodstatných, nespecifických znaků – to dále ovlivňuje celkově myšlení (nedostatky ve srovnávání, diferenciaci, systematizaci a zobecňování).

34) Pomůcky pro zrakově postižené. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z:


•

Z oblasti vyšších vrstev osobnosti se dopad zrakového postižení projevuje zejména v emocionalitě, volní sféře, sebepojetí – nepřiměřené reakce (senzibilita, lhostejnost, introverce), pocit méněcennosti, pesimismus, až negativismus, vyšší míra izolovanosti.35

Vyskytují se i zvláštnosti v chování a komunikaci: • • • •

nepřiměřená gesta a mimika (téměř žádná, nebo naopak přehnaná), toporné tělesné postoje při konverzaci, chybí pohled z očí do očí (koukají do země, nebo jako kdyby se dívali za mluvčího), sahání prsty do očí (jako by zamačkávali oči), mnutí prstů, rytmické kývání tělem nebo hlavou a další „zvláštní” stereotypní pohyby, někteří nevidomí vidí konverzaci jako způsob kompenzace své vady a rádi a dlouho s lidmi mluví, někdy až „nevědí kdy přestat”.36

Skutečnost, že nevidomý člověk má jistý šestý smysl, vrozený cit pro lepší hmatové vnímání, hudební sluch atp., je omyl. Nevidomí své dovednosti získávají pouze cvikem a zkušeností, stejně jako ostatní lidé. Prostorová orientace a samostatný pohyb nevidomých a slabozrakých:

Je samostatnou a velice náročnou disciplínou, kterou musí každý zrakově postižený zvládnout. Pomoc tedy pouze nabízíme, nevnucujeme, mnohde jsou i nevidomí zcela samostatní. Základním rozdílem v pohybu nevidomých od pohybu vidoucích je skutečnost, že jakýkoli pohyb zrakově postiženého je pohybem cíleným, pohybem z jednoho místa do druhého, zejména kvůli bezpečnosti je zpravidla pomalejší. Prostorová orientace se cíleně cvičí již od raného věku. 35) ŠTRÉBLOVÁ, M.: Poznáváme svět se zrakovým postižením: úvod do tyflopedie. Ústí nad Labem: Univerzita J. E. Purkyně, 2002. 67 s. 36) FINKOVÁ, D.: Komunikace s osobami se zrakovým postižením. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z:


Lze dělit na techniky dlouhé hole – chůze s bílou holí a techniky bez hole. Mezi techniky bez hole patří: • •

•

Samostatný pohyb pomocí kluzké prstové techniky (tzv. trailing) – bříška prstů jedou po vodicích liniích a hmatají záchytné orientační body. Bezpečnostní postoje – pro chůzi neznámým nebo velkým volným prostorem. Základní bezpečnostní postoj: jedna ruka diagonálně před obličejem dlaní ven, druhá ruka diagonálně na druhou stranu před tělem (chrání břicho a genitálie) současně hmatá v prostoru překážky. Chůze s průvodcem – průvodce vše průběžně, přiměřeně, stručně a jasně komentuje, zásady: • Základní postoj – ZP se drží za volně nataženou nebo mírně ohnutou paži průvodce zezadu těsně nad loktem. • ZP jde vždy na bezpečnější straně. • Průvodce jde vždy o krok vpředu. • Chůze zúženým profilem – průvodce natáhne paži v lokti a mírně dozadu, ZP také natáhne paži v lokti a zařadí se do zástupu za průvodce. • Posazení na židli – průvodce se chytí vodicí rukou opěradla židle (komentuje), ZP sjede dlaní po průvodcově ruce, chytí si sám opěradlo a dál se už sám posadí na židli, průvodce jej poté může případně pouze zasunout (zeptá se a opět komentuje). • Hlásíme změnu strany, schody (nahoru/dolů), dveře a další důležité body trasy. • Upozorníme na nebezpečí – nikdy ne pouhé POZOR! (nevidomého jen vylekáme). • Průvodce nerozhoduje za nevidomého, slouží mu jen jako oči.


•

Scénáře

nevidomý je zkušenější, vy můžete doprovázet poprvé, proto je nejdůležitější vzájemná komunikace, nebát se zeptat, jak si pomoc představuje.37

Nedoslýchavý pacient

Rodinná anamnéza: Pacient, 60 let. Je postižen středně těžkou nedoslýchavostí (ztráta 40–60 dB, druhý stupeň z pěti), jedná se o postlingvální vadu (tzn. pacient získal vadu ve věku, kdy již byl zcela dokončen vývoj mluvené řeči, osoba ohluchlá). Pacient žije se svou manželkou v menším městě. Oba jsou v důchodě. Zadání pro zdravotníka: Upravte pacientovi lůžko před vizitou a změřte pacientovi teplotu. Důvod pacientova příjmu: Pacient byl přijat kvůli zažívacím potížím. Má bolesti břicha. Ve stolici má již delší dobu krev.

Konkrétní situace: Zdravotník přichází na pokoj, kde leží pacient. Pacient používá sluchadlo. Mluví plynně a správně mluvenou češtinou, neodhadne pouze správnou hlasitost (příliš potichu, nebo naopak nahlas), protože nemá sluchovou kontrolu své řeči. Jeho sluchová vada je za pomoci sluchadla kompenzovaná pouze částečně, používá proto doplňkový komunikační systém – odezírání. Při dobrých podmínkách odezírá poměrně dobře, problémy mu dělají dlouhá slova, odborné výrazy, shluky souhlásek atd. Lépe slyší vyšší ženské hlasy, velice mu pomáhá výrazná mimika a gestikulace. Pacient působí nervózně, roztěkaně, nijak výřečně. Poměrně hodně gestikuluje. Na otázky reaguje pomaleji. Pokud nerozumí, nereaguje vůbec, čeká, zda je sestra sama zopakuje, sám se moc neptá. Na některé otázky, kterým nerozumí, agresivně zahučí. Občas 37) Základy komunikace s lidmi se zdravotním postižením. [online]. c 2014 [cit. 2014-0901]. Dostupné z:


může odpovědět mimo kontext, z čehož je jasné, že nerozuměl. Občas se ohlédne ke dveřím (zrakem zkontrolovat, zda někdo nevešel) a ztrácí pozornost a orientaci v rozhovoru. Udržuje dlouze oční kontakt. Vodítka pro herce: • „Mohla byste prosím na mě mluvit z druhé strany? Je tady špatné světlo a já špatně odezírám.“ • „Nemusíte křičet. Já mám naslouchátko.“ • „Já sám. Já nejsem invalida!“ Příklady efektivní komunikace: Do kterého ucha mám na Vás mluvit?

Slyšíte mě tady dobře? Můžete na tomto místě dobře odezírat? Mohu Vám pomoct?

Obujte si prosím papuče.

Na kdy jsme se tedy domluvili, že Vás odvezu na vyšetření? Příklady neefektivní komunikace: Tady jsem. Haló, pane, tady jsem.

Já Vám pomůžu. Já to udělám za Vás.

Sedněte si tady, dědečku. Já zatím přestelu postýlku. Teď Vám dáme papučky.

Na čas vyšetření jsme tedy domluveni.


Otázky k debriefingu: • • •

Proč chcete pacientovi pomáhat v každé situaci? Jak se pacient může cítit, když vše chcete dělat za něj? Máte tendence na pacienta neustále mluvit? Proč? Máte strach se pacienta na něco zeptat? Je Vám komunikace s tímto pacientem nepříjemná?

Obr. 8: Chůze s průvodcem – základní postoj Zdroj: http://www.praha.tyflocentrum.cz/

Obr. 9: Chůze s průvodcem – základní postoj Zdroj: http://www.praha.tyflocentrum.cz/


Obr. 10: Chůze s průvodcem – posazení na židli Zdroj: http://www.praha.tyflocentrum.cz/

Obecné zásady efektivní komunikace se sluchově postiženým pacientem Nedoslýchavý pacient: • • • • • •

Představte se pacientovi. Sdělte pacientovi, proč přicházíte. Zeptejte se, zda mu místo, kde stojíte, vyhovuje pro odezírání. Nekřičte na něj – sluchadlo má tlačítko pro zesilování, je to tedy zbytečné, příliš hlasité tóny mohou navíc vyvolat až bolest v uchu. Nemluvte překotně, ale ani výrazně nezpomalujte řeč. Mluvte výrazně, ale plynule tak, aby řeč nebyla nijak deformovaná. Používejte jednoduché, krátké věty. Nedávejte si ruce k ústům. Nejezte, nežvýkejte, neotáčejte příliš hlavou a nedělejte jiné pohyby a věci, které deformují řeč nebo zeslabují její intenzitu. Příliš se nevzdalujte – dvojnásobná vzdálenost znamená pokles až 50 % intenzity zvuku. Mluvte tváří v tvář. Nebojte se zeptat. Kontrolujte, zda Vám sluchově postižený rozuměl. Nestačí pouhé „rozumíte?“. Sluchově postižený se může cítit trapně a raději potvrdí, že vše rozuměl, i když to není úplně pravda, nebo mohl rozumět špatně, ale neví o tom. Může si myslet, že rozuměl správně. Ani jeden z mluvčích tedy nemusí postřehnout


• •

nedorozumění. Ptejte se proto vždy cílenou otázkou. Při neporozumění větu výrazně zopakujte, zkontrolujte, zda rozuměl, poté to zkuste opsat jinými slovy. Buďte trpěliví. Neutíkejte z konverzace, ačkoliv Vás komunikace se sluchově postiženým pacientem bude stát značné množství energie.

Neslyšící pacient: • • • • • • •

•

U tohoto pacienta je nutný zrakový kontakt – stůjte v jeho zorném úhlu, upozorněte jej dotykem, mávnutím. Mluvte vždy jen jeden, upozorněte na změnu mluvčího (dotyk, mávnutí). Dejte si pozor na odborné výrazy. Při neporozumění opakujte jinými slovy. Vhodné je upřesnit předem téma hovoru. Dodržujte i předchozí pravidla pro nedoslýchavé. V případě využití tlumočníka – tlumočník stojí vedle nás čelem k neslyšícímu, slouží jen jako uši a hlas, nikoli mluvčí. Potřebuje čas k „překladu“, nemluvte tedy nepřetržitě, dejte prostor otázkám. Tlumočník dodržuje „etický kodex“ – překládá naprosto vše, co je v místnosti řečeno. Pomůckou může být tužka a papír. Po dohodě s pacientem označte viditelně lůžko i dokumentaci. Poskytněte veškeré informace i písemně s sebou.

Slepý pacient:

Rodinná anamnéza: Žena, 30 let. Má vrozené zrakové postižení, diagnóza praktická slepota s projekcí (čtvrtý stupeň z pěti). V tomto případě je zachován světlocit, reakce na silné světelné zdroje, postižená např. pozná, že světlo přichází ze dvou oken, dokáže si spočítat prsty na silně nasvícené ruce těsně před obličejem. Není ale schopna vnímat jakékoli jiné věci,


konkrétnější detaily. Je tedy prakticky nevidomá. Ve známém prostředí (nacvičené trasy, vlastní byt atd.) zvládá samostatný pohyb bez hole i s bílou holí. V neznámém prostředí se v rámci možností orientuje pomocí bílé hole, jinak s průvodcem. Bydlí v rodinném domě s rodiči. Partnera nemá. Zadání pro zdravotníka: Doneste pacientce oběd.

Důvod pacientova příjmu: Pacientka je hospitalizována po operaci slepého střeva.

Konkrétní situace: Zdravotník přináší oběd na pokoj, pacientka leží na posteli. Pacientka se cítí v neznámém prostředí nervózní, nesvá, bojí se omylů a nedorozumění, ale do jisté míry je i předem trochu „napruzená“ a nachystaná být na personál lehce asertivní, protože ze zkušenosti už omyly a nedorozumění očekává. Po většinu času se nedívá sestře přímo do očí, kouká dolů nebo někam za sestru, občas dělá stereotypní pohyby jako kývání tělem, zamačkávání očí. Vodítka pro herce: • „To já zvládnu.“ • „A vy jste kdo?“ • „Kde je umyvadlo?“ • „Kam jdeme?“ • „Kde mám papuče?“ • „Je ten stoleček daleko?“ • „Někde mám termosku s čajem. Můžete mi ji podat?“


Příklady efektivní komunikace: Mohu Vám pomoct? Doprovodila bych Vás ke stolečku.

Zůstaňte chvilku sedět. Podám Vám papuče. Budete chtít pomoci s jejich obutím? Vy to zvládáte sama? Tak já Vás nechám. Jak Vám pomáhá maminka doma?

Jak moc potřebujete mou pomoc? Co jste zvyklá dělat sama?

Na oběd máte kuřecí maso s rýží. Na pravé straně (na druhé hodině) máte mandarinku. Příbor máte na pravé straně.

Obejdu Vás a donesu Vám Vaši termosku s čajem. Mohu pro Vás ještě něco udělat?

Příklady neefektivní komunikace: Já to za Vás udělám.

Teď ti obujeme papučky.

Támhle je skříň, tak pozor. Mám Vás nakrmit?

Otázky k debriefingu: • • •

Zkuste vyjmenovat specifika komunikace s tímto pacientem. Jaké jsou chyby? Co dělají např. Vaši studenti špatně? Jak taktně zastavit pacienta, když stále hovoří a vy se musíte věnovat někomu jinému? Máte tendence s pacientem mluvit jako s dítětem? Proč používáte zdrobněliny?


Obecné zásady efektivní komunikace se zrakově postiženým pacientem: • • • • • • • • • • •

Představte se mu, upřesněte, kdo jste, a sdělte mu, proč přicházíte. Sdělte mu, co přesně se bude dít (oblékne se, obuje, vy jej zavedete ke stolu, kde bude připraveno jídlo). Oslovuje vždy vidoucí, nejprve slovně, poté upozorněte zrakově postiženého pacienta i dotykem. Vyjadřujte se přesně – např. „krok dopředu“, „vpravo“ místo „támhle“, „tak“. Dejte mu prostor, nepomáhejte mu se vším. Zeptejte se, co vše zvládne sám a s čím by potřeboval pomoct. Nevidomí jsou v mnoha věcech soběstační. Nedevalvujte jejich kompetence. Zachovejte jim úctu. Vykejte jim, nepoužívejte zdrobněliny. Nepřehánějte to s péčí. Popisujte, co děláte. Pomozte mu s orientací (co se v pokoji nachází, kde se nachází jídlo, příbor apod.) Vždy upozorněte, že odcházíte, jestliže přišla další osoba, nebo když jinak přerušíme komunikaci. Předejdete tak zesměšnění a dezorientaci nevidomého. Buďte přirození. Nevidomí nepřirozenost vycítí. Jste „zrcadlem“. Taktně upozorněte na drobné nehody a pomozte s jejich řešením. Nemusíte zvyšovat hlas anebo mluvit bez přestání. Myslete však na to, že zrakově postižení si často kompenzují svůj handicap neustálým mluvením. Taktně rozhovor s nimi ukončete. V případě, že nevidomý přichází s průvodcem, nemluvte na průvodce a s průvodcem, ale přímo na nevidomého a s nevidomým. Nemusíme se vyhýbat výrazům jako „podívej“, „slepota“, barvám a dalším popisům, které nevidomý ve skutečnosti nemůže vidět a nemusí znát (např. barvy). Je dobré dodržet čas, na který byl objednán. Vyhnete se tak jeho strachu z omylu, nervozitě v neznámu. Po dohodě zřetelně označte lůžko i dokumentaci pacienta. Zajistěte mu doprovod k vyšetřením a ujasněte způsob doprovázení. Veškeré informace dávat pacientovi s sebou i písemně.


9

POUŽITÁ LITERATURA A ZDROJE: • • •

• • • • • • • • • • • • •

Videa ze simulační výuky realizované v rámci projektu „Inovativní vzdělávání pedagogických pracovníků SZŠ v JmK“. BANDURA, A., WALTERS, R.: Adolescent agression. New York: Ronald Press, 1959. BAŠTECKÝ, J. a kol.: Gerontopsychiatrie. Praha: Grada Publishing, a. s., 1994. 320 s. BEDNÁŘOVÁ, Z.: Specifika práce s oběťmi domácího násilí, studijní text. Praha, 2005. BROZMANOVÁ, B.: Ortopedická protetika. Martin: Osvěta, 1990. 478 s. HONZÁK, R.: Komunikační pasti v medicíně. Praha: Galén, 1999. 168 s. HRUBÝ, J.: Terminologie ve sluchovém postižení. Speciální pedagogika, 6, 1996, č. 4. JANÁČKOVÁ, L.: Aplikovaná psychologie – psychické prožívání pozůstalých. Medical Tribune. 2008, roč. 4, č. 15. KOLÁŘ, P.: Rehabilitace v klinické praxi. Praha: Galén, 2010. 710 s. LORENZ, K.: Takzvané zlo. Praha: Academia, 2003. 236 s. PLEVOVÁ, I.: Komunikace s dětským pacientem. Praha: Grada Publishing, a. s., 2010. 247 s. PLHÁKOVÁ, A.: Dějiny psychologie. Praha: Grada publishing, a. s., 2006. 328 s. PRAŠKO, J.: Poruchy osobnosti. Praha: Portál, 2009. 157 s. RAUDENSKÁ, J., JAVŮRKOVÁ, A.: Lékařská psychologie ve zdravotnictví. Praha: Grada publishing, a. s., 2001. 304 s. STUART-HAMILTON, I.: Psychologie stárnutí. Praha: Portál, 1999. 320 s. ŠTRÉBLOVÁ, M.: Poznáváme svět se zrakovým postižením: úvod do tyflopedie. Ústí nad Labem: Univerzita J. E. Purkyně, 2002. 67 s. | Použitá literatura a zdroje | 107

•

• • • • • •

• • • • • • •

ŠVANCARA, J.: Psychologie stárnutí a stáří. In KALVACH, Z. a kol.: Úvod do gerontologie a geriatrie. Praha: UK, 1997. s. 57–77. TVAROH, F.: Všichni stárneme. Praha: Avicenum, 1983. 248 s. ÚLEHLOVÁ, D. a kol.: Problematika domácího násilí pro zdravotnické pracovníky. Brno: Nakladatelství NCO NZO, 2009. 116 s. VÁGNEROVÁ, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2012. 872 s. VYMĚTAL, J.: Lékařská psychologie. Praha: Portál, 2003. 397 s. FINKOVÁ, D.: Komunikace s osobami se zrakovým postižením. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: http://kurzy-spp.upol. cz/CD/4/3-01.pdf Komunikační systémy používané v kontaktu se sluchově postiženými [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: LANGER, J., KUČERA, P.: Komunikace s osobami se sluchovým postižením [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: Pomůcky pro zrakově postižené. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: Prstová abeceda pro jednu ruku. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: <www.lorm.cz> Prstová abeceda pro obě ruce. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: <www.lorm.cz> Přepis znakového jazyka. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z: <www.ruce.cz> TONDROVÁ, I.: Příjem, překlad, propuštění. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-29]. Dostupné z: . Základy komunikace s lidmi se zdravotním postižením. [online]. c 2014 [cit. 2014-09-01]. Dostupné z:

108 | Použitá literatura a zdroje |

10 REJSTŘÍK A

C

AEG 15

chorobopis 33

afektivita 78

agrese 26, 31, 32, 57, 82 dělení 26

extrapunitivní 26 fyzická 26

intrapunitivní 26 verbální 26

agresivní chování 26, 27, 31, 51 agresor 47

alkoholismus 37, 48

Alzheimerova nemoc 86 amputace 55, 56, 59 antidepresiva 41 apatická 42

ateroskleróza 56

audio monitor 20

Audio monitor 23 autoagrese 79

B

bederní krajina 28 bolest břicha 29

Braillovo slepecké bodové písmo 98 byrokracie 28, 30

cynismus 72

D

debriefing 12, 14, 31, 38, 44, 50,

54, 58, 64, 71, 76, 83, 91, 103, 107 debriefingová místnost 16, 22 demence 86 deprese 40, 44, 45, 48, 50, 86, 87 bipolární porucha 41 cyklotomie 41 dystimie 41 lehká 41 primární 41 sekundární 41 střední 41 těžká 41 depresivní pacient 40, 44 derealizace 79 dezorientace 108 diabetická gangréna 56 direktivní tón 39 diskuse 32, 46 disociativní poruchy 48 dlouhodobá paměť ; 10 domácí násilí 46, 47, 50, 51, 52 definice 46

| Rejstřík | 109

E

projevy 47

slepý pacient 105

sluchově postižený pacient

104

lehká nedoslýchavost 93

egocentrismus 60

praktická hluchota 93

EKG 15

empatické brzdění 65 entuziastický 71

úplnou hluchotu 93

zrakově postižený pacient 98, 108

eSATA 21

histriónská pacientka 25, 59, 64

extrovertní typ 34

I

exhibicionismus 60 externí HDD 20

F

fatální diagnóza 27

fáze zpracování zátěže 55 fáze smíření se 56

postupného přijetí skutečnosti 55 šok a popření 55

93,

histriónská porucha 59, 60

hypochondrické představy 41 infekce 56

interakce 35

introspekce 78 introverce 99

K

flipchart 14, 16

kardioidní charakteristika 23

Full-HD Camera 19

G

kolonoskopické vyšetření 80, 81, 84

gerontologický pacient 85, 91

komunikační dovednost 12

fokus 19

frekvenční odezva 23

gestikulace 93, 101

Goldsmith, Thomas T. 7

H

handicapovaný pacient 93

nedoslýchavý pacient 101 neslyšící pacient 105

110 | Rejstřík |

klíčový faktor 14

klinický psycholog 52

komunikace 11, 28, 65 interpersonální 11

komunikační strategie 11

kreativní řešení problémů 10 krizové situa-ce 9

L

lhostejnost 99

patlavost 79

M

patriarchálním uspořádání společnosti

magnetické rezonance 8

46

manipulativní chování 60 Mann, Estle Ray 7

mimika 66, 68, 69, 93, 99, 101 modelace 7

motivace 10

pocity úzkosti 40

negativismus 99

nespecifikované bolesti břicha 61 nespecifikované bolesti hlavy 63

O

(OCD) 66, 71

odezírání 94, 101

porucha

operace menisku 67

operace slepého střeva 106 optika 19

27, 28, 29, 31, 32, 34, 35, 37, 38, 42, 44, 49, 61, 63, 64, 67, 69 osobní zóna 36, 38 ošetřovatelská anamnéza

P

pahýlová bolest 56, 57 panické reakce 79 parasuicidia 87

pesimismus 99

pocity méněcennosti 40, 45, 99

neformální interakce 66

kompulzivní

perfekcionismus 66, 68 placebo 9

nedoslýchavý pacient 104

obsedantně

pedant 67

pesimum 40

N

objektiv 19

pedagogický dozor 14

pohybové bariéry 98

pořádkumilovnost 66

porucha osobnosti 27

emočně nestabilní 27 paranoidní 27 úzkostná 27

poruchy spánku 48

postlingvální vadu 101

přerušení kontinuity kosti 56 presbyakuze 86

příklady efektivní komunikace 29,

31, 36, 38, 43, 50, 54, 58, 62, 64, 68, 70, 74, 76, 81, 83, 89, 90, 102, 107

příklady

neefektivní

komunikace

29, 31, 36, 38, 44, 50, 54, 58, 62, 64, 69, 71, 74, 76, 81, 83, 89, 91, 102, 107 prstová abeceda 95 psychosomatická onemocnění 48 psychoterapie 41

| Rejstřík | 111

psychotropní látky 27

námořní 9

R

vojenský 9

pud sebezáchovy 26

robotický 9

pupeční kýla 82

satelitní navigace 9 zdravotnický 8

regrese 79

simulovaná situace 14, 15

S

stáří 85

rigidita 66, 68 rozlišení 20

sangvinik 34

sebevražedné sklony 41, 92 šedý zákal 89

senzibilita 99 senzor 19

sexistické narážky 35 sexuální narážka 63 SignWriting 93

simulace 7, 8, 9, 10, 14, 15 obchodní 8

snížená imunita 48 sociální síť 51

kmetský věk 85 rané stáří 85

vlastní stáří 85

stolice 84

submisivní poloha 32

T

teorie vzniku agrese 26

reaktivní teorie agrese 26

teorie naučeného chování 26 teorie vrozené agrese 26

počátky 7

tomograf 8

výcvikové 8

trailing 100

počítačové 7 sociální 8

simulační centrum 11, 12, 16

simulační výuka 11, 12, 13, 14, 25 simulátor 7

biochemický 9

totální endoprotéza kyčelního kloubu

88

transformace proměnných 7 tripod 20, 22

U

jízdní 7

úhlopříčka 20, 21

městský 9

úzkost 78

komunikační 9 letecký 7, 9

112 | Rejstřík |

UPS backup baterie 21 USB 3 21

V video monitor 20

videorekordér 20

vtíravé myšlenky 66 vyprazdňování 84

W

wi-fi 29, 30, 31

Z

zažívací potíže 101

znakovaná čeština 95 znakový jazyk 93, 95 žoviální modus komunikace 39 žoviální pacient 25, 33, 38, 39 žoviální typ 34

| Rejstřík | 113

Poděkování Realizační tým projektu děkuje všem, kteří umožnili vznik této publikace, a to nelékařským i lékařským pracovníkům Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně (FNUSA) a Mezinárodnímu centru klinického výzkumu (ICRC).

114 | Metodika efektivní komunikace |

Metodika efektivní komunikace Kolektiv autorů:

Recommend Documents