Komunikace a krizová komunikace Autor: Martin Švihla
1
Obsah Obsah ...............................................................................................1 1. Nástroje a cíle kurzu – úvod pro lektory .....................................3 1.1
Poznámka k textu ................................................................................... 4
2. O autorovi ..................................................................................4 3. Východiska .................................................................................5 3.1
Komunikace............................................................................................ 5
3.2
Konflikt ................................................................................................... 5
3.3
Hranice mezi komunikací a konfliktem .................................................. 5
3.4
Krizová komunikace ............................................................................... 6
3.5
Poznámka k bojovým uměním a řešení konfliktu .................................. 6
4. Použitý model lidské bytosti ......................................................7 5. Tělo ............................................................................................8 5.1
Cvičení 1 ............................................................................................... 10
5.2
Hranice a osobní prostor...................................................................... 11
5.3
Cvičení 2 ............................................................................................... 12
6. Cítění a emoce .........................................................................13 6.1
Cvičení 3 ............................................................................................... 14
7. Myšlení a jeho vzorce...............................................................14 7.1
Cvičení 4 ............................................................................................... 15
8. Jednota osobnosti ....................................................................15 8.1
Cvičení 5 ............................................................................................... 16
9. Komunikace .............................................................................16 9.1
Druhy komunikace ............................................................................... 17
9.1.1
Slovo – význam ............................................................................. 17
9.1.2
Cvičení 6 ........................................................................................ 17
9.1.3
Hlas – emoční zabarvení ............................................................... 18
9.1.4
Cvičení 7 ........................................................................................ 18
9.1.5
Tělo ............................................................................................... 19
9.1.6
Cvičení 8 ........................................................................................ 19
9.1.7
Cvičení 9 ........................................................................................ 19
9.1.8
Další vlivy ...................................................................................... 19
9.1.9
Vnitřní postoj ................................................................................ 20
9.1.10 Cvičení 10 ...................................................................................... 20 9.1.11 Soulad v komunikaci ..................................................................... 20 9.1.12 Cvičení 10 ...................................................................................... 20
10.
Konflikt ..................................................................................21
10.1
Konflikt jako příležitost ..................................................................... 21
10.2
Úrovně a principy ............................................................................. 22
10.3
Různé přístupy k řešení konfliktu ..................................................... 23
10.4
Základní postup ................................................................................ 24
10.5
Konflikt z hlediska výsledku .............................................................. 25
10.6
Strategie win-win ............................................................................. 26
10.7
Rozšíření strategie na win-win-win .................................................. 28
10.8
Konflikt jako zrcadlo a nástroj osobního rozvoje ............................. 28
10.8.1 Cvičení 11 ...................................................................................... 29
11.
Krizová komunikace ...............................................................30
11.1
Obecný postup krizové komunikace ................................................ 30
11.1.1 Cvičení 12 ...................................................................................... 31 11.2
Praktické kroky v krizové situaci....................................................... 31
11.3
Vytváření falešného obrazu ............................................................. 32
12.
Závěrem ................................................................................32
13.
Doporučená literatura a další zdroje .....................................33
2
1. Nástroje a cíle kurzu – úvod pro lektory Tento kurz je v našich podmínkách jistým způsobem netradiční – při práci na zlepšení komunikačních dovedností a řešení konfliktů používá kromě obvyklých postupů i jednoduchá pohybová nebo hlasová cvičení, která s tématem zdánlivě nesouvisí. Tato cvičení však oslovují fyzické tělo a emoce – dvě složky lidské bytosti, které jsou v komunikaci a řešení konfliktů klíčové. Pokud totiž tyto dvě složky nejsou integrovány ve vzdělávání a kurzy či přednášky předávají jen teorii, která oslovuje pouze mysl, je porozumění povrchní a v krizových situacích (kterými konflikty bývají) se nabyté vědomosti často nedaří aplikovat. Zapojení moudrosti těla a emoční inteligence do firemního vzdělávání samozřejmě není mým nápadem – v zahraničí se tak pracuje už několik desítek let a kořeny této praxe sahají tisíce let do minulosti, k východním i západním výchovným tradicím jednoty ducha a těla. Další zvláštností kurzu je, že v tématech komunikace a konfliktu, která předpokládají alespoň dvě zúčastněné strany, začínáme pracovat na kvalitách jednotlivce – na uzemnění, rovnováze, cítění svého vnitra, vnímání okolí a podobně. Vycházím z předpokladu, že bez těchto základů není možné jasně se projevit v komunikaci nebo jít do konfliktu a doslova „si ho ustát“. Až po nalezení svého středu můžou účastníci kurzů postoupit ke zkoumání komunikace a konfliktů s partnerem a hledat v dané situaci přiměřená řešení. Když tuto logiku použijeme u rozvoje firem nebo společenských celků, uvidíme, že jejich změna nemůže přijít zvenčí, pouhou změnou organizační struktury nebo procesů. Pokud se nezmění jednotlivci, kteří organizaci tvoří, je změna struktury pouze kosmetickou změnou. Takže i v případě komunikace a konfliktů ve větších společenských celcích by měl rozvoj začít osobním rozvojem jednotlivců. A do třetice – tento kurz nenabízí postupy, které by mohl použít kdokoli v jakékoli situaci. Součástí kurzu jsou samozřejmě i definice a konkrétní techniky, nicméně cílem kurzu je naučit účastníky vytvářet a rozvíjet vlastní přístup k tématu. A protože každý člověk je jedinečná bytost, dalo by se říct, že v rámci struktury a nástrojů tohoto kurzu si každý účastník může vytvářet vlastní interpretace tématu, asociace s vlastním životním příběhem i aplikaci do každodenní praxe. Kurzem tedy vytváříme prostor, ve kterém si každý účastník vytváří vzdělávání na míru sám sobě. Tyto tři předpoklady kladou na lektora zvláštní požadavky. Lektor nemůže být jenom přednášející, který odučí teorii nastudovanou z knih. Měl by to být
3
člověk, který má téma odžito, měl by mít rozhled a hloubku, a kromě kognitivní kapacity a teoretického zázemí by měl mít dostatečnou fyzickou i emoční kapacitu. Jednoduše řečeno by lektor (nebo možná radši průvodce nebo facilitátor) měl znát prostor, kterým klienty povede, protože vést může jen na hranice svého vlastního vnitřního porozumění. A to nás vrací zpět k fyzickým a emočním cvičením – tato cvičení, která oslovují všechny složky osobnosti, neslouží jen jako pomůcka pro účastníky kurzů, ale i jako nástroj rozvoje samotného lektora.
1.1 Poznámka k textu Tento text popisuje vedení kurzů, ve kterých se prostřednictvím zážitku spojuje konání, cítění i mentální porozumění. Text nemá za cíl kopírovat průběh kurzu, naopak ho doplňuje. Slouží jako teoretické zázemí pro vedení kurzů, připomínka hlavních cvičení, ilustrace základních principů a také jako rozcestník pro další studijní materiály. Dalším zdrojem informací je video z kurzu. V každém případě je vzhledem k povaze mých kurzů pro porozumění popisovaného potřebný osobní prožitek; teorie (jako v životě velmi často) nepostačuje.
2. O autorovi Martin Švihla je učitel bojového umění aikidó, majitel kavárny na pražských Vinohradech a facilitátor kurzů osobního rozvoje a firemního vzdělávání. Prostřednictvím své práce přenáší principy aikidó do každodenního života i do firemního prostředí. Jeho stěžejními tématy jsou přítomná pozornost, pohyb, komunikace a konflikt jako příležitost k rozvoji a ke změně. Jeho semináře jsou kombinací jednoduchého fyzického cvičení, práce s vědomím, komunikačních technik a psychologických her, čímž oslovuje a integruje všechny složky osobnosti.
Kontakt Martin Švihla +420 737 848 627 www.svihla.net
4
3. Východiska 3.1 Komunikace Slovo komunikace má základ v latinském „komunikare“ – tedy „sdílet“. Vybrané výklady významu tohoto slova jsou: A) Přenos nebo výměna informace řečí, psaním, obrazem, dotekem nebo jiným médiem. B) Úspěšné přenášení nebo sdílení myšlenky nebo pocitu. C) Sociální kontakt. Důležité je, že v komunikaci je několik stran (místa, lidé, přístroje, organizace...), přenášené informace a také médium přenosu informace.
3.2 Konflikt Slovo konflikt má základ v latinském „confligere“ – tedy „uhodit se navzájem“. Slovníkové významy jsou například: 1. Vážný nesouhlas nebo hádka – obvykle déle trvající. 2. Delší ozbrojený boj. 3. Vážná neslučitelnost mezi dvěma nebo více názory, principy nebo zájmy. Slovo konflikt ani jeho významy v nás obvykle nevyvolávají moc pozitivních pocitů. Zkusme se však na tento termín podívat bez hodnocení „dobrý“ nebo „špatný“, a pro účely zlepšování se v umění řešit konflikty najít neutrální definici: Konflikt je střetnutí dvou protichůdných záměrů, principů nebo sil.
3.3 Hranice mezi komunikací a konfliktem Jaký je rozdíl mezi konfliktem a komunikací? Základní předpoklad – setkání dvou nebo více stran – je u komunikace i konfliktu stejný. Kde je však hranice, u které se komunikace mění v konflikt nebo obráceně – konflikt v komunikaci? Kde se latinské „sdílení“ mění na „uhození“? Může být rána pěstí považována za přenos informace? Dá se tato hranice definovat obecně? Je to, když do sebe začnou protistrany strkat? Ale co potom verbální „konflikty“? A kde by pak byla hranice mezi
5
masáží a zápasem? Je to v momentu, kdy nám situace přestává být příjemná? To je dobrá hranice, nicméně je čistě subjektivní – u každého bude jiná (tj. pro jednu stranu může být setkání stále příjemnou komunikací, pro druhou už vážným konfliktem). Důležité je, že pokud je hranice mezi komunikací a konfliktem subjektivní, můžeme se ji učit sami pro sebe posouvat, a tím i v „konfliktní“ situaci komunikovat, a ne bojovat. Franck Noël, francouzský učitel aikidó, napsal: Aikidó je komunikace. Cvičit aikidó znamená stvrdit vůli komunikovat, a to dokonce i v tom nejhorším případě, kdy se nás partner snaží zničit popíráním naší existence. Ale co říct? A jak to říct? Jaký jazyk máme zvolit a co chceme říct? Cvičení aikidó není vlastně ničím jiným než dialogem, který se snaží tyto dvě neznámé odstranit. I v běžném životě se často snažíme komunikovat v obtížné (krizové) situaci – abychom takovou snahu dokázali popsat, vznikají slovní spojení, jakými jsou například „konstruktivní řešení konfliktů“ (conflict resolution) nebo „krizová komunikace“ (crisis communications).
3.4 Krizová komunikace Krize je nečekaná a škodlivá situace nebo událost a krizová komunikace je specializací PR, vytvořená na ochranu jednotlivců, firem nebo organizací, které čelí veřejnému ohrožení své reputace. Krizová komunikace je součástí širšího procesu zvaného krizový management.
3.5 Poznámka k bojovým uměním a řešení konfliktu Bojová umění jsou odvěkým nástrojem rozvoje schopnosti vítězit v konfliktech, a tak není divu, že se jejich principy používají v obchodním světe k vedení jednání, v konkurenčním boji nebo při vedení organizací. Na druhé straně, obzvláště na východě, se bojová umění stala také nástrojem kultivace všech složek lidské osobnosti. A některá bojová umění svým přístupem a principy dokonce pole řešení konfliktu kultivují – příkladem může být japonské umění aikidó. I když to v dalším textu nebude často zmiňováno explicitně, velká část napsaného je inspirována poznatky a zkušenostmi obsaženými v bojových uměních – v aikidu, japonském šermu, tchai-ťi, ruské Systemě a podobně.
6
4. Použitý model lidské bytosti Člověk je mnohovrstevná a nekonečně komplexní bytost, která může být popisována z mnoha různých pohledů. Na člověka se můžeme dívat z pohledu jednotlivých částí (nebo vrstev) anatomicky, fyziologicky, psychologicky, energeticky... anebo z pohledu celku. Tyto přístupy mají samozřejmě svoje výhody i nevýhody, zajímavé je studium a propojování obou. Je ale důležité si uvědomit, že každý (jakkoliv komplexní nebo naopak triviální) model je pouze modelem, popisujícím mnohorozměrnou a (hlavně živou a proměnlivou) realitu. Mapa není krajina. Pro účely tohoto kurzu si dovolím velké zjednodušení a budu mluvit o třech složkách: •
mysl (mentální kapacita) a smysly,
•
emoce (a cítění),
•
fyzické tělo (bytí).
Ilustrační foto © Martin Švihla
7
Řekněme (opět pro zjednodušení), že v těchto třech oblastech se odehrává veškerá fyziologická a psychologická kapacita člověka. Tyto tři složky jsou navzájem provázané, podmiňují jedna druhou a z jistého pohledu by se dalo říct, že jsou vlastně jen odlišnou reprezentací stejné podstaty. Z toho vyplývá, že například fyzická rovnováha podmiňuje a ovlivňuje emoční (nebo mentální) rovnováhu a obráceně. Toto rozdělení je zajímavé z lektorského hlediska – z hlediska plánování, vedení a vyhodnocování lektorské práce. Vzdělávání by mělo ideálně oslovovat všechny části lidské osobnosti – i proto, že pak je jeho efekt hlubší a trvalejší. Pokud jsou tyto tři složky osobnosti navzájem v souladu (tedy když je naše představa, cítění a konání v jednotě), dochází k celistvosti a napojení člověka na vyšší smysl, čímž se lidská kapacita rozšiřuje i o duchovní rozměr. Tedy – když jsme jednoduší (všechno se děje v jednom duchu), setkáváme se s vše prostupujícím Duchem.
5. Tělo V efektivní komunikaci i v řešení konfliktů jsou klíčové kvality jako je uzemnění, rovnováha, flexibilita (schopnost změny a přizpůsobení se okolnostem), tvořivost apod. I když v předchozím odstavci máme na mysli hlavně vnitřní kvality, tyto kvality jsou odrazem fyzických kvalit. Z pohledu jednoty těla a ducha je vnitřní postoj vnějším postojem. Vnitřní rovnováha je vnější rovnováha. Když naši předkové popisovali osobnost člověka, často používali fyzické termíny, protože neoddělovali vnitřní kvalitu osobnosti od fyzického těla. Říká se například: „stojí nohama pevně na zemi“, „létá hlavou v oblacích“, „umí se postavit k práci“, „je křivý/rovný chlap“, „jde přímo za svým cílem“, „rozdýchal to“ apod. Tato slovní spojení používáme běžně, jen jsme zapomněli, že nemůžeme stát mentálně a emočně „nohama pevně na zemi“ bez toho, abychom stáli pevně na zemi fyzicky.
8
Sun Lu Tang - mistr Tchai-ťi", foto z roku 1924 autor neznámý
Klíčovým bodem pro pocit uzemnění, rovnováhy i pohyblivosti je náš fyzický střed – místo uprostřed trupu ve výši podbřišku, přibližně palec pod pupkem. Toto místo je fyzickým těžištěm našeho těla, ale zároveň je i středem mnoha „přenesených“ kvalit. Z hlediska východních umění (nejen bojových) je toto místo: •
počátkem (premenem) naší fyzické existence a také zdrojem naší síly,
• zdrojem intuice (i v našich kulturách se mluví o „šimrání v břiše“, „staženém žaludku“ nebo o „gut feeling“), •
zdrojem spontánní a přiměřené reakce.
Cvičení zaměřené na návrat do svého středu je základem pro všechnu další práci – bez schopnosti ukotvit prožívání ve fyzické realitě zůstává vzdělávání povrchní a konání odtržené od skutečnosti.
9
5.1 Cvičení 1 Toto je základní způsob, jak cvičení na návrat do svého středu provádět: 1. Postavte se vzpřímeně, ale uvolněně, s chodidly paralelně na šíři ramen. Pohněte hlavou zlehka ze strany na stranu a dopředu a dozadu, až se pohodlně usadí na páteři. Tím se uvolní ramena a je možné, že uvolnění pocítíte až v kříži. V momentu, kdy si uvědomíte pozici svého těla, možná dostanete chuť si trochu přešlápnout, vzpřímit páteř... klidně to udělejte, k tomuto cvičení potřebujete dobrou pozici těla. 2. Všimněte si pozice svých nohou: kyčle, kolena, kotníky a hlavně kontakt chodidel se zemí. Možná s touto pozorností najdete pohodlnější pozici; možná nohy zlehka změní způsob, jak stojí. Dělejte to volně, do ničeho se nenuťte. 3. Přesuňte pozornost na spodní část břicha a na nohy. Zkuste se jemně pohoupat ze strany na stranu. Jak přenášíte hmotnost na jednu a pak na druhou nohu, dáváte nohám více pozornosti a břichu trochu více prostoru. 4. Zastavte postupně a zlehka houpání zprava doleva a udělejte jemně to samé zepředu dozadu, takže se vyvážíte i v tomto směru. 5. Zůstaňte stát „usazeni“ ve svém středu a všimněte si, jak dýcháte. Neměňte dech vůlí, jen si všimněte, jak se váš dech klidně mění tím, že jste mu dali pozornost. 6. S některým z výdechů ještě více povolte ramena a šíji. Je možné, že se další část vaší hmotnosti podvolí gravitaci a pozice těla se opět zlehka změní. 7. Všimněte si, jak vidíte a slyšíte okolí, jak cítíte chuť v ústech a vůni v nose. Všimněte si, jak volně můžete myslet. 8. Je možné, že dostanete chuť se usmát. Pokud ano, rozšiřte svou pozorností úsměv do celého těla. Teď na chvíli zavřete oči a všimněte si, jak se cítíte. A když otevřete oči, zkuste si tuto pozici těla i pocit uvnitř udržet i u dalšího čtení (cvičení, poslouchání...). Cvičení se dá, téměř stejně, provádět i v sedě. Na začátku chvíli trvá uvědomování si sebe samého, praxí se naučíte ho provést okamžitě a pro okolí neviditelně. Po čase ho můžete upravovat podle svých aktuálních potřeb.
10
5.2 Hranice a osobní prostor Vnímání, vymezení a udržování vlastních hranic je také velmi fyzickou kvalitou. Představme si hranice jako vnější obvod našeho osobního prostoru – pomyslné koule kolem našeho těla, ve které se cítíme pohodlně. Když nám někdo do tohoto prostoru vstupuje bez pozvání, cítíme nepohodlí (tlak, strach...). Tento prostor je samozřejmě pro každého jinak velký (velikost osobního prostoru závisí na kulturním a osobním nastavení stejně jako na aktuální situaci) a také si ho každý z nás hájí jinak. Někdo se brání jakémukoliv kontaktu, odstrašuje ostatní širokými rameny, jiný se chová, jako by žádné hranice neměl, i když uvnitř se cítí pod tlakem. Tento fyzický prostor kolem sebe obvykle všichni známe a vědomě nebo nevědomě si ho v komunikaci vymezujeme. To samé se však dá říct i o našem vnitřním prostoru.
Leonardo da Vinci Vitruviánsky muž
Vitruviánsky muž. Commons wikimedia online dostupné z: http://commons.wikimedia.org/wiki/Da_Vinci#mediaviewer/File:Da_Vinci_Vitruve_Luc_Viatour.jpg
11
K prozkoumání našeho prostoru, našich hranic i různých zón uvnitř našeho prostoru slouží následující cvičení.
5.3 Cvičení 2 Cvičení se provádí ve dvojicích, oba partneři mají rozdělené role. Aktivní partner stojí na jednom konci místnosti a bude zkoumat svůj prostor, pomáhající partner stojí naproti němu na druhém konci místnosti (4–6 metrů od něj). Partneři stojí čelem k sobě. Je dobré vrátit se před začátkem cvičení do svého středu. Aktivní partner má možnost dávat pomáhajícímu partnerovi pokyny k tomu, aby se přibližoval, vzdaloval nebo zastavil. Může řídit vzdálenost i rychlost pohybu pomáhajícího partnera. Během této hry si všímá, jak na něj přiblížení nebo vzdalování pomáhajícího partnera působí, jak se cítí, do jaké vzdálenosti ho chce dovést. Tímto zkoumá, kde jsou hranice jeho fyzického prostoru a jaká je jeho kvalita, a také se učí jasně komunikovat, co je pro něj už příliš. Důležité je, že pomáhající partner má právo nějakou instrukci nepřijmout (nejít blíž nebo nejít rychleji), pokud je mu to nepříjemné. Po jisté době (3–5 minut) si partneři poděkují, uvolní se a vymění si role. Cvičení může být ukončeno sdílením ve dvojici nebo ve skupině. Integrační dotazy mohou být například: 1. Jak se právě teď cítíte? Kolik máte prostoru kolem sebe a jak ho vnímáte? 2.
Jaké pro vás bylo cvičení? Co jste se naučili o svých hranicích?
3. Jaká pro vás byla komunikace? Bylo pro vás jednodušší zastavit nebo vrátit partnera, anebo ho přibližovat k sobě?
12
6. Cítění a emoce Už cvičení na návrat do svého středu vyžaduje cítění (těla) a cvičení na vnímání hranic je na subjektivních pocitech založené. Při tom druhém se dokonce můžou objevit pocity, které bychom mohli popsat jako emoce – obava, strach, panika, odpor, sympatie, radost... Cítění je prvním předpokladem pro budování dobrého vztahu se svým tělem a také základem pro porozumění svým emocím. Jedna možná definice emocí je tato: „Emoce je subjektivní, vědomý zážitek charakterizovaný psychofyzickým projevem, biologickou reakcí a mentálním stavem.“
hlavně
Důležitá je subjektivita a také fyzikální rozměr emocí. Emoce mají totiž základ v těle (i když jsou někdy odrazem mentálních procesů). Velmi zajímavou studii o propojení emočního prožívání s cítěním a citlivostí těla nabízí článek [emoce]. Klíčový obrázek článku (níže) ukazuje, jak jsou jednotlivé části lidského těla při prožívání různých emocí aktivovány (do žluté barvy) nebo naopak umrtveny (do světle modré barvy).
Lauri Nummenmaa, Enrico Glerean, Riitta Hari, Jari K. Hietanen. Bodily maps of emotions. Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America, 2013. Online dostupné z: http://www.pnas.org/content/111/2/646.full.pdf+html
Kvůli subjektivitě a také tělesnému základu nemá smysl vysvětlovat emoce čistě logikou mysli. Emoce je potřeba prožívat celou osobností, jen tak může být vyjádřen a naplněn jejich smysl, jen tak se můžeme naučit se svými emocemi pracovat a využívat jejich potenciál. Příliš silné a neprožité nebo potlačené emoce mohou vytvořit trauma. Tyto emoce se neztrácejí, ale somatizují – ukládají se v těle a projevují se v psychické rovině. Více o tom v [pamettela].
13
6.1 Cvičení 3 Je pro nás velmi běžné emoce potlačovat, v lepším případě připustit, že „jsme rozzlobení“ nebo „máme radost“. Takovou nálepkou vlastně emoci označkujeme a více se jí nemusíme věnovat. Ale jaké je to doopravdy, být rozzloben? Jaký je to pocit? Kde ten pocit začíná? Jakou má kvalitu? Je horký, nebo studený? Strnulý, nebo pohyblivý? Kam se pohybuje? Nahoru, dolů, rozšiřuje se, nebo stahuje? Zkuste si představit situaci, která ve vás vyvolá nějakou emoci, a pak popište, co cítíte ve svém těle. Je možné, že někdo nebude cítit nic, nebo nebude mít slovník, aby své pocity popsal. Toto cvičení slouží právě k tomu, abychom se naučili cítit sami sebe a vytvořili si slovník, pomocí kterého budeme své pocity schopni hlouběji zkoumat a také postupně třídit a chápat. Na hlubší práci s emocemi doporučuji podívat se na publikace (například [ei] nebo [ei2]) nebo kurzy emoční inteligence dobrého lektora nebo lektorky.
7. Myšlení a jeho vzorce Mysl a smysly jsou velmi důležitou součástí naší osobnosti. Mysl vytváří (nebo přijímá z okolí) vzory, modely a mapy, které popisují realitu a pomáhají nám této realitě rozumět, vyrovnat se s ní, učit se z minulé zkušenosti a dělat plány do odhadované budoucnosti. Logické a racionální uvažování je velmi potřebné, bez něj by (například) nebyl možný vědecko-technický pokrok. Mysl má však (obzvláště v současné době) tendenci přebírat funkci všech složek naší osobnosti. Nejlépe to snad ilustruje descartovské prohlášení „myslím, tedy jsem“. Pokud se takovýmto způsobem identifikujeme se svou mentální kapacitou, jsme sice schopni skvěle vytvářet virtuální světy a vize (což je v současnosti velmi ceněná kvalita), ale na druhé straně v takovém virtuálním světě i žijeme – odtrženi od fyzické reality a emočního prožívání. Je pro nás pak jednoduché říct „myslím, že tě miluji“ a nic u toho necítit. Pokud si navykneme na takovýto způsob „života v myšlení“, stane se nám z něj vzorec a začneme věřit, že to, jak si svět modelujeme ve své hlavě, je skutečný svět. Žijeme pak v „systému přesvědčení“ (nebo v „mentálním modelu“) spíše než ve skutečnosti. Avšak „mapa není krajina“ – skutečná realita je mnohem plastičtější, živější a proměnlivější než ten nejkomplexnější mentální model. Svět je ambivalentní a mnoho věcí se myslí popsat ani řešit nedá – například láska nebo soucit jsou funkcí srdce, primární strach je funkcí těla. Tělo také ví samo, jak fungovat (růst, trávit, vylučovat, regenerovat...), a pokud mu do toho příliš zasahuje mysl, není to k užitku. Jednoduše řečeno, ne na všechno se dá
14
aplikovat černobílá logika mysli. Věci kolem nás totiž obvykle nejsou bílé, nebo černé, ale paradoxně bílé a zároveň černé. Pokud místo prohlášení „myslím, tedy jsem“ uvolníme mysl, uvědomíme si, že ve skutečnosti je to obráceně: „Jsem, tedy (kromě jiného) myslím“.
7.1 Cvičení 4 Často se u sdílení stane, že účastníci referují o svých prožitcích v obecných termínech typu: „lidé to mají takhle“, „člověk upřednostní to před tím“, „stává se, že...“. Cvičení spočívá v tom, vracet u každého sdílení účastníky k mluvě v první osobě jednotného čísla, tak aby mluvili ne obecně, ale konkrétně o svých zkušenostech, pocitech, myšlenkách. To znamená při jakékoliv generalizaci typu „lidé se chovají tak a tak“ je pozvat k přeformulování věty na „já jsem se v daném okamžiku choval tak a tak a cítil jsem se při tom tak a tak“. Kromě toho, že výpověď bude mnohem hlubší a (subjektivně) pravdivější, ukáže se často, že různí lidé mají různé subjektivní pravdy a může dojít ke vzájemnému pochopení a inspiraci.
8. Jednota osobnosti Shodou okolností mají v našem jazyce slova „jednoduchost“ a „jednota“ stejný slovní základ. Pokud jsme jedním, pokud se všechny složky naší osobnosti chovají v jednom duchu, jsme v jednotě. Sami se sebou, s okolím i s tím, co nás přesahuje. Prakticky je to jednoduché – jsme v jednotě, pokud je naše myšlení, cítění a konání v souladu. I návrat k této jednotě je jednoduchý – když jím, jím; když se dívám, vidím; když pracuji, pracuji. Jednoduché, i když ne lehké. Všechna předchozí cvičení k této jednotě nějakým způsobem vracejí, protože integrují tělo, cítění a myšlení. Například ve cvičení 2 (na vnímání hranic) pracujeme s představou osobního prostoru (myšlení) a učíme se cítit, jaká reakce v našem těle vzniká při narušení tohoto prostoru jinou osobou (cítění). A nakonec reagujeme, dáváme partnerovi gestem i slovem signály, jak se má v našem prostoru chovat (konání). Pokud na sebe tyto tři složky navazují a dostávají se do souladu, zažíváme často hluboké vnímání sebe sama a jednotu se sebou samým. Následuje velmi ilustrativní cvičení na toto téma.
15
8.1 Cvičení 5 Základem cvičení je dechové cvičení, u kterého během nádechu zvedáme ruce před tělem a během výdechu spouštíme ruce před tělem dolů. Důležitá je plynulost dechu i pohybu a jejich provázanost. Cvičení má tři fáze: 1. Sladíme dech a pohyb a pohyb vykonáváme tak, že se všechny části těla pohybují společně. Takže u nádechu nestoupají pouze ruce, ale impulz jde od nohou a přenáší se do celého těla. Stejně tak se pohybuje celé tělo u výdechu, jen směrem dolů. 2. Do toho samého dechu a pohybu přidáme pocit. Pocit, že všechno v těle (i kolem těla) má při nádechu stoupavou a při výdechu klesající tendenci. Ono se to opravdu děje, a pokud to procítíme a spojíme se s tím, pohyb dostane nový rozměr. 3. Do toho samého dechu, pohybu a pocitu přidáme představu. Představu, že když zvedáme ruce, zvedáme v nich něco těžkého. A když ruce klesají, jako bychom něco pevného vtlačovali do země. Tato představa zpřesní pohyb a přidá další rozměr. Po chvíli tohoto cvičení se tyto tři fáze – tedy pohyb, pocit a představa – spojí do jednoho celku. Důležitým aspektem je dech, který je spojuje a zároveň jim dává prostor. Tím se sladí konání, cítění a pohyb, a cvičící se dostanou do poměrně hlubokého spojení sami se sebou. Můžeme tomuto stavu říkat jednota, trans, meditativní stav nebo hladina alfa – na názvu nezáleží, důležitý je prožitek.
9. Komunikace Čtyři předchozí kapitoly popisují oblasti, které přímo ovlivňují kvalitu naší komunikace. Naše tělo (náš střed a pohodlí osobního prostoru), emoce, myšlenky a jejich jednota (nebo rozpory mezi nimi) tvoří základ pro sdílení s druhými – pro verbální i neverbální komunikaci. V osobní komunikaci tvoří verbální složka (slovní obsah sdělení) pouze 7 %, způsob použití hlasu tvoří dalších 38 % informace a nejdůležitější je řeč těla, která odevzdává více než polovinu (55 %) sdělení [mehrabian]. Tento poměr platí, když mluvíme o pocitech nebo svých postojích a jistě bude jiný například na přednášce matematické analýzy. Nicméně vypovídá to hodně o naší důvěryhodnosti, když mluvíme o něčem subjektivním, jehož hodnotu si naše protistrana nemůže objektivně ověřit.
16
9.1 Druhy komunikace 9.1.1
Slovo – význam
Formulovat významy slovy a větami je funkce mysli. Slova a jejich význam vypovídají o naší mentální kapacitě i myšlenkových vzorcích, které formují naši osobnost. Na druhé straně slova a jazykové konstrukce, které používáme my a naše okolí, formují naše myšlenkové vzory. Porovnejte významově stejné výroky, kterými můžete souhlasně odpovědět na něčí návrh: •
„To není špatný nápad.“
•
„To není žádný problém.“
•
„Dobře, uděláme to takto.“
Jaká energie vyzařuje z jednotlivých slov, jaký mají jednotlivá slova význam a jak tento význam koresponduje se zamýšleným souhlasem? Jak byste vyjádřili souhlas vy a jak často kolem sebe slyšíte tyto různé výroky? Význam slov by měl být v souladu s významem celého sdělení. Obvyklou a hodně výraznou odchylkou od tohoto ideálu jsou běžně používané protimluvy – například „strašně moc se mi to líbí“, „bylo to hrozně krásné“, „je to hezky v prd...“. Ano, je. Pro představu, jak tyto běžné obraty formují a relativizují naše vnímání skutečnosti, si představte, že jste 3leté dítě, které vyrůstá uprostřed podobné mluvy. Jakou si utvoříte představu o tom, co je hezké a co nehezké, co je správné a co nesprávné? O těchto souvislostech ve společenské a firemní kultuře najdete více v knize [kmen]. Vlivem jazyka (slovních symbolů) na naše myšlenkové programy a prožívání se zaobírá například neurolingvistické programování – NLP [nlp]. Mentálními modely v rozvoji jednotlivců i firem se zabývá také Peter M. Senge v knize [fifth].
9.1.2
Cvičení 6
1. Všímejte si v následujících dnech, co říkáte vy a lidé ve vašem okolí z pohledu souladu mezi slovy a zamýšleným sdělením. 2. Zkuste si všimnout, jak s významy (úmyslně nebo bezděčně) manipuluje jazyk reklamy.
17
9.1.3
Hlas – emoční zabarvení
Intenzita hlasu, jeho barva, rytmus (nejen rytmus slabik, ale také používání pauz mezi slovy) přenáší hlavně emoční sdělení řeči. Tyto atributy jsou projevem aktuálního fyzického a emočního stavu a také odráží naši osobnost. Říká se, že slovy můžeme lhát, avšak hlas nás prozradí. Hlas (vyluzování zvuků a melodie) je mnohem starší dorozumívací prostředek než řeč (používaní slov s daným významem) – možná i proto ho tolik nekontrolujeme myslí a spíše spadá do prostoru emočního a tělesného prožívání. Hlas a vyluzování zvuků je zároveň velmi silným nástrojem na spojení se s hlubšími vrstvami osobnosti – tradičně bylo používání hlasu způsobem, jak se vyladit ve svém vnitru a zároveň se sladit s tím, co nás přesahuje. Příkladem můžou být mantry, liturgické zpěvy a podobně. Zvuk byl často základem v kosmologii (náboženské i vědecké) – nejen v křesťanství se objevují odkazy na vznik bytí podobné prologu v Evangeliu podle Jana: „Na počátku bylo Slovo“. Opravdu, pokud i moderní fyzika mluví o „velkém třesku“ a přiřazuje hmotě vlastnosti vlnění, mohl by být pravdivý výrok skladatele Joachima-Ernsta Berendta: „Předtím, než skládáme hudbu, hudba skládá nás.“ Co se týče současné lektorské praxe, použití hlasu je stále velmi silným nástrojem. Je to i z toho důvodu, že v naší společnosti je spontánní použití hlasu hluboce zakořeněným tabu. Když toto tabu překročíme (i v bezpečném prostoru semináře), okamžitě se dostáváme do kontaktu s emocemi a bloky, které v nás náš hlas uvěznily. Tyto bloky často sahají hluboko do dětství a jsou obecně nevědomé – doporučuji proto používat hlasové cvičení citlivě a opatrně. Na druhé straně, dobře zvolená hlasová cvičení jsou pro lektora velmi užitečná – mohou účastníky (a celou skupinu) naladit na potřebnou hloubku a kvalitu vnímání.
9.1.4
Cvičení 7
Vydávání jednoduchých zvuků (jako základ samohlásky u, o, e, a, i, pak v kombinaci s vhodnou souhláskou) se zaměřením na rozvibrování různých částí těla, kombinace s pohybem (například ruce nahoru, dolů, do stran, dopředu) nebo s představou (zvíře, emoce, archetyp...). V textu je tato cvičení dost těžké popsat, takže je nechávám na praktickou ukázku a samostudium lektorů – v současnosti je dostatek velmi kvalitních kurzů zaměřených na různé aspekty práce s hlasem.
18
9.1.5
Tělo
Řeč těla se skládá z těchto složek: •
držení těla,
•
mimika,
•
gesta,
•
oční kontakt a pohyb očí,
•
držení rukou,
•
natočení a vzdálenost těla vůči partnerovi atd.
Všechny tyto složky vysílají vlastní signály a podporují, nebo naopak popírají to, co říkáme slovy.
9.1.6
Cvičení 8
Na každý z těchto aspektů se dá udělat oddělené cvičení simulující běžnou komunikaci – například rozdělte účastníky do dvojic a nechte je, ať jeden sděluje druhému po jistý čas (například 3 minuty), co právě cítí v těle (druhý z dvojice jen naslouchá). Pak může sdělovat i držením těla, gestem rukou, výrazem obličeje... Na druhé straně – tělo nejen komunikuje, ale také nám dává fyzický základ pro komunikaci.
9.1.7
Cvičení 9
Zkuste někomu něco přikázat jasným a přesvědčivým hlasem v postoji se zadkem vystrčeným dozadu a vpadlým břichem a hrudníkem. Nebo se zkuste omluvit se zdviženým nosem a výhružně vystrčenou bradou a hrudníkem. Pak si udělejte cvičení 1 „návrat do svého středu“ a zkuste rozkazovat nebo se omlouvat s pocitem podpory svého těla. Změna návyků v neverbální komunikaci je otázkou pravidelného a vědomého tělesného cvičení. V praktické části kurzu se dostaneme k různým příkladům, použít se dají i mnohá ze zde popsaných cvičení, pokud je lektor uvede do kontextu neverbální komunikace, například slovy: „Když budete komunikovat, zkuste se vyjádřit nejen slovy, ale také výrazem obličeje, rukou nebo postojem těla.“ Velmi pomáhá hravá forma cvičení a dramatické postupy v komunikaci – hraní rolí.
9.1.8
Další vlivy
Náš vnitřní postoj i hodnoty komunikují ve společenském styku i další věci, například naše oblečení, šperky, účes, čistota, vůně, sladění jednotlivých prvků a podobně. Ve veřejném vystoupení vstupují do úvahy také světlo, pozadí, doprovodný obraz a zvuk a podobně. Tyto faktory zmiňuji pouze pro úplnost,
19
jsou mimo rozsah tohoto dokumentu a kurzu. Výborná kniha o umění prezentace je například [prezentace].
9.1.9
Vnitřní postoj
Základem pro komunikaci směrem ven je náš vnitřní postoj a záměr. Pokud mám jasnou představu o tom, čeho chci dosáhnout, a můj pocit s tím koresponduje (tedy se za to například nestydím), bude se tento vnitřní postoj manifestovat tělem, hlasem i slovem. Samozřejmě, pokud je tento vnitřní postoj limitován staženým tělem, nezvládnutou emocí nebo mentálním vzorcem (například předsudkem), projev bude limitovaný a nedůvěryhodný. Sladění vnitřního a vnějšího je tedy hodně o uvolnění – našeho těla, toku emocí i mentálních vzorců. Samozřejmě, že jasný záměr se během (obzvláště náročné) komunikace může ztratit – proto má smysl cvičit i udržení záměru (směru, cíle) v proměnlivém prostředí.
9.1.10
Cvičení 10
Všichni účastníci stojí v kruhu (čelem dovnitř) a mají za úkol na daný povel vyrazit vpřed a projít přesně na druhou stranu kruhu. Samozřejmě, že uprostřed kruhu bude najednou těsno a všichni budou hledat způsob, jak projít skrz. Účastníci do sebe nesmějí navzájem narážet a strkat, avšak měli by se od svého směru odchýlit co nejméně. Doplňující zadání může být, že se nesmějí na své cestě zastavit.
9.1.11
Soulad v komunikaci
Ideální a nejvíc přesvědčivé samozřejmě je, když jsou slovo, hlas, projevy těla i další faktory v souladu a tyto vnější projevy jsou navíc vyjádřením vnitřního postoje. V takovém případě je řečník v jednotě sám se sebou a tím vstupuje do jednoty s posluchači. Protože si však jednotu s posluchači nemůžeme uměle vynutit (nemůžeme druhé lidi donutit, aby s námi souhlasili), je jediným způsobem, jak se hlouběji spojit s druhými, dostat se do jednoty sami se sebou.
9.1.12
Cvičení 10
Účastníci pracují ve dvojicích, přičemž stojí čelem k sobě ve vzdálenosti přibližně 1,5 metru. V této vzdálenosti na sebe partneři nedosáhnou a nemají dovoleno během cvičení tuto vzdálenost měnit – nesmí se přiblížit ani vzdálit. Role jsou rozdělené – jeden z dvojice se snaží pronášením slova „ano“ přesvědčit toho druhého, aby také řekl „ano“. Úkolem druhého partnera je odmítat návrhy prvního slovem „ne“.
20
Žádná jiná slova v této limitované komunikaci nejsou povolena, avšak je na partnerech, jakým tónem, intenzitou a rytmem slova pronášejí. Také je dobré, aby používali prostředky neverbální komunikace: pohled, výraz obličeje, postoj těla, gesta rukou... Po jisté době (3–5 minut) se role vymění. Pokud se cvičení povede, je velmi hluboké a oživující. Integruje v sobě všechny výše probíraná témata a také dává základ pro práci s tématem konfliktu.
10. Konflikt 10.1
Konflikt jako příležitost
Slovo konflikt v lidech obvykle nevyvolává moc pozitivních pocitů. Učíme se, že „konflikt je špatný“, že „moudřejší ustoupí“, že „násilí nic nevyřeší“... A když se ke konfliktu schyluje, často cítíme nepříjemné šimrání kolem žaludku. Avšak pokud se podíváme na konflikt bez negativních nálepek, zjistíme, že na něj můžeme nahlížet jako na neutrální jev – konflikt je jednoduše střetnutí dvou protichůdných záměrů, principů nebo sil. V našem světě, který je tvořen protiklady, to bez konfliktu nejde. Základem našeho fyzického světa je neustálá interakce přitažlivých a odpudivých sil – od atomů až po kosmická tělesa. I naše vlastní mysl často musí čelit vnitřním rozporům. A vzhledem k tomu, že každý člověk je jiný, jsou mezilidské vztahy plné hledání rovnováhy mezi různými názory, zájmy nebo záměry. Konflikt je opravdu součástí našeho každodenního života. Nikam před ním neutečeme. Kurzy konstruktivního řešení konfliktů by měly nabídnout nástroje, které z řešení konfliktů udělají umění. Naučit lidi, že konflikt není dobrý ani špatný, záleží pouze na nás, co z něj získáme. A vzhledem k tomu, že každý člověk je jiný, mezilidské (i obchodní) vztahy jsou plné hledání rovnováhy mezi různými názory, zájmy nebo záměry. Konflikt je opravdu součástí našeho každodenního života. Když se na to však podíváme z pozitivní strany, můžeme vidět, že konflikt nám dává možnost vybojovat více prostoru v konkurenčním prostředí, ale je také příležitostí zlepšit nastavení systémů, dosáhnout souladu a rozvíjet dlouhodobé vztahy. Účelem konfliktu je totiž harmonie.
21
10.2
Úrovně a principy
Pokud se dotknou hranice dvou osob nebo společností, vznikne kontakt a (vědomá nebo nevědomá) komunikace. Pokud jsou zájmy protichůdné, dochází ke konfliktu. Z hlediska přístupu k protistraně se můžeme snažit o tři úrovně řešení: 1..
Konkurence – jak dosáhnout svého navzdory ostatním.
2.. Spolupráce (win-win) – jak nalézt řešení, ze kterého všechny zúčastněné strany profitují. 3.. Rozšířená spolupráce (win-win-win) – jak nalézt řešení, které je výhodné pro všechny zúčastněné a zároveň z něj profituje i „nezainteresované“ okolí (životní prostředí, společnost...). První možnost je klasická válečná strategie – snažíme se získat vítězství silou, technikou nebo taktikou. Druhé dvě možnosti doslova kultivují práci s konfliktem. Tímto způsobem například aikidó obohacuje starší bojová umění, i když staví na jejich základech a vychází z jejich historie. Je potřebné vědět, že prakticky není možné aplikovat vyšší úrovně přístupu, pokud nemáme zvládnuté ty nižší. Zjednodušeně, pokud se neumíme prosadit (konkurenční úroveň), je pokus najít společné řešení (win-win) pouze snahou zakrýt neschopnost uhájit svoje vlastní hranice – tedy falešný pacifismus. To znamená, že i když nám je možná spolupráce příjemnější než konfrontace, je potřeba nejdříve pracovat s prosazením se, až potom hledat výhody a metody spolupráce. Na první (konkurenční) úrovni v podstatě hledáme způsob, jak porazit protivníka, nepřátelskou armádu nebo jinou konkurenci. Základní principy tohoto přístupu jsou velmi srozumitelně formulovány v klasických textech o válečném umění. Jednou z takových knih je Kniha pěti kruhů [musashi], kterou v 17. století napsal japonský šermíř Musaši. Toto dílo je však tak obecně použitelné a nadčasové, že ve dvacátém století bylo součástí japonského vzdělávání manažerů a někteří ho zmiňují jako jeden z klíčových faktorů japonského ekonomického úspěchu po druhé světové válce [forexecutives]. Kromě jiného formuluje základní složky, na kterých závisí výsledek konfliktu: • • • • •
vnitřní faktory (zdroje), prostředí, vnitřní postoj, soustředění, načasování.
22
Tyto faktory a schopnost s nimi pracovat jsou základem pro jednání v konfliktu. Musaši neustále zdůrazňuje jako hlavní: 1.
schopnost přizpůsobit se konkrétní situaci, a následně
2.
vhodně (tj. přiměřeně) konat.
Je důležité si uvědomit, že tyto principy jsou použitelné v krátkodobém operativním, střednědobém taktickém i dlouhodobém strategickém horizontu, mezi jednotlivci i organizacemi.
10.3
Různé přístupy k řešení konfliktu
Tři základní, geneticky zakódované a instinktivní reakce na ohrožení jsou: • útok, • útěk, • zamrznutí. Pokud se chováme nevědomě, obvykle v konfliktu automaticky nastupuje (různě intenzivní) varianta jedné z těchto možností, bez ohledu na to, jak je pro danou situaci vhodná. Pokud předpokládáme, že se chováme vědomě, dá se říct, že v konfliktu můžeme udělat čtyři následující věci: •
konfrontace (protiútok, hrocení situace),
•
ústup (stažení se),
•
vyjednávání (zastavit čelem jeden k druhému a hledat řešení, kompromis...),
•
neudělat nic (opevnit se a počkat).
Tyto základní přístupy se v průběhu konfliktu dají střídat a kombinovat podle potřeby tak, aby bylo dosaženo optimálního výsledku. Samozřejmě, ne každý z těchto přístupů je vhodný v každé situaci – vždy záleží na kontextu. Například konfrontace může vyjasnit hranice nebo situaci stabilizovat, ale také může protistranu zatvrdit. Také záleží na způsobu provedení dané techniky – může být konstruktivní nebo destruktivní. Detailní rozbor vhodnosti a správnosti provedení jednotlivých přístupů je nad rámec tohoto textu, jejich velmi ilustrativní popis je například v [tics]. Další úrovně řešení konfliktu, například přístup win-win, budou popsány dále.
Integrační dotazy Poznáte všechny tyto možnosti chování se v konfliktu?
23
Jaký přístup pro řešení konfliktů obvykle používáte? Je to konfrontace, ústup, nicnedělání nebo…? Vybíráte si přístup vědomě, nebo nevědomě? A jaké přístupy používají lidé ve vašem okolí?
10.4
Základní postup
Abychom v konfliktu nereagovali automaticky a místo nevědomých reakcí posilovali vědomé a přiměřené konání, potřebujeme si uvědomit několik věcí: 1. 2. 3.
Ne každá situace, ve které máme pocit ohrožení, je konflikt. Ne každý konflikt představuje stejně velkou hrozbu. Někdy jsou pravé příčiny konfliktu skryté a je potřeba zjistit, o co doopravdy jde. 4. Je potřeba mít jasno v tom, čeho chci v konfliktu dosáhnout a co můžu ztratit. Takže prakticky se v každé konverzační situaci nebo jednání, ve kterém se necítíte pohodlně, můžete sami sebe zeptat, jestli je to skutečně hrozba, nezávazná výměna názorů, anebo příležitost dovědět se něco nového. Pokud zjistíte, že vaše protistrana vás opravdu vyzývá k souboji, je potřeba zvážit hrozbu – je to boj na život a na smrt, nebo neškodná epizodka? Podle toho totiž budete mobilizovat zdroje a také na tom závisí síla vaší reakce. Také můžete prozkoumat skutečnou (nejenom zdánlivou) motivaci vaší protistrany – pokud tušíte, že věci jsou jinak, než na první pohled vypadají, je na místě s řešením počkat a investovat energii do hlubšího průzkumu okolností. Na druhé straně musíte vědět, čeho chcete dosáhnout a také co můžete ztratit. Ujasněním si priorit získáte přehled a můžete udělat poslední rozhodnutí – chcete do tohoto konfliktu vstoupit? Stručně by se to dalo popsat následovně: Základní postup pro vstup do konfliktu 1.
Zastavte se a vraťte se do svého středu!
2.
O co skutečně jde? Jak je to nebezpečné?
3.
Jaké jsou v dané situaci skutečné zájmy jednotlivých stran?
4.
Chci do tohoto konfliktu vstoupit? A pokud ano,...
5.
Co je zde klíčový bod, kolem kterého se dá situace otočit v pozitivní výsledek?
6.
Jak posunout situaci dál?
24
10.5
Konflikt z hlediska výsledku
Média, vrcholový sport, politika, byznys i mýty o „self-made manech“ uskutečňujících „americké sny“ se nám snaží namluvit, že abychom mohli vyhrát, musíme někoho porazit, jinak prohráváme. A abychom za něco stáli, musíme vyhrávat neustále, protože o poražené nemá nikdo zájem. Faktem však je, že většina našich konfliktů nemá charakter „hry s nulovým součtem” (tedy hry, kde někdo musí prohrát, aby jiní mohli vyhrát). Skutečně čistě konkurenční konflikty v naší společnosti nacházíme například ve válce nebo ve sportu; naše každodenní konflikty se však pohybují v mnohem neostřejším rámci – jak můžeme například vyhrát nad svým šéfem, nad dítětem nebo partnerem? Když se podíváme na následující tabulku, vidíme, že z hlediska výhry a prohry jsou 3 základní možnosti, jak může konflikt skončit.
strana A
prohrává (-1)
vítězí (+1)
prohrává (-1)
oba prohrají (-2)
výhra/prohra (0)
vyhrává (+1)
výhra/prohra (0)
oba vyhrají (+2)
/ strana B
Tabulka: konflikty z hlediska výsledku Velká část konfliktů (například mezi partnery) při vedení stylem „já vyhraju a ty prohraješ“ ničí vztah a po čase se mění z výsledku výhra/prohra na prohra/prohra, protože se vztah rozpadne. Takže v mnoha našich každodenních konfliktech je jediná dlouhodobě udržitelná možnost snažit se o řešení výhra/výhra. Konec konců – i firmy už dávno zjistily, že konkurence je pro všechny příliš nákladná, a tak se snaží o dosažení monopolu nebo kartelové dohody. A tyto snahy zůstávají, i když jsou oficiálně nelegální. Spolupráce je jednoduše výhodnější. Při vedení konfliktu je tedy důležité si uvědomit, že často nejde o vítězství, ale o nalezení nové dynamické rovnováhy v systému. Tohle je důležité pochopit, protože pokud je pro nás obchod pouze otázkou vítězství a porážek, uzavíráme obchody, které jsou výhodné pouze pro nás a naši partneři na nich tratí. Z dlouhodobého hlediska se ale může stát, že obchodního partnera zničíme nebo ho to přestane bavit a přestane s námi
25
obchody uzavírat. A je dobré také vědět, že je možné, že s daným přístupem někdy prohrajeme i my. Totéž platí pro vedení lidí – pokud chceme být vždy nejlepší a mít vždy pravdu, znamená to, že naši podřízení musí být horší a nemají pravdu nikdy. To může fungovat v armádě, ale v pracovních týmech to znamená, že blokujeme iniciativu a inovaci od spolupracovníků a zůstanou s námi jen lidé, kteří iniciativní být nechtějí. Samozřejmě i v obchodu nebo řízení lidí může fungovat válečná mentalita. Pokud se však chcete posunout z úrovně „já jsem dobrý, takže ostatní jsou horší” na úroveň „spolu jsme lepší než každý sám”, je potřeba změnit přístup. Stojí to za to – synergie je totiž vždy silnější, trvalejší a efektivnější než konkurence. A tak je dobré u každé vyhrocené situace myslet i na to, že dnešní protistrana může být zítra váš partner a spojenec. Jednoduše se ptejte, jak z každé situace vytěžit co nejvíce – a to i s ohledem na dlouhodobý horizont.
10.6
Strategie win-win
Následující ilustrační příklad popisuje modelovou situaci, ve které hledáme řešení pomocí principů bojového umění aikidó. Představte si, že do vašeho autosalónu vchází zákazník, který si před měsícem objednal drahé auto ve speciální výbavě. Čekáte ho osobně – obchod sice uzavřel jeden z vašich podřízených, ale ten momentálně není přítomen. Auto je připravené, v kanceláři se zákazníkem vyplníte všechny papíry, a kráčíte na parkoviště, kde vůz čeká. Až tam se zjistí, že došlo k fatální chybě – dodané auto má bílou barvu, ale zákazník objednával černé. Chybu udělal dodavatel, nicméně nikdo si až dosud ničeho nevšiml. Zákazník (Z): „To si ze mě děláte legraci? Kde je to auto, které jsem si objednal a právě zaplatil?“ Vy (V): „Právě u něj stojíme. Je něco v nepořádku?“ Z: „To snad není pravda! Já sem objednával černé Volvo, ne bílé.“ V: „Počkejte, v objednávce je přece napsána bílá barva.“ (V začínající panice se hrabe v papírech, ale je tam opravdu napsáno „BARVA: ČERNÁ“). Z: „To mi jako tvrdíte, že jsem blbej? Já vím, co jsem si u vás objednal, to jen vy neumíte číst. Tohle auto nechci a nebudu ztrácet čas s tímhle cirkusem. Stornujte tu platbu, ať tu s vámi neztrácím čas.“ Samozřejmě, že zákazník by mohl mít více taktu, ale dnes chtěl s autem odjet na delší dovolenou a tohle ho vyvedlo z rovnováhy. Pokud navážete na jeho ostrý tón a odpovíte například „Vážený pane, takto se mnou nemluvte, já číst umím. A nikdo neříkal, že jste blbej, takže jste asi hluchej,” je definitivně po obchodu i po dobrém zákazníkovi. Sice „spravedlivě” vrátíte úder a tu slovní přestřelku zdánlivě vyhrajete, ale ve skutečnosti prohráváte oba – zákazník
26
nemá auto a vy nemáte obchod. V dané situaci nepomůže ani vymlouvat se na kolegu nebo na dodavatele – zákazníkovi je to jedno a vy chcete aktivně vyřešit vzniklou situaci, ne hledat viníky. Jedním z principů technik aikida je neutíkat ani nejít proti síle útoku, který k nám přichází. Naopak, setkáme se s útokem (jdeme mu vstříc) a pak se s ním spojíme. Nespojujeme se však s útočníkem proti sobě, takže nemusíme říct: „Máte pravdu, neumím číst a blbej jsem já.” Možná by to pomohlo situaci, avšak zůstala by ve vás trpká chuť, že ubližujete sami sobě. V aikidu respektujeme svoji integritu stejně jako integritu útočníka. Můžeme totiž najít něco, v čem se s protivníkem (nebo spíš partnerem) shodneme. Klíčové je pozitivní sdělení, které přijímá to, s čím partner přichází, a souhlasí s tím, aniž by to zpochybnilo náš postoj. V našem modelovém příkladu by to bylo: V: „Máte pravdu, objednával jste černou barvu. Moc se omlouvám, chápu, že se tak zlobíte.” První věta představuje klíčový obrat – změnu směru, splynutí s útokem. Pokud to zvládnete říct přímo a přesvědčivě, rozzlobený zákazník ztratí oponenta – byl přijat ve svém rozčilení a vy jste teď (alespoň v tomto klíčovém momentu) na jeho straně. Válka se nekoná – k válce je potřeba protistrana, ale tady není s kým bojovat. Navíc tímto vstupem přebíráte iniciativu, a máte chvilku na rozmyšlenou, kam chcete zákazníka vést – jestli mu nabídnete jiný (lepší) zkušební vůz na dobu dovolené, nebo přidáte i slevu. Cílem je ze zdánlivě ztracené situace vytvořit něco konstruktivního pro obě strany (zákazník má auto, vy dokončíte obchod). Pokud se to povede, je otevřen prostor i pro další spolupráci. Čtyři kroky použití aikida v běžné situaci: 1. Návrat do vlastního středu a zhodnocení situace. 2. Vstup – postavit se útoku čelem, neutíkat, nehroutit se. 3. Splynutí – sjednotit se se směrem útoku, najít místo, kde můžete souhlasit bez narušení vlastní integrity. 4. Vedení – společný postup k nalezení řešení, konstruktivního pro obě strany. Tento jednoduchý postup nám pomáhá souhlasit a zároveň si zachovat svoji vlastní integritu. Je to opravdu pokročilý přístup – nicméně to, jestli jsme ho schopni aplikovat, závisí kromě našich zkušeností hlavně na tom, jak jsme vnitřně stabilní, jak jsme prozkoumali terén i na tom, jak si dokážeme nebrat věci osobně, jak známe vlastní cenu a jsme ochotni respektovat odlišnost, emoce a vnitřní pravdu toho druhého – všechny kvality, které byly zmíněny v textu výše a procvičeny ve cvičeních na kurzu.
27
Takže na to, abychom mohli řešit konflikty strategií win-win, potřebujeme znát sami sebe a také umět bojovat Musašiho válečnickou strategií zaměřenou na vítězství. Pak si podle potřeby můžeme vybrat, jestli se rozhodneme řešit konflikt konfrontačně, nebo hledáním společné řeči a spolupráce.
10.7
Rozšíření strategie na win-win-win
Pokud jsme schopni vědomě pracovat se strategií win-win v rámci jednoduchého konfliktu, můžeme svoji pozornost rozšířit na širší okolí a otevřít se řešením, která jsou výhodná nejen pro nás a naši protistranu, ale také pro další, nepřímo zainteresované strany. Pro životní prostředí, místní komunitu, pro určitý sektor trhu, mezinárodní spolupráci apod. Důležité je však opět pořadí – abychom mohli spolupracovat, musíme umět „bojovat”, abychom mohli realizovat globální vize, musíme umět spolupracovat v malém omezeném prostoru. Neukotvené sny o světovém míru nebo umělá prohlášení o „společenské odpovědnosti” ještě žádný mír ani odpovědnost nepřinesly.
10.8
Konflikt jako zrcadlo osobního rozvoje
a
nástroj
V náročné komunikaci nebo v konfliktu se často ukážou naše limity, obzvlášť když je daná situace pro nás výzvou. Tyto limity můžou být fyzické – rozklepaná kolena, selhání hlasu; psychické – emoční výbuch/kolaps; nebo mentální – zajetí předsudků, zarputilé trvání na své pravdě, neschopnost změnit myšlenkový vzorec... Samozřejmě, že tyto atributy se navzájem podmiňují, nicméně pokud jsme schopni vnímat, ve které oblasti je daná situace pro nás výzvou, dokážeme tak identifikovat vlastní potenciál pro budoucí zlepšení. Každodenní konflikty tak můžeme použít jako zrcadlo, které ukazuje, co jsme už zvládli a kde máme prostor pro vlastní rozvoj. Důležitý je z tohoto pohledu cyklus řešení konfliktu.
28
Cyklus řešení konfliktu
Ilustrační obrázek © Martin Švihla
Je potřebné si také uvědomit, že tento cyklus, pokud jsme v něm uvízlí nevědomě, může být negativní zpětnou vazbou. To znamená, že pokud je zkušenost z konfliktu nepříjemná a my ji vnitřně vyhodnotíme negativně, naše ochota vstupovat do konfliktů bude příště menší (protože podvědomí nás bude chránit před další možnou negativní zkušeností). Úkolem lektora je vysvětlit tento mechanismus účastníkům kurzu tak, aby rozpoznali vlastní vzorce vztahu ke konfliktům a naučili se postupně používat cyklus řešení konfliktu vědomým a pozitivním způsobem.
Integrační dotaz Představte si dospělou paní, která na kurzu mluví potichu a pro sebe. Při hlasových technikách se odmítne zapojit, viditelně není schopna vydat hlasitější zvuk. Jaká by mohla být její negativní zpětná vazba? A jak byste jí pomohli najít cestu k jejímu hlasu?
10.8.1
Cvičení 11
Všimněte si příště, když se dostanete do situace, která pro vás byla konflikt: Jakou strategii jste zvolil(a)? Bylo to vědomé, nebo nevědomé? Co fungovalo? Co nefungovalo? Co můžete příště udělat lépe?
29
11. Krizová komunikace Krize je důležitá událost s potenciálně negativním výsledkem, postihující organizaci, firmu nebo odvětví a stejně tak i veřejnost. Krize může ohrožovat také produkty, služby nebo reputaci. Krize narušuje normální běh událostí (například obchodních transakcí) a někdy může ohrožovat i samotnou existenci organizace. Velikost organizace není důležitá, může to být mezinárodní korporace, stát, firma nebo i jednotlivec. Krizový management je proces plánování a řízení pro čas krize, proces, který má zmírnit rizika a nejistoty negativní události a tím umožnit organizaci lepší kontrolu nad jejím vlastním osudem. Součástí krizového managementu je krizová komunikace. Krizová komunikace je dialog mezi organizací a veřejností během a po negativní události. Tento dialog používá strategie a taktiky k minimalizaci škody na reputaci organizace. Efektivní krizová komunikace nejen zmenšuje dopady krize, ale někdy může přinést organizaci lepší reputaci než před krizí. Tyto definice jsou volně převzaty z knihy [cc], která se na problematiku krizové komunikace dívá skrze analýzu reálných případových studií. V následujícím textu se podíváme na základní postupy krizové komunikace, už teď však můžeme říct, že všechny zásady popsané v předchozích kapitolách o komunikaci a řešení konfliktu jsou v této oblasti aplikovatelné.
11.1
Obecný postup krizové komunikace
V případě krize je potřeba komunikovat, schovávat se nemá smysl. Je potřeba si situaci ustát, prozkoumat okolní prostor, zjistit stav věcí i velkost hrozby a vejít do kontaktu se zainteresovanými stranami. Pak je důležité hledat cesty, jak i hrozivou situaci obrátit ve svůj prospěch a dobro všech zúčastněných. A nakonec – z celého procesu se můžeme učit.
Základní kroky tohoto postupu jsou: 1. Rozpoznávání příznaků – sběr a vyhodnocování informací, rozpoznávání varovných znamení, učení se z chyb druhých. 2. Prevence nebo příprava – pokud se dá krizi předcházet, je dobré to průběžně dělat, pokud se jí předcházet nedá (například protože některé situace se nedají předvídat), je důležité připravit potřebnou infrastrukturu. 3. Řešení – komunikace a další aktivity v průběhu samotné krize.
30
4. Zotavení – návrat k běžnému provozu, obnovení důvěry v organizaci. 5. Učení se – vyhodnocení průběhu krize, funkčního i nefunkčního konání, uvědomění si ztrát i zisků, úprava preventivních opatření i krizové infrastruktury.
11.1.1
Cvičení 12
Na papír napište krizový scénář: událost, ve které někdo s cílem poškodit vaši lektorskou praxi zveřejní (na Facebooku, na blogu, v tisku...) článek, ve kterém pomlouvá vaši osobu nebo vaši práci. Podle předcházející osnovy navrhněte scénář vaší komunikace tak, aby se vás krizová situace dotkla co nejméně a v ideálním případě vám přinesla lepší reputaci. Body postupu si rovněž napište na papír. Když dokončíte cvičení, podívejte se na následující podkapitolu a cvičení doplňte.
11.2
Praktické kroky v krizové situaci
Prakticky se výše uvedený postup dá rozepsat následovně: 1.
Vraťte se k sobě – ať se stalo cokoliv, potřebujete být v klidu. Dýchejte.
2.
Informujte vnitřní kruh organizace – před jakoukoliv reakcí.
2.1. Dejte o krizi vědět všem relevantním částem organizace. 2.2. Instruujte je, zda a jak mají reagovat na dotazy veřejnosti a médií. 2.3. Ubezpečte je, že na řešení situace se pracuje a že dostanou další instrukce. 2.4. Požádejte je, aby zkusili zjistit podrobnější informace o situaci. 3.
Sběr informací.
3.1. Co se stalo? 3.2. Co si veřejnost myslí, že se stalo? 3.3. Jak veřejnost reaguje? 3.4. Jaké mediální kanály je potřeba okamžitě oslovit? 4.
Analyzujte předpokládané dopady krize – to, jak je krize nebezpečná, ovlivňuje vaši následující reakci.
5.
Poslouchejte – analyzujte aktuální reakci veřejnosti.
6.
Naplánujte mediální reakci – její obsah a formu.
7.
Zvolte kanály distribuce.
31
8.
Rozešlete svou reakci – ve vhodném čase do zvolených médií.
9.
Monitorujte reakci.
10.
Učte se z tohoto procesu pro budoucnost.
11.3
Vytváření falešného obrazu
Jistě, techniky krizové komunikace se dají použít pro vytváření pozitivního obrazu o něčem veskrze negativním. Z praktického hlediska přináší tento přístup pouze krátkodobé výsledky, protože v době internetu a elektronických dat nikdy nemáme kontrolu nad všemi informacemi, procesy a komunikačními kanály (viz například nedávná kauza Edwarda Snowdena a její nezvládnutí v krizové komunikaci vlád a korporací). Ze systémového hlediska tento přístup selhává úplně. Pokud totiž vnitřek (skutečný stav věcí) a vnějšek (například PR komunikace) nejsou v souladu, udržování hezké fasády stojí energii. To znamená, že energie, která by mohla být využitá na uzdravení nitra, se používá na vytváření potěmkinovských vesnic. A i když se zdá, že některé subjekty mají nekonečné množství zdrojů a kontrolu nad médii – pokud něco držíte silou, síla jednou dojde.
12. Závěrem Témata komunikace a konfliktů v našich životech ukazují stav našeho vlastního vědomí a porozumění – to, jak komunikujeme a řešíme konflikty, je obrazem naší osobnosti, naší vnitřní kapacity i našeho vztahu ke světu. To znamená, že při lektorování můžeme použít téma komunikace a simulované konfliktní situace k tomu, abychom klientům pomohli proniknout více k jejich vlastnímu nitru, abychom jim ukázali jejich hranice a také potenciál, kterým můžou ty hranice posunout. Pokud naše práce bude oslovovat celou osobnost (tělo, emoce i myšlení), vzdělávací efekt bude komplexnější a hlubší a vzdělávání se nebude dotýkat pouze stanoveného tématu (například komunikace a konfliktu ve firemním prostředí), ale celé šíře klientova života. Tento kurz ani text nemá za cíl pokrýt hloubku tělesného cvičení, emočního prožívání, efektivního myšlení a jejich jednoty. Všechna tato témata pouze předkládáme jako základ pro komunikaci v běžných i krizových situacích. Je na lektorech, aby u sebe tyto základní kvality rozpoznali a rozvíjeli. Pokud navíc jako lektoři budeme u sebe rozvíjet porozumění a jednotu ve všech složkách osobnosti, naše práce bude v souladu s vedenou skupinou, ale také s univerzálními proudy ve společnosti.
32
13. Doporučená literatura a další zdroje Knihy [aikido] Franck Noel: Aikidó – Fragmenty dialogu o dvou neznámých. Pavel Mervart, 2013 [cc] Kathleen Fearn-Banks: Crisis communications: A casebook approach. Routledge, 2011 [ei] Goleman, Daniel: Emoční inteligence. Metafora, 2011 [ei2] Travis Bradberry: Emotional Intelligence 2.0. TalentSmart, 2009 [fifth] Peter M. Senge: The Fifth Discipline. Doubleday, 1990 [forexecutives] Donald G. Krause: Book of Five Rings for Executives. Nicholas Brealey Publishing, 1999 [ki] C.M.Shifflett: Ki in Aikido. Round Earth Publishing, 2003 [kmen] Logan, Dave: Zrození kmenového vůdce. Synergie, 2014 [mehrabian] Albert Mehrabian: Silent messages. Belmont, CA: Wadsworth, 1971 [musashi] Mijamoto Musashi: Kniha pěti kruhů. CAD Press, 1988 [nlp] Vaknin, Shlomo: NLP for beginners. Inner Patch Publishing, 2009 [pamettela] Babette Rotschild: Pamäť tela. Pro Familia, 2007 [prezentace] Reynolds, Garr: Prezentace a zen, Zoner Press, 2009 [tics] Terry Dobson, Victor Miller: Aikido in everyday life. North Atlantic Books, 1993
[ui] Andy Bryner, Dawna Markova: An Unused Intelligence. Conari Press, 1996 [vyjednavani] Jiří Plamínek: Konflikty a vyjednávání. Grada publishing, 2009 Vladimir Vasiliev: Let every breath. Toronto, Canada, 2006 Miloš Zapletal: Hry na hřišti a v tělocvičně. Olympia, Praha, 1987 Klaus W. Vopel: Skupinové hry pro život 4. Portál, 2009
33
Články [emoce] Lauri Nummenmaa, Enrico Glerean, Riitta Hari, Jari K. Hietanen: Bodily maps of emotions. Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America, 2013, vol. 111 no. 2, http://www.pnas.org/content/111/2/646 [svihla] Martin Švihla: série článků o konstruktivním řešení konfliktu. Psychologie.cz, 2011-2013, http://psychologie.cz/od/martin-svihla/#articles Sogjal Rimpočhe: Autobiografie v pěti kapitolách. http://join9.webnode.cz/news/ci9/ Wilhelm Reich: somato-psychologická typologie osob http://en.wikipedia.org/wiki/Character_structure#Reich
Filmy Ame agaru (After the Rain), Drama, Japonsko / Francie, 1999, 91 min, Režie: Takaši Koizumi Vrtěti psem (Wag the Dog), Komedie / Drama, USA, 1997, 97 min, Režie: Barry Levinso
34
