Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening. September 2010

Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening September 2010

Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard

Onderzoek Dienstverlening

Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening

Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030) 2631085 E-mail: [email protected] Website: www.trendview.nl Auteur: drs. Aart van Grootheest Publicatiedatum: 10 september 2010 Trendview voert onderzoek uit conform de gedragscode voor onderzoek en statistiek, zoals deze is opgesteld door de MarktOnderzoekAssociatie, de Vereniging voor Beleidsonderzoek en de Vereniging voor Statistiek en Onderzoek.

2



Voorwoord Met behulp van het Burgerpanel heeft in augustus en september 2010 een meting plaatsgevonden naar de mening van de inwoners van Heerhugowaard over de wensen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente. Dit rapport beschrijft de resultaten van deze meting.

Indien er vragen naar aanleiding van deze rapportage zijn, dan kunt u contact met ondergetekende opnemen.

Utrecht, september 2010

drs. Aart van Grootheest

3



Inhoudsopgave Deel 1: Inleiding 1.1

Achtergrond onderzoek

1.2

Doel en doelgroep onderzoek

1.3

Uitvoering onderzoek en responseverantwoording

1.4

Rapportage en leeswijzer

pagina 5

Deel 2: Resultaten

pagina 7

Deel 3: Conclusie

pagina 18

Bijlagen

pagina 20

4



deel 1

Inleiding 1.1

Achtergrond onderzoek De gemeente werkt continu aan de verbetering van de dienstverlening. Om de mening van de inwoners over de mogelijke verbeterpunten in de dienstverlening in kaart te brengen, heeft er in augustus

en

september

2010

een

onderzoek plaatsgevonden. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard. Het onderzoek is gecombineerd met vragen over de mogelijke bezuinigingen. Deze rapportage heeft alleen betrekking op de resultaten van de vragen over de dienstverlening. De vragen over de bezuinigingen worden in een aparte rapportage gerapporteerd aan de gemeente.

1.2

Doel en doelgroep onderzoek Het doel van het onderzoek is als volgt: “Het in kaart brengen van de mening van de burgers van Heerhugowaard over mogelijke verbeteraspecten ten aanzien van de dienstverlening”. Voor het onderzoek zijn de leden van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard uitgenodigd om hun medewerking te verlenen. De leden van het Burgerpanel vormen een afspiegeling van de inwoners van de gemeente Heerhugowaard.

5



1.3

Uitvoering onderzoek en responseverantwoording Ten behoeve van het onderzoek is er in nauw overleg met de gemeente Heerhugowaard een vragenlijst opgesteld. Deze vragenlijst is als bijlage 1 in dit rapport opgenomen.

Het onderzoek is uitgevoerd middels een online enquête. De leden van het Burgerpanel zijn per e-mail benaderd met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek. In de e-mail is benadrukt dat de deelname aan het onderzoek geheel vrijwillig is. Door het toekennen van een persoonlijke link was het voor de respondent mogelijk om tussentijds te stoppen met de vragenlijst en op een later tijdstip weer verder te gaan met de eigen vragenlijst.

De uitnodigingen zijn per e-mail verstuurd op 24 augustus jl. Op 1 september is er een herinnering verstuurd. De vragenlijst is tot en met 6 september jl. online beschikbaar geweest. Er is een response van 335 behaald (zie tabel 1.1). Met deze response is het mogelijk om met een betrouwbaarheid van 90% uitspraken te doen over de mening van de inwoners van de gemeente Heerhugowaard.

Response Uitgenodigd Response Responsepercentage

428 335 78%

Tabel 1.1 Response overzicht

Conform de reglementen van de MarkOnderzoekAsssociatie zijn alle antwoorden van de respondenten anoniem verwerkt.

1.4

Rapportage en leeswijzer De rapportage is vormgegeven in grafieken. Daar waar er meerdere antwoorden op een vraag mogelijk zijn, zullen de percentages cumuleren tot een totaalpercentage van meer dan 100 procent.

6



deel 2

Resultaten 2.1

Kwaliteitshandvest Al meerdere jaren heeft de Gemeente Heerhugowaard een kwaliteitshandvest. In dit handvest belooft de gemeente een aantal zaken m.b.t. de dienstverlening, zoals over de wachttijd aan de balie en de afhandeltijd voordat men antwoord of een product krijgt.

Iets meer dan een kwart van de inwoners (27%) is op de hoogte van het feit dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft.

Wist u dat de gemeente Heerhugwaard een kwaliteitshandvest heeft?

27% Ja Nee

73%

7



Andere gemeenten hebben sancties of compensatieregels in hun handvest opgenomen. Wanneer de gemeente een belofte c.q. afspraak niet nakomt dan wordt de klant daarvoor gecompenseerd. Dit kan op veel verschillende manieren. De gemeente Heerhugowaard overweegt dit ook te gaan doen. Aan de inwoners is gevraagd in hoeverre ze een vorm van dispensatie een goed idee vinden.

Ruim een vijfde (22%) van de inwoners vindt een vorm van dispensatie niet nodig. Bijna tweevijfde (39%) vindt het op zich een goed idee, maar vindt dat gezien de financiële situatie het geld beter aan andere zaken kan worden uitgegeven. Een kwart (18% plus 7%) vindt het wel een goed idee.

Zou u een vorm van dispensatie een goed idee vinden als de gemeente daartoe overgaat? (één antwoord mogelijk)

Nee, niet nodig

11% 3%

22%

Goed idee, maar gezien financiële situatie beter geld aan andere zaken uit te geven Ja, dan graag in de vorm van een persoonlijke attentie (bloemen, cadeaubon)

7%

Ja, dan graag door een (symbolisch) bedrag aan een goed doel te geven

18%

Weet niet/geen mening

39%

Anders

De open antwoorden van de optie “anders” zijn opgenomen in bijlage 2.

8



2.2

Openingstijden Bijna een kwart van de inwoners (23%) heeft het afgelopen jaar het gemeentehuis één of meerdere keren bezocht. In tweederde van de gevallen is het bezoek gecombineerd met een bezoek aan de bibliotheek, artotheek of het winkelcentrum. Een derde van de inwoners heeft het bezoek aan het gemeentehuis niet gecombineerd met een ander bezoek.

Heeft u het afgelopen jaar het gemeentehuis een of meerdere keren op vrijdagavond bezocht?

23% Ja Nee

77%

Heeft u toen uw bezoek gecombineerd met?

Een bezoek aan de bibliotheek

18% Een bezoek aan de artotheek

33%

1% Een bezoek aan het winkelcentrum

26%

22%

Een combinatie van twee of meer bezoeken Bezoek niet gecombineerd

9



Een meerderheid van de inwoners (63%) vindt het belangrijk of zeer belangrijk dat de

gemeentelijke

avondopenstelling

aansluit

op

de

koopavond

en

de

openingstijden van andere instellingen. Ongeveer een vijfde vindt het noch belangrijk, noch onbelangrijk en eveneens een vijfde vindt het (zeer) onbelangrijk.

Vindt u het belangrijk dat de gemeentelijke avondopenstelling aansluit op de koopavond en de openingstijden van andere instellingen? 6% 13%

zeer onbelangrijk

12%

19%

onbelangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk belangrijk

50% zeer belangrijk

Ruim een derde (35%) van de inwoners geeft aan dat een bezoek aan het winkelcentrum, de bibliotheek of artotheek er toe geleid heeft om bij de gemeente langs te gaan.

Heeft een bezoek aan het winkelcentrum, de bibliotheek of artotheek er het afgelopen jaar weleens toe geleid om ook even bij de gemeente langs te gaan?

35% Ja Nee

65%

10



2.3

Voorkeur website Een meerderheid heeft de website van de gemeente minimaal een keer bezocht.

Heeft u de website het afgelopen jaar minimaal één keer bezocht?

21% Ja Nee

79%

11



Aan de bezoekers van de website is gevraagd of ze van een aantal mogelijkheden op de website wel eens gebruik hebben gemaakt. De website wordt het meest gebruikt om een formulier te downloaden (31%) of om een algemene vraag te stellen (20%). Vier van de tien bezoekers heeft geen van de genoemde mogelijkheden gebruikt.

Gebruik mogelijkheden website 31%

Een formulier gedownload

20%

Een algemene vraag gesteld

15%

Een melding openbare ruimte doorgegeven

14%

Een taxatierapport van eigen woning opgevraagd

13%

Een formulier online ingevuld

2%

Een afspraak gemaakt

40%

Geen van de mogelijkheden

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

12



Aan de bezoekers van de website die van geen van de genoemde mogelijkheden gebruik hebben gemaakt, is gevraagd wat de redenen hiervoor zijn. De meeste genoemde reden is dat het nog niet nodig is geweest (37%). Ook vindt 29% even bellen of langsgaan makkelijker. Bijna een vijfde geeft aan dat ze niet wisten dat deze mogelijkheden bestonden.

Wat is de reden(en) om geen gebruik te maken van de mogelijkheden van de website? 37%

Nog niet nodig geweest Even bellen of langsgaan op gemeentehuis is makkelijker

29% 19%

Wist niet dat het kon

5%

Weinig vertrouwen in deze vorm van dienstverlening

1%

Niet zo handig met computers

10%

Andere reden

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De open antwoorden van de optie “andere reden” zijn opgenomen in bijlage 3.

13



Aan de inwoners is vervolgens gevraagd wat de gemeente zou kunnen doen om de website (meer) te gebruiken. De twee belangrijkste aspecten zijn het sneller en goedkoper afhandelen van de aanvragen dan aan de balie. Ook het vaker communiceren over de mogelijkheden wordt door 38% genoemd.

Wat zou de gemeente kunnen doen om u over te halen de website (meer) te gebruiken? Aanvragen via de website SNELLER afhandelen dan aan de balie

54%

Aanvragen via de website GOEDKOPER maken dan aan de balie

54%

Vaker communiceren over de mogelijkheden

38%

Aan de balie uitleggen hoe het werkt via de website

6%

Geen behoefte aan meer gebruik

3%

PC-cursussen aanbieden

3%

Meer diensten aanbieden

2%

Andere reden

8% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De open antwoorden van de optie “andere reden” zijn opgenomen in bijlage 4.

14



De gemeente overweegt om bepaalde producten via de website goedkoper te maken of zelfs gratis. Het is immers voor de gemeente goedkoper. Dit voordeel kan de gemeente aan de klant doorgeven via een lager tarief. Een ruime meerderheid (87%) vindt het een (zeer) goed idee om producten via de website tegen een lager tarief of zelfs gratis aan te bieden.

Wat vindt u van het idee om producten via de website tegen een lager tarief of zelfs gratis aan te bieden? 1% 4% 8%

zeer goed goed niet goed, niet slecht

33%

54%

slecht zeer slecht

15



De inwoners hebben uit negen opties twee zaken kunnen kiezen waar de gemeente als eerste mee aan de slag zou moeten. De twee belangrijkste zaken waar de gemeente volgens de inwoners als eerste mee aan de slag moet, zijn: 1. Meer online formulieren aanbieden om producten/diensten mee aan te vragen (48%) 1 2. Toegang tot eigen gegevens/statusinformatie bieden (41%)

Wat vindt u de twee belangrijkste zaken cq. met welke twee zaken moet de gemeente als eerste aan de slag? Meer online formulieren aanbieden om producten/diensten aan te vragen

48%

Toegang tot eigen gegevens en statusinformatie van aanvragen kunnen opvragen

41%

Informatie uit uw woonomgeving ontvangen

35%

Digitale nieuwsbrief per email ontvangen

22%

De zoekmachine van de website verbeteren / uitbreiden

17%

De mogelijkheid om 24 uur per dag antwoord te krijgen via een virtuele assistent

13%

SMS bericht of email ontvangen als je paspoort klaar ligt

10%

De mogelijkheid om te chatten / msn'en met de gemeente

4%

De gemeente kunnen volgen / informatie ontvangen via twitter

1%

Anders

2% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De open antwoorden van de optie “anders” zijn opgenomen in bijlage 5.

1 Opgemerkt dient te worden dat bij deze vraag de opties voorgecodeerd waren. De twee procent die op de pagina 14 onder “meer diensten” wordt vermeld, is spontaan genoemd.

16



2.4

Suggesties Als afsluiting van de vragen over de dienstverlening hebben de inwoners de mogelijkheid gekregen om aan te geven of ze zelf suggesties hebben ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente. Deze suggesties zijn opgenomen in bijlage 6.

De suggesties zijn divers van aard. Een aantal antwoorden wordt vaker genoemd: -

Klantvriendelijker personeel

-

Afspraken meer nakomen en terugkoppeling van resultaten

-

Sneller reageren op vragen

-

Wachttijden aan de balies verkorten

-

De dienstverlening via de website verbeteren

-

Niet verder werken aan de verbetering (“het is goed zo”)

17



deel 3

Conclusie Al meerdere jaren heeft de Gemeente Heerhugowaard een kwaliteitshandvest. Iets meer dan een kwart van de inwoners (27%) is op de hoogte dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft.

Andere gemeenten hebben sancties of compensatieregels in hun handvest opgenomen. De gemeente Heerhugowaard overweegt dit ook te gaan doen. Aan de inwoners is gevraagd in hoeverre ze een vorm van dispensatie een goed idee vinden. Ruim een vijfde (22%) van de inwoners vindt een vorm van dispensatie niet nodig. Bijna tweevijfde (39%) vindt het op zich een goed idee, maar vindt dat gezien de financiële situatie het geld beter aan andere zaken kan worden uitgegeven. Een kwart (18% plus 7%) vindt het wel een goed idee. Bijna een kwart van de inwoners (23%) heeft het afgelopen jaar het gemeentehuis één of meerdere keren bezocht. In tweederde van de gevallen is het bezoek gecombineerd met een bezoek aan de bibliotheek, artotheek of het winkelcentrum. Een meerderheid van de inwoners (63%) vindt het belangrijk of zeer belangrijk dat de

gemeentelijke

avondopenstelling

aansluit

op

de

koopavond

en

de

openingstijden van andere instellingen.

De website van de gemeente wordt het meest gebruikt om een formulier te downloaden (31%) of om een algemene vraag te stellen (20%). Aan de inwoners is gevraagd wat de gemeente zou kunnen doen om de website (meer) te gebruiken. De twee belangrijkste redenen zijn het sneller en goedkoper afhandelen van de aanvragen dan aan de balie (beide opties worden door 54% genoemd). Ook het vaker communiceren over de mogelijkheden wordt door 38% genoemd.

18



Een ruime meerderheid (88%) vindt het een (zeer) goed idee om producten via de website tegen een lager tarief of zelfs gratis aan te bieden.

De twee belangrijkste zaken waar de gemeente volgens de inwoners als eerste mee aan de slag moet, zijn: meer online formulieren aanbieden om producten/diensten mee aan te vragen (48%) en toegang tot eigen gegevens/statusinformatie bieden (41%).

Belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn: 1. Dispensatie bij tekortkomingen in de dienstverlening is voor een meerderheid van de inwoners op dit moment niet aan de orde. 2. Een meerderheid van de inwoners vindt het belangrijk dat de gemeentelijke avondopenstelling wordt gecombineerd met de koopavond van het winkelcentrum. Verandering van de avondopenstelling op basis van deze resultaten lijkt niet voor de hand te liggen. 3. Om de inwoners meer gebruik te laten maken van de website zijn met name twee aspecten van belang: meer aanbieden en (indien mogelijk) ook goedkoper of gratis aanbieden.

19



Bijlage 1

Vragenlijst

20



21



22



Bijlage 2

Dispensatie Hieronder staan de open antwoorden van de optie “anders” bij de vraag “Zou u een vorm van dispensatie een goed idee vinden als de gemeente daartoe overgaat?”. Alleen als de klant er financieel nadeel van heeft. Anders niet nodig. Als dit negatieve gevolgen heeft voor de lichamelijke gesteldheid, dan wel in materiële of financiële zin, voor de burger, hierin naar behoefte tegemoet te komen. Altijd klantvriendelijk blijven, desnoods een gratis kopje koffie als het wachten erg lang duurt en is de nalatigheid groot dan een excuus met een bos bloemen. Attentie en publicatie in het stadsblad. Boete/inkorten op het salaris van de schuldigen dat motiveert tot samenwerking en niet langs elkaar heen werken De eventuele kosten vergoeden. De klant op tijd informeren over het HOE en Waarom. De persoon die de belofte niet is nagekomen biedt zijn excuses aan mét bloemetje Excuses aanbieden en de zaak in orde maken Excuses en extra aandacht voor het alsnog nakomen van de belofte cq afspraak Excuses en zorgen dat het niet meer gebeurd!!! Excuusbrief en evt. vergoeding van de daardoor ontstane kosten. Meer niet. Geen beloftes doen die je niet kan nakomen. Geen cadeautjes maar dienstverlening of gratis entree Gewoon excuses aanbieden moet voldoende zijn, tenzij de klant financieel benadeeld is Gewoon je afspraken nakomen. Ontstaat er een probleem, kort erop zitten en met de burger bellen en je excuus aanbieden en dan regelen. Kost niets en werkt prima. Gewoon sorry zeggen, misschien Gewoon excuses maken op een gemeende manier lijkt me in eerste instantie voldoende. Goed idee, en ondanks dat het geld beter anders uit gegeven kan worden, toch een geldelijke vergoeding uitkeren. De soort vergoeding staat nl los van het feit of de gemeente krap bij kas zit of niet. Hangt af van 'hoe erg' was het Iedereen moet zijn afspraken nakomen, anders spreek je niets af Klant dient direkt in euros gecompenseerd te worden.

23



Laat de gemeente zich maar verplichten dat dit een volgende keer niet meer gebeurt, indien het nogmaals gebeurt zal de gemeente zich verplichten tot een vergoeding aan deze klant. dus niet gelijk iets compenseren. Landelijk openbaar maken van de statistieken (wachttijden, niet terugbellen, geen reactie's etc.) Later stadium nog maar eens overwegen. Nee, want de personen die bij een compensatie gebaad zijn krijgen het niet en mensen die het niet nodig hebben zullen het wel weten te vinden en er gretig gebruik van maken Niet nodig indien de gemeente gewoon haar fouten erkent en er alles aan doet deze te herstellen. Alleen bij financiële nadelen dient er te worden gecompenseerd. Normaal efficient werken ,dat onder controle houden Onzin, ik verwacht als burger serieus genomen te worden en dat een gemeente hoe dan ook een gedane belofte cq afspraak nakomt. Op de manier waarop gevraagd word Vergoeden van economische waarde aan klant Voorkom fouten maken, scheelt ook een hoop geld Zorgen dat het niet voorkomt Zou niet nodig moeten zijn lijkt mij.....anders is zo'n manifest zo overbodig

24



Bijlage 3

Website Hieronder staan de open antwoorden van de optie “anders” bij de vraag “Wat is de reden(en) om geen gebruik te maken van de mogelijkheden van de website?”. Alleen paspoort/rijbewijs verlengd, niet digitaal mogelijk. De zaken die ik nodig had in het verleden waren niet via de website te regelen. Uitbreiding vh portfolio lijkt me een zeer goede zaak en absoluut noodzakelijk. Ik zocht gedetailleerde info over buurtfeesten en vergunning. Ik heb ze niet kunnen vinden. Informatie die ik zocht was niet aanwezig. Kon niet via internet geregeld worden. Niet alles staat op de site, dus zo nu en dan moet de vraag rechtstreeks gesteld kunnen worden. Niet te vinden/ niet te regelen -> uitbreiden!!! Persoonlijk contact vind ik beter. Voor huwelijksafspraken moet men persoonlijk bij het gemeentehuis aanwezig zijn. Wil mijn naam niet noemen bij de afdeling post, heb er gewerkt

25



Bijlage 4

Vaker gebruik website Hieronder staan de open antwoorden van de optie “anders” bij de vraag “Wat zou de gemeente kunnen doen om u over te halen de website (meer) te gebruiken?”. Als je niets nodig hebt van de gemeente dan heb je de website niet nodig. Voor mij is deze vraag dus niet relevant. Betere afhandeling. in mijn geval reageren op een verzoek van maanden geleden, tot nu toe geen reactie Consequente en adequate terugkoppeling over de status van de, via de website, geinitieerde actie De gestelde vraag beantwoorden. De website weer overzichtelijk maken. De nieuwe is een doolhof Geen papieren communicatie meer verstrekken, wel op abonnement mogelijk voor mensen zonder internet Houd een up-date bij van allerlei activiteiten in allerlei wijken Ik heb tot nu toe niets nodig van de gemeente, anders zou ik er zeker op zoeken Ik kijk altijd eerst op de website als ik informatie nodig heb en heb geen behoefte om overgehaald te worden om de website meer te gaan gebruiken Ik zou alles via de website willen doen voor zover het duidelijk en opvindbaar is. Ik had aleen de laatste tijd behalve informetie niets nodig Komt vanzelf, eerst even over de drempel. Meer soort dwang opleggen dat iets via de website te regelen is Nagaan wat de burger verwacht van de website van de gemeente en zorgen dat die verwachtingen worden waargemaakt. 10 minuten vruchteloos rondklikken op de website lokt geen vervolgbezoeken uit. Open formulieren gebruiken waarop men aan kan geven voor wie het bestemd is. Overzichtelijkere navigatie Pc's op het stadhuis voor de burger om de website gratis te kunnen gebruiken Vragen beantwoorden Website duidelijker maken en handiger. Website aantrekkelijker en gebruikersvriendelijker maken website simpel maken Werkelijk actie ondernemen op een mail/melding Zaken betreffende noodzaak van vergunningen vermelden c.q. op te zoeken. Zorgen dat informatie makkelijk vindbaar is, helder en duidelijke (niet te lange) instructies

26



Bijlage 5

Voorkeur dienstverlening Hieronder staan de open antwoorden van de optie “anders” bij de vraag “Met welke twee zaken moet de gemeente als eerste aan de slag?”. Geen. Geen zaken. Ik vind dienstverlening via een website niet relevant. Mogelijkheid om je te abonneren op bestemmingsplan wijzigingen cq. bouwvergunning aanvragen in de eigen wijk. Paspoort en rijbewijs aanvraag gratis via het internet. Perceelsdossier opvragen Samenwerken met gemeenten die verder zijn op dit gebied, zoals de gemeente Alkmaar....samen ICT shared service center inrichten

27



Bijlage 6

Suggesties dienstverlening 1 Echte verbeteringen invoeren wat betreft wegen en fietspaden (momenteel zwaar onvoldoende en het wordt alleen maar slechter na alle vernieuwingen. Doe die tunnel nou eens onder het spoor door) 2 Prijzen van paspoort en rijbewijs halveren 1 Meer blauw in de wijken; 2 Mogelijkheden aangifte doen uitbreiden 1 Toezicht op handhaving van regels 2 terugdringen bureaucratie 1) Een professionele website is niet "fancy", maar sober en doelgericht. (saai is wat anders). Een (zeer) goede zoekmachine is uiterst belangrijk 2) Meer, veel meer info over procedures en formulieren. 1) Meer handhaven eigen beleid (bijv. controle loslopende honden / hondenpoep, foutparkeren caravans en auto's op de stoep). Levert wellicht ook extra inkomsten op.2) Minder verkeersdrempels en daarvoor in de plaats "slalom constructies". 1. Bereikbaarheid en reactiesnelheid van ambtenaren verbeteren. Zowel telefonisch als via email. Telefonisch zijn ambtenaren vaak onbereikbaar en terugbellen vindt vrijwel nooit plaats. Het komt herhaaldelijk voor dat meer dan 3 keer gebeld moet worden. 1. Beter verkeersbeleid ten aanzien van fietsers, het ene fietspad is twee richtingen, terwijl er aan beidde zijden van de weg een fietspad is ???? Onduidelijk beleid. 2. Openbaar groen. Begrijp dat het kostenaspect meespeeld. 1. betere bereikbaarheid van eigen medewerkers zodat je het callcenter niet aan de telefoon krijgt. (belde eens welke info voor paspoort nodig was (9.00?), kreeg een callcenter en die gaf me verkeerde info. 1. De inwoners leren hun eigen rommel op te ruimen. Geen papier e.d. op straat of in de berm te gooien.2. Kruispunt bij Stationsplein-Zuidtangent veiliger maken. Gebeuren teveel ongelukken. 1. Geen zwerfafval (mensen gooien hun restafval van de McDonalds gewoon uit de auto op straat!) 2. Heerhugowaard dient gezellig gevonden te worden van buitenaf, dus vertier, uitgaansmogelijkheden, terrasjes, leuke wandelplekken, grote evenementen etc 1. Geinformeerd worden over zelf ingediende klachten 2. Betere en up to date informatie over eigen woonwijk en niet via vaak slecht communicerende wijkpanels 1. Klantvriendelijk personeel (behulpzaam, vriendelijk, vlot, goed op de hoogte van de regeltjes, niet van het kastje naar de muur sturen) 2. Voor de gewone man/vrouw begrijpelijke regelgeving. 1.Bij het maken van een plan de betreffende buurt beter voorlichten. 2.burgers meer betrekken bij de ontwikkeling van hun buurt i.p.v na vaststelling doelstelling 1.De dienstverleners vragen wat vrolijker te. Ze kijken altijd alsof ze je liever zien gaan dan komen ongeacht de reden van je bezoek. 2 alert blijven m.b.t

28



klantvriendelijkheid en klantgerichtheid en deze blijven verbeteren 1:Coffeeshop verplaatsen (liefst dicht) om overlast van jongeren tegen te gaan. En dat is een goed voorbeeld voor de nog opgroeiende jeugd. Ook voor de teokomst van de jongeren die het gebruiken. 2: de Dreef autoluw maken Adequater reageren op meldingen,- pro-actieve houding medewerkers gemeente Afspraken nakomen met burgers! Afspraken nakomen. Afvalbeheer beter coördineren en duidelijker communiceren Alle aangegeven punten uit deze enquete zeer serieus mee laten wegen in het bezuinigingbesluit. En ook openbaar kenbaar maken welke punten wel en niet zijn uitgevoerd inclusief reden. Als mijn kind met een 7,8 thuiskomt uit school ben ik meer dan tevreden!! Misschien moet Heerhugowaard eens stoppen met de beste te willen zijn! Daar kunnen jullie ook al een hoop op bezuinigen. Altijd snel afhandelen. Duidelijk zijn over vergunningverlening en niet te kinderachtig zijn anders vraagt men niet maar doet! Belangrijke punten vind ik waarmee de gemeente zich kan onderscheiden:snelle responstijd;-heldere communicatie. Beter communiceren over allerhande zaken die de burgers betreffen Beter naar haar burgers luisteren als er iets is en er vervolgens echt iets mee doen. Beter stadsonderhoud. Beter telefonisch te woord worden gestaan. Sociale dienst balie beter afschermen, ivm privacy. Beter terugkoppelen wat de gemeente heeft gedaan en waarom met suggesties ter verbetering of kritische noten van burgers. Beter toezicht op gemeentelijke verordeningen. betere afvalscheiding in de buurt, vuilnisbakken op tijd legen Betere communicatie - snellere afhandeling. Betere infrastructuur heerhugowaard in en uit. Betere openingstijden van het gemeentehuis, dus voor 9 uur en/of na 6 uur open op meerdere dagen. Veiligheid op straat bij de scholen beter aanpakken. Betere terugkoppeling als er een melding leefomgeving via de mail is gedaan. Betrouwbaar antwoord geven. duidelijk antwoord geven Bewoners groenonderhoud laten plegen rondom eigen woning (in overleg) Bibliotheek op zondag open (en bijv maandag dicht). Documenten (Pas etc) alvast kunnen 'bestellen' via internet, doel; wachttijdreductie. Bij telefonisch contact doorverbinden naar de betreffende afdeling. Erg irritant als je klacht 'wordt geregistreerd" en je vervolgens dagen moet wachten op een antwoord, terwijl het is sommige gevallen sneller en makkelijker kan. Burgers snel antwoord geven op vragen of op de hoogte houden van hoe lang het duurt voordat een zaak is afgehandeld. Procedures en vragen zo snel mogelijk afhandelen.

29



Communicatie personeel aan de balie verbeteren. Consistenter zijn in de berichtgeving over besluiten ( bv Tempo 2010) qua tijdigheid en relevantie. Concreet over topsportzaken besluiten. De afdeling wijkbeheer hun afspraken na laten komen,en hier een termijn aan vast koppelen De buslijnen weer door de wijken laten rijden meer doen aan het zwerfvuil en het groen onderhoud wordt te weinig aan gedaan terwijl er wel subsidie voor is De dienstverlening aan de loketten verdient zeker nu al een 9. Persoonlijke gesprekken met de burgemeester en/of wethouders, zij het op afspraak en met opgaaf van reden, zou voor mij een pluspunt zijn. De eigen bijdrage aan de WMO eens goed onder de loep nemen en het betaalbaar houden voor iedereen De gekke balies verbeteren zodat ook mensen in rolstoel hier normaal voor plaats kunnen nemen. De gemeente persoonlijker maken, en zorgen dat gezichten uit de gemeente bekender worden. dit kan bijvoorbeeld door actieve aanwezigheid bij verenigingen en wijkpanels. Dit schept mogelijk ook meer duidelijkheid over de taken van verschillende gemeentefuncties. De inwoner van de gemeente goed en tijdig informeren over zaken, goed bereikbaar zijn en gemakkelijk benaderbaar. De mensen meer betrokken houden bij vragen die ze hebben, over zaken die de mensen persoonlijk aangaan. De overgebleven tuinders en m.n. groente telers meer koesteren en betrekken in het duurzaamheidsgebeuren. De parkeergelden rond Middenwaard en alle parkeerverboden in Heerhugowaard zijn volledig uit de hand gelopen. Middenwaard heeft geen enkele aantrekkingskracht meer hierdoor. Gewoon weer vrij geven levert het meeste op. De toezichthouders ook in de buiten wijken laten surveilleren het toezicht op loslopende honden en verkeerd parkeren en het fietsen op trottoirs en tegen de richting in op fietspaden(ook door ouderen) De waardering 7.8 is goed genoeg. Heerhugowaard hoeft niet overal de beste in te zijn, zeker niet als dit kostenverhogend werkt voor de burger. De wachttijden aan de balie verkorten. De wachttijden bij de balies beperken door meer balies open te hebben. Soepeler omgaan met vergunningen, vooral voor gehandicapten. De wijkagent op straat, plantsoenen medewerkers laten praten met bewoners, parkeren goedkoper maken. Gras weer inruilen voor struiken. in overleg met bewoners praten over onderhoud van dit groen. Bekeuringen in het hugopas budget storten. De wijken beter bijhouden (onkruid en hoge bosjes bij bochten) flexibeler zijn met aanvragen van producten De zorg voor mensen met een beperking groter maken zodat hun ook meer in de samenleving kunnen Diensten on line aanbieden (gratis). wegen in de winter vorstvrij houden

30



Dienstverlening is goed genoeg. rupsje nooitgenoeg Dienstverlening is goed te noemen, kan geen 2 punten noemen t.a.v. de dienstverlening. Ja alleen dat op het punt van het parkeren in de wijken de eigenaren met 1 auto er maar slecht van af komen door de buren met 2 of meer auto's. Digitale dienstverlening verbeteren. Helder communiceren waarom men wat besluit Digitale nieuwsbrieven introduceren vragen snel en adequaat beantwoorden Dit is voldoende Door goedkoper te werken. Door mogelijkheid om 24uur per dag via internet standaard aanvragen te kunnen indienen, is men niet meer zo gebonden aan openingstijden van de gemeente. Door verbetering van het digitale nieuws is het Stadsnieuws overbodig. Doorgaan met college on tour, wel iets meer tijd tussen de locatie's nemen. (er zijn meer vragen dan college denkt) Doorlooptijden van procedures minimaliseren en producten zo goedkoop mogelijk houden Doorverbinden met de ambtenaar die de gestelde vraag kan beantwoorden en niet de vraag doorspelen en later worden teruggebeld. Zo niet klantvriendelijk en inefficiënt. Doorzichtiger besluitvorming - aanspreekpunten -personen Duidelijkheid vergroten (bij afwijzen en negatieve informatie) Sneller bericht van ontvangst geven Duidelijkheid wat betreft uitbreiding het industrieterein De Fork.Wij wonen midden in dat gebied!! In wat voor tijd bestek de gemeente de laatste stukken grond op wil kopen ?? Een beter terugbel beleid. Dit werkt nu nog niet goed. Verder zou ze iets minder eigenzinnig moeten zijn, en meer op het belang van de burger moeten letten. Dus niet dingen doordrukken omdat zij dat graag wil! Een vlotte afhandeling van (aan)vragen, etc.- Een goede informatievoorziening (daarbij vind ik een duidelijk, overzichtelijk en toegankelijke website het belangrijkst). Een vraag per email die dezelfde dag wordt beantwoord. Beter contact met politie. Te korte openingstijden Eenduidiger beleid het niet over zoveel schijven laten lopen beslissings/ bevoegdheid zonder commissies. Efficienter werken,dus aanvragen in een keer kunnen afhandelen dienstverlening toegankelijker maken,ook voor mensen[veelal ouderen] die geen pc hebben Extra avond open of in elk geval iets verlengen zodat mensen na het werk zaken kunnen regelen. Focussen op goed en efficiënt onderwijs toegankelijk zijn, ook op het politieburo en niet alleen op afspraak. De nieuwe website is en stap in de juiste richting. kan nog beter!

31



Formulieren en aanvragen via pc, twee avonden open Gaat op dit moment al prima. digitale tijdperk benutten is dan ook een positief punt Gedrag baliemedewerkers. Ik besef dat de werkelijkheid complexer is dan de verschijning maar dan nog... Baliemedewerkers zijn het visitekaartje van de gemeente en superbelangrijk voor het imago van de gemeente. Gemeentehuis moet vaker/langer open zijn. Gemeentelijke apparaat efficiënter en goedkoper laten functioneren - investeren in jeugd Gewoon doorgaan met de huidige burgemeester Gezellig stadshart met terrasjes waar je bij mooi weer en 's avonds gezellig iets kunt drinken. Dit mist Heerhugowaard momenteel nog volledig. Gladheidsbestrijding in de woonwijken verbeteren. Goed communiceren, mocht je langer op een aanvraag moeten wachten, dat de gemeente je persoonlijk even opbelt of emailt * alle ins&outs per mail of per brief verspreiden Goed luisteren als mensen met een probleem aan de balie komen en een oplossing bieden. Goed luisteren naar de mening van de wijkteams. Goede service deskundig personeel Graffity troep sneller opruimen en niet twee jaar niets doen bij geluidswal west frieslandsingel..... GRATIS PARKEREN BIJ BEZOEK AAN GEMEENTEHUIS Haar eigen wet en regelgeving naleven. Wat betreft handhaving Heerhugowaard wordt vaak gezien als een slaapstad. De gemeente zou een gezellige uitgaanswijk kunnen maken of misschien een leuke speeltuin voor de kinderen? Of een buitenzwembad. Het invullen van formulieren eenvoudiger maken. Niet zo moeilijk doen met bouwvergunningen Het is prima zo! Het me mogelijk maken om zoveel mogelijk digitaal te kunnen regelen. HHW krijgt van mij reeds een 8. Hierop al eerder geantwoord (wegenaanleg/aanpak jongerenoverlast). Verder ben ik niet ontevreden in Heerhugowaard! Hondenbezitters die de uitwerpselen niet opruimen bekeuren Hondenpoepvrij en alle wijken voorzien van bestrating incl glooiende drempels zoals in de Edelstenenwijk en Bomenwijk Ik ben best wel tevreden over het functioneren. U zou van mij zeker een 8 krijgen Ik ben dermate tevreden dat ik dat niet kan zeggen. Ik ben heel tevreden over de dienstverlening, ik kan u helaas geen verdere tips geven. Ik ben tevreden Ik denk dat wanneer er meer diensten via internet geregeld kunnen worden dit

32



zeker bijdraagt aan een verbetering van het cijfer Ik heb vooral last van hondenpoep en zwerfvuil, verder vind ik alles ok in Hhw Ik kan bedenken dat het lastig is voor de (kans) armen in HHW de weg naar de subsidies te vinden. praktijkvoorbeeld: mijn man traint een (zeer) laag elftal bij Reigerboys, veel kansarme jochies in het team. Ik vind de dienstverlening wel goed zo als het nu is. Ik vind die 7.8 een geweldig resultaat en niet aldoor focussen op hoe nog beter maar op handhaven. Goed bezig om de parkeergelden bij middenwaard op een normaal nivo te krijgen. Ik vind een 7.8 al vreselijk hoog! Ik vind het uitermate vreemd dat de balie van het gemeentehuis pas vanaf 10 uur 's ochtends open is. het lijkt mij dan ook een goed idee om hier wat commercielere tijden op na te houden, bijv. 09.00 - 18.00. Ik zag graag een beter en leefbaarder beleid omtrent nieuwbouwprojecten. Voorbeeld: ik woon al bijna 4 jaar in stad van de zon...nog steeds aan bouwweg, nog steeds zonder bestrate parkeerplaats, met veel hopen aarde, veel vuildump en veel onkruid. In vergelijking met mijn 2 vorige gemeentes verdient Heerhugowaard zeker een 8. Ik zie op dit gebied niet direct verbeterpunten. Instandhouden van sociale voorzieningen ook in economisch slechte tijden. op dit moment tevreden met cultuur, bibliotheek, welzijnswerk beter en accurater optreden van politie na meldingen Inwoners meer betrekken Inzetten van digitale middelen zo doorvoeren dat aanvragen van Rijbewijs paspoort etc compleet online kan met zelfs de keuze het document thuis af te laten leveren dan wel tegen een kostenvergoeding daarvoor. Klantvriendelijkheid bij de balie vh gemeentehuis, we hebben daar een niet aardige man meegemaakt...!!! Klantvriendelijkheid en efficient werken aan de balie burgerzaken Klantvriendelijkheid verbeteren kortere wachttijden aan de balie vriendelijker personeel aan de balie Kortere wachttijden bij de balie. Lagere tarieven en een hogere snelheid Logisch nadenken voordat er iets nieuws bedacht wordt. VB Die calamiteitenstrook is een aanfluiting. De hulpdiensten vinden het rijden erover niet prettig. Als je panne krijgt op de westtangent kun je alleen de calamiteitenstrook op daar sta je echt niet Luisteren naar de inwoners, aandacht aan oudere wijken Luisteren naar meningen en ideeën van inwoners die direct getroffen worden door ontwikkelingen of beslissingen. Meer aanbieden via de mail PC toegankelijker maken door bv cursussen Meer en beter bereikbaar zijn website meer promoten Meer groen minder expansiedrift

33



Meer informatie over woonomgeving Informatie over plannen over infrastructuur Meer informatie verschaffen betreft activiteiten en gehaalde doelstellingen. Zorgen voor een aantrekkelijker klimaat voor bedrijven. Meer kennis over verschillende procedures bij medewerkers aan de balie. Ik moet vaak zelf aangeven waarvoor ik precies kom en wat ik nodig heb, ik moet het zelf uitzoeken van tevoren. Meer mensen inzetten bij de balie. Als ik in het gemeente huis ben is het altijd druk. Naar mijn idee lopen er altijd veel mensen achter de balie en zitten er gemiddeld maar twee tot drie mensen aan de balie. Meer mogelijkheden bieden om via de website zaken te regelen/af te handelen bijv. mbv formulieren Meer mogelijkheden bieden zoals al aangegeven op online diensten. Verder vind ik dat de Gemeente HHW het prima doet voor zijn burgers. Zoals het onlangs starten van de Hugohopper, hulde daarvoor. Meer openingstijden buiten reguliere kantoortijden (avond, weekend) Aanvragen via internet sneller en goedkoper afhandelen. Meer politie in de wijken. Meer dienstverlening via de site. Meer stappen zetten op het gebied van digitalisering Meer sturing aan de wijkpanels verenigingen meer vrijheid geven Meer toezicht in de wijken op o.a hangjongeren en vandalisme. Betere onkruidbestrijding en regelmatig vegen van de straten Meer toezicht openbare ruimte. Meer groen, minder verharde bestrating. Meer via internet dingen aanvragen en dergelijken zodat werkende mensen niet voor een dichte balie komen omdat die al om 17 uur sluit Meer via internet kunnen regelen; bijvoorbeeld adreswijziging wanneer je van buiten HHW komt Meer wijkgegevens verstrekken Probeer mensen in wijken over te halen om meer zelf te doen in hun wijk. Zoiets van leer de mensen kennen die in je wijk wonen. Laat ze zelf bedenken wat beter kan in de wijk, heeft er iemand ergens hulp bij nodig. Men. de Boer wegsturen. Meer opkomen voor de belangen van de burgers bij projecten waar zij niet direct invloed op hebben. Mensen serieus nemen. Vriendelijk zijn Minder last van honden poep op straat Minder vasthouden aan bestemmingsplannen Nicht soviel buerokratie und kuerzere wartezeiten Nieuwe internetpagina moet veel gebruiksvriendelijker en intuitiever. Nog meer de mogelijkheden van dit digitale computertijdperk benutten. Nog meer de betrokkenheid en eigen verantwoordelijkheid van burgers stimuleren in hun woonomgeving. Nog meer digitalisering van uw werkzaamheden en de mogelijkheid te hebben om hier feedback voor te krijgen, c.q. te ontvangen Nog meer en beter luisteren naar op en aanmerkingen van zijn inwoners.

34



Op vragen en suggesties zo snel mogelijk reageren. Aangegeven problemen in de woonwijk zo snel mogelijk aanpakken Opening va. negen uur 's ochtends. Balies alleen gebruiken voor belangrijke zaken en niet voor bijzaken zoals het kopen van fietskaarten. Openingstijden hebben in de avonduren en op de zaterdag. Goede website. Openingstijden van het gemeentenhuis beter laten aansluiten op de werktijden van de inwoners dus bijv.: Op zaterdag open of nog een avond open. Paspoort, id-kaart, rijbewijs, ect. via de website van de gemeente aan kunnen vragen Openstelling gemeenteloketten verruimen. Publieksvriendelijke medewerksters aanstellen. Paspoort en paspoort dmv spoedaanvraag niet zo extreem duur maken. website nog actueler en overzichtelijker maken. Persoonlijk zou ik niet weten wat verbeterd moet worden. Sorry. Privacy, wachttijd Procedures versnellen Punten als hiervoor aangegeven Serieus en doortastend op klachten ingaan en afhandelen. Een betere bereikbaarheid van personen die je nodig hebt en geen doorverwijzingen naar steeds weer andere personen. Dit komt omdat er heel veel part time gewerkt wordt, mensen in vergadering zijn etc. Slimmer werken, geen overbodige hobby projecten sneeuw en ijsbestrijding verbeteren. beter toezicht bv parkeren op oprijpaden voor scootmobiels enz. Snelheid Prijsbeleid Snelle afhandelingen via internet. Goedkopere afhandelingen via internet. Sneller informeren Sneller werken m.b.t. vergunningen bij bestaande bouw. Brieven in leken taal beschrijven en niet in ambtenaren taal. Snellere afhandeling bij de balie in het gemeentehuis (ziet er vrij inactief uit) Snellere doorstroming aan de balie in de drukke uren Snellere uitgifte paspoorten, rijbewijzen ed. Met de huidige technologie zou je er toch op moeten kunnen wachten... Soberder verblijf in gemeentehuis. Wat nu gebouwd is en qua inventaris aangeschaft is, is van een kwaliteit, luxe en kostbaarheid die geen enkele commerciële onderneming in Heerhugowaard zich hedendaags kan veroorloven. Stadsnieuws, open karakter van gemeentehuis/balie Telefonische bereikbaarheid. Komt voor dat de telefonist aan mij vraagt : Werkt die dan hier. Volgens mij niet. Voorkom financiele missers. Transparant zijn in haar dienstverlening, ook als zaken niet lukken Bereikbaarheid van de individuele ambtenaar vergroten. Uitleg over de gemeentelijke organisatie: wie wat waar en hoe + organigram. Verwijzing naar en uitleg van diverse procedures, aanvragen, etc. Vaker en harder optreden tegen hangjongeren/ Vandalisme keihard afstraffen

35



(geen suffe taakstraf) Meer gezag afdwingen t.a.v. politieagenten. Van mij krijgen ze al een 8, de keren dat ik bij de gemeente zaken moest afhandelen gingen snel, en niet onbelangrijk klantvriendelijk. Van mij krijgt de gemeente helemaal geen 8. Ik vind de gemeente star en onduidelijk in het bouwbeleid. Neem het beleid met dakopbouwen, bij het ene type huis mag er een dakopbouw over de volle breedte en bijna de volle lengte, bij het andere type mag het niet. Veiligheid nabij Middenwaard verbeteren ( hangjongeren veel harder aanpakken ) Veiligheid, meer blauw ZICHTBARE surveilering in de wijken. Meer aandacht voor de hangjongeren en het gevoel van onveiligheid die zij veroorzaken. Verbeter communicatie burger/gemeente door te proberen de begroting en jaarrekening overzichtelijk te presenteren Probeer de kosten van dienstverlening zo veel mogelijk te beperken en communiceer hierover met de burgers Verder digitaliseren en dus meer afhandelen via de beveiligde opties (DigiD) van de website. Verder digitalisering van de dienstverlening Verkeersveiligheid verbeteren, maar niet door meer verkeerslichten. Van Middenwaard een echt centrum te maken, door vooral de gezelligheid te vergroten, o.a. met terrasjes; het is nu te modern allemaal. Verkorting tijd bij aanvraag paspoort/indentietijdsbewijs/rijbewijs etc Via de website meer actuele informatie melden bv wegafsluitingen. Via internet meer aanbieden en goedkoper maken dan als je naar het gemeentehuis zelf komt. Meerdere computers neerzetten bij de ingang (waar je een briefje van krijgt naar welke balie je moet) soms staat er een rij. Vlakkere fietspaden, tril vaak bijna van mijn fiets af meer aandacht voor fietsverkeerslichten, wachttijden veelal ergerlijk lang. Fietsen zou wel een goed alternatief voor de auto moeten zijn. Volledige info verstrekken indien b.v. een speelplaats te midden van flats wordt aangelegd. openstaan voor suggesties van direct-betrokkenen van een inbreuk op de rust en privacy van vooral oudere bewoners en geen starre houding aannemen. Vriendelijker personeel achter de balie en aan de telefoon, goed verstaanbaar nederlands spreken. Vroeger open gaan, bijvoorbeeld om half negen 's ochtends op afspraak werken Wachttijden balie inkorten. Ingangen van winkelcentra schoner houden Wat ik heb gezien, vind ik netjes gaan Wat mij betreft doorgaan op de ingeslagen weg met voor de hand liggende verbeteringen. De ambtenaren zijn doorgaans capabel genoeg om van fouten en knelpunten te leren. Website optimaliseren. Fietspaden goed onderhouden Website uitbreiden. Hoop zaken kunnen ook mbv digID worden gedaan online. Zorgen voor snellere antwoorden op vragen. Zorg voor digitaal formulier wat goed te vinden is voor kleine zaken zoals kapotte straatverlichting e.d. Vegenonderhoud beter voor elkaar krijgen, minder voorrang aan fietsers ( in

36



welke vorm dan ook) geven, beperk tot uitsluitend kerntaken. Wethouder Jan Willem de Boer kost alleen al 0,1%., veel meer mogelijkheden tot bouwen eigen woning. Meer Horeca, parken openstellen voor buurt feesten. Sportpark de vork moderniseren en veel beter oppakken. Wij hebben een NEE-NEE sticker op onze brievenbus omdat we anders heel erg veel oud papier in de bus krijgen. Daarom zou het een heel goed idee zijn om zo snel mogelijk te starten met een digitale nieuwsbrief! Zo doorgaan! Zoekfunctie van de website verbeteren Zorgen voor een goede uitstraling van de gemeente naar de burger toe

37

Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening. September 2010

Recommend Documents