Methodologische verantwoording onderzoek ICT Politie 2010

Methodologische verantwoording onderzoek ICT Politie 2010

23 juni 2011

Algemene Rekenkamer, Lange Voorhout 8, Postbus 20015, 2500 EA Den Haag

Dit document is auteursrechtelijk beschermd en bevat informatie die eigendom is van de Algemene Rekenkamer. Het document mag uitsluitend voor intern gebruik worden verveelvoudigd. Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd of openbaar worden gemaakt aan derden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Algemene Rekenkamer.

Methodologische verantwoording onderzoek ICT politie 2010

Inhoud

1

Probleemstelling en onderzoeksvragen

1

2

Onderzoeksaanpak

2

2.1

Reconstructie besluitvorming

2

2.2

IT-governance en ICT systemen

2

2.3

Onderzoek gebruikersvriendelijkheid basisvoorzieningen

3

2.3.1

Algemeen

3

2.3.2

Gebruiksvriendelijkheid en Software Usability Scan

5

2.3.3

Responstijden, procestijd en administratieve belasting

6

3

Normen

9

Bijlage 1 Werkprocessen

11

Bijlage 2 Opstelling video-opname en dataverwerking

20


1

Probleemstelling en onderzoeksvragen

In ons rapport ICT politie 2010 is in bijlage 1 een beknopte methodologische verantwoording opgenomen. In deze webbijlage geven we een uitvoeriger beschrijving van de door ons toegepaste onderzoeksmethode.

Voor ons onderzoek hebben we een probleemstelling geformuleerd, met de volgende hoofdvragen van het onderzoek: 1)

Is de besluitvorming die heeft geleid tot de ontwikkeling en invoering van de basisvoorzieningen (in het bijzonder de Basisvoorziening Handhaving, BVH) adequaat verlopen en zo nee, welke oorzaken liggen daaraan ten grondslag?

2)

Welke risico’s en knelpunten zijn verbonden aan de IT-governance en de ICT-systemen (in het bijzonder de basisvoorzieningen) van de voorziening tot samenwerking Politie Nederland (vtsPN) en de politiekorpsen?

Met de beantwoording van deze hoofdvragen streven we ernaar lessen te formuleren die van waarde zijn voor de toekomstige ontwikkeling van de ICT binnen de politieorganisatie.

De eerste hoofdvraag uit de probleemstelling is uitgewerkt in de volgende onderzoeksvragen: •

Hoe is de besluitvorming over de ontwikkeling en invoering van de ICT-basisvoorzieningen verlopen?

•

Welke knelpunten zijn er opgetreden bij de ontwikkeling en invoering van de basisvoorzieningen, bijvoorbeeld op het terrein van organisatie, planning en budget en wat waren de oorzaken daarvan?

•

Welke risico’s zijn onderkend bij de ontwikkeling en invoering en welke beheersmaatregelen zijn genomen?

•

Welke audits, contra-expertises en overige onderzoeken zijn uitgevoerd, die van belang zijn voor de ontwikkeling en invoering van de basisvoorzieningen; hoe is hierover gerapporteerd en wat is met de resultaten gedaan?

•

Hoe is de toezichthoudende rol van het ministerie ingevuld, vooral wat betreft het signaleren en aanpakken van risico’s en eventuele problemen?

1


2

Voor de tweede hoofdvraag van de probleemstelling hebben we de volgende onderzoeksvragen geformuleerd: •

Welke risico’s en knelpunten doen zich voor in de organisatie van de ICT bij de politie, in het bijzonder bij de vtsPN?

•

Hoe is de IT-governance bij de politie in hoofdlijnen ingericht en hoe verhoudt deze zich tot de normen en aandachtspunten in dit kader?

•

Welke knelpunten zijn er opgetreden bij de uitvoering van programma-, project- en systeemplannen en -budgetten?

•

Welke knelpunten spelen er rond de gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheid van de ICT-systemen (in het bijzonder de basisvoorzieningen)?


2

Onderzoeksaanpak

2.1

Reconstructie besluitvorming In het kader van het onderzoek hebben we op basis van een groot aantal documenten, waaronder vergaderdocumenten, projectdossiers en onderzoeksrapporten, een reconstructie gemaakt van de besluitvorming over de ontwikkeling en invoering van de basisvoorzieningen. Verder hebben interviews plaatsgevonden met onder andere korpsbeheerders, korpschefs, medewerkers van het Ministerie van Veiligheid en Justitie, de directie en medewerkers van vtsPN, medewerkers van de verzorgingsgebieden van vtsPN en bij zeven politiekorpsen: •

Amsterdam-Amstelland;

•

Brabant Zuidoost;

•

Haaglanden;

•

IJsselland;

•

Korps Landelijke politie Diensten (KLPD);

•

Rotterdam-Rijnmond;

•

Utrecht.

Door de selectie van de korpsen op deze manier te maken, hebben we ervoor gezorgd dat per regionaal verzorgingsgebied van vtsPN een korps in het onderzoek was betrokken.

2.2

IT-governance en ICT systemen We onderscheiden in dit onderzoek vier componenten van ITgovernance 1: •

interne sturing;

•

interne beheersing;

•

externe verantwoording;

•

extern toezicht.

1

Zie het rapport Grip op informatievoorziening / IT-governance van de Algemene Rekenkamer

(2006); Tweede Kamer 2005-2006, 30 505, nrs. 1-2.

3


Interne sturing Interne sturing is het proces waarbij richting wordt gegeven aan een organisatie om de beleidsdoelstellingen te kunnen realiseren. Het gaat hier om het ‘uitzetten van de koers’ voor de ICT-voorziening, gebaseerd op een informatie- en ICT-strategie. Onder interne sturing vallen onder andere: •

organisatie en financiële sturing;

•

informatie- en ICT-strategie;

•

architectuur;

•

richtlijnen, procedures en standaarden.

Interne beheersing Interne beheersing is het proces waarbij een stelsel van maatregelen en procedures wordt ingevoerd en gehandhaafd om vast te stellen of de uitvoering in overeenstemming is en blijft met de gemaakte plannen. Zo nodig worden maatregelen voor bijsturing getroffen zodat de doelstellingen gerealiseerd kunnen worden. Het gaat hier om het ‘op koers houden’ van de ICT-voorziening. Onder deze component vallen: •

risicomanagement;

•

managementrapportages;

•

audits.

Externe verantwoording Externe verantwoording betekent rekenschap afleggen aan externe belanghebbenden. Onder deze component valt de bedrijfsvoeringsparagraaf in externe jaarverslagen. In een bedrijfsvoeringsparagraaf geeft de top van een organisatie aan of het ‘in control’ is over de bedrijfsvoering. Daarbij past ook een verantwoording over het gevoerde informatievoorzienings- en ICT-beleid en de daaruit voortvloeiende resultaten. Externe belanghebbenden kunnen zo zien of de organisatie grip heeft op de informatievoorziening.

Extern toezicht Bij extern toezicht beoordeelt een externe toezichthouder of processen van een organisatie voldoen aan de daaraan gestelde eisen. De toezichthouder zal zo nodig interveniëren. Bij IT-governance gaat het om het toezien op het gevoerde ICT-beleid en de daaruit voortvloeiende resultaten. Bij aansturing van en toezicht op rechtspersonen met een wettelijke taak (rwt’s) geeft het verantwoordelijke ministerie mede richting aan de ICTvoorziening van de rwt’s. Daarnaast gaat het ministerie na of de rwt’s voldoen aan de afspraken. Als dat niet het geval is intervenieert het ministerie. Extern toezicht op IT-governance bij rwt’s is alleen van toepassing als de betreffende rwt’s een belangrijke rol spelen in het realiseren

4


van de beleidsdoelen van het ministerie en als de ICT-voorziening hierbij van substantieel belang is. Dat is bij de politie het geval.

Voor het onderzoek naar IT-governance en ICT-systemen hebben wij voornamelijk documentatie bestudeerd over de ICT-organisatie van vstPN en project- en systeemdossiers. Verder hebben interviews plaatsgevonden met de directie en medewerkers van vstPN, inclusief een aantal verzorgingsgebieden, en bij de eerder genoemde zeven politiekorpsen (zie 2.1)

2.3

Onderzoek gebruikersvriendelijkheid basisvoorzieningen

2.3.1

Algemeen

Binnen het onderzoek ICT Politie hebben wij aandacht besteed aan de gebruiksvriendelijkheid en de bruikbaarheid van de basisvoorzieningen BVH, BVO en BVCM. Als onderdeel van BVH is ook het programma AVI (Aangifte via Intranet) onderzocht. AVI is een zogeheten satellietprogramma dat voor eenvoudige aangiftes wordt gebruikt. Het programma werkt via het intranet van de Politie. Het werkproces met AVI wordt afgesloten door het overzetten van de gegevens naar BVH.

Het onderzoek is uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau, gespecialiseerd in ergonomie en vond plaats in de maanden februari en maart 2011 in zes politieregio´s, te weten: •

Amsterdam-Amstelland

•

Brabant Zuid-Oost

•

Haaglanden

•

Rotterdam-Rijnmond

•

Utrecht

•

IJsselland

In totaal zijn twaalf werkprocessen onderzocht (zie de volgende tabel en bijlage 1 voor een toelichting per werkproces). De werkprocessen zijn zodanig gekozen dat we de verschillende functionaliteiten van de drie ICT-systemen konden beoordelen.

5


6

Geselecteerde werkprocessen

Systeem 1

BVH

Werkproces Waarneming ‘Loslopend vee op de

Functionaris agent

weg’ 2

BVH

Woninginbraak–overige formulieren

agent

3

BVH

Vernieling door minderjarige

agent

4

BVH

Woninginbraak

agent

5

BVH

Invoeren arrestant in arrestantenmo-

agent

dule 6

BVH/AVI

Aangifte via intranet–diefstal

baliemede-

7

BVH

(brom)fiets

werker

Rijden onder invloed

agent

8

BVH

Samenstellen Model Einddossier

agent

9

BVO

Aanmaken mutatie, zoeken op per-

rechercheur

soonsgegevens 10

BVO

Importeren en Verwerken tapverslagen

rechercheur

11

BVCM

a) Invoeren rooster

planner

b) Onderhouden rooster

planner

12

BVCM

Aanpassing urenverantwoording

agent

Bij proces 11 zijn twee subprocessen genoemd, omdat lopende het onderzoek is besloten zowel het invoeren van een rooster als het onderhouden van een rooster als twee aparte werkprocessen te zien. In drie regio’s is proces 11a onderzocht, in de andere drie regio’s proces 11b.

Op grond van de interviews en metingen zijn vaststellingen gedaan ten aanzien van de administratieve werklast van de agenten.

2.3.2

Gebruiksvriendelijkheid en Software Usability Scan

Gebruikersvriendelijkheid De gebruikersvriendelijkheid van een systeem is een eigenschap die gerelateerd is aan de taak waarvoor het systeem gebruikt wordt. Nietgebruiksvriendelijke software kan verschillende ongunstige effecten teweegbrengen: •

Irritatie: een computerprogramma dat niet gebruiksvriendelijk is, veroorzaakt snel irritatie. Het bereiken van een doel vraagt meer tijd en inspanning dan de gebruiker wenst te besteden. Dit kan er toe leiden dat gebruikers het systeem ontwijken of anders gaan gebruiken dan is bedoeld.

•

Mentale belasting: de software kan een verhoogde mentale belasting veroorzaken, bijvoorbeeld wanneer een taak moeilijker is om uit te


voeren, doordat je meer moet onthouden of doordat je meer moet zoeken. •

Fysieke belasting: de software kan een hogere fysieke belasting betekenen, bijvoorbeeld als gevolg van meer aanslagen of meer en nauwkeuriger “muizen”.

•

Fouten en een slechter eindresultaat: fouten kunnen ontstaan als door een onduidelijke indeling van de pagina informatie over het hoofd wordt gezien, of als er geen goede terugkoppeling gegeven wordt bij het invoeren van gegevens. Niet-verbeterde fouten leiden tot een slechter eindproduct.

•

Kosten: de software kan hogere kosten in de hand werken. Dit kunnen directe kosten betreffen doordat de werkzaamheden meer tijd vergen en/of doordat fouten naderhand hersteld moeten worden, maar ook indirecte kosten door gezondheidsproblemen.

Of een programma gebruiksvriendelijk is hangt af van veel factoren. Een gebruiksvriendelijk programma kenmerkt zich in ieder geval door het feit dat het gemakkelijk en efficiënt is om mee te werken. Dit betekent dus niet alleen een gebruiksvriendelijke presentatie, maar ook de dialoog moet optimaal zijn aangepast aan de taken die uitgevoerd worden. Met de dialoog wordt de interactie tussen de gebruiker en het programma bedoeld. Het is als het ware de manier waarop de gebruiker door de verschillende beeldschermplaatjes heen klikt en de gegevens verwerkt.

Software Usability Scan De gebruiksvriendelijkheid van de ICT-systemen is onderzocht aan de hand van een Software Usability Scan. Deze scan is afgenomen in interviews met een groep van twee à drie gebruikers per functie (agent, rechercheur of planner) en per werkproces. De scan is in totaal tweeënzeventig keer uitgevoerd (twaalf werkprocessen in elk van de zes geselecteerde politieregio’s).

De Software Usability Scan bestaat uit een lijst van vijftig vragen en vraagt een oordeel over de presentatie en over de interactie tussen de gebruiker en de software. De presentatie wordt beoordeeld aan de hand van de lay-out van de pagina’s, het gebruik van bedieningselementen, pictogrammen, kleur en taalgebruik. De interactie tussen de medewerker en de software wordt beoordeeld op de aspecten: •

Taakgeschikt: de software helpt de medewerker om het werk effectief en efficiënt uit te voeren.

•

Zelfbeschrijvend: iedere stap is direct duidelijk door terugkoppeling van het systeem of wordt uitgelegd op aanvraag van de medewerker.

7


•

Bestuurbaar: de medewerker kan de richting en de snelheid van zijn handelingen bepalen.

•

Conform de verwachtingen: de software werkt steeds hetzelfde en sluit aan bij de eigenschappen van de medewerker, zoals de bekendheid met zijn taak, opleiding, kennis en ervaring.

•

Fouttolerantie: de invoer van een fout leidt niet tot grote problemen.

Scores en oordelen De Software Usability Scan kent per categorie een aantal vragen. Elk antwoord staat voor een score (1 t/m 5).

Vraag 30 Heeft u het gevoel dat het computerpro-

Antwoord Altijd

0

0

0

0

0

Zelden

gramma doet wat u wilt?

Bij het totaaloordeel over een categorie tellen niet alle vragen even zwaar mee. Elke vraag heeft een wegingsfactor. Vragen die meer impact op de gebruiksvriendelijkheid hebben, kregen een zwaardere weging. Het gewicht van de vragen is gebaseerd op het model van Baxley. 2 Dit model stelt dat de presentatie van een interface, dus wat men daadwerkelijk op het beeldscherm ziet, relatief weinig impact heeft op de gebruiksvriendelijkheid. Vragen die betrekking hebben op tekst, vormgeving en lay-out vallen in deze categorie. Het gedrag, de interactie en communicatie met het computerprogramma, hebben veel meer impact op de gebruiksvriendelijkheid. Vragen die betrekking hebben op feedback en hulp, bewerken en manipuleren en navigeren vallen in deze categorie. Het meeste impact op de gebruiksvriendelijkheid heeft de structuur, de opzet/basis van het computerprogramma. Vragen die betrekking hebben op het organisatiemodel (de inhoud en functionaliteit), het structurele model (hoe werken de basiscomponenten met elkaar samen) en het conceptuele model (relatie tussen interface en de buitenwereld) vallen in deze categorie.

Door de scores met het gewicht te vermenigvuldigen en op te tellen ontstaat een totaalscore voor de categorie. Deze is uitgedrukt in een percentage van de maximaal te behalen scores. Aan de behaalde scores worden de volgende kwalificaties toegekend: •

<50%: de gebruiksvriendelijkheid van het (betreffende onderdeel van het) programma is onvoldoende. Verbetering is noodzakelijk.

•

50%-80%: de gebruiksvriendelijkheid van het (betreffende onderdeel van het) programma is matig en verbetering op onderdelen is aan te bevelen.

2

Baxley, Bob, “Making the web work” New Riders Publishing, 2002. ISBN: 0-7357-1196-8

8


•

>80%: de gebruiksvriendelijkheid van het (betreffende onderdeel van het) programma is in orde. Eventueel zijn verbeteringen op specifieke onderdelen mogelijk.

De vragen zijn door de gebruikers beantwoord nadat het werkproces is doorlopen. Tijdens het beantwoorden zijn voorbeelden verzameld die kenmerkend zijn voor het gekozen antwoord. Een deel van deze voorbeelden is gebruikt in de rapportage. Naast het oordeel van de medewerkers is elk systeem beoordeeld door een expertpanel van vier ergonomen van het onderzoeksbureau aan de hand van dezelfde Usability Scan.

2.3.3

Responstijden, procestijd en administratieve belasting

Tijdmeting De proces- en responstijden zijn gemeten door time sampling in een video-opname van de uitvoering van elk werkproces. In totaal zijn tweeënzeventig metingen verricht (twaalf werkprocessen in elk van de zes politieregio’s).

Voor de time sampling is de Noldus Observer XT-techniek gebruikt, waarin de begin- en eindtijd van een periode is vastgelegd met een nauwkeurigheid van 0,04 seconde. Alle responstijden langer dan 1 seconde zijn geregistreerd. De kortere tijden zijn niet vastgelegd (zie bijlage 2 voor de gehanteerde meetopstelling).

Verwerkings-, proces- en responstijden De volgende figuur geeft een voorbeeld van de verwerkingstijd en de proces- en responstijden van een werkproces. Totale verwerkingstijd werkproces

Legenda procestijd responstijd

De procestijd is de netto gemeten tijd die nodig is om een bepaalde taak uit te voeren, d.w.z. zonder de responstijden. De responstijd is de tijd tussen een actie van de medewerker en de (voltooide) reactie van het

9


systeem. De relatieve responstijd is de wachttijd ten opzichte van de totale verwerkingstijd. De totale verwerkingstijd is de tijd die een medewerker nodig heeft om een werkproces in te voeren in het ICT-systeem, dus het totaal van de procestijd en de responstijd, en is een maat voor de administratieve belasting voor de medewerker. De responstijden zijn gemiddeld over de werkprocessen. Op basis daarvan zijn de volgende maten bepaald: •

relatieve proces- en responstijden per werkproces;

•

absolute proces- en responstijden per werkproces;

•

de frequentie van de responstijden (met een duur langer dan 1 seconde) per werkproces;

•

de gemiddelde duur van een enkele respons per werkproces.

Voor de gemiddelde duur van een enkele respons per werkproces zijn in dit onderzoek de volgende grenswaarden gehanteerd: −

>10 seconden: de responstijd is onvoldoende. De gebruiker haakt af of heeft de neiging tot afhaken van de taak (Johnson 2010);

−

1-10 seconden: dit is de maximum comfortable gap in menscomputerinteractie. De gebruiker raakt afgeleid van de taak (Johnson 2010);

−

<1 seconde: deze responstijden zijn niet gemeten. Overigens kunnen gebruikers bij handelingen met de muis of het toetsenbord bij responstijden 0,1-1 seconde nog wel het gevoel krijgen dat de software vertraagd reageert. Dit geldt bijvoorbeeld bij het verplaatsen van de muis of het klikken op een tekstbox. Pas beneden de 0,1-0,2 seconde is de responstijd goed (Johnson 2010, ISO 9241:13-15).

Administratieve belasting De administratieve belasting wordt bepaald door de totale hoeveelheid tijd die een medewerker besteedt aan een taak met behulp van de software. Evenals de responstijd is dit een belangrijk kwaliteitscriterium voor software, omdat het in belangrijke mate de efficiëntie bepaalt waarmee een taak kan worden uitgevoerd. De administratieve belasting moet in verhouding staan tot de complexiteit van een taak. Hoe moeilijker de taak, hoe langer het werkproces met de software mag duren. Wanneer een werkproces te lang duurt, gaan medewerkers uitwegen zoeken of haken zij af.

10


3

Normen

In dit hoofdstuk gaan we in op de normen en uitgangspunten die wij bij ons onderzoek hebben gehanteerd voor de beoordeling van de besluitvorming, de IT-governance en de gebruiksvriendelijkheid van de basisvoorzieningen. Naast de door ons geformuleerde normen en uitgangspunten, hebben we ook getoetst aan de uitgangspunten en kaders die de relevante actoren voor zichzelf hebben geformuleerd.

Voor het beoordelen van de besluitvorming hebben we ons gebaseerd op de basisnormnotitie voor beleidsonderzoek van de Algemene Rekenkamer, vastgesteld in oktober 2010. Ook hebben we normen gebruikt die bijvoorbeeld zijn gehanteerd in het onderzoek Beleidsinformatie Betuweroute. 3 Het gaat daarbij om de volgende algemene normen voor besluitvorming: •

de beslisvarianten zijn uitgewerkt en onderbouwd;

•

de kwaliteit van gebruikte informatie voor onderbouwing besluitvorming is gewaarborgd;

•

het uiteindelijke besluit is conform de afgesproken procedure verlopen;

•

het uiteindelijk besluit is onderbouwd op basis van inzicht in voordelen, nadelen en risico’s.

Uit eerdere onderzoeken van de Algemene Rekenkamer naar de ICT bij de politie 4 en naar IT-governance, hebben we meer specifieke normen voor dit onderzoek afgeleid.

In het algemeen moet er een strategische visie zijn die aangeeft welke inhoudelijke doelen voor de informatiehuishouding worden nagestreefd, binnen welke termijn de doelen gerealiseerd zullen worden en met welke inzet van mensen en financiële middelen. Succes wordt daarbij gedefinieerd als het realiseren van de doelen binnen de daarvoor gestelde tijd en tegen de hiervoor geraamde kosten.

Als essentiële randvoorwaarden moeten aanwezig zijn:

3

Tweede Kamer, vergaderjaar 1999–2000, 27 195, nrs. 1–2

4

Tweede Kamer, vergaderjaar 2003–2004, 29 350, nrs. 1–2

11


1.

Bestuurlijke daadkracht. Hiermee wordt gedoeld op het (tijdig) nemen van besluiten en het geven van sturing om deze besluiten te laten uitvoeren. De sector moet een heldere, concrete visie over het te bereiken doel voor ogen hebben en de besluitvormingsstructuur moet helder zijn.

2.

Draagvlak en samenwerking. De korpsen moeten de initiatieven van de centraal opererende organisaties op het terrein van de ICT bij de politie (met name vstPN) met vertrouwen tegemoet treden en actief medewerking verlenen aan de uitvoering van collectieve besluiten. Om draagvlak te bevorderen is goede communicatie over de ontwikkelingen noodzakelijk. Dat geldt ook voor duidelijkheid over de financiële consequenties voor de korpsen. De centrale politieorganisaties zullen moeten werken aan het onderhouden en waar nodig verder versterken van draagvlak en samenwerkingsbereidheid bij de korpsen. Dit zou kunnen gebeuren door (ook) expliciet te werken aan concrete successen en daar gericht over te communiceren. De korpsen zullen voorrang moeten (blijven) geven aan het belang van de politie als geheel, ook als dat in voorkomende gevallen (voor de kortere termijn) ten nadele van het eigen korps mocht zijn.

3.

Programmabeheersing. Met programmabeheersing wordt bedoeld dat uitvoering van het ICT programma zodanig in de greep moet zijn dat het qua kosten, doorlooptijd en kwaliteit overeenkomstig de planning wordt gerealiseerd. Essentiële onderdelen van programmabeheersing zijn: •

Programmamanagement: Voor een succesvolle uitvoering is het noodzakelijk dat de besluitvormingsstructuur helder is (zie hiervoor).

•

Planning: Planning vereist goed geformuleerde doelen. Voorts moeten vanuit deze doelen de gekozen middelen worden gemotiveerd. Ook dient er een nulmeting te worden verricht en dienen er ijkpunten en tussendoelen te worden bepaald teneinde de voortgang te kunnen bewaken en de (mate van) doelbereiking te kunnen vaststellen. Tot slot dient er een deugdelijke financiële onderbouwing te worden gegeven en dient er een realistisch tijdpad te worden uitgezet.

•

Verantwoording: Er dient verantwoording te worden afgelegd over het realiseren van de doelstellingen, de voortgang (doorlooptijd) en de kosten.

•

Risicobeheersing: Er moet een risicoafweging zijn gemaakt. Tevens moet expliciet aandacht worden besteed aan de implementatieproblematiek en het absorptievermogen van de korpsen.

12


IT-governance We verwijzen naar het rapport Grip op informatievoorziening / ITgovernance 5 van de Algemene Rekenkamer voor een uitgebreid beschrijvingskader van IT-governance en daaraan te koppelen normen en aandachtspunten.

Gebruiksvriendelijkheid Voor het onderzoek naar gebruiksvriendelijkheid zijn diverse relevante NEN-ISO normen als referentiekader gebruikt: •

NEN-EN-ISO 9241-11:1998. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 11: Leidraad voor de bruikbaarheid;

•

NEN-EN-ISO 9241-12:1999. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 12: Presentatie van de informatie;

•

NEN-EN-ISO 9241-13: 1998. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 13: Leidraad voor de gebruiker;

•

NEN-EN-ISO 9241-14: 1999. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 14: Menudialogen;

•

NEN-EN-ISO 9241-15: 1998. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 15: Commandotaaldialogen;

•

NEN-EN-ISO 9241-16:1999. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 16: Directe-manipulatiedialogen;

•

NEN-EN-ISO 9241-17:1998. Ergonomische eisen voor kantoorarbeid met beeldschermen (VDT's) - Deel 17: Formulierdialogen.

5

Tweede Kamer, vergaderjaar 2005–2006, 30 505, nrs. 1–2.

13


Bijlage 1 Werkprocessen

In deze bijlage is een omschrijving te vinden van de werkprocessen (WP) die zijn gebruikt bij het onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van de basisvoorzieningen.

WP 1 Waarneming ‘Loslopend vee op de weg’ (BVH) Situatie omschrijving Een agent is gestuurd naar een bestaand adres in de regio. Ter plaatse van perceel XX loopt vee los op de weg. De melder heeft het voorval gemeld. De melder heeft geprobeerd de eigenaar te achterhalen, maar dit is niet gelukt. Terug op het bureau voert de agent een waarneming / mutatie in BVH in.

Gebruikte gegevens De volgende gegevens zijn gebruikt bij de video-opname: •

Bestaand adres in de regio en een bestaand perceel nummer.

•

Melder gegevens, persoon met een KENO 6 die niet bekend is in de regio.

•

In de toelichting is de volgende tekst gebruikt; “Hier komt de tekst voor de mutatie”.

Werkwijze •

Van de beschreven gebeurtenis wordt een nieuwe registratie in BVH aangemaakt.

•

De persoonsgegevens van de melder worden geregistreerd.

•

Er wordt een mutatieformulier aangemaakt.

WP 2 Woninginbraak – overige formulieren (BVH) Situatie omschrijving Een collega van de agent heeft een aangifte gedaan voor een woninginbraak, maar deze nog niet afgerond.

6

KENO is een verkorte notatievorm in gebruik bij de politie

14


De agent is gevraagd deze aangifte af te ronden met het invullen van een aantal formulieren, te weten: •

Verhoor Getuige (signalement dader);

•

FTO-aanvraag (sporenonderzoek in de keuken);

•

Buurtonderzoek.


Als locatie is een bestaand/bekend adres in de regio genomen.

•

Signalement inbreker: blanke man, lengte circa 1.75m. Normaal postuur. Kleding: spijkerbroek, zwart ski-jack en zwarte muts.

•

•

Terwee-gegevens: Kluis merk: LIPS Trident 110VI met o

€150.000 aan contanten;

o

DVD recorder: Panasonic DMR-EH 65;

o

Lederen jas: Herenjas, Maat: XXL;

o

Kleur: Bruin.


•

Verklaring aangever: De toegang tot de woning werd verkregen door het slot van de achterdeur te verbreken. De keuken werd overhoop gehaald en er werd gegeten en gedronken.

Werkwijze •

Het onderzoek wordt gezocht en vervolgens geopend in het overzicht met registraties.

•

De verbalisant voegt zichzelf toe aan de registratie.

•

De gevraagde formulieren worden opgezocht en gegenereerd.

•

Als laatste stap wordt het buurtonderzoek aangevraagd.

WP 3 Vernieling door minderjarige (BVH) Situatie omschrijving Een man doet aangifte van vernieling van zijn auto. De buitenspiegel is vernield. De verdachte is een voor hem bekende minderjarige. De man komt naar het politiebureau. De medewerker maakt aantekeningen tijdens het gesprek en registreert de gegevens later in BVH. Vervolgens meldt de verdachte zich op het bureau n.a.v. de verzonden brief. De medewerker verhoort de verdachte en maakt aantekeningen. Na het verhoor registreert men de gegevens in BVH.

Gebruikte gegevens De volgende gegevens zijn gebruikt bij de video-opname:

15


•


Werkwijze •

Er wordt een nieuwe registratie aangemaakt in BVH.

•

De gegevens van de aangever/melder worden ingevoerd.

•

De gegevens van de personenauto worden ingevoerd.

•

De gegevens van de verdachte worden ingevoerd.

•

De ‘toelichting’ en ‘verklaring’ worden ingevoerd.

•

De medewerker maakt een ontbiedingsbrief.

•

Er wordt een mutatieformulier gemaakt.

•

Vervolgens wordt er een actie Verhoor aangemaakt.

•

De Terwee-gegevens van de verdachte worden ingevoerd.

•

De toelichting en de verklaring worden ingevoerd.

•

Er wordt een formulier ‘PV verhoor’ gegenereerd.

•

Er wordt een formulier ‘PVOMINVD’ gegenereerd.

•

Het mutatieformulier wordt opnieuw gegenereerd.

WP 4 Woninginbraak (BVH) Situatie omschrijving Een agent wordt naar een adres in de regio gestuurd waar een inbraak in een hoekwoning plaatsvond tijdens de afwezigheid van de bewoner. Een voorbijganger zag iemand uit de hoekwoning komen met spullen die in een auto werden geladen. De getuige geeft een signalement van de persoon die uit de woning kwam en een omschrijving van de auto. Eenmaal terug op het bureau maakt de agent een nieuwe registratie aan in BVH.



•

Signalement inbreker: blanke man, lengte circa 1.75m. Normaal postuur. Kleding: spijkerbroek, zwart ski-jack en zwarte muts

•

•

Terwee-gegevens: Kluis merk: LIPS Trident 110VI met o


o


o

Lederen jas: Herenjas, Maat: XXL;

o

Kleur: Bruin.


16


•


Werkwijze •

Er wordt een nieuwe registratie in BVH aangemaakt.

•

Een tweede verbalisant wordt ingevoerd.

•

De gegevens van de aangever en van de getuige worden ingevoerd.

•

De gegevens van de auto worden ingevoerd

•

De Terwee-gegevens worden ingevoerd.

•

De toelichting en de verklaring worden ingevoerd.

•

Tot slot wordt een mutatieformulier gegenereerd.

(De volgende formulieren hoeven niet ingevuld te worden: Modus Operandi, getuigenverklaring, onderzoek voertuig, FTO sporenonderzoek, buurtonderzoek.)

WP 5 Invoeren arrestant in arrestantenmodule (BVH) Situatie omschrijving Een patrouille ziet een personenauto met een kenteken die bij een woning inbraak is gezien. De auto wordt klem gereden op adres x en de verdachte wordt aangehouden. In de auto zijn de gestolen goederen nog aanwezig. Eenmaal terug op het bureau registreert u de gegevens in BVH. Deze casus is het vervolg op de casus ‘woninginbraak’. Vervolgens gaat de agent verder met het Proces Verbaal van aanhouding en met de registratie tot en met de afronding van de zaak.


Gegevens arrestant: o

Geen vaste verblijf- of woonplaats;

o

Ongehuwd, spreekt Engels;

o

Mobiele nummers: 06-12345678 en 06-87654321.

•


•

Signalement inbreker: blanke man, lengte circa 1.75m. Normaal postuur. Kleding: spijkerbroek, zwart ski-jack en zwarte muts.

•

Terwee gegevens: Kluis merk: LIPS Trident 110VI met o


o


o

Lederen jas: herenjas, Maat: XXL;

17


o •

Kleur: bruin.

18


•


Werkwijze •

De arrestant wordt ingevoerd in de arrestantenmodule.

•

De registratie wordt geopend.

•

Er wordt een aanhoudings-PV gegenereerd.

•

Er wordt een formulier ‘inbeslagname goederen’ gegenereerd.

•

Er wordt een formulier ‘PV verhoor’ gegenereerd.

•

De toelichting en verklaring worden ingevoerd.

•

Er wordt een ‘LMF formulier’ met delict gegevens gegenereerd

•

Er wordt een formulier ‘afstandsverklaring’ gegenereerd.

•

Er wordt een formulier ‘bewijs van ontvangst’ gegenereerd.

•

Het ‘relaas PV’ wordt gemaakt.

•

Het mutatieformulier wordt opnieuw gegenereerd: o

De oplosindicatie wordt op J gezet;

o

In het registratieoverzicht wordt van OD BD gemaakt.

WP 6 Aangifte via intranet–diefstal (brom)fiets (BVH – AVI) Situatie omschrijving Een persoon komt aan de balie van het politiebureau. Hij wil aangifte doen van diefstal van zijn fiets. De fiets stond op slot bij zijn huis. De baliemedewerker neemt de aangifte op via AVI.


Merk en type fiets:

Batavus, Intermezzo Surpreme

•

Kleur fiets:

Wit met grijs en een zwarte kettingkast

•

Fietsslot:

Trelock RS 420 met Diefstal Preventie Chip

Werkwijze •

De gegevens van de aangever worden ingevoerd.

•

De gegevens van de fiets worden ingevoerd.

•

De Terwee gegevens van de fiets worden ingevoerd.

•

De tekst van de verklaring wordt gegenereerd.

•

De registratie wordt geopend in BVH.


•

Er wordt een mutatie formulier gegenereerd.

WP 7 Rijden onder invloed (BVH) Situatie omschrijving Een agent is aan het surveilleren en ziet een auto die inhaalt en midden op de weg rijdt. Hij geeft een stopteken en de persoon stopt in de berm. De agent spreekt de persoon aan en vraagt rij- en kentekenbewijs. Hij ruikt alcohol en vermoedt dat de bestuurder heeft gedronken. De papieren kloppen. De agent vraagt de bestuurder mee te werken aan de blaastest. De bestuurder maakt een warrige indruk, maar werkt mee. De testuitslag is “F” en de agent besluit tot de aanhouding van de bestuurder. Het voertuig wordt geparkeerd met toestemming van de bestuurder. De verdachte wordt meegenomen naar bureau. Vanaf dat moment begint de agent met de invoer in BVH.



•

Voor de verdachte wordt een persoon genomen met een KENO die bekend is in de regio.

•

Blaasapparaat:

HONAC, geijkt t/m 30 maart 2011

•

Uitslag:

340 UGL

Werkwijze •

De arrestant wordt ingevoerd in de arrestantenmodule.

•

In primair proces wordt de registratie geopend.

•

De toelichting wordt ingevoerd.

•

Het formulier ‘MMLMFVK’ wordt gegenereerd.

•

Het formulier ‘TWLOS’ wordt gegenereerd.

•

Er wordt een ‘Opleggen rijverbod’ opgemaakt.

•

Het PV8RYV formulier wordt gegenereerd.

19


WP 8 Samenstellen Model Einddossier (BVH) Situatie omschrijving Bij dit werkproces is er voor de video-opname geen vooraf opgestelde casus doorlopen. We hebben opname gemaakt van de vorming van een model-einddossier in een lopend zaaktraject.

Werkwijze •

De zaak wordt gevormd door het selecteren van de verschillenden registraties en acties.

•

De acties worden samengevoegd tot een zaak.

•

Er worden verbanden en relaties gelegd.

•

Het model-einddossier wordt gegenereerd.

WP 9 Aanmaken mutatie, zoeken op persoonsgegevens (BVO) Situatie omschrijving Een rechercheur wordt gevraagd een zaak in BVO te plaatsen. Vervolgens gaat de rechercheur zoeken op persoonsgegevens van de dader in BVO.

Gebruikte gegevens De volgende gegevens zijn gebruikt bij de video-opname.

Plaats delict :

Kievitstraat 3, Dordrecht

Pleegdatum/tijd :

Tussen woensdag 1 juli 2009 te 12:00 uur en woensdag 1 juli 2009 te 13:00 uur

Op woensdag 1 juli 2009 te 20:30 uur, verscheen de heer Smit op het politiebureau te Dordrecht.

Achternaam :

Smit

Voornamen :

Johannes

Roepnaam:

Jan

Geboren :

1 februari 1902

Geboorteplaats/land :

Dordrecht in Nederland

Geslacht :

Man

Nationaliteit :

Nederlandse

GBA:

1234567890

BSN:

123456789

Woonadres :

Kievitstraat 3

Postcode plaats :

Dordrecht

20


Telefoon :

06-12345678

Heer Smit deed aangifte ter zake inbraak woning en verklaarde het volgende: Tussen woensdag 1 juli 2009 te 12:00 uur en woensdag 1 juli 2009 te 13:00 uur werd op de Kievitstraat 3 te Dordrecht, het in de aanhef vermelde feit gepleegd.

"Om ongeveer 12.00 uur verliet ik mijn woning. Ik had de woning rondom afgesloten. Toen ik om 13.00 uur thuis kwam liep ik via een gangetje achterom. Ik kwam halverwege het gangetje een man tegen met een grote rugzak in zijn hand. Deze man had een wit T-shirt aan en een getatoeeerde roos op zijn rechter onderarm. Verder had hij een smal pokdalig gezicht, kort zwart haar en bruine ogen. Toen ik bij de achterdeur van mijn woning kwam, zag ik dat deze open stond. Ik zag dat het slot geforceerd was. Hierdoor is schade ontstaan aan het slot en de achterdeur."

Werkwijze •

Er wordt een zaak gestart in BVO.

•

De vier objecten worden ingevoerd.

•

De kenmerken worden aan de objecten gekoppeld.

•

Er worden relaties gelegd tussen deze objecten.

•

De mutatie wordt verlaten.

•

Er wordt gezocht op persoonsgegevens van de dader over de afgelopen 6 maanden, op de bekend zijnde kenmerken en type strafbaar feit.

WP 10 Importeren en Verwerken tapverslagen (BVO) Situatie omschrijving Bij dit werkproces is er voor de video-opname geen vooraf opgestelde casus doorlopen. We hebben opnames gemaakt van het importeren en verwerken van echte tapbestanden. De rechercheur importeert tapkamerbestanden (bijvoorkeur twee smsberichten en twee telefoongesprekken van ca. 1 minuut) uit Reliant. Vervolgens worden twee sms-berichten en één telefoongesprek verwerkt op een tapkaart in BVO.

Werkwijze •

De sms-berichten en het telefoongesprek worden één voor één vanuit Reliant geïmporteerd.

21


•

De gegevens van het telefoongesprek en de sms-berichten worden één voor één ingevoerd op een tapkaart.

WP 11a Invoeren rooster (BVCM) Situatie omschrijving De planner krijgt een telefoontje van een leidinggevende. De leidinggevende heeft net een ziekmelding ontvangen van een collega in de nachtdienst. Deze collega heeft morgennacht en de nacht daarop dienst. De leidinggevende moet deze zieke collega vervangen door een andere collega, maar weet niet door wie. Hij vraagt de planner om advies.

Werkwijze •

De ziekte van de medewerker wordt verwerkt in het rooster, waardoor zijn dienst vrijkomt.

•

Er wordt een medewerker gezocht die de vrijgekomen diensten kan overnemen.

•

De vrijgekomen diensten worden in het rooster van de medewerker die als vervanger wordt ingezet geplaatst.

WP 11b Onderhouden rooster (BVCM) Situatie omschrijving De planner maakt een 28 dagenrooster voor een pool van 150 – 200 medewerkers. Dit wordt gedaan voor een groep handhaving of een andere groep met een onregelmatig rooster. Eventueel wordt het rooster voor meerdere teams tegelijkertijd gemaakt om op het gewenste aantal medewerkers te komen.

Werkwijze •

De roostergenerator wordt gedraaid voor de prioriteiten; hoog, hoog 1, hoog 2 en hoog 3.

•

Het roostervoorstel wordt opgeslagen.

•

Het inzetplan wordt geopend en men scrollt er doorheen om te controleren of er fouten in zitten.

•

De roostergenerator wordt nogmaals gedraaid voor de activiteiten met prioriteit middel tot middel 3.

•

Het nieuwe roostervoorstel wordt opgeslagen.

WP 12 Aanpassing urenverantwoording (BVCM)

22


23

Situatie omschrijving Na drie dagen gaat de agent zijn urenverantwoording accorderen. BVCM presenteert de niet geregistreerde diensten, zoals deze gepland waren. Op twee dagen heeft de agent afgeweken van de geplande werkzaamheden. Deze mutaties zijn nog niet in het systeem verwerkt. De agent doet zijn urenverantwoording en vraagt gelijk vakantieverlof aan.

Gebruikte gegevens •

De eerste dag heeft de agent op verzoek van de operationeel chef afgeweken van de planning en van 17:00u tot 03:00u de volgende dag gebiedsgebonden politiezorg (gpz) gedaan.

•

Bij de laatste dag van de drie dagen is de agent een uur eerder begonnen en ook een uur eerder gestopt met zijn dienst.

•

Vakantie: van 1 juli tot en met 21 juli

Werkwijze •

De geplande werkzaamheden worden gewijzigd.

•

Er wordt een toelichting gegeven bij de gewijzigde werkzaamheden.

•

De drie dagen worden één voor één doorgezet naar de operationele chef.


24

Bijlage 2 Opstelling videoopname en dataverwerking

De onderstaande figuur geeft een schematische weergave van de cameraopstelling die is gebruikt bij de video-opnamen voor het onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid. Een spiegel is toegepast om zowel het monitorbeeld als het toetsenbord en de muis met één opname in beeld te brengen.

Schematische weergave opstelling

monitor

spiegel

toetsenbord muis

medewerker

camera

De volgende foto’s tonen het achter- en zijaanzicht van de cameraopstelling.


Voorbeeld opstelling (achteraanzicht)

Voorbeeld opstelling (zijaanzicht)

25


26

De dataverwerking is met de NOLDUS Observer XT-techniek uitgevoerd. Tijdens het afspelen van de video zijn observatietijden vastgelegd. Tijd besteed aan uitleg of aan voor het proces niet-relevante gesprekken is eruit gefilterd. De wachttijden zijn gemarkeerd op een nauwkeurigheid van 0,04 seconde.

Onderstaande afbeelding toont het videobeeld en de ingevoerde data op de tijdbalk. De bovenste balk is de observatietijd (is gelijk aan de procestijd plus de responstijd). De onderste balk toont de responstijd langer dan één seconde tijdens het proces. De data zijn geëxporteerd naar Excel, van waaruit de diagrammen voor het rapport zijn gerealiseerd.

Methodologische verantwoording onderzoek ICT Politie 2010

Recommend Documents