MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON

HOOFDSTUK

2

MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON AEGON – klantgericht schrijven

2.1

Introductie

De historie van AEGON begint in 1759 met de coöperatieve uitvaartvereniging ‘De Broederlijke Liefdesbeurs’ in Haarlem. Bijna tweeënhalve eeuw en een aantal fusies later is AEGON uitgegroeid tot een bank- en verzekeringsbedrijf met 30.000 werknemers en een wereldwijde omzet van ruim 39 miljard euro. De merkwaarden van AEGON in Nederland zijn ‘Betrouwbaar, Behulpzaam en Betrokken’. Vaak komt er bij mensen andere taal uit hun mond dan uit hun toetsenbord. Tegen een klant zég je: ‘Ik stuur u onze brochure wel even apart op’, maar in een brief wordt dat opeens: ‘Ik zal u onze brochure per omgaande separaat doen toekomen.’ Tegen een klant zég je: ‘We hebben uw klacht ontvangen. We vinden het erg vervelend dat uw dvd-speler stuk is. We zullen er alles aan doen om het probleem op te lossen.’ Maar in ‘brieventaal’ klinkt dat ongeveer zo: ‘Naar aanleiding van uw klacht van d.d. 22-3 j.l. delen wij u mede dat wij het ten zeerste betreuren dat de door u aangeschafte dvd-speler mankementen vertoont. Wij zullen echter alles in het werk stellen om het euvel zo spoedig mogelijk te verhelpen. Onze excuses voor het ongemak.’ Gewone woorden als ‘even’, ‘apart’, ‘vervelend’ en ‘probleem’ worden opeens gewichtig klinkende woorden in brieventaal: ‘per omgaande’, ‘separaat’, ‘betreuren’ en ‘euvel’. Bij AEGON willen ze iets doen aan die brieventaal. Daarom hebben Ronald Kooren en Christine Huijser, samen met nog een aantal AEGON-communicatiemedewerkers, de AEGON Schrijfwijzer ontwikkeld. Dat is een schrijfhulp die medewerkers bruikbare tips geeft om te schrijven in de klantgerichte AEGON-stijl.

9

DEEL 1 PRAKTIJK

In dit hoofdstuk leer je hoe je effectieve zakelijke brieven schrijft door in de huid van AEGON-medewerkers te kruipen.

2.2

Doel

De onderwerpen van dit hoofdstuk zijn ‘communicatie voorbereiden’ en ‘klantgericht schrijven’. Eerst analyseer je een paar communicatieve situaties. Daarna bestudeer je theorie over communicatie en over klantgericht schrijven. Ook neem je de AEGON Schrijfwijzer door. Je voert een aantal opdrachten uit waardoor je leert hoe je een publieks- en doelanalyse maakt en hoe je een zakelijke brief opstelt. Bij de case, die je individueel uitvoert, lees je over een probleem en schrijf je twee brieven namens Asmae el Bouziani van AEGON. Het doorwerken van de case resulteert in: • twee uitgewerkte publiek- en doelanalyses (stap 1); • twee structuurschema’s (stap 2); • twee zakelijke brieven (stappen 3 en 4). In dit hoofdstuk staan de volgende leerdoelen centraal: Je kent de vier aspecten van het communicatiemodel en kunt die invullen voor een zakelijke brief. Je kunt een doel- en publieksanalyse maken voor een zakelijke brief. Je kunt een structuurschema (opening, uitwerking, afsluiting) voor een zakelijke brief opstellen. Je kent de briefconventies en kunt die correct toepassen. Je hanteert een stijl en toon die passen bij doel en publiek. Hierbij houd je je bezig met het verwerven van deze communicatieve competentie: Is klantgericht in schriftelijke communicatie.

2.3

Achtergrond

Bij het doorwerken van dit hoofdstuk maak je gebruik van de volgende informatie. Je vindt deze informatie op internet of op de cd-rom: • AEGON Schrijfwijzer; • Handleiding spaarloon.pdf; • Sjabloon AEGON brief.doc.

10

HOOFDSTUK 2

2.4

MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON

Warming-up

Wie communiceert, wil begrepen worden of iets van of bij een ander gedaan krijgen. Toch gaat het wel eens mis. Waar ligt dat aan? a. Bespreek samen met een medestudent een situatie waarin de communicatie volgens plan verliep én een situatie waarin het helemaal misging. Bespreek van beide situaties: • tussen wie de communicatie plaatsvond; • wat het doel was; • hoe de communicatie is verlopen; • en wat het effect was. b. Analyseer waarom de ene situatie succesvol was en de andere juist niet. Wat had je achteraf gezien anders moeten of kunnen doen?

2.5

Theorie

Om klantgericht te schrijven moet je je in ieder geval verdiept hebben in de volgende vragen: • Hoe verloopt communicatie? • Wat is het verschil tussen zendergericht en ontvangergericht communiceren? • Welke briefconventies zijn er? • Waar moet ik op letten bij het schrijven van zakelijke correspondentie? De antwoorden op deze vragen worden behandeld in de hoofdstukken ‘Communicatie voorbereiden’ (Theorie 18) en ‘Correspondentie’ (Theorie 19).Verder vind je de AEGON Schrijfwijzer op de cd-rom. Om te controleren of je deze onderwerpen voldoende beheerst, maak je de volgende opgaven. 1. Bij communicatie heb je een zender, een boodschap en een ontvanger. De zender moet letten op het appelerende aspect, het zakelijke aspect, het relationele aspect en het expressieve aspect. Geef kort aan wat deze vier aspecten inhouden. 2. Welke vragen moet je minimaal beantwoorden voor een goede publieks- en doelanalyse? 3. Je kent ze wel: kleine briefjes in je brievenbus, waarin een Wereldberoemd Afrikaans Medium, een Betaalbare Klusjesman of een Huishoudelijke Hulp zijn of haar diensten aanbiedt. Zo ook Patricia en Linda.

11

DEEL 1 PRAKTIJK

Het lijkt erop dat Patricia de meeste kans op een positieve respons heeft. Waarom? 4. Welke informatie moet je verwerken in de eerste alinea van een zakelijke brief?

2.6

Opdrachten

Nu je de theorie bestudeerd hebt, wordt het tijd om ermee te oefenen. Bij opdracht 1 beoordeel je een zakelijke mail. Bij opdracht 2 herschrijf je een informerende brief, zodat deze meer ontvangergericht wordt. Bij opdracht 3 maak je een publieks- en doelanalyse en schrijf je een zakelijke brief volgens de AEGON-richtlijnen. Opdracht 1

Iedere nieuwe medewerker bij AEGON krijgt van Personeelszaken een e-mail met daarin het verzoek enkele papieren op te sturen. Dat is nodig om de personeelsadministratie actueel te houden. Als bepaalde gegevens ontbreken, kan er vertraging ontstaan in de salarisbetalingen. Het is een vriendelijke e-mail, met een prettige tekst en een heel duidelijk verzoek. Het verbaast de medewerkers van Personeelszaken dan ook dat er zo weinig eerste respons komt op die mail. Ze moeten vaak een tweede mail sturen of zelfs even bellen om de papieren alsnog te krijgen.

12

HOOFDSTUK 2

MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON

Beste collega, Graag heten we je van harte welkom bij AEGON. We hopen dat je je snel thuis voelt tussen je nieuwe collega’s en we wensen je een plezierige tijd bij AEGON toe. Het is voor Personeelszaken belangrijk om al je gegevens up-to-date te houden. Daarom vragen we je om de volgende zaken bij ons in te leveren: 1. Een kopie van je paspoort. 2. Een ingevulde loonbelastingverklaring. 3. Een ingevuld exemplaar van bijgaande vragenlijst. Je kunt deze papieren inleveren bij ons secretariaat, kamer A05.12. Alvast bedankt en vriendelijke groet, Mandy Mulder AEGON Personeelszaken

Welk onderdeel van de publieksanalyse heeft Mandy over het hoofd gezien? Opdracht 2

Amsterdam, mei 2007 Aan de bewoners van dit pand, Binnenkort vindt er klein onderhoud plaats aan de straten in het postcodegebied 1054 NK. Er wordt zwerfvuil verwijderd, onkruid vernietigd en waar nodig zullen kleine reparaties aan trottoir en wegdek worden uitgevoerd. Daarom gelden voor postcodegebied 1054 NK op maandag 17 mei 2007 de volgende maatregelen: 13

DEEL 1 PRAKTIJK

1

2

3

Het is van 07:00 tot 18:00 verboden een voertuig te parkeren in het bovengenoemde postcodegebied. Auto’s die in die periode toch aldaar geparkeerd zijn, worden terstond weggesleept en kunnen tegen betaling van de gebruikelijke boete van € 165,worden opgehaald op het verzamelterrein in Amsterdam Oost. Dit geldt ook voor vergunninghouders! Zogenoemde geveltuintjes (door bewoners geplante en onderhouden begroeiing tegen de gevel) worden niet vernietigd, mits ze duidelijk aangegeven zijn. Om deze zogenoemde geveltuintjes te markeren, kunnen bewoners daartoe rood-witmarkeringslint ophalen bij het stadsdeelkantoor. Bij hoge uitzondering mogen bewoners op deze dag eenmalig grofvuil en groot tuinafval aanbieden. Dat dient te geschieden tussen 07:00 en 8:00 en alleen op de daartoe geëigende plaatsen. Bewoners die grofvuil vóór of ná deze perioden aanbieden of het grofvuil niet correct aanbieden – dus niet handzaam gebundeld en/of op een daartoe niet aangewezen plaats – riskeren een boete van € 50,-

Hoogachtend Dienst Openbare Ruimte Amsterdam-West

Natuurlijk heeft de Dienst Openbare Ruimte Amsterdam-West deze brief nooit geschreven, laat staan bij bewoners in de bus gegooid: veel te formeel en afstandelijk, vol met verboden en boetes, niet betrokken op de bewoners en de buurt. Kortom, deze fakebrief is zendergericht en niet lezergericht. Dat kunnen jullie beter. Herschrijf deze brief zodanig dat: • de schrijver en de lezer herkenbaar zijn; • de stijl niet afstandelijk maar betrokken is; • de tekst positief geformuleerd is; • het de bewoners makkelijker wordt gemaakt; • het belang van alle partijen duidelijk is. Opdracht 3

All Risk of WA? De familie Niewold heeft al twintig jaar een autoverzekering bij AEGON. Bovendien rijdt de familie al twintig jaar schadevrij. Prima klanten dus. Maar helaas, in 2007 slaat de pech toe. Op de terugreis van een vakantie in Oostenrijk houdt de motor er vlak bij de Duitse grens opeens mee op. Gelukkig worden ze goed geholpen door de hulpdienst: de auto zal 14

HOOFDSTUK 2

MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON

worden gerepareerd en teruggebracht naar Nederland en ondertussen kan de familie met de trein de thuisreis vervolgen. Ze moeten wel extra kosten maken, maar dat is geen probleem. Ze zijn immers goed verzekerd. Tot zover niets aan de hand. Maar als ze, thuisgekomen, met AEGON bellen om de gemaakte kosten terug te krijgen van de verzekering, krijgen ze een onaangename boodschap: de reparatiekosten en de kosten van de treinreis zijn voor eigen rekening. De familie Niewold is namelijk sinds zes maanden niet meer allriskverzekerd, maar alleen WA. En een WA-verzekering dekt de gemaakte kosten niet. De heer Niewold schrijft de volgende brief aan AEGON:

Zaandam, 31 mei 2007 Directie AEGON Postbus 2002 2525 AE Den Haag

Betreft: Autopech in het buitenland en de hulpverleningskosten

Geachte directie, Ik vraag uw begrip voor een situatie die mij op de terugreis van een vakantie in Oostenrijk vlak bij de Duitse grens is overkomen. We hadden daar een leuk verblijf van twee weken en rekenden op een voorspoedige terugreis. Mijn auto is een Audi uit 2001 waar ik erg zuinig op ben. Voor een lange reis controleer ik altijd het niveau van de ruitensproeier-, remen koelsvloeistof, en natuurlijk de bandenspanning. Dat deed ik ook op 24 mei toen we klaar waren voor de terugreis. Vlak voor de grens met Duitsland sloeg de pech toe, want de motor stopte er volledig mee. Als je zo langs de grote weg staat, weet je echt niet meer wat je moet doen en ben je even in paniek. Gelukkig zijn we al twintig jaar goed verzekerd bij AEGON. We hebben de Groene Kaart erbij gepakt, en vonden daarop het telefoonnummer van de hulpdienst en het polisnummer. We hebben de hulpdienst gebeld en na veel heen en weer gebel werd de auto uiteindelijk weggesleept naar een garage in een dorp in de buurt.

15

DEEL 1 PRAKTIJK

Toen we daar waren, zijn we goed geholpen door de mensen van de hulpdienst. Ze belden zelf naar onze mobiel en we hebben hen verteld hoe de situatie ervoor stond. Er was een probleem met de motor en de reparatie zou enkele dagen duren. De hulpverlening is toen goed voor ons georganiseerd. De hulpdienst zou ervoor zorgen dat de auto binnen twee weken weer in Nederland was en wij mochten met de trein naar huis. Volgens de hulpverleners werden de kosten vergoed. Toen we thuis waren, werden we onaangenaam verrast na alle reisellende. Toen hoorden we namelijk dat we sinds zes maanden alleen WA-verzekerd waren en dat de kosten dan voor onze eigen rekening zijn. Dat is een hoop geld, terwijl we dachten dat we allrisk verzekerd waren en zulke kosten wel verzekerd zouden zijn. Ook de mevrouw van de hulpdienst wekte bij ons die indruk. Twintig jaar klant bij u, en nooit schade, en dan hoor je dat je de rekening zelf moet betalen. Mijn vraag aan u is of u ons tegemoet kunt komen in de kosten die we nu zelf moeten betalen. Het is uw beslissing en de polisvoorwaarden zijn duidelijk. Maar ik wist niet dat ik nu alleen WA-verzekerd was. Ik hoop dat u mijn situatie en teleurstelling begrijpt en dat u water bij de wijn wilt doen. Ook gezien de lange tijd dat ik al zonder schade klant bij u ben. Ik ben benieuwd naar uw reactie. Hoogachtend, P. Niewold

Jij werkt als medewerker Klantenservice bij het Service Center Schade van AEGON en moet de zaak behandelen. Je vindt het erg vervelend voor de familie Niewold en overlegt met je leidinggevende of er niet iets te regelen valt. Omdat de hulpdienst suggereerde dat de kosten voor pechhulpverlening gedekt waren, mag je als coulance-uitkering de kosten toch vergoeden. a. Maak een publieks- en doelanalyse. b. Schrijf daarna de brief aan de heer Niewold. Na een duidelijke opening schrijf je dat 16

HOOFDSTUK 2

MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON

het geld wordt overgemaakt en de reden daarvan. De heer Niewold heeft namelijk zelf een half jaar geleden zijn autoverzekering omgezet van een WA-Cascodekking naar alleen een WA-dekking. Daarnaast verwijs je hem naar zijn assurantieadviseur die hem kan uitleggen hoe dit probleem een volgende keer te voorkomen is. AEGON heeft namelijk ook de AEGON-vakantie-cascodekking: een verzekering die tijdens vakantie een WA-verzekering aanvult tot een allriskdekking. Gebruik bij je uitwerking de richtlijnen uit de AEGON Schrijfwijzer.

2.7

Case

In dit hoofdstuk heb je je verdiept in schriftelijke communicatie en het schrijven van nette zakelijke brieven. Bij de warming-up heb je met een medestudent communicatieve situaties geanalyseerd (2.4). Daarna heb je de theorie bestudeerd en daar vragen over beantwoord (2.5).Vervolgens heb je geoefend met het maken van doel- en publieksanalyses en het schrijven van zakelijke brieven (2.6). In deze case neem je de rol aan van Asmae el Bouziani. Ze werkt bij AEGON waar ze onder meer spaarloonrekeningen onder haar beheer heeft. Op de cd-rom vind je indicatoren waarmee je kunt beoordelen of je de case goed hebt uitgevoerd.

CASE SPAARGELD VRIJ OF NIET? Mevrouw Scheepmaker uit Coevorden werkte bij Geijsel Milieutechniek VOF in Beilen. Helaas kreeg ze een conflict bij haar werkgever en ze nam ontslag. Ze heeft alleen nog wel via Geijsel Milieutechniek VOF een spaarloonrekening bij AEGON. Op een spaarloonrekening stort een werkgever iedere maand een bepaald gedeelte van het loon van een werknemer. Het spaartegoed wordt voor vier jaar geblokkeerd, daarna kan de werknemer het bedrag vrij opnemen. Details over de spaarloonrekening lees je op http://www.aegon.nl/1711/22827/Handleiding_spaarloon_werkn1.pdf. Nu het dienstverband van mevrouw Scheepmaker is beëindigd, wil zij haar spaarloonrekening opheffen. Daartoe moet ze haar oud-werkgever een deblokkeringsverzoek doen via een zogenoemd deblokkeringsformulier. De ex-werkgever moet het verzoek beoordelen en het formulier ondertekend opsturen aan AEGON. Alleen dan kan het spaartegoed van ` 970,51 vrijgegeven worden. Mevrouw Scheepmaker heeft het formulier aan haar oud-werkgever toegestuurd met het verzoek het te ondertekenen en naar AEGON te sturen. Desondanks heeft ze nog geen reactie gekregen van de heer Geijsel. Ze neemt contact op met AEGON met de vraag of het bedrijf haar kan helpen. Ze moet haar zaak voorleggen aan Asmae el Bouziani en ze schrijft de volgende brief:

17

DEEL 1 PRAKTIJK

Coevorden 15-11-2007 Geachte mevrouw El Bouziani, Ik heb 2 weken geleden mijn ex-baas een deblokkeringsformulier gestuurd met het verzoek dit te ondertekenen en een verklaring van beëindiging dienstverband bij te voegen. Tot nu toe heb ik nog niets van hem ontvangen. Mijn relatie met hem is niet goed, dus ik heb mijn twijfels of hij hier ook aan meewerkt. Vandaag, donderdag 15-11-2007, heb ik met een medewerker van u gesproken, namelijk mevr. Van der Maarel. Zij adviseerde mij om een brief te schrijven, zodat jullie contact gaan opnemen met mijn exwerkgever. Het gaat om rekeningnr 011.22.34.566 Adresgegevens ex-werkgever zijn: C. Geijsel Burg Roëllweg 55 7638 CS Beilen Het gaat om een bedrag van € 970,51. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben ingelicht. Mocht u nog vragen hebben, dan hoor ik dat graag van u. Met vriendelijke groet, M. Scheepmaker Gerrit van der Veenstraat 35 7750 PZ Coevorden [email protected]

Als reactie op deze brief schrijft Asmae twee brieven: één aan mevrouw Scheepmaker en één aan de heer Geijsel. Ze gebruikt hierbij natuurlijk de AEGON Schrijfwijzer: de handleiding die AEGON heeft ontwikkeld om alle medewerkers te ondersteunen bij het schrijven van brieven. AEGON streeft namelijk naar heldere correspondentie waarbij de merkwaarden ‘Betrouwbaar, Behulpzaam en Betrokken’ het uitgangspunt zijn. 18

18

HOOFDSTUK 2

MET VRIENDELIJKE GROET, AEGON

In de brief aan de heer Geijsel verzoekt Asmae hem, na een duidelijke opening, het deblokkeringsformulier te beoordelen, te ondertekenen en op te sturen. Als hij het niet eens is met de deblokkering moet hij contact opnemen met mevrouw Scheepmaker. In de brief aan mevrouw Scheepmaker schrijft Asmae na een duidelijke opening dat ze nog geen deblokkeringsformulier van de heer Geijsel heeft ontvangen. Ze heeft hem een verzoek toegestuurd. Als het formulier ondertekend terugkomt, kan het spaartegoed worden vrijgegeven; als de heer Geijsel niet reageert, moet mevrouw Scheepmaker zelf contact met hem opnemen. Ze stuurt een kopie mee van de brief aan de heer Geijsel. Deze case voer je individueel uit.

Stap 1 Maak voor beide brieven een publieks- en doelanalyse.

Stap 2 Maak voor beide brieven een structuurschema. Hierin geef je kort weer welke informatie je in welke volgorde in je brieven wilt opnemen.

Stap 3 Schrijf de twee brieven. Gebruik daarvoor de richtlijnen in de AEGON Schrijfwijzer. In de Schrijfwijzer staat hoe je een brief of e-mail helder en duidelijk opbouwt en hoe je lezersgericht formuleert. Op de cd-rom vind je een sjabloon om je brieven netjes op te maken (volgens de AEGON huisstijl).

Stap 4 Lees je brieven nog eens goed door en corrigeer eventuele fouten.

19