People skills heeft al miljoenen mensen geholpen om meer mensenkennis te ontwikkelen. Of het nu gaat om overtuigend spreken, beter luisteren, ruzies oplossen of lichaamstaal interpreteren: lees dit boek en er gaat een wereld voor je open. Robert Bolton, bestsellerauteur en grondlegger van de term ‘people skills’, verklaart hoe het kan dat onze dagelijkse communicatie zo vaak tekortschiet en waarom dit de bron is van veel problemen en misverstanden. Het leven zit vol uitdagende situaties waarin mensenkennis alle verschil kan maken. People skills biedt herkenbare voorbeelden en geeft praktische tips om ontspannen, oprecht en doeltreffend met mensen om te gaan.
ONTDEK HOE JE: overtuigend je mening kunt geven • gevoelige onderwerpen bespreekbaar maakt • je zin kunt krijgen zonder dwingend te zijn • lichaamstaal kunt gebruiken • effectief in kunt grijpen in verhitte discussies • kritiek kunt geven zonder dat de ander zich bedreigd voelt •
Het geheim van helder en overtuigend communiceren
Dé klassieker over mensenkennis Bolton-People
[email protected] 1
MET EEN VOORWOORD VAN HUIB HUDIG
29-10-15 09:35
Robert Bolton
PeoPle SkillS Het geHeim van Helder en overtuigend communiceren
Vertaald uit het Amerikaans door Willem en Catalien van Paassen
VOOR DOT,
Mijn beste vriendin, dierbaarste kameraad, vrolijke speelmakker Je maakt mijn meerdere zelven mogelijk voedt mijn dromen. Fantastische echtgenote – gevoelig, liefdevol en oprecht tegenover mij, onze kinderen, ouders en vrienden. Effectief in de taken die ons samenleven ondersteunen – collega, leraar, partner. Als ik bij jou ben ontdek, kies en onthul ik vaak de zelven die ik echt ben. Ik geniet van elke ervaring van jou als een leven-vol, liefde-vol, waarde-vol mens Imperfect, veranderend, groeiend, in wording, maar verankerd, consistent – een vriendin voor goede en slechte tijden. Je bent ‘something else’.
Oorspronkelijke titel People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts © 1979 Simon & Schuster, Inc. Nederlandse vertaling © 2015 Maven Publishing B.V., Amsterdam / Willem en Catalien van Paassen www.mavenpublishing.nl Ontwerp omslag Moker Ontwerp Opmaak binnenwerk Michiel Niesen, ZetProducties Drukwerk CPI Koninklijke Wöhrmann ISBN boek 978 94 9184 566 6 ISBN e-boek 978 94 9184 567 3 NUR 770
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze en/of door welk ander medium ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
iNHoUD Voorwoord door Huib Hudig
9
Voorwoord door de auteur
13
Deel ééN - inleiding HoofDStUk ééN Vaardigheden om de afstand tot een ander te overbruggen
21
HoofDStUk twee Communicatiebarrières
35
Deel twee - luistervaardigheden HoofDStUk DRie luisteren is meer dan horen alleen
53
HoofDStUk VieR Vier vaardigheden voor spiegelend luisteren
77
HoofDStUk Vijf waarom spiegelen werkt
95
HoofDStUk zeS Het lezen van lichaamstaal
115
HoofDStUk zeVeN Verbeter je spiegelvaardigheden
131
Deel DRie - Vaardigheden voor assertiviteit HoofDStUk aCHt Drie benaderingen van relaties
163
HoofDStUk NegeN Het ontwikkelen van drieledige assertieve boodschappen
189
HoofDStUk tieN omgaan met het terugduwfenomeen
213
HoofDStUk elf Vergroot je assertieve mogelijkheden
237
Deel VieR - Vaardigheden voor conflictbeheersing HoofDStUk twaalf Voorkomen en beheersen van conflicten
271
HoofDStUk DeRtieN Omgaan met de emotionele aspecten van een conflict
287
HoofDStUk VeeRtieN Samen een probleem oplossen: op zoek naar een elegante oplossing
309
HoofDStUk VijftieN Drie essentiële eigenschappen voor effectieve communicatie
341
NawooRD Vijf stappen naar betere communicatie
363
Noten
371
VooRwooRD DooR HUiB HUDig
Een boek lezen, wie heeft daar tegenwoordig tijd voor? Ik niet. Maar tijdens het lezen van dít boek bleek al snel, zoals vaker in het leven, dat de mooiste dingen uit onverwachte hoek komen. People skills is namelijk een geschenk. Het boek verdient zijn titel omdat je leert om te gaan met allerlei soorten mensen vanuit al je verschillende rollen. In mijn geval de rol van presentatiecoach, waarin ik mensen leer beter te spreken in het openbaar. Maar ook de rol van manager, vader, echtgenoot en vriend. Hoe ga je om met al die mensen om je heen, die je vaak niet eens zelf hebt uitgekozen? Hoe zorg je voor een gezonde relatie en hoe los je samen conflicten op? Dat is voor iedereen een grote uitdaging. Robert Bolton biedt op deze vragen een eenvoudig, praktisch en diepgaand antwoord. Eenvoudig omdat het boek goed te lezen is en een simpele indeling heeft: luisteren, assertiviteit en conflicten beheersen. Praktisch omdat het boek meerdere handzame methoden biedt die je meteen kunt toepassen. En de echte kwaliteit van het boek zit in de diepgang van de lessen, de levenswijsheden en de beproefde methoden. People skills is meer dan een erg nuttige handleiding, want tijdens het lezen ga je ook op een innerlijke zoektocht: hoe doe ik het eigenlijk? Hoe ga ik met mijn kinderen om? Luister ik wel echt naar ze?
Voorwoord door Huib Hudig
11
Geef ik mijn grenzen goed aan tegenover mijn partner, of kom ik te veel op zijn of haar terrein? En kan ik anders omgaan met mijn collega’s als we verschillende opvattingen hebben? Deze innerlijke zoektocht werkt soms ontnuchterend. Regelmatig dacht ik: ‘Jeetje, wat doe ik veel fout!’ Maar ik realiseerde me ook dat ik veel goed doe en dat sommige stukken gewoon meer aandacht nodig hebben. En ondertussen dalen er zelfinzichten in. Bijvoorbeeld over hoe anderen jou zien: als onderdanig of juist dwingend. Je leert niet alleen feedback te geven, maar ook hoe om te gaan met (in eerste instantie vaak negatieve) reacties. Als toegift krijg je inzicht in de diepere lagen achter communicatie: welke mindset heb je? Want uiteindelijk kun je door die mindset te veranderen, de communicatie veranderen en daarmee de mindset van de ander veranderen. Op veel momenten in het boek dacht ik: ‘O ja, zo zit het’, maar op evenveel momenten dacht ik: ‘Verrek, zo moet het!’ Daarom is het haast niet te geloven dat dit boek ondanks het enorme succes in de Verenigde Staten, pas een paar decennia later in Nederland voet aan de grond zet. Ik hoop van harte dat veel mensen dit boek gaan lezen, want dat zal de wereld een betere plek maken. En dat is misschien wel het belangrijkste wat People skills te bieden heeft in deze roerige tijden: een leidraad hoe om te gaan met de mensen om ons heen, ook als ze onredelijk, dwingend of agressief zijn. Want we weten allemaal dat dat lang niet altijd makkelijk is. Huib Hudig, presentatiecoach bij Speak to Inspire, auteur van Het speechboekje en voormalig speechschrijver voor onder anderen ministers Donner, Verdonk en Rutte.
VooRwooRD DooR De aUteUR
‘De goede lezer maakt het boek,’ zei Ralph Waldo Emerson ooit. Die waarheid geldt zeker voor dit type boek. Een lezer die er alleen wat in wil grasduinen, zal er weinig baat bij hebben. Het is geschreven voor mensen die hun relaties zo graag willen verbeteren dat ze bereid zijn om te experimenteren met de communicatietechnieken die erin worden aangereikt. Het boek alleen maar lezen, heeft weinig zin. Wanneer je deze vaardigheden echter consequent toepast, zul je opmerkelijke veranderingen in je relaties ervaren. Effectieve communicatie is niet iets wat mij zomaar is komen aanwaaien. Als ik van jongs af goed was geweest in communicatie met anderen, zou ik er nooit zo’n grondige studie van hebben gemaakt. Juist omdat communicatie een probleem voor me was, bestudeerde ik het; ik bracht in de praktijk wat ik had geleerd en schreef erover. En juist omdat communicatieve vaardigheden voor mij geen vanzelfsprekendheid waren, voel ik me de aangewezen persoon om die aan anderen te leren. Ik heb geworsteld met dezelfde problemen die de gemiddelde leerling in de weg staan om op een constructievere manier met anderen om te gaan. Vanwege die aanvankelijke tekortkomingen kan ik je misschien helpen de obstakels te overwinnen die nu nog tussen jou en het aanleren en toepassen van deze vaardigheden staan.
Voorwoord door de auteur
15
Ik schreef dit boek terwijl ik tegelijkertijd werd opgeslokt door het leidinggeven aan een adviesbureau. Het is ongetwijfeld nuttig om een rustig, ruim schrijfschema aan te houden. Toch kan de dagelijkse druk van een actief bedrijf en het leraarschap eerder een voordeel dan een nadeel zijn. Gedurende de zes jaar waarin ik dit boek schreef, kon ik alle technieken zelf toepassen en testen in de drukte van het dagelijks leven. Ik reik deze vaardigheden aan in het volste vertrouwen dat de lezer die ze toepast, er veel baat bij zal hebben. Eerdere drukken van dit boek zijn gelezen door duizenden deelnemers aan onze Communication Skills-workshops. Honderden lezers schreven me dat deze benadering van relaties goed voor hen werkte en hun leven aanzienlijk heeft verrijkt. Ik hoor vaak dat het boek niet alleen hun ideeën over menselijke interactie heeft veranderd, maar hen ook heeft geholpen hun gedrag te veranderen en hun relaties te verbeteren. Deze uitgebreide versie zou nog behulpzamer moeten zijn. Dit boek begon als een reis naar mijzelf en een onderzoek naar hoe ik mijn relaties met anderen kon verbeteren. Het werd gevoed door het denken, het onderzoek en de lessen van Thomas Gordon, Carl Rogers, Allen Ivey, Gerard Egan en Robert Carkhuff. In de noten noem ik bovendien veel andere auteurs die hebben bijgedragen aan mijn begrip van intermenselijke communicatie. Wanneer ik hen lees, vind ik de manier waarop zo’n auteur een waarheid verwoordt soms even belangrijk als de waarheid zelf. De formulering is als een expressief schilderij dat ik graag aan de muur wil hangen. Ik wil zo’n uitspraak met andere mensen delen, niet alleen vanwege de waarheid ervan, maar ook omdat de formulering een speciale betekenis voor me heeft. Verspreid over deze pagina’s zul je dus veel citaten vinden die stroken met mijn ervaring, smaak en normen. De ideeën in dit boek heb ik uitgebreid besproken met mijn collega’s bij Ridge Consultants, met name Dot Bolton en Ed Lisbe. Hun gedachten en formuleringen hebben veel bijgedragen aan het boek. Mijn speciale dank gaat uit naar de studenten in onze communicatieworkshops, die mijn inzichten hebben verdiept. Ze zijn van zeer uiteenlopende pluimage: managers, verkopers, klantenservicemedewerkers, bouwvakkers, beheerders, psychologen, advocaten, geestelijken en vele anderen. Terwijl zij hun best deden hun communicatieve vaardigheden te ontwikkelen, ontdekte ik gemakkelijkere methoden om hun die te leren. En terwijl de deelnemers met die vaardigheden aan de slag gingen, ontdekte ik tekortkomingen in de theorie en de
16
people skills
methoden en kon ik daarin verbeteringen aanbrengen. Veel voorbeelden in dit boek berusten op hun ervaringen. Omwille van de anonimiteit heb ik namen en sommige details veranderd. Aan de ontwikkeling van dit programma hebben veel instituten bijgedragen. Samen met het College of Saint Rose uit Albany, New York, stelden we duizenden leraren in staat onze cursussen te volgen, die ze vervolgens in hun dagelijks werk konden toepassen. Grote en kleine bedrijven, overheidsinstanties, religieuze orden, ziekenhuizen, universiteiten, therapeutische centra en andere organisaties boden ons de kans om de communicatieve vaardigheden te onderwijzen aan mensen met de meest uiteenlopende achtergronden. Met de feedback die we kregen, konden we de presentatie in dit boek nog verder bijschaven. De feedback bevestigde ook hoe belangrijk deze vaardigheden zijn voor een reusachtig scala aan werksituaties én voor familieen andere persoonlijke relaties. Laura Weeks heeft enorm geholpen met de research voor delen van dit boek en met het aanscherpen van de formuleringen in sommige paragrafen. Pat Freeborn heeft ook in sommige hoofdstukken de taal bijgevijld. Dot Bolton heeft het hele boek gelezen en talloze verbeteringen, zowel grote als kleine, aangebracht. Ed Lisbe heeft hetzelfde gedaan met een aantal kernhoofdstukken. Nu ik nog maar een deel van de mensen aan wie ik dank ben verschuldigd heb genoemd, lijkt het misschien vreemd dat ik het nog steeds als ‘mijn’ boek beschouw. De vergelijking die de auteur van een van de oudste Engelse handboeken over botanie maakt, geeft mijn gevoelens treffend weer: Nu ik toegeef dat ik voor dit boek bij veel andere schrijvers te rade ben gegaan, zullen sommigen [van mijn lezers] zeggen dat ik veel van andermans arbeid aanbied, en niets van mijzelf […] Hun antwoord ik: als de honing die door de bijen wordt verzameld uit talloze bloemen van kruiden, struiken en bomen, die op andermans weiden, velden en tuinen groeien, terecht de honing van bijen wordt genoemd, […] dan mag ik datgene wat ik heb geleerd en verzameld bij vele andere auteurs […] mijn boek noemen.1
Ondanks de positieve invloed van anderen op mijn communicatiemethoden en mijn gedachten daarover, ben ik natuurlijk verantwoordelijk voor de inhoud van dit boek.
Voorwoord door de auteur
17
Zolang we nog geen bevredigend uniseks-voornaamwoord hebben ontwikkeld, blijft de kwestie of we naar een onbestemd persoon moeten verwijzen met ‘hij’ of ‘zij’ onopgelost. Alle algemene verwijzingen naar mensen zijn daarom in de even hoofdstukken vrouwelijk en in de oneven hoofdstukken mannelijk. Sommige mensen die dit boek al kennen, zeggen dat je hoofdstuk vijftien, ‘Drie vuistregels voor effectieve communicatie’, als eerste moet lezen. Anderen zeggen dat je het halverwege moet lezen. Weer anderen vinden dat je het als laatste moet lezen. Als je op een gegeven moment vindt dat het boek zich te veel op communicatiemethoden toespitst en te weinig ingaat op de geest die interactie leven inblaast, maak dan voor je verder leest een omweg via hoofdstuk vijftien. Ik hoop dat jij, mijn lezer, evenveel baat zult hebben bij de vaardigheden die ik je in dit boek aanreik, als ik heb gehad.
