De praktijk van Employee Engagement
Met een glimlach van oor tot oor op de werkvloer
12 ccm - jaargang 19 - nr 4 2013
DOSSIER Employee Engagement
Iedere werkgever zal het belang van bevlogen medewerkers voor de organisatie beamen. Zulke krachten zijn immers productiever, doen meer hun best en het positivisme dat zij uitstralen straalt ook nog eens af op de eindklant. Win-win dus. Maar hoe creëer je bevlogenheid? VANAD, UWV, Oracle en Xerox vliegen dit als volgt aan.
Arthur Nederlof, CEO:
“Wat je geeft, krijg je terug” “Om medewerkers voor langere tijd aan je organisatie te binden, is het belangrijk dat ze lekker in hun vel zitten. Het gevoel moet goed zijn. Dat is óók een verantwoordelijkheid van de werkgever. Bij de oprichting van ons bedrijf in 2005 hebben wij die zienswijze vertaald in het ‘Jij Bent Fantastisch’-concept. Dat is de motor van ons bedrijf. Mensen moeten zich relevant voelen. Als dat gevoel wegebt en hiërarchie naar de voorgrond treedt, ga je de verkeerde kant uit. Medewerkers moeten hun gevoel kwijt kunnen en zich gehoord voelen. De kernwaarden van VANAD zijn ontstaan omdat de mensen dat wilden. Zij wilden bijvoorbeeld met moderne technologie werken, dus hebben we de techniek speciaal aangepast aan hun wensen. Te denken valt aan de mogelijkheid om met collega’s te chatten, zelfroostering, een verbeterde gebruiksvriendelijkheid van de agent desktop, het tonen van alleen die KPI’s waar je zelf invloed op kunt uitoefenen, enzovoorts. Hetzelfde geldt voor thuiswerken; de balans moest anders. Bijvoorbeeld het kunnen combineren van werk met een wereldreis, de zorg voor een kind of een emigratie. Bij ons kunnen medewerkers hier zelf invulling aan geven. Het mooie is: geef je mensen iets, dan krijg je daar vervolgens iets voor terug. Ze bedanken je door loyaal te blijven en goed te presteren. Omgekeerd geldt: geen verantwoordelijkheid geven betekent geen commitment. In contactcenteromgevingen wordt naar mijn idee nog altijd te veel gefocust op de
performance, de KPI’s. Terwijl je in een organisatie juist draagvlak moet creëren. Neem medewerkers bijzonder serieus, geef ze verantwoordelijkheid en maak ze belangrijk. Laat mensen zelf hun rooster samenstellen bijvoorbeeld, of sta open voor BYOD-oplossingen. Als je als leidinggevende aan de menskant gaat zitten, kun je de gewenste resultaten bereiken. Een goed trainingsprogramma is hierbij belangrijk, evenals ontwikkelkansen bieden. Daarnaast moet je reëel zijn over de verwachtingen van een werknemer. Met gemiddeld 25% is ons verloop naar mijn idee marktconform. Het ligt er ook maar aan hoe je naar deze cijfers kijkt: een groep studenten heeft nou eenmaal een hoger verlooppercentage dan de oudere krachten. Die zijn vaak toch wat loyaler aan een organisatie. Bel je veel outbound? Ook dan ligt het verloop hoger. Op het gebied van employee management ben je nooit klaar. Bij VANAD willen we het virtuele werken bijvoorbeeld nog verder optimaliseren. Daar werken waar jij wilt, is ons uitgangspunt. Ook op training en recruitment moet dit worden doorgevoerd, maar zover zijn we nog niet. Momenteel is het nog wenselijk om elkaar geregeld te zien. Aan de techniek ligt het niet, want die ontwikkelt zich snel. E-learning, de dynamische variant welteverstaan, en gamification zijn hot topics. Samenvattend kom ik tot een paar belangrijke factoren voor de creatie van mede-
VANAD Group Al sinds 2005 zweert deze klantcontactspecialist bij de zelf ontwikkelde ‘Jij Bent Fantastisch’-filosofie. Kort gezegd houdt die in dat de mens centraal staat in een organisatie. De term FORWARD staat symbool voor zeven kernwaarden: Fun, Ontwikkeling, Respect, Waardering, Aandacht, Resultaat en Daadkracht.
werkerbetrokkenheid: sfeer (bouw hier een cultuur voor op), innovatie (mensen willen bij winnaars horen) en het bieden van ontwikkelkansen (focus op de specialismen van mensen). Een mooi voorbeeld vind ik de aanpak van Frank de Boer bij Ajax. Zijn visie slaat aan en de besluitvorming wijkt niet af van die visie. Hij blijft bovendien consistent: ook bij belangrijke wedstrijden schuift hij jeugdspelers naar voren. Sterk!”
Arthur Nederlof, CEO VANAD Group
ccm - jaargang 19 - nr 4 2013 13
Henk Bouwers, manager KCC:
“Inspraak leidt tot invloed en persoonlijke groei” “Klantcontactmedewerkers voor langere tijd aan je organisatie binden is naar mijn idee niet eenvoudig. Zij leveren een topprestatie door dag in dag uit klantvragen met plezier op te lossen en informatie te verstrekken. Dat is lang niet voor iedereen weggelegd. Maak medewerkers daarom duidelijk wat het effect van hun activiteiten is. Hun trots en bevlogenheid wordt hier namelijk mede door bepaald. Onze strategie is ingericht op aandacht voor medewerkers en hun doorstroom. De ervaring leert dat de meesten toe zijn aan iets anders, nadat
Henk Bouwers, manager KCC ze drie tot vijf jaar een bepaalde functie hebben vervuld. Binnen onze organisatie kunnen medewerkers zich daarom verder ontwikkelen door een leerprogramma te volgen. Hierbij draait het niet om targets die zijn opgelegd vanuit de directie, maar wordt juist met de medewerkers hun persoonlijke ontwikkeling besproken. Op basis daarvan worden afspraken gemaakt hoe zij verder
14 ccm - jaargang 19 - nr 4 2013
kunnen verbeteren. Wat eveneens van invloed is op de medewerkerbetrokkenheid, is klantadviseurs het gesprek aan te laten gaan met ontwikkelaars. Zij staan dagelijks direct in contact met de klanten en horen vaak als eerste wat er scheelt aan bijvoorbeeld een website. Dit levert dus een win-winsituatie op: door inspraak te krijgen voelen medewerkers zich enerzijds belangrijk, anderzijds kunnen zij op die manier echt invloed uitoefenen op ontwikkelingen en verbeteringen. Een vergelijkbaar initiatief is ons KCC Lab, dat we in januari van dit jaar hebben opgestart. Dit team bestaat uit een groep van adviseurs die met klanten doorspreken waarom zij belden. Wat was de aanleiding, was de informatie (on)duidelijk, enzovoorts. Dit levert wekelijks nieuwe informatie op. De vragentrends worden eveneens opgenomen in rapportages en besproken met de medewerkers in de backoffice-omgeving. Om de bevlogenheid van werknemers op peil te houden, onderneemt UWV verschillende activiteiten. We organiseren regelmatig feestjes voor het personeel, waaronder de terugkerende verkiezing ‘Klantadviseur van het jaar’. En iedere maandag plaatsen we een enorme schaal met vers fruit op iedere etage. Persoonlijk ben ik wel geïnspireerd geraakt door de vrij eenvoudige dingen die ik heb gezien bij mijn werkbezoek aan zorgverzekeraar DSW. Zij scoren erg goed qua service en klanttevredenheid en investeren flink in het personeel. Zo is er een speelruimte ingericht waar medewerkers zich kunnen ontspannen, waaronder een tafeltennistafel, en daarnaast organiseren zij een maandelijkse borrel. Ook mooi om te zien is hoe bol.com en Zappos hun klantadviseurs
UWV Het Klantcontactcentrum van UWV was enkele jaren er als de kippen bij om te worden uitgeroepen tot ‘eerste High Performance Center in het publieke domein’. Je mag dus aannemen dat de overheidsinstantie goed voor klanten zorgt. Achterover leunen is er echter niet bij, vandaar dat in 2011 het trainingsprogramma voor Klantadviseurs compleet is vernieuwd. Met de goede zorg voor medewerkers zit het dus ook wel snor, daar bij UWV.
vrijheden geven. Zij krijgen regelruimte om de klant naar tevredenheid te helpen. De waardering die zij krijgen bepaalt de betrokkenheid. Bevlogenheid ontstaat door helder te zijn over wat je van medewerkers verwacht. Naast adviezen over inkomen schieten zij eveneens te hulp bij vragen over re-integratie. Vanaf de start, dus tijdens het werving- en selectieproces, maken wij in samenwerking met onze uitzendpartners daarom meteen duidelijk wat de bedoeling is. UWV hecht bijvoorbeeld veel waarde aan het oplossend vermogen van werknemers. Het belang van deze eigenschap kwam enige tijd terug weer aan de oppervlakte, toen we te maken hadden met een paar grote storingen. Zo viel de Mijn-omgeving uit en werden we geconfronteerd met DDOSaanvallen, met als gevolg een hoop vragen over Werk.nl. Op zulke momenten loop je het risico medewerkers te verliezen. Als er geen oplossing voorhanden is, dan kan dat een deuk in iemands eigenwaarde veroorzaken. Logischerwijs moet je dat scenario altijd zien te voorkomen.”
DOSSIER Employee Engagement
Henry Barenholz, senior director HCM Leader Benelux:
“Geef niet alleen de high potentials alle aandacht” “Essentieel voor medewerkerbetrokkenheid is de mate van transparantie die binnen een organisatie wordt geboden. Ik doel dan niet zozeer op de visie en de missie, maar vooral op doelstellingen - van top tot bottom - en de manier waarop teams en individuen hieraan bijdragen. Daarnaast is het van belang werknemers op een regelmatige basis feedback te geven, dus niet alleen in een jaarlijkse performance review. Mensen raken betrokken wanneer ze het nut van hun handelingen zien en als er waardering is voor wat ze doen. Een geschikte manier om de benodigde transparantie te ondersteunen is door medewerkers bijvoorbeeld ‘koodies’
Henry Barenholz, senior director HCM Leader Benelux
te geven voor geleverde prestaties. Werknemers voor langere tijd aan jouw organisatie binden vraagt vanaf dag één om helderheid en consistentie. Ook moet je goed voor ogen hebben voor welke doelgroep je deze vraag wilt beantwoorden. Dit kan tenslotte sterk variëren: leeftijd, opleiding, werkomgeving, et cetera. In algemene zin geldt dat in kennisintensieve organisaties zoals Oracle je mensen bindt als alle hygiënefactoren zijn ingevuld. Beloning en het bieden van een continue leerervaring zijn belangrijke aspecten, maar evenzeer zijn dat samenwerken en de geboekte resultaten waarderen. Voor
veel organisaties is dit een probleem; alle aandacht gaat naar de ‘high potentials’ waarmee de andere talenten binnen een organisatie het nakijken hebben. Tevens hebben managers de neiging om alleen binnen hun eigen afdeling te managen en dat is onvoldoende om mensen op de lange termijn te binden. Een goede organisatiecultuur is naar mijn idee de meest bepalende factor voor succes. Kernwaarden hiervoor zijn openheid, integriteit, plus het vragen van feedback en acceptatie. Een groot aantal bedrijven gaat hieraan ten onder of presteert slecht, bijvoorbeeld door de interne politiek of het hebben van dubbele agenda’s bij senior management. Ook zijn er organisaties die beweren de ontwikkeling van medewerkers belangrijk te vinden, om vervolgens alle trainingen te schrappen uit kostenoverwegingen. Voor employee engagement moeten leidinggevenden primair op gedrag sturen en secundair op vaardigheden. Betrokkenheid gaat om transparantie en het gevoel van ‘leren’ en gewaardeerd worden. Dat betekent dat managers in hun natuurlijke gedrag zich kwetsbaar moeten kunnen opstellen. Hun leiderschapsstijl moet inspireren en motiveren. Medewerkers moeten met name het vermogen hebben om te willen leren, kennis te willen delen en die ook te vinden.”
Oracle Het in de Verenigde Staten opgerichte Oracle is niet alleen expert in het managen van klantrelaties, ook de relaties met de eigen werknemers staan hoog in het vaandel. Dat blijkt onder andere uit de benchmarkstudie die het softwarebedrijf eerder dit jaar nog speciaal liet uitvoeren in Amerika. Thema: het belang van employee engagement in een organisatie.
ccm - jaargang 19 - nr 4 2013 15
Nicole Köbben, HR Directeur Europa, en Leon van Adrichem, directeur ICT- & Business Support Europa:
“een Skill-Will-matrix is ontzettend transparant” “In onze organisatie zijn alle medewerkers verantwoordelijk voor hun eigen succes. Empathie, verantwoordelijkheid en ‘Ondernemerschap voor iedereen’ zijn belangrijke kernwaarden, waarbij voortdurende ontwikkeling centraal staat. Dit betekent dat medewerkers ontzettend veel aandacht krijgen. Wij hebben een dedicated team van recruiters en Employer Marketing Representatives. Zij nemen circa 85 procent van de instroom van nieuwe medewerkers voor hun rekening, de rest wordt ingevuld door een beperkt aantal preferred suppliers. Xerox legt de link doelgericht naar de behoefte van capaciteit per project. Dat varieert uiteraard, gezien de vele verschillende industrieën waarin wij actief zijn. Potentiële medewerkers maken wij direct duidelijk
wat het werk precies inhoudt, voor welke opdrachtgever ze aan de slag gaan, wie hun collega’s zijn en wat het verwachtingspatroon is. Dat beeld moet vanaf het eerste moment helder en realistisch zijn. Iemand moet goed voor ogen hebben wat zijn bijdrage is aan het succes van de organisatie. Na aanname blijft de recruiter nadrukkelijk in beeld, met als uitgangspunt medewerkers een ‘warm bad-gevoel’ te geven en ervoor te zorgen dat de indiensttreding en introductie goed verlopen. En teamleiders dragen zorg voor adequate begeleiding, zijn benaderbaar en zichtbaar en begeleiden en informeren agents. Tijdens ‘voice of the agent-sessies’ kunnen medewerkers feedback geven over allerhande zaken, zoals onduidelijke bewegwijzering in het pand, de wens om fruit uit de ‘snoepautomaat’ te kunnen halen, enzovoorts. Deze inzichten worden uiteindelijk ook gedeeld met het management. Sinds een half jaar werkt Xerox nu met het zogeheten Agent Volgsysteem (AVS), zodat we nog meer inzicht krijgen in de Employee Life Cycle. Met behulp van AVS kun je in één oogopslag zien wat de vaardigheden en wensen van klantadviseurs zijn: hun motivaties, carrièreplanning, et cetera. Zo’n
Nicole Köbben, HR Directeur Europa
Leon van Adrichem, directeur ICT- & Business Support Europa
16 ccm - jaargang 19 - nr 4 2013
Xerox Eén van de zes Nationale Contact Center Awards, eind april 2013 uitgereikt, kwam ten goede aan Xerox. Het innovatieve karakter van XAPi!, de performance indicator die medewerkers direct en (bijna) continu inzicht geeft in hun prestaties, spreekt dan ook tot de verbeelding.
Skill-Will-matrix is ontzettend transparant. Daarnaast werken wij met een High Performance Plan. Concreet betekent dit dat we werknemers de kans geven in deze organisatie door te groeien, zowel horizontaal als verticaal. Na verloop van tijd zijn mensen toe aan een nieuwe uitdaging, dus dan moet je ze die ook bieden. Incentives hoeven niet altijd een financieel karakter te hebben. Na geleverde prestaties, bijvoorbeeld ‘beste feedback van de consument’ of ‘de meest motiverende medewerker’, mogen agents bij ons aan het Rad van Fortuin draaien. Zo kun je bijvoorbeeld een Xbox winnen, tegoedbonnen voor bol.com of mag je een gratis lunch met je team organiseren. In samenwerking met de eigen onderzoeksdivisie van Xerox in Grenoble hebben we onze XAPi-avatar zien hoe zij presteren. Is het t-shirt van de avatar groen, dan zit de klantadviseur goed. Ook kunnen medewerkers elkaar punten geven, bijvoorbeeld voor het klaren van een klus. Al met al zorgt dit spelelement voor een hogere funfactor op de vloer. Zette je voorheen één keer per maand een medewerker in het zonnetje, via deze tool gebeurt dat dagelijks. In het kader van employee engagement zijn open communicatie en ontwikkelmogelijkheden dus zeer essentiële onderdelen. Een medewerker moet het gevoel hebben met iets zinvols bezig te zijn. De bijdrage aan de organisatie moet helder zijn.”
Tekst François Kroes
