MENENTUKAN AGEN DAN MODEL YANG TEPAT BERDASARKAN KEPADATAN TRAFIK PADA CALL CENTER DI CUSTOMER PT. NUSANTARA COMPNET INTEGRATOR, JAKARTA
Oleh HELMINA PRISASTI BR SEMBIRING NIM : 612005067
Skripsi Untuk melengkapi syarat-syarat memperoleh Ijasah Sarjana Teknik Elektro
FAKULTAS TEKNIK ELEKTRO DAN KOMPUTER PROGRAM STUDI TEKNIK ELEKTRO UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
MENENTUKAN AGEN DAN MODEL YANG TEPAT BERDASARKAN KEPADATAN TRAFIK PADA CALL CENTER DI CUSTOMER PT. NUSANTARA COMPNET INTEGRATOR, JAKARTA
Oleh HELMINA PRISASTI BR SEMBIRING NIM : 612005067
Skripsi Untuk melengkapi syarat-syarat memperoleh Ijasah Sarjana Teknik Fakultas Teknik Program Studi Teknik Elektro Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
Januari 2012
MENENTUKAN AGEN DAN MODEL YANG TEPAT BERDASARKAN KEPADATAN TRAFIK PADA CALL CENTER DI CUSTOMER PT. NUSANTARA COMPNET INTEGRATOR, JAKARTA
Oleh HELMINA PRISASTI BR SEMBIRING NIM : 612005067
Skripsi ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu persyaratan guna mencapai gelar SARJANA TEKNIK Dalam Konsentrasi Teknik Telekomunikasi Fakultas Teknik Program Studi Teknik Elektro Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Disahkan oleh Pembimbing 1
Pembimbing 2
Ir. Budihardja M, M.Eng
Ir. Hartanto Kusuma W, MT
Tgl: . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tgl: . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
INTISARI
Antrian meningkat dikarenakan kuantitas dan kualitas pelayanan server (agen) relatif lebih rendah dan terbatas dalam memenuhi permintaan pelayanan terhadap pelanggan. Proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) untuk mendapatkan pelayanan dari server (agen). Dalam penelitian mengenai sistem antrian call center di customer PT. Nusantara Compnet Integrator diketahui bahwa tidak ada antrian yang ditunjukkan dengan probabilitas panggilan yang mengantri sangat kecil yaitu 0.000042%. Probabilitas server (agen) menganggur cukup besar yaitu 10%. Ketika panggilan saat jam sibuk dilayani sebanyak 80% maka dibutuhkan sebanyak 8 agen, dan probabilitas server menganggur turun menjadi 0.983%. Terdapat 1 panggilan yang mengantri dengan waktu tunggu rataratanya adalah 9.7 detik. Probabilitas panggilan yang mengantri lebih dari 30 detik sangat kecil yaitu hanya 10.8%. Kemungkinan panggilan ditolak saat kapasitas buffer antrian 20 sangat kecil yaitu 3.12x10 -6. Dalam pelayanan setiap orang mengharapkan mendapat pelayanan secepat mungkin. Sistem dengan waktu pelayanan tetap (M/D/N) memiliki waktu tunggu yang lebih sedikit dibandingkan sistem M/M/N yaitu 8.67 detik.
iii
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan ini penulis ingin mengungkapkan rasa syukur yang sangat besar kepada Tuhan Yesus, karena kasih karunia-Nya yang telah memberikan kekuatan bagi penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini. Penulis menyadari tugas akhir ini tidak akan selesai tanpa bantuan banyak pihak, oleh karena itu sudah layak dan sepantasnya penulis berterima kasih kepada beberapa pihak di bawah ini 1.
Bapak Iron, Bapak Stevan, Bapak Regi, Bapak Reza, dan Bapak Dani selaku pembimbing lapangan PT. Nusantara Compnet Integrator Jakarta. Terimakasih atas tenaga dan waktu yang telah diberikan untuk penelitian tugas akhir ini, beserta seluruh staf PT. Nusantara Compnet Integrator Jakarta yang telah membantu selama penelitian tugas akhir ini sampai dengan selesainya.
2.
Mamak yang sudah membantu penyelesaian tugas akhir ini dengan memberikan bantuan baik secara moril maupun secara riil. Terima kasih buat perjuangan kalian selama ini serta atas perhatian dan kasih sayangnya selama ini.
3.
Bapak Ir.Budihardja M,M.Eng selaku pembimbing I dan Ir. Hartanto Kusuma W, MT selaku pembimbing II atas bantuan dan bimbingannya selama proses penulisan tugas akhir ini.
4.
Keluarga di Salatiga dan di Kabanjahe yang sudah memberikan bantuan sehingga tugas akhir ini bisa diselesaikan dengan tepat waktu dan atas perhatian serta kasih sayangnya selama ini.
5.
Teman-teman yang membantu penulis dalam menjalani penelitian keluarga di Jakarta, Terimakasih buat bantuannya selama menjalani penelitian.
6.
Teman – teman mahasiswa yang banyak memberi inspirasi bagi penulis.
iv 7.
Terimakasi buat Rori Ginting Suka buat suportnya selama ini ‘akhirnya aku lulus juga kan…hehehehe….’.
8.
Dosen-dosen pengajar, Mbak Tien, Mas Wicak untuk semua bantuannya dalam melancarkan penyelesaian skripsi ini.
9.
Pihak-pihak lain yang belum sempat penulis cantumkan.
Akhir kata semoga tugas akhir ini dapat berguna untuk anda yang membacanya. Penulis sadari, tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan demi kemajuan kita bersama.
Salatiga, Desember 2011
Penulis
v
DAFTAR ISI
INTISARI ........................................................................................................................ i KATA PENGANTAR..................................................................................................... ii DAFTAR ISI ................................................................................................................. iv DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL........................................................................................................ viii DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN ...................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1 1.1.Latar Belakang ............................................................................................ 1 1.2. Tujuan ....................................................................................................... 2 1.3. Batasan Masalah ........................................................................................ 2 1.4. Spesifikasi Penelitian .................................................................................. 3 1.5. Sistematika Penulisan ................................................................................. 4 BAB II DASAR TEORI .................................................................................................. 5 2.1. Call Center ................................................................................................. 5 2.1.1. Internet Protocol Contact Center (IPCC) ........................................... 6 2.1.2. IPCC di Customer PT. Nusantara Compnet Integrator ....................... 9 2.2. Teori Trafik .............................................................................................. 16 2.3. Antrian ..................................................................................................... 19 2.3.1. Notasi Kendall ................................................................................ 21 2.3.2. Model-Model Sistem Antrian .......................................................... 21 2.3.2.1. Sistem M/M/∞ .................................................................. 22 2.3.2.2. Sistem M/M/N/N .............................................................. 24
vi
2.3.2.3. Sistem M/M/N .................................................................. 26 2.3.2.4. Sistem M/D/N................................................................... 29 BAB III METODE PENGUMPULAN DATA .............................................................. 31 3.1. Structured Query Language (SQL) ............................................................ 31 3.2. Crystal report .......................................................................................... 32 3.3. Peralatan yang Digunakan ........................................................................ 35 3.4. Langkah-Langkah Memperoleh Data ........................................................ 35 3.5. Data yang Diperoleh ................................................................................. 36 BAB IV ANALISA ....................................................................................................... 38 4.1. Kondisi Call Center .................................................................................. 38 4.2. Satu Jam Sibuk ........................................................................................ 39 4.3. Pengukuran Parameter Kinerja Call Center ............................................... 41 4.4. Mengelola Data Hasil Pengukuran ........................................................... 42 4.4.1. Sistem saat Pengukuran................................................................... 43 4.24.2. Sistem yang Diharapkan ................................................................ 45 4.5. Model yang Tepat ................................................................................... 51 BAB V PENUTUP............................................................................................................ 5.1. Kesimpulan................................................................................................. 52 5.2. Saran Pengembangan .................................................................................. 53 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 54 LAMPIRAN ................................................................................................................ 56
vii DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1.
Unified Contact center Express
7
Gambar
2.2.
Topologi Jaringan Customer PT.Nusantara Compnet Integrator
9
Gambar
2.3.
Call flow Customer PT.Nusantara Compnet Integrator
11
Gambar
2.4.
Call flow “A”
13
Gambar
2.5.
Call flow “B”
15
Gambar
3.1.
Crystal Report
34
Gambar
3.2.
Instalansi perangkat untuk pengukuran
35
Gambar
4.1.
Grafik Rata-rata Jumlah Panggilan
40
Gambar
4.2.
Perbandingan jumlah panggilan dan jumlah agen
49
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1.
Contact center Trigger Extention Numbering
10
Tabel
4.1.
Jumlah Panggilan Masuk Selama Jam Kerja (08.00-19.00)
39
Tabel
4.2.
Hasil Pengukuran Satu Jam Sibuk
41
Tabel
4.3.
Tabel Erlang C
45
ix
DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN
Agen
Orang yang memberikan pelayanan dalam call center
Browseable
Berfungsi memberikan izin apakah data yang disharing boleh dibuka pengakses atau tidak
Call center
Suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.
Cisco CRS
Cisco Customer Response Solutions
CM
Call Manager – Untuk mengambil keputusan pada aliran panggilan
CTI
Computer Telephony Integration
Field
Sebagian kecil data dari koleksi data yang lebih besar
Gateway
Interface yang digunakan untuk menghubungkan satu jaringan komputer dengan satu atau lebih jaringan komputer yang menggunakan protokol komunikasi yang berbeda sehingga informasi dari satu jaringan computer dapat diberikan kepada jaringan komputer lain yang protokolnya berbeda
Headset
Gabungan antara headphone dan mikrofon digunakan untuk mendengarkan suara dan berbicara dengan perangkat komunikasi atau computer
Handset
Perangkat receiver untuk mendengar suara
Inbound
Panggilan yang dilakukan oleh pelanggan
Intensitas
Ukuran kekuatan, keadaan tingkatan atau ukuran intensnya
IPCC
Internet Protocol Contact Center. -Sebuah aplikasi yang mentransmisikan komunikasi suara melalui jaringan berbasis standart Internet Protocol.
LAN
Local Area Network - Jaringan Area Lokal
x
Mainframe
Komputer besar yang digunakan untuk memproses data dan aplikasi yang besar
Microcomputer
Sebuah kelas komputer yang menggunakan mikroprosesor sebagai CPU utamanya
Markov Chain
Merupakan salah satu model yang sering digunakan untuk menggambarkan proses-proses stokastik yang menyatakan bahwa probabilitas dari sebuah kejadian masa depan, dengan diketahui kejadian masa lampau dan keadaan masa kini, adalah tidak tergantung oleh kejadian masa lampau dan hanya tergantung oleh keadaan masa kini.
MGCP
Media Gateway Control Protocol – Sebuah protocol untuk control VoIP
Outbound
Panggilan yang dilakukan oleh agen
Prompt
Sebutan bagi tanda kesiapan sistem operasi berbasis perintah antarmuka untuk menerima perintah dari pengguna
Query
Kemampuan untuk menampilkan suatu data dari database dimana mengambil dari table-tabel yang ada di database - suatu extracting data dari suatu database dan menampilkannya untuk “pengolahan” lebih lanjut
SQL
Structured Query Language- bahasa pemrograman untuk database
Subnetwork
Jaringan yang lebih kecil
TO
Trunk Offering- Saluran pelanggan yang menyampaikan permintaan panggilan
UCCX
Unified Contact Center Express
Web browser
Aplikasi perangkat lunak untuk mengambil, menampilkan, dan melintasi sumber informasi di World Wide Web
xi
Web callback
Teknologi di mana seseorang dapat memasukkan nomor teleponnya di situs web dan agen call center akan menghubungi kembali
Workstation
Stasiun kerja yang umumnya terhubung ke jaringan area lokal
