PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG DIJALANKAN OLEH PT NUANSA ASRI NUSANTARA DI JAKARTA (Periode September – Desember 2012) Emillia Rizky PT Nuansa Asri Nusantara Jl. Ciledug Raya No.62 A, Cipulir, Kebayoran Lama Jakarta, Indonesia (021) 7280 1142
[email protected] Lidya Wati Evelina, Dra., M.M Abstract Customers are a source of revenue for companies in the business because it's research aims to determine the company's strategy to manage relationships with customers through Customer Relationship Management. The research method was conducted by the author is a qualitative method that aims to understand the phenomenon of what is experienced by the subject of research. The authors conducted an analysis of strategies and constraints faced by the company in the course of Customer Relationship Management. This can result in the application of Customer Relationship Management strategy can indeed be used to retain customers. After doing this research it can be concluded that the strategy pursued through several activities such as follow up, sending greeting cards, product updates, and project updates. Constraints faced in the form of the limited special handlinglaborgrievances.(ER) Keywords: Customer Relationship Management, strategy, corporate
Abstrak Pelanggan merupakan sumber pendapatan bagi perusahaan dalam menjalankan bisnis karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi perusahaan untuk mengatur hubungan dengan pelanggan melalui Customer Relationship Management. Metode penelitian yang telah dilakukan
penulis adalah metode kualitatif yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian. Penulis melakukan analisis terhadap strategi dan kendala yang dihadapi perusahaan dalam menjalankan kegiatan Customer Relationship Management. Hasil yang dicapai adalah penerapan strategi Customer Relationship Management memang dapat dipakai untuk mempertahankan pelanggan. Setelah melakukan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa strategi yang dilakukan melalui beberapa kegiatan seperti follow up, pengiriman kartu ucapan, product update, dan project update. Kendala yang dihadapi berupa masih terbatasnya tenaga kerja khusus penanganan keluhan. (ER) Kata kunci : Customer Relationship Management, strategi, perusahaan
PENDAHULUAN Kita sering mendengar istilah “pelanggan adalah raja”. Faktanya, pelanggan memang menentukan kelangsungan usaha sebuah organisasi atau perusahaan. Persaingan bisnis dijadikan alasan utama bagi setiap perusahaan untuk berlomba-lomba dalam menciptakan ide kreatif guna memenuhi tujuan usahanya. Perusahaan perlu menciptakan sebuah strategi agar mampu bertahan dalam persaingan usaha. Kini customer dan consumer semakin cerdas dan selektif dalam memilih produk atau jasa yang akan digunakan. Hal ini dikarenakan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk atau jasa dengan kualitas dan harga yang bersaing ketat. Semakin banyaknya alternatif pilihan membuat konsumen dan klien semakin selektif dalam memilih produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Banyak perusahaan yang belum menyadari betapa pentingnya menjaga relasi dengan customer, padahal sebenarnya customer merupakan sumber pendapatan utama bagi perusahaan. Jadi, penerapan Customer Relationships Management (CRM) dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan loyalitas customer. Perusahaan seringkali mengalami berbagai kendala dalam menjalankan Customer Relationships Management. Implementasi Customer Relationships Management terhadap pelanggan yang satu dengan yang lainnya tidak sama karena karakteristik pelanggan berbeda satu sama lain. Selain itu, kemajuan teknologi juga mempengaruhi strategi perusahaan dalam usaha mengelola dan menjaga hubungan kepada setiap pelanggannya. Maka dari itu perusahaan perlu memaksimalkan pelayanan dan pemanfaatan teknologi kepada setiap pelanggannya. PT Nuansa Asri Nusantara adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa kontraktor interior. Perusahaan ini menangani berbagai proyek-proyek sesuai dengan permintaan klien atau customer yang bersangkutan. Proyek-proyek tersebut mencakup renovasi interior seperti flooring, wallpaper, carpet, furniture pada ruangan dalam gedung perkantoran, ruangan di dalam rumah pribadi, mall, dan ballroom. Dalam melakukan kontak dengan pelanggan, perusahaan ini hanya mengandalkan tenaga sales marketing. Tugas divisi Marketing sebenarnya tentunya lebih terfokus pada kegiatan penjualan. Dan baru-baru ini PT. Nuansa Asri Nusantara telah menerapkan managemen hubungan pelanggan (Customer RelationshipManagement). Berikut ini penulis mengambil sebuah kutipan mengenai fungsi Public Relations yang diambil dari sebuah buku yang berjudul Handbook of Public Relations karangan Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si.“PR diibaratkan sebagai sebuah payung yang mencakup berbagai area danfungsi:communication (komunikasi), community relations(hubungan komunitas), customer relations (hubungan pelanggan), consumer affairs (hubungan konsumen), employee relations (hubungan karyawan), industrial relations (hubungan industrial), international relations (hubungan international), investor relations (hubungan pemodal), issues management (manajemen isu)”.
Peran dan fungsi Public Relations pada PT Nuansa Asri Nusantara dilakukan oleh divisi Marketing. Walaupun perusahaan ini belum memiliki divisi khusus Public Relations, tetapi penulis melihat disini fungsi Public Relations berjalan. Fungsi tersebut lebih terfokus pada customer relations dan issues management. Dalam fungsi customer relations atau hubungan pelanggan ini, tim marketing PT. Nuansa Asri tentunya melakukan kontak langsung dengan pelanggannya. Sedangkan fungsi issues management ini dilakukan untuk menangani komplain dan keluhan pelanggan serta mencegah terjadinya konflik yang berkepanjangan. Dalam hal ini, tim Marketing yang menjalankan fungsi Public Relations berusaha menciptakan suatu arus komunikasi yang baik guna membangun, mengelola, serta mempertahankan relasi dengan customer baik sebelum, selama, dan sesudah proyek dilakukan.Terdapat beberapa teknik dan kegiatan dalam menjalankan fungsi customer relations ini, seperti teknik Lobbying, kegiatan follow-up, strategi Public Relations yang dimulai dari perencanaan hingga evaluasi. Dalam penelitian ini Penulis tertarik untuk mengangkat judul “PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG DIJALANKAN OLEH PT NUANSA ASRI NUSANTARA” karena penulis melihat bahwa perusahaan ini merupakan perusahaan yang baru berkembang dan penulis ingin mencoba meneliti strategi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan baru dalam mengelola hubungan dengan pelanggannya.Sebelum melakukan penelitian mengenai Customer Relationship Management ini, penulis membaca sebuah jurnal ilmiah karangan Fransisca Andreani yang berjudul “Customer Relationship Management (CRM) dan aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”. Berikut ini merupakan sedikit kutipan dari isi jurnal tersebut.“Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Sebuah perusahaan jas reparasi mobil, misalnya akan menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. berdasakan data ini, perusahaan dapat mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli kendaraan berikutnya.” Kira-kira itu juga yang terjadi di PT. Nuansa Asri Nusantara, perusahaan ini menjalankan program Customer Relationship Management berdasarkan informasi yang sudah disimpan pada database pelanggan. Dengan adanya database maka pihak perusahaan dapat menghubungi pelanggan secara rutin untuk melakukan kegiatan yang mencerminkan bentuk perhatian perusahaan terhadap pelanggannya seperti pengiriman kartu ucapan atau suatu pesan dan sebenarnya hal ini bertujuan agar pelanggan terus mengingat perusahaan tersebut.
Rumusan Masalah Agar masalah yang diteliti menjadi jelas dan terarah, dan untuk menghindari salah pengertian, maka penulis membatasi masalah sebagai berikut : 1. Apa saja strategi PT Nuansa Asri Nusantara dalam menjalankan Program Customer Relationship Management? 2. Apa saja kendala yang dihadapi oleh PT Nuansa Asri Nusantara dalam menjalankan Program Customer Relationship Management?
Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, penulis dapat menyimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui strategi PT Nuansa Asri Nusantara dalam menjalankan Program Customer Relationship Management . 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi oleh PT Nuansa Asri Nusantara dalam menjalankan Program Customer Relationship Management.
METODE PENELITIAN Dalam karya tulis ilmiah ini, penulis menggunakan metode kualitatif yang mengulas permasalahan secara mendalam, yang tidak disimpulkan dalam bentuk angka melainkan dengan ulasan-ulasan responden. Metode penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Dalam buku Metodologi Penelitian Kualitatif, Lexy J. Moleong mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan secara konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2004:23). Dalam penelitian kualitatif, peneliti berusaha menggali informasi dari lapangan tanpa berusaha mempengaruhi informan. Melalui penelitian kualitatif, data yang dihasilkan dalam penelitian adalah data deskriptif berupa kata-kata tertulis dan lisan dari orang-orang serta perilaku yang dapat diamati (Moleong, 2004: 23).Pertimbangan penulis dalam memilih pendekatan kualitatif karena pendekatan kualitatif membahas secara mendalam untuk lebih mengetahui fenomena-fenomena tentang aspek kejiwaan, perilaku, sikap tanggapan, opini, perasaan, keinginan dan kemauan seseorang atau kelompok (Moleong, 2004 :6). Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data akan dilakukan melalui dua cara hal yakni: 1. Wawancara 2. Observasi Metode Keabsahan Data Penulis menggunakan teknik validasi internal dan untuk menguji kebenarannya, penulis menggunakan teknik member checking (Ardianto, 2011:195). Metode Analisis Data Terdapat beberapa proses yakni dalam melakukan analisis data, yakni (Pawito, 2008:104): 1. Reduksi data 2. Penyajian data 3. Penarikan kesimpulan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Nuansa Asri merupakan perusahaan jasa di bidang interior yang tentunya memiliki produk jasa yang ditawarkan. Namun diluar kegiatan penjualan, perusahaan juga perlu memperhatikan kepuasan dan kepentingan pelanggannya. PT. Nuansa Asri Nusantara berusaha menciptakan win-win situation dengan pelanggannya. Perusahaan ini menyadari pentingnya penerapan managemen hubungan pelanggan. Pelanggan dianggappihak eksternal yang terpenting bagi perusahaan karena pelanggan adalah sumber pendapatan. Keberhasilan suatu usaha atau bisnis sangat dipengaruhi oleh pelanggan. Maka dari itu penting bagi perusahaan untuk mengelola hubungan dan kerjasama yang baik dengan pelanggannya.
Dengan adanya penerapan Customer Relationship Management pada suatu perusahaan, dapat menunjang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. PT Nuansa Asri melaksanakan program Customer Relationship Management melalui beberapa kegiatan, bukan hanya sekedar pemakaian teknologi yang tepat untuk meraih pelanggan. Pada kasus di PT Nuansa Asri, perusahaan lebih mengutamakan kegiatan yang membutuhkan kontak dengan pelanggannya seperti product update, project update, pengiriman kartu ucapan, dan follow up. Dalam hal ini, pihak perusahaan PT. Nuansa Asri mencoba untuk memberikan rasa saling menguntungkan terhadap pelanggannya. Pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, merasa diperhatikan, dihargai, dan mudah dalam mengkomunikasikan keinginannya. Terlihat bahwa pihak perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya walaupun dalam bentuk kecil seperti mengirimkan kartu ucapan hari raya. Perusahaan juga memberikan perhatian kepada customer dengan mengingat hari ulang tahun customer dan memberikan special gift. Melalui kegiatan-kegiatan ini perusahaan berusaha menjalin ikatan emosional dengan pelanggan agar tercipta rasa nyaman dan akrab. Dari situ Customer Relationship Management diibaratkan seperti menjalin hubungan pertemanan dengan klien ataupun customer. Pelanggan merasa senang karena diberikan perhatian ucapan selamat ulang tahun atau ucapan hari raya dan selalu diingatkan mengenai kebutuhan mereka melalui kegiatan product update. Kedekatan secara emosional ini dapat berpengaruh kepada rasa kenyaman pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk terus mengingat jasa perusahaan Nuansa Asri yang pada akhirnya akan mengulang untuk memakai jasa perusahaan ini. Disini pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan.. Perusahaan punya cara tersendiri dalam menjalin dan memelihara hubungan dengan publiknya. Dalam upaya menjalin hubungan baru dengan publik, PTNuansa Asri Nusantara telah mencoba berkomunikasi secara langsung dan intens dengan publiknya. Dengan adanya upaya tersebut, perusahaan dapat memelihara dan menjaga hubungan kerjasama yang baik dengan pihak eksternal. Perusahaan juga terus memperhatikan kliennya. Usaha dari perusahaan ini juga masih berkaitan dengan fungsi PR menurut Jefkins, yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan teori-teori yang ada, dapat disimpulkan bahwa fungsi PR adalah untuk memelihara dan menjaga jalannya perusahaan yang diwakilkan. PR merupakan fungsi managemen yang membantu pencapaian tujuan sebuah organisasi dan salah satunya adalah memelihara hubungan dengan customer.Walaupun PT Nuansa Asri belum memiliki divisi Public Relations tetapi peran dan fungsi Public Relations telah berjalan disini. Agar klien terus-menerus memakai jasa interior dari PT Nuansa Asri Nusantara, perusahaan mengembangkan dan menerapkan strategi CRM (Customer Relationships Management). Strategi yang dijalankan tentunya terdapat beberapa tahap strategi yakni dari awal mau menjalin kerjasama, lalu implementasinya, dan setelah proyek selesai perusahaan tidak langsung melepas customer begitu saja. Perusahaan akan melakukan evaluasi yakni pengecekan hasil pekerjaan. Segala usaha yang dijalankan oleh perusahaan dalam memenuhi tujuannya tentunya tidak selalu berjalan mulus. Terdapat kendalakendala yang dihadapi oleh perusahaan. Seringkali terjadi tumpang tindih pembagian tugas antar para anggota perusahaan sehinggan proses penanganan keluhan tidak terfokus kepada satu orang. Solusi yang dapat ditawarkan oleh penulis dalam menghadapi kendala ini adalah perusahaan perlu mengupayakan peningkatan teknologi CRM misalnya dengan membuat website corporate perusahaan dikarenakan perusahaan memang belum memiliki website serta membuat tim spesialisasi dalam menangani keluhan.
SIMPULAN DAN SARAN Setelah penulis melakukan pengolahan data penelitian, penulis akhirnya dapat mengambil kesimpulan pada penelitian ini. Perlu diingat bahwa kesimpulan ini merupakan jawaban dari rumusan permasalahan penelitian. Berikut ini penulis akan memaparkan kesimpulan tersebut:
1. Strategi PT Nuansa Asri dalam menjalankan program Customer Relationship Management dilakukan melalui beberapa bentuk kegiatan seperti product update, project update, mengirimkan kartu ucapan hari raya dan memberikan special gift kepada customer yang berulang tahun, follow-up by phone dan direct mail. Pemberian perhatian dan penghargaan seperti ini dapat meningkatan kedekatan emosional customer terhadap perusahaan. Melihat fokus kegiatan Customer Relationship Management ini dilakukan terhadap pelanggan berpotensial yang sudah ada, maka langkah-langkah kegiatan tersebut memang cocok diterapkan pada perusahaan jasa interior ini. 2. Kendala yang dihadapi oleh PT Nuansa Asri dalam menjalankan program Customer Relationship Management yaitu terjadinya tumpang-tindih dalam proses penanganan keluhan antar setiap anggota perusahaan. Memang perusahaan ini memiliki struktur organisasi yang sederhana dan jumlah anggotanya masih terbatas. Mengingat kegiatan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh PT. Nuansa Asri Nusantara masih tergolong tradisional dan lebih mengutamakan kontak langsung, penulis juga akan menyampaikan saran untuk PT. Nuansa Asri sehubungan dengan pelaksanaan kegiatan Customer Relationship Management. Berikut ini ada beberapa kegiatan atau cara lain yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan pelaksanaan Customer Relationship Management di PT. Nuansa Asri Nusantara: 1. Peningkatan terhadap penggunaan teknologi internet Sehubungan dengan jenis bisnis yang dikelola oleh PT Nuansa Asri sebenarnya cara-cara yang telah diterapkan oleh perusahaan dalam menjalankan program Customer Relationship Management sudah tepat. Namun melihat perkembangan jaman dan teknologi. Perusahaan ini perlu meningkatkan pemanfaatan media internet. Untuk meningkatkan program Customer Relationship Management pada PT Nuansa Asri Nusantara, penulis menyarankan kepada perusahaan untuk membuat website. Mengingat perusahaan ini belum memiliki website serta melihat target klien dan pelanggan Nuansa Asri, perusahaan perlu membuat website corporate. Pembuatan website corporate ini juga dapat lebih membuka peluang usaha bagi perusahaan karena keberadaan website dapat membantu pelanggan baru atau calon customer dalam mendapatkan informasi tentang PT Nuansa Asri Nusantara. 2. Pembuatan divisi khusus atau seorang spesialis pelayanan dan penanganan keluhan. Perusahaan dapat membuat divisi baru seperti Divisi Public Relations ataupun Client Manager agar penanganan keluhan dapat ditangani secara khusus. Spesialisasi penanganan keluhan ini dimaksudkan agar sistem kerja dapat berlangsung secara lebih terorganisir.
.
REFERENSI Ardianto, E. (2011). Handbook of Public Relation. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. ..................... (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Cutlip, Scoot M. (2006). Effective Public Relations. Edisi Kesembilan. Jakarta:Kencana. Freeland, J. (2003). The Ultimate CRM. New York: McGraw-Hill Jefkins, Frank (2004). Public Relations. Editor: Daniel Yadin fifth edition. Jakarta: Erlangga. Kotler, P & Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kriyantono, R. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Moleong, Lexy J. (2004). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Mulyana, D. (2007). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta: Rosda. Oliver, S. (2007). Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga. Pawito. (2008). Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: LKIS. Rohim, S. (2009). Teori Komunikasi: Ragam dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta. Romli, K. (2011). Komunikasi Organisasi. Jakarta: Grasindo. Ruslan, R. (2006). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi danAplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Tandjung, Jenu W. (2004). Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-nilaiPelanggan, Jawa Timur: Bayu Media Publishing ................................ (2008). Dasar-dasar Customer Relationship Management.Jakarta: Harvarindo Tunggal, Amin W. (2008). Customer Relationship Management: Konsep dan Kasus.Jakarta: Harvarindo West, R & Tunner, L. (2008). Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika Zikmund, William G. et. al. (2003). Customer Relationship Management: IntegratingMarketing Strategy and Information Technology. New Jersey: John Wiley and Sons Jurnal Andreani, F. (2007). Customer Relationship Management (CRM) danAplikasinya dalam Industri dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran: Vol. 2. Payne, A. Frow. P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing: Volume 69.
RIWAYAT PENULIS Emillia Rizky lahir di kota Jakarta pada tanggal 25 Mei 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di BINUS University dalam bidang Marketing Communications pada tahun 2013.
