Meldingenregistratieprocedures t.b.v. wateroverlastsituaties: onderzoek efficiency en verbeterpunten

Meldingenregistratieprocedures t.b.v. wateroverlastsituaties: onderzoek efficiency en verbeterpunten

 

   

 

        2

Meldingenregistratieprocedures t.b.v. wateroverlastsituaties: onderzoek efficiency en verbeterpunten

T.H.P. Ruijters November 2013

AFSTUDEERSCRIPTIE

Master of Science Civiele Techniek

Sanitary Engineering Section, Department of Water Management Faculty of Civil Engineering and Geosciences Delft University of Tecnology, Delft

   

   

 

        3

There are risks and costs to a program of action. But they are far less than the longrange risks and costs of comfortable inaction. John F. Kennedy

                                     

 

   

 

        4

Colofon Titel:

Meldingenregistratieprocedures t.b.v. wateroverlastsituaties: onderzoek efficiency en verbeterpunten

Begeleiding:

Dr.ir. F.H.L.R. Clemens Ir. M.H. Spekkers

Meer informatie: [email protected]

 

   

 

        5

Voorwoord Voor u ligt mijn Master afstudeerscriptie, welke de afsluiting vormt van de master Watermanagement aan de Technische Universiteit te Delft. Na mijn opleiding Civiele Techniek aan de Hogeschool Zuyd te Heerlen ben ik mijn werkcarrière gestart als medewerker riolering bij de gemeente Hunsel in Midden-Limburg. Inmiddels ben ik doorgegroeid naar Teamleider Beheer Openbare Ruimte bij de gemeente Leudal. In 2007 besloot ik de deeltijdopleiding Watermanagement aan de TU Delft te gaan volgen. De grote fysieke afstand tussen mijn woonplaats Merkelbeek en studieplek Delft heeft ertoe geleid, dat ik voor deze studie circa anderhalve maand van mijn leven in de trein heb doorgebracht en nog eens enkele weken op perrons vanwege het missen van treinaansluitingen. Het studeren naast een voltijdbaan is de afgelopen jaren een erg intensief proces gebleken. Jaren waarin ik tevens trouwde met mijn vrouw Solange en ik vader werd van mijn zoon Florent. Ik heb van hen veel steun gekregen gedurende dit proces. Het mag dan ook wel duidelijk zijn, dat ik enorm trots ben op mijn gezin. Tevens wil ik mijn begeleiders namens de TU Delft, de heren François Clemens en Matthieu Spekkers, bedanken voor hun inzet, inbreng en geduld. Ook bedank ik de heer Johan van Herten van de gemeente Roermond, evenals de deelnemers van de Gemeentelijke Netwerken Water en Riolering, Regio Zuid. Ik hoop dat jullie net zo trots zijn op het eindresultaat als ik! Thei Ruijters Merkelbeek, november 2013

 

   

 

        6

Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................ 6 Inhoud .................................................................................................................................................. 7 Samenvatting ....................................................................................................................................... 9 Summary ............................................................................................................................................ 11 1

Inleiding ................................................................................................................................... 13 1.1 1.2 1.3 1.4

2

Algemeen ................................................................................................................................ 13 Probleemstelling ...................................................................................................................... 16 Hypothese ............................................................................................................................... 16 Doelstelling ............................................................................................................................. 17

Klachten, meldingen, schades door extreme neerslag ............................................................ 18 2.1 Algemeen ................................................................................................................................ 18 2.2 Voorbeeld: nut en noodzaak ..................................................................................................... 19 2.2.1 Casus .................................................................................................................................. 19 2.2.2 Afhandeling ......................................................................................................................... 19 2.2.3 Conclusie ............................................................................................................................. 20

3

Kanalen .................................................................................................................................... 21 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

4

Onderzoekslocatie .................................................................................................................... 26 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 4.6 4.7

5

Algemeen ................................................................................................................................ 26 Vigerend beleid in GRP’s .......................................................................................................... 26 Gemeente Leudal ................................................................................................................. 26 Gemeente Maasgouw ........................................................................................................... 28 Gemeente Roermond............................................................................................................ 29 Proces meldingenregistratie...................................................................................................... 29 Proces Gemeente Leudal ...................................................................................................... 30 Meldingsformulieren................................................................................................................. 31 Gemeente Leudal ................................................................................................................. 31 Roermond ............................................................................................................................ 40 Maasgouw ........................................................................................................................... 42 Gegevens uit enquête .............................................................................................................. 43 Neerslaggegevens.................................................................................................................... 45 Conclusie ................................................................................................................................ 45

Datakwaliteit ............................................................................................................................ 47 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

6

Algemeen ................................................................................................................................ 21 Kanaal telefonie ....................................................................................................................... 22 Kanaal internet ........................................................................................................................ 22 Kanaal e-mail .......................................................................................................................... 22 Kanaal post ............................................................................................................................. 23 Kanaal balie............................................................................................................................. 23 Kanaal sociale media................................................................................................................ 23 Audit ....................................................................................................................................... 23 Conclusie ................................................................................................................................ 25

Algemeen ................................................................................................................................ 47 Geloofwaardigheid ................................................................................................................... 48 Bruikbaarheid .......................................................................................................................... 51 Interpreteerbaarheid ................................................................................................................ 54 Toegankelijkheid...................................................................................................................... 57 Conclusies ............................................................................................................................... 57

Weging en belangrijkheid ........................................................................................................ 59 6.1 6.2 6.3 6.4

Algemeen ................................................................................................................................ 59 Wegingsfactor (W) ................................................................................................................... 59 Belangrijkheidsfactor (BF) ........................................................................................................ 65 Belangrijkheid (B) .................................................................................................................... 67  

   

 

        7

6.5 6.6 7

Risicoanalyse............................................................................................................................ 72 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8

8

Beschrijf het getroffen gebied................................................................................................... 72 Beschrijf het voorval ................................................................................................................ 72 Bepaal de kans op voorkomen .................................................................................................. 73 Bepaal de verwachte schadeomvang ......................................................................................... 74 Bepaal de drempelwaarden ...................................................................................................... 76 Bepaal de schadefactor ............................................................................................................ 77 Voorbeeld ............................................................................................................................... 78 Conclusie ................................................................................................................................ 79

Eindconclusie en aanbevelingen .............................................................................................. 80 8.1 8.2

9

Efficiëntiecoëfficiënt (EC) ......................................................................................................... 68 Conclusie ................................................................................................................................ 70

Eindconclusies ......................................................................................................................... 80 Aanbevelingen ......................................................................................................................... 82

Literatuurlijst ........................................................................................................................... 83

Bijlage I: Onderdelen rioleringssysteem ............................................................................................ 84 Bijlage II : Enquête ............................................................................................................................ 85 Bijlage III : Ontwerpbuien Rioned, module C2100............................................................................ 92

 

   

 

        8

Samenvatting Het is al enkele jaren bekend dat door klimaatverandering het neerslagpatroon in de toekomst zal wijzigen. Winters worden natter en zomers droger. Vooral in de winterperiode zal een groter aantal neerslagextremen voorkomen. Zomers zullen weliswaar droger verlopen, maar het aantal extreme neerslaggebeurtenissen zal toenemen. Extreme neerslag kan leiden tot ‘water op straat’ en ‘wateroverlast’ situaties. Onder ‘water op straat’ wordt een waterstandniveau verstaan dat hoger is dan het plaatselijke maaiveld of putdekselniveau. ‘Wateroverlast’ is ‘water op straat’ waarbij overlast voor omwonenden en gebruikers van de openbare ruimte optreedt. Wanneer wateroverlast zich voordoet bestaat de mogelijkheid dat gedupeerden dit melden bij de beheerders en/of eigenaren van de openbare ruimte (Provincie, gemeenten en waterschappen) of maatschappelijke organisaties (woningstichtingen). Tevens bestaat de mogelijkheid dat hieruit schadeclaims voortvloeien. In de praktijk blijkt dat de meldingengegevens die geregistreerd worden vaak onvolledig of onbruikbaar zijn. Door gebruik te maken van de meldingengegevens van een drietal gemeenten is onderzocht wordt op welke wijze de huidige registratiemethodes verbeterd kunnen worden, zodat de gegevens die verzameld worden (bouwstenen) beter bijdragen aan een doelmatiger beheer van het rioolsysteem. De efficiëntie van de meldingenregistratieprocedure wordt bepaald door de datakwaliteit van de bouwstenen, het registratiesysteem en de persoon die de meldingsgegevens beoordeelt en gebruikt. Een melder kan de melding via een aantal kanalen doorgeven. De kanalen zijn de “ingangen” waarmee een melding bij de overheidsinstantie terechtkomt, geregistreerd en in behandeling genomen wordt. De volgende (hoofd)kanalen worden onderscheiden: 1. Kanaal telefonie 2. Kanaal internet (e-formulier) 3. Kanaal e-mail 4. Kanaal post 5. Kanaal balie De meeste meldingen worden telefonisch doorgegeven. Slechts een klein percentage van de registratie van meldingen vindt aan de balie plaats. Verder is gebleken dat relevante bouwstenen, zoals telefoonnummer en e-mailadressen vaak ontbreken. Tevens is gebleken, dat de informatie die uit de meldingen voortkomen meestal gebruikt voor ad hoc oplossingen en niet voor structurele lange termijn oplossingen (input in beheersplannen, etc.). Het kanaal balie en internet bieden de hoogste datakwaliteit. De kanalen e-mail en post leveren de laagste datakwaliteit. Voor de bepaling van de efficiëntie van het meldingenregistratieproces is het gebruik per kanaal van belang. Immers, als een kanaal hoog scoort met betrekking tot de kwaliteit van data, maar dit slecht enkele procenten van alle meldingen betreft, zal het effect op de belangrijkheid voor het gehele proces lager zijn. Wanneer alle meldingen (100%) via het kanaal balie geregistreerd worden resulteert dit in de hoogste efficiëntie, gevolgd door het kanaal internet. Aangezien het niet realistisch is alle contacten fysiek via de balie te laten verlopen, te meer omdat veel gemeenten het contact via de balie in de toekomst zullen verminderen, wordt het gebruik van het e-formulier bepalend. Een goed ontwikkeld, gebruiksvriendelijk, volledig en betrouwbaar e-formulier is hiervoor essentieel. Schadeclaims, die voortvloeien uit een slechte of trage afhandeling, kunnen voorkomen worden als een goed registratiesysteem gebruikt wordt (systeem), de registratieprocedure goed ingericht is (procedure) en de gebruiker de informatie die uit meldingengegevens te genereren is goed gebruikt (mens).  

   

 

        9

Het risico op schadeclaims is groot als de efficiëntie van de registratieprocedure laag is of de gebruiker de informatie van het registratiesysteem niet correct of onvolledig gebruikt. Naargelang de meldingenregistratieprocedure beter georganiseerd wordt, zal de afhandeltermijn afnemen, wat zal leiden tot minder vervolgmeldingen of schadeclaims. Er dient gestreefd te worden naar een praktijksituatie, waarbij de datakwaliteitsparameters van het kanaal internet minimaal gelijkwaardig zijn aan de huidige paramaters van het kanaal balie en het gebruik van het kanaal internet toegenomen is.

 

   

 

        10

Summary For several years it is known that as a consequence of climate change rain patterns will change in the future. Winters are becoming wetter and summers are becoming drier. Especially in summer period extreme rainfall will more often occur. Extreme rainfall may lead to ' water in the street ' and 'flooding '. ' Water in the street ' is defined as a water level that is higher than the local ground level or drain cover level. ' Flooding ' is defined as ' water in the street ' where nuisance to local residents and users of the public space occurs. When flooding takes place, there is the possibility that victims report this to the administrators and/or owners of the public space (province, local municipalities and water boards) or civil society organizations. It is also possible that flooding results in people submitting insurance claims. Data registered in registration systems is often incomplete or unusable. The registered data from three municipalities has been studied and is used to investigate the manner in which the current registration methods can be improved, so that the data collected (building blocks) better contribute to a more efficient management of the sewer system. The efficiency of the report registration procedure is determined by the data quality of the building blocks, the registration system and the person who evaluates and uses the registered information. A notifier can pass the message on through a number of channels. The channels are the "inputs" that make it possible to reach the public authority. The following (main) channels are differentiated: 1. Channel telephony 2. Channel internet (e-form) 3. Channel email 4. Channel mail 5. Channel desk Most notifications are given by telephone. Only a small percentage of the registration of the notifications takes place by desk. It is also revealed that relevant building blocks, such as phone number and e-mail addresses often lack the data system. Also it shows, that the information originate from the messages usually is used for instant solution solving, and not long-term solutions solving (input into management plans, etc.). The channels desk and internet offer the highest data quality. The channels email and post deliver the lowest data quality. For the determination of the efficiency of the registration process the use per channel is of interest. After all, if a channel ranks high with regard to the quality of data, but this includes just a few percent of all reports, the effect on the importance for the entire process is lower. When all notifications (100%) are registered by the channel desk this results in the highest efficiency, followed by the channel internet. Since it is not realistic that all contacts take place through the channel desk, because many municipalities will reduce the contact by desk in the future, the use of the e-form will become more and more important. A well developed, easy to use, comprehensive and reliable e-form is essential in the future. Damage claims, arising from a bad or slow handling, can be prevented if a proper registration system is used (System), the registration procedure is well organized (procedure) and the user of the information uses the data properly (man). The risk of damage claims is high as the efficiency of the registration process is low or the information of the registration system is used not correct or incomplete. According to the registration procedure a better organized notifications system will lead to faster settlement and a decrease of follow-up reports or damage claims.

 

   

 

        11

A practice situation, in which the data quality parameters of the channel internet is at least equivalent to the current parameters of the channel desk and an increased use of the internet channel, is preferred in future.

 

   

 

        12

1 1.1

Inleiding Algemeen

Het is al enkele jaren bekend dat door klimaatverandering het neerslagpatroon in de toekomst zal wijzigen. Winters worden natter en zomers droger. Vooral in de winterperiode zal een groter aantal neerslagextremen voorkomen (Willems c.s., 2010). Het Koninklijk Nederlands Meteorologisch instituut (KNMI) verwacht dat extremen in uurneerslag meer toenemen dan die van de dagneerslag (Lenderink, 2011). Het instituut voorziet voor extreme buien een intensiteitstoename van 14% per graad. Dit betekent dat de kans op een neerslagextreem sneller toeneemt dan gedacht. De kans op een bui met 20 mm of meer verdubbelt. De herhalingstijd van bui08 uit module C2100 van de Leidraad Riolering wordt dan T = 1 jaar in plaats van 2 jaar. In het algemeen zal die kans voor nóg grotere extremen zelfs nog méér toenemen. Er is een zeer sterke relatie tussen de hoeveelheid vocht in de atmosfeer en extremen in de uurneerslag. De gemiddelde neerslag over een maand of jaar is veel minder sterk aan de temperatuur gekoppeld. Als de temperatuur stijgt, neemt de maximale hoeveelheid vocht die de atmosfeer kan bevatten ook toe. Wanneer de relatieve vochtigheid niet al te veel verandert (en daarvoor zijn goede redenen als het gaat over klimaatverandering in Nederland), zal de dauwpuntstemperatuur even hard stijgen als de temperatuur. In 2006 heeft het KNMI een viertal klimaatscenario’s, de zogenaamde KNMI’06 klimaatscenario’s, gepubliceerd. De klimaatscenario’s beschrijven de meest waarschijnlijke klimaatsveranderingen in Nederland met bijbehorende onzekerheden en geven een beeld van de mogelijke veranderingen in temperatuur, neerslag, storm en wind en zeespiegelniveau. In elk KNMI’06 scenario komen een aantal dezelfde kenmerken van de diverse klimaatverandering in Nederland en omgeving naar voren (Figuur 1): - de opwarming zet door, hierdoor komen zachte winters en warme zomers voor; - de winters worden gemiddeld natter en ook de extreme neerslaghoeveelheden nemen toe; - de hevigheid van extreme regenbuien in de zomer neemt toe, maar het aantal zomerse regendagen wordt juist minder; - de veranderingen in het windklimaat zijn klein ten opzichte van de natuurlijke grilligheid; - de zeespiegel blijft stijgen.

Figuur 1: Schematisch overzicht van de vier KNMI'06 klimaatscenario's (KNMI, 2006). 

 

   

 

        13

Figuur 2: Klimaatverandering in Nederland rond 2050 en 2100 ten opzichte van het basisjaar 1990 volgens de vier  KNMI'06 klimaatscenario's. Het klimaat in het basisjaar 1990 is beschreven met gegevens van 1976 tot en met 2005.  Onder "winter" wordt hier verstaan december, januari en februari, "zomer" staat gelijk aan juni, juli en augustus (KNMI,  2006) 

In 2009 zijn de scenario’s door het KNMI geëvalueerd en gepubliceerd in de klimaatbrochure “klimaatverandering in Nederland, Aanvullingen op de KNMI’06 klimaatscenario’s”. De conclusie luidt, dat de KNMI’06 scenario’s ook volgens de inzichten van 2009 samen de meest waarschijnlijke veranderingen beschrijven. Extreme neerslag kan leiden tot ‘water op straat’ en ‘wateroverlast’ situaties. De Leidraad Riolering (module C2150) geeft als definitie voor extreme neerslaggebeurtenis: een neerslaggebeurtenis die de reguliere, goed functionerende riolering niet meer kan verwerken (Figuur 3). Verder vermeld deze module:

“Het reguliere functioneren is niet eenduidig vast te leggen. Binnen juridische randvoorwaarden van goed bestuur mag een gemeente zelf de frequentie van water op straat bepalen waarop zij de riolering laat ontwerpen. Zij legt daar mee de grens voor het reguliere functioneren vast. Als het harder regent dan waarop de riolering is ontworpen, is sprake van extreme neerslag. De riolering is dan overbelast en het water zoekt een andere uitweg, vaak via het oppervlak. Dit heet: het functioneren bij een extreme gebeurtenis. Verdere neerslagtoename leidt uiteindelijk tot (grootschalige) inundatie. Water op straat kan hinderlijk zijn, maar ook schade veroorzaken. Gemeenten moeten – binnen grenzen van redelijkheid – lokaal vaststellen wat zij acceptabel vinden”.

 

   

 

        14

Figuur 3: Aandachtsgebied C2150 

Onder ‘water op straat’ wordt een waterstandniveau verstaan dat hoger is dan het plaatselijke maaiveld of putdekselniveau. Een hoeveelheid neerslag kan niet snel genoeg door het rioolstelsel verwerkt en afgevoerd worden, waardoor op weggedeelten in de openbare ruimte tijdelijk een waterlaag ontstaat. Het overtollige water op straat zal na verloop van tijd, als het waterniveau in het rioolstelsel voldoende gedaald is, afgevoerd worden door het rioolstelsel. De gehanteerde definitie voor ‘wateroverlast’ (Leidraad Riolering (C2100)) is:

“Verzamelterm voor schade, ongemak en ontreddering door hoge waterstanden ten gevolge van overvloedige neerslag en/of onvoldoende ontwatering”. ‘Wateroverlast’ is dus ‘water op straat’ waarbij overlast voor omwonenden en gebruikers van de openbare ruimte optreedt. Voorbeelden van overlast door hevige regenval zijn ondergelopen kelders, weggespoelde putdeksels en ontoegankelijkheid van de openbare ruimte. In module C2100 van de Leidraad Riolering “Rioleringsberekeningen, hydraulisch functioneren” wordt in hoofdstuk 8, paragraaf 1 met betrekking tot de interpretatie ‘Water op straat’ de volgende aanbeveling gedaan voor verder onderzoek:

“In het algemeen kunt u een rioolstelsel dat geen ‘water op straat’ vertoont bij een belasting met een neerslaggebeurtenis met een herhalingstijd van twee jaar als voldoende veilig beschouwen. Het is verstandig na te gaan welke neerslaggebeurtenissen wel voor ‘water op straat’ zorgen. Zo lokaliseert u de ‘zwakke plekken’ in een rioolstelsel”. Een rioolstelsel heeft drie primaire functies: 1. Bescherming van de volksgezondheid; fysiek letsel of infecties. 2. Bescherming van gebouwen en infrastructuur tegen overstromingen: voorkomen schade aan openbare ruimte en privé-eigendom. 3. Bescherming tegen overstroming van wegen; verkeershinder. De schadeklasse van een melding kan gerelateerd worden aan de één van de drie primaire functies van een rioolstelsel, zie Tabel 1: Schadeklasse gerelateerd aan primaire functie. en Bijlage I: Onderdelen rioleringssysteem (Ten Veldhuis, 2011).

 

   

 

        15

Tabel 1: Schadeklasse gerelateerd aan primaire functie.  Primaire functie Bescherming van de volksgezondheid; fysiek letsel of infecties. Bescherming van gebouwen en infrastructuur tegen overstromingen: voorkomen schade aan openbare ruimte en privé-eigendom. Bescherming tegen overstroming van wegen; verkeershinder.

C1

Schadeklassse Afvalwater op straat (toiletpapier, fecaliën)

C2 C3

Verplaatste putdeksels Overstroming van woonomgevingen (huizen, flatgebouwen, garages, schuren)

C4 C5

Overstroming van commerciële gebouwen (winkel, restaurant, opslaghallen) Overstroming van woon- of hoofdwegen

C6

Overstroming van trottoirs of fietspaden

C7

Overstroming van bus- of treinstations

C8

Overstroming van winkelcentra

Wanneer wateroverlast zich voordoet bestaat de mogelijkheid dat gedupeerden dit melden bij de beheerders en/of eigenaren van de openbare ruimte (Provincie, gemeenten en waterschappen) of maatschappelijke organisaties (woningstichtingen). De meeste gemeenten in Nederland beschikken over een meldingenregistratiesysteem. In een dergelijk systeem worden meldingen van burgers en bedrijven geregistreerd en verwerkt in een database. Een melding kan via diverse wegen (kanalen) een gemeente bereiken, zoals telefonisch, per mail, per brief, fysiek aan de ontvangstbalie, per e-formulier, etc. De wijze waarop de database gevuld wordt, is afhankelijk van de uitvraag. De melder wordt veelal gevraagd een vooraf bepaalde vragenlijst te beantwoorden. In dit rapport wordt gebruik gemaakt van enquêteresultaten die verkregen zijn door een uitvraag bij het gemeentelijke netwerk water en riolering (GNWR), regio Zuid (Bijlage II : Enquête). Hiervoor is toestemming gevraagd bij de voorzitter van GNWR-Zuid, de heer H.J. Gastkemper. De enquête is verstuurd naar 96 leden van dit netwerk. Het aantal reacties bedroeg 15, waarvan 11 reacties volledig en bruikbaar waren voor dit onderzoek.

1.2

Probleemstelling

In de praktijk blijkt dat de meldingengegevens die beschikbaar zijn vaak onvolledig of onbruikbaar zijn. Door gebruik te maken van de meldingengegevens van een drietal gemeenten zal onderzocht wordt op welke wijze de huidige registratiemethodes verbeterd kunnen worden, zodat de gegevens die verzameld worden beter bijdragen aan een doelmatiger beheer van het rioolsysteem. Doelmatiger, omdat de oorzaak van de melding duidelijk te achterhalen is (bijvoorbeeld exacte locatie en tijdstip), waarna in combinatie met regendata conclusies getrokken kunnen worden over het functioneren van het rioolstelsel op een bepaald moment en een bepaalde locatie. Hierop kunnen beheersmatige acties ondernomen worden.

1.3

Hypothese

Verbeterslagen in de wijze van registreren, de inhoud en afhandeling van meldingen over het functioneren van rioolstelsels zullen resulteren in een efficiënter rioolbeheer. Het aantal en de aard van de meldingen zal dan dienen als maatstaf voor het toereikend functioneren van een gemeentelijk rioleringsstelsel als alternatief voor de alom toegepaste maatstaf van het eenmaal per twee jaar accepteren van een water op straat situatie.

 

   

 

        16

1.4

Doelstelling

De doelstelling van dit onderzoek is na te gaan of het doorvoeren van verbeterslagen in de meldingenregistratieprocedure een positieve bijdrage levert aan een effectiever rioolbeheer. Door middel van analyseren van de huidige meldingenregistratieprocedure, de mogelijke tekortkomingen en het bepalen en doorvoeren van verbeterslagen in de huidige procedure zal onderzocht worden of dit een positieve uitwerking heeft op het rioolbeheer. In het bijzonder de “wijze van vulling” van een meldingenregistratiesysteem (door wie en met welke gegevens) speelt een belangrijke rol bij de mogelijkheden die de verzamelde data biedt en dient daarom onderzocht te worden. Verder dient onderzocht te worden op welke wijze en door wie de meldingsgegevens beoordeeld worden, welke acties hieruit resulteren en op welke wijze deze ten uitvoer gebracht worden. Tot slot dient een proces ontwikkeld te worden waarmee  de efficiëntie van een meldingenregistratiesysteem bepaald kan worden en  waarmee verbeterpunten inzichtelijk gemaakt kunnen worden. Deelvragen - Waar dient een goed meldingenregistratiesysteem aan te voldoen. - Welke factoren spelen een rol bij de vulling van een meldingenregistratiesysteem en daarmee de bruikbaarheid van de data. - Welke verbeterslagen leveren een positieve bijdrage aan de bruikbaarheid van data in een meldingenregistratiesysteem. - Wat zijn de effecten op beleidskeuzes, beheersmatige conclusies en kostentechnisch aspecten van het doorvoeren van de verbeterslagen.

 

   

 

        17

2 2.1

Klachten, meldingen, schades door extreme neerslag Algemeen

Het merendeel van de gemeenten in Nederland beschikt over een meldingenregistratiesysteem. Middels dit systeem worden meldingen die betrekking hebben op de openbare ruimte geregistreerd in een database. Een goede datakwaliteit en het juiste gebruik ervan is essentieel om een positieve bijdrage te kunnen leveren aan het rioolbeheer. De ervaring leert, dat er enerzijds veel gegevens verzameld zijn de afgelopen jaren, maar dat anderzijds deze kennis onvoldoende gebruikt wordt om verbeterslagen te maken. Daarnaast laat de meldingkwaliteit te wensen over. Het begrip “meldingkwaliteit” kan beschreven worden als:

“Maatstaf, waarbij een verzameling inherente gegevens (bouwstenen) voldoet aan vereiste kenmerken van een melding”. Tekortkomingen van kwaliteit worden onder andere veroorzaakt door: - niet correcte bouwstenen, veroorzaakt door foutieve registratie, metingen en/of tijdens verkeerde behandeling van een melding (correctheid); - bouwstenen, die elkaar tegenspreken (consistentie); - ontbrekende bouwstenen (volledigheid). Bepalend is tevens de meldingenregistratieprocedure, welke doorlopen moet worden. Het aantal kanalen waarmee een melding een organisatie bereikt, de verdeling van de meldingen over deze kanalen en het aantal individuen dat in het gehele registratie- en afhandelingsproces betrokken is zullen de procedure beïnvloeden. De laatste jaren is een duidelijke stijging merkbaar van de overtuiging dat de bewustwording van de datakwaliteit verbeterd moet worden. Daarnaast heeft er een verschuiving plaatsgevonden van de verantwoordelijkheid voor datakwaliteit, welke meer en meer op management- en directieniveau komt te liggen. Dit, omdat het sturen op goede datakwaliteit en gebruik ervan zal leiden tot kostenreductie in het rioolbeheer. Zowel de kwaliteit van het registratiesysteem, als de kwaliteit van de geregistreerde meldingen hebben invloed op: a) gebruik van het system; b) de gebruiksvriendelijkheid voor de gebruiker; c) de afhandeling van meldingen; d) de tevredenheid van de melder (klant).

Gebruik van het systeem  Kwaliteit    Systeem    Melding   

Tevreden  klant 

Afhandeling  Gebruiksvriendelijkheid 

Figuur 4: Samenhang kwaliteit systeem/meldingen vs. tevreden klant 

Ad a) De keuze van het systeem is bepalend voor het gebruik en daarmee de efficiëntie ervan. Van belang is dat bij de keuze de gebruikers betrokken worden. Hiermee wordt bijvoorbeeld voorkomen, dat systemen op basis van laagste prijs gekozen worden. Een brede verkenning van de markt is  

   

 

        18

daarom noodzakelijk. Een goed gevuld, gebruiksvriendelijk systeem bevordert de kwaliteit van de verdere afhandeling van een melding. Ad b) De gebruiksvriendelijkheid van een systeem beïnvloedt het gebruik in positieve zin. De gebruiker is eerder geneigd gegevens te registeren, op te zoeken, toe te passen en zich te verdiepen in de mogelijkheden van het systeem. Ad c) Een goed registratiesysteem in combinatie met goede, duidelijke en volledig geregistreerde meldingen bevorderen de afhandelingsduur van een melding in positieve zin. Ad d) Een goede afhandeling van een melding leidt ertoe, dat er minder vervolgmeldingen ontstaan en dat het vertrouwen van de melders (klanten) in een correcte afhandeling zal toenemen.

2.2

Voorbeeld: nut en noodzaak

Nut en noodzaak van een goed ingericht meldingsregistratieproces wordt aan de hand van het volgende fictieve voorbeeld duidelijk gemaakt. 2.2.1

Casus

Op 8 oktober 2011 regent het tamelijk hard in de gemeente. De neerslagmeter van de gemeente registreert achtereenvolgens twee buien. Tussen 20:00 en 21:15 uur bedraagt de hoeveelheid neerslag 35 mm, tussen 22:00 en 22:30 uur 48 mm. Enkele minuten, na de laatste druppels stromen de eerste meldingen over water op straat en wateroverlast binnen bij de gemeente. De telefoon staat roodgloeiend. In totaal komen 95 meldingen binnen. 2.2.2

Afhandeling

Telefonisch ontvangt een frontoffice-medewerker de dag erna een melding van een opgewonden, licht in paniek zijnde, inwoner van de gemeente. De melder is net terug van vakantie en treft thuis een enorme ravage aan. In zijn huis is waterschade. De frontoffice-medeweker registreert de melding in het nieuwe meldingenregistratiesysteem van de gemeente. Hij noteert het volgende.

Naam: Janssen Adres: Kerkstraat Huisnummer: 5 Woonplaats: Grathem Telefoonnummer: - (vergeten te vragen) Hoofdcategorie: riolering Subcategorie: rioolput Oorzaak: Hevige regen Inhoud melding: hevige regen, veel water op straat (halve meter), eigen regenmeter van melder geeft 95 cm water, water in huis, snel actie! Hoewel de inhoud van de melding nagenoeg volledig is en de oorzaak duidelijk te achterhalen lijkt, kan dit in werkelijkheid heel anders zijn. De melding wordt digitaal doorgeleid naar de medewerker klachten en meldingen openbare ruimte. De medewerker gaat aan de slag. Hij wil verdere acties uitzetten, maar merkt dat het adres onjuist is. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats (wel in drie andere dorpskernen). Hij tracht de melder telefonisch te bereiken, maar dit lukt niet, omdat er immers geen telefoonnummer geregistreerd is. De naam Janssen komt,  

   

 

        19

zowel met één s als twee s-en, in totaal 24 keer voor in het telefoonboek, waarvan 9 keer in een Kerkstraat. Hij bestudeert het rioolbeheersysteem. Dit wijst uit, dat in de Kerkstraat in de dorpskern Baexem een gemengd rioolstelsel aanwezig is. In de dorpskern Haelen is in de Kerkstraat een gemengd stelsel aanwezig. De Kerkstraat te Hunsel, is vanwege de lage ligging aangesloten een persrioolstelsel aanwezig. Uit de geleverde informatie concludeert hij, dat de melding betrekking heeft op een rioolput. De locatie Hunsel sluit hij dus uit, omdat er in de straat geen rioolputten aanwezig zijn. Hij zet de melding door naar de rioolbeheerder vrijvervalstelsel. De rioolbeheerder vrijvervalstelsel ontvangt de melding en gaat op onderzoek uit. De regenmeter van de gemeente heeft 83 mm gemeten gedurende 2:30 uur. Hij schakelt de eigen buitendienst in poolshoogte te gaan nemen in Baexem en Haelen. Zij treffen geen onregelmatigheden aan. De melding wordt in het systeem, zonder verdere actie te ondernemen, afgedaan als “geen onvolkomenheden geconstateerd, waarschijnlijke oorzaak calamitaire bui, overmacht, dus opgelost”. De dag erna regent het licht. De heer Jansen meldt zich weer met wateroverlast in huis. De verantwoordelijke wethouder wenst directe actie en een schadevergoeding voor de heer Jansen. Eind goed al goed? 2.2.3

Conclusie

Later blijkt echter het volgende.  De regenmeter van de gemeente was niet gekalibreerd. De neerslaggegevens blijken in werkelijkheid de helft van de geregistreerde waarden te bedragen.  De neerslagmeter van de melder was, omdat hij op vakantie was, al weken niet leeggemaakt. De geregistreerde 95 mm bedroeg de neerslaghoeveelheid van de afgelopen 3 weken.  De locatie was niet in Baexem of Haelen, maar in de Kerkstraat in Hunsel. De melding had betrekking op een kolk en niet op een put. Het pompgemaal ter plaatse stond op storing vanwege blikseminslag.  Het hemelwater van de woning van de melder was niet afgekoppeld en onjuist aangesloten op het pompgemaal. Hierdoor kreeg hij tot tweemaal toe wateroverlast in huis. Uit bovenstaand fictief voorbeeld, blijkt dat de geloofwaardigheid, bruikbaarheid en interpreteerbaarheid van gegevens in meldingen en registraties van zeer groot belang zijn voor het verdere verloop van een correcte afhandeling.

 

   

 

        20

3

Kanalen

3.1

Algemeen

Een burger die een probleem ervaart in en over de openbare ruimte kan dit kenbaar maken bij de eigenaar van deze openbare ruimte, bijvoorbeeld een Provincie of gemeente. De meldingen kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op gevaarlijke (verkeers)situaties, slechte onderhoudstoestanden, illegale dumpingen of rioleringsproblemen. Een melder kan de melding via een aantal opties (kanalen) doorgeven. De kanalen zijn de “ingangen” waarmee een melding bij de overheidsinstantie terechtkomt, geregistreerd en in behandeling genomen wordt. De melder bepaalt in beginsel zelf op welke wijze, via welk kanaal hij de melding kenbaar maakt bij de gemeente. De volgende (hoofd)kanalen worden onderscheiden: 1. Kanaal telefonie 2. Kanaal internet 3. Kanaal e-mail 4. Kanaal post 5. Kanaal balie Vak‐  afdeling  Fysiek  post    Internet  (digitaal loket,  e‐mail)   

klant 

    4 0 % 

6 0 KCC 

Cha etc.      Telefoon 

Vak‐  Afdeling  Vak‐  Afdeling  Vak‐  Afdeling 

 

Figuur 5: Afhandelingsproces meldingen, algemeen 

Naast deze traditionele kanalen bestaat het (nieuwe) kanaal Social media. Dit kanaal is nog in opkomst, maar wordt nog niet breed teoegepast en gezien als officieel Kanaal. De enquêteresultaten wijzen de volgende toepassing van de afzonderlijke kanalen uit. Tabel 2: Toegepaste kanalen  C1) Toegepaste kanalen

Ja

Nee

-

Telefonie

100,00%

0,00%

-

Internet

63,64%

36,36%

-

E-mail

90,91%

9,09%

-

Post

90,91%

9,09%

-

Balie

72,73%

27,27%

 

   

 

        21

Uit Tabel 2, blijkt, dat de verschillende kanalen, behalve telefonie, niet uniform door alle ondervraagde gemeenten toegepast worden voor het registreren van een melding. Meer dan een derde (36%) maakt geen gebruik van het kanaal internet. Uit de cijfers blijkt daarnaast dat ongeveer de helft (51%) van de meldingen telefonisch worden ontvangen. Bij de gemeenten die internet als kanaal voor de registratie van meldingen gebruiken, wordt 21% op deze wijze geregistreerd. Tabel 3: Gebruik (G) per kanaal  C2) Gebruik per kanaal

Percentage

%

Hoe verhouden de aantallen melding zich over de verschillende kanalen?

3.2

-

Telefonie

51,3

%

-

Internet

21,2

%

-

E-mail

17,1

%

-

Post

8,3

%

-

Balie

7,6

%

Kanaal telefonie

Uit ervaringscijfers blijkt dat ongeveer de helft (51%) van de meldingen telefonisch worden ontvangen. De telefonische meldingen worden in hoofdzaak aangenomen door het telefonisch Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente. Uiteraard kan iedere medewerker binnen de organisatie in zijn telefonisch contact met een burger een melding aannemen. De KCC-medewerkster registreert de melding in een digitaal formulier, dat opgeslagen wordt in het meldingenregistratiesysteem. Daarnaast komt het voor, dat telefoontjes zonder registratie doorgezet worden naar de behandelende ambtenaar. Deze dient de melding vervolgens zelf via het meldingsformulier vast te leggen.

3.3

Kanaal internet

Burgers, bedrijven en overige instanties kunnen via een e-formulier een melding doorgeven aan de gemeente. 21% van de meldingen komt binnen via internet met behulp van dit elektronisch meldingsformulier op de website. De inhoud van het e-formulier wordt digitaal doorgezonden naar de behandelende ambtenaar ter afhandeling en terugkoppeling aan melder. De vraagstelling in deze eformulieren verschilt per gemeente. In paragraaf 4.4 Meldingsformulieren, wordt hier verder op ingegaan.

3.4

Kanaal e-mail

Burgers kunnen ook meldingen sturen naar het algemene e-mailadres van de gemeente. Dit emailadres wordt dagelijks uitgelezen door de medewerkers van de postkamer. De e-mail wordt vervolgens doorgezet naar de vakafdeling in de backoffice. Deze geregistreerd de melding in het meldingenregistratiesysteem en vervolgens via de automatisch workflow uitgezet naar de behandelende ambtenaar. 17% van alle meldingen worden middels e-mail ontvangen.  

   

 

        22

3.5

Kanaal post

De gemeente kan meldingen schriftelijke ontvangen (8%). Deze schriftelijke meldingen komen binnen bij de postkamer. Hier wordt de melding geregistreerd in een digitaal postsysteem en via de workflow uitgezet naar de behandelende ambtenaar. Uit ervaringscijfers blijkt de laatste jaren, dat dit kanaal steeds minder wordt gebruikt.

3.6

Kanaal balie

Meldingen persoonlijk worden ingediend aan de balie. Veelal zal dit plaatsvinden bij de receptie, maar in beginsel kan dit tijdens elk persoonlijk klantcontact door de gehele organisatie. Meldingen die aan de balie of via persoonlijk contact worden ingediend, kunnen met behulp van het interne elektronische meldingsformulier, dat in overleg met de melder door een medewerker van de gemeente wordt ingevuld.

3.7

Kanaal sociale media

Ondanks dat de toepassing van sociale media steeds vaker voorkomt, blijkt dat slechts 40% van de ondervraagde instanties gebruik maakt van app’s. Andere vormen, zoals Twitter en Facebook worden door de ondervraagde gemeenten niet gebruikt voor de registratie van meldingen, zie Tabel 4. Tabel 4: Sociale media  C3) Kanalen

Ja

Nee

Maakt naast de kanalen vermeld in tabel C1 gebruik van onderstaande “sociale media”-toepassingen voor het registreren en afhandelen van meldingen? -

Twitter

0,00%

100,00%

-

App’s

40,00%

60,00%

-

Facebook

0,00%

100,00%

In de toekomst zal naar verwachting dit kanaal een prominentere rol gaan innemen in de registratieprocedure.

3.8

Audit

Auditing is het controleren van processen binnen een organisatie, waarbij onderzocht wordt op welke wijze deze processen in de organisatie geregeld zijn en doorlopen worden. Een middel hiervoor is het organiseren van een zogenaamde ‘walkthrough’. Tijdens een walkthrough wordt een zaak of object in een proces gevolgd, waarbij de medewerkers dezelfde procesgang doorlopen. Doel is de deelnemers bekend te maken met het proces en informatie te vergaren voor eventuele optimalisatiepunten. Een voorbeeld van een walkthrough die in een gemeente heeft plaatsgevonden is het proces van factuurafhandeling. De route die een factuur, die ter afhandeling aangeboden is aan de gemeente, is in de organisatie gevolgd. De route is werkelijk doorlopen met de leidinggevende van de afdeling. Naar aanleiding van de walkthrough kan geconcludeerd worden, dat het proces van factuurafhandeling omslachtig en ineffectief is en daarmee niet optimaal verloopt. Een factuur bleek diverse malen bij dezelfde medewerker aangeboden te worden ter afhandeling.  

   

 

        23

1

14

Medewerker financiën

Postkamer 2

10

6 9

5

13 Medewerker vakafdeling (toezichthouder)

Medewerker vakafdeling (toezichthouder)

Medewerker vakafdeling (toezichthouder) Leidinggevende vafafdeling (budgethouder)

3

Medewerker vakafdeling (budgetbeheerde r)

Betaling

4

8

7

Leidinggevende vafafdeling (budgethouder)

11

12

Medewerker vakafdeling (budgetbeheerde r)

Medewerker vakafdeling (budgetbeheerde r)

Figuur 6: Proces afhandeling facturen 

Eenzelfde walkthrough is ook onderzocht voor het proces van een rioolmelding. De stappen die doorlopen worden zijn: 1. Een rioolmelding bereikt via een bepaald kanaal de gemeentelijke organisatie, bijvoorbeeld aan de balie. De melding wordt geregistreerd in het meldingenregistratiesysteem door een KCC-medewerker. Deze medewerker wijst de melding digitaal toe aan een medewerker klachten en meldingen. 2. Deze beoordeelt de inhoud en wijst een rioolbeheerder toe. 3. De rioolbeheerder bepaalt, of de melding door de eigen dienst (buitendienst) of door een aannemer afgehandeld dient te worden. In het eerste geval, sluist hij de melding analoog door naar de chef-buitendienst van de gemeente. 4. Deze geeft de analoge melding aan een medewerker van de buitendienst mee, welke de melding daadwerkelijk in het veld afhandelt. 5. Hij registreert de tekortkoming en hetgeen ondernomen is om dit te verhelpen. Daarna informeert hij de chef-buitendienst. 6. Deze informeert de rioolbeheerder binnen, die op zijn/haar beurt de medewerker klachten en meldingen informeert. 7. Deze informeert tot slot de melder. Vanaf het moment van ontvangst van een melding tot het moment van informeren melder zijn vijf medewerkers, waarvan drie tweemaal, betrokken in het afhandelingsproces. In Figuur 7 is dit proces gevisualiseerd.

 

   

 

        24

Klant 

Medewerker KCC

Medewerker klachten en meldingen

Medewerker rioolbeheer 

Chef‐buitendienst 

Aannemer 

Medewerker buitendienst 

 

Figuur 7: Proces afhandeling meldingen 

Uit de enquête is gebleken, dat in 63% van de gevallen 3 personen betrokken zijn bij de meldingafhandeling. 37% van de meldingen worden door meer dan 3 personen afgehandeld.   Tabel 5: Aantal medewerkers betrokken bij afhandeling melding B3) Meldingsregistratiesysteem Hoeveel personen zijn in het afhandelingsproces (vanaf het moment van ontvangst van de melding tot afhandeling ervan) in dit proces betrokken

1

2 0,00%

3 0,00%

4 63,64%

>4 27,27%

9,09%

Veel betrokken medewerkers kan leiden tot vertragingen en inhoudelijke onduidelijkheden van een melding. Een afhandelingsproces waarbij één of maximaal twee medewerkers betrokken zijn, zal efficiënter verlopen. De medewerker die de melding ontvangt, kan deze direct doorzetten naar de afhandelende partij, het proces verder zelf volgen en de terugkoppeling naar de melder verzorgen.

3.9

Conclusie

Niet alle gemeenten gebruiken het kanaal internet, e-formulier voor registratie van meldingen. De meeste meldingen worden telefonisch en via internet ontvangen en geregistreerd. Kanaal balie en post worden het minst toegepast. Gemiddeld zijn 3 personen bij de meldingafhandeling betrokken. Het kanaal sociale media is in opkomst, maar staat bij de onderzochte gemeenten nog in de kinderschoenen.

 

   

 

        25

4

Onderzoekslocatie

4.1

Algemeen

In het onderzoek zijn de meldingsgegevens van de gemeenten Maasgouw (blauw), Leudal (rood) en Roermond (geel) gebruikt, zie Figuur 8: Onderzoekslocatie. Het betreft de meldingen die gedurende de periode 2009-2013 naar aanleiding van diverse hevige neerslaggebeurtenissen geregistreerd zijn. De drie gemeenten bevinden zich in Midden-Limburg en kennen een inwoneraantal van 116.781 inwoners. De totale oppervlakte bedraagt 294 km2. De bevolkingsdichtheid varieert van 224 inw/km2 in gemeente Leudal tot 924 inw/km2 in gemeente Roermond.

Figuur 8: Onderzoekslocatie 

Tevens gebruik gemaakt van gegevens uit de vigerende gemeentelijke rioleringsplannen (GRP’s) en neerslaggegevens.

4.2

Vigerend beleid in GRP’s

Elke gemeente heeft een eigen, door de Gemeenteraad, vastgesteld gemeentelijk rioleringsplan. De uitgangspunten en kaders met betrekking tot wateroverlast kunnen dan ook per gemeente verschillen. Hierna zijn de toetsingskaders per gemeente en een evaluatie van de overeenkomsten en verschillen weergegeven. 4.2.1

Gemeente Leudal

Het toetsingskader voor wateroverlast zoals dat de afgelopen decennia in de gemeente Leudal in gebruik was, hield in dat bij een bui die eenmaal in de twee jaar valt, er geen water op straat optreedt. Met de klimaatverandering is dit toetsingskader niet meer toereikend. Daarom is dit toetsingskader in deze gemeente in ontwikkeling. Nog niet alle maatstaven zijn eenduidig te bepalen. Zo zijn buien die  

   

 

        26

vaker dan eenmaal in de tien jaar voorkomen nog niet op basis van historische gegevens eenduidig vastgelegd voor het gebruik in rekenmodellen. In de gemeenten worden drie categorieën van “water op straat” onderscheiden: Categorie 1 is de “standaardbui” die tot nu toe in theorie leidt tot eenmaal per twee jaar water op straat. Hierop is de huidige riolering ontworpen. Categorie 2 is water op straat bij een extremere bui die bijvoorbeeld eenmaal in de tien jaar voorkomt. Water blijft dan langer op straat staan voordat het wordt afgevoerd. Bij categorie 3 is sprake van extreme neerslag in zeer korte tijd, waarbij ook schade kan gaan optreden doordat water huizen en bedrijven in stroomt. Bijvoorbeeld bij een bui die eenmaal in de vijfentwintig jaar voorkomt. Tabel 6: Kenmerken WOS‐categorieën 

Water op straat van categorie 1 is te zien als hinder, waarbij geldt dat als gemeenten geen stappen ondernemen deze hinder aan te pakken, de hinder in de toekomst gezien de klimaatontwikkeling toenemen. Categorie 2 en 3 wil men in toenemende mate voorkomen of beperken. Men probeert de riolering en de openbare ruimte zo in te richten dat schade zoveel mogelijk beperkt wordt. Water op straat (WOS) categorie 1 zal steeds vaker voorkomen. Bij hevige buien kan het hemelwater niet snel genoeg de riolering in en blijft op straat staan. Zolang dat tussen de stoepranden is en van korte duur, is dat over het algemeen ook geen probleem. Het betreft geen uittredend rioolwater.

Figuur 9: WOS Categorie 1: kortdurende beperkte hoeveelheden “water op straat” 

Onder WOS categorie 2 verstaat men forse hoeveelheden water op straat, ook vanuit de riolering, maar ook ondergelopen kelders en/of tunnels en opdrijvende putdeksels. Men wil deze situatie zoveel mogelijk tegengaan door het treffen van maatregelen waar deze nodig blijken. De veiligheid is hierbij immers ook in het geding, bijvoorbeeld door de opdrijvende putdeksels.

Figuur 10: WOS Categorie 2: forse hoeveelheden “water op straat”   

   

 

        27

Bij schade is er sprake van langdurig en op grote schaal water op straat, dat tevens winkels, bedrijven en woningen binnentreedt met materiële schade en ernstige belemmering van het (economische) verkeer tot gevolg. Men wil dus zoveel mogelijk voorkomen dat deze situatie zich voordoet.

Figuur 11: WOS Categorie 3: langdurig en op grote schaal “water op straat” en in panden 

Door optimaal gebruik te maken van de openbare ruimte zijn we in de toekomst beter toegerust om de gevolgen van klimaatverandering op te vangen. De inrichting van de openbare ruimte speelt dus een belangrijke rol bij het opvangen en verwerken van extreme neerslag. Vooral bij nieuwbouwlocaties is het daarom van belang dat we in een vroeg stadium. 4.2.2

Gemeente Maasgouw

De gemeente Maasgouw is van mening dat bij een bui die theoretisch eens in de twee jaar voorkomt geen water op straat mag ontstaan. Bij buien met een statistische herhalingstijd groter dan 2 jaar kan 'water op straat' optreden. Dit verschijnsel wordt door de gemeente niet per definitie beschouwd als wateroverlast. Conform het standpunt van de stichting Rioned maakt de gemeente bij 'water op straat' het volgende onderscheid.   

Hinder: kort durende beperkte hoeveelheden 'water op straat', met een duur in de orde van 15 tot 30 minuten. Ernstige hinder: forse hoeveelheden 'water op straat', ondergelopen tunnels, opdrijvende putdeksels, met een duur in de orde van 30 tot 120 minuten. Overlast: langdurig en op grote schaal 'water op straat', water in winkels, bedrijven en woningen met materiele schade en ernstige belemmering van het (economische) verkeer.

In het GRP van Maasgouw wordt verder het volgende gemeld.

Bij overlast en dus materiële schade dient de afweging gemaakt te worden of de kosten voor het verminderen van de kans op overlast opweegt tegen de incidentele kosten voor het verhelpen van de schade. De emoties die waterschade bij particulieren teweeg kunnen brengen dienen echter ook in de afweging betrokken te worden. De gemeente is daarnaast van mening dat gevaren voor de volksgezondheid zoveel als mogelijk voorkomen dienen te worden. Na water op straat situaties vanuit de gemengde riolering dient de bestrating zo nodig gereinigd te worden. Voorlichting richting burgers (en in het bijzonder ouders) over de risico's van water op straat in relatie tot hygiëne is noodzakelijk. In hoeverre 'water op straat' leidt tot ernstige hinder of overlast is over het algemeen afhankelijk van de mogelijke berging van het water op de straat. Stichting Rioned constateert dan ook dat wateroverlast over het algemeen ontstaat op die plaatsen waar de inrichting van de bovengrond te wensen over laat. "De gemeente heeft de zorgplicht voor doelmatige inzameling en verwerking van afvloeiend hemelwater, dat de perceelseigenaar redelijkerwijs niet zelf kan verwerken." Voorbeelden in algemene zin hiervan zijn:  het verdwijnen van stoepranden in winkelcentra, waardoor minder water op de straat geborgen kan worden;  verkeersdrempels die de waterafvoer over straat belemmeren;  ingangen naar woningen die onder straatniveau liggen;  toenemende verharding in tuinen;  de demping van sloten, of het vervangen van sloten door leidingen.  

   

 

        28

Om wateroverlast te voorkomen zijn maatregelen aan de riolering derhalve niet voldoende en is samenwerking met disciplines als Bouw & Woningtoezicht, Ruimtelijke Ordening en wegbeheer noodzakelijk. De verwachting is dat door klimaatveranderingen extreme buien in de toekomst vaker voor zullen komen en in intensiteit zullen toenemen. Verder neemt de maatschappelijke acceptatie van wateroverlast af. Een goede inrichting van de bovengrond en het creëren van ruimte voor water wordt daarmee in de toekomst nog belangrijker. 4.2.3

Gemeente Roermond

Idem als gemeente Leudal (zie 4.2.1Gemeente Leudal).

4.3

Proces meldingenregistratie

Om meldingen zo goed mogelijk te managen is het wenselijk om een volledig beeld te hebben van het traject dat een melding doorloopt binnen de organisatie. In de praktijk ontbreekt het veel organisaties aan een goed zicht op deze meldingenstroom. En zonder een goed beeld van de meldingen is het niet mogelijk om maatregelen te nemen die tot de noodzakelijke verbeteringen leiden. Om meldingen goed te kunnen managen is het dus essentieel dat een goede registratie plaatsvindt. Er dient onderscheid gemaakt te worden tussen meldingen en klachten. Meldingen hebben betrekking op (sociale) veiligheid, milieuklachten of een melding op het gebied van beheer en onderhoud van de openbare ruimte. Klachten hebben betrekking op ontevredenheid over de dienstverlening van de gemeente of het niet correct afhandelen van een melding door een ambtenaar. Zoals vermeld in hoofdstuk 3 worden meldingen via diverse (hoofd)kanalen geregistreerd. Het afhandelingsproces is weergegeven in Figuur 12.

Figuur 12: Afhandelproces melding 

In de volgende paragrafen worden per gemeente het proces van de meldingenregistratie geanalyseerd. Per gemeente zijn databestanden beschikbaar (Error! Reference source not found. ), die op verschillende manieren gevuld zijn. De analyseresultaten verschillen derhalve onderling.  

   

 

        29

4.3.1

Proces Gemeente Leudal

De gemeente Leudal beschikt over een team Klanten-contact-centrum (KCC). De medewerkers van dit team fungeren in hoofdzaak als eerste aanspreekpunt voor de klant. Klanten zijn onder andere burgers, bedrijven en andere (overheids)instanties. De gemeente Leudal maakt gebruik van het meldingenregistratieprogramma Decos, versie 5.1.9. Een melding wordt door de melder middels een e-formulier ingediend op de website van de gemeente Leudal en vervolgend door middel van een xml-bestand aan Decos "aangeboden". Decos maakt hiervan een dossier aan en start daarop een workflow. Op basis van de gekozen (sub) categorie wordt de melding aan een bepaalde persoon aangeboden. Op basis van bepaalde, door de melder aangegeven metadata, worden bepaalde acties door Decos uitgevoerd. Het gehele traject vanaf de melding tot aan de uiteindelijke afhandeling wordt volledig in beeld gebracht. Op ieder gewenst moment kan dan gezien worden wie de melding in behandeling heeft genomen, wanneer dat gebeurd is en welke activiteiten verricht zijn om de melding af te handelen. Met behulp van deze registratie is het mogelijk gegevens te analyseren. Op basis hiervan kan de klachtafhandeling geoptimaliseerd worden en kan de dienstverlening voor de klanten verbeteren. Het meldpunt biedt de burgers een instrument voor het indienen van een melding op het vlak van beheer en onderhoud van de openbare ruimte, handhaving en veiligheid en openbare orde. De burgers signaleren tal van zaken in hun eigen, directe woonomgeving. Zij vormen de ogen en oren van de gemeente. Het meldpunt is vooral bedoeld voor het doen van meldingen waarbij geen directe, acute actie noodzakelijk is. Dit kunnen meldingen zijn over:  geluidsoverlast van een café de vorige avond;  een melding over dumping huisafval;  overlast van jongeren;  stankoverlast van een agrarisch bedrijf in de omgeving;  hoog struikgewas waardoor de (verkeers)veiligheid in gevaar komt. Is er wel sprake van acute gevaarzetting waarbij directe actie van de gemeente of andere instanties nodig is, dan hebben we de beschikking over een 3-tal die 24 uur per dag bereikbaar zijn.  Algemeen telefoonnummer calamiteiten Voor (dreigende) calamiteiten zoals een omgevallen boom, een gevaarlijke wegverzakking of een andere dreigende situatie waarbij acute inzet noodzakelijk is. Het telefoonnummer is het centrale telefoonnummer van de politie. De politie is beter in staat om een situatie te beoordelen op dreigend gevaar en kan daarom ook beter inschatten of de situatie moet worden verholpen door de gemeente of door andere hulpdiensten (brandweer, etc.). Blijkt het een taak voor de gemeente, dan beschikt de politie over een 06-nummer van de dienstdoende ambtenaar van de gemeente Leudal. De politie filtert als het ware deze meldingen. Er is geen direct contact tussen melder en de dienstdoende ambtenaar van de gemeente.  Meldpunt Riolering Dit meldpunt is bedoeld voor problemen met de riolering of gemalen. Ook hier is vaak directe actie noodzakelijk. Het telefoonnummer van Meldpunt Riolering is een eigen telefoonnummer, er heeft rechtstreeks contact plaats met de burger.  Meldpunt Gladheidbestrijding Dit meldpunt is bedoeld voor het doen van meldingen van gladheid gedurende de winterperiode. Het telefoonnummer van Meldpunt Gladheidbestrijding is een eigen telefoonnummer, er heft rechtstreeks contact plaats met de burger. De gemeenten Roermond en Maasgouw kennen een gelijkwaardig proces, zij het met andere registratiesystemen.

 

   

 

        30

4.4

Meldingsformulieren

4.4.1

Gemeente Leudal

De gemeente Leudal biedt via haar internetsite de mogelijkheid een melding via een e-formulier door te geven. Het e-formulier vervult een centrale rol binnen het meldpunt. Het formulier reguleert de input van de melding. Ten behoeve van het meldpunt is een 2-tal elektronische formulieren beschikbaar: 1. Elektronisch formulier voor de klant (website) 2. Elektronisch formulier voor intern gebruik (intranet) 1. Elektronisch formulier voor de klant Dit formulier is de klantversie. Het formulier is terug te vinden op de website van de gemeente. Het formulier kent een logische opbouw en neemt de melder aan de hand. Het formulier bevat de volgende vraagrubrieken: a. Persoonsgegevens melder Hier dienen de gegevens van de melder te worden geregistreerd. Dit onderdeel bevat de volgende rubrieken: voorletters, tussenvoegsel, achternaam, straatnaam, huisnummer, huisnummerletter, huisnummertoevoeging, postcode, woonplaats, burgerservicenummer; b. Hoofd- en subcategorie Hier dient een keuze te worden gemaakt uit een van de beschikbare hoofdcategorieën. Vervolgens kan gekozen worden uit de specifieke subcategorieën. Er zijn 21 hoofdcategorieën en 129 subcategorieën beschikbaar. c. Aanvullende info Hier kunnen aanvullende gegevens worden ingevoerd over de melding zoals een nadere omschrijving c.q. toelichting, eventuele gegevens over een concreet adres en huisnummer. Bovendien kan een aanvullende omschrijving van de locatie worden opgegeven. Bijvoorbeeld: bij de ingang van het speeltuintje of ter hoogte van de afslag bij de brug. Tenslotte kan hier ook nog een bijlage worden toegevoegd, bijvoorbeeld een foto. d. Buurt-Preventie-Project Binnen de gemeente Leudal zijn in een aantal kernen/wijken Buurt-PreventieProjecten actief. Binnen zo een project wordt samen met de buurtbewoners gewerkt aan het verbeteren van een veilige woon- en leefomgeving. Onderdeel van een BuurtPreventie-Project is het indienen van meldingen. Veelal worden deze meldingen ingediend door tussenkomst van een speciale buurtcoördinator. De buurtcoördinator woont in de wijk en fungeert als aanspreekpunt voor de bewoners. e. Slotinfo (terugkoppeling) De laatste vraag gaat over de terugkoppeling naar de melder. Gevraagd wordt of de melder behoefte heft aan een terugkoppeling en zo ja via welk kanaal. De klant kiest hier het kanaal van zijn voorkeur. De klant kan kiezen uit de volgende vier mogelijkheden: i. Geen behoefte aan terugkoppeling De klant krijgt geen ontvangstbevestiging en ontvangt ook geen bericht over de afhandeling van de melding; bij keuze voor deze optie verschijnt in het elektronisch formulier de volgende tekst: U ontvangt geen ontvangstbevestiging en geen bericht over de afhandeling. ii. Telefonisch De klant ontvangt geen ontvangstbevestiging. Er wordt wel telefonisch contact opgenomen over de afhandeling van de melding; bij keuze voor deze optie verschijnt in het elektronisch formulier de volgende tekst: U ontvangt geen ontvangstbevestiging. Wij nemen telefonisch contact met u op over de afhandeling van uw melding.

 

   

 

        31

iii. E-mail De klant ontvangt per e-mail een geautomatiseerde ontvangstbevestiging. Bovendien wordt de klant per e-mail geïnformeerd over de afhandeling van de melding; bij keuze voor deze optie verschijnt in het elektronisch formulier de volgende tekst: U ontvangt een ontvangstbevestiging en een bericht over de afhandeling van uw melding. iv. Schriftelijk De klant ontvangt per post een schriftelijke ontvangstbevestiging. Bovendien wordt de klant schriftelijk geïnformeerd over de afhandeling van de melding; bij keuze voor deze optie verschijnt in het elektronisch formulier de volgende tekst: U ontvangt een ontvangstbevestiging en een bericht over de afhandeling. 2. Elektronisch formulier voor intern gebruik Voor intern gebruik is een afzonderlijk formulier ontwikkeld. Hoewel het formulier in grote lijnen dezelfde opbouw kent, bevat het interne formulier een aantal tips & trucs. Aandachtspunten ter ondersteuning van de medewerker tijdens het contact met klant. Het intern formulier zal worden gebruikt bij de aanname van meldingen via alle kanalen. Het formulier kent 2 extra vraagrubrieken. Dit zijn:  naam melder  via welk kanaal is de melding ontvangen? De gevraagde input (bouwstenen) zijn de volgende. 1) Contactgegevens  Voorletters  Voornaam  Achternaam  Straatnaam  Huisnummer/letter  Postcode  Woonplaats  Telefoon 2) Hoofdcategorie  Riolering 3) Subcategorie Riolering  Hoofdriool  Pompstoring  Putdeksel  Stankoverlast  Verstopte huisaansluiting  Verstopte kolk  Overig 4) Omschrijf hier uw melding nog wat preciezer  Vrije tekst 5) Indien uw melding betrekking heeft op een bepaalde straat of concreet adres en/of huisnummer, dan kunt u onderstaand invullen.  Adres  Huisnummer  Kern Leudal

 

   

 

        32

6) Aanvullende informatie  Vrije tekst 7) Bijlage  Bestand toe te voegen 8) Wijze van terugkoppeling  Ik heb geen behoefte aan een terugkoppeling  Telefonisch  Per e-mail  Schriftelijk Voor de hoofdcategorie riolering geldt een servicenorm van 1 werkdag. In de periode februari 2011 tot mei 2013 ontvangt de gemeente Leudal 1000 meldingen die betrekking hebben op de hoofdcategorie riolering. Een analyse van deze gegevens levert de volgende resultaten op. De verdeling over de subcategorieën is als volgt. Tabel 7: Subcategorieën riolering  Hoofdcategorie: riolering Subcategorie Hoofdriool Pompstoring

Aantal 84 526 46 28 110 133 73 1000

Putdeksel Stankoverlast Verstopte huisaansluiting Verstopte kolk Overig Totaal

% 8,40% 52,60% 4,60% 2,80% 11,00% 13,30% 7,30% 100,00%

% per subcategorie 7%

8%

Hoofdriool Pompstoring

13%

Putdeksel Stankoverlast

11%

Verstopte huisaanlsuiting 3% 5%

53%

Verstopte kolk Overig

Figuur 13: Subcategorieën riolering 

Uit Figuur 13 blijkt, dat een groot aantal van de meldingen betrekking hebben op de subcategorie “Pompstoring”. Dit is te verklaren, doordat de gemeente Leudal beschikt over een groot buitengebied met een 500-tal pompgemalen.  

   

 

        33

De verdeling over de kanalen waarop een melding geregistreerd wordt, is als volgt.   Tabel 8: Kanalen  Hoofdcategorie: riolering Kanalen e-mail telefonisch e-formulier Ambtelijke constatering balie Totaal

Aantal 390 181 59 364 6 1000

% 39,00% 18,10% 5,90% 36,40% 0,60% 100,00%

% per kanaal 1%

e‐mail 36%

39%

telefonisch e‐formulier Ambtelijke constatering balie

6% 18%

Figuur 14: Kanalen 

Uit Figuur 14 blijkt, dat de meeste meldingen (39%) per e-email ontvangen worden. 18% wordt telefonisch geregistreerd. Dit komt niet overeen met de enquêteresultaten uit Tabel 3. Hieruit volgt namelijk dat slechts 17% van de meldingen per e-mail ontvangen worden en 51% telefonisch. Tevens valt op dat 36% van de meldingen een ambtelijke constatering betreffen. Dit is te verklaren, omdat de gemeente Leudal over twee verschillende registratiesystemen beschikt, één voor het vrijvervalstelsel en één voor het drukrioolstelsel inclusief pompgemalen. Deze twee systemen zijn niet compatibel en kunnen onderling dus niet communiceren. De meldingen die betrekking hebben op het drukrioolstelsel worden door een ambtenaar handmatig ingevoerd in het meldingenregistratiesysteem, onder de categorie: ambtelijke constatering of e-mail. Omdat dit een vertekend beeld geeft ten opzichte van meldingen door burgers en bedrijven, zijn deze meldingen in de verdere analyse verwijderd. geeft het overzicht exclusief deze meldingen (610 stuks).  

 

 

 

   

 

        34

Tabel 9: Kanalen excl. ambtelijke constatering  Hoofdcategorie: riolering Kanalen (excl. Ambtelijke constatering) e-mail telefonisch e-formulier Ambtelijke constatering

balie Totaal

Aantal 149 181 55 0

% 38,21% 46,41% 14,10% 0,00%

5

1,28%

390

100,00%

 

% per kanaal 0% 1% 14% e‐mail 38%

telefonisch e‐formulier Ambtelijke constatering balie

47%

Figuur 15: Kanalen exc. ambtelijke constatering 

Er valt op, dat slecht een klein gedeelte (1%) van alle meldingen fysiek aan de balie gedaan worden. De enquêteresultaten wijzen op een gemiddeld gebruik van dit kanaal van 7,6%. Voor dit verschil is geen duidelijke verklaring gevonden. T-toets voor twee steekproeven Het gebruik per kanaal is enerzijds bepaald aan de hand van de gegevens uit de enquête (Tabel 3) en anderzijds uit de databasegegevens van de gemeente Leudal ( 

 

 

 

   

 

        35

Tabel 9). Middels de student T-toets en onderstaande formules is de betrouwbaarheidsinterval van deze twee bronnen bepaald. Toetsingsgrootheid [1]





Steekproefgemiddelde ∑

[2]

∑

[3]

Steekproefstandaardafwijking

∑

[4.1]



∑

[4.2]

Gepoolde variantie [5]



Gebruikmakend van formules 1 t/m 5 en onderstaande gegevens, levert dit de volgende waarden op. Kanaal Bron

Telefonie

Internet

E-mail

Balie

Enquête

X

51,3

21,2

17,1

7,6

Database

Y

181

55

149

5

Steekproefgemiddelde ∑

= ∗ 51,3

∑

= ∗ 181

21,2 55

17,1 149

7,6

5

24,3

97,5

Steekproefstandaardafwijking

∑ ∗

51,3

24,3

21,2

24,3

17,1

24,3

7,6

24,3

= 356,45  

   

 

        36

∑



∗

181

97,5

55

97,5

149

97,5

5

97,5

= 6662,33 Gepoolde variantie S

∗



,

∗

,

= 59,24 Toetsingsgrootheid

,

,

,



= -1,75 v=n+m–2=6 Middels excel is de bijbehorende P-waarde berekend met [T.VERD.2T(T;v)] = 0,13 De betrouwbaarheid is daarmee relatief laag en dient in verder onderzoek nader onderzocht te worden.

Elke melder heeft tevens de mogelijkheid een terugkoppeling te ontvangen over de afhandeling van zijn/haar melding (Tabel 10). Tabel 10: Terugkoppeling excl. ambtelijke constatering  Hoofdcategorie: riolering Terugkoppeling (excl. Ambtelijke constatering) Ik heb geen behoefte aan een terugkoppeling telefonisch per email Schriftelijk Totaal

Aantal 264 73 51 2 390

% 67,69% 18,72% 13,08% 0,51% 100,00%

 

   

 

        37

% terugkoppeling 0% Ik heb geen behoefte aan een terugkoppeling

13%

telefonisch 19% per email 68%

Schriftelijk

Figuur 16: Terugkoppeling excl. ambtelijke constatering 

Uit Figuur 16 blijkt, dat een groot aantal melders (68%) geen terugkoppeling wenst. Wanneer gekeken wordt naar de vulling van de database, in het bijzonder naar de meest opvallende ontbrekende bouwstenen, levert dat het volgende overzicht.   Tabel 11: Ontbrekende bouwstenen  Hoofdcategorie: riolering Ontbrekende bouwstenen (excl. ambtelijke constatering) Subcategorie Straatnaam en huisnummer Kern Postcode E-mail veld Omschrijving

Aantal 0 36 0 299 583 24

% 0,00% 5,66% 0,00% 47,01% 91,67% 3,77%

% ontbrekende bouwstenen 2% 0%

0%

Subcategorie

4% Straatnaam en huisnummer 32%

Kern Postcode

62% E‐mail veld Omschrijving Figuur 17: Ontbrekende bouwstenen excl. ambtelijke constatering   

   

 

        38

Duidelijk wordt, dat de algemene bouwstenen als “Subcategorie” en “Kern” volledig zijn. De bouwstenen “Postcode” en “E-mail” ontbreken grotendeels (respectievelijk 47% en 92%). Een vergelijk met Tabel 12 wijst uit, dat een e-mailadres alleen geregistreerd wordt, als de terugkoppeling ook via email gevraagd wordt. Tabel 12: Terugkoppeling excl. ambtelijke constatering  Hoofdcategorie: riolering Terugkoppeling (excl. Ambtelijke constatering) Ik heb geen behoefte aan een terugkoppeling telefonisch per email Schriftelijk Totaal

Aantal 264 73 51 2 390

% 67,69% 18,72% 13,08% 0,51% 100,00%

 

 

   

 

        39

4.4.2

Roermond

Ook de gemeente Roermond biedt melders de mogelijkheid via een e-formulier een melding door te geven. De gevraagde bouwstenen zijn de volgende. 1) Waar gaat de melding over?  Riolering 2) Kunt       

u dit verder verduidelijken? Bezinkbassin Controleput Putdeksel Putdeksel (midden op de weg) Riolering overig Rioolgemaal Straatkolken

3) Omschrijving melding en wat er eventueel aan gedaan kan worden. U kunt hier ook de gegevens van de mogelijke veroorzaker kwijt.  (Vrije tekst) 4) Klik op de kaart om de locatie van uw melding aan te geven. De geselecteerde locatie wordt weergegeven bij geselecteerd.

Figuur 18: Printscreen 5) Eventueel aanvullende omschrijving van de locatie. Bijvoorbeeld: op het plein tegenover de kerk:  (Vrije tekst) 6) Als u dat wilt kunt u hier een bestand, bijvoorbeeld een foto of tekening toevoegen.  

   

 

        40



(Bestand toe te voegen)

7) Contactgegevens  Naam  Straat  Huisnummer  Huisletter  Toevoeging  Postcode  Woonplaats  E-mailadres  Telefoonnummer (overdag) Voor de hoofdcategorie riolering geldt een servicenorm van 1 werkdag. In de periode februari 2010 tot april 2012 ontvangt de gemeente Roermond 1121 meldingen die betrekking hebben op de hoofdcategorie riolering. Een analyse van deze gegevens levert de volgende resultaten op. De verdeling over de subcategorieën is als volgt. Tabel 13: Subcategorie riolering  Hoofdcategorie: riolering Subcategorie Bezinkbassin Controle put

Aantal 13 22 526 52 15 76 417 1121

Putdeksel Putdeksel (midden weg) Rioolgemaal Straatkolken Overige Totaal

% 1,16% 1,96% 46,92% 4,64% 1,34% 6,78% 37,20% 100,00%

% per subcategorie 1%

2% Bezinkbassin Controle put

37%

Putdeksel Putdeksel (midden weg) 47%

Rioolgemaal Straatkolken

7% 5%

Overige

1% Figuur 19: Subcategorie riolering   

   

 

        41

Uit de grafiek is te herleiden, dat de meeste meldingen betrekking hebben op putdeksels. Daarnaast valt het grote aantal meldingen (417 stuks) in de categorie “Overige” op. Uit de datagegevens van Roermond blijkt, dat de meldingen die aan deze catagorie zijn toegekend, ondergebracht kunnen worden bij een van de andere subcategorieën. Tabel 14: Ontbrekende bouwstenen 

Hoofdcategorie: riolering  Ontbrekende  bouwstenen  Subcategorie  Naam  Straatnaam  Huisnummer  Postcode  Plaats  Telefoonnummer  Omschrijving 

Aantal  0  55  0  219  219  0  85 1 

% 0,00% 9,50% 0,00% 37,82% 37,82% 0,00% 14,68% 0,17%

Ontbrekende bouwstenen 0%

0%

15%

0%

9%

0%

Subcategorie Naam Straatnaam Huisnummer

38% 38%

Postcode Plaats Telefoonnummer Omschrijving

Figuur 20: Ontbrekende bouwstenen 

Uit de grafiek blijkt, dat bij 38% van de meldingen de bouwstenen “Huisnummer” en “Postcode” ontbreken, bij 15% ontbreekt het telefoonnummer. 4.4.3

Maasgouw

Meldingen kunnen via internet (meldingsformulier) of telefonisch doorgegeven worden. Meldingsformulier 1) Wat wilt u melden?  Omschrijving (Beschrijf wat er aan de hand is en eventueel wat er aan gedaan kan worden.) 2) Op welke locatie heeft de melding betrekking?  Plaats  Locatie  Ter hoogte van (Bijvoorbeeld huisnummer)  

   

 

        42

3) Hoe     

kunnen we u bereiken voor meer informatie? Naam Adres Postcode en woonplaats Telefoonnummers E-mail

De beschikbare gegevens van de gemeente zijn tijdens het onderzoek onvoldoende gebleken om een verdere analyse te maken.

4.5

Gegevens uit enquête

De enquête levert met betrekking tot de relevantie van de gevraagde bouwstenen en het gebruik van meldingenregistratiesystemen het volgende beeld op.   Tabel 15: Relevantie bouwstenen  Niet relevant

Enigszins relevant

Zeer relevant

Hoofdcategorie: bijv. riolering, wegen, gladheid, etc.

0,00%

9,09%

90,91%

Subcategorie: bijv. pompgemaal, kolk, putdeksel, etc.

0,00%

18,18%

81,82%

Omschrijving melding: tekstuele toelichting van bijv. 50 karakters

0,00%

27,27%

72,73%

Locatie op kaart aangegeven: bijv. via google maps

27,27%

27,27%

45,45%

Aanvullende omschrijving van de locatie: bijv. tegenover de kerk, op het plein, etc.

9,09%

54,55%

36,36%

Toevoeging van foto’s

27,27%

54,55%

18,18%

Tijdstip van overlast

9,09%

27,27%

63,64%

Inschatting hoeveelheid water op straat

18,18%

63,64%

18,18%

Contactgegevens

0,00%

0,00%

0,00%

A1) Relevantie van gevraagde bouwstenen

-

Naam

0,00%

27,27%

72,73%

-

Straat

0,00%

27,27%

72,73%

-

Huisnummer

0,00%

27,27%

72,73%

-

Huisletter

0,00%

27,27%

72,73%

-

Postcode

18,18%

18,18%

63,64%

-

Woonplaats

0,00%

27,27%

72,73%

-

E-mailadres

0,00%

36,36%

63,64%

-

Telefoonnummer thuis

0,00%

54,55%

45,45%

-

Telefoonnummer werk

18,18%

63,64%

18,18%

-

Telefoonnummer mobiel

0,00%

63,64%

36,36%

 

   

 

        43

Uit de gegevens van Tabel 15 blijkt dat:  hoofd-en subcategorie en omschrijving van de melding relatief hoog scoren;  locatie-omschrijving scoort lager, evenals aanvullende informatie via foto’s, tijdstip en hoeveelheid water op straat;  contactgegevens worden als over het algemeen als enigszins relevant tot relevant ervaren. Telefoonnummers om melder te bereiken, worden minder relevant gevonden. Tabel 16 geeft een overzicht van de door de ondervraagde gemeenten toegepaste meldingenregistratiesystemen. Hieruit blijkt, dat veel verschillende systemen gebruikt worden.   Tabel 16: Toegepaste systemen  B1) Meldingsregistratiesysteem

Ja

Nee

Beschikt uw gemeente over een meldingsregistratiesysteem, zo ja welke:

100,00%

SimSite

18,18%

Zelf ontwikkeld door de Oracle specialisten in huis

9,09%

Excel

9,09%

Docman

9,09%

Melddesk

27,27%

Onbekend

18,18%

KMS

9,09%

AFVAL RIS

9,09%

Moon

9,09%

0,00%

Uit de enquête blijkt, dat de informatie die volgt uit een melding voornamelijk gebruikt wordt voor directe probleemoplossing ( Tabel 17). Slecht 64% onderzoekt of er samenhang bestaat met eerdere of andere meldingen, 55% gebruikt de informatie in beheer-of beleidsplannen.   Tabel 17: Toepassing meldingengegevens  B2) Meldingsregistratiesysteem

Ja

Nee

Waarvoor gebruikt u de gegevens verzameld in het meldingssysteem -

Eenmalige directe probleemoplossing

Bepaling van structurele overlastlocaties door het vergelijken van de gegevens onderling -

In beleidsplannen

100,00%

0,00%

63,64%

36,36%

54,55%

45,45%

   

   

 

        44

4.6

Neerslaggegevens

In deze paragraaf zal kort ingegaan worden op het gebruik van neerslaggegevens bij de meldingenafhandeling. Uit de enquête blijkt dat niet alle ondervraagde gemeente beschikken over eigen regenmeters (37%). Wel wordt gebruik gemaakt van verschillende bronnen, met name van eigen regenmeters (indien voorhanden), amateur-weerstations, buienradar en neerslagradars ( Tabel 18).   Tabel 18: Gebruikte bronnen voor neerslaggegevens  D1) Regendata

Ja

Nee

Beschikt uw gemeente over regenmeters, zo ja: Eigen regenmeters

63,64%

36,36%

KNMI-weerstation

45,45%

54,55%

Amateur-weerstation

63,64%

36,36%

Particuliere regenmeters

9,09%

90,91%

Buienradar

54,55%

45,45%

Neerslagradars (bijv. Hydronet, etc)

54,55%

45,45%

Neerslaggegevens van andere instanties, zoals waterschappen

45,45%

54,55%

Verder blijkt, dat 18% neerslaggegevens niet of nauwelijks gebruikt voor de afhandeling van meldingen. Het merendeel (81%) gebruikt de gegevens voor classificering volgens de ontwerpbuien van Rioned (module C2100). 91% gebruikt de gegevens als onderbouwing bij de afhandeling van schadeclaims. 63% hanteert de gegevens bij het opstellen van beleids- en beheersplannen (Tabel 19). Tabel 19: Gebruikstoepassingen neerslaggegevens  D2) Regendata

Ja

Nee

Waarvoor gebruikt u de regendata? Niet tot nauwelijks Categorisering bui (1 t/m 10 Leidraad Riolering) zodat inschatting van mate van wateroverlast bepaald kan worden Onderbouwing voor afhandeling melding/klacht/aansprakelijkheidstelling Input voor beheer/beleidsplannen

4.7

18,18%

81,82%

81,82%

18,18%

90,91%

9,09%

63,64%

36,36%

Conclusie

Wanneer de gegevens van de gemeenten Leudal, Roermond en Maasgouw onderling vergeleken worden, kunnen de volgende conclusies getrokken worden.  

De meeste meldingen worden telefonisch doorgegeven. Slechts een klein percentage van de registratie van meldingen vindt aan de balie plaats.  

   

 

        45

      

Relevante bouwstenen, zoals telefoonnummer en e-mailadressen ontbreken vaak. Melders hebben nauwelijks behoefte aan terugkoppeling. Het gebruik van en subcategorie “Overige” leidt ertoe dat veel meldingen ten onrechte in deze subcategorie terechtkomen. De informatie vanuit meldingen worden meestal gebruikt voor ad hoc oplossingen en niet voor structurele lange termijn oplossingen (input in beheersplannen, etc.). De behoefte om melder telefonisch te benaderen voor aanvullende informatie is laag. Er zijn veel verschillende registratiesystemen in gebruik. De meeste gemeenten gebruiken regengegevens van twee of meer neerslag bronnen. De regengegevens spelen een grote rol bij de classificering van de soort bui en als onderbouwing voor de afhandeling van schadeclaims.

 

   

 

        46

5 5.1

Datakwaliteit Algemeen

Door het meer en meer gebruikmaken van meldingenregistratiesystemen door gemeentelijke instellingen is goede datakwaliteit (DQ) de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden (Capiello et al. 2003). De data is van belang voor (riool)beheerders (beheerprogramma’s), management (managementrapportages) en burgers en instellingen van een gemeente (vraaggestuurd werken). Het maken van juiste analyses aan de hand van de verzamelde data, en daarmee het behalen van voordelen hieruit, is sterk afhankelijk van de volledigheid, juistheid en tijdigheid, de zogenaamde DQdimensies (Wang et al. 1995). Eerder onderzoek heeft uitgewezen dat de totale aanvullende kosten ten gevolge van slechte DQ 8% tot 12% van de investeringskosten bedragen (Redman 1998). Ander onderzoek zegt dat 41% van projecten falen ten gevolge van slechte DQ (Meta Group 1999). In het rapport “How to measure data quality?”(Heinrich et al. 2007) wordt beschreven op welke wijze de kwaliteit van data gemeten kan worden. Met name de aspecten van correctheid en tijdigheid worden beschreven. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de data kwaliteitscirkel. In de praktijk worden de meeste DQ-onderzoeken gedaan naar aanleiding van ad hoc zich voordoende probleemsituaties (Pipino et al. 2002) met meestal een hoge mate van subjectiviteit bij de oplossingskeuze (Capiello et al. 2004a). Heinrich beschrijft een aantal randvoorwaarden om te komen tot een wetenschappelijke benadering van het meten van datakwaliteit. Deze randvoorwaarden zijn de volgende: - Normalisatie: Een adequate normalisatie dient ertoe te leiden dat de waarden van de statistieken vergelijkbaar zijn. DQ wordt gekwantificeerd als een getal tussen o (zeer slecht) en 1 (zeer goed) (Pipino et al. 2002; Even en Shankaranarayanan 2007). - Interval: ter ondersteuning voor het monitoren van de verandering van de DQ en evaluatie van de maatregelen, dienen de gegevens in een bepaald tijdsinterval bepaald te worden. - Interpreteerbaar (vertaalbaar): de gegevens dienen voor de gebruikers “vertaalbaar” te zijn. Een melding bestaat uit een aantal meldingengegevens die geregistreerd worden in een meldingsformulier, de bouwstenen (paragraaf 4.4). Deze bouwstenen zijn onder andere naam, adres, tijdstip, locatie, etc. De bouwstenen samen vormen de daadwerkelijke meldinginhoud. Van elke bouwsteen zijn is de DQ te bepalen aan de hand van de componenten geloofwaardigheid, bruikbaarheid, interpreteerbaarheid. Deze componenten (CDQ) worden bepaald door een aantal subcomponenten (SDQ) , zie Figuur 21.

 

   

 

        47

Figuur 21: (Sub)componenten datakwaliteit 

In de volgende paragrafen wordt verder ingegaan op deze (sub)componenten op basis van de bevindingen uit de enquêteresultaten.

5.2

Geloofwaardigheid

De geloofwaardigheid wordt bepaald aan de hand van de volgende subcomponenten.

1) Correctheid: mate van overeenkomst tussen een bepaalde bouwsteen en hetgeen bedoeld wordt in de werkelijkheid. Zodat data als correct bepaald kan worden, dienen de gegevens in het systeem overeen te komen met de gegevens in de werkelijkheid. Als w1 de waarde in een gegevensbestand is en wr de corresponderende waarde in werkelijkheid, dan beschrijft d(w1,wr) het verschil in karakters op vergelijkbare posities binnen een tekst tussen w1 en wr, genormaliseerd naar het interval [0; ]. 1



1; 1; wr





[6] [7]

;

Het toepassen van deze vergelijking leidt tot een probleem: het resultaat moeilijk te interpreteren (R3) (Heinrich et al. 2002), zodat conclusies er moeilijk aan verbonden kunnen worden. Onderstaand voorbeeld toont dit aan. In het voorbeeld wordt de Levenshtein formule gehanteerd, waarbij gekeken wordt hoeveel handelingen er verricht moeten worden zodat w1 en wr overeenkomen. Dit door gebruik te maken van toevoegen, verwijderen of vervanging van een karakter.  

   

 

        48

"gemeente Leudal", "gemaende Leidol" =



"gemeente Leudal", "



"

20,0% "put", "kolk"



"put", "

"



20,0%

Uit het voorbeeld blijkt, dat beide resultaten 20,0% opleveren. In werkelijkheid zal “gemaendeLeidol” echter eenvoudiger te herleiden zijn tot “gemeente Leudal” en zal “put” niet terug te herleiden zijn tot “kolk”. In de realiteit blijkt, dat meldingen vaak dit soort onduidelijkheden bevatten. Immers, van burgers en instellingen kan niet verwacht worden dat zij de onderdelen van een rioolstelsel foutloos kunnen benoemen. Daardoor worden kolken bijvoorbeeld omschreven als putten in de weg en rioolputten als deksels in de straat.

2) Consistentie: mate van duidelijke samenhang tussen de bouwstenen, waarbij de verschillende gegevenselkaar niet tegenspreken. Een voorbeeld van inconsistentie is een straatnaam x die wel bestaat in kern y, maar niet in de bouwsteen vermelde kern z.

3) Betrouwbaarheid: mate van vertrouwen in het waarheidsgehalte en de relevantie van de gegevens. De menselijke factor speelt hierbij een grote rol. Bewoners die melding maken van wateroverlast kunnen foute informatie geven. Een voorbeeld is de inschatting van de hoeveelheid water op straat, het tijdstip waarop de overlast zich voordeed of de locatie waar de melding betrekking op heeft. Tabel 20 toont de enquêteresultaten per kanaal met betrekking tot de geloofwaardigheid van de meldingengegevens. Deze gegevens zijn gebaseerd op ervaringscijfers. Tabel 20: Enquêteresultaten geloowaardigheid DQ  Meldinginhoud via kanaal telefonie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door frontoffice registreert in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

11,11%

22,22%

22,22%

44,44%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent

0,00%

11,11%

11,11%

77,78%

11,11%

11,11%

11,11%

66,67%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

0,00%

33,33%

16,67%

50,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent

0,00%

0,00%

0,00%

100,00%

16,67%

0,00%

33,33%

50,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is

betrouwbaar

Meldinginhoud via kanaal internet (melding wordt door melder via e-formulier geregistreerd)

Hoeveel procent van de meldinginhoud is

betrouwbaar

 

 

 

   

 

        49

Meldinginhoud via kanaal e-mail

50% 75%

75% 100%

22,22%

22,22%

44,44%

0,00%

11,11%

11,11%

77,78%

11,11%

0,00%

33,33%

55,56%

(melding vindt per brief plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

12,50%

12,50%

25,00%

50,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent

0,00%

12,50%

0,00%

87,50%

12,50%

12,50%

0,00%

75,00%

(melding vindt telefonisch plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

0,00%

12,50%

25,00%

62,50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent

0,00%

0,00%

0,00%

100,00%

12,50%

0,00%

25,00%

62,50%

(melding vindt per e-mail plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

11,11%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent Hoeveel procent van de meldinginhoud is

betrouwbaar

Meldinginhoud via kanaal post

Hoeveel procent van de meldinginhoud is

betrouwbaar

Meldinginhoud via kanaal balie

Hoeveel procent van de meldinginhoud is

betrouwbaar

Per kanaal (telefonie, internet, e-mail, post, balie) is per subcomponent van de geloofwaardigheid (correctheid, consistentie, betrouwbaarheid) de geloofwaardigheidsparameter (GPsubcomponent; anaal) bepaald middels de volgende formule [8]. =

; %0

25 ∗

waarbij,

% 25

50 ∗

% 50 100

75 ∗

% 75

100 ∗

A = ((0 + 25)/2) = 12,5 B = ((25 + 50)/2 = 37,5 C = ((50 + 75)/2) = 62,5 D = ((75 + 100)/2) = 87,5 Opmerking Bij toepassing van deze formule bedraagt de laagst mogelijke score 0,12 (100% in kolom 1 (0 – 25%))en de hoogst mogelijke 0,88 (100% in kolom 4 ( 75%-100%)).

 

   

 

        50

De geloofwaardigheidsparameters voor het kanaal telefonie zijn: GP(correctheid; telefonie)

=( ((11,11 * ((0+25)/2)) + (22,22 * ((25+50)/2)) + (22,22 * ((50+75)/2)) + (44,44 * (75+100)/2))) / 100 = 0,63

GP(consistentie; telefonie) (477,78*

= ( ((0 * ((0+25)/2)) + (11,11 * ((25+50)/2)) + (11,11 * ((50+75)/2)) + (75+100)/2))) / 100 = 0,79 = ( ((11,11 * ((0+25)/2)) + (11,11 * ((25+50)/2)) + (11,11 * ((50+75)/2))

GP(betrouwbaarheid; telefonie) +

(66,67 * (75+100)/2))) / 100 = 0,71 De overige GP’s per kanaal zijn weergegeven in Tabel 21.  Tabel 21: Geloofwaardigheidsparameters  Geloofwaardigheidsparameters (GP) Telefonie

Internet

E-mail

Post

Balie

Correct

0,63

0,67

0,63

0,66

0,75

Consistent

0,79

0,88

0,79

0,81

0,88

Betrouwbaar

0,71

0,67

0,71

0,72

0,72

Gemiddeld

0,71

0,74

0,71

0,73

0,78

Geconcludeerd kan worden:  De correctheid van de gegevens het hoogst scoort (0,75) bij fysiek contact (kanaal balie).  De consistentie is het hoogst (score maximaal; 0,88) bij fysiek contact (kanaal balie) of bij gebruik van een e-formulier (kanaal internet).  De betrouwbaarheid over de kanalen verschilt nauwelijks (0,67 – 0,72).

5.3

Bruikbaarheid

De bruikbaarheid van bouwstenen wordt bepaald aan de hand van de volledigheid, nauwkeurigheid, actualiteit, compleetheid en relevantie van de bouwsteengegevens.

1) Volledigheid: de mate van compleetheid van de gevraagde bouwstenen. Ontbrekende bouwstenen kunnen ertoe leiden, dat de melding onduidelijk wordt. Voorbeelden zijn ontbrekende straatnamen, huisnummers, tijdstippen, etc.

2) Nauwkeurigheid: de mate van juistheid en precisie van een bouwsteen. Ook hier speelt de menselijke factor speelt een grote rol. Bewoners die melding maken van wateroverlast kunnen onbedoeld foute informatie geven. Een voorbeeld is een verkeerde inschatting van hoeveelheid water op straat, het tijdstip of de locatie.

 

   

 

        51

3) Actualiteit: de mate van ‘het actueel zijn’ in de tijd van een bouwsteen. Meldingen waarop niet direct actie volgt, kunnen na verloop van tijd achterhaald zijn. Een melding kan bijvoorbeeld betrekking hebben op een onderdeel van een rioolstelsel dat reeds vervangen of aangepast is.

  4) Compleetheid: betekent dat alle gevraagde bouwstenen aanwezig zijn in de database. Compleetheid van data is betrekking op twee verschillende aspecten. Enerzijds op de compleetheid van de meldingen in het meldingssysteem, anderzijds de compleetheid van elke afzonderlijke melding in een meldingssysteem. Compleetheid van alle meldingen betekent, dat van een bepaalde gebeurtenis alle voorhanden zijnde meldingen geregistreerd zijn in een database. De compleetheid van een afzonderlijke melding, betekent dat alle gevraagde bouwstenen aanwezig zijn in de database. Met deze laatste vorm van compleetheid wordt de volledigheid bedoeld (zie 1).

5) Relevantie: mate van voor de melding relevante informatie Informatie in een melding die niet relevant is voor een bepaalde gebeurtenis kan leiden tot onduidelijkheden in de afhandeling. Een voorbeeld is, dat bij het registreren van een melding de melding dermate veel informatie bevat van bijvoorbeeld eerdere overlastsituaties, dat deze de daadwerkelijke gebeurtenis onduidelijk maken. Tabel 22 toont de enquêteresultaten per kanaal met betrekking tot de bruikbaarheid van de meldingengegevens. Tabel 22: Enquêteresultaten bruikbaarheid DQ  Meldinginhoud via kanaal telefonie

50% 75%

75% 100%

11,11%

33,33%

55,56%

11,11%

11,11%

22,22%

55,56%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel

0,00%

11,11%

11,11%

77,78%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

0,00%

22,22%

33,33%

44,44%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig

0,00%

16,67%

0,00%

83,33%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig

0,00%

16,67%

16,67%

66,67%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel

0,00%

0,00%

16,67%

83,33%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

0,00%

16,67%

50,00%

33,33%

(melding vindt telefonisch plaats en wordt door frontoffice registreert in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig

0,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig

Meldinginhoud via kanaal internet (melding wordt door melder via e-formulier geregistreerd)

 

   

   

 

        52

Meldinginhoud via kanaal e-mail

50% 75%

75% 100%

10,00%

40,00%

50,00%

10,00%

10,00%

30,00%

40,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel

0,00%

10,00%

20,00%

60,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

0,00%

20,00%

40,00%

40,00%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig

0,00%

12,50%

37,50%

50,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig

0,00%

25,00%

37,50%

37,50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel

0,00%

25,00%

0,00%

75,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

0,00%

25,00%

62,50%

12,50%

(melding vindt telefonisch plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig

0,00%

0,00%

12,50%

87,50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig

0,00%

0,00%

12,50%

87,50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel

0,00%

0,00%

37,50%

62,50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

0,00%

0,00%

37,50%

62,50%

0 - 25%

25% 50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig

0,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig

(melding vindt per e-mail plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

Meldinginhoud via kanaal post (melding vindt per brief plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

Meldinginhoud via kanaal balie

Per kanaal is per subcomponent van de bruikbaarheid (volledigheid, nauwkeurigheid, actualiteit, relevantie) de bruikbaarheidsparameter BP(subcomponent; kanaal) bepaald middels de volgende formule [9]. =

; %0

25 ∗

waarbij,

% 25

50 ∗

% 50 100

75 ∗

% 75

100 ∗

A = ((0 + 25)/2) = 12,5 B = ((25 + 50)/2 = 37,5 C = ((50 + 75)/2) = 62,5 D = ((75 + 100)/2) = 87 Opmerking Bij toepassing van deze formule bedraagt de laagst mogelijke score 0,12 (100% in kolom 1 (0 – 25%))en de hoogst mogelijke 0,88 (100% in kolom 4 ( 75%-100%).

 

   

 

        53

De overige BP’s zijn weergegeven in Tabel 23. Tabel 23: Bruikbaarheidsparameters  Bruikbaarheidsparameters (BP) Telefonie

Internet

E-mail

Post

Balie

Volledig

0,74

0,79

0,73

0,72

0,84

Nauwkeurig

0,68

0,75

0,59

0,66

0,84

Actueel

0,79

0,83

0,69

0,75

0,78

Relevant

0,68

0,67

0,68

0,59

0,78

Gemiddeld

0,72

0,76

0,67

0,68

0,81

Geconcludeerd kan worden:  De volledigheid is bij het kanaal balie (0,84) en internet (0,79) hoger dan bij de andere kanalen. Het fysieke contact aan de balie maakt “doorvragen”, mogelijk, waardoor deze hoog scoort.  Het kanaal balie biedt de hoogste nauwkeurigheid (0,84), kanaal e-mail de laagste (0,59).  De kanalen internet en telefonie leveren de hoogste actualiteit (respectievelijk 0,83 en 0,79). Kanaal e-mail de laagste (0,69).  De relevantie van gegevens is bij het kanaal balie het hoogst (0,78). Post scoort laag (0,59).

5.4

Interpreteerbaarheid

De interpreteerbaarheid wordt bepaald door de uniformiteit, eenduidigheid en begrijpbaarheid.

1) Uniformiteit: bouwstenen zijn voor elke melding gelijk. Uniformiteit van gegevens houdt in, dat de gevraagde bouwstenen van elke melding gelijk zijn. Dat wil zeggen, de bouwstenen die vereist zijn voor melding, worden bij elke melding gevraagd en ingevuld.

2) Eenduidigheid: meervoudige interpretatie van de gegevens is niet mogelijk. Met eenduidigheid wordt bedoeld, dat er geen meervoudige interpretatie van de gegevens mogelijk is. Met andere woorden: iedere gebruiker van de gegevens zal dezelfde conclusies trekken.

3) Begrijpbaarheid : gegevens zijn duidelijk en overzichtelijk. Met begrijpbaarheid wordt bedoeld, dat de gegevens in een melding voor de gebruiker duidelijk en overzichtelijk zijn. De termen die gebruikt worden, dienen overeen te komen met de benamingen zoals deze in het vakgebied toegepast worden.

 

   

 

        54

Tabel 24 toont de enquêteresultaten per kanaal met betrekking tot de interpreteerbaarheid van de meldingengegevens.

 

 

 

   

 

        55

Tabel 24: Enquêteresultaten interpreteerbaarheid DQ  Meldinginhoud via kanaal telefonie

50% 75%

75% 100%

0,00%

25,00%

50,00%

12,50%

0,00%

50,00%

37,50%

12,50%

12,50%

25,00%

50,00%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform

20,00%

0,00%

40,00%

40,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig

0,00%

0,00%

60,00%

40,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar

0,00%

20,00%

40,00%

40,00%

(melding vindt per e-mail plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform

25,00%

12,50%

50,00%

12,50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig

12,50%

0,00%

62,50%

25,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar

12,50%

12,50%

50,00%

25,00%

(melding vindt per brief plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform

28,57%

28,57%

28,57%

14,29%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig

14,29%

0,00%

57,14%

28,57%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar

14,29%

14,29%

42,86%

28,57%

(melding vindt telefonisch plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform

0,00%

0,00%

28,57%

71,43%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig

0,00%

0,00%

28,57%

71,43%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar

0,00%

0,00%

28,57%

71,43%

(melding vindt telefonisch plaats en wordt door frontoffice registreert in meldingssysteem)

0 - 25%

25% 50%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform

25,00%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar Meldinginhoud via kanaal internet (melding wordt door melder via e-formulier geregistreerd)

Meldinginhoud via kanaal e-mail

Meldinginhoud via kanaal post

Meldinginhoud via kanaal balie

 

   

 

        56

Per kanaal is per subcomponent van de bruikbaarheid (uniformiteit, eenduidigheid, begrijpbaarheid) de interpreteerbaarheidsparameter IP(subcomponent; kanaal) bepaald middels de volgende formule [10]. =

; %0

25 ∗

% 25

50 ∗

waarbij,

% 50 100

75 ∗

% 75

100 ∗

A = ((0 + 25)/2) = 12,5 B = ((25 + 50)/2 = 37,5 C = ((50 + 75)/2) = 62,5 D = ((75 + 100)/2) = 87 Opmerking Bij toepassing van deze formule bedraagt de laagst mogelijke score 0,12 (100% in kolom 1 (0 – 25%))en de hoogst mogelijke 0,88 (100% in kolom 4 ( 75%-100%).

De overige IP’s zijn weergegeven in Tabel 25. Tabel 25: Interpreteerbaarheidsparameters  Interpreteerbaarheidsparameters (IP) Telefonie

Internet

E-mail

Post

Balie

Uniform

0,63

0,63

0,50

0,45

0,80

Eenduidig

0,66

0,73

0,63

0,63

0,80

Begrijpbaar

0,66

0,68

0,59

0,59

0,80

Gemiddeld

0,65

0,68

0,57

0,55

0,80

Geconcludeerd kan worden:  De uniformiteit, eenduidigheid en begrijpbaarheid zijn via het kanaal balie het hoogst (0,80). E-mail en post scoren laag (0,59). Ook hier speelt de mogelijkheid van ‘doorvragen’ wellicht een rol.

5.5

Toegankelijkheid

De toegankelijkheid van data in een database wordt bepaald door de eenduidigheid van toegang en de referentietoegang. Omdat deze toegankelijkheid voornamelijk betrekking heeft op het functioneren van een systeem binnen de ICT-wereld, wordt dit binnen dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. Ter volledigheid wordt de toegankelijkheid als zodanig wel benoemd.

5.6

Conclusies

Wanneer de resultaten per kanaal gemiddeld worden, door middel van formule [11]:

∑

;

∑

;

∑

;

10

blijkt dat het kanaal balie met betrekking tot de kwaliteit van data het hoogst scoort (0,80). Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de “doorvraag-mogelijkheid’, maar blijkbaar levert het fysieke contact met de melder een positieve bijdrage hieraan. Immers, bij het kanaal telefonie bestaat ook de mogelijkheid van doorvragen, maar dit kanaal scoort toch lager (0,70). Daarnaast levert het gebruik van een e-formulier data met een goede kwaliteit op (0,73). Het gebruik van de kanalen e-mail en post zorgen voor een lagere kwaliteit.  

   

 

        57

  Tabel 26: Parameters datakwaliteit  Datakwaliteitsparameters (DQP) (0,12 ≤ DQP ≤0,88) Telefonie

Internet

E-mail

Post

Balie

Correct

DQPcor

0,63

0,67

0,63

0,66

0,75

Consistent

DQPcon

0,79

0,88

0,79

0,81

0,88

Betrouwbaar

DQPbet

0,71

0,67

0,71

0,72

0,72

Volledig

DQPvol

0,74

0,79

0,73

0,72

0,84

Nauwkeurig

DQPnau

0,68

0,75

0,59

0,66

0,84

Actueel

DQPact

0,79

0,83

0,69

0,75

0,78

Relevant

DQPrel

0,68

0,67

0,68

0,59

0,78

Uniform

DQPuni

0,63

0,63

0,50

0,45

0,80

Eenduidig

DQPeen

0,66

0,73

0,63

0,63

0,80

Begrijpbaar

DQPbeg

0,66

0,68

0,59

0,59

0,80

0,70

0,73

0,65

0,66

0,80

Gemiddeld

Parameter datakwaliteit 0,90 0,80 0,70 0,60

Telefonie

0,50

Internet

0,40

E‐mail

0,30

Post

0,20

Balie

0,10 0,00 Telefonie

Internet

E‐mail

Post

Balie

Figuur 22: Parameters datakwaliteit 

 

   

 

        58

6 6.1

Weging en belangrijkheid Algemeen

In hoofdstuk ・ is aangetoond, dat de kwaliteit van een melding bepaald wordt door de parameters voor geloofwaardigheid, bruikbaarheid en interpreteerbaarheid. Daarnaast is het van belang inzicht te krijgen in de mate van prioritering van deze parameters onderling. Met andere woorden: welke parameters zijn meest en minst bepalend voor een geode afhandeling van een melding. Deze prioritering wordt door het toekennen van een wegingsfactor (W) aan de (sub)componenten van datakwaliteit gerealiseerd. Daarnaast speelt de mate van gebruik van de diverse kanalen een rol bij de belangrijkheid van een (sub)component. Immers, als een kanaal hoog scoort (>80%) met betrekking tot de kwaliteit van data, maar dit slecht 5% van alle meldingen betreft, zal het effect op de belangrijkheid lager zijn. In dit hoofdstuk worden deze begrippen verder uitgewerkt, waarna een methode beschreven wordt de belangrijkheid en daarmee de belangrijkheidsfactor (B) aan de hand van de gegevens uit hoofdstuk 3 tot en met ・ te bepalen.

6.2

Wegingsfactor (W)

De wegingsfactor (W) is een normering voor het belang dat de inhoud van een melding voldoet aan de afzonderlijke subcomponenten van datakwaliteit. Allereerst is aan de hand van de enquêteresultaten de wegingsfactor per subcomponent van DQ bepaald,

 

   

 

        59

Tabel 27: Toekennen weging aan subcomponenten DQ 1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

Correctheid: mate van overeenkomst  tussen een bepaalde bouwsteen en  hetgeen bedoeld wordt in de  werkelijkheid. (Bijvoorbeeld: een  verstopte put i.p.v. een verstopte  kolk)  

10,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

10,00% 

10,00% 

40,00% 

0,00% 

0,00% 

Consistentie: mate van duidelijke  samenhang tussen de bouwstenen,  waarbij de verschillende gegevens  elkaar niet tegenspreken.  (Bijvoorbeeld: straatnaam x die niet  in dorpskern y voorkomt, of een  huisnummer dat niet bestaat in een  bepaalde straat) 

0,00% 

10,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

30,00% 

0,00% 

40,00% 

Betrouwbaarheid: mate van  vertrouwen in het waarheidsgehalte  en de relevantie van de gegevens.  (Bijvoorbeeld: iemand meldt met of  zonder opzet een halve meter water  in huis, i.p.v. 15 cm, of een verkeerd  tijdstip van overlast) 

0,00% 

10,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

20,00% 

10,00% 

20,00% 

20,00% 

Volledigheid: de mate van  compleetheid van de gevraagde  bouwstenen. (Bijvoorbeeld: worden  alle gevraagde elementen (volledig  adres, tijdstip, locatie) vermeld) 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

60,00% 

10,00% 

Nauwkeurigheid: de mate van  juistheid en precisie van een  bouwsteen. (Bijvoorbeeld: klopt het  tijdstip of hoeveelheid water op  straat) 

0,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

20,00% 

10,00% 

30,00% 

10,00% 

0,00% 

Actualiteit: de mate van ‘het actueel  zijn’ in de tijd van een bouwsteen.  (Bijvoorbeeld: komt de melding op  tijd binnen of is de inhoud inmiddels  achterhaald) 

0,00% 

20,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

30,00% 

20,00% 

0,00% 

20,00% 

Relevantie: mate van voor de  melding relevante informatie.  (Bijvoorbeeld: is alle geleverde  informatie relevant of worden zaken  vermeld die de het achterhalen van  de daadwerkelijke oorzaak  bemoeilijken) 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

30,00% 

20,00% 

10,00% 

20,00% 

10,00% 

Uniformiteit: de geleverde  bouwstenen voor een melding zijn  altijd dezelfde. Via alle kanalen  worden voor een melding dezelfde  bouwstenen geleverd. (Bijvoorbeeld:  een melding via een e‐formulier  levert dezelfde info, als een melding  via telefoon) 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

30,00% 

30,00% 

10,00% 

0,00% 

0,00% 

Eigenschap 

op de volgende pagina.

 

 

 

   

 

        60

Tabel 27: Toekennen weging aan subcomponenten DQ 1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

Correctheid: mate van overeenkomst  tussen een bepaalde bouwsteen en  hetgeen bedoeld wordt in de  werkelijkheid. (Bijvoorbeeld: een  verstopte put i.p.v. een verstopte  kolk)  

10,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

10,00% 

10,00% 

40,00% 

0,00% 

0,00% 

Consistentie: mate van duidelijke  samenhang tussen de bouwstenen,  waarbij de verschillende gegevens  elkaar niet tegenspreken.  (Bijvoorbeeld: straatnaam x die niet  in dorpskern y voorkomt, of een  huisnummer dat niet bestaat in een  bepaalde straat) 

0,00% 

10,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

30,00% 

0,00% 

40,00% 

Betrouwbaarheid: mate van  vertrouwen in het waarheidsgehalte  en de relevantie van de gegevens.  (Bijvoorbeeld: iemand meldt met of  zonder opzet een halve meter water  in huis, i.p.v. 15 cm, of een verkeerd  tijdstip van overlast) 

0,00% 

10,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

20,00% 

10,00% 

20,00% 

20,00% 

Volledigheid: de mate van  compleetheid van de gevraagde  bouwstenen. (Bijvoorbeeld: worden  alle gevraagde elementen (volledig  adres, tijdstip, locatie) vermeld) 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

60,00% 

10,00% 

Nauwkeurigheid: de mate van  juistheid en precisie van een  bouwsteen. (Bijvoorbeeld: klopt het  tijdstip of hoeveelheid water op  straat) 

0,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

20,00% 

10,00% 

30,00% 

10,00% 

0,00% 

Actualiteit: de mate van ‘het actueel  zijn’ in de tijd van een bouwsteen.  (Bijvoorbeeld: komt de melding op  tijd binnen of is de inhoud inmiddels  achterhaald) 

0,00% 

20,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

30,00% 

20,00% 

0,00% 

20,00% 

Relevantie: mate van voor de  melding relevante informatie.  (Bijvoorbeeld: is alle geleverde  informatie relevant of worden zaken  vermeld die de het achterhalen van  de daadwerkelijke oorzaak  bemoeilijken) 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

0,00% 

10,00% 

30,00% 

20,00% 

10,00% 

20,00% 

10,00% 

Uniformiteit: de geleverde  bouwstenen voor een melding zijn  altijd dezelfde. Via alle kanalen  worden voor een melding dezelfde  bouwstenen geleverd. (Bijvoorbeeld:  een melding via een e‐formulier  levert dezelfde info, als een melding  via telefoon) 

0,00% 

10,00% 

10,00% 

0,00% 

10,00% 

30,00% 

30,00% 

10,00% 

0,00% 

0,00% 

Eigenschap 

 

De wegingsfactor W is vervolgens bepaald aan de hand van de percentages die toegekend zijn aan het wegingscijfer (1 t/m 10) te vermenigvuldigen met het wegingscijfer en vervolgens te delen door 100. Wcorrectheid = (10% * 1 + 10% * 2 + 0% * 3 + ….. 0% * 10)/100 = 0,57

[12]

 

 

 

 

   

 

        61

Tabel 28: Wegingsfactoren  Wegingsfactor (W) Correct (Wcor)

0,57

Consistent (Wcon)

0,79

Betrouwbaar (Wbet)

0,73

Volledig (Wvol)

0,83

Nauwkeurig (Wnau)

0,63

Actueel (Wact)

0,67

Relevant (Wrel)

0,73

Uniform (Wuni)

0,57

Eenduidig (Ween)

0,71

Begrijpbaar (Wbeg)

0,58

Uit

 

   

 

        62

Tabel 28 is te herleiden, dat aan de consistentie en volledigheid van een melding de hoogste weging toegekend is. Een melding dient dus enerzijds alle bouwstenen te bevatten en anderzijds dienen deze bouwstenen elkaar niet tegen te spreken. Deze conclusie lag in de lijn van verwachting. Daarom zijn in de enquête hierover vragen opgenomen. In de enquête zijn drie scenario’s geschetst, waarover de volgende vragen gesteld zijn. 1) Scenario 1: Een melding komt binnen over een verstopte kolk, het adres is niet volledig. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats. Binnen de gemeente zijn er 3 andere gelijke straatnamen in andere dorpskernen. Er is geen telefoonnummer beschikbaar, wel een huisnummer. Wat doet u? 2) Scenario 2: Een melding komt binnen over een verstopt huisaansluiting, het adres is niet volledig. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats. Binnen de gemeente zijn er 3 andere gelijke straatnamen in andere dorpskernen. Er is geen telefoonnummer beschikbaar, wel een huisnummer. Wat doet u? 3) Scenario 3: Een melding komt binnen over een verstopt hoofdriool, het adres is niet volledig. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats. Binnen de gemeente zijn er 3 andere gelijke straatnamen in andere dorpskernen. Er is geen telefoonnummer beschikbaar, wel een huisnummer. Wat doet u? De antwoordmogelijkheden zijn. 1) Niks 2) Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen. 3) Ik laat alle locaties met deze straatnamen in de diverse woonplaatsen controleren. De enquêteresultaten zijn weergegeven in 29 tot en met 31. Tabel 29: Scenario 1; Verstopte kolk Onvolledige melding

Actie

Niks

45,45%

Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen Ik laat alle locaties met deze straatnamen en huisnummer in de diverse woonplaatsen controleren

54,55% 0,00%

 

 

 

 

   

 

        63

Tabel 30: Scenario 2; Verstopte huisaansluiting  Onvolledige melding Niks Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen Ik laat alle locaties met deze straatnamen en huisnummer in de diverse woonplaatsen controleren

Actie 36,36% 54,55% 9,09%

Tabel 31: Scenario 3; Verstopt hoofdriool  Onvolledige melding Niks Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen Ik laat alle locaties met deze straatnamen en huisnummer in de diverse woonplaatsen controleren

Actie 9,09% 54,55% 36,36%

Deze resultaten bevestigen de hogere toegekende prioriteringen voor volledigheid en consistentie. Als een melding onvolledig en inconsistent is, zal in het geval van een verstopte kolk 45% van de ondervraagden geen actie ondernemen. In het geval van een verstopte huisaansluiting bedraagt dit percentage 37%. De urgentie voor het ondernemen van actie blijkt bij een verstopt hoofdriool hoger te liggen, in dit geval zal 9% geen actie zou ondernemen. 55% van de ondervraagden zal in de drie scenario’s nader onderzoek verrichten, zodat de juiste locatie achterhaald wordt. Bij scenario 3, verstopt hoofdriool, zal 36% van de ondervraagden alle locaties die in aanmerking komen, onderzoeken. In de enquête is ook de relatie tussen urgentie en de locatie waar de melding betrekking op heeft en de soort melder ondervraagd. De resultaten zijn vermeld in Tabel 32. Tabel 32: Urgentie in relatie tot locatie en melder  Inschatten van urgentie Krijgt een melding over wateroverlast in een woonwijk een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in een winkelcentrum? Krijgt een melding over wateroverlast in een woonwijk een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in een grote doorgaande weg? Krijgt een melding over wateroverlast in een woonwijk een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie nabij een school, woonzorgcentrum, etc.? Krijgt een melding over wateroverlast in een grote doorgaande weg een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in een winkelcentrum? Krijgt een melding over wateroverlast in een grote doorgaande weg een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie nabij een school, woonzorgcentrum, etc.?

Ja

Nee

0,00%

100,00%

0,00%

100,00%

0,00%

100,00%

9,09%

90,91%

18,18%

81,82%

 

   

 

        64

Krijgt een melding over wateroverlast in een groenstrook binnen de bebouwde kom een lagere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in het buitengebied? Krijgt een melding, die door een “veelmelder” gedaan wordt, bewust of onbewust een hogere urgentie toegekend?

9,09%

90,91%

18,18%

81,82%

Krijgt een melding, die door een bestuurder (wethouder of raadslid) gedaan wordt, bewust of onbewust een hogere urgentie van afhandelen toegekend?

18,18%

81,82%

Krijgt een melding, die door een collega gedaan wordt, bewust of onbewust een hogere urgentie toegekend?

9,09%

90,91%

Soort locatie De locaties die behandeld zijn in de vraagstelling zijn:  woonwijk;  winkelcentrum;  doorgaande weg;  scholen en woonzorgcentra;  groenstroken en  buitengebied. De resultaten wijzen uit dat er nagenoeg geen onderscheid in urgentie gemaakt wordt tussen de locaties woonwijk, doorgaande weg, winkelcentrum, groenstroken en locaties nabij scholen, woonzorgcentrum, etc. Wel blijkt, dat een melding over een doorgaande weg een iets hogere urgentie krijgt toegekend ten opzichte van een winkelcentrum (9%) en ten opzichte van een van een school en woonzorgcentrum (18%). Groenstroken krijgen een lagere urgentie (9%) ten opzichte van het buitengebied. Soort melder De soort melders die behandeld zijn, zijn:  ‘veelmelder’ (hieronder wordt verstaan: iemand die regelmatig meldingen doorgeeft);  bestuurder (wethouder of raadslid);  collega. Het vergelijk wijst uit, dat in 18% van de gevallen, bewust of onbewust, een melding van een ‘veelmelder’ of bestuurder een hogere prioriteit krijgt. 9% zal een melding van een collega hoger prioriteren.

6.3

Belangrijkheidsfactor (BF)

De belangrijkheidsfactor (BF) geeft per kanaal de relatie weer tussen: 1) de datakwaliteit (DQP) en 2) de weging (W). BF is per kanaal bepaald met:

∑

;

∗

[13]

waarbij: DQP(sc;k) = datakwaliteitsparameter voor elke subcomponent DQ per kanaal ( Tabel 26) W(sc) = wegingsfactor voor elke subcomponent DQ (  

   

 

        65

Tabel 28)

 

   

 

        66

Voor het kanaal telefonie bedraagt BF:

; 0,63 ∗ 0,57

0,79 ∗ 0,79

∗

;

0,71 ∗ 0,73

0,74 ∗ 0,83

= 0,477

∗ 10

… .

0,68 ∗ 0,63 0,79 ∗ 0,67 10

0,68 ∗ 0,73

;

∗

0,63 ∗ 0,57

0,66 ∗ 0,71

0,66 ∗ 0,57

De belangrijkheidsfactoren zijn: Tabel 33: Belangrijkheidsfactoren  Belangrijkheidsfactor (BF) Telefonie

BFtel

0,477

Internet

BFint

0,500

E-mail

BFema

0,450

Post

BFpos

0,453

Balie

BFbal

0,521

Maximaal

BFmax

0,599

Opmerking De maximale waarde voor de belangrijkheidsfactor (BFmax) bedraagt 0,599, uitgaande van DQPmax = 0,88 en de bepaalde wegingsfactoren.

Uit Tabel 33 komt naar voren dat de factoren die de datakwaliteit bepalen en die voor de inhoud van een melding het meest van belang geacht worden via het kanaal balie het beste resultaat opleveren. De kanalen e-mail en post scoren het laagst.

6.4

Belangrijkheid (B)

De belangrijkheidsfactor zegt iets over de kwaliteit van een melding per gebruikt kanaal en het belang dat aan de bouwstenen van datakwaliteit gegeven wordt. De belangrijkheid (B) voegt hier de mate van gebruik van het kanaal aan toe. De belangrijkheid zegt daarmee iets voor de efficiëntie van de meldingenprocedure. Als een kanaal hoog scoort (>80%) met betrekking tot de kwaliteit van data, maar dit slecht 5% van alle meldingen betreft, heeft dit effect op de totale kwaliteit van het meldingenregistratieproces. Het gebruik (G) is bepaald aan de hand van ervaringscijfers uit de enquête, Tabel 3. Naarmate de belangrijkheid hoger is, zal de meldingenprocedure efficiënter verlopen. De belangrijkheid is berekend met [14]

∗ Waarbij: BF(kanaal) = belangrijkheidsfactor per kanaal (Tabel 33) G(kanaal) = mate van gebruik van een kanaal (Tabel 3) Gtotaal = Gtelefonie + Ginternet + Gemail + Gpost + Gbalie = 1  

   

 

        67

Voor het kanaal telefonie bedraagt B: ∗

0,477 ∗ 0,513

0,245

De belangrijkheid per kanaal bedraagt: Tabel 34: Belangrijkheid  BF

G

Belangrijkheid (B)

Telefonie

Btel

0,477

0,513

0,245

Internet

Bint

0,500

0,151

0,076

E-mail

Bema

0,450

0,171

0,077

Post

Bpos

0,453

0,089

0,040

Balie

Bbal

0,521

0,076

0,039

Opmerking De maximale waarde voor de belangrijkheid (Bmax) bedraagt 0,599, omdat de maximale waarde voor belangrijksheidsfactor 0,599 bedraagt en het gebruik maximaal 1 is.

Uit Tabel 34 blijkt, dat het kanaal balie, die als hoogste scoorde bij de belangrijkheidsfactor, de laagste score in belangrijkheid heeft. Dit is te verklaren, omdat het kanaal balie verhoudingsgewijs veel minder gebruikt wordt (7,6%). Het kanaal telefonie daarentegen heeft een lagere belangrijkheidsfactor, maar een hoger gebruik (51%) en daarmee een hogere belangrijkheid in de meldingenregistratie. In een hypothetische toekomstsituatie waarbij de datakwaliteitsparameters van het kanaal internet gelijk zijn aan de huidige parameters van het kanaal balie en het gebruik van het kanaal internet gelijk is aan het huidige gebruik van het kanaal telefonie, zou dit resulteren in een belangrijkheid voor het meldingenregistratie via het kanaal internet van 0,267 (een factor 3,5x de huidige situatie!)

6.5

Efficiëntiecoëfficiënt (EC)

De efficiëntiecoëfficiënt (EC) is een maatstaf voor effectiviteit van de gehele meldingenregistratie over alle kanalen en wordt bepaald middels: EC = Btel + Bint + Bema + Bpos + Bbal Scenario 1: Uitgegaan van de datakwaliteitsparameters per kanaal zoals deze in hoofdstuk 5 zijn bepaald, de wegingsfactoren (

 

   

 

        68

Tabel 28) en het gebruik per kanaal (Tabel 2) bedraagt EC voor deze meldingenregistratiemethode 0,477. De EC zal bij gelijkblijvende belangrijkheidsfactoren (dus ongewijzigde datakwaliteit per kanaal en wegingsfactoren) alleen wijzigen als het gebruik per kanaal wijzigt. Scenario 2: Wanneer geen gebruik meer gemaakt wordt van de kanalen e-mail en post en dit gebruik aan het kanaal internet ( e-formulier) toegekend wordt, zal de efficiëntie toenemen tot 0,490. Wanneer daarnaast ervan uitgegaan wordt, dat  de kwaliteit en weging niet beïnvloedbaar zijn,  BF maximaal BFbalie bedraagt = 0,521 = 100%,  BFinternet = BFbalie, betekent dit voor effectiviteit van meldingenregistratie voor beide scenario’s: Scenario 1: EC = 91,6% Scenario 2: EC = 95,7% In het voorgaande is steeds uitgegaan van constante wegingsfactoren ( 

 

 

   

 

        69

Tabel 28), die voortvloeien uit de enquêteresultaten. Door de wegingsfactoren variabel te maken, waarbij ze beurtelings een waarde tussen 0 en 1 toegekend krijgen, wordt duidelijk welke invloed deze wijzigingen hebben op de efficiëntiecoëfficiënt, Tabel 35. Tabel 35: EF bij W=0 en W=1 EF 0%

100%

Verschil

Correct

0,440

0,505

0,064

Consistent

0,413

0,494

0,081

Betrouwbaar

0,425

0,496

0,070

Volledig

0,415

0,490

0,075

Nauwkeurig

0,434

0,502

0,069

Actueel

0,425

0,502

0,078

Relevant

0,427

0,495

0,068

Uniform

0,443

0,503

0,060

Eenduidig

0,430

0,496

0,066

Begrijpbaar

0,440

0,504

0,064

0,090

0,081

0,080 0,070

0,064

0,070

0,078

0,075 0,069

0,068 0,060

0,066 0,064

0,060 0,050 0,040 0,030 0,020 0,010 0,000

Figuur 23: Mate van invloed van variable wegingsfactoren op EF

Uit Figuur 23 blijkt, dat een wijziging van de wegingsfactor voor consistentie de grootste invloed heeft op de waarde van de efficiëntiecoëfficiënt, uniformiteit de kleinste.

6.6

Conclusie

Omdat de kanalen internet en balie de hoogste belangrijkheidsfactor hebben, zal de belangrijkheid voor de meldingenprocedure toenemen als meer meldingen via deze kanalen geregistreerd worden.

 

   

 

        70

Wanneer 100% van de meldingen via de balie ontvangen worden, bedraagt de belangrijkheid 0,521 (Bmax = 0,599) en als 100% van de meldingen via het kanaal internet, dus per e-formulier, geregistreerd worden, bedraagt de belangrijkheid 0,500. Aangezien het niet realistisch is te rekenen met 100% contact via de balie, te meer omdat veel gemeenten het contact via de balie in de toekomst zullen verminderen, wordt het gebruik van het eformulier bepalend. Een goed ontwikkeld, gebruiksvriendelijk, volledig en betrouwbaar e-formulier is hiervoor essentieel. Er dient gestreefd te worden naar een praktijksituatie, waarbij  de datakwaliteitsparameters van het kanaal internet minimaal gelijkwaardig zijn aan de huidige paramaters van het kanaal balie en  het gebruik van het kanaal internet toeneemt.

 

   

 

        71

7

Risicoanalyse

De risicoanalyse heeft altijd betrekking op een bepaald begrensd ruimtelijk gebied. Dit kan bijvoorbeeld op basis van geografie (woning, straat, wijk of dorp/stad) of topografie (woonwijk, winkelcentrum, verkeersweg of park) zijn. Voor het ruimtelijk gebied wordt onderzocht met welke schadeomvang rekening gehouden moet worden bij het optreden van een bepaalde gebeurtenis. De schade kan zowel betrekking hebben op materiële als immateriële schade. Materiële schade is schade die qua omvang direct in geld uit te drukken is. Immateriële wordt veroorzaakt door verdriet, smart of geestelijk gemis. Deze schade is niet direct in geld uit te drukken. De vergoeding die wordt uitgekeerd om immateriële schade te vergoeden heet smartengeld. Te volgen stappen zijn: 1) Beschrijf het getroffen gebied 2) Beschrijf het voorval 3) Bepaal de kans op voorkomen 4) Bepaal de verwachte schadeomvang 5) Bepaal drempelwaarden 6) Bepaal de schadefactor

7.1

Beschrijf het getroffen gebied

De eerste stap die uitgevoerd dient worden bij de risicoanalyse is een duidelijke beschrijving van het ruimtelijke (getroffen) gebied. De relevante informatie wordt in overzichtelijke vorm weergegeven. Relevante informatie is: - begrenzing gebied; - bevolkingsdichtheid; - ruimtelijk gebruik van het gebeid; - infrastructurele inrichting van de openbare ruimte (boven- en ondergronds).

7.2

Beschrijf het voorval

De tweede stap is het duidelijk beschrijven van het voorval. Uitgaande van het voorval is een scenario te beschrijven, welke de basis van de risicoanalyse vormt. Een duidelijk omschrijving van het voorval is noodzakelijk om als basis te dienen voor het bepalen van de kans op de gebeurtenis en de schadeomvang. De gebeurtenis wordt omschreven aan de hand van een aantal parameters en bijbehorende vraagstellingen. De parameters en vraagstellingen zijn weergegeven in Tabel 36. Tabel 36: Parameters voorval  Parameter Voorval Locatie Getroffen gebied Intensiteit Tijdstip Duur Verloop Reactietijd Betrokkenheid Referentiegebeurtenis Verdere informatie

Vraagstellingen Welk gebeurtenis wordt onderzocht? Waar vindt de gebeurtenis plaats? Welk gebied is door de gebeurtenis getroffen? Hoe groot is de neerslagintensiteit? Op welk tijdstip vindt de gebeurtenis plaats? Hoe lang duurt de gebeurtenis? Welke factoren leiden tot de gebeurtenis? Hoe verloopt de gebeurtenis? Was de gebeurtenis te verwachten? Kon de eigenaar zich op het voorval voorbereiden? Kon de gemeente zich op het voorval voorbereiden? Wie/wat is door de gebeurtenis (in)direct getroffen> Is er een referentiegebeurtenis, zo ja welke?

 

   

 

        72

7.3

Bepaal de kans op voorkomen

De derde stap is het bepalen van de kans op de gebeurtenis voor het gekozen scenario. Hierbij wordt gebruikgemaakt van de ontwerpbuien van Rioned (bui 1 tot en met 10), module C2100 (

 

   

 

        73

Bijlage III : Ontwerpbuien Rioned, module C2100). Tabel 37: Classificatie kans op voorkomen  Waarde 5 4 3 2 1

7.4

Waarschijnlijkheid Zeer hoog Hoog Gemiddeld Laag Zeer laag

… keer per jaar 4 4 1 0,5 ≤ 0,2

1x per … jaar (T) 0,25 0,5 1 2 ≥5

Bui (C2100) 1 en 2 3 en 4 5 en 6 7 en 8 9 en 10

Bepaal de verwachte schadeomvang

De vierde stap is het bepalen van de te verwachten schadeomvang die bij een bepaalde gebeurtenis hoort. De schade kan betrekking hebben op verschillende categorieën. De parameters worden onderverdeeld in: - mens - omgeving (openbare ruimte) - omgeving (particulier terrein) - milieu - economie Onder particulier terrein wordt verstaan: alle gebieden en ruimtes welke niet vanaf de openbare weg bereikbaar zijn. Te denken valt aan particulier- en bedrijfseigendom, woningen, garages, achtertuinen, etc.

De definitie voor “openbare ruimte” volgens de CROW (Centrum voor Regelgeving en Onderzoek in de Grond-, Water- en Wegenbouw en de Verkeerstechniek) luidt:

de openbare ruimte is de publiek toegankelijke ruimte die gevormd wordt door de contramal van de bebouwde ruimte met de volgende begrenzingen: objecten die geplaatst zijn in de ruimte tot de dakgoot (onder andere verharding, groen, bruggen, verlichting) en in de bodem tot en met de funderende grondlaag (kabels en leidingen).

 

   

 

        74

Tabel 38: Verwachte schadeomvang  Categorie

Mens

Omgeving (openbare ruimte)

M1

Schadeparameter Dode(n)

M2

Gewonde(n)

M3

Ziekte > 14 dagen

M4

Ziekte ≤ 14 dagen

OR1

Wegen

OR2

Openbare parkeerterreinen

OR3

Groenstroken

OR4

Gemeentelijke gebouwen

Schade aan gemeentelijke instelleingen (scholen, sportcomplex, etc.)

PT1

Oprit

Toegangswegen op eigen terrein waarvan bijvoorbeeld de verharding verzakt is

PT2

Tuin

(On)verharde gedeelten van een particulier terrein dat beschadigd is

PT3

Woning

Ondergelopen gedeelten van een woning (kelder, woonkamer, etc)

M1

Oppervlaktewateren

M2 E1

Grondwater Bedrijven

E2

Winkelcentra

E3

Agrarische bedrijven

Oppervlaktewateren die door de gebeurtenis verontreinigd zijn Grondwatervervuiling Bedrijfsvoeringschade door ontoegankelijkheid Bedrijfsvoeringschade door ontoegankelijkheid Bedrijfsvoeringschade door ontoegankelijkheid of gewasbeschadiging

Omgeving (particulier terrein)

Milieu

Economie

Toelichting Personen die ten gevolge van de gebeurtenis komen te overlijden Personen die ten gevolge van de gebeurtenis gewond raken en/of later in het ziekenhuis opgenomen worden Personen die ten gevolge van de gebeurtenis langer dan 14 dagen ziekgemeld zijn Personen die ten gevolge van de gebeurtenis 14 dagen of korter ziekgemeld zijn Wegen die ten gevolg van de gebeurtenis dermate beschadigd zijn, dat deze gerepareerd dienen te worden Parkeerterreinen die ten gevolg van de gebeurtenis dermate beschadigd zijn, dat deze gerepareerd dienen te worden Groenstroken die beschadigd zijn ten gevolg van de gebeurtenis

 

   

Maateenheid Aantal Aantal

Aantal Aantal

Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) Duur (Δt) schade en aantal locaties (n) m3 m2 € € €

 

        75

7.5

Bepaal de drempelwaarden

De vijfde stap is het bepalen van de drempelwaarde of acceptatiegrens. Hierbij wordt een inschatting gemaakt van de impact op een parameter. De classificatie loopt van zeer gering tot catastrofaal. De inschatting zijn gebaseerd op aannames, die per gemeente zullen verschillen. De criteria voor classificering van de drempelwaarde voor omgeving zijn herleid uit het rapport “Inventarisatie regenwateroverlast in de bebouwde omgeving 2013” (Stichting Rioned, 2013). In dit rapport wordt uitgegaan van een classificering in duur van overlast en aantal getroffen gebieden. De volgende onderverdeling van duur is gehanteerd:  Korter dan een uur;  Tussen één en zes uur;  Langer dan zes uur. Tabel 39: Acceptatiegrens, categorie: Mens Classificatie Waarde 5 4 3 2 1  

Mens; [Aantal] Dode(n)

Catastrofaal Groot Matig Gering Zeer gering

Gewonde(n)

≥1 0

>10 3 - 10 1-2 0

Ziekte > 14 dagen >25 10 - 25 2-9 1 0

Ziekte ≤ 14 dagen >50 25 - 50 10 - 24 3-9 ≤3

Tabel 40: Acceptatiegrens, categorie: Omgeving (openbare ruimte)  Classificatie Waarde 5 4 3 2 1  

Catastrofaal Groot Matig Gering Zeer gering

Omgeving (openbare ruimte); [Duur (Δt) schade en aantal locaties (n)] Wegen Openbare Groenstroken Gemeentelijke parkeerterreinen gebouwen Δt>6 v n>25 Δt>6 v n>25 Δt>6 v n>50 Δt>6 v n>4 Δt>1 ʌ n≤25 Δt>1 ʌ n≤25 Δt>1 ʌ n≤50 Δt>1 ʌ n≤4 Δt≤1 ʌ n≤25 Δt≤1 ʌ n≤25 Δt≤1 ʌ n≤50 Δt≤1 ʌ n≤4 Δt≤1 ʌ 1≤n≤5 Δt≤1 ʌ 1≤n≤5 Δt≤1 ʌ 1≤n≤10 Δt≤1 ʌ 1≤n≤2 Δt≤1 ʌ n=1 Δt≤1 ʌ n=1 Δt≤1 ʌ n=1 Δt≤1 ʌ n=1

Tabel 41: Acceptatiegrens, categorie: Omgeving (particulier terrein)  Classificatie Waarde 5 Catastrofaal 4 Groot 3 Matig 2 Gering 1 Zeer gering  

Omgeving (particulier terrein); [Duur (Δt) schade en aantal locaties (n)] Oprit Tuin Woning Δt>6 v n>25 Δt>6 v n>25 Δt>6 v n>4 Δt>1 ʌ n≤25 Δt>1 ʌ n≤25 Δt>1 ʌ n≤4 Δt≤1 ʌ n≤25 Δt≤1 ʌ n≤25 Δt≤1 ʌ n≤4 Δt≤1 ʌ 1≤n≤5 Δt≤1 ʌ 1≤n≤10 Δt≤1 ʌ 1≤n≤2 Δt≤1 ʌ n=1 Δt≤1 ʌ n=1 Δt≤1 ʌ n=1

Tabel 42: Acceptatiegrens, categorie: Milieu  Classificatie Waarde 5 Catastrofaal 4 Groot 3 Matig 2 Gering 1 Zeer gering  

 

Milieu; [m3;m2] Oppervlaktewater >1000 100 – 1000 50 - 100 10 – 50 ≤ 10

Grondwater >1000 100 – 1000 50 - 100 10 – 50 ≤ 10

   

   

 

        76

Tabel 43: Acceptatiegrens, categorie: Economie  Classificatie Waarde 5 Catastrofaal 4 Groot 3 Matig 2 Gering 1 Zeer gering

7.6

Economie [€] Bedrijven > 10.000 2500 – 10.000 500 - 2500 100 - 500 ≤ 100

Winkelcentra > 10.000 2500 – 10.000 500 - 2500 100 - 500 ≤ 100

Agrarische bedrijven > 10.000 2500 – 10.000 500 - 2500 100 - 500 ≤ 100

Bepaal de schadefactor

Dit is een essentieel onderdeel van de analyse. Hierbij dient gebruik te gemaakt te worden van ervaringscijfers uit het verleden. Voor elke parameter dient nagegaan te worden hoe groot de schadeomvang bij een bepaald gevaar, beschreven in een bepaald scenario, is. De schadefactor (SF) volgt door de optelsom van de schadewaardes te delen door het aantal getroffen categorieën.

∑

[15]

ë

De schadefactor wordt vervolgens in combinatie met de kans op voorkomen (Tabel 37) in onderstaand diagram (Figuur 24) gevisualiseerd. De plaats in het diagram bepaalt de risicofactor: zeer hoog tot laag.

Figuur 24: Diagram risicobepaling 

   

   

 

        77

7.7

Voorbeeld

Als voorbeeld wordt een fictieve situatie uitgewerkt. Er zal sprake zijn bui 9. De verwachte schade is als volgt.   Tabel 44: Voorbeeld bepaling schadefactor 

Categorie

Mens

Omgeving (openbare ruimte) Omgeving (particulier terrein) Milieu Economie

M1 M2 M3 M4 OR1 OR2 OR3 OR4 PT1 PT2 PT3 M1 M2 E1 E2 E3

Schadeparameter

Maateenheid

Schadewaarde

Aantal Aantal Aantal Aantal Duur en aantal Duur en aantal

Verwachte schade 0 0 0 3 Δt=0,5; n=20 Δt=7; n=20

Dode(n) Gewonde(n) Ziekte > 14 dagen Ziekte ≤ 14 dagen Wegen Openbare parkeerterreinen Groenstroken Gemeentelijke gebouwen Oprit Tuin Woning Oppervlaktewateren Grondwater Bedrijven Winkelcentra Agrarische bedrijven

Duur en aantal Duur en aantal

Δt=0,5; n=8 Δt=0,5; n=1

2 1

Duur en aantal Duur en aantal Duur en aantal m3 m2 € € €

Δt=5; n=26 Δt=7; n=10 Δt=3; n=2 5 1001 50 150 50

5 5 4 1 5 1 2 1

1 1 1 3 3 5

Conform het voorbeeld in Tabel 44 bedraagt de schadefactor:

2,56

Bij een bui 9 bedraagt de kans 1x per 5 jaar. Bijbehorende waarde, Tabel 37, bedraagt: 1. Uit Figuur 25 blijkt dat het risico gemiddeld is.

Figuur 25: Voorbeeld risicobepaling   

   

 

        78

7.8

Conclusie

In de voorgaande hoofdstukken is de meldingenregistratieprocedure onderzocht. Daarnaast spelen het toegepaste registratiesysteem en de gebruiker van het systeem een belangrijke rol in de afhandeling van een melding. Schadeclaims, die voortvloeien uit een slechte of trage afhandeling, kunnen voorkomen worden als:  een goed registratiesysteem gebruikt wordt (systeem);  de registratieprocedure goed ingericht is (procedure);  de gebruiker de informatie die uit meldingengegevens te genereren is goed gebruikt (mens). Het risico op schadeclaims naar aanleiding van wateroverlastsituaties kan, gebruikmakend van Figuur 

26 als volgt gevisualiseerd worden.

Figuur 26: Risicodiagram claims 

Het risico op schadeclaims blijkt groot te zijn als:  de efficiëntiecoëfficiënt laag en daarmee de registratieprocedure slecht is of  de gebruiker de informatie van het registratiesysteem niet correct of onvolledig gebruikt. Wanneer meldingen goed geregistreerd worden en de gebruiker hier voldoende gebruik van maakt en daarmee de juiste acties uitzet of conclusies trekt, is de kans op schadeclaims zeer laag. Termijn van afhandelen wordt korter, wat zal leiden tot minder vervolgmeldingen of schadeclaims. Het gebruik van de meldingengegevens is van waarde als input voor beleids- en beheersplannen en draagt naast ad hoc oplossingen bij aan structurele oplossingen.

 

   

 

        79

8

Eindconclusie en aanbevelingen

8.1

Eindconclusies -

Waar dient een goed meldingenregistratiesysteem aan te voldoen. Welke factoren spelen een rol bij de vulling van een meldingenregistratiesysteem en daarmee de bruikbaarheid van de data. Welke verbeterslagen leveren een positieve bijdrage aan de bruikbaarheid van data in een meldingenregistratiesysteem. Wat zijn de effecten op beleidskeuzes, beheersmatige conclusies en kostentechnisch aspecten van het doorvoeren van de verbeterslagen.

Ten aanzien van de eerste onderzoeksvraag “Waar dient een goed meldingenregistratiesysteem aan te voldoen” kunnen de volgende conclusies getrokken worden. De meeste meldingen worden telefonisch en via internet ontvangen en geregistreerd. Kanaal balie en post worden het minst toegepast. Het gebruik van en subcategorie “Overige” in e-formulieren leidt ertoe dat veel meldingen ten onrechte in deze subcategorie terechtkomen. Dit veroorzaakt een onoverzichtelijk beeld van de oorzaak op. Het gebruik van de categorie “Overige” wordt daarmee afgeraden. Verder ontbreken bouwstenen die het contact met de melder mogelijk maken, zoals telefoonnummer en e-mailadressen, vaak. Een goed meldingenregistratiesysteem dient een eenduidige en niet meervoudige interpretabele uitvraag te bevatten, waarbij het systeem zodanig ingericht is, dat enkel volledig ingevulde formulieren in behandeling genomen kunnen worden. Dit “verplicht” de melder volledig te zijn.

De tweede onderzoeksvraag “Welke factoren spelen een rol bij de vulling van een meldingenregistratiesysteem en daarmee de bruikbaarheid van de data” kan als volgt beantwoord worden. Gebleken is, dat de geloofwaardigheid, bruikbaarheid en interpreteerbaarheid van gegevens in meldingen en registraties van zeer groot belang zijn voor het verdere verloop van een correcte afhandeling. Er zijn veel verschillende registratiesystemen in gebruik, die onderlinge uitwisseling van gegevens kan belemmeren. Het kanaal balie resulteert in de beste kwaliteitsgegevens. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de “doorvraag-mogelijkheid’, maar blijkbaar levert ook het fysieke contact met de melder een positieve bijdrage hieraan. De kanalen internet en balie kennen de hoogste belangrijkheidsfactor, waardoor de belangrijkheid voor de meldingenprocedure toeneemt als meer meldingen via deze kanalen geregistreerd worden. Aangezien het niet realistisch is te rekenen met 100% contact via de balie, te meer omdat veel gemeenten het contact via de balie in de toekomst zullen verminderen, wordt het gebruik van het e-formulier bepalend. Het proces voor de bepaling van de efficiëntie van meldingenregistratieprocedure verloopt via de bepaling van:  de datakwaliteitsparameter (DQP);  de wegingsfactor (W);  de belangrijkheidsfactor (BF);  het gebruik (G) en  de belangrijkheid (B).

 

   

 

        80

Met betrekking tot de derde onderzoeksvraag “Welke verbeterslagen leveren een positieve bijdrage aan de bruikbaarheid van data in een meldingenregistratiesysteem” kunnen de volgende conclusies getrokken worden. Niet alle onderzochte gemeenten gebruiken het kanaal internet (e-formulier) voor registratie van meldingen. Het verdient de aanbeveling dit kanaal meer toe te passen. Bij de meldingafhandeling zijn gemiddeld bij de onderzochte gemeenten 3 medewerkers betrokken. Een reductie van het aantal betrokken medewerkers tot maximaal 2 kan een hogere efficiëntie opleveren, omdat bij elke overgang informatie tussen medewerkers informatie verloren kan gaan of de inhoud anders geïnterpreteerd kan worden. Het kanaal sociale media is in opkomst, maar staat bij de onderzochte gemeenten nog in de kinderschoenen. Gezien de ontwikkelingen op het vlak van sociale media en de steeds groeiende toepassing ervan, dient het gebruik van dit kanaal verder doorontwikkeld te worden. Alhoewel de informatie vanuit meldingen meestal gebruikt wordt voor ad hoc oplossingen en niet voor structurele lange termijn oplossingen (input in beheersplannen, etc.), verdient het de voorkeur de gegevens uit de meldingenregistratie te gebruiken voor structurele probleemoplossingen. Een goed ontwikkeld, gebruiksvriendelijk, volledig en betrouwbaar e-formulier is hiervoor essentieel. Er dient gestreefd te worden naar een praktijksituatie, waarbij de datakwaliteitsparameters van het kanaal internet minimaal gelijkwaardig zijn aan de huidige paramaters van het kanaal balie en het gebruik van het kanaal internet toeneemt. Schadeclaims, die voortvloeien uit een slechte of trage afhandeling, kunnen voorkomen worden als  een goed registratiesysteem gebruikt wordt (systeem);  de registratieprocedure goed ingericht is (procedure);  de gebruiker de informatie die uit meldingengegevens te genereren is goed gebruikt (mens). Het risico op schadeclaims naar aanleiding van wateroverlastsituaties kan, gebruikmakend van Error! Reference source not found., bepaald worden.

Figuur 27: Risicodiagram claims 

 

   

 

        81

Het risico op schadeclaims is hoog als de efficiëntiecoëfficiënt laag en daarmee de registratieprocedure slecht is of de gebruiker de informatie van het registratiesysteem niet correct of onvolledig gebruikt. Wanneer meldingen goed geregistreerd worden en de gebruiker hier voldoende gebruik van maakt en daarmee de juiste acties uitzet of conclusies trekt, is de kans op schadeclaims zeer laag. De termijn van afhandelen wordt korter, wat zal leiden tot minder vervolgemeldingen of schadeclaims.

8.2

Aanbevelingen

Het functioneren van de registratiesystemen die door gemeenten en andere instellingen gebruikt worden, is in dit onderzoek niet onderzocht. Het is aan te bevelen dit functioneren verder te onderzoeken. In dit rapport is het proces beschreven aan de hand van enquêteresultaten. Het is aan te bevelen landelijk een enquête te verzorgen en het proces met deze gegevens nogmaals te doorlopen. Deelvraag 4 in de doelstelling van dit rapport “Wat zijn de effecten op beleidskeuzes, beheersmatige conclusies en kostentechnisch aspecten van het doorvoeren van de verbeterslagen”, is in dit onderzoek niet beantwoord. Het verdient de aanbeveling in een volgend onderzoek deze vraag te beantwoorden.

 

   

 

        82

9

Literatuurlijst

Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe, 2010, Methode für die Risikoanalyse im Bevölkerungsschutz, blz. 18-47, ISBN-13:978-3-939347-28-6. Cappiello, C., Francalanci, Ch., Pernici, B., Plebani, P., and Scannapieco, M., 2003, Data Quality Assurance in Cooperative Information Systems: A multi-dimensional Quality Certificate, blz. 71-91. Cappiello, C., Francalanci, Ch., and Pernici, B., 2004, Data quality assessment from the user’s perspective, blz. 68-73. Heinrich, B., Kaiser M., Klier, M., 2007, How to measure data quality? – a metric based approach, blz.

2-13.

Hinrichs, H., 2002, Datenqualitätsmanagement in Data Warehouse-Systemen, blz. 11-64. Lenderink G., 2011, Extreme neerslagsom in Herwijnen. Klein Tank, A.M.G., Lenderink G. (red.), 2009, Klimaatverandering in Nederland; Aanvullingen op de KNMI’06 scenario’s, KNMI, De Bilt, blz. 1-11. Pipino, L. L., Lee, Y. W., and Wang, R. Y., 2002, Data Quality Assessment,” Communications of the ACM, blz. 211-218. Redman, T. C. , 1998, The Impact of Poor Data Quality on the Typical Enterprise,” Communications of

the ACM, blz. 79-82.

Ten Veldhuis, J.A.E., 2011, How the choice of flood damage metrics influences urban flood risk assessment, blz. 2-7. Ten Veldhuis, J.A.E., Clemens, F.L.H.R., 2008, Quantitative fault tree analysis for urban water

infrastructure flooding, blz. 4-16.

Wang, R. Y., Storey, V. C., and Firth, C. P., A Framework for analysis of data quality research, IEEE Transaction on Knowledge and Data Engineering, blz. 623-640. Willems, P., Baguis, P., Ntegeka, V., Roulin, E., 2010, Climate change impact on hydrological extremes along rivers and urban drainage systems in Belgium, blz. 13-20. Internetbronnen: www.knmi.nl www.leudal.nl www.riool.net www.roermond.nl

 

   

 

        83

Bijlage I: Onderdelen rioleringssysteem  

Evaporation Water  on  urban surface  Flow over  surface 

Green  area  

Infiltration   facility  

Infiltration 

Gutters

Street 

Gully pot 

Storage  facility  

Gully pot  connectio

Sewer pipe at  location X 

Downstream  pipes  

Overflow  weir  

Groundwater

Pumping  station  

Wastewater  treatment plant  

Surface water 

Figuur 28: Componenten in een rioolstelsel (Ten Veldhuis, Clemens, 2008) 

 

   

 

        84

Bijlage II : Enquête De enquête bestaat uit 5 onderdelen, namelijk: A) Bouwstenen B) Meldingenregistratiesysteem C) Kanalen D) Neerslaggegevens E) Datakwaliteit F) Enkele aanvullende vragen Gevraagd wordt in de tabellen aan te geven (met een x in de desbetreffende cel) wat uw mening is met betrekking tot het gevraagde. Alvast bedankt voor uw medewerking! A) Bouwstenen Meldingen zijn opgebouwd uit bouwstenen. De gevraagde input varieert per gemeente. Kunt u aangeven welke mate van relevantie u aan de afzonderlijke bouwstenen toekent. A1) Relevantie van gevraagde bouwstenen

Niet relevant

Enigszins relevant

Zeer relevant

Hoofdcategorie: bijv. riolering, wegen, gladheid, etc Subcategorie: bijv. pompgemaal, kolk, putdeksel, etc. Omschrijving melding: tekstuele toelichting van bijv. 50 karakters Locatie op kaart aangegeven: bijv. via google maps Aanvullende omschrijving van de locatie: bijv. tegenover de kerk, op het plein, etc. Toevoeging van foto’s Tijdstip van overlast Inschatting hoeveelheid water op straat Contactgegevens Naam Straat Huisnummer Huisletter Postcode Woonplaats E-mailadres Telefoonnummer thuis Telefoonnummer werk Telefoonnummer mobiel

B) Meldingenregistratiesysteem Meldingen worden over het algemeen geregistreerd in een database. Hieronder volgen enkele vragen hierover. B1) Meldingenregistratiesysteem Beschikt uw gemeente over een meldingenregistratiesysteem, zo ja welke: -

Ja

Nee

B2) Meldingenregistratiesysteem Waarvoor gebruikt u de gegevens verzameld in het meldingssysteem Eenmalige directe probleemoplossing Bepaling van structurele overlastlocaties door het vergelijken van de gegevens onderling In beleidsplannen

Ja

Nee

 

   

 

        85

B3) Meldingenregistratiesysteem Hoeveel personen zijn in het afhandelingsproces (vanaf het moment van ontvangst van de melding tot afhandeling ervan) in dit proces betrokken

1

2

3

4

>4

C) Kanalen Meldingen kunnen via diverse kanalen de gemeente bereiken. Hieronder volgend enkel vragen hierover. C1) Kanalen Via welke kanalen worden meldingen geregistreerd? Telefonie Internet E-mail Post Balie Anders, namelijk:

Ja

Nee

C2) Kanalen Hoe verhouden de aantallen melding zich over de verschillende kanalen? Telefonie Internet E-mail Post Balie Anders, namelijk:

Percentage

%

C3) Kanalen Maakt naast de kanalen vermeld in tabel C1 gebruik van onderstaande “sociale media”-toepassingen voor het registreren en afhandelen van meldingen? Twitter App’s Facebook Anders, namelijk:

Ja

% % % % %

Nee

D) Neerslaggegevens Bij de afhandeling van meldingen kunnen neerslaggegevens van belang zijn. Hieronder volgen enkele vragen m.b.t. de toepassing van neerslaggegevens. D1) Regendata Beschikt uw gemeente over regenmeters, zo ja: Eigen regenmeters KNMI-weerstation Amateur-weerstation Particuliere regenmeters Buienradar Neerslagradars (bijv. Hydronet, etc) Neerslaggegevens van andere instanties, zoals waterschappen Anders, namelijk:

 

Ja

Nee

   

   

 

        86

D2) Regendata Waarvoor gebruikt u de regendata? Niet tot nauwelijks Categorisering bui (1 t/m 10 Leidraad Riolering) zodat inschatting van mate van wateroverlast bepaald kan worden Onderbouwing voor afhandeling melding/klacht/aansprakelijkheidstelling Input voor beheer/beleidsplannen Anders, namelijk:

Ja

Nee

E) Datakwaliteit De datakwaliteit van een melding wordt bepaald door de geloofwaardigheid (correctheid, consistentie, betrouwbaarheid), bruikbaarheid (volledigheid, nauwkeurigheid, actualiteit, relevantie) en interpreteerbaarheid (uniformiteit, eenduidigheid, begrijpbaarheid) van de gegevens. Hieronder volgen per subcategorie de definities, waarna gevraagd wordt een inschatting te maken van het percentage meldingen dat aan de subcategorie voldoet. E1) Geloofwaardigheid

1) Correctheid: mate van overeenkomst tussen een bepaalde bouwsteen en hetgeen bedoeld wordt in de werkelijkheid. (Bijvoorbeeld: een verstopte put i.p.v. een verstopte kolk) 2) Consistentie: mate van duidelijke samenhang tussen de bouwstenen, waarbij de verschillende gegevens elkaar niet tegenspreken. (Bijvoorbeeld: straatnaam x die niet in dorpskern y voorkomt, of een huisnummer dat niet bestaat in een bepaalde straat) 3) Betrouwbaarheid: mate van vertrouwen in het waarheidsgehalte en de relevantie van de gegevens. (Bijvoorbeeld: iemand meldt met of zonder opzet een halve meter water in huis, i.p.v. 15 cm, of een verkeerd tijdstip van overlast)

Meldinginhoud via kanaal telefonie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door frontoffice registreert in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent Hoeveel procent van de meldinginhoud is betrouwbaar Meldinginhoud via kanaal internet (melding wordt door melder via e-formulier geregistreerd) Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent Hoeveel procent van de meldinginhoud is betrouwbaar

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Meldinginhoud via kanaal e-mail (melding vindt per e-mail plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent Hoeveel procent van de meldinginhoud is betrouwbaar Meldinginhoud via kanaal post (melding vindt per brief plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent Hoeveel procent van de meldinginhoud is betrouwbaar

 

   

   

 

        87

Meldinginhoud via kanaal balie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is correct

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is consistent Hoeveel procent van de meldinginhoud is betrouwbaar

E2) Bruikbaarheid

1) Volledigheid: de mate van compleetheid van de gevraagde bouwstenen. (Bijvoorbeeld: worden alle gevraagde elementen (volledig adres, tijdstip, locatie) vermeld) 2) Nauwkeurigheid: de mate van juistheid en precisie van een bouwsteen. (Bijvoorbeeld: klopt het tijdstip of hoeveelheid water op straat) 3) Actualiteit: de mate van ‘het actueel zijn’ in de tijd van een bouwsteen. (Bijvoorbeeld: komt de melding op tijd binnen of is de inhoud inmiddels achterhaald) 4) Relevantie: mate van voor de melding relevante informatie. (Bijvoorbeeld: is alle geleverde informatie relevant of worden zaken vermeld die de het achterhalen van de daadwerkelijke oorzaak bemoeilijken) Meldinginhoud via kanaal telefonie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door frontoffice registreert in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant Meldinginhoud via kanaal internet (melding wordt door melder via e-formulier geregistreerd) Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant Meldinginhoud via kanaal e-mail (melding vindt per e-mail plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant Meldinginhoud via kanaal post (melding vindt per brief plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

 

 

 

   

 

        88

Meldinginhoud via kanaal balie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is volledig

0 - 25%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is nauwkeurig Hoeveel procent van de meldinginhoud is actueel Hoeveel procent van de meldinginhoud is relevant

E3) Interpreteerbaarheid

1) Uniformiteit: de geleverde bouwstenen voor een melding zijn altijd dezelfde. Via alle kanalen worden voor een melding dezelfde bouwstenen geleverd. (Bijvoorbeeld: een melding via een e-formulier levert dezelfde info, als een melding via telefoon) 2) Eenduidigheid: de geleverde informatie zijn niet meervoudig interpreteerbaar. (Bijvoorbeeld: elke behandelaar van de melding, trekt dezelfde conclusie) 3) Begrijpbaarheid: een melding is voor de gebruiker duidelijk en overzichtelijk. (Bijvoorbeeld: de termen die gebruikt worden, dienen overeen te komen met de benamingen zoals deze in het vakgebied toegepast worden)

Meldinginhoud via kanaal telefonie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door frontoffice registreert in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar Meldinginhoud via kanaal internet (melding wordt door melder via e-formulier geregistreerd) Hoeveel procent van de meldinginhoud is unifrom Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar

025%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

025%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Meldinginhoud via kanaal e-mail (melding vindt per e-mail plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform

025%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

025%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

025%

25% 50%

50% 75%

75% 100%

Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar Meldinginhoud via kanaal post (melding vindt per brief plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar Meldinginhoud via kanaal balie (melding vindt telefonisch plaats en wordt door ambtenaar backoffice geregistreerd in meldingssysteem) Hoeveel procent van de meldinginhoud is uniform Hoeveel procent van de meldinginhoud is eenduidig Hoeveel procent van de meldinginhoud is begrijpbaar

 

   

 

        89

E4) Weging subcategorieën Welke eigenschappen van een melding zijn volgens u minst en meest bepalend voor een goede melding. Gevraagd wordt in elke kolom (1 t/m 10) één eigenschap aan te kruisen, waarbij 1 = minst belangrijk en 10 = meest belangrijke eigenschap. Eigenschap

Correctheid: mate van overeenkomst tussen een bepaalde bouwsteen en hetgeen bedoeld wordt in de werkelijkheid. (Bijvoorbeeld: een verstopte put i.p.v. een verstopte kolk) Consistentie: mate van duidelijke samenhang tussen de bouwstenen, waarbij de verschillende gegevens elkaar niet tegenspreken. (Bijvoorbeeld: straatnaam x die niet in dorpskern y voorkomt, of een huisnummer dat niet bestaat in een bepaalde straat) Betrouwbaarheid: mate van vertrouwen in het waarheidsgehalte en de relevantie van de gegevens. (Bijvoorbeeld: iemand meldt met of zonder opzet een halve meter water in huis, i.p.v. 15 cm, of een verkeerd tijdstip van overlast) Volledigheid: de mate van compleetheid van de gevraagde bouwstenen. (Bijvoorbeeld: worden alle gevraagde elementen (volledig adres, tijdstip, locatie) vermeld) Nauwkeurigheid: de mate van juistheid en precisie van een bouwsteen. (Bijvoorbeeld: klopt het tijdstip of hoeveelheid water op straat) Actualiteit: de mate van ‘het actueel zijn’ in de tijd van een bouwsteen. (Bijvoorbeeld: komt de melding op tijd binnen of is de inhoud inmiddels achterhaald) Relevantie: mate van voor de melding relevante informatie. (Bijvoorbeeld: is alle geleverde informatie relevant of worden zaken vermeld die de het achterhalen van de daadwerkelijke oorzaak bemoeilijken) Uniformiteit: de geleverde bouwstenen voor een melding zijn altijd dezelfde. Via alle kanalen worden voor een melding dezelfde bouwstenen geleverd. (Bijvoorbeeld: een melding via een e-formulier levert dezelfde info, als een melding via telefoon) Eenduidigheid: de geleverde informatie zijn niet meervoudig interpreteerbaar. (Bijvoorbeeld: elke behandelaar van de melding, trekt dezelfde conclusie) Begrijpbaarheid: een melding is voor de gebruiker duidelijk en overzichtelijk. (Bijvoorbeeld: de termen die gebruikt worden, dienen overeen te komen met de benamingen zoals deze in het vakgebied toegepast worden)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

F) Enkele aanvullende vragen 1) Een melding komt binnen over een verstopte kolk, het adres is niet volledig. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats. Binnen de gemeente zijn er 3 andere gelijke straatnamen in andere dorpskernen. Er is geen telefoonnummer beschikbaar, wel een huisnummer. Wat doet u? Onvolledige melding Niks Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen Ik laat alle locaties met deze straatnamen en huisnummer in de diverse woonplaatsen controleren

Actie

 

   

 

        90

2) Een melding komt binnen over een verstopt huisaansluiting, het adres is niet volledig. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats. Binnen de gemeente zijn er 3 andere gelijke straatnamen in andere dorpskernen. Er is geen telefoonnummer beschikbaar, wel een huisnummer. Wat doet u? Onvolledige melding Niks Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen Ik laat alle locaties met deze straatnamen en huisnummer in de diverse woonplaatsen controleren

Actie

3) Een melding komt binnen over een verstopt hoofdriool, het adres is niet volledig. De straatnaam komt niet voor in de vermelde woonplaats. Binnen de gemeente zijn er 3 andere gelijke straatnamen in andere dorpskernen. Er is geen telefoonnummer beschikbaar, wel een huisnummer. Wat doet u? Onvolledige melding Niks Ik ga op onderzoek uit en probeer de melder te achterhalen Ik laat alle locaties met deze straatnamen in de diverse woonplaatsen controleren

Actie

4) Mate van prioritering Inschatten van urgentie Krijgt een melding over wateroverlast in een woonwijk een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in een winkelcentrum? Krijgt een melding over wateroverlast in een woonwijk een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in een grote doorgaande weg? Krijgt een melding over wateroverlast in een woonwijk een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie nabij een school, woonzorgcentrum, etc? Krijgt een melding over wateroverlast in een grote doorgaande weg een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in een winkelcentrum? Krijgt een melding over wateroverlast in een grote doorgaande weg een hogere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie nabij een school, woonzorgcentrum, etc? Krijgt een melding over wateroverlast in een groenstrook binnen de bebouwde kom een lagere urgentie van afhandelen toegekend, dan een melding over een locatie in het buitengebied? Krijgt een melding, die door een “veelmelder” gedaan wordt, bewust of onbewust een hogere urgentie toegekend? Krijgt een melding, die door een bestuurder (wethouder of raadslid) gedaan wordt, bewust of onbewust een hogere urgentie van afhandelen toegekend? Krijgt een melding, die door een collega gedaan wordt, bewust of onbewust een hogere urgentie toegekend?

Ja

Nee

 

 

   

 

        91

Bijlage III : Ontwerpbuien Rioned, module C2100

 

   

 

        92

 

   

 

        93

 

   

 

        94

 

   

 

        95

 

   

 

        96