Massaal Digitaal
ECP Jaarcongres Tino de Velde 14-11-2013
2
Nederland scoort al jaren goed als het gaat om het gebruik van ICT
Bron: TNS-NIPO - Mobile first presentation 18 september 2012
3
In Nederland wordt nog onvoldoende gebruik gemaakt van digitale diensten en producten van de overheid
Bron: Motivaction, Hoe beleven burgers de iSamenleving?, maart 2013
4
Massaal Digitaal
Probleem
Een laag gebruik van digitale diensten door burgers en bedrijven weerhoudt overheden ervan om veel (meer) diensten te digitaliseren Burgers en bedrijven worden door het huidige aanbod niet geprikkeld om gebruik te maken van digitale voorzieningen
Een duidelijk voorbeeld van een kip-ei probleem
Doel Massaal
Digitaal:
Exponentieel
laten groeien van het gebruik van digitale overheidsdiensten door burgers en bedrijven
We kunnen leren van de private sector die op veel vlakken voorop loopt met digitale dienstverlening
Bronnen: www.emerce.nl, www.marketingfacts.nl en bank.blog.nl
7
Europees onderzoek laat zien dat de tevredenheid over eGovernment achterblijft bij eBanking en eCommerce The Netherlands
Bronnen: Capgemini, Public Services Online. Digital by Default or by Detour?, 2013
8
Onderzoek onder Nederlandse gemeenten laat zien dat de effectiviteit van huidige digitale diensten ook kan verbeteren
Bronnen: Ernst & Young, Benchmark digitale dienstverlening 2013
9
“VAN OFFLINE NAAR ONLINE? EERST DENKEN DAN DOEN” (Management Team, augustus 2013) “Onder het genot van een kop thee ga ik vervolgens mijn paspoort vernieuwen. Bij de meeste gemeenten kan je hiervoor online een afspraak maken… Na een intensieve speurtocht op de website (zie screenshot rechts) vind ik 10 verschillende afspraakmogelijkheden voor een nieuw paspoort. Dan moet ik ook nog kiezen of ik de afspraak mét of zonder DigiD maak… Ik
haak af. Het is te ingewikkeld.”
“Ik besluit naar de gemeentelijke balie in het dorp te gaan, vlak bij mij om de hoek. De gemeente is eenvoudig bereikbaar, er is een zee aan gratis parkeermogelijkheden en zonder vooraf online een afspraak te regelen word ik aan de balie geholpen. Je begrijpt hoe ik in de toekomst gemeentezaken regel.”
Bron: http://www.mt.nl/471/79906/klantbeleving/van-offline-naar-online-eerst-denken-dan-doen.html
10
Wow!
Realizing a Differentiating Customer Experience in Telecoms Stand out by delivering seamless, cross-channel customer experiences
November 2013 Christiaan Langezaal Capgemini Consulting Netherlands – TMU
Transform to the power of digital
In a challenging market Mobile Operators are looking for ways to sustainably differentiate themselves from direct competitors and new-comers Challenges & options for differentiation for Mobile Operators Challenges for mobile operators
Opportunities for differentiation
Regarding business value & market relevance
From direct competition & new-comers
How to improve customer loyalty?
How to deal with increasing sales & service demand by smartphone customers?
+
Differentiation Differentiation on differentiation options Product — Handsets — Broadband Product — Services
• Handsets • Broadband • Value-added services (VAS)
Price differentiation How to differentiate from competition?
How to benefit from increasing smartphone usage?
How to maintain revenues?
— Bundles • Bundle discounts • Handset subsidies — Handset subsidies
Price
Network differentiation — Technology Network — Coverage — Quality
How to position against over-the-top service providers?
• Technology • Coverage • Quality
Sales & service differentiation • Multichannel — Multichannel presence Sales & presence — Customer experience • Direct customer
Service
contact & insights
Opportunity score
+/(bit-pipe future, some opportunities in VAS)
(direct competitors quickly follow)
-/+ (competitors converge, significant investments needed)
++ (not a strategic focus until now, successful examples from other industries)
Mobile Operators can use their unique multi-channel presence and direct relationship with customers to differentiate in (cross-channel) sales & service experiences and propositions Source: Capgemini analysis
Copyright © 2011 Capgemini Consulting. All rights reserved.
12
Our Customer Experience Transformation framework starts with defining a clear customer experience vision and goes all the way to detailed experience design and implementation Capgemini’s Customer Experience Transformation (CET) framework Company & brand strategy
Customer insights, needs & expectations
CE vision End-to end customer experience design
New sales and service propositions, channel strategy
Transformation of people, processes & technology
Customer Experience Performance & Impact Measurement
Instead of directly diving into optimizing single customer experiences and processes in the channels, our approach first identifies the main areas for customer experience improvement across channels Copyright © 2011 Capgemini Consulting. All rights reserved.
13
A real-life example of cross-channel, end-to-end customer experience design by Capgemini Consulting is the Vodafone Smartphone Startup journey at Vodafone Netherlands Customer Lifecycle
Order and Delivery Journey
Vodafone Smartphone Startup journey Order confirmation
1
Target group or persona
Quick Start
2
Data
www.vodafone.nl/startup
Discover more
Email
WOW the smartphone crew asks if I want to have my contacts transferred provide my old phone and he connects both to a device and does it.
3
Order confirmation landing page informs about the Vodafone Startup w/instructions where and how to get it.
Contacts
5
4
WOW – I click on the link in the welcome email I received an setup the data connection on my iPhone with chat support.
7
Setup My Vodafone
Five days later I get an email with info on apps for my device and a link to the VF Discover More website and Youtube channel.
When walking through the city I walk into a Vodafone store to continue my quick start in store.
Manage cost
10
8 WOW I recognize the Smartphone Crew which assisted me with my iPhone in a TV commercial.
6
The Smartphone crew also helps me to setup my Hotmail account
Expert Support
Usage and Payment Journey
Online/Social Mobile/Social Retail Customer Support*
9
* Including phone, email, chat, social media
Some days later I get an email /sms informing that my first bill is ready online –with a tip to subscribe to My Vodafone to view my bill online.
x
Touch point where the customer interacts with the organization (direct or indirect) to achieve a specific objective
x
Wow moment where a differentiating experience is delivered compared to competitors
WOW - I go online to My VF to view my bill –it’s easy to understand, with tools to do a detailed analysis of my costs.
Channel switch where the customers continues his/her journey in another channel …
Emotions experienced by the customer Copyright © 2011 Capgemini Consulting. All rights reserved.
14
Christiaan Langezaal Principal Consultant t. +31 (0)6 20442789 e.
[email protected] Capgemini Consulting Netherlands
Enkele stellingen
Stem met je smartphone of tablet: Ga naar: respond.cc Gebruik code: 65203
1. Overheden moeten hun digitale kanaal op dezelfde wijze gaan professionaliseren als private organisaties dat doen 2. Overheden moeten meer interactie met burgers en bedrijven aangaan om hun digitale diensten te verbeteren 3. Overheden gaan weinig interactie met burgers en bedrijven aan, omdat ze niet weten of ze aan de verwachtingen kunnen voldoen 4. De usability van de meeste digitale overheidsdiensten is van prima niveau
16
Actielijn 1 gaat aan de slag met bestaande digitale diensten in het publieke veld om zo het gebruik concreet te stimuleren
18
