Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010 Afdrukdatum 14 10 2010
1 8
Marktsturing onderhoud als noodzaak
© Atriensis b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze rapportage mag worden verveelvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm en op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Atriensis b.v..
Atriensis b.v. Insulindelaan 122 Postbus 842 5600AV Eindhoven T 040 2367859 F 040 2364278 I www.atriensis.nl E
[email protected] KvK Oost Brabant 17183743 ABN AMRO 55 39 63 333
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
Inhoudsopgave
2 8
1
Koning klant?
3
2
Vragersmarkt
5
3
Naar marktsturing
7
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
1
Koning klant? klant?
Een kwart van de jaarhuur gaat er steeds weer aan op! Woningcorporaties spendeerden op jaarbasis in 2008 € 1.464 per woning aan onderhoud (bron: Corporatie in Perspectief 2009, gebaseerd op kalenderjaar 2008). Dit is inmiddels al 31% van de huurbaten (€ 4.729 per verhuureenheid in kalenderjaar 2008). Van dit bedrag is eenderde deel gemoeid met niet planbaar onderhoud: reparaties en herstel van lege woningen bij mutaties. De overige kosten gaan op aan gepland onderhoud. Natuurlijk vertimmeren corporaties meer aan hun vastgoed. Maar dan handelt het om verbeteringen waar dekking tegenover staat. Soms is dit verhoging van de huur, andere keren subsidie of activering in de jaarrekening. Figuur: Onderhoudsuitgaven per woning (bron: Corporatie in Perspectief 2009)
3 8
€ 300
€ 186 € 978
reparatieonderhoud mutatieonderhoud planmatig onderhoud
Van oudsher kenmerkt het onderhoudsbeleid zich door het streven om gebouw, installaties en omgeving op de oorspronkelijk kwaliteit te houden. Het tegengaan van veroudering en slijtage door gebruik. Dit technische instandhoudingsonderhoud is sinds mensenheugenis het territorium van technici binnen corporatieland. De klant komt in dit verhaal niet voor. Verhuurmedewerkers hebben nu eenmaal weinig oog voor onderhoud: een andere vakdiscipline, andermans domein en een ‘ver van mijn bed show’. De aandacht van de leiding gaat meestal niet verder dan bewaking van het onderhoudsbudget. Is dit terecht? Wat hebben klanten aan een andere benadering? Kan onderhoudsbeleid aan bedrijfsdoelen bijdragen? De klant als koning bij de bepaling van de te voeren onderhoudsstrategie is een onbekend fenomeen.
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
4 8
Voor corporaties komt de kostenpost onderhoud na de leningenportefeuille op de tweede plaats. Tegelijk hebben alle bewoners er direct mee te maken. Uitvoering en resultaat van onderhoudsinspanningen zijn nu eenmaal direct zichtbaar en bepalend voor het wooncomfort. Daarmee kan onderhoud direct bijdragen aan klanttevredenheid en zelfs aan de marktpositionering. In woningmarkten die gekenmerkt worden door een permanent vraagoverschot, is de prikkel om kosten- en beleidsefficiënt te opereren minder aanwezig: de woningen verhuren zichzelf toch wel.
Woningcorporaties: prikkels voor effectiviteit en efficiëntie, Centraal Planbureau 2002
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
2
Vragersmarkt Vragersmarkt
Corporaties zijn gevormd in de aanbiedersmarkt. Op de meeste plaatsen in Nederland is nog schaarste. De verhuurder bepaalt wat goed en dus technisch verantwoord onderhoud is. Wel kennen sommige corporaties een eenvoudige afstemming van onderhoudsbeleid op de marktpositionering. Hoe werkt dit dan? Vanuit strategisch voorraadbeheer zijn complexen gelabeld. Een hoge huur en lange restant levensduur leveren een onderhoudsniveau op dat nieuwbouwkwaliteit benadert. Een lage huur en korte restant levensduur leiden tot een geringer kwaliteitsniveau. De focus ligt bij deze complexen op veiligheid en vermijding van vervolgschade.
5 8
De helft van de Nederlandse gemeenten heeft inmiddels met krimp te maken. Door de voortschrijdende huishoudensverdunning blijft op veel plaatsen in Nederland een aanzienlijke druk op de woningmarkt bestaan (bron: Primos Prognose 2007, een uitgave van VROM). Op diverse deelterreinen van de woningmarkt ontstaat onherroepelijk een overschot. Is het niet op korte termijn, dan ontstaat dit overschot op middellange termijn. Bij die deelterreinen handelt het om geografie én doelgroep. Er is wel vraag, maar niet daar waar momenteel het overschot is of niet voor de woningcategorie waar leegstand dreigt. Denk op dit moment aan de regio’s Oost Groningen en Zuid Limburg. Of denk aan de woningen voor gezinnen met kinderen. In absoluut aantal groeit deze doelgroep de komende decennia niet, terwijl het merendeel van de nieuwbouw zich hierop richt. Een overschot van vooral oudere gezinswoningen is het onherroepelijke gevolg.
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
In sommige krimpende regio’s en in sommige woningtypen is bij sommige corporaties de kentering al waarneembaar. Nu zijn dit nog uitzonderingen, maar wel het voorland van alle corporaties. Klanten staan niet meer in de rij. Onderhoud als strategisch middel om vastgoed beter op de markt af te stemmen. Het bolwerk van de technici dreigt te bezwijken. Het verschijnsel krimp staat haaks op het geloof in groei, het verhogen van de bouwproductie en het terugdringen van de wachtlijsten voor een betaalbare huurwoning.
Willem van Leeuwen van Aedes tijdens een discussiebijeenkomst, oktober 2007
6 8
De vragersmarkt dwingt tot een radicale omslag. Geen technisch gedreven benadering meer, wel een marktgestuurde houding. Zo streven institutionele beleggers per definitie het hoogste rendement na door de grenzen van prijs en kwaliteit te verkennen. De klant betaalt de hoofdprijs voor de gegeven kwaliteit, is daarom koning en blijft anders weg! Criteria voor het onderhoud zijn het vermijden van vervolgschade en het garanderen van veiligheid. Extra onderhoud boven dit drempelniveau is voor beleggers alleen zinvol en bespreekbaar als klant en markt hier aantoonbaar om vragen. Meerjarige prestatiecontracten met gespecialiseerde onderhoudsbedrijven zijn uit den boze. Dit levert alleen maar vermindering van de vereiste flexibiliteit op om snel en accuraat op veranderende marktomstandigheden in te spelen.
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
3
7 8
Naar marktsturing
Het binden van bestaande klanten is de eerste winst in de vragersmarkt. De klassieke attitude is om met het onderhoudsbeleid het kwaliteitsniveau van nieuwbouw te benaderen. Intensief onderhoud met een relatief korte interval tussen de onderhoudscycli en uitgebreide servicecontracten voor installaties. Maar bind en boei je de bewoners hiermee? Interessanter is de vraag waarom woningzoekenden weigeren. Waarom vertrekken bewoners? Vanwege het zwerfvuil en de verlopen groenperkjes? Vanwege gevoelens van onveiligheid door inbraken? Vanwege het grauwe en monotone karakter? Aanwijzingen voor invulling van marktgestuurd onderhoud liggen bij vertrekkende huurders voor het oprapen. Maar ook huurders, die als woningzoekende staan ingeschreven, vormen een bron van informatie over het complex dat ze willen verlaten. Raadpleging van zittende huurders levert niet alleen zinvolle aanwijzingen op, maar ook meer betrokkenheid bij de eigen woning en buurt. Niet meer de eendimensionale benadering met de onderhoudskwaliteit van nieuwbouw als ijkpunt.
Natuurlijk heeft marktgestuurd onderhoud vermijding van gevaar en vervolgschade als basis. Het totale resterende budget krijgt invulling vanuit de vraag van de markt. Soms levert dit intensiever onderhoud van de woonomgeving op. Een andere keer onderhoud met extra aandacht voor veiligheid: inbraakwerend hang- en sluitwerk en betere verlichting. Of schilderbeurten met kleurkeuzemogelijkheden voor individuele huurders. Ook mutatieonderhoud komt in een volledig ander daglicht. Niet het terugbrengen van de woning in de originele staat als uitgangspunt. De wens van de nieuwe klant centraal. In het ene geval hulp bij opschonen van de tuin. In het andere geval een vaste trap in plaats van een vlizotrap. Of enkele potten muurverf, zodat de bewoner zelf aan de slag kan. Bij reparaties gaat het niet meer alleen om de vraag of technisch goed herstel gepleegd is. Belangrijker is de tevredenheid van de bewoner. Kwam de servicedienst op het afgesproken tijdstip? Heeft de vakman netjes gewerkt?
Project Marktsturing onderhoud als noodzaak Datum 14 oktober 2010
De technische benadering van onderhoud met het kwaliteitsniveau van nieuwbouw als referentie is nog steeds gemeengoed in corporatieland. Helaas blijft daarmee de kans onbenut om met het jaarlijkse budget van bijna € 1.500 per woning het bezit beter op de behoeften van de markt aan te laten sluiten. Uiteraard moeten veiligheid en het vermijden van vervolgschade gewaarborgd zijn. Maar bij invulling van het ‘vrij besteedbare onderhoudsbudget’ moeten markt en klanten leidend zijn. Meting van het rendement van deze verschuiving van budgetten van techniek naar markt is een must. Klanttevredenheid rondom reparatieverzoeken, planmatig onderhoud en mutatieonderhoud is een belangrijke aanwijzing. Maar ook mutatiecijfers, aantal reacties op vrijgekomen woningen, aantal weigeraars en aantal woningzoekenden binnen een complex geven corporaties inzicht in de effectiviteit van hun marktgestuurde onderhoudsbeleid.
8 8
