MARKETING EN INTERNET
Adonna Alkema 19-11-2014
Onderwerpen • • • •
Ongevraagde communicatie Tell-a-friend en social media Cookies Verkoop op afstand (webshops)
Regelgeving • e-privacyrichtlijn (2002/58/EG) • Wet bescherming persoonsgegevens • Art. 11.7 Telecommunicatiewet
• Reclamecode (Code e-mail)
11.7 Telecommunicatiewet • Implementatie art. 13 e-privacyrichtlijn • Opt-in regime voor “ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden”
Toepassingsbereik • • • • • •
E-mail SMS Fax Telefoon (belautomaten) Berichten verzonden via sociale media Alle andere vormen van elektronische berichten
Toepassingsbereik • “ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden”
• E-privacy richtlijn: “met het oog op direct marketing”
Toepassingsbereik Aansluiting bij Richtlijn elektronische handel (2000/31/EG): Direct marketing: “elke vorm van communicatie bestemd voor het direct of indirect promoten van de goederen, diensten of het imago van een onderneming, organisatie of persoon, die een commerciële, industriële of ambachtelijke activiteit of een gereglementeerd beroep uitoefent.”
Grensgevallen • • • • •
Persberichten Bericht verhuizing onderneming Uitnodiging winkelopening Nieuwsbrieven Marktonderzoek
OPT-IN • Verzender moet (kunnen) aantonen dat de ontvanger voorafgaand toestemming heeft verleend • Uitzonderingen: bestaande klantrelatie ontvangers zijn rechtspersonen of natuurlijke personen handelend in de uitoefening van hun beroep of bedrijf
Toestemming “elke vrije, specifieke en op informatie berustende wilsuiting” art. 11.1g TW jo. 1.1i Wbp
Toestemming • Vrije toestemming • Voldoende bepaald / Informed consent (zie ook art. 4 Code e-mail) • Actieve handeling (confirmed opt-in)
Actieve handeling • Dus niet uitsluitend in algemene voorwaarden of privacy beleid • Geen vooraangevinkte vakjes • Niet ongevraagd toestemming vragen per email
Overige voorwaarden • Vermelding werkelijke identiteit van degene namens wie de communicatie wordt overgebracht • Vermelding postadres of telefoonnummer • Bij iedere communicatie de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen
Overige voorwaarden • Commerciële communicatie is duidelijk als zodanig herkenbaar • Reeds bij de ontvangst, zonder dat bericht geopend hoeft te worden • Duidelijke en ondubbelzinnige vermelding van de aard en de voorwaarden van de aanbieding
Uitzonderingen OPT-IN • Bestaande klantrelatie • Ontvangers zijn rechtspersonen of natuurlijke personen handelend in de uitoefening van hun beroep of bedrijf
Bestaande klantrelatie • Degene die contactgegevens heeft verkregen in het kader van de verkoop van eigen producten en diensten
• mag de gegevens gebruiken voor het overbrengen van communicatie met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten
Bestaande klantrelatie • Mits bij de verkrijging duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid is geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van deze contactgegevens (opt-out) • En bij iedere communicatie opnieuw
Rechtspersonen • Geen toestemming vereist indien rechtspersoon zelf contactgegevens voor dat doel bekend heeft gemaakt
• Bijvoorbeeld een centraal mail adres waar alle reclame omtrent een bepaald onderwerp naartoe gestuurd kan worden
SPAM klachten 2013 298 15.473 688 50 294 53 16.856
Bron: ACM jaarverslag 2013
Telemarketing • Geen voorafgaande toestemming • Bel-me-niet register
• Bij ieder gesprek: wijzen op bestaan bel-meniet register, op mogelijkheid verzet en mogelijkheid bieden tot onmiddellijke opname in het register
Tell-a-friend • Viral marketing • techniek waarbij mensen worden aangezet tot het doorgeven van een commerciële boodschap aan vrienden • Verzending verloopt doorgaans via de handelaar (online formulieren)
Tell-a-friend = spam? • Personen ontvangen zonder voorafgaande toestemming commerciële boodschappen • In beginsel in strijd met art. 11.7 Tw (en de Wbp) • Maar afzender is in feite de natuurlijke persoon (de andere vriend)
Gezamenlijk oordeel CBP en OPTA • Toegestaan indien sprake is van communicatie van “hoofdzakelijk persoonlijke aard” • Volledig eigen initiatief internetgebruiker • Er wordt geen (kans op) beloning of ander voordeel in het vooruitzicht gesteld
Gezamenlijk oordeel CBP en OPTA • Voor de ontvanger moet duidelijk zijn wie de initiatiefnemer is, zodat hij diegene kan aanspreken (Code e-mail: ‘van’ en ‘reply to’ veld moeten naam en e-mail adres initiatiefnemer bevatten) • Afzender moet volledige inzage hebben in bericht dat namens hem wordt verzonden
Gezamenlijk oordeel CBP en OPTA • Verantwoordelijke mag e-mailadressen en andere persoonsgegevens niet verwerken • Verantwoordelijke dient het systeem te beveiligen tegen misbruik, zoals het geautomatiseerd verzenden van spam.
Gezamenlijk oordeel CBP en OPTA • Rechtsoordeel zorgt voor meer houvast, maar geen volledige duidelijkheid • Inhoudelijke vragen m.b.t. initiatief van de afzender; altijd sprake van enig initiatief van de websitehouder
Nieuwe Code Social Media Marketing • SMM = marketingactiviteit Adverteerder die erop gericht is Verspreiders over een product of merk te doen communiceren • Verspreider: degene die een Relevante Relatie heeft met Adverteerder en reclame via Social Media verspreidt (niet zijnde de beheerder van de netwerksite) • Relevante relatie: relatie gericht op het verspreiden van reclame via social media tegen betaling/enig voordeel dat de geloofwaardigheid van de reclame kan beïnvloeden
Verantwoordelijkheid • Verspreider en Adverteerder in gelijke mate verantwoordelijk
Voorwaarden Verspreider • Duidelijk als reclame herkenbaar • Vermelden dat Verspreider voordeel ontvangt
Voorwaarden Adverteerder • Verspreider bekend maken van inhoud Code • Verspreider die ‘in opdracht’ werkt: binden aan NRC, Code en ‘relevante wet- en regelgeving’ (bij gebruik derden: Verspreider erop wijzen dat ook derden deze verpl. moeten naleven
• Actief inspannen om Verspreider aan verpl. te houden + actief optreden bij overtredingen
Voorwaarden weergave reviews • Geen bewerkingen die misleidend kunnen zijn • Geen selectie, tenzij dit duidelijk wordt vermeld • Geen plaatsing ‘valse’ reviews
Social media - overig • Geen specifieke regelgeving • Eigen regels social media sites
• Onderworpen aan regelgeving mbt reclame • Bijv: Als reclame herkenbaar, niet misleidend, informatieverplichtingen
Cookies • Technische cookies (bijv. winkelwagentjes) • Analytische cookies (statistieken gebruik website) • Tracking cookies: in kaart brengen van het surfgedrag van de bezoeker om zo aanbiedingen te kunnen doen die passen bij het surfgedrag
Cookiewet • Art. 11.7a Tw • In beginsel opt-in voor plaatsen en/of lezen van cookies • Informed consent en actieve handeling vereist
Uitzonderingen opt-in • Zuiver technische cookies Uitsluitend doel communicatie via internet uit te voeren Uitsluitend doel gevraagde dienst te leveren • Straks waarschijnlijk ook voor analytische cookies
Wetswijziging (33902) • E-privacyrichtlijn vereist überhaupt geen actieve toestemming; implied consent mogelijk. • Strengere implementatie Nederland probleem bij grensoverschrijdend verkeer
Wetsvoorstel – analytical cookies • Nieuwe uitzondering voor cookies die strikt noodzakelijk zijn om.. • “informatie te verkrijgen over de kwaliteit en effectiviteit” van de website
• of “om de door de abonnee of gebruiker gevraagde dienst van de informatiemaatschappij te leveren” • mits dit geen of geringe gevolgen heeft voor de persoonlijke levenssfeer van de gebruikers
Wetsvoorstel – analytical cookies • Analytische cookies mogen niet worden gebruikt om profielen van internetgebruikers op te stellen
• Bij verstrekking aan bewerker (bijv. leverancier analytische diensten): bewerkersovereenkomst, bewerker mag cookies niet voor eigen doeleinden gebruiken
Regelgeving • 6:193a e.v.
• 6:227a t/m c BW • 6:230a ev • 3:15a t/m f BW
Wetswijziging • Miv 13 juni 2014 (ovk’s die op of na die datum zijn gesloten • Aantal inhoudelijke wijzigingen en uitbreiding informatieverplichtingen
Belangrijkste wijzigingen • Bedenktermijn naar 14 dagen (6:230o BW) • Bij verzuim informatieplicht tav herroepingsrecht: bedenktermijn wordt 12(!) maanden (ipv 3 zoals voorheen) • Verzuim kan worden hersteld • Modelformulier voor herroeping verstrekken • Bij herroeping: zowel prijs als verzendkosten terugbetalen, maar ‘rechtstreekse’ kosten retourzending mogen wel in rekening worden gebracht
Verkoop op afstand (6:230g) overeenkomst die wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand
Stappen verkoopproces • Uitnodiging tot aankoop
• Het sluiten van de koop • Na de koop
Uitnodiging tot aankoop (6:193e jo 3:15d) • Voornaamste kenmerken product
• Identiteit, hn en geografisch adres verkoper • Prijs incl. belastingen en (verzend)kosten • Welke belastingen en kosten zijn inbegrepen • Wijze van betaling, levering, uitvoering en beleid klachtafhandeling
• Bestaan van herroepingsrecht (nu 14 dagen)
Uitnodiging tot aankoop Commerciële boodschap die de kenmerken en de prijs van het product op een aan het gebruikte medium aangepaste wijze vermeldt en de consument aldus in staat stelt een aankoop te doen
Uitnodiging tot aankoop • HvJ EU 12 mei 2011, zaak C-122/10 (Konsumentombudsman/Ving): ook televisiecommercial • Maar: beperkingen medium kunnen meebrengen dat bepaalde info op andere wijze wordt verstrekt (verwijzing website)
Informatie voor sluiten koop (6:230m; 6:227b BW) Idem (zie ook 6:230v), en: Telefoonnummer, faxnummer en e-mail adres Geografisch adres van de bedrijfsvestiging Termijn waarbinnen geleverd wordt Wijze waarop recht op herroeping of annulering uitgeoefend kan worden • Het feit dat de consument de kosten van het terugzenden van zaken betaalt wanneer hij van herroepingsrecht gebruik maakt en de kosten van terugzending • Het feit dat de afgeleverde zaak op grond van de wet aan de overeenkomst moet beantwoorden • • • • •
Informatie voor sluiten koop • Evt. (bel)kosten voor het sluiten van de overeenkomst • Voorwaarden bijstand na verkoop en garanties • Indien van toepassing: mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschillenprocedures • Wijze waarop overeenkomst tot stand zal komen en welke handelingen daarvoor nodig zijn • Al dan niet archiveren van de overeenkomst en op welke wijze deze te raadplegen zal zijn • Talen waarin de overeenkomst kan worden gesloten • Gedragscodes waaraan de handelaar zich heeft onderworpen en de wijze waarop deze gedragscodes te raadplegen zijn
Bestelproces (6:230v) • Op zodanige wijze inrichten dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem “op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt” dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt.
• Bijv. «bestelling met betalingsverplichting»
Bestelproces • Uiterlijk aan het begin van het bestelproces duidelijk en leesbaar aangeven of er beperkingen gelden voor de levering en welke betaalmiddelen worden aanvaard
Informatie voor of bij sluiten koop (6:227b) • De voorwaarden van de koop (niet uitsluitend de AV) ter beschikking stellen • Op zodanige wijze dat ze door de consument kunnen worden opgeslagen zodat deze voor hem toegankelijk zijn ten behoeve van latere kennisneming
Na sluiten overeenkomst (6:230v) • Bevestiging van de overeenkomst, die alle informatie bevat vermeld in 6:230m • “op een duurzame gegevensdrager binnen een redelijke termijn na het sluiten van de overeenkomst doch in ieder geval bij de levering”
Permanent toegankelijk houden (3:15d) • Identiteit en adres van vestiging
• Contactgegevens, inclusief e-mail adres • KvK inschrijvingsnummer • BTW identificatienummer
Boetes ACM (voorheen CA) • Zeer hoge boetes variërend van 150.000 tot 1,2 miljoen • Uiteraard niet bij ‘kleine’ overtredingen met geringe impact
Hof Den Bosch, 22 januari 2008, Postwanorder/Otto
EINDE
