Manuál pro hodnotitele development centre
Srpen 2012
Manuál pro hodnotitele development centre
Srpen 2012 Dokument byl vypracován skupinou odborných konzultantů KA 02 ve složení: Hana Bártová, Simona Pekárková, Martin Jelínek, Tomáš Jelínek, David Kozák, Martina Švandová, Petra Kozáková
Zaškolení hodnotitelů Bez ohledu na zaškolení by se DC neměli účastnit hodnotitelé, kteří nemají zkušenost s pozorováním chování a hodnocením pracovníků. Měly by to být osoby buď s jistými manažerskými zkušenostmi nebo se sociálně-psychologickým výcvikem či vzděláním. Neměli by to být rovněž lidé organizátorovi zcela neznámí, alespoň vlastním citem by měl organizátor nebo jiný z prověřených hodnotitelů posoudit při osobním kontaktu sociální citlivost přizvaných spoluhodnotitelů. Tito vybraní hodnotitelé absolvují před konáním DC zaškolení. To může být provedeno specializovaným dodavatelem nebo externím konzultantem lidských zdrojů, který se bude zároveň účastnit připravovaného DC v roli jednoho z hodnotitelů. Zaškolení obvykle trvá minimálně 1 pracovní den a má tento obsah: Seznámení s konkrétním účelem připravovaného DC Pozice pracovníků, kteří budou účastníky DC Způsob, jakým budou pracovníci informováni o výsledcích a jaké podrobnosti o účelu DC budou znát předem Měřené kompetence a důvod jejich zařazení do DC Metody zařazené do DC a kompetence, které jsou v jednotlivých metodách sledovány – lze zaškolit i formou zážitku „sami na sobě“ – vyzkoušet zkrácené DC s podobným obsahem Pravidla pozorování a jeho záznamu, kategorizace pozorovaného chování Způsob a pravidla zpětné vazby Způsob integrace (shromáždění a „sjednocení“) záznamů všech hodnotitelů Forma písemné zprávy z hodnocení (stačí hodnotitele informovat o způsobu psaní zprávy ve zkratce, neboť zprávu pravděpodobně vypracuje externí konzultant pro lidské zdroje) Příp. zácvik v hraní rolí (např. v dialogových technikách, je-li hodnotitel zároveň „figurantem“. Hlavním cílem zaškolení je a) Vytvoření stejného referenčního rámce – tj. všichni sledují pokud možno stejné projevy chování v rámci jednotlivých kompetencí a stejně chápou význam pojmů, které toto chování charakterizují b) Nacvičení procesu pozorování, záznamu a hodnocení chování. Výsledkem takového tréninku je, že všichni hodnotitelé vědí: (zdroj: Vaculík, M.: Assessment centrum: psychologie ve výběru a rozvoji lidí. Brno, NC Publishing 2010)
Jaké chování mají pozorovat Jakým způsobem ho zaznamenat Jaké chování přiřadit do jaké kompetence Jakému chování přiřadit jakou úroveň Jakým způsobem dospět k hodnocení dané kompetence 3
Obsah prvního z uvedených bodů (jaké chování pozorovat) je naznačen u každé ze 16 přiložených rozpracovaných metod (viz DC rozpracované aktivity). Projevy každé sledované kompetence jsou „operacionalizovány“ do souboru projevů chování, které jsou zaznamenávány. Např. (kompetence Komunikace): Komunikace
Verbální
Dokáže jasně a účinně komunikovat, dovede dobře navázat kontakt s druhými, dokáže pohotově argumentovat, při názorovém střetu ihned neustupuje, prosazuje se, formuluje jasně myšlenky, dovede předávat informace dobře strukturované, naslouchá a dává prostor pro vyjádření druhým, informace poskytuje celému týmu, toleruje názory ostatních, dokáže prezentovat před skupinou, dovede otevřít komunikaci, povzbuzuje ostatní v komunikaci a vítá jejich názory, reaguje asertivně i konfliktní situaci, dovede druhé přesvědčit
Neverbální
Sleduje ostatní, navazuje oční kontakt, své výroky doplňuje přiměřenými gesty, gestikulace, mimika, angažovanost
Druhý bod (jakým způsobem chování zaznamenat) bývá naplněn velmi různorodě, neboť někteří hodnotitelé preferují „narativní záznam“ – verbální popis projevů chování - a teprve posléze své poznámky převádějí do určitých kategorií, jiní naopak vyhledávají stručnost a pouze „křížkování“ v předem připravených tabulkách. Vzhledem k tomu, že druhá z možností je sice jednodušší na zápis, ale zato složitá na orientaci v tabulkách a nepříjemná nutností listování, je často využívána i třetí možnost – velmi stručná tabulka se základními sledovanými jevy v dané aktivitě, v níž se číslem vyjádří hodnocení každého jevu. Např.: (aktivita skupinová diskuze – dilema – škála 1-7): (Zdroj: Montag, P.: Assessment centre – moderní nástroj pro hodnocení, výběr a výcvik personálu. Praha, Pragoeduca, 2002) - upraveno Jméno účastníka Vůdčí role
Hodnocení 1-7
Tvořivost Aktivita Hledání konsensu Podpora ostatním Argumentace
4
V přiložených rozpracovaných aktivitách byl zvolen systém podrobných pozorovacích schémat pro každou kompetenci, která lze upravovat dle potřeb jednotlivých modelových situací (vybírat z pozorovaných projevů nebo jiné přidávat). Např. (kompetence Komunikace – škála 0-5): Komunikace
0
1
2
3
4
5
Obtížně a neobratně se vyjadřuje
Dokáže jasně a účinně komunikovat
Kontaktům i neverbálním se spíše vyhýbá
Dovede dobře navázat kontakt s druhými
Předává informace nahodile, neuspořádaně
Dovede předávat informace dobře strukturované
Neumí naslouchat ostatním
Naslouchá a dává prostor pro vyjádření druhým
Informace nesdílí s ostatními spontánně, jen na požádání
Informace poskytuje celému týmu
Zpochybňuje nápady ostatních
Toleruje názory ostatních
Obtížně zvládá prezentaci před skupinou
Dokáže prezentovat před skupinou
Nevytvoří prostor pro potřebnou komunikaci (neumí ji spustit)
Dovede otevřít komunikaci
Komunikace ho obtěžuje
Povzbuzuje ostatní v komunikaci a vítá jejich názory
Konfliktní jednání, s obtížemi se ovládá
Reaguje asertivně i konfliktní situaci
Působí nedůvěryhodně, vzbuzuje pochybnosti
Dovede druhé přesvědčit
Ulpívá na stále stejném argumentu
Dokáže pohotově argumentovat
Velmi snadno změní názor
Při názorovém střetu ihned neustupuje, jde do konfrontace
Mlčenlivý, neprosazuje se
Prosazuje se
Boční oční kontakt, vyhýbá se očnímu kontaktu
Sleduje ostatní - přímý oční kontakt
Impulzivní nebo zcela bez gestikulace
Přiměřená gestikulace
Plochý výraz, nečitelnost nálady, bez emocí
Přiměřená mimika
5
Tato pozorovací schémata si ale hodnotitelé při zácviku mohou sestavit sami dle potřeb plánovaného DC a podle toho, jaký způsob záznamu a hodnocení preferují. Schémata ale musí být výsledkem třetího bodu tréninku (které chování přiřadit do jaké kompetence). Tzn., že hodnotitelům jsou představeny měřené kompetence a při společné diskuzi se hledají odpovědi na otázky: „Jak se projevuje člověk se silnou kompetencí Řešení problémů?“, „Které chování patří do kompetence Orientace v informacích?“ apod. Výstupem je vždy seznam pozorovatelného chování – tj. vytvoří se společný referenční rámec pro pozorování, hodnotitelé rozumí kompetencím a jejich pohled na kompetence by měl být stejný. Po vytvoření tohoto společného rámce lze přistoupit k nácviku pozorování. Ten probíhá často formou zkráceného DC vyzkoušeného na sobě samých. Hodnotitelé se při něm učí systematicky pozorovat, tj. nacvičují záměrné, kontrolované vnímání, jehož cílem je, aby pozorovali to chování, které patří do měřených kompetencí, a aby zaznamenávali chování, nikoli své interpretace. Na tuto fázi navazuje nácvik hodnocení kompetencí, tj. určování jejich úrovně. Hodnotitelé jsou seznámeni s bodovou stupnicí, která k tomuto účelu slouží. Pro naše potřeby byla zvolena stupnice 0-5 (rozmezí bodů 0-1 naznačuje výrazné obtíže v kompetenci, rozmezí bodů 2-3 naznačuje průměrnou úroveň posuzované kompetence, stupně 4-5 odpovídají velmi dobré až výborné úrovni dané kompetence). Tyto stupně byly již předem operacionalizovány a hodnotitelé by měli být seznámeni s těmito nastavenými stupni všech potřebných kompetencí. Např. (kompetence Komunikace): 0
Formulování myšlenek jak v písemné, tak ústní podobě je značně problematické schopnost naslouchat druhým je omezená. Předávání informací ostatním je nahodilé, sporadické a kusé.
1
Formulování myšlenek, zejména v písemné podobě, je pro něj obtížné, mívá problémy s nasloucháním, informace předává ostatním pouze na vyžádání, jeho reakce na nečekané situace nelze předvídat.
2
V běžných situacích jasně a srozumitelně formuluje své myšlenky jak v mluvené, tak písemné podobě, naslouchá ostatním bez větších obtíží, sdílí informace, reaguje přiměřeně na vzniklou situaci, jeho komunikace není vždy přesvědčivá.
3
Jasně a srozumitelně formuluje své myšlenky jak v mluvené, tak písemné podobě. Naslouchá ostatním, reaguje asertivně na vzniklou situaci, dokáže svým projevem zaujmout ostatní, toleruje názory ostatních.
4
Formulování myšlenek v písemné i ústní podobě je na velmi dobré úrovni, aktivně naslouchá ostatním. Zdravé a přiměřené sebeprosazování je pro něj přirozené. Dokáže prezentovat před skupinou, dokáže komunikaci otevřít, vytváří prostředí, aby komunikovali i druzí, vítá a rozvíjí názory ostatních, dokáže vyvolat konstruktivní konflikt, vyžaduje zpětnou vazbu.
5
Formulování myšlenek v písemné i ústní podobě je na výborné úrovni, praktikuje aktivní naslouchání bez výjimky za všech okolností. Zdravé a přiměřené sebeprosazování je pro něj přirozené, dokáže prezentovat na velkém fóru a svým projevem dokáže druhé přesvědčit, dokáže od jiných získat jejich skutečné názory a pracovat s nimi, dokáže využívat konstruktivní konflikty, umí pracovat se zpětnou vazbou, komunikuje s jinými kulturami.
6
Důležitou součástí zácviku ve způsobu hodnocení kompetencí je postup při integraci záznamů všech hodnotitelů. Způsoby integrace hodnocení všech hodnotitelů Skupinová diskuze Integrace všech hodnocení je založená většinou na skupinové diskuzi hodnotitelů. Součástí diskuze je vzájemné informování o pozorovaném chování účastníků. Hodnocení je pak výsledkem shody mezi jednotlivými hodnotiteli. Závěrečná zpráva má podobu přehledu o konkrétních efektivních a neefektivních projevech chování účastníka. Výhody a rizika vyplývající ze skupinové diskuze o účastnících Nejvýznamnější výhodou diskuze je nahlížení na účastníka z různých perspektiv – někteří hodnotitelé mohou přicházet s informacemi o chování účastníků, které jiní nezaznamenali. Je žádoucí, aby tým hodnotitelů tvořili lidé s různorodými zkušenostmi a lidé z různých pozic, protože výsledky diskuze jsou přesnější, když jsou v týmu lidé s různými názory (nesmí však být v názorovém rozporu v otázkách týkajících se cíle probíhající diskuze – je třeba, aby akceptovali nutnost hodnocení sjednotit a neprosazovali svůj názor na úkor ostatních). Riziko skupinové diskuze spočívá v tom, že hodnocení probíhá někdy za každou cenu týmově, skupina nemá tendenci najít ve svých řadách člověka, který problému nejspíše rozumí a rozhodne jej. Další rizika vyplývají z možných komunikačních obtíží, které mohou nastat – při zácviku hodnotitelů je proto vhodné zopakovat pravidla skupinové diskuze a hodnoticí diskuzi si modelově vyzkoušet. Paradoxním rizikem ale může být i to, že ve skupině působí vždy tlak na konformní chování, a proto může mít některý hodnotitel tendenci neodhalit pozorované projevy chování, které by odporovaly vzájemné shodě. Takovým sociálním vlivům zkreslujícím výsledné hodnocení lze předcházet předem danými pravidly hodnoticí diskuze: (Zdroj: Vaculík, M.: Assessment centrum: psychologie ve výběru a rozvoji lidí. Brno, NC Publishing 2010)
Pravidla sjednocení hodnocení jsou určena dopředu Je určen moderátor diskuze, který hlídá dodržování pravidel Diskuze postupuje od pozorovaného chování k hodnocení Každý hodnotitel má prostor ke sdělení vlastního záznamu z pozorování – žádoucí je sdělení takového pozorovaného chování, které dosud žádný z hodnotitelů nesdělil Při diskuzi se hodnotitelé drží jednoho tématu, tj. je vždy hodnocena jedna kompetence u jednoho člověka. Statistické zpracování Na opačném pólu způsobů integrace hodnocení je statistické zpracování dat, které je založeno na číselném hodnocení každého účastníka (hodnotitelé nezávisle na sobě 7
vyčíslí úroveň pozorovaných kompetencí). Mezi hodnotiteli neprobíhá žádná diskuze. Celkové hodnocení vzniká jako průměr nebo modus „bodování“ všech hodnotitelů. Statistické zpracování má výhodu v tom, že z něj lze vyvozovat statistické analýzy a také lze kompetencím např. přisuzovat různou váhu pro různé aktivity nebo pro různé pracovní pozice. Lze také účastníky porovnávat s určeným „ideálním profilem“ nebo mezi sebou navzájem. Nevýhodou je omezené množství informací, které lze z číselného hodnocení vyčíst. Volbu způsobu integrace hodnocení ovlivňuje typ a množství výsledků, které chceme z DC získat. Pokud je cílem DC získat co nejvíce informací, jeví se jako nejúčelnější kombinace obou způsobů. Např.: Hodnotitelé formulují na základě pozorování předběžná hodnocení kompetencí. S těmi vstupují do skupinové diskuze, jejímž výsledkem je shoda všech hodnotitelů. Předběžná hodnocení jsou statisticky zpracována do výsledného hodnocení kompetencí. Na základě profilu kompetencí účastníka vzniká při diskuzi hodnotitelů celkové slovní hodnocení účastníka.
Výsledné hodnocení DC Celkové hodnocení účastníka v DC může mít slovní nebo číselnou podobu a může být různě obsáhlé. Zpravidla však obsahuje: Předpoklady a rezervy, které má účastník vzhledem k vykonávané pozici (s ohledem na požadované kompetence). Rizika pro vykonávání dané pozice a možnosti jejich zmírnění. Při individuálním rozhovoru, ve kterém je účastník seznamován s výsledky, by měly být především probrány jeho silné a slabší stránky a pracovníkova aktivita by měla být podnícena dotazem, jak on sám se chce podílet na svém dalším rozvoji. Optimální je, pokud je uzavřena na místě nějaká dohoda – např. plán osobního rozvoje apod. (Po ukončení cyklu rozvojového programu sestaveného pracovníkovi na míru lze zorganizovat další DC a zjistit účinnost programu.) Informování účastníků DC o jejich výsledcích je velmi citlivou záležitostí a také záležitostí posilující nebo oslabující důvěru pracovníka v organizaci. Otevřené informování může být považováno za znak partnerského vztahu vedení a pracovníků, zároveň ale může být vnímáno jako zraňující a ohrožující anebo nedůvěryhodné. Zpráva a zpětná vazba účastníkovi by proto měla být založena na opakovaně pozorovaných projevech, neměli bychom dopustit, aby se účastník DC při hodnocení udiveně ptal „a jak jste na to přišli?“ a nedostalo se mu důvěryhodné odpovědi.
8
Závěrečnou zprávu pro účastníka a zároveň pro jeho nadřízeného (někdy je to jedna zpráva, jindy je pro nadřízeného psána zpráva zvlášť – i s doporučeními, jak k pracovníkovi přistupovat) by měl psát odborník v oblasti lidských zdrojů, nejlépe psycholog (pokud byla v DC užita psychodiagnostika, píše zprávu psycholog vždy) – a to psycholog s výcvikem pro podobný druh práce a nejlépe takový, který má možnost pravidelných supervizí svých zpráv a způsobu poskytování zpětné vazby. Zpráva obsahuje, jak jsme již naznačili – předpoklady, rezervy a rizika vzhledem k vykonávané pozici. Kromě celkového zhodnocení schopností a dovedností ve vztahu ke sledovaným kompetencím lze uvést hodnocení jednotlivých modelových situací, popis chování účastníka v těchto situacích, výsledky psychologických testů a dotazníků s interpretací – jak se výsledky psychodiagnostiky vztahují k chování v modelových situacích a jak toto chování odpovídá výsledkům testů. Pokud je DC koncipováno jako rozvojové, není podrobná hodnoticí zpráva z DC nutná a zpětná vazba se často poskytuje bezprostředně po provedení každé aktivity v DC. Poskytují ji všichni hodnotitelé i účastníci. O to více musí být hodnotitelé zkušení v poskytování zpětné vazby - např. při hodnocení podřízených apod. Musí znát základní pravidla poskytování zpětné vazby: Způsob poskytování zpětné vazby
Zpětná vazba musí být co nejkonkrétnější, poskytujeme specifické informace, ne obecná tvrzení. Při negativní zpětné vazbě je nejlepší nehodnotící stanovisko, jen konstatování chování. Zpětná vazba se týká chování - popisujeme vždy právě toto chování, nikoli pracovníka (nejvhodnější je neutrální popis chování). Zpětná vazba je pojmenování toho, co dané chování v nás vyvolává (emoci, pocit). Ambicí zpětné vazby není změnit druhého, ale dát mu možnost poznat, jak jeho chování působí na druhé a co v nich vyvolává (nemusí si některé negativní aspekty svého chování na druhé uvědomovat). Při zpětné vazbě vždy mluvíme za sebe. Nikdy nemluvíme za druhé. Při zpětné vazbě se vždy osobně obracíme k pracovníkovi, o kterém mluvíme.
Co do zpětné vazby nepatří? a) interpretace chování druhého – to, co si za jeho chování „dosazujeme“ (např.: Nepřipravil ses, udělal jsi to schválně) b) dávat nálepky druhým (hodnotit chování) - „jsi lajdák“, „jsi šikovný“ c) zcela nemístná je ironie, sarkasmus a agresivní poznámky
9
2 zlatá pravidla zpětné vazby: 1) Není nejdůležitější říci pracovníkovi (byť v dobré víře), co vše by mohl dělat lépe nebo co dělá špatně. Důležitější je sdělovat to, co dělá dobře již teď a tak posílit toto chování. 2) Je nutné podat zpětnou vazbu takovým způsobem, aby ji druhý mohl přijmout a aby nebyla pro druhého zraňující. Více o způsobu poskytování vzájemné zpětné vazby je uvedeno v Manuálu pro účastníky. Druhy zpětné vazby – které zvolit (Zdroj: Horváthová, P.: Talent management. Praha, Wolters Kluwer ČR, 2011) Popisná / hodnotící Jak jsme již zmínili, jednou ze zásad nezraňující zpětné vazby je popisný jazyk, hodnotící zpětná vazba je v tomto ohledu riskantní, hodnocení chování může být zraňující. Specifická / obecná Rovněž již bylo uvedeno, že při zpětné vazbě pouze popisujeme projevy, tj. hovoří se o specifickém chování, nezobecňuje se, neboť hrozí nebezpečí paušalizace (z projevu chování vyvozujeme vlastnost člověka). Dvoustranná / jednostranná Přestože v DC hodnotitel poskytuje převážně jednostrannou zpětnou vazbu (účastníkovi), měl by mít účastník možnost vyjádřit se ke zpětné vazbě hodnotitelů (jak se vnímá on, jak se domnívá, že se hodnotitelům podařilo věc vystihnout, jak byl spokojen s průběhem DC). Vyžádaná / nevyžádaná Před poskytnutím zpětné vazby je třeba se přesvědčit, že účastník je ochoten a připraven ji vyslechnout. Relevantní / irelevantní Vyjadřujeme se pouze k tomu, co lze vidět v kontextu DC, nezabýváme se jinými věcmi nebo informacemi o účastnících. Připouštějící emoce / ignorující emoce Při zpětné vazbě bychom měli brát v úvahu obranné reakce účastníka a reagovat pružně dle jeho vyjadřovaných emocí.
10
Společná zpětná vazba (Zdroj: Vaculík, M.: Assessment centrum: psychologie ve výběru a rozvoji lidí. Brno, NC Publishing 2010) Do společné zpětné vazby jsou zapojeni hodnotitelé a také účastníci development centra. Obvykle probíhá bezprostředně po ukončení modelové situace. Cílem společné zpětné vazby je informovat o chování a poskytnout krátkodobá rozvojová doporučení. Děje se tak za přítomnosti všech osob, které se development centra účastní. To je jedno z rizik společné zpětné vazby. Má-li zpětná vazba podpořit učení a motivovat k rozvoji, musí být sdělena tak, aby ji účastník přijal. Pro příjemce zpětné vazby ale může být obtížné, že všichni ostatní mluví o něm – o tom, co dělal dobře a co špatně. Je třeba počítat s tím, že účastníci DC obvykle nejsou zaměřeni na poskytování zpětné vazby takovým způsobem, aby ji adresát přijal, mohl se z ní něco naučit a aby jej motivovala (a to ani když jsou o způsobu poskytování zpětné vazby informováni). O to důležitější je zde role hodnotitelů. Ti by měli být schopni společnou zpětnou vazbu vést tak, aby její adresáti byli ochotni přijmout sdělované informace. Vzhledem k tomu, že jsou do poskytování zpětné vazby zapojeni účastníci, nabízí se otázka, kdo z nich může zpětnou vazbu poskytovat. Důležitým kritériem je, zda jsou účastníci do modelové situace aktivně zapojeni, protože zapojení nebo nezapojení poskytuje pozorovatelům odlišné druhy informací. Zpětnou vazbu poskytují především účastníci, kteří neměli při modelové situaci aktivní roli. Před zahájením modelové situace jsou instruováni o tom, co se od nich očekává: a) Pozorovat a zaznamenat jakékoliv chování, které souvisí s rozvíjenými kompetencemi (například: Zaznamenejte všechny projevy citlivosti vůči druhým, které účastníci v průběhu modelové situace projeví. Chování zaznamenejte nejlépe v podobě přímé řeči, tedy to, co účastníci řekli.). b) Soustředit se na chování určených účastníků (například: Budete pozorovat jednoho člověka. Budete pozorovat skupinku osob.), po modelové situaci prezentovat zaznamenaná chování (například: Po modelové situaci vás vybídneme, abyste přečetli projevy chování, které jste zaznamenali a které se týká zmiňované citlivosti vůči druhým lidem.). Zpětnou vazbu mohou poskytovat také účastníci, kteří byli aktéry v modelové situaci. Ti provádějí zúčastněné pozorování a mohou být zdrojem jedinečných informací, které pocházejí z přímého kontaktu s člověkem, kterému je zpětná vazba poskytována. Například mohou informovat o svých pocitech, které v nich chování jiného účastníka vyvolávalo. Po ukončení modelové situace účastníci-pozorovatelé sdělují jednomu aktérovi modelové situace jeho chování, které zaznamenali. Jeden hodnotitel moderuje a řídí diskuzi. Všichni hodnotitelé doplňují a reformulují informace od účastníkůpozorovatelů. Prostor ke sdělení svých dojmů a pocitů mají také aktéři modelové situace. Jeden z hodnotitelů provádí zápis informací, které v průběhu zpětné vazby 11
zazněly a které jsou podstatné pro rozvoj dovedností. Tento záznam tvoří podklad pro individuální zpětnou vazbu. Zapojení účastníků do poskytování zpětné vazby má několik výhod: Účastníci pozorují a zaznamenávají chování, které je určeno k rozvoji. K tomu musí být schopni chování identifikovat a znát jej, což přispívá k rozvoji znalostí o tomto chování. Znalosti jsou předpokladem rozvoje dovedností (když o chování nic nevím, nemohu jej trénovat). Další výhoda je spojena s využitím informací od aktérů modelové situace. Tito lidé jsou s posuzovaným člověkem v přímé interakci, mají tedy přístup k jedinečným informacím o tom, jak působí chování posuzovaného člověka na druhé lidi. Hodnotitelé a účastníci-pozorovatelé poskytují odpověď na to, jaké chování posuzovaného vidí. Aktéři modelové situace poskytují informace o tom, jak chování posuzovaného působí na druhé. Poslední výhoda společné zpětné vazby vyplývá z pozice, kterou účastníci a hodnotitelé v průběhu DC mají. Zpětná vazba od hodnotitelů může mít jiný význam než zpětná vazba od ostatních účastníků. Někteří hodnotitelé jsou zpravidla odborníky na lidské prožívání a chování, jedná se obvykle o lidi stojící mimo organizaci a s účastníky se příliš neznají. Jejich názor je pro účastníky důležitý proto, že jde o názor odborníků a zároveň nezaujatých osob. Naproti tomu účastníky DC mohou být lidé z různých nebo stejných pracovních pozic, může se jednat o členy jednoho týmu nebo pracovní kolegy. Všichni účastníci jsou v průběhu development centra na symetrické pozici. Názor ostatních účastníků může reprezentovat pohled „laické většiny“, s níž posuzovaný přichází do kontaktu v práci či mimo ni. Zapojení účastníků do procesu informování o výsledcích DC tedy umožňuje využití specifických typů informací, které by nebyly k dispozici, pokud by do zpětné vazby byli zapojeni pouze hodnotitelé. Pozn.: Přes všechny výhody, které společná zpětná vazba přináší, znovu apelujeme na důkladnou psychologickou přípravu účastníků na takto pojaté rozvojové DC a na nutnost vyzrálosti a připravenosti hodnotitelů. Společná zpětná vazba totiž s sebou nese významné riziko „neuhlídatelného“ vývoje skupinové situace. Při neopatrném hodnocení druhých nerespektujícím pravidla poskytování zpětné vazby může docházet ke zraňujícím soudům, nepřiměřené psychické zátěži účastníků a tak i k emočně vypjatým situacím, které jsou pak obtížně zvládnutelné i pro zkušeného hodnotitele. V takových chvílích se vyplatí zásah hodnotitele - psychologa nebo absolventa např. psychoterapeutického výcviku. Vybraný hodnotitel v roli moderátora DC Roli moderátora DC obvykle přebírá externí odborník v oblasti lidských zdrojů, který již má zkušenosti s průběhem DC a jeho možnými změnami a potížemi. Někdy DC moderuje jiný z hodnotitelů, neměl by to však být organizátor, který je zároveň nadřízeným účastníků a hodnotitelem, neboť i tak je jeho pozice v DC mnohostranná.
12
Od moderátora se očekává: Má připravenu (nebo je podrobně seznámen) strukturu setkání a podle ní DC vede. Krokuje průběh – popíše kroky, určí začátek a konec, přechody do dalších kroků. Je orientován na potřeby účastníků, ne na svoje, tj. nezahlcuje např. skupinu řečnickým projevem, ale reaguje na to, co skupina očekává. Je pružný – dokáže v měnících se podmínkách upravit proces (typické bývají změny časového schématu, vzhledem k různě dlouhé zpětné vazbě – zejm. při rozvojových DC). Má exaktní i intuitivní vědomosti (ví, jak moderovat připravené aktivity, ale rovněž má schopnost intuitivně reagovat na různé účastníky, klást správné otázky apod.). Je nestranný. Hlídá pravidla komunikace (a to i na straně hodnotitelů), případně hlídá konfliktní a krizové situace – má dobrý cit pro vznikající napětí ve skupině, umí aktivitu včas zastavit nebo nasměrovat jinam, ale ne příliš brzy (neměl by konfliktu např. při řešení problémů zcela zamezit a znemožnit tak hodnotit projevy chování v konfliktní situaci, musí ale umět aktivitu zastavit ve chvíli, kdy je někdo z účastníků citově ohrožen). Neřeší, ale podporuje skupinu v řešení – nepodává k aktivitám více informací, než je v zadání, umí neutrálně odpovědět na případné irelevantní otázky apod. Je vyrovnaný – nenechá se vtáhnout do dění ve skupině, zvládá případné útoky na svou osobu (ty jsou někdy vedeny při zátěžových situacích směrem k organizátorovi nebo všem hodnotitelům, ale adresovány jsou moderátorovi jako vedoucímu DC). Hlídá čas, nebo tím někoho z ostatních hodnotitelů pověří.
Závěrem: čeho se v DC vyvarovat a na co nezapomenout Prevence problematických situací v DC Na počátek konání DC by měla být zařazena krátká pasáž o jednoduchých pravidlech průběhu DC. Ideální je, když je domluví moderátor s účastníky DC společně. Dodržování těchto pravidel je zdůrazněno pro obě strany, účastníci by měli vědět, že tato pravidla jsou závazná i pro hodnotitele akce a že mají ochranný účel pro lidi i celý proces. Mezi tato „pravidla prevence“ nejčastěji patří: „Volné nohy“ – možnost odchodu na toaletu (při většině aktivit dle potřeby, při limitovaných úkolech nebo výkonových psychologických testech dle pravidel), možnost protáhnout se, projít se po místnosti; je vhodné na počátku domluvit, zda účastníkům vyhovuje navrhovaná frekvence přestávek Vypnuté mobilní telefony Právo vyslovit svůj názor bez odsudku 13
Svoboda slova, ale zákaz osobních útoků Právo na čas na rozmyšlenou Dostatek jídla a pití během akce (obvykle malé občerstvení kdykoli na místě, oběd při větší přestávce) Právo na odmítnutí vyjádření názoru nahlas (odmítnout účast v aktivitách by ale účastníci neměli, mohou si v případě potřeby zvolit pasivnější roli) Diskrétnost vůči všem získaným informacím a vůči přítomným lidem Nejčastější chyby hodnotitelů (Zdroj: Montag, P.: Assessment centre – moderní nástroj pro hodnocení, výběr a výcvik personálu. Praha, Pragoeduca, 2002) Metoda pozorování s sebou přináší určitou škálu chyb, kterých se dopouštějí sami hodnotitelé. Nejčastěji to jsou: 1. Vytváření stereotypů – tendence připisovat lidem vlastnosti podle třídy nebo kategorie, ke které patří (starší muž je rozvážný, ženy jsou více emociální, mladý manažer je agresivnější atd.). 2. Vytváření předsudků, zaujetí pozorovatele – částečně souvisí s předcházejícím bodem, ale je dáno i očekáváním a intuitivním porovnáním aktuálního chování s tím, co jsem od hodnoceného očekával. Případný rozpor mezi tím, co zjistím, a mezi očekáváním pak může vést k tendenci nadhodnocovat nebo podhodnocovat. 3. Haló efekt – tendence celkově hodnotit druhého na základě jediného povahového rysu (např. podle dochvilnosti předvídáme dobré výsledky i v jiných oblastech). 4. Teorie implicitní osobnosti – např. důvěřivý člověk má tendenci vnímat ostatní jako čestné, upřímné, laskavé. 5. Projekce – tendence druhým přisuzovat nebo do nich projektovat vlastní negativní vlastnosti nebo pocity. Např. lidé, kteří mají strach nebo pociťují úzkost, považují často ostatní za agresivnější a strašlivější, než ve skutečnosti jsou, což může vést k nedůvěře a nedorozumění. 6. Percepční obrana – tendence ignorovat nebo nedůvěřovat informacím, které buď osobu ohrožují, nebo jsou nepřijatelné v rámci dané kultury. 7. Teorie přisuzování – tendence nejen hodnotit projevy chování, ale snažit se je i interpretovat. Příkladem je tzv. dispoziční přisuzování – ženy jsou často považovány za měkčí, a proto méně efektivní manažerky… 8. Efekt nedávné zkušenosti – na hodnocení pohlížíme „prizmatem“ naší nedávné zkušenosti s ním. 9. Chyba centrální tendence – vzniká při škálování, tj. přiřazování škálových hodnot jednotlivým charakteristikám a spočívá v tom, že máme tendenci málo využívat krajních škálových hodnot (tj. např. v naší škále 0 – 5 se téměř nevyužívá hodnot „0“ a „5“ a jen velmi málo hodnot „1“ a „4“ – výsledky nejčastěji oscilují mezi hodnotami 2 – 3). Vzhledem k tomu, že v DC není dost dobře možné použít „slepých“ pozorovatelů, tj. takových, kteří by jen zaznamenávali projevy chování, aniž by věděli, k čemu budou sloužit, je jedinou cestou, jak uvedené chyby hodnotitelů eliminovat, jejich důkladný 14
výcvik a práce vedoucího každé skupiny hodnotitelů. Tím by měl být cvičený pozorovatel, který je nejen schopen vysvětlit jednotlivé chyby (nebo spíše vést hodnotitele k tomu, aby si případné chyby během diskuze o výsledcích uvědomovali sami), ale je to i člověk schopný se dostatečně prosadit (zejména je-li externistou v kolektivu, kde převažují zaměstnanci zákazníka, tj. interní hodnotitelé).
15
Příloha: inspirace - příklady záznamu z DC, AC a jiných forem hodnocení pracovníků
Hodnoticí list - DC členění podle situací Hodnotitel: .................................................................................................................... Hodnocený: .................................................................................................................. Datum: .......................................................................................................................... Situace Zápis pozorování Úvodní představení (zejména tato kritéria: komunikační dovednosti, EQ – navázání kontaktu s posluchači, adekvátnost, zaměření na cíl – struktura a srozumitelný závěr, aktivita, invence)
Týmová diskuse (zejména tato kritéria: komunikační dovednosti – argumentace, kompromisy, adekvátní sebeprosazení, EQ – spolupráce, naslouchání ostatním, iniciativa, ochota riskovat neúspěch, aktivní přístup a invence, řídící schopnosti – sebeprosazení, role ve skupině)
Případová studie/prezentace (zejména tato kritéria: komunikační dovednosti – celkové prezentační dovednosti, EQ – získání pozornosti a souhlasu, zaměření na cíl – struktura, časový limit, tempo, aktivní přístup a invence – promyšlenost, propracovanost, zájem, rozvojové předpoklady – způsob přemýšlení o problému, různé pohledy, zvídavost, řídící schopnosti – ochota jít „do toho“, plánování, koncepčnost) Dialog (zejména tato kritéria: komunikační schopnosti – argumentace, vyhnutí se konfliktu, EQ – hledání kompromisu, respekt ke Role nadřízeného druhému, citlivé řešení, schopnost nadhledu, zaměření na cíl – usměrňování hovoru, hledání řešení, konkrétní závěry, termíny, kontrola, aktivita, invence, řídící schopnosti – míra dominance, snaha řešit bez zabíhání na osobní Role podřízeného rovinu)
(Zdroj: Kyrianová, H.: Assessment centrum v současné personální praxi. Praha, Testcentrum, 2003) 16
POZOROVACÍ ARCH PRO MODELOVOU SITUACI SKUPINY Popis chování – role
Příjmení či odpověď
Orientace na úkol (chování, které se vztahuje ke splnění úkolu skupiny) Iniciátor navrhuje cíle, definuje problém a principy řešení problému. Vyhledávač informací sonduje mínění, hledá fakta, náměty, myšlenky sloužící zájmům a hodnotám skupiny. Analytik a zpracovatel vyjasňuje zmatky, interpretuje a definuje náměty, alternativy a výstupy vzhledem k cílům. Syntetizátor spojuje myšlenky dohromady, hledá závěry, formulace k rozhodnutí o přijetí či zamítnutí. Orientace na soudržnost skupiny (chování podporující dobré klima ve skupině a její produktivitu) Harmonizátor zprostředkovává rozdíly názorů, uvolňuje tlaky v konfliktních situacích. Komunikátor usiluje o otevřenou komunikaci, usnadňuje účast ostatních, navrhuje postupy pro sdílení informací. Povzbuzující, přátelský, nabízí ocenění, přijímá mínění a stanoviska druhých. Smírčí nabízí kompromisy k rozdílným námětům, připouští chyby, usiluje o kohezi. Kontrolor jde po normách a kritériích pro rozhodování, ověřuje, zda řešení odpovídají, prověřuje.
17
Orientace na sebe Agresor snižuje názory a pozici druhých, přerušuje, prosazuje více či méně zjevným zastrašováním. Negativista odporuje z principu. „rebel bez příčiny“. Blokař brzdí, zavádí jednání jinam, přináší nesouvisející témata, často osobní povahy: „jo tenkrát my s tím se už potkali…“ Odpadlík dává najevo svůj nezájem o společnou věc. Rival se snaží na sebe strhnout vedoucí roli, vytváří atmosféru soutěžení a soupeření. Exhibicionista připoutává na sebe pozornost výrazným projevem, ale i extrémními hodnoceními a postoji. Vtipálek práci skupiny prokládá, leckdy zdržuje vtipnými, jindy trapnými průpovídkami. Panenka v koutě nenachází odvahu se projevit. Zralé sebevědomé chování se projevuje správným, citlivým dávkováním sebe sama Doplňující otázky Kdo hovoří nejvíce? Kdo hovoří nejméně? Kdo nejvíce hovoří k věci? Kdo nejvíce odvádí pozornost, zamlžuje řešení? Komu je nejvíce nasloucháno? Komu je nejméně nasloucháno Kdo je neformální vůdce, na koho se nejčastěji zaměřuje pozornost?
POZOROVACÍ ARCH ČLENA SKUPINY Orientace chování Jak se vztahuje k zadanému úkolu?
Popis chování
Jak projevuje emoce? Jak se chová k druhým lidem? Jak se vztahuje k sobě?
18
PSYCHOLOGICKÉ CHARAKTERISTIKY (ve výběrovém AC, může být využito i v hodnoticím DC) Bodové hodnoty
0,5
1
1,5
2
2,5
Výkonností předpoklady – řešení uzavřených problémů Uchazeč neprokazuje schopnost kvalitního řešení uzavřených, standardních problémů Výkonnostní předpoklady – řešení otevřených problémů Uchazeč neprokazuje schopnost řešit otevřené problémy, není člověkem tvořivého či koncepčního myšlení Odolnost vůči stresu Uchazeč není vůbec odolný vůči stresu, je labilní Akčnost, vitalita Uchazeč nemá patřičný rezervoár energie, není člověkem energie Volní úsilí Uchazeč není člověkem, který je schopen vyvinout zvýšené úsilí
3
3,5
4
4,5
5
Bodové hodnoty
Výkonnostní předpoklady – řešení uzavřených problémů Uchazeč prokazuje výtečnou schopnost řešit standardní problémy Výkonnostní předpoklady – řešení otevřených problémů Uchazeč prokazuje výtečnou schopnost řešit otevřené problémy, je mu vlastní „myšlení za roh“ Odolnost vůči stresu Uchazeč je nanejvýše odolný vůči stresu, je to člověk do nepohody Akčnost, vitalita Uchazeč překypuje energií, má „šťávu bez konce“ Volní úsilí Uchazeč je schopen vyvinout enormní úsilí, je houževnatý, nevzdává se, má „buldočí povahu“ je schopen svou energii nasměřovat Sebekontrola a sebeřízení Uchazeč má velmi dobrou sebekázeň, je schopen sám sebe motivovat, vést
Sebekontrola a sebeřízení Uchazeč není schopen sám sebe řídit, potřebuje být kontrolován a řízen zvenčí Kreativita Uchazeč není člověkem nápadů, vyhovuje mu rutinní přístup Schopnost kooperace (produktivních vztahů) Uchazeč není člověkem, který je kooperativní, není člověkem do týmu
Kreativita Uchazeč je schopen nápadů, originálního přístupu, je nekonvenční, jde za hranice zadání Schopnost kooperace (produktivních vztahů) Uchazeč je schopen kvalitní kooperace, podílet se na vytváření vztahů vzájemné důvěry a respektu Schopnost vedení lidí, budování týmu Uchazeč dokáže druhé
Schopnost vedení lidí, budování týmu Uchazeč není schopen
19
vést, cíleně inspirovat druhé, není vůdčím typem
motivovat, vést ke společným cílům a řešit případné konflikty, je vůdčí typ Schopnost navázat kontakt Uchazeč je schopen rychle navázat kvalitní kontakt, získat pozornost, zájem a sympatie druhých Charakter a hodnoty Uchazeč se projevuje jako plně zralá osobnost, která je předpověditelná, má stálý charakter
Schopnost navázat kontakt Uchazeč velmi obtížně navazuje kontakt s druhými Charakter a hodnoty Uchazeč není zralou, integrovanou osobností, je obtížně předpověditelný
ZÁJMY A ZÁLIBY (v rámci celkového hodnocení pracovníka) 3
2
1
1
2
3
Uvědomělá volba
Příležitostná, nahodilá volba Spotřeba času (povrchní zájmy)
Naplnění času, růst (hluboké zájmy) Aktivní zájmy Stálé Kreativní a inovativní Izolované, satelitní Instrumentální charakter (slouží k dosažení cíle)
Pasivní zájmy Přechodné Rutinní Integrované Expresivní charakter (slouží k vyjádření názorů, emocí, přání) Společensky nevýznamná
Zdroj společenského uznání Nadosobní Relaxační, energii šetřící Ve společnosti druhých Příbuzná, analogická práci
Osobní Náročná, energii plýtvající O samotě Odlišná, komplementární práci Nová role
Opakování role 3
2
1
1
20
2
3
PROFIL ZPŮSOBŮ CHOVÁNÍ OSOBNOSTI – podrobný (vhodné zadat člověku, který pracovníka dobře zná, a poté srovnat s výsledky osobnostních dotazníků) (Zdroj: Hroník, F.: Jak se nespálit podruhé. Brno, MotivPress, 2007) Instrukce: V každém řádku provedete jedno hodnocení – jeden křížek, podle toho, ke které polaritě se přikloníte. Charakteristika
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
Pasivní, nečinný
Charakteristika Aktivní, činorodý
DYNAMIKA CHOVÁNÍ Charakteristika
5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
Charakteristika
bez energie, unavený, malátný
plný energie, rázný, průbojný
pasivní, nečinný
aktivní, činorodý
chladný, mdlý, stísněný
čilý, plný života
podrážděný, vznětlivý, náchylný k rozrušení
flegmatický
neklidný, úzkostný, trémista
klidný, pokojný
netrpělivý
trpělivý
tichý
hlučný
napjatý, hnaný
uvolněný
hyperaktivní, vydrážditelný
navenek pokojný, uvážlivý
afektivní, nevyrovnaný, hysteroidní
umírněný, vyrovnaný
impulzivní
rozvážný
21
nedostatek sebevlády, sebekontroly
umí se ovládat a kontroluje se
chladný
vřelý
tvrdý, drsný, bezcitný
měkký, citlivý
pomalý
pohyblivý, rychlý
rigidní, strnulý
pružný, přizpůsobivý
Vztah k sobě samému 5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
podceňuje se
důvěřuje si
ponižuje se
vyvyšuje se
plachý, váhavý
smělý
chybí mu vzhled, nevyzná se v sobě
chápe sám sebe, vyzná se v sobě
prosazuje se
omezuje se
umíněný
povolný
skromný
ctižádostivý
zabývá se sám sebou
spokojený se sebou
zahleděný do sebe, introspektivní
sdílný, družný
upozorňuje na sebe, rád upoutává pozornost
soběstačný, nerad budí pozornost
22
Vztah k práci 5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
nespolehlivý
spolehlivý
nepořádný
pořádný
pohodlný, líný
pracovitý, pilný
nesvědomitý, lehkovážný
svědomitý
nezodpovědný
zodpovědný
lehkomyslný, povrchní, nedbalý
pečlivý
bezstarostný
ustaraný
práce je nutným zlem
rád pracuje
nerad se učí
rád se učí
individualistický, dělá nesnáze, překáží
má smysl pro týmovou práci, počítá s jinými
tvrdohlavý, vzdorný
ochotný ke spolupráci, úslužný
soutěživý
nesoutěživý
23
Vztah k úkolům života 5
4
3
2
1
1
2
3
4
5
slabá vůle, laxní, vrtkavý, nevytrvalý
silná vůle, vytrvalý
náročný, vybíravý
nenáročný, shovívavý, lehce se uspokojující
chtivý, žádostivý
přejícný, nezištný
střízlivý
plný nadšení
lehce se dá svést, ovlivnitelný
neústupný, nepřístupný
přesně kalkulující, vypočítavý
naivní, bezelstný
vyhýbá se odpovědnosti, alibista
bere na sebe odpovědnost
slibuje víc, než může splnit
má smysl pro povinnost
destruktivní
konstruktivní
vážný, depresivní
veselý
pesimistický, smutný
optimistický, radostný
uzavřený
otevřený
dogmatický, neomylný
tolerantní
neukázněný
ukázněný
neopatrný, neprozíravý
obezřetný, prozíravý
neplánující
metodický
špatný organizátor
organizační smysl
nákladně pracující
efektivní
bezideový
ideově vyspělý
má bohatou fantazii, snílek
praktický, realistický
24
Manuál pro hodnotitele development centre
NIDM MŠMT Praha 10 Sámova 3 Srpen 2012
25
