MANAJEMEN OPERASIONAL M. KURNIAWAN. DP BAB 3 MANAJEMEN KUALITAS
DEFINISI KUALITAS •Fitur dan karakteristik produk yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, cocok untuk digunakan •Pengguna: Apa kata pelanggan •Produsen: Sejauh mana produk sesuai dengan spesifikasi desain •Produk: Peringkat karakteristik produk yang terukur
Dimensi kualitas barang: • Performance • Features: ciri utama, keistimewan • Reliability, bekerja sesuai ketentuan, waktu dll • Conformance: sesuai standar • Durability: umur ekonomis • Serviceability adalah kemudahan layanan atau
perbaikan jika dibutuhkan • Aesthetics: bentuk, keindahan, tampak, perasaan, suara,bau dan rasa • Safety • Persepsi lain, a.l. misal karena merk, advertensi
Dimensi kualitas jasa: • Tume & timeliness: waktu tunggu,wakti pelayanan, cepat?
• Completeness: yang diminta customer siap, ada? • Courtesy: pelayanan menghormati, sopan nyaman, •
• • •
sopan, sikapnya baik Consistency: service selalu baik? Accessibility dan convenience: mudah dicari/ dihubungi? Accuracy:teliti: pelayanannya cermat Responsiveness: tanggapan perusahaan setiap customer ada masalah, menanggapi keluhan
PENDEKATAN KUALITAS 1.
PENDEKATAN BAHAN BAKU
2.
PENDEKATAN PROSES
3.
PENDEKATAN PRODUK AKHIR
PENDEKATAN BAHAN BAKU • Pendekatan bahan baku merupakan pendekatan terhadap
kualitas bahan baku yang akan digunakan dalam proses produksi. Kualitas bahan baku ini akan mempengaruhi kualitas produk akhir yang akan diproduksi. Untuk produk tertentu kualitas bahan baku akan sangat mempengaruhi pembentukan kualitas produk akhir. Dalam perusahaan semacam ini, jika proses produksi dilaksanakan secara wajar dengan bahan baku yang baik akan diperoleh produk akhir yang baik, demikian pula sebaliknya. Dalam keadaan demikian biasanya perusahaan akan mempergunakan pendekatan bahan baku dalam melaksanakan pengawasannya. Menurut Agus Ahyari yang dimaksud dengan pendekatan bahan baku dalam pengendalian kualitas produk adalah : Bahwa untuk menjaga kualitas produk yang dihasilkan perusahaan akan menitikberatkan pada pengendalian kualitas bahan baku yang digunakan, sedangkan pengendalian terhadap proses produksi dan produk akhir dilakukan secara wajar saja. (Agus yari, 1990,257)
PENDEKATAN PROSES • Adalah pendekatan terhadap kualitas proses yang dilaksanakan
dalam kegiatan produksi (Agus Ahyari,1990,286-287) yaitu : 1. Tahap Persiapan • Tahap mempersiapkan segala sesuatu yang berhubungan dengan pelaksanaan pengendalian kualitas proses, seperti kapan pemeriksaan dilakukan. 2.Tahap Pengendalian Proses • Tahap pengendalian kualitas proses produksi berjalan, seperti upaya mencegah terjadinya kesalahan proses, memperbaiki kesalahan atau mengeluarkan barang setengah jadi yang telah rusak berat dari proses produksi. 3. Tahap Pemeriksaan Akhir • Tahap pemeriksaan terakhir produk yang ada dalam proses produksi sebelum dimasukan ke gudang barang jadi atau dilempar kepasaran.
PENDEKATAN PRODUK AKHIR • Selain memperhatikan kualitas bahan baku dan kualitas proses
produksi, perlu pula dilakukan pengujian dan pengetesan terhadap produk akhir sebagai upaya pembentukan kualitas produk akhir. Dengan adanya pendekatan produk akhir ini, akan dapat diyakinkan bahwa produk yang keluar dari perusahaan benar-benar merupakan produk yang dapat dipertanggungjawabkan kualitasnya. Pendekatan ini akan mencakup langkah-langkah mempertahankan standar kualitas produk yang berlaku dan upaya pengembangan kualitas tersebut dimasa yang akan datang. Pengendalian kualitas dalam hal ini tidak hanya untuk produk itu sendiri, tetapi itu juga meliputi pengepakan label, dan sebagainya dan termasuk dokumen-dokumen yang akan memudahkan konsumen dalam menggunakan produk itu.
EVOLUSI MANAJEMEN KUALITAS • Operator • Mandor • Inspektur • Pengendalian Kualitas Statistikal (SQC) • Total Quality Control (TQC) • Total Quality Management (TQM)
TAHAPAN EVOLUSI MANAJEMEN KUALITAS • 1. Tahap Operator : pada tahap yg paling awal manajemen •
•
• •
kualitas berada ditangan para operator. Baik buruknya kualitas produk perusahaan sangat tergantung kepada operator yg mengerjakan atau terkait dengan proses pembuatan produk tersebut. 2. Tahap Supervisor : supervisor bertugas untuk memberikan pengarahan dan pengawasan proses produksi yg dilakukan para operator sehingga perlahan-lahan tanggung jawab kualitas produk tidak lagi berada di tangan operator. 3. Tahap Inspektur : selanjutnya dalam perkembangannya pemeriksaan tidak hanya dilakukan pada produk akhir saja, namun diperluas kepada pelaksanaan proses produksi dan juga bahan baku yg digunakan.
4.Statistical Quality Control (pengendalian kualitas statistik) adalah alat bantu manajemen untuk menjamin kualitas. Pengujian statistik diperlukan untuk menyelesaikan masalah seperti ini, dan dalam Statistical Quality Control teknik-teknik tersebut diaplikasikan guna memeriksa dan menguji data untuk menentukan standar dan mengecek kesesuaian produk untuk mencapai operasi manufaktur yang maksimum, dan biasanya menghasilkan biaya kualitas yang lebih rendah dan menaikkkan tingkat posisi kompetitif. Tujuan utama Statistical Quality Control adalah meminimumkan variabilitas dalam karakteristik kualitas produk atau jasa. Untuk mengambil keputusan dalam Statistical Quality Control dapat menggunakan alat yang dikenal dengan seven tools, yang terdiri dari : process flow diagram, cause and effect (fishbone) diagram, control chart (grafik pengendali), check sheet, pareto diagram, scatter plot, dan histogram.
5. Total Quality Management (TQM) • Total Management System atau disingkat dengan TQM
adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terusmenerus). Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
6.Total Quality Control (TQC) suatu proses terkendali yang melibatkan orang,sistem serta alat-alat dan teknikteknik pendukung, dengan demikian TQC merupakan suatu agen perubahan yang menyiapkan suatu organisasi untuk berorientasi pada kepentingan pelanggan. Seperti kita ketahui bahwa TQC sangat diterapkan dalam Teori Kaizen ( Jepang) Teori Kaizen : Kaizen berasal dari Bahasa Jepang yaitu kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Di Cina kaizen bernama gaishan di mana gai berarti perubahan / perbaikan dan shan berarti baik / benefit. Kaizen merupakan suatu filosofi dari Jepang yang memfokuskan diri pada pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus atau berkesinambungan dalam perusahaan bisnis. Kaizen melibatkan pemodal, karyawan dan manajer semua lini dalam perusahaan untuk pengem-bangan perusahaan ke arah yang lebih baik. Kaizen merupakan kata dari bahasa Jepang yang berarti “perbaikan”, atau “berubah menjadi lebih baik”. Kaizen mengacu pada filosofi atau praktek bisnis yang berfokus pada perbaikan terus-menerus pada proses di bidang manufaktur, rekayasa, dan manajemen bisnis. Kaizen juga telah diterapkan dalam perawatan kesehatan, psikoterapi, pembinaan hidup, pemerintah, perbankan, dan industri lainnya.
Identifikasi Permasalahan dan Biaya Kualitas • Kualitas produk yg baik tentu saja akan lebih menyenangkan baik bagi
para pelanggan maupun perusahaan yg memproduksinya. • Salah satu alat yg dapat dimanfaatkan untuk melihat permasalahan tersebut adalah diagram tulang ikan. Dengan menggunakan ini kita akan terbantu untuk melihat apa saja penyebab terjadinya kegagalan produk sebuah perusahaan. Sedangkan diagram pareto dapat membantu untuk melihat dan memilih beberapa permasalahan yg mempunyai akibat cukup besar bagi perusahaan. • Macam-macam faktor terjadinya produk gagal : 1. mesin dan peralatan produksi yg dipergunakan perusahaan. 2. material atau bahan baku yg diserap dalam proses produksi. 3. tenaga kerja langsung atau operator yg terlibat langsung dalam proses produksi. 4. teknologi yg dipilih dan digunakan di dalam perusahaan. 5. manajemen perusahaan. 6. sebab-sebab lain. • Namun demikian, tidak tertutup kemungkinan bahwa penyebab kegagalan lebih dari satu faktor atau bahkan dikarenakan seluruh faktor diatas.
JENIS BIAYA KUALITAS • Biaya kualitas terdiri dari 4 jenis biaya yaitu: • 1. Prevention cost atau biaya pencegahan adalah biaya yang
terjadi dalam upaya mencegah adanya produk dengan kualits tidak baik. • 2. Apprisial cost atau biaya pengukuran adalah biaya yang terjadi untuk menentukan suatau produk memenuhi karakteristik yang ditetapkan atau sesuai dengan permintaan konsumen. • 3. Internal failure cost atau biaya kegagalan internal adalah biaya atau kerugian ang terjadi karena produk tidak memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan dan produk belum sampai konsumen. • 4. External failure cost atau biaya kegagalan eksternal adalah biaya atau kerugian yang terjadi karena produk tidak memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan dan produk sudah sampai konsumen .
Biaya Kualitas dibagi menjadi dua kelompok • 1. Biaya Pencegahan (Prevention Cost): biaya yg dikeluarkan oleh
• •
• • • • • • • • •
perusahaan dalam kaitannya dengan upaya pencegahan produk gagal. 2. Biaya Kegagalan (Appraisal Cost) : biaya yg harus dikeluarkan oleh perusahaan sehubungan dengan terjadinya produk gagal. Beberapa contoh biaya pencegahan : 1. Biaya perencanaan kualitas 2. Biaya desain produk 3. Biaya pemrosesan 4. Biaya training karyawan 5. Biaya informasi 6. Biaya inspeksi 7. Biaya pengetesan kualitas 8. Biaya peralatan pengetesan kualitas 9. Biaya operator
Biaya kegagalan dibagi 2 kelompok • Biaya kegagalan internal (Internal failure Cost) dan biaya • • • • • • • • • • • •
kegagalan eksternal (External failure cost). Contoh biaya kegagalan internal : 1. biaya avfal 2. biaya pengerjaan/perbaikan kembali 3. biaya kegagalan proses 4. biaya waktu perbaikan 5. biaya penurunan kualitas Contoh biaya kegagalan eksternal : 1. biaya komplain pelanggan 2. biaya kembalinya produk 3. biaya klaim garansi 4. biaya liabilitas 5. biaya kehilangan pelanggan
Penentuan Kualitas Produk • Dalam masyarakat terdapat berbagai kelompok atau segmen
pasar, maka perusahaan pertama kali harus menentukan strategi segmentasi yg akan digunakan perusahaan. • Ada tiga macam strategi dan perusahaan harus memilih salah satu diantaranya : • 1. Strategi pemasaran tanpa pembeda (Strategi undifferentiated marketing) • Startegi ini hanya menawarkan satu macam produk dan mencakup seluruh pasar.perusahaan bertujuan untuk menanamkan image kuat produknya kepada para konsumen, tanpa membedakan target pasar. Umumnya, perusahaan melihat pangsa pasar secara keseluruhan tanpa membedakan targetbpasar.
• 2. Strategi differentiated marketing • adalah strategi marketing dengan membedakan target pasar
sesuai kebutuhan konsumen. Berbagai variasi kebutuhan yang dibutuhkan para konsumen, menjadi faktor pendorong pelaku bisnis membedakan target pasar mereka. Jika pemasaran tanpa pembeda hanya memproduksi satu macam produk, pemasaran dengan kebutuhan dan minat para konsumen • 3. Strategi Pemasaran Terkonsentrasi ( concentranted marketing) • Adalah model marketing Terkonsentrasi yang hanya fokus memasarkan produknya kepada satu atau beberapa kelompok pembeli saja. Sehingga pemasaran produk ini hanya ditunjikkan kepada kelompok pembeli yang paling berpotensi. Contohnya adalah Tropicana slim, gula rendahbkalori dan bebas gula ini lebih fokus kepada para konsumen yang ingin menjaga kesehatanya terutama bagi penderita diabetes.
WASSALAM
