maatschappelijke Business Case (mbc) Prinsenhof

maatschappelijke Business Case (mBC)

Prinsenhof WWW.TRANSITIEPROGRAMMA.NL

versie 1.1 – juni 2009

versie:

1.1

1

Maatschappelijke Business Case (mBC)

mBC TEAM contactpersoon

Mail-adres

Telefoonnummer

Peter van Felius

[email protected]

06-18841116

Financieel contact Exp.

Mailadres

Telefoonnummer

Geertje Morée van Cappellen

[email protected]

06-51290061

mBC Prinsenhof – concept v05-02-2009

1

Inhoudsopgave 1 1.1 1.2

Inleiding Wat is een mBC? Wat is Ontmoetingscentrum Prinsenhof? 1.2.1 Maatschappelijk probleem 1.2.2 Omschrijving Transitie-experiment 1.2.3 Vernieuwende aanpak 1.3 De mBC als levend document 1.3.1 Ambities, beperkingen en keuzes 1.4 Leeswijzer 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Cliëntperspectief (CP) Prinsenhof door de ogen van de bewonersvereniging: Wie zijn wij? Ontmoeten (A) Activiteiten (B) Gezondheidsbevordering (C) Buurtcontacten (D) Verhuur (E) Conclusies: Een kleurrijk pallet van participatie en activering

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

5 5 5 6 6 7 7 8 8 10 10 11 12 13 14 15 15

Business Model (BM) Product & Dienst Waardepropositie Klantsegmenten Distributiekanaal Klantrelatie 3.5.1 Versterking van de relatie 3.5.2 Rollen binnen Prinsenhof 3.6 Infrastructuur 3.6.1 Juridische en organisatorische structuur 3.7 Kernactiviteiten 3.8 Kerncapaciteiten 3.9 Samenwerkingsverbanden 3.9.1 Kritieke Participanten 3.9.2 Kritieke Stakeholdersverbanden 3.10 Conclusies: Aannames, Continuïteit & Kopieerbaarheid 3.10.1 Aannames 3.10.2 Minimale basisvereisten, continuïteit en kopieerbaarheid

16 16 18 20 22 24 24 24 25 25 26 27 29 29 30 30 31 31

4

Organisatorische case (OC)

33

Maatschappelijke case (MC) Maatschappelijk rendement Stakeholders 5.2.1 Kwalitatieve effecten 5.2.2 Kwantitatieve effecten

34 34 35 35 36

5 5.1 5.2


2

5.3

Impactkaart 5.3.1 Kansen en risico’s 5.4 Conclusies 5.4.1 Kansen en risico’s 5.4.2 De Maatschappelijke Casus: Groeperen & ruimte voor vermogen creëren

38 40 41 41 42

Conclusie: maatschappelijke Business Case (mBC) 5.5 Terug naar de kern: de cliënt 5.6 De mBC: Organisatorische en Maatschappelijke case 5.6.1 De confrontatie en het rendement 5.7 Risico’s en kritieke succesfactoren 5.8 Conclusies en aanbevelingen

43 43 44 46 46 47

Bijlagen I II III IV

Achtergrond Business Model Functieprofielen Prinsenhof Segmentering naar schillen rondom Prinsenhof Inhoudsopgave achterliggend rekenmodel


3


4

1

Inleiding

Dit document beschrijft de ‘maatschappelijke Business Case’ van Ontmoetingscentrum Prinsenhof. Het heeft tot doel om gefaseerd vanuit verschillende perspectieven een totaalbeeld van Prinsenhof te beschrijven. Prinsenhof gebruikt dit totaalplaatje voor inzichten over het eigen organisatieconcept en om de continuïteit van dit concept qua beleid en financiering in de komende periode te gaan borgen. Prinsenhof is een nieuw, innovatief project dat als één van de experimenten meedraait in het Transitieprogramma (www.transitieprogramma.nl). Kenmerk van deze experimenten, en daarmee dus ook van Prinsenhof, is dat zij radicaal breken met oude structuren, culturen en werkwijzen in de zorg. Omdat het daarmee een nieuw zorgconcept is, is de financiering vanuit bestaand beleid en regelgeving nog niet geregeld. Om deze reden is vanuit het Transitieprogramma deze maatschappelijke Business Case (mBC) vormgegeven, samen met Prinsenhof en haar stakeholders.

1.1

Wat is een mBC?

Een mBC is een gestructureerde kosten-baten afweging waarin het economische én het maatschappelijke nut samenkomen. De mBC kijkt vijf jaar vooruit naar een volwassen Prinsenhof. Hierbij wordt het financieringstekort afgezet tegen de te verwachten maatschappelijke baten. Zo heeft de maatschappij bijvoorbeeld baat bij de substitutie van formele zorg door mantelzorg of het voorkomen van dure zorg en opnames door preventie. Deze baten worden geschat en gekwantificeerd door te werken met onderzoek, literatuur, aannames en experts. Door een inzicht in de reële kosten van nieuwe diensten van Prinsenhof en hun potentiële waarde in maatschappelijke baten kan een vergelijking gemaakt worden. Op deze wijze krijgen stakeholders en potentiële financiers een zo breed en concreet mogelijk inzicht in de levensvatbaarheid, het functioneren en de positieve effecten van Prinsenhof. Wat Prinsenhof nu in de kern is en zo bijzonder maakt als experiment beschrijft de volgende paragraaf.

1.2

Wat is Ontmoetingscentrum Prinsenhof?

Prinsenhof is een ontmoetingcentrum in de vergrijsde wijk Het Lage Land in Rotterdam, dat gerund wordt voor en door, voornamelijk oudere, buurtbewoners en verstandelijk beperkten. Paragraaf 1.1.1 beschrijft wat het maatschappelijke probleem is waar Prinsenhof een oplossing voor tracht te bieden. Een korte omschrijving van het experiment volgt in §1.1.2 en in §1.1.3


5

1.2.1 Maatschappelijk probleem Prinsenhof biedt een oplossing voor diverse maatschappelijk persistente problemen. De bekendste zijn de dubbele vergrijzing, stijgende zorgvraag en zorgkosten, de wens zorg dicht bij huis te organiseren, het investeren in effectieve preventie en de roep om het nemen van je eigen verantwoordelijkheid in een samenleving waarin ‘iedereen moet meedoen’. In deze mBC is middels het Prinsenhofconcept op een aantal van deze uitdagingen een antwoord geformuleerd. De belangrijkste drie zijn als volgt samen te vatten: § § §

Ontwikkelen van een aanpak om (Wmo kern-)concepten als de Civil Society en Communitybuilding concreet vorm te geven; Het efficiënt en effectief organiseren van een woonservicewijk (dit is gelijk aan de term woonzorgzone zoals gemeente Rotterdam deze gebruikt) door actieve betrokkenheid en actief bestuur door bewoners zelf; Het ontwikkelen van een duurzame sociale en maatschappelijke steunstructuur gericht op het bevorderen van de gezondheid, het welzijn en het welbevinden van buurtbewoners met en zonder zorgconsumptie.

1.2.2 Omschrijving Transitie-experiment Ontmoetingscentrum Prinsenhof gaat over relaties tussen individuele bewoners en publiek-private organisaties. In Prinsenhof wordt het begrip ‘Civil Society’ geoperationaliseerd. Bewonersvereniging en wooncorporatie Woonstad Rotterdam, Pameijer, een organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking en zorgaanbieder Laurens hebben samen een ontmoetingsplek gerealiseerd; de participanten hebben zich verenigd in Beheerstichting Prinsenhof. Sinds 2007 is Prinsenhof geopend voor bewoners uit de directe omgeving. Het accent van deze ontmoetingsplek is gerelateerd aan de populatie senioren en mensen met een verstandelijke beperking. Prinsenhof staat in de wijk Het Lage Land in Rotterdam, een wijk waar veel 55+’ers wonen. In een straal van één kilometer rondom het ontmoetingscentrum staan circa 1200 levensloopvriendelijke flatwoningen. Daarmee kan Prinsenhof een doelgroep bedienen van meer dan 3000 buurtbewoners. Deze mensen kunnen door het levensloopvriendelijke aanbod van Prinsenhof en de sociale infrastructuur langer thuis blijven wonen en zich langer thuis blijven voelen. De bewoners hebben zichzelf georganiseerd in een bewonersvereniging en regelen als vrijwilligersorganisatie het gehele reilen en zeilen van het centrum.


6

1.2.3 Vernieuwende aanpak Prinsenhof heeft tot doel de sociale samenhang in de wijk te ontwikkelen en te verstevigen om eenzaamheidsproblematiek, sociaal isolement en achteruitgang in gezondheid tegen te gaan. Hiermee worden het wonen, leven, beleven, de zelfredzaamheid en het buurtgevoel van zowel ouderen, verstandelijk beperkten en andere buurtbewoners geoptimaliseerd. Prinsenhof heeft tot doel participatie door bewoners daadwerkelijk invulling te geven door de bewonersvereniging zelf een leidende rol in het centrum te geven. Hierbij zijn de deelnemende organisaties vooral dienstverlenend en faciliterend om dit initiatief te ondersteunen zodat het een duurzame oplossing is. Vanuit het ontmoetingscentrum biedt de bewonersvereniging diensten aan door en voor diverse doelgroepen (ouderen – buurtbewoners, ouderen als vrijwilligers die actief zijn, mensen met een verstandelijke beperking die activiteiten uitvoeren in de Prinsenhof). Gezamenlijk met de lokale stakeholders ontwikkelt Prinsenhof een gezondheid-, welzijns- en welbevinden bevorderend programma, aansluitend op de huidige voorzieningen, dat zij aanbieden aan buurtbewoners. Hiermee gaan preventieactiviteiten, care en cure, welzijn en gezondheid, hand in hand.

1.3

De mBC als levend document

In de afgelopen maanden is in dit document de kern van het businessmodel van Prinsenhof verhelderd. Er is in kaart gebracht waar en hoe er waarde gecreëerd wordt en wat dit betekent voor de continuïteit en kopieerbaarheid van het Prinsenhof concept. Na het ontwerpen van deze eerste versie van de mBC begint een intensief traject van overleg tussen Prinsenhof, financiers en stakeholders. Hierbij gaat het om het vergelijken, kiezen, bijsturen en aanscherpen van diensten, kosten, prijzen en waarde. Door dit te verwerken in dit levende mBC-document zullen de aannames steeds scherper te maken zijn en zal de situatie in 2013, als Prinsenhof ‘volwassen’ is, steeds reëler de werkelijkheid kunnen gaan benaderen. De hoofdgedachte is dat potentiële financiers in dit vervolgtraject daarbij afwegingen maken rondom de mBC en bestaande diensten en meedenken over een structurele (deel)financiering danwel vervolgsubsidies voor Prinsenhof als innovatief zorgen welzijnsconcept.


7

1.3.1 Ambities, beperkingen en keuzes Prinsenhof is als eerste mBC een pilot geweest voor het Transitieprogramma. Hierdoor is de doorlooptijd relatief lang geweest en zijn er veel van de initiële doelstellingen behaald. Het dienen als pilot heeft ook zijn nadelen. Er zijn concepten ontwikkeld op basis van Prinsenhof als voorbeeldcasus. Door deze voorlopersrol zijn concepten pas later uitontwikkeld en niet allen door Prinsenhof gevuld. In de komende tijd zal er nog een nadere kwalitatieve omschrijving van maatschappelijke baten dienen te komen. Tevens is de bijbehorende Excel-mBC op een aantal punten nog niet geheel compleet en kan er nog een slag gemaakt worden in het vullen van de Excel-mBC, met als doel er een sturingsinstrument voor Prinsenhof van te maken. Over het geheel genomen geeft de mBC echter een goed beeld over de situatie in 2013 en biedt het goede handvaten om de dialoog met stakeholders en financiers aan te gaan en, via die weg, te komen tot een verbeterde versie.

1.4

Leeswijzer

De maatschappelijke Business Case kent een logische opbouw waarin vijf onderling verbonden perspectieven samenkomen tot één gedeelde kosten-baten afweging van Prinsenhof. De structuur van deze opbouw is in onderstaande figuur weergegeven:

CP: CLIËNTPERSPECTIEF BM

OC

BUSINESS ORGANISATORISCHE MODEL CASE 2 3 4

MC

+ 5

MAATSCHAPPELIJKE CASE

mBC

= 6

MAATSCHAPPELIJKE BUSINESS CASE

Fig1. de mBC: kosten-baten afweging waarin het economische én het maatschappelijke nut samenkomen

Hoofdstuk 2 begint met Prinsenhof te beschrijven vanuit de ogen van de cliënt. De cliënt is binnen het Transitieprogramma het uitgangspunt bij het beoordelen van de waarde van zorg en welzijn. De vraag die dit hoofdstuk beantwoordt is hoe Prinsenhof de behoeften van de cliënt vervult en hoe zij waarde creëert bij het verlenen van diensten aan cliënten. Hoofdstuk 3 beschrijft vervolgens het Business Model: wat is Prinsenhof wel, wat is het niet en waar wordt de waarde gecreëerd? Hier zijn de diensten en producten beschreven, de doelgroep, de minimale basisvereisten om een Prinsenhof neer te zetten en haar kritieke succesfactoren. Zoals bovenstaande figuur weergeeft omsluit het Business Model de Organisatorische Case, die in Hoofdstuk 4 aan bod komt. De minimale basisvereisten in capaciteiten, cliënten en personeel uit het Business Model krijgen in dit hoofdstuk hun vertaling in een kosten-baten afweging op organisatieniveau. De ontwikkeling naar 2013 wordt uit de doeken gedaan en het tekort en de knelpunten in financiering over die periode inzichtelijk gemaakt.


8

De Maatschappelijke Case weegt in Hoofdstuk 5 het Prinsenhof concept vanuit het perspectief van de maatschappij. Middels een stakeholderanalyse en de impactkaart wordt, deels kwalitatief en deels kwantitatief, inzichtelijk gemaakt waar de maatschappelijke baten van Prinsenhof te behalen zijn. Het afsluitende Hoofdstuk 6 brengt het bedrijfseconomisch nut(H4) en het maatschappelijk nut (H5) samen. De analyse over het dekken van tekorten en financiële knelpunten vanuit de maatschappelijke baten vindt hier plaats. Afsluitend trekt de maatschappelijke Business Case conclusies over de levensvatbaarheid van Prinsenhof, haar succesfactoren & risico’s en geeft daarbij een aantal aanbevelingen voor toekomstige financiering.

Ontmoetingscentrum Prinsenhof, Bramantestraat 30, Rotterdam


9

2

Cliëntperspectief (CP)

Onderstaand wordt, na een woord van het bestuur van de bewonersvereniging, vanuit een aantal interviews met cliënten in vijf korte ‘kiekjes’ ingezoomd op de verschillende diensten die Prinsenhof aanbiedt. Deze vijf diensten zijn ontmoeten in het ontmoetingscentrum, het organiseren en faciliteren van activiteiten, de functie gezondheidsbevordering, de buurtcontacten vanuit het buurtteam en de functie verhuur.

2.1

Prinsenhof door de ogen van de bewonersvereniging: Wie zijn wij?

“ Ons ontmoetingscentrum is de plek waar mensen zich thuis voelen en elkaar kunnen ontmoeten, waar activiteiten en diensten op het gebied van zorg en welzijn worden aangeboden, waar sociale binding op buurtniveau wordt gestimuleerd en waar schotten tussen organisaties, instellingen, bedrijven, ondernemers en buurtbewoners worden weggenomen door samenwerking tussen deze partijen. Het tegengaan van vooroordelen is belangrijk voor ons door in het ontmoetingscentrum ook mensen met een verstandelijke beperking te laten participeren. We bevorderen de gezondheid en het welzijn van de buurt doordat mensen aangesproken worden op hun kwaliteiten en hun bijdrage aan de samenleving wat leidt tot een groter gevoel van eigenwaarde. Daarnaast biedt ons centrum dienstverlening passend bij de wensen en de vragen van ouderen, zodat zij zo lang mogelijk in hun eigen omgeving kunnen blijven wonen. Maar, bijzonder en het allerbelangrijkst is de actieve betrokkenheid van de buurtbewoners en dat de vele vrijwilligers een zeer bepalende rol spelen. Zij zijn degenen die Prinsenhof uiteindelijk draaiende zullen gaan moeten houden!”

Onze verhalen van meerwaarde:


10

2.2

Ontmoeten (A)

Waar? Waarde?

Vrijwilligers bij de receptie Benutten van kwaliteiten, betekenis, waardering, respect

Bijna in koor vertellen ze hoe het contact met de 'Pameijertjes', zoals zij de cliënten van zorginstelling Pameijer liefkozend noemen, voor hen juist heel bijzonder is. Ron: “Kijk, wij hebben allemaal kinderen en hebben al het nodige meegemaakt. Jongeren zijn vaak veel ongeduldiger en meer met zichzelf bezig. Maar wij hebben dat geduld wel en merken dat we voor hen een soort opa en oma zijn. Tenminste, zo noemen ze mij: 'Opa'. En dat vind ik prima.” Het geldt voor de oma's idem dito. Zegt Corrie: “Ach, als het maar een beetje gezellig is. Als de sfeer goed is, voelt iedereen zich hier thuis.” Riet: “En zo moet het ook, nietwaar Richard?” Richard lacht en knikt. Hij werkt aan de bar en komt net langs gelopen. Maar hij gaat snel door , want hij heeft het druk. “ 't Is niet voor niets muziekmiddag!” En weg is hij alweer.


11

2.3

Activiteiten (B)

Waar? Interviews in de buurt Waarde? Verbondenheid, vriendschap, meedoen, aandacht, zingeving en activering In oktober 2008 zijn er interviews op straat gehouden. Een verhaal: ‘Kent U Prinsenhof? “Jazeker, mijn man is kortgeleden overleden en ik heb mij aangemeld als vrijwilliger bij Prinsenhof. Thuis is het erg stil en ik heb tijd. Op dit moment word ik ingewerkt voor de receptie. De mensen zijn erg vriendelijk en ik word goed opgevangen. Ik kan op deze manier andere mensen helpen en er is aandacht voor mij in deze moeilijke periode van rouw.”


12

2.4

Gezondheidsbevordering (C)

Waar? Consultatiebureau voor ouderen Waarde? Aandacht, lichamelijk welzijn, zelfredzaamheid, ondersteuning Dinsdag 29 januari, een week later. In het kleine kamertje vlak achter de receptie houdt Jolanda van Dijk spreekuur. Als er momenteel één goed voorbeeld te geven is van een poging om laagdrempelige zorg te bieden aan de mensen in de buurt is het haar Consultatiebureau voor Ouderen wel. Tweemaal per week, op dinsdag en donderdag, houdt Jolanda spreekuur. Haar taak is vooral preventief, legt ze uit. Om een indruk te geven: Een consult duurt gemiddeld een uur. In die tijd worden bloeddruk, lengte en gewicht gemeten, wordt er bloed geprikt en kijkt zij naar de bloedsuikerwaarden, het totaal-cholesterol en test ze de urine op eiwit met het oog op de nierfunctie. Verder heeft zij vooral een luisterende en adviserende taak. Jolanda: “Ik signaleer en verwijs door. Meestal naar de huisarts, maar soms ook naar een diëtist of naar maatschappelijk werk. Ook probeer ik wel eens mensen aan te moedigen om (al of niet begeleid) meer aan beweging te doen of iets aan activiteiten te gaan doen. Maar soms blijft het ook bij een uitvoerig gesprek.” Volgens Jolanda gebeurt het tijdens zo'n consult nogal eens dat mensen geneigd zijn hun levensverhaal te vertellen. Soms kan zij daaruit dingen afleiden die tot nader onderzoek kunnen leiden. Denk maar aan klachten van depressiviteit, eenzaamheid of het begin van een geheugenstoornis. In het laatste geval weet Jolanda zich op de achtergrond gesteund door een geriater met wie zij regelmatig ruggespraak houdt. Soms werkt een consult ook andersom en kan Jolanda mensen juist geruststellen: “Veel mensen die hier komen zijn nogal eens bezorgd. Over zichzelf maar ook over hun man of vrouw of kinderen. Dan kan ik ze vaak geruststellen en eerlijk gezegd vind ik dat wel het mooie van mijn werk. Dat persoonlijke contact met mensen. En het feit dat je, anders dan de huisarts bijvoorbeeld, ook echt de tijd voor ze hebt.” In de regel wordt er na een eerste consult een tweede afspraak gemaakt binnen vier maanden. “Dan zie je meestal wel hoe de vlag erbij staat en of er verdere zorg nodig is.”


13

2.5

Buurtcontacten (D)

Waar? In de wijk Waarde? Gekend zijn, meetellen, contact, gemeenschappelijkheid, nabijheid Op de elfde verdieping met een prachtig uitzicht op het zuidoosten woont Henk de Zanger. Anders dan Hendrik kookt Henk niet zo vaak. Hij kan het niet meer goed zien en eet liever in het restaurant. Hoewel Henk heel blij is met zijn eigen stekkie en iedere dag geniet van de door zijn zwager gemaakte replica van de Papegaai, vindt hij het wel steeds moeilijker alleen te wonen. Hij vertelt dat hij vorig jaar nogal last van zijn hart heeft gehad en nu voorzichtig aan moet doen. Vooral het slapen vindt hij ingewikkeld. “Soms ben ik bang. Dan heb ik het benauwd. Gelukkig komt er dan wel iemand van Pameijer even kijken. Dan slaap ik wat rustiger” Buurtbewoner en initiatiefnemer Prinsenhof: “Ik weet wat er hier achter al die huisdeuren leeft. Je hoort of ziet niks tot er weer ergens eens een ambulance voor de flat staat. Dan is er weer iemand gevonden. Dan spreek je wat mensen en zegt iedereen ‘Erg hè?’ Maar vervolgens doet niemand er iets mee. Tot er zich opnieuw iets aandient. Om de anonimiteit te doorbreken besloot ik een bewonersvereniging op te richten met het idee dat mensen iets voor elkaar kunnen betekenen. Een achterliggende wens daarbij was om een meldpunt op te zetten, zodat acute en minder acute vragen op het gebied van zorg en sociaal isolement kunnen worden gesignaleerd.”


14

2.6

Verhuur (E)

Waar? Ontmoetingscentrum Prinsenhof Waarde? Samenwerking, communicatie, begrepen zijn, veiligheid

Een vrijwilliger (B.) heeft last van rugklachten: “Lastig als je koffie en thee moet schenken, er zijn steeds bewegingen waar je je niet zo van bewust bent, die nu pijnlijk zijn.” Een andere vrijwilliger van Prinsenhof weet wel raad; zij loopt even langs de fysiotherapeut die praktijk heeft in Prinsenhof en maakt een afspraak voor B. Dezelfde ochtend heeft de fysiotherapeut tijd voor B, en geeft enkele nuttige adviezen waardoor zijn pijn al snel minder wordt.

2.7

Conclusies: Een kleurrijk pallet van participatie en activering

De meerwaarde van Prinsenhof is het doorbreken van de anonimiteit bij mensen, elkaar ontmoeten en betekenisvol contact hebben. Door de verhuur is er altijd zorgen diensterverlening dichtbij, De mensen worden geactiveerd en er is aandacht voor hun vragen, aandacht voor zingeving en aandacht voor je gezondheid. Het belangrijke effect van Prinsenhof is participatie en activering. Dit is een middel om met de vrijwilligers de vijf genoemde producten te realiseren, die vervolgens weer bijdragen aan participatie en activering van de buurtbewoners. Enkele belangrijke waarden of behoeften die Prinsenhof hierdoor vervult: ….…benutten van kwaliteiten, betekenis, waardering, respect, verbondenheid, vriendschap, meedoen, aandacht, zingeving en activering, lichamelijk welzijn, zelfredzaamheid, ondersteuning, gekend zijn, meetellen, contact, gemeenschappelijkheid, nabijheid, samenwerking, communicatie, begrepen zijn, veiligheid……

De maatschappelijke baten van participatie en activering zijn nader in hoofdstuk vijf uitgewerkt.


15

3

Business Model (BM)

In het Business Model van Prinsenhof staan de bouwstenen centraal die Prinsenhof modelleren in haar unieke nieuwe organisatievorm. Het beschrijven van deze bouwstenen heeft tot doel om deze nader aan te scherpen, nieuwe keuzes te maken en zo te komen tot een stabiel en volwassen organisatiemodel zoals deze er over vijf jaar, in 2013 uitziet. Vragen waarop het Business Model van Prinsenhof in dit hoofdstuk een antwoord op biedt zijn de volgende: in §3.1, wat bieden we onze cliënten (Product & Dienst)en, in §3.2, welke specifieke waarde voegen deze diensten toe? Naast deze wat-vraag is de wie-vraag van belang. In §3.3 wordt antwoord gegeven op de vraag aan wie Prinsenhof haar diensten aanbiedt (Klantsegmenten), in §3.4, hoe deze diensten de cliënten bereiken (Distributie-kanaal), en in §3.5, welke relatie Prinsenhof met haar cliënten heeft (Relatie). Vervolgens is er naast deze wat en wie component ook de vraag hoe Prinsenhof dit aan haar cliënten aanbiedt oftewel middels welke infrastructuur. Hier geeft § 3.6 een antwoord op, en in de paragrafen 3.7 en 3.8 worden achtereenvolgens de benodigde Kernactiviteiten en Kerncapaciteiten benoemd, die benodigd zijn om binnen in Prinsenhof de diensten te organiseren. Vanzelfsprekend kan Prinsenhof het niet alleen. In §3.9 worden de samenwerkingsverbanden en partners van Prinsenhof beschreven met hun specifieke bijdrage aan Prinsenhof. Afsluitend volgen de conclusies en een aantal observaties over continuïteit en kopieerbaarheid van het organisatieconcept van Prinsenhof. Een standaard Business Model (zie hiervoor bijlage I) kent daarnaast nog een beschrijving van de kostenstructuur en de opbrengsten. Deze komen separaat in het volgende hoofdstuk aan de orde.

3.1

Product & Dienst

Wat is de kern van Prinsenhof? Niet het gebouw maar de bewoners en vrijwilligers maken Prinsenhof. In essentie stimuleert en creëert Prinsenhof een Civil Society, door de participatie en activering van de bewoners. Prinsenhof is hierbij ‘slechts’ een middel, een knooppunt om diensten onderling aan elkaar te distribueren zodat elke burger en buurbewoner ‘mee kan doen’. Bewoners verlenen elkaar binnen en buiten Prinsenhof wederzijdse diensten. Voorbeelden hiervan zijn: vrijwillige associatie, activering, participatie, zorg, sociale samenhang, zelfredzaamheid, aandacht, waardering, leren, verantwoordelijkheid voor jezelf en elkaar, samenwerken, communiceren. Het doel is het creëren van een gemeenschap van sociale samenhang en van sociaal kapitaal. Dit ontstaat geleidelijk. Als mensen uit hun huizen komen, elkaar opzoeken, leren kennen, vrijwilliger worden, vriendschap vinden en elkaar helpen. Een voorbeeld van hoe dit zich geleidelijk ontwikkelt beschrijft A. Raspe (1996) op basis van de ervaringen met informele netwerken waaruit sociale samenhang ontstaat:


16

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

– niet groeten – groeten – praatje maken, suiker lenen – radio niet te hard, rekening houden met elkaar – schoon houden van de straat en de eigen omgeving – oogje houden op elkaar, op jongeren en op “ongeregelde” personen – elkaar helpen op straat; auto wassen, heg knippen – koffie drinken bij elkaar – samen kaarten; recreëren enz. – boodschappen doen voor elkaar, oppassen – elkaar helpen in zorgsituaties

Prinsenhof wil dit tot stand komen van waarde(n)volle contacten tussen alle buurtbewoners faciliteren door als knooppunt voor de Civil society te dienen. Prinsenhof kent hiervoor drie verschijningsvormen onder de buurtbewoners waaruit haar producten en diensten voortvloeien: I Prinsenhof als Ontmoetingscentrum in de wijk, met functies als: ontmoeting, activiteiten en het verlenen van Informatie en advies en ondersteuning. II Prinsenhof als gezondheidsbevorderende woonservicewijk met functies als: bevorderen van contacten tussen buurtbewoners, het zoeken van aansluiting en samenwerking met sociale netwerken en partners in de wijk en de integratie van buurtbewoners met een verstandelijke beperking. III Prinsenhof als Civil Society voor en door bewonersorganisatie, met functies als: de vrijwilligersorganisatie centraal met ondersteuning door professionele partners, waarbij het bestuur en management voornamelijk door bewoners ingekleed en ingekleurd wordt. Deze verschijningsvormen waarin buurtbewoners en vrijwilligers Prinsenhof herkennen zijn nog geen producten of diensten. Zoals het cliëntverhaal al aangaf zijn er binnen Prinsenhof vijf producten te onderscheiden: (A) Ontmoeting, (B) Activiteiten, (C) Gezondheidsbevordering, (D) Buurtcontacten en ( E ) Verhuur. In de volgende paragraaf wordt elk product toegelicht door de activiteiten die er plaatsvinden en de waarde die het aan het totaalconcept Prinsenhof toevoegt voor de cliënt.


17

3.2

Waardepropositie

De vijf producten Ontmoeting, Activiteiten, Gezondheidsbevordering, Buurtcontacten en Verhuur voegen ieder direct of indirect waarde toe aan Prinsenhof, door de activiteiten die er ondernomen worden. De gebruikers van deze producten, ofwel de afnemers van de diensten, zijn de ongeveer drieduizend 55+ers in de Rotterdamse wijk Het Lage Land en de cliënten met een geestelijke beperking van zorginstelling Pameijer. Elk product wordt kort toegelicht en gecodeerd met de daarbinnen ondernomen diensten en activiteiten. Voor een visuele weergave van Prinsenhof, zie §3.3.2. De volgende producten en waarden worden onderscheiden: Product A: Ontmoeting Het ontmoetingscentrum levert waarde door diverse activiteiten. Het is een (A1) ontmoetingsplaats voor buurtbewoners met een (A2)grand café met bar en maaltijdenservice en het biedt (A3) dagbesteding voor verstandelijk beperkten en (A4) vrijwilligerswerk voor de ouderen. Dit geeft aan beide groepen meer empowerment. Waardepropositie voor cliënt/bewoners: Ik krijg weer gemeenschapsgevoel, wordt gewaardeerd en hoor ergens bij. Ik kom uit mijn sociaal isolement en er wordt gewerkt aan mijn zorgmijdendheid door contacten en zingeving. Er wordt gewerkt aan mijn sociale omgeving en steunstructuur en ik kan mijn kwaliteiten daarvoor inzetten als vrijwilliger. Product B: Activiteiten Het activiteitencentrum binnen Prinsenhof levert waarde door de (B1) culturele activiteiten, (B2) educatieve activiteiten en het (B3) vermaak dat er georganiseerd wordt. Daarnaast zijn er diverse(B4) hobby activiteiten, (B5) gezondheidsactiviteiten en wordt dit gedeelte van Prinsenhof (B6) verhuurd aan burgers voor ontmoetingen zoals verjaardagen of feestjes. Waardepropositie voor cliënt/bewoners: Mijn kwaliteiten worden benut, ik bouw als oudere of verstandelijk beperkte aan de mensen om mij heen (sociaal kapitaal) en aan mijn eigen buurt. Ik werk met allerlei activiteiten aan het ‘bij de tijd blijven’, aan vriendschappen, aan een leven lang leren en aan mijn eigen zelfredzaamheid.


18

Product C: Gezondheidsbevordering Binnen heel Prinsenhof levert gezondheidsbevordering vele waarden rondom zorg en welzijn. Eén van de belangrijkste pijlers is het (C1)consultatiebureau voor ouderen, gericht op preventie en vroegsignalering. Maar ook het (C2) STAR bloedprikken, (C3) de buurtwijzer, (C4) het ouderenwerk, (C5) sociaal raadslieden, de (C6) klantadviseur thuiszorg, (C7) de formulierenbrigade en (C8) de huismeester voegen waarde toe aan het Prinsenhofconcept. Daarnaast zijn er binnen Prinsenhof activiteiten rondom (C9) buurtbemiddeling en het (C10) begeleiding van mensen met verstandelijke beperking en is er aandacht voor (C11) ¹ nȈ ਀ Ħ䘋 Ѐ 摧摧 ⧜ ⋑ &䘋 Ѐ 摧摧 ⧜⧜ ð Ĉ਀ ༀ␵ 㜁搒Ĥ␸ 㤁 gЀ ф䠀 Ĥ摧摧 ττ gЀ 摧瀝摧 ⵙ τWaardepropositie 4Ѐ Ѐ 摧 voor cliënt/bewoners: Waardepropositie voor cliënt/bewoners: Ik blijf langer gezond, ‘fit’ en gelukkig en zelfstandig door vroegsignalering en gezondheidsbevordering. Mijn afhankelijkheid van zorg en welzijn worden verminderd en uitgesteld en als ik eenzaam of depressief ben wordt dat gesignaleerd en opgepakt. Product D: Buurtcontacten Buurtcontacten ontstaan uit Prinsenhof en leveren waarde door activiteiten van (D1) het Buurtteam en tal van (D2) huisbezoekprojecten zoals ‘samen over de drempel’ en ‘Prinsenhof aan huis’. Naast deze georganiseerde vormen van buurtcontacten zijn er tevens vele waardevolle contacten die ontstaan vanuit het ontmoetingscentrum en de activiteiten die ondernomen worden door Prinsenhof. Waardepropositie voor cliënt/bewoners: Mijn kwaliteiten worden benut, ik bouw als oudere of verstandelijk beperkte aan de mensen om mij heen (sociaal kapitaal) en aan mijn eigen buurt. Ik heb een vangnet van mensen om me heen die voor mij zorgen en op mij letten in mijn buurt. Product E: Verhuur Prinsenhof levert waarde aan haar buurtbewoners door het verhuren van een aantal van haar ruimten. De (E1) verhuur aan zorgaanbieders is gericht op zorg dichtbij huis en laagdrempelig voor buurtbewoners, zoals psychosociale therapie, huidtherapie en oefentherapie. Daarnaast zijn er ruimten beschikbaar voor kantoorverhuur, gericht op laagdrempelig contact van de huurders met de buurt en op een gezonde inkomstenstroom voor Prinsenhof. Waardepropositie voor cliënt/bewoners: Ik ben altijd dicht in de buurt van belangrijke voorzieningen in de wijk op het gebied van gezondheid en zorg. Onze buurt wordt levendig gehouden doordat de buurtvereniging in een financieel gezond Prinsenhof (door huurinkomsten)werkt aan de belangen van mij en die van mijn buren.


19

3.3

Klantsegmenten

Nu bekend is wat de vijf producten of diensten (voor het gemak wordt er over producten gesproken) van Prinsenhof zijn is het tijd om in te zoomen op de groepen die deze producten afnemen. Zoals in de vorige paragraaf beschreven bestaan de producten uit meerdere activiteiten die voor het gemak onder het product genoemd worden. Prinsenhof staat in de wijk Het Lage Land, in Rotterdam. De wijk ontstond in het begin van de jaren zestig in de 20e eeuw. In die jaren was het de grootste uitbreidingswijk binnen de gemeente Rotterdam. Toen werd de wijk zeer ruim opgezet (45 huizen per ha.). Later heeft er enige verdichting plaatsgevonden. Toch blijft het een zeer ruime wijk met veel laagbouw. De naam van de wijk is geïnspireerd door het feit dat men van mening was dat het laagste punt van de Prins Alexanderpolder en dus ook het laagste punt van Nederland binnen deze wijk lag. Dat is tegenwoordig niet meer zo maar op dat laagste punt in de wijk heeft de gemeente Rotterdam langs de grootste weg de Prinsenlaan een monument aangelegd, dat is geïntegreerd in een wijkplantsoen met vijverpartij.

Deelgemeente Rotterdam Alexander, wijk Het Lage Land

De Prinsessenflats bij Prinsenhof, waar veel ouderen wonen

Binnen de wijk staat een aantal flats die de Prinsessenflats genoemd worden. Tussen die flats, waar met name nog de 1e bewoners wonen, staat Prinsenhof. De primaire doelgroep voor Prinsenhof zijn de voornamelijk ouderen (55+ ers) die in deze flats wonen en de verstandelijk beperkten in de buurt en cliënten van Pameijer.


20

De meeste ouderen in de wijk wonen rondom Prinsenhof. Voor het bereik van Prinsenhof zijn er drie schillen gedefinieerd rondom het ontmoetingscentrum. Deze schillen staan met bijbehorende straatnamen benoemd in bijlage III en de aanname is dat binnen de eerste schil van 500 meter rondom Prinsenhof alle ouderen bereikt worden, binnen de tweede schil tot 1000 meter de helft. Per type activiteit zijn er nadere aannames gemaakt over het percentage van het bereik dat deelneemt aan de activiteit of beïnvloed wordt.

Links: Een indruk van de totale bevolkingsopbouw Het Lage Land, waar meeste ouderen woonachtig zijn in de Prinsessenflats (zie rechts).

Voor de producten Ontmoeting (A), Activiteiten (B) en Gezondheidsbevordering (C) zijn er twee belangrijke doelgroepen: §

Doelgroep Ouderen (55+ ): telt in de primaire schil 2975 bewoners. In totaal zijn er 3612 ouderen in Het Lage Land. Het bereik van Prinsenhof ligt voornamelijk in 1e en 2e schil op 2975 ouderen.

§

Doelgroep Verstandelijk Beperkten: Er zijn in Het Lage Land 30 buurtbewoners met een extramurale indicatie (indicatie VG). In totaal zijn er vanuit de participanten (zie §3.9) in 2013 24 cliënten met een verstandelijke beperking werkzaam is bij Prinsenhof. Het totaal verstandelijk beperkten in de doelgroep is daarmee 54.

Voor het product Buurtcontacten is de doelgroep de ouderen en verstandelijk beperkten die de Prinsessenflats bewonen rondom Prinsenhof. Dit is te kwantificeren op een deel van primaire doelgroep, namelijk 1620 bewoners. Voor het product Verhuur (E) komen alle publieke instellingen en zelfstandigen op het gebied van zorg, welzijn en wonen in aanmerking. Elke entiteit die zich dicht bij de doelgroep van Prinsenhof wil bevinden en een meerwaarde oplevert t.o.v. de publieke doelstelling van Prinsenhof komt in aanmerking voor het huren van een deel van het Prinsenhofpand.


21

3.4

Distributiekanaal

Nu bekend is wat oftewel welke producten Prinsenhof biedt en aan wie of welke klantsegmenten Prinsenhof bedient is het van belang aandacht te besteden aan het hoe. Hoe worden de diensten en producten van Prinsenhof aan de cliënten geleverd of gedistribueerd? Dat kan via verschillende kanalen. Het meest gebruikelijke kanaal, ook binnen Prinsenhof, is een dienst ‘face to face’ ofwel in persoon te verlenen, via gesprek, gebaren of aanraking/handwerk. Echter elk dienst/product kan uitgebreid of aangevuld worden met nieuwe kanalen. Denk bijvoorbeeld aan een consult met een arts of professional via digitale of geschreven media, internet, post, mail of telefoon, of de distributie via nieuwsbrieven of van producten via tussenpersonen, de handel, dealers of shops. Het besef van de mogelijkheden met dit onderdeel van het businessmodel, net als met de andere bouwstenen als doelgroep of producten, is van belang voor het ontwikkelen van het Prinsenhofconcept in de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan hoe een digitaal Prinsenhof eruit zou zien of wat er gebeurt als er een doelgroep of product toegevoegd of verwijderd wordt? Deze paragraaf beschrijft per product het gebruikte distributiekanaal. In Prinsenhof is de fysieke locatie zeer belangrijk aangezien daar alle producten door elkaar als een dicht weefsel met elkaar verweven zijn.

Plattegrond Ontmoetingscentrum Prinsenhof

LOUNGE

RUIMTEN VOOR: KANTOREN, VERGADEREN EN VERHUUR

KEUKEN BALIE & SPREEKKAMER

GRAND CAFÉ

ZORG VERHUUR

WINKEL ZORG VERHUUR

Benedenverdieping


Bovenverdieping

22

(A) Ontmoetingscentrum Het ontmoetingscentrum heeft centrale hal met receptiefunctie. Naast de entree is het Werkpaleis, een ruimte met grote tafels geschikt voor overleg en activiteiten. Achter de receptie is een kleine spreekkamer, Piccolo. Er is rechts een Grand Café, een semi-open ruimte met bar waar consumpties kunnen worden besteld. Links is de entree naar de tuin. Aan einde van hal is de lounge, een rustige afsluitbare ruimte met internetwerkplekken, televisie, ruimte voor spelletjes en lezen. De ontmoeting vindt met name plaats in Grand Café en de receptie. Het contact is met name persoonlijk, face to face contact tussen buurtbewoners, vrijwilligers en mensen met verstandelijke beperking. Het contact komt tot stand op basis van mond-op-mond reclame, de nieuwsbrief, de website en actieve vragen vanuit de bewonersvereniging en vrijwilligers. Buurtbewoners komen uit zichzelf of met andere buurtbewoners/vrijwilligers naar het ontmoetingcentrum voor ontmoeting (A1), om gebruik te maken van maken van het grand café(A2), voor dagbesteding (A3) of voor het nuttigen van een maaltijd (A4). (B) Activiteiten De activiteiten vinden plaats in Werkpaleis, het Grand Café en de Lounge (zie plattegrond). Face to face contacten ontstaan hier tussen buurtbewoners en vrijwilligers en cliënten met verstandelijke beperking. Ook hier komt de wens om aan activiteiten deel te nemen tot stand op basis van mond-op-mond reclame, de nieuwsbrief, de website en actieve vragen vanuit de bewonersvereniging en vrijwilligers. Naast de contacten in persoon via het gesprek bij bijvoorbeeld culturele (B1) of educatieve activiteiten (B2), zijn er bij dit product diverse activiteiten gericht op activering via lichamelijke inspanning of contact, zoals bij hobby activiteiten (B4) of gezondheidsactiviteiten (B5). (C) Gezondheidsbevordering Deze activiteiten vinden plaats in Piccolo, Grand Café , Lounge en in de buurt. De vleugel Gezondheid bevat de praktijken als psychosociale therapie, huidtherapie en fysiotherapie. Diensten worden hier en in het consultatiebureau voor ouderen (C1) in persoon verleend, wat vaak betekent dat er fysiek contact is bij lichamelijk onderzoek. De buurtwijzer (C4), buurtbemiddeling (C9) en de formulierenbrigade gebruiken met name ook geschreven en digitale media. Het maatschappelijke werk (C12), de sociale raadslieden (C5) en de opbouwerkers (C12) zullen vooral face to face te werk gaan. (D) Buurtcontacten De buurtcontacten vinden voornamelijk plaats in en rond de Prinsessenflats. Het overleg en de werkplek van het Buurtteam (D1) zijn in Ontmoetingscentrum Prinsenhof. Het contact wordt getypeerd door ontmoetingen in persoon, in de vorm van gesprekken aan de deur en bij mensen thuis. Het contact komt tot stand bij actieve vragen van bewoners en op initiatief of signalering van het buurtteam. (E) Verhuur De verhuurcontracten zijn langlopende contracten en komen tot stand via het netwerk van Prinsenhof (via telefoon, mail, gesprekken etc). Middels gesprekken wordt gezocht naar de wijze waarop huurder en verhuurder elkaar kunnen aanvullen in diensten en producten.


23

3.5

Klantrelatie

In de vorige paragrafen is beschreven wie tot de doelgroep van Prinsenhof behoort en hoe de diensten aan deze groepen gedistribueerd worden. Het derde aspect van het ‘wie’ in het Business Model is wellicht de belangrijkste: de relatie met je cliënt. Waar is deze op gebaseerd, welke rollen neem je aan en hoe houd je een goede relatie in stand? Welnu, de relatie tussen Prinsenhof en haar klanten ligt in de basis in het verbinden van mensen om in hun behoeften van participatie en activering te voorzien. Deze behoeften zijn eenvoudige basale behoeften als beschreven door Maslow:

Overlevingsbehoeften Veiligheidsbehoeften Sociale behoeften Erkenningsbehoeften

lichamelijk evenwicht, voedsel, gezondheid, activering, comfort; bestaanszekerheid, basisvertrouwen, vast ritme, regelmaat, orde, stabiliteit, rust; liefde, goed begrepen en geheel aanvaard worden, wederkerigheid, een plaats in de groep leeftijdgenoten; zelfwaardering, zelfrespect, zelfvertrouwen en de waardering, het respect en de aanvaarding door anderen.

De relatie of band die opgebouwd wordt tussen Prinsenhof (i.c. de vrijwilligers en medewerkers) en de bezoekers gaat over vertrouwen, over vrijwillige associatie en het behoren tot dezelfde groep/community. Bezoekers zien Prinsenhof als een vertrouwde omgeving om laagdrempelig en gezamenlijk bovenstaande behoeften te vervullen m.b.t. participatie en activering. Het reduceert het risico van sociaal isolement, biedt mogelijkheden tot nieuwe vriendschappen, houdt mensen fit en scherp en is bovendien plezierig.

3.5.1 Versterking van de relatie Prinsenhof probeert deze relatie continue te versterken door steeds meer op bovengenoemde behoeften tegelijk in te spelen en deze zomogelijk ‘op maat’ te vervullen. Het verdiepen, verbreden en opschalen van het concept van Prinsenhof is gericht op aanvullingen die op gelijksoortige behoeften van buurtbewoners inspeelt. Hierdoor ontstaat zowel een grotere onderlinge afhankelijkheid als grotere wederkerigheid in de relatie tussen Prinsenhof en buurtbewoners.

3.5.2 Rollen binnen Prinsenhof Prinsenhof kan verschillende rollen aannemen naar haar ‘klanten’. Omdat elke rol zijn eigen gedrag, afspraken, competenties en capaciteiten vraagt(zie ook 3.3.2) is het belangrijk de verschillende rollen van Prinsenhof kort te benoemen. In onderstaand schema is een medewerker Prinsenhof altijd een vrijwilliger:


24

Product

Rol Prinsenhof

Rol Extern

(A) Ontmoeting

Medewerker receptie Medewerker bar Medewerker horeca Medewerker activiteiten Medewerker zorg/welzijn Professional Medewerker Buurt Verhuurder

Bezoeker

(B) Activiteiten (C) Gezondheidsbevordering (D) Buurtcontacten (E) Verhuur

Deelnemer Hulpvrager Buurtbewoner Huurder

Het unieke aan Prinsenhof is dat een hulpvrager tegelijk hulpverlener kan zijn (zie ook Hoofdstuk twee, het cliëntverhaal), en dat iedere vrijwilliger ook medewerker, bezoeker of deelnemer kan zijn. Deze dubbelrollen vormen de kern van een Civil Society, en het vormt de kern van het bouwen aan informele netwerken waaruit sociale samenhang ontstaat (zie ook §3.1). In Bijlage II zijn gedetailleerde functieomschrijvingen van vrijwilligers van Prinsenhof opgenomen.

3.6

Infrastructuur

Na het wat en het wie is in de komende paragrafen het hoe aan de beurt. Hoe organiseren we Prinsenhof en hoe zien de activiteiten en capaciteiten eruit? De keuzen die gemaakt zijn met betrekking tot de infrastructuur zeggen iets over eigenaarschap, zeggenschap en onderlinge verhoudingen en relaties.

3.6.1 Juridische en organisatorische structuur De belangrijkste vraag binnen de juridische en organisatorische structuur is: Wie is er de baas binnen Prinsenhof? Het zal geen verbazing wekken dat dit de bewoners zijn, verenigd in de bewonersvereniging. De vereniging is de meest zuivere wijze van burgers die zichzelf democratisch organiseren. Als doelstelling heeft deze bewonersvereniging Prinsenhof drie hoofddoelen waar het in §1.1.1 allemaal om begonnen is: (1)het vormgeven van een Civil Society en het werken aan Communitybuilding, (2)het creëren van een woonservicewijk door actief bestuur van de bewoners zelf en (3)het ontwikkelen van een sociale en maatschappelijke steunstructuur gericht op het meedoen van eenieder.


25

Voor de exploitatie van het Ontmoetingscentrum is een BEHEERSTICHTING PRINSENHOF beheersstichting opgericht. In deze beheersstichting zitten afgevaardigden van de drie participanten Woonstad Rotterdam, Laurens (V&V) en Pameijer MANAGEMENT BEWONERS (GZ) (zie § 3.10). Zij bieden de TEAM VERENIGING bewonersvereniging een steunstructuur. De bewonersvereniging staat naast deze ondersteuningstructuur maar maakt er ook deel vanuit. Binnen het belangrijkste COMMISSIE COMMISSIE COMMISSIE COMMISSIE ONTMOETINGEN BEHEER FINANCIEN COMMUNICATIE orgaan, de bewonersvereniging is de Algemene Leden-vergadering het hoogste orgaan en daarmee zijn de facto de buurtbewoners het hoogste gezag. Het ontmoetingscentrum staat onder de dagelijkse leiding van het Bestuur van Prinsenhof. Verantwoordelijkheden zijn nader verdeeld over vier commissies ( Ontmoeting, Beheer, Financiën, Communicatie). Deze commissies zijn gevormd door vrijwilligers en medewerkers, waar de ontwikkeling naar 2013 is dat vrijwilligers steeds meer verantwoordelijkheden op zich nemen en de medewerkers die vanuit de participanten binnen Prinsenhof werken een ondersteunende rol hebben, voor zover dit mogelijk is. Voor elk proces binnen Prinsenhof is er een veelheid aan activiteiten en capaciteiten te benoemen. Zonder volledig of uitputtend te zijn worden de belangrijkste hiervan in de volgende paragrafen nader omschreven.

3.7

Kernactiviteiten

Elk product binnen Prinsenhof kent zijn eigen activiteiten waar vanuit de diensten en producten aan de cliënten van Prinsenhof worden geleverd. Elke activiteit zegt iets over wat er gedaan wordt en wie er bediend wordt. Uiteindelijk heeft elke activiteit zijn effect en impact op de lange termijn. De processen en activiteiten van Prinsenhof worden in onderstaand figuur schematisch weergegeven:

INPUT

TRANSFORMATIEPROCES ACTIVITEITEN

PROCES

wat we inzetten

wat we doen

EFFICIENCY

Diensten

wie we bedienen

OUTPUT Kort

Midden

Lang

resultaten

effecten

impact

EFFECTIVITEIT

Voor de activiteiten binnen Prinsenhof bestaan procedures, werkinstructies en formulieren voor de registratie van die activiteiten. Per product worden globaal de volgende activiteiten ondernomen:


26

Product A Ontmoeting: Elementen zijn keuken, bar, receptie, roosterplanning, kasbeheer en PR. De keuken is een ‘AWBZ project’ dat zorgdraagt voor de productie (lunch en warme maaltijden). De keuken kent de volgende activiteiten: inkoop, voorraadbeheer, en schoonmaak. Zowel de bewonersvereniging als Pameijer gebruiken de keuken voor productie. De verkoop wordt door de bewonersvereniging verzorgd. Product B Activiteiten: Elementen hierin zijn de beschikbaarheid van ruimten, planning en PR. Docenten en materialen worden door bewonersvereniging verzorgd. Product C Gezondheidsbevordering: Elementen zijn de beschikbaarheid van ruimten, planning en PR. De bewonersvereniging verzorgt de inzet van vrijwilligers voor alle vragen van de buurtbewoners. Lokale partners bieden de vervolghulpverlening. Product D Buurtcontacten: Elementen zijn project ‘Samen over de drempel’, bezoeken afleggen, gesprekken, ‘bemoeibezoek’, toeleiding naar hulp/zorg en PR. Het buurtteam bestaat uit de huismeester, ouderenconsulent en vrijwilligers. Product E Verhuur: is een product dat bijdraagt aan de exploitatie van het ontmoetingscentrum. Deze ruimten worden benut door zorgen welzijnsdiensten(psychosociale therapie, huidtherapie, oefentherapie) en door de kantoren van Woonstad Rotterdam, Laurens en Pameijer voor specifieke doelgroepen zoals huurders, ouderen met een zorgvraag en mensen met beperking. De activiteiten die hier ondernomen worden zijn dus afhankelijk van de huurder die daartoe haar eigen protocollen en werkprocessen beheert. Prinsenhof werkt continue aan het verbeteren van haar processen en activiteiten om het ontmoetingscentrum zo professioneel, efficiënt en effectief te exploiteren. De verwachting is dat een groot deel van deze professionaliseringsslag in vòòr 2013 afgerond zal zijn.

3.8

Kerncapaciteiten

Om Prinsenhof draaiende te houden zijn er twee soorten kerncapaciteiten, die van of in dienst van de bewonersvereniging en capaciteiten van participanten: 1. Kerncapaciteiten Bewonersvereniging De kerncapaciteit van de bewonersvereniging bestaat uit vrijwilligers. Momenteel zijn dit er 50 en in 2013 is de verwachting dat dit groeit naar 120 vrijwilligers. Prinsenhof neemt de begeleiding en taakstelling van de vrijwilligers uiterst serieus op. Dit uit zich bijvoorbeeld in de functieprofielen voor de vrijwilligers (zie bijlage II). Uit metingen blijkt dat een vrijwilliger gemiddeld 3,14 uur voor Prinsenhof werkt. De totale inzet van vrijwilligers per jaar is hiermee in 2013 te kwantificeren op 19.594 uur.


27

Vanuit de bewonersvereniging wordt een aantal professionals ingehuurd: Functie

Uur pw

Vrijwilligersondersteuner

20

Bestuursondersteuning

8

Activiteitenbegeleider extramuraal

12

senior servicemedewerker wijkteam

4

Taak

Opleiding / FWG

Ondersteunt commissie Ontmoeting (detachering door Pameijer) Ondersteunt bestuur bewonersvereniging, functienaam: projectleider Ondersteunt werkgroep activiteiten; (detachering door Laurens) Ondersteunt het buurtteam (detachering door Woonstad Rotterdam)

Vrijwilligerscoach FWG: 45 CAO GZ HBO en VO Opbouwwerk FWG: 11 CAO Welzijn SPH FWG: 45 CAO Welzijn MBO Techniek FWG: E CAO Woondiensten

2. Kerncapaciteiten Participanten De participanten zijn kritisch betrokken bij het reilen en zeilen van Prinsenhof. Hiertoe bieden zij Prinsenhof professionele capaciteiten met betrekking tot bestuur en management. In 2013 bieden de participanten ondersteuning aan de bewonersvereniging van respectievelijk 0.06 FTE en 0.66 FTE aan bestuur. De opdracht van bestuur en management is het creëren van de voorwaarden voor de transitie naar de nieuwe structuur cultuur en werkwijze van een Civil Society, de financiering van Prinsenhof en de ontwikkeling van het concept van het Ontmoetingscentrum. Hiertoe zijn volgende twee functies te omschrijven: Bestuur Beheerstichting: Beheerstichting Prinsenhof bestaat uit 0,06 FTE bestuur (FWG 80+) dat ingevuld wordt door directeuren van Pameijer, Laurens en Woonstad Rotterdam. Hun relevante functie inhoud is die van strategische netwerker, het kunnen sturen op afstand, het beoordelen van financiële gegevens en managementinformatie en een zekere mate van maatschappelijk ondernemerschap. Managementteam: Het MT bestaat uit 0,66 FTE managers (FWG 60+) van Pameijer, Laurens en Woonstad Rotterdam en de voorzitter van de bewonersvereniging. Relevante functieprofiel is dat van een tactisch en strategisch netwerker, het kunnen sturen op resultaten en het tonen van leiderschap.


28

3.9

Samenwerkingsverbanden

Prinsenhof doet het niet alleen. Een laatste maar cruciale schakel in het Prinsenhofmodel zijn haar samenwerkingpartners. Deze zijn te verdelen over kritieke participanten en stakeholders. Het verschil zit in de mate van bijdrage en binding aan het Prinsenhofconcept. Hoewel ontstaan vanuit de behoefte, energie en beweging van de bewonersvereniging zijn er drie nader te noemen participanten die grotendeels medeorganisator van Prinsenhof zijn en Prinsenhof met raad, daad, middelen en menskracht bijstaan. De stakeholders zijn de tweede kring rondom Prinsenhof die direct of indirect baat hebben bij, danwel actief bijdragen aan Prinsenhof. De baten van deze participanten en stakeholders zijn terug te vinden in §5.2.

3.9.1 Kritieke Participanten Bewonersvereniging De bewonersvereniging is de spil in Prinsenhof, zoals ook bleek uit §3.6.1. Het werft, ondersteunt en begeleidt vrijwilligers die het Ontmoetingscentrum draaiende houden. Tevens zijn de vrijwilligers verantwoordelijk voor beheer van het Ontmoetingscentrum. Zij voegen daarmee waarde toe aan alle producten van Prinsenhof en verkrijgen op hun beurt als vrijwilliger en/of bewoner waarde uit activering en participatie. Dit komt ten goede aan het welbevinden, de gezondheid en het dagelijks ‘geluk’ van de bewoners. Laurens: Zorgaanbieder Verpleging & Verzorging Laurens is een organisatie die thuiszorg, verpleeghuiszorg en verzorgingshuiszorg aan ouderen biedt. Zij voegen waarde toe aan het product Activiteiten (B) door hier organisatie-expertise over in te brengen. Ten behoeve van de Gezondheidsbevordering (C) biedt Laurens laagdrempelige toegang tot hun producten thuiszorg, verpleeghuiszorg en verzorgingshuiszorg. Daarnaast biedt zij een klantadviseur (C6) en expertise binnen voor het consultatiebureau voor ouderen (C1). Door de hier geboden preventie en gezondheidsbevordering zijn buurtbewoners zolang mogelijk actief en wonen zelfstandig. Ook voor de buurtcontacten, product D, biedt haar klantadviseur de functie informatie en advies in de buurt (D2). Pameijer: Zorgaanbieder Gehandicaptenzorg Pameijer is een organisatie die wonen en dagbesteding biedt aan mensen met een geestelijke en/of verstandelijke beperking. Zij voegt waarde toe aan Prinsenhof in het product Ontmoeten (A) door de empowerment van Verstandelijk Beperkten. Hiermee maakt Prinsenhof de integratie en het ‘meedoen’ van VG cliënten in de samenleving mogelijk. Ook voor het product Buurtcontacten (D)biedt Pameijer bij alle subactiviteiten projecten voor dagbesteding en werkprojecten voor de VG cliënten. Woonstad Rotterdam: Wooncorporatie Woonstad Rotterdam is een organisatie die wonen in de wijk biedt middels levensloopvriendelijke woningen en andere woon- en buurtconcepten. De wooncorporatie is eigenaar van de Prinsessenflats waar de primaire doelgroep woont. Hierdoor maakt ook Prinsenhof het wonen in Het Lage Land aantrekkelijk. Er is een toegankelijk en betaalbaar wellnessaanbod in buurt, aanvullend op Prinsenhof, door een totaalpakket aan wonen welzijn zorg. Dit komt de waarde van het vastgoed ten goede en levert een bijdrage aan wijkoptimalisering. Woonstad Rotterdam voegt daarnaast waarde toe aan de


29

Gezondheidsbevordering (C) door het spreekuur van de huismeester en bij het product Buurtcontacten (D) door de signaalfunctie van de huismeester (D1). De genoemde participanten Laurens, Pameijer en Woonstad Rotterdam vormen gezamenlijk de Beheerstichting voor de exploitatie van het Ontmoetingscentrum (zie 3.6.1). De plannen voor een Fit & Spleisure centrum in de directe omgeving van Prinsenhof zal, afhankelijk van de concretisering hiervan, de toekomst van Prinsenhof beïnvloeden. Dit biedt de mogelijk tot verbreding van Prinsenhof een nieuw opkomend Product (‘F’), namelijk Wellness.

3.9.2 Kritieke Stakeholdersverbanden Naast de participanten zijn er nog een aantal kritieke stakeholders. De belangrijkste zijn: Gemeente Rotterdam / Deelgemeente Prins Alexander Prinsenhof werk nauw samen met de Gemeente Rotterdam, meer specifiek haar Deelgemeente Prins Alexander, op het gebied van de Wmo. Aan diverse Wmo-beleidsvelden wordt in de wijk Het Lage Land door Prinsenhof kleur en invulling gegeven. De gemeente heeft aangegeven interesse te hebben in het kopiëren van het Prinsenhof concept naar andere buurten binnen haar gemeente. Verzekeraar / Zorgkantoor Achmea Prinsenhof werkt gezondheidsbevorderend door activering, participatie en het plezierig wonen met de juiste faciliteiten en steunstructuren voor het ouder worden. Dit heeft een impact op de zorgvraagontwikkeling (ABWZ, ZvW 2e lijnszorg en Eerstelijnszorg) waarmee de zorgverzekeraar een natuurlijke partner en stakeholder voor Prinsenhof is. Welzijnspartners Prinsenhof biedt infrastructuur en maatschappelijk steunsysteem dat maximaal effectief kan zijn als er een directe aansluiting met de diensten van een veelheid aan lokale partners. Een aantal voorbeelden zijn de Vraagwijzer, het Project Sociaal Isolement, het Zingevingsproject, ouderenwerk en een aantal andere individuele voorzieningen.

3.10 Conclusies: Aannames, Continuïteit & Kopieerbaarheid Het wie, wat en hoe dat besproken is in dit hoofdstuk over het ‘Prinsenhofmodel’ is en blijft ook in 2013 ingegeven door de buurtbewoner zijn behoeften centraal te stellen. Het model is opgebouwd door de wens een Civil Society vorm te geven en te werken Communitybuilding. Actief zelfbestuur (<0,75 FTE ondersteuning) door de bewoners kenmerkt deze ambitie, in een model waarin waarde gecreëerd wordt door ontwikkelen van een sociale en maatschappelijke steunstructuur gericht op het meedoen van eenieder. Om te komen tot een model voor 2013 zijn diverse aannames gemaakt. Deze staan in §3.10.1 kort toegelicht. Vervolgens zijn §3.10.2 conclusies te vinden waarin met name de continuïteit en kopieerbaarheid van Prinsenhof centraal staan.


30

3.10.1 Aannames Enkele kerngetallen voor 2013 die ontstaan zijn vanuit de ontwikkeling van het model zijn doorberekend in een realistic, een worst en een best case scenario. De belangrijkste onderbouwde aannames voor het Prinsenhofmodel zijn als volgt voor de realistic case, waarmee gerekend is in de komende hoofdstukken (gegevens per jaar in 2013):

§ § § § § § § § § § § §

bereik van het aantal de buurtbewoners voor functie ontmoeting in aantal contacten aantal contacten per jaar voor het product ontmoeting (1x per week) aantal contacten voor functie Informatie, advies en ondersteuning (3x per jaar aantal actieve vrijwilligers in 2013 (2008: 50) aantal FTE professionele (niet vrijwillige, betaalde) ondersteuning percentage bereikte sociaal geïsoleerde zorgmijders door Buurtteam percentage actieve buurtbewoners voor Prinsenhof verhouding # actieve verstandelijk beperkten irt # vrijwilligers (55+) aantal cliënten Pameijer in dagbesteding en werkprojecten gemiddeld aantal bezoeker waarbij gezondheidseffecten optreden (50%) afname percentage ouderen dat zich depressief voelt afname percentage ouderen dat zich eenzaam voelt

1583 82316 4749 120 1,22 FTE 85% 55% 1:5 24 792 30% 30%

§ Beheer: Exploitatie ontmoetingscentrum De verhouding van financiering stakeholders en eigen opbrengsten uit beheerstichting(verhuur + grand café) is gezond: maximaal 10% uit financiering van stakeholders. § Beheer: Ondersteuning bewonersvereniging Verhouding van financiering stakeholders en eigen opbrengsten bewonersorganisatie(w.o. lidmaatschappen + opbrengsten activiteiten) is gezond: maximaal 90% financiering van stakeholders (bv. uit maatschappelijke baten).

Deze aannames zijn nader onderbouwd door het bestuur en meerdere gesprekken met stakeholders. Ze zijn op te vragen bij Prinsenhof, die een spreadsheet bezit waarop de berekeningen voor de Organisatorische Case (hoofdstuk 4) en de Maatschappelijke Case (hoofdstuk 5) zijn gebaseerd.

3.10.2 Minimale basisvereisten, continuïteit en kopieerbaarheid Minimale basisvereisten Het model uit dit hoofdstuk en de berekeningen van de komende hoofdstukken zijn slechts zo sterk als de aannames die eraan ten grondslag liggen. Een van de minimale basisvereisten voor het volwassen worden van Prinsenhof is dat deze aannames de werkelijkheid zo goed als mogelijk benaderen. Daarnaast is het van belang dat het concept ontstaat vanuit het de wens en het initiatief van burgers om een leefbare buurt en Civil Society te bouwen. Ook een partnernetwerk ( de participanten) met visie en ondernemerschap zijn nodig en een populatie die een beroep doet op publieke diensten als de langdurende zorg of maatschappelijke ondersteuning.


31

Kritieke factoren hierin zijn de bereidheid tot samenwerking van de lokale partners, het gezond functioneren van een levendige bewonersvereniging, de samenwerking van de participanten ( het zogenaamde partnernetwerk), de coproductie van de bewonersvereniging en Pameijer in het Grand Café ( product Ontmoeting) en de financiële middelen die nodig zijn in de opstartfase en in de fase van volwassenheid. Continuïteit De continuïteit is gefundeerd in de actieve en betrokken vrijwilligers en het waarborgen van een open (huiskamer)klimaat waar iedereen welkom is. De ondersteuning van de vrijwilligersorganisatie is een belangrijke voorwaarde om dit mede te realiseren. In product Ontmoeting is de horecafunctie een kritieke succesfactor. De kwaliteit en service hiervan heeft directe invloed op de omzet. Daarnaast is een kritieke succesfactor voor de continuïteit de beschikbaarheid van een gebouw voor de functie ontmoeting en gezondheid, waar de vrijwilligers zich eigenaar van voelen. Daarnaast is het verder ontwikkelen van het Business Model een belangrijke voorwaarde voor de continuïteit. Er liggen nog vele kansen in nieuwe producten, klantsegmenten, het aanboren van meerdere distributiekanalen en het aangaan van nieuwe samenwerkingsverbanden. Kopieerbaarheid Prinsenhof is een vorm van Civil Society die kopieerbaarheid is in andere buurten mits aan bovenstaande minimale basisvereisten en kritieke succesfactoren voor continuïteit wordt voldaan. De vraag van de populatie of de burgers is daarbij bepalend en richtinggevend voor de keuze van participanten. Er moet een relatie zijn met de vraagstellingen van de burgers. Die vraagstelling kan ons inziens wel zeer breed zijn, van zorg tot woonbehoefte en van sport & ontspanning tot culturele behoeften en uitingen. De kern is het principe ‘voor en door buurtbewoners’. Voorwaarde is dat buurtbewoners gemotiveerd zijn of willen worden om een bijdrage te leveren aan het meedoen van iedereen of, volgens Rotterdamse traditie ‘de mouwen op te stropen’!


32

4

Organisatorische case (OC)

Het Business Model krijgt in dit hoofdstuk de vertaling in een kosten-baten afwegingen op organisatieniveau. De ontwikkeling naar 2013 wordt uit de doeken gedaan en het tekort en de knelpunten in financiering over een vijfjarige periode inzichtelijk gemaakt. Prinsenhof biedt diensten door en voor de buurtbewoners. Activering en participatie dragen daarin bij aan het welbevinden van de buurtbewoners en er ontstaan gezondheidseffecten. De geleverde diensten zijn benoemd als producten. Dit zijn (A) Ontmoeting, (B) Activiteiten, (C) Gezondheidsbevordering, (D) Buurtcontacten en (E) Verhuur (zie §3.2). Al deze diensten/producten worden geleverd door participanten (zie §3.9). De belangrijkste participant is de bewonersvereniging, die juridisch vertegenwoordigd is door (1)beheersstichting Prinsenhof. De drie ander participanten, die een ondersteunende functie vervullen, zijn (2) Laurens, (3) Woonstad Rotterdam en (4) Pameijer. In dit hoofdstuk worden kosten en opbrengsten waar mogelijk uitgesplitst naar producten en participanten met als doel inzicht te krijgen in de relatieve bijdrage en lasten op producten participantniveau. Het hoofdstuk begint in §4.1 met een toelichting op de opbouw van de exploitatie en een doorkijk naar de ontwikkeling naar de volwassen structuur in 2013. De kosten en opbrengsten zijn in §4.2 nader toegedeeld naar de producten en participanten. Een en ander komt samen in de financiële resultatentabel in §4.3, waarover in §4.4 een nadere analyse wordt gemaakt over de gevoeligheid en risico’s bij de exploitatie en in §4.5 een aantal conclusies wordt getrokken.

DE ORGANISATORISCHE CASE IS VOORLOPIG NOG UIT DEZE PUBLIEKSVERSIE GELATEN. VOOR MEER DETAILS KAN U CONTACT OPNEMEN MET PRINSENHOF.


33

5

Maatschappelijke case (MC)

Dit hoofdstuk bespreekt de maatschappelijke case van Prinsenhof waarin impact die Prinsenhof heeft op de buitenwereld wordt beschreven, gewogen en uitgedrukt in een ‘maatschappelijk rendement’. Met deze buitenwereld wordt dus de maatschappij bedoeld, die in dit hoofdstuk door de ogen van stakeholders van Prinsenhof wordt beschreven. Deze ‘buitenwereld’ is scherp gescheiden van de wereld van Organisatorische Case uit het vorige hoofdstuk waarin enkel het financieel-economisch nut voor de organisatie uitgedrukt is in kosten en opbrengsten. In dit hoofdstuk zetten we dit economisch nut af tegen het maatschappelijk nut van Prinsenhof. In dit hoofdstuk worden maatschappelijke baten, impact en rendement door elkaar gebruikt om de verschillende accenten in de opbrengsten van Prinsenhof aan te geven. In paragraaf 5.1 wordt een korte toelichting gegeven op het begrip maatschappelijk rendement, de basis van het hoofdstuk. Dit rendement wordt in zowel kwalitatieve als kwantitatieve zin nader uitgewerkt in §5.2, vanuit het perspectief van de stakeholders en producten. Paragraaf 5.3 geeft een samenvatting en toelichting van de kwantitatieve impacts van Prinsenhof. Een eerste inschatting van de waarde en het relatieve belang van de impacts wordt in de paragraaf kansen en risico’s (§5.4) gemaakt, gevolgd door enkele conclusies in paragraaf 5.5.

5.1

Maatschappelijk rendement

Elke waarde die door Prinsenhof gecreëerd wordt, maar niet is omgezet in financiële baten ten gunste van Prinsenhof, valt onder de Maatschappelijke Case. Dit is waarde die ten gunste komt aan de maatschappij oftewel ‘maatschappelijk rendement’. Een voorbeeld. De inzet van mantelzorgers of vrijwilligers creëert een maatschappelijke waarde, doordat hun werk een substitutie biedt voor door belasting of sociale premies betaalde maatschappelijke voorzieningen (bv. zorg). Stel dat iedere euro die de overheid investeert in het bevorderen van mantelzorg de maatschappij het vijfvoudige aan besparing oplevert, door de afname van zorgconsumptie. Dit geeft een maatschappelijk rendement van 1:5. Hoe gunstiger deze verhouding hoe gerechtvaardiger de investering van die ene euro, door een partij die het publieke belang dient, zoals de overheid of zorgverzekeraar. In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van een aantal ‘maatschappelijk rendement berekeningen’ gepresenteerd. Hiervoor is gebruik gemaakt van zorgvuldig gedocumenteerde aannames, veronderstellingen en indicatoren om een onderbouwde inschatting te maken van dit rendement. Dit is een waarderingsproces en pretendeert geen uiterste wetenschappelijke precisie maar probeert door het gebruik van schattingstechnieken, onderzoek en expert opinions tot de best mogelijke benadering te komen. Causaliteit wordt zo goed mogelijk ingeschat maar vereist in een aantal gevallen langdurig onderzoek in gecontroleerde, nu nog toekomstige, situaties. Op basis van de huidige situatie, aannames en de input en output zoals beschreven in het Business Model voor 2013 wordt een redenering over de impact van Prinsenhof op lange termijn opgezet. Grafisch is dit in onderstaande figuur weergegeven:


34

INPUTS

OUTPUTS Activiteiten

SITUATIE

Wat we investeren

Wat we doen

OUTCOMES

-

IMPACT

Participatie

Korte Termijn

Midden Termijn Lange Termijn

Wie we bereiken

Korte termijn Midden termijn resultaten effecten

Uiteindelijke impact

Ten behoeve van de maatschappelijke case is hierbij uitgegaan van een aantal aannames en veronderstellingen voor 2013. Deze zijn kort toegelicht in §3.10.1. Voor de belangrijkste effecten op zorg, wonen en welzijn is uitgegaan van een bereik van 792 personen van de doelgroep. Per effect zijn percentage zonodig heroverwogen en aangepast.

5.2

Stakeholders

Prinsenhof levert op basis van haar functie een significante maatschappelijke bijdrage aan meerdere stakeholders. De stakeholders zijn partijen die zorg, wonen en welzijn verlenen in Rotterdam. Op basis van een eerste schatting realiseert Prinsenhof ongeveer 1,6 miljoen euro aan maatschappelijke baten in 2013, waar geen inkomsten tegenoverstaan. In de afgelopen maanden zijn meerdere gesprekken gevoerd met alle belangrijke stakeholders. Op basis van die gesprekken en onderzoek zijn de kwalitatieve en kwantitatieve effecten van Prinsenhof ingeschat. Onderstaand volgen de kwalitatieve effecten genoemd per stakeholder. De kwantitatieve effecten zijn vaak aan meerdere stakeholders toe te rekenen en worden weergegeven in hun (causale) relatie tot de producten van Prinsenhof.

5.2.1 Kwalitatieve effecten De drie primaire stakeholders zijn Pameijer, Laurens en Woonstad Rotterdam (zie §3.9). De overige baten met de meeste impact zijn toe te rekenen aan het werkveld van het zorgkantoor (zorg) en de gemeente (welzijn). Daarnaast is er nog een aantal stakeholders die wel kritiek zijn maar waar momenteel geen kosten, opbrengsten of impacts naartoe berekend worden. Een voorbeeld hiervan is de Maatschappelijke Dienstverlener MDA. De V&V instelling Laurens ziet Prinsenhof als een oefenplaats voor de functie ontmoeting door en voor buurtbewoners (‘empowerment’). Zij doen ervaringen op over de noodzakelijke sociale infrastructuur bij levensloopvriendelijke voorziening. Tevens biedt Prinsenhof hen inzicht in behoeften van ouderen en hun sociale leefsysteem, en biedt het mogelijkheden tot de groei van Thuiszorg en het kostendekkend maken van de zorg aan huis. Pameijer ziet Prinsenhof ook als een oefenplaats voor dagbesteding en arbeid, als concept dat toekomstbestendig is in de veranderende omgeving van regelgeving ( AWBZ-Wmo). Zij krijgen inzicht in behoeften van mensen met beperking en hun sociale leefsysteem en zien kans het aantal FTE woonbegeleiding te verminderen. Woonstad Rotterdam verkrijgt waarde uit Prinsenhof door te leren over integrale dienstverleningsconcepten. Daarnaast stijgt de waarde van het vastgoed en verhoogt het Prinsenhofconcept de leefbaarheid van de buurt.


35

Gemeente Rotterdam en in het bijzonder deelgemeente Rotterdam Alexander zien Prinsenhof als een voorbeeld voor nieuwe inzichten en de beleidsontwikkeling in het kader van WMO. Interessante thema’s van Prinsenhof zijn voor de lokale overheid o.a. het wijkconcept met effecten op leefbaarheid, participatie en cohesie en de positieve effecten op gezondheid. Ook de sociale contacten en zinvolle hulp in de buurt door cliënten VG worden gezien als een krachtig maatschappelijk alternatief voor ondersteunende begeleiding. De inzet van de buurtbewoner als sociaal kapitaal leidt tot een besparing van kosten door substituties op het gebied van welzijn, veiligheid, Vraagwijzer, mantelzorg, vrijwilligerswerk, SoZaWe, het project Sociaal Isolement en bij mensen met beperking. Prinsenhof is hiermee voor de Gemeente een schoolvoorbeeld van de Wmo-kerngedachte dat iedereen uitnodigt tot actief ‘meedoen’ en actief ‘bijdragen’. Voor de zorgverzekeraar/zorgkantoor levert participatie, activering en gezondheidsbevordering een beperking van de zorgvraag en zorgkosten op. Langer thuis wonen is mede mogelijk door de zorg, het welzijn, de sociale contacten en de diensten van Prinsenhof. Door vroegtijdige signalering kan adequate doorverwijzing naar de eerstelijn de veel duurdere specialistische zorg voorkomen. Door aandacht voor welzijn kan gezondheid positief worden beïnvloedt. Het recent gestart onderzoekprogramma ‘Effectmeting Prinsenhof’ tracht de effecten en de daling van kosten AWBZ en ZVW meetbaar te maken.

5.2.2 Kwantitatieve effecten Naast de door de stakeholder genoemde kwalitatieve effecten is er, in samenspraak met de bewonersvereniging, de participanten en de stakeholders een aantal veronderstelde maatschappelijke baten (impacts) berekend. Deze zijn grofweg toegedeeld naar de producten: A Ontmoeten § De meeste Prinsenhofbezoekers zetten zich in voor de functie ontmoeting, activering en het buurtteam. Het aantal uren inzet is gemeten. Impact: # uren vrijwilligersinzet. § In Prinsenhof worden cliënten van Pameijer middels projecten ‘geschoold’ tot volwaardige arbeid. Impact: # cliënten met arbeidsplaats / betaalde arbeid. § Doordat de vrijwilligers in Prinsenhof een steeds professioneler dienstenniveau behalen kunnen professionele ondersteuners uit een lagere functieschaal gehaald worden. Impact: Kostenbesparing per FTE door hoog dienstenniveau/infrastructuur. § Door de inzet van vrijwilligers is er minder begeleiding per cliënt van Pameijer nodig. Impact: Afname verhouding # FTE begeleiding : # cliënten. B Activiteiten § In het ontmoetingscentrum en tijdens activiteiten is er actief aandacht voor het werven van nieuwe vrijwilligers. Impact: # nieuw geworven vrijwilligers in kader Wmo beleid. § Door het meedoen aan activiteiten en het ontmoeten zal het aantal mensen met depressieve gevoelens afnemen. Impact: Afname # mensen dat zich depressief voelt. § Zowel bij ontmoeten als bij de activiteiten gaan mensen nieuwe relaties aan. Hun sociaal netwerk wordt vergroot en gevoelens van eenzaamheid verdwijnen. Impact: Afname # mensen dat zich eenzaam voelt.


36

C Gezondheidsbevordering § Prinsenhof verleent structureel gedegen informatie, advies en doorverwijzing aan haar bezoekers. Impact: # contacten type vraagwijzer: verlenen van informatie en advies.1

No

Product / dienst:

1

Gezondheidsbevordering

Voorbeelduitwerking van één

Stakeholder Deelgemeente R'dam Alexander

van de impacts op de

Subdoel # contacten type vraagwijzer: verlenen van informatie en advies

Impactkaart. Bronvermelding,

Bron Subsidie XXXX 2008, deelgemeente Alexander IND € / IND 1583

€

OUTCOME 34,50 €

54.613,50

DW/AT SE 35%

correctie voor negatieve effecten IMPACT

2%

<3j € 34.407

50%

3-5j

>5j

100% 100%

(DW/SE/AT 1) en het doelbereik over de komen-de vijf jaar zijn

Waarderingsprecedent (WP) / aannames (AN) - WMO prestatieveld 3: het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning

#

- (WP) bron: Subsidie aan XXXX, prestaties is aantal contacten vraagwijzer

11.000

€ totaal € 379.500

- Definitie uit Prestatiecontract XXXX: min. 15 minuten persoonlijk of telefonisch contact - Aantal cliënten is op basis van bereik Prinsenhof, opgeleide vrijwilligers gaan dit werk doen DW/AT/SE: XXXX en Prinsenhof opereren in hetzelfde gebied. Een deel van de contacten zou door XXXX reeds bediend zijn en contacten XXXX zijn professioneler (DW); overlap gaat minimaal ten koste van XXXX bereik (SE).

§ § § §

Door gezondheidsbevordering en activering blijven ouderen langer gezond. Dit dringt het medicijngebruik terug. Tevens is er hulp ter voorkoming van onnodig of verkeerd medicijngebruik. Impact: % afname medicatiegebruik onder ouderen Preventie: Het consultatiebureau voor ouderen zorgt voor vroegsignalering en eerder doorverwijzen. Impact: # cliënten vroegsign. & vroegtijdige doorverwijzing Cbo: voorkomen zorgvraag Substitutie: Het algemene welzijnseffect van de activering en gezondheidsbevordering in Prinsenhof voorkomt tweedelijnszorg, ten koste van goedkopere eerstelijnszorg. Impact: % substitutie-effect van tweedelijn cure naar eerstelijn. Per jaar zal er door het consultatiebureau een klein aantal opnames in een intramurale voorziening voorkomen of uitgesteld worden. Impact: Proactief voorkomen # intramurale opnames door Consultatiebureau.

D Buurtteam § Er treedt een besparing van het aantal zorguren op doordat cliënten en vrijwilligers diensten aan huis leveren. Impact: # cliënten bieden # uren diensten aan huis (besparing op zorguren) § Door de concentratie ouderen en de diensten en infrastructuur van/rondom Prinsenhof kan er, o.a. door kortere reisafstanden, kostendekkende zorg aan huis geleverd worden. Impact: # uren zorg aan huis in Lage Land werken kostendekkend

1

Deadweight, Substitutie-effect en Attributie, zie voor een toelichting op begrippen §5.3 onder impactkaart.


37

§ §

De projecten van het buurtteam zijn gericht op het bereiken van mensen die zorg mijden en vaak sociaal geïsoleerd zijn. Impact: Bereik # sociaal geisoleerde Zorgmijders door buurtteam Er is minder ondersteunende begeleiding nodig in de buurt door de inspanningen van het Buurtteam en de functie van Prinsenhof. Impact: buurtteam en % afname OB door toename empowerment, participatie en meedoen

E Verhuur § Laurens als huurder: Zorg aan huis biedt, samen met de infrastructuur en voorzieningen Prinsenhof een serieus alternatief voor het verpleeghuis. Impact: # voorkomen verpleeghuisopnames door alternatief aanbod § Door het centrum en de diensten van Prinsenhof en huurders wonen mensen graag in de Prinsessenflats. Impact: # woningen teruggedrongen leegstand § Door de wijkverbetering en zorg & service in de buurt stijgt de woningwaarde. Impact: Stijging woningwaarde in procenten, door wijkverbetering Prinsenhof.

5.3

Impactkaart

In onderstaande figuur zijn bovengenoemde negentien meest relevante impacts van prinsenhof weergegeven: Nr.

Subdoel

1

# contacten type vraagwijzer: verlenen van informatie en advies

€

34.407

2

# nieuw geworven vrijwilligers in kader Wmo beleid

€

17.340

3

# cliënten met arbeidsplaats / betaalde arbeid

€

204.388

4

# cliënten bieden # uren diensten aan huis (besparing op zorguren)

€

17.850

5

Kostenbesparing per FTE door hoog dienstenniveau/infrastructuur

€

21.600

6

# voorkomen verpleeghuisopnames door alternatief aanbod

€

172.463

7

# woningen teruggedrongen leegstand

€

59.590

8

Stijging woningwaarde in procenten, door wijkverbetering Prinsenhof

€

72.500

9

afname verhouding # FTE begeleiding : # cliënten

€

36.740

10

# uren zorg aan huis in Lage Land werken kostendekkend

€

2.825

11

Proactief voorkomen # intramurale opnames door Consultatiebureau

€

21.353

12

Bereik # sociaal geisoleerde Zorgmijders door buurtteam

€

36.800

13

# cliënten vroegsign. & vroegtijdige doorverwijzing Cbo: voorkomen zorgvraag

€

39.600

14

Afname # mensen dat zich depressief voelt

€

63.383

15

Afname # mensen dat zich eenzaam voelt

€

33.804

16

% substitutieeffect van tweedelijn cure naar eerstelijn

€

100.069

17

% afname medicatiegebruik onder ouderen

€

24.338

18

% afname OB door toename empowerment, particiaptie en meedoen

€

181.621

19

# uren vrijwilligersinzet

€

480.029

Totaal verwachte maatschappelijke opbrengsten

€ 1.620.698


2013

38

Hoe moeten deze cijfers geïnterpreteerd worden? Allereerst zijn het onderbouwde inschattingen (zie §5.1). Daarnaast zijn de in de tabel gekwantificeerde impacts te omschrijven als het netto duurzaam maatschappelijk rendement. Netto, omdat er een aantal negatief werkende effecten meeweegt in dit getal. Zo wordt er in dit getal gecorrigeerd voor eerdere interventies van anderen (attributie), voor het feit dat zonder Prinsenhof het effect ook door te wachten of door anderen kan optreden (deadweight) en, voor de mogelijkheid dat Prinsenhof effecten bereikt die ten koste gaan van partijen buiten het project (substitutie). Het bruto maatschappelijk rendement zonder deze effecten mee te wegen noemen we de outcome van het project. Het netto rendement (impact) wordt niet gelijk in jaar één bereikt doordat bijvoorbeeld het buurtteam een opstartperiode kent, doordat het consultatiebureau pas over de jaren effect heeft en Prinsenhof in de loop der tijd steeds beter haar processen onder de knie krijgt. In de eerste drie jaar (2008-2011) wordt 67% van het rendement bereikt, in de twee jaren erna komt dit percentage op 87% en in 2013 worden alle effecten volledig bereikt en is het totaal geschatte maatschappelijk rendement 1,6 miljoen euro.

Maatschappelijk Rendement Prinsenhof € 1.800.000 € 1.600.000 € 1.400.000 € 1.200.000 € 1.000.000 € 800.000 € 600.000 € 400.000 € 200.000 €2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Een groot deel hiervan is bereikt door de structurele inzet van vrijwilligers (480 k€) voor de functie ontmoeten, activering, gezondheidsbevordering en deelname aan het buurtteam. Hierdoor worden vele woon- zorg- en welzijnskosten bespaard. Deze impact wordt gevolgd door het toeleiden van cliënten van Pameijer naar betaalde arbeid (204 k€). De afname van ondersteunende begeleiding door de door Prinsenhof ontwikkelde steunstructuur, participatie en het ‘meedoen’ van mensen komt op de derde plaats (182 k€) in de maatschappelijke baten. Een substantieel deel van de baten liggen tevens bij het voorkomen van verpleeghuisopnames (172 k€) en het substitutie-effect tussen eerste en tweedelijn (100 k€). Deze vijf grootste effecten zijn verantwoordelijk voor zo’n 70% van de baten dat in totaal zo’n 1.14 miljoen bedraagt. Deze baten zijn nader uitgewerkt in een rekenmodel. Toelichting hierop is te verkrijgen bij Prinsenhof.


39

5.3.1 Kansen en risico’s

r he aa

t

i ds pr i or i te i Du t ur z aa mh eid

Be le

iee

r ba

ar h ei d

wb

en ed

e tr ou Ko p

a ti

eb

ep ijd t

or m

In f

ikw

Re

ur

Du

rec

tw

en

en

Pr ec ed

pr e

i di ng

ta l Aa n

Nr.

Sp re

pr e

ce d

en

IMPACTBEOORDELING STAKEHOLDERS Ontmoetingscentrum Prinsenhof

ce d

te n

t en

er k i ng

id

Voor het verzilveren van de maatschappelijke baten zijn er kansen en risico’s te onderkennen. Voor Prinsenhof dient er gekeken te worden naar een drietal zaken: (1) de precedentwerking, (2)de hardheid van de informatie en (3) het nut dat de informatie in de toekomst zal hebben. De precedentwerking is onderverdeeld naar het aantal malen dat een soortgelijke baat gefinancierd wordt, naar de spreiding, naar meerdere geografische gebieden en, of het precedent er werkelijk op lijkt of dat de vergelijking moeizaam is. De inschatting van informatiebetrouwbaarheid zegt iets over de validiteit en betrouwbaarheid van de informatie. De kopieerbaarheid, beleidsprioriteit en duurzaamheid zeggen iets over toekomstig nut en de kans op verzilvering. Ieder van deze inschattingen in plussen en minnen dient op zichzelf bekeken te worden. Zo kan de kopieerbaarheid een eis zijn van een stakeholder (kans). Maar het kan ook tegen Prinsenhof werken als dit betekent dat deze baten op vele andere plekken ook gefinancierd dienen te worden (risico). Voor de volledigheid laten we het eerste resultaat van deze impact-assessment onderstaand zien:

Subdoel

1

# contacten type vraagwijzer: verlenen van informatie en advies

+/+

+

+/+

+

+/+

+/+

+/+

+

2

# nieuw geworven vrijwilligers in kader Wmo beleid

+/+

+

+/+

+

+/+

+/+

+/-

+/-

3

# cliënten met arbeidsplaats / betaalde arbeid

+/-

-

-

+

+

+

+/+

+

4

# cliënten bieden # uren diensten aan huis (besparing op zorguren)

-

-

-

-

+/-

+

+/-

+/+

5

Kostenbesparing per FTE door hoog dienstenniveau/infrastructuur

-

-

-

+

+

+

+/-

+

6

# voorkomen verpleeghuisopnames door alternatief aanbod

+/-

+/-

+/-

+/+

+

+

+

+/+

7

# woningen teruggedrongen leegstand

+/-

+/-

+

+

+

+

+

+

8

Stijging woningwaarde in procenten, door wijkverbetering Prinsenhof

+/-

-

-

+

+

+

+/-

+

+/+

+/-

-

+

+

+

+/-

+

-

-

-

+

+

+

+/-

+

9

afname verhouding # FTE begeleiding : # cliënten

10

# uren zorg aan huis in Lage Land werken kostendekkend

11

Proactief voorkomen # intramurale opnames door Consultatiebureau

+/-

+/-

+/-

+

+

+

+/-

+

12

Bereik # sociaal geisoleerde Zorgmijders door buurtteam

+/-

-

-

+

+

+

+

+/-

13

# cliënten vroegsign. & vroegtijdige doorverwijzing Cbo: voorkomen zorgvraag

-

-

-

+

+/-

+

+/-

+

14

Afname # mensen dat zich depressief voelt

-

+/-

-

+

+

+

+/+

+

15

Afname # mensen dat zich eenzaam voelt

-

+/-

-

+

-

+

+

+

16

% substitutieeffect van tweedelijn cure naar eerstelijn

+/-

+/-

-

+

+/-

+

+/+

+

17

% afname medicatiegebruik onder ouderen

+/-

-

-

+

+/-

+

+

+

18

% afname OB door toename empowerment, participtie en meedoen

-/-

-

+/-

+

+/-

+

+/-

+

19

# uren vrijwilligersinzet

+/+

+/+

+/+

+/+

+/-

+

+

+


40

5.4

Conclusies

In dit hoofdstuk is het maatschappelijke rendement van Prinsenhof tot uitdrukking gekomen. Dit in zowel kwalitatieve als kwantitatieve zin. De verschillende stakeholders gaven allen aan diverse voordelen te hebben bij Prinsenhof, van het leren van het concept als in een proeftuin voor dienstverlening, tot het sneller of beter afzetten van eigen producten. Daarnaast is er beschreven dat Prinsenhof een voorbeeldwerking heeft voor gemeentelijk Wmo-beleid en de zorgkosten kan verminderen. In een meer kwantitatieve zin zijn er negentien baten beschreven. Deze baten zijn redelijk verdeeld over de producten van Prinsenhof, hoewel het product verhuur voornamelijk als inkomstenbron te duiden is. In totaal is er een schatting gemaakt van €1.6 miljoen aan te kwantificeren maatschappelijke baten, waarvan in 2010 ongeveer 67% behaald is, in 2011-2012 87% en in 2013 en daarna 100%.

5.4.1 Kansen en risico’s Om het exploitatiegat te dichten dient Prinsenhof op zoek naar een meer structurele financiering. De kansen en risico’s bij het verzilveren van de maatschappelijke baten zijn nauw gelieerd aan het eenduidig kunnen toewijzen van een baat of groep baten aan één enkel product en aan één enkele stakeholder. Deze stakeholder dient vervolgens de wil en het vermogen te hebben om tot een financieringsrelatie over te gaan. Door het definiëren in producten is het mogelijk dat één stakeholder of een andere toekomstige financier bijvoorbeeld het product ‘ontmoeting’ of ‘buurtteam’ financiert. Dit doet hij als de baten van dit product in grote mate bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van deze stakeholder. Naast bovengenoemd argument van de wil om te financieren over te gaan dient de stakeholder ook het vermogen te hebben om te financieren. Hieromtrent dienen de bestuurders die uiteindelijk hierover besluiten diverse beginselen in acht nemen. Naast zorgvuldig opereren en motiveren van een financiering zijn onderstaande beginselen voor hen belangrijke overwegingen: §

Rechtszekerheidsbeginsel: besluiten moeten zó geformuleerd worden dat de burger precies weet waar hij aan toe is of wat van hem verlangd wordt. Bovendien moeten de geldende rechtsregels juist en consequent toegepast zijn (rechtmatig).

§ Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen op gelijke wijze behandelen. Prinsenhof als geheel! §

Specialiteitbeginsel. alleen die belangen behartigen waarvoor de betrokken wet of regeling een grondslag biedt.

§

Evenredigheidsbeginsel. ervoor zorgen dat de lasten of nadelige gevolgen van een overheidsbesluit voor een burger niet zwaarder zijn dan het algemeen belang van het besluit.


41

Zo kunnen bijvoorbeeld Wmo-gelden niet uitgegeven worden aan AWBZ zorg en andersom. Zo kan geld voor veiligheid niet uitgegeven worden aan welzijn en vice versa. Tevens kan het financieren van een deel van Prinsenhof betekenen dat het ook voor allerlei andere gevallen geldt. En, tot slot, betekent het creëren van een maatschappelijke baat nog niet dat die baat geheel of gedeeltelijk gefinancierd moet worden. Of dat diezelfde baat door een ander initiatief niet veel efficiënter of effectiever bereikt kan worden. Met andere woorden, stakeholders hebben vrije keuze voordat ze financier worden van Prinsenhof.

5.4.2 De Maatschappelijke Casus: Groeperen & ruimte voor vermogen creëren Wat betekent dit nu voor de kansen en risico’s voor Prinsenhof? Het grootste risico is dat Prinsenhof niet gezien wordt als een ondeelbaar totaalconcept waarin ‘de Civil Society wordt geoperationaliseerd door participatie en activering van bewoners’. Dat is het namelijk wel en dit is gelijk ook de grootste kans. In dit totaalconcept zijn ontmoeting, activering, gezondheidsbevordering en het buurtteam sterk met elkaar verweven. Deze genereren allen baten die geclusterd kunnen worden onder het totaalconcept. Op basis van dit cluster zijn er door de inzichten in het Prinsenhofmodel uitstekend prestatie- en productieafspraken te maken op basis van de effectmeting die Prinsenhof heeft opgezet. Ook is het mogelijk een onderverdeling van baten te maken naar zorg (AWBZ/Zvw) en ondersteuning (Wmo), door de gezondheidsbevordering onder ‘zorg’ te scharen. De vraag is echter of dit wenselijk is. Producten als preventie, leefstijl en vroegdiagnostiek zijn producten die door welzijn de duurdere zorg verkomen en de vraag is aan welke kant dan de kosten dienen te vallen. Naast deze groepering is het van groot belang dat de participanten hun baten erkennen en omzetten in structurele hulp in mensen en middelen. De 1,6 miljoen aan baten die Prinsenhof genereert zijn behoorlijk zichtbaar, meetbaar en controleerbaar te maken in de komende jaren en tegelijk van een behoorlijke omvang. Dit betekent dat er goede hoop is op het omzetten van een deel van deze maatschappelijke impact in structurele financiering voor Prinsenhof. Door een intelligente clustering van baten en het toerekenen naar producten kan Prinsenhof samen met haar stakeholders en participanten, die zeker al de wil getoond hebben hun bijdrage te leveren, op zoek gaan naar nieuwe ruimte in het vermogen van deze stakeholders om een echte Civil Society duurzaam te ondersteunen.


42

Conclusie: maatschappelijke Business Case (mBC) De maatschappelijke Business Case kent een logische opbouw waarin vijf onderling verbonden perspectieven samenkomen tot één gedeelde kosten-baten afweging van Prinsenhof. Het gehele model komt samen in de mBC, dat in de inleiding (§1.4) is toegelicht en hieronder nogmaals kort in een figuur weergegeven:

CP: CLIËNTPERSPECTIEF BM 2

OC

BUSINESS ORGANISATORISCHE MODEL CASE 3 4

MC

+ 5

MAATSCHAPPELIJKE CASE

mBC

= 6

MAATSCHAPPELIJKE BUSINESS CASE

Voor de conclusies met betrekking tot de maatschappelijke Business Case (mBC) is de notie van belang dat achter dit document een rekenmodel ten grondslag ligt, waaruit al het cijfermateriaal, tabellen en grafieken afkomstig zijn. In bijlage vier is de inhoudsopgave van dit Excel-model zichtbaar gemaakt. In dit hoofdstuk wordt de laatste stap van de mBC toegelicht. Hiervoor gaat Prinsenhof in §6.1 eerst weer terug naar het begin, naar de cliënt, vanuit wiens behoeften de casus is opgebouwd. Na kort stil te staan bij het Businessmodel maakt §6.2 de confrontatie van de Organisatorische en Maatschappelijke Case van Prinsenhof zichtbaar. Hierin komen het economische en het maatschappelijke nut samen. Kanttekeningen bij de uitkomst zijn te vinden in §6.3, dat ingaat op de risico’s en kritieke succesfactoren van het Prinsenhofmodel. De conclusies en aanbevelingen omtrent de mBC ronden in §6.4 dit levend document voorlopig af.

5.5

Terug naar de kern: de cliënt

Vrijwillige associatie, activering, participatie, zorg, sociale samenhang, zelfredzaamheid, aandacht, waardering, leren, verantwoordelijkheid voor jezelf en elkaar, meedoen, samenwerken, communiceren. Woorden die het doel van Prinsenhof omschrijven. Prinsenhof wil een gemeenschap van sociale samenhang creëren, een Civil Society met betekenisvolle structuren waarin meedoen en iets voor elkaar doen of betekenen vanzelfsprekend is. Prinsenhof is niet allen voor maar ook door de bewoners opgezet. Ook de diensten van Prinsenhof laten zien welke waarde de cliënten, of in Prinsenhof termen de buurtbewoners, eraan ontlenen, bijvoorbeeld: Ontmoetingscentrum: Ik krijg weer gemeenschapsgevoel, wordt gewaardeerd en hoor ergens bij. Ik kom uit mijn sociaal isolement en er wordt gewerkt aan mijn zorgmijdenheid door contacten en zingeving. Er wordt gewerkt aan mijn sociale omgeving en steunstructuur en ik kan mijn kwaliteiten doorvoor inzetten als vrijwilliger.


43

Gezondheidsbevordering: Ik blijf langer gezond, ‘fit’ en gelukkig en zelfstandig door vroegsignalering en gezondheidsbevordering. Mijn afhankelijkheid van zorg en welzijn worden verminderd en uitgesteld en als ik eenzaam of depressief ben wordt dat gesignaleerd en opgepakt. En met relatief weinig middelen worden dergelijke cliëntwaarden gerealiseerd. De maatschappelijke waarde uit hoofdstuk vier is daarmee mimimaal dubbel zo groot, aangezien al deze persoonlijke waarde niet zijn meegewogen. De werkelijke meerwaarde van Prinsenhof is het doorbreken van de eenzaamheid of anonimiteit bij mensen, elkaar weer ontmoeten en betekenisvol contact hebben. Door de verhuur zijn er altijd zorgen dienstverleners dichtbij, de mensen worden geactiveerd en er is aandacht voor hun vragen, aandacht voor zingeving en aandacht voor je gezondheid. De belangrijkste effecten van Prinsenhof zijn te vatten in twee woorden: participatie en activering. Voor en door de bewoners die Prinsenhof, doordrenkt met deze filosofie, eigenhandig van de grond af hebben opgebouwd.

5.6

De mBC: Organisatorische en Maatschappelijke case

Aan de beide casussen (OC en MC) zijn ligt het ‘Prinsenhofmodel’ model ten grondslag, opgebouwd rondom de behoeften van bewoners. Het model, uitvoerig beschreven in hoofdstuk twee, is ingegeven door de wens een Civil Society vorm te geven en te werken aan Communitybuilding. Actief zelfbestuur door de bewoners kenmerkt deze ambitie, in ontmoetingscentrum waarin waarde gecreëerd wordt door ontwikkelen van een sociale en maatschappelijke steunstructuur gericht op het meedoen van eenieder in de buurt. Uit de organisatorische case blijkt Prinsenhof een structureel tekort te hebben, oplopend tot €307.160 in 2013 en daarna (zie pag. 51). Commerciële doelstellingen zijn, gezien de aard van Prinsenhof, slechts beperkt mogelijk of wenselijk. Nieuwe ondernemersdoelstellingen worden op beperkte schaal nader onderzocht. De verwachting is echter dat het tekort structureel is, zij het dat dit mogelijk nog gedempt kan worden door de resultaten van het ondernemersplan voor de horeca van het Ontmoetingscentrum. De maatschappelijke baten van Prinsenhof is in de maatschappelijke case duidelijk aangetoond. Dit zowel in kwalitatieve als kwantitatieve zin. In 2013 lopen deze baten op tot ongeveer 1,6 miljoen euro (zie pag. 51). De verschillende stakeholders gaven allen aan diverse voordelen te hebben bij Prinsenhof, van het leren van het concept als in een proeftuin voor dienstverlening, tot het sneller of beter afzetten van eigen producten. Daarnaast is beschreven dat Prinsenhof een voorbeeldwerking voor gemeentelijk Wmo-beleid en de zorgkosten kan verminderen.


44

Prinsenhof: Organisatorische Casus vs. Maatschappelijke Casus

€ 2.000.000 + €1.620.698

€ 1.500.000

€ 1.000.000

€ 500.000

€2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

- €307.160

€ 500.000Resultaat Exploitatie

Maatschappelijke baten

Prinsenhof: Te kapitaliseren percentage maatschappelijke baten

-20%

-10%

2014

19%

2013

19%

2012

22%

2011

25%

2010

29%

2009

10%

2008

-7%

0%


10%

20%

30%

40%

50%

45

5.6.1 De confrontatie en het rendement De confrontatie van deze twee casussen levert het maatschappelijk rendement op. Door 514.210 euro te investeren levert dit 1.620.698 euro aan maatschappelijke baten op. Over vijf jaar bekeken levert elke geïnvesteerde euro in Prinsenhof ongeveer 2,3 euro aan maatschappelijk rendement. Vrij vertaald in ‘Social Return On Investment’ termen een ratio van 2,3:1. Echter een andere confrontatie is ook mogelijk. Prinsenhof genereert zelf ook jaarlijks meer dan twee ton aan opbrengsten. Zetten we het jaarlijks tekort van €307.160 af tegen de maatschappelijke baten wordt de verhouding 1:5, één euro investeren tegen vijf euro aan maatschappelijk rendement. Dezelfde één op vijf verhouding in 2013 betekent ook dat er op 19% van de maatschappelijke baten gekapitaliseerd moet worden door deze om te zetten in structurele financiering. De conclusies en aanbevelingen (§6.4) geven een richting aan voor een aanpak. Aangenomen kan worden dat een rendement van 2,3:1 gunstig stemt voor de financiers die het publiek belang dienen. Dit rendement is berekend vanuit de stakeholders en is daarmee nog exclusief de waarde die het voor de cliënten persoonlijk creëert, waarschijnlijk een veelvoud van deze baten. Tevens is het rendement exclusief de goodwill die het de participanten oplevert en waarvan door hun aangegeven is dat dit een significante bijdrage is door de positieve bijdrage aan de eigen merknamen.

5.7

Risico’s en kritieke succesfactoren

Er zijn een aantal risico’s en kritieke succesfactoren te benoemen die een Prinsenhof kunnen maken of breken. Zo is het van essentieel belang dat het concept ontstaat vanuit het de wens én het initiatief van burgers, om een leefbare buurt en Civil Society te bouwen. Ook een sterk partnernetwerk(de participanten) met visie en ondernemerschap zijn nodig en een populatie die een beroep doet op publieke diensten als de langdurende zorg of maatschappelijke ondersteuning. De organisatie Prinsenhof is te zien als een ondersteuningorganisatie voor de bewonersvereniging en de vrijwilligers. De vrijwilligers vervullen uitvoerende taken en organisatietaken. De samenwerking met cliënten Pameijer draagt bij aan empowerment en integratie van beide doelgroepen. Deze afhankelijkheid van vrijwilligers is echter wel een kritisch punt. Zijn er voldoende vrijwilligers beschikbaar om Prinsenhof continuïteit te geven? Is het klimaat en de werksfeer voldoende open zodat er voor iedere geïnteresseerde vrijwilliger een plaats is? Deze risico’s zijn bekend bij de organisatie en de energie is erop gericht dit zoveel mogelijk te monitoren en bij te sturen.


46

Prinsenhof heeft meerwaarde, wat blijkt uit de waardering van de bewoners en het hoge maatschappelijk rendement (2,3:1). De Civil Society levert enerzijds door activering en participatie een bijdrage welbevinden en gezondheidsbeleving van de buurtbewoner, anderzijds worden gemeentelijke voorziening sneller toegankelijker voor buurtbewoners die niet direct de weg weten te vinden (preventie). Prinsenhof blijft voor het realiseren van deze maatschappelijke baten echter wel afhankelijk van middelen van derden. De continuïteit is gefundeerd in het behouden van actieve en betrokken vrijwilligers, alsmede in het waarborgen van een open huiskamerklimaat waar iedereen welkom is. Tegelijk is de ondersteuning van de vrijwilligersorganisatie een belangrijke voorwaarde om Prinsenhof te realiseren. En er moet vanuit de ondersteunende participanten een relatie zijn met de vraagstellingen van de burgers. Die vraagstelling kan ons inziens wel zeer breed zijn, van zorg tot woonbehoefte en van sport & ontspanning tot culturele behoeften en uitingen. Zolang de kern maar het principe ‘voor en door buurtbewoners’ blijft. Prinsenhof kopiëren naar een andere omgeving – in transitietermen ‘verbreden en opschalen’ – zal invloed hebben op de keuzen in producten en participanten, maar wordt zeker voor mogelijk geacht. De doelgroepen in de andere omgeving en de ontwikkeling en behoeften van de populatie zijn hierin bepalend. In 2009 zal Prinsenhof deze verbreding trachten op te pakken.

5.8

Conclusies en aanbevelingen

De kern. Terug naar de kern van Prinsenhof? Niet het gebouw maar de bewoners en vrijwilligers maken Prinsenhof. In essentie stimuleert en creëert Prinsenhof een Civil Society, door de participatie en activering van de bewoners. Prinsenhof is hierbij ‘slechts’ een middel, een knooppunt om diensten onderling aan elkaar te distribueren zodat elke burger en buurbewoner ‘mee kan doen’. Wat betekent dit nu voor de risico’s en succesfactoren voor de doorontwikkeling van Prinsenhof? Het grootste risico is dat Prinsenhof niet gezien wordt als een ondeelbaar totaalconcept waarin ‘de Civil Society wordt geoperationaliseerd door participatie en activering van bewoners’. Dat is het namelijk wel en dit is gelijk ook de grootste kans. In dit totaalconcept zijn ontmoeting, activering, gezondheidsbevordering en het buurtteam sterk met elkaar verweven. Deze genereren allen baten die geclusterd kunnen worden onder het totaalconcept. Op basis van dergelijke baten-clusters zijn binnen het Prinsenhofmodel uitstekend prestatie- en productieafspraken te maken op basis van de effectmeting die Prinsenhof heeft opgezet. De conclusie. Prinsenhof is een vrijwilligersorganisatie die met de steunstructuur voldoende stevigheid heeft voor een langdurig bestaan. Door ondernemerschap kan het Grand Café in toenemende mate een bijdrage leveren aan de kostdekking van Prinsenhof.


47

De 1,6 miljoen aan maatschappelijke baten die Prinsenhof genereert zijn behoorlijk zichtbaar, meetbaar en controleerbaar te maken in de komende jaren en tegelijk van een behoorlijke omvang. Dit betekent dat er goede hoop is op het omzetten van een deel (19%) van deze baten in een structurele financiering voor Prinsenhof. Door een intelligente clustering van baten en het toerekenen naar producten kan Prinsenhof samen met haar stakeholders en participanten, die zeker al de wil getoond hebben hun bijdrage te leveren, op zoek gaan naar nieuwe ruimte in het vermogen van deze stakeholders om een echte Civil Society duurzaam te ondersteunen en bekostigen. Verdere ondersteuning van het Transitieprogramma door aandacht te schenken aan de wil en vermogen bij financiers om mee te werken aan structurele bekostiging wordt door Prinsenhof gezien als belangrijk en noodzakelijk. De participanten wordt gevraagd per 2010 hun rendement van Prinsenhof op hun eigen strategische doelstellingen te vertalen in het blijven bieden van een bijdrage aan Prinsenhof. Zij levert namelijk een bijdrage aan de core-business van de participanten. Prinsenhof is een plek waar zij ruimte hebben voor innovatie en kennisontwikkeling. Een belangrijk rendement van Prinsenhof is dat zij hiermee bijdraagt aan de vernieuwingskracht van de participanten. Tevens zijn er door Prinsenhof veel relevante contacten en goodwill bij stakeholders en cliënten ontstaan, welke ook een zekere waarde vertegenwoordigd. Tot slot. Prinsenhof wil in 2009 de transitie doormaken van het ‘een Prinsenhof gedachte en concept’ naar een ‘staande, gezonde en professionele vrijwilligersorganisatie’ in de wijk Het Lage Land. Veel is al gerealiseerd en Prinsenhof wil daarnaast tevens haar steentje bijdragen aan de transitie-inzichten voor de realisatie van ontmoetingscentra in andere wijken. In Rotterdam wordt momenteel in een partnernetwerk van experimenten gewerkt aan de mogelijkheden om ruimte in het systeem te creëren voor de financiering van Rotterdamse innovatieve projecten met bewezen maatschappelijke meerwaarde. De mBC wordt geborgd binnen Prinsenhof binnen de commissie Financiën. Na de vaststelling van de huidige mBC door het bestuur van de Beheerstichting Prinsenhof (11-02-09)worden door de ‘projectleider transitie-experiment’ gesprekken geïnitieerd met de participanten en stakeholders over de inhoud van mBC, de betrokkenheid tot 2013 en over het gezamenlijk verkennen van de ruimte en het vermogen tot structurele bijdragen aan Prinsenhof.


48

BIJLAGEN


49

BIJLAGE I: Beschrijving Business Model De beschrijving van het Business Model (H3) heeft als doel te komen tot een volwassen organisatiemodel zoals deze er over vijf jaar uitziet. Het business model is te definiëren als: ‘Een conceptualisering van de basis bouwstenen van de nieuwe organisatie, alsmede hun relatie en onderlinge afhankelijkheden’. Vragen die je bij elk organisatiemodel moet stellen zijn: wat ga je de cliënt bieden, hoe ga je dat produceren, hoe ga je dat aanbieden, wat kost het en wat levert het op? Om inhoud te geven aan deze vragen zijn er 4 pilaren van het businessmodel met in totaal 9 bouwstenen: Pilaar 1: Producten & diensten (wat) 1. Met welke producten/diensten biedt je welke waarde aan de cliënt? Pilaar 2: Klanteninterface (wie) 2. Wie zijn je cliënten en hoe segmenteer je ze? 3. Op welke wijze ga je het aan de cliënt aanbieden / interacteer je met de cliënt? 4. Welke relaties zijn er je product en de segmenten die je hebt beschreven? Pilaar 3; Infrastructuur (hoe) 5. Wat zijn je belangrijkste waarde creërende activiteiten? 6. Wat zijn de belangrijkste capaciteiten? 7. Op welke wijze zet je hier je partner-netwerk in? Pilaar 4: Financiën (€) >> Beschreven in Hoofdstuk 4, Organisatorische Case 8. Welke kostenstructuur kan je hierop toepassen? 9. Wat zijn (per segment) de mogelijke revenuen?

WAT

HOE

WIE

7 PARTNER NETWERK

6

KERN CAPACITEITEN

4

5

1

KERN ACTIVITEITEN

8

KOSTEN STRUCTUUR

oc

3

WAARDE PROPOSITIE

SUCCES FALEN

mc oc

KLANT RELATIE

DISTRIBUTIE KANAAL

2 KLANTEN SEGMENTEN

9 OPBRENGSTEN

mBC Om deze vier pilaren en negen bouwstenen kort en krachtig te beschrijven zijn er een zestal vrij OC: organisatorische case te hanteren referentiekaders waarbinnen de onderdelen beschreven dienen te worden: Business model Transitieprogramma MC: maatschappelijke case (naar A. Osterwalder, 2004)


€

mBC:

maatschappelijke businesscase

50

REFERENTIEKADERS Bouwstenen De bouwstenen in het businessmodel worden steeds scherper tijdens het opbouwen van de mBC. Streef niet gelijk naar absolute volledigheid (perfection kills progress) maar laat het evolueren. De volgorde van de pilaren zijn hierin leidend: maak eerst het wat scherp, dan het wie, vervolgens het hoe en grotendeels vanuit het completeren van de OC en MC, de €uro’s. Minimale basisvereisten Beschrijf per pilaar enkel, doch alle minimale basisvereisten die benodigd zijn om het product/dienst te leveren. Geef aan waar er minimale of maximale grenzen zijn en wat vast of variabel is. Scoping Beschrijf per bouwsteen, binnen de minimale basisvereisten, hoe deze kwalitatief of kwantitatief afgebakend zijn in Geld, Organisatie, Tijd, Informatie en Kwaliteit (GOTIK). Pilaren Continuïteit en kopieerbaar zijn zowel belangrijke indicatoren binnen het Transitieprogramma in de Langdurende Zorg als noodzakelijke voorwaarden voor structurele financiering door stakeholders. Continuïteit Onder continuïteit wordt de onderlinge samenhang van de bouwstenen beschouwd, in het licht van risico’s, kritieke succesfactoren en levensduur Kopieerbaarheid Onder kopieerbaarheid wordt de herhaalbaarheid en de leereffecten beschouwd van de gezamenlijke bouwstenen, in het licht van de mogelijkheid om de innovatie te verbreden naar de sector en op te schalen naar beleids- en financieringsniveau. Algemeen Naast de inhoudelijke kaders zijn er nog een tweetal kader die gehanteerd worden om het model zo scherp, leesbaar en duidelijk mogelijk te beschrijven: MECE MECE is een Engels acroniem dat staat voor Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive, oftewel wederzijds uitsluitend en gezamenlijk uitputtend. Het uitgangspunt is hierbij dat subgroepen (de bouwstenen en pilaren) geen overlap kennen en gezamenlijk de gehele groep representeren. Hantering van dit kader creëert maximale helderheid en maximale volledigheid. SMART Formuleer beknopt en wees daarbij altijd zo Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden als mogelijk. Hantering van dit kader creëert maximale eenvoud en maximale eenduidig.


51

Bijlage II Functieomschrijvingen Prinsenhof Functieomschrijvingen medewerkers ontmoetingscentrum Prinsenhof Algemeen functieprofiel vrijwilligers OC Prinsenhof Iemand die : · gemotiveerd is en de affiniteit heeft om samen te werken met oudere buurtgenoten en mensen met een verstandelijke beperking · de uitgangspunten van Prinsenhof kan onderschrijven · bereidheid is tot het deelnemen aan vergaderingen en trainingen · de functie van gastvrouw / heer kan bekleden binnen het OC · die klantvriendelijk is · sociale vaardigheden bezit · Verantwoordelijkheden durft te nemen · een signalerende functie naar wat er leeft onder bezoekers heeft · minimaal1 dagdeel per week beschikbaar is Receptie ( ontvangst en informatie) · binnen komende telefoon beantwoorden · ontvangst bezoekers, zowel voor ontmoetingscentrum als voor hulp -en dienstverlening · wegwijs maken bezoekers · informatie geven over bijv. ; - welke activiteiten wanneer plaatsvinden en hoe men deel kan nemen. - Welke hulp – en dienstverlening er aanwezig is in Prinsenhof en hoe men daar terecht kan. - Wie houdt wanneer spreekuur - Waar / bij wie kan men terecht voor andere vragen · bijhouden folder / informatiebalie · inschrijven voor deelname aan activiteiten · inschrijven leden vereniging bar ( uitgifte balie grand café, in de huiskamer en keuken) · koffie en thee zetten · drankjes inschenken · bestellingen opnemen · verkoop, serveren koffie, thee, drankjes, snacks etc. · dienbladen met koffie / thee voor activiteiten / reserveringen gereed zetten · dagelijks kijken in de reserveringsmap > i.v.m. klaarzetten koffie/thee · ophalen lege kopjes, glazen e.d. · schoonhouden tafels en bar · verwerking afwas ( na 14.00 uur > vaatwasser inruimen /aanzetten/ legen en servies opruimen) · afrekenen met de kassa · kasbeheer bar · lijst invullen voor bestellingen ter aanvulling voorraad


52

· ·

indien nodig klaarmaken van kleine snacks ( na 14.00 uur) indien nodig bijvullen ijskasten

activiteiten ( organisatie en uitvoering) · inzet afhankelijk van de activiteit · voorbereidende activiteiten ( bijv. inkoop doen van bingo cadeaus en deze inpakken) · klaarzetten van en helpen met opruimen spullen voor activiteiten · ophalen bijdrage bij activiteiten · assisteren bij uitvoerende activiteiten /hand en spandiensten beheer /klein onderhoud · controleren gebouw op kleine gebreken ( overleg huismeester) · kleine onderhoudswerkzaamheden ( lampen vervangen, iets ophangen etc. · onderhouden terras meubels · middels “klussen “ schrift kunnen collega vrijwilligers kleine “ te doen “ klusje vermelden tuinonderhoud · seizoensgebonden · snoeien / onderhouden tuin · planten, zaaien tuingroep · bewateren tuin · onderhoud terras algemeen · je kunt als vrijwilliger deel uit maken van meerdere taakgroepen. · elke taakgroep heeft minimaal 5 keer per jaar overleg · afspraken rondom werkzaamheden / veranderingen en hoe men het werk (nog) ervaart komen o.a. aan de orde. · vrijwilligers zijn in 1e instantie zelf verantwoordelijk voor inval (onderling regelen) · per dagdeel zijn er minimaal 2 vrijwilligers in Prinsenhof aanwezig Alle vrijwilligers zij daarnaast de gastvrouwen en heren van Prinsenhof. Al hun inzet is gericht op de bezoekers het gevoel geven dat zij welkom zijn, waarnodig behulpzaam zijn, vragen te beantwoorden, te zorgen voor een goed verloop van bijv. activiteiten, kortom : zij leggen de basis voor een plezierige sfeer in het ontmoetingscentrum. De vrijwilligers zijn het visitekaartje van Prinsenhof. vrijwilligers werken volgens rooster: Dagdeel ochtend : 9.00 uur – 13.00 uur Dagdeel middag : 13.00 uur – 17.00 uur Weekend : 14.00 uur – 17.00 uur Incidenteel ( avond /weekend ) : bij reserveringen van 17.00 uur tot BIJLAGE III Segmentering naar schillen rondom Prinsenhof

max. 01.00 uur

Het bereik (of adherentie) van Prinsenhof is verdeeld naar drie schillen rond Prinsenhof. De doelgroepen zijn ouderen ( 55+) en mensen met een verstandelijke beperking


53

De bewoners uit deze doelgroepen, woonachtig in schil één en twee benoemen wij de primaire doelgroep. 1e schil: circa 300 meter rondom Prinsenhof § § § § § §

Paladiostraat Madernastraat Berninistraat Bramantestraat Kromhoutstraat (levensloopvriendelijke flats) Rodaristraat

2e schil: circa 300- 1000 meter rondom Prinsenhof § § § § § § § § § § §

Van Heukelomstraat Dosiostraat Vignolastraat Blaauwstraat Kromhoutstraat (eengezinswoningen) Vasaristraat Albertisstraat Tattisstraat Prinsenlaan Berlagestraat Kurt Callostraat

3e schil: circa 1000- 1500 meter rondom Prinsenhof § Favrestraat § Huslystraat § Viervanstraat § Vinckenbrinkstraat § Rest van de wijk Het Lage Land De bewoners van de doelgroep woonachtig in schil drie behoren tot de secundaire doelgroep.


54


55

OC - Investeringen

OC - Exploitatie Actueel

OC - Samenvatting Exploitatie

OC - Exploitatie Ontwikkeling

OC - Exploitatie Volwassen

2

3

4

5

6

MC - Impactverdeling

Samenvatting: Verdeling

BIJLAGEN

II

III

BIJLAGEN M.B.T. CAO's, ZZP's, PGB's EN NZI REKENSCHEMA

SAMENVATTING VERDELING KOSTEN/OPBRENSTEN OVER PRODUCTEN/PARTICIPANTEN

SAMENVATTING VAN ORGANISATORISCHE EN MAATSCHAPPELIJKE CASE

achterliggende berekeningen kunnen bij Prinsenhof ingewonnen worden.

* Nadere informatie over de inhoud van het Excel model en de

Samenvatting: OC en MC

I

mBC: Samenvatting en bijlagen

WEEG DE MAATSCHAPPELIJKE IMPACT PER STAKEHOLDER

MC - Impactbeoordeling Waarderingen

9

10

BESCHRIJF DE VERDELING VAN DE IMPACT OVER PRODUCTEN EN STAKEHOLDERS

BEOORDEEL OUTCOME EN IMPACT VAN MAATSCHAPPELIJKE EFFECTEN

MC - Impactkaart

8

BESCHRIJF AANNAMES, KENGETALLEN EN BRONNEN VOOR OC + MC

BESCHRIJF EXPLOITATIE IN JAAR T+5 MET TOEDELING NAAR PARTICIPANTEN/PRODUCTEN

BESCHRIJF EXPLOITATIE OVER KOMENDE 5 JAAR (T0 t/m T+5)

SAMENVATTING VAN EXPLOITATIE ACTUEEL

BESCHRIJF DE HUIDIGE EXPLOITATIE (T=0)

BESCHRIJF VAN DE INVESTERINGEN EN AFSCHRIJVINGSPERIODE

BESCHRIJF PARTICIPANTEN, PRODUCTEN, STAKEHOLDERS EN FINANCIERS

mBC model v2.0

Tel.

E-mail

Adviseur

Tel.

E-mail

P.coord.:

Project :

27-01-2009

(+31) (0)629083721

[email protected]

Peter van Felius

(+31) 6 51290061

[email protected]

Geertje Morée van Capellen

Ontmoetingscentrum Prinsenhof

DOCUMENTVERSIE:

MAATSCHAPPELIJKE BUSINESSCASE (mBC)

INHOUDSOPGAVE ACHTERLIGGEND REKENMODEL

Aannames

--

7

MC: Maatschappelijke Case

OC - Basis

1

OC: Organisatorische Case

INHOUDSOPGAVE

BIJLAGE IV

maatschappelijke Business Case (mbc) Prinsenhof

Recommend Documents