MAAKT BEKEND OOK BEMIND?

MAAKT BEKEND OOK BEMIND?

EEN ONDERZOEK NAAR HET WINKELGEDRAG VAN DE ONLINE CONSUMENT STROOM Mediacommunicatie BV 21 maart 2011

J a v a s t r a a t   6 •   t e l e f o o n :   0 1 0 ‐ 4 4 0 1 6 1 6   •   e m a i l :   c o n t a c t @ s t r o o m v i a i n t e r n e t . n l   •   w w w. s t r o o m . n u

Maakt bekend ook bemind? E‐commerce is booming business. Maar wie zijn nu precies die consumenten die online kopen? Lijken zij op de gewone  consument of zijn er juist belangrijke verschillen? En wat bepaalt of een consument al dan niet online zijn aankoop doet  In hoeverre spelen bekendheid en imago een rol bij het kopen bij online winkels? Of zijn deze traditionele merkparame‐ ters juist bij online winkels veel minder relevant. Draait het daar alleen maar om vindbaarheid, prijs en gemak? Om  hier antwoord op te vinden verrichtte Stroom een grootschalig onderzoek onder 1100 consumenten in januari 2011.  

Opzet onderzoek Anno 2011 zijn consumenten, die nooit online wat bestellen, bijna op een hand te tellen. Uit cijfers van de organisatie  Thuiswinkel.org blijkt dat het aantal online kopers in 2010 is toegenomen tot 9 miljoen Nederlanders. E‐commerce is  dan ook gemeengoed geworden. In het onderzoek is er daarom een onderscheid gemaakt tussen de heavy en light  online shoppers. De heavy shoppers kopen minimaal 1 x per maand iets online. De zogenaamde light shoppers doen  dat maximaal 1 x per kwartaal. Door deze twee groepen in het onderzoek tegen elkaar af te zetten, ontstaat er een  beter beeld van de verschillen tussen online consumenten. Daarbij is niet zozeer gekeken naar het sociodemografische  profiel maar veel meer naar de wijze waarop mensen winkelen. Dit onderzoek is voorafgegaan door persoonlijke interviews met 16 personen. Deze mensen kregen de opdracht om  online een product te kopen (vliegticket naar Praag, een nieuwe jeans, een LCD TV, een mobiele telefoon of een auto‐ verzekering). Daarbij werd geobserveerd hoe mensen online handelen en tot bepaalde keuzes komen. Vervolgens  werd hun online consumptie en winkelgedrag verder ondervraagd. Uit deze gesprekken kwam het volgende beeld naar  voren: ✓ Sociodemografische variabelen zeggen weinig over online winkelgedrag ✓ Het product bepaalt in hoge mate of men uberhaupt deze al dan niet online koopt ✓ Betrokkenheid, expertise en gepercipieerd risico spelen een grote rol bij online aankopen.

Om dit beeld verder te toetsen is een onderzoek gehouden onder 1100 respondenten van 18 jaar en ouder. Daarbij  werd alleen die respondenten geselecteerd die onlangs een van de volgende producten hadden gekocht (in een winkel  of online): A. Autoverzekering B. LCD TV C. Mobiele telefoon D. Kleding/schoenen Door te kiezen voor sterk verschillende producten met elk een andere marktbenadering, onstaat er in het geheel een  goed inzicht in het (online) winkelgedrag van de consument. Bij de analyse van de data is er vervolgens een onder‐ scheid gemaakt tussen de respondenten op basis van hun online aankoopfrequentie. 

  S T R O O M   m e d i a c o m m u n i c a t i e   B V                                                                                        1 

Maakt bekend ook bemind?

De heavy online shopper let niet alleen op prijs en gemak Over het algemeen zijn er weinig verschillen tussen online shoppers. Of ze nu vaak of minder vaak online shoppen;  kwaliteit, betrouwbaarheid en het assortiment van de winkel staan bovenaan het lijstje. Daarnaast geven beide groe‐ pen aan dat ze graag bij dezelfde winkels blijven kopen als deze hen bevalt. Ook heavy online shoppers zijn derhalve  loyaal. De gedachte dat de heavy online shopper puur voor het gemak en de lage prijs gaat is dus achterhaald.   I1G>J3:?/518F# I538>F3A6301F# <1FK2#680183#:K6??35:#

93;/D#

L3/A=#680183#:K6??35:#

H56>7B2#D78838#A63038@E138# #?35:68330@:35A1B3# <6=/012312# 95662#/::6521;382# 4352567.38# -./012312# !"#

$!"#

%!"#

&!"#

'!"#

(!"#

)!"#

*!"#

+!"#

,!"# $!!"#

M568N#O2566;#P3>1/B6;;781B/213#M4Q#%!$$#

Bovendien valt op dat heavy online shoppers meer plezier aan winkelen beleven en ook trendgevoeliger zijn. De light  online shoppers hechten er meer waarde aan dat ze een produkt kunnen voelen en zien en kiezen dan ook vaak iets  vaker voor de fysieke winkel vanuit tijdsbesparing. 

Online reviews betrouwbaarder dan vrienden Internet is het meest belangrijke orientatiekanaal. Meer dan driekwart van de heay online shoppers en 65% van de  light online shoppers oriënteert zich op internet. Daarna komt de winkel en bekenden. Uiteraard zijn hier verschilllen  per produkt te ontdekken. Zo spelen advertenties en winkels een grote rol bij kleding en zijn folders belangrijk in de  oriëntatie op een nieuwe TV of mobiele telefoons.  Het is echter een illusie om te denken dat consumenten zich steeds op dezelfde manier oriënteren op hun aankopen.  Dit is sterk afhankelijk van het product wat men wil kopen. Uiteraard zijn Google en vergelijkingsites een belangrijk  instrument maar ook vrienden of fysieke winkels spelen een rol. Daarbij oriënteren heavy of online shoppers zich gro‐ tendeels op dezelfde wijze. Er zijn echter wel wat verschillen  Zo oriënteren light online shoppers zich vaker op een  autoverzekering via artikelen en advertenties. Heavy online shoppers maken vaker gebruik van online instrumenten  zoals de site van een winkel/fabrikant, zoekmachines en online reviews in hun zoektocht naar  een nieuwe TV, mobiel of kleding. Wat daarnaast opvalt is dat heavy online shoppers per saldo meer kanalen gebruiken dan  light online shoppers. Dit zijn niet alleen online kanalen maar ook bv reportages op TV of  reclame in de bladen. Bovendien hechten heavy online shoppers meer waarde aan online  reviews dan aan hun eigen vriendenkring.    S T R O O M   m e d i a c o m m u n i c a t i e   B V                                                                                        2 


!"! /"! 1"! 6"! 8"! >"! A"! D"! E"! !F"!

#$%&$'()*(+&,(-$,. #%($+0$+.. 2(-$.304(,$5%. 704(,$5%. 9:$*;3<=(+$. ?+'(+$.%$4($@,. B#.%$C:%-3&$,. 2(-$.C%:05<$+-. 7%-(*$'$+. 704$%-$+-($,.

!"! /"! 1"! 6"! 8"! >"! A"! D"! E"! !F"!

G(+*$'. #%($+0$+. #$%&$'()*(+&,(-$,. 2(-$.@(+*$'. H$<'3;$I:'0$%,. ?+'(+$.%$4($@,. 2(-$.I3J%(*3+-. 704$%-$+-($,. 9:$*;3<=(+$. 7%-(*$'$+.

!"! /"! 1"! 6"! 8"! >"! A"! D"! E"! !F"!

#%($+0$+. #$%&$'()*(+&,(-$,. 2(-$.@(+*$'. G(+*$'. 2(-$.I3J%(*3+-. 9:$*;3<=(+$. ?+'(+$.%$4($@,. H$<'3;$I:'0$%,. 7%-(*$'$+. 704$%-$+-($,.

!"! /"! 1"! 6"! 8"! >"! A"! D"! E"! !F"!

G(+*$'. 2(-$.@(+*$'. H$<'3;$I:'0$%,. #%($+0$+. 704$%-$+-($,. 7%-(*$'$+. #$%&$'()*(+&,(-$,. 2(-$.I3J%(*3+-. ?+'(+$.%$4($@,. 9:$*;3<=(+$.

K%:+L.2-%::;.M$0(3<:;;5+(<3-($.K#N./F!!.

Inzetten op goede vindbaarheid op Google en sites als Kieskeurig is voor e‐commerce partijen nog steeds zeer relevant  Men moet echter niet uit het oog verliezen dat de consument hier niet volledig op leunt en ook nog steeds inspiratie  put uit een reclamefolder of een artikel in een magazine. Een multichannel aanpak is derhalve aan te bevelen om de  doelgroep gedurende het aankoopproces te bereiken. 

Online voorkeuren schelen sterk per product Aan de respondenten die onlangs online een autoverzekering, kleding, TV of mobiele telefoon hebben gekocht, is ge‐ vraagd op welke site ze deze hebben aangeschaft. Ook hier zien we grote verschillen per productcategorie. Elke markt  heeft zijn blijkbaar eigen dynamiek, ingegeven door historie en marktstructuur.  Kleding: 

•

Voormalige postorderaars (Wehkamp, Neckermann) hebben een goede positie

•

Websites van fysieke ketens rukken op

•

100% online winkels moeten nog verder positie uitbouwen

Mobiele telefoons:

•

Sterke positie voor de providers vanwege koppeling met abonnement

•

100% online  winkels hebben goede positie opgebouwd 

•

Websites van bekende fysieke winkels blijven hier sterk achter

LCD Televisie:

•

100% online winkels hebben sterke positie

•

Er valt nog veel te winnen voor fabrikanten en fysieke winkels 

LET WEL: deze groep betreft een kleine steekproef.



Autoverzekering:

•

Individuele merken  hebben een duidelijke online voorsprong 

•

Online vergelijkingsites/aanbieders zijn nog beperkt

•

Tussenpersonen staan op grote achterstand

Betrokken experts Als we het winkel‐ en oriëntatiegedrag in ogenschouw nemen dan constateren we dat er weinig echt grote verschillen  zijn tussen de heavy en de light online shoppers. Over het algemeen oriënteren ze zich via dezelfde kanalen, let men  op dezelfde factoren en wordt er gekozen vanwege dezelfde redenen.  De keuze om een product online te kopen komt  dan ook voort uit andere overwegingen; de betrokkenheid bij het product, de expertise die men zichzelf toedicht over  het product en het gepercipieerde risico bij online aankopen. 

Betrokkenheid: Personen die grote affiniteit met een product hebben, kopen dit eerder online. Ze oriënteren zich uit‐ voerig en weten precies wat ze willen hebben. Dit zien we met name terug bij producten waar consumenten meer  emotie bij hebben. Zo voelt bijna 60% van de respondenten die online een mobiele telefoon hebben gekocht, zich erg  betrokken bij dit produkt. Van diegenen die een mobiele telefoon elders hebben gekocht is dit 40%.  Expertise: Personen die zeggen meer verstand van een product te hebben, kopen dit eerder online. Uiteraard is hier  een verband met betrokkenheid. Des te groter de betrokkenheid, des te meer verstand men van een produkt immers  meent te hebben. Dit scheelt echter per produkt. Zo maakt het voor kleding minder uit. De mensen die in een fysieke  kopen zeggen bijna net zoveel expertise te hebben als mensen die online kleding hebben gekocht. Het grote verschil  komt veel meer tot uiting bij verzekeringen of mobiele telefoons. Diegenen die deze produkten dus online kopen, zijn  goed geïnformeerd en weten waar ze naar op zoek zijn.    S T R O O M   m e d i a c o m m u n i c a t i e   B V                                                                                        4 


Gepercipieerd risico: Ook al is online winkelen steeds meer gemeengoed, dit betekent niet dat de consument geen  enkel risico ziet. Des te lager men het risico inschat, des te groter echter de kans dat men online koopt. Van de res‐ pondenten die een TV, autoverzekering, mobiele telefoon of kleding via internet hebben gekocht, vindt gemiddeld  tweederde dat er weinig risico mee gepaard is. Van die respondenten die deze produkten juist in een winkel hebben  gekocht, vindt gemiddeld eenderde dat er weinig risico is gemoeid met het kopen via internet. Een groot verschil dus

Bekendheid belangrijker dan thuiswinkel waarborg Voor zowel heayvy als light online shoppers geldt dat zij zich voor een groot deel laten leiden door de bekendheid van  de online aanbieder. Daarnaast speelt vertrouwen en een lage prijs een grote rol. Verrassend genoeg is een waarborg‐ keurmerk voor veel online shoppers niet van doorslaggevend belang. Slechts één op de tien respondenten  geeft aan  de thuiswinkel waarborg een rol heeft gespeeld bij de keuze voor een online shop. Natuurlijk speelt hierbij mee dat  heel veel shops dit keurmerk al hebben. Desalniettemin wordt het niet expliciet aangegeven. Ook niet door die men‐ sen die juist veel minder vaak online winkelen.  Een ander opmerkelijk verschil is de waarde die men hecht aan service / garantie. Op voorhand zou men verwachten  dat juist de  light online shopper hier meer gevoelig voor zou zijn. Het tegendeel is waar. Juist de heavy online shop‐ pers zijn hier meer alert op. Wellicht door schade en schande wijs geworden.

D52,-;# F-7,52,5#>,66,5#1,9#,,5;#67=#2,3,#44567,2,-# :,*/?>.# D4567,2,-#>,,C.#//*#CE;7,*,#175*,9;#

G7:>.#0;,-#

8,3,#44567,2,-#>42#2,#;5,9;.,#9,+,-.7=2#

H,4+E#0;,-#

8,3,#44567,2,-#1,-2#,,C.#.>07;175*,9144-6/-:# 8,3,#44567,2,-#6//2#2,#6,;.,#;,-+7?,#B#:4-45.7,# 8,3,#44567,2,-#>42#>,.#:-//.;.,#4456/2#B#;<,?7C7,*,# <-/20?.#24.#7*#3/?>.#14;#499,,5#>7,-#+,-*-7=:644-# @44A#+45#2,#44567,2,-#14;#A7=#-,,2;#6,*,52# )*#>42#49#,,5;#452,-,#<-/20?.,5#:,*/?>.#67=#2,3,# 44567,2,-# 8,3,#44567,2,-#6//2#2,#944:;.,#<-7=;# )*#+,-.-/01#2,3,#44567,2,-# I-/5J#K.-//A#L,274?/AA057?4.7,#IFM#%!$$#

!"#

$!"#

%!"#

&!"#

'!"#

(!"#

Het is dan ook niets voor niets dat ruim eenderde juist voor die webwinkel koos waar men al eerdere ervaringen mee  had opgedaan.    S T R O O M   m e d i a c o m m u n i c a t i e   B V                                                                                        5 


Meer dan de helft van de online shoppers geeft de voorkeur aan de bekende merken en gemiddeld 40% koopt liever  niet in onbekende winkels. Betrouwbaarheid van de winkel staat voor eenieder voorop. Heavy vs Li ght online

 shoppers

!"#0,5#09(%,'098#,:$:):#$+-("(+1(#/'+"(&0## $615,#'"#-5+2#-(+#15,#(*#'(,0#6((#"5+#255+#

"'#$%$&

+#$

7(,*$4/-55*8('1#)5+#1(#/'+"(&#'0#(*2# -(&5+2*'."#

!"#"$$%#&'()(*#+'(,#-'.#/'+"(&0#1'(#'"#+'(,#"(+#

!"#2((3#1(#)$$*"(4*#55+#-("(+1(*(#6(*"(+#

)(#$%$)*

#$

"'#$%$()#

$

!"#$%$&&#$

7*$+;#<,*$$6#=(1'59$664+'95,'(#7>?#@ABB#

Online retailers moeten derhalve aan hun bekendheid werken en het vertrouwen zien te winnen van de consument.   Zorgen voor een lage prijs en goede vindbaarheid is niet voldoende. Of het nu om de heavy of de light online shoppers  gaat. Sterker, juist de heavy online shoppers zijn meer gevoelig voor de bekendere merken en kopen ook het liefst bij  bekende winkels. 

Rol van social media nog beperkt Om bekendheid en vertrouwen op te bouwen bij de online shopper hebben retailers tegenwoordig een zeer uitgebreid  pakket  aan middelen tot hun beschikking. Daarbij kiezen online retailers vaak in eerste instantie voor de inzet van on‐ line kanalen, omdat immers hun klant daar ook te vinden is. Zo maakt 83% van de heavy online shoppers gebruik van  social media.  Dit wil echter nog niet zeggen dat social media ook een grote rol spelen bij aankoop van producten en  diensten. Van alle respondenten maakt 13% gebruik van social media. Bij de groep heavy online shoppers  is dit overi‐ gens 20%. Social media worden voornamelijk nog passief gebruikt. Veel mensen gebruiken het om reviews te lezen of  prijzen te vergelijken. De helft gebruikt social media om vrienden te vragen wat ze van bepaalde producten vinden. 



Gebruik social media bij aankopen

,--.$/01$90405$BD5$.0B308A$@$.D135CA$

*"#$

,--.$/01$B0.C0937205$BD5$<.37405$

()#$

,--.$/01$B.DC05$DD5$B.305=05$8D1$40$ BD5$60?105$B35=05$

&(#$

,--.$/01$60237205$BD5$ D?/10.C.-5=35E-.FD130$

&'#$

,--.$/01$B0.C0937205$BD5$ <.-=>?103C05A?/D<<05$ ,--.$/01$230405$637$80920$:-59350;$ 835209$32$/01$<.-=>?1@=305A1$2--<$ G.-5H$I1.--F$J0=3D?-FF>53?D130$G,K$")''$

!%#$

!"#$ )#$ ')#$ ")#$ !)#$ &)#$ ()#$ *)#$ +)#$

Bij offline mediaconsumptie zien we weinig grote verschillen tussen de heavy en light online shoppers. Over het alge‐ meen kijken zij  net zoveel TV en luisteren zij even vaak naar de radio. De light online shoppers lezen relatief langer in  hun magazine of dagblad. De heavy online shoppers zijn zwaardere nieuwsconsumenten. Zo lezen zij vaker NRC Next,  De Telegraaf of het NRC. Bovendien raadplegen zij veel meer nieuwssites. Meest populair is Nu.nl (64%) op afstand  gevolgd door De Telegraaf.nl (26%) en NOS.nl (24%). 

Plannen op relevantie & betrokkenheid In het streven naar  bekendheid en betrouwbaarheid is het niet meer de vraag welke media men moet zetten. Er is  immers geen onderscheid meer tussen offline en online media. Beiden worden gebruikt. Wil men de shopper goed  bereiken, dan is aanwezigheid in alle relevante offline en online oriëntatiekanalen onontbeerlijk.  Daarbij gebruiken we  bij Stroom een segmentatiemodel op basis van relevantie en betrokkenheid om onze klanten te helpen in de media‐ keuze. Gedachtegang achter dit model is dat consument niet wordt ingedeeld op basis van sociodemografische profiel of me‐ diagebruik, maar op basis van relevantie van de boodschap en de betrokkenheid bij het product.

Relevantie: Consumenten vertonen een andersoortig mediagedrag als ze in de markt zijn voor een produkt of dienst.   Klassiek voorbeeld is de persoon die op zoek is naar een nieuwe auto en ineens autobladen koopt, op internet zoekt  en naar alle modellen op de weg kijkt. 



Betrokkenheid: Consumenten die zich interesseren voor een bepaald produkt of dienst zijn goed geïnformeerd en  oriënteren zich veel breder. Zij vertrouwen daarbij niet op hun eigen omgeving of de winkelier, maar trekken veel meer  hun eigen plan.  Op basis van deze twee dimensies kunnen doelgroepen verder worden ingedeeld.

Door vervolgens de verschillende kwadranten te kwantificeren ontstaat er een helder beeld over de doelgroeppotentie  en hoe de adverteerder zijn budget hierover kan verdelen om vervolgens zijn mediastrategie te bepalen. 

A. Relevantie laag / betrokkenheid hoog Deze doelgroep is niet in de markt maar wel bovenmatig geïnteresseerd. Een belangrijke doelgroep dus, die waar‐ schijnlijk ook hun sociale omgeving adviseren. Door juist de betrokkenehdi te stimuleren en expertise te voeden kan je  deze doelgroep beter aan je binden. Daarbij gaat het niet alleen om concrete informatie maar ook het domein waar de  adverteerder zich in begeeft. Zo kun je iemand die erg is geïnteresseerd in wielrennen aan je binden door hem te  voorzien van leuke fietsroutes of uit te nodigen voor evenementen. Een Branded Content strategie zal hier zeker zijn  werk kunnen doen.

B. Relevantie hoog /betrokkenheid hoog Deze doelgroep is betrokken en in de markt. Vanuit deze betrokkenheid zal deze persoon zich goed oriënteren op het  aanbod. De kans is groot dat hij of zij al een concreet beeld heeft van hetgeen moet worden aangeschaft.    S T R O O M   m e d i a c o m m u n i c a t i e   B V                                                                                        8 


Deze doelgroep trek je naar je toe door goed in kaart te hebben in welke fase hij zit en aan wat voor soort informatie  er behoefte is. Deze mensen gaan niet per definitie voor de laagste prijs maar zijn ook gevoelig voor goede verkoopin‐ formatie, service en garantievoorwaarden. We hebben het hier dan over Audience Targetting in de breedste zin deze  woords. Van zoekmachine marketing, re‐targetting, emailmarketing, vergelijkingsites, reclamefolders etcetera. 

C. Relevantie laag / betrokkenheid laag Dit is het sgement waar de meeste mensen zitten. De massa; niet geinteresseerd en ook niet in de markt. Maar wel  van belang om bij in het vizier te zijn voor het geval dat men tot aankoop overgaat. Om bij deze groep in de evoked set  te komen is bekendheid en betrouwbaarheid zeer belangrijk. Om daarbij de onverschilligheid van deze doelgroep te  doorbreken is inzet van Forced Exposure nodig. 

D. Relevantie hoog / betrokkenheid laag Er zijn veel producten en diensten waar men geen binding mee heeft, geen waarde aan hecht. Dit is per persoon ver‐ schillend. Deze doelgroep heeft dan ook vaak geen zin om veel energie te stoppen in het aankoopproces. Liever een  advies van vrienden of de verkoper. Deze groep is ook gevoeliger voor de reputatie van merken en is bereid om daar  meer voor te betalen. Voor deze groep is Reputatie Management van belang. Daarbij valt te denken aan PR, social me‐ dia maar ook de deskundigheid op de winkelvloer. 

!"#$%&&"'(")*+ (%%.+

/","0-'#)"++ (%%.+

/","0-'#)"+ ,--.+

!"#$%&&"'(")*+ ,--.+

Door dit denkmodel te gebruiken bij het maken van de communicatiestrategie, wordt er voorkomen dat media voor de  verkeerde doelstellingen of doelgroepen worden ingezet. Het  voorkomt bovendien dat er verkeerde verwachtingen  geschept worden. Uiteindelijk moet de adverteerder op  alle segmenten een strategie hebben uitgedacht. 



Zo is de inzet van massamedia (forced exposure) alleen relevant als er uiteindelijk ook geoogst wordt. En zo zullen ad‐ verteerders die alleen aan Audience Taretting (zoekmachnes, vergelijkingsites etc) doen, moeten onderkennen dat zij  nog een hoop marktpotentie laten liggen zolang zij niets doen aan forced expsore of hun reputatie. 

Bekend maakt bemind Al met al kunnen we concluderen dat de online shopper ook maar een mens is. Uiteraard zijn er verschillen te ontdek‐ ken. De heavy online shoppers zijn ogenschijnlijk meer kritische consumenten. Zo oriënteren ze zich meer  en zijn ze  meer betrokken bij hun aankopen. Ze zijn dan ook meer trendgevoelig en beleven wat meer plezier aan winkelen.   Daarbij letten ze vaker erop of de online retailers hun service en garanties op orde hebben. Bovendien schatten ze de  risico’s van online kopen lager in.  Maar uiteindelijk er zijn meer overeenkomsten dan verschillen. Zo hechten alle online shoppers  aan een lage prijs,  betrouwbaarheid en bekendheid. En als er eerder een goede service is geboden dan zal men zeker weer hier kopen.  Ook voor online retail geldt dat de consument eerder de voorkeur geeft aan de bekende, betrouwbare adressen.  Een multichannel aanpak is nodig om in het vizier van de doelgroep te komen. Met het segmentatiemodel van Stroom  kunnen retailers een beter beeld krijgen van de doelgroeppotentie en de mediastrategie die men vervolgens kan han‐ teren. 

Wilt u meer weten over dit onderzoek of de dienstverlening van Stroom? Neem dan contact met ons op. 

Stroom mediacommunicatie BV Javastraat 6 3016 CE, Rotterdam T: 010‐4401616 W: www.stroomviainternet.nl E: [email protected] Auteur: Titus Eikelboom

  S T R O O M   m e d i a c o m m u n i c a t i e   B V                                                                                        10  


MAAKT BEKEND OOK BEMIND?

Recommend Documents