M A N U Á L V Z D Ě L Á V A C Í H O P R O G R A M U

Rozvoj komunikačních a řídících dovedností vedoucích pracovníků škol

MANUÁL VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU

Červen

2007 - 2008

TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )

Strana 1 (celkem 64)


TÉMA : KOMUNIKACE A ZVLÁDÁNÍ KRIZOVÝCH SITUACÍ V ŘÍZENÍ ŠKOL OH1: Vítáme Vás …již svítí při příchodu do učebny Flipový papír Flipový papír Flipový papír (nejlepší) stav

na zdi: Osnova programu na zdi: Moje očekávání na zdi: Barometr nálady – účastníci zaznamenají na ose od 1 do 10 aktuálního naladění pro tréninkový program 

Po příchodu účastníků do učebny individuální přivítání, podání ruky, nabídka drobného občerstvení a místa.

Usměvavé přivítání „Dobrý den", vítáme vás na vzdělávacím programu Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol, který připravil Vzdělávací institut v Prostějově ve spolupráci se Střední pedagogickou školou v Přerově. Projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem.

Představení lektorů Jméno, odborné zkušenosti a kompetence pro vedení programu – proč právě já vedu tento program, čím vám mohu být uţitečná, zájmy, rodina, dotazy účastníků k lektorům

Představení účastníků Nyní, kdyţ uţ víte, kdo jsme, byste se nám mohli představit i vy, abychom se navzájem trochu poznali. Rozdělení do dvojic – účastníci si losují obrázky pexesa – dvojice se dají dohromady dle společných obrázků. Ve dvojicích zjistíte – jméno kolegyně, z jaké MŠ přijíţdí, jakou pozici zastává a jak dlouho, kolik má podřízených, dále se pokuste přijít na to, co máte společného a jeden zájem nebo věc, ve které se neshodujete. Máte na to cca 5 minut. Po 5 minutách sezveme účastníky dohromady. Podařilo se nám zjistit všechny informace? Pojďme si tedy zahrát malou hru. Představte si, ţe jste moderátoři České televize nebo Novy. Poznali jste zajímavou osobnost, ale na její přestavení máte pouze 20 sekund. Pojďme udělat soutěţ, komu se podaří splnit limit a předat všechny informace. Jeden z účastníků se může zapojit jako časomíra, následně odměnit za laskavost. Po představení: Jak vám bylo? Co jste proţívali? Proč takový limit? Navodili jsme si zátěţovou situaci, kdy máme v krátkém čase zaujmout, vzbudit zájem posluchačů a ještě předat důleţité penzum informací. Proţíváte podobné situace v praxi? Pracujete s prvním dojmem? Překonáváte trému? O tom a o dalších věcech bude i náš vzdělávací program.




Představení programu Pojďme se podívat do materiálů, kde máte nastíněn obsah dvoudenního vzdělávacího programu. Materiály jsou určené pro vás, můţete si do nich vpisovat poznámky, v průběhu programu vám budeme vkládat další pracovní listy, tzv. HO – hand out. Projděte si program a na ţluté lístečky napište, jaké je vaše očekávání od tohoto programu, co vás nejvíce zajímá, na co byste tady rádi našli odpověď, které téma je pro vás nosné. Po pěti minutách účastníci prezentují svoje očekávání a nalepují lístečky na flip – Moje očekávání - lektor doplní jednotlivá jména.

Organizační záleţitosti Pomalu se dostáváme do tempa, pojďme se domluvit na organizačních záleţitostech – doba přestávek, délka bloků, - časový harmonogram zaznamenat na flip, pauza na oběd, respektování dohodnutých časů, tichý chod mobilů, proaktivní přístup k programu, občerstvení, další dotazy účastníků.

MOTIVACE PRO UČENÍ Nacházíme se ve městě Komenského a vy jste také profesionálními učiteli, dovolte malé připomenutí a představní metod, které budeme uţívat. Začneme krátkým příběhem: Moţná, ţe si někdo z Vás říká: "Já nepotřebuji tento trénink, já uţ jsem v tom všem profesionál, já uţ to dělám celá léta: jednání s lidmi, řízení pracovníků, vedení jednání, apod. Co mě chcete ještě učit?" Flip: Lektor kreslí postupně čtyři schody . nejprve první a na něm obrázek malého dítěte. Mladá maminka odváţí kaţdé ráno svou dcerku autem třeba do vaší mateřské školy. Holčička obvykle sedí spokojeně vzadu na sedadle, zpívá si písničku i s maminkou aţ do té doby, neţ je holčička předána do laskavé péče učitelky. Holčička vůbec neví, ţe je v této chvíli úplně závislá na své mamince a ţe se ona sama nedokáţe odvézt do školky. To je to, co nazýváme "neuvědoměle nekompetentní" řízení auta. Flip: Lektor kreslí druhý schodek - na něm obrázek dívky. Později, kdyţ jí je 17 let, bude mít kamaráda, který bude ţít v místě 20 km vzdáleném od jejího domova. Kdyţ ho chce navštívit, pokaţdé musí pouţít buď neefektivní a časově náročnou městskou hromadnou dopravu nebo se prosí svoje rodiče, aby ji tam odvezli autem. Ani jedna z těchto variant se jí však nelíbí a přeje si, aby měla řidičský průkaz. V této chvíli tomu říkáme "uvědoměle nekompetentní" řízení auta. Flip: Lektor kreslí třetí schodek - na něm obrázek ženy. Po dosaţení plnoletosti dívka začne navštěvovat autoškolu a naučí se teorii řízení auta a téţ řízení auta na silnicích. Bude studovat velmi pečlivě a postupně se naučí všechna dopravní pravidla a také jak doopravdy auto řídit. Úspěšně absolvuje zkoušky. Tuto fázi nazýváme "uvědoměle kompetentní.“ TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Flip: Lektor kreslí čtvrtý schodek - na něm obrázek ženy s brýlemi. V následující fázi je z mladé dívky jiţ dospělá ţena a má vlastní dítě, se kterým jezdí kaţdý den do školy. Zpívá stejné písničky jako zpívávala její matka. Řízení auta je pro ni velice jednoduché, protoţe uţ má mnoho zkušeností, stalo se zvykem. Tuto fázi nazýváme fází "neuvědoměle kompetentní.“ Otázka pro vás. Kteří řidiči jsou z pohledu nehod rizikovější? Ti po obdrţení řidičáku (fáze 3) nebo pár let po jeho obdrţení (fáze 4)? Dle statistik jsou nehody nejčastěji způsobeny zkušenými řidiči. A co to pro Vás můţe znamenat? Většina z vás pracuje po dlouhá léta s lidmi a všechny dovednosti, které jsme výše uvedli, velmi dobře znáte. Dokonce si neuvědomujete, ţe jste v nich dobří a vynikající. Jsou částí Vaší práce, kaţdodenní rutiny. Ale moţná jste se stali neuvědoměle kompetentními. Cílem tohoto programu bude, abyste se dostali z fáze 2 nebo 4 do fáze 3: Konečným cílem tohoto kurzu je pak, aby jste se všichni stali uvědoměle kompetentní ve svých komunikačních dovednostech, které pouţíváte při jednání s rodiči, úředníky, nadřízenými i dalšími klienty. V našem programu se zaměříme na rozvoj tzv. „měkkých” dovedností, které jsou jednodušeji ovlivnitelné okolnostmi (náladou, okolím, naším zdravím, apod.). Mezi "tvrdé“ dovednosti" patří např.: jak vybavení funguje, vysvětlení procedury, pouţití technického vybavení (telefonu, záznamníku, faxu), pouţití počítačových programů, účetnictví. Mnohé věci vám budou známé, moţná ţe uţ jste je někde slyšeli, ale jsou ukryté v našem podvědomí, jedná se o jakýsi "AHA" záţitek - jestliţe uslyšíme něco, co jiţ víme, ale je to schované v našem podvědomí, zaţijeme tento "aha" záţitek a dostaneme informaci z podvědomí do vědomí a uvědomíme si ji. "Aha, ono to tak funguje." Jiţ jsme v úvodu vzpomínali Mistra Komenského – učitele národů. Jeho skvělou metodu předváděj tolika smyslům, kolika moţno - si vezmeme za svou i na našem programu. Co to znamená? Něco vědět ještě neznamená to dělat. Proto se v tomto kurzu budeme minimálně zabývat teorií, ale plně se zaměříme na tréninkové dovednosti, abychom se je naučili, zlepšili a změnili. A jaká je vaše míra odhodlání pro změnu a pro aktivní zapojení? Flip – barometr nálady: Účastníci na ose prvního dne zaznamenávají svoji míru motivace smajlíkem na danou bodovou hodnotu (0-10) Během vzdělávacího programu budeme pouţívat různé metody práce: brainstorm (bouře nápadů), modelové situace a etudy, energizery jako nástroj proti únavě,pamětník – pro záznam důleţitých informací a AHA záţitků, apod. Jaké jsou dotazy? Pojďme k programu…

PROKLIENTSKÁ KOMUNIKACE OH2

Motivace pro proklientskou komunikaci

Motivace vychází z našich vnitřních motivů, je dlouhodobější. Stimulace je více závislá na vnějších podnětech, jedná se většinou o krátkodobější efekt. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



BRS flip: Co Vás motivuje pro vaši práci? Proč to děláte? Účastníci zaznamenají na lepicí papírky a vylepuji na flip. HO: Kdo je můj klient? Co očekávám já jako klient? Účastníci zaznamenávají do svých HO. Výstupy zaznamenáváme na flip – hledáme shodné prvky. Rozdělení do dvou skupin – např. dva ovocné týmy, každý tým dostane jeden flipový papír a fixy a zaznamenávají body k následujícím otázkám. Každý tým charakterizuje jednu variantu. Profesionální sluţba: Vzpomeňte si, kdy jste se naposledy setkali s dobrou sluţbou a kdy se špatnou sluţbou? Máte cca pět minut, abyste svoje zkušenosti prodiskutovali v týmech a zaznamenali. a)Co je pro vás dobrá sluţba? b)Co se musí stát, abyste mluvili o špatné sluţbě? Týmy prezentují svoje výstupy. Co z uvedeným výstupů platí i u vašich klientů? Co očekává právě ten váš klient? Shodná očekávání zatrhují červenou fixou. Většina momentů rozhodujících o spokojenosti klienta se pohybuje právě v rovině měkkých dovedností. To osobní je většinou momentem pravdy. Výbornou profesionální sluţbou převyšujeme klientovo očekávání. Důleţité je, ţe naši podřízení očekávají, ţe standardy, které mají oni dodrţovat k vnějšímu klientovi, budou zaţívat i od své firmy, zaměstnavatele  V případě diskuse ohledně vnitřního klienta je třeba uvést zákaznický řetězec – klientem je každý uživatel výsledků mé práce. Tím, že spolupracuji s kolegou, který je v přímém kontaktu s klientem, mám vliv na to, jak externí klient bude naše zařízení vnímat (technický personál – pedagogický pracovník). Bez klientů bychom neexistovali. To je velice důleţité si uvědomit. Jedna věc, která je společná společnostem a jedincům poskytujícím výbornou sluţbu klientovi, je jejich proklientský postoj. Tímto postojem míníme to, ţe povaţujete klienta – rodiče apod. za nejdůleţitější část vaší práce a opravdu si váţíte toho, ţe si vybral právě vás, vaše zařízení, školku. Zajišťování spokojenosti vašich klientů poskytováním výjimečné a profesionální sluţby je nejlevnější způsob, jak si zajistit jejich věrnost a příjemné pracovní prostředí!

První dojem OH3: Mezilidská komunikace Komunikace probíhá mezi dvěma a více lidmi. Jak jsme zdatní v komunikaci prověří náš test Jak komunikujete?, který máte ve svých materiálech. Na devatenáct otázek odpovídejte dle vašeho dojmu a pocitu, k jednotlivým odpovědím je přiřazeno bodové ohodnocení. Jaký máte výsledek? V čem jsou vaše silné stránky? Kde máte rezervy?




OH4: Pravidlo Důleţitou součástí komunikace je první dojem. HO: Jak vzniká první dojem BRS: Pamatujete si na začátek našeho vzdělávacího programu, kdy jsme se většinou viděli poprvé? Čeho jste si všimli? Co jste zaznamenali? Účastníci pracují individuálně a zaznamenávají svoje osobní zkušenosti do HO. Flip: zaznamenáváme výstupy HO: Pokuste se zaznamenat do koláče rozloţení jednotlivých činitelů ovlivňujících první dojem při osobním setkání. Účastníci rozdělují slova, hlas a řeč těla dle svých zkušeností.

OH12: Co ovlivňuje první dojem Během jaké doby vzniká první dojem? Je to prvních několik sekund, které jsou důleţitým okamţikem v osobním setkání. Řeč těla je daleko upřímnější neţ slova. To nejdůleţitější „slyšíme“ očima. Podle antropologa Alberta Mehrabiana jen 7% informací , které získáváme z hovoru , nám poskytují slova. 38% získáváme z tónu a barvy hlasu – z toho, jak mluvíme (melodie, přízvuk, apod.) a 55% z řeči lidského těla. Řeč těla na nás prozradí víc, neţ tisíce slov.

OH13: Řeč těla Nejčastější chybou při rozboru řeči těla je opírat se o izolovaná gesta. Řeč těla má svou vlastní gramatiku a interpunkci. Kaţdé gesto má hodnotu slova. Řeč lidského těla vyjadřující takové pocity jako je radost, hněv, smutek, zájem, strach, překvapení je společná mnoha lidem i za hranicemi naší země. Jaký efekt má úsměv? Silou úsměvu je, ţe můţeme rozesmát ostatní a můţeme ovlivnit náladu. Úsměv má neuvěřitelný efekt, obrovský vliv. Moţná si to všichni neuvědomujeme, ale v dospělém světě reaguje mnoho lidí neutrálně, dokonce i tehdy, kdyţ jsou spokojení. Úsměv je důleţitý proto, abychom se příjemně naladili a mohli začít positivně. Úsměv nás dostává do určité nálady a ta se přenáší , takţe usmíváním a tím, ţe jste v dobré náladě, můţete "nakazit" i vaše kolegy v práci. Ale proč tolik zdůrazňujeme tento fakt? Pro kontakt s klientem je tento příjemný pocit, který vytvoříme pouhým úsměvem, nezbytný.

OH14: Řeč těla na nás prozradí víc, neţ tisíce slov. BRS: Jak bude fungovat první dojem po telefonu? Je důleţitý? Je slyšet úsměv v telefonu? HO: První dojem v telefonním kontaktu Účastníci zaznamenají svoji zkušenost do koláče. Výstupy budeme krátce prezentovat. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Cvičení: Teď vám pustíme několik telefonních zahlášení. Prosím zaznamenávejte, jak se vám líbí, popř. co vás ruší. Jaký dojem ve vás převládá? Jak byste dotyčné věřili, ţe se zhostí vaší ţádosti? 6 zahlášení – při telefonním kontaktu se oproti osobnímu setkání daleko více projevuje význam paralingvistických prostředků řeči – tempo, melodie, ale také vitalita v hlase, práce s dechem, apod. Účastníci sdělují svoje hodnocení a nacházejí příčiny, proč tak zahlášení vyznívá (rychlost, nádechy, intonace, úsměv, apod.). Proč je první dojem tak důleţitý? Flip: Graf – význam prvního dojmu Špatný první dojem můţe nepříznivě ovlivnit první hodnocení našeho chování ze strany partnerů, v nejhorším případě můţe jednání úplně zablokovat, neboť přetrvává i dlouho po skončení jednání. Naopak positivní první dojem otevírá jednání a dává další šanci „rozehrát“ svoje silné stránky. Cvičení: Připravte si půlminutovou prezentaci – představení před návštěvníky besídky, apod. Jeden z účastníků můţe spolupracovat jako časomíra. Účastníci sledují výstupy a zaznamenávají, co se prezentátorům podařilo. Zaměříme se na oční kontakt, pohyby rukou, přirozený úsměv, postoj, celkový klid, apod. Průběh a kvalitu naší komunikace ovlivňují i naše ego stavy. Vše, co aktuálně cítíme, nás velmi silně ovlivňuje. Otec psychoanalýzy Sigmund Freud viděl osobnost jako působení tří sloţek, mezi kterými je stálé napětí (superego, ego a id). Superego – (nadjá) – přináší do ţivota hodnoty – normy, kterým je třeba vyhovět a limity, ve kterých je třeba se pohybovat. Id – (ono) – je to dítě v nás, iracionální prvek, touţící po příjemných proţitcích. Ego – (já) – racionální sloţka osobnosti, zvaţuje následky. Na tuto teorii navazuje Eric Berne, který nabídl transakční analýzu, jeţ ukazuje, co se děje, kdyţ spolu dospělí, rodiče a děti v různých letech začnou komunikovat.

OH5: Struktura osobnosti Test: Účastníci obdrží test Ego – stavy a dle pokynů jej vyplní a vyhodnotí. Závěrem je, ţe positivní emoce vznikají především při doplňkových transakcích, tedy takových, kdy na sebe nic nenarazí. Příkladem můţe být komunikace kárající rodič a přizpůsobivé dítě nebo dvě děti, apod. Nepochopení a tím i negativní emoce vzniká, pokud transakce probíhá na úrovních, které se dobře nedoplňují. Jedná se o tzv. „kříţové transakce,“př. dospělý – dítě. Pro chápání a zvládání emocí je tento koncept velmi uţitečný, pokud nabídneme partnerovi doplňkovou transakci, můţeme např. přispět ke zklidnění situace apod. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



OH6: Pravidlo – Kaţdý člověk… BRS: Co to pro vás znamená? Jakou máte zkušenost z vaší praxe? Zaţili jste konkrétní situaci, která by naše výstupy dokreslila? Účastníci krátce sdělují svoje zkušenosti. Jak můţeme případným nedorozuměním v komunikaci předejít a jak vést efektivní komunikaci si povíme po přestávce. Dotaz před obědovou přestávkou: Jaký máte pocit z první části našeho programu? Jak vám vyhovuje způsob práce? Jaké konkrétní poznatky vás zaujaly? Zapište si je do vašich materiálů. Dobrou chuť a na viděnou za hodinu. 

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE OH3: Mezilidská komunikace BRS: Co je komunikace? Co se skrývá za tímto slovem? Účastníci sdělují svoje názory. Komunikace je proces výměny „smysluplných sdělení“. HO: Jak probíhá proces komunikace Účastníci sledují HO a zaznamenávají průběh komunikace – jednotlivé kroky. Jestliže sdělení není smysluplné, neprobíhá komunikace. Budu-li mluvit na Němce česky, pravděpodobně komunikace neproběhne. „Mluv jen tehdy, máš-li posluchačům co říct.“ Komunikace je dvousměrný proces Probíhá alespoň mezi dvěma osobami: vysílač - příjemce. Přímý a nepřímý způsob komunikace Přímá komunikace probíhá tváří v tvář, nepřímá – chybí osobní kontakt, komunikace probíhá prostřednictvím pomůcek či médií (tuţka,papír, fax, apod.). Komunikace verbální a neverbální Viz úvodní blok Při komunikaci vzniká úmyslně i neúmyslně spousta bariér, informačních šumů a nedorozumění.




OH4: Problém nebývá v tom, co neříkáte, ale v tom, co neslyšíte Popsali jsme si proces komunikace, Komunikace znamená víc, neţ jen něco říkat. Chceme-li být profesionály, pouţíváme tři jednoduchá pravidla „PPP.“ Ptej se Podívej se Poslouchej ( přesněji naslouchej)

techniky kladení otázek řeč těla techniky aktivního naslouchání

Cvičení: CO je na obrázku? Lektor nakreslí na A4 jednoduchý obrázek a účastníci se ptají, co je nakresleno s cílem zjištěnou informaci přenést co nejpřesněji na svůj arch papíru. Cvičení sleduje efektivní kladení otázek – většinou převládají uzavřené otázky, které mají malou vypovídací hodnotu. Sledujeme i čas. Lektor bude ochotně spolupracovat. Cílem je co nejpřesnější nákres obrázku. Lektor odpovídá na dotazy a zaznamenává na flip čárky – evidenci za jednotlivé typy dotazů. Po ukončení hry účastníci společně hledají shody a rozdíly v nákresech. BRS:Jaké techniky pro zjištění informací jste vyuţili? Proč klademe otázky? Moţné odpovědi: - snaha získat informace - porozumět lidem - touha rozhodnout se - kontrolovat porozumění - mít jednání pod kontrolou - přimět lidi k přemýšlení, apod. Jaké typy otázek pouţíváme? BRS: Zamyslete se, jaké otázky pouţíváte? Jaké otázky jste pouţili při našem cvičení? Flip: Otevřené otázky – OO Otázky začínají slovy: prostředek pro lepší zapamatování – pouţití 7 přátel: jak, kdo, co, proč, kdy, kde, který Charakteristika: Odpověď není ovlivňována. Odpověď můţe být dlouhá. Příklady: Co pro vás mohu udělat? Jaké máte přání? Flip: Uzavřené otázky – UO Otázky začínají slovesem. Charakteristika: Jsou to velmi specifické otázky. Odpověď je krátká, často zakončená ano/ne. Odpověď je ovlivněná. Příklady: Přijdete si pro seznam po obědě? Máte zájem o tento krouţek? TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Flip: Alternativní otázky – AO buď/nebo Je moţnost vybrat si z alternativ. Usnadňují proces rozhodování. Příklady: Máme vám zaslat informace nebo se zastavíte osobně? Flip: Hypotetické otázky Vytvářejí předpoklad, co by bylo, kdyby… Flip: Sugestivní otázky Podsouvají, mohou mít manipulativní podtext. Při různých situacích je efektivní a uţitečné pokládat různé otázky Pojďme si udělat cvičení. HO: Jak aktivně naslouchat? – část otázky Účastníci pracují ve dvojicích a následně společně vytváříme databanku otázek. Nyní vám představíme určitou situaci. Získejte co nejvíce informací, zjistěte, co se stalo. Odpovědi mohou být pouze ANO/NE. Cvičení: Kleopatra byla nalezena v kaluţi vody mrtvá. Co se stalo? Lektor přednese bez emoce a dále odpovídá na dotazy účastníků. Tato cvičení dokazují, ţe je umění ptát se správně a ve správnou dobu. HO Cvičení: Jak se efektivně ptát – účastníci ve skupinkách vytvářejí otázky a diskutují, které vnímají jako efektivní . Závěr: Vyuţití otázek v průběhu hovoru – úvod: OO, střed jednání: UO,AO, závěr: OO. Aktivní naslouchání Aktivní naslouchání znamená, ţe se aktivně snaţíte zjistit, zda to, co jste slyšeli, znamená skutečně to, co bylo řečeno. Existují různé techniky, jak to udělat: Parafrázování Znamená svými vlastními slovy vyjádřit to, co si myslíte, ţe bylo právě řečeno. „Co právě slyším, ţe říkáš je…. Jinými slovy….v podstatě, jak jsi se cítil….co se stalo bylo….myslíš….jestli tomu dobře rozumím..“ Lidé obvykle hluboce oceňují, kdyţ cítí, ţe jim nasloucháte. Parafrázování ukončuje vystupňování nedorozumění, zlosti a uklidňuje případnou krizi. Napomáhá vzpomenout si na to, co bylo řečeno a zastavuje bloky naslouchání, je tedy absolutně nezbytné pro dobré naslouchání. Vyjasňování Velmi často jde ruku v ruce s parafrázováním. Napomáhá zaostřit Vaše naslouchání a ukazuje druhé osobě, ţe máte zájem o to, co říká. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Zpětná vazba Znamená podělit se o to, co cítíte uvnitř sami sebe. Aktivní naslouchání závisí na zpětné vazbě. Poté, co jste parafrázovali a vyjasňovali, byste měli jiţ porozumět. Existují tři základní pravidla pro poskytování zpětné vazby. Musí být: Okamţitá Upřímná Podporující HO: Jak aktivně naslouchat? - část parafráze Proč je parafráze uţitečná? - ujasňujeme si vzájemné porozumění - při konfliktní situaci získáváme souhlas druhé strany - získáváme čas pro přemýšlení Účastníci pracují ve dvojicích, přehrávají si parafrázi a zaznamenávají do materiálu. Cvičení: Abstraktní kresba, zpětná vazba a kontrola Teď si uděláme cvičení, abychom viděli, jak je pro nás přirozené pouţívat otázky, parafráze a zpětnou vazbu při naslouchání a zároveň dobří jsme ve vyjadřování sebe samých. Jaký je to pocit, kdyţ se nemáme moţnost zeptat, vyjasnit si slyšené nebo přijmout a poskytnout zpětnou vazbu? Jak jsme dobří ve vyjadřování? Vyjadřujeme skutečně přesně to, co chceme říci? Jste skutečně přesní? Jasní? Pojďme se na to blíţe podívat. Můţe se, prosím, jeden z účastníků postavit za flip (upevněte A4 kresbu na zadní stranu flipchartu a pozvěte jednoho z účastníků) 1. Vyjádřete verbálně, pouze slovy, ne jinak, co vidíte na obrázku. Ostatní ve skupině budou kreslit na papír přesně to, co říká. Toto je cíl tohoto cvičení! Zpětná vazba od skupiny není povolena- potvrzování, ptaní se, aby to řekl přesněji… (Účastníci mají 4 minuty na vyjádření toho, co chce říci.). 2. Jednomu účastníku ve skupině je dovoleno pokusit se komunikovat pomocí abstraktní kresby, kde dávat zpětnou vazbu a kontrolovat pochopení je dovoleno (většinou v podobě otázek na upřesnění, polohu abstraktního obrazce, parafrází) 1 účastník vyzkouší (4 minuty). Všimli jste si velkého rozdílu mezi původním cvičením a touto variantou? Je to snadnější? Samozřejmě. Toto je také důkaz, ţe byste měli pokud moţno pouţívat co nejvíce zpětnou vazbu, parafrázi a otázky, abyste věděli, na čem jste. Máme pro vás všeobecné tipy pro toto cvičení. Shrnutí abstraktní kresby 1. Pokud musíte sdělovat něco sloţitého, začněte všeobecným přehledem – tzv. „pohledem z vrtulníku“. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



2. Vysvětlete hlavní „stavební kameny“, ze kterých se váš celkový obraz skládá. 3. Neţ začnete hovořit, vše si pečlivě promyslete. 4. Neuvádějte své posluchače ve zmatek nepodstatnými poznámkami, například: „jéţiši“. 5. J.A.S.: Jasně a stručně! 6. Pokud něco vysvětlujete, ujistěte se, ţe to bude dialog, nikoliv monolog. Zpětná vazba a ověření porozumění jsou zásadní pro dobrou komunikaci. HO: Jak aktivně naslouchat? - část empatie Cvičení: „Pokuste se vţít se do kůţe druhého" Připravte si situaci, kterou jste zaţili a vyvolala u vás negativní emoci (rozhořčení, naštvání, zlost, apod.). Účastníci přehrají krátkou etudu a lektor na ni reaguje. Vyuţije nevhodné techniky v reakci na emoci, tj. vyslýchání (kdy se to stalo, kdo o tom ví), zobecňování (pochop, ten šéf to má těţké), litování (chudáčku,…), radění (musíš to udělat takto), kritiku (děláš to špatně). Teprve poslední reakce bude EMPATIE. Účastníci zaznamenávají reakce a ohodnocují + nebo - a sdělují pocity z jednotlivých reakcí. BRS: Co je tedy empatie? Empatie znamená: Dostat se na „vlnovou délku“ druhé osoby „Vţít se do kůţe druhého“ Jak můţeme empatii uskutečňovat? Vyjádřením starosti o druhého Vyjádřením zájmu o potřeby, problémy, myšlenky, zkušenosti druhých Porozuměním druhým, jejich postojům, emocím Nasloucháním Uklidněním druhých Napomáháním k sebevyjádření druhých Přirozeným chováním Vytvořením příjemné atmosféry HO: cvičení Práce ve dvojicích, účastníci vymýšlejí reakce na vlastní situace typu: Chápu vás. Rozumím vám. Vnímám, ţe je to pro vás obtíţná situace, apod.

OH11: - bez komentáře Empatie - shrnutí Nezapomeňte se vţít do pozice zákazníka a vţdy si vzpomeňte na tři otázky: Co je příčinou emocí, které zákazník vyjadřuje? Jaké potenciální ohroţení zákazník právě proţívá? Co právě od nás zákazník poţaduje? Povzbuzování Při komunikaci přitakáváme, vyslovujeme souhlasná slova. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Shrnutí Shrnujeme řečené, abychom si ujasňovali, na čem jsme se domluvili. Účastníci pracují s HO a ve dojicích doplňují moţná řešení. Naslouchání s otevřeností Skoro kaţdý z nás má potíţe s nasloucháním s otevřeností, a to proto, ţe lidé obvykle nechtějí slyšet určité věci, které se týkají jejich osoby. Je to proto, ţe Vaše názory, mínění a hodnoty jsou velmi úzce spjaty s vaším sebehodnocením. Nemít pravdu můţe pak znamenat být hloupý, špatný, nebo dokonce bezcenný. Z tohoto důvodu byste se měli pokusit vyslyšet celé sdělení, neţ provádět jeho ukvapené hodnocení. Uvědomělé naslouchání V tomto případě byste si měli být vědomi toho, ţe lidé obvykle srovnávají to, co bylo řečeno s jejich předchozí zkušeností a svou znalostí mezilidských vztahů. Je však naprosto nezbytné všímat si i přiměřenosti verbální a neverbální komunikace. Přiměřenost naprosto chybí v případě, kdy Vaše mluva těla, mimika, tón hlasu… a slova, která říkáte, se rozcházejí. Jako člověk, který naslouchá, byste měli dát zpětnou vazbu, budete-li cítit tuto nesrovnalost. Jediný způsob, jak se dozvědět něco více o vnímání druhého člověka není vyvozovat a domýšlet si závěry, ale ptát se, naslouchat. Motivace pro typologii (obrázek na flipu) Z ledovce v moři je vidět pouze 10%, která vyčnívají z vody. Titanic ztroskotal tak, ţe narazil na těch 90% schovaných, která nikdo na lodi neviděl. Při jednání se svými zákazníky (interním a externím) si představte, ţe vy jste Titanic a ten druhý je ledovec: vy víte pouze o 10 % tohoto člověka, protoţe lidé mají tendenci toho moc neukazovat. A abyste naplnili jeho očekávání, musíte se více zmocnit těch 90 %, abyste na nich někde neztroskotali, tak jako se to stalo Titanicu. A samozřejmě víte, ţe se lidé liší v charakteru a v temperamentech. Proto Vám dáme obecný přehled některých typů zákazníků Pojďme se společně na tyto typy podívat a prodiskutovat, pokusíme se to dát do vazby s Vašimi zákazníky, jak s nimi komunikovat. Typologie: Ostýchaví: ostýchají se říci, co si myslí, nebo poţádat, abyste zopakovali něco, čemu nerozuměli. Buďte taktní a zkuste se jich zeptat, co si myslí. Pozorně naslouchejte a kde je to moţné, pochvalte jejich rozhodnutí nebo nápady, citujte jiné klienty, kteří měli podobné názory. Získávání informací pomáhá stydlivému člověku získat sebevědomí a usnadní mu komunikaci. Jestliţe tito lidé získali tolik sebevědomí, ţe od vás ţádají více informací, pak jste dosáhli svého cíle. Zapomnětliví: Kdyţ zavolá někdo, ţe zapomněl nějaké důleţité údaje, rozzlobí nás to. Ale vzpomeňme si, ţe i nám občas musel někdo něco připomenout. Buďme trpěliví. Moţná, ţe se Váš klient jenom potřebuje ujistit, zda věc dobře pochopil, ale bojí se, aby TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



se neztrapnil. Taktně zopakujte hlavní body a ujistěte jej, ţe jste rádi, ţe se ozval a ţe jste mohli vše uvést na správnou míru. Agresivní: Pokud s Vámi někdo jedná agresivně (z jakýchkoliv důvodů), neberte si to osobně. Zachovejte klid a zůstaňte zticha – to pomůţe volajícímu vypovídat a uvolnit se a Vám zaktivovat myšlenky. Jakmile se dostanete ke slovu, odpovězte laskavě, ale upřímně. Chovejte se klidně a profesionálně, sdělte mu, ţe chápete, jak se cítí, aniţ byste kohokoli obvinili. Řekněte mu, co uděláte, a udělejte to. Pokud se ukáţe, ţe se zákazník zmýlil, nikdy nedejte najevo, ţe jste vyhráli. Zůstaňte vstřícní, projevte porozumění pro moţný omyl, ale vţdy se drţte faktů. Pokud se však situace stane neovladatelnou, předejte záleţitost někomu jinému nebo poţádejte o chvilku strpení (současně dejte najevo svoji snahu zákazníkovi pomoci: např. „Hned zjistím podrobnosti. Můţete chvilku počkat?“ Pokud Vám pohrozí, ţe přejde ke konkurenci – vyuţije sluţeb jiné školy či zařízení, můţete reagovat slovy: „Jsme rádi, ţe váš syn je naším ţákem. Výběr školy je vaše právo. Nebo „Pokud změníte svůj názor, u nás budete vţdy vítán.“ Upovídaní: Poţádáme-li klienta o nějakou informaci, je někdy obtíţné pod návalem jeho slov ukončit hovor, i kdyţ uţ jsme zjistili zákazníkovy potřeby a prodej uzavřeli. Zhluboka se nadechněte, buďte zdvořilí, ale neústupní. Počkejte aţ udělá malou odmlku a oslovte ho/jí jménem. Poznamenejte, ţe má jistě ještě mnoho práce, zrovna tak jako Vy, a ţe ho jiţ nebudete déle zdrţovat, nicméně ţe se těšíte, aţ ho zase uslyšíte. Poděkujte a zavěste. Zpočátku se Vám tato taktika můţe zdát nezdvořilá, ale funguje. Naučte se jí. Vševědoucí: Poslední kategorii zákazníků tvoří ti, kteří všechno vědí, nebo si to alespoň myslí. Svoji firmu mohou řídit poslepu (a moţná i tu Vaši, pokud by měli příleţitost), takţe co jste zač, abyste je poučovali? Opět – zůstaňte zdvořilí, trochu jim polichoťte, ţe mají tolik zkušeností, a pokračujte: „Vidím, ţe jste velmi dobře informovaný, ţe máte velký přehled o nových trendech ve vzdělávání, co konkrétně byste uvítali, nebo co konkrétně v naší nabídce postrádáte, apod.“ Dovolíte mu tak stáhnout se zpět a on si bude váţit Vaší taktnosti.

OH10: Typologie klienta - obecně (charakteristika + jak si zákazník tohoto typu přeje, abychom s ním jednali) Diktátor Výkonný Byrokrat Sociabilní Rozdělíme účastníky do čtyř skupin, podle toho, jaký typ si myslí, ţe jsou. Můţe se stát, ţe ve skupině nebudou některé typy zastoupeny, zpracujeme společně jednoduchá doporučení pro úspěšné jednání. Stačí, pokud někteří účastníci mají s určitým typem klientů aspoň zkušenosti – osobní či pracovní. HO: Jak proklientsky komunikovat Získané informace vyzkoušíme uplatnit přestylizovat daná sdělení.

i

v následujícím

cvičení,

jehoţ

cílem

je




Př. Nevím, kdy tady kolegyně bude / Zastupuji kolegyni, co pro Vás mohu udělat nebo jaké máte přání? Výstupem cvičení je zjištění, ţe nabízíme klientovi informaci z pohledu řešení nikoliv z pohledu problému – neříkejme co nemůţeme, ale co můţeme udělat!

KOMUNIKACE V OBTÍŢNÝCH SITUACÍCH Rozdělíme účastníky do dvou skupin, kaţdá bude pracovat u jednoho flipu a budou zaznamenávat obtíţné situace, se kterými se na pracovišti setkávají. K záznamu pouţijí černý fix. Po chvíli budou jednotlivé skupiny stručně prezentovat obtíţné situace a pokusí se problémy rozčlenit do tří tematických skupin – OH15 klient v právu (zelený fix), klient v emoci (červený fix), manipulující klient (modrý fix). Jak se s těmito situacemi vypřádat se dozvíme v následujícím programu. Teď si budeme charakterizovat různé styly chování. Máme pro Vás připraven film, prosím zaznamenávejte momenty, které Vás zaujmou. Všímejte si řeči těla jednotlivých aktérů i vlivu jednotlivých stylů na týmovou atmosféru. Film (cca 25 minut) Výstupy z filmu : BRS: Co Vás zaujalo? Jak rozpoznáme agresivní chování? Co to znamená pro atmosféru v týmu? AGRESIVNÍ: Agresivní chování popírá, ţe by ostatní lidé měli nějaké práva. Můţe být charakterizováno hněvem, nepřátelstvím, zastrašováním, tyranizováním, křikem, výhruţným jazykem a neverbálním chováním, nadávkami a přáním trestat nebo poniţovat. Zvláštní druh agrese je také ta, kterou směřujeme sami proti sobě. Důsledky: interpersonální konflikty, následný pocit vlny, frustrace, špatný image před sebou samým, ztracené příležitosti, stres, pocit ztráty sebekontroly, neoblíbenost u ostatních, osamělost a izolace, hněv. Mnohé z těchto důsledků platí jak pro agresivního člověka, tak pro příjemce. BRS: Jak se projevuje pasivní styl chování? Jaké důsledky s sebou nese? PASIVNÍ: Pasivní chování člověka je popřením jeho vlastních práv. Můţe být charakterizováno řečí těla (např. sklopené oči), omluvnými frázemi, nepatřičným přijímáním viny, pouţíváním výrazů jako „Rád bych věděl, zda…“, „Nemohl byste, prosím…“, „Co byste řekl tomu, kdybych třeba…“, „Vadilo by vám hodně, kdybych…“ a „Jistě, to opravdu není tak důleţité…“. Toto chování vychází z přesvědčení, ţe potřeby druhých mají vţdycky přednost; vše „ve stylu“ ustupování a sebezapírání.




Důsledky: interpersonální konflikty, deprese, bezmocnost, špatný image před sebou samým, ubližování sobě samému, ztracené příležitosti, stres, pocit ztráty sebekontroly, neoblíbenost u ostatních i sebe sama, osamělost a izolace, pocit hněvu na vlastní osobu. BRS: Co je typické pro asertivní chování? Jaké moţnosti otevírá?

OH18 ASERTIVNÍ: Asertivní chování uznává vlastní práva jednotlivce stejně jako práva ostatních. Můţe být charakterizováno sebejistou řečí těla (např. vzpřímený postoj, dobrý kontakt očima, pevný hlas) a jazykem, který jasně formuluje potřeby mluvčího při současném uznání, ţe druzí mají také své potřeby. Asertivní chování je efektivní v tom, ţe člověku umoţňuje sdělovat myšlenky sebejistě a přímočaře. Zanechává v mluvčím dobrý pocit, ţe byl věrný svému vlastnímu já a příjemce má jasno o potřebách mluvčího, avšak bez pocitu ohroţení. Důsledky: napomáhá řešení problémů, vytváří dobrý pocit u sebe sama i u ostatních, přináší pocity uspokojení, je dobré vůči sobě i druhým, vytváří a maximalizuje příležitosti, přispívá ke klidu, uvolnění, pocit dobré sebekontroly. Smyslem asertivního jednání je získat a uchovat si zdravé sebevědomí. Asertivní jednání vychází z předpokladu, ţe je moţné osvojit si schopnosti, dovednosti a techniky, které nám umoţní překonat působení emocí a díky tomu efektivně vyjádřit své zájmy, potřeby, pocity a postoje. Asertivní jednání umoţňuje kontrolovat vlastní chování a zachovat si sebeúctu i tehdy, kdyţ pociťujeme úzkost nebo máme dojem, ţe situaci přestáváme zvládat. Základem asertivního jednání je: jasná formulace cílů otevřená, nezáludná a přímá komunikace schopnost ukázat, ţe chápete pohled na věc, který zastává druhá strana schopnost neustupovat v podstatných věcech a jednat pruţně tam, kde je to vhodné Asertivní jednání vám umoţní: získat představu o perspektivách lépe poznat sebe sama omezit rizika a sníţit nejistotu získat vyhraněnější image Můţete-li si být jisti sami sebou a dokáţete-li všechno výše uvedené promítnout do vztahu k ostatním, pak začnete být asertivní a tedy i více profesionální. A my uţ jsme si přece řekli, ţe většina mezilidských vztahů má co dočinění s komunikací. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



ASERTIVITA Motto: Kdo se chce začít opravdu rozvíjet (růst, měnit, stávat se lepším), musí nejdříve přijmout sebe takového, jakým je. Proč asertivita a co si pod tím představit? V naší komunikaci budeme tento pojem pouţívat ve smyslu schopnosti uhájit si právo být svůj a přitom respektovat toto právo u ostatních, uhájit si svůj pohled na svět, ale nevnucovat ho druhým, schopnosti komunikovat s ostatními tak, abychom proţívali pocit tvořivé uvolněnosti v sociálním kontaktu. Je mnohé, co nám asertivita nevyřeší. Co však umoţní určitě, je postupné znovu objevování vlastní hodnoty, sebe jako svobodného člověka. Co nám asertivita umoţní a jaká je její filosofie Běţná praxe sociálních kontaktů potvrzuje, ţe jedinci mající ve svém repertoáru asertivní projevy jsou méně konfliktotvorní a nejsou svým okolím vnímáni jako lidé produkující nesympatické, neurotické chování. Dovolím si tvrdit, ţe kaţdý z nás se setkal v ţivotě s lidmi, kteří byli schopni reagovat přirozeně a přitom být taktní a pozorní k druhým lidem. Kdyţ něco odmítali, nevzbuzovali formou odmítnutí pocit uraţení. Uměli poslouchat, hledat společně asertivní chování daleko dříve, neţ se toto slůvko objevilo. Rovněţ tak kaţdý z nás má se sebou nějakou podobnou zkušenost, třebaţe se takto choval jen po krátký čas nebo jen v určité situaci. Proč se o této evidentní zkušenosti rozepisují tak ze široka? Protoţe chci dospět k formulování chápání filosofie asertivity: 1. Asertivitu není třeba trénovat, nýbrţ objevovat v sobě Je nutno si uvědomit, ţe asertivita je stav, který je prapůvodně vlastní kaţdému člověku. Moţná, ţe jsme v průběhu ţivota, a to výchovou, vlivy širokého sociálního okolí apod. zanášeli tento proţitek, aţ se stalo, ţe jsme s ním ztratili vnitřní kontakt. Moţná, ţe míra agresivity sociálního prostředí nás donutila v rámci uchování svého duševního a moţná i fyzického zdraví se tohoto způsobu chování vědomě vzdát. Moţná, ţe …… Těch „moţná“ je moţná více. Budeme se snaţit je postupně identifikovat. 2. Vše, co se naučíme, zapomeneme. Nezapomeneme jen to, čím jsme se stali. Kdo pojímá asertivitu pouze jako cvičení nebo věc, kterou je nutné se naučit jako násobilku nebo básničku, ten připravuje lidem další „peklo“ v sociálních kontaktech. Cílem je objevit v sobě svoji hodnotu a pilně si ji proţít. A plně si ji proţívat znamená přijmou sebe sama se svými potřebami, přáními, svými přednostmi i slabostmi a umět to přenést do svého běţného chování. K tomuto cíli můţeme vyuţívat i různé modelové situace. Vţdy však vše děláme jen za tím účelem, abychom v sobě objevovali a kultivovali něco, co nám přinese trochu radosti a spokojenosti ze sebe samého.




Asertivita znamená uvědomění si své vlastní hodnoty a respektování hodnoty druhých! Asertivní vyjadřování Asertivní vyjadřování je v podstatě podávání celých sdělení. Nyní se podíváme na to, jak CELÉ SDĚLENÍ vypadá. Celé sdělení obsahuje následující 4 vyjádření: co vidíme co myslíme co cítíme co potřebujeme Vţdy se jedná o kombinaci těchto 4 věcí. Ne kaţdá situace vyţaduje celé sdělení. Většinou má sdělení za úkol podat informace. Obvykle v těchto situacích nebývají problémy. Teď uvidíme, kde jsme slabí/silní v předávání „celých (úplných) sdělení“. Tipy pro procvičování celých (úplných) sdělení: 1. Co pozorujete, na co myslíte, co cítíte a co chcete? Co je účelem této komunikace? Ztotoţňuje se daný účel s účelem Vaším? Co se bojíte říci? 2. Berte na vědomí druhou osobu: V jaké náladě je druhá osoba? Uspěchaná, zlobí se, trápí ji něco Všímejte si posluchačových reakcí - Výraz tváře - Oční kontakt - Neverbální mluva těla 3. Najděte si vhodné místo pro rozhovor. Místo, kde můţete být slyšeni, ochuzuje celé sdělení. 4. Nespěchejte s „celým sdělením“. 5. Uvědomte si, ţe „částečná sdělení“ mohou být někdy na místě, pokud se vysloví důmyslně. Prosím, přemýšlejte o částečném sdělení, které pouţíváte běţně při své práci, se svými kolegy nebo klienty. V následující části programu si formou testu zmonitorujeme náš převaţující styl chování. Viz test asertivity (cca 15 min) Diskuse k testu: Jak se vidíte Vy ve srovnání s výsledky testu? Která otázka Vás zaujala? Co pro změnu můţete udělat? TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Účastníci sdělují svoje dojmy a zkušenosti z konkrétních situací. Jednotlivé styly chování jsme si jiţ popsali, v rámci programu se budeme věnovat i manipulativnímu chování. Nyní si pojďme představit jednotlivé asertivní techniky. BRS: Které techniky jiţ znáte? Se kterými jste se setkali? Flip: Lektor zaznamenává jednotlivé techniky.

ASERTIVNÍ TECHNIKY OH 18,19 Přeskakující gramodeska jde o prosazení oprávněného poţadavku jasná a srozumitelná formulace nevzdáváme se po prvním odmítnutí nenecháme se vtáhnout do diskuze drţíme se svého Příklad: Tato záležitost je v kompetenci ředitele školy. Bez komentáře. Trvám na přijetí reklamace apod. Technika sebeotevření otevřená komunikace o pocitech, které v člověku daná situace vzbuzuje typická konstrukce je: Kdyţ ty…, tak já …, co s tím my … uděláme? Příklad: Když mě opakovaně žádáš o půjčení peněz, cítím se nepříjemně, pojďme se domluvit, co s tím. Technika přijatelného kompromisu vyjádřete pochopení sdělte svůj názor hledejte vzájemně přijatelný kompromis Příklad: V průběhu tohoto období Ti nemůžu dát týden dovolené, můžu Ti nabídnout prodloužený víkend. Technika negativního dotazování základem je můj souhlas k kritikou kritika můţe přinést důleţité informace dotazuji se do hloubky Příklad: Co konkrétně se Vám na našem programu nelíbí? S čím konkrétně jste nespokojen? Technika otevřených dveří obecný souhlas s nespokojeným postojem partnera přijmutí negativní emoce na vědomí a vyjádření pochopení Příklad: Je to Váš názor. Je to Váš úhel pohledu. Technika asertivního NE jsme rozhodnuti neustoupit razantnost můţeme zmírnit empatií, vysvětlením nebo kompromisem TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Příklad: Chápu, že je to pro Tebe citlivá záležitost. Peníze opravdu nemohu půjčit. ( Pozor, mezi sdělení neuvádět ALE ) Technika selektivního ignorování nerozumný poţadavek ignorovat a přejít bez povšimnutí Cvičení: Účastníci se rozdělí do dvojic. Nyní si ve dvojicích postupně vyzkoušíme jednotlivé techniky. Po kaţdé technice se dvojice obmění. Prosím všímejte si, co se s Vámi děje. Jaké jsou Vaše pocty, co se děje s Vaším tělem – hlas, ruce, oči, apod. Lektoři procházejí mezi skupinami a pozorují modelové situace. Následně poskytnou stručnou zpětnou vazbu s cílem povzbudit silné stránky. BRS: Výstupy zaznamenáváme na flip. Jaké jste měli pocity? Co se s Vámi dělo? Co Vám bylo nepříjemné? Kdo se setkal s manipulací? Asertivita je způsob chování, který nám při manipulaci ze strany klienta můţe pomoci ustát naše rozhodnutí, stanovisko, apod. Pojďme se tedy věnovat manipulativnímu chování a typům manipulátorů.

MANIPULATIVNÍ CHOVÁNÍ OH16 Nevyjadřuje potřeby a přání přímo Vyvolává nepříjemné pocity Vytváří zkreslený obraz o našich schopnostech (přeceňuje nebo podceňuje)

TYPOLOGIE MANIPULÁTORŮ 1. Diktátor – to bývá autoritativní šéf nebo tatínek, jehoţ „řekl jsem“ má váhu. Obvykle se odvolává na autority, tradici, odkaz předků. Díky vhodně voleným citacím prosazuje vţdy svou, neboť jak známo, v dílech klasiků lze nají potvrzení i navzájem zcela odlišných názorů. 2. Chudáček – rád by učinil to nebo ono, ale nedostává se mu sil. Zdůrazňuje své handicapy, prezentuje se jako člověk, jehoţ pocity méněcennosti nejsou zdaleka neoprávněné. 3. Počtář – rychle, snadno a úspěšně si spočítá, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější. Tu volí taktiku cukru, ondy taktiku biče nebo zase raději na vše zapomene, onemocní. Rád by se zúčastnil brigády, ale jeho chabé zdraví mu to nedovolilo. Co ovšem chce a co je pouţitelné pro jeho cíle, to si pamatuje velice dobře.




4. Břečťan – podobně jako „chudáček“ manipuluje druhými lidmi svojí předstíranou naprostou závislostí na nich. Jde mu o to, aby se o něj ostatní silnější jedinci starali a aby na nich mohl do značné míry parazitovat. Tomuto typu je blízká hypochondrie. 5. Drsňák – své okolí prostě „ukřičí“. Manipuluje hrubostí s nehoráznou jistotou, ţe je to právě on sám, kdo má patent na rozum. Lidé mu ustoupí především proto, ţe je jim nepříjemné přihlíţet jeho řádění. 6. Obětavec – proklamuje, ţe nechce nic pro sebe, udělá pro vás první a poslední, samou obětavostí a láskou by se rozkrájel, ale…vţdyť po nás nic nechce, jen takovou pranepatrnou maličkost, jako je to či ono. 7. Poslední spravedlivý – základní formou manipulace je neustálá kontrola, kritika a vyvolávání pocitů nedostačivosti. Ve svém okolí (zvláště u poněkud úzkostných lidí) vyvolává pocity viny, dojem, ţe jsou špatní, málo charakterní, ledacos zanedbali atd. Sám se podobně jako „diktátor“ povaţuje za člověka bez chyb. 8. „Táta máma“ – ty, které si vyvolil, chrání před jakýmikoliv vlivy běţného ţivota. Stará se o ně, ale zapomíná se jich zeptat, zda to či ono chtějí. Prostě sám ví, co je nejlepší. 9. Mafián – jeho jednání vychází z postoje: „Jsem tvá ochrana a pomocník, ale musíš mi slouţit. Pokud uděláš něco, s čím bych nesouhlasil, smetu tě. Kdo nejde se mnou, jde proti mně.“ BRS: Se kterým typem jste se setkali? Který typ je pro vás nepříjemný a proč? Moţná se shodneme, ţe je pro nás daleko zátěţovější typ chudáček, neboť v nás vyvolává lítost, máme pocit, ţe mu nemůţeme odmítnout.

ZÁSADY KONTRAMANIPULACE OH17

Mluvit co nejméně. Vyjadřovat se neurčitě – „mlţit“. Pouţívat ustálené fráze, přísloví, obecné zásady. Ţertovat, jakmile to situace dovolí. Hovořit stále zdvořile. Nezaplétat se do diskuze, pokud to k ničemu nevede nebo spěje jen ke znevaţování. Vyhnout se agresivitě. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



K ironii se uchylovat jen tehdy, kdyţ chceme manipulátora odbýt a jsme si přitom jisti sami sebou. Krátce se omluvit, ale neospravedlňovat se. NÁSTROJE KONTRAMANIPULACE Pro kontramanipulaci lze stanovit velmi přesné zásady, výsledky však záleţí na jejich důsledném dodrţování. Je nezbytné stále kontrolovat, zda se pohybujeme ve vymezeném prostoru těchto zásad, abychom nepodlehli negativním emocím. Následuje seznam výrazů, které lze v různých situacích s úspěchem použít:

To je váš názor. Můţete si myslet své. Můţete se to domnívat. To je jeden moţný výklad. Můţete to tak vidět. Vidíte to tak, jak chcete vy. Máte právo si to myslet. Můţu vám říct „ano“, jestli to chcete slyšet. Kdyţ to říkáte… Kdyţ myslíte… Vidíte jen jednu stránku věci, to je normální. Já mám jiný názor. To je moţné. To se můţe stát. Někdy člověk musí takový být. A to ještě nevíte všechno! To ví kaţdý. Přijde na to. To vţdycky neplatí. Zdání klame. Nikdo není dokonalý, viďte! Nedělejte si se mnou starosti. Kaţdá rada dobrá. Časem uvidíme.

Děkuji vám, ţe mi to říkáte. Jste hodný, ţe mi to dovolíte. Zřejmě. O tom pochybuji. Zajisté. Chápu. Aha! Přesně tak. Určitě. To doufám. Dobře jsme si porozuměli. To je škoda. Je mi líto. Myslíte? Nejsme tu proto, abychom přilévali oleje do ohně. Proč? Proč ne? A vy? A co si o tom myslíte vy? Proč se mě na to ptáte? Víte, já vím, co dělám. Kdo to řekl? Jaký vy na to máte názor? Co tím chcete říct? Mohl byste to upřesnit?




ZACHÁZENÍ S OBTÍŢNÝMI LIDMI Obtíţní lidé jsou všude. Mohou být velmi pesimističtí, provokující a zřejmě neschopni usměrňování, nebo kaţdého ve svém okolí přivádějí do stresu. Někdy se zdá být jednodušší se obtíţným lidem prostě vyhnout nebo „pracovat jen kolem nich“, dlouhodobě to však není dobré řešení. Kdyţ se naučíte odhadnout chování dotyčné osoby a naslouchat jí s opravdovým zájmem, můţete komunikovat i s velmi obtíţnou osobou. Dobré vedoucí osobnosti se nikdy nevyhýbají obtíţným manaţerským situacím. Přejeme pěkný zbytek dne a zítra na viděnou. 

2.den Usměvavé přivítání Rozdělení do dvou skupin, kaţdá bude pracovat u flipu. Cílem je zaznamenat “AHA záţitky” z předchozího dne. Bude následovat krátká diskuse. Cvičení: Rozdělení do dvojic. Jeden ze dvojce odejde mimo učebnu – týmy dostanou rozdílné zadání úkolu.  První skupina – nakreslete s kolegou ve dvojici jednou tuţkou na A4 hlavu kočky – při úkolu nesmíte mluvit, ale snaţte se splnit úkol. Druhá skupina - nakreslete s kolegou ve dvojici jednou tuţkou na A4 hlavu slona – při úkolu nesmíte mluvit, ale snaţte se splnit úkol. Dvojice pak pracují společně, lektoři sledují, co se děje. Diskuse: Jak se vám podařilo splnit úkol? Jak se Vám pracovalo? Co se dělo? Co jste cítili? Cvičení je úvodem k tematice konfliktů. Předpokládá se, ţe se účastníci přes počáteční rozčarování uvolní a zasmějí.




ZÁKLADNÍ TAKTICKÉ STRATEGIE Asertivní Konkurence

Spolupráce

V-P

V-V Kompromis

často P – P jen dočasné řešení Vyhýbání se

P-P

Přizpůsobení se

P-V

Neasertivní

Nekooperativní Otázky:

Kooperativní

Jak asertivní je kaţdá ze stran při prosazování svých cílů? Do jaké míry strany prosazují cíle té druhé strany?

Konkurence – sleduje své vlastní cíle na úkor ostatních. Je to přístup zaloţený na síle, kdy uplatňujete takový podíl moci, který potřebujete pro prosazení své pozice – svého postavení, „expertních“ znalostí, specifických informací vyplývajících z vašeho postavení, výhruţek nebo sankcí. Konkurence můţe znamenat, ţe chráníte svá práva a pozici, kterou povaţujete za správnou, nebo se snaţíte vyhrát, protoţe povaţujete vítězství za důleţité. Přizpůsobení je protikladem konkurence. Jestliţe tento přístup akceptujeme, zanedbáváme své vlastní zájmy, abyste uspokojili zájmy ostatních. Je zde tedy element velkorysosti, dobročinnosti, jestliţe posloucháte příkazy někoho jiného, i kdyţ se vám to nelíbí, nebo přijmete hledisko někoho jiného. Vyhýbání se. Bezprostředně se nezabýváte záleţitostmi svými, ani ostatních. Vyhýbáte se řešení konfliktů. Toto vyhýbání můţe mít podobu diplomatického ústupu od problému, který odloţíme na vhodnější dobu, nebo prostě odchod ze situace, v níţ se cítíte ohroţení. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Spolupráce vyţaduje, abyste se s další osobou snaţili najít řešení, které plně uspokojí obě strany. To znamená, ţe musíte velmi pečlivě analyzovat skryté problém obou a najít moţnost, která je bude řešit. Spolupráce můţe mít formu analýzy konfliktu, kde se obě strany poučí z názorů toho druhého. Tam vyřeší danou situaci, v níţ by jinak bojovali o zdroje. Spolupráce můţe mít také formu snahy najít řešení daného interpersonálního problému. Kompromis. Cílem je najít vhodné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. Zůstává uprostřed mezi konkurencí a přizpůsobením se. Řeší tedy danou situaci přísnějším způsobem, neţ vyhýbání se, ale nezkoumá ji tak hluboce jako spolupráce. Kompromis je dočasná střední cesta. JEDINOU POZITIVNÍ STRATEGIÍ JE SPOLUPRÁCE Dotazník konfliktů (taktik) Thomase Kilmanna

OH20

Úvod k testu

Zvaţte situace, ve kterých se Vaše přání liší od ostatních. Jaké jsou příčiny případných nedorozumění? Jak obvykle na takové situace reagujete? TEST: Na následujících stranách je několik dvojic výroků, které popisují moţné reakce. Zakrouţkujte, prosím, u kaţdé dvojice A nebo B, tu moţnost, která je pro Vaše chování nejvíce typická. V mnoha případech nebude pro Vaše chování typický ani jeden z těchto výroků. Vyberte pak, prosím, tu moţnost, kterou byste pravděpodobně realizovali. Účastníci vyplní Kilmannův test Konfliktů. Výstupy zaznamenáme na flip. Zaměříme se na popis výhod daného stylu řešení a budeme definovat i případné rezervy dané strategie. Metody urovnání konfliktu: Konkurence Jedna strana je výrazně silnější a nepotřebuje druhou. Výhoda: Nemusíte vyjednávat, není-li to nutné. Vedení podniku například nemusí přijmout poţadavek na uznání odborů, pokud mají malou členskou základnu. Nevýhoda: S čím kdo zachází, tím také schází. Jestliţe vyuţíváte lidi z titulu své moci, nečekejte ţádnou shovívavost, pokud se situace obrátí. Konflikt zůstává a ukřivděná strana jen čeká na příleţitost k odvetě. Přizpůsobení Jedna strana se raději vzdá a přestane usilovat o to, co chce. Výhoda: Ideální řešení v situaci, kdy nepotřebujete to, co chce druhá strana, nebo nemáte dostatek prostředků, jimiţ byste podpořili svůj nárok, nebo na to není vhodná doba. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Nevýhoda: Povzbuzuje druhou stranu ke zvyšování poţadavků, ustavuje precedens a nastavuje očekávání pro případný budoucí konflikt. Kompromis K vyjednávání obvykle dojde tehdy, jsou-li na sobě obě strany vzájemně závislé, mají moc vzájemně se poškodit a mají různé cíle. Například vedení podniku a odbory se vzájemně potřebují, ale mohou se i vzájemně poškodit (uzavření závodu x stávka). Jedna strana má povinnosti vůči akcionářům, druhá vůči zaměstnancům. Výhoda: Strany sice mají rozdílné zájmy, ale vyjednáváním lze dosáhnout dohody ohledně vyuţívání společných zdrojů. Vyjednávání sniţuje moţnost výlučného vítězství pro jednu stranu, ale dobře vedené vyjednávání můţe přinést výsledek, který je výhodný pro obě strany. Nevýhoda: Vyjednávání někdy můţe sklouznout k jednání z pozice síly, kdy se strany pokoušejí vyvíjet na sebe určitý tlak. Nemusí to být prospěšné pro vzájemný soulad a dlouhodobé vtahy. Někdy je vyjednávání náročné na čas a vyţaduje značné úsilí. Vyhýbání Obě strany se pokoušejí vyhnout se konfliktu a doufají, ţe pomine. Výhoda: Občas se stane, ţe konflikt mezi stranami je zbytečný nebo náhodný a nejlepší je nechat jej být. Moţná není vhodná doba a situace, moţná nejste připraveni, a proto stejně jako v případě kapitulace je lepší konflikt neřešit. Nevýhoda: Sporné otázky se mají řešit a čím déle se neřeší, tím je situace horší. Lépe hasit malý ohýnek neţ velký poţár. Kooperace Obě strany spolupracují a soustředí se na moţnosti a výsledky, které jsou v souladu s jejich potřebami a usilováním. Výhoda: Podle našeho názoru je tato metoda nejlepším způsobem řešení konfliktů a vede k výhře obou stran. Nezanechává za sebou ţádný pozůstatek konfliktů, který by mohl vskrytu bobtnat a projevit se později. Nevýhoda: Spolupráce není vţdy moţná. Nepanuje-li mezi stranami dobrá vůle, poctivé úmysly a vzájemná úcta, není velká naděje na úspěch. Spolupráce nefunguje, nezastávají-li strany naprosto protichůdná stanoviska a mají-li protichůdné cíle.




OH21,22 Důleţitá je diskuse a sdílení pocitů nad danými výsledky. Znovu se vrátíme k výhodám uplatňování asertivní komunikace. Spory a problémy Spory jsou konflikty, do kterých jde alespoň jeden účastník s cílem prosadit své řešení. Problémy jsou takové konflikty, kde všichni účastníci neusilují o prosazení svého, ale o nalezení dobrého řešení. Striktně vzato jde spíše o dva přístupy k řešení konfliktů neţ o dva principiálně rozdílné typy. O tom, zda bude mít konflikt povahu sporu, nebo problémy, rozhodují jeho lidští aktéři. Je moţné důvodně předpokládat, ţe ve sporech bude vzhledem k jejich povaze daleko více „člověčiny“, tedy pocitů, emocí, lidského faktoru. Emoce obvykle kryjí racionální podstatu sporu jako obal, který znesnadňuje přístup k věcným aspektům sporu – tedy k problému, který je jeho jádrem. Můţeme symbolicky napsat, ţe: Spor = problém + člověčina Problém = spor – člověčina Problémy je moţné řešit racionálně, spory nikoliv. Abychom mohli racionálně jednat ve sporu, musíme z něho nejdříve odstranit emocionální obal, „oloupat“ jej aţ na problém“, vyloupnout z něho věcnou podstatu. Dokud jsou lidé pod vlivem emocí, nebývají otevření racionálním argumentům. Tato depersonifikace můţe mít dvojí podobu. Pokud nejsou emoce silné, zpravidla postačí vybrat z emotivního projevu jeho předpokládané racionální jádro a svou věcně zaměřenou reakcí emoce legitimizovat. Emoce přitom bereme na vědomí, aniţ bychom je pojmenovávali.

OH23-25

KONFLIKT

De f in ic e : Konflikt vzniká, kdyţ dvě nebo více stran, z nichţ jedna je obvykle silnější, tvrdí, ţe mají právo na omezené zdroje nebo na jistý způsob jednání a jejich jednání můţe zmařit touhy ostatních. N ez b yt ný m i s l oţ k a mi k o nf l ikt u j so u : Nejméně dvě strany, které pro sebe chtějí získat omezené zdroje Domnělá opodstatněnost poţadavku Vzájemná závislost stran – jedna druhou potřebují Přibliţně stejná síla obou stran TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



BR S : P ř ín o sy k on f l ikt u - z az n am e n áv á me n a f l ip + / Konflikt podporuje rozvoj, neboť nás učí překonávat překáţky ve spolupráci s druhými lidmi Podporuje tvořivost a vylepšení, neboť nás nutí hledat řešení a překonávat rozdíly mezi účastníky konfliktu Rozvíjí umění jednat s lidmi, neboť nás nutí vycházet s ostatními lidmi navzdory rozdílným názorům Podporuje vzájemné pochopení různých hodnot, snah a kultur (lidé někdy nechtějí působit potíţe, jen mají jiný úhel pohledu) Podporuje společenské změny a pokrok, neboť společnost se mění a kultura se rozvíjí Podporuje rozvoj, neboť při hledání řešení bývá překonán ustrnulý status quo (nutnost je matka vynalézavosti a konflikt tuto nutnost vyvolává) Zpochybnění vašeho úhlu pohledu můţe podpořit vaši originalitu a schopnost reflexe BR S : St i n né st r á n ky ko n fl i kt u - z az n am e n áv á me n a f l ip / Zvýšené napětí mezi stranami Niţší produktivita, neboť úsilí a zdroje směřující ke konfliktu, a nikoli k práci, která má být vykonána Niţší mezilidská soudruţnost, neboť jednotlivci – a ti, kteří podporují – se stavějí na jednu či druhou stranu a začínají ostatní posuzovat schematicky Čas vynaloţený na hledání řešení můţe chybět při jiných a důleţitějších záleţitostech V zájmu podpory různých stran se přijímají nesprávná řešení Postavení a samolibost získávají vyšší důleţitost neţ rozum a skutečnost Moţnost zvýšení nákladů souvisejících s přípravami na vyjednávání, s časem vynaloţeným na jednání, náklady na zprostředkování a arbitráţ či případné soudní výlohy Typ y k on f li kt u - j e n o ri en ta čn í i n f o rm a c e Mezilidský Ideologické střety – šovinismus x feminismus Povahové střety – dominance x umírněnost Kulturní střety – Arabové x Ţidé Náboţenské střety – katolíci x protestanti Věkové střety – mládí x zralost Hodnotové střety – konzervativní x liberální Týmový a technický Prodej a výroba Lidské zdroje a financování Výzkum a provoz TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Organizační Odbory a zaměstnavatelé Rivalita v rámci firmy a mezi firmami Soupeření vedoucích pracovníků o zdroje a vrcholové pozice Národní Majetkové střety – chudí x bohatí Občanské války Mezinárodní Studená válka Boj proti terorismu D al š í p ř íč i ny mez i l id sk ýc h k on f l ikt ů : K on fl i kt m ez i j edn ot li vci mů ţ e z pů s obi t tak é: Šp at n á k om u n ik ac e Pokud strany nedokáţou přesně vyjádřit své potřeby, výstiţně pojmenovat problém, přinést logicky uspořádané argumenty nebo účinně naslouchat, můţe dojít ke konfliktu. Čím jsou komunikační dovednosti daného jedince omezenější, tím vyšší je pravděpodobnost fyzického násilí. V n ím a né r oz d í ly Lidé přirozeně vytvářejí skupiny a jednotlivci mají potřebu odlišit svou skupinu od těch, kteří do ní nepatří. To můţe vyvolat konflikt mezi rasami, náboţenstvími, politickými systémy, a dokonce mezi pracovními skupinami a podnikovými odděleními. Biologické sklony Pramení z darwinovské koncepce přeţití nejzdatnějších. Předpokládá se, ţe konflikt je přirozený a zdravý. Příroda je samý zub a dráp, z nichţ kane krev. Nakonec přeţívá nejsilnější a na další generaci se přenášejí prvky, které přeţití umoţňují. Slabší hynou.

Prostorové vztahy Jednotlivci pro sebe potřebují vlastní prostot. V přeplněném prostoru obvykle vzplane konflikt.




Ú ro ve ň k o nf l ikt u : Konflikt se vyvíjí, ţije vlastním ţivotem a stupňuje se. Z diagramu vyplývá, ţe čím dříve se najde řešení, tím lépe pro všechny zúčastněné.

Násilí Vztek Rozmrzelost

Úroveň konfliktu: Podráţděnost Problémy a potíţe nejsou výrazné – klidně byste se bez nich obešli, ale dokáţete je bez potíţí ignorovat. Rozmrzelost Problémy vyvolávají rostoucí rozmrzelost, začíná narůstat stres a lze očekávat další potíţe. Obvykle dokáţeme logicky vyjádřit své námitky. Vztek Problémy vyvolávají silný pocit nespravedlnosti, uraţenosti a nepřátelství. Námitky začínáme vyjadřovat emocionálně. Násilí Zúčastnění jsou přesvědčeni o správnosti svého stanoviska. Pomsta a odplata je na denním pořádku, kaţdý chce vyhrát za jakoukoli cenu a protivníkovi přeje poráţku. Fyzickou akci povaţuje za přiměřenou. Námitky vyjadřuje fyzicky, neboť slovní argumenty byly k ničemu – lidé odcházejí ze zaměstnání, jdou do stávky, zneuţívají produkty atd.




Komunikovat pocity Důleţitým momentem při konfliktu je práce s vlastními emocionálními proţitky. Vracíme se k pocitům při kresbě – viz flip. Ač je to k nevíře, pozorujeme často, jak lidé nepochopitelně často odmítají si všímat toho, co se u nich děje na emocionální úrovni, kdyţ komunikují s druhými lidmi, jak to potlačují, jak „zapomínají“, ţe je to něco, co je zde neustále přítomno. Něco, co vstupuje velmi silně do vztahu s druhým člověkem jen tím, ţe to ovlivňuje všechny naše neverbální projevy. Smithova kniha se jmenuje „KDYŢ ŘEKNU NE! MÁM POCIT VINY“. Mimo jiné se zde jasně ukazuje, jak tyto pocity vlastně rozhodují o tom, ţe něco udělám či neudělám, o něco poţádám či nepoţádám nebo udělám něco, co jsem si nepřál, co jsem se bál odmítnout. Hlavní problémy v oblasti emocionality se vyskytují, kdyţ máme vyjádřit – prostě ne, kde chceme odmítnout a ano, kde něco chceme: -

přijímat kritiku a takto kritizovat přijímat ocenění, pochvalu a také je umět dávat reflektovat a sdělovat vlastní emoce, city projevit vhodným způsobem svá přání, potřeby.

Zvládneme-li tyto problémy a najdeme-li svoji vlastní hodnotu, pak začneme respektovat i ostatní lidi. A jestliţe bude v našem chování přítomný respekt ke své vlastní osobě a zároveň schopnost respektovat druhé, rozvine se schopnost pozorně naslouchat sobě i druhým. A kdo se tohle naučí a ve svém chování a jednání to uvede v ţivot, ten je „doma“. Strategie pro zvládnutí konfliktu: Pro většinu lidí není konflikt nic příjemného a rozumnou reakcí je snaha, aby ke konfliktu nedošlo nebo aby se mu člověk vyhnul. Občas je však konflikt nevyhnutelný, a lidé se ve snaze vyřešit situaci mohou uchýlit k nepatřičným obranným mechanismům. Strategie zvládnutí konfliktu mohou zahrnovat: Popření Neţ by člověk čelil nepříjemné situaci, raději začne předstírat ţe nic takového neexistuje. Popře skutečnost a vyhne se všem debatám o konfliktní situaci. Potlačení Jakmile je popření tak silné, ţe si člověk nedokáţe vzpomenout na konflikt, jedná se o potlačení. Jedinec můţe například chovat silné negativní city vůči určitému člověku nebo skupině, aniţ ví, proč tomu tak je. Skutečnost je taková, ţe prapříčina konfliktu je pro něj příliš nepříjemná, neţ aby jí znovu dokázal čelit.




Projekce Neţ by člověk konfliktní situaci přijal a převzal za ni odpovědnost, raději ji promítne na někoho nebo něco jiného. Nevinný přihlíţející se tak můţe nechtěně ocitnout v roli viníka. Přenesení Je-li kvůli rozloţení sil nemoţné nebo nevhodné hněvat se na určitou osobu nebo skupinu nebo existují-li jistá společenská nebo jiná omezení, hněv padá na hlavu jiné, obvykle slabší strany. Vedoucí například zadá úkol zaměstnanci, ten je nepříjemný na svou ţenu, takţe ţena zpohlavkuje syna a syn nakopne kočku – tak funguje přenesení. Intelektualizace O konfliktu se hovoří v neosobní, abstraktní rovině, bez ohledu na emoce a zaujetí zúčastněných. Konflikt však většinou vyvolává mnoho emocí a jsou-li opomíjeny, nelze obvykle dospět k úplnému řešení. Regrese Jestliţe je zvládnutí konfliktu spojeno s velkými obtíţemi, můţe se člověk někdy uchýlit k chování, které s úspěchem pouţíval v dětství při zvládání stresu a zvýšeného napětí. Součástí takového chování můţe být pláč, dupání, křik nebo zaryté mlčení. Představy Ve snaze uniknout ze skutečného světa, v němţ se potýká s konfliktem, se člověk uchýlí do světa představ. V krajním případě se můţe odvolávat na různé okolnosti – v přesvědčení, ţe jsou pravdivé – i kdyţ se ve skutečnosti jedná o vymyšlenou verzi události. Bagatelizace Člověk zlehčuje potíţe spojené s konfliktem a jedná tak, jako by obtíţe byly bezvýznamné a nestály za řeč ani námahu. Bagatelizací konfliktu se jedinec krátkodobě chrání před nepříjemnostmi spojenými s řešením konfliktu.

Fixace Jedinec ulpívá na jednom aspektu konfliktu a neposouvá se kupředu, vyhýbá se tím otevření dalších aspektů konfliktu, jejichţ zvládnutí by bylo obtíţnější. Fixace na jednu část mu brání posunout se blíţe k celkovému řešení. BRS: Co ovlivňuje naše vnímání konfliktu a naše chování? Typy osobností a konflikt: Způsob, jímţ normální lidé přistupují k problémům i záleţitostem běţného ţivota, odhaluje jejich osobnost, rozdíly a záliby. Lidé se liší ve způsobu, jímţ: Čerpají energii pro svou činnost Vidí a vnímají chod světa Rozhodují se Spravují a organizují svůj ţivot a práci TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Extrovert, introvert a konflikt Extrovert čerpá energii z vnějšího světa, zatímco introvert ji hledá v sobě. Extrovert si tedy třídí a ujasňuje své myšlenky a postoje v rozhovoru, diskusi a debatě s druhými lidmi. Pro introverta je naopak mnohem snazší přemýšlet, uvaţovat a hodnotit věci v klidu a o samotě. Extrovert nejprve mluví, a to mu pomáhá přemýšlet. Introvert nejprve přemýšlí, a to mu pomáhá mluvit. Konflikt můţe vzniknout, jestliţe: a) Extrovert nechápe, proč s ním introvert nechce hovořit o sporném problému b) Kdyţ introvert nechápe, proč extrovert nejprve situaci nepromyslí a teprve potom nezačne mluvit a dohadovat se Smyslově a intuitivně zaloţené osobnosti a konflikt Lidé mohou vnímat svět dvěma velmi rozdílnými způsoby. Smyslově zaloţení lidé vyuţívají k získávání informací a podrobností o okolních věcech a procesech všech pět smyslů. Jejich mluvený projev je doslovný, konkrétní a obvykle podrobný. Rozhodují se na základně faktů a čísel, o něţ opírají vybranou volbu. Intuitivně zaloţení lidé mají přirozený sklon ke komplexnímu vidění a sledování širších souvislostí, zvaţují významy a vazby mezi věcmi. V diskusích s ostatními kladou větší důraz na koncepce a představy neţ fakta a čísla. Mají sklon rozhodovat se i na základě nepřímých souvislostí. Ke konfliktu můţe dojít tehdy, kdyţ se smyslově orientovaný člověk chce drţet faktů a podrobností, zatímco intuitivně zaloţený se chce soustředit na důsledky širších souvislostí. Při pohledu na konkrétní problém vidí kaţdý z nich něco jiného. Rozumově a pocitově zaloţené osobnosti a konflikt Rozumově zaloţení lidé hledají závěry na základě logiky a analýzy a pokud je to moţné, rádi dospějí k objektivní pravdě. Je pro ně snadné oddělit svou osobu od situace a zaujmout věcný postoj. Pocitově zaloţení lidé se rádi rozhodují na základě osobních hodnot a obvykle usilují o soulad a duševní pohodu. Kladou důraz na emoce a vţívají se do pocitů ostatních zúčastněných. Je to pro ně důleţitější neţ fakta související s danou situací. Uznávají význam logiky a objektivity, ale raději je nepouţijí, pokud by s jejich pomocí měli dospět k nesouladu a špatným pocitům. Zmíněné postupy nijak nesouvisí s inteligencí konkrétních jedinců, popisují jen rozdílné procesy, jimţ lidé dávají přednost při rozhodování a hledání závěrů. Rozumově zaloţení TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



lidé budou při konfliktu hledat nejlogičtější řešení, zatímco pocitově zaloţení lidé usilují o harmonický výsledek. Logický a harmonický výsledek obvykle nebývá stejný. Rozumově zaloţení lidé argumentují logicky a jsou znechuceni, kdyţ se pocitově zaloţení lidé nechají ovlivnit emocemi. Pocitoví lidé se rozhodují srdcem, rozumoví lidé se řídí hlavou. Organizovaná a spontánní osobnost a konflikt Tento postoj je zaloţen na způsobu, jímţ lidé organizují svůj ţivot. Organizovaní lidé rádi plánují a na úkolech začínají pracovat včas, aby je bez potíţí odevzdali v dohodnutém termínu. Neradi se při práci či rozhodování nechávají rozptylovat. Milují uzávěrky. Spontánní osobnosti snadno shromaţďují informace, dříve neţ dospějí k závěru. K ţivotu přistupují bezprostředně a nenuceně, jsou pruţní a přizpůsobiví. Mají raději bezprostřednost a ţivelnost neţ pevnou strukturu a nemají v oblibě pevné termíny. Na splnění úkolu k určitému termínu začnou pracovat teprve tehdy, aţ se termín přiblíţí. Jsou raději, kdyţ nemusí pracovat podle časového plánu, a v práci jsou někdy neukáznění. Rádi nechávají věci otevřené. Konflikt můţe nastat tehdy, kdyţ organizovaný člověk chce vypracovat strukturu, aby dosáhl stanoveného cíle, uzavřel situaci a pokračoval dál. Dostává se do střetu se spontánně uvaţujícím člověkem, který chce nechat situaci pokud moţno co nejdéle otevřenou. Muţi, ţeny a konflikt Jedná se o tematiku, která je pro danou cílovou skupinu velmi citlivá, neboť ve školství pracuje obecně více ţen a mezi vedoucími pracovníky jsou v převaze také ţeny. Muţi a ţeny jsou z psychologického pohledu v jistých aspektech odlišní. Máme-li toto tvrzení vysvětlit, musíme se uchýlit ke značnému a snad i pejorativnímu zevšeobecnění, ne-li přímo k povrchním stereotypům. I přesto bude většina lidí souhlasit s tvrzením, ţe: Ţeny rády hovoří o problémech. Muţi raději nabízejí řešení. Muţi raději skrývají emoce. Ţeny dávají najevo své pocity. Muţi naslouchají faktům a někdy jim uniká emocionální obsah. Ţeny věnují pozornost emocionálnímu obsahu a někdy jim uniknou fakta. Ţenám nevadí více úkolů najednou. Muţi raději dělají jednu věc po druhé. Ţeny si s rozhodováním dávají na čas. Muţi se rádi rozhodují rychle. Muţi se spíše zajímají o věc neţ o lidi. Ţeny se spíše zajímají o lidi neţ o věci. Existují samozřejmě tisíce výjimek, ale mnohé z výše uvedených skutečností jsou základem konfliktů mezi muţi a ţenami od chvíle, kdy Eva přesvědčila Adama, aby snědl jablko – nebo je snad Adam chtěl sníst sám? Máte-li potíţe s člověkem opačného pohlaví, vzpomeňte si na výše uvedené skutečnosti a pokuste se zlepšit vzájemné porozumění. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Návod, jak předcházet konfliktu Vyuţití následujícího postupu v případě méně významných sporů a neshod můţe často zmírnit případný konflikt a místo plně rozvinuté hádky otevřít diskusi. Nepůsobí vţdy, ale přesto je velmi uţitečný. Postup: Souhlasný výrok

Souhlasíte s druhou osobou

Změkčující výrok

Dáte najevo, ţe chápete její stanovisko

Náznak

Naznačíte, ţe chcete také něco říci

Důvody vašeho stanoviska

Vysvětlíte svůj postoj

Negativní výroky

Řeknete „NE“

Nabídka kompromisu

Pokud můţete, nabídnete náhradní řešení

Uvidíte, ţe tento postup působí trochu jako judo – jdete souběţně s druhým člověkem a potom ho obrátíte. Kdybyste hned řekli „NE“, vzrostlo by napětí a současně s ním i pravděpodobnost konfliktu. Dokonce i kdybyste řekli „NE, protoţe…“, mohlo by dojít k hádce. Odpovíte-li po způsobu zápasníků judo, budete vypadat uváţlivě, a pokud přece jen propukne spor, začne spíše fakty neţ emocemi.

ZÁKLADNÍ ASERTIVNÍ PRÁVA 1. Mám právo sám posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně a jejich důsledky zodpovědný. Toto právo upozorňuje na manipulativní charakter různých zakořeněných pověr, ţe nemáme právo samostatně posuzovat sebe a své vlastní chování. Je tím zdůrazněna „autorita“ někoho, kdo jediný má právo posuzovat. Jde však o to, ţe všichni ţijeme vlastní ţivot, ve kterém bychom měli posoudit a rozhodnout, co se v něm stane. 2. Mám právo nenabízet ţádné omluvy a výmluvy ospravedlňující mé chování. 3. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsme zodpovědní za řešení problémů jiných. 4. Mám právo změnit svůj názor. 5. Mám právo dělat chyby a být za ně odpovědný. 6. Mám právo říci: „Já nevím“. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



7. Mám právo být nezávislý na dobré vůli ostatních. 8. Mám právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Mám právo říci „Já ti nerozumím“. 10. Mám právo říci „Je mi to jedno“. Seznámení se s uvedenými asertivními právy je jen jedna část, daleko důleţitější je jejich pochopení a souhlas s nimi a zejména jejich uvedení v ţivot. Jaké jsou některé taktiky či techniky, vhodné při realizaci naší asertivity?

Cvičení: Účastníci se rozdělí do trojic. Rozdělí si role pozorovatele, ţadatele a vlastníka libovolného předmětu. Hra má dvě polohy: a) Líbí se mi to, chci to také… Cílem je získat daný předmět od vlastníka, který se snaţí odolávat i případnému nátlaku či manipulaci ze strany ţadatele. b) Je to moje, vrať mi to… Cílem je získat zpět svůj předmět, i kdyţ ţadatel otálí. BRS: Výstupy zaznamenat na flip. Jak Vám bylo? Co jste proţívali? Co se s Vámi dělo? Jaké jsou nuance mezi rolí a) a b)? Výstupem má být zjištění nuance – LASKAVOST X NÁROK. Dané zjištění nám můţe být oporou při komunikaci s vnějším i vnitřním klientem a pomoci při uplatnění asertivního ne nebo při prosazení oprávněného poţadavku.

PROSAZOVÁNÍ POŢADAVKU A ODMÍTÁNÍ Jak prosadit oprávněný poţadavek Klasický asertivní postup nazývaný „poškrábaná gramodeska“ doporučuje vytrvalost hodnou přísloví „vyhodili ho dveřmi, přišel oknem“. Odráţí se zde důleţitost vytrvalosti v trvání na svém stanovisku, nebát se opakovat stále svůj poţadavek, přání, zastávat svůj názor. Psychologický efekt je postaven na faktu, ţe kaţdý z nás má v zásobě jen určitý počet NE. Jestliţe osoba má sílu říci na moji ţádost 5x ne, pak musím přijít 6x, abych měl úspěch. Vytrvala se tedy drţíme svého. Vše děláme klidně, aniţ bychom začali být rozčilení, naštvaní, úzkostní, rozplakali se a kdovíco ještě. Neuráţíme, nevyčítáme, chováme se korektně. Nenecháme se vyprovokovat a za všech okolností se drţíme svého. Berte to jako hru – potěšení z ní Vám pomůţe, abyste neznejistěli nebo se nerozčilili. Jak odmítat, kdyţ něco nechcete Řadě lidí dělá potíţe odmítnou, někdy komukoliv cokoliv. Nejde tu jen o situaci, kdy se po nás chce, abychom něco udělali. Někdy si nevím e rady, kdyţ nám někdo nabízí či spíše vnucuje něco, co sami nechceme. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Umění říkat „ne“ nemá nic společného s egoismem. Člověk má plné právo například nechtít jet se známými na víkend, nechtít jít na operu, nechtít teď a právě nyní dělat to a to. Stejné právo (ne-li) povinnost má odmítnout ţádost nebo prosbu ví-li, ţe vyhovět nechce nebo nemůţe třeba proto, ţe tato prosba je v rozporu s jeho morálními zásadami či se mu momentálně z určitých důvodů nechce apod. Technika odmítání je zrcadlovým obrazem předchozí. Opět je nutno jasně konstatovat své přání „ne (děkuji), nechci“. Nevysvětlujeme důvody, neomlouváme se, nechováme se nejistě a úzkostně. Nenapadáme ţádajícího, ţe si dovoluje něco takového vůbec chtít. V klidu opakujeme své „ne“. Můţeme dát najevo, ţe chápeme stanovisko druhé strany a uznáváme je, ale protoţe pro nás je nepřijatelné, říkáme „ne“.

KOMPROMIS A POŢÁDÁNÍ O LASKAVOST Motto: přiblíţení se svému cíli nemůţe být provázeno poraţením, zesměšněním nebo zneváţením cílů druhého člověka. Jak najít přijatelný kompromis V řadě sporných situací mají „svou pravdu“ obě strany. Ne vţdy je vhodné stát zkostnatěle na svém. Člověk musí umět druhému také naslouchat, respektovat jeho oprávněné poţadavky. Pokud nejde o zásadní věc nebo pokud v průběhu rozhovoru akceptujeme část „pravdy“ našeho protějšku, můţeme přistoupit na nabídku nebo sami nabídnout kompromis. Například při reklamaci vadného výrobku netrváme na vrácení peněz, ale přijmeme nabídku na výměnu zboţí, příteli sice odmítneme společný víkend, ale v sobotu odpoledne jej na chalupě navštívíme. Snaţíme se tedy vyřešit problém, ne druhého potřít, zvítězit nad ním, prosadit se za kaţdou cenu. Samozřejmě tak, abychom neztratili sebeúctu. To by pak nebyl kompromis. Jak poţádat o laskavost Pod pojmem „laskavost“ máme na mysli to, kdyţ někdo pro nás udělá něco, co není jeho povinnost (na co nemáme zcela jednoznačně právo). Jak tedy poţádat o laskavost? Recept je jednoduchý – doma i na veřejnosti musíme umět druhému říci, co potřebujeme, své přání máme přesně a jasně formulovat (ať jiţ chceme pohlazení od partnera nebo lístek na tramvaj od náhodného spolucestujícího). Měli bychom vědět a akceptovat, ţe druhá strana má plné právo nás odmítnout, protoţe buď nechce nebo nemůţe naši prosbu splnit. Kdyţ nám není vyhověno, není důvod se hroutit, naříkat nebo se přesvědčovat, ţe nás nikdo nemá rád. U řady z nás je úspěchem jiţ to, ţe jsem si troufli toto zkusit. V této souvislosti je nutno si téţ uvědomit, ţe se nevyplácí se při ţádosti tvářit tak, ţe dáváme celým svým postojem a projevem najevo, ţe jsme osoba nevhodná jakékoliv laskavosti, stejně jako opačný extrém tj., ţe povinností druhé strany je nám vyhovět. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Pokud postupujeme optimálně, pak s překvapením zjistíme, ţe minimálně v polovině pokusů jsme úspěšní. Jak vést rozhovor Chce-li se člověk od druhého a o druhém něco dozvědět, musí se umět nejen ptát, ale zejména naslouchat. Otázky, které klademe, nemají mít charakter výslechu. Nemají být formulovány tak, aby na ně byla v podstatě jen odpověď „ano – ne“. Nelze se také soustředit jen na to, co chceme sdělit, ale i na sdělení druhé strany. V kaţdém dalším vstupu musíme vyuţít informací, které jsme se dozvěděli. Můţeme hovořit o sobě, o svých zájmech, o tom, co povaţujeme za důleţité, ale jen potud, vidíme-li, ţe to zajímá i partnera. Není dobré, kdyţ si někdo přesně promyslí, co v určité očekávané situaci řekne, jak bude rozhovor probíhat. Pak se mu tam totiţ vloudí malá chyba v podobě partnera, který neodpovídá podle předem připraveného scénáře. Je to pak rozhovor typu „jeden o voze, druhý o koze“, jeţ předem vylučuje jakoukoliv dohodu. O našem projevu tu platí totéţ, co jiţ bylo několikrát zdůrazněno – člověk úzkostný, nejistý, stejně jako rozčilený a nadávající odradí. Někdy není základní problém v tom, jak rozhovor zahájit nebo udrţet, ale v tom jak jej ukončit. I zde bychom měli umět říci „ne“. Samozřejmě sociálně přijatelnou formou, kdy to není neupřímnost, ale slušnost. Jak mluvit otevřeně, jasně a způsobem, který partnera nezraňuje V prvé řadě je třeba vědět co vlastně chceme, umět to druhému sdělit a dozvědět se, co chce on. To předpokládá umět se partnerovi „otevřít“, „pustit ho do svého vnitřního já“. Tedy jasně vyjádřit, co cítíme, jak sami věci vidíme a proţíváme. Jistě působí lépe a přirozeněji, kdyţ si někdo troufne říct „je mi teď úzko a nevím jak bych začal“, neţ kdyţ se za tyto pocity stydí, rudne a mlčí. Výsledkem jeho marného vnitřního boje pak je, ţe se tváří jako sfinga (druhá strana dojde k závěru, ţe nemá vlastně o kontakt zájem apod.). Je důleţité si uvědomovat i tu skutečnost, ţe nemluvíme jen slovy, ale často velmi záleţí i na tom, jak říkáme to, co říkáme, jak se u toho tváříme, kam se přitom díváme, jakými gesty své sdělení doprovázíme a jak u toho stojíme. Tedy, co „říkáme“ naší neverbální komunikací. I pochvala hořkne, není-li řečena jednoznačně. Stačí, aby se mluvčí styděl pochválit, a pak jeho mimoslovní projevy budou vyjadřovat úzkost a napětí. Budou tedy v rozporu s tím, co říká a druhá strana si toto můţe přinejmenším vysvětlit jako „neupřímnost“. Ještě sloţitější je to s vyjádřením něčeho záporného. I zde bychom měli stručně a jasně říct, co se nám nelíbí, aniţ bychom dávali najevo, ţe partnera povaţujeme za veskrze špatného a nemoţného. Například manţel, kterému se nelíbí ţenin domácí úbor, by neměl pronést hodinovou úvahu na téma „nedbáš o sebe, upadáš, stárneš“, ale měl by umět říct: „Vůbec se mi nelíbí tvůj ošoupaný domácí úbor, je tě do těch starých šatů škoda“. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



JAK NA KRITIKY Motto: na kritiku ne kritikou, ale poţadováním další kritiky. Řada z nás uţ sice ví, jak kritizovat, ale musí se smířit se skutečností, ţe většina ostatních lidí to neví. Nepomůţe Vám tedy, kdyţ budete na výtku reagovat výkladem o komunikační neschopnosti kritizujícího. Tím byste provedli jen to, co výborně umí většina lidí – na kritiku reagovat kritikou. Jak vést rozhovor Chce-li se člověk od druhého a o druhém něco dozvědět, musí se umět nejen ptát, ale zejména naslouchat. Otázky, které klademe, nemají mít charakter výslechu. Nemají být formulovány tak, aby na ně byla v podstatě jen odpověď „ano – ne“. Nelze se také soustředit jen na to, co chceme sdělit, ale i na sdělení druhé strany. V kaţdém dalším vstupu musíme vyuţít informací, které jsme se dozvěděli. Můţeme hovořit o sobě, o svých zájmech, o tom, co povaţujeme za důleţité, ale jen potud, vidíme-li, ţe to zajímá i partnera. Není dobré, kdyţ si někdo přesně promyslí, co v určité očekávané situaci řekne, jak bude rozhovor probíhat. Pak se mu tam totiţ vloudí malá chyba v podobě partnera, který neodpovídá podle předem připraveného scénáře. Je to pak rozhovor typu „jeden o voze, druhý o koze“, jeţ předem vylučuje jakoukoliv dohodu. O našem projevu tu platí totéţ, co jiţ bylo několikrát zdůrazněno – člověk úzkostný, nejistý, stejně jako rozčilený a nadávající odradí. Někdy není základní problém v tom, jak rozhovor zahájit nebo udrţet, ale v tom jak jej ukončit. I zde bychom měli umět říci „ne“. Samozřejmě sociálně přijatelnou formou, kdy to není neupřímnost, ale slušnost. Jak mluvit otevřeně, jasně a způsobem, který partnera nezraňuje V prvé řadě je třeba vědět co vlastně chceme, umět to druhému sdělit a dozvědět se, co chce on. To předpokládá umět se partnerovi „otevřít“, „pustit ho do svého vnitřního já“. Tedy jasně vyjádřit, co cítíme, jak sami věci vidíme a proţíváme. Jistě působí lépe a přirozeněji, kdyţ si někdo troufne říct „je mi teď úzko a nevím jak bych začal“, neţ kdyţ se za tyto pocity stydí, rudne a mlčí. Výsledkem jeho marného vnitřního boje pak je, ţe se tváří jako sfinga (druhá strana dojde k závěru, ţe nemá vlastně o kontakt zájem apod.). Je důleţité si uvědomovat i tu skutečnost, ţe nemluvíme jen slovy, ale často velmi záleţí i na tom, jak říkáme to, co říkáme, jak se u toho tváříme, kam se přitom díváme, jakými gesty své sdělení doprovázíme a jak u toho stojíme. Tedy, co „říkáme“ naší neverbální komunikací. I pochvala hořkne, není-li řečena jednoznačně. Stačí, aby se mluvčí styděl pochválit, a pak jeho mimoslovní projevy budou vyjadřovat úzkost a napětí. Budou tedy v rozporu s tím, co říká a druhá strana si toto můţe přinejmenším vysvětlit jako „neupřímnost“. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Ještě sloţitější je to s vyjádřením něčeho záporného. I zde bychom měli stručně a jasně říct, co se nám nelíbí, aniţ bychom dávali najevo, ţe partnera povaţujeme za veskrze špatného a nemoţného. Závěr k asertivitě a řešení obtíţných situací Neočekávejte, ţe asertivita je směrnice nebo všelék na 24 hodin denně. Filosofie asertivity a její optimální realizace v našem ţivotě spočívá v tom, ţe asertivitu nebudeme násilně trénovat, ale postupně v sobě objevovat. Je nutno si při tom uvědomovat, ţe vše, co se naučíme, zapomeneme. Nezapomeneme jen to, čím jsme se stali. Kdo tedy pojímá asertivitu pouze jako cvičení, které je nutno se naučit jako básničku, ten připravuje lidem kolem sebe další velké problémy v sociálních kontaktech. Cílem je objevit v sobě svoji hodnotu a plně si ji proţít a plně si proţít svoji hodnotu znamená přijmout sebe takového, jací jsme – tedy se svými potřebami, zájmy, svými přednostmi i slabostmi a umět to přenést do svého běţného aktuálního chování. Asertivita tedy znamená uvědomění si své vlastní hodnoty a respektování hodnoty druhých!

OH26 Mezi obtíţné situace patří i komunikace změn a zvládání případných námitek typu – vţdycky jsme to tak dělali, na co to máme takto dělat, co nám to přinese, apod. BRS: flip S jakými námitkami se setkáváte? Co při námitkách proţíváte? Účastníci zaznamenávají na flip. Následně je zkouší zdolávat. Nejčastější důvody námitek:  Nejistota  touha po dalších informacích  touha po morální podpoře v rozhodování  zásady klienta při rozhodování  vymlouvání se Námitky jsou dobrá věc za předpokladu, ţe máme potřebné znalosti a známe vedoucí k uspokojivému překonání námitek.

techniky

Technika překovávání námitek:



udělejme krok ke klientovi – vyjádřeme empatii, ukaţme, ţe klienta chápeme, rozumíme mu uplatňujme přístup výhra-výhra



berme v úvahu typy osobnosti



přesvědčme se, ţe námitce rozumíme








na obecnou námitku pouţijme KONKRETIZÁTOR (např.:“ Co konkrétně máte na mysli?)



pouţijme KONVERTOR, tzn. převeďme konkrétní námitku na otázku (např.:” Zajímá vás tedy, co změna přinese?“)



hledejme motiv (např. izolujme námitku, máme-li pocit, ţe se klient vymlouvá “Poplatek za kroužky je jediné, co Vám vadí? ”)

Úspěšné překonání námitek je další krok ke „zdravé komunikaci.“ Na závěr našeho programu se budeme věnovat modelovým situacím, ve kterých zhodnotíme vše, čemu jsme se tady dva dny věnovali.

HO Modelové situace – reakce na obtíţné situace Účastníci si ve dvojicích připraví jednotlivé situace a předvedou ostatním návrh řešení. Ostatní dávají zpětnou vazbu, popř. nabízejí další varianty řešení. Důraz je kladen na vyjádření pochopení a proklientskou komunikaci. Závěr Jak bylo naplněno Vaše očekávání? Co Vás zaujalo? Co pro Vás bylo uţitečné? Jaké jsou Vaše AHA záţitky? Účastníci sdělují svoji zpětnou vazbu. Písemné hodnocení, předání osvědčení. Poděkování za aktivní přístup, rozloučení. 

VYSVĚTLIVKY HO

-

Hand out (materiál, s ním pracujeme, máme jej v ruce)

OH

-

Over head (promítané materiály)

BRS

-

Brainstorming

OO

-

Otevřené otázky

UO

-

Uzavřené otázky

AO

-

Alternativní otázky




POZNÁMKY :




TÉMA : INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE A NOVÉ MOŢNOSTI KOMUNIKACE

1. Zahájení zaměstnání Lektor po optimistickém příchodu do učebny zdraví posluchače Představí se, (lektora) a sdělí své/jeho odborné kvality Lektor v krátkém úvodu provede seznámení účastníků s průběhem hodiny, seznámí je s formou, metodou (Školení probíhá jako teoreticko-praktický trénink v učebně výpočetní techniky SPGŠ na počítačích, s pouţitím e-learningového prostředí.), materiálním zabezpečením výuky a cílovými očekáváními.

2. Objasnění základních pojmů a kategorií pouţívaných v rámci výuky . Lektor poloţí důraz na méně pouţívané kategorie, týkající se přednášené problematiky, bere v úvahu pracovní zařazení posluchačů a moţnost různé úrovně znalostí pojmového aparátu. ( E-learning, šablona v pojetí pracovního software, pokynový mód,diskusní mód, Download, Upload)…)

3. Rozdělení účastníků do pracovních týmů Lektor provede rozdělení účastníků do 4 aţ 5 týmů po třech. Rozdělní provede podle přání posluchačů na základě jejich přirozeného výběru, v případě, ţe nedojde k této situaci navrhne řešení s ohledem na stávající situaci a rozmístění posluchačů, které vzniklo na základě obsazení míst v organizační struktuře učebny. Kaţdý z týmů obdrţí CD, které slouţí jako klíč ke vstupu do e-learningu. Vyzve posluchače k zapnutí počítačů a k aktivaci software na obdrţeném CD. Poskytuje individuální pomoc při uvádění výpočetní techniky do provozního stavu a pomáhá odstranit případné potíţe vzniklé z nedostatku zkušeností popř. z neznalosti.

4. Seznámení účastníků školení se softwarovým prostředím a způsoby jeho ovládání. S vyuţitím řídicí výpočetní techniky a audiovizuální techniky lektor provede zobrazení základní obrazovky pouţívaného softwaru na projekčním ploše a provede popis jednotlivých částí zobrazeného softwaru obrazovky a seznámí posluchačů s ovládacími prvky programu. Vyzve posluchače k aktivaci jednotlivých PC, a k aktivaci obdrţeného CD ,popř. poskytne individuální pomoc. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Lektor provádí popis softwaru:

● Úvodní obrazovka e-learningu. Horní část – „Ovládací lišta“ Vlevo – „Pokynový mód “ Vpravo – „Diskusní mód“

5. Zadání pracovních úkolů Kaţdý tým obdrţí dva úkoly označené v softwaru jako „Úkol A“ a „Úkol B“. Lektor postupně vysvětlí obsah i podstatu jednotlivých zadání. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



6. Vysvětlení zadání - Úkol A Lektor provede seznámení s obsahem úkolu: Tým řeší jeden problém z oblasti IT (vţdy tematicky zaměřený na školství). Kaţdý z týmů však řeší úkol zaměřený na jiný druh informace či média: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Oficiální dokumenty a zdroje na Internetu Software (Dostupnost, licence atp.) Internetové sluţby Specifické informace (kontaktní, osobní) Obrázky na Internetu Práce se soubory (Download, Upload) Multimédia Encyklopedické informace (relevance, důvěryhodnost zdrojů)

Týmy spolu v průběhu řešení úkolu A komunikují mezi sebou pomocí výpočetní techniky(chatují). Mají za úkol se navzájem informovat o svých zadáních a o způsobech jejich řešení. Zároveň si mohou týmy navzájem pomoci, či si poţádat o radu. Výhodou komunikace je zapojení všech posluchačů do práce, bez ohledu na úroveň jejich dosavadních zkušeností v oblasti IT, a také zapojení všech týmů do problematiky různých médií v IT v krátkém (hodinovém) semináři. Lektor zadá kontrolní otázky, aby si ověřil pochopení úkolů.

7. Seznámení účastníků školení se softwarovým prostředím úkolu „ A“ Lektor provede postupné seznámení se všemi prvky pracovního software úkolu A, vysvětlí případné nejasnosti, k tomu vyuţije velký formát obrazu z data projektoru postupně jednotlivých PC. Provádí praktickou pomoc jednotlivým obsluhám.

a

● Obrazovka úkolu A.

Horní část – „Ovládací lišta“ Vlevo – „ Pokynový mód“ (zadání úkolu, pokyny, textové pole pro řešení, po odeslání se publikované řešení objeví ve spodní části pokynového módu) Vpravo – „Diskusní mód“ TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



● Obrazovka úkolu A.

Lektor poloţí kontrolní otázku, kterou prověří úroveň pochopení softwarového prostředí úkolu A.

8. Vysvětlení zadání - Úkol B Lektor objasní podstatu druhého úkolu: Týmy obdrţí e-mail od rodičů studentů, mají za úkol profesionálně reagovat na simulovaný emocionální e-mail rodičů ţáků (studentů) a svoje řešení mají za úkol zpracovat digitálně a přes výpočetní techniku odeslat svoji odpověď rodičům. S výsledkem druhého úkolu mohou účastníci pracovat v dalším průběhu kurzu. Lektor zodpoví dotazy posluchačů vycházející z poţadavku reakce na daný problém a vyuţití SW k jeho realizaci. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



9. Seznámení účastníků školení se softwarovým prostředím úkolu „B“ Lektor provede postupné seznámení se všemi prvky pracovního software úkolu B, vysvětlí případné nejasnosti, k tomu vyuţije velký formát obrazu z data projektoru a postupně jednotlivých PC. Poskytuje praktickou pomoc jednotlivým obsluhám PC, odpovídá na dotazy.

● Obrazovka úkolu B.

Horní část – „Ovládací lišta“ Vlevo – „Pokynový mód“ (zadání úkolu, pokyny, textové pole pro řešení, po odeslání se publikované řešení objeví ve spodní části pokynového módu) Vpravo – „Diskusní mód“




Lektor v závěru této etapy výuky poloţí kontrolní otázku, kterou prověří úroveň pochopení softwarového prostředí úkolu B.

10. Komunikace v e-learningovém prostředí Lektor sleduje průběh komunikace, aktivitu jednotlivých skupin. Povzbuzuje účastníky ke kreativnímu přístupu při řešení úkolů, je nápomocen v metodické radě a pomoci při zvládnutí softwaru a výpočetní techniky. Je nápomocen v řešení vzniklých organizačních a obsahových situací vznikajících při řešení příkladů a vzájemné komunikace účastníků mezi sebou. Pomáhá řešit nejasnosti v ovládání software, vyuţívá pomoci obrazu řídícího počítače promítaného přes data projektor na projekční plochu. Lektor je nápomocen posluchačům při řešení individuálních postupů. Vyhodnocuje úroveň a rozsah zpracování údajů. Připravuje obsluhy PC na převedení digitálních dat do tiskové podoby .

11. Zpracování výstupů z jednotlivých řešení Lektor seznámí účastníky s výstupem ze semináře kterým pro účastníky jsou vlastní řešení, postupy, a výsledky práce všech týmů. Výstupy jsou zaznamenány softwarem jednotlivých PC v e-learningu . Lektor podle úrovně a rozsahu zpracování údajů vyzve jednotlivé posluchače k převedení výstupů do tiskové podoby, poskytuje individuální pomoc jednotlivým obsluhám PC. Řídí tisk jednotlivých výstupů. Lektor organizuje uloţení výstupové dokumentace do metodické dokumentace posluchačů ,jako výsledek vlastní činnosti plynoucí z obsahu zaměstnání jeţ se stane návodem k další činnosti v této oblasti v praxi.

12. Závěr zaměstnání Lektor vyhodnotí průběh zaměstnání, zevšeobecní nejoriginálnější řešení a postupy jednotlivých řešitelů. Zhodnotí silné a slabší místa v komunikaci na PC a v práci s výpočetní technikou. Aktivuje diskusi k dané problematice a nechá vyjádřit své názory a pocity účastníky zaměstnání. Řekne metodická doporučení k řešení druhého úkolu a k praxi ve školách. Poděkuje za aktivitu a spolupráci – ukončí zaměstnání.




POZNÁMKY :




TÉMA :

OCHRANA ŢIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ

1. Zahájení zaměstnání ●

Lektor po optimistickém příchodu do učebny zdraví posluchače. Představí se, (lektora) a sdělí své/jeho odborné kvality. Lektor v krátkém úvodu provede seznámení účastníků s průběhem hodiny, seznámí je s formou, metodou a cílem zaměstnání.

Cíl zaměstnání : 

Naučit vnímat vedoucí pracovníky ochranu ţivotní prostředí jako součást kaţdodenní práce, včetně výchovného působení na své okolí.

2. Objasnění základních pojmů a kategorií pouţívaných v oblasti výchovy k ochraně ţivotního prostředí . ●

Lektor poloţí důraz na následující pojmy :       

Environmentální výchova Pouţití termínů v dokumentech v oblasti vzdělávání např. ve „Státním programu environmentálního vzdělávání, výchovy a osvěty v ČR “. výchova k ochraně přírody výchova k ochraně (a tvorbě) ţivotního prostředí /k péči o ţivotní prostředí ekologická výchova (vzdělávání a osvěta) výchova (a vzdělávání) k udrţitelnému způsobu ţivota/v oblasti udrţitelného rozvoje/ţivota globální výchova

3. Vymezení základních oblastí ţivotního prostředí. ● Lektor aktivuje prezentační program a přes data projektor přenáší obraz na projekční plochu učebny, zahajuje vysvětlování tématické látky a dává komentář k jednotlivým prezentacím a oblastem.




1.1. OCHRANA ŽIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ OCHRANA PŘÍRODY A KRAJINY POSUZOVÁNÍ VLIVŮ NA ŢIVOTNÍ PROSTŘEDÍ O INTEGROVANÉ PREVENCI A OMEZOVÁNÍ ZNEČIŠTĚNÍ ● Lektor ve všech oblastech uvede základní úkoly a směry naplňování ochrany ţivotního prostředí a činnost vedoucích pracovníků škol v jejich naplňování.

4. Seznámení účastníků školení s legislativními instituty řešící základní oblasti ochrany ţivotního prostředí. ● Lektor nejdříve poloţí metodickou otázku do pléna k prověření znalostí legislativy. ● Lektor provede orientaci v základních dokumentech celostátních , krajských a v organizacích státních i nevládních.

● Lektor pouţije

prezentaci a překládá jí mluveným slovem:




● Zákon č. 17/1992 Sb. o ţivotním prostředí ● Zákon č. 254/2001 Sb. o vodách (vodní zákon) ● Zákon č.86/2002 Sb. o ochraně ovzduší ● Zákon č.185/2001 Sb. o odpadech ● Zákon č.356/2003 Sb. o chemických látkách a chemických přípravcích ●

Lektor u kaţdého zákona řekne účel a předmět zákona, základní povinnosti vedoucích pracovníků při jeho realizaci. Dá prostor na vyjádření poznatků a zkušeností posluchačů z prostředí jejich škol.

5. Orientace vedoucích pracovníků školských zařízení v realizaci úkolů ochrany ţivotního prostředí bezprostředně spadající do jejich kompetence v jednotlivých oblastech. ● Lektor jako první uvede ochranu ovzduší – zdůvodní ji realizaci základní ţivotní potřeby k ţivotu člověka – dýchání.

OCHRANA ● Lektor uvede základní legislativu

ovzduší

- Zákon č. 86/2002 Sb.

● Lektor provede vysvětlení významu dvou nejpouţívanějších pojmů, které se často zaměňuji :

EMISE - IMISE

● Lektor pro orientaci posluchačů a moţnosti posouzení problémů vlastního školského zařízení, seznámí přítomné v kategorizaci zdrojů znečišťování ovzduší a uvede graf s vysvětlením, včetně uvedení legislativy řešící danou kategorii.




Kategorie a zařazování zdrojů znečišťování ovzduší

MOBILNÍ

STACIONÁRNÍ

podle míry svého vlivu na kvalitu ovzduší

ZVLÁŠTĚ VELKÉ VELKÉ STŘEDNÍ MALÉ podle technického a technologického uspořádání

SPALOVACÍ

(nařízení vlády č.352/2002 Sb + vyhláška č.357/2002 Sb.)

SPALOVNY ODPADŮ (nařízení vlády č. 354/2002 Sb.) OSTATNÍ (nařízení vlády č.353/2002 Sb. + vyhláška č. 355, +356/2002 Sb.)




● Lektor poloţí otázku s cílem zjistit orientaci posluchačů v jednotlivých kategoriích zdrojů znečišťování v některých školských zařízeních. Na základě výsledků provede seznámení s jejich povinnostmi v dané kategorii s orientací na ty nejdůleţitější.

Všeobecné povinnosti právnických a fyzických osob §3 zákona č.86/2002 Sb. Zejména:

kaţdý je povinen omezovat a předcházet znečišťování ovzduší a sniţovat mnoţství jím vypouštěných znečišťujících látek … veškerá paliva lze … (nakládat) jen v souladu se zvláštními právními předpisy … Jako palivo nelze pouţívat odpad … v otevřených ohništích, zahradních krbech nebo v otevřených grilovacích zařízeních lze spalovat jen dřevo, dřevěné uhlí, suché rostlinné materiály a plynná paliva určená výrobcem … Orgán obce … můţe … stanovit podmínky pro spalování rostlinných materiálů … nebo jejich spalování ZAKÁZAT, pokud zajistí jiný způsob pro jejich odstraňování … při výstavbě nových a změně stávajících ZV S Z Z O … volit nejlepší dostupné techniky … … na poţádání orgánu ochrany ovzduší … poskytnout informace o těchto zdrojích, jejich technickém stavu a emisích... Povinnosti provozovatelů zvlášť velkých, velkých a středních SZZO Zejména:

§11 zákona č.86/2002 Sb.

uvádět do provozu a provozovat SZ v souladu s podmínkami ochrany ovzduší, které jsou uvedeny ve stanoviscích a povoleních … dodrţovat emisní limity …, emisní stropy, přípustnou tmavost kouře, pachové číslo a neobtěţovat zápachem … TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



zjišťovat mnoţství vypouštěných ZL …, vést provozní evidenci … a zpracovávat souhrnnou evidenci … a předávat ji příslušným orgánům ochrany ovzduší poskytnout příslušným orgánům ochrany ovzduší údaje … bezodkladně odstraňovat … nebezpečné stavy ohroţující kvalitu ovzduší a činit opatření k předcházení havárií; v případě výskytu … podat o něm zprávu orgánu ochrany ovzduší nejpozději do 24 hod. … při váţném nebo bezprostředním ohroţení zdraví z důvodu nadměrné koncentrace ZL bezodkladně zastavit nebo omezit provoz …, neprodleně informovat ČIŢP a správní úřady …, současně informovat veřejnost o následcích … předkládat ČIŢP protokoly o výsledcích měření ZL … Povinnosti provozovatelů malých

SZZO §12 zákona č.86/2002 Sb.

Zejména:

uvádět do provozu a provozovat S Z Z O s podmínkami pro provoz těchto zdrojů

jen

v souladu

umoţnit osobám pověřeným obcí a ČIŢP přístup ke S Z Z O za účelem ověření kategorizace zdroje, zjištění mnoţství vypouštěných látek a kontroly jeho technického stavu a předkládat jim k tomu potřebné doklady oznámit S Z Z O , který vypouští těkavé organické látky, orgánu obce způsobem stanoveným …, vést evidenci těkavých látek a poskytnout kaţdoročně přehled o jejich spotřebě obci (do 15.2.každoročně) zajišťovat prostřednictvím oprávněné osoby měření účinnosti spalování, měření mnoţství vypouštěných látek a kontrolu stavu spalinových cest u spalovacích zdrojů provozovaných při podnikatelské činnosti provozovatele, a to nejméně jedenkrát za 2 roky, a odstraňovat zjištěné závady; tuto povinnost plní provozovatelé u zdrojů spalujících tuhá paliva od jmenovitého tepelného výkonu 15 kW a u zdrojů spalujících plynná nebo kapalná paliva do jmenovitého tepelného výkonu 11 kW; za oprávněnou osobu se povaţuje drţitel ţivnostenského oprávnění v oboru kominictví




se nevztahují na provozovatele malých stacionárních zdrojů umístěných v rodinných domech, bytech a stavbách pro individuální rekreaci s výjimkou případů, kdy jsou provozovány výhradně pro podnikatelskou činnost. Lektor upozorní na nejčastěji se vyskytující problémy, které řeší kontrolní orgány v školských zařízeních a otevře krátkou diskusi s cílem ověřit si individuální schopnost řešení vzniklých situací a vytvoření moţnosti posluchačům sdělit své poznatky a zkušenosti z této oblasti u své školy s cílem udrţet jejich zájem o danou problematiku. ●

● Lektor plynule nadváţe na druhou oblast – Ochrana vodního hospodářství,

kterou spojí s globálním problémem vodních zdrojů a pitné vody zvláště,jeţ se bytostně dotýká právě školských zařízení.

OCHRANA VODNÍHO HOSPODÁŘSTVÍ ● Lektor uvede základní legislativu

Zákon č.274/2001 Sb.

o vodovodech a kanalizacích §18 zákona č.274/2001 Sb.

● Lektor provede seznámení s nejdůleţitějšími povinnostmi

zejména:

Kanalizací mohou být odváděny OV jen v míře znečištění a v mnoţství stanoveném v kanalizačním řádu a ve smlouvě o odvádění OV. … = měli by mít smlouvu a znát max kanalizační limity

OV, které k dodrţení nejvyšší míry znečištění podle kanalizačního řádu vyţadují předchozí čištění, mohou být vypuštěny do kanalizace jen s povolením vodoprávního úřadu. … = např. z lapolu tuků

● Lektor upozorní zvláště na legislativní normu!!!




Zákon č.254/2001 Sb. o vodách §5 zákona č.254/2001 Sb. Kaţdý, kdo nakládá s povrchovými nebo podzemními vodami, je povinen dbát o jejich ochranu a zabezpečovat jejich hospodárné a účelné uţívání … a dále dbát o to, aby nedocházelo k jejich znehodnocování. §6 zákona č.254/2001 Sb. Kaţdý můţe na vlastní nebezpečí bez povolení nebo souhlasu vodoprávního úřadu odebírat povrchové vody nebo s nimi jinak nakládat pro vlastní potřebu, není-li k tomu třeba zvláštního technického zařízení. Při obecném nakládání s povrchovými vodami se nesmí ohroţovat jakost nebo zdravotní nezávadnost, narušovat přírodní prostředí, zhoršovat odtokové poměry, poškozovat břehy, vodní díla a zařízení, zařízení pro chov ryb a porušovat práva a právem chráněné zájmy jiných. ● Lektor upozorní vedoucí pracovníky škol na povinnost mít povolení k vypouštění odpadních vod!

POVOLENÍ k vypouštění odpadních vod s obsahem zvlášť nebezpečné závadné látky do kanalizace = např. k vypouštění OV z chemického kabinetu po pokusech (buď vyhodnoceno jako odpad nebo odpadní voda) !!!

● Lektor poloţí dotaz posluchačům „ Kdo z ředitelů má povolení k vypouštění odpadních vod s obsahem zvlášť nebezpečné závadné látky?“ ● Na téma vypouštění odpadních vod s obsahem nebezpečných látek aktivuje krátkou diskusi a základě ustanovení zákona provádí dílčí závěr této problematiky. ● Lektor přejde k další oblasti, jeţ jsou povinni posluchači z pozice své funkce vedoucího pracovníka školy řešit: ODPADOVÉ HOSPODÁŘSTVÍ

ODPADOVÉ HOSPODÁŘSTVÍ zákon č.185/2001 Sb. (úplné znění č.106/2005 Sb.)




Odpad je kaţdá movitá věc, které se osoba zbavuje nebo má úmysl nebo povinnost se jí zbavit a přísluší do některé ze skupin odpadů … ● Lektor stručně bez komentáře řekne všeobecné povinnosti zejména:

v této oblasti,

§10 zákona č.185/2001 Sb. kaţdý má … povinnost předcházet vzniku odpadů, omezovat jejich mnoţství a nebezpečné vlastnosti … §11 zákona č.185/2001 Sb. kaţdý má … povinnost zajistit přednostně vyuţití odpadů před jejich odstraněním. Materiálové využití odpadů má přednost před jiným využitím odpadů §12 zákona č.185/2001 Sb. kaţdý je povinen nakládat s odpady a zbavovat se jich pouze způsobem stanoveným tímto zákonem a ostatními právními předpisy vydanými na ochranu životního prostředí kaţdý je povinen zjistit, zda osoba, které předává odpady, je k jejich převzetí podle tohoto zákona oprávněna. V případě, že se tato osoba oprávněním neprokáţe, nesmí jí být odpad předán ředění nebo míšení odpadů za účelem splnění kritérií pro jejich přijetí na skládku a míšení nebezpečných odpadů navzájem nebo s ostatními odpady je zakázáno ● Lektor se zastaví a zdůrazní Povinnosti původců odpadů , kterými školy jsou!!! Zejména:

§16 zákona č.185/2001 Sb. odpady zařazovat podle druhů a kategorií … zajistit přednostní vyuţití odpadů … odpady, které sám nemůţe vyuţít nebo odstranit …, převést do vlastnictví pouze osobě oprávněné k jejich převzetí … shromaţďovat odpady utříděné podle jednotlivých druhů a kategorií zabezpečit odpady před neţádoucím znehodnocením, odcizením nebo únikem




vést průběţnou evidenci o odpadech a způsobech nakládání s nimi, ohlašovat odpady a zasílat příslušnému správnímu úřadu další údaje … včetně evidencí a ohlašování zařízení a látek s obsahem PCB … evidenci archivovat … (nejméně po dobu 5 let) umoţnit kontrolním orgánům přístup do objektů, prostorů a zařízení a na vyţádání předloţit dokumentaci a poskytnout pravdivé a úplné informace související s nakládáním s odpady platit poplatky za ukládání odpadů … pokud vzhledem k následnému způsobu vyuţití nebo odstranění odpadů není třídění nebo oddělené shromaţďování nutné, můţe od něj původce se souhlasem příslušného krajského úřadu upustit s nebezpečnými odpady můţe původce nakládat pouze na základě souhlasu věcně a místně příslušného orgánu státní správy … §17 zákona č.185/2001 Sb. původci, kteří produkují odpad zařazený podle Katalogu odpadů jako odpad podobný komunálnímu z činnosti právnických osob a fyzických osob oprávněných k podnikání, mohou na základě smlouvy s obcí vyuţít systému zavedeného obcí pro nakládání s komunálním odpadem. Smlouva musí být písemná a musí obsahovat vţdy výši sjednané ceny za tuto sluţbu §13 zákona č.185/2001 Sb. původce a oprávněná osoba, která nakládá s nebezpečnými odpady, jsou povinni zajistit, aby nebezpečné odpady byly označeny následujícím způsobem: - odpady s nebezpečnou vlastností … pod označením kódem H1, H2, H3, H6, H8, H9 a H14 grafickým symbolem … - nebezpečné odpady jiné … nápisem "nebezpečný odpad". původce a oprávněná osoba, která nakládá s nebezpečným odpadem, jsou povinni zpracovat identifikační list nebezpečného odpadu a místa nakládání s nebezpečným odpadem tímto listem vybavit ● Lektor otevře krátkou diskusi a nechá vyjádřit zájemce k problematice nebezpečných odpadů,které produkují školská zařízení, popřípadě vyzve ředitele u kterých se konala kontrola práce s odpady, aby zveřejnili své zkušenosti z této kontroly, jako důkaz závaţnosti této problematiky. Poděkuje, uzavře diskusi, a přechází k další oblasti. TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



Zpětný odběr §38 zákona č.185/2001 Sb. 1) Povinnost se vztahuje na: oleje jiné neţ surové minerální oleje a surové oleje z ţivičných nerostů, ... elektrické akumulátory galvanické články a baterie výbojky a zářivky pneumatiky elektrozařízení pocházející z domácností = vysvětlit, ţe se týká i škol (množství, charakter výrobku)

● Lektor upozorní na skutečnost, ţe právě školská zařízení disponují elektrospotřebiči, které v rámci jednotlivých škol přesahují čísla 100 ks a v rámci kraje čísla 10 000-ců kusů a jejich obměna a doplňování probíhá téměř permanentně !!!!

5) Poslední prodejce je povinen při prodeji výrobků, na které se vztahuje povinnost zpětného odběru, informovat spotřebitele o způsobu zajištění zpětného odběru těchto pouţitých výrobků. V případě, ţe tak neučiní, je povinen tyto pouţité výrobky odebírat přímo v provozovně, a to bez nároku na úplatu od spotřebitele, po celou provozní dobu a bez vázání odebrání pouţitých výrobků určených ke zpětnému odběru na nákup zboţí. ● Lektor vyzve posluchače k vyjádření zkušeností a poznatků z odebírání pouţitých výrobků v provozovnách jeţ tyto výrobky distribuují a u své školy a okolí v současné době . Po krátké rozpravě zvýrazní poţadavky EU na tuto oblast a jejich nezastupitelné místo v realizaci těchto úkolů.

● Lektor zdůrazní následující zákon a prováţe jej s činností škol a zvláště s výukou ve školských laboratořích (nejen laboratoře , ale i s běţnou činností školy jeţ produkuje tyto látky)




NAKLÁDÁNÍ S NEBEZPEČNÝMI CHEMICKÝMI LÁTKAMI A CHEMICKÝMI PŘÍPRAVKY zákon č. 356/2003 Sb.

(úplné znění zákona = č.434/2005 Sb.)

Povinnosti: ZÁKON č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví  §44a - Nakládání s NCHLaP  §44b - Odborná způsobilost ●

Lektor se pozastaví při realizaci zejména těchto povinností:

 … kaţdý je povinen ochránit zdraví lidí a ţivotní prostředí a řídit se výstraţnými symboly nebezpečnosti, standardními větami označujícími specifickou rizikovost (tvz. R-větami) a standardními pokyny pro bezpečné nakládání (tvz. S-větami) podle zvláštních právních předpisů  Fyzické osoby smějí nakládat  starší 15 let a mladší 18 let s NCHLaP klasifikovanými jako vysoce toxické, toxické nebo ţíravé jen v rámci přípravy na povolání pod přímým dohledem osoby s odbornou způsobilostí  starší 10 let a mladší 18 let s NCHLaP klasifikovanými jako ţíravé jestliţe tyto CHLaP jsou součástí výrobků, které splňují poţadavky … na hračky  Fyzické osoby, které v rámci svého zaměst-nání nebo přípravy na povolání nakládají s NCHLaP klasifikovanými jako vysoce toxické, toxické, ţíravé nebo karcinogenní (R45-49), mutagenní (R46) a toxické pro reprodukci (R60-61), musí být prokazatelně seznámeny s nebezpečnými vlastnostmi CHLaP se kterými nakládají, zásadami ochrany zdraví a ţivotního prostředí před jejími škodlivými účinky a zásadami první předlékařské pomoci ● Lektor zvláště zvýrazní povinnosti právnických osob, jeţ zástupci (řídící články odpovědné za realizaci těchto povinností)) sedí právě v lavicích jako posluchači !!!!!




 Právnická osoba nebo fyzická osoba oprávněná k podnikání je povinna vydat pro pracoviště, na němţ se nakládá s NCHLaP klasi-fikovanými jako vysoce toxické, toxické, ţíravé nebo karcinogenní (R45-49), mutagenní (R46) a toxické pro reprodukci (R60-61), písemná

pravidla o bezpečnosti, ochraně zdraví a ochraně ţivotního prostředí … Pravidla musí být volně dostupná zaměstnancům na pracovišti a musí obsahovat … (viz kolující VZOR) Text pravidel je … osoba oprávněná k podnikání povinna projednat s orgánem ochrany veřejného zdraví příslušného podle místa činnosti. 

Právnické a fyzické osoby oprávněné k podnikání smějí nakládat s NCHLaP klasifikovanými jako vysoce toxické jen tehdy, jestliţe nakládání s těmito CHLaP mají zabezpečeno fyzickou osobou odborně způsobilou … Jednotlivé činnosti v rámci nakládání s těmito CHLaP můţe vykonávat i zaměstnanec, kterého fyzická osoba odborně způsobilá prokazatelně zaškolila. Opakované školení se provádí nejméně 1x za rok. O školení a proškolení musí být pořízen písemný záznam, který je … osoba oprávněná k podnikání povinna uchovávat po dobu 3 let.  Právnická osoba nebo fyzická osoby oprávněné k podnikání podle zvláštních právních předpisů jsou povinny skladovat NCHLaP klasifikované jako vysoce toxické v prostorách, které jsou uzamy-katelné, zabezpečené proti vloupání a vstupu nepovolaných osob. Při skladování musí být vyloučena záměna a vzájemné škodlivé působení uskladněných CHLaP a zabráněno jejich proniknutí do životního prostředí a ohroţení zdraví lidu.  Právnická osoba nebo fyzická osoby opráv-něné k podnikání, které nakládají s NCHLaP klasifikované jako vysoce toxické, jsou povinny vést evidenci … Evidence se vede pro kaţdou NCHLaP odděleně a evidenční záznam musí obsahovat údaje o:  přijatém a vydaném množství  stavu zásob  jméno osoby (název nebo firmu), které byly CHLaP vydány. Evidenční záznamy se uchovávají nejméně po dobu 5 let po dosaţení nulového stavu zásob …  Za fyzické osoby odborně způsobilé pro nakládání s NCHLaP klasifikované jako vysoce toxické, nejde-li o výrobu, dovoz nebo prodej NCHLaP a o výkon speciální ochranné dezinfekce, dezinsekce a deratizace se povaţují a) absolventi vysokých škol, kteří  … všeobecné lékařství nebo farmacie, … veterinárního lékařství a hygieny TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY (reg. číslo: CZ.04.1.03/3.3.12.2/0038 )



 … v oblasti oboru chemie  … učitelské obory se zaměřením na chemii a mají potvrzeno úspěšné vykonání zkoušky z toxikologie  … mají doklad o absolvování speciální průpravy pro výkon práce ve zdravotnictví nebo doklad o absolvování celoživotního vzdělávání v oboru toxikologie b) fyzické osoby, … mají osvědčení … o odborné způsobilosti k nakládání s CHLaP klasifikovanými jako „T+“ nebo c) fyzické osoby, kterým bylo vydáno rozhodnutí o autorizaci … do doby skončení platnosti rozhodnutí o autorizaci. ● Lektor zvýrazní myšlenku velkého objemu a rozsahu těchto úloh a bezprostředně ji spojí s velikostí personální a právní odpovědnosti účastníků zaměstnání za jejich realizaci z titulu zastávané funkce !!!

6. Diskuse a výměna zkušeností z oblasti ochrany ţivotního prostředí ● Vzhledem k objemu a rozsahu přednesené látky lektor postupně přejde na uvedení pozitivních zkušeností z posledních kontrol. ● Lektor vyzvedne zvláště ředitele školy sedícího v posluchárně jeţ úspěšně plní úkoly v této oblasti a s dobrým výsledkem absolvoval kontrolu OŢP s cílem popularizace této činnosti i školy, se snahou změnit orientaci posluchačů na praktické otázky a poskytnou jim prostor pro svá vyjádření, jako základu závěrečné besedy k problematice ochrany ţivotního prostředí. ● Lektor poděkuje za aktivitu v diskuzi a diskusi ukončí.

7. Závěr zaměstnání ● Lektor vyhodnotí průběh zaměstnání, provede shrnutí nejdůleţitějších oblastí a úkolů. Dá prostor pro případné názory a vyjádření účastníků zaměstnání. ● Rozdá metodické materiály účastníkům školení k zaloţení do osobní dokumentace ze školení. ● Nabídne moţnost metodické rady vedoucích pracovníků škol.

účastníkům při řešení pracovních povinností

● Poděkuje za aktivitu a spolupráci – ukončí zaměstnání, rozloučí se s auditorií.




POZNÁMKY :



M A N U Á L V Z D Ě L Á V A C Í H O P R O G R A M U

Recommend Documents