M a g i s t e r M a n a j e m e n T e k n o l o g i B i d a n g K e a h l i a n M a n a j e m e n T e k n o l o g i I n f o r m a s i

Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Teknologi Informasi

Pembua tan Ta ta Laksana Manajemen Insiden pada Program Manajemen Helpdesk dan Dukungan TI berdasarkan Framework ITIL v3 (studi kasus pada Biro TI BPK-RI) disusun oleh: Tumpal P Silitonga N R P. 9 1 0 8 . 2 0 5 . 8 0 3

Pendahuluan • proses bisnis berjalan 24/7 • selama ini proses manajemen insiden belum dilakukan sesuai dengan framework ataupun standar yang telah ada • agar penanganan insiden dapat semakin baik dan mengurangi ketergantungan terhadap staf tertentu

Tinjauan Pustaka • Tata kelola TI • Tata laksana • Framework ITIL – Incident Management

• Responsibility Assignment Matrix

Tata kelola TI

Tujuan utama tata kelola TI adalah untuk mensukseskan strategi bisnis dan strategi TI

Tata kelola TI adalah tanggung jawab dari pimpinan organisasi

Tata kelola TI harus terdiri dari strategi, policy, tanggung jawab, struktur, dan proses TI

Defenisi [ANT09]

Ada perbedaan mendasar antara tata kelola TI dan manajemen TI

Tata kelola TI adalah bagian yang tak terpisahkan dari tata kelola organisasi

Tata laksana • Tata laksana

implementasi prosedur dan formulir sebagai langkah untuk mencapai pedoman, tujuan dan kebijakan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya

• Implementasi tata laksana [ISO90]: – Dokumen quality policy dan quality objective – Dokumen quality manual – Dokumen prosedur – Dokumen Plan/Operate/Control – Dokumen record

Framework ITIL ITIL adalah sebuah framework tata kelola TI yang berisi best practice secara khusus dalam manajemen service TI [ITL07]

Incident Management • Defenisi [TSO07]: – Insiden – Manajemen insiden

sebuah interupsi atau pengurangan kualitas dari layanan TI

proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden dimana proses tersebut dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management

Proses TI Manajemen Insiden

Responsibility Assignment Matrix (RAM) Responsibility Assignment Matrix (RAM) merupakan suatu pihak pelaksana yang harus bentuk pemetaan sumber daya kepada aktifitas bertanggungjawab melaksanakan dalam tiap prosedur. Contoh RAM adalah Diagram aktifitas yang dan menyelesaikan menjadi tanggungjawabnya. RACI. • R  Responsible pihak pelaksana yang harus mengarahkan jalannya • A  Accountable pelaksanaan aktifitas. • C  Consult pihak pelaksana yang akan • I  Inform pihak pelaksana yang akan menjadi pihak yang diberikan informasi mengenai pelaksanaan aktifitas.

menjadi tempat konsultasi selama pelaksanaan aktifitas.

Pengumpulan Informasi dan Analisa

Pembuatan Dokumen Tata Laksana

Tidak

Verifikasi Dokumen Tata Laksana

Sesuai? Ya

Validasi Dokumen Tata Laksana

Sesuai? Ya

Kesimpulan

Tidak

Metodologi Penelitian

Pendahuluan

Pengumpulan Data dan Analisa • BPK-RI – Biro TI BPK-RI – Renstra TI

• Kebijakan Dukungan TI • Panduan Dukungan TI • Aktifitas proses manajemen insiden pada program manajemen helpdesk dan dukungan TI

Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia

Dasar

• UUD 1945 Perubahan Ketiga Bab VIIIA, menyebutkan kewajiban dalam hal pemeriksaan pengelolaan dan tanggung jawab keuangan negara

Visi

• Menjadi lembaga pemeriksa keuangan negara yang bebas, mandiri dan profesional serta berperan aktif dalam mewujudkan tata kelola keuangan negara yang akuntable dan transparan

Misi

• Memeriksa pengelolaan dan tanggung jawab keuangan negara dalan rangka mendorong terwujudnya akuntabilitas dan transparansi keuangan negara, serta berperan aktif dalam mewujudkan pemerintahan yang baik, bersih dan transparan

Biro TI BPK-RI Biro Teknologi Informasi

Bagian Pengembangan Aplikasi Komputer

Bagian Operasional dan Dukungan Teknologi informasi

Sub Bagian Perancangan Aplikasi Komputer

Sub Bagian Operasional Teknologi Informasi

Sub Bagian Pemrograman Aplikasi Komputer

Sub Bagian Dukungan Teknologi Informasi

Sub Bagian Pemeliharaan Perangkat Teknologi Informasi

Rencana Strategis Teknologi Informasi

• 3 FOKUS

• 10 Inisiatif strategis • 5 Kelompok inisiatif strategis pendukung

Kebijakan Dukungan TI 1. Kebijakan mengenai fungsi sub bagian dan penanggungjawab penanganan insiden 2. Kebijakan mengenai hubungan antara jabatan struktural dengan fungsi dalam manajemen insiden 3. Kebijakan mengenai kategori insiden 4. Kebijakan mengenai prioritas insiden 5. Kebijakan mengenai penanganan insiden 6. Kebijakan mengenai eskalasi insiden 7. Kebijakan mengenai evaluasi berkala atas manajemen insiden 8. Kebijakan mengenai pengukuran kinerja penanganan insiden

Panduan Dukungan TI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Tujuan Fokus Cakupan Kriteria Keberhasilan Indikator Keberhasilan Masukan Keluaran Aktifitas

Aktifitas program manajemen helpdesk dan dukungan TI Aktifitas 1. Menyelenggarakan pusat layanan dan bantuan teknis untuk seluruh pengguna TI 2. Mengkoordinasikan pelaksanaan layanan dan bantuan teknis operasional TI dengan solver Helpdesk TI BPK-RI 3. Mengevaluasi permasalahan operasional sistem, aplikasi, jaringan serta sistem komunikasi yang diterima 4. Menyampaikan informasi layanan TI kepada pihak yang memerlukan atas permasalahan yang telah disampaikan kepada Helpdesk TI BPK-RI 5. Menyusun, mengkompilasi dan mengelola database penanggulangan/solusi permasalahan operasional TI 6. Memberikan dan mengadministrasikan hak akses dan kewenangan terkait dengan domain (intra/xnet) , internet, email dan desktop (administrator) 7. Mengelola arsip dan dokumen kelompok

Produk Pokok Layanan dan bantuan teknis TI

Pelaksanaan layanan dan bantuan teknis Laporan evaluasi operasional sistem , aplikasi, jaringan serta sistem komunikasi Informasi layanan TI

Database penanggulangan masalah Pelaksanaan Administrator Sistem TI yang terkait dengan domain, email dan desktop

Pengelolaan arsip dan dokumen.

Proses brainstorming 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Menetapkan masalah Menetapkan goal Menetapkan tujuan Menetapkan sumber daya dan ruang lingkup Menetapkan strategi Meringkas kelima hal diatas

Menggunakan metode dari Phil Barte, PhD. Metode tersebut dapat dilihat pada website http://www.scn.org/cmp/modules/mnt-4.htm

Aktifitas-aktifitas proses manajemen insiden pada program manajemen helpdesk dan dukungan TI

Diagram alir prosedur identifikasi insiden

ntifikasi Insiden

Database insiden

Kartu insiden

Deteksi insiden melalui inspeksi berkala

Pelaporan insiden Deteksi insiden oleh pengguna

Aktifitas 02 – Pencatatan insiden

Membuka kartu insiden

Aktifitas 05 – Diagnosa awal

Diagram alir prosedur pencatatan insiden

catatan Insiden Kartu insiden

Aktifitas 01 – Identifikasi insiden

Lengkap? Mencatat deskripsi insiden Tidak

Verifikasi sumber informasi insiden

Menyimpan informasi insiden

Aktifitas 03 Kategorisasi insiden

Diagram alir prosedur kategorisasi insiden

gorisasi Insiden Kebijakan Dukungan TI

Kartu insiden

Kategorisasi insiden Aktifitas 02 – Pencatatan insiden

Mengupdate kartu insiden

Aktifitas 04 – Prioritas insiden

Diagram alir prosedur prioritas insiden

ritas Insiden Kebijakan Dukungan TI

Aktifitas 03 – Kategorisasi insiden

Penentuan implikasi insiden

Penentuan kepentingan insiden

Kartu insiden

Penentuan prioritas insiden

Pendelegasian tugas penanganan



Diagram alir prosedur diagnosa awal

nosa Awal

Kebijakan Dukungan TI

Database insiden

Configuration Management

Penanganan Onsite untuk prioritas pimpinan/pejabat

Kartu insiden

Ya

Ya

Diagnosa SLA target waktu penanganan insiden

Aktifitas 04 – Prioritas insiden

Masalah konfigurasi perangkat?

Pimpinan/ Pejabat? Ya

Tidak

Pencarian solusi pada database insiden

Solusi ditemukan?

Ya


Tidak

Aktifitas 06a – Eskalasi insiden

Tidak

Bisa memenuhi SLA?

Aktifitas 08 Resolusi Tidak

Diagram alir prosedur eskalasi insiden dari level HO kepada level HS

alasi Insiden

Dari level HO kepada leve

Kartu insiden

Analisa kebutuhan eskalasi

Butuh eskalasi?

Ya

Memilih penanggungjawab penanganan insiden

Aktifitas 07 – Investigasi dan diagnosa


Mengupdate kartu insiden Tidak

Diagram alir prosedur eskalasi insiden dari level HS kepada level SM/NM/MM

lasi Insiden

Dari level HS kepada level SM/NM/MM Kartu insiden

Analisa kebutuhan eskalasi

Butuh eskalasi?

Ya

Memilih penanggungjawab penanganan insiden

Aktifitas 07c – Investigasi dan diagnosa

Aktifitas 07b – Investigasi dan diagnosa

Aktifitas 07a – Investigasi dan diagnosa Aktifitas 07 – Investigasi dan diagnosa

Tidak


Diagram alir prosedur investigasi dan diagnosa oleh level Helpdesk Spesialist

estigasi dan Diagnosa

Level Helpdesk Spesia Ya Service Level Management

Kartu insiden

Capacity Management

Ya

Ya

Availability Management

Kartu insiden

Eskalasi ke proses TI yang lain?

Pertimbangan IM

Ya Ya

Tidak

Mengupdate kartu insiden Masalah SLA/ Kapasitas/ Ketersediaan?

Permasalahan sudah jelas? Ya

Tidak

Mencari solusi diluar database insiden

Ya Permasalahan sudah jelas?

Riview kartu insiden Tidak

Aktifitas 06a – Eskalasi insiden

Tidak

Permasalahan sudah jelas?

Investigasi on-site Aktifitas 06b – Eskalasi insiden

Menjelaskan kondisi penanganan awal Tidak insiden

Solusi ditemukan? Tidak

Aktifitas 08 Resolusi

Menjelaskan perihal insiden lebih rinci

Ya


Diagram alir prosedur investigasi dan diagnosa oleh level Software Manager


Level Software Mana Problem Management

Layanan aplikasi dihentikan?

Ya

Pemberitahuan layanan aplikasi dihentikan

Kartu insiden

Tidak

Ya

Riview kartu insiden

Aktifitas 06b – Eskalasi insiden

Bug?

Tidak

Melakukan tes menyeluruh atas aplikasi

Solusi ditemukan?

Ya



Diagram alir prosedur investigasi dan diagnosa oleh level Network Manager


Level Network Mana

Problem Management

Layanan network dihentikan?


Masalah provider?

Ya

Permohonan ijin layanan network dihentikan

Ya

Pemberitahuan layanan network dihentikan

Melakukan tes menyeluruh atas perangkat network

Kartu inside

Tidak

Solusi ditemukan?

Tidak Ya

Mengupdat kartu inside



Diagram alir prosedur

investigasi dan diagnosa oleh level Maintenance Manager


Level Maintenance Mana Problem Management

Ya

Persetujuan perbaikan oleh supplier

Kartu insiden

Tidak Tidak

Ya


Garansi?

Tidak

Maintenance mandiri

Solusi ditemukan? Ya


Update kartu insiden


Diagram alir prosedur resolusi

olusi Kartu insiden

Aktifitas 07c – Investigasi dan diagnosa

Aktifitas 07b – Investigasi dan diagnosa

Aktifitas 07a – Investigasi dan diagnosa

Aktifitas 07 – Investigasi dan diagnosa



Menguji solusi

Mengimplementasika n solusi

Aktifitas 09 Penutupan

Diagram alir prosedur penutupan

utupan


Survey kepuasan user

Kartu insiden

Database insiden

Menutup kartu insiden

Aktifitas 10 – Pelaporan penanganan insiden

Diagram alir prosedur pelaporan penanganan insiden

aporan penanganan insiden Database insiden

Database laporan insiden

Masukan dari riview atas laporan?

Aktifitas 09 Penutupan

Rekapitulasi harian

Rekapitulasi bulanan

Kompilasi laporan bulanan

Membuat laporan bulanan

Ya

Tidak

Aktifitas 11 – Evaluasi penanganan insiden

Diagram alir prosedur evaluasi penanganan insiden

uasi penanganan insiden Database laporan insiden

Hasil survei

Rapat bulanan evaluasi penanganan insiden

Membat laporan evaluasi Laporan evaluasi kinerja

Laporan evaluasi kinerja



Aktifitas 10 – Pelaporan penanganan insiden


Survei kepuasan user

Pembuatan dokumen tata laksana • Struktur dokumen • Verifikasi dan validasi • Penomoran dokumen

Struktur dokumen • Dokumen terdiri atas 5 bagian, yaitu: a. b. c. d. e.

Bagian pembuka Bagian prosedur Bagian diagram Bagian formulir dan dokumen pendukung Bagian matriks tata laksana

Struktur dokumen Logo BPK-RI

Nama BPK-RI

Tanggal terbit dokumen

Nomor revisi

Nomor dokumen

Halaman Nama dokumen

Jenis dokumen Untuk dokumen prosedur, bagian ini berisikan: A. Tujuan B. Indikator kinerja C. Ruang lingkup D. Rincian prosedur E. Formulir dan dokumen F. Diagram RACI G. Istilah dan singkatan H. Catatan perubahan

Untuk dokumen pendahuluan, bagian ini berisikan isi pendahuluan. Untuk dokumen diagram, bagian ini berisikan diagram. Untuk dokumen formulir, bagian ini berisikan format formulir/dokumen pendukung. Untuk dokumen matriks tata laksana, bagian ini terdiri atas tabel dengan format seperti dibawah.

Sifat dokumen Nomor

Aktifitas dan Tujuan

Indikator Kinerja

Ruang Lingkup

Diagram RACI

Waktu Pelaksanaan

Formulir dan Dokumen

Verifikasi dan validasi • Verifikasi sebanyak 5 (lima) kali oleh Kasubag Dukungan TI. • Langkah validasi dilakukan dengan memberikan acceptance letter dari manajemen biro TI yang diwakili oleh Kasubag Dukungan TI.

Penomoran dokumen • Penomoran dokumen secara umum adalah ISP-H7-MI

• Penomoran khusus tiap bagian dokumen adalah MI-RXX-Y

Sumber: Materi paper yang disampaikan dalam Seminar Nasional Teknik Informatika 2010 UPN “Veteran” Yogyakarta

[pelaporan melalui media telepon, email atau datang langsung ke meja helpdesk]

OUTPUT 1.Solusi 2.Proses Manajemen Masalah (Problem Management) 3.Proses Manajemen Konfigurasi (Configuration Management) 4.Proses Manajemen SLA (SLA Management) 5.Proses Manajemen Kapasitas (Capacity Management) 6.Proses Manajemen Ketersediaan (Availability Management) 7.Laporan bulanan penanganan insiden 8.Laporan evaluasi kinerja

Tata laksana Manajemen Insiden

INPUT 1.Laporan insiden dari pegawai/pimpinan pengguna TI 2.Laporan insiden dari staf inspeksi

PROSES 1.Identifikasi insiden (incident identification) 2.Pencatatan insiden (incident logging) 3.Kategorisasi insiden (incident categorization) 4.Prioritas insiden (incident priorization) 5.Diagnosa awal (initial diagnosis) 6.Eskalasi insiden (incident escalation) 7.Investigasi (investigation and diagnosis) 8.Resolusi (resolution and recovery) 9.Penutupan (incident closure) 10.Pelaporan penanganan insiden (incident management report) 11.Evaluasi penanganan insiden (incident management evaluation)

terima kasih

M a g i s t e r M a n a j e m e n T e k n o l o g i B i d a n g K e a h l i a n M a n a j e m e n T e k n o l o g i I n f o r m a s i

Recommend Documents