Luisterstrategiën voor merken met social media marketing aspiraties

Luisterstrategiën voor merken met social media marketing aspiraties. Whitepaper Social Media Monitoring Waarom echt luisteren belangrijker is dan je Facebook fan page Paolo Martorino & Nicole Niemann 3sixtyfive

Aanbevolen door

www.3sixtyfive.co

I social media monitoring I

Overview. In 1999 verwoordden de auteurs van het ClueTrain Manifesto al dat "Markten conversaties zijn", maar vandaag de dag zou een meer toepasselijke statement kunnen zijn dat conversaties markten op zichzelf zijn geworden. Dat social media de marketing-gemoederen bezig houdt is al enige tijd duidelijk. Maar in hoeverre heeft de opkomst van social media en het sociale web een structurele impact op het marketingvak en wat betekent dit voor merken? Het aantal conversaties via social media stijgt in enorm snel tempo, maar merken houden het niet bij. Het is evident dat het sociale web echte conversaties en meningen die cruciaal zijn voor het voortbestaan van een merk, veel transparanter heeft gemaakt. Door hier op slimme wijze en structureel naar te luisteren, behoeven merken niet langer te gissen naar hoe men echt over een merk denkt. Sinds het begin van het nieuwe millennium is er een heel nieuwe golf van technologieën en oplossingen ontstaan die merken helpt de explosie aan online conversaties bij te houden. Vaak wordt hier verschillende terminologie voor gebruikt zoals: Buzz Monitoring, Conversation Mining, Social Monitoring, Online Reputation Tools, Brand Monitoring en Online Brand Tracking. Ondanks de verschillen in benadering en techniek is de meest gangbaar overkoepelde term hiervoor Social (Media) Monitoring (SMM). Met deze whitepaper willen wij dit essentiële maar vaak ook onderschatte onderdeel van een gedegen social media strategie belichten. Een doordachte luisterstrategie met behulp van social media monitoring en influencer identification stelt elk merk pas echt in staat om te starten met een effectieve social media strategie.

www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann


Definition. Wat is Social Media Monitoring (SMM)? Social Media Monitoring (SMM) is een dienst dat als volgt in het kort omschreven kan worden. “Monitoren van specifieke termen, merken en sentimenten die zich in online conversaties voordoen over de verschillende sociale platforms.” SMM bestaat altijd uit twee processen: 1, Het technologische proces waarin middels technieken zoals data mining, search en de inzet van slimme algoritmes, conversaties worden verzameld en gefilterd. 2. Het menselijke proces. Op basis van menselijk inzicht en analyse wordt een dashboard ingericht die de technologie stuurt. Analisten zorgen vervolgens dat verzamelde en verwerkte data wordt omgezet naar bruikbare informatie, waar op basis van menselijke en contextuele interpretatie hieruit strategische inzichten worden gedestilleerd. Historie van Social Media Monitoring Wie bekend is met de serie Mad Men kent misschien de aflevering waarin één van de copywriters de afdeling media moet opzetten. Zijn voornaamste taak is om alle vermeldingen van opdrachtgevers en concurrenten op televisie, radio en print bij te houden in een soort knipselmap. De allereerste knipseldienst werd reeds opgericht in Londen in 1852 door een Poolse krantenkiosk houder genaamd Romeike. Toen bleek dat er veel belangstelling bestond onder artiesten en schrijvers besloot hij hier een bedrijf van te maken. Dit bedrijf werd later Romeike & Curtis en bestaat tot op de dag vandaag.


Met de groei van het internet in de jaren 90, werd een deel van de monitoring services uitgebreid naar online informatiebronnen met behulp van nieuwe digitale zoek- en scantechnologieën. De opkomst van het inzicht in online metrics en daarmee het ontstaan van web-analytics tools, heeft de laatste 10 jaar geresulteerd in een verdere groeiende behoefte aan online data. De eerste bedrijven die actief werden met het monitoren van conversaties en sentiment (voornamelijk binnen blogs) zijn rond 2004 gestart. Spelers zoals o.a. SM2 (later overgenomen door Alterian), Lexi-Nexis, New Media Strategies, en Intelliseek (dat werd later Buzzmetrics en vervolgens Nielsen) zette de toon. Waarde van SMM voor organisaties SMM is zeer waardevol voor organisaties, ongeacht de mate van hun betrokkenheid bij online communicatie en hun huidige communicatie mediamix. Vaak is de conversatie rondom een merk, concurrent, markt of product allang gaande op blogs, fora, nieuwssites etc., ook al zijn organisaties zich hier niet bewust van. Klanten, potentiële prospects, internetgebruikers, concurrenten en zelfs medewerkers praten over merken en bedrijven via sociale media. SMM kan dan ook worden ingezet voor verschillende doeleinden zoals:

• Creëren van een beter klanten marktinzicht • Een beter beheer van de merkreputatie • Competitieve intelligentie • Verbeterde product marketing • Verbeteren van de klantenservice en ondersteuning

• Gevoel voor de juiste tone of voice krijgen onder doelgroep

• Inzicht krijgen in waar relevante conversaties plaatsvinden

• Identificeren van online invloedrijke personen (influencers)

• Impact van campagnes en programma's (real-time) zien

• Ontwikkeling van nieuwe producten of diensten (opdoen van ideeën)


Direction. Wanneer organisaties aanvangen met SMM, resulteert dit vaak in een combinatie van bevestiging en verassende elementen en/of inzichten die sturend kunnen werken. Sturend vermogen van social monitoring Wordt er veel of weinig gesproken over een merk, haar producten en/of diensten en moet de focus komen te liggen op het vergroten van de zichtbaarheid binnen het sociale web? Is het sentiment overwegend negatief, dan zal men in eerste instantie moeten werken aan een andere merkperceptie? Welke onderwerpen worden genoemd in relatie tot het merk; zijn domeinen rondom de context van het merk of haar diensten, nog te claimen en zo ja, wat zijn dan de inzichten? Inzichten die op de korte en/of lange termijn van belang kunnen zijn bij het maken van strategische keuzes. Keuzes die niet alleen betrekking hebben op de aanwezigheid binnen sociale netwerken of het sociale web, maar ook kunnen leiden tot het aanpassen van de customer care service, of de manier waarop PR zal worden bedreven. Met de inzichten die verkregen worden vanuit een social monitoring tool kunnen dus niet alleen conclusies worden getrokken voor wat betreft de conversaties die zich afspelen op het web, maar tevens kunnen deze inzichten bijdragen in het bepalen van de bedrijfsvoering.


SMM is geen onderzoek en heeft geen bias SMM wordt regelmatig onterecht als een nieuwe vorm van consumentenonderzoek getypeerd. De voornaamste methoden van consumentenonderzoek zijn focusgroepen en enquêtes. Het lastige aan deze methoden is niet alleen dat ze relatief kostbaar zijn, ze hebben daarnaast ook in meer of mindere mate een vooringenomen insteek (bias). Omdat SMM kijkt naar wat mensen onder elkaar zeggen over een merk, producten, concurrenten en andere relevante onderwerpen, zit hier geen enkele vorm van sturing of bias in. Er wordt ´meegeluisterd´, er zit geen sturing in de conversaties en dit levert een objectief beeld op van wat speelt onder mensen. Dit betekent dat de resultaten een realistisch beeld geven van wat consumenten echt vinden. Diverse luisterplatforms SMM is een sterk groeiende markt met diverse typen platforms en oplossingen om te kunnen luisteren. Forrester Research bracht onlangs hun 2011 Listening Landscape Report uit. Hierin maken zij een onderscheid in 3 verschillende soorten luisterplatforms:: (1) Social dashboards: Webgebaseerde tools die voornamelijk gericht zijn op het beheren en analyseren van sociale media gegevens. Organisaties die dit bieden zijn onder andere: Brandwatch; NetBase; Radian6; en Trackur.

Multichannel analytics providers: Analytische infrastructuren die met behulp van data mining social media gegevens samen met andere gestructureerde en ongestructureerde gegevensbronnen combineert zoals: Attensity; Autonomy; en SAS Institute. Luister service partners: Leveranciers met eigen sociale monitoring tools en professionele adviesteams die de vertaalsslag maken en rapporteren. Denk aan: Converseon; Cymfony; en Synthesio. Het merendeel van SMM gebeurt momenteel vanuit Social Dashboards. Deze zijn het meest toegankelijk en zijn het minst kostbaar.


Free Tools. De laatste jaren is het aantal aanbieders en tools exponentieel hard gegroeid. Momenteel zijn er ruim 300 aanbieders actief. Veel aanbieders willen meeliften op de social media hype die op dit moment gaande is. Onlangs werd een van de grootste spelers, Radian6, overgenomen voor 300 miljoen dollar. Naast overnames zie je toch ook nog steeds veel nieuwe spelers op de markt komen. Spelers die webcare oplossingen tot hun aanbod rekenen, gaan steeds vaker kijken naar oplossingen in de vorm van monitoring tools. Aanbod gratis monitoring tools In de markt zijn verschillende monitoring tools voorhanden. We maken hierin onderscheid tussen de gratis en betaalde tools. De gratis tools geven op hoofdlijnen de onderwerpen weer waarover gesproken wordt, maar geven in geen of beperkte mate weer wat het sentiment is rondom een merk, haar diensten of producten. Indien we het hebben over gratis monitoring tools, dan valt te denken aan een van de onderstaande tools: Socialmention Een tool die conversaties op hoofdlijnen scant, echter hier kunnen ook social media alerts aan worden gekoppeld of is het mogelijk een realtime buzz widget in te stellen op de eigen website waarin realtime buzz wordt gegenereerd. Socialmention is een social zoekmachine die user generated content van meer dan 100 kanalen verzamelt en in 1 dashboard presenteert.


Google Alerts Middels Google Alerts worden via e-mail meldingen gegenereerd met daarin de nieuwste updates van zoekresultaten op Google (web, nieuws etc.). Deze e-mail alerts zijn gebaseerd op de zoekopdrachten die vooraf zijn ingegeven. Hootsuite Een social media management oplossing waarmee meerdere social media netorking sites gemonitoord kunnen worden. De tool verschaft basis rapportages over het bedrijf, merk of dienst en maakt het mogelijk te communiceren via Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace en Wordpress.

Socialmediacheck Een (commerciële) tool dat verschillende bronnen scant, zoals Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn (openbaar gedeelte), video’s, nieuwssites, blogs, discussies. De tool geeft de conversaties weer, de vertegenwoordiging van de bronnen, meest voorkomende trefwoorden en meest actieve mensen. Echter het sentiment of share of voice, noch concurrenten worden met deze tool inzichtelijk gemaakt.


Radian6 Hiermee is het mogelijk om internationaal te monitoren, te meten en te communiceren. Radian6 verzamelt content uit meer dan 150 mln kanalen inclusief blogs, forums, nieuws sites en social networking sites. Het is mogelijk om verschillende afdelingen verschillende dashboards in te richten. Attentio Eveneens een internationale monitoring tool dat goed in te richten is voor verschillende afdelingen en waarbij ook onderling kruisverbanden kunnen worden gelegd (op basis van merknaam, topic, concurrentie, keywords).


Sysomos Vergelijkbaar met Radian6 en biedt een breed scala aan rapportage en workflow mogelijkheden, waaronder sentimentratings, activiteit van de gebruiker grafieken, meest actieve zoekwoorden, beïnvloeder ratings en demografie.

Finchline Finchline is ontwikkeld door HowardsHome, dit bedrijf levert al ruim 10 jaar knipsel/ en nieuwsdiensten aan. Finchline richt zich uitsluitend op de Nederlandstalige markt en onderscheidt zich daarmee van de meertalige oplossingen. Overige aanbieders zijn o.a.: Alterian SM2, Trackur en Nielsen Buzzmetrics.


Human factor. Indien gebruik gemaakt wordt van monitoring tools, dan dient men altijd te letten op de beperkingen die worden veroorzaakt door de technologie. Sommige aspecten binnen een taal zoals sarcasme of humor, met name als het gaat om aspecten die het sentiment kunnen bepalen, zijn moeilijk door technologie te filteren. Daarom is het altijd noodzakelijk een ‘menselijke’ controle uit te voeren op basis van de data die gegenereerd wordt vanuit de monitoring tool of het dashboard. Voor zover nu bekend is, kan de technologie ongeveer 50 tot 60% van de conversaties online, op de juiste manier in kaart brengen. Dat betekent dat voor de overige 40 tot 50% de interpretatie van analisten noodzakelijk is. Tevens valt alleen uit het aantal mentions (share of voice), of percentage positief, negatief dan wel neutraal sentiment nog weinig bruikbare informatie te halen; alleen het gegeven van een percentage zegt weinig tot niets. Om inzicht te krijgen is er een benchmark nodig om te bepalen of de uitkomsten van het monitoren, daadwerkelijk positief of negatief zijn. Het is derhalve belangrijk om verder te kijken dan alleen het aantal mentions of sentiment. Indien over het merk gesproken wordt, waar praten mensen dan precies over en wat vinden mensen belangrijk in relatie tot het merk of de onderwerpen die worden genoemd in relatie tot het merk? Willen we hier een beter beeld van krijgen dan moeten we verder duiken in de conversaties die hebben plaats gevonden binnen de gemonitoorde periode. Als het sentiment positief is, wat wordt dan als positief ervaren? Indien we negatief sentiment waarnemen, moet achterhaald worden waardoor het negatieve sentiment veroorzaakt wordt. Is men ontevreden over het product, het merk of de service? Is dit sentiment terecht en/of te weerleggen middels het benoemen van de juiste feiten of te verwijzen naar een plek waar de juiste informatie te vinden is? Verschillende aspecten die relevant zijn voor een merk alvorens conclusies te trekken enkel en alleen op basis van de gegevens (data) die worden getoond in een dashboard. Inzichten die van belang kunnen zijn voor eventuele vervolgstappen. Het verdient daarom aanbeveling de data vanuit het dashboard te ‘vertalen’ naar informatie. Ook hier zijn mensen voor nodig en zal niet alleen door een tool gefaciliteerd kunnen worden. Na deze eerste stap, de vertaling van data vanuit het dashboard naar bruikbare informatie, volgt het interpreteren van informatie en kunnen conclusies worden getrokken op basis waarvan strategische aanbevelingen worden gedaan. De strategische aanbevelingen kunnen richtlijnen zijn voor een organisatie waar de focus moet komen te liggen en/of de eerste stappen richting een social media strategie.



Necessary? Karl Havard van Econsultancy plaatste vorig jaar zijn vraagtekens bij SMM in een publicatie “Social Media Monitoring: time to say ‘sod it´?”. Zijn kritiek is dat de hoeveelheid conversaties zodanig hard groeit dat het voor organisaties onmogelijk is dit bij te houden en hierop te kunnen reageren. Ook is hij van mening dat consumenten de merken die SMM inzetten, zullen gaan wantrouwen. Wat ons betreft een pessimistische kijk op de essentie van social. Merken kunnen voor het eerst in de geschiedenis echte conversaties en relaties aangaan. Merken worden daadwerkelijk in staat gesteld om gezamenlijk met de omgeving tot een hogere relevantie te komen. Bestaansrecht bij gratie van relatie in plaats van mediadruk. Ontwijk de hype, doe gewoon je huiswerk Organisaties moeten zichzelf bevrijden van de huidige social media 'hype' en vooral starten met het doen van hun huiswerk op het gebied van social media. Momenteel zorgt een overdreven hysterie voor veel te veel nadruk op content creatie en participatie op social media gebied. Een snel opgezette Facebook pagina gedurende een campagne of een goedbedoelde Twitter account tijdens een crisis kunnen contraproductief blijken. Zeker wanneer merken zonder enig beleid rondom sociale media actie ondernemen. Je kunt zelfs stellen dat je op dit moment op effectievere wijze gebruik kunt maken van social media zonder überhaupt ook maar één tweet of een enkele blogpost te schrijven.


Feit blijft namelijk dat merken met de inzet van social media monitoring allereerst nog veel kunnen leren over zichzelf, de markt, haar klanten, leveranciers en concurrenten zonder zelf enige vorm van contentcreatie of participatie in te zetten. Eigenlijk zouden organisaties een meer ontspannen houding moeten aannemen ten aanzien van social media. Zorg dat je met de juiste scope en doelstelling start met luisteren, dan volgen de volgende stappen vanzelf. SMM: de motor achter modern marketing management Eigenlijk zijn wij met de komst van social media terug (of voor het eerst?) bij de basis van marketing. De American Marketing Association (AMA) geeft de volgende definitie van marketing: “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large." Het Amerikaanse Chartered Institute of Marketing definieert marketing management als volgt:

"The management process responsible for identifying, anticipating and satisfying customer requirements profitably." Bijzonder is dat met de opkomst van social media de basis-ingrediënten voor een relatiegerichte marketing-aanpak daadwerkelijk aanwezig zijn. Een representatief aandeel van de conversaties tussen mensen (en tussen mensen en merken), die altijd onzichtbaar bleef, is inzichtelijk geworden. Dit verplicht marketeers om te luisteren, te leren en een echte relevante positie in te nemen met hun merk. Luisteren een vrijblijvende optie? Kunnen a-merken zich überhaupt nog veroorloven om zonder de inzet van SMM marketing te bedrijven? Het antwoord is nee. Consumentengedrag dwingt merken steeds verder om hun oor te luister te leggen via social media. Merken die hierin achterblijven zullen worden ingehaald door hun concurrenten die wel inspelen op dit veranderende consumentengedrag. De inzet van SMM is voor elke organisatie die daadwerkelijk authentieke relaties wil aangaan met haar doelgroep, een must. Luisteren is tenslotte de basis van elke geslaagde relatie, dus ook de relatie tussen merk en mens.


Conversational Branding. Opvallend is dat consumenten tegenwoordig een hogere merkverwachting lijken te hebben dan voorheen. Brand Gap is Social Gap geworden Merken die online en binnen het sociale web actief zijn, zijn vaak veel beter in staat zijn om te voldoen aan de bestaande merkverwachting bij consumenten. Bij meer traditionele merken blijft nog steeds een grote gap bestaan. Gevolg is dat consumenten massaal hun afkeuring laten weten (kijk naar het voorbeeld van Tmobile). De verschillen in generaties en hoe zij tegen merken aankijken zal steeds sterker worden. Dit heeft voornamelijk te maken met hoe zij tegen merken aankijken en wat zij verwachten van diezelfde merken. De jongere generaties, zoals de zogenaamde Y-generatie groeien op met sociale technologie en vinden volledige transparantie van merken niet meer dan logisch (dissatisfier). Merken zullen dan ook verder moeten innoveren om hier aan te voldoen en moeten zorgen voor een continue relevante rol in relatie tot deze groep. Het voorkomen van een verschil in verwachting en realiteit kan alleen slagen als hier een duidelijke luisterstrategie aan ten grondslag ligt. Conversatie gedreven Brand Management Een social media georiënteerde aanpak kan veel doen om een merk menselijker te maken, customer service te verhogen en merk ambassadeurs te creëren. In feite loopt een social media aanpak parallel aan het hanteren van de juiste Brand Management principes. Brand Management gaat over het managen van materiële en immateriële aspecten van een merk. Uitgangspunt hierin is het verkrijgen een optimale merk-klant relatie. Relaties tussen mensen onderling en tussen mens en merk worden grotendeels bepaald door de wederzijdse verwachtingen en daadwerkelijke interacties. Doordat de beleving van merken steeds meer conversatie gedreven is in plaats van zender gedreven verschuift de balans van manipulatie naar stimulatie. Door op de juiste wijze te luisteren, te reageren, te converseren en te innoveren kunnen merken de over-all customer experience verbeteren.



Listen. Afhankelijk van de fase waar een merk zich in bevindt en eventuele urgentie (pr-crisis) kan een organisatie verschillende “luister” houdingen aannemen. In de meest simpele vorm komt dit neer op 3 basishoudingen: passief, actief en pro-actief. Luister houding

Omschrijving

Benodigde resources

Impact

✓

Wat wordt over ons merk en onze concurrenten gezegd. Vaak is één persoon of afdeling hier verantwoordelijk voor. Nog geen volledig besef van belang binnen organisatie

✓

✓ ✓

Er wordt gereageerd op incidenten, berichten en conversaties met een uitgesproken sentiment of karakter.

✓

✓ ✓

passief

✓

reactief

✓

pro-actief

✓

Zoekt relevante conversaties op en speelt in en faciliteert daar waar nodig. Door geavanceerde luister modus kan meer geanticipeerd worden met de inzet van middelen en/of mensen.


✓

Kan zowel gebeuren met een combinatie van gratis monitoring tools en/of professionele monitoring oplossingen. FTE’s en of externe analisten voor interpretatie van data naar informatie

✓ ✓

✓

✓

Professionele monitoring tool wordt ook ingezet voor real-time tracking van incidenten en uitgesproken conversaties. Customer Service en/of Marketing/ Communicatie neemt social media mee in haar scope.

✓

Social media team dat met behulp van trainingen, guidelines, social media policy en mandaat, real-time conversatie kan aangaan.

✓

✓ ✓ ✓

✓

Verbeterd zelfbewustzijn. Rapportage wordt ter kennisgeving meegenomen in marketing/ communicatie overleggen. Effect van marketing inspanningen op conversatie is zichtbaar. Er wordt nog geen actie ondernomen op de vergaarde informatie vanuit monitoring.

Klanten krijgen een hogere mate van tevredenheid hebben. Klanten hebben het besef dat een merk betrokken is. Merk wordt alleen op cruciale momenten onderdeel van de conversatie. Mogelijk dat een crisis voorkomen wordt. Prospects kunnen identificeren, faciliteren en betrekken. Totale klantbeleving omdat problemen zijn opgelost voordat ze komen bovendrijven.


Organization. Het real-time karakter van het sociale web betekent dat alle groepen binnen een organisatie die 'luisteren' moeten kunnen fungeren als een systeem, zoals we dat zien bij een school vissen. Om de zakelijke doelen goed te kunnen verwezenlijken, zal een aantal groepen in de organisatie, zoals R & D, Marketing, PR, Sales en Support op een gesynchroniseerde manier moeten kunnen inspelen op wat er buiten gebeurt. Terwijl sociale media monitoring de mogelijkheid biedt om een betere totale klantervaring te creëren, heeft het ook de mogelijkheid om te zorgen voor een nog meer gefragmenteerde aanpak. Om hier behendig in te worden, moeten de verschillende afdelingen klaar worden gestoomd om te handelen op vastgestelde indicatoren.


Elke afdeling zal willen luisteren naar verschillende signalen. Een marketeer zal willen weten welk deel van het gesprek gaat over het merk, een product manager kan de inzichten gebruiken als bron voor nieuwe ideeën voor bestaande en/of toekomstige producten en een communicatie-medewerker zal de tone of voice en communicatie etiquette willen begrijpen. Luisteren kan dus op verschillende wijzen en voor verschillende doeleinden worden gebruikt. Daarom is het van belang vooraf goed de doelstellingen van het merk in kaart te brengen, alvorens men overgaat tot de aanschaf van dure licenties voor monitoring tools.


Trends. Realtime en continue monitoring Als wij kijken naar de trends m.b.t. monitoring, zien wij een aantal partijen zoals Gatorade en Dell bewegen naar een oplossing in de meest ultieme vorm: een ‘social media listening command center’ waarin middels meerdere schermen het sociale web wereldwijd gemonitoord wordt in meerdere talen binnen het web. Op deze manier heeft men een realtime overzicht van conversaties die zich afspelen rondom een merk of de verschillende onderwerpen, op het web en kan hierop adequaat op gereageerd worden. Niet alleen kunnen vragen van (potentiële) klanten snel beantwoord worden, tevens kan worden ingespeeld op actuele onderwerpen, vragen die spelen of een mogelijk negatief sentiment dat ontstaat. Luister intensiever daar waar invloed bestaat De noodzaak van het in kaart brengen van influencers en invloedrijke online plekken voor merken zal een steeds grotere rol gaan spelen in strategieën waar de focus moet komen te liggen voor wat betreft het starten van conversaties, en het lanceren van nieuwe producten, services en concepten.


De combinatie van actief luisteren naar influencers middels SMM en marketingprogramma’s die specifiek ontworpen zijn vanuit de influential base, bepalen in de nabije toekomst grotendeels het succes van merken met een social media ambitie. Democratisering van monitoring data Als web 2.0 ging over de democratisering van publicatie en content, dan is de volgende fase mogelijk de democratisering en openbare publicatie van data die via SMM is verzameld. Uiteindelijk is al deze verzamelde en gefilterde sociale data tenslotte publiek eigendom en zal blijken dat dit niet achter gesloten deuren kan blijven.

Luisteren onderdeel gehele ICT Infrastructuur SMM wordt onderdeel van de gehele ICT Infrastructuur. We kunnen nu al waarnemen dat geavanceerde oplossingen zoals Jive’s Social Media Monitoring software en met de overname van Radian6 door Salesforce.com, geïntegreerde oplossingen op het gebied van monitoring worden aangeboden. Er zullen slechts enkele SMM bedrijven overblijven die onafhankelijk en apart zullen opereren.

De vraag is wanneer een meer kwalitatieve benadering de huidige obsessieve drang van merken naar maximalisatie van tweets, mentions en likes vervangt. Om hier te komen als organisatie zal social media monitoring moeten evolueren van een reactieve tool naar een sturend mechanisme van klanten marktinzicht. Paolo Martorino Managing Partner 3sixtyfive Strategy & Concepts +(31)625 202 688 [email protected] @martorino

Contact

Nicole Niemann Managing Partner 3sixtyfive Strategy & Business Development +(31)639 479 279 [email protected] @nicci71

www.3sixtyfive.co @weare3sixtyfive [email protected]


Office

Nieuwe Gracht 74-76 2011 NJ Haarlem The Netherlands


Social media monitoring helpt organisaties om te evolueren naar een houding die klantbeleving en klantrelatie echt centraal zet binnen de organisatie.

Luisterstrategiën voor merken met social media marketing aspiraties

Recommend Documents