Luc Janssens Bestuurder Agoria Academy Social Relations SR en HR Consultant
PROGRAMMAOVERZICHT ONDERDELEN
ONDERWERPEN - Verwelkoming en introductie tot het programma
- De kenmerken, succesfactoren, de ontwikkeling en het onderhoud van een performante, coherente, inspirerende en toekomstgerichte interne communicatie; algemeen intern communicatiebeleid vs. de communicatieaanpak in het kader van collectieve arbeidsbetrekkingen Communicatie (in tijden van sociale vrede en van sociale (interne en externe) conflicten); het managen van syndicale als “critical success communicatie; omgaan met sociale media; “best factor” & worst practices”. - Externe communicatie: de diverse media en hun bijzonderheden; het belang van externe communicatie over collectieve arbeidsbetrekkingen; hoe en wanneer een “press release” uitbrengen; de moeilijkheden en opportuniteiten van de nieuwe media
SPREKERS
SESSIE
Luc Janssens
Marcel Van Aken
23. 4.’13 Antwerpen
Johan Rasking
Marcel Van Aken Adviseur
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES
WAT ? WIE ? WANNEER ? HOE ?
INHOUD INITIATIEF TIJDSCHEMA MEDIUM
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES WAT ? Dit is het belangrijkste !! Werkgever (HR) bepaalt de inhoud van de boodschap • Ofwel een eigen boodschap • Ofwel een gemeenschappelijke boodschap • Ofwel een ‘voorgeschreven’ boodschap welke de vakbond communiceert • Ofwel een of andere regeling die vakbond verhindert een ‘foute’ boodschap te geven
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES WIE ? Communicatieverantwoordelijke ( opgeleid) , doorgaans HRM, is verantwoordelijk voor ‘inhoud’ Communicatie team ( opgeleid) geeft boodschap op basis van vastgelegde inhoud ( grote organisaties) Gemeenschappelijke verklaring ingeval van conflictoplossing
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES WANNEER ? Regelmatige communicatie ( driemaandelijks, maandelijks) Personeel laten gewennen aan de wijze van communiceren Stap voor stap naar moeilijke boodschap Ook communiceren bij positieve boodschap Bij procedure ( herstructurering): onmiddellijk na formele procedure
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES HOE ? Mondeling in ( beheersbare) groepen ( afdeling, departement, nachtploeg ..) Schriftelijk indien grote groep en/of genuanceerde mededeling via dokument, brief ( partner) of mail . Gebruik maken van moderne tools ( TV in atelier, enz ) Vakbond en mail ?? Ja als - geen namen ( enkel functies) - inhoud tekst ( CAO voorstel, … ) gecontroleerd - tekst vakbond : “syndicale commentaar”
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES KANTTEKENINGEN ( do’s en don’ts) Eenheidstatuut kan/zal personeelscategorien dichter bij elkaar brengen Arbeiders meer betrekken ! Geen ‘statuut status’ meer ! (wel nog onderscheid op basis van functie, arbeidsmarkt …)
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES KANTTEKENINGEN ( do’s en don’ts) Notulist(e) bij OR ( HR assistant) Onmiddellijke communicatie na vergadering Communicatie = Contact Target Directie: elke week minimum 5 minuten praten met een arbeider Events voor iedereen
COMMUNICATIE IN SOCIALE RELATIES KANTTEKENINGEN ( do’s en don’ts) Aandacht voor externe sociale partners : Elke 3 à 6 maand minstens één contact met de vakbondsecretaris , ook als het goed gaat ! Deelnemen aan sectorale activiteiten ( sociaal comitee, receptie ..)
Johan Rasking Journalist
EXTERNE COMMUNICATIE ALS KRITISCHE SUCCESFACTOR IN SOCIALE DIALOOG
Johan Rasking • • • • •
Lic. communicatiewetenschappen KU Leuven Journalist Het Nieuwsblad 1987-1990 Journalist De Standaard sinds 1990 Ex-wetstraat-reporter en ex-chef politiek Redacteur sociaal-economische en arbeidsmarktberichtgeving • Ervaringsdeskundige sociale dialoog:10 jaar vvjgemandateerde (onderhandelaar bij drie bedrijfscao’s plus bedrijfsherstructurering – annex staking)
EXTERNE COMMUNICATIE Topje van ijsberg • Opgelet: wisselwerking buitenwereld en bedrijfsinterne reacties: personeel leest kranten, surft, luistert radio, kijkt tv… • Nood aan professionele aanpak (geen last minute aanhangsel van hr-dossier)
EXTERNE COMMUNICATIE Topje van ijsberg • Wat buitenwereld te zien/horen krijgt, is veel kleiner dan wat eronder (bedrijfsintern) schuilgaat • Buitenwereld moet niet alles weten / nood aan voldoende grote transparantie • Inhoud/omvang/aanpak: afhankelijk van soort bedrijf en conflict • Doel: sturen van / wegen op / reageren op externe beeldvorming (publieke opinie)
EXTERNE COMMUNICATIE Onderdeel van totaalplan • Moet in lijn liggen met en aanvullend werken op interne communicatie (in eerste plaats naar personeel) • Nood aan coherente, consistente aanpak • Vergt gedegen voorbereiding, plus permanente coördinatie van en controle op uitvoering
EXTERNE COMMUNICATIE Aanpak: Gebruik de basisregels in massacommunicatie - who: voor wie? / door wie? - what / why : welke boodschap? - when / where / how: hoe communiceren?
EXTERNE COMMUNICATIE Who Voor wie is de communicatie bestemd (wie zijn de stakeholders die ingelicht moeten worden)? Door wie wordt ze best uitgedragen (wie is de beste woordvoerder)?
What/Why Wat is de inhoud van de boodschap? Wat wil bedrijf bereiken met die boodschap (doel)?
When/Where/How Wanneer communiceren (timing)? Op welke manier en hoeveel (intensiteit-duur)?
VOOR WIE? Uiteenlopende groepen stakeholders: • • • • • • • •
Personeel/vakbonden Aandeelhouders/beleggers Klanten Leveranciers Concurrenten/collega’s Buurtbewoners/lokale overheid Politieke beleidsmakers Publieke opinie (bevolking)
VOOR WIE? • Klassieke externe communicatie = gericht op grote publiek, via de massamedia • ‘Bevoorrechte’ relaties met ‘betrokkenen’ = onderdeel interne communicatie bv. klanten-leveranciers-aandeelhouders • Totale tweedeling interne / externe communicatie gaat niet op • Coherentie en consistentie zijn cruciaal
DOOR WIE? • Basisregel: door professionals • Heeft bedrijf eigen communicatie-experts in huis? • Zijn ze voldoende gewapend en bemand? (kennis, ervaring, middelen) • 1 = geen (nood aan team)
DOOR WIE? Als expertise niet in huis aanwezig is: • Externe professionals inschakelen (pr- of communicatiekantoren, consultants) • Vooraf: advies, voorbereiding • Uitvoeringsmodellen: begeleiding, gedeeltelijke of volledige uitvoering • Bij onbekende partner: screening (laten) doen + samenwerking uittesten (in vredestijd)
DOOR WIE? Nooit volledige controle loslaten • Communicatie moet onderdeel zijn van bedrijfsaanpak- en sturing • Externen kennen gevoeligheden van en evenwichten in bedrijf meestal niet 100%
DOOR WIE? Nooit volledige controle loslaten • Input door hr-manager/departement (dossierkennis), of door marketing- of prafdeling (communicatie-knowhow) • Ultiem draagvlak ligt altijd bij directie
DOOR WIE? Team samenstellen: Taken verdelen: uitvoerders, ondersteuners, bewakers Kies een woordvoerder: Twee modellen (elk met voor- en nadelen): 1 gezicht getrapte werking
DOOR WIE? 1 gezicht • Grote herkenbaarheid • 1 loket bevordert stroomlijning boodschap • Opgelet: vergt media-ervaring • Opgelet: niemand kan alles alleen • Ideaal: eigen communicatiemanager of goed geïnformeerde (externe) expert
DOOR WIE? Getrapte aanpak • Eerstelijnswoordvoerder(s) + structurele aanwezigheid bedrijfstop • Aflijnen wanneer tweede lijn te gebruiken (dosering, timing) • Kies een of maximaal twee bedrijfstoppers (geen voetbalploeg) • Opletten met dubbele kanalen (journalisten zoeken eigen bronnen) • Interne gedragscode opstellen: wie mag praten en wie niet (cfo?) en waarover
DOOR WIE? Wie zit best in tweede lijn? • Hr-manager: niet altijd aangewezen (dossierkennis! tijdsbesteding? andere interne prioriteiten!) • CEO of algemeen directeur: juiste dosering nodig (dossierkennis!? tijdsbesteding? andere interne prioriteiten! hét gezicht!) • Marketing- of verkoopsdirecteur: kan (expertise!) als boodschap correct is
INHOUD Wat moet verteld worden? Wat wil bedrijf bereiken met die boodschap? • Afhankelijk van inhoud dossier (herstructurering, sociaal conflict over lonen, ruzie over ontslag delegee…) • Verschil naargelang soort bedrijf (kmo, multinational, btb of btc)
INHOUD Strategisch doel: • • • • • • •
Communicatie niet aan vakbonden alleen overlaten ‘Eigenbelang' bij publiciteit Conflict verborgen houden lukt niet meer Zelf meespelen om te ‘wegen’ op publieke opinie Sturen van, wegen op externe beeldvorming Conflict de-dramatiseren Beslissing of ingreep duiden, verantwoorden
INHOUD Basisregels: • Boodschap uitkleden (tot essentie) en weer aankleden (accenten leggen) • Te veel details werken verwarring in de hand • Juiste toon vinden: positieve aspecten benadrukken (toekomstige investeringen nà sluiting van 1 afdeling) • Feiten respecteren: verhullen (bij ontslag: aantal vte’s of aantal koppen) is niet hetzelfde als verzwijgen (gevaarlijk spel) of liegen (doodzonde) • Zwijgen is soms goud: beter geen commentaar dan bewust foutieve info geven
HOE COMMUNICEREN? • Welke media? • Wanneer communiceren? • Praktische tips
HOE COMMUNICEREN? Media-keuze Uiteenlopende groepen/soorten: • Kranten • Magazines • Vakbladen • Radio / tv • Lokaal / nationaal • Online: sites, blogs, social media
HOE COMMUNICEREN? Media-keuze • Vergen elk aangepaste aanpak • Geen eenheidsworst • Keuzes maken: Wat is haalbaar? wat is overbodig? • Keuzes ifv omvang, soort conflict, bedrijfseigenheid
HOE COMMUNICEREN? Media-keuze Maak uw huiswerk: • Medialandschap in kaart brengen • Contacten oplijsten: Wie ken ik? Wie is bruikbaar?
TIMING PROACTIEF • • • •
Eigen aanwezigheid in media bekomen Eerstegeboorterecht claimen Nog te vaak defensief in reactie op vakbonden Beterschap merkbaar bij bedrijven
TIMING INTENSITEIT • Eenmalig persbericht (en dan niets meer) is geen communicatie • Bij voorkeur: vooraf communicatieband met media uitbouwen • Achteraf niet opnieuw in zwart communicatiegat vallen (pro-actieve aanpak aanhouden: bv. zes maanden na afsluiten cao resultaten herstructurering en nieuwe bedrijfsstart bekendmaken) • Communicatie-opdracht is nooit af
TIMING HINDERPALEN • Beperkingen openbaarheid door wet-renault • Beperkingen voor (afdelingen) beursgenoteerde bedrijven • Afhankelijk van fiat buitenlandse directie?
TIMING TIPS • Laat geen week voorbijgaan tussen uitnodiging leden OR en vergadering • Stuur geen persbericht naar kranten om 20u ‘s avonds of op zaterdagmorgen • Uitnodiging voor tv-ploegen: hou rekening met journaals • Stem af met bereikbaarheid woordvoerder(s)
HOE? Persconferentie • Alleen in uitzonderlijke gevallen (voor grote dossiers) • Wekt (te) hoge verwachtingen (drama) • Opkomst zeer onvoorspelbaar • Kies bereikbare/professionele locatie
Perscommuniqué • • • •
HOE?
Altijd uitsturen Inhoud: to the point, zakelijk Facts en figures plus duiding Lengte: bij voorkeur niet meer dan twee a4-blz, plus evtl. aparte bijlage met achtergronddossier: bedrijfshistoriek, financiele info, eerdere persberichten,…) • Vaste info: korte bedrijfs-cv, telnrs. woordvoerder(s), website-adres • Bestemmelingen: generaal (belga + redacties) + individuele journalisten • Keuze nieuwsredacties? (lokaal / nationaal)
Mailverkeer
HOE?
• Generaal rondsturen + individueel • Nooit alleen individueel • Nooit naar hoofdredactie • Gebruik aub herkenbaar mailadres als verzender: Goede voorbeelden = vdab publicaties, bekaert press, ing research, unizo pers, rik de nolf Slechte voorbeelden = press, corporate press, laura moerman • Val op in stroom van honderden mails
HOE? Commentaar • Opvolging mail/communiqué door telefonisch contact • Juiste contactpersonen en -nummers kennen op redacties • Inschakelen tweede lijn • Opletten met on/off-commentaar • Persbericht meteen op eigen website plaatsen (met evtl. aanvullende achtergrondinfo)
HOE? Sociale media • Snel, krachtig, gevaarlijk medium • Huur specialisten in om er management / persdienst mee te leren omgaan • Stel regels op voor personeel / onderhandelaars • Doe niet mee aan scheldproza • Kondig informatieve blogs aan op bedrijfswebsite
HOE? Interviews • Telefonische verduidelijking woordvoerder is geen interview • Altijd in aanvulling op (en in lijn met) persberichten • Let op met exclusiviteit • Taak voor topper uit tweede lijn • Opletten met timing • Let bij tv-interview op decor (eigen bedrijf is beter dan hotel, geen vakbondsvlaggen op achtergrond!)
