Loopbaan begeleiding in de Europese Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie. Trends en uitdagingen

Loopbaanbegeleiding in de Europese Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie Trends en uitdagingen

© Euroguidance Nederland, 2007

Colofon Auteurs: Productcoördinatie: Vormgeving: Drukwerk: Bestelnummer:

Loopbaanbegeleiding in de Europese Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie : Trends en uitdagingen R.G. Sultana en A.G. Watts, Europese Commissie Directoraat-generaal voor Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen, Unit A3 Peter van Deursen en Franka van de Wijdeven (Euroguidance Nederland) Sabrina Luthjens BNO - Makingwaves (omslag) Evert van de Biezen (binnenwerk) ADC A00392 Deze uitgave is totstandgekomen met subsidie van de Europese Commissie, DG Onderwijs en Cultuur. Deze uitgave is een vertaling van de publicatie ‘Career Guidance in Europe’s Public Employment Services: Trends and Challenges’, uitgebracht door de Europese Commissie in 2005. Euroguidance Nederland heeft zorg gedragen voor deze vertaling en is dan ook verantwoordelijk voor eventuele fouten in de vertaling. © Euroguidance, Nederland Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, op welke andere wijze dan ook, zonder vooraf schriftelijke toestemming van de uitgever.

Euroguidance Nederland Postbus 1585 5200 BP ‘s-Hertogenbosch Tel: +31 (0)73-6800762 Fax: +31(0)73-6123425 [email protected] www. euroguidance.nl

EvdB_07010-070216

Titel:

Loopbaanbegeleiding in de Europese Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie Trends en uitdagingen R.G. Sultana & A.G. Watts

Europese Commissie Directoraat-generaal voor Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen Unit A3 Manuscript voltooid in oktober 2005

Dankbetuiging: Dit rapport zou niet mogelijk zijn geweest zonder de medewerking van alle PES-ambtenaren uit de 28 betrokken landen. Deze ambtenaren stemden ermee in om de enquête in te vullen waarop de meeste hier vermelde gegevens gebaseerd zijn, zelfs al dienden velen onder hen te werken in een taal die niet de hunne was. Wij beseffen dat ze allemaal veeleisende werkschema’s hebben, en wij zijn hen dankbaar dat ze tijd hebben willen maken om ons de gevraagde informatie te verstrekken, en ons feedback te geven over de eerste rapportontwerpen. Speciale dank voor het PESpersoneel van de centrale, regionale en lokale bureaus voor arbeidsvoorziening in die landen die akkoord gingen met een onderzoeksbezoek. Hun gastvrijheid en steun, en de doeltreffendheid van de afspraken die ze voor ons maakten, stelden ons in staat om de dagelijkse realiteit mee te maken van loopbaanbegeleiding en gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening in Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Slovenië en Zweden. Dit droeg enorm bij tot een beter begrip van de problemen, de kwalitatieve aanpak van innovatieve praktijken, en vormde de basis van onze analyse betreffende de complexiteiten, druk en spanningen waarmee PES-personeel dagelijks te maken krijgt. En last but not least, wensen wij onze dank uit te spreken voor dhr. Frank Kavanagh van DG Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen die ons van begin tot einde zo kundig begeleidde bij deze studie. Het spreekt voor zich dat wij de volledige verantwoordelijkheid nemen voor mogelijke fouten in feiten of interpretatie die nog voorkomen in de definitieve versie van dit rapport.

Inhoudsopgave

Managementsamenvatting

1

1 1.1 1.2 1.3 1.4

PES en de Lissabon-agenda De context Omvang en methodologie Definities Organisatie van het rapport

7 7 12 14 16

2 2.1 2.2 2.3 2.4

Diensten voor loopbaanbegeleiding De plaats van loopbaanbegeleiding binnen de PES Gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening Verstrekking van gespecialiseerde loopbaanbegeleiding Andere verstrekking van loopbaanbegeleiding [A] Arbeidsmarktinformatie [B] Diensten voor studenten

19 19 22 30 35 35 39

3 3.1 3.2 3.3 3.4

Trends in de organisatie van de diensten Organisatorische ontwikkeling en herstructurering Delen van verantwoordelijkheid door decentralisatie Delen van verantwoordelijkheid met dienstenleveranciers Naleven van normen

43 43 43 47 51

4 4.1 4.2 4.3

Trends in dienstenlevering Een veranderend scenario Trends in gamma en intensiviteit van de diensten Partnership voor de dienstenverstrekking [A] Sleutelpartners in de samenwerking voor de dienstenverstrekking [B] Vormen van samenwerking [C] Gebieden van samenwerking 4.4 Verschuiving naar zelfhulp 4.5 Getrapte van diensten

59 59 61 66 66 68 69 70 74

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

77 77 78 80 85 88 88 90

Personeel PES-personeel: context Personeelsprofielen en werkvoorwaarden Verdeling van rollen inzake loopbaanbegeleiding onder PES-personeel Werving van personeel Opleiding van personeel [A] Initiële opleiding [B] Introductieopleiding

[C] Voortgezette opleiding [D] Verdere opleidingsbehoeften 5.6 Tools en instrumenten

91 94 95

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

Klanten Ten dienste van de klant PES*-klanten Niet-bereikte klanten Klanttevredenheid Spanningen bij de dienstenverstrekking aan klanten

99 99 100 106 109 110

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

Uitdagingen en wegen vooruit Uitdagingen voor loopbaanbegeleiding binnen PES Doelmatigheid bewijzen Nadruk op de identiteit van loopbaanbegeleiding Toepassen van levenslange toegang tot loopbaanbegeleiding Hiaten aanpakken Conclusie

115 115 115 118 120 123 125

Literatuurlijst

127

Bijlage 1 Survey of Vocational Guidance Services in the Public Employment Services 2 Questionaire

129 131

*

PES: Public Employment Services, Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie, in Nederland verstrekt door CWI. Verder in de tekst wordt de afkorting PES gebruikt (noot van de vertaler).

Lijst met tekstvakken

Tekstvak 2.1 Tekstvak 2.2 Tekstvak 2.3 Tekstvak 3.1 Tekstvak 3.2 Tekstvak 3.3 Tekstvak 4.1 Tekstvak 4.2 Tekstvak 4.3 Tekstvak 4.4 Tekstvak 4.5 Tekstvak 5.1 Tekstvak 5.2 Tekstvak 5.3 Tekstvak 5.4 Tekstvak 5.5 Tekstvak 5.6 Tekstvak 5.7 Tekstvak 5.8 Tekstvak 6.1 Tekstvak 6.2 Tekstvak 6.3 Tekstvak 6.4 Tekstvak 7.1

Reeks loopbaanbegeleidingactiviteiten, zoals gerapporteerd door PES-respondenten Klantensegmentatie in twee landen Onderscheid tussen ‘begeleiding’, ‘advies’ en ‘informatie’ in de Finse PES Decentralisatie en loopbaanbegeleidingsdiensten in Frankrijk Finse kwaliteitsnormen voor producten inzake begeleidingsdiensten Noorse operationele richtlijnen inzake het ARENA-systeem voor case-management Uitbreiding van de dienstenverstrekking in Frankrijk Voorbeelden van innovatieve marketing en verstrekking van begeleidingsdiensten door PES Voorbeelden van overeenkomsten die samenwerking in de dienstenverstrekkingen moeten vergemakkelijken Ontwerpkenmerken voor een FAS-bureau voor arbeidsvoorziening Getrapte en intensieve diensten in Finland Personeel in loopbaanbegeleiding en counseling en in plaatsingsdiensten van de Duitse plaatselijke diensten voor arbeidsvoorziening De veelzijdige adviseur in de Franse ANPE Overzicht van de technische specificaties voor het uitvoeren van activiteiten inzake loopbaanbegeleiding in de PES in Spanje Opleiding van PES-begeleidingspersoneel in Duitsland Opleiding van PES-begeleidingspersoneel in Ierland Introductieprogramma’s voor begeleidingspersoneel in de Belgische VDAB Twee methoden voor de opleiding van PES-begeleidingspersoneel Gamma begeleidingdiensten, gebruikt door de Duitse PES Case-management voor langdurig werklozen in Finland Het High Support Process in Ierland Loopbaanbegeleiding voor al werkende mensen, een Belgisch initiatief Fins onderzoek naar klanttevredenheid inzake loopbaanbegeleidingsdiensten Voorbeelden van evaluaties van aan loopbaanbegeleiding verwante activiteiten in de PES

21 25 32 45 54 56 62 64 69 73 75 79 82 87 89 90 91 93 97 102 106 109 110 117

Managementsamenvatting

Tussen 2001 en 2004 voerden de OESO, de European Training Foundation, CEDEFOP (OECD) en de Wereldbank uitgebreid onderzoek uit naar loopbaanbegeleiding, waarbij ook aanverwante beleidslijnen en praktijken in zowel de arbeidsmarkt als de opvoedingssectoren werden onderzocht. In 2002 voerde het Europese Netwerk van PES*-experts een studie uit naar gepersonaliseerde diensten met een speciale focus op begeleiding en counseling, met voorbeelden van interessante praktijken in zes PES. De huidige studie werd in oktober 2004 uitgevoerd in opdracht van het DG Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen in samenwerking met de diensthoofden van het PES-netwerk, en is gebaseerd op de verworven kennis van eerdere studies en reacties uit 28 landen – de EU25 plus drie landen uit de European Economic Area (IJsland, Noorwegen en Zwitserland) – op een vragenlijst die speciaal was opgesteld om de plaats die loopbaanbegeleiding inneemt in de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie in heel Europa gemakkelijk te identificeren en te onderzoeken. De onderzoeksgegevens werden aangevuld met bezoeken aan Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Slovenië en Zweden om een kwalitatieve dimensie te geven aan het onderzoek, en de problemen die in het onderzoek naar boven kwamen diepgaander te kunnen bestuderen. De belangrijkste doelstelling achter de hele studie was te peilen naar de manier waarop – en de mate waarin – gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding in de Europese PES inspelen op de algemeen aanvaarde doelstelling inzake het toepassen van een persoonlijke dienstverlening, het opsporen van de moeilijkheden waarmee ze te maken kregen en de innovatieve reacties die daarop kwamen. De studie wordt gestuurd door de zorg voor het praktische, dat wil zeggen ze heeft de bedoeling de dagelijkse realiteit te beschrijven van het werk in de PES met het oog op het opsporen van bepaalde veelbelovende en succesvolle praktijken, en het doen van voorstellen voor verbetering. Het rapport geeft gedetailleerde informatie over de verschillende modellen voor loopbaanbegeleiding die worden gebruikt, de processen die worden toegepast in de EU-landen en landen uit de European Economic Area, de resultaten van PES-tussenkomsten, de tools en instrumenten die worden gebruikt om deze resultaten te bekomen, het niveau van de personeelsopleiding inzake het leveren van loopbaanbegeleidingsdiensten, en de bestaande strategieën om kwaliteit te garanderen.

*

PES: Public Employment Services, Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie, in Nederland verstrekt door CWI. Verder in de tekst wordt de afkorting PES gebruikt (noot van de vertaler).

1

Het is van cruciaal belang om de context te begrijpen waarin de PES over heel Europa loopbaanbegeleidingsdiensten leveren. Daarom situeert de studie het onderzoek binnen de context van de Europese Werkgelegenheidsstrategie, en meer bepaald de Europese Werkgelegenheidsrichtlijn inzake preventie en activering. Er wordt ook een verband gelegd tussen de laatste en de inspanning om de PES in heel Europa te moderniseren door een algemene aanpassing van een persoonlijk dienstenmodel, waar de klant een vooraanstaande plaats inneemt, en dat ernaar streeft de rechten van de burger op kwaliteit, nabijheid, personalisering en individualisering van openbare diensten te vrijwaren. Het rapport onderzoekt verder het potentieel voor loopbaanbegeleiding door een bijdrage te leveren tot het bereiken van de Lissabondoelstellingen, meer bepaald met betrekking tot de prioriteiten die werden bepaald door de Europese Werkgelegenheidsstrategie om het aanpassingsvermogen van de werknemers te verhogen, meer mensen aan te trekken voor de arbeidsmarkt en de kwaliteitsinvestering in menselijk kapitaal te verhogen. Er wordt gesteld dat loopbaanbegeleiding en gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening een dergelijke bijdragen kunnen leveren aan de hand van de doelstellingen voor levenslang leren, door te helpen bij het aanpakken van een hele reeks problemen op de arbeidsmarkt, en door het steunen van inspanningen om de doelstellingen inzake sociale gelijkheid en sociale insluiting te bereiken. Alhoewel loopbaanbegeleidingsdiensten worden aangeboden in een aantal omgevingen, en er overlap bestaat in de manier waarop deze diensten worden begrepen in deze omgevingen, moet specifieke aandacht worden besteed aan de manier waarop loopbaanbegeleiding wordt gedefinieerd binnen de allesomvattende missie van de PES. We kunnen hier drie hoofdcategorieën van activiteiten onderscheiden: • Tot de eerste behoren die activiteiten die vallen binnen het domein van ‘gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening’ met daarin ingebed elementen van loopbaanbegeleiding. Werkgelegenheidsadviseurs registreren en interviewen klanten, en daarbij maken ze gebruik van verschillende aan begeleiding gerelateerde vaardigheden, vooral waar inspanningen worden gedaan om de diensten te personaliseren door klantensegmentatie. Alhoewel de werkgelegenheidsadviseurs op dit niveau – met betrekking tot het allereerste interview, persoonlijke actieplanning, en hulp bij het zoekproces naar werk door arbeidsbemiddeling en andere middelen –processen en taken uitvoeren die grotendeels administratief zijn, kan hun werk toch ook sterke begeleidingselementen bevatten. Het rapport onderkent de spanningen die voortvloeien uit de vermenging en het evenwicht tussen administratieve en begeleidingsrollen, en benadrukt dat beide elementen van kritiek belang zijn voor het samenvoegen van loopbaanbegeleidingelementen binnen de diensten die, als primaire doelstelling, het plaatsen van mensen in een baan hebben. • Tot de tweede categorie behoren activiteiten van gespecialiseerde loopbaanbegeleidingsdiensten. Deze worden onderscheiden van de eerste categorie door hun intensievere band en focus op de klant, op basis van een diepgaander kennis en uitgebreide competentie. Daarbij dient opgemerkt dat de twee categorieën in toenemende mate vervagen, en dat dit zowel mogelijkheden inhoudt als uitdagingen voor loopbaanbegeleiding in een PES-context.

2

• Tot een derde categorie activiteiten behoren andere loopbaanbegeleidingsdiensten dan die waarbij PES betrokken is, met inbegrip van het leveren en/of verspreiden van arbeidsmarktinformatie, alsook beroepsinformatie en het leveren van loopbaanbegeleidingsdiensten aan studenten. Deze drie categorieën activiteiten moeten worden beschouwd binnen de alles omvattende veranderingen van de organisatorische context van de openbare diensten voor arbeidsvoorziening. Een van de sleutelaspecten die een impact hebben op de manier waarop gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding worden aangeboden, is gedeelde verantwoordelijkheid. De studie bestudeert drie sleutelaspecten in verband met deze organisatorische trend. De eerste betreft het delen van verantwoordelijkheid met regionale en lokale bureaus voor arbeidsvoorziening door decentralisatie. De tweede betreft het delen van verantwoordelijkheid met partners door het leveren van gemeenschappelijke diensten, of door outsourcing en contracting-out. In beide gevallen worden de verschillende modaliteiten waarmee het proces georganiseerd kan worden, gedetailleerd besproken, vooral met de bedoeling te onderzoeken hoe ze de levering van kwalitatieve loopbaanbegeleiding kunnen verbeteren – of verslechteren. De PES wordt inderdaad geconfronteerd met een belangrijke uitdaging, dat wil zeggen er moet een juist evenwicht worden gevonden tussen enerzijds het aanmoedigen van innovatieve, flexibele en contextgevoelige reacties in de gedecentraliseerde bemiddeling tussen klanten en lokale arbeidsmarkten, en anderzijds het in stand houden van normen voor de hele reeks verstrekkers, zodat de burgers, ongeacht hun geografische of sociale locatie, gegarandeerd toegang hebben tot dezelfde kwaliteit van diensten waar ze gelijk recht op hebben. Het probleem van kwaliteitsnormen in de poging om het decentralisatieproces te controleren is dan ook van centraal belang, en vormt het derde aspect dat wordt besproken. De studie benadrukt verschillende aanpakmogelijkheden voor kwaliteitsgarantie in de 28 Europese landen, en wijst op bepaalde formatieve ervaringen bij het gebruik van zowel kwantitatieve als kwalitatieve strategieën dienaangaande. De verandering in de organisatorische context, alsook de paradigmatische verschuiving naar een ‘persoonlijk dienstenmodel’ ligt aan de basis van een aantal trends in het leveren van loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten binnen de PES van Europa. Een van de belangrijkere is de toename van intensieve diensten die loopbaanbegeleidingelementen bevatten. Deze toename van zowel levering van als vraag naar diensten kan leiden tot spanningen die worden veroorzaakt door de poging om een gepersonaliseerde aanpak uit te werken terwijl tegelijk op een gedifferentieerde manier moet worden gezorgd voor een toenemend aantal werklozen. Zulke spanningen komen vooral sterk tot uiting in contexten waar menselijke en materiële hulpmiddelen stabiel zijn gebleven of zelfs zijn toegenomen. De PES van Europa hebben drie sleutelmethoden uitgewerkt om deze spanningen onder controle te houden. Deze omvatten: gebruik van partnership en outsourcing; een verschuiving naar zelfhulpmiddelen; en het invoeren van getrapte methoden, om aan de meeste klanten en in groepen loopbaanbegeleiding te verstrekken met zelftoegankelijke middelen, en intensievere individuele loopbaanbegeleidinggesprekken voorbehouden voor de rest als en wanneer dat nodig is.

3

Werkgelegenheidsadviseurs en loopbaanbegeleidingpersoneel staan voor de zware beproeving van transformaties die plaatsgrijpen in de PES, en hun opleiding, competentieniveaus en motivatie zijn van groot belang voor de kwaliteit en de aard van de geleverde diensten. De studie beschouwt het PES-personeel dat betrokken is bij het leveren van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding vanuit verschillende hoeken. Eerst wordt aandacht besteed aan de aspecten betreffende hun profiel, met inbegrip van leeftijd, geslacht en werkvoorwaarden. Daarna wordt gefocust op de verdeling van loopbaanbegeleidingsrollen bij het PES-personeel, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen systemen met gespecialiseerd personeel, en systemen waar het personeel multifunctioneel moet zijn. Ook de implicaties van deze rollenverdeling voor het leveren van gespecialiseerde diensten enerzijds, en holistische diensten anderzijds, worden bestudeerd. Tenslotte wordt met betrekking tot het personeel aandacht besteed aan het vereiste profiel voor loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten bij werving, alsook aan de opleidingsmogelijkheden die zulke personeelsleden hebben inzake dienstenvoorbereiding, introductie en voortgezette opleiding. Alhoewel de meeste systemen geen initiële opleiding verstrekken, en de werving grotendeels gebeurt op basis van niet-vastgestelde kwalificaties, bestaat er een trend van verbeterde introductie en mogelijkheden tot professionele ontwikkelingen in de dienst zelf – gelinkt bijvoorbeeld aan een reeks tools en instrumenten die het personeel voor loopbaanbegeleiding gebruikt bij het verstrekken van diensten. Er worden gedetailleerde gegevens verstrekt van de modaliteiten voor het leveren van opleiding, en voorbeelden van goede praktijken uit een hele reeks landen. Ook de mogelijke hiaten in de opleiding worden opgespoord, de meeste daarvan werden trouwens gesignaleerd door de respondenten van het onderzoek die van mening waren dat voor een uitgebreidere rol een specifieke competentie ontwikkeld dient te worden. In hun poging om hun leveringssystemen te moderniseren, probeerden de PES van Europa een hele reeks klanten te bereiken, met speciale aandacht voor die categorieën die specifiek en dringend nood hebben aan geïndividualiseerde en op maat gemaakte steun op hun weg naar een baan: daartoe behoren langdurig werklozen, vrouwen die terugkeren naar de arbeidsmarkt, mindervaliden, niet- en laaggeschoolden, klanten van bedrijven die moeten sluiten, en klanten met een hele reeks sociale problemen en/of zwakke banden met burgerrechten. De studie geeft ook gedetailleerde gegevens over de verschillende modellen voor loopbaanbegeleiding en de strategieën die worden gebruikt om diensten te verstrekken aan dergelijke klanten. De studie beschouwt ook de resultaten van enquêtes naar klanttevredenheid die door de PES in verschillende landen worden gebruikt als een indicatie van doeltreffendheid. Ondanks belangrijke verbeteringen bij het inspelen op de gedifferentieerde noden blijft het duidelijk dat er andere categorieën klanten zijn die voor de PES een grotere uitdaging betekenen. Door stijgende werkloosheid in een omgeving met beperkte hulpmiddelen, gaan de PES zich dikwijls concentreren op de werklozen, ondanks het feit dat men zich in principe houdt aan de perspectieven van levenslange loopbaanbegeleiding. Snelle plaatsing in een baan blijft een centrale uitdaging voor de PES, zelfs wanneer zij ernaar streven om een evenwicht te vinden met andere loopbaanbegeleidingdoelstellingen, zoals de klant uitleggen wat de sterke

4

beroepskanten en beroepsbelangen zijn, alsook carrièrebeheer en -ontwikkeling in een levenslang perspectief. In hun poging om de dynamiek te behouden van een transformatie naar doeltreffende en klantgerichte organisaties, staan de Europese PES voor een aantal belangrijke uitdagingen. Vier daarvan zijn bijzonder relevant voor gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding: • De eerste uitdaging heeft betrekking op het feit dat de loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten van de PES systematischer moeten worden wat de evaluatie van hun doeltreffendheid betreft. Ook al bestaat er een lange traditie van kritische beoordeling van de algemene PES-werking, de bedoelde evaluatie van loopbaanbegeleiding binnen de PES-omgeving vereist nog meer aandacht, ook al zijn er een aantal voorbeelden van goede praktijken in verschillende landen die zouden kunnen dienen als model voor emulatie. Voor een sterkere overeenstemming van loopbaanbegeleidingsdiensten en de steunpilaren van de beleidsdoelstellingen is een verbeterde herbronning nodig. Aan de andere kant leidt het ontbreken van systematiek tot een situatie waar de belangrijke verschuivingen in modaliteiten voor dienstenverstrekking – vooral in verband met gedeelde verantwoordelijkheid tussen partners en outsourcinginstanties – niet onderzocht worden in termen van doelmatig gebruik van hulpmiddelen en impact op de kwaliteit van de dienst. • Een tweede uitdaging heeft betrekking op het feit dat het juiste evenwicht gevonden moet worden tussen het integreren van loopbaanbegeleidingelementen in de diensten en activiteiten die worden verstrekt door de PES, en tegelijk het aanhouden van gespecialiseerde diensten voor een diepere betrokkenheid van de klanten waar dit nodig is. Daartoe moet loopbaanbegeleiding binnen de PES-omgeving dan ook naar voor worden geschoven. Bovendien wijst de poging om loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten voor een grote aantal klanten te intensiveren op de nood aan een intensievere opleiding van het personeel, en een nauwkeuriger studie van de manieren waarop administratieve en loopbaanbegeleidingrollen in een juist evenwicht kunnen worden gehouden. • Een derde uitdaging heeft betrekking op de noodzakelijkheid om de begeleidingsdiensten binnen de PES open te trekken met het oog op een levenslang perspectief op lange termijn: meer afgestemd op de noden van de burgers in de zich ontwikkelende kenniseconomie. Deze visie betekent een enorme uitdaging voor de PES qua hulpmiddelen en opleiding, maar zeer waarschijnlijk is deze noodzakelijk naarmate de burgers zich toenemend bewegen op beroeps- en opleidingstrajecten op complexere en niet-lineaire manieren. Een levenslang perspectief op loopbaanbegeleiding zal de PES betrekken in een sterkere samenwerking met onderwijsinstellingen en bedrijven, zodat de klant de dienstenlevering ervaart als naadloos en holistisch, en waarvoor de hulpmiddelen van de gemeenschap worden ingezet voor de doelstellingen die als resultaat zowel het privé-goed als het publiek goed hebben. • Tenslotte moeten de PES de uitdaging aangaan om de belangrijkste hiaten in de dienstverlening te dichten, en te focussen op die domeinen die verdere aandacht vereisen en investeren om het verstrekken van kwaliteitsdiensten voor iedereen te vergemakkelijken. Voor de weg vooruit moeten deze uitdagingen worden aangepakt.

5

6

1

PES en de Lissabon-agenda

1.1

De context

1.1.1

De voorbije jaren hebben de beleidsmakers heel wat aandacht besteed aan het domein loopbaanbegeleiding. Drie belangrijke studies hebben ons een diepgaand, gedetailleerd en uitgebreid beeld opgeleverd van de loopbaanbegeleidingsdiensten zowel in de onderwijssector als in de arbeidsmarktsector. In 2001 voerde de OESO de eerste studie uit in 14 landen1. Deze studie werd gevolgd door andere die werden uitgevoerd in opdracht van instellingen van de Europese Commissie, en die zich eerst richten op loopbaanbegeleiding in de toen 11 aanvaarde kandidaat-landen (European Training Foundation) en daarna in alle 25 lidstaten plus 4 landen uit de European Economic Area (CEDEFOP). De Wereldbank van haar kant concentreerde zich op landen met gemiddeld ontwikkelde economieën2. Voor al deze studies werd hetzelfde onderzoeksinstrument gebruikt dat was uitgewerkt door de OESO, zodat het gemakkelijker was om een geharmoniseerde internationale database samen te stellen over beleidslijnen voor loopbaanbegeleiding, met betrekking tot in het totaal 37 landen3. Van elke studie werden rapporten gepubliceerd die wijd verspreid werden (OESO, 2004; Sultana/European Training Foundation, 2003; Sultana/CEDEFOP, 2004; Watts & Fretwell/World Bank, 2004), gevolgd door heel wat debatten onder beleidsmakers in nationale en supranationale forums4. Het verband tussen onderzoek en beleidsimplicaties is verder uitgebreid door de uitgave van een Career Guidance Handbook for Policy Makers, samen gepubliceerd door de OESO en de Europese Commissie (OECD/ CEC, 2004).

1.1.2

Het huidige rapport in opdracht van het DG Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen in samenwerking met de diensthoofden van het PESnetwerk, bouwt voort op deze inspanningen, maar is meer specifiek gefocust: namelijk op onderzoek van de loopbaanbegeleidingsdiensten die worden verstrekt in de sector van de arbeidsmarkt, en meer bepaald door de PES. Het Europese netwerk van de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie dat al in werking is sinds de invoering van de Europese Werkgelegenheidsstrategie, en dat regelmatig gezamenlijke verklaringen uitbrengt, benadrukte in de

1

2

3 4

De landen die deelnamen aan de OESO-studie waren Australië, Oostenrijk, Canada, Tsjechische Republiek, Denemarken, Finland, Duitsland, Ierland, Korea, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. De landen die deelnamen aan de studie van de Wereldbank waren Chili, Polen, Roemenië, de Filipijnen, Rusland, Zuid-Afrika en Turkije. Polen en Roemenië waren al eerder betrokken bij de ETF, maar voor de studie van de Wereldbank,, zoals die van de OESO, werden ook bezoeken aan die landen uitgevoerd. Het studieproces wordt op dit ogenblik verder uitgebreid door de European Training Foundation om ook de West-Balkanlanden te omvatten. Voor een synthese van de sleutelresultaten van de studies, alsook de belangrijkste lessen die daaruit getrokken kunnen worden, zie Watts & Sultana (2004).

7

gezamenlijke verklaring voor 2002 de rol van begeleiding in PES-tussenkomsten, meer bepaald in het proces van actieplanning. Het DG Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen besloot dienovereenkomstig om de Europese stimuleringsmiddelen te kanaliseren om de studie voor loopbaanbegeleiding en de manier waarop daardoor de implementatie van de Europese Werkgelegenheidsstrategie wordt vergemakkelijkt, te steunen5. De studie die de EU 25 omvatte samen met IJsland, Noorwegen en Zwitserland, beoogt de activiteiten en praktijken op nationaal niveau te identificeren, alsook grensoverschrijdende trends en voorbeelden van innovatieve benaderingen bij het verstrekken van begeleidingsdiensten. 1.1.3

De huidige focus op loopbaanbegeleidingsdiensten binnen de Europese PES komt precies op het goede moment in het licht van een aantal belangrijke factoren, die allemaal onderling verbonden zijn:

1.1.3.1

De eerste is de impact die de European Employment Strategy6 heeft gehad op de PES in het algemeen – met inbegrip van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en meer bepaald loopbaanbegeleiding – aangezien ze werd voorgesteld tijdens de Werktop in Luxemburg in november 1997, op basis van de nieuwe bepalingen van het Verdrag van Amsterdam. In deze context heeft Richtlijn 1 van de Europese Werkgelegenheidsstrategie bijzonder veel invloed gehad. De Richtlijn die preventie en activering benadrukt, eist dat de Lidstaten “ervoor zorgen dat in een zeer vroeg stadium van hun werkloosheid alle werkzoekenden kunnen genieten van een vroege identificatie van hun behoeften en van diensten, zoals advies en begeleiding, hulp bij het zoeken naar werk en gepersonaliseerde actieplannen” (2003/578/ EC). Op grond van een dergelijke identificatie moeten werkzoekenden toegang krijgen tot doeltreffende en efficiënte middelen om hun employability en hun kansen op integratie te vergroten, met bijzondere aandacht voor mensen die de grootste moeilijkheden hebben op de arbeidsmarkt. De tussenkomst volgens deze Richtlijn gebeurt normaal in de vorm van een individueel actieplan voor de werkzoekende. De aanpak via een actieplanning omvat een reeks tussenkomsten waaronder loopbaanbegeleiding per se, maar ook elementen die mogelijk verband houden met loopbaanbegeleiding, zoals bemiddeling, hulp bij het zoeken naar werk, en

5

6

8

Cf. EMPL/EIM Committee/006-bijgewerkt mei 2004: Community Incentive Measures in the field of Employment – Vergadering van de Commissie van 13 november 2003 – Werkprogramma 2004. Volledig in lijn met de Algemene Richtlijnen voor de toepassing van activiteiten,, zoals goedgekeurd door de Commissie: “Een studie inzake begeleidingsactiviteiten in de nationale PES van de uitgebreide EU zal bijdragen tot de verdere uitwerking van het PES-dienstenmodel dat wordt ontwikkeld in samenhang met de specifieke EG inzake preventie en activering. Begeleiding is een discipline die deel uitmaakt van elk individueel actieplan en een die de verschillende PES-functies bevat in een doeltreffend geheel (bemiddeling, hulp bij het zoeken naar werk, doorverwijzing naar actieve middelen zoals beroepsopleiding en banenplanning). De studie moet toelaten om systematisch gegevens te verzamelen over nationale PES-activiteiten en praktijken in dit domein en moet een belangrijke bron worden voor de nationale PES bij het uitwerken van nieuwe dienstenmodellen.” De EES bestaat voor een groot deel uit microtussenkomsten op de arbeidsmarkt, en is de belangrijkste tool dat richting geeft aan en zorgt voor de coördinatie van de prioriteiten van het werkgelegenheidsbeleid waartoe de Lidstaten zich verbinden op EU-niveau. Een dergelijke coördinatie wordt verzorgd door een aantal mechanismen,, zoals Werkgelegenheidsrichtlijnen, Nationale Actieplannen, het gezamenlijke Werkgelegenheidsrapport, en het opstellen van landenspecifieke aanbevelingen. De EES werd een paar keer herzien sinds de start in 1997, en recent om ze beter af te stemmen op de doelstellingen van Lissabon inzake duurzame economische groei, meer en beter werk, en een grotere sociale cohesie tegen 2010.

doorverwijzen naar actieve middelen, zoals beroepsopleiding en werkprogramma’s7. Zoals we doorheen dit rapport zullen opmerken, hebben verschillende PES de omvang en methodologie van het leveren van loopbaanbegeleidingsdiensten aanzienlijk veranderd, in hun poging om rekening te houden met deze Richtlijn 1. Dit is vooral het geval voor de nieuwe lidstaten: sommige onder hen – zoals Hongarije en Polen –, hebben al een hele tijd vóór hun toetrede geïnvesteerd in loopbaanbegeleiding, met steun van instellingen als de Wereldbank, maar voor vele heeft een geschiedenis van centrale economische planning en inzet van mensen ertoe geleid dat loopbaanbegeleidingsdiensten als minder relevant, soms wel volkomen irrelevant, worden beschouwd (Sultana, 2003). Daarom is het ook belangrijk om dergelijke ontwikkelingen te bestuderen, en hun doeltreffendheid te beoordelen met betrekking tot de drie overkoepelende doelstellingen, zoals gesteld door de Raad in 2003 voor de nieuwe Europese Werkgelegenheidsrichtlijnen, afgestemd op de Lissabon-strategie: volledige werkgelegenheid, kwaliteit en productiviteit op het werk, en versterkte sociale cohesie en insluiting. 1.1.3.2

Een ander aspect van de Europese Werkgelegenheidsstrategie dat een impact heeft op het leveren van diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding binnen de PES is de wijdverspreide goedkeuring van het ‘persoonlijke dienstenmodel’ dat is vervat in Richtlijn 1 maar dat verdient verder te worden uitgebouwd. Zoals opgemerkt in het rapport van de Expert Group (2002, pp. 10-11) is de toenemende belangstelling voor begeleiding en counseling binnen PES gelinkt aan de beweging “van een meer richtinggevende aanpak naar een klantgerelateerde/dienstgerichte aanpak”, en de nadruk op “motiveren van de klant”, gelinkt aan “maximale uitbreiding van autonomie en empowerment*. van de klant”. De personalisatie van diensten – die ook intensivering van sensitiviteit en reactievermogen op de specifieke noden van individuen en groepen veronderstelt – vormt een deel van een ruimere inspanning om de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie te moderniseren. Deze inspanning tot modernisering heeft aan stootkracht gewonnen in de laatste tien jaar, vooral als reactie op de Europese Werkgelegenheidsstrategie, maar ook als reactie op een aantal factoren in het

*

Empowerment: proces waarbij mensen bekwaamheden en vaardigheden verwerven om inzicht en controle te krijgen op hun leven (noot van de vertaler).

7

In bepaalde gevallen kan ook toezicht op het recht op een uitkering daarin vervat zijn; maar in deze studie wordt een dergelijke activiteit niet beschouwd als relevant voor loopbaanbegeleiding.

9

politieke en economische milieu8. De belangrijkste daaronder is het toenemende heterogene profiel van de burgers die diensten van de PES nodig hebben. Deze omvatten werkzoekenden, ingebed in verschillende contexten en met verschillende noden. Ze omvatten ook werknemers die het risico lopen van gedwongen ontslag, en iedereen die hulp zoekt bij het plannen van de carrièreontwikkeling. Ruimer gezien omvatten zij nog andere categorieën burgers – van studenten tot oudere werknemers – die gebruik wensen te maken van informatiediensten in verband met werkgelegenheid en opleidingskansen, niet alleen op regionaal of nationaal niveau maar ook op Europees niveau. De uitdaging van het persoonlijke dienstenmodel bestaat erin om het dienstenaanbod aan te passen en zo beter in te spelen op de behoeften van de gebruiker en ervoor te zorgen dat het gamma aangeboden diensten coherent en transparant is voor de klant. Verder moeten er mogelijkheden worden gezocht om de diensten uit te breiden en te diversifiëren zonder de financiële middelen te overschrijden. Het is mogelijk om te meten op welke manier – en in welke context – de diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding in de Europese PES hebben gereageerd op de uitdaging om de persoonlijke dienstverlening toe te passen, om de moeilijkheden op te sporen waarmee ze te kampen hadden, alsook de innovatieve antwoorden die ze daarop hebben gevonden. 1.1.3.3

8

10

Nog een andere reden die bewijst dat het huidige rapport net op het juiste moment komt, heeft te maken met de vooruitgang die de Europese Unie heeft gemaakt om de doelstelling van de Lissabon-strategie van 70% algemene werkgelegenheid te bereiken tegen 2010. De EU heeft wel de tussentijdse werkgelegenheidsdoelstelling van 67% voor 2005 gemist. Tegen de achtergrond van economische terugval en op verzoek van de Staatshoofden tijdens de Raad in de lente van 2003, stelde de Commissie een European Employment Taskforce aan, voorgezeten door Wim Kok. Deze taskforce identificeerde vier prioriteiten voor acties die van algemeen belang zijn voor de Lidstaten: [a] verhogen van het aanpassingsvermogen van werknemers en ondernemingen; [b] meer mensen aantrekken voor de arbeidsmarkt en een reële keuze geven aan iedereen; [c] meer en doeltreffender investeren in menselijk kapitaal; en [d] de doeltreffende implementatie garanderen van hervormingen door beter bestuur. Loopbaanbegeleidingsdiensten en gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening leveren een aanzienlijke bijdrage voor de eerste drie prioriteiten, ook al kunnen ze natuurlijk geen

In een document uitgegeven door het Belgische FOREM (2002) waarin wordt gerapporteerd over een seminarie over ‘Innovations in Public Employment and Vocational Traning Services’ worden de volgende vier contextuele factoren aangemerkt die een impact hebben op de modernisering van de PES: [a] de evolutie in functie van de arbeidsmarkt, met globalisering, ontwikkelingen in de diensteneconomie en de kennismaatschappij die carrièretrajecten radicaal wijzigen, zodat ze minder lineair worden en gevarieerder, en waarbij de verschillen tussen opleidingsperiodes en werkgelegenheidsperiodes vervagen; [b] nieuwe patronen in het openbaar beleid waarbij de rol van de openbare diensten opnieuw beoordeeld wordt, en waarbij het centrale punt kwaliteitsdiensten en klanttevredenheid wordt, en waar actieve maatregelen, met inbegrip van ontwikkeling van menselijke middelen, prioriteit krijgen over passieve maatregelen; [c] het openstellen van de markt en de toename wat aantal dienstenleveranciers betreft, zowel PES-partners, als nonprofit of op de gemeenschap gebaseerde instellingen waar de diensten uitbesteed worden; en [d] het gedrag van de burgers als klanten van diensten, waarbij individuen alsmaar beter geïnformeerd zijn over hun rechten, en waarbij hun verwachtingen in verband met openbare diensten ook kwaliteit omvatten, nabijheid, personalisering en individualisering van de dienst, alsook transparantheid en veiligheid van de informatie over de geleverde dienst, en de mogelijkheid om deel te nemen aan het ontwerpen en evalueren van de dienst.

banen creëren. Zoals aangetoond in dit rapport, vormen de inspanningen van de PES om deze uitdagingen aan te gaan, een echte schat aan belangrijke praktijken die de ontwikkeling van loopbaanbegeleidingsdiensten in heel Europa kunnen stimuleren. 1.1.4

Het huidige rapport beoogt te bestuderen hoe gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding, zoals aangeboden binnen de context van de PES, kunnen bijdragen aan het bereiken van een aantal van de doelstellingen van de Europese Werkgelegenheidsstrategie. In studies van de OESO, de Europese Commissie en de Wereldbank werd al vermeld dat er ten minste drie domeinen zijn waarin deze diensten een bijdrage kunnen leveren aan het openbare beleid in het algemeen:

1.1.4.1

Zij stimuleren doelstellingen inzake levenslang leren door te zorgen voor een adequate basis van kennis en vaardigheden om de competitiviteit van nationale en supranationale entiteiten in de context van economische globalisering te consolideren. PES-personeel speelt heel dikwijls een belangrijke rol bij het verstrekken van informatie aan en begeleiding van studenten (door bezoeken aan scholen, of door jonge mensen te ontvangen in informatiecentra) en volwassenen, waarbij deze worden aangemoedigd om scholings- en opleidingscursussen te volgen die leiden tot competenties waar in bepaalde domeinen veel vraag naar is, en op deze maar ook andere manieren de ontwikkeling van nauwere banden tussen de wereld van leren en de wereld van werken te vergemakkelijken.

1.1.4.2

Ze kunnen helpen om een hele reeks problemen op de arbeidsmarkt aan te pakken, zoals verbeteren van de resultaten en doeltreffendheid van de arbeidsmarkt, en steunen van het nastreven van de doelstellingen van economische ontwikkeling. Loopbaanbegeleidingsdiensten die worden aangeboden door de PES kunnen bijvoorbeeld helpen om tekorten op de arbeidsmarkt aan te pakken, om wanverhoudingen tussen arbeidsaanbod en -vraag op te lossen, om de gevolgen van de destabilisatie van de arbeidsmarkt te verminderen, om ervoor te zorgen dat vrouwen een gelijke toegang krijgen tot de mogelijkheden op de arbeidsmarkt, om de arbeidsmobiliteit te bevorderen, om individuen te helpen zich aan te passen aan verandering en onzekere toekomsten, en aan veranderingen in arbeidspatronen, om de actieve beleidslijnen voor de arbeidsmarkten te helpen de individuele afhankelijkheid van een uitkering te verminderen, om te helpen vervroegde pensionering terug te dringen en actieve ouderen aan te moedigen, om het begrip van levenslange carrière tegenover levenslang werk te steunen, en om de tevredenheid met het werk te verhogen.

1.1.4.3

Zij spelen ook een rol waar ze regeringen helpen om de doelstellingen inzake sociale gelijkheid en sociale insluiting te bereiken, door hulpmiddelen te mobiliseren om marginale en risicogroepen te integreren door scholing, opleiding en arbeidstrajecten. Dergelijke groepen omvatten jonge schoolverlaters zonder enige formele kwalificaties, die niet op school zitten maar ook

11

niet werken, de langdurig werklozen, zij die kwetsbaar zijn omwille van de herstructurering van de onderneming waar ze werken, vrouwen die terugkeren naar de arbeidsmarkt, mensen die in afgelegen gebieden wonen, mindervaliden, etnische minderheden, immigranten en asielzoekers, rondtrekkende mensen, gevangen en ex-gevangenen, en drugsgebruikers.

1.2

Omvang en methodologie

1.2.1

Deze studie concentreert zich op de loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten die worden aangeboden in alle nationale PES, door gegevens te verzamelen over de strategieën die worden gebruikt om verbeterde dienstenmodellen uit te werken, hetzij door diepgaande individuele loopbaanbegeleiding, gespecialiseerde groepsgeoriënteerde initiatieven, het gebruik van nieuwe informatietechnologieën, callcenters, en andere methoden. Specifieke aandacht wordt besteed aan de manier waarop alle klanten waarvoor de PES moeten zorgen worden benaderd, of het nu gaat om alle categorieën werklozen, en/of leerlingen en studenten voor ze op de arbeidsmarkt terecht komen, en/of volwassenen die al werk hebben maar informatie en steun wensen bij hun carrièreontwikkeling. De studie wil in de eerste plaats praktisch zijn, en voorstellen voor verbetering doen. Het rapport verschaft gedetailleerde gegevens over de verschillende modellen van loopbaanbegeleiding die op dit ogenblik worden gebruikt, de processen die worden toegepast in alle EU-landen en landen uit de European Economic Area, de resultaten van de PES-tussenkomsten, de tools en instrumenten die worden gebruikt om tot deze resultaten te komen, het voorbereidingsniveau van het personeel om loopbaanbegeleidingsdiensten te verstrekken, en de bestaande strategieën om een kwaliteitsdiensten te geven. Verschillende andere problemen die naar boven kwamen uit de studie worden ook besproken, indien ze relevant zijn voor de algemene doelstelling van de studie.

1.2.2

De voorlopige gegevens omtrent de omvang van de studie werden voorgesteld in een vergadering van de diensthoofden van de PES tijdens een workshop in Amsterdam op 1-2 december 2004. Ook de voorgestelde methodologie voor de studie werd er besproken met de diensthoofden die hun volledige steun aan de studie toezegden. De methodologie kan worden opgedeeld in drie delen:

1.2.2.1

Eerst werd een literatuuroverzicht gegeven omtrent de plaats die loopbaanbegeleiding en aanverwante activiteiten innemen in de PES. Daarbij werd meer bepaald nota genomen van transnationale studies die werden uitgevoerd door de EC, ILO, OESO en andere instanties. Ook werd een analyse gemaakt van de resultaten van de studie van begeleidingsactiviteiten die werden ondernomen door het PES-netwerk in 2001, in de context van het initiatief Partners in Development (partners in ontwikkeling). Daarbij werd speciale aandacht besteed aan de manier waarop de veranderende Europese

12

en wereldarbeidsmarkten invloed hebben op de PES. Het ontwerp van literatuuroverzicht werd voorgesteld aan de assistent-diensthoofden van de PES tijdens een vergadering in Brussel op 8-9 maart 2005, en er werd feedback gevraagd om andere mogelijke problemen die relevant zouden kunnen zijn, aan het licht te brengen. 1.2.2.2

[a] Daarna werd een enquêtevragenlijst opgesteld op basis van de categorieën en concepten die naar voor kwamen uit het literatuuroverzicht, en van de relevante antwoorden op de vragenlijsten die werden gebruikt in de studies van de OESO, de Europese Commissie (ETF en CEDEFOP) en de Wereldbank, en de PPD-studie. Het ontwerp van vragenlijst werd samen met de PES in Malta en het UK (Arbeidscentrum plus hoofdkwartier) gecontroleerd, en er werd een volledige dag besteed om werkgelegenheidsadviseurs in Malta te volgen in hun werk en te interviewen om ervoor te zorgen dat er relevante gegevens werden verzameld aan de hand van de verschillende punten in de vragenlijst. [b] Het studie-instrument werd verschillende keren herzien, met feedback van DG Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen en leden van het PES-netwerk. In de definitieve versie van de vragenlijst werd gefocust op zes belangrijke domeinen: Diensten, Kwaliteit, Personeel, Klanten, Relaties met andere Verstrekkers, Hiaten en Toekomstige Ontwikkeling. Een exemplaar van deze vragenlijst wordt als bijlage bij dit rapport gevoegd. De vragenlijst werd op 4 februari 2005 aan de assistentdiensthoofden van alle PES in de 28 deelnemende landen gestuurd. Voor België werden drie antwoorden gevraagd, van FOREM, ORBEm en VDAB9, de analyse is dus gebaseerd op in het totaal 30 antwoorden op de vragenlijst. De centrale PES-bureaus werd ook gevraagd om de vragenlijst in te vullen samen met andere PES-bureaus in het land – dit konden regionale of gemeentelijke bureaus zijn, afhankelijk van hoe het PESsysteem is georganiseerd op lokaal niveau. Waar antwoorden op specifieke punten onvolledig of dubbelzinnig waren, werd er alles aan gedaan om bijkomende vragen te stellen, alhoewel we dit door tijdsgebrek niet konden doen, zoals we dat zelf wensten. [c] Op een vergadering in Brussel op 8-9 maart 2006 werden de assistentdiensthoofden van de PES uitgenodigd om alle mogelijke vragen en problemen te stellen zodat deze konden worden aangepakt vóór het indienen van de rapporten. De deelnemers gaven ons een erg nuttig inzicht in de aard van de problemen die konden ontstaan bij het interpreteren van de antwoorden.

9

De drie Belgische antwoorden dekken het Brussels Hoofdstedelijk Gewest (ORBEm: Office Régional Bruxellois de l’Emploi), Vlaanderen (VDAB: Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding) en Wallonië (FOREM: Formation et Emploi). Deze entiteiten vertegenwoordigen de paritaire regionale regeringsinstanties die in 1989 de opdracht overnamen van de nationale arbeidsvoorziening (ONEm) met betrekking tot het plaatsen van werkzoekenden.

13

1.2.2.3

[a] Tenslotte had de studie ook een sterke kwaliteitsdimensie, met bezoeken aan Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Polen, Slovenië en Zweden in april en mei 2005. Deze bezoeken hadden tot doel om een beter inzicht te krijgen in de werking van de PES, en om meer bepaald meer gedetailleerde voorbeelden van goede praktijken te verzamelen als illustratie van de positieve en doeltreffende toepassing van loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten in de PES-context. Dit was ook de gelegenheid om dieper in te gaan op de problemen die werden gesteld in de landenrapporten, of om waar nodig meer informatie te verzamelen. Elk bezoek aan elk land duurde 2 tot 3 dagen, en omvatte vergaderingen met beleidspersoneel, en bezoeken aan 1 tot 3 PES-bureaus. In de meeste gevallen was ten minste een van deze PES-bureaus gelegen in stedelijk gebied, en een ander in een landelijk gebied of een kleine stad. Het eerste bezoek – aan Zweden – werd door de twee onderzoekers samen gedaan om te komen tot een harmonische aanpak en ervoor te zorgen dat alle daaropvolgende individuele bezoeken voor beiden gelijk zouden zijn qua perspectief. [b] In het begin was het de bedoeling om de te bezoeken landen te kiezen op basis van de antwoorden op de vragenlijst, en de contexten die ons hoogstwaarschijnlijk inzicht zouden verschaffen in de toepassing van de verschillende modellen qua dienstverlening voor loopbaanbegeleiding en met bepaalde meer innovatieve en waardevolle praktijken in heel Europa zouden kunnen worden toegepast. Dit bleek evenwel niet praktisch haalbaar om een aantal logistieke redenen, ook omdat een aantal antwoorden later dan verwacht bij ons toekwamen. Daarom werd besloten om de landen zo te kiezen dat er een eerlijk evenwicht zou zijn tussen oude en nieuwe lidstaten, tussen landen met een gecentraliseerde administratieve structuur en die met een gedecentraliseerde structuur, en ook tussen grote en kleine landen (aangezien grootte zeer waarschijnlijk ook invloed heeft op de structuur en de aard van de dienstverstrekking).

1.2.3

De kwaliteit van de studie werd op twee manieren gecontroleerd. Eerst werden de rapportontwerpen voor de landenbezoeken ook gestuurd naar het PES-gastland, om op onnauwkeurigheden te controleren. Daarna werd de ontwerpversie van het definitieve rapport verspreid in het PES-netwerk, om te controleren of de voorstelling van systemen en praktijken accuraat was en eerlijke geïnterpreteerd.

1.3

Definities

1.3.1

In de studie werd veel moeite gedaan voor het definiëren van het begrip loopbaanbegeleiding dat de respondenten in gedachten dienden te houden bij het beantwoorden van de enquête. Dit was om ten minste twee redenen erg belangrijk: ten eerste omdat het geheel van diensten met een element van loopbaanbegeleiding erg ruim is binnen alle PES-diensten; ten tweede omdat

14

er soms gezegd wordt dat Europa een regio is die wordt gescheiden door een gemeenschappelijk vocabularium, en dit is misschien nergens zo duidelijk als in het geval van loopbaanbegeleiding, waar dezelfde of soortgelijke woorden soms een andere betekenis en connotatie hebben in de verschillende landen10. Daarom werd bij de vragenlijst een duidelijke definitie gegeven van wat in de enquête werd bedoeld met ‘loopbaanbegeleiding’ om te zorgen voor consistentie in terminologiegebruik: “Voor het doel van deze enquête betekenen de (verwisselbare) termen beroepsbegeleiding en loopbaanbegeleiding diensten die bedoeld zijn om individuen van elke leeftijd en op elk punt in hun leven te helpen bij het maken van keuzes inzake beroep, opleiding en scholing, en om hun carrière te beheren. Deze diensten kunnen worden verstrekt op individuele of op groepsbasis, face-to-face of op afstand (met inbegrip van helplijnen en diensten op het internet). Ze omvatten het geven van werk, informatie over carrières (gedrukt, op basis van ICT en andere vormen), tools voor evaluatie en zelfevaluatie, counselinggesprekken, programma’s voor carrièreonderwijs en carrièrebeheer, programma’s om werk te zoeken en overgangsdiensten.” 1.3.2

Dit is een ruime definitie en gelijkaardig als die goedgekeurd in de studies van de OESO en de Europese Commissie (ETF/CEDEFOP) inzake beleidslijnen voor loopbaanbegeleiding. Ze is wel iets ruimer dan de definitie die wordt gebruikt door de Expert Group (2002) die de definitie van ‘begeleiding’ gebruikt, zoals voorgesteld in de mededeling van de Europese Commissie inzake levenslang leren: “een reeks activiteiten bestemd om mensen te helpen bij het nemen van beslissingen over hun leven (onderwijs, beroep, persoonlijk) en om deze beslissingen toe te passen” (CEC, 2001). De groep voegde er een eigen specifieke definitie van ‘counseling’ aan toe: “een nuttige relatie waarin een persoon een andere persoon helpt om zichzelf te helpen en die invloed heeft op vrijwillige gedragsveranderingen bij de klant (klant wil veranderen en zoekt iemand uit de praktijk om daarbij te helpen)”. Deze onderscheiden zich allebei van de plaatsingsfunctie, die bestaat uit “de taak om een werkzoekende een specifieke baan te geven” (ibid, p.7).

1.3.3

Deze verschillen in definitie benadrukken het feit dat bepaalde begrippen van loopbaanbegeleiding betwist worden, met grenzen die op een verschillende manier worden getrokken afhankelijk van de onderliggende filosofieën en kennis van het domein. Daarom moeten er een aantal opmerkingen worden gemaakt alvorens over te gaan tot een analyse van de enquêtegegeven:

1.3.3.1

In principe concentreert loopbaanbegeleiding binnen de PES zich op vier verschillende facetten van de dienst die wordt verstrekt aan individuen: [a] de personalisering van de diensten, [b] de aandacht die wordt besteed aan het

10 Bepaalde termen die worden gebruikt door de respondenten van de enquête om te verwijzen naar het personeel dat loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten verstrekt omvatten: trajectbegeleiders, werkgelegenheidsadviseurs, bemiddelaars, case-managers, persoonlijke adviseurs, werkgelegenheidscounselors, persoonlijke coaches, jobcoaches, jobcounsellors, informatiecoaches, integratieadviseurs, facilitators, beroepscounselors, rehabilitatieadviseurs, psychologen voor beroepsbegeleiding, en werkgelegenheidsconsultants.

15

evalueren van de kenmerken en voorkeuren van het individu, [c] de aandacht die wordt besteed aan strategieën inzake langdurige carrières, om niet alleen te zorgen voor hun onmiddellijke werkgelegenheid, maar ook voor hun toekomstige employability, en [d] de aandacht die wordt besteed aan de hulp voor individuen om persoonlijke actieplannen uit te werken. Een cruciaal punt van deze definitie ligt in het gebruik van de term ‘loopbaanbegeleiding’: is deze beperkt tot activiteiten waarbij al deze elementen overduidelijk zijn, of wordt deze uitgebreid tot activiteiten waarbij alleen een paar ervan aanwezig zijn. Wij zijn gegaan voor een inclusieve aanpak, maar hebben geprobeerd om waar dat kon onderscheid te maken tussen verschillende activiteiten, zoals hierna uiteengezet. 1.3.3.2

Volgens ons kan de loopbaanbegeleiding, zoals die wordt aangeboden binnen een PES-omgeving worden opgedeeld in drie categorieën: [a] activiteiten die al loopbaanbegeleidingelementen bevatten in de kernprocessen die worden gebruikt voor werkloze mensen; [b] loopbaanbegeleidingsdiensten die beschikbaar zijn voor bepaalde werkloze mensen (en mogelijk ook voor anderen), meestal door verwijzing; en [c] andere loopbaanbegeleidingsdiensten (bijvoorbeeld voor leerlingen/studenten). Deze studie heeft alle drie de dimensies onderzocht. In onze analyse verwijzen we naar de activiteiten onder [a] als ‘gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening’, waarmee we ze onderscheiden van uitgebreidere (of ‘diepere’) loopbaanbegeleidingsdiensten. Door dit onderscheid duidelijk te maken in plaats van het te vervagen, kunnen we daardoor analytisch preciezer werken, en rekening houden met de relaties en – waar mogelijk – de spanningen tussen de twee vormen van diensten.

1.4

Organisatie van het rapport

1.4.1

In de volgende hoofdstukken van het rapport concentreren we ons op de gegevens die duidelijk werden uit de enquête en de bezoeken aan de landen: • Hoofdstuk 2 schildert het ruime beeld, en stelt de verschillende diensten voor die worden aangeboden in de Europese PES, met hetzij elementen van loopbaanbegeleiding erin vervat of die kunnen worden beschouwd als loopbaanbegeleiding per se. • Hoofdstuk 3 geeft een gedetailleerde beschouwing van de institutionele organisatie van diensten voor arbeidsvoorziening in de PES. Daarin wordt een overzicht gegeven van het volledige gamma PES-diensten die een element van loopbaanbegeleiding bevatten, alsook van de organisatorische modaliteiten waarmee de cluster diensten wordt verstrekt. Er wordt bijzondere aandacht besteed aan de trends wat decentralisatie van administratie en diensten op het regionale of lokale niveau betreft, en aan het aangaan van partnerships met andere dienstenverstrekkers, in het algemeen door onderaanneming. Ook het probleem van kwaliteitsnormen met betrekking tot deze trends wordt besproken.

16

•

•

•

•

Hoofdstuk 4 heeft betrekking op een andere reeks trends, ditmaal gelinkt aan het verstrekken van diensten. Hier kan men de impact zien van het gebruik van het persoonlijke dienstenmodel in de diversificatie en differentiatie van de loopbaanbegeleidingsdiensten, die de PES in staat stellen zich doeltreffender te richten op een uitgebreider kring klanten. In deze context worden drie sleutelcategorieën besproken: samenwerking met andere dienstenverstrekkers, het gebruik van zelfhulpmiddelen, en getrapte diensten. De volgende twee hoofdstukken focussen op de kernspelers bij loopbaanbegeleiding. Hoofdstuk 5 bekijkt het personeel dat wordt ingezet voor loopbaanbegeleidings- en aanverwante diensten, en beschrijft hun typische profiel, de rollen die zij op zich nemen, de manier waarop ze worden opgeleid om deze rol te spelen en de tools en instrumenten die ze gebruiken. Hoofdstuk 6 bekijkt de klanten van de loopbaanbegeleiding en gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening die worden aangeboden door het PES-personeel. Het geeft informatie over de klanten voor wie men zorgt, en identificeert categorieën van klanten die mogelijk de voordelen van de PES-diensten voor loopbaanbegeleiding mislopen, en de redenen daarvoor. Verder wordt besproken hoe tevreden de klanten zijn met de verstrekte diensten, en de spanningen die ontstaan in de poging om tegemoet te komen aan de behoeften van de klant. Tenslotte besluit het rapport met een synthese van de gegevens die worden gegenereerd door de enquête in termen van belangrijkste uitdagingen waarmee de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie wordt geconfronteerd om beter geplaatst te zijn om loopbaanbegeleidingsdiensten en gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening te verstrekken aan de Europese burgers, met mogelijke routes voor vooruitgang.

17

18

2

Diensten voor loopbaanbegeleiding

2.1

De plaats van loopbaanbegeleiding binnen de PES

2.1.1

Gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening (dat wil zeggen diensten die elementen voor loopbaanbegeleiding bevatten) en loopbaanbegeleiding (dat wil zeggen diensten met een dieper en intensiever engagement naar de klanten toe) moeten een centrale rol spelen om de PES in staat te stellen hun doelstellingen te bereiken. Dit wordt al snel duidelijk wanneer we de vier belangrijkste functies bekijken, die volgens Thuy et al. (2001) geassocieerd kunnen worden met PES, namelijk: • arbeidsbemiddeling; • verstrekken van arbeidsmarktinformatie; • uitvoeren van programma’s voor aanpassing van de arbeidsmarkt; • verstrekken van werkloosheidsuitkeringen. Thuy et al. definieert de derde daarvan (programma’s voor aanpassing van de arbeidsmarkt) als omvattende: • hulpprogramma’s bij het zoeken naar werk; • opleidings- en scholingsprogramma’s; • programma’s voor rechtstreeks creëren van werk. De eerste daarvan (hulpprogramma’s bij het zoeken naar werk) wordt door de auteurs gedefinieerd als omvattende: • verstrekken van zelfhulp; • groepsactiviteiten (in de vorm van werkclubs, werkbeurzen en workshops). • individuele hulp (in de vorm van beroepsbegeleiding en intensieve counselingprogramma’s).

2.1.2

Tot in de jaren 70 concentreerde de PES zich hoofdzakelijk op arbeidsbemiddeling, en in mindere mate op het geven van werkloosheidsuitkeringen; enkele verstrekten ook loopbaanbegeleidingsdiensten. Naarmate de werkloosheidsniveaus in bijna heel Europa stegen, gingen de PES in toenemende mate actieve beleidslijnen voor de arbeidsmarkt toepassen, waarbij aanpassingsprogramma’s voor de arbeidsmarkt werden gebruikt om de belangrijkste werkloosheidsstijgingen aan te pakken die werden veroorzaakt door massale ontslagen en werkloosheid. Thuy et al. (2001, p.73) merken op dat de aanpassingsprogramma’s voor de arbeidsmarkt gebruikt kunnen worden om tekorten op de arbeidsmarkt op te lossen, om mensen opnieuw te introduceren in een werkomgeving, gericht op de sociale doelstellingen van de reïntegratie van bijvoorbeeld drugs- en alcohol-

19

verslavingen, om onderwijsbarrières voor reïntegratie te overwinnen, zoals alfabetisme of gebrekkige kennis van wiskunde, en om de weerstand van werkgevers te overwinnen om benadeelde of langdurig werklozen in dienst te nemen. Al deze doelstellingen beogen hetzelfde: de employability van werkzoekenden vergroten – vooral van hen die benadeeld zijn – en hen steunen in hun werkgelegenheid. 2.1.3

Van de drie soorten aanpassingsprogramma’s (dat wil zeggen hulpprogramma’s bij het zoeken naar werk, opleidings- en scholingsprogramma’s, en programma’s voor onmiddellijk creëren van werk), concentreert dit rapport zich hoofdzakelijk op het eerste. De hulprogramma’s bij het zoeken naar werk bevatten drie elementen: verstrekken van zelfhulp, groepsactiviteiten, en individuele hulp. Dit rapport besteedt de meeste aandacht aan het derde element, maar, zoals ook aangekondigd in de definitie die we hebben gebruikt voor het doel van de enquête, wordt er ook aandacht besteed aan loopbaanbegeleidingfuncties die vervat zitten zowel in het verstrekken van zelfhulp als in groepsactiviteiten.

2.1.4

Het is relevant om erop te wijzen dat wanneer de respondenten aan de enquête werd gevraagd om het soort activiteiten aan te duiden, zoals uitgevoerd door het PES-personeel en die volgens hen gedefinieerd kunnen worden als loopbaanbegeleiding, dit een heel lange lijst opleverde (zie tekstvak 2.1 hieronder). In deze lijst wordt geen onderscheid gemaakt tussen welke activiteiten werden opgegeven voor welk land, aangezien er heel wat overlappingen waren. Verder wordt ook geen onderscheidt gemaakt tussen welke activiteiten gespecialiseerde loopbaanbegeleidingsdiensten zijn, en welke activiteiten loopbaanbegeleidingelementen bevatten, zoals vervat in de eerder gebruikte definitie (zie subparagraaf 1.3.4.2).

20

Tekstvak 2.1 Reeks activiteiten voor loopbaanbegeleiding, zoals gerapporteerd door PES-respondenten • Evaluatie/screening (dat wil zeggen van individuele kenmerken, competenties en voorkeuren; van psychologische toestand; van employability; van informeel en niet-formeel leren). • Planning van carrièrebeheer (dat wil zeggen mensen helpen om een Persoonlijk Actieplan op te stellen; hulp bij veranderingen van werk). • Individuele intensieve werkgelegenheidscounseling (dat wil zeggen door middel van case-management bij werkgelegenheidshulp). • Persoonlijke ontwikkeling (dat wil zeggen zelfwaardering bij de klanten bevorderen; coaching voor sociale vaardigheden). • Gespecialiseerde werkgelegenheidscounseling (dat wil zeggen problemen aanpakken die obstakels vormen voor reïntegratie, zoals een handicap, drugs-/alcoholverslaving, dakloos zijn, problemen met de zorg voor kinderen of met schulden; en aangeboden aan specifieke groepen benadeelde werkzoekenden, met inbegrip van bijvoorbeeld immigranten, asielzoekers, ex-veroordeelden). • Arbeidsbemiddeling (dat wil zeggen klanten helpen te verduidelijken wat hun verwachtingen qua werk zijn, en mogelijk evalueren hoe waarschijnlijk deze verwachtingen vervuld zullen worden, gegeven het profiel van de klant en de structuur van de werkgelegenheidskansen; creëren van netwerken van werkgevers, op een algemene of een sectoriële basis; onderhouden van een talentenbank; overeenstemmingen zoeken en plaatsen). • Hulpactiviteiten bij het zoeken naar werk (dat wil zeggen technieken om werk te zoeken; sollicitatietechnieken; schrijven van cv’s; voorbereiden op selectiegesprekken; werkvoorbeelden; ondersteunde introductie in werkgelegenheid). • Groepsprogramma’s (dat wil zeggen hulp bij het ontdekken van de juiste opleidingstrajecten en opties; banenclubs). • Diensten aangeboden aan studenten (dat wil zeggen informatiesessies over de structuur van de werkgelegenheidskansen; preventieve begeleiding; werken met vroegtijdige schoolverlaters; overgangsbegeleiding school-werk; hulp bij het gebruik van beroepsinformatie). • Verstrekken van arbeidsmarktinformatie (dat wil zeggen gebruiken van informatiecentra voor werkgelegenheid; beheren van databases over de arbeidsmarkt; beheren van een banenbank of carrièredatabase; meedelen van trends op de arbeidsmarkt aan klanten; klanten steunen bij het gebruik van de selfservicefaciliteiten).

2.1.5

Voor het doel van deze studie worden de meeste activiteiten bekeken en georganiseerd binnen drie categorieën, met verwijzing naar: • Gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening, en meer bepaald loopbaanbegeleidingelementen binnen de processen die worden gebruikt door PES-personeel wanneer ze te maken hebben met voornamelijk werklozen (met inbegrip van initiële diagnosestelling en het proces van actieplanning, en hulpactiviteiten bij het zoeken naar werk). • Gespecialiseerde loopbaanbegeleidingsdiensten aan werkloze klanten en andere klanten.

21

•

Andere loopbaanbegeleidingsdiensten (met inbegrip van diensten voor studenten, en steun bij loopbaanbegeleiding door carrière- en arbeidsmarktinformatie).

2.1.6

De eerste twee categorieën kunnen worden beschouwd als verschillende niveaus van diensten. De eerste – gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening – hebben tot doel te zorgen voor de behoeften van werkloze werkzoekenden, en mogelijk ook mensen die van baan willen veranderen, waarbij de PES hun opdracht vervullen om een dienst voor iedereen te zijn. Deze activiteiten hebben een administratieve component, maar bevatten ook elementen van loopbaanbegeleiding, zoals we in subhoofdstuk 2.2 hierna zullen zien. De tweede categorie – gespecialiseerde loopbaanbegeleidingsdiensten – verwijst naar een meer intensieve loopbaanbegeleiding, waarvoor meer tijd en ervaren tussenkomst vereist is van de dienstenverstrekker. Deze dienst wordt besproken in subhoofdstuk 2.3. In subhoofdstuk 2.4 wordt de derde categorie besproken, van ‘andere loopbaanbegeleidingsdiensten’, met focus op arbeidsmarktinformatie als ondersteuning van activiteiten voor loopbaanbegeleiding, en loopbaanbegeleidingsdiensten die worden aangeboden aan studenten. In elke paragraaf wordt eerst een beschrijving gegeven van de verschillende diensten, met nadruk waar relevant op de sleutelverschillen tussen de verschillende landen. Daarna worden de problemen en uitdagingen geïdentificeerd die verband houden met het domein van loopbaanbegeleiding.

2.2

Gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening

2.2.1

Het alom verspreide gebruik door de Europese PES van het persoonlijke dienstenmodel (zie subparagraaf 1.1.3.2 hiervoor) heeft geleid tot sterk gelijkende benaderingen – met enkele kleine verschillen – van de manieren waarop werkloze klanten worden geholpen bij het zoeken naar werk.

2.2.1.1

Zoals we gedetailleerder zullen bespreken in de volgende hoofdstukken van dit rapport, is de eerste keuze van de klant in de meeste gevallen of hij al dan niet gebruik zal maken van zelfhulpmiddelen die toegang geven tot informatie en databases over vacante banen en informatie over opleidingsmogelijkheden, alsook een grote verscheidenheid aan beroepsinformatie. Door elektronische opslag van gegevens, samen met het internet, is niet alleen de hoeveelheid beschikbare informatie groter geworden, maar ook de link tussen verschillende elementen van informatie, en tussen databases. Bepaalde systemen verstrekken ook tools om klanten te steunen bij alle aspecten van het loopbaanbegeleidingproces, met inbegrip van bijvoorbeeld, instrumenten als inventarissen volgens belang en checklists voor geschiktheid waarmee de zelfgevoerde zoektocht beperkt en gestuurd kan worden. In bepaalde landen wordt het domein van zelfhulp ‘geanimeerd’ door adviseurs die werden opgeleid om hulp te geven aan klanten bij hun anonieme

22

zoektocht naar werk (bijvoorbeeld in Frankrijk legt ANPE de nadruk op ‘accueil active’). 2.2.1.2

Klanten hebben dikwijls gepersonaliseerde hulp nodig bij het zoeken naar werk, en daarvoor kan het nodig zijn zich te registreren om toegang te verkrijgen tot deze hulp, en ook om waar nodig het recht te krijgen op een werkloosheidsuitkering of een uitkering van de sociale zekerheid. Het registratieproces is meestal zuiver administratief van aard (bijvoorbeeld zoals in Finland, Polen en Slovenië)11, met klanten die de gevraagde gegevens geven. In het algemeen is dit dienstig voor twee zaken. Ten eerste kan zo een initieel profiel worden opgesteld – op basis van een hele reeks biografische en werkhistorische informatie – die daarna gebruikt kan worden door een werkgelegenheidsadviseur om een of meer activiteiten voor te stellen of aan te bevelen uit een hele reeks diensten. Ten tweede kunnen de registratiegegevens worden bestudeerd zodat de relevante autoriteiten (meestal PESpersoneel maar niet altijd) kunnen beslissen of een specifieke klant in aanmerking komt voor uitkeringen. Waar de registratie voornamelijk een administratief proces is, wordt deze afgehandeld door administratief personeel dat hetzij de vereiste gegevens invult in naam van de klant, of ervoor zorgt dat de gegevens correct werden ingevoerd. Eens de registratie voltooid wordt een afspraak gemaakt voor een ontmoeting met een werkgelegenheidsadviseur, wat kan variëren van enkele dagen tot in bepaalde gevallen enkele maanden, afhankelijk van of een specifieke site een bureau met ‘hoge doorstroming’ of ‘lage doorstroming’ is. In andere landen, zoals in Frankrijk, wordt het registratieproces direct geïntroduceerd door een werkgelegenheidsadviseur, en kan onmiddellijk worden begonnen met de hulp voor het zoeken naar werk en het adviserende proces, vooral in bureaus met een voldoende laag aantal klanten; anders wordt er een afspraak voor een vervolgontmoeting gemaakt.

2.2.1.3

Het gesprek met de werkgelegenheidsadviseur is meestal lang – wel tot 45 minuten in Duitsland bijvoorbeeld, en een uur in Finland – en kan een initieel diagnostisch element (‘profilering’) bevatten, het bepalen van doelstellingen, de gezamenlijke uitwerking van een plan om deze doelstellingen te bereiken (‘persoonlijke actieplanning’), en hulp bij het zoeken naar werk met betrekking

11 In dit rapport geven wij dikwijls een lijst van landen met een specifieke praktijk, trend of een specifiek probleem als voorbeeld. Dit betekent niet noodzakelijk dat zij van de 28 landen en de 30 PES-systemen die betrokken waren bij de enquête, de enige zijn die het zo doen. Het kan ook betekenen dat andere landen geen gegevens hebben doorgegeven over het probleem in kwestie, of dat wij vonden dat de praktijk, de trend of het probleem zich vooral sterk stelde in de landen die we opnamen in de lijst.

23

tot dat plan12. Dergelijke hulp is afhankelijk van de reeks maatregelen en individueel aangepaste actieprogramma’s die de specifieke PES van een land of regio kan aanbieden. Deze omvatten dikwijls individuele en/of groepssteun bij het uitwerken van technieken om werk te zoeken, voor een sollicitatiegesprek, opstellen van aanvraagformulieren en cv’s enzovoort. Bepaalde klanten worden ook doorverwezen naar ‘banenclubs’. Andere programma’s zijn direct gericht op het ontwikkelen van werkvaardigheden, waarbij de adviseur de klant doorverwijst naar gespecialiseerde beroepsopleidingsprogramma’s waarmee de klant zijn kansen op werk kan verhogen. De adviseur kan de klanten ook doorverwijzen naar gespecialiseerde counseling, een dienst die we gedetailleerd zullen bespreken in subhoofdstuk 2.3 van dit hoofdstuk. 2.2.1.4

Volledig in lijn met de gepersonaliseerde aanpak van de dienst hebben de meeste PES hun aandacht en ontvankelijkheid voor de verschillende noden van de klant geïntensifieerd. Daarom gebruiken ze in toenemende mate een model van ‘klantensegmentatie’ (zie tekstvak 2.2 hieronder) waarbij klanten worden ingedeeld als een ‘case’ op grond van een aantal categorieën, afhankelijk van hun profiel en het type en de ernst van de steun die zij nodig zullen hebben bij het zoekproces naar werk. Klantensegmenten kunnen worden aangepast in reactie op nieuwe realiteiten op de arbeidsmarkt13, en kunnen verschillen van land tot land, maar deze verschillen zijn miniem, omdat zij die dergelijke praktijken recent hebben geïntroduceerd konden voortbouwen op de inspanningen van anderen die al langer met segmentatie werken (bijvoorbeeld Griekenland nam Frankrijk en Nederland als voorbeeld om zijn klantensegmentatiesysteem uit te bouwen).

12 Het PAP (Persoonlijke Actieplan), ook geïndividualiseerd (of individueel) carrièreplan of geïndividualiseerd (of individueel carrièreontwikkelingsplan) genoemd, is een erkende strategie om klanten te helpen hun veranderende doelstellingen, belangen en behoeften te identificeren en te bereiken in een snel evoluerende en snel veranderende maatschappij. PAP noodzaakt klanten tot een proces waarbij ze hun doelstellingen in het zoekproces naar werk identificeren, alsook strategieën om deze doelstellingen te bereiken. Klanten worden dikwijls aangemoedigd om doelstellingen te ontwikkelen met SMART, dat wil zeggen Specific, Measurable (kwantificeerbaar), Attainable (realistisch maar ook interessant), Result-focused & Time-oriented/ Time-bound (Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, gericht op Resultaat, Tijdgebonden). Met andere woorden in een doeltreffend actieplan wordt een concreet tijdschema opgesteld en een stel duidelijk gedefinieerde stappen die de klant helpen om de gestelde doelen te bereiken. Het PAP wordt gekenmerkt door een continu en bidirectioneel proces, wat betekent dat de klant terug kan gaan naar eerdere stappen om meer informatie te verzamelen of zijn keuzes te verduidelijken. Het proces is ook gezamenlijk bezit, waarbij zowel de klant als de adviseur duidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden hebben. De klant verbindt zich ertoe het plan toe te passen; terwijl de adviseur zich ertoe verbindt de klant bij dat proces te helpen, en hem de vereiste middelen daartoe te verschaffen. PAP’s worden meestal afgedrukt als documenten met de handtekening van zowel de klant als de adviseur. In bepaalde gevallen (bijvoorbeeld Litouwen) worden de sociale partners ook betrokken bij de ontwikkeling van PAP’s. 13 Een segment bij voorbeeld waarvoor ANPE een andere dienst ontwikkelt voor werknemers in bedrijven met minder dan 1.000 werknemers die massaal worden ontslagen (in grote bedrijven bestaan er ‘reconversieplannen’ die worden gefinancierd door de overheid). Het kwam tot een overeenkomst met de sociale partners in april 2005 in de vorm van een ‘convention de reclassement personalisé’. Klanten worden ter harte genomen van zodra ze worden ontslagen, er wordt een contract getekend tussen drie partijen (de instantie die belast is met het toewijzen van een uitkering [UNEDIC], ANPE en de klant) waarna iemand een persoonlijke adviseur krijgt toegewezen gedurende 8 maanden.

24

Tekstvak 2.2 Klantensegmentatie in twee landen Klantensegmentatie in Duitsland:

Klantensegmentatie in Finland:

• Segment Markt, voor klanten van wie wordt verwacht dat ze zich grotendeels zelf kunnen behelpen, door waar dat kan gebruik te maken van de internetdiensten van PES en BIZ-centra met geen of toch weinig persoonlijke ondersteuning: dat wil zeggen een let go strategie (ongeveer 30% van de klanten).

• Diensten voor startende ondernemers (ongeveer 1%)

• Segment Activering, voor klanten die enige persoonlijke ondersteuning nodig hebben, in de vorm van werkgelegenheidscounseling, hulp bij het voorstellen van zichzelf enzovoort: dat wil zeggen een activeringsstrategie (ongeveer 20%). • Segment Support, voor klanten die worden doorverwezen naar opleidingscursussen om hun beroepsvaardigheden uit te breiden, of naar gesubsidieerd werk: dat wil zeggen een investeringsstrategie (ongeveer 20%). • Segment Case-managed, voor klanten van wie men oordeelt dat ze waarschijnlijk pas in staat zijn om terug te keren op de arbeidsmarkt wanneer ze andere problemen hebben opgelost (dat wil zeggen drugs, gezondheid, psychologisch, schulden) (ongeveer 30%).

2.2.1.5

• Informatiediensten (ongeveer 30%) – voor hen die werkklaar zijn en een goede kans lijken te hebben om redelijk snel werk te vinden. • Diensten bij het zoeken naar werk (ongeveer 10%) – voor hen die hulp en andere steun nodig hebben om hun zoekvaardigheden te ontwikkelen en werk te vinden. • Beroepsbegeleiding (ongeveer 8%) – voor hen die advies nodig hebben inzake onderwijs en opleiding of begeleiding bij hun beroepskeuze en carrièreplanning. • Diensten voor het ontwikkelen van beroepsvaardigheden (ongeveer 24%) – voor hen die meer opleiding nodig hebben, gesubsidieerde werkgelegenheid, of beroepsaanpassing. • Diensten waarvoor wordt samengewerkt met andere instanties (ongeveer 10%) – deze omvatten sociale voorzorg, gezondheidszorg, mentale gezondheidszorg, proeftijd en diensten voor exovertreders.

De toewijzing aan een specifiek segment bepaalt niet alleen het type dienst dat wordt aangeboden aan de klant, en of deze face-to-face of op afstand wordt aangeboden (dat wil zeggen e-mail of telefoon): dit bepaalt ook de regelmaat en de duur van de daaropvolgende contacten. In het geval van Duitsland bijvoorbeeld, zijn de contacten regelmatiger en langer voor klanten uit de segmenten activering en support (elke 2-3 maanden en telkens 30 minuten) dan voor klanten uit de segmenten markt case-managed (respectievelijk elke 3 of 6 maanden, en telkens slechts 15 minuten). Voor jonge mensen onder de 25 volgen de contacten elkaar sneller op: zij moeten opnieuw gecontacteerd worden binnen de 4 weken na het eerste gesprek (hen wordt in principe werk of een opleiding gegarandeerd binnen de 3 maanden). De segmenttoewijzing kan alleen worden veranderd nadat er 6 maanden zijn verstreken: het actieplan evenwel kan op elk ogenblik worden gewijzigd14.

14 De definitie van de segmentcategorieën en de toewijzing van middelen tussen de categorieën wordt aanzienlijk beïnvloed door de financiële boete van 10.000 euro voor de Bundesagentur für Arbeit (BA: Federale Arbeidsvoorziening) wanneer men er niet in slaagt om werkloze mensen binnen een jaar aan werk te helpen. Verder moeten er doordachte actuariële beslissingen worden genomen om de kosten van specifieke tussenkomsten in evenwicht te brengen met de kansen op een succesvol resultaat daarvan binnen het gestelde tijdsbestek.

25

2.2.1.6

In vele landen zijn gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening, in theorie ten minste, ook beschikbaar voor alle tewerkgestelden. Deze klanten wensen misschien hun huidige werkgelegenheid te veranderen en willen misschien gebruik maken van de PES-netwerken en ondersteunende diensten. Misschien willen ze ook kunnen genieten van gesubsidieerde diensten, zoals beroepsopleidingen. In de realiteit evenwel is hun toegang tot dergelijke diensten beperkter dan in het geval van werkloze werkzoekenden. In bepaalde gevallen staat alleen de zelfhulp voor hen open. In een aantal landen (bijvoorbeeld Griekenland) verstrekken de PES-diensten voor arbeidsvoorziening alleen diensten aan werkloze werkzoekenden.

2.2.2

Wanneer we de relatie bekijken tussen gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding dan duiken er een aantal sleutelproblemen en uitdagingen op:

2.2.2.1

De mate waarin de rol van de werkgelegenheidsadviseur ook elementen van loopbaanbegeleiding bevat. Er zijn in principe ten minste vier elementen van loopbaanbegeleiding in de processen, zoals beschreven in paragraaf 2.2.1: [a] counselingvaardigheden voor netwerking; [b] diagnostische/evaluatievaardigheden om de behoeften van de klant te bepalen, zijn werkervaring, vaardigheden en kwalificaties die relevant zijn voor haar/zijn zoeken naar werk; [c] vaardigheden om voorstellen inzake beroep/opleiding te doen, gedeeltelijk gebaseerd op de behoeften en wensen van de klant, en gedeeltelijk op de kennis van de werkgelegenheidsadviseur omtrent de arbeidsmarkt en de vraag van werkgevers; en [d] vaardigheden om de actieplanning te ondersteunen. De vaardigheden van de werkgelegenheidsadviseur zijn in deze gevallen evenwel beperkter dan die van de specialist in loopbaanbegeleiding die ook een betere theoretische achtergrond heeft. Klanten die intensievere hulp nodig hebben, kunnen dan ook worden doorverwezen naar de specialist waar dergelijke diensten beschikbaar zijn (zie subhoofdstuk 2.3 hierna).

2.2.2.2

De mate waarin de procedure hoofdzakelijk wordt gekenmerkt door een administratieve logica of door een bezorgdheid om loopbaanbegeleiding te verstrekken. [a] Dit is natuurlijk gelinkt aan het vorige punt en verschilt van het ene land tot het anderen, afhankelijk van de rol die de werkgelegenheidsadviseur heeft. Sultana (2004, p.56) rapporteert dat PES-personeel meestal overbelast wordt met meerdere rollen (bijvoorbeeld Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Duitsland, Letland, Malta, Nederland, Slowakije), en het feit dat de evaluatiecriteria worden bepaald door het al dan niet succesvol plaatsen van klanten in een bepaald werk, leidt heel dikwijls tot diensten die eerder neigen naar bemiddeling en netwerking met potentiële werkgevers. Het personeel dat werkt in wat door de Tsjechische Republiek in het antwoord op de enquête werd aangemerkt als een ‘cumulatieve functie’ wordt ook betrokken bij het kanaliseren van werklozen naar

26

opleidings- en herscholingstrajecten, en in vele gevallen geven zij ook geldelijke steun aan de klanten. De functie loopbaanbegeleiding in vele Europese PES wordt daardoor tenslotte ‘monddood’ gemaakt. Ook de Expert Group (2002, p.23) maakt melding van een uitzonderlijke belasting en gebrek aan administratieve ondersteuning als factoren die de doeltreffende uitvoering van begeleidingsrollen belemmeren. [b] Volgens Sultana (2004, p.56) worden in bepaalde gevallen de gevolgen van dergelijke meervoudige taken nog verergerd door de trend om ‘onestop-shops’ op te richten: waar een hele reeks diensten voor arbeidsvoorziening en maatschappelijk werk worden samengebracht zodat de klanten van het maatschappelijk werk gemakkelijk toegang hebben tot de hele reeks diensten die ze nodig hebben (cf. paragraaf 6.1.2). In principe betekent het samen onderbrengen niet dat de rollen geïntegreerd worden, maar het geeft er wel de gelegenheid toe. In Nederland werden zo Centra voor Werk en Inkomsten opgericht in het hele land, die in de eerste plaats one-stop-centra zijn waar zowel diensten voor werkinformatie als voor sociale uitkeringen worden aangeboden. Het personeel komt uit een mengeling van diensten voor arbeidsvoorziening en diensten van de sociale zekerheid: het is dan ook de bedoeling de twee rollen samen te voegen, hoofdzakelijk door opleiding ter plaatse (OESO, 2004, p.60). [c] In sommige landen werd een bewuste inspanning gedaan om te zorgen voor een scheiding tussen administratieve, financiële en plaatsingsrollen, zodat adviseurs de kans krijgen zich te concentreren op begeleidings- en plaatsingstaken, en de mate waarin ze worden afgeleid door administratieve taken tot een minimum te beperken. Dit is bijvoorbeeld het geval in Duitsland en Ierland. In Frankrijk werden recent administratieve supportteams (‘Pole Appui’) opgericht om de administratieve last van de adviseurs te verlichten, die op een bepaald ogenblik te veel begon te wegen op de meer specifieke begeleidingsaspecten van hun werk. In subhoofdstuk 2.3 gaan we meer in detail in op de spanning tussen het vervagen en onderscheiden van de verschillende rollen bij het PES-personeel. [d] De focus op het administratieve eerder dan op het counselingaspect van de rol van werkgelegenheidsadviseur komt als het ware aan het licht in de ontmoeting van het PES-personeel met de klanten. Het is kenmerkend dat in sommige gevallen bijvoorbeeld (Finland, Duitsland, Slovenië, Zweden) het werkgelegenheidsgesprek plaatsvindt in aparte kamers waar deze beschikbaar zijn; in andere gevallen worden adviseurs en klanten gescheiden door open hokjes (bijvoorbeeld Frankrijk, Malta); terwijl nog bij andere de klanten worden ontvangen in kamers die samen worden gebruikt door twee of meer adviseurs (bijvoorbeeld Polen)15. De mate aan 15 Hier kunnen zich ook veiligheidsproblemen stellen, vooral in die landen waar de werkgelegenheidsadviseur ook een oordeel moet vormen bijvoorbeeld over of de klant in aanmerking komt voor uitkeringen. Door een negatieve evaluatie worden de klanten boos en soms zelfs agressief.

27

privacy kan een teken zijn voor de adviserende aard van de ontmoeting tussen het PES-personeel en de klanten. Aan de andere kant maakten bepaalde personeelsleden waarmee werd gesproken tijdens de bezoeken ter plaatse (bijvoorbeeld Frankrijk, Polen, Slovenië) melding van het feit dat een open ruimte minder bedreigend kan zijn zowel voor de klant als voor de adviseur. Bovendien kunnen beslissingen om gesloten of open ruimtes te gebruiken, te maken hebben met culturele normen qua respect voor de privacy. [e] Een andere indicatie is of het gesprek plaatsvindt van achter een bureau (bijvoorbeeld Griekenland) dan wel naast elkaar gezeten (bijvoorbeeld Duitsland), en of de adviseurs de gegevens over de klant in de computer invoeren terwijl de klant aan het praten is (zoals bijvoorbeeld in Slovenië wordt gedaan). Pogingen om minder nadruk te leggen op de administratieve dimensie in de ontmoeting gebeuren dikwijls door adviseurs die zijn opgeleid voor een klantgerichte aanpak. In Frankrijk bijvoorbeeld vonden bepaalde van de ANPE-adviseurs waarmee we spraken dat de computerverwerking van klantengegevens te omslachtig was en te lang duurde, en hen verhinderde om oogcontact te hebben met de klanten. Daarom kozen ze er dikwijls voor om het profileringformulier in te vullen nadat de klant weg was, ook al betekende dit meer werk. Het is interessant om weten dat de normale ANPE-bureaus zich uitbreiden naar de zijkant en eindigen in een rond blad, zodat de adviseur van de computer weg kan komen en meer open kan communiceren met de klant. Gelijkaardige inspanningen om de ontmoeting meer het aspect counseling dan het aspect administratief proces te geven, bestaan erin om de klantengegevens niet tijdens het gesprek in de database in te voeren, zoals in Griekenland wordt gedaan. Deze inspanningen kunnen evenwel ook gezien worden als bedoeld om het administratieve proces doeltreffender te laten verlopen, in de zin dat het creëren van een sfeer van vertrouwen kan leiden tot betere informatie die kan worden verzameld, tot een betere diagnose en dat het individu daardoor meer gemotiveerd is om de resultaten ervan toe te passen. 2.2.2.3

28

De mate waarin er spanning optreedt tussen de neiging van loopbaanbegeleiding om doelstellingen op lange termijn aan te pakken, gelinkt aan levenslang leren en duurzame employability, en de druk op de PES en de werkgelegenheidsadviseurs om zich te concentreren op doelstellingen op korte termijn, om de werklozen zo snel als mogelijk aan het werk te krijgen (en dus zonder uitkering). Vele landen hebben melding gemaakt van deze spanning en druk. In het antwoord uit Oostenrijk bijvoorbeeld merken we dat de doelstelling om snel werk te vinden dusdanig door de autoriteiten wordt opgelegd dat elke loopbaanbegeleiding in de zin waarin deze activiteit begrepen moet worden, daar volledig door wordt verpletterd. In Duitsland is de sociale zekerheid in principe bedoeld om het risico op en de omvang van vergoedingen te beperken. Ook dit beleid doet de balans sterk overhellen ten gunste van doelstellingen op korte termijn:, zoals ook bevestigd in het Duitse antwoord, is het niet gemakkelijk

om een plaats te vinden voor loopbaanbegeleiding in wat een ‘verzekeringslogica’ wordt genoemd. 2.2.2.4

De mate waarin de rol van loopbaanbegeleiding die de werkgelegenheidsadviseurs hebben, in conflict komt met en de spanning die er bestaat tussen hun ‘deurwachtersrol’ en de controlefuncties met betrekking tot de openbare middelen. Zoals opgemerkt door OESO (2004, p.58) moeten de PES niet alleen mensen helpen om beslissingen te nemen, maar moeten ze zelf ook institutionele beslissingen over mensen nemen – met betrekking tot bijvoorbeeld of deze in aanmerking komen voor een uitkering, of om te oordelen over de toegang tot de gesubsidieerde opleidingen. Waar dergelijke rollen worden gecombineerd, kan dit leiden tot een rollenconflict. Van de Franse ANPE-adviseurs wordt verwacht dat ze aan de instanties signaleren wanneer ze vermoeden dat klanten niet in aanmerking komen voor uitkeringen, of dat deze zich niet engageren in het zoekproces naar werk. In de praktijk evenwel lijkt het dat ze dit zelden doen. De mensen uit de praktijk die met wie werd gesproken in de loop van de bezoeken aan de PES-bureaus in Finland en Griekenland maakten melding van eenzelfde terughoudendheid om de rol van ‘politie’ op zich te nemen. Het gevolg van een rollenconflict in het werk van de adviseurs werd aangetoond in een studie over een programma voor werkloze jonge mensen in het UK (Davies & Irving, 2000). In weerwil van het feit dat er voor het programma meer contact was met de PA’s (persoonlijke adviseurs) dan daarvoor, voelden vele klanten dat de PA’s hun verwachtingen niet begrepen en alleen bezorgd waren om hen aan het werk te krijgen. Respondenten beschreven hun PA’s regelmatig als ‘opdringerig’, wat door sommigen werd ervaren als een hulp, maar door anderen als een druk (ibid, p. 38).

2.2.3

[a] Tenslotte moet een afzonderlijke opmerking worden gemaakt over een aspect van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening waarover we het in deze paragraaf hebben, namelijk ‘arbeidsbemiddeling’. Voor sommigen is dit gerelateerd aan loopbaanbegeleiding. In een verklaring van de commissie voor stimuleringsmiddelen, al geciteerd in voetnoot 5 hiervoor, wordt verwezen naar begeleiding als een “discipline die een onderdeel vormt van elk individueel actieplan en die de verschillende PES-functies in één doeltreffend geheel omvat (bemiddeling, hulp bij het zoeken naar werk, doorverwijzen naar actieve middelen, zoals beroepsopleiding en werkprogramma’s)” [onze cursivering]. In Frankrijk beschouwt ANPE arbeidsbemiddeling als een van de meest centrale functies van de PES, met als doel een betere link tot stand te brengen tussen werkzoekenden en werkgevers, zodat vacatures gemakkelijker ingevuld kunnen worden. Het is dan ook een van de manieren om frictiewerkloosheid op te lossen, en vandaag de dag is het een dienst die wordt aangeboden door verschillende verstrekkers (met inbegrip van

29

kranten, head-hunting bureaus, begeleidingsbureaus in onderwijsinstellingen met verplichte nascholing, en gespecialiseerde websites)16. [b] Wij gaan in dit rapport uit van een enigszins ander perspectief. Het is duidelijk dat in bepaalde institutionele contexten (voornamelijk in de Franse, bijvoorbeeld, waar de veelzijdige rollen van adviseurs moeilijk ontward kunnen worden) de taken van bemiddeling en overeenstemming die deel uitmaken van arbeidsbemiddeling, ook elementen van loopbaanbegeleiding kunnen bevatten, in die mate dat sommigen zelfs vinden dat er specifieke opleiding daarvoor moet worden verzekerd. Dit wordt nog duidelijker als we het proces van arbeidsbemiddeling opdelen in zijn samenstellende delen (cf. Thuy et al., 2001, p.43). Arbeidsbemiddeling kan worden gezien als omvattende: gesprekken met werkzoekenden en registreren van informatie over hen; link met werkgevers, hetzij in het algemeen en/of met betrekking tot specifieke sectoren om actuele en potentiële kandidaten te werven; registreren van vacatures en werkzoekenden om een betere overeenkomst te verkrijgen; link tussen werkgevers en werkzoekenden; en hulp bij het zoeken naar werk. Het meeste daarvan ligt natuurlijk in de administratieve sfeer. Maar adviseurs kunnen klanten ook helpen om te verduidelijken wat hun werkverwachtingen zijn, en zelfs een oordeel geven over de waarschijnlijkheid dat dergelijke verwachtingen vervuld zullen worden, gegeven het profiel van de klant en de structuur van de werkgelegenheidskansen. In deze ruimere zin bekeken, kan arbeidsbemiddeling inderdaad elementen van loopbaanbegeleiding bevatten.

2.3

Verstrekking van gespecialiseerde loopbaanbegeleiding

2.3.1

[a] In principe kunnen werkgelegenheidsadviseurs in de meeste – maar zeker niet in alle – PES hun klanten doorverwijzen naar diensten voor intensievere loopbaanbegeleiding. Een dergelijke beslissing wordt gemaakt op basis van het profiel van de klant, zoals gesteld in subparagraaf 2.2.1.3 hiervoor, waar loopbaanbegeleiding een dienst uit de hele reeks is die rechtstreeks door de PES kan worden aangeboden, of door instellingen waaraan het verstrekken van de dienst is uitbesteed. Diensten voor gespecialiseerde loopbaanbegeleiding kunnen worden

16 Bovendien kunnen persoonlijke netwerken (op basis van geslacht, etniciteit, religie, politieke gezindheid, schoolbanden enzovoort) alsook professionele netwerken een belangrijk rol spelen in wie te weten komt welke vacatures waar beschikbaar zijn. Niet alleen moeten de PES concurreren met andere verstrekkers en middelen – soms worden zelfs concurrerende informatiemiddelen samen gebruikt,, zoals wanneer vacatures die in kranten verschijnen worden gescand en opgenomen in de vacaturelijst van de PES (bijvoorbeeld in Denemarken, Frankrijk, Noorwegen) – maar het aandeel van gepubliceerde vacatures varieert sterk van land tot land, en is in het algemeen kleiner dan die van de concurrentie (Lippoldt & Brodsky, 2002) voor gegevens over dit onderzoek, zie subparagraaf 2.4.3.1). In vele Europese landen worden wetgevers door de wet verplicht om hun vacatures te registeren bij de PES, maar het is gebleken dat het heel erg moeilijk is om dit te verplichten, in die mate zelfs dat Frankrijk er recent de voorkeur aan heeft gegeven deze verplichting op te heffen. Hoe succesvoller de PES is bij het aantrekken van vacatureregistraties, en hoe efficiënter de link met de werkgevers, hoe meer kans er bestaat te compenseren voor het gebrek aan informatie en netwerking van sommige van de klanten, zodat ook zij wegen naar een baan krijgen die anders niet zouden openstaan voor hen.

30

beschouwd als een vorm van intensief en gefocust engagement met een klant, dikwijls op basis van een-op-een, waarbij een opgeleide counselor informatie verzamelt over de opleidings- en werkgeschiedenis van een klant, en over zijn of haar vaardigheden, verwachtingen en talenten, en hem/haar helpt om de mogelijkheden op de arbeidsmarkt te verkennen, alsook opleidings- en onderwijstrajecten die kunnen leiden tot dergelijke mogelijkheden. [b] Personeel voor gespecialiseerde loopbaanbegeleiding kan al dan niet gebruik maken van diagnostische tests om de interesses en verwachtingen van de klanten aan het licht te brengen. Zij moeten een diepgaande kennis hebben van de arbeidsmarkt, en een degelijk begrip van wat vereist is voor de verschillende beroepen. Ze worden ook verwacht toegang te hebben tot – en de mogelijkheid tot interpreteren van – de arbeidsmarktinformatie, alsook van databases met beroepen, statistische gegeven over trends in de werkgelegenheidssectoren. Loopbaanbegeleidingpersoneel wordt opgeleid om een goede relatie tot stand te kunnen brengen met een hele reeks klanten, en moet beschikken over degelijke interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden. Ook al zijn ze zelf geen psychologen, ze moeten toch in staat zijn om een geïnformeerd oordeel te vormen over wanneer ze een klant moeten doorverwijzen naar een psycholoog (indien beschikbaar), die specifieke tests kan uitvoeren, of een diepgaander psychologisch proces kan starten. Belangrijker is dat loopbaanbegeleidingcounselors een degelijk theoretisch begrip hebben van hun domein, en kunnen bouwen op inzichten uit verschillende disciplines – met inbegrip van sociologie, filosofie, economie en de wetgeving, alsook psychologische – op een holistische, interdisciplinaire manier, en zich constant bezighouden met kritische reflectie die het kenmerk is van elk beroep. [c] In de context van de PES kan het loopbaanbegeleidingpersoneel klanten ook doorverwijzen naar counselingdiensten die zich kunnen concentreren op specifieke persoonlijke of contextuele situaties die een obstakel vormen voor de werkgelegenheid. Dergelijke problemen kunnen zijn; gehandicapt, verslaafd, dakloos zijn, een geschiedenis van gevangenis, problemen met de zorg om kinderen of schulden hebben enzovoort. Dit soort counseling wordt heel dikwijls uitbesteed aan gespecialiseerde bureaus. [d] In tekstvak 2.3 hierna wordt een voorbeeld gegeven van de criteria op basis waarvan een nationale PES, die van Finland, onderscheid maakt tussen de verschillende functies die worden geassocieerd met loopbaanbegeleidingsdiensten. Dit gaat van ‘intensievere’ diensten (begeleiding) tot taken waarvoor een minder intensief engagement met de klant nodig is (informatie en advies).

31

Tekstvak 2.3 Onderscheid tussen ‘begeleiding’, ‘advies’ en ‘informatie’ in de Finse PES

Doelstellingen

Begeleiding

Advies

Informatie

Bevorderen van de

De klant advies geven over

De klant informatie geven die

mogelijkheid van de klant

een juiste procedure om

hij of zij nodig heeft.

om zijn of haar leven te

tegemoet te komen aan zijn

verbeteren door middel van

of haar behoeften.

een dialoog. De doelstellingen worden gebaseerd op de voorkeuren die door de klant worden opgegeven. Links naar informatie

Een aantal verschillende

Het advies is gebaseerd op

De gevraagde informatie is

opties en verschillende

deskundige kennis.

gebaseerd op feiten.

De klant wordt actief

De klant verwacht hulp te

De klant zoekt informatie als

betrokken bij het besluit-

ontvangen om zijn of haar

antwoord op zijn of haar

vormingsproces. De

probleem op te lossen met

behoefte. De klant gebruikt

basisgedachte van het hele

het advies van een expert. De

de ontvangen informatie.

proces is gebaseerd op de

klant vraagt hulp en krijgt

doelstellingen en

advies. De klant beslist of hij

interpretaties van de klant.

al dan niet zal handelen

De klant is de beste expert

volgens dit advies.

interpretaties daarvan worden benadrukt. Rollen van de klant

over zijn of haar leven. De rol van de

De professional geeft de

De professional is een expert

De professional geeft de

professional

klant autoriteit en vermijdt

in het evalueren van de

klant de gevraagde

om kant-en-klare

verschillende opties. De

informatie. De professional

oplossingen te geven op de

professional beschikt over

garandeert dat de informatie

vragen van de klant.

meer kennis over deze

nog altijd geldig is.

materie. De professional moet ervoor zorgen dat het advies het gevolg is van zijn deskundige kennis en dat de klant de inhoud ervan begrijpt. De aard van de dialoog

2.3.2

32

De dialoog verloopt in het

De structuur van de dialoog

De dialoog wordt gewoonlijk

algemeen volgens

is gebaseerd op de vraag van

gebaseerd op de vragen van

verschillende fasen met een

de klant naar advies en de

de klant en de antwoorden

losse structuur. De voortgang

respons van de professional.

van de professional. In het

van de dialoog wordt

In bepaalde gevallen kan de

algemeen is het gesprek erg

beïnvloed door de

professional proactief

kort. Aan de andere kant is er

initiatieven van de klant en

optreden bij het geven van

soms nood aan meer

de theoretische aanpak van

advies. De dialoog kan soms

gedetailleerde informatie.

de professional. Om het

korter zijn, maar kan ook een

Daardoor kan de structuur en

begeleidingsproces te

langer proces worden met

lengte van de dialoog

voltooien kan meer dan een

opeenvolgende individuele

variëren.

sessie noodzakelijk zijn.

taken.

[a] OESO (2004) merkt op dat er in bepaalde landen een trend bestond om de activiteiten inzake loopbaanbegeleiding te integreren in ruimer gebaseerde rollen. Deze trend was al enige tijd duidelijk in het UK, waar de Occupational Guidance Service (Beroepsbegeleidingsdienst),

opgericht in 1966, werd afgeschaft in het begin van de jaren 80. Price (2000, p202) merkt op dat de begeleidingsdienst werd gezien als minder tastbaar resultaat opleverend dan de plaatsingsdiensten en dat de rol ervan werd beschouwd als moeilijk in de zich verdiepende recessie van die tijd; “maar het doorslaggevende argument voor de afschaffing was dat de middelen beter gebruikt werden door kleine hoeveelheden direct advies te geven en hulp bij het plaatsen aan veel mensen dan meer intensieve middelen aan weinig mensen”. [b] Recentere voorbeelden, zoals opgemerkt door OESO (2004) omvatten Denemarken waar de rol van de begeleidingscounselor en van de plaatsingsambtenaar vervaagd zijn. Plaatsingsambtenaren kunnen basisbegeleiding geven en begeleidingscounselors kunnen betrokken worden bij het uitwerken van individuele actieplannen. Daarvoor bevonden de begeleidingscounselors zich in zekere mate buiten de organisatorische cultuur; nu evenwel zijn ze er meer in geïntegreerd. Het is een cultuur die sterk gefocust is op voldoen aan de behoeften van de arbeidsmarkt en op het bereiken van een concreet resultaat; toegang tot werkgelegenheid of scholing en opleiding. De opleiding voor de rol van begeleidingscounselor gebeurt ter plaatse, als onderdeel van het algemene opleidingsprogramma voor PES-personeel, en omvat een cursus van twee weken boven op de initiële basisopleiding van drie maanden. Dit betekent een vermindering ten opzichte van het eerdere opleidingspatroon. Het lijkt dan dat de rol van begeleidingscounselor binnen de dienst in zekere zin veranderd is van een professionele naar een organisatorische rol (ibid, p.58-59). [c] Ook in andere landen is de belangrijkste opleiding die wordt gegeven voor het personeel van de dienst voor arbeidsvoorziening een administratieve opleiding en geen opleiding voor loopbaanbegeleiding. Zelfs in Duitsland waar loopbaanbegeleiding een afzonderlijke beroepscategorie is binnen de PES, met eigen afzonderlijke opleidingsmogelijkheden, hebben slechts een op vijf mensen die de rol van carrièrecounselor vervullen binnen de PES in het verleden de nietgegradueerde cursussen van drie jaar gevolgd aan de eigen Fachhochschule van PES in Mannheim. De meeste anderen volgden een algemene cursus van drie jaar in openbare administratie in de Fachhochschule en daarna na werkervaring in de PES volgden ze nog relatief korte cursussen van zes maanden in carrièrecounseling. Dit betekent dat hun opleiding als counselors beperkter is, en dat ze de neiging vertonen tot een welbepaalde administratieve aanpak (ibid, p.59). De structuur ondergaat op dit ogenblik veranderingen, wat mogelijk leidt tot het vermengen van de twee graden (zie tekstvak 5.4 in hoofdstuk 5). 2.3.3

[a] In bepaalde landen evenwel blijven de loopbaanbegeleidingsdiensten sterker ‘gebonden’, met een betere scheiding van rollen. Dit is bijvoorbeeld het geval in Finland, waar de diensten voor beroeps-

33

begeleiding binnen de PES zeer goed uitgebouwd zijn. OESO (1996a) meldde dat de diensten voor beroepsbegeleiding beschikbaar waren voor tweederde van de Finse diensten voor arbeidsvoorziening, met een personeelsbezetting van ongeveer 250 psychologen (wij vonden in onze studie een gelijkaardig cijfer). Deze diensten werden alom gebruikt zowel door jonge mensen als door volwassenen, en vormden een aanvulling voor de student-counselors binnen het schoolsysteem. Beide groepen waren hoog gekwalificeerd volgens internationale normen (OESO, 1996b). Uit reacties op de huidige enquête blijkt dat sommige landen hun toevlucht hebben genomen tot het scheiden van de diensten om een meer toegankelijk milieu te creëren om diensten te verstrekken aan specifieke klantengroepen. Een voorbeeld daarvan is Luxemburg, waar een specifieke afdeling werd opgericht – Service d’Accompagnement Personalisé’ (SAPDE) – die autonoom is en vrij van enige druk om onmiddellijk een plaats te vinden voor de klanten van haar diensten. Ook Slowakije is gestart met het maken van een onderscheid tussen diensten voor beroepsbegeleiding en diensten voor carrière-informatie om meer ruimte te creëren voor individuele en groepscounseling. Andere landen waar afzonderlijke diensten voor loopbaanbegeleiding blijven bestaan omvatten niet alleen Duitsland (zie hierboven) maar ook Letland, Polen en Slovenië (Sultana, 2004, p.56). In Polen bijvoorbeeld heeft elk van de 373 lokale arbeidsbureaus een eenheid met carrièrecounselors waar carrièreinformatie en counselingdiensten worden verstrekt (Watts & Fretwell, 2004). [b] In sommige andere landen wordt de opleiding voor hen die een rol in loopbaanbegeleiding willen opnemen, uitgebreid. Zo hebben in Ierland bijna acht op de tien personeelsleden in de dienst voor arbeidsvoorziening die loopbaanbegeleiding geven ten minste enige vorm van opleiding voor begeleiding ontvangen. Ze kunnen een deeltijdse universiteitscursus in volwassenenonderwijs volgen gedurende een periode van twaalf maanden, en hun cursusgeld en vrijstellingstijd voor het bijwonen van cursussen worden betaald, met salarisverhogingen voor hen die de cursus met succes afwerken. Er werd een doel gesteld om het aantal personeelsleden met een dergelijke kwalificatie te verhogen (OESO, 2004, p.60). Zoals we gedetailleerder zullen zien in subhoofdstuk 5.5 hierna, leren we uit de antwoorden op onze enquête dat er in een aantal landen een trend bestaat naar invoering van een gespecialiseerde opleiding. Dit is bijvoorbeeld het geval in Hongarije; en ook in Malta dat voor de eerste maal het diploma-opleidingsniveau voor zijn personeelsleden in loopbaanbegeleiding heeft aangeboden als een cursus van drie semester aan de universiteit van het eiland. Andere landen (zoals Oostenrijk, de Tsjechische Republiek, IJsland en Portugal) hebben de opleiding verplicht gemaakt, terwijl andere (bijvoorbeeld Cyprus) zich toenemend bewust worden van het feit dat competentieprofielen niet eenvoudig uitgewerkt kunnen worden op basis van ervaring op het werk.

34

[c] Andere manieren voor het afbakenen van diensten voor loopbaanbegeleiding is ze uit te besteden aan externe agentschappen. In het algemeen echter resulteert het uitbesteden van diensten voor arbeidsvoorziening niet noodzakelijk in meer afgebakende diensten voor loopbaanbegeleiding (zie paragraaf 3.3.6). In een studie inzake het gebruik van marktmethoden om openbare kerndiensten te besturen, gebaseerd op onderzoek over de beleidslijnen inzake welzijn & werk in Australië, Nederland, Nieuw-Zeeland en het UK (vier landen die worden beschouwd als behorend tot de meest doortastende hervormers binnen de OESO), concludeerde Considine (2001) dat hoe de dienst ook gestructureerd was en hoe men het betrokken personeel ook noemde (‘adviseurs’, ‘werkcoaches’, case-managers’, ‘bemiddelaars’ of ‘consultants’) ze toch allemaal “dezelfde primaire plicht” hadden, mensen voorbereiden op sociale hulp bij het zoeken naar werk en hen verplichten een activiteit uit te voeren die daartoe nuttig werd geacht” (p.34). Uitbesteden resulteerde in diensten die beter gedefinieerd waren in termen van resultaten en doelstellingen. Alhoewel zo meer strategieën mogelijk werden, “is de doelstelling van de werkinspanning nog beperkter omschreven”. (p.36) En dus “was het contract met de werkzoekende niet altijd gebaseerd op zijn of haar voorkeuren en nog minder beoogde het contract de eigen vaardigheden te verbeteren of grote belemmeringen voor werk aan te pakken” (p.178). Eigenaardig genoeg verwees de studie van Considine niet expliciet naar carrière/beroepsbegeleiding of werkgelegenheidscounseling.

2.4

Andere verstrekking van loopbaanbegeleiding

[A]

Arbeidsmarktinformatie

2.4.1

Algemeen gezien bevat arbeidsmarktinformatie (arbeidsmarktinformatie) statistieken over de geregistreerde werklozen (opgedeeld volgens leeftijd, onderwijsniveau, gezondheid, geslacht en speciale klantengroepen), het aantal geregistreerde vacatures, sectorspecifieke gegevens, overzichten van arbeidsmarkttrends, en voorspellingen inzake vereiste vaardigheden (dikwijls gebaseerd op enquêtes van werkgevers). Verder kan de informatie ook gegevens over lonen en salarissen bevatten, en informatie over opleidingsverstrekkers, lijsten met potentiële werkgevers, werkgelegenheidsvoorwaarden enzovoort. De reeks activiteiten waarbij de PES betrokken is in verband met arbeidsmarktinformatie, alsook de mate van deze betrokkenheid, varieert aanzienlijk in heel Europa.

2.4.2

Ook het gebruik dat wordt gemaakt van arbeidsmarktinformatie verschilt. Dikwijls wordt de informatie gebruikt door ministeries en nationale beleidsmakers als hulp bij de macro-economische planning. Ze kan ook worden gebruikt door werkgevers- en werknemersorganisaties, door planners van beroepsscholing en -opleidingen, door diensten voor loopbaanbegeleiding en

35

door het grote publiek. Diensten voor arbeidsvoorziening maken gebruik van arbeidsmarktinformatie als ondersteuning voor de planning van de PESactiviteiten met betrekking tot schommelingen van vraag en aanbod op de arbeidsmarkt. Soms wordt deze informatie gesynthetiseerd en dusdanig verpakt dat ze een bijdrage kan leveren tot loopbaanbegeleiding, en in gebruiksvriendelijke formaten beschikbaar wordt voor werkgelegenheidsadviseurs, en in toenemende mate ook voor de klanten. 2.4.3

PES kan een of meer rollen vervullen met betrekking tot arbeidsmarktinformatie (cf. Thuy et al, 2001):

2.4.3.1

Arbeidsmarktinformatie verstrekken als een bijproduct van de andere functies. Een van de sleutelfuncties van de PES is het registreren van zowel werkzoekenden als van vacatures, en het succesvol plaatsen van klanten in dergelijke vacatures. Als gevolg van die activiteit, kan PES nuttige gegevens verstrekken over de veranderende situatie op de arbeidsmarkt in termen van vraag en aanbod, ook als dergelijke gegevens sterk afhankelijk zijn van het aandeel dat de PES hebben in de vacaturemarkt. Het volume van dergelijke informatie zal dan ook sterk verschillen tussen een land als Finland (met een marktaandeel van gepubliceerde vacatures dat schommelde tussen 60% en 71% in de periode 1994-2004), Duitsland (48,5% voor 2004, Slovenië (34% voor 2004) en andere waar het gemiddelde aandeel onder de 30% daalde (zie voetnoot 16).

2.4.3.2

Hoofdspeler die verantwoordelijk is voor het verstrekken van primaire statistieken over de arbeidsmarkt. [a] Dit is het geval met verschillende landen in Europa, waar de PES een belangrijke, zo niet centrale rol speelt bij het verzamelen, organiseren, analyseren en verspreiden van arbeidsmarktinformatie (bijvoorbeeld Oostenrijk, België, de Tsjechische Republiek, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, Hongarije, Italië, Noorwegen, Portugal, Slowakije). Vele PES hebben inderdaad een eigen gespecialiseerde researcheenheid op centraal en/of regionaal niveau, die betrokken is bij het opstellen van studies over de werkkracht, over de werkgevers en ‘werkgelegenheidsbarometers’ en bij het voorspellen van werkgelegenheidstrends (bijvoorbeeld Hongarije, Ierland, Malta, Slovenië). [b] In andere gevallen evenwel ligt de verantwoordelijkheid voor het verstrekken van arbeidsmarktinformatie bij instellingen die gescheiden zijn van de PES, zoals nationale bureaus voor statistiek, arbeidsdirectoraten, en ministeries voor planning (bijvoorbeeld Estland, Cyprus, Luxemburg). [c] Een vermenging van beide aanpakmethoden is ook mogelijk, waarbij de PES zich concentreert op het verstrekken van primaire arbeidsmarktinformatie, maar de specifieke elementen dan uitbesteedt aan externe

36

instanties (bijvoorbeeld België-VDAB verzamelt zelf arbeidsmarktinformatie, of met behulp van gespecialiseerde researchinstituten; Griekenland besteedt uit aan partnerbedrijven; Oostenrijk produceert ruwe gegevens, maar besteedt de analyse ervan met het oog op het opstellen van studies inzake de ontwikkeling van de arbeidsmarkt uit aan externe bedrijven, en besteedt ook studies met betrekking tot de situatie van de arbeidsmarkt in specifieke regio of lokaliteiten uit). Wanneer wordt gekozen voor een dergelijke outsourcing, behoudt de PES soms de rol van kwaliteitscontrole, om de begrijpelijkheid en betrouwbaarheid te kunnen garanderen (bijvoorbeeld Nederland). 2.4.3.3

Analyseren, synthetiseren en verspreiden van arbeidsmarktinformatie met een toegevoegde waarde. [a] In dit geval omvatten de sleutelproblemen [i] of de diensten voor loopbaanbegeleiding worden geïdentificeerd als een van de belangrijkste klanten voor dergelijke arbeidsmarktinformatie, en [ii] hoe en door wie de arbeidsmarktinformatie wordt geïntegreerd in een algemenere carrièreinformatie. De PES vormt daarbij de belangrijkste interface tussen het verstrekken van arbeidsmarktinformatie en de verpakking en levering aan geïnteresseerde gebruikers, en de verspreiding van dergelijke arbeidsmarktinformatie wordt gezien als een uitbreiding van de transparantheid (bijvoorbeeld in Nederland); dit laatste is een van de sleutelprincipes dat aan de basis ligt van het mandaat Employment Service Convention (dienstenovereenkomst voor arbeidsvoorziening) voor de PES op het gebied van arbeidsmarktinformatie. Vele PES verbinden zich ertoe om op regelmatige tijdstippen arbeidsmarktinformatie te leveren (bijvoorbeeld maandelijkse rapporten over de arbeidsmarkt in Zweden; maandelijkse en kwartaalrapporten in de Tsjechische Republiek; tweemaal per jaar in Zwitserland). [b] In vele landen analyseren speciale eenheden de statistieken van de arbeidsmarkt om er informatie uit te puren die relevant is voor de taak van de carrièrebegeleiders, en deze op een gebruiksvriendelijke manier te verpakken. De Franse ANPE bijvoorbeeld beschikt over een speciale reeks publicaties daartoe, en maakt ook gebruik van het intranet om ervoor te zorgen dat zijn adviseurs constant op de hoogte blijven wat de ontwikkelingen van patronen in werkgelegenheidsmogelijkheden betreft. Andere eenheden zijn betrokken bij het produceren – of bestellen van de productie van – middelen die nuttig zijn voor de PES-klanten. Deze omvatten bladen met carrière-informatie, alsook ondersteunend materiaal, – zoals video’s, dvd’s, videoclips op het internet enzovoort – dat de gebruikers een idee geeft over de kwaliteit van het werk in elk beroep, en hen nuttige indicatoren geeft over de werkgelegenheidsmogelijkheden in specifieke sectoren. Open toegankelijke websites met arbeidsmarktinformatie veranderen de PES-rol op dit gebied, zowel wat het beschikbaar stellen van dergelijke informatie betreft, als om deze

37

informatie transparant, gemakkelijk te updaten te maken, maar ook door ervoor te zorgen dat het grootste deel ervan in de zelfhulpmodus gebruikt kan worden. Daardoor krijgt het personeel meer tijd voor andere taken waarbij persoonlijk contact nodig is. [c] De toegang tot arbeidsmarktinformatie wordt door de PES dikwijls doorgegeven aan andere sites waar loopbaanbegeleiding wordt aangeboden (zoals scholen en privé-dienst voor arbeidsvoorziening). PES kan dergelijke informatie ook beschikbaar stellen via carrièreinformatiecentra, die hetzij verbonden zijn met de PES (zoals in Oostenrijk, Duitsland, Luxemburg, Polen, Slovenië) of die ten minste gedeeltelijk ervan afhangen (bijvoorbeeld de ‘Infoteka’ in Zweden). 2.4.4

In de antwoorden op de enquête werden een aantal uitdagingen voor de PES met betrekking tot arbeidsmarktinformatie gemeld. Ten eerste zijn door de trend naar decentralisatie (zie subhoofdstuk 3.2) bepaalde problemen ontstaan bij het verzamelen en consolideren van databases. In bepaalde gevallen bestaat er geen eenvormige database van vacatures die een algemeen beeld kan geven van de vraag op de arbeidsmarkt, waardoor het kader van het arbeidsbemiddelingproces wordt beperkt (bijvoorbeeld in Letland). In andere gevallen is de arbeidsmarktinformatie gefragmenteerd, en daardoor niet gemakkelijk toegankelijk (bijvoorbeeld het Belgische FOREM probeert dit op te lossen door alle arbeidsmarktinformatie te integreren in een enkele database op het web).

2.4.5

Een tweede uitdaging voor de PES in dit gebied bestaat erin om de mogelijkheden om de arbeidsmarktinformatie te analyseren en te gebruiken voor loopbaanbegeleiding verder uit te bouwen. Uit het Sloveense antwoord blijkt dat het gemakkelijker is om arbeidsmarktinformatie te produceren dan om deze te analyseren in het licht van de doelstellingen van de PES-diensten en doeltreffende manieren uit te werken om de informatie te gebruiken.

2.4.6

Naast arbeidsmarktinformatie speelt de PES ook dikwijls een belangrijke rol bij het ontwikkelen en verspreiden van carrière-informatie in ruime zin, met inbegrip van beroepsbeschrijvingen en links naar onderwijstrajecten. Bepaalde tools die dergelijke informatie bevatten, worden gegeven in subhoofdstuk 5.6. In Duitsland bijvoorbeeld omvat het BERUFEnet-systeem beroepen, studiedomeinen en opleidingsprogramma’s. Deze worden gerangschikt op grond van 100 dimensies: hetzelfde kader wordt op alle drie toegepast. Voor beroepen is bepaalde arbeidsmarktinformatie inbegrepen, in de vorm van gegevens over feitelijke trends wat kwalificatie betreft, sectoriële verspreiding, en werkloosheidsniveaus en -kernmerken; er worden geen voorspellingen gedaan over toekomstige vraag en aanbod. De relatie tussen het studiegebied en het beroep is eerder klein (bijvoorbeeld geschiedenis als studiegebied wordt gelinkt aan historicus); er wordt geen specifiek diploma opgegeven (klaarblijkelijk omdat deze informatie niet langer systematisch wordt verzameld). Beroepen binnen het BERUFEnet worden gerangschikt op

38

basis van een sublijst met ongeveer 6.000 competenties. Deze dekken een hele reeks kerncompetenties, technische competenties, en zachte vaardigheden (persoonlijke/sociale eigenschappen); alleen voor de eerste twee categorieën worden overeenkomsten met beroepen gezocht. De rangschikking werd uitgewerkt door een privé-onderneming op basis van deskundige beoordeling en consultatie. Er zijn ook links van de competenties naar KURS (een database met opleidingsmogelijkheden), waarin de opleiding wordt vermeld die nodig is om deze competenties te ontwikkelen. In Finland werd een innovatief programma ‘Work in the Future’ uitgewerkt waarmee gebruikers mogelijke nieuwe structuren en eigenschappen van het werk over 15/20 jaar kunnen visualiseren: dit programma zal vanaf 2007 beschikbaar zijn op het internet.

[B]

Diensten voor studenten

2.4.7

In bepaalde landen levert PES ook een belangrijke bijdrage aan het verstrekken van loopbaanbegeleiding aan onderwijsinstellingen. Dit kan niet rechtstreeks gebeuren en beperkt zijn – zoals wanneer arbeidsmarktinformatie, beroepsprofielen, trends in vacatures enzovoort beschikbaar worden gesteld. Maar heel dikwijls gebeurt dit directer en substantiëler, zoals we merken in volgende voorbeelden:

2.4.7.1

In bepaalde landen bezoekt PES-personeel scholen en instellingen voor hoger onderwijs om er te praten en informatie te geven over de arbeidsmarkt, met de structuur van de werkgelegenheidmogelijkheden, alsook om er alle diensten van de PES die de leerlingen kunnen gebruiken wanneer ze de school verlaten, voor te stellen (bijvoorbeeld België-VDAB, Tsjechische Republiek, Frankrijk, Duitsland, IJsland, Ierland, Litouwen, Malta, Noorwegen, Polen Portugal, Slowakije).

2.4.7.2

In andere nationale contexten beheert PES carrière-informatiebureaus die openstaan voor leerlingen op een individuele en/of op groepsbasis, waarbij het PES-personeel helpt bij het gebruik van de middelen (bijvoorbeeld CIP in Slovenië, BIZ in Oostenrijk, Duitsland, Luxemburg).

2.4.7.3

PES-personeel heeft soms ook programma’s (zelf of in samenwerking met anderen) met vroegtijdige schoolverlaters en jongeren die de school niet hebben afgemaakt (bijvoorbeeld Cyprus, Litouwen, Malta, Slovenië, Zwitserland). Dikwijls wordt hier uitgegaan van de veronderstelling dat instellingen die niet tot de school behoren waarschijnlijk gemakkelijker aanvaard zullen worden door hen die problemen hadden op school.

2.4.7.4

In bepaalde landen is het PES-personeel voor loopbaanbegeleiding ook betrokken bij werkprogramma’s voor studenten, met ontwikkeling van werkvaardigheden (bijvoorbeeld Letland), snuffelstages, stages en

39

werkervaring, en het beheer van leren op het werk in stagiaireprogramma’s (bijvoorbeeld Malta). 2.4.7.5

In Slovenië werkt het PES-personeel met talentvolle studenten, en beheert een begeleidingsdienst die helpt te bepalen wie een beurs krijgt. Bepaalde beurzen worden ook voorbehouden voor veelbelovende studenten uit armere socio-economische achtergronden.

2.4.8

Uit de antwoorden op de enquête en de bezoeken ter plaatse kwamen een aantal uitdagingen aan het licht met betrekking tot het verstrekken van loopbaanbegeleidingsdiensten aan scholen door de PES. Een belangrijke uitdaging heeft te maken met landen waar de PES door de hoge graad van werkloosheid zich meer exclusief moeten concentreren op wat zij zien als hun primaire klanten, de werklozen. Voor de veralgemening en intensivering van het verstrekken van gepersonaliseerde diensten heeft het personeel meer tijd nodig; in een context waar de personeelsformatie niet wordt uitgebreid, worden andere diensten die worden beschouwd als marginaler voor de PESmissie verminderd of afgeschaft. We bemerken dan een toenemende tendens dat de PES-diensten voor scholen worden verminderd (bijvoorbeeld Cyprus, Noorwegen, Polen, Slovenië, Slowakije); zodat de preventieve begeleidingsfunctie van de PES vermindert ten gunste van de genezende of remediërende begeleiding. In Noorwegen bood de PES gewoonlijk loopbaanbegeleiding aan voor schoolleerlingen en anderen, en de eerdere Werkgelegenheidswet vereiste formeel dat de PES “beroepsbegeleiding moet aanbieden aan allen die deze nodig hebben”; de nieuwe Werkgelegenheidswet legt dit niet langer op. Met de stijging van de werkloosheid midden de jaren 80 werd de dienst voor scholen afgeschaft, en sindsdien is loopbaanbegeleiding als een afzonderlijke dienst bijna geheel verdwenen. Deze trend manifesteert zich evenwel niet over de grens. Letland bijvoorbeeld heeft besloten om zijn diensten uit te breiden naar schoolleerlingen, studenten van het hoger onderwijs, en meer bepaald studenten uit de sector van de beroepsopleiding. In Duitsland worden de links tussen de BA en de scholen formeel gedefinieerd in een overeenkomst in de länder met de Permanente Conferentie van de Ministers van Onderwijs en Culturele Zaken. Deze werd recent herzien met meer aandacht voor de identificatie – elke twee jaar vóór de schoolverlating – van jonge mensen die risico lopen om werkloos te worden, zodat hen meer efficiënte hulp geboden kan worden.

2.4.9

Een andere uitdaging is het gevolg van een verschil in aanpak van loopbaanbegeleiding tussen het PES-personeel en het begeleidingspersoneel in scholen – een verschil dat door verschillende landen werd gerapporteerd, zowel in de huidige enquête als in andere studies over loopbaanbegeleiding die werden uitgevoerd door de OESO en de Europese Commissie (die loopbaanbegeleiding in de onderwijssector omvatte). Daar waar het begeleidingspersoneel in scholen de open keuze meer benadrukt, concentreert het PES-personeel zich eerder op de beschikbare structuren en op ‘pragmatisme’ en ‘realisme’ bij het nemen van een beslissing. De spanning

40

tussen deze twee kan een beperking betekenen voor de sectoroverschrijdende samenwerking, maar toch is ze een creatieve kracht in een gebied dat door zijn eigen aard probeert een brug te bouwen tussen de wereld van leren en de wereld van werken.

41

42

3

Trends in de organisatie van diensten

3.1

Organisatorische ontwikkeling en herstructurering

3.1.1

Het verstrekken van loopbaanbegeleiding binnen de context van de PES – ongeacht of we verwijzen naar gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening, gespecialiseerde loopbaanbegeleiding of andere aanverwante diensten – is gekenmerkt door de dikwijls substantiële veranderingen in de institutionele organisatie van de PES in de laatste tien jaar. In praktisch alle 30 antwoorden op de enquête wordt melding gemaakt van de invloed van verandering – en soms erg diepgaande verandering, al zijn deze veranderingen soms recenter dan voor anderen. Vele van deze veranderingen zijn niet uniek voor de PES. Ze maken eerder deel uit van een bredere beweging in het strategisch – om nog maar te zwijgen van het ideologisch – herdenken van de openbare diensten in het algemeen, en zijn niet alleen onderworpen aan de veranderende behoeften en economische, sociale, politieke en culturele uitdagingen, maar ook aan trends in de organisatorische reactie op dergelijke behoeften en uitdagingen. In dit hoofdstuk worden twee nauw verbonden trends in de organisatie van de PES-diensten in heel Europa besproken: delen van verantwoordelijkheid [a] door decentralisatie, en [b] door partnership in dienstenverstrekking en outsourcing. Het hoofdstuk wordt besloten met een beschouwing over de manier waarin normen worden gepromoot en aangepast in dit ‘nieuwe’ organisatorische klimaat om te zorgen voor kwaliteit over de regio’s/ lokaliteiten heen, en tussen de dienstverstrekkers.

3.2

Delen van verantwoordelijkheid door decentralisatie

3.2.1

Een vorm van de organisatorische herstructurering die invloed kan hebben op de loopbaanbegeleidingsdiensten is decentralisatie. In een studie van de OESO (1998) werd opgemerkt dat ten minste negen Europese landen (BelgiëVlaanderen, de Tsjechische Republiek, Denemarken, Frankrijk, Italië, Polen, Zweden, Zwitserland en het UK) op dat ogenblik bezig waren met de decentralisatie van de PES-diensten naar regio’s en provincies toe en daarbij gebruik maakten van het plaatselijke management bij het uitwerken en toepassen van het werkgelegenheidsbeleid (zie ook OESO, 2003; Sultana, 2004). Deze trend wordt bevestigd in de huidige studie waar de respondenten melding maakten van een tendens naar meer autonomie voor de regionale en lokale bureaus (bijvoorbeeld Portugal, Slovenië, Spanje). In Frankrijk dat traditioneel een van de meer gecentraliseerde landen in Europa is, werd de

43

verschuiving naar decentralisatie zeer recent in 2004 ook in de wetgeving vastgelegd. 3.2.2

De argumenten voor decentralisatie zijn in vele opzichten persuasief. Toenemend wordt erkend dat de arbeidsmarkten snel veranderen, dat deze veranderingen zich ook doorzetten in de regionale/lokale dynamiek en specificiteiten, en dat de PES-klanten zeer divers zijn, met soms sterk verschillende behoeften die worden beïnvloed door de structuur van de plaatselijk beschikbare werkgelegenheidsmogelijkheden. Een sterk gecentraliseerd beheer van een dergelijke complexe en gevarieerde realiteit en behoeften wordt toenemend beschouwd als ongeschikt. In de plaats daarvan wordt er meer autonomie en macht tot besluitvorming gegeven aan de regionale en lokale bureaus om te kunnen reageren op de specifieke behoeften van de klanten daar. In het algemeen heeft het centrale beheer meer keuzes qua besluitvorming – en gebruik van financiële middelen – toegewezen aan de regionale en lokale managementniveaus, zodat deze een aangepaste organisatorische omgeving kunnen creëren voor het uitwerken van directe, aangepaste en innovatieve strategieën als reactie op de dikwijls contextgebonden uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd. Deze innovatieve mogelijkheden worden duidelijk vastgelegd door de Nederlanders die hun PES-personeel ‘plaatselijke ondernemers’ noemen. In de meeste gevallen blijft het centrale management verantwoordelijk voor het verschaffen van een beleidskader voor dienstenverstrekking, en voor de gemakkelijke verticale en horizontale communicatie binnen de organisatie. Voor het lokale, regionale en centrale PES-personeel – ook zij die diensten voor gepersonaliseerde begeleiding en loopbaanbegeleiding aanbieden – heeft deze verandering grote implicaties voor hun rol en beroepsidentiteit. De landen waar de PES toch ietwat gecentraliseerd zijn gebleven, zijn begrijpelijk kleine landen, zoals Cyprus, Luxemburg en Malta, en zelfs in deze gevallen is er een tendens om meer autonomie te geven aan plaatselijke bureaus.

3.2.3

De mate van relatieve autonomie van het ‘centrum’ varieert van land tot land, en wordt vastgelegd door het onderscheid dat de Fransen maken tussen ‘déconcentration’ (gedeeltelijk delegeren van macht) en ‘décentralisation’ (dat breder is en meer systemischer) (zie tekstvak 3.1). In sommige landen (bijvoorbeeld de Tsjechische Republiek) is het decentralisatieproces slechts gedeeltelijk. In andere landen (bijvoorbeeld Finland, Hongarije, Ierland, Litouwen, Slovenië, Spanje) is het uitgebreider en intensiever, met mogelijk de meest gedecentraliseerde PES-systemen in Denemarken, Italië en Polen. In een gedecentraliseerde context krijgen regionale en/of lokale bureaus een grotere mate van autonomie voor het organiseren van diensten, het nemen van beslissingen over de manier waarop ze hun bureaus beheren, personeel werven, het personeel opleiden en de manier waarop ze de financiële middelen gebruiken. De relatie tussen de drie niveaus van centrale, regionale en lokale bureaus wordt in de verschillende nationale contexten ook anders beheerd. In Polen bijvoorbeeld is er geen directe link tussen de drie niveaus,

44

maar er wordt wel gestreefd naar algemene coherentie door in detail operationele regels te bepalen. In de Tsjechische Republiek, Frankrijk en Ierland worden er regelmatig vergaderingen gehouden tussen de managers van de bureaus op de drie niveaus.

Tekstvak 3.1 Decentralisatie en loopbaanbegeleidingsdiensten in Frankrijk ANPE is betrokken bij een proces van ‘déconcentration’. Bepaalde zaken worden nog altijd op centraal niveau besloten: bijvoorbeeld bepalen van de normen voor de plaatselijke bureaus – gaande van de kleur en het type meubilair dat gebruikt kan worden in het domein van de zelfhulpmiddelen en door de werkgelegenheidsadviseurs, de werkboeken en handleidingen die worden gebruikt in workshops voor het zoeken naar werk. Referentievoorwaarden worden bepaald in de aanbestedingen zodat er een hoge graad van uniformiteit en gelijkvormigheid van normen bestaat in het hele land. Andere machten worden dan gedelegeerd naar het niveau van de ‘région’ en ‘département’: dit laatste bijvoorbeeld beslist over hoe een budget wordt verdeeld tussen de verschillende programma’s en middelen, en tussen de verschillende lokale agentschappen die onder het département ressorteren, maar altijd binnen het kader dat is bepaald door het nationale agentschap, en volgens de criteria die centraal zijn bepaald. Tegelijkertijd wordt meer belang gehecht aan de specificiteit van de lokale structuur van beroepsmogelijkheden – dat wil zeggen het karakter van een specifiek ‘bassin d’emploi’. Op lokaal niveau bijvoorbeeld worden beslissingen genomen over aan wie de begeleidingsdiensten worden uitbesteed, alhoewel ook dit weer moet gebeuren binnen de parameters die zijn bepaald door het centrum en de regionale directoraten. Op regionaal niveau analyseert de directeur twee tot drie keer de manier waarop de zaken gebeuren met betrekking tot het budget, en past dit dienovereenkomstig aan. Volgens sommige van de geïnterviewde centrale en regionale PES-managers ziet ANPE zich door dit delegatieproces geconfronteerd met verschillende uitdagingen. Een daarvan is in welke mate het agentschap zijn historische identiteit als nationale openbare dienst kan behouden en toch te evolueren naar meer en meer ‘déconcentré’. Een andere uitdaging is het vinden van manieren om nauw samen te werken met lokale autoriteiten, ook als deze niet altijd beschikken over de competentie inzake arbeidsvoorziening. De coördinatie tussen de verschillende bureaus op de verschillende niveaus betekent ook een belangrijke uitdaging, en er werden verschillende strategieën uitgewerkt om zowel de verticale als de horizontale communicatie binnen het ANPE-netwerk te bevorderen. Er worden regelmatig (dikwijls om de twee maand) vergaderingen gehouden tussen de directeuren van de lokale bureaus, ongeveerd 22 directeuren van de regionale bureaus en het hoofdkwartier. Er bestaan intranetfaciliteiten om de communicatie te bevorderen. Daarnaast worden ideeën, ontwikkeld aan de basis, jaarlijks voorgesteld tijdens het ‘Innovatieforum’ (‘Forum des Initiatives et Innovations’) dat wordt georganiseerd op interregionaal en nationaal niveau – met prijzen (geld en erkenningscertificaat) voor de beste praktijken. Een ander probleem is dat in de progressieve delegering van macht, het soms moeilijk blijkt te zijn om het juiste evenwicht te vinden tussen wat centraal moet worden besloten, en wat op subcentrale niveaus moet worden besloten. In bepaalde gevallen laat het centrum niet genoeg marge voor de flexibiliteit van de regio, terwijl er soms te veel verantwoordelijkheid wordt gegeven aan de regionale en lokale niveaus, ver boven wat binnen de competentie van de adviseurs valt (bijvoorbeeld met betrekking tot huurovereenkomsten voor eigendommen met betrekking tot het gebouw van het arbeidsbureau). Een idee dat overal terug te vinden is dat er behoefte is aan een ander beheerniveau op de scheiding van de centrale en regionale autoriteit, door het instellen van een interregionale instantie.

3.2.4

Gegeven het feit dat verschillende landen al enkele jaren hebben geëxperimenteerd met verschillende graden van decentralisatie, heeft de studie ook een aantal nadelen van een dergelijke organisatorische herstructurering kunnen ontdekken. Watts & Fretwell (2004, p.18) wezen er in hun studie over begeleiding in de gemiddeld ontwikkelde landen al op dat

45

alhoewel decentralisatie kan leiden tot sterkere lokale betrokkenheid en aanpassing van de diensten er daardoor ook problemen kunnen ontstaan op het gebied van counseling voor werkgelegenheid en carrière. De OESO (2004) en Sultana (2004) kwamen tot gelijkaardige conclusies. Uit de antwoorden op de enquête wordt duidelijk dat een aantal uitdagingen verband houden met decentralisatie die zeker niet beschouwd kan worden als een wondermiddel om sommige van de hardnekkigste problemen van dienstenverstrekking aan te pakken. Sommige van deze uitdagingen worden hierna uiteengezet. 3.2.4.1

Decentralisatie kan een belemmering vormen voor de ontwikkeling en verspreiding van nationale arbeidsmarktinformatie (zie paragraaf 2.4.4), en de harmonieuze ontwikkeling van diensten in het belang van arbeidsmobiliteit.

3.2.4.2

Decentralisatie kan ook leiden tot het ontstaan van ‘diepgaande verschillen’ in dienstverstrekking tussen de regio’s – een probleem dat werd gesteld door twee van de meer gedecentraliseerde PES-systemen in Europa, namelijk dat van Italië en van Polen. Ook al zijn de meningen hieromtrent verdeeld, de interviewgegevens stellen dat bepaalde managers in de Poolse bureaus voor arbeidsvoorziening zich bezorgd maken over de verschuiving van een gecentraliseerd naar een gedecentraliseerd systeem. Sommigen vonden dat dit een verzwakking betekent van de nationale dimensie van het systeem, dat de lokale bureaus onafhankelijk van elkaar en van het Nationale Arbeidsbureau werken, en dat als gevolg daarvan de normen inzake dienstenverstrekking verschillen van het ene bureau tot het andere, en er geen duidelijke afbakening van verantwoordelijkheid bestaat. Anderen waren van mening dat bepaalde problemen alleen maar aangepakt kunnen worden eens er nationale normen zijn bepaald, aangezien daardoor de uniformiteit van de dienstverstrekking in het hele land gegarandeerd zou zijn, en eens de managers een netwerk van bureaus zouden hebben opgestart. Dergelijke initiatieven waren al duidelijk in bepaalde ‘voivodships’ of regio’s, en in een geval werd een forum van 38 directeuren opgericht. Op een hoger administratief niveau, gingen 13 van de 16 ‘voivodships’ akkoord om een associatie op te richten – een initiatief van onderop dat de volledige steun van het Ministerie kreeg waar men bezig was de voordelen van een ongebreidelde decentralisatie diepgaand te herdenken.

3.2.4.3

Door decentralisatie kan het beheer van diensten complexer en minder transparant worden, zelfs als deze stevig ingebed zitten in het lokale bestuur. Met betrekking hiertoe en ook met betrekking tot toenemende outsourcing en partnership voor de dienstenverstrekking op lokaal niveau, wezen verschillende respondenten (bijvoorbeeld België-FOREM, België-VDAB) op de behoefte aan een ‘cartografie van diensten’, als een mechanisme om het voorkomen van een systeem te behouden dat duidelijk zichtbaar is, identificeerbaar en afgebakend.

3.2.4.4

Zoals opgemerkt in de Portugese antwoorden, kan decentralisatie in bepaalde gevallen de mogelijkheden van het centrale management afzwakken, in

46

dusdanige mate dat het moeilijk wordt om een innovatief project op nationale schaal te beheren. 3.2.5

[a] Kritische beschouwingen over hoe de juiste mix te vinden tussen een sterke en doelbewuste beleidssturing enerzijds, en het delegeren van verantwoordelijkheid om snel en innovatief te kunnen reageren op contextgevoelige problemen anderzijds, lijkt algemeen verspreid in vele Europese PES. Dergelijke kritische beschouwingen ontstonden niet alleen door de decentraliseringpraktijken per se, maar ook omdat decentralisering dikwijls gelinkt wordt aan andere organisatorische ontwikkelingen, zoals dienstverstrekking door partnerships en door outsourcing (wordt besproken in subhoofdstuk 3.3 hierna). [b] In de antwoorden van verschillende landen (bijvoorbeeld België-FOREM, Hongarije, Zweden) werd gemeld dat er maatregelen werden genomen om te komen tot een grotere coherentie op nationaal niveau. Ierland bijvoorbeeld heeft de National Employment Service opgericht, waarin de twee elementen van de FAS Employment Service en de Local Employment Service in een dienstenstructuur werden ondergebracht, in de veronderstelling dat dit “goed is voor de klantengroepen, een grotere coherentie toelaat en een scherpere concentratie op de bestaande verstrekking”; de Central Support Unit zorgt voor een grotere consistentie in dienstenverstrekking door normen, richtlijnen, procedures en beleidslijnen, maar behoudt de regionale verantwoordelijkheid voor de operationele verstrekking door een structuur met matrix beheer. In verschillende landen ondersteunt een gelijkaardig ‘centraal bureau’ de lokale bureaus bij het toepassen van de nationale normen (zoals in Finland, Nederland en Portugal). In België coördineert FOREM de verschillende spelers op de arbeidsmarkt en zorgt voor dekking en consistentie in de dienstenverstrekking. De trend naar verhoogde uniformiteit bij nationale normen werd ook gesignaleerd door onder andere Finland en Zweden. Het UK – een van de eerste Europese landen waar gedecentraliseerde beheerstructuren werden aangewend – is ook op weg naar een striktere feedback & rapportering naar het centrum.

3.3

Delen van verantwoordelijkheid met dienstenverstrekkers

3.3.1

De laatste tien jaar bemerkten we een belangrijke verschuiving in de institutionele cultuur van de PES, van een grotendeels zelfstandige organisatie, naar een die specifieke relaties met andere agentschappen voor het verstrekken van diensten uitbouwt en beheert. Dergelijke institutionele relaties worden gekenmerkt door samenwerking (door partnershipovereenkomsten), delegering (door outsourcing of zelfs privatisering van specifieke functies), en/of concurrentie (met privé-agentschappen voor arbeidsvoorziening). Thuy et al., (2001, p.145) stelt dat er drie sleutelfactoren zijn die hebben bijgedragen tot deze verschuiving. De eerste is de

47

toenemende invloed van economisch liberalisme en globalisering, waardoor de rol van de openbare dienst in vraag werd gesteld, en heeft geleid tot verhoogde concurrentie om de doeltreffendheid ervan te garanderen. De tweede is dat de arbeidsmarkt alsmaar complexer is geworden zodat geen enkele afzonderlijke dienstenverstrekker nog het hele gamma vereiste deskundigheid kan geven. Tenslotte is het alsmaar duidelijker geworden dat de problemen van werkloosheid en sociale uitsluiting niet langer bekeken kunnen worden los van een bredere sociale en economische problematiek, en dat er daarvoor een heel platform van organisaties en operators moeten samenwerken om op een holistische manier geïntegreerde oplossingen uit te werken. 3.3.2

In onze studie komt aan het licht dat de druk om samen te werken, te delegeren en in sommige gevallen te concurreren met andere verstrekkers van loopbaanbegeleiding in alle PES over heel Europa wordt gevoeld. Uit de antwoorden komt het volgende naar voor:

3.3.2.1

Financiële beperkingen zijn een aanleiding voor efficiëntere dienstenverstrekking, door gemeenschappelijke middelen en gezamenlijke initiatieven te gebruiken waar de partners kunnen bijdragen afhankelijk van hun specifieke sterke kanten (bijvoorbeeld Portugal, Zweden). Dit is meer bepaald waar wanneer men werkt met specifieke klantengroepen. In Portugal en in vele Zwitserse kantons bijvoorbeeld hebben beleidsbeslissingen gericht op het terugdringen van vroege schoolverlaters en de integratie van jonge mensen zonder diploma, geleid tot een nauwe samenwerking tussen de PES en de onderwijssector. In Griekenland werd er voor de specifieke behoeften van vrouwen die terugkeren naar de arbeidsmarkt een geïntegreerd programma ontworpen waarin verschillende partners werden samengebracht17.

3.3.2.2

In vele gevallen wordt samenwerking met partners onvermijdelijk vooral daar waar de werklozen toenemen, maar de personeelsbezetting onvoldoende is (bijvoorbeeld Oostenrijk, Slowakije), of wordt uitgedund omwille van de beleidsbeslissing om het personeel in de sector van de openbare diensten te verminderen (bijvoorbeeld Polen). Een tekort aan opgeleid personeel leidt ook tot het aangaan van partnerships met gespecialiseerde verstrekkers, zoals bijvoorbeeld in Italië.

3.3.2.3

De toenemende inburgering van het begrip levenslange loopbaanbegeleiding leidt tot de ontwikkeling van een geïntegreerd systeem dat de continuïteit van de dienst mogelijk maakt, en ook de samenwerking tussen verschillende verstrekkers doorheen het hele leven van de klant – een punt dat sterk wordt benadrukt door Finland en IJsland.

17 De verschuiving naar een efficiënter gebruik van nationale middelen door samenwerking bij het verstrekken van diensten werd in bepaalde landen geïntegreerd in wettelijke maatregelen (bijvoorbeeld Duitsland, Italië, Slowakije). De recente PES-hervormingswet in Italië ziet bijvoorbeeld de PES als een strategische organisator van de arbeidsmarkt. Volgens de wet moeten dienstenverstrekkers samenwerken om op een geïntegreerde manier diensten te verstrekken, en de PES krijgt de rol en verantwoordelijkheid om een dergelijke integratie en samenwerking op de arbeidsmarkt te bevorderen.

48

3.3.2.4

Decentralisering en delegering van macht naar de lokale bureaus voor arbeidsvoorziening (zie subhoofdstuk 3.2) geven de stimulans voor de ontwikkeling van op partnership gebaseerde initiatieven, naarmate de lokale spelers de mogelijkheid krijgen om de krachten te bundelen om problemen op te lossen waarvoor zij ervaring uit de eerste hand hebben (bijvoorbeeld Griekenland).

3.3.2.5

Bepaalde antwoorden over de loopbaanbegeleidingsdiensten van de PES, gaven ook aan dat dergelijke diensten intensiever kunnen worden als er een sterkere samenwerking met de partners zou bestaan (bijvoorbeeld Noorwegen). Op dezelfde manier werd in de studies over begeleiding door de OESO en de Europese Commissie (zie paragraaf 1.1.1) het belang onderstreept van samenwerking tussen partners bij het verstrekken van loopbaanbegeleidingsdiensten, en sommige van onze respondenten verwijzen daarnaar, en anderen richten een Nationaal Begeleidingsforum op of plannen de oprichting daarvan in hun respectievelijke landen (bijvoorbeeld Denemarken, Estland, Ierland, Malta, Slovenië) (zie paragraaf 7.4.5).

3.3.2.6

Voor de nieuwe lidstaten heeft de toetreding tot de EU een belangrijke invloed gehad op de institutionalisering van samenwerking en partnership in de dienstenverstrekking van de PES, met andere belanghebbenden en op de gemeenschap gebaseerde organisaties. Zoals wordt aangestipt door sommige landen (bijvoorbeeld Estland, Slowakije, Slovenië) krijgt men in het algemeen fondsen van de EU (bijvoorbeeld European Social Fund projects) wanneer de PES samenwerken met andere organisaties. Maar de ontwikkeling van partnerships valt ook binnen de logica van de algemene modernisering van de PES, waarbij de meeste nieuwe lidstaten betrokken zijn.

3.3.3

Dit subhoofdstuk geeft een kort overzicht van hoe deze druk tot samenwerking en gedeelde verantwoordelijkheid in de dienstenverstrekking wordt uitgedrukt in institutionele termen. De impact die dergelijke organisatorische praktijken hebben op het verstrekken van loopbaanbegeleidingsdiensten wordt gedetailleerder besproken in hoofdstuk 4.

3.3.4

Volgens Thuy et al., (2001, p.126) werden er door de PES in verschillende landen vier verschillende modellen voor competitieve dienstenverstrekking geïntroduceerd: [a] privatisering, waarbij een voorheen openbare functie blijvend wordt doorgeschoven naar de privé-sector en zelffinancierend wordt; [b] uitbesteding (of outsourcing), waarbij de vervulling van een vroegere functie van de openbare sector het voorwerp wordt van concurrentie in de privé-sector, al blijft deze geheel of volledig gefinancierd met openbare fondsen; [c] markttesting, wat net is als uitbesteding, alleen concurreert de bestaande openbare dienst tegen andere aanbesteders; en [d] vouchers, waarmee de klant kan shoppen bij verschillende verstrekkers.

3.3.5

Verschillende landen gaven recent toelating om PREA’s (privé-agentschappen voor arbeidsvoorziening) op te richten. Dit is bijvoorbeeld het geval voor

49

Griekenland waar de PREA’s pas in 1999 bij wet werden toegelaten. In de Belgische regio van ORBEm, en in Polen, werden PREA’s pas toegelaten in 2004. Sommige PES meldden privatiserende aspecten van hun diensten. Een bepaald geval is bijvoorbeeld Denemarken met geprivatiseerde activiteiten voor werklozen. De Belgische VDAB heeft de ‘voortreffelijke diensten’ voor werkgevers geprivatiseerd, voor het selectieproces, werving, en het zoeken van tijdelijk werk. 3.3.6

[a] Het algemeen meest gangbare model dat wordt gebruikt door vele van de PES in Europa voor het verstrekken van loopbaanbegeleidingsdiensten is outsourcing in een van de twee versies, zoals beschreven in paragraaf 3.3.2 hiervoor: uitbesteding en markttesting18. Verschillende landen rapporteerden ook een duidelijke trend naar een toenemende uitbesteding, zoals Oostenrijk, België, de Tsjechische Republiek, Frankrijk, Hongarije, Italië, Slowakije, Slovenië en Spanje. Niet alle onderaanneming is competitief in de zin, zoals vermeld in paragraaf 3.3.2. Bepaalde diensten kunnen worden aangeboden in partnership met nietgouvernementele organisaties, of met non-profitorganisaties. Partnerships kunnen worden gevormd op niveau van de centrale bureaus, zoals het geval is voor de Belgische VDAB, of op het niveau van het plaatselijke bureau voor arbeidsvoorziening. [b] Het volume van outsourcing verschilt van land tot land: van weinig of niets in Cyprus, Estland, IJsland, Malta en Polen, tot 90% van de diensten in Zwitserland. In Frankrijk zijn de principes van ‘co-traitance’ (partnership) en ‘sous-traitance’ (outsourcing) relatief nieuw, maar tegen 2004 waren er al akkoorden met 4.800 verstrekkers over het hele land verspreid. Het volume van outsourcing kan niet alleen variëren van land tot land, maar ook van regio tot regio wat de gedecentraliseerde systemen betreft. Een factor die de mate van outsourcing kan beperken is het gebrek aan beschikbaar opgeleid personeel buiten de PES, een factor die onder andere werd aangehaald door Cyprus en Portugal. [c] Uitbesteding kan een institutioneel antwoord zijn op een toenemende vraag naar diensten – een vraag die niet altijd gepaard ging met een toename van menselijke en materiële middelen. Een dergelijke toename in vraag is niet alleen kwantitatief, maar ook kwalitatief, in die zin dat de PES moeten zorgen voor een grotere reeks behoeften van klanten. De meeste uitbestedingen gaan in de richting van gespecialiseerde diensten die werken met specifieke klantengroepen, en wordt gestuwd door de wens om diegenen die het dichtst bij deze groepen staan, tijdig een klantgerichte en contextgerichte dienst te geven. Italië en Malta bijvoorbeeld, besteden diensten uit voor mindervalide klanten, terwijl Ierland, Italië en Slovenië diensten voor vroegtijdige schoolverlaters

18 Duitsland was het enige land dat verwees naar een programma met gebruik van cheques, waar de wet Job Aktiv van 2002 een vouchersysteem voor plaatsing introduceerde waarmee het mogelijk wordt om de plaatsingsdiensten uit te besteden aan de privé-verstrekkers, gekozen door de klant, een proces waarvoor een nauwe samenwerking vereist is tussen de PES en zijn partners.

50

uitbesteden. Duitsland besteed diensten uit voor klanten met meerdere problemen, die moeilijk te plaatsen zijn. De OESO (2001, p.59-60) en Thuy et al., (2001, p.127) stellen dat uitbesteding frequenter wordt gebruikt voor activiteiten als opleiding (met inbegrip van met begeleiding verwante groepsprogramma’s, zoals banenclubs), dan voor kernplaatsing of intensieve hulp. Maar de hele reeks diensten die volgens onze studie door de PES worden uitbesteed, en die een groter of minder groot element van loopbaanbegeleiding bevatten, is zeer ruim, en omvat: • Evaluatie van de klant – de Tsjechische Republiek bijvoorbeeld heeft sommige van haar ‘balans-diagnostische centra’ uitbesteed (zie voetnoot 23) aan externe agentschappen, terwijl Nederland zijn ‘accreditering van eerdere leerprocessen’ heeft uitbesteed. Finland dan weer heeft de evaluatie van de werkcapaciteit van de klant en het opstellen van opstartkaarten uitbesteed. • Opleiding inzake zoeken naar werk, zoals in Finland en Slovenië. Zweden koopt dergelijke diensten van privé-bedrijven en zorgt zo voor klanten in de activiteiten-garantieprogramma’s. • Persoonlijke actieplanning – de Belgische VDAB bijvoorbeeld heeft 3.000 trajecten voor langdurig werkloze klanten uitbesteed. [d] In de meeste – maar zeker niet in alle – gevallen die worden gemeld in de studie, moeten de agentschappen waar de diensten worden uitbesteed, voldoen aan de reglementeringen en normen die worden opgesteld door de PES. Ierland en Slowakije bijvoorbeeld hebben zeer strikte normen opgesteld, terwijl in het UK verstrekkers moeten voldoen aan de Matrixkwaliteitsnormen. Spanje eist dat agentschappen die door de PES uitbestede activiteiten uitvoeren, hetzij voor individuen of voor groepen, de technische richtlijnen moeten volgen die werden goedgekeurd door de PES. Een van de minimumvoorwaarden die door Spanje worden opgegeven is dat bij het aanbesteden van een dienst, het agentschap duidelijk de methoden en tools moet opgeven die gebruikt zullen worden om de activiteit uit te voeren, de kwalificaties van het personeel en de manier waarop het werd aangeworven, en de middelen die beschikbaar zijn voor de activiteit.

3.4

Naleven van normen

3.4.1

Door het delen en delegeren van verantwoordelijkheid – zowel met betrekking tot regio’s als met betrekking tot privé-dienstenverstrekkers – stellen zich een aantal belangrijke problemen. Centraal daarbij staat hoe de kwaliteit van diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding die worden verstrekt of uitbesteed door de PES gegarandeerd kunnen worden. OESO (2004, p.132-135) vermeldt dat kwaliteit in het verleden dikwijls verondersteld werd te worden gegarandeerd door administratieve controles en door het specificeren van de vereiste kwalificaties voor het personeel. Maar dit is volgens OESO te beperkt, vooral waar de kwalificaties van het personeel

51

erg zwak of variabel zijn. Daarbij wordt opgemerkt dat er vier soorten normen voor dienstenverstrekking bestaan: • Generische normen toegepast op sterk uiteenlopende activiteiten, waarvan loopbaanbegeleiding er een is (bijvoorbeeld ISO, EFQM, TQM)19. • Normen specifiek uitgewerkt voor een specifieke sector (bijvoorbeeld PES) die in een hele reeks activiteiten ook begeleiding omvatten. • Normen specifiek uitgewerkt voor het domein loopbaanbegeleiding met een accrediteringsprocedure om ze te ondersteunen (net als voor de Matrix-normen in het UK). • Vrijwillige richtlijnen uitgewerkt voor het domein loopbaanbegeleiding die de diensten kunnen volgen en toepassen, zoals ze zelf wensen (als in Denemarken). 3.4.2

Uit de antwoorden op de enquête blijkt dat de Europese PES al deze strategieën gebruiken in een poging een positief evenwicht te vinden tussen flexibiliteit en congruentie – dat wil zeggen om ervoor te zorgen dat de toegang tot de hele reeks en de kwaliteit van de diensten niet substantieel verschilt tussen de lokale diensten, ten nadele van specifieke groepen burgers. Toch is het duidelijk dat er heel wat landen zijn (bijvoorbeeld Cyprus, de Tsjechische Republiek, Griekenland, IJsland, Malta, Nederland) die nog geen normen voor hun loopbaanbegeleidingsdiensten, of mechanismen voor kwaliteitsgarantie hebben ingevoerd om ervoor te zorgen dat de normen worden nageleefd. Toch plannen vele van deze landen de invoering van dergelijke maatregelen, of bevinden ze zich in de pilootfase daarvoor. Een voorbeeld in dit geval is dat van de plaatselijke diensten voor arbeidsvoorziening in Griekenland. Hier hebben de PES recent een project opgestart met de bedoeling een systeem in te stellen voor het evalueren van de werkprestatie. Het project focust op een analyse van zijn functies, procedures en activiteiten, en op het ontwerpen van kwalitatieve en kwantitatieve prestatie-indicatoren.

3.4.3

Waar normen zijn ingesteld, gebeurde dit in het algemeen centraal, waarbij de lokale en regionale PES-bureaus en de partnerorganisaties deze moeten naleven. Bepaalde landen hebben gemeenschappelijke minimumnormen opgesteld (bijvoorbeeld Oostenrijk, Estland, Nederland, Noorwegen, Polen, het UK), die alle PES-bureaus en partnerorganisaties moeten halen. Soms zijn deze normen vervat in een wettelijk kader, zoals in Italië. Verder worden er toenemend pogingen gedaan door verschillende PES om de ISO-normen voor dienstenverstrekking te halen (bijvoorbeeld Letland, Malta, Slovenië). In Frankrijk moeten de uitbestedingagentschappen worden gecertificeerd, moeten in de aanbestedingen de criteria worden opgegeven en wordt toenemend gebruik gemaakt van het principe ‘betaling volgens resultaat’ – bijvoorbeeld hoeveel klanten vinden een baan, en blijven gedurende meer

19 Voor de toepassing van dergelijke normen in PES, zie Thuy et al. (2001, p.129-131) en Expert Group (2002, p.15).

52

dan 6 maanden in die baan20. In bepaalde gevallen (bijvoorbeeld Denemarken, Zwitserland) worden normen bepaald door de lokale en regionale werkgelegenheidsautoriteiten, en de resultaten worden ook op dat niveau geëvalueerd, hetzij door interne of extern controle. 3.4.4

Zoals opgemerkt in paragraaf 3.4.1 hiervoor, kan de aanpak van kwaliteitsgarantie hetzij uitgebreid en/of gericht zijn.

3.4.4.1

In de uitgebreide aanpak, concentreert men zich op generische aspecten in verband met de normen voor diensten. Deze kunnen algemene regels voor dienstenverstrekking omvatten die ter beschikking worden gesteld van alle personeelsleden (bijvoorbeeld in kantoorhandleidingen, of op een intranet), of ze nu betrokken zijn bij loopbaanbegeleiding of niet (bijvoorbeeld Estland, Spanje). Dergelijke algemene regels bepalen typisch de samenstelling, de inhoud en criteria voor succesvolle dienstenverstrekking, alsook de rechten en plichten van verstrekkers en klanten. De diensten voor arbeidsvoorziening in Slovenië zijn bezig om algemene organisatorische ISO-normen in te voeren, maar men vindt dat deze onvoldoende zijn om de kwaliteit en doeltreffendheid in het domein van loopbaanbegeleiding te verzekeren.

3.4.4.2

In de gerichte aanpak ligt de focus op specifieke aspecten van de dienst, en deze kan ook de aan loopbaanbegeleiding gerelateerde activiteiten omvatten. In Oostenrijk bijvoorbeeld werden er kwaliteitsnormen ingesteld voor het updaten van aan loopbaanbegeleiding gerelateerde informatie, arbeidsmarktinformatie onafhankelijk van gender, de minimumtijd die tijdens een gesprek besteed moet worden per klant, en het uitzicht van de kamer waar de individuele begeleidingsgesprekken worden gevoerd. Ierland heeft ervoor gezorgd dat zijn carrièredatabase (Careers Directions’) voldoet aan de WA13-normen. Slowakije heeft normen opgesteld met betrekking tot de kwaliteit van de arbeidsmarktinformatie. Spanje heeft een gedetailleerde lijst ontwikkeld van technische specificaties voor bepaalde dimensies van het loopbaanbegeleidingproces, waarbij methoden worden opgegeven die gebruikt kunnen worden voor het verstrekken van elke dimensie, de minimale kwalificaties die het personeel in elk geval moet bezitten, alsook de minimumtijd en -middelen die toegewezen moeten worden. Er werden systematisch basiskwaliteitsnormen voor alle PES-diensten, ook de begeleidingsdiensten, gedefinieerd in het dienstenproductproject van het Finse Ministerie van Arbeid in 2001 (zie tekstvak 3.2 hierna).

20 De strategie ‘betaling volgens resultaten’ ligt aan de basis van een belangrijk probleem, namelijk dat organisaties gemakkelijker – of uitsluitend – zullen werken met gemakkelijk te plaatsen klanten. In het UK heeft Job Centre Plus dit probleem aangepakt door klanten op te leggen aan de partnerorganisaties.

53

Tekstvak 3.2 Finse kwaliteitsnormen voor producten inzake begeleidingsdiensten In 2001 stelde het Finse Ministerie van Arbeid criteria op voor kwaliteitsnormen voor zijn dienstenproducten. Deze normen worden hoofdzakelijke gebruikt als basis voor de follow-up van klanten en om het personeel op te leiden voor het verstrekken van diensten aan klanten. De normen moeten voldoen aan de volgende criteria: Beroepsbegeleiding en carrièreplanning: kwaliteitsnormen • De klant krijgt voldoende feedback volgens de gekozen schaal. • De klant krijgt de hulp die hij of zij zoekt, of wordt doorverwezen naar andere diensten. • De klant is in staat om carrièrebeslissingen te treffen. • De besluitvorming van de klant gaat vooruit op basis van de gegeven feedback. Persoonlijke beroepsbegeleiding: kwaliteitsnormen • Toegang tot een begeleidingsdienst binnen een redelijke tijdsspanne (zoals bepaald door het bureau voor arbeidsvoorziening). • Flexibele afspraak. • De klant heeft een juist en realistisch beeld van de beroepsbegeleiding. • Individueel samenwerkingsplan. • De klant krijgt de hulp die hij/zij nodig heeft. • De samenwerkingspartners en de uitzendpartij hebben een juist en duidelijk beeld van de diensten inzake beroepsbegeleiding en carrièreplanning. • Indien nodig wordt de klant doorverwezen naar andere diensten. • Er werd een voortzettingplan voor de klant uitgewerkt. • De gegevens werden geregistreerd in het URA-gegevenssysteem. • De klant krijgt voldoende feedback volgens de gekozen schaal. Informatie over de opleidings- en beroepsdiensten: kwaliteitsnormen • De beschikbaarheid van de dienst. • De authenticiteit, geldigheid en dekking van de informatie. • Duidelijke en verstaanbare informatie. • Een plezierige en rustige dienstenomgeving. • De klant krijgt voldoende feedback volgens de gekozen schaal. Diensten bij het zoeken naar werk: kwaliteitsnormen • Het zoeken naar werk duurt korter.

54

• De klant krijgt voldoende feedback volgens de gekozen schaal. • De informatie over de werkzoekende werd op een ruime basis verzameld en correct ingevoerd in het URA-gegevenssysteem. Diensten bij het zoeken naar werk: kwaliteitscriteria • De vacatures worden binnen ____ dagen ingevuld (bijvoorbeeld een doelstelling die elk jaar wordt bepaald). • De periodes van werkloosheid worden gemiddeld korter met _____ (bijvoorbeeld een doelstelling die elk jaar wordt bepaald). • De verhouding mensen die in de open arbeidsmarkt werden geplaatst, neemt toe (bijvoorbeeld een doelstelling die elk jaar wordt bepaald). • De klant krijg voldoende feedback volgens de gekozen schaal. EURES-dienst voor arbeidsvoorziening; kwaliteitscriteria • Met toegang tot de dienst. • Voldoende en geldige arbeidsinformatie. • De werkgelegenheidsvoorwaarden voor de opgegeven werkplaatsen voldoen aan de arbeidswetgeving van het land. • Vragen worden binnen een maand beantwoord. • De aanvragen worden gecontroleerd in overeenstemming met de criteria die zijn bepaald door de werkgever vóór ze naar het buitenland worden gestuurd. • Alleen de aanvragen van die aanvragers die realistische mogelijkheden hebben op plaatsing worden naar het buitenland gestuurd. • De toewijzing wordt op de overeengekomen manier beheerd. • Het succes van de aanvragen wordt gecontroleerd. • De informatie over de leef- en werkomstandigheden op het internet zijn recent. De informatie wordt elk jaar bijgewerkt. • Het internationale netwerk van EURES-adviseurs is bekwaam en werkt goed. • De klant krijgt voldoende feedback volgens de gekozen schaal.

3.4.5

De meeste landen – ook zij die niet beschikken over formele kwaliteitsgarantiesystemen – besteden aandacht aan het naleven van normen door de werving van personeel dat wordt geacht te beschikken over de juiste kwalificaties, of zoals in Nederland, met het vereiste competentieprofiel. Zoals we gedetailleerd zullen uitleggen in hoofdstuk 5, wordt de vereiste certificatie niet altijd rechtstreeks gelinkt aan begeleiding – of de aangeworven mensen nu betrokken worden bij het verstrekken van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening of meer intensieve loopbaanbegeleiding. In vele gevallen beschikken deze toekomstige PES-personeelsleden over kwalificaties die een weerspiegeling zijn van hun kennis en vaardigheden op het domein van loopbaanbegeleiding. Daarom voorzien verschillende landen mogelijkheden voor voortgezette beroepsopleiding voor het personeel van loopbaanbegeleiding door middel van een interne opleiding (bijvoorbeeld Estland, Portugal, Slovenië), en door middel van het toezicht op counselors (bijvoorbeeld Portugal, Slovenië, Spanje). Dergelijk toezicht betreft dikwijls niet alleen maar evaluatie, maar is ook bedoeld om innovatieve praktijken in de regio’s te identificeren en te documenteren, met het oog op een betere zichtbaarheid, en waar nodig veralgemening.

3.4.6

Bepaalde landen proberen de kwaliteit te verzekeren over de grenzen van de verschillende regio’s heen door middel van een controle over het proces van dienstenverstrekking zelf. Een manier om dit te doen is door nationale operationele richtlijnen en ‘werkprocedurehandleidingen’ op te stellen – dat wil zeggen standaardprocedures die nageleefd moeten worden bij het voltooien van specifieke taken (bijvoorbeeld Ierland, Malta, Noorwegen, Portugal) (zie tekstvak 3.3). Slowakije heeft een procedure uitgewerkt om het werk van beroepscounselors wanneer ze een individueel actieplan met hun klanten uitwerken, te standaardiseren. Estland heeft reglementeringen met betrekking tot de procedure die gevolgd moet worden in het geval een klacht ingediend wordt, en hoe deze klacht te behandelen. Litouwen heeft normen opgesteld voor de input door counselors op basis van een synthese van de resultaten van de onderzoeken over loopbaanbegeleiding door OESO, Europese Commissie en de Wereldbank. In bepaalde gevallen wordt de kwaliteit van de operationele procedures gecontroleerd (bijvoorbeeld Ierland, Malta, Nederland, Slowakije, Spanje). In Ierland bijvoorbeeld werkte de PES binnen een extern geaccrediteerd kwaliteitssysteem, met vooruitgang naar het accrediteren van een merk voor personeelskwaliteit (‘uitstekendheid door mensen’).

55

Tekstvak 3.3 Noorse operationele richtlijnen inzake het ARENA-systeem voor case-management In Noorwegen bestaat het huidige kwaliteits garantieprogramma uit de volgende fasen: 1. Overzicht van de behoeften van werkzoekenden Hier wordt een korte beschrijving gegeven van de manier waarop de werkzoekenden worden onthaald en doorverwezen naar de aangewezen dienst. 2. Informatie, counseling en zoeken naar werk in het arbeidscentrum Hier wordt de primaire doelstelling van het arbeidscentrum beschreven, en van de taken van de casemanagers in het centrum. Het arbeidscentrum wordt voorzien van elektronische apparatuur, waarmee werkzoekenden de beschikbare posities kunnen zoeken. Werkzoekenden kunnen daar ook hun sollicitaties schrijven en krijgen er algemene begeleiding bij het zoeken naar werk en het vinden van de juiste onderwijsmogelijkheden en beroepen. Bovendien krijgen ze toegang tot informatie over de andere hulpprogramma’s van Aetat. 3. Registratie, mapping van vaardigheden en zoeken naar werk Hier wordt een beschrijving gegeven van de verstrekte dienst in een eerste allesomvattend gesprek met de werkzoekende. Het mappen van vaardigheden en zoeken naar werk heeft als primair doel de werkzoekenden zo snel mogelijk aan het werk te krijgen. Bovendien wordt er ook informatie en counseling gegeven met betrekking tot de arbeidsmarkt. [ARENA, het nieuwe systeem voor case-management, maakt het mogelijk om de werkzoekenden te linken aan de beschikbare banen op basis van hun vaardigheden, zodat het plaatsen efficiënter kan verlopen. Dit linken is ook nuttig voor het counselen van werkzoekenden die een remediërende opleiding nodig hebben. Door het linken krijgt de werkzoekende een overzicht van de arbeidsmarkt in termen van zijn/haar vaardigheden en de vaardigheden die de sollicitant wil verkrijgen.] 4. Bijkomende informatie en counseling Vele werkzoekenden hebben een remediërende opleiding nodig voor ze kunnen solliciteren naar werk. Hier wordt een beschrijving gegeven van de hulp en routines die relevant zijn in een verduidelijkende en planfase, voorafgaand aan een actieplan. Het actieplan is een document dat de beroepsdoelstelling van de werkzoekende beschrijft, en de initiatieven die gebruikt moeten worden om deze doelstelling te bereiken. [ARENA geeft functionaliteiten voor actieplannen. Het systeem zal ook een functie krijgen die moet helpen om de activiteiten voor begeleiding en counseling vorm te geven en te documenteren.] 5. Follow-up In deze fase worden routines gegeven voor hoe dikwijls en op welke manier werkzoekenden follow-up moeten krijgen van Aetat. Dit is alleen van toepassing op werkzoekenden die actief naar werk zoeken en sollicitanten die een remediërend opleidingsprogramma volgen. [Dit proces vormt een integraal onderdeel van ARENA. Het is niet nodig de handleidingen te lezen om te weten wat te doen.]

3.4.7

56

Aan de andere kant worden normen opgesteld om ervoor te zorgen dat de doelstellingen waarvoor ze worden opgesteld – namelijk een betere dienstenverstrekking – ook worden bereikt. Hier stelt zich het probleem van het toezicht op de diensten, op regionaal of op lokaal niveau, of op diensten die worden verstrekt door partners of contractagentschappen. Verschillende landen (bijvoorbeeld Cyprus, Estland, Nederland) rapporteerden dat zij de

doeltreffendheid van de dienstenverstrekking niet controleren, terwijl andere landen (bijvoorbeeld Slowakije, Zweden) pas zijn begonnen dit te doen. 3.4.8

In een aantal landen worden normen inzake dienstenverstrekking met voldoende ruimte voor lokale dynamiek en initiatieven gestuurd door middel van doelovereenkomsten en ‘beheer volgens doelstellingen’ zoals bepaald door het hoofdkantoor, en niet door administratieve reglementeringen. Op deze manier worden de gemeenschappelijke resultaten centraal opgelegd, maar de manier waarop ze worden bereikt wordt overgelaten aan de plaatselijke diensten. Dit is het geval voor Oostenrijk, de Belgische VDAB, Duitsland en Letland. In Finland houdt het Ministerie van Arbeid toezicht op de regionale bureaus door ‘beheer volgens resultaten’, wettelijke voorschriften en onderhandelingen; regionale bureaus van hun kant houden toezicht op de plaatselijke bureaus. Griekenland is recent ook gestart met controle van het naleven van normen met de gepersonaliseerde aanpak en de procedure voor persoonlijke actieplanning. In België bepaalt FOREM indicatoren voor de resultaten van elke regio, en de resultaten worden daarna onderzocht door de Beheerraad.

3.4.9

De controle van de bereikte doelstellingen wordt in het algemeen gebaseerd op hetzij kwantitatieve of kwalitatieve indicatoren, door een toenemende mix van de beide aanpakmogelijkheden.

3.4.9.1

Kwantitatieve criteria: in dit geval wordt het succes van een PES geëvalueerd in termen van aantal behandelde klanten, en de mogelijkheid om klanten te plaatsen in opleidingsprogramma’s of banen. Andere veelgebruikte kwantitatieve criteria zijn: • het aantal langdurige werklozen per vaste tijdsperiode (bijvoorbeeld per maand); • de tijd die een klant in een baan blijft nadat hij/zij daar door de PES is geplaatst; • het aantal persoonlijke actieplannen dat wordt uitgewerkt; • de reeks counselingstrategieën die wordt gebruikt; • de wachttijd voor een persoonlijk gesprek met een ambtenaar voor arbeidsvoorziening of loopbaanbegeleiding; • de hoeveelheid tijd die verstrijkt voor werkgevers antwoord krijgen op hun opleidingsaanbod; • het aantal klanten in verhouding tot de schoolverlaters; • het aandeel van de mensen die hebben deelgenomen aan actieve maatregelen in verband met arbeidsmarktondersteuning; • het aantal werklozen na een bepaalde periode van opleiding op de arbeidsmarkt; • het aantal werklozen na een bepaalde periode van werkgelegenheidsubsidies die werden ontvangen; • het aantal activiteiten inzake groepsbegeleiding; • het aantal en de verhouding klanten in beroepsonderwijs of -opleiding.

57

3.4.9.2

Kwalitatieve criteria: hier wordt rekening gehouden met andere punten dan plaatsing, en de evaluatie is grotendeels gericht op de tevredenheid van de klant met de ontvangen diensten. Dergelijke onderzoeken naar klanttevredenheid zijn vrij normaal geworden, en verschillende landen meldden dat ze er gebruik van maken (bijvoorbeeld Oostenrijk, België-Forum, Frankrijk, Duitsland, Hongarije, Ierland, Italië, Letland, Nederland, Noorwegen, Portugal, Slovenië, Spanje, Zweden, Zwitserland), terwijl andere landen dit in de nabije toekomst ook zullen gaan doen. In vele van deze studies worden de PESdiensten op een allesomvattende manier bekeken. In sommige gevallen (bijvoorbeeld Finland) vormt loopbaanbegeleiding een specifiek onderwerp; de resultaten van sommige van deze studies worden voorgesteld in hoofdstuk 6 (subhoofdstuk 6.4). Sommige gebruiken de studies inzake klanttevredenheid samen met andere methoden: de Belgische VDAB bijvoorbeeld gebruikt een uitgebreid arsenaal binnen zijn EFQP-methode die een studie inzake klanttevredenheid en ‘evenwichtige scorekaarten’ omvat21.

21 De ‘evenwichtige scorekaart’ is een recente methode voor strategisch management die begin de jaren 90 werd uitgewerkt door Robert Kaplan (Harvard Business School) en David Norton. Met deze methode kunnen organisaties hun visie en strategie verduidelijken en deze vertalen in actie. Verder geeft deze methode feedback over zowel de interne bedrijfsprocessen als de externe resultaten om de strategische prestatie en resultaten continue te verbeteren. In de evenwichtige scorekaart wordt de organisatie bekeken vanuit vier perspectieven: het leer- en groeiperspectief, het bedrijfsprocesperspectief, het klantenperspectief en het financiële perspectief. Het is de bedoeling om metrieke gegevens uit te werken, gegevens te verzamelen en de organisatie te analyseren met betrekking tot elk van deze perspectieven.

58

4

Trends in dienstenverstrekking

4.1

Een veranderend scenario

4.1.1

In het voorgaande hoofdstuk werd beschreven hoe de PES in heel Europa de wijze waarop zij hun dienst organiseren en beheren, hebben veranderd – en soms zeer radicaal. Er werden drie sleutelproblemen benadrukt die een impact hebben op de institutionele modaliteit van de PES in het algemeen, en op de verstrekking van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding in het bijzonder; het delen van verantwoordelijkheid door decentralisering en door partnership, en het tot stand brengen van een cultuur van normen, en evaluatie om de kwaliteit van de diensten te garanderen. In dit hoofdstuk worden enkele van de belangrijkste trends in het verstrekken van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding onderzocht binnen deze veranderende organisatorische omgeving.

4.1.2

Respondenten van de enquête vermelden een aantal veranderingen bij het verstrekken van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding. Deze kunnen allemaal worden gelinkt aan de onderliggende filosofie en methode, meer bepaald met betrekking tot de activering en een nieuwe dienstenmodel, in vele gevallen direct geïnspireerd door de European Employment Strategy (de achtergrond daarvan werd in hoofdstuk 1 uiteengezet). De verschuiving in filosofie gebeurt op verschillende manieren. In bepaalde gevallen (bijvoorbeeld de Tsjechische Republiek, Griekenland, Finland, Frankrijk, Hongarije, Slowakije, Spanje) werden loopbaanbegeleiding en daarmee gelinkte elementen opnieuw gedefinieerd. Spanje bijvoorbeeld maakt melding van een beweging in de richting van een sociaal-constructivistisch22 model van dienstenverstrekking, met nadruk op de actieve rol van de klant, en de ondersteunende rol van de werkgelegenheidsadviseur en carrièrecounselor als begeleiders en mentors. Op dezelfde manier is men in Frankrijk klanten ‘chercheurs d’emploi’ (werkzoekenden) gaan noemen, in plaats van ‘demandeurs d’emploi’ (werkvragers), wat wijst op een co-actieve relatie van klanten en PESpersoneel als partners in het zoeken naar een gedeeld resultaat. In bepaalde gevallen hebben deze veranderingen zelfs gezorgd voor het opstellen van

22 Sociaal constructivisme benadrukt het belang van cultuur en context om te begrijpen wat er in de maatschappij gebeurt en om kennis te verwerven op basis van dit begrip. Een hoofdprincipe van sociaal constructivisme is de overtuiging dat de realiteit wordt gevormd door menselijke activiteit, dat wil zeggen de realiteit bestaat niet vóór de sociale uitvinding ervan. Individuen creëren betekenis door hun interacties met elkaar en met de omgeving waarin ze leven. Binnen het algemene kader van sociaal constructivisme wordt gebruik gemaakt van een holistische en interactieve houding bij de carrière en de besluitvorming over de carrière. Met andere woorden, carrièreplanning en –acties vertegenwoordigen een integraal deel van de leefervaringen van mensen, en carrière-ervaringen krijgen betekenis wanneer ze worden gezien en opgebouwd in de context van ieders leven.

59

nieuwe wettelijke bepalingen (bijvoorbeeld de Tsjechische Republiek, Italië, Slowakije). Verschuivingen naar een gepersonaliseerde aanpak van de dienstenverstrekking hebben geleid naar heel wat veranderingen, zoals:

4.1.3

60

•

De herstructurering van de PES-kantoorruimte om een betere begeleiding te geven met ‘intensieve diensten’ die worden aangeboden in aparte kamers (bijvoorbeeld in Oostenrijk, België-VDAB, Estland, Finland, Hongarije, IJsland, Polen, Slovenië).

•

De introductie van een reeks vernieuwingen in de methodologie die wordt gebruikt voor gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding, met inbegrip van ‘persoonlijke actieplanning’, en ook aanverwante methoden, zoals portfolio’s (bijvoorbeeld BelgiëORBEm, Cyprus, Frankrijk, Griekenland, Italië, Nederland), alsook andere tools die nuttig zijn voor het evalueren en opvolgen van aan begeleiding gelinkte activiteiten.

•

De toepassing van gespecialiseerde programma’s, gericht op specifieke doel- en risicogroepen (bijvoorbeeld individuele actieplannen voor risicogroepen in Cyprus en Estland; pilootprojecten om gespecialiseerde loopbaanbegeleidingsdiensten te verstrekken aan mindervaliden in Estland).

•

De ontwikkeling van innovatieve strategieën om diensten aan te bieden aan klanten die moeilijk te bereiken zijn, ofwel omdat ze in geografisch afgelegen streken wonen (bijvoorbeeld mobiele informatiecentra in Polen), of omdat ze in de marge van de maatschappij leven (bijvoorbeeld werken met ongediplomeerde vroegtijdige schoolverlaters in Slovenië).

•

Uitbreiden en intensiveren van de verstrekking, vooral met betrekking tot werkloze volwassenen, ook al betekende dit het beperken van de diensten aan andere categorieën klanten, met inbegrip van die klanten die nog bezig zijn met een formele opleiding, of zij dit al tewerkgesteld zijn. Dit is in tegenspraak met de verklaarde intentie van een aantal respondenten die zouden willen investeren in meer, en in principe in remediërende eerder dan preventieve begeleiding.

Naast de invloed van de Europese Werkgelegenheidsstrategie, vooral met betrekking tot activering, en het gebruiken van het nieuwe dienstenmodel, kunnen er nog andere redenen worden opgesomd voor deze veranderingen. Uiteraard heeft de druk van het toenemende aantal werklozen een belangrijke invloed in sommige landen, zoals hiervoor al aangegeven. Zoals we in latere paragrafen van dit hoofdstuk zullen opmerken, kan werkloosheid de ontwikkeling van loopbaanbegeleiding zowel aansturen als beperken. Een andere factor voor veranderingen in het verstrekken van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding zijn de begrippen van levenslange carrièreontwikkeling, die belangrijke implicaties hebben voor

het uitbreiden van de diensten tot een zeer uitgebreide reeks klanten. De nieuwe informatietechnologieën hebben een hele reeks mogelijkheden geopend voor innovatieve dienstenverstrekking, met inbegrip van zelfhulpmiddelen. Tenslotte is het duidelijk dat bepaalde veranderingen ook worden aangestuurd door de beschikbaarheid van EU-hulp bij activiteiten voor loopbaanbegeleiding, met financiële middelen van onder andere ESF, PHARE, Leonardo da Vinci en Academia. Het is belangrijk op te merken dat voor de nieuwe lidstaten de veranderingen in de manier waarop loopbaanbegeleiding wordt gegeven, dramatischer en sneller zijn als gevolg van de impact van de aanloop naar de toetreding in mei 2004. In de meeste lidstaten is er een versneld proces van PES-modernisering, voornamelijk in die Midden- en OostEuropese landen waar de arbeidsmarkt voorheen centraal geregeld werd. 4.1.4

In de hierna volgende paragrafen zullen wij ons concentreren op deze veranderingen, de trends bekijken in het gamma en de intensiviteit van de diensten, en meer bepaald drie strategieën die worden gebruikt door de Europese PES om dergelijke trends te beheren: outsourcing, getrapte diensten, en uitbreiding van zelfhulp.

4.2

Trends in gamma en intensiviteit van de diensten

4.2.1

[a] Alle factoren die werden aangeduid in het voorgaande subhoofdstuk en die gegroepeerd kunnen worden binnen de context van de algemene modernisering van PES en de toepassing van het gepersonaliseerde dienstenmodel, hebben een belangrijke impact gehad op het algemene profiel van de gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding in de portfolio van diensten die worden aangeboden door de PES in Europa. [b] Verschillende landen (bijvoorbeeld Frankrijk, Griekenland, Luxemburg, Malta, Nederland, Portugal) maakten melding van de belangstelling voor deze portfolio. In sommige landen (bijvoorbeeld Frankrijk, Slowakije) kende het domein loopbaanbegeleiding ontwikkelingen in aanverwante wetgeving of in specifieke praktijkconventies, waarvoor meer gespecialiseerde en uitgebreide diensten nodig zijn. Andere respondenten van de enquête signaleerden een toename van de financiële investering in loopbaanbegeleidingactiviteiten (bijvoorbeeld Belgische FOREM, Belgische VDAB, Ierland, Portugal, UK). Dit is meer bepaald het geval voor de nieuwe lidstaten die heel dikwijls konden genieten van subsidies daarvoor van de Europese Unie. Middelen van het European Social Fund (Europese sociale fonds) werden gebruikt voor de ontwikkeling van loopbaanbegeleidingsdiensten in onder andere Letland, Litouwen, Malta, Polen en Slowakije. Subsidies van PHARE werden gebruikt voor de implementatiestrategie inzake loopbaanbegeleiding in Hongarije, en de ontwikkeling van websites voor aan loopbaanbegeleiding aanverwante faciliteiten. Subsidies van Leonardo da Vinci

61

waren van groot belang voor de toepassing van verschillende loopbaanbegeleidingprojecten, met inbegrip van de uitbouw en consolidering van Europese netwerken van nationale begeleidingsforums. [c] Andere landen hebben institutionele hervormingen doorgevoerd voor de loopbaanbegeleiding: voorbeelden omvatten Hongarije dat in elke district centra voor beroepsbegeleiding opstart; en Malta dat (net als IJsland) een speciale afdeling opricht om te focussen op loopbaanbegeleiding, naast de oprichting van posten voor loopbaanbegeleidingspecialisten, zodat deze rol duidelijk onderscheiden wordt van die van werkgelegenheidsambtenaren. [d] In andere gevallen bemerken we een uitbreiding van het gamma diensten, hetzij specifiek gefocust op loopbaanbegeleiding, of in verband daarmee. Er zijn talloze ontwikkelingen, gaande van de oprichting van ‘centra voor diagnostische weging’ in de Tsjechische Republiek23 en het opzetten van callcenters in Zweden, en van nieuwe ‘centra voor diensten voor arbeidsvoorziening’ in Finland, het invoeren van een uitgebreide adviserende dienst voor specifieke vaardigheden in elk Jobcentre Plus in het UK en de uitbreiding van het netwerk van ‘jobwinkels’ in de Belgische VDAB. Verder is het feit van belang dat voor bepaalde landen het zuivere aantal klanten die een of andere vorm van loopbaanbegeleidingsdienst hebben ontvangen, aanzienlijk toeneemt, zoals ook blijkt uit het voorbeeld van Frankrijk (zie tekstvak 4.1 hierna).

Tekstvak 4.1 Uitbreiding van de dienstenverstrekking in Frankrijk De toepassing van het ‘Plan d’Aide au Retour à l’Emploi’ (PARE, of ‘Steunplan voor de terugkeer naar het werk’) en het ‘Plan d’Action Personalisé’ (PAP, of ‘Perssoonlijke actieplanning’) werd ondersteund door aanzienlijke bijkomende financiële middelen, om ervoor te zorgen dat gesprekken elke zes maanden opgevolgd worden, en om de ondersteunende bijkomende diensten naar de klanten toe tijdens de PAP-fasen, te versterken. De relevante statistieken geven een idee van de orde van veranderingen, veroorzaakt door de PAP: in 2000 werden er binnen de ‘Nouveau départ’ 1 miljoen eerste gesprekken gevoerd; in 2003 en in 2004 waren er dat respectievelijk 7 en 7,2 miljoen. Het aantal programma’s met intensieve ondersteuning steeg van 318.000 in 2000, tot 81.000 in 2003 en 865.000 in 2004. Voor dit laatste jaar kon een op twee werkzoekende van een of meer diensten genieten (zoals competentietests, intensieve steun enzovoort). In het totaal werden 2.719.500 diensten verstrekt door ANPE in samenwerking met 4.800 partners waarvan 3.55 uit de privé-sector.

23 De Tsjechische Republiek definieert ‘diagnostische weging’ als een “veeleisende, gespecialiseerde counselingactiviteit die de klant verder moet oriënteren naar zijn/haar carrière, op basis van een beoordeling (weging) van zijn/haar huidige opleiding, persoonlijke en professionele ervaring enerzijds en verwachtingen van verdere professionele groei, beïnvloed door de reële mogelijkheden op de arbeidsmarkt anderzijds. Diagnostische weging is in essentie een counselingproces op lange termijn, voorafgegaan door een uitgebreide evaluatie van de vaardigheden en het potentieel van de betrokken persoon in verband met zijn/ haar toekomstige professionele carrière.”

62

4.2.2

Nog een ander aspect van het groeiende gamma diensten wijst op het insluiten van een Europese dimensie in het verstrekken van loopbaanbegeleiding. Alle Europese PES, met inbegrip van NMS, hebben EURESdiensten ingevoerd, dikwijls zowel op centraal als op regionaal niveau, en hebben EURES-ambtenaren en -adviseurs opgeleid die belast worden met het beheer van een informatieplatform over vacatures doorheen heel Europa. In bepaalde gevallen, zoals voor de VDAB in België, werden de EURES-vacatures opgenomen in de algemene database. EURES-adviseurs zijn dikwijls ook verantwoordelijk voor het beheren van transnationale samenwerkingsprojecten en voor het verspreiden van de resultaten daarvan, voor het organiseren van informatiecampagnes over de leef- en werkvoorwaarden in andere landen in de EU, en voor het promoten van sectoriële vacatures in hun eigen landen onder potentiële werknemers in andere EU-lidstaten (bijvoorbeeld Ierland en het UK hebben wervingscampagnes gehouden voor specifieke arbeidssectoren – zoals transport en catering – in Hongarije, Letland en Malta; terwijl PES-adviseurs in Cyprus werken met werkgevers om het EURES-netwerk te gebruiken om de arbeidstekorten op te lossen).

4.2.3

De toename in diensten heeft zowel een dimensie van vraag als van aanbod. Zoals reeds opgemerkt in hoofdstuk 3 (cf. paragraaf 3.3.1) heeft de modernisering van de PES zeker een beweging veroorzaakt weg van een onafhankelijke en soms zelfs naar binnen gerichte organisatie, naar een meer dynamische die partnerships probeert aan te gaan met andere om de dienstenverstrekking uit te breiden. Daartoe werden verschillende relaties aangegaan met klanten in een poging om minder gestandaardiseerde en meer gedifferentieerde methoden te ontwikkelen om nieuwe klantengroepen te kunnen bereiken, waarna men verplicht was om de verschillende diensten transparanter en gemakkelijk identificeerbaar te maken voor de mogelijke klanten. Dergelijke veranderingen hebben geleid tot een verhoogde capaciteit voor dienstenverstrekking door partnerships en onderaanneming van gespecialiseerde agentschappen, en tot meer innovatieve marketing en verstrekking van diensten (zie tekstvak 4.2 hierna). Verbeterde marketing, gerelateerd aan verhoogde werkloosheid, heeft geleid tot een toegenomen vraag van de klant24. De CIPS in Slovenië bijvoorbeeld kende een toename van 100% klanten in de loop van twee jaar; Ierland meldde een substantiële toename in doorverwijzingen en een toename van begeleidingstussenkomsten; terwijl Litouwen melding maakte van een factor 1,4 toename in het aantal werklozen die deelnamen aan counseling en actieve maatregelen voor de arbeidsmarkt.

24 Dit in de mate dat in gevallen waar het personeel de vraag moeilijk kan bijhouden, bepaalde diensten doelbewust niet verder worden aangeboden om de stroom klanten te verminderen.

63

Tekstvak 4.2 Voorbeelden van innovatieve marketing en verstrekking van begeleidingsdiensten door de PES Innovatieve dienstenverstrekking: • Gebruik van gratis telefoon (Belgische VDAB, Finland, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Noorwegen, Polen, Slovenië). In bepaalde gevallen wordt deze mogelijkheid alleen gebruikt om een afspraak te maken voor een gesprek met een ambtenaar van loopbaanbegeleiding (bijvoorbeeld Italië). In andere gevallen is de telefoondienst uitgebreider (bijvoorbeeld PEPS-informatiecentrum in Zweden). • Gebruik van het internet voor zelfhulp bij loopbaanbegeleiding en informatiefaciliteiten, met inbegrip van invullen van inventarislijsten inzake beroepsbelangstelling, en het zoeken naar overeenkomsten tussen persoonlijke profielen en banen (de meeste landen). • Gebruik van contacten per e-mail met carrière- en informatieambtenaren (Polen, Slovenië). • Gebruik van een biometrisch registratiesysteem voor een snelle registratie van klanten en het maken van afspraken voor gesprekken met de werkgelegenheidsadviseurs of werkgevers (Malta). • Gebruik van SMS/GSM om vacatures mee te delen (Hongarije, Litouwen, Malta). • Consulting via webcam (Hongarije). • Loopbaanbegeleiding op afstand met videoconferentiefaciliteiten (bijvoorbeeld Frankrijk, e-carrièreinitiatief in Hongarije, Polen, Slovenië, Zweden). • Gebruik van TV om informatie en “boodschappen’ te verspreiden: bijvoorbeeld talkshows, soms in de stijl van een ‘reality show’ (Letland); TV-fictiereeksen (Belgische VDAB); TV-reclame (Belgische FOREM); teletekst op TV (Belgische ORBEm, Zwitserland). • Verstrekken van GSM’s en scooters om de toegang en mobiliteit bij het zoeken naar werk te vergemakkelijken (bijvoorbeeld Belgische VDAB, Spanje). • Werkgevers de mogelijkheid geven om vacatures rechtstreeks zelf in te voeren in de PES-database (bijvoorbeeld Belgische VDAB, Spanje). Innovatieve dienstenmarketing: • Carrièredagen en beurzen (bijvoorbeeld Griekenland, Ierland, en verschillende andere landen). • Aanplakborden op straat (Malta). • Doelgerichte marketingcampagnes (bijvoorbeeld in het UK, bij ex-gevangenen en bij klanten met een uitkering voor werkonbekwaamheid; in Hongarije voor mindervalide klanten). • Websites ontwikkelen voor een grotere toegankelijkheid, die gebruiksvriendelijk en interactief zijn (bijvoorbeeld Ierland, Noorwegen, Zweden en verschillende andere landen).

4.2.4

64

De behandeling van een dergelijke toename, samen met de uitbreiding van het gamma en de hoeveelheid diensten in aan loopbaanbegeleiding aanverwante activiteiten, werd in vele gevallen vergemakkelijkt door ICT, en vele landen meldden een kwantitatieve en kwalitatieve verbetering van online-informatie over werkgelegenheidsmogelijkheden, en open internettoegang voor arbeidsmarkt- en beroepsinformatie. Andere (bijvoorbeeld

Frankrijk, Zweden) hebben callcenters opgestart of maken op een innovatieve manier gebruik van een uitgebreide reeks communicatiemiddelen, zoals SMSberichtjes bijvoorbeeld. 4.2.5

In bepaalde gevallen heeft de uitbreiding van diensten geleid tot aanzienlijke stijgingen wat dienstenpunten en personeel betreft. In Frankrijk leidde de belangrijkste hervorming in 2001 tot een verdrievoudiging van het aantal verstrekte ‘ondersteunende bijkomende diensten’, en tot een wervingsgolf van nieuwe werkgelegenheidsadviseurs. Griekenland opende 12 nieuwe PESbureaus, renoveerde er 60 andere om de dienstenverstrekking te bevorderen, nam 460 nieuwe counselors in dienst, verhoogde de opleidingskansen voor het personeel en zette een informatiebeheersysteem op. Ook Italië, Luxemburg en Malta maakten melding van een personeelsstijging, en in Zwitserland steeg het aantal personeelsleden met 10%.

4.2.6

Het is evenwel belangrijk op te merken dat de verhoging in de kwantiteit en het gamma van diensten soms nadelig kan zijn voor de intensiviteit van de dienstenverstrekking, meer bepaald in gebieden als loopbaanbegeleiding waar de relatiedimensie tussen counselor en klant van centraal belang is voor de dienst. Dit is meer bepaald het geval in een context van hoge werkloosheid, zodat we ons de vraag moeten stellen of de aard en omvang van PES-aandacht voor loopbaanbegeleiding significant wordt beïnvloed door het werkloosheidspercentage. In Polen bijvoorbeeld met een werkloosheid van 18,1% is persoonlijke actieplanning – laat staan diepgaander ontmoetingen voor loopbaanbegeleiding – erg moeilijk toe te passen binnen de parameters van de huidige verhouding counselor-klant25. In Oostenrijk heeft de druk van de werkloosheidscijfers geleid tot de overweging om AMSpersoneel te onttrekken aan de centra voor beroepsinformatie bij gebrek aan middelen.

4.2.7

Bepaalde landen hebben er evenwel voor gekozen om te investeren in een intensivering van hun diensten, ondanks de druk van de werkloosheidscijfers. Sommige – ook de Belgische diensten voor arbeidsvoorziening ORBEm en FOREM – hebben middelen gebruikt om gepersonaliseerde oplossingen uit te werken voor de klanten. Duitsland dat te kampen had met stijgende werkloosheidsniveaus, heeft geprobeerd om een evenwicht te vinden tussen het verminderen van deze diensten (met inbegrip van die gericht op studenten, op klanten die beroepsvaardigheden nodig hebben, en op klanten die intensief case-management nodig hebben om de ernstige obstakels voor werkgelegenheid te overwinnen), en om andere te vermeerderen en te intensiveren – meer bepaald diensten gericht op klanten die

25 Men kan argumenteren dat de rol van loopbaanbegeleiding in principe groter is wanneer de werkloosheid laag is en mensen meer opties hebben om uit te kiezen. Maar een dalende of lage werkloosheid kan ook leiden tot de idee dat begeleiding en counseling geen prioritaire activiteiten zijn (zoals in Cyprus bijvoorbeeld) – alhoewel zoals opgemerkt door de Expert Group dit een misvatting is, aangezien ‘naarmate werkloosheid daalt, het werk van de begeleidingscounselor meer gefocust wordt op de moeilijker te plaatsen werklozen, zoals de vroegtijdige schoolverlaters en de langdurig werklozen’, en ‘tussenkomsten voor deze klantengroepen beduidend meer tijd vergen en arbeidsintensief zijn dan voor meer gemotiveerde klanten’ (Expert Group, 2002, p.24).

65

werkgelegenheidscounseling nodig hebben. Zo bijvoorbeeld werd meer tijd genomen voor het allereerste begeleidingsgesprek, 15-45 minuten in plaats van 7. 4.2.8

De Europese PES hebben drie sleutelmethoden ontwikkeld om de spanning die voortvloeit uit de poging gepersonaliseerde methoden te ontwikkelen, onder controle te houden en tegelijkertijd op een gedifferentieerde manier een toenemend aantal werklozen te bedienen. We zullen ze hierna alle drie gedetailleerd bespreken, en de manier benadrukken waarop deze ontwikkelingen de relatie omkaderen tussen activiteiten met elementen van loopbaanbegeleiding, en activiteiten die kunnen worden beschouwd als echte loopbaanbegeleidingactiviteiten. Hierna volgen de drie strategieën: •

Een beroep doen op partnership voor dienstenverstrekking en outsourcing. Deze strategie werd bestudeerd vanuit een organisatorisch perspectief in hoofdstuk 3. Hier wordt de strategie bestudeerd met betrekking tot de impact ervan op de diensten.

•

Een verschuiving naar zelfhulp voor verstrekking, door de ontwikkeling van begeleidingsinstrumenten en middelen voor zelfhulp, en meer bepaald door het gebruik van de kansen die worden geboden door de nieuwe informatietechnologieën.

•

De structurering van de dienstenverstrekking als een getrapt model – met inbegrip van een beroep op zelfhulp en wijdverspreid gebruik van groepsmethoden – om de druk op de arbeidsintensieve een-op-eenbegeleiding te verminderen.

4.3

Partnership voor dienstenverstrekking

[A]

Sleutelpartners in de samenwerking voor dienstenverstrekking

4.3.1

[a] De onderwijssector. Een toonaangevende partner voor vele nationale PES (bijvoorbeeld Oostenrijk, Cyprus, Finland, Duitsland, Hongarije, Ierland, Malta, Nederland, Noorwegen, Portugal, Slowakije, Slovenië, Zweden) is traditioneel de onderwijssector, met het Ministerie van Onderwijs zelf op het niveau van het verplicht onderwijs, alsook de universiteiten en de sector voor voortgezet onderwijs en andere educatieve stichtingen en instellingen, zoals INNOVE in Estland, of de Adult Education Guidance Initiative (initiatief voor begeleiding bij volwassenenonderwijs) in Ierland. Zoals eerder al opgemerkt (cf. paragraaf 2.4.7) kan de samenwerking tussen de PES en onderwijsinstellingen, ook al wordt die minder uitgebreid, verschillende vormen aannemen, met inbegrip van bezoeken door de PES-ambtenaren aan scholen, bezoeken van studenten aan carrière-informatiebureaus van de PES, delen van informatie, open toegang tot informatieve websites en publicaties over de arbeidsmarkt

66

(met inbegrip van beroepsprofielen) enzovoort. In vele gevallen bestaat er ook een sterke samenwerking met nationale Eurobegeleidingscentra, die een onderdeel vormen van de Leonardo National Resource Centres for Vocational Guidance (Nationale centra voor beroepsbegeleiding onder het Leonardo da Vinci-project), en die dikwijls gezamenlijk gefinancierd worden door het Ministerie van Onderwijs en de Europese Commissie. [b] In een aantal rapporten van landen (bijvoorbeeld Slowakije) werd het feit benadrukt dat er een belangrijk continuüm bestaat tussen de diensten die worden aangeboden in de onderwijssector en die worden aangeboden door de PES, in de zin dat de eerste ‘preventieve begeleiding’ aanboden, en de laatste ‘remediërende begeleiding’. Een belangrijke rechtvaardiging voor samenwerking bij het verstrekken van diensten tussen de twee sectoren is zeker de behoefte om er zo veel mogelijk voor te zorgen dat minder individuen werkloze klanten van de PES worden, aangezien zij zullen helpen bij de ontwikkeling van de carrièrebesluitvorming, carrièreontwikkeling en beheer van vaardigheden vóór men de school verlaat. [c] Een andere vorm van samenwerking met de onderwijssector is door gebruik te maken van de diensten van specialisten uit tertiaire onderwijsinstellingen. De PES in Portugal bijvoorbeeld werkt nauw samen met de faculteiten psychologie voor het ontwikkelen van tools en instrumenten die gebruikt kunnen worden tijdens loopbaanbegeleidinggesprekken, en ook voor onderzoek. IJsland van zijn kant werkt samen met personeel van de afdeling Voortgezet Onderwijs van de plaatselijke universiteit, terwijl Cyprus en Malta sterke banden hebben met een aantal faculteiten in hun respectievelijke universiteiten. 4.3.2

De arbeidsmarktsector. De PES werken ook nauw samen met verschillende instellingen in de arbeidsmarktsector, zowel openbaar als privé. Voorbeelden van de eerste omvatten het Ministerie van Arbeid in Oostenrijk, de HRD in Cyprus, de afdelingen Enterprise, Trade & Employment (onderneming, handel en arbeidsvoorziening) in Ierland. Voorbeelden van samenwerking met privéentiteiten in de arbeidsmarktsector omvatten vakbonden (Cyprus, Estland, Finland, Malta, Spanje, Zweden), en werkgeversorganisaties en -kamers (Estland, Duitsland, Hongarije). De PES werken ook samen met privé-diensten voor arbeidsvoorziening (bijvoorbeeld Finland, Hongarije, Italië, Noorwegen, Slowakije, Slovenië, Spanje).

4.3.3

De gemeenschapssector. Verschillende gemeenschapspartners werken samen met de PES voor de verstrekking van loopbaanbegeleiding. Deze omvatten jeugdorganisaties (bijvoorbeeld Cyprus), alsook centra die zich toeleggen op het geven van informatie aan jongeren (bijvoorbeeld In Italië ‘Informa Giovani’, in Zweden ‘Jeugdinformatiecentra’, in IJsland ‘Banencentra voor jongeren’); een aantal NGO’s (bijvoorbeeld in Malta werkt ETC met de Nationale Commissie voor Mindervaliden en verschillende andere gemeenschapsagentschappen,

67

de Oostenrijkse AMS werkt nauw samen met NGO’s voor evaluatiediensten aan speciale doelgroepen – waarvoor sterk gespecialiseerde kennis vereist is); en andere non-profitorganisaties die zorgen voor loopbaanbegeleiding (bijvoorbeeld Oostenrijk, Ierland, Italië, Luxemburg, Slowakije, Zweden), met inbegrip van kerken (bijvoorbeeld Hongarije, Malta). De PES werkt ook samen met de gemeentelijke overheden en plaatselijke raden (zoals de Belgische VDAB en in Duitsland), en met professionele associaties voor loopbaanbegeleiding, zoals het geval is in Ierland (met het Institute of Guidance Counsellors – (Instituut voor begeleidingscounselors)), Slowakije (met de Associatie van supervisors en sociale counselors), en IJsland (met zijn associaties van begeleidingscounselors). In een minder professionele context worden ook dikwijls de media genoemd als partners van een PES in de verkoop van diensten en het verspreiden van carrière-informatie (bijvoorbeeld Belgische VDAB, Malta). 4.3.4

Andere ministeries. In vele gevallen werken andere ministeries en overheidsafdelingen samen met de PES voor het verstrekken van loopbaanbegeleidingsdiensten aan doelgroepen. Typisch omvatten deze sociale diensten (bijvoorbeeld IJsland, Malta) en gezondheidsdiensten – deze laatste omvatten fysische en psychische diensten (bijvoorbeeld Finland, Luxemburg, Slowakije).

[B]

Vormen van samenwerking

4.3.5

In antwoorden op de enquête werd gemeld dat samenwerking een van twee vormen kan aannemen: deze kan gebeuren op een ad hoc projectmatige basis, met een of meer partners, afhankelijk van de aard van het project; of deze kan het resultaat zijn van een min of meer formele overeenkomst met betrekking tot het beoogde resultaat of de beoogde resultaten die het gevolg zijn van de verstrekking van een hele reeks diensten. Er zijn verschillende voorbeelden van de formele aanpak. In Griekenland bijvoorbeeld is het beleid erop gericht PES-samenwerking aan te moedigen binnen het kader van plaatselijk geïntegreerde initiatieven; Letland richtte in 2004 adviserende raden op met het oog op de dialoog met de sociale partners met betrekking tot de diensten voor arbeidsvoorziening; en de PES in Polen tekende overeenkomsten met partners om specifieke regionale en/of lokale problemen aan te pakken (met inbegrip van toezicht op werknemers die op het punt staan van gedwongen ontslag, en het uitwerken van speciale ondersteuning voor doelgroepen, zoals werknemers van de voormalige boerderijen van de staat, en voormalige soldaten). In tekstvak 4.3 worden voorbeelden gegeven van soortgelijke overeenkomsten.

68

Tekstvak 4.3 Voorbeelden van overeenkomsten die samenwerking in de dienstenverstrekking moeten vergemakkelijken • Carrefour Emploi Formation van het Belgische FOREM werkt op basis van een multidisciplinair partnership, en bestaat uit begeleidingsadviseurs uit verschillende organisaties – met inbegrip van FOREM, NGO’s, de educatieve sector – en beoogt om het begeleidingsproces te optimaliseren en netwerking te vergemakkelijken om op de meest doeltreffende manier gebruik te kunnen maken van de middelen in het voordeel van de klant. Het Belgische FOREM sloot in juli 2004 ook een samenwerkingsovereenkomst af in het kader van het programma ‘Begeleiding van werklozen’. Deze overeenkomst leidde tot partnerships met Waalse spelers in het domein van loopbaanbegeleiding, in een poging om meer werkzoekenden te kunnen bedienen. Een andere reden voor de overeenkomst was om expertise en methoden gemakkelijker te kunnen delen en doorgeven. • Het Belgische ORBEm heeft een elektronisch netwerk van plaatselijke platforms voor arbeidsvoorziening uitgewerkt. De partners hebben toegang tot de databases van ORBEm en het is de bedoeling om de diensten naar de klanten toe te verbeteren en ervoor te zorgen dat de verschillende actoren elkaars werk aanvullen. In Finland zette de PES nieuwe centra voor diensten voor arbeidsvoorziening op die werken als gezamenlijk dienstenpunten voor de lokale overheden, waar werkgelegenheidsambtenaren, gemeenten, de instelling voor sociale zekerheid (KELA) en andere dienstenverstrekkers worden samengebracht en zo een hele reeks herintegratie- en activerende diensten kunnen aanbieden aan de klanten, met inbegrip van levensmanagement en vaardigheden om werk te zoeken. • In januari 2003 installeerde de Ierse FAS een ‘High Support Process’ dat gebruik maakt van teams van verschillende agentschappen met vertegenwoordigers van de gezondheidsraden, de afdeling sociale en familiezaken, de afdeling gezondheid en kinderen, de afdeling onderwijs en wetenschap, alsook onderzoek en welzijn, en andere om zo persoonlijke, niet-beroepsmatige barrières naar werkgelegenheid te overwinnen (zoals drugsgebruik, analfabetisme, niet kunnen rekenen enzovoort) (zie ook tekstvak 6.2 in hoofdstuk 6).

[C]

Gebieden van samenwerking

4.3.6

In antwoorden op de enquête wordt gesteld dat de sleutelgebieden voor samenwerking tussen de PES en zijn partners omvatten:

4.3.6.1

Delen van informatie, meer bepaald met betrekking tot gegevens over de arbeidsmarkt (bijvoorbeeld de Belgische VDAB, Duitsland, Ierland, Luxemburg, Slowakije, Zwitserland), of mogelijkheden voor verdere opleiding – zoals het geval is in Finland, waar de PES samenwerkt met vakbonden om informatie te verschaffen over volwassenenopleiding. Dit delen van informatie kan een interactieve dimensie hebben: zoals het geval is in Nederland, dat net als Finland, Frankrijk, Polen en Zweden bijvoorbeeld een ‘arbeidsbeurs’ organiseert in de lokalen van de PES waar werkgevers kandidaten voor vacatures kunnen ontmoeten. Hongarije en Malta van hun kant meldden dat zij ‘werkgeversforums’ coördineren, terwijl de PES-ambtenaren in Denemarken en Slowakije regelmatig ontmoetingen hebben met partner-dienstenverstrekkers. Soms worden databases gedeeld (bijvoorbeeld Belgische VDAB), andere stellen samen arbeidsmarktinformatie op en publiceren deze (bijvoorbeeld Estland, Zweden).

69

4.3.6.2

Het delen van tools en middelen, hetzij gedrukt of op het internet (bijvoorbeeld Oostenrijk, Duitsland, Portugal), en het gezamenlijk uitwerken van methoden voor loopbaanbegeleiding (bijvoorbeeld Estland).

4.3.6.3

Het delen van expertise (bijvoorbeeld het loopbaanbegeleidingpersoneel van de PES in Portugal helpt studenten hoger onderwijs om sollicitatievaardigheden te ontwikkelen), en opleidingsmogelijkheden in specifieke gebieden die te maken hebben met loopbaanbegeleiding (bijvoorbeeld Oostenrijk, Estland, IJsland, Malta, Portugal, Slovenië, Zweden).

4.3.6.4

Gezamenlijke activiteiten (Cyprus, IJsland [voor arbeidsontwikkeling bij jongeren], Slowakije), met gezamenlijke deelname aan door Europa gesubsidieerde projecten (Slovenië). Vele PES nemen deel aan carrièredagen en beurzen in scholen en voortgezet en hoger onderwijs en opleidingsinstellingen (bijvoorbeeld Oostenrijk, Estland, Griekenland, Portugal, Slovenië). Sommige PES formaliseren dergelijke samenwerking door gezamenlijke overeenkomsten (bijvoorbeeld Litouwen, Slowakije).

4.4

Verschuiving naar zelfhulp

4.4.1

In het algemeen gesproken, en in alle landen, werd in de antwoorden op de enquête melding gemaakt van een belangrijke verschuiving naar zelfhulpmiddelen. Sommige landen – zoals Finland bijvoorbeeld – introduceerden een ‘e-strategiebeleid’ om de zelfhulpmiddelen gemakkelijker te kunnen opnemen in hun portfolio van diensten. Weinige antwoorden maakten geen melding van belangrijke ontwikkelingen op het gebied van zelfhulpmiddelen, en waar dit nog niet het geval was, bestonden plannen om dit te doen (bijvoorbeeld Cyprus, Italië, Malta). De meeste hebben belangrijk geïnvesteerd in de ontwikkeling, aanpassing of toepassing van ICT en software om de toegang tot informatie over carrière, arbeidsmarkt, onderwijs en verdere opleiding en begeleiding met zelfhulpmiddelen te vergemakkelijken. Hierna volgen enkele voorbeelden: • De ontwikkeling van zelfhulp- en carrière-ontdekkingspakketten, zoals ‘beroepsoriëntaties’ (bijvoorbeeld België-VDAB, Estland, Ierland, Litouwen). • Internetfaciliteiten om werk te zoeken (bijvoorbeeld Estland, Ierse ‘Job Bank’, Noorwegen). • Internetregistratie, met mogelijkheid om een eigen C.V. in te voeren (bijvoorbeeld Denemarken, Ierland, Malta, Noorwegen) of om on line een ‘register met persoonlijke vaardigheden aan te leggen (bijvoorbeeld Luxemburg). Sommige PES geven de gebruikers ook de mogelijkheid om hun eigen domeinen te creëren, zodat ze zichzelf beter kunnen ‘verkopen’ (bijvoorbeeld Griekenland, Nederland). • Het gebruik van callcentertechnologie, gaande van een eenvoudig gratis nummer voor toegang tot informatie (bijvoorbeeld België-VDAB, Finland, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Noorwegen, Polen, Slovenië), tot

70

een dieper engagement met counselinggesprekken op afstand (bijvoorbeeld Polen, Zwedens PEPS-informatiecentrum). 4.4.2

Er kunnen verschillende redenen worden gegeven voor de verschuiving naar zelfhulpmiddelen bij het verstrekken van diensten voor loopbaanbegeleiding. Zoals al vermeld in subhoofdstuk 4.2 hiervoor, is een van de belangrijkste redenen het toenemende aantal klanten waarmee het PES-personeel te maken krijgt – omdat de werkloosheid in de meeste landen stijgt, maar ook omdat de PES in het algemeen succesvoller zijn geworden in het verkopen van hun diensten en het aantrekken en bereiken van klanten. In een context van fiscale beperkingen en beperkte middelen, geeft de verschuiving naar zelfhulp ambtenaren de mogelijkheid om hun diensten getrapt aan te bieden zodat ze intensieve een-op-een of groepssessies alleen nog maar aanbieden waar echt nodig. Zelfhulp is haalbaarder geworden door de mogelijkheden van de nieuwe ICT voor bijvoorbeeld: zelfregistratie en profilering via een computerterminal of het internet; diagnostische instrumenten zoals inventarislijsten van interesses en zelfevaluatie van arbeidswaarden en vaardigheden; databases met onderwijs, opleidingen en carrièremogelijkheden op CD-ROM en op het internet; trends op de arbeidsmarkt; en programma’s met vacaturelijsten, zoals die van de ANPE-bureaus in Frankrijk – ‘Mise à Disposition électronique des Offres (MADEO). Internet betekende een enorme verbetering van de mogelijkheid van de PES om een groter aantal klanten te bereiken, ondanks het feit dat problemen in verband met de digitale scheiding tussen categorieën klanten, en hun relatieve kans om zelfhulpmiddelen te gebruiken, eerst opgelost moeten worden (zie paragraaf 4.4.6 hierna).

4.4.3

Andere redenen voor de stijgende populariteit van zelfhulpmiddelen voor dienstenverstrekking omvatten het feit dat voor de verschuiving naar een gepersonaliseerd dienstenmodel in de Europese PES intensief gewerkt moet worden met risicogroepen. Door gebruik van zelfhulpmiddelen moet het PESpersoneel niet langer zorgen voor autonome klanten, en kunnen ze zich concentreren op die groepen die meer steun en meer persoonlijke begeleiding nodig hebben. In dit opzicht maakten verschillende PESpersoneelsleden tijdens de bezoeken aan hun kantoren in verschillende landen melding van het feit dat het profiel van de werkloze in de laatste jaren veranderd is: er waren nu meer hoogopgeleide (en jonge) mensen die gebruik maakten van de PES-diensten, en deze ‘screenagers’ – zoals een respondent hen noemde – konden in het algemeen goed overweg met computers en waren zeer goed in staat om de informatie zelf te verwerken.

4.4.4

Voorbeelden van de toepassing van deze methoden kunnen in praktisch alle landen worden gevonden. In Noorwegen bijvoorbeeld heeft Aetat een hele reeks zelfhulpmiddelen ontwikkeld, waarvan heel wat op het internet. Deze omvatten: een inventarislijst van interesses, een programma voor carrièrekeuze met zelfevaluatie van interesses, arbeidswaarden en -vaardigheden, plus een faciliteit om een passend beroep te vinden en hulp bij het zoeken naar werk (‘Veivalg’), en een carrièreleerprogramma (‘Gradplus’) overgenomen

71

van het UK en aangepast, en waarmee voornamelijk hoogopgeleide mensen worden bereikt. Bovendien voorziet het helpcentrum van Aetat een telefoondienst voor werkzoekenden en werkgevers. In de PES van de Tsjechische Republiek werden de centra voor informatie en counseling specifiek toegerust om het gebruik van zelfhulpmiddelen als afdrukken, video- en computermiddelen aan te moedigen, net als in de CIPS van Slovenië en de BIZ-centra in Oostenrijk en Duitsland. In Frankrijk – net als in Finland en Duitsland bijvoorbeeld, vormen de zelfhulpmiddelen een van de vier sleuteldiensten die de ANPE-counselors aanbieden aan hun klanten, afhankelijk van het profiel van de klant, de ‘afstand’ tot de werkgelegenheid en de mogelijkheid voor zelfgestuurde actie. Het aandeel van zelfhulpmiddelen lijkt te verminderen naarmate de klanten langer werkloos zijn. Dit wordt duidelijk uit de statistieken in Frankrijk, waar 42% van de klanten op het ogenblik van hun registratie gebruik maakte van zelfhulpmiddelen (wanneer het eerste PAP wordt opgesteld), maar dit daalt tot 26% zes maanden na de registratie (PAP2); tegen de tijd dat ze 2 jaar werkloos zijn (bijvoorbeeld PAP-5) gebruikt nog slechts 5% zelfhulpmiddelen. 4.4.5

De verschuiving naar het gebruik van zelfhulpmiddelen wordt gemakkelijker gemaakt door de reorganisatie van de PES-kantoorruimte om de toegang tot deze middelen aan te moedigen. Vele landen (bijvoorbeeld Hongarije, Ierland, Slovenië, Zweden) voorzien een open informatiezone waar klanten toegang hebben tot computerterminals, printers, fax, fotokopieermachines en telefoons. Ook Frankrijk heeft in dit opzicht zwaar geïnvesteerd met een radicale herstructurering van zijn bureaus, gestart in 2001 met een voltooiing voorzien in 2005. Andere PES zijn begonnen met het toepassen van plannen voor gestandaardiseerde, goed uitgeruste zones met zelfhulpmiddelen (bijvoorbeeld IJsland, Portugal, Slowakije). Andere PES hebben hun ruimtes opnieuw ingedeeld in ‘zones’ (meer bepaald Oostenrijk, maar ook Italië en Noorwegen)26. In tekstvak 4.4 wordt een voorbeeld gegeven van de kantoorinrichting die dusdanig is gestructureerd om het gebruik van zelfhulpmiddelen te vergemakkelijken.

26 Finn et al. (2005) merken op dat het fysieke ontwerp van de PES-kantoren vorm geeft aan de interacties die er plaatsgrijpen en de mate waarin een sociale omgeving wordt gecreëerd voor werkzoekenden die hun zelfbewustzijn kan verbeteren en hen kan aanmoedigen om werk te zoeken. Zij melden dat het UK meer rekening houdt met dergelijke overwegingen dan bijvoorbeeld Duitsland. OESO (2004, p.62) geeft aan dat een paar landen geprobeerd hebben om een dergelijke nieuwe inrichting te gebruiken als een middel om meer tewerkgestelde klanten aan te trekken. Zo wordt in de nieuwe Centra voor Werk en Inkomen in Nederland meer de nadruk gelegd op de tewerkgestelde groep dan op de werkloze groep. Diensten voor de aanvraag van een uitkering worden in deze centra niet op de voorgrond geplaatst. Een elektronische database van vacatures met aanraakscherm bevat niet alleen rechtstreeks aangeboden vacatures, maar ook vacatures die worden genomen uit de persads. Andere middelen voor carrière-informatie omvatten een gratis toegang tot telefoon en internet. Het personeel staat klaar om snel persoonlijke hulp te geven waar nodig. Op dezelfde manier zijn de PES-centra in Noorwegen opnieuw ingericht met de allermodernste snufjes die aantrekkelijk en toegankelijk zijn: de diensten voor uitkeringen werken discreet op de achtergrond achter schermen.

72

Tekstvak 4.4 Ontwerpkenmerken voor een FAS-bureau voor arbeidsvoorziening Standaardfaciliteiten • Portier/bewakingspost (waar nodig) • Receptie • Toiletten geschikt voor rolstoelgebruikers • Wachtzone/zitruimte • Zone voor zelfbediening • Kiosken met aanraakscherm • Recente kranten • Instrumenten voor zelfevaluatie, bijvoorbeeld beroepsoriëntaties • Werkzone met stoelen en tafels • Aanplakborden met vacatures (incl. EURES) • Bibliotheek met relevante informatie/brochures over de arbeidsmarkt • Telefoons • Fotokopieermachines • Faxtoestellen • PC met printer om CV op te stellen/voorbladen • Kantoren voor het personeel – open inrichting • Kamers voor gesprekken • Specifieke kamers voor gesprekken/screening van bezoekende werkgevers • Specifieke zones in het hoofdkantoor voor bezoekende organisaties/werkgevers • Brochures met richtlijnen voor de dienst beschikbaar aan de ingang voor mensen die hier de eerste keer komen. Soorten gebruikers/bezoekers • Eerste maal om te registreren • Klanten van het nationale plan voor arbeidsvoorziening • Mensen die teruggeroepen worden • Gebruikers van de zelfhulpmiddelen • Mensen die algemene inlichtingen vragen • Collega’s • Bezoekers.

4.4.6

Algemene kenmerken/ontwerpprincipes • Gemakkelijke toegang tot de kantoren voor alle klanten • Heldere, ruime en comfortabele omgeving • Begrijpelijke richtingaanwijzingen • Toegang tot kiosken en PC (alleenstaand, om te lang gebruik te ontmoedigen) • Interviewkamers met glazen panelen, uit veiligheidsoverwegingen • Telefoon, fax en kopieermachines geplaatst buiten de werkruimte van het personeel • Stoelen voor de dienstengebruikers op voldoende afstand van de interviewkamers om afluisteren te voorkomen • Reservatiesysteem voor de bezoekende organisatie/displayzone voor de werkgever • Consistente bedrijfsidentiteit (bordjes, vloerbedekking, meubilair) • Informatieambtenaar wandelt rond waar nodig. Kantoorverkeer • Klant wordt zo efficiënt mogelijk naar de aangewezen ruimte doorverwezen • Kantoorinrichting om opstopping aan de ingang en in de ruimtes met zelfhulpmiddelen te voorkomen • Zelfhulpmiddelen dusdanig ontworpen om te lang gebruik te ontmoedigen (bijvoorbeeld geen stoelen aan de pc) • Ingang en uitgang apart en duidelijk aangegeven.

Ondanks de voordelen van de verschuiving naar het gebruik van zelfhulpmiddelen, stellen zich toch een aantal problemen met het verstrekken van carrière-informatie en -begeleiding. Een belangrijk probleem is dat zelfhulpmiddelen zonder de steun en begeleiding van ervaren personeel zelf geen degelijke professionele oplossing vormen. Vele PES-gebruikers kunnen onvoldoende lezen, digitaal of anderzijds, om door de databases te navigeren, formulieren in te vullen, complexe informatie zelf te verwerken (zie subparagraaf 6.5.2.6). Verschillende respondenten van de enquête – met inbegrip van België-ORBEm, België-VDAB, Duitsland, Finland, Hongarije en Ierland benadrukten het feit dat ze de klant helpen bij het gebruik van de zelfhulpmiddelen. Frankrijk bijvoorbeeld leidt zijn werkgelegenheidsadviseurs aan de receptie op voor wat ANPE ‘accueil active’ noemt. Andere klanten

73

wonen in afgelegen gebieden waar de toegang tot internet niet algemeen verspreid is. In verband hiermee bestaat verder ook de vrees dat verminderde budgetten, personeel en middelen zullen leiden tot bureaus die toenemend moeten vertrouwen op zelfhulp, zodat de klant zelf de taak krijgt om zijn weg uit de werkloosheid te zoeken27.

4.5

Getrapte diensten

4.5.1

Een van de manieren voor het aanpakken van de problemen met de PESmiddelen voor het sturen van individuele klanten, zoals gegeven in dit hoofdstuk, is gebruik te maken van getrapte diensten. Een veelgebruikt model daarbij is om drie dienstenniveaus te onderscheiden (zoals in Duitsland, Finland, Nederland, Oostenrijk, Portugal en het UK): • Zelfhulp door gebruik te maken van centra en websites met zelfhulpmiddelen. • Groepsdiensten en/of korte diensten aangeboden door het personeel. De groepshulp kan de vorm aannemen van banenclubs, sessies waarin de klanten zelfvertrouwen en motivatie krijgen, en sessies om werk te zoeken (bijvoorbeeld hulp bij het opstellen van een CV en selectiegesprek) en andere bruikbare vaardigheden. • Intensieve diensten voor case-management, met inbegrip van individuele counseling.

4.5.2

De manier waarop deze getrapte diensten worden aangeboden varieert: in sommige PES kunnen deze worden aangeboden aan alle klanten; in andere worden ze voorbehouden voor werkloze klanten. Een voorbeeld van dit laatste is Duitsland, waar werkloze volwassenen een gesprek moeten hebben met een plaatsingsambtenaar om hun kansen op herintegratie in de arbeidsmarkt te beoordelen, en te weten welke hulp ze nodig hebben: in bepaalde gevallen wordt van hen dan verwacht dat ze zelf werk vinden door gebruik te maken van de zelfhulpmiddelen om informatie te vinden; anderen krijgen wat hulp of krijgen hulp in groep; nog anderen worden doorverwezen naar een counselor voor intensievere hulp (OESO, 2004, p.80). Deze aanpak wordt bijvoorbeeld ook gebruikt in Griekenland, Italië en Nederland.

4.5.3

De juiste definitie van de niveaus, van de groepen waarop ze van toepassing zijn, en waar loopbaanbegeleiding te vinden is binnen deze niveaus, kan van land tot land verschillen. De aanpak van Finland inzake het aanbieden van getrapte en ‘intensieve’ begeleidingsdiensten wordt opgegeven in tekstvak 4.5 hierna. Een ander voorbeeld van getrapte diensten komt van Zweden, waar een model van vier niveaus wordt toegepast op alle klanten: • Zelfhulpmiddelen via internet.

27 Dit is een belangrijke en overduidelijke ideologische verschuiving, die erop wijst dat de verstrekkers instaan voor het aanbieden van een dienst, en het aan de ‘klant’ of ‘gebruiker’ overlaten om zijn weg ernaartoe te vinden. Het probleem van een dergelijke aanpak is dat men ervan uitgaat dat het speelveld gelijk is voor iedereen, en men de sociale en andere eigenschappen die individuen hebben en waardoor hun toegang gemakkelijker of moeilijker wordt, ontkent.

74

•

• •

Informatiedienst ondersteund door het personeel, via werkstations voor de klanten in de PES-bureaus en callcenters op nationaal en regionaal niveau. Geïndividualiseerde diensten, met hulp voor het zoeken naar werk en loopbaanbegeleiding. Intensieve hulp gedurende een bepaalde tijd, met inbegrip van beroepsherintegratie en andere vormen van case-management.

Tekstvak 4.5 Getrapte en intensieve diensten in Finland

Intensievere dienstenniveaus overeenkomstig de behoeften van de PES-klanten Zelfhulpdiensten 1. Zelfhulpmiddelen op 2. Ondersteunde het internet zelfhulpmiddelen

Individuele Persoonlijke diensten in de plaatselijke

multiprofessionele

bureaus voor arbeidsvoorziening

counseling in dienstencentra voor

3. Persoonlijke werk-

arbeidsvoorziening

in de centra voor

gelegenheidscounseling

4. Beroeps-

werkzoekenden

• gesprekken

herintegratie

5. Loopbaan-

(plaatselijke

• actieplannen

voor minder-

begeleiding,

6. Multiprofessioneel,

diensten voor

• verschaffen van banen,

validen

250 psycho-

individuele counseling

• ongeveer

logen

•

arbeidsvoorziening)

opleiding, actieve

• individueel

programma’s, EURES

300 gespe-

psychologen en

• advies over onderwijs

cialiseerde

werkgelegenheids-

werk-

counselors die

gelegenheids-

samenwerken met

advies bij het zoeken naar werk, en

en beroepen • ongeveer 2500

ongeveer 300

opleiding, het

werkgelegenheids-

counselors (en

de gemeentelijke

schrijven van cv’s

counselors,

psychologen)

sociale en

• banenclubs

gespecialiseerde

gezondheids-

Ongeveer 300

onderwijscounselors en

specialisten (300).

adviseurs en

opleidingsadvies,

werkgelegenheids-

jongeren en

counselors

immigranten

75

76

5

Personeel

5.1

PES-personeel: context

5.1.1

In verschillende hoofdstukken van dit rapport werd het feit belicht dat de PES in Europa in de laatste twintig jaar zijn geëvolueerd, en in sommige gevallen zelfs radicaal veranderd. We noteren belangrijke veranderingen in missie, rollen en functies, waarbij de PES nieuwe uitdagingen aangaan naast arbeidsbemiddeling en verstrekken van werkloosheidsuitkeringen, en ze nieuwe verantwoordelijkheden op zich nemen – of hun betrokkenheid toch sterk uitbreiden – met inbegrip van het professioneel verstrekken van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding. De PES dienden hun organisatorische en institutionele cultuur om te vormen als reactie op de nieuwe manier waarop openbare diensten worden aangeboden, en de nieuwe manier om klanten te bereiken zodat de diensten transparant zijn, op tijd, aangepast, klant- en contextgevoelig. Ook de managementstructuren en personeelsfuncties, de rollen en verantwoordelijkheden zijn enorm veranderd naarmate de diensten meer en meer gedecentraliseerd werden, flexibeler, doelgerichter, en verstrekt in samenwerking met tal van partners uit zowel de openbare als de privé-sector. De arbeidsmarkt is complexer en minder voorspelbaar geworden, vereist constante vernieuwing en creativiteit, niet alleen om in te spelen op nieuwe situaties en uitdagingen, maar ook om mogelijke toekomstige scenario’s te voorspellen en te plannen. Dit alles gebeurde – en gebeurt – in een historische conjunctuur waar werkloosheid in sommige landen een langetermijnaangelegenheid is, en waar de verwachtingen van kwaliteitsdiensten en snelle en tastbare resultaten dikwijls erg hoog zijn, en de financiering en hulpmiddelen laag.

5.1.2

Het PES-personeel staat noodzakelijkerwijs op de kruising van dergelijke transformaties. Voor sommigen is de realiteit van het verstrekken van diensten voor arbeidsvoorziening sterk veranderd sinds zij er begonnen te werken. Anderen bevinden zich in situaties waarvoor ze niet noodzakelijkerwijs werden opgeleid, en moeten competenties ter plaatse ontwikkelen om te kunnen voldoen aan de vele eisen die hen worden gesteld. Velen – ook de meesten waarmee we een gesprek hadden in de zeven bezochte landen – blijven sterk gemotiveerd in een geest van openbaar dienstbetoon in het licht van, en ondanks, de verschrikkelijke uitdagingen, en soms onrealistische verhoudingen klant-adviseur. In dit hoofdstuk geven wij een profiel voor twee categorieën PES-personeel; zij die persoonlijke diensten voor arbeidsvoorziening verstrekken; en zij die gespecialiseerde diensten voor loopbaanbegeleiding verstrekken. Het zal niet altijd mogelijk zijn om een onderscheid

77

te maken tussen deze twee categorieën gezien de aard van de beschikbare gegevens, en ook omwille van het feit dat de twee categorieën niet altijd afgebakend zijn of er verschillende afbakeningen zijn in de verschillende landen. Naast een korte uiteenzetting over het profiel van de ‘typische’ werkgelegenheidsadviseur of loopbaanbegeleidingcounselor, zullen we ook aandacht besteden aan twee sleutelgebieden: opleiding (vóór de indiensttreding, of tijdens de dienst); en methoden die worden gebruikt in de dienstenverstrekking (met inbegrip van instrumenten en tools).

5.2

Personeelsprofielen en arbeidsvoorwaarden

5.2.1

Er zijn geen gegevens over de leeftijd en/of het geslacht van het loopbaanbegeleidingpersoneel voor de verschillende landen, en vele antwoorden op de enquête gaven aan dat het door de dynamiek van decentralisatie of om andere redenen moeilijk was om relevante statistieken te verkrijgen, of deze helemaal niet beschikbaar waren. Waar in de antwoorden leeftijd of geslacht werd opgegeven, kwamen twee sleutelpatronen naar voor: [a] net zoals ook aangegeven in de studies van OESO, ETF en CEDEFOP is loopbaanbegeleiding een grotendeels vrouwenberoep28; en dat [b] er een ‘vergrijzing’ bezig is. Beide patronen hebben implicaties voor de beroepsidentiteit, de manier waarop het beroep wordt ingevuld, de sociale status die het heeft, en het salaris dat erbij hoort. Meer gegevens voor beide fenomenen worden hierna gegeven. In tekstvak 5.1 wordt een voorbeeld gegeven van een gedetailleerd antwoord, in dit geval uit Duitsland. [a] De meeste personeelsleden in loopbaanbegeleiding zijn vrouwen. Dit is bijvoorbeeld het geval in België-FOREM, België-VDAB (64% van alle PESwerknemers), Estland, Finland (80-90%), Griekenland (78%), Hongarije (60%), Italië (65%), Letland (92%), Litouwen (82%) en Noorwegen (65%). [b] De meeste personeelsleden in loopbaanbegeleiding zijn van middelbare leeftijd of ouder. Dit is het geval voor België- FOREM, België-VDAB, de Tsjechische Republiek (gemiddelde leeftijd 50+), Estland, Finland, Duitsland, Letland (gemiddelde leeftijd 43,6), Litouwen (gemiddelde leeftijd 43,8) en Noorwegen. Voor de landen waarvoor relevante gegevens beschikwaar waren (bijvoorbeeld België-VDAB) is het duidelijk dat de ‘vergrijzing’ van het beroep voornamelijk betrekking heeft op de mannen, wat aangeeft dat in deze landen de wervingspatronen in de loop der jaren zijn veranderd in het voordeel van vrouwen.

28 Deze enquêtes gaven op dat dit zelfs nog meer het geval is in de onderwijssector.

78

Tekstvak 5.1 Personeel in loopbaanbegeleiding en counseling en in plaatsingsdiensten van de Duitse plaatselijke diensten voor arbeidsvoorziening

Opmerking: De statistieken zijn alleen voor professioneel personeel, en bevatten geen management of administratieve categorieën.

5.2.2

In de enquête werd ook geprobeerd om een momentopname te maken van de aspecten van de werkomstandigheden van hen die betrokken zijn bij loopbaanbegeleiding in de PES. Al zijn er weinig gegevens daarover, het is toch significant dat ondanks de toenemende stress in het werk, de meeste landen (bijvoorbeeld België, Cyprus, Duitsland, Griekenland, Hongarije, Ierland, IJsland, Malta, Nederland, Noorwegen, UK, Zweden) geen melding maakten van grote personeelsveranderingen. De personeelsveranderingen werden hoofdzakelijk veroorzaakt door verschuivingen tussen secties of afdelingen binnen de PES, hetzij omwille van reorganisatie (zoals in Letland), of omwille van de toepassing van nieuwe systemen (zoals in Duitsland). Een van de redenen die wordt opgegeven voor deze stabiliteit was het feit dat in vele gevallen de werknemers rijksambtenaren zijn en de duurzaamheid van de baan een van de aantrekkelijke kanten ervan was. Dit is niet het geval voor alle landen omdat deze status in bepaalde landen op de helling staat. In Duitsland bijvoorbeeld zullen nieuw aangeworven personeelsleden in de toekomst niet meer de status van rijksambtenaar hebben, en hun werkgelegenheidsvoorwaarden zullen dezelfde zijn als die van werknemers in de privé-sector. De reden voor deze veranderingen lijkt te liggen in het feit dat men een opener en flexibeler organisatie wil creëren, met meer ruimte voor externe wervingen, alsook voor interne promotie. Een aantal hooggeplaatste

79

werknemers van het managementpersoneel en technisch personeel werden al extern aangeworven, met het oog op meer vaardigheden en ideeën29. 5.2.3

Een aantal landen merkte op dat opgeleid personeel de PES verliet. Velen daarvan waren werknemers uit de nieuwe lidstaten waar de salarissen in de PES lager liggen dan het gemiddelde in de privésector, en er ook minder kansen waren dan in de privésector. Voorbeelden van dit fenomeen werden gemeld door Estland, Litouwen, Polen en Slowakije. Maar dezelfde tendens is in sommige opzichten ook van toepassing op Finland bijvoorbeeld, met jaarlijkse verliezen van ongeveer 10% beroepspsychologen door de te lage lonen. De invoering van privé-diensten voor arbeidsvoorziening in vele van de NMS creëert ook nieuwe kansen voor opgeleid personeel dat misschien wel begint in de PES maar daarna actief op zoek gaat naar werk in de privésector die een betere beloning geeft. Dit kan nog erger worden daar waar zware belastingen en onrealistische verhoudingen van klant-personeel (cf. voetnoot 36) hoge stressniveaus veroorzaken, wat in een aantal antwoorden werd opgegeven als een probleem.

5.3

Verdeling van rollen inzake loopbaanbegeleiding onder PES-personeel

5.3.1

Er bestaan drie manieren voor de verdeling van de rollen onder het PES-personeel:

5.3.1.1

Systemen met gespecialiseerd getrapt personeel beginnend bij die categorieën die grotendeels administratieve diensten verstrekken maar met toch elementen van loopbaanbegeleiding erin, tot die categorieën die betrokken zijn bij intensieve counseling. Een typisch voorbeeld wordt opgegeven door het Belgische FOREM, Estland, Finland30 en Hongarije waar klanten eerst een ontmoeting hebben met werkgelegenheidsadviseurs en daarna indien nodig worden doorverwezen naar loopbaanbegeleidingpersoneel voor intensievere gespecialiseerde diensten. In de meeste gevallen worden intensievere diensten verstrekt door speciaal opgeleid personeel, dikwijls met een hoger diploma, die een andere status hebben binnen de personeelshiërarchie. In bepaalde gevallen (bijvoorbeeld in Finland, Zwitserland) zijn deze

29 Deze veranderingen zullen waarschijnlijk aanzienlijke invloed hebben op de plaats die loopbaanbegeleiding zal innemen binnen de PES in Duitsland. In het verleden werd beroepscounseling gedefinieerd als een professionele rol met een gerespecteerde positie binnen een sterk gebonden organisatorische structuur. Nu wordt die rol toenemend gedefinieerd als een reeks taken, binnen een flexibeler maar ook meer doelgerichte organisatorische structuur. De nadruk op professionele inhoud is vervangen door de nadruk op het bedrijfsproces dat is gelinkt aan organisatorische doelstellingen. 30 De manier waarop rollensegmentatie werkt kan duidelijk worden gezien in het geval van Finland. Als onderdeel van een evaluatieproject dat werd uitgevoerd in 2001/02 werden definities opgesteld over informatie, advies en begeleiding binnen de diensten voor arbeidsvoorziening, in termen van doelstellingen, links naar informatie, de rol van de klant, de rol van de professional, en de aard van de dialoog (zie tekstvak 2.3 in hoofdstuk 2). In deze termen verstrekken alle personeelsleden informatie; werkgelegenheidscounselors, onderwijs- en opleidingsadviseurs en loopbaanbegeleiders geven allemaal advies; maar alleen loopbaanbegeleiders geven begeleiding. Aan de andere kant wordt erkend dat werkgelegenheidscounselors en onderwijs- en opleidingsadviseurs ook begeleidingsvaardigheden moeten hebben om hun advies te geven; met andere woorden het proces van wat zij aanbieden bevat ook elementen van begeleiding, ook al is begeleiding niet het resultaat van hun aanbod.

80

gediplomeerden allemaal psychologen. In andere landen zijn ze normaal gezien gespecialiseerd in psychologie of in aanverwante gebieden als sociologie of pedagogie; dikwijls zijn het alleen diegenen met een achtergrond in psychologie die testen kunnen opstellen en interpreteren (bijvoorbeeld Polen). De getrapte indeling van personeel is dikwijls ook duidelijk zichtbaar wanneer de diensten in zones worden aangeboden, met de allereerste diensten aangeboden in open of semi-open ruimtes, en de intensievere diensten in afzonderlijke ruimtes (bijvoorbeeld Oostenrijk, Belgische VDAB, Estland, Finland, Hongarije, IJsland, Polen, Slovenië). De getrapte indeling van personeel heeft implicaties voor de kracht of anderszins de ‘binding’ van activiteiten voor loopbaanbegeleiding, zoals al opgemerkt in subhoofdstuk 2.3.3 [a]. 5.3.1.2

Systemen waarin personeel een hele reeks rollen moet spelen, omvatten informatie geven over banen en opleiding, opstellen van profielen, opstellen van een actieplan voor arbeidsvoorziening, case-management en begeleiding (Frankrijk, Hongarije, IJsland, Malta, Noorwegen). Het is niet verrassend dat in rapporten van landen waar dit systeem wordt gehanteerd dikwijls melding wordt gemaakt van overbelasting van het personeel – al is dit niet altijd het geval (zie tekstvak 5.2 dat betrekking heeft op Frankrijk waar het begrip ‘veelzijdige adviseurs’ sterk ontwikkeld werd). Om een dergelijke situatie onder controle te houden kan een land ervoor kiezen om het tijdsgebruik van het personeel te structureren in functie van de verschillende diensten. In Griekenland bijvoorbeeld wordt van werkcounselors verwacht dat ze 70% van hun tijd besteden aan gepersonaliseerde diensten, en 30% aan het zoeken van vacatures.

81

Tekstvak 5.2 De veelzijdige adviseur in de Franse ANPE In de ANPE wordt van alle adviseurs verwacht dat ze ‘veelzijdig’ (multifunctioneel) zijn. Met andere woorden, ze moeten de drie verschillende rollen kunnen spelen: [a] administratie (met het organiseren van informatie over werkgelegenheid en verdere opleiding); [b] netwerking met werkgevers; en [c] gesprekken met klanten en hen helpen bij het zoeken naar werk. Deze veelzijdigheid wordt beschouwd als een kracht omdat men van mening is dat ze leidt naar een holistische aanpak waar; de adviseur betrokken is bij zowel vraag als aanbod op de arbeidsmarkt; tevredener is over zijn werk gezien de verscheidenheid ervan, en flexibeler ingezet kan worden. Er schijnt geen probleem te zijn met overbelasting aangezien de adviseurs de verschillende rollen blijkbaar zien als elkaar aanvullend. Aan elk aspect van het werk wordt een deel van de tijd van de adviseur toegewezen, afhankelijk van de tijd van het jaar en de economische conjunctuur (bijvoorbeeld de aard en intensiteit van de activiteit veranderen wanneer er een hotel in het district wordt geopend). Normaal gezien ziet de tijdsbesteding van de adviseurs er als volgt uit: • Ten minste een halve dag buiten het kantoor voor marketingdiensten of bezoeken aan werkgevers. • Ten minste vier halve dagen met werkzoekenden (eerste gesprek over persoonlijke actieplan, plus followup gesprekken. • Twee tot drie halve dagen ‘traitement technique’ waarin de werkaanbiedingen worden behandeld. • Om de veertien dagen een halve dag ‘accompagnement’ met de cliëntenlast van werkzoekenden. • Resterende tijd wordt gespendeerd aan teamvergaderingen, hulp in de ‘Zone de Libre Accès’ en in de ‘Pôle Appui’. Adviseurs in verschillende plaatselijke bureaus specialiseren zich in netwerking met specifieke werkgelegenheidssectoren, afhankelijk van de plaatselijke structuur van de arbeidsmarkt (bijvoorbeeld ziekenhuis- of bouwsector). Deze worden ‘équipe professionelles’ genoemd. Elke adviseur heeft een ‘portefeuille d’entreprises’ (een cliëntenlast van ondernemingen) en een cliëntenlast. Normaal hebben adviseurs een cliëntenlast van 6 tot 7 klanten (op elk willekeurig ogenblik) aan wie zij intensieve ‘accompagnement’ aanbieden (ongeveer 2 gesprekken per maand, en regelmatig telefonisch contact), en vele anderen met wie ze te maken hebben tijdens het allereerste gesprek om een persoonlijk actieplan op te stellend (ongeveer 15-20 klanten per adviseur). Omwille van deze veelzijdige aanpak van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening, heeft ANPE het profiel bij werving van adviseurs veranderd. Het voorkeurprofiel in de jaren 70 en 80 was iemand met een achtergrond in psychologie. Sinds 2004 wordt dit profiel niet langer beschouwd als ideaal, aangezien met vindt dat psychologen minder kennis hebben van de arbeidswereld, en niet goed kunnen netwerken met werkgevers. In het wervingsbeleid – toegepast door externe agentschappen voor ANPE, maar met ANPEvertegenwoordigers in de raden – wordt de nadruk gelegd op de arbeidsmarkten bij het zoeken naar werkaanbiedingen en het plaatsen van klanten. Het gesprek met de klant wordt eerder gezien als een pedagogisch/opvoedkundig proces, dan als een ‘psychologisch’ proces.

5.3.1.3

82

Beiden systemen kunnen een doorverwijsdienst omvatten waar klanten met specifieke profielen en behoeften worden doorverwezen naar gespecialiseerde counselors. Dit kunnen werknemers van de PES zijn: Oostenrijk bijvoorbeeld heeft counselors gespecialiseerd in jonge mensen; Slowakije heeft personeel dat gespecialiseerd is in groepswerk; terwijl Finland en Zweden gespecialiseerde counselors hebben voor herintegratiediensten. Noorwegen heeft een dienst waar klanten met specifieke profielen en behoeften worden doorverwezen naar gespecialiseerde counselors; het Aetatcentrum voor beroepsherintegratie verstrekt diensten aan werkzoekenden met een verminderde werkcapaciteit (bijvoorbeeld moeilijkheden bij het concentreren, of visuele of gehoorproblemen); het personeel voor werkgelegenheidscounseling van Aetat geeft doelgerichte steun aan

werklozen die grote obstakels en beperkingen ondervinden met betrekking tot werk en opleiding. Er wordt ook veel doorverwezen naar gespecialiseerde agentschappen waaraan de dienst uitbesteed werd; Duitsland besteedt dikwijls intensieve werkcoaching uit. In het UK adviseert Jobcentre Plus om de allereerste screening en vaardigheidsdiagnose uit te voeren, maar de klanten daarna door te verwijzen naar gecontracteerde verstrekkers van meer intensieve begeleiding. Een interessante variant van deze uitbestedingstrategie is dat met bepaalde doelgroepen van klanten, en met hen alleen, de hele reeks diensten wordt verstrekt door eenzelfde counselor. Een voorbeeld daarvan is de Duitse PES waar counselors voor gehandicapte mensen het hele proces van herintegratie en re-integratie, en ook alle aspecten van financiële bijstand in handen hebben. 5.3.1.4

De twee verschillende methoden vinden we ook terug in dezelfde landencontext. Dat kan te wijten zijn aan een aantal redenen: [a] In bepaalde systemen kunnen regionale en/of plaatselijke bureaus een zeker mate van autonomie hebben om personeel aan te werven en in te zetten, en om verschillende dienstenmodellen toe te passen als reactie op de veranderende situaties op de arbeidsmarkt (bijvoorbeeld Litouwen, Polen). [b] Verschillende bureaus voor arbeidsvoorziening moeten de diensten soms verstrekken onder verschillende omstandigheden omwille van de omvang. Kleinere bureaus, dikwijls in afgelegen of landelijke gebieden, hebben soms minder personeelsleden dan grotere bureaus in stedelijke gebieden. Als gevolg daarvan moeten zij meer rollen spelen, met inbegrip van het registeren van de werkloze, het beheren van de werkloosheidsuitkeringen, en het verstrekken van andere arbeidsdiensten naast de meer gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening, ook loopbaanbegeleiding of elementen daarvan (bijvoorbeeld Estland, Hongarije, IJsland, Litouwen, Malta). [c] Voor bepaalde projecten – zoals die worden gefinancierd door ESF of PHARE of Leonardo da Vinci – moeten gespecialiseerde diensten worden verstrekt door personeel dat speciaal werd opgeleid binnen het bedoelde project (bijvoorbeeld transnationaal begeleidingsproject in Polen met counselingproject op afstand).

5.3.2

Een belangrijk onderscheid dat gemaakt moet worden tussen de PESsystemen heeft betrekking op hun graad van verantwoordelijkheid voor het toekennen van een werkloosheidsuitkering. In vele systemen worden deze twee rollen van elkaar gescheiden. De Belgische VDAB bijvoorbeeld laat het beheren van de uitkeringen over aan het Federale Werkgelegenheidsagentschap. In Ierland is het niet de FAS die oordeelt over het in aanmerking komen, maar het Department of Social and Family Affairs; terwijl dat in Frankrijk UNEDIC is. In andere systemen – zoals in dat van Polen – kan het

83

PES-personeel een grotere of kleinere rol hebben bij het bepalen of een klant in aanmerking komt voor een werkloosheidsuitkering, of bij het besluiten wanneer een klant niet langer in aanmerking komt voor een dergelijke uitkering, zoals wanneer hij/zij de aangeboden baan weigert (bijvoorbeeld Duitsland, Noorwegen). Een variant daarvan bestaat erin wanneer de systemen de werkgelegenheidadviseurs vragen om de autoriteiten, verantwoordelijk voor de uitkeringen, te contacteren om gevallen aan te geven waarin volgens hun professionele oordeel, de klant niet langer in aanmerking zou komen voor een uitkering (bijvoorbeeld Finland, Frankrijk). 5.3.3

Zoals hiervoor al opgemerkt (bijvoorbeeld 2.2.2.2[c], 2.3.3[a] en 5.3.1.1) hebben bepaalde landen het verschil binnen de PES tussen de administratieve en adviserende elementen onderstreept door een duidelijke scheiding van de rollen. Landen die dit illustreren zijn bijvoorbeeld Portugal en Slowakije waar het PES-begeleidingspersoneel niet wordt betrokken bij het beslissen over wie recht heeft op een werkloosheidsuitkering of bij het plaatsen van klanten in banen. In Duitsland wordt er in de diensten die instaan voor mensen onder de 25 een verschil gemaakt tussen loopbaanbegeleidingpersoneel enerzijds en plaatsingspersoneel anderzijds. In sommige landen wordt er nagedacht over een dergelijk onderscheid of wordt dit ingevoerd. Malta bijvoorbeeld voert een graad ‘loopbaanbegeleiding’ in om het onderscheid te maken met de graad ‘werkgelegenheidsambtenaar’.

5.3.4

De dynamiek inzake het scheiden of integreren van rollen – met inbegrip van die verwijzen naar personeelscategorieën die persoonlijke diensten voor arbeidsvoorziening verstrekken, en die loopbaanbegeleiding per se verstrekken – heeft ten minste twee belangrijke aspecten wanneer gezien vanuit het standpunt van het verstrekken van een kwaliteitsvolle dienst voor loopbaanbegeleiding. Zoals hierna uiteengezet, hebben beslissingen over de volgende opties qua integratie of scheiding van rollen gevolgen voor de manier waarop loopbaanbegeleiding praktisch wordt gezien binnen een PES-context.

5.3.4.1

Een eerste overweging heeft betrekking op het feit dat door de scheiding van rollen een grotere mate van specialisatie mogelijk wordt voor de dienstenverstrekking, terwijl door integratie van rollen een meer holistische dienstenverstrekking mogelijk wordt – wat volgens sommigen meer voldoening schenkt aan verstrekkers en ontvangers van de dienst. Dit laatste werd onder andere bijvoorbeeld beweerd door Frankrijk (cf. tekstvak 5.2 hiervoor) en ook door Noorwegen, waar het personeel betrokken is bij een hele reeks activiteiten als baancoaching, plaatsing en individuele begeleiding, en dat net als Frankrijk positief staat tegenover deze reeks verantwoordelijkheden. Andere landen – zoals de Tsjechische Republiek, Hongarije, IJsland en Malta, merken op dat waar er geen differentiatie is de daaruit resulterende rollenoverbelasting leidt naar een tendens van minder focus op loopbaanbegeleiding, en meer op het zoeken naar de juiste baan.

84

5.3.4.2

Voor een tweede overweging moeten beslissingen worden gemaakt enerzijds over de scheiding tussen niet-begeleidingselementen en diensten voor loopbaanbegeleiding (zoals besproken in paragrafen 5.3.2 en 5.3. hiervoor), en anderzijds integratie van begeleidingselementen in diensten die normaal worden beschouwd als meer administratief van aard dan begeleidingsdiensten als dusdanig. Maar nogmaals, de beslissingen met betrekking tot beide opties hebben belangrijke implicaties voor de manier waarop loopbaanbegeleiding wordt gezien als een activiteit binnen de PES-context.

5.3.5

Daaruit volgt natuurlijk dat die systemen die geen sterk gesegmenteerde verdeling van rollen hebben (bijvoorbeeld Cyprus, Nederland, Noorwegen, Polen, Zweden, Zwitserland) het moeilijk, zelfs onmogelijk, vonden om het aantal PES-personeelsleden op te geven die zich uitsluitend of toch bijna uitsluitend bezighouden met loopbaanbegeleiding. Dit lag nog moeilijker voor landen met een gedecentraliseerd administratiesysteem (bijvoorbeeld Denemarken, Italië, Polen, Spanje). Voor landen die benaderende cijfers opgaven, blijkt dat personeelsleden die zich geheel of bijna geheel toeleggen op loopbaanbegeleiding, slechts een klein deel vormen van het PES-personeel in het algemeen – en dit is natuurlijk te verwachten. Nemen we bijvoorbeeld België-FOREM met 40 voltijdse equivalenten die zich volledig toeleggen op loopbaanbegeleiding, terwijl er 227 ‘loopbaanbegeleidingadviseurs’ zijn wier rol elementen van loopbaanbegeleiding bevat, maar ook nog vele andere zaken. Hetzelfde geldt voor Hongarije met 200 PES-personeelsleden die loopbaanbegeleiding geven, terwijl bijna 550 personeelsleden ‘intergerelateerde’ banen hebben; in Slowakije houden 442 personeelsleden zich uitsluitend bezig met loopbaanbegeleiding, en 758 hebben daarnaast nog andere taken te doen; Italië ‘schat/raadt’ dat 25% van het totale personeel van 11.000 zich volledig of gedeeltelijk concentreert op begeleiding.

5.4

Werven van personeel

5.4.1

De vereisten voor werving als werkgelegenheidsadviseur of loopbaanbegeleidingcounselor bij de PES verschillen van land tot land, waardoor het moeilijk wordt om trends en patronen te vinden, zodat we alleen benaderend kunnen werken. Zoals al uiteengezet in paragraaf 5.1.2 hiervoor worden er bovendien verschillende grenzen getrokken tussen de twee categorieën, waar deze bestaan in de verschillende nationale contexten. De taak wordt nog gecompliceerder door het feit dat waar er decentralisatie is, de dynamiek daarvan leidt tot situaties waar (zoals al opgemerkt in paragraaf 5.3.1.4 hiervoor) de verschillen in wervingsvereisten verschillen van regio tot regio – of zelfs van bureau tot bureau – binnen hetzelfde land. In Finland bijvoorbeeld worden beslissingen omtrent wervingen genomen op niveau van het plaatselijke bureau, en is er alleen een diploma psychologie vereist voor loopbaanbegeleiders; in Zwitserland daarentegen is een diploma psychologie vereist voor alle counselors, maar de kantons kunnen de competenties bepalen die de kandidaten moeten hebben. Gelijkaardige

85

situaties zijn van toepassing op sterk gedecentraliseerde landen als Denemarken en Polen. 5.4.2

In het algemeen gesproken, kunnen we toch een aantal punten aangeven over de kwalificaties die vereist zijn voor de twee categorieën – dat wil zeggen loopbaancounselors en werkgelegenheidsadviseurs – op het ogenblik van werving:

5.4.2.1

Het is normaal dat er hogere kwalificaties worden verwacht van counselors dan van adviseurs op grond van het principe dat hoe intensiever het niveau van de diensten voor loopbaanbegeleiding aangeboden door het personeel, des te hoger en – in sommige maar geenszins in alle gevallen – gespecialiseerder het vereiste diploma. In Slowakije bijvoorbeeld wordt van beroepscounselors verwacht dat ze een universiteitsdiploma hebben van humane wetenschappen; van hen die carrière-informatie verstrekken, wordt verwacht dat ze een diploma secundair onderwijs hebben, al hebben alsmaar meer personeelsleden ook een hoger diploma.

5.4.2.2

Wij bemerken een trend dat er steeds meer hoger gediplomeerde personeelsleden zijn, zelfs op het niveau van de werkgelegenheidsadviseurs. Dit heeft te maken met het alom verspreide fenomeen van diploma-inflatie met kandidaten die een hogere kwalificatie voorleggen dan formeel vereist is voor een specifieke arbeidscategorie. Slovenië bijvoorbeeld vraagt een postsecundaire opleiding van 3 jaar – ongeveer gelijk aan het niveau dat wordt gevraagd in Frankrijk, waar adviseurs een BAC+3 moeten hebben. Beide landen rapporteren recente trends dat kandidaten hogere studies dan vereist hebben gedaan. In bepaalde gevallen heeft dit geleid tot het optrekken van de normen in het wervingstadium van de PES. Letland bijvoorbeeld heeft besloten dat al zijn werknemers die betrokken zijn bij begeleiding een eerste diploma moeten hebben tegen 2010, daar waar op dit ogenblik slechts 54,2% een dergelijk diplomaniveau heeft. De trend dat loopbaanbegeleiding een ‘diplomaberoep’ wordt, is al duidelijk in bepaalde landen. In Italië bijvoorbeeld heeft 61% van de counselors een gespecialiseerd diploma in gebieden als beroepspsychologie, alsook in sociologie, pedagogie en sociaal werk. Zoals we kunnen zien in tekstvak 5.3 zijn de diplomavereisten in Spanje ook erg hoog, ongeacht de personeelscategorie die betrokken is bij het verstrekken van specifieke begeleidingsdiensten, die in dit geval worden uiteengezet met betrekking tot een aantal specificaties31.

31 De relevante informatie is grijs gearceerd.

86

Tekstvak 5.3 Overzicht van de technische specificaties voor het uitvoeren van activiteiten inzake loopbaanbegeleiding in de PES in Spanje ACTIVITEIT

Methoden/instrumenten

PERSONEELS-VEREISTEN

Fysieke gebieden en

Duur van de diensten

materialen Individuele

Individuele actie

Diploma (bij voorkeur

Kantoor (minimaal 10 m2) Maximaal 6 uur

counseling (TI)

Methodologisch

psychologie, pedagogie

Documentatie voor de

gedurende een periode

handboek

of gelijkaardig), met

gebruiker: technische

van 6 maanden

Begeleidingsmethoden

opleiding en/of ervaring

richtlijnen BAE, DAPO en

voor de andere acties

in persoonlijke gesprek-

TI

ken, loopbaanbegeleiding Acties en kennis van motivatieen communicatietechnieken. Alsook diploma in sociaal werk, met ervaring in het aanleren van IOBE-acties in eerdere oefeningen Uitwerken van

Groepsactie (8-12

Diploma psychologie en/

Kamer (aanbevolen 42 m2) Fase 1: 6 uur

persoonlijke

gebruikers)

of pedagogie, met

Documentatie voor de

(3 uur per sessie)

aspecten voor

Fase 1: 2 sessies

ervaring in: gespreks-

gebruiker (DAPO)

Fase 2: 9 uur

werkgelegenheid

Fase 2: 3 sessies

technieken, leiden en

(3 uur per sessie)

(DAPO)

Fase 3: 1 sessie

animeren van

Fase 3: 3 uur (1 sessie)

Technische richtlijnen

vergaderingen, motivatie-

(DAPO)

en communicatietechnieken

Groep voor zoeken

Groepsactie (8-12

Diploma rechten, met

Kamer (aanbevolen 42 m2) 24 uur

naar werk (BAE-G)

gebruikers)

ervaring in beroeps-

Documentatie voor de

Technische richtlijnen

oriëntatie, communicatie

gebruiker (BAE-G)

(BAE)

en werken met groepen

Workshop voor

Groepsactie (10-15

Hoger diploma bij

Kamer (aanbevolen 42 m2) Maximaal 24 uur

gespreksopleiding

gebruikers)

voorkeur in psychologie,

Documentatie voor de

(8 sessies van 3 uur);

(TE)

Technieken: BAE-TE

pedagogie of sociologie.

gebruiker (BAE-T)

minimaal 12 uur

richtlijnen

Diploma in sociaal werk,

(6 sessies van 4 uur elk)

onderwijs, sociale opvoeder of een ander diploma met de vereiste vaardigheden en kennis Informatie en

Groepsactie 10-15

Rechten of bij voorkeur

motivatie voor

gebruikers)

een diploma economie,

zelfontwikkeling

Technieken: richtlijnen

bedrijfswetenschappen,

(INMA)

voor informatie en

sociaal werk of arbeids-

motivatie voor

relaties

Kamer (aanbevolen 42 m2) 3 uur

zelfontwikkeling Evaluatie van

Individuele actie

Bij voorkeur diploma

Kantoor (minimaal 10 m2) 5,5 uur

bedrijfsprojecten

Technische richtlijnen:

economie, bedrijfs-

Documentatie voor de

(APE)

advies over

wetenschappen, sociaal

gebruiker (APE)

ondernemingsprojecten

werk of arbeidsrelaties

87

5.4.2.3

[a] Wat wordt beschouwd als ‘relevante’ kwalificatie varieert ook weer van land tot land, maar de diploma’s die het meeste voorkomen in de antwoorden op de enquête zijn psychologie, pedagogie, sociologie, sociaal werk en economie – en in mindere mate openbare administratie, rechten en HRD-studies, alsook politieke wetenschappen. In bepaalde gevallen – in Hongarije en Spanje bijvoorbeeld – is wat wordt beschouwd als ‘relevant’ strikt en formeel bepaald. Wel moeten we hier opmerken dat deze diploma’s niet-vastgestelde kwalificaties zijn – met andere woorden, ze worden geacht een basis te vormen voor de kennis en vaardigheden die een begeleidingscounselor moet hebben om zijn of haar werk op een competente manier uit te voeren. Dergelijke kwalificaties kunnen deze basis natuurlijk geven, maar dikwijls falen ze bij het ontwikkelen van gespecialiseerde vaardigheden, en even belangrijk, bij het vormgeven van die persoonlijke kwaliteiten en kenmerken die een counselor geschikt maken voor zijn werk. [b] Bepaalde landen proberen dit op te lossen tijdens de wervingfase. Estland bijvoorbeeld vraagt ervaring die de formele kwalificaties overstijgt, en werft alleen kandidaten aan die naast een universitair diploma of een hogere beroepskwalificatie, een jaar al aan counseling hebben gedaan. De meeste landen hebben ook heel wat inspanningen geleverd door bijkomende kansen te bieden voor professionele ontwikkeling op het tijdstip van de werving (introductieopleiding) en/of opleiding in de dienst zelf.

5.5

Opleiden van personeel

[A]

Initiële opleiding

5.5.1

In de meeste gevallen heeft het personeel dat diensten voor loopbaanbegeleiding verstrekt – zelfs wanneer deze intensievere tussenkomsten betreffen – geen gespecialiseerde opleiding ontvangen voorafgaand aan de werving. Bepaalde landen (bijvoorbeeld Estland, Slovenië) maakten inderdaad melding van het feit dat hun universiteiten of onderzoeksinstituten geen gespecialiseerd diploma of certificaat in loopbaanbegeleiding afleveren. De landen die dit wel hebben, zijn bijvoorbeeld Duitsland (met een gespecialiseerde opleiding van 3 jaar, op master-niveau, en een modulair opleidingstraject van zes maanden – zie tekstvak 5.4), IJsland, Malta (dat een cursus met diploma biedt aan de plaatselijke universiteit). Noorwegen (met drie universiteiten die programma’s voor voortgezette opleiding aanbieden van 30 ECTS), en Zwitserland (waar een diploma psychologie vereist is en dat ook specificeert dat de kandidaat een specialisatie in onderwijs- en beroepsopleiding binnen dat diploma moet hebben gevolgd).

88

Tekstvak 5.4 Opleiding van PES-begeleidingspersoneel in Duitsland Ruim gesteld gebeuren de werving en initiële opleiding voor PES-begeleidingspersoneel op drie niveaus: • Niveau assistent. Dit gebeurt meestal op de leeftijd van 16-20 jaar, met een opleidingsprogramma van drie jaar gelinkt aan het ‘duale systeem’ (opleiding op het werk gecombineerd met schoolstudie). Elk jaar worden er ongeveer 1.500 mensen aangeworven op dit niveau, 25% daarvan stroomt daarna door naar het niveau professioneel. • Niveau professioneel. De opleiding op dit niveau vindt plaats in de Fachhochschule in Mannheim, een federaal agentschap voor arbeidsvoorziening (met ook een satellietlocatie in het oosten van het land). Traditioneel bestond deze opleiding uit een cursus van drie jaar met een bachelordiploma in beroepscounseling of openbare administratie (de laatste omvat ook plaatsing en sociale zekerheid). Elk jaar begonnen ongeveer 900 studenten aan deze opleiding, waarvan 300 uit het niveau assistent kwamen. Op dit ogenblik evenwel worden er slechts 300 rechtstreeks naar de driejarencursus gestuurd; de ongeveer 300 uit het niveau assistent krijgen een flexibeler modulair opleidingsprogramma, verder is er nieuwe instroom van studenten op dit niveau die al een universitair diploma hebben; het modulaire programma duurt 9 maanden en is gebaseerd op een 5x5 matrix, met counseling als een van de pijlers (de andere zijn plaatsing, werken met werkgevers, sociale zekerheid en administratie/leiderschap); elke student moet enkele cursussen uit alle pijlers nemen, met de mogelijkheid om ‘dieper in te gaan’ op bepaalde ervan. In het licht daarvan kan het duidelijke onderscheid tussen de twee bachelordiploma’s verdwijnen, wat flexibeler inspelen op beleidsbeslissingen mogelijk maakt. • Niveau hoger professioneel. Dit omvat leiderschap en professionele psychologische en medische rollen. De studenten tot dit niveau moeten een universitair diploma of professionele kwalificaties hebben. De nieuwe modulaire opleidingsstructuur dekt niet alleen wat wordt aangeboden op de Fachhochschule, maar ook de cursus van het opleidingscentrum in Nurnberg (waar men zich concentreert op een hogere opleiding) en de cursussen van de 10 regionale opleidingscentra (waar men zich concentreert op een lagere opleiding, meestal op het niveau assistent). Dit zijn allemaal residentiële centra: de meeste cursussen duren ongeveer een week, en omvatten ontwikkelen van nieuwe concepten en opleiding van lesgevers; het personeel ervan geeft ook opleidingen binnen lokale bureaus voor arbeidsvoorziening. De totale structuur wordt gecoördineerd door het Bildungsinstituut van BA. De regionale opleidingscentra voorzien coaching en opleiding voor het introduceren van nieuwe systemen. Er werd tot dusver weinig aandacht besteed aan counselingvaardigheden; de focus lag op nieuwe procedures en modellen.

5.5.2

Er tekent zich evenwel een trend af dat gespecialiseerde opleiding in loopbaanbegeleiding toenemend wordt aangeboden binnen de PES-context. Een dergelijke opleiding werd recent ingevoerd in een aantal landen (bijvoorbeeld Hongarije, Malta) en in bepaalde gevallen zelfs verplicht gesteld (bijvoorbeeld Oostenrijk, Tsjechische Republiek, IJsland, Portugal) (zie paragraaf 2.3.2.[b]). Andere landen als Cyprus plannen dezelfde weg te gaan bewandelen. In het UK wordt op dit ogenblik onderzoek uitgevoerd naar de accreditering van de adviseurs van Jobcentre Plus.

5.5.3

In die landen waar geen gespecialiseerde opleiding bestaat volgen PESpersoneelsleden dergelijke cursussen nadat ze zijn tewerkgesteld als werkgelegenheidadviseurs of loopbaanbegeleidingambtenaren, zodat dit in feite een initiële opleiding is en geen opleiding vóór indiensttreding. In Malta bijvoorbeeld volgden werkgelegenheidsadviseurs die al in dienst zijn de recent geïntroduceerde diplomacursus. In Ierland werd de certificaatcursus aangeboden door de Nationale Universiteit van Ierland in Maynooth, specifiek

89

opgezet in samenwerking met de FAS voor werkgelegenheidsambtenaren voor wie dit een minimumkwalificatie is; na drie jaar werkervaring kunnen de ambtenaren doorgaan naar de diplomacursus (zie tekstvak 5.5).

Tekstvak 5.5 Opleiding van PES-begeleidingspersoneel in Ierland In Ierland moeten alle ambtenaren van de dienst voor arbeidsvoorziening ten minste een Certificate in Adult Guidance, Theory and Practice (certificaat volwassenenbegeleiding, theorie en praktijk) hebben. De cursus werd uitgewerkt door de nationale universiteit van Ierland, Maynooth, in samenwerking met de FAS. De cursus is gericht op de behoeften van begeleiders van werkloze volwassenen en introduceert arbeidsmarktbegeleiding, met verkenning van de theoretische principes die aan de basis liggen van goede praktijken: De cursus: • geeft de deelnemers een begrip van de arbeidsmarktdiensten op lokaal en nationaal niveau; • maakt de deelnemers vertrouwd met theorieën en methoden voor volwassenenbegeleiding en -counseling; • geeft de deelnemers de kans om hun zelfbewustzijn te verhogen; • ontwikkelt de vaardigheden van de deelnemers inzake volwassenenbegeleiding; • geeft een forum voor mensen uit de praktijk om modellen van goede praktijken te zoeken; • onderzoekt de relatie tussen werkloosheid, armoede en sociale uitsluiting. Na drie jaar voor de FAS te hebben gewerkt en hun certificaat volwassenenbegeleiding te hebben behaald, kunnen de werkgelegenheidsambtenaren zich inschrijven voor een Diploma/Higher Diploma in Arts: Adult Guidance and Counselling (diploma/hoger diploma volwassenenbegeleiding en -counseling). Deze cursus van twee jaar wordt ook gevolgd aan de nationale universiteit van Ierland, Maynooth, en wordt beschouwd als een geaccrediteerde opleiding voor mensen die volwassenen begeleiden, die informatie, advies en plaatsingsdiensten verstrekken. De cursus geeft de deelnemers de vaardigheden en kennis om meer bepaald de gevolgen van sociale uitsluiting en marginalisering van individuen en groepen te begrijpen, en zorgt ervoor dat ze vertrouwd geraken met de juiste tussenkomsten en strategieën. Verder beoogt de cursus de deelnemers een kritisch bewustzijn bij te brengen over hun professionele rol door: • hun kennis van het theoretische domein van volwassenenbegeleiding en -counseling uit te breiden; • hun kritisch bewustzijn inzake marginalisatie en uitsluiting in verband met werkgelegenheid en werkloosheid, te ontwikkelen; • deelnemers de kans te geven sleutelvaardigheden en competenties te ontwikkelen om te werken met klanten en werkgevers. Vele ambtenaren van FAS en LES hebben dit diploma/hoger diploma.

[B]

Introductieopleiding

5.5.4

Gegeven het gebrek aan gespecialiseerde opleidingsprogramma’s vóór de indiensttreding, wordt in vele landen een verplichte introductiecursus gegeven. In de antwoorden komt naar voor dat dit een wijdverspreide praktijk is in heel Europa, en onder andere in Oostenrijk, de Tsjechische Republiek, Estland en Ierland. De duur van de cursus verschilt enorm: van een cursus van zes maanden in Portugal tot een introductiecursus van 1 week in Spanje, een land dat sterk lijkt te steunen op de richtlijnen voor elk type dienst (zie tekstvak 5.3 hiervoor). Meestal behandelen introductiecursussen een hele reeks domeinen in verband met administratieve problemen – ook bijvoorbeeld reglementeringen van de arbeidsmarkt, wetgeving, IT-systemen

90

en netwerking met partneragentschappen – maar ook met professionele problemen en competenties, zoals bewustzijn omtrent alle mogelijke soorten klanten en hun behoeften, leren hoe een gesprek te voeren, en zich vertrouwd maken met het concept kwaliteit in de dienstenverstrekking. In tekstvak 5.5 hierna wordt een voorbeeld gegeven van een introductiecursus die is gericht op alle categorieën personeel, betrokken bij het verstrekken van begeleidingsdiensten.

Tekstvak 5.6 Introductieprogramma’s voor begeleidingspersoneel in de Belgische VDAB De Belgische VDAB biedt een gemeenschappelijk introductieprogramma aan voor alle PES-werknemers, zodat elk van hen vertrouwd is met dezelfde kernkennis over de instelling, en elk van hen zich bewust is van de rol die de ander speelt in het netwerk van aangeboden diensten. Dit wordt daarna gevolgd door een gespecialiseerde opleiding voor de verschillende groepen, volgens competentieprofielen die ze moeten ontwikkelen. Op die manier volgen de ‘trajectadviseurs’ een cursus van 12 dagen met modules over het gebruik van ICT voor het opstellen van persoonlijke klantendossiers, op de klant gerichte gesprekken, screeningtechnieken, diagnose van trajectcounseling, en vaardigheden om actieplannen op te stellen. De modules voor de ‘loopbaanbegeleidingadviseurs’ overlappen, maar in hun geval duurt de cursus 15 dagen, met nadruk op kritische zelfreflectie als instrument voor professionele ontwikkeling. Alle junioradviseurs doorlopen zelf een loopbaanbegeleidingproces met een proefperiode van 6 maanden waarbij ze worden gevolgd door een senioradviseur. Het initiële opleidingsprogramma omvat methoden voor coaching en counseling, het gebruik van tools en conceptmodellen, leren werken met ondernemingen, en verbeterde kennis van de arbeidsmarkt en de wereld van werken.

[C]

Voortgezette opleiding

5.5.5

Een voortgezette opleiding is, zoals opgemerkt door Thuy et al; (2001, p.140) van vitaal belang vooral in een PES-context waar snelle veranderingen zijn opgetreden, en waar de veranderende aard van de organisatie en het herdenken van de verstrekking van diensten en methoden zeer waarschijnlijk belangrijke implicaties zullen hebben voor de kerncompetenties die men van het personeel verwacht. In hun studie maken Thuy et al. gewag van een zeer aanzienlijke investering in voortgezette opleiding – wat ook werd gestaafd door onderhavige studie. Uit de antwoorden wordt duidelijk dat alle PES zich verplicht voelen om toenemend aandacht te besteden aan de personeelsopleiding omwille van de regelmatige organisatorische veranderingen, gediversifieerdere klanten, en ontwikkeling in de methodologie die de PES heeft aangepast als reactie op de dienstenmodellen. Nederland bijvoorbeeld plant de oprichting van een eigen opleidingsacademie, terwijl Cyprus heeft geïnvesteerd in kansen voor voortgezette opleiding als onderdeel van de algemene strategie om de PES te moderniseren. Litouwen besloot om ongeveer 1,1% van de middelen voor salarissen te besteden aan de opleiding van zijn personeel dat betrokken is bij arbeidsbeurzen. Praktisch alle landen meldden een sterke verbetering van het algemene niveau van de voortgezette opleiding in domeinen die rechtstreeks of niet gelinkt zijn aan loopbaanbegeleiding, zoals: • betere kennis van de arbeidsmarkt;

91

• • • • • •

• • • • •

counseling voor het zoeken naar werk; ontwikkelen van vaardigheden om begeleidingssessies aan individuen en groepen te vergemakkelijken; leren hoe de inventarislijsten met interesses te gebruiken; ‘wegingsdiagnoses’ uitvoeren en accreditering van eerdere studies; toonaangevende banenclubs; aanleren van nieuwe begeleidingsmethoden (bijvoorbeeld sociodynamisch counseling; constructivisme en contextuele verklaring van carrières; gesprek gefocust op oplossingen; loopbaanbegeleiding in groep met gebruik van cognitieve gedragsmethoden); nieuwe methoden voor de werving en evaluatie van personeel; werken met klantensegmentatie; relaties en netwerken met werkgevers uitbouwen; organisatorische hervormingen en gebruik van nieuwe IT-systemen; tijd- en projectmanagement.

5.5.6

Als gevolg daarvan bieden de meeste PES een hele reeks cursussen, die dikwijls kort en modulair van aard zijn. In de meeste gevallen wordt daarvoor geen formeel certificaat gegeven. Vele korte cursussen zijn bedoeld om de diensten voor loopbaanbegeleiding en counseling te verbeteren voor specifieke doelgroepen; mindervalide klanten, mensen met gezondheidsproblemen, met een verslaving, die zich in een crisissituatie bevinden, en zij die ernstige obstakels hebben voor plaatsing in een baan. Vele cursussen worden in de dienst zelf aangeboden, waarbij veel gebruik wordt gemaakt van de interne ervaring, met soms input van gastsprekers. Een groot deel van de opleiding wordt gegeven tijdens de normale werktijd, en richt zich specifiek op PES-personeel, alhoewel bepaalde landen (bijvoorbeeld Estland, Malta) melden dat er soms gezamenlijke opleidingssessies worden georganiseerd voor loopbaanbegeleidingpersoneel van de PES en van de onderwijssector.

5.5.7

In de meeste gevallen zijn de cursussen ad hoc, georganiseerd als reactie op nieuwe behoeften of beschikbaarheid van expertise. In andere gevallen zijn er meer formele opleidingsstructuren met vaste programma’s die op regelmatige basis worden aangeboden. In Slovenië bijvoorbeeld wordt opleiding intern voorzien door een klein team PES-instructeurs, gevormd naar aanleiding van een PHARE-project dat een eerste loopbaancentrum oprichtte in Ljubljana, en dat sinds 1998 workshops van 2-4 dagen leidt. ANPE in Frankrijk beschikt over een zeer geperfectioneerd systeem van op competentie gestoelde opleiding op centraal maar ook op regionaal niveau. Op dezelfde manier beschikt de Finse PES over een uitgebreid opleidingsprogramma voor personeel dat ressorteert onder het Arbeidsinstituut in Jyväskylä (zie tekstvak 5.7). In België inventariseert ORBEm zijn behoefte aan opleiding met betrekking tot de gestelde doelen, en werkt elk jaar een opleidingsplan uit waarin de prioriteiten worden gegeven voor de personeelsontwikkeling; personeelsleden kunnen tot 5% van hun werktijd besteden aan het volgen van een

92

opleiding. De Ierse FAS vraagt dat alle personeelsleden – ook zij die betrokken zijn bij het verstrekken van begeleidingsdiensten – een ‘persoonlijk ontwikkelingsplan’ opstellen bij het begin van elk jaar binnen een overeengekomen kader van geplande doelstellingen, normen en vereiste competenties.

Tekstvak 5.7 Twee methoden voor de opleiding van PES-begeleidingspersoneel Het Finse opleidingsprogramma aan het Arbeidsinstituut van Jyväskylä: Het programma omvat: introductieopleiding; gezamenlijke cursussen voor alle drie de rollen (werkgelegenheidscounselor, opleidingsadviseur, begeleidingspsycholoog) inzake werkgelegenheidsbeleid en aanverwante onderwerpen; gespecialiseerde cursussen voor de verschillende rollen; en een reeks voortgezette opleidingen die op optionele basis beschikbaar zijn. De meeste cursussen duren 2-4 dagen; sommige bestaan uit verschillende opleidingsevenementen afgewisseld met internetopleiding. Het totale aantal contacturen is ten minste 32-34 dagen voor werkgelegenheidscounselors en voor opleidingsadviseurs, en ten minste 2-31 dagen voor begeleidingspsychologen – alhoewel personeelsleden bepaalde van deze programma’s pas volgen nadat ze al enkele jaren in die functie hebben gewerkt. Naast dit opleidingsprogramma werd er een ‘breker’programma ingevoerd voor alle personeelsleden betrokken bij het bureau voor arbeidsvoorziening, resp. de dienstenverstrekking aan klanten, en managers in een aantal regio’s. Dit programma duurt 12 dagen verspreid over 3 jaar. Daarin wordt gefocust op teamwerk en op organisatorische en personeelsontwikkeling, in verband met de hervormingen van de PES-diensten en de ontwikkeling van kwaliteit en doeltreffendheid in de dienstenverstrekking. Uitgebreide opleiding in Hongarije: Om ervoor te zorgen dat het nieuwe dienstenmodel van de PES operationeel zou zijn met adequaat opgeleide loopbaanbegeleiders, startte Hongarije in februari 2005 een postgraduaat cursus van twee jaar voor 20 personeelsleden. De cursus leidt tot een diploma in werkgelegenheidconsulting, en wordt gegeven in seminaries van 3 dagen die drie maal per semester worden georganiseerd. De cursussen worden gegeven door de afdeling theoretische en toegepaste psychologie van de faculteit economische en sociale wetenschappen, Szent István Universiteit, Gödöllö. De belangrijkste onderwerpen die tijdens de cursus worden behandeld zijn: theorie en praktijk van de loopbaanbegeleiding, persoonlijkheidsevaluatie, persoonlijkheidsontwikkeling, plannen levensloop, kennis over de loopbaan en carrièreplanning, economische vaardigheden en kennis van de arbeidsmarkt, pedagogie, sociologie, sociologie van de verschillende bevolkingslagen, en computergesteunde en internetbegeleiding.

5.5.8

Andere kansen voor ontwikkeling van personeelsleden worden minder formeel geboden door het organiseren van gestructureerde vergaderingen waar personeel van verschillende lokale en/of regionale bureaus hun ervaringen en voorbeelden van interessante praktijken kunnen uitwisselen. Dit is bijvoorbeeld het geval in Estland, Litouwen en Polen, waarbij sommigen opmerkten dat de deelnemers deze seminaries nuttiger vonden dan de formele opleidingscursussen. Een land – Estland – meldde dat dit uitgebreid zou worden tot een controlerende methodologie voor case-analyse, zodat het delen van ervaring en expertise institutioneel ingebed wordt door monitoring. De Franse ANPE richtte een gewaardeerd ‘Forum des Initaitives’ op zowel op nationaal als op regionaal niveau waar goede praktijken worden voorgesteld en zelfs beloond met prestatiecertificaten en geldprijzen. Dit delen van

93

professionele praktijken en de voortgezette personeelsopleiding wordt ook toenemend georganiseerd op IT-platforms. Niet alleen worden bepaalde cursussen on line aangeboden – zoals het geval is met het programma ‘Atene’ in Noorwegen of de basisopleiding voor personeel van de klantendienst in Finland – maar er worden ook internetfaciliteiten gebruikt (bijvoorbeeld in Portugal) om de on-linediscussie over specifieke thema’s inzake loopbaanbegeleiding te stimuleren, en door counselors uit te nodigen om opmerkingen, ervaringen en dergelijke te geven. Oostenrijk gebruikt intranetfaciliteiten voor soortgelijke doeleinden. 5.5.9

Uit de antwoorden op de enquête komt ook naar voor dat een groot deel van de personeelsontwikkeling gelinkt is aan speciale projecten die worden gefinancierd door de Europese Commissie. Dergelijke projecten omvatten dikwijls een opleidingscomponent, en hebben een sterke toegevoegde waarde omdat ze grensoverschrijdende samenwerking en delen van ervaring tussen partnerlanden aanmoedigen en vergemakkelijken. Heel dikwijls omvatten deze projecten ook praktische opleidingshandboeken – zoals in het geval van projecten waaraan Hongarije en Polen deelnamen. Een voorbeeld van de impact van opleiding in Slovenië werd uiteengezet in paragraaf 5.5.7. Een ander voorbeeld is een project georganiseerd met EU-steun in verschillende regio’s van Italië met als doel de ontwikkeling van counseling en hulp aan vrouwelijke ondernemers te steunen. In dit geval omvatte de opleiding voor de deelnemers ook het delen van informatie, analyseren van de dienst en organiseren, experimenteren door dienstenmodellering, en het uitwerken van een ‘richtlijnen voor de verstrekte dienst’ en een ‘toolkit’.

[D]

Verdere opleidingsbehoeften

5.5.10

Ondanks de belangrijke investeringen in opleiding voor personeel, werd in alle antwoorden melding gemaakt van domeinen waaraan volgens de respondenten nog meer aandacht besteed moet worden. De daaruit verkregen gegevens kunnen worden ondergebracht in vier belangrijke categorieën: [a] Beter begrip van de wereld van werken en van de trends op de arbeidsmarkt (bijvoorbeeld Belgische VDAB, Malta, Slovenië). [b] Specifieke opleiding inzake loopbaanbegeleidingmethoden en -modellen, met inbegrip van opleiding gericht op personeelsleden die voorheen geen formele opleiding in loopbaanbegeleiding hadden gekregen (bijvoorbeeld Portugal, Zweden) of die omwille van de veranderingen in de rollen, een nieuwe opleiding nodig hebben. De onderwerpen van een dergelijke opleiding omvatten: • vaardigheden voor groepsbegeleiding (bijvoorbeeld Duitsland); • opleiding voor het gebruik van nieuwe instrumenten en methoden (bijvoorbeeld IJsland, Zweden, Slovenië);

94

• opleiding inzake de accreditering van eerder leren (bijvoorbeeld Nederland) en het opstellen van een ‘gewogen vaardigheidsprofiel’ (bijvoorbeeld Italië); • opleiding inzake counseling van ondernemers (bijvoorbeeld Griekenland). [c] Herscholing en voortgezette opleiding om in staat te zijn de dienstenmodellen inzake loopbaanbegeleiding, alsook de Europese Werkgelegenheidsstrategie toe te passen. Hier omvatten de onderwerpen: • leren hoe samen te werken met partners, met inbegrip van de partners in de plaatselijke gemeenschap (bijvoorbeeld Slovenië); • opleiding in multiprofessioneel teamwerk (bijvoorbeeld Finland); • methoden om werklozen te activeren en te motiveren, en om moeilijke werkzoekenden te behandelen (bijvoorbeeld Malta, Slovenië); • opleiding voor het gebruik van portfolio’s (bijvoorbeeld België-VDAB); • opleiding in begeleiding voor levenslang leren (bijvoorbeeld de Tsjechische Republiek); • opleiding in begeleiding van doelgroepen met specifieke behoeften (bijvoorbeeld klanten met een mentale ziekte – IJsland klanten met een verslaving – IJsland klanten met leermoeilijkheden – Finland); • gezien de toenemende eisen die worden gesteld aan het personeel, opleiding om te kunnen omgaan met verhoogde stress, en om een burn-out te voorkomen en eventueel te behandelen (bijvoorbeeld Hongarije). [d] Opleiding inzake het gebruik van ICT als ondersteuning van het loopbaanbegeleidingproces en voor computergesteunde loopbaanbegeleidingsdiensten (bijvoorbeeld Duitsland, Slovenië).

5.6

Tools en instrumenten

5.6.1

In een laatste beschouwing inzake het personeel in de context van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en gespecialiseerde loopbaanbegeleiding, verstrekt door de PES, behandelen we het gebruik van tools en instrumenten die het loopbaanbegeleidingzwerk moeten vergemakkelijken. Er zijn ondertussen veel meer van dergelijke tools en instrumenten die bovendien geperfectioneerder zijn geworden, al blijven een aantal klassiekers toch nog altijd in gebruik, zoals zelfgestuurd zoeken van Holland. Vele antwoorden gaven aan dat het personeel in loopbaanbegeleiding gebruik maakt van:

5.6.1.1

Testen, checklijsten en screeninginstrumenten waarmee klanten hun beroepsinteresses en -voorkeuren (en hun verdere opleiding), hun geschiktheid en hun taalprofiel (bijvoorbeeld in landen als België waar men voor vele banen twee talen moet kennen) gemakkelijker kunnen

95

verduidelijken. Sommige van deze instrumenten zijn eerder formatief dan opsommend32, zoals in het geval van de portfolio met begeleidingsstrategieën die worden gebruikt door de Belgische VDAB, of de werkboeken die Estland gebruikt om de manier te structureren waarop mensen die nooit eerder hebben gewerkt hun vaardigheden en de wereld van werken kunnen verkennen, en om in opleiding te blijven investeren. Voor vele van deze instrumenten is nog altijd pen en papier nodig, maar ze zijn toch ook toenemend beschikbaar on line voor zelfgebruik (zie tekstvak 5.7 bijvoorbeeld). Finland bijvoorbeeld heeft voor klanten 20 computertests beschikbaar op de PES-intranetsite; bij sommige van deze testen moet een loopbaanbegeleidingcounselor/psycholoog de klant nog helpen om het resultaat te interpreteren.

32 We bedoelen hiermee dat het doel achter de test erin bestaat om de gebruiker te helpen bij het op een gestructureerde manier verkennen en nadenken, zonder hem noodzakelijkerwijs in een bepaalde richting te sturen. Opsommende instrumenten worden meestal gebruikt in procedures met klantensegmentatie; een voorbeeld is de nieuwe elektronische tool die werd ontwikkeld in Griekenland waarmee de classificatie van werklozen mogelijk wordt in vier niveaus, zodat de OAED-diensten een meer gericht beleid kunnen uitwerken. Mensen in het eerste niveau zijn klaar voor werk; zij in het vierde niveau hebben intense en constante steun nodig voor toegang tot de arbeidsmarkt; terwijl de mensen in het tweede en derde niveau het risico lopen van langdurige werkloosheid.

96

Tekstvak 5.8 Gamma begeleidingsinstrumenten gebruikt door de Duitse PES Belangrijke instrumenten ter ondersteuning van individuele counseling en plaatsingsdiensten: • ‘Work Package’ – een uitgebreide vragenlijst voor werklozen en andere werkzoekenden om hun eerste gesprek voor te bereiden. • Profilering (‘Standortbestimmung’), een tool gebruikt door de plaatsingsambtenaar om de huidige situatie van de klant te beoordelen op basis van vier dimensies: motivering/engagement; vakbekwaamheden en geschiktheid; specifieke individuele barrières voor plaatsing; en specifieke restricties van de arbeidsmarkt. • VAM (virtual job market – virtuele arbeidsmarkt) een uitgebreide zelfhulpdienst op een internetplatform voor werkzoekenden en werkgevers waar vraag en aanbod met elkaar in overeenstemming worden gebracht. Zowel werkgevers als werkzoekenden (met inbegrip van kandidaten voor stageplaatsen) kunnen hier hun volledige wervings- en aanvraagproces beheren met VAM. VAM is verbonden met een aantal privézoekmachines, alsook met het interne IT-plaatsingswerktuig van de PES (www.arbeitsagentur.de Stellen-, Bewerberboerse). • Job-robot en links naar andere zoekmachines, jobbeurzen enzovoort. • Verschillende diagnostische testen die worden beheerd door de psychologische dienst van de PES ter ondersteuning van counseling, als en wanneer nodig – deze worden dikwijls gebruikt in de context van herintegratie van mindervaliden of mensen die moeilijk te plaatsen zijn. • Verschillende beoordelings- en testinstrumenten die worden gebruikt door externe instituten en dienstenverstrekkers die betrokken kunnen zijn bij het plaatsingsproces. In de context van begeleiding en counseling voor schoolverlaters en jonge mensen die hun eerste carrièrezet doen of hun eerste beroepsopleiding volgen, worden er een aantal diagnostische en zelfevaluatieinstrumenten gebruikt: • ‘Beroep en interesses’ (‘Interesse: Beruf’) een programma voor carrièrekeuze om interesses en beroepen met elkaar in overeenstemming te brengen, beschikbaar op internet (www.interesse-beruf.de of www.machsrichtig.de/englisch) en in de BIZ-informatiecentra. • ‘Explorix’ een zelfevaluatie-instrument op basis van de SDS van Holland, beschikbaar voor een test met pen en papier maar ook on line (www.explorix.de), ontworpen ter ondersteuning van de zelfhulpmiddelen en als hulp voor de begeleider in het counselingproces. • ‘Carrièrekeuzetest’ (BTW-Berufswahltest) een professioneel diagnostisch instrument inzake vaardigheden en interesses van schoolverlaters, beheerd door de PES. In individuele gevallen kunnen een aantal andere testinstrumenten worden gebruikt.

5.6.1.2

Tools die arbeidsmarktinformatie verschaffen en de kansen voor voortgezette scholing en opleiding. Deze informatie wordt aangeboden in directory’s, richtlijnen voor werkgelegenheid, handboeken, loopbaanbrochures, werkgelegenheidsbarometers die vacaturetrends aangeven enzovoort. Veel van deze informatie is gedrukt, maar de informatie wordt ook in toenemende mate beschikbaar gesteld via elektronische middelen, waarbij de PES-website werkt als portaalsite. Sommige integreren ook videostreaming zodat de klanten een kwalitatief gevoel van de verschillende profielen voor een baan kunnen krijgen. In de sterkste gevallen worden informatie over werkgelegenheidskansen, beroepsprofielen en klantenpotentieel holistisch geïntegreerd in één pakket. Een voorbeeld daarvan is het computergestuurde Counsellor 2000 uit Polen; of de CD-ROM en webinstrumenten van de Belgische ORBEm met testen, richtlijnen voor het zoeken naar werk (bijvoorbeeld opstellen CV’s, sollicitatiegesprekken) enzovoort. ORBEm maakt ook gebruik van IBIS voor het registreren van werkzoekenden en vacatures. Dit

97

instrument omvat drie verschillende databases (werkzoekenden, vacatures en werkgevers) die met elkaar zijn verbonden. Met de bijgewerkte versie van dit systeem krijgt het personeel een duidelijker beeld van het beroepsverleden van de werkzoekende en de verschillende acties die hij/zij heeft ondernomen. De FAS in Ierland ontwikkelde een carrièredatabase ‘Career Directions’ met informatie over meer dan 720 loopbanen. Het pakket bevat een inventaris van interesses, die gebruikt kan worden om voor klanten de geschikte loopbaan te zoeken. Die informatie is beschikbaar op CD of op een website (www.careerdirections.ie) . De website werd recent aangepast om te voldoen aan de WA13-normen. 5.6.2

In de enquête komen ten minste vijf problemen aan bod die te maken hebben met het gebruik van tools en instrumenten door het PES-personeel dat instaat voor loopbaanbegeleiding:

5.6.2.1

Welke tools en instrumenten het personeel gebruikt bij loopbaanbegeleiding is afhankelijk van hun opleidingsniveau. In een aantal gevallen mogen alleen mensen met een diploma psychologie of beroepscounselors deze gebruiken en de testen interpreteren. Elders zijn de meest gebruikte tools varianten op de lijsten met interesses, waarvoor de gebruiker ervan geen uitgebreide gespecialiseerde opleiding nodig heeft.

5.6.2.2

We bemerken een toenemend gebruik van dergelijke tools en instrumenten, en deze zijn ook steeds meer beschikbaar als zelfhulpmiddel. Maar door de toenemende beschikbaarheid van deze tools en instrumenten kunnen er problemen ontstaan voor klanten die bij het interpreteren van de resultaten van de tests niet voldoende geholpen worden door opgeleid personeel.

5.6.2.3

Er worden heel wat instrumenten geleend van andere landen en aangepast. Het meest populaire instrument is de Self-Directed Search, ontwikkeld door Holland in de VSA. Maar versies van de Adult Directions uit het UK worden ook veel gebruikt (bijvoorbeeld in Slovenië). Verder wordt ook veel gebruik gemaakt van tools, ontwikkeld door Canada en Frankrijk, die ook gelinkt zijn aan linguïstische compatibiliteit. In Luxemburg bijvoorbeeld wordt een model voor employability gebruikt dat werd ontwikkeld door de Sherbrooke University in Quebec, plus de software voor de evaluatie van employability van Frankrijk.

5.6.2.4

We bemerken een toenemende trend dat landen hun eigen tools en instrumenten gaan ontwikkelen (bijvoorbeeld Polen, Portugal), vooral als de copyrightkosten erg hoog worden.

5.6.2.5

Met de beschikbaarheid van de portalen EURES en PLOTEUS bemerken we een toenemende Europese dimensie bij het zoeken naar vacatures, arbeidsmarktinformatie, en scholings- en opleidingsmogelijkheden.

98

6

Klanten

6.1

Ten dienste van de klant

6.1.1

In vorige hoofdstukken werd verwezen naar het feit dat het moderniseringsproces van de PES een aantal veranderingen heeft teweeg gebracht voor de klanten. Gebruikers van de gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding hebben misschien een of meer van de volgende verbeteringen gemerkt: • de diensten zijn transparanter en herkenbaarder, en zijn toegankelijker geworden door het gebruik van ICT; • ze zijn gedifferentieerder volgens de situatie en behoefte van de klant; • ze verschaffen mogelijkheden, ze activeren en steunen, eerder dan onafhankelijkheid aan te moedigen; • ze worden op tijd en op een professionele manier verstrekt; • ze zijn flexibel en gemakkelijk en verantwoord aan te passen volgens de arbeidsmarktinformatie, soms lopen ze daar zelfs op vooruit; • ze zijn doeltreffende bemiddelaars in het complexe spel van vraag en aanbod van arbeid, doeltreffende netwerking met werkgevers, en geven tijdig en op een gebruiksvriendelijke manier betrouwbare arbeidsmarktinformatie; • ze zorgen voor een goed evenwicht tussen diensten aan het grote publiek, en innovatieve en doeltreffende zorg voor de specifieke noden van benadeelde doelgroepen; • ze werken goed samen met andere verstrekkers zodat de klant een naadloze holistische dienstverstrekking ervaart, waar alle middelen gemobiliseerd worden en gericht op het privé- en openbaar welzijn.

6.1.2

In deze context bemerken we een recente ontwikkeling in het streven van de PES om gemakkelijke toegang te verlenen tot de diensten, d.m.v. de integratie van alle diensten in ‘one-stop-shops’ waardoor de klant aanverwante diensten op één en dezelfde plek vindt (zie ook subparagraaf 2.2.2.2[b]). Vele PES (bijvoorbeeld Litouwen, Slowakije) concentreren hun diensten in een plaats, of zijn daar alleszins mee bezig (bijvoorbeeld Italië – met ‘multi-task loketten’; Finland, Frankrijk – met de start van Les Maisons d’Emploi, een versie van de Job Centre Plus uit het UK; Letland; Noorwegen – dat van plan is om de arbeidsmarktdiensten te integreren in de nationale sociale zekerheid om een nieuwe openbare dienst voor arbeidsvoorziening en welzijn op te richten (NAV); Polen). In Nederland legt de overheid co-locatie van de diensten op (waarbij tot dus ver 25 van de 130 bureaus zijn omgevormd tot one-stopshops). De Tsjechische Republiek heeft co-locatie opgenomen in de nieuwe werkgelegenheidswet. Waar het moeilijk is om het volledige gamma diensten

99

in één plek aan te bieden (bijvoorbeeld bij gebrek aan ruimte, of wanneer een specifieke dienst werd uitbesteed) krijgen de klanten in bepaalde landen hun reiskosten terugbetaald om hen de toegang te vergemakkelijken (bijvoorbeeld Slovenië, UK). 6.1.3

Co-locatie van diensten is nog een voorbeeld van de toepassing van het persoonlijke dienstenmodel waarmee de klant van het begin tot het einde begeleid wordt. In dit hoofdstuk worden gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding bekeken vanuit het perspectief van de klant. Eerst concentreren we ons op alle soorten klanten met wie de PES te maken krijgen, met bijzondere aandacht voor die categorieën die traditioneel moeilijk te bereiken zijn. Verder worden begeleidingsmodellen en strategieën beschreven die worden gebruikt om diensten aan dergelijke klanten te verstrekken. Daarna wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de mate waarin de klanten tevreden zijn met de ontvangen diensten. Tot besluit worden de spanningen en dilemma’s vermeld die voortvloeien uit het verstrekken van diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding aan klanten in een situatie die wordt gekenmerkt door hoge werkloosheidsniveaus.

6.2

PES-klanten

6.2.1

PES-klanten kunnen worden ingedeeld in twee hoofdgroepen: [a] burgers die hulp nodig hebben bij het zoeken naar werk, of minder frequent, bij het uitbouwen van hun loopbaan; en [b] werkgevers die zich wenden tot de PES voor hulp bij het invullen van de vacatures. In de antwoorden op onze enquête en tijdens onze bezoeken ter plaatse wordt gefocust op de eerste groep, gezien deze de rechtstreekse begunstigden zijn van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding; alhoewel de werkgevers natuurlijk op vele manieren ook centraal staan in het proces als verstrekkers van kansen op werk (en opleiding), en als partner voor aanpassingsprogramma’s aan de arbeidsmarkt.

6.2.2

Bij de eerste categorie PES-klanten bemerken we dat dit inderdaad een zeer uitgebreide categorie is. Afhankelijk van de verschillende nationale (en soms zelfs regionale) contexten, behoren tot de klanten studenten (met inbegrip van gespecialiseerde diensten voor vroegtijdige schoolverlaters, schoolverlaters en jongeren in het algemeen, diensten die werden besproken in de paragrafen 2.4.7 tot 2.4.9 hiervoor), mensen die van werk veranderen (dat wil zeggen klanten die werk hebben, maar die van werk willen veranderen hetzij omdat ze op zoek zijn naar meer persoonlijke vervulling en tevredenheid, of omdat ze bang zijn dat ze in hun huidige werk gevaar lopen te worden ontslaan, of dat het maar een tijdelijke baan is), en werkloze werkzoekenden. Sommige PES – zoals in Finland, Frankrijk, Litouwen, Slovenië en Zweden bijvoorbeeld –

100

verstrekken diensten aan alle burgers33. In andere landen, blijven de PESbureaus – door de wet (zoals in Griekenland) of in de praktijk door het aantal werklozen waarvoor gezorgd moet worden (zoals in Polen) – zich beperken tot de werklozen. De grootste groep klanten in alle landen wordt uiteraard gevormd door de volwassen werkzoekenden. Deze groep bestaat uit de algemene categorie werkloze burgers, aan wie de PES een reeks algemene diensten aanbieden; maar er zijn ook een aantal subgroepen die een reeks persoonlijke, sociale en/of andere omstandigheden ondervinden die een obstakel voor werkgelegenheid vormen, en voor wie bepaalde PES zorgen door middel van specifiek gerichte activiteiten en programma’s. Hierna volgen voorbeelden van dergelijke subgroepen en de programma’s die worden aangeboden: 6.2.1.1

In de antwoorden op de enquête wordt heel dikwijls verwezen naar de klantengroep van de langdurige werklozen (LDW). De meeste landen (bijvoorbeeld België-VDAB, Estland, Frankrijk, Duitsland, Noorwegen, Litouwen, Slovenië, Zweden) legden de nadruk op de behoeften van deze specifieke groep, en vermeldden details over de programma’s die zij toepassen om daaraan tegemoet te komen. Bepaalde landen (bijvoorbeeld Nederland, Slovenië) besteden deze programma’s uit aan agentschappen met gespecialiseerd personeel om intensievere diensten te verstrekken. Vele landen hebben groepsdiensten en individuele diensten ontwikkeld voor klanten die langdurig werkloos zijn en daardoor een negatief zelfbeeld en weinig zelfvertrouwen hebben, geen enkele band met anderen hebben en geen middelen vinden om een betekenisvol leven op te bouwen, waardoor ze in een vicieuze cirkel van isolatie en anomie terechtkomen. In tekstvak 6.1 wordt een case-management beschreven dat in Estland wordt toegepast voor LDW, alsook voor andere categorieën klanten met specifieke moeilijkheden, met inbegrip van mindervaliden en moeders met kleine kinderen.

33 Sommige vermelden zelfs de leeftijdsgroep burgers waarvoor zij zorgen. In het geval van Finland bijvoorbeeld zijn de diensten beperkt tot de leeftijdsgroep 16 en 64, waarbij jonge mensen toegang hebben tot beroepsbegeleiding op school, en mensen van meer dan 64 meestal gepensioneerd zijn en niet langer PESklanten.

101

Tekstvak 6.1 Case-management voor langdurig werklozen in Estland Estland gebruikt de volgende stappen bij case-management: • Tot stand brengen van contact met de klant, gevolgd door een eerste evaluatie. Hier moet worden bepaald welk soort hulp de klant nodig heeft. Bij het eerste evaluatieproces kunnen nog andere eerstelijnspecialisten worden betrokken, zoals huisarts, plaatselijke maatschappelijk assistent, leraren, reclasseringsambtenaar enzovoort. • Toewijzen aan de klant van een case-manager . • Uitvoeren van een diepgaande evaluatie van de mogelijkheden, problemen, omgeving en middelen van de klant. Als resultaat van deze evaluatie wordt een individueel actieplan opgesteld om de klant aan werk te helpen. • Coördineren van de toepassing van het actieplan. • Evalueren of de doelstellingen werden bereikt. • Aanbieden van specifieke diensten. • Doorverwijzen van de klant naar arbeidsmarktdiensten en openbare zorgdiensten (zoals rehabilitatiediensten, hulp enzovoort).

6.2.1.2

Vrouwen die terugkeren naar de arbeidsmarkt na een langere periode van afwezigheid – dikwijls omwille van de zorg voor kinderen – vormen in vele landen de doelgroep van gespecialiseerde programma’s (in onder andere Oostenrijk, België- ORBEm, België-VDAB, Cyprus, Duitsland, Hongarije, Litouwen en Zwitserland). Duitsland meldt dat sommige lokale bureaus voor arbeidsvoorziening een speciaal bureau hebben voor vrouwen die terugkeren naar de arbeidsmarkt, dat zeer succesvol is. De Ierse FAS van zijn kant startte in 2002 met een pilootproject,‘Gateway for Women’ dat vrouwen proactief wil aanmoedigen om terug te keren naar de arbeidsmarkt: dit initiatief steunt de verbintenis van de overheid om het EU-doel van 60% vrouwelijke werkgelegenheid te bereiken tegen 2010. Ook de Oostenrijkse PES heeft een methodologie voor loopbaanbegeleiding ontwikkeld, gericht op vrouwen die terugkeren uit ouderschapsverlof. Bij deze begeleidingsmodule worden 5-7 individuele sessie gehouden van elk 60-90 minuten. Hier worden klanten geholpen om hun sterke en zwakke punten te analyseren, een beroepsperspectief op lange termijn uit te werken, een beroepsdoelstelling te bepalen en een concreet actieplan uit te werken34. Dit werk is in grote mate remediërend, maar soms krijgt het ook een preventieve dimensie. De PES van Malta bijvoorbeeld heeft naast cursussen inzake bewustwording en computergebruik voor deze categorie vrouwen, ook een ‘Manual for GenderSensitive Vocational Guidance’ uitgewerkt, waarmee zowel jongens als mannen onder andere worden aangezet om huishoudelijke taken op zich te nemen. De PES (bijvoorbeeld Ierland, Polen) hebben ook speciale

34 Een dienst die bij de start in 2000 bedoeld was als standaard aanbod voor alle vrouwen die erom vroegen, wordt nu alleen op een beperkte basis aangeboden, omdat door de toenemende werkloosheid in Oostenrijk de middelen van vele bureaus voor arbeidsvoorziening uitgeput raken.

102

programma’s uitgewerkt voor alleenstaande ouders – die dikwijls, maar niet altijd vrouwen zijn. 6.2.1.3

Mindervaliden worden ook toenemend gezien als doelklanten voor specifieke programma’s voor loopbaanbegeleiding in vele – alhoewel helemaal niet in alle – PES in Europa. Ierland bijvoorbeeld zorgt voor mindervaliden door hen intensievere rehabilitatiebegeleiding aan te bieden. Intensievere begeleiding voor dergelijke klanten is ook beschikbaar in Finland, Litouwen, Noorwegen, Slowakije en het UK. Klanten met een zwakke gezondheid worden in landen als Duitsland, Hongarije en Zweden ook beschouwd als een aparte categorie die gespecialiseerde hulp nodig heeft. Slowakije heeft zelfs een speciaal actieplan uitgewerkt voor deze categorie, omdat deze klanten die gedurende een lange tijd omwille van ziekte van de arbeidsmarkt zijn verdwenen, gespecialiseerde en coördineren hulp nodig hebben van arbeidsbureaus, sociale zaken en gezinsbureaus, en er worden speciale inspanningen gedaan voor hun werkloosheidsproblemen. Dit actieplan omvat een reeks activiteiten zoals: beroepsadvies om de juiste baan te kunnen kiezen; informatie over plaatselijke, nationale en internationale vacatures; informatie over aanbiedingen om deel te nemen aan jobbeurzen en selectieprocedures; vrije toegang tot het informatiesysteem met vacatures; toegang tot speciale diensten, aangeboden door counseling- en informatiecentra voor burgers met een zwakke gezondheid; beoordeling van de persoonlijke achtergrond, mogelijkheden en beroepsvaardigheden; en informatieve individuele en groepsactiviteiten. Hongarije van zijn kant gebruikte PHARE en zijn nationale arbeidsmarktfonds om een nationaal systeem van informatieve rehabilitatiecentra uit te bouwen binnen het organisatorische kader van de PES, gericht op de speciale behoeften van mensen met een verminderde arbeidscapaciteit.

6.2.1.4

Bepaalde diensten concentreren zich op de behoeften van klanten die om uiteenlopende redenen weinig weten over hun burgerrechten, en daarom benadeeld zijn bij het zoeken naar werk. Bepaalde landen meldden dat ze speciale activiteiten voor loopbaanbegeleiding hebben, gericht op immigranten (bijvoorbeeld België- ORBEm, België-VDAB, Noorwegen, Slowakije, Zweden), en op rondtrekkende mensen (bijvoorbeeld Ierland, Hongarije). Litouwen bijvoorbeeld startte in 2000 een ‘Programma voor de integratie van Roma in de Litouwse maatschappij’, ook al is de Romagemeenschap in dit geval een kleine minderheidsgroep van ongeveer 2.600 mensen (of 0,08% van de totale bevolking). Aangezien de meeste Romamensen geen formele basisscholing hebben en geen beroep kunnen aanleren of een bedrijf kunnen opzetten, startte dit integratieprogramma in 2002 met hen de mogelijkheid aan te bieden van een gespecialiseerde loopbaanbegeleiding, en opleidingskansen voor trajecten naar werkgelegenheid. In België heeft een van de afdelingen van ORBEm – ‘Service Intervention Directe Employeurs’ (SIDE) – een originele methode ontwikkeld in de strijd tegen de discriminatie van vluchtelingen. Hierbij wordt uitgegaan van de behoeften van werkgevers en bedrijven, wordt het profiel dat door hen wordt gevraagd gedetailleerd geanalyseerd, alsook de bedrijfscultuur en de

103

werkomstandigheden. Deze informatie wordt dan gebruikt om het profiel van de vluchtelingen-werkzoekenden (en de laaggeschoolden) aan te passen zodat ze kunnen solliciteren voor vacatures met een betere kans op succes. 6.2.1.5

Een aantal diensten concentreert zich op de behoeften van klanten met een gebrek aan vaardigheden, hetzij omdat ze ongeschoold zijn, of omdat ze laaggeschoold zijn, of omdat de vaardigheden die ze hebben achterhaald zijn en niet langer gevraagd, wat een obstakel voor werkgelegenheid vormt. In de laatste categorie kunnen ook oudere werknemers worden ondergebracht, die naast verouderde vaardigheden het bijkomende nadeel hebben dat ze worden beschouwd als moeilijk op te leiden of als met te weinig motivatie voor herscholing – een probleem dat werd aangehaald door de Belgische ORBEm, de Belgische VDAB, Finland, Italië, Polen, Portugal en Slowakije. Bepaalde landen (bijvoorbeeld Estland, België-ORBEm, België-FOREM, Frankrijk, Litouwen, Malta, Polen, Zwitserland) verwezen naar een of meer van dergelijke groepen, waarbij hen in de meeste gevallen speciale opleidingsprogramma’s werden aangeboden, of ze werden doorverwezen naar agentschappen die deze aanboden, maar ook andere aan loopbaanbegeleiding gelinkte diensten werden aangeboden. Deze omvatten verschillende programma’s ter erkenning van formeel en informeel leren, een activiteit die toenemend wordt gebruikt in het repertorium competenties, aangeboden door loopbaanbegeleiding (OESO, 2004, p.63). In Nederland waar de erkenning van eerder leren en eerdere werkervaring uitbesteed wordt, vormt de formele validering van informeel verworven competenties een van de sleutelprioriteiten die de PES heeft voor de toekomst. In Frankrijk werden ‘Plateformes de vocation’ opgericht waarbij jonge mensen zonder kwalificaties of werkervaring worden beoordeeld op hun natuurlijke talenten en capaciteiten met betrekking tot werk dat beschikbaar is op de markt, meer bepaald in gebieden met een arbeidstekort. Deze jonge mensen worden in op werk gelijkende situaties geplaatst waar specifieke vaardigheden, zoals handigheid, worden getest, en werkgevers besluiten dat een individu op korte tijd opgeleid kan worden om een specifieke baan uit te voeren. Dit zogenaamde ‘recrutement par simulation’ is gebaseerd op de diagnostische vaardigheden van de beroepspsychologen en de loopbaanbegeleidingspecialisten.

6.2.1.6

Bepaalde diensten behandelen de behoeften van klanten die het slachtoffer zijn van bedrijfssluitingen die weldra werkloos zullen worden door ontslagen en gedwongen ontslagen. Bepaalde PES (bijvoorbeeld Oostenrijk, BelgiëFOREM, Estland, Ierland) ontwikkelden gespecialiseerde gepersonaliseerde activiteiten voor werkgelegenheid en loopbaanbegeleiding voor deze groep. Litouwen bijvoorbeeld organiseert mini- jobbeurzen in ondernemingen waar massale ontslagen gepland zijn. In Oostenrijk mobiliseert de AMS begeleidingsdiensten voor werknemers in grote ondernemingen die hun ontslagbrief krijgen omwille van herstructureringen. Deze werknemers kunnen tot vier jaar een werkloosheidsuitkering krijgen, een recht dat is ingebed in de collectieve arbeidsovereenkomsten, en dat individuen helpt bij

104

een nieuwe start in hun beroepsleven. Het AMS-programma voor de nieuwe ontslagenen start meestal met een reeks oriëntatieweken waar klanten worden geholpen om individuele carrièreplannen op te stellen. Deze carrièreplannen moeten worden goedgekeurd door het AMS-personeel. De implementatiefase die tot vier jaar kan duren, bevat in het algemeen een herscholing die wordt betaald door de vorige werkgever van de klant en/of door de regionale overheid. 6.2.1.7

Naast deze subgroepen bestaat er een hele reeks klanten met sociale problemen, zoals mensen met verslavingen, voor wie in sommige landen (bijvoorbeeld Frankrijk, Duitsland, Malta, Polen, Slovenië) een mix van persoonlijke en loopbaanbegeleiding wordt georganiseerd, alsook persoonlijke diensten voor arbeidsvoorziening, dikwijls in samenwerking met andere agentschappen. Deze omvatten ook gevangenen en ex-gevangenen. Ook hier hebben sommige PES (bijvoorbeeld België-FOREM, Ierland, Letland, Malta) gerichte programma’s ontwikkeld. Litouwen bijvoorbeeld startte in augustus 2003 een programma gericht op de integratie in de arbeidsmarkt van veroordeelde mensen. Het programma verstrekt algemene maatregelen, gericht op correctionele faciliteiten, met de bedoeling het bewustzijn te verhogen van diegenen die uit de gevangenis ontslagen zullen worden, en hen de vereiste consultingdiensten en informatie te geven over de huidige situatie op de arbeidsmarkt. Naar aanleiding van dit programma vond in 2003 een van elke drie personen van de 5.300 ex-gevangenen die waren geregistreerd bij de plaatselijke arbeidsbureaus, werk. De Belgische VDAB heeft een speciaal programma voor gevangenen, met handleidingen en middelen voor het uitwerken van een scenario. In Italië werd in bepaalde regio’s een nieuwe categorie begeleidingscounselor ontwikkeld die een ‘facilitatore’, iemand die de toegang tot de arbeidsmarkt van klanten met sociale nadelen moet vergemakkelijken. Ook Ierland heeft een speciaal programma uitgewerkt dat gericht is op mensen die ‘meer hulp’ nodig hebben (zie tekstvak 6.2 hieronder).

105

Tekstvak 6.2 Het High Support Proces in Ierland In januari 2003 introduceerde FAS een nieuw HSP (High Support Proces – proces voor verhoogde steun) om klanten van NEAP (National Employment Action Plan – nationaal actieplan voor werkgelegenheid) met persoonlijke belemmeringen voor werkgelegenheid te helpen. Er werden teams van verschillende agentschappen samengesteld, met vertegenwoordigers van de gezondheidsraden, onderwijsautoriteiten, rehabiliterings- en welzijnsdiensten enzovoort om dergelijke beroepsbelemmeringen zoals drugsverslaving en niet kunnen lezen/rekenen aan te pakken. Daarvoor werd voor 2003 een budget van 1,2 miljoen euro uitgetrokken. Dit programma omvat: • Deelnemers die HSP gebruiken worden toegewezen aan FAS-ambtenaren van de dienst voor arbeidsvoorziening/LES-bemiddelaars (Local Employment Service – plaatselijke dienst voor arbeidsvoorziening) die werken volgens een managementsysteem voor klantenlast. • De FAS-ambtenaren van de dienst voor arbeidsvoorziening/LES-bemiddelaars geven waar nodig hulp. Dergelijke hulp wordt gegeven in overleg met externe agentschappen zoals het Ministerie van Sociale en Gezinszaken, het Ministerie voor Volksgezondheid en Kinderen, het Ministerie voor Onderwijs en Wetenschappen. • Per persoon wordt (maximaal) 2.200 € voorzien als middelen voor de relevante tussenkomst. In 2004 werd het programma uitgebreid tot het hele land, waardoor een groter aantal klanten bereikt kon worden. Voor de HSP werd in 2004 een budget van 1,3 milj. € uitgetrokken.

6.3

Niet-bereikte klanten

6.3.1

Ondanks alle inspanningen om diensten te verstrekken in reactie op – en vooruitlopend op – de behoeften van de klant, blijkt uit de antwoorden op de vragenlijst toch dat de PES het moeilijk hebben om bepaalde doelklanten te bereiken. Daar zijn heel veel redenen voor, zoals hierna uiteengezet. Voor elke reden worden ook een of meer voorbeelden gegeven van een doeltreffende aanpak door de PES, waar deze beschikbaar waren.

6.3.1.1

Sommige klanten vallen als het ware onder de ‘radar’ van zichtbaarheid die de PES gebruiken om de behoeften te scannen. Daartoe behoren klanten die werkloos zijn, maar geen werkloosheidsuitkering ontvangen, en die niet geregistreerd zijn – van deze categorie mensen werd onder andere melding gemaakt in de verslagen van Frankrijk en Noorwegen. Andere voorbeelden van ‘onzichtbare’ klanten zijn hooggediplomeerden en hooggekwalificeerden die meestal geen gebruik maken van de PES, die dikwijls wordt beschouwd als een dienst voor laaggeschoolde werklozen – deze factor werd onder andere gemeld door Cyprus, Duitsland en Griekenland. In andere landen werden verbeterde zelfhulpmiddelen, carrière-informatie en begeleidingstools beschikbaar gesteld voor deze groepen. Andere (bijvoorbeeld Frankrijk, Nederland, Noorwegen, Zweden) hebben hun bureaus voor arbeidsvoorziening en de stroom klanten die daarvan gebruik maken, herzien om af te geraken van het stigma dat daarmee in het verleden gepaard ging.

6.3.1.2

Andere klanten zijn wel zichtbaar maar moeilijk te bereiken, dikwijls omdat ze ver weg zijn in geografische en/of sociale zin. Sommige klanten leven in

106

geïsoleerde gebieden, waar toegang over de weg of zelfs via de internetsnelweg moeilijk is. Als reactie daarop hebben bepaalde landen speciale faciliteiten voor counseling op afstand ontwikkeld. Een voorbeeld daarvan is Hongarije waar in bepaalde districten consulting met webcamera’s werd ingevoerd, waarbij klanten een bezoek brengen aan een bureau op het platteland en er ‘face-to-face’ contact hebben met de counselor van de arbeidsvoorziening die zich ergens in een stedelijk centrum bevindt zonder ernaartoe te moeten reizen. Gelijkaardige faciliteiten werden ontwikkeld in Polen en Zweden. Andere klanten leven in de marge van de maatschappij, en kunnen niet worden bereikt omwille van sterke culturele of andere barrières, of die niet bereikt willen worden, aangezien hun situatie dikwijls het resultaat is van hun keuze voor een alternatieve levenswijze. Dergelijke groepen omvatten rondtrekkende mensen, maar ook een verscheidenheid aan sub- of tegenculturele gemeenschappen en bewegingen. 6.3.1.3

Ook moeilijk te activeren in termen van werkgelegenheid zijn klanten die geen of weinig belangstelling hebben om hun werkloze status te veranderen. Tot deze categorie behoren individuen die een aantal uitkeringen accumuleren. Dit kan leiden tot een situatie waarbij er geen of weinig financiële noodzaak is om te werken – een probleem dat bijvoorbeeld werd aangehaald in de rapporten van Frankrijk, Hongarije en Ierland. Anderen willen eenvoudigweg niet werken. Verschillende PES (bijvoorbeeld Oostenrijk, België-FOREM, de Tsjechische Republiek, Estland, Italië, Luxemburg, Nederland) merkten op dat dergelijke groepen geen prioriteit vormen, en in bepaalde van deze landen betekent doeltreffend reageren op de behoeften van deze klanten die niet willen werken, zo uitzonderlijk veel werk dat er weinig aandacht wordt besteed aan hen die niet willen werken. Andere landen daarentegen hebben specifieke strategieën ontwikkeld. Ierland heeft maatregelen die specifiek gericht zijn op jongeren die in een min of meer permanente status van werkloosheid glijden omdat ze het zoeken naar werk te vroeg opgeven. Verschillende andere landen – waaronder Noorwegen, Polen, Zweden en Zwitserland – beschikken over intensieve toezichtmaatregelen waarbij het in aanmerking komen voor uitkeringen gelinkt wordt aan het bewijs van actieve pogingen om werk te zoeken, en zelfs van betrokkenheid bij gemeenschapswerk35. Andere – met inbegrip van Cyprus, Duitsland, Ierland, Portugal en Slowakije – rapporteerden dat ze tamelijk veel hebben geïnvesteerd in aan loopbaanbegeleiding verwante activiteiten, met een rigoureuze actieplanning, om klanten te activeren en te helpen.

35 OESO (2001, p.22) geeft aan dat voor een dergelijke dwang een aantal verplichtingen moet bestaan (waar nodig opgelegd door middel van uitkeringssancties): deelnemen aan diepgaande gesprekken; verstrekken van informatie en toestemmen in een actieplan; aanvaarden van een geschikt werkaanbod; onafhankelijk op zoek gaan naar werk; en/of deelnemen aan een arbeidsmarktprogramma. OESO merkt op dat er een trend bestaat naar grotere dwang, soms beperkt tot de laatste stadia van de werkloosheid, maar soms ook doorheen het hele proces (ibid, p.26). In een recente vergelijkende studie in Groot-Brittannië en Duitsland (Finn et al., 2005) werd geconcludeerd dat het strakkere uitkeringsstelsel in Groot-Brittannië ertoe heeft geleid dat meer van de werklozen in contact worden gebracht met banen en werkgelegenheidadvies, en aldus bijdragen tot de opmerkelijke daling van de werkloosheid in het UK. Aan de andere kant wordt ook opgemerkt dat onnodige nadruk op, en opleggen van, sancties kan leiden tot passief naleven, eerder dan actief engagement bij de werkgelegenheidhulp, en tot tijdsbesteding bij de adviseurs, zodat ze afgeleid worden van hun taak tot werkgelegenheidhulp (zie ook de discussie in subparagraaf 2.2.2.4 hiervoor).

107

6.3.1.4

Er is een hele reeks verschillende categorieën van klanten die, alhoewel ze binnen het bereik liggen van de initiatieven en doelgerichte diensten van de PES, uitzonderlijk moeilijk te plaatsen zijn omdat ze door hun situatie niet aantrekkelijk zijn voor de werkgevers, zelfs met gesubsidieerde werkgelegenheidsprogramma’s. Deze categorieën omvatten: [a] mensen met een zwakke gezondheid (bijvoorbeeld Luxemburg, Slowakije); [b] laaggeschoolden, laagopgeleiden en analfabeten (bijvoorbeeld BelgiëFOREM, België-VDAB, Litouwen, Malta, Slowakije), ook zij die de school te vroeg verlaten (bijvoorbeeld Hongarije, Litouwen, Slovenië); [c] zij die niet mobiel zijn; [d] immigranten die misschien niet de vereiste talenkennis hebben (bijvoorbeeld België-VDAB, Duitsland, Italië, Luxemburg).

6.3.1.5

Een mogelijk grote groep klanten die de PES in vele Europese landen tenslotte niet kan bereiken zijn de al tewerkgestelden, een categorie met bijvoorbeeld mensen die van baan veranderen, maar ook die mensen die loopbaanbegeleiding en arbeidsmarktinformatie nodig hebben met betrekking tot hun wensen inzake een verdere carrièreontwikkeling. Vele landen erkennen dat de PES actief betrokken moet zijn bij het verstrekken van diensten aan deze gevarieerde categorie van mogelijke klanten, vooral in de context van de nieuwe kenniseconomie met de voortdurend veranderende eisen qua vaardigheden. Het herontwerpen van diensten en ruimten, zoals vermeld in subparagraaf 6.3.1.1 hiervoor, kan deels gebeuren om dergelijke klanten aan te trekken. Maar vele landen gaven ook toe in hun antwoorden op de enquête dat gezien de hoge eisen die worden gesteld aan hun diensten door de werklozen, zij die werk hebben geen prioriteit vormen (bijvoorbeeld Noorwegen); in een paar landen (bijvoorbeeld Griekenland) zorgen de PESbureaus voor arbeidsvoorziening niet voor hen allemaal. De Belgische VDAB was een van de PES die melding maakte van meer substantiële diensten om te voldoen aan de behoeften qua loopbaanbegeleiding van de tewerkgestelden (zie tekstvak 6.3 hieronder), alhoewel ook melding werd gemaakt van de daarmee samenhangende uitdagingen, meer bepaald omdat vele werkgevers geneigd zijn om zulke diensten te associëren met omzet en een verlies van waardevolle werknemers.

108

Tekstvak 6.3 Loopbaanbegeleiding voor al werkende mensen: een Belgisch initiatief De VDAB verstrekt loopbaanbegeleiding aan werknemers via persoonlijk coaching, of in groepssessies – normaal gezien 8 sessies van 1,5 uur elk. Kandidaten kunnen voor deze dienst betalen met opleidingscheques. VDAB verstrekt ook klantgerichte loopbaanbegeleiding voor carrièreovergangen in bedrijven, waarbij het de bedoeling is de werknemers individueel of in groep te coachen, hun carrière te plannen in overeenstemming met de doelstellingen van de onderneming. Werknemers worden ook geholpen bij het opstellen van hun persoonlijke ontwikkelingsplan. Daar waar loopbaanbegeleiding voor individuen wordt verstrekt volgens aanbod, is de loopbaanbegeleiding die wordt gegeven in onderneming gebaseerd op de vraag, en de werknemer wordt begeleid binnen de context van het bedrijf. De doelstelling van loopbaanbegeleiding in een bedrijf bestaat erin om twee dynamische realiteiten – het bedrijf en de werknemer – met elkaar in overeenstemming te brengen. De loopbaanbegeleider werkt door interactie met de sleutelcijfers in de onderneming. Samen bespreken zij welke veranderingen hun strategische beslissingen kunnen veroorzaken. De organisatie vertaalt deze veranderingen op het niveau van de medewerkers. De loopbaanbegeleider coacht de medewerkers in een doelgerichte vorm bij hun zelfontwikkeling binnen de nieuwe context van de organisatie. Met een persoonlijk ontwikkelingsplan kunnen de werknemer en de werkgever op een zinvolle manier tot overeenstemming komen binnen hun organisatie.

6.4

Klanttevredenheid

6.4.1

Gezien de gerichtheid van de gemoderniseerde PES op gepersonaliseerde dienstverstrekking, is het niet verwonderlijk dat klanttevredenheid met de diensten een toenemend belangrijke referentiepunt wordt in de organisatorische cultuur van de PES, en onderzoeken omtrent klanttevredenheid zijn dan ook een vrij gewone zaak geworden (zie subparagraaf 3.4.9.2). Al worden de PES-diensten in vele van deze onderzoeken op een algemene manier bestudeerd, toch wordt in bepaalde gevallen ook specifiek onderzoek uitgevoerd naar loopbaanbegeleiding. Een voorbeeld daarvan is Finland: gegevens over deze methode worden hierna gegeven in tekstvak 6.4.

109

Tekstvak 6.4 Fins onderzoek naar klanttevredenheid inzake loopbaanbegeleidingsdiensten In Finland wordt regelmatig een onderzoek uitgevoerd naar de feedback van de klant over de belangrijkste PES-diensten – ook loopbaanbegeleiding. Het meest recente dateert van 2004. De onderzoeksresultaten helpen om de beste praktijk te identificeren en te verspreiden, en worden systematisch gebruikt op alle niveaus van de organisatie voor strategische planning en verbetering van de dienstennormen (scores worden toegekend aan elke activiteit in elk bureau voor arbeidsvoorziening). Voor de studie uit 2004 voerde de Finse PES een telefoonenquête uit bij 23.000 klanten. Daarvan gaven 3.000 hun ervaring met loopbaanbegeleiding op basis van een vijfpuntenschaal (waarbij 1 = heel slecht, 5 = heel goed). Daarbij werd gefocust op: • de wijze van afspreken en de telefoondienst; • individuele begeleiding; • het nut van de loopbaanbegeleidingsdienst; • het contrast tussen de dienst die men verwacht en die men krijgt; • de algemene kwaliteit van de dienst. Klanten van loopbaanbegeleiding waren erg tevreden met de vertrouwelijkheid van het begeleidingsproces, de gevoelige manier waarop persoonlijke gegevens werden verwerkt en de algemene kwaliteit van de gesprekken met de begeleidingspsycholoog. Ze waren minder tevreden over de samenwerking tussen de diensten, de informatie over de begeleidingsdiensten, en de hulp en aanmoedigingen die ze ontvingen om carrièrebeslissingen te nemen.

6.4.2

Een aantal andere landen vermeldden de resultaten van dergelijke onderzoeken naar klanttevredenheid. In Hongarije bijvoorbeeld voerde de PES een evaluatie uit voor 20 van haar bureaus. In het rapport wordt gemeld dat werkzoekenden wensen dat er meer vacatures worden gepubliceerd, ze willen toegang tot meer informatie (vooral zelfhulpinformatie), en ze hopen op een ruimer gamma diensten. Werkgevers willen dat de Hongaarse PES hen meer informatie geeft over de arbeidsmarkt, over subsidies, en over het wettelijk kader voor werkgelegenheid. Noorwegen meldde dat de resultaten van het laatste jaarlijkse onderzoek, in het algemeen positief met 70% die beweren tevreden te zijn met de diensten verstrekt door Aetat, toch een lichte daling aangeven ten overstaan van eerdere jaren, wat te wijten is aan het aanzienlijke aantal klanten dat in contact komt met de PES-ambtenaren. Zwitserland aan de andere kant zegt dat 33% van de klanten ietwat sceptisch reageert over het nut van de ontvangen diensten.

6.5

Spanningen bij de dienstenverstrekking aan klanten

6.5.1

In de antwoorden op de enquête werd aangegeven dat bij hun inspanningen om gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding te geven, de PES-personeelsleden spanningen en dilemma’s kennen door hun werk met de klanten. Dit is voornamelijk het resultaat van de dubbele rol die de instelling waarvoor ze werken, moet vervullen: [a] enerzijds klanten helpen te vinden waar hun sterke kanten en interesses qua beroepsactiviteit liggen, en mogelijke trajecten openstellen naar banen waarin deze sterke kanten gebruikt kunnen worden en aan deze interesses kan worden voldaan; en [b] anderzijds de klanten zo snel mogelijk plaatsen in de werkgelegenheid – zelfs als dit soms betekent dat de tegenzin van de klanten

110

om te werken, of te werken in een baan die minder voldoening schenkt, overwonnen moet worden. 6.5.2

Een veelvoorkomend dilemma heeft te maken met de spanning – zoals duidelijk wordt in vele antwoorden – tussen [a] de grotendeels ruimdenkende achtergrond van mensen die een opleiding psychologie en aan psychologie verwante cursussen hebben gevolgd, waar humanistische, klantgerichte perspectieven worden aangemoedigd – een aanpak en psychologie die in principe afgestemd zijn op de hernieuwde nadruk op gepersonaliseerde dienstenmodellen binnen de Europese PES – en [b] de realiteiten van de sterk beperkte mogelijkheden op de arbeidsmarkt. Een manier om deze spanning te verwoorden is door te zeggen dat de strakke arbeidsmarkten de klantgerichte ethiek uitspelen tegen de verplichte plaatsing in werkgelegenheid. Vanuit het perspectief van de klant evenwel kan deze spanning ietwat worden afgezwakt door te zeggen dat werkgelegenheid – zelfs indien in het begin in een baan die men niet echt wil – dikwijls de deur opent naar materieel, sociaal en psychologisch welzijn. Soortgelijke spanningen bij het verstrekken van begeleidingsdiensten kunnen aan de oppervlakte komen op specifieke raakpunten in het proces van de dienstenverstrekking, zoals:

6.5.2.1

Wanneer klanten buiten hun wil om worden doorverwezen naar diensten, en deze doorverwijzing alleen maar aanvaarden om hun recht op uitkeringen veilig te stellen – een punt dat onder andere werd aangehaald door Oostenrijk, IJsland en Ierland.

6.5.2.2

Wanneer de doelstellingen van de plaatsing (in termen van algemene aantallen, maar ook bij het aanpakken van problemen met vaardigheden) en deadlines die worden bepaald op het beleidsniveau, druk leggen op de werkgelegenheidsambtenaren en loopbaanbegeleiders om de klanten in een baan te lokken die helemaal niet hun keuze is – een dilemma dat werd benadrukt door Oostenrijk, Cyprus, Denemarken, Finland, Griekenland, IJsland, Luxemburg, Portugal, Slovenië en Zweden.

6.5.2.3

Wanneer de tijd die besteed kan worden aan het begeleidingsgesprek zo kort is dat de adviseurs voelen dat ze de mensen eerder bewerken dan begeleiden – een bezorgdheid die naar voor werd gebracht door de respondenten van de Belgische VDAB, de Tsjechische Republiek, Hongarije, Ierland, Noorwegen en Portugal.

6.5.2.4

Wanneer de menselijke en andere middelen die beschikbaar worden gesteld door de instelling leiden tot een situatie waar adviseurs niet de volgens hen professioneel adequate persoonlijke begeleiding kunnen geven. Dit is vooral het geval in die gevallen waar werkgelegenheidsadviseurs – meer dan loopbaancounselors – moeten instaan voor een onrealistische verhouding

111

personeel-klant36, een factor waarnaar wordt verwezen door bijna alle landen die deelnamen aan de enquête. 6.5.2.5

Wanneer de noodzaak om prioriteit te geven aan bepaalde doelgroepen klanten leidt tot een situatie waar andere klanten niet langer toegang hebben tot de diensten, of deze elders moeten proberen te krijgen (zoals in BelgiëFOREM, VDAB, Portugal), soms zelfs tegen betaling (zoals in Zwitserland).

6.5.2.6

Wanneer de zelfhulptools en -middelen (zie subhoofdstuk 4.4) de tussenkomsten van de loopbaanadviseurs vervangen in plaats van aanvullen, meer bepaald met betrekking tot klanten die functionele, digitale of andere vormen van analfabetisme hebben – een bezorgdheid die onder andere werd uitgesproken door de Belgische VDAB, Slovenië en Zweden.

6.5.3

Een belangrijk punt tenslotte met betrekking tot klanten, heeft te maken met de spanning die er bestaat tussen een model van gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding waarbij de klant wordt gepositioneerd als een passieve ontvanger van diensten, zoals een medisch model waarbij de PES-personeelsleden worden beschouwd als deskundigen die patiënten behandelen, in tegenstelling tot een model dat is gebaseerd op empowerment. Er zijn dus twee verschillende en tegengestelde filosofieën die de basis vormen van de gepersonaliseerde dienstenmodellen. Dit werd vooral verwoord in drie antwoorden op de vragenlijst. De respondenten van de Belgische VDAB benadrukten hun verschuiving van een methode van testen en beoordelen door een ‘deskundige’ naar een methode van zelfbeoordeling, reflectie en empowerment gebaseerd op dialoog met de klant. In de Noorse en Spaanse antwoorden werd ook opgemerkt dat hun werk met de klanten gebaseerd was op de overtuiging dat de werklozen beschouwd moeten worden als mensen met middelen, niet alleen maar met problemen. Volgens deze mening bestaat de uitdaging voor de counselors erin om te handelen als facilitators die de klanten willen helpen om de moeilijkheden op hun traject naar werkgelegenheid te begrijpen en te overwinnen. Dienovereenkomstig wordt er een systematisch theoretisch kader gebruikt waar het zoeken naar werk wordt gezien als een interactief proces tussen professionals en werkloze mensen in een bepaalde sociale context. De betekenisveranderingen die plaats grijpen in de relatie tussen de elementen van het systeem worden begrepen vanuit het theoretische perspectief van het sociaal constructivisme

36 Het is wel moeilijk om vergelijkende verhoudingen personeel-klant te bepalen, aangezien het uit de verstrekte gegevens niet altijd duidelijk is of de respondenten verwijzen naar personeel dat gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en professionele loopbaanbegeleiding verstrekt. Met dit voorbehoud in gedachten, kunnen we stellen dat de gerapporteerde verhoudingen personeel-klant gaan van 1:87 in Noorwegen, 1:30 in Finland, en in 1:3.070 in Hongarije. Andere gegevens die werden verstrekt waren 1:250 (UK), 1:300 (Spanje), 1:338 (Ierland), 1:350 (Malta en Duitsland), 1:1.261 (Portugal) 1:2.056 (Estland) en 1:926 en 1:341 respectievelijk voor de werkgelegenheidsadviseur en de loopbaancounselor in Slowakije. Soms werd besloten om de verhouding te verminderen – zoals het geval is in Duitsland, waar men probeert om de verhouding terug te brengen van 1:350 tot 1:200.

112

(cf. voetnoot 22 hiervoor). De technieken uit de ‘oplossinggerichte’ methode37 worden voorgesteld als een middel om het zoeken naar werk te motiveren en in stand te houden. Het personeel van de loopbaanbegeleiding in Noorwegen en Spanje passen dus een methode toe met een oplossinggerichte tussenkomst waarbij voldoende aandacht wordt besteed aan opleidingsdoelstellingen, attitudes, plaats van controle en zelfdoeltreffendheid binnen een allesomvattend sociaal constructivistisch kader.

37 De Solution-Focused Model is een beknopte therapiemethode die de voorbije 20 jaar werd ontwikkeld in het Brief Family Therapy Centre in Milwaukee. De methode is gebaseerd op doelstellingen waarvan de kenmerken het doeltreffende beheer van problemen vergemakkelijken. Daarbij wordt gebruik gemaakt van gespecialiseerde gespreksprocedure om te onderhandelen over zulke doelstellingen. De doelstellingen moeten treffend zijn voor de klant en niet voor de therapeut of het behandelingsprogramma; eerder beperkt zijn en niet uitgebreid; beschreven worden in specifieke, concrete en gedragstermen; beschreven worden in situationele en contextuele termen in plaats van algemene en psychologische termen; gesteld worden in interactie- en interpersoonlijke termen en niet in individuele en intrapsychische termen; beschreven worden als de start van iets en niet het einde; beschreven als de aanwezigheid van iets en niet de afwezigheid; en realistisch en onmiddellijk haalbaar zijn binnen de context van het leven van de klant. Nadat een doelstelling is overeengekomen, specificeert het model hoe de eigen unieke middelen en sterke kanten van de klant te gebruiken om de doelstelling te bereiken.

113

114

7

Uitdagingen en wegen vooruit

7.1

Uitdagingen voor loopbaanbegeleiding binnen de PES

7.1.1

In de voorgaande hoofdstukken werd gewezen op wat de PES hebben bereikt inzake gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding voor klanten, en op een uitgebreide reeks innovatieve praktijken. Dergelijke inspanningen en initiatieven verdienen de hoogste aanbeveling, vooral in het licht van de dikwijls minder dan optimale middelen waarover de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie beschikt, en van de toenemende vraag naar deze diensten. In de voorgaande hoofdstukken werd ook ingegaan op de uitdagingen die men in heel Europa kent om de dienstenverstrekking om te vormen en in te spelen op de heersende en opkomende economische en sociale realiteiten, alsook op de nieuwe beheermethoden voor de openbare diensten. In dit afsluitende hoofdstuk maken we een synthese van deze uitdagingen waarmee de PES nu en in de toekomst te maken krijgen, met ook aandacht voor kritische reflecties die werden gemaakt door respondenten over de huidige staat van hun diensten, en de richting waarin zij voort willen gaan. Tijdens het uiteenzetten van deze uitdagingen zal de weg vooruit voor gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding binnen de PES duidelijk worden.

7.2

Doelmatigheid bewijzen

7.2.1

Er werd al op gewezen dat loopbaanbegeleiding en aanverwante activiteiten in vele Europese PES afhankelijk zijn van aanzienlijke openbare investeringen die de reeks diensten en de intensiviteit waarmee deze worden aangeboden, sturen en zo een bijdragen leveren tot de inspanningen om te voldoen aan de Europese Werkgelegenheidsstrategie en de toepassing van een persoonlijk dienstenmodel. Zoals opgemerkt in het Duitse antwoord op de enquête kan een dergelijke investering in een milieu met beperkte middelen alleen in stand worden gehouden of verbeterd als de beleidsmakers ervan overtuigd zijn dat het beoogde rendement met betrekking tot de input kan worden bereikt. In verband daarmee wordt in het OESO-rapport over loopbaanbegeleiding en openbaar beleid (2004, p.126) opgemerkt dat “er sterke en systematische bewijzen nodig zijn om de overeenstemming te evalueren tussen loopbaanbegeleidingsdiensten en beleidsdoelstellingen, maar ook om de behoefte te evalueren aan nieuwe of uitgebreidere diensten, en de waarde die zij die de financiële middelen verschaffen daarvoor terugkrijgen”. In deze studie wordt gesuggereerd dat al is er een sterke traditie van kritische evaluatie binnen de PES met betrekking tot de algemene PES-functies, er toch

115

meer aandacht besteed moet worden aan de doelgerichte evaluatie van loopbaanbegeleiding binnen de PES-instellingen, zelfs als er, zoals we hierna zullen zien, in verschillende landen een aantal voorbeelden van goede praktijken zijn die kunnen dienen als modellen voor emulatie. Zoals opgemerkt in subhoofdstuk 6.4 hiervoor, voeren bovendien een aantal landen onderzoeken uit naar klanttevredenheid. Dergelijke onderzoeken zijn een noodzakelijke maar onvoldoende basis voor een allesomvattende evaluatie van de diensten. Andere evaluatieactiviteiten zijn ietwat beperkt, en dikwijls onvoldoende degelijk om de vraag naar meer middelen te onderbouwen. Net zo cruciaal is het feit dat door belangrijke verschuivingen in de modaliteiten van de dienstenverstrekking – zoals al opgemerkt in de voorgaande hoofdstukken van dit rapport – de noodzaak voor evaluatie zowel in termen van doeltreffend gebruik van middelen als van impact op de kwaliteit van de dienst, eerder benadrukt wordt en niet afgezwakt. 7.2.2

In weinige van de antwoorden op de enquête werd melding gemaakt van een allesomvattende evaluatie van loopbaanbegeleiding en aanverwante activiteiten in de twee jaar voorafgaand aan de studie. Een dergelijk onderzoek werd bijvoorbeeld helemaal niet uitgevoerd in Cyprus, Estland, IJsland, Malta, Nederland en Zweden. Sommige landen meldden dat ze belangrijke beoordelingen hadden uitgevoerd in de voorbije twee jaar, alhoewel die niet noodzakelijkerwijs gericht waren op loopbaanbegeleiding per se, maar eerder gericht waren op de aan loopbaanbegeleiding verwante activiteiten binnen de context van het volledige gamma diensten dat wordt aangeboden door de organisatie. Andere respondenten van de enquête merkten op dat er plannen waren om in de nabije toekomst te focussen op een evaluatie van loopbaanbegeleiding. Een aantal andere landen meldde recent evaluaties te hebben uitgevoerd, maar merkten wel op dat de resultaten van de studie nog niet beschikbaar waren38. We kunnen dan ook concluderen uit de enquête dat er een opmerkelijke verschuiving is naar een grotere belangstelling voor de formele evaluatie van de begeleidingsdiensten. Een dergelijke verschuiving kan ook gestimuleerd zijn door de eisen van de door de EU gefinancierde projecten inzake managementprotocols, en door de studie van de OESO en de Europese Commissie over loopbaanbegeleiding die een wijdverspreid debat op gang hebben gebracht en interesse in het promoten van het eigen systeem met betrekking tot de beste praktijken in andere landen.

7.2.3

In bepaalde gevallen gaven de PES-respondenten informatie over de evaluaties die ze hadden uitgevoerd of besteld. Deze worden voorgesteld in tekstvak 7.1 hierna.

38 Dit is bijvoorbeeld het geval voor Ierland dat evaluaties heeft uitgevoerd voor het preventieve programma van het National Employment Action Plan (NEAP), en van zijn initiatieven ‘High Support Process’ en ‘Pathways’. De resultaten daarvan waren nog niet beschikbaar op het ogenblik dat de enquête werd uitgevoerd. Ook het rapport van de Spaanse evaluatie van de begeleidingsdiensten zal niet beschikbaar zijn vóór 2006; terwijl in Portugal de IEFP-evaluatie van de tools en instrumenten die worden gebruikt voor beroepsbegeleiding, nog aan de gang is.

116

Tekstvak 7.1 Voorbeelden van evaluaties van aan loopbaanbegeleiding verwante activiteiten in de PES • In België geeft de VDAB opdracht aan externe organisaties als Ernst & Young, PWC en een plaatselijk Hoger Instituut van de Arbeid van de universiteit, om audits inzake doeltreffendheid uit te voeren. • In Frankrijk voert ANPE regelmatige diepgaande evaluaties uit, die welbepaalde periodes van de dienst dekken. De meest recente dateert van 1999-2003. Naast deze uitgebreide onderzoeken geeft ANPE ook opdracht tot doelgerichte evaluaties van specifieke diensten. Een daarvan was gefocust op de ‘economische gevolgen’ van vier soorten diensten voor de kansen die klanten hebben om hun werkloosheid te overwinnen. De studie kwam tot de bevinding dat de dienst die klanten volgde of begeleidde tijdens hun plaatsing in een baan (‘Accompagnement Emploi’) een positieve invloed had op de terugkeer naar de werkgelegenheid op korte termijn; en dat de ‘Bilans de Compétences Approfondis’ en de ‘Accompagnement Project’ ook al hadden ze niet echt veel succes voor een versnelde uitweg uit de werkloosheid, toch de toegang tot een stabielere en bevredigender werkgelegenheid vergemakkelijkten. De dienst die focuste op ‘Évaluations’ daarentegen leek geen invloed te hebben noch op de terugkeer naar werkgelegenheid, noch op het behoud van deze werkgelegenheid eens deze is verworven. • In Griekenland voerde de KPA een evaluatie uit van de recent ingevoerde gepersonaliseerde strategie. • In Italië wordt elk jaar een controleonderzoek uitgevoerd. • In Litouwen worden elke twee jaar onderzoeken naar de doeltreffendheid uitgevoerd. • In Slovenië werd tegen het einde van 2004 een evaluatie afgerond van de Integrated Counselling, Training and Emplyment Method (ICTEM), een initiatief dat werd gesubsidieerd door Leonardo da Vinci, en dat ook Ierland, Italië en het UK omvatte. De kwalitatieve en kwantitatieve evaluaties toonden aan dat de begunstigden van het programma een beter zelfbewustzijn kregen en duidelijke carrièredoelstellingen en een carrièreplanning opstelden en beroepsvaardigheden ontwikkelden. Verder had het programma invloed op een verhoogde employability van de begunstigden en een betere motivatie voor levenslang leren. Statistische analyses van de gegevens toonden ook een zichtbaar effect in hun leerresultaten met betrekking tot de vaardigheden voor carrièreplanning. De begunstigden leerden verschillende vaardigheden en verkregen kennis over de arbeidsmarkt en de geboden mogelijkheden, methoden om informatie te zoeken, methoden voor zelfpresentatie, en zelfbewustzijn, met inbegrip van kennis over zichzelf, kennis van de mogelijkheden die geschikt waren voor hen, en zelfdoeltreffendheid. • In Spanje werd in twee studies ingegaan op de doeltreffendheid van loopbaanbegeleiding bij het plaatsen van klanten in werkgelegenheid. Een daarvan werd uitgevoerd door INEM in 1999; de andere door Guipuzcoa in 2000. De resultaten van een meer recent onderzoek zijn in 2006 beschikbaar.

7.2.4

Een duidelijke aanbeveling die naar voor komt uit deze studie is de noodzaak om voort te bouwen op deze inspanningen ter versterking van het bewijs door nationale – en mogelijk grensoverschrijdende vergelijkende – studies uit te voeren om de impact van loopbaanbegeleiding in de PES-instellingen beter te kunnen meten. Daarbij moet opgemerkt dat het uitzonderlijk moeilijk is om dergelijk onderzoek goed uit te voeren. Zoals al gesteld door OESO (2004, p.127) is “loopbaanbegeleiding omwille van de verscheidenheid dikwijls moeilijk direct te observeren, ook omdat deze dikwijls ingebed is in andere activiteiten, en de resultaten die men wil bereiken verscheiden, vaag en in zekere mate idiosynchratisch zijn ten overstaan van de behoeften van de individuen”. Dergelijk onderzoek vormt een nog grotere uitdaging wanneer er wordt gefocust – zoals zou moeten – zowel op kwantitatieve als op kwalitatieve indicatoren. Desalniettemin is het in een context waar de

117

verwachtingen met betrekking tot dergelijke (reductieve) tastbare resultaten als succesvolle en duurzame plaatsing in werkgelegenheid en met betrekking tot de kwaliteit van de verstrekte dienst, voortdurend toenemen, alsmaar noodzakelijker om het complexe grootschalige onderzoek te financieren dat nodig is om het vereiste bewijs te leveren.

7.3

Nadruk op de identiteit van loopbaanbegeleiding

7.3.1

Een van de belangrijkste trends die werden aangetoond door de onderzoeksgegevens is dat omwille van het persoonlijke dienstenmodel, de elementen van loopbaanbegeleiding toenemend ingebed worden in een ruimer gamma activiteiten dat wordt uitgevoerd door de PES. Dit is in principe een positieve ontwikkeling, vooral voor hen die ervan overtuigd zijn dat klantgerichte methoden voor de PES-dienstenverstrekking meer respect hebben voor de burgers, hen meer empowerment geven en – waar goed onderbouwd door degelijke economische, sociologische en ook psychologische kaders – de klanten minder waarschijnlijk zien in termen van tekorten.

7.3.2

Maar de studie doet ons ook concluderen dat het inbedden van een activiteit zoals loopbaanbegeleiding in een te groot gamma andere activiteiten ook negatieve gevolgen kan hebben. Het belangrijkste daarvan is dat de notie van ‘loopbaanbegeleiding’ zelf zo vaag kan worden, en de grenzen met de andere activiteiten zo onduidelijk, dat het moeilijk wordt om te identificeren, te definiëren en natuurlijk ook op te leiden of – zoals opgemerkt in paragraaf 7.3.1 – te evalueren. Met andere woorden ‘inbedding’ kan leiden tot een situatie waar de instelling die loopbaanbegeleiding verstrekt het feit gaat negeren dat deze activiteit wordt bepaald door een welbepaalde reeks activiteiten die worden gesteund door een kennisbasis en een reeks competenties die systematisch werden ontwikkeld in de loop van een eeuw beroepservaring, en onderzoek op basis daarvan. Onnodig te zeggen dat deze welbepaalde activiteit waarnaar we verwijzen als ‘loopbaanbegeleiding’ een verschillende vorm zal krijgen in de verschillende contexten waarin ze wordt uitgeoefend, zodat om maar een voorbeeld te nemen, loopbaanbegeleiding in het onderwijs zal overlappen met, maar ook grotendeels verschillen van, loopbaanbegeleiding in de PES. Met andere woorden, ons begrip van loopbaanbegeleiding is afhankelijk van de context waarin deze gebeurt. De dagelijkse realiteiten van de PES-context worden gekenmerkt, zoals we al herhaaldelijk hebben gesteld in dit rapport, door factoren als beperkte tijd, druk door het aantal klanten en door de sterk uiteenlopende behoeften van klanten, en de dwang tot een snelle plaatsing in een baan.

7.3.3

Door de identiteit van loopbaanbegeleiding duidelijker op de voorgrond te plaatsen binnen de PES kan er beter voor gezorgd worden dat alle mensen die betrokken zijn bij dit werk de kennisbasis, interpersoonlijke vaardigheden, ethische grondslagen en technische competenties hebben die vereist zijn voor het werk. Dit is vooral belangrijk gezien de toenemend ruimere opdracht

118

van de mensen die betrokken zijn bij gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en gespecialiseerde diensten voor loopbaanbegeleiding, waar een grondige voorbereiding nodig is om op een doeltreffende manier een hele reeks klanten te bereiken in erg complexe situaties. Niet alleen is de opdracht omvangrijker geworden in vergelijking met de PES in het verleden, maar de uitdaging is ook groter geworden. Dit komt zowel omdat de externe omgeving veel minder aanmoedigend is, en omdat een doeltreffende dienstenverstrekking dikwijls vereist dat op een congruente, holistische en klantgerichte manier wordt samengewerkt met een hele reeks andere professionals. Zoals daarenboven duidelijk wordt uit verschillende onderzoeksrapporten en uit onze gegevens, verzameld tijdens de plaatselijke bezoeken, krijgen de PES-personeelsleden te maken met klanten die toenemend beter opgeleid zijn, beter geïnformeerd over hun rechten en met alsmaar hogere verwachtingen van de openbare diensten. 7.3.4

Uit de antwoorden van de landen op de enquête blijkt dat er bezorgdheid is over de identiteit van loopbaanbegeleiding in de PES-instellingen, en de onderliggende filosofie. En dit waren geen op zichzelf gerichte overpeinzingen. Integendeel, ze weerspiegelden de reactie van verantwoorde spelers die gevangen zaten tussen de spanningen veroorzaakt door het verstrekken van persoonlijke en professionele diensten en de druk van strak organisatorisch opgelegde resultaten en deadlines – spanningen die niet gemakkelijk te verenigen zijn. Sommigen gaven in dit verband uitdrukking aan hun gevoel van frustratie door ons eraan te herinneren dat “loopbaanbegeleiding geen banen creëert en dit ook niet kan!”39; en dat het dikwijls erg moeilijk was om een “harmonisering te vinden tussen de doelstellingen van snel werk vinden” en “het realiseren van een individueel beroepsproject”. Anderen merkten gelaten op dat de hoge werkloosheidsniveaus hebben geleid tot een situatie waar “er een duidelijke prioriteit is om mensen aan het werk te krijgen en niet om hen ernstige loopbaanbegeleiding te geven”. Anderen onderstreepten de noodzaak om te veranderen naar andere modellen voor loopbaanbegeleiding, en om de rollen van de dienstenverstrekkers en van de dienstenontvangers in dit proces opnieuw te bestuderen.

7.3.5

Het is interessant om bijvoorbeeld te zien dat bij de verwachtingen inzake aan loopbaanbegeleiding verwante diensten die werden uitgedrukt door de respondenten, er zijn er (bijvoorbeeld Zweden) die vinden dat loopbaanbegeleiding een duidelijk onderscheiden professionele rol moet spelen. Anderen stelden dat de professionele normen inzake gepersonaliseerde diensten moeilijk aan te houden waren, als er geen institutionele ondersteuning zou komen voor het verstrekken van intensievere loopbaanbegeleiding (bijvoorbeeld Cyprus, Griekenland, Italië, Luxemburg, Spanje, Zweden, Zwitserland); en dat het persoonlijke actieplan en de aandacht voor individuele kenmerken en voorkeuren alleen gegarandeerd kunnen worden

39 Mogelijk een hint naar het overduidelijke feit dat de PES erg kwetsbaar zijn als politieke zondebok, met beleidsmakers die de blaam voor de hoge werkloosheid exporteren van de meer onhandelbare economisch sfeer naar andere sferen, met inbegrip van de openbare diensten, zoals scholen en de PES.

119

wanneer er een degelijk begrip is van de kant van de organisatie omtrent de mogelijke gevolgen daarvan voor de dienst (bijvoorbeeld Oostenrijk, Cyprus, Tsjechische Republiek, Italië, Ierland, Portugal, Polen, Slowakije, Spanje). Sommigen (bijvoorbeeld de Belgische VDAB) bemerkten een aanzienlijke verschuiving van administratieve verantwoordelijkheden naar meer klantgerichte, communicatieve, competentiegerichte profielen, wat erop kan wijzen dat er een belangrijke hervorming plaatsgrijpt van de dynamiek binnen de rol van de werkgelegenheidsadviseurs. Respondenten (bijvoorbeeld Cyprus, Hongarije, IJsland, Malta, Portugal, Slovenië, Zweden) benadrukten ook de behoefte aan meer opleiding om in een betere positie te zijn om op een professionelere manier te kunnen voldoen aan de veelzijdige en stijgende vraag. Sommigen (bijvoorbeeld Cyprus, Hongarije, Slovenië) meldden dat ze nieuwe methoden hadden moeten leren gebruiken – zoals vaardigheden voor groepsbegeleiding (bijvoorbeeld België-FOREM, Hongarije, Estland, Zweden) en profileermethoden (bijvoorbeeld Frankrijk, Finland) – dikwijls in de context van strakke kwaliteitscontroleprocedures, maar met onvoldoende voorafgaande opleiding, of steun om het juiste evenwicht te vinden tussen de verschillende methoden om in staat te zijn de juiste doelgroepen aan te pakken met de juiste tools. 7.3.6

Daarom doen we op grond van dit rapport een aanbeveling dat de PES-leiders en mensen uit de praktijk zouden reageren op deze behoefte aan een uitgesproken, alleszins duidelijker dan tot nu toe het geval was, identiteit voor loopbaanbegeleidingsdiensten binnen de PES: een die afgestemd is op de eisen die worden gesteld zowel door externe krachten buiten de organisatie als door interne krachten. In deze verwoording van identiteit zullen de problemen inzake de competentie en rol van het personeel, en de kwaliteit van de dienstenverstrekking, toenemend duidelijker worden. Van kritiek belang daarbij is de opleiding van het personeel. In hoofdstuk 5 werden voorbeelden gegeven van de reeks creatieve modaliteiten waarmee PESpersoneel wordt gesteund bij de ontwikkeling van de juiste competenties. Wat uit deze voorbeelden duidelijk wordt, is dat er niet maar één weg is naar loopbaanbegeleiding, maar een hele reeks voorafgaande diensten, introductieopleidingen, opleiding in de dienst zelf en voortgezette opleiding die alle op een andere manier kunnen bijdragen aan het opstellen van een competentieprofiel dat in staat is in te spelen op de noden van de PES-klanten.

7.4

Toepassen van levenslange toegang tot loopbaanbegeleiding

7.4.1

Een belangrijke uitdaging waarmee de PES in Europa te maken krijgen is die van de kenniseconomie, en de mogelijke implicaties daarvan op de complexe en niet-lineaire manier waarop de burgers verschillende beroeps- en opleidingstrajecten afleggen. Dit heeft ook invloed op de aard van het beschikbare werk, met de toename van deeltijdse en tijdelijke banen. Ook de mogelijkheid van zelfstandige beroepen heeft belangrijke implicaties voor de

120

diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding40. Of zoals gesteld in het Noorse antwoord: “De uitdaging voor begeleidingsdiensten vandaag de dag is niet langer om de gebruiker te helpen een specifiek beroep te vinden, maar om elke burger zijn of haar eigen ‘loopbaanmotor’ te bezorgen zodat ze in staat zijn te voldoen aan de verschuivende vraag van de arbeidsmarkt”. Met betrekking daartoe merkt Thuy et al. (2001) op dat in de nieuwe kenniseconomie met haar constant veranderende eisen qua vaardigheden, er een groot aantal hoogopgeleide mensen zijn die een nieuwe markt vormen voor banen en de arbeidsmarkt (p.xvi). Zij stellen dat “de PES een potentieel belangrijke rol te spelen heeft als de poort naar levenslang leren, waarbij mensen worden geholpen om de richting van hun carrières te herzien, om te bepalen welke studie voordelig is voor hen en hen te sturen naar de juiste instellingen of leerpakketten”. Dergelijke begeleiding “kan worden bereikt met behulp van goed ontworpen computersystemen maar er zijn ook hoogopgeleide counselors nodig.” Ze voegen daaraan toe: “Wij zijn niet in staat om een aanbeveling te doen over hoe de noodzakelijke hulp gegeven moet worden, maar we zijn van mening dat de overheden er goed aan zouden doen om de eisen die worden gesteld aan de PES inzake het vervullen van deze rol, ernstig te bestuderen in het licht van de eisen van andere organisaties” (ibid, p.166). 7.4.2

Gelijkaardige inzichten komen van de Expert Group (2002, p.21) die voorspelde dat “ de PES mogelijk zal evolueren naar een totaalconcept van carrièreontwikkeling en -planning voor de klant, ongeacht zijn/haar status”. Op dezelfde manier stelde OESO (2004, p.70-71) dat er aandacht besteed moet worden aan het directer integreren van de PES-begeleidingsdiensten in de strategieën voor levenslang leren in het algemeen en de strategieën voor levenslange toegang tot loopbaanbegeleiding in het bijzonder. Deze diensten zouden dan omgevormd kunnen worden tot goed bekende diensten voor carrièreontwikkeling voor iedereen, waarbij mensen geholpen worden om hun employability te behouden en flexibel in te spelen op verandering41. De Expert Group (2002, p.20) merkte op dat voor het uitbreiden van begeleidingsen counselingdiensten naar werknemers en hun werkgevers toe – waarmee vermoedelijk bedoeld wordt het ondersteunen van op de werkgever gebaseerde begeleidingsdiensten, alsook de directe dienstenverstrekking aan werkgevers – de methoden aangepast zouden moeten worden (“een dergelijke beroepsoriëntatie/begeleiding met portfolio, evaluatie en certificering van compententies enzovoort.”) en “een onnoemelijk druk zou betekenen voor de schaarse middelen aangezien de potentiële vraag van deze klantengroep oneindig substantiëler is dan waaraan met de beschikbare middelen voldaan zou kunnen worden”.

40 Zoals aangeduid in het Griekse antwoord op de enquête kan de allesoverheersende focus om mensen in een werkgelegenheid te plaatsen de PES doen afwijken naar het creëren van banen door het overbrengen van vaardigheden en het bieden van counseling en ondersteuning met betrekking tot ondernemerschap. 41 OESO (2004, p.70-71) stelt dat er bijvoorbeeld een sterk model ontwikkeld zou kunnen worden door de respectievelijke sterke kanten van de centra voor carrière-informatie (BIZ) in Duitsland samen te brengen met de innovatieve capaciteit van de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie (Aetat) in Noorwegen, met de ontwerpkwaliteit van de kant-en-klare diensten van de laatste, de gebruiksvriendelijkheid van zijn website, de inventieve reeks webtools, en zijn plannen om een callcenter op te richting voor informatie over leren en werken.

121

7.4.3

In dit onderzoek wordt duidelijk dat maar weinig PES al beschikken over de mogelijkheid om deze uitdaging van levenslange begeleiding op zich te nemen. In bepaalde landen zijn programma’s opgesteld om loopbaanbegeleiding voor werknemers te ontwikkelen, maar in verschillende gevallen werd dit gedaan buiten de PES om. In Frankrijk bijvoorbeeld hebben alle werknemers om de vijf jaar wettelijk recht op een vaardigheidsevaluatie (bilan de compétence); toch werden er afzonderlijke centra opgericht om dit programma toe te passen (Bartlett et al., 2000, hoofdstuk 6). De Belgische VDAB neemt, zoals al aangegeven in subparagraaf 6.3.1.5 hiervoor zeer waarschijnlijk het voortouw wat PES-innovatie betreft in het domein van levenslange begeleiding. In de meeste landen evenwel ligt de absolute prioriteit bij de vermindering van de werkloosheidscijfers. Deze politieke/ institutionele dwang leidt tot een situatie waar ondanks een principieel engagement om levenslange carrièreontwikkeling te ondersteunen, het personeel voor loopbaanbegeleiding en aanverwante diensten uiteindelijk alleen maar, of hoofdzakelijk, zorgt voor de werklozen, ten koste van diegenen die al werk hebben. Dergelijke zorgen werden uitgesproken door verschillende respondenten, met inbegrip van de drie Belgische PES, Cyprus, Finland, Duitsland, Griekenland, IJsland, Malta, Noorwegen en Zwitserland. Sommigen gaven aan vastbesloten te zijn om hun focus te verruimen: Ierland bijvoorbeeld heeft plannen om in de volgende FAS-strategieverklaring (20062009) de noodzaak op te nemen voor het verstrekken van begeleiding aan al werkende mensen, voornamelijk aan laaggeschoolden en laagbetaalden; het National Guidance Forum, waarvan FAS lid is, heeft dit ook aangemerkt als een hoofddomein dat aangepakt moet worden. Denemarken van zijn kant erkent de verworven wijsheid om te focussen op de behoeften aan loopbaanbegeleiding voor al werkende mensen, en meer aandacht te besteden aan mensen die gevaar lopen werkloos te worden, met specifieke nadruk op de opkomende behoeften van laaggeschoolden en andere groepen met een hoog risico in bijna achterhaalde industrieën, met wie preventieve begeleiding een absolute beleidsprioriteit zou moeten zijn.

7.4.4

Daarmee gelinkt is de trend dat de PES zijn diensten aan de onderwijssector vermindert. Hoge werkloosheidspercentages en de toenemende eisen met betrekking tot de werkzoekenden hebben geleid tot besparingen die grotendeels gericht zijn op remediërende eerder dan preventieve loopbaanbegeleiding. De studies van OESO, ETF en CEDEFOP geven allemaal aan dat sectoroverschrijdende samenwerking enorm waardevol kan zijn; de Europese Commissie heeft inderdaad op advies van de Lifelong Guidance Expert Group42, de National Guidance Forums ondersteunt door het financieren van activiteiten gericht op het uitbouwen van een Europees netwerk van forums (zie subparagrafen 3.3.2.5 en paragraaf 4.1 [b]). Als dienst haalt loopbaanbegeleiding zijn sterkte uit zowel de wereld van leren als die van werken. Elke sector heeft de andere heel wat te bieden; zoals de Tsjechische respondenten

42 De Expert Group on Lifelong Guidance van de Europese Commissie werd opgericht in december 2002 om steun te verlenen bij de beleidsontwikkeling inzake het werkprogramma Education and Training 2010.

122

het stelden “begeleiding is het meest democratische en minst dwangmatige instrument om de zorgen van de arbeidsmarkt in contact te brengen met de onderwijssector”. De ontwikkeling samen met partners van een systeem voor levenslange loopbaanbegeleiding is dan ook een hele uitdaging en een agendapunt voor de Europese PES, maar ook voor de onderwijssector en voor de bedrijven. Alle drie de sectoren moeten wegen vinden om samen te werken en ervoor te zorgen dat de klanten de stroom diensten op een zo naadloze manier ervaren doorheen hun hele leven. 7.4.5

Een duidelijke aanbeveling van dit rapport is dan ook de noodzaak dat de gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en voor loopbaanbegeleiding in de PES nadenken over de levenslange dimensie van hun werk, en nieuwe strategieën en modaliteiten ontwikkelen om samen te werken met anderen om zowel die mensen te bereiken die nog bezig zijn met hun formele opleiding, als die al werk hebben. Het is duidelijk dat samenwerking van de onderwijssector en de ondernemingen een kritieke factor is voor een dergelijk streven. De relevantie en het nut van de gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding zullen noodzakelijkerwijs toenemen indien dergelijke diensten inspelen op de behoeften van hun burgers inzake een naadloze, transparante, direct beschikbare gestructureerde steun op hun onderwijs-, opleidings- en beroepstraject tijdens hun levenslange zoektocht niet alleen om economisch te overleven, maar ook om betekenisvolle en bevredigende productieve activiteiten te vinden. Een dergelijke uitbreiding van rollen in het licht van een levenslang perspectief heeft tal van implicaties en, zoals terecht opgemerkt door de OESO (2004) moet dit zorgvuldig worden bekeken in het licht van de huidige eisen aan en de druk op de PES. Daarbij moet specifiek nagedacht worden over: [a] implicaties voor de kosten van de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie; [b] implicaties voor de verplichting van de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie om ervoor te zorgen dat de werklozen in staat en willig zijn om snel terug aan het werk te gaan; [c] of een uitgebreide rol ook de toegang moet omvatten tot een diepgaande evaluatie en persoonlijk advies, zoals dat gebeurt in Denemarken, Finland en Duitsland; [d] indien ja, of dit gratis moet zijn of betalend, en alleen beschikbaar gesteld aan specifieke doelgroepen, of beschikbaar moet zijn door doorverwijzing naar andere agentschappen; en [e] implicaties voor het personeel, werving, kwalificaties en opleiding.

7.5

Hiaten aanpakken

7.5.1

Naast een algemene bezorgdheid om het gebrek aan systematische continuïteit van de diensten voor loopbaanbegeleiding vanuit een levenslang perspectief, is men ook bekommerd om de hiaten in de dienstenverstrekking die voorkomen in specifieke landen. Ondanks de reeks initiatieven en innovaties die werden gemeld, moet worden benadrukt dat er aanzienlijke discrepanties zijn tussen de verschillende landen wat hun mogelijkheden betreft om allesomvattende begeleidingsdiensten aan te bieden, wat leidt tot

123

aanzienlijke dienstenhiaten. Zoals al gedetailleerd aangegeven in hoofdstuk 6 hiervoor, wordt er niet voldoende gezorgd voor bepaalde klantengroepen – met daaronder de meest behoeftige. Bepaalde landen geven ook zelf toe dat de vroege identificatie van mensen die waarschijnlijk langdurig werkloos zullen worden, onvoldoende uitgebouwd is, wat ook geldt voor de ontwikkeling van specifieke diensten voor deze mensen (bijvoorbeeld Finland, Griekenland, Hongarije, Malta): vandaar de toenemende belangstelling voor ‘profileringstrategieën’ en verschillende profileringmodellen van vele respondenten. Bovendien hebben vele landen nog geen goed uitgebouwde diensten voor loopbaanbegeleiding waarbij rekening wordt gehouden met de specifieke behoeften van klanten met hetzij hoge (bijvoorbeeld Letland, Zweden) hetzij lage (bijvoorbeeld Ierland) kwalificaties en vaardigheidsprofielen, voor mindervaliden (bijvoorbeeld Griekenland, IJsland) of voor mensen met een verslaving (bijvoorbeeld Griekenland, Letland). Andere landen zijn toenemend bekommerd over het feit dat door te focussen op klanten met uitzonderlijke behoeften, de diensten naar regelmatige klanten – het ‘grote publiek’ aan wie de PES in de meeste gevallen ook diensten moet verstrekken – werden verminderd. 7.5.2

Bovendien zijn bepaalde landen ietwat beperkt wat hun toegang tot middelen betreft. Dit middelenhiaat heeft zowel betrekking op personeel als op materialen. Onder andere Italië, Portugal en Slowakije signaleerden de nood aan meer personeel voor loopbaanbegeleiding. In andere gevallen wordt het aantal personeelsleden voor loopbaanbegeleiding met een voldoende opleiding – die daardoor met kennis van zaken een doelgerichte en toepassingsgerichte dienst kunnen aanbieden, samen met een reeks kwaliteitscriteria opgesteld door een groep opgeleide praktijkmensen – streng beperkt. Dergelijke opleidingshiaten moeten worden aangepakt als men loopbaanbegeleiding wil aanbieden op een professioneel gezonde manier. In bepaalde contexten (bijvoorbeeld Cyprus, Hongarije, Malta, Slowakije) is er gebrek aan tools – ook aan web- of IT-tools – die het werk van loopbaanbegeleiding zouden kunnen vergemakkelijken. In bepaalde gevallen is ook de omvang van de gegevens over de arbeidsmarkt en de beroepsinformatie, en de beschikbaarheid daarvan in zinvolle vormen voor de klanten, nog altijd sterk beperkt, net als de zelfhulpmiddelen die mogelijk wat druk zouden kunnen wegnemen van het personeel zodat dit zich ten volle kan bezighouden met speciale klantengroepen (bijvoorbeeld Estland).

7.5.3

Een derde categorie hiaten die aangepakt moet worden door de Europese PES heeft betrekking op de organisatorische capaciteiten. Dergelijke kwaliteitshiaten vloeien voort uit de reorganisatiedynamiek die we al hebben beschreven in hoofdstuk 3, waarbij het delen van verantwoordelijkheid en nieuwe vormen van PES-beheer de strategische toepassing van een kwaliteitsgarantieprotocol die daarmee zouden moeten samengaan, achter zich hebben gelaten. Terwijl bepaalde landen (bijvoorbeeld België- VDAB, Griekenland, Ierland, Noorwegen) de reeks partners en de kwaliteit van het partnership bij de dienstenverstrekking wensen te verbeteren, zijn andere

124

(bijvoorbeeld Cyprus, de Tsjechische Republiek, Hongarije, Malta, Nederland) vooral bekommerd om de noodzaak normen voor de dienstenverstrekking te ontwikkelen, of wensen zij ervoor te zorgen dat de diensten die worden verstrekt door de verschillende partners samengevoegd worden voor gemakkelijke toegang in een omgeving met een one-stop-shop (bijvoorbeeld Denemarken). 7.5.4

Een laatste aanbeveling van de studie behelst daarom deze drie hiaten – hiaten in diensten, in middelen, in kwaliteit – die aangepakt moeten worden.

7.6

Conclusie

Het is overduidelijk dat de Europese Werkgelegenheidsrichtlijnen een impact hebben gehad op gepersonaliseerde diensten voor arbeidsvoorziening en loopbaanbegeleiding in verschillende Europese landen, naarmate de PES proberen in te spelen op de opdracht om jonge mensen en volwassenen te activeren vóór ze respectievelijk zes en twaalf maanden werkloos zijn. Dit rapport heeft geprobeerd om een overzicht te geven van waar de diensten op dit ogenblik staan, met opgave van belangrijke trends en problemen. Verder werd gepoogd om de uitdagingen te identificeren waarmee verschillende landen geconfronteerd worden – met hun respectievelijke geschiedenis, institutionele culturen en middelen. Daarbij hebben wij strategische antwoorden en innovaties benadrukt, alsook voorbeelden van interessante praktijken. Wij hopen dat deze oefening waardevol is voor het Europese zoeken naar succesvolle werkgelegenheidsstrategieën, en dat het de lezers zal inspireren in hun zoektocht naar verbeterde beleidsoplossingen voor algemeen ervaren problemen. Als dit rapport een bijdrage levert tot de verduidelijking van de problemen die op het spel staan, en tot het identificeren van de beleidsopties die beschikbaar zijn om te zorgen voor toegang tot verbeterde diensten inzake loopbaanbegeleiding voor de klanten van de Publieke Arbeidsvoorzieningsorganisatie, dat heeft het zijn doel bereikt.

125

126

Literatuurlijst

Bartlett, W., Rees, T. & Watts, A.G. (2000). Adult Guidance Services and the Learning Society. Bristol: Policy Press. Commission of the European Communities (2001). Making a European Area of Lifelong Learning a Reality. COM 2001/678. Brussels: CEC. Considine, M. (2001). Enterprising States: the Public Management of Welfare-to- Work. Cambridge: Cambridge University Press. Davies, V. & Irving, P. (2000). New Deal for Young People: Intensive Gateway Trailblazers. Research & Development Report ESR50. Sheffield: Employment Service. Expert Group (Personalised Services with Special Focus on Guidance and Counselling) (2002). PES Role in Guidance and Counselling: an Insight into Current Thinking and Practices. Report of a group chaired by G. De Man. Brussels: VDAB. http://libserver.cedefop.eu.int/vetelib/eu/pub/cedefop/internal/2004_0003_en.pdf. Finn, D., Knuth, M., Schweer, O. & Somerville, W. (2005). Reinventing the Public Employment Service: the Changing Role of Employment Assistance in Great Britain and Germany. Berlin: Anglo-German Foundation (in press). FOREM (2001). Innovations in public employment and vocational training services: new relationships with individuals, enterprises and partners. Summary of a seminar initiated by Marie Arena, Minister of Employment and Vocational Training, and organised by FOREM at Charleroi, 22-23 October. Lippoldt, D. & Brodsky, M. (2002). Public provision of employment services in selected OECD countries: the job brokerage function. Unpublished paper presented at a conference on “Job Training and Labor Exchange in the US”, 19-21 September. Organisation for Economic Co-operation and Development (1996a). The Public Employment Service: Denmark, Finland, Italy. Paris: OECD. Organisation for Economic Co-operation and Development (1996b). Mapping the Future: Young People and Career Guidance. Paris: OECD. Organisation for Economic Co-operation and Development (1998). Local Management for More Effective Employment Policies. Paris: OECD.

127

Organisation for Economic Co-operation and Development (2001). Labour Market Policies and the Public Employment Service. Paris: OECD. Organisation for Economic Co-operation and Development (2003). Managing Decentralisation: a New Role for Labour Market Policy. Paris: OECD. Organisation for Economic Co-operation and Development (2004). Career Guidance and Public Policy: Bridging the Gap. Paris: OECD. Organisation for Economic Co-operation and Development and Commission of the European Communities (2004). Career Guidance: A Handbook for Policy Makers. Paris & Luxembourg: OECD/EC. Price, D. (2000). Office of Hope: a History of the Employment Service. London: Policy Studies Institute. Sultana, R.G. (2003). Review of Career Guidance Policies in 11 Acceding and Candidate Countries: Synthesis Report. Turin: European Training Foundation. Sultana, R.G. (2004). Guidance Policies in the Knowledge Society: Trends, Challenges and Responses across Europe. Thessaloniki: CEDEFOP. Thuy, P., Hansen, E. & Price, D. (2001). The Public Employment Service in a Changing Labour Market. Geneva: International Labour Organisation. Watts, A.G. & Fretwell, D. (2004). Public Policies for Career Development: Case Studies and Emerging Issues for Designing Career Information and Guidance Systems in Developing and Transition Economies. Washington, DC: World Bank. Watts, A.G. & Sultana, R.G. (2004). Career guidance policies in 37 countries: contrasts and common themes. International Journal for Educational and Vocational Guidance, 4(2-3), 105-122.

128

1

bijlage

Survey of Vocational Guidance Services in the Public Employment Services

on behalf of DG Employment, Social Affairs and Equal Opportunities of the EUROPEAN COMMISSION

Introductory note Background: Between 2001 and 2004, the OECD, the European Commission and the World Bank carried out three overlapping Career Guidance Policy Reviews involving a total of 37 counties. The exercise has helped place career guidance higher on the public policy agenda than ever before. The three reviews looked at the broad range of guidance services offered in different settings. The present survey, commissioned by DG Employment, Social Affairs and Equal Opportunities, and designed by Ronald Sultana and Tony Watts, builds on the findings of the earlier reviews, as well as on the ‘PES Partners in Development’ project completed in 2002, by focusing exclusively on career guidance and information services offered in national Public Employment Services of the enlarged EU. The study is listed as one of the objectives of the 2004 Work Programme of the Community Incentive Measures in the field of Employment. Iceland, Norway and Switzerland are also being included in the survey. Aim of the Survey: The aim of this study is to contribute to the further elaboration of the PES service models that are being developed in connection with the specific EC Employment Guideline on prevention and activation. It is also concerned to address other career guidance activities carried out by PES. By eliciting responses that focus on the day-to-day guidance-related work of the PES, this survey will serve to identify successful and promising practices, and will provide evidence on which practical proposals for improvement can be based. It will therefore be an important source for PES when developing their new service models. Defining Vocational/Career Guidance: For the purposes of this survey, the (interchangeable) terms vocational/career guidance refer to services intended to assist individuals, of any age and at any point throughout their lives, to make occupational, training and educational choices and to manage their careers. The services might be on an individual or group basis, and might be face-to-face or at a distance (including helplines and web-based services). They include job placement, career information (in print, ICT-based and other forms), assessment and self-assessment tools, counselling interviews, career education and career management programmes, work search programmes, and transition services. [Note: It is important to work through the responses with this definition of guidance in mind. For this reason, the definition is repeated at the bottom of the first page of the questionnaire].

129

Completing the Questionnaire: Preliminary information about the survey was shared with PES Heads at their Amsterdam meeting on 2/3 December 2004. At that meeting, the Heads promised full support and active collaboration in providing the information that the survey seeks to gather. The questionnaire is being sent out to the Assistants to the Heads of PES, and while these are responsible for filling in the responses and returning them, they will in all likelihood need to consult others to acquire the information that is being requested. In completing the questionnaire, please note that: a While countries are not expected to undertake original surveys or research, it is important to give as complete an answer to each question as possible. b Your responses to individual questions need not be lengthy. In general, please try to limit responses to each question to no more than one page. Additional information can be provided in Annexes. c Respondents should feel free to provide additional information, over and above the questions asked, where they feel that this would be helpful in increasing understanding of their national arrangements. This too can be provided in Annexes. d Where the information needed to answer a question is not available, please indicate this in your response. e Where possible, please provide copies of key documents, particularly those in English or in French. f here countries have devolved management of PES to regional or local level, it will be important for the information provided to reflect differences between regions or localities, as well as differences that might exist between policies and practices adopted by the national government and by regional or local governments. Deadlines: Please return the completed questionnaire and additional material you wish to append by 23 March 2005. Both electronic and hard-copy versions are required. They should be sent to: Professor Ronald G. SULTANA, Director, EMCER, University of Malta, Msida MSD 06, MALTA. E-mail: [email protected] Following the analysis of the survey material, visits will be carried out in April/May 2005 to Public Employment Services in seven countries, with a view to developing a closer insight into their working, and collecting more detailed examples of good career guidance practice. The report of the study will be written and submitted to the Commission by July. Organization of the Questionnaire: The PES Guidance Survey is structured around six main headings: 1 Services; 2 Quality; 3 Staff ; 4 Clients; 5 Relationships with Other Guidance Providers; 6 Gaps and Future Developments. Since these areas are interlinked, a degree of overlap when addressing the questions in the different sections is probably unavoidable. Cross-references can be used where appropriate.

130

2

bijlage

Questionnaire

Section 1: SERVICES 1.1. Please list the sorts of activities carried out by PES staff do which might be considered as career guidance (as we are defining for the purposes of this survey).43 (Examples could include: the organization and updating of career information, addressing students in schools, leading guidance groups, providing one-to-one and/or group interviews, helping individuals develop personal action plans to find employment, assessing individuals’ attributes and preferences, providing guidance in the workplace, working with communitybased guidance providers, etc.). 1.2. What changes have there been in the models/approaches used to structure the delivery of career guidance services in your PES in the past two years? 1.3. Has there been a net increase or reduction of career guidance activities in your PES over the past two years? What forms has this trend taken? To what do you attribute it? 1.4. Has there been a tendency to allocate more or less funding to career guidance services within the PES over the past two years? Please provide specific details where possible. What reasons were used to justify the change? What impact has it had on the nature and extent of the services provided? 1.5. To which career guidance activities does your PES wish it could dedicate more time? What is keeping it from doing so? 1.6. How are the physical areas dedicated to information and guidance in your PES offices organised? Have the offices been re-designed over the past two years? If so, how has this shaped the interaction with clients? (For instance, are there areas set out for different aspects of the service? Is the layout designed primarily to meet the needs of the unemployed, or of adults in employment too? Is there an information area – which could include computer terminals – dedicated to client selfservice?)

43 For the purposes of this survey, the (interchangeable) terms vocational/career guidance refer to services intended to assist individuals, of any age and at any point throughout their lives, to make occupational, training and educational choices and to manage their careers. The services might be on an individual or group basis, and might be face-to-face or at a distance (including helplines and web-based services). They include job placement, career information (in print, ICT-based and other forms), assessment and self-assessment tools, counselling interviews, career education and career management programmes, work search programmes, and transition services.

131

1.7. What part do self-help modes of service delivery play in the overall provision of career guidance services in your PES? Please provide details of such modes of delivery, and information about any recent innovations in this area, including the use of ICTs (e.g. website facilities, callcentres). 1.8. Please provide a list of the key tools and instruments that your PES uses in its career guidance services. (Examples could include: aptitude tests, job interest check lists, group guidance methods, etc.) 1.9. What are the key innovations/initiatives that have been introduced in your career guidance services over the past two years? (If you have detailed documents about these initiatives, please include them as Annexes). 1.10. What are the key tensions and dilemmas facing the career guidance services provided by your PES? How are they being addressed/resolved? (Examples could include: the tension between pressure to place the unemployed into whatever jobs are available, and to help them fulfil their career aspirations; the tension between providing customeroriented services and policing unemployment benefit; the tension between catering for the guidance needs of the unemployed, and of employed people seeking to change jobs or develop their careers; the tension between providing self-help service opportunities, and an enhanced personalised service; the tensions caused by organisational issues relating to privatisation and decentralisation). 1.11. Describe in detail any key developments in the institutional organisation of your PES which have involved or affected its career guidance services. (Examples could include: privatisation, outsourcing, decentralisation, voucher systems, etc). What motivated such developments? What impact have they had on service delivery? 1.12. Describe the linkages between the different regional or local offices of the PES, in terms of the organisation and delivery of guidance services. In what respects do these offices have autonomy, and is what respects are they expected to conform to national standards? What are the key challenges in maintaining a coherent but flexible network of PES offices? What strategies have been developed to meet these challenges? 1.13. What is the role of the PES in relation to Labour Market Information? (For example, does the PES produce LMI as a by-product of its other functions? Is it the main organisation responsible for producing primary labour market statistics? Does it act as an analyser, synthesiser and distributor of value-added LMI?) Do your PES career guidance services have adequate Labour Market Information at their disposal, to inform clients’ decisions? What forms does this LMI take? How is it collected? In what forms is it made available for career guidance purposes? How might it be improved?

132

1.14. Does your PES include a European dimension in its career guidance and placement services, in order to facilitate European mobility? Does it employ EURES Advisers? Are there examples of good practice, or of noteworthy results, that you can report on in this respect? 1.15. What are the key challenges that are being met in responding to the European Employment Guidelines which have a direct relation to your PES career guidance services? (For example: ensuring that at an early stage of their unemployment spell, all jobseekers benefit from an early identification of their needs and from services such as advice and guidance, job search assistance and personalised action plans; that all young people have a new start before reaching six months of unemployment; of promoting active ageing; of facilitating women’s participation in the labour market; of developing entrepreneurship; etc.)

Section 2: QUALITY 2.1. Are quality standards established and monitored in relation to your PES career guidance services? If so, please outline the content of the standards and how they are used. 2.2. On the basis of what criteria is the effectiveness of the PES career guidance services evaluated? How is quality audited in these and/or other terms? (Examples of criteria could include: swiftness in placing clients in the job market; duration of client in that placement; client satisfaction surveys, etc.) 2.3. Has a formal evaluation of some or all of the PES career guidance services been carried out in the past two years? What were the main outcomes? What areas of careerguidance-related services have been targeted for improvement?

Section 3: STAFF and RESOURCES 3.1. In the most recent year for which data are available (please specify), how many fulltime-equivalent staff employed by the PES focused (a) wholly, (b) mainly or (c) partly on providing career guidance? 3.2. If readily available, please provide a gender and age breakdown of these PES career guidance staff. 3.3. What is the staff-to-client ratio in the career guidance services? What sorts of issues does this give rise to? How is your PES dealing with these issues? 3.4. Is there a high job turnover among some or all of the staff involved in your PES career guidance services? If so, give details, and suggest reasons to account for it.

133

3.5. Describe how the different aspects of your PES career guidance services are distributed among PES staff. (Example: Do the PES staff involved in delivering career guidance services have distinct occupational roles and functional responsibilities? If so, on which career guidance activities do they focus (one-toone counselling, job coaching, etc.)? Are staff involved in providing career guidance also involved in (i) providing job placement services and (ii) determining eligibility for unemployment and/or other benefit payments? If so, does this give rise to any problems? How are these problems addressed?) 3.6. Is a range of employment and welfare services being offered in one-stop shops (i.e. where a number of services are available at the same site), in order to facilitate client access? If so, what proportion of your PES offices are located in such one-stop shops? What impact has this co-location of services had on the tasks that career guidance staff undertake? 3.7. What proportion of PES staff involved in delivering guidance services have a specialized qualification in career guidance? Please provide details of these qualifications. 3.8. Has any qualification or other requirement been introduced by your PES over the past two years, when recruiting staff to deliver career guidance services? Please provide relevant details. 3.9. What opportunities do PES career guidance staff have for in-service training? Please provide examples of such in-service training opportunities, detailing themes addressed, competences targeted, and modes of training delivery. 3.10. What other career guidance training needs do PES staff have, which have not yet been addressed? 3.11. Which of the career guidance staff training initiatives that your national PES has organised do you feel is an example of good practice that European counterparts can learn from? Please provide details. (Attach relevant documentation as an Annex)

Section 4: CLIENTS 4.1. Give a brief description of the key categories of clients to whom your PES provides career guidance services. If some services are confined to particular categories, please give details. (Examples of categories of clients could include: unemployed, long term unemployed, current and recent school-leavers, early school-leavers and out-of-school youth, employed adults wanting to change jobs, persons with disabilities, women returnees, older workers, migrants, etc.)

134

4.2. Are there categories of clients you are less successful in reaching than others? Why is this so? 4.3. To what extent are unwilling-to-work clients a challenge for PES career guidance services? If so, what strategies have been developed to address this challenge? 4.4. Please highlight any innovative strategies your PES has developed to market its services to individuals and/or to reach out to specific client groups. (Documentary evidence/details can be attached as Annexes) 4.5. Please give examples of any specific guidance models you have developed to address the needs of particular categories of clients. (For example, with out-of-school youth, or to extend career guidance services to employees?) 4.6. How many individuals have used each of your main career guidance services in the last year for which records are available (please specify the year)? (Please include evidence on the level of take-up of self-help modes of guidance service delivery.)

Section 5: RELATIONSHIPS with other GUIDANCE PROVIDERS 5.1. With which other career guidance services does the PES collaborate in delivering its career guidance services? (Examples could include: schools, private employment services, social services, NGOs, communitybased providers, trade unions, employers, etc.) 5.2. What forms does this collaboration take? (E.g. joint training; PES staff quality-auditing other providers; structured information sharing; consolidated databases regarding education, training and career information; etc.) 5.3. What recent factors and/or trends have influenced the extent and nature of collaboration between the PES and other career guidance providers? 5.4. Does the PES outsource any of its career guidance and information services? If so which, and to whom? What issues, if any, have arisen in this context?

Section 6: GAPS and FUTURE DEVELOPMENTS 6.1. Given the increasing attention to lifelong learning and career development, what gaps are there in the provision of career guidance services in your PES? What steps is your PES taking to address these gaps? What further steps would your PES like to make to address them?

135

6.2. What other general or specific points would you like to make about the provision of career guidance and information services in your PES, which you feel have not been covered in your answers to the previous questions? 6.3. What recommendations and proposals would you like to make regarding the future development of PES career guidance activities in your country?

136