Lever niet wat de klant vraagt Conny Polleunis | 19 en 28 sept 2015| Nieuwegein
Wie ben ik?
2
Lever niet wat de klant vraagt
…Een échte vakman levert wat de klant denkt
‘Ik wil weer meer horen’
5
Latente behoeften - De klant wandelt niet ‘kant en klaar’ binnen
6
Een aantal vraagstukken WAAROM is het belangrijk om die latente behoeften van de slechthorende boven water te krijgen? En spelen die behoeften alleen bij je intakegesprek?
WIE is daar optimaal toe in staat? HOE gaan we dat dan doen?
7
Kernwoorden
Vakmanschap
Klanttevredenheid
Tools
Kernwoorden
Vakmanschap
Klanttevredenheid
Tools 9
Klanttevredenheid
Vakmanschap
Klanttevredenheid
Tools 10
Een paar reacties van tevreden klanten Mijn achtergrond is de exacte hoek en mijn werkzaamheden vinden plaats binnen het innovatieve proces bij een grote kennisinstelling in het land. Communicatie is hierbij een van de belangrijkste onderdelen. Dit los van het feit dat communicatie binnen mijn privésfeer ook als zeer waardevol wordt ervaren. Door gehoorverlies aan beide oren begon ik mij onzekerder te voelen binnen gesprekken (had ik alles wel goed verstaan?). Via huisarts, KNO-arts en internet vond ik de weg naar Streukens. Mijn
vraag was eigenlijk eenvoudig,
dacht ik: “Hier heeft u mijn audiogram, graag een oplossing.” Het antwoord was een voorstel van een traject waarbij een aantal mogelijke oplossingen zouden worden uitgeprobeerd. Nieuwsgierig en eigenwijs als ik ben, had ik een groot aantal vragen. Hierop kreeg ik mijns inziens de juiste antwoorden die ik ook nog begreep en kon plaatsen. Complimenten aan audicien Charlotte! Ik kreeg vertrouwen in de aanpak en gaandeweg merkte ik een duidelijke verbetering met betrekking tot mijn gehoor. Het resultaat staat. Charlotte is mijns inziens een professional binnen haar beroep, zeer vertrouwen wekkend en altijd
bereid om daar waar onduidelijkheden ontstaan naar een antwoord/oplossing te zoeken. De heer T. A. 11
Een paar reacties van tevreden klanten Na een griep hield ik een oorontsteking over en na enkele bezoeken aan de KNO-arts bleek dat ik in aanmerking kwam voor hoortoestellen. Aarzelend voor de deur van de firma Streukens trok ik de stoute schoenen toch maar aan en ging naar binnen. Het intakegesprek nam mijn vrees al gedeeltelijk weg. Mijn ervaring met de firma Streukens was prettig, geruststellend en ik kreeg een zeer
goede uitleg. Ik kreeg een begeleider (audicien) die er speciaal voor mij zou zijn, elke keer als ik kwam. Dat vond ik prettig. Ik merkte dat de audicien gewend was om met mensen om te gaan die hoorproblemen hebben doordat ze goed naar me luisterde om zo naar de beste oplossing te zoeken en me goede tips gaf. Ook hoe ik met de hoortoestellen moest omgaan werd me uitgelegd. Intussen heb ik verschillende toestellen mogen proberen en na 2 maanden heb ik een definitieve keuze gemaakt. Ik had voordien wel in de gaten dat ik niet meer zo goed hoorde, maar dat het zo erg was had ik niet
je geen vrees hoeft te hebben om naar een audicien te gaan want je wordt goed opgevangen. door. Mijn ervaring is dus dat
De heer P. van G.
12
Klanttevredenheid
Uit onderzoek blijkt dat een van de méést bepalende factoren in de klanttevredenheid is: HET BEGRIJPEN VAN BEHOEFTEN. -> Voldoen aan verwachtingen
13
Vakmanschap
Vakmanschap
Klanttevredenheid
Tools 14
Google search: vakmanschap is… Vaardigheid in een beroep of handel
De vaardigheid om hoog kwalitatief werk af te leveren Beheersing van het vak
Bedrevenheid, Beheersing van een beroep, Kennis van zaken, Kundigheid, Meesterschap, Vakarbeid, Vakwerk, Vakkundigheid Meesterschap Bekwaamheid, Gezag, Heerschappij, Zeer goed beheersen van een vak, Kampioenschap, Klasse, Virtuositeit 15
Vakmanschap
The Craftsman names a basic human impulse: the desire to do a job well for its own sake. Although the word may suggest a way of life that waned with the advent of industrial society, Sennett argues that the craftsman’s realm is far broader than skilled manual labor; the computer programmer, the doctor, the parent, and the citizen need to learn the values of good craftsmanship today.
16
Vakmanschap
Zijn wij allemaal vakmannen?
17
Vakmanschap
‘Vakmanschap staat voor een duurzame, basale menselijke drijfveer: het verlangen om werk goed uit te voeren omwille van het werk zelf.’ ‘Vakmanschap is altijd door kwaliteit gedreven werk … dat zal de vakman aansporen om vooruit te gaan in plaats van slechts bij te benen.’
Vereiste 1
18
Vakmanschap
‘Vaardigheid = geoefende praktijk (herhaling / inslijting)’ ‘hoger niveau van vaardigheid = vakmanschap. Er is een continue wisselwerking tussen onbewuste ingesleten kennis (anker) en expliciet bewustzijn (kritiek/correctief)’
Vereiste 2
19
Vakmanschap
‘En ook al kan vakmanschap een individu belonen met een gevoel van trots op het werk, toch is deze beloning niet eenvoudig. De vakman wordt vaak geconfronteerd met tegenstrijdige maatstaven van voortreffelijkheid. Het verlangen om iets goed te doen, kan worden gehinderd door competitieve druk, frustratie of obsessie.’
20
Vakmanschap
‘Vaak hinderen sociale en economische omstandigheden de discipline en toewijding / motivatie van de vakman. Soms verschaffen scholen niet het instrumentarium om het goed te doen, soms stelt een werkplaats het streven naar kwaliteit niet op prijs.’
21
Vakmanschap: samenvattend Intrinsieke motivatie
Kwaliteit als drijfveer Inslijten van kennis en vaardigheden Kritische zelfreflectie + correctie Gericht op vooruitgang -> ‘Een vakman is nooit klaar met leren’ Trots als beloning
22
Tools
Vakmanschap
Klanttevredenheid
Tools 23
Tools: doel
Doel = een goede vakman in staat te stellen de behoeften bij de klant naar boven te halen Bij gebrek aan vakmanschap of gebrek aan klantbehoeften zullen de tools het eindresultaat minder bevorderen
24
Tools: een aantal belangrijke voorbeelden ARRECTIS AURIBUS ‘met gespitste oren’ (en ogen)
Je allereerste en meest persoonlijke hulpmiddel!
25
Tools: een aantal bekende voorbeelden COSI beïnvloedt Klanttevredenheid (behoefteninventarisatie – verwachtingen) Vakmanschap (kwaliteit – kritische zelfreflectie: is aan de behoeften voldaan?) sluit aan bij functiegericht aanpassen
26
COSI – de versie van NAL
27
Adviezen uit de Hanen Oudercursus Ooghoogte Kind is leidend Kijken, wachten, luisteren
28
Gesprekstechnieken voor volwassenen
29
COSI – doorontwikkeld Pilot Hoorhulpmiddelenprotocol 2.0
30
Tools: een aantal bekende voorbeelden IG
beïnvloedt klanttevredenheid (verwachtingen managen) versterkt vakmanschap (kwaliteit – kritische zelfreflectie: technisch inzicht in de aanpassing)
heeft meerwaarde bij het functiegericht aanpassen Overige
31
Samenvattend
Vakmanschap
QoL 32
Klanttevredenheid
Tools
Een echte vakman levert niet wat de klant vraagt, maar wat de klant nodig heeft!
Mooie woorden uit 2009
34
Zijn er nog vragen?
35
Bedankt voor uw aandacht!
Samen hoor je meer!
