3 Wat wil de klant: marketing en logistiek
1
De perfect tevreden klant… • • • •
Logistiek = Passie voor de klant Demand versus supply management Kies de markt, kies het assortiment Biedt een goede service van order tot betaling (en zelfs retour) • Laatste meters en eerste kilometers
2
Wie is eigenlijk de klant in de keten?
3
Wie is eigenlijk de klant in de keten?
Supply chain management betreft de activiteiten die erop gericht zijn om alle partijen in de keten zodanig te laten samenwerken dat de consument optimaal wordt bediend en waarbij de gezamenlijke kosten zo laag mogelijk zijn
Demand chain management betreft het management van de logistieke keten op een zodanige wijze dat de doelstellingen en de wensen van de consument worden vertaald in informatie waarop de toeleveranciers in de keten efficiënt en effectief kunnen reageren
4
Passie voor de klant: producten worden diensten...
• • • • •
Consument koopt geen auto, maar mobiliteit Secretariaat koopt geen printer, maar ongestoorde documentstromen Consument koopt geen TV, maar home entertainment Familie wil oma gezond en goed verzorgd thuis Krijgsmacht koopt geen JSF, maar power-by-the-hour
•
En uiteraard alles tegen de juiste prijs…
•
Logistiek is steeds meer omvattend!
5
De klant staat voorop! Strategie Logistieke doelstellingen Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm Besturing Steeds meer samenwerking in de logistieke keten: Demand en supply chain Informatie management
Organisatie Logistieke prestatie-indicatoren 6
De klant staat voorop! StrategieDemand management Nieuwe distributiekanalen Nieuwe business-modellen Logistieke doelstellingen Effectieve assortimenten Effectieve promoties Effectieve NPI’s
Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm meer samenwerking in de Grondvorm Besturing SteedsSupply management
logistieke keten: Efficiënte duurzame Demand enen supply chain logistieke processen stroomopwaarts: Informatie management minder transportkosten, duurzaam transport, minder handling, minder overhead, minder Organisatie derving en faalkosten
Logistieke prestatie-indicatoren 7
Logistiek versus supply chain…
8
Waarde creëren: inspelen op de klant
9
Commerciële strategie…
10
Demand management: assortiment… • • • •
Category management Efficiënte promoties Efficiënte introducties Samen beter plannen
11
De productlevenscyclus…
12
De productlevenscyclus wordt steeds korter: logistiek lastiger…
13
Assortimentsbeheer…
14
Commerciële distributie: Hoe kom je bij de klant?
15
Customer service speelt overal Pretransactioneel
Transactioneel
Posttransactioneel
De manier waarop het bedrijf het customer servicebeleid vertelt aan klanten
Levertijdstip en opties
Garantiebepalingen
Leverbetrouwbaarheid. Komt het bedrijf de beloofde levertijd na?
Afhandeling van klachten
Bestelgemak via winkel, website of telefoon
Is de order compleet?
Telefonische en elektronische bereikbaarheid
Kan het bedrijf informatie geven over ordervoortgang?
Beschikbaarheid van reserveonderdelen en andere onderdelen die nodig zijn om het product te laten werken Onderhoud van producten
Keurmerk voor veilig betalen of een ISO-certificaat
Zijn er handige administratieve procedures en klopt factuur?
Informatie over voorraden, levertijden en assortiment
Installatie thuis of op het werk en de opleiding
Snelheid waarmee de klant offerte krijgt
Verpakking van het product
Leveringscondities
Afhandeling van retouren en emballage (lege kratten, pallets en dergelijke).
Startpunt vertel het de (nieuwe) klant!
17
E-commerce: fijnmazige distributie… • B2C • B2B • C2C
18
De verschillen…
19
Pakje op verzoek? iDeal…
Albert.nl: de klant aan het stuur
Meet customer service prestaties: aspecten… • • • • • •
22
Leverbetrouwbaarheid Levertijd Flexibiliteit Informatie Fouten After sales ondersteuning
Problemen in laatste meters door problemen in eerste kilometers?
Aandeel ‘perfecte orders’ zelden boven 70%! 23
