Leerarrangement M3 Leren Multidisciplinair, multilevel, MKB-gericht

Leerarrangement M3 – Leren Multidisciplinair, multilevel, MKB-gericht

Eindrapportage van het marktonderzoek voor Houtweb.nl, onderdeel van van Aarle Houtbedrijf B.V. & van Aarle Bouwmaterialen B.V., dat gehouden is gedurende de periode september 2007 – januari 2008.

Leerarrangement M3 – Leren Multidisciplinair, multilevel, MKB-gericht

Eindrapportage van het marktonderzoek voor Houtweb.nl, onderdeel van van Aarle Houtbedrijf B.V. & van Aarle Bouwmaterialen B.V., dat gehouden is gedurende de periode september 2007 – januari 2008.

Opdrachtgever

van Aarle Houtbedrijf B.V. ; Houtweb.nl Dhr. E. van Aarle, Directeur Dhr. H. Jansen, Webmaster

Mentoren

Fontys Hogescholen Dhr. J. Keulers ROC Eindhoven Dhr. K. Maria

Auteurs

Tim van Thoor Doortje van de Ven Bas de Jong Erik Verhoeven

Uitgifte

Eindhoven, januari 2008

M3 Leren • Eindrapportage • Januari 2008

2

Voorwoord Dit rapport is tot stand gekomen door de inzet van vier studenten die mee hebben gedaan aan het leerarrangement M3-leren; een manier waarop studenten multidisciplinair, multilevel en MKB-gericht leren werken. Het rapport is geschreven in opdracht van van Aarle Houtbedrijf B.V., Fontys Hogeschool Eindhoven en ROC Eindhoven. We hopen dat al deze partijen tevreden zijn met de resultaten die uit ons onderzoek naar voren komen, waarbij we hopen dat van Aarle Houtbedrijf B.V de tot stand gekomen aanbevelingen toe kan passen in hun toekomststrategie. Tevens willen we graag van de situatie gebruik maken om enkele personen te bedanken. Ten eerste willen we Dhr. E. van Aarle en Dhr. H. Jansen hartelijk bedanken voor het gestelde vertrouwen in ons en ook willen we hen bedanken voor de goede begeleiding en samenwerking gedurende deze opdracht. Daarnaast willen we de begeleiders, in het bijzonder Dhr. J. Keulers en Dhr. K. Maria, vanuit Fontys Hogeschool Eindhoven en ROC Eindhoven bedanken voor de ondersteuning, het advies en de gegeven feedback gedurende deze opdracht. We wensen de belanghebbenden en geïnteresseerden veel plezier toe bij het doorlezen van dit rapport.

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave Samenvatting 1. 2.

3.

4.

5.

6. 7. 8.

Inleiding Bedrijfsbeschrijving 2.1 Typologie van van Aarle Houtbedrijf B.V. en van Aarle Bouwmaterialen B.V. 2.2 Aard en omvang van van Aarle Houtbedrijf B.V. en van Aarle Bouwmaterialen B.V. 2.2.1 Personele gegevens 2.3 Organigram Probleemformulering 3.1 Aanleiding tot de projectopdracht 3.2 Doelstelling 3.3 Vraagstelling 3.4 Uitvoering Conclusies klanttevredenheidsonderzoek 4.1 Informatiewinning 4.2 Betalingstraject 4.3 Levering 4.4 Problemen 4.5 Communicatie Steekproef testaankopen 5.1 Omschrijving opdracht 5.2 Conclusie Aanbevelingen Geraadpleegde literatuur Bijlagen

Nawoord

6 9 10 10 10 10 11 12 12 12 12 12 13 13 14 14 15 15 17 17 18 19 21 22 54


4


5

Samenvatting

Samenvatting Voor het project M3-leren hebben we een opdracht uitgevoerd bij van Aarle Houtbedrijf B.V. Het probleem wat van Aarle Houtbedrijf B.V. heeft aangegeven, heeft te maken met hun betreffende website: www.houtweb.nl. Naar de mening van de belanghebbenden vallen de resultaten met betrekking tot de laatste maanden tegen. Het bezoekersaantal ligt tussen de 7000 en 10.000 personen per week, waarbij ongeveer een 0,5% (er zijn geen specifieke cijfers) daadwerkelijk een product via internet koopt. Wat we gaan onderzoeken is:  Waarom koopt men bij www.houtweb.nl?  Is er daadwerkelijk interesse om te betalen via internet? En hoe doen andere bedrijven dat?  Hoe staat www.houtweb.nl ten opzichte van zijn concurrenten? Om er achter te komen wat de positieve en negatieve ervaringen van klanten zijn bij het kooptraject zijn we deze klanten gaan benaderen. We hebben ervoor gekozen om dit telefonisch te doen. van Aarle Houtbedrijf B.V. heeft ons hun klantenbestand ter beschikking gesteld met de kopers van juni 2006 tot september 2007. Dit waren 400 klanten in totaal. We hebben hiermee uiteindelijk een response van 100 klanten gehaald. De vraag of men ook daadwerkelijk interesse heeft om via internet te betalen met Ideal is ook verwerkt in de enquête. Als laatste wilden we te weten komen hoe houtweb.nl staat ten opzichte van de concurrent. We hebben dit onderzoek niet kunnen uitvoeren in verband met de tijd van het jaar waarin dit project valt. We hadden er wel voor gekozen om dit gedeelte ook in de telefonische enquête te plaatsen en daardoor hebben we toch voor een gedeelte antwoord op onze vraag. De resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek: Informatiewinning Het blijkt dat een grote meerderheid van de ondervraagden achter de computer op zoek is gegaan naar informatie over een tuinhuis. 83% van de ondervraagden geeft aan hun uiteindelijke keuze gemaakt te hebben met behulp van informatie op het internet. 16% heeft hun uiteindelijke keuze gemaakt naar aanleiding van een bezoek aan een showtuin. Van de mensen die op zoek zijn gegaan via internet heeft 56%, 1 tot 3 internetaanbieders serieus bekeken. 29% heeft 4 of 5 aanbieders bekeken. De rest 5 of meer. ⅓ Van de ondervraagden geeft aan een showtuin te willen bezoeken. Het blijkt dus dat het niet hebben van een showtuin zeker omzet kost, aangezien een 18% aangeeft een showtuin te bezoeken, waarbij 12% van de ondervraagden aangeeft de keuze gemaakt te hebben na het bezoek van de showtuin. 93% geeft aan houtweb gevonden te hebben via internet, Google.nl wel te verstaan. 63% van de ondervraagden geeft aan dat de prijs de belangrijkste factor was tot het bestellen bij houtweb.nl. Een andere belangrijke factor blijft het impregneren, wat zeker niet alle aanbieders kunnen. Betalingstraject De grootste groep van de ondervraagden, 40%, heeft betaald door middel van internet bankieren. De meerderheid(54%) heeft geen interesse in de betalingsmogelijkheid Ideal, de redenen hiervoor zijn vaak dat zij tevreden zijn met de gebruikte betalingsmogelijkheid of dat zij nog geen ervaring hebben met Ideal. Levering Bij 85% van de klanten is er voldaan aan de levertijd of is de levering zelfs sneller dan verwacht gegaan. Bij 4% was de levering ruim één week te laat of nog later, deze mensen waren vaak helemaal niet tevreden. 78% heeft geen problemen gehad naar aanleiding van het transport. Bij 12% van de ondervraagden was de levering niet compleet, wat hierbij opviel was dat mensen deze problemen vaak zelf oplosten zonder dit te melden bij houtweb.nl. M3 Leren • Eindrapportage • Januari 2008

6

Samenvatting

Problemen Bij 78% zijn de problemen die er waren bij de levering van het tuinhuisje goed opgelost. Zij werden snel en goed geholpen door de medewerkers van van Aarle Houtbedrijf B.V. Problemen die de klanten ondervonden hebben naar aanleiding van de levering van het product zijn dat bij 5% het tuinhuis was beschadigd. Bij 12% was het pakket niet compleet. We hebben de klanten gevraagd of het tuinhuisje uiteindelijk ook aan de verwachtingen voldoet. Bij 96% van de klanten voldoet het tuinhuisje aan de verwachtingen. Bij de overige 4% viel het formaat of de kwaliteit tegen. Communicatie 92% is tevreden over de snelheid van reageren van van Aarle Houtbedrijf B.V. Daarvan is 96% ook tevreden over de correctheid van reageren door de medewerkers van van Aarle Houtbedrijf B.V. 85% heeft de informatie ontvangen waar om gevraagd is. 15% heeft hier „nee‟ geantwoord, met de reden dat ze om geen informatie hebben gevraagd. Eén van de laatste vragen was of er nog verbeterpunten voor de website, www.houtweb.nl waren. 91% geeft aan dat de website er prima uit ziet. Als laatste vraag van het klanttevredenheidsonderzoek hebben we gevraagd of men anderen zou aanraden te kiezen voor www.houtweb.nl. 96% zou houtweb.nl aanraden aan anderen. 4% zou het anderen niet aanraden met als reden; dat de service niet goed was, kwaliteit tuinhuisje viel tegen. Steekproef testaankopen We hebben een steekproef testaankopen gedaan, omdat we benieuwd waren of jongeren ook op houtweb.nl uitkomen als ze een tuinhuisje willen kopen via internet. De deelgenomen studenten hebben hun keuze gemaakt betreffend het product met de laagste prijs. Er hebben 15 studenten aan deze opdracht deelgenomen. Slechts één is er op www.houtweb.nl terecht gekomen. De studenten hebben gemiddeld op twee á drie verschillende sites gekeken. De conclusies die we uit dit onderzoek gehaald hebben zijn: - Zorgen dat houtweb.nl standaard bij de bovenste drie op Google vermeld staat. Verder hebben de meeste studenten niet gekeken. - Zorgen dat de site een vriendelijke en betrouwbare uitstraling heeft. - Tuinhuisjes moeten gemakkelijk en snel met elkaar te vergelijken zijn en een duidelijke rangschikking hebben. - Er moet een groot aanbod zijn van tuinhuisjes. - Een goede beschrijving van het tuinhuisje en een duidelijke vermelding van de prijs is erg belangrijk. Aanbevelingen Waarom houtweb.nl gekozen Wat duidelijk uit het klanttevredenheidsonderzoek naar voren is gekomen, is dat veel klanten voor houtweb.nl gekozen hebben vanwege de prijs, namelijk 63%. Ons advies is om zeker iets met de prijs te doen qua onder de aandacht brengen bij potentiële klanten. Bijvoorbeeld op de site de factor prijs nog meer naar voren te brengen. Klanten denken vaak dat houtweb.nl goedkoop is, vooral omdat er op de site gewerkt wordt met kortingen. Deze moeten dan ook zeker op de site blijven staan, waarbij het vermelden van de kortingen nog nadrukkelijker aanwezig mag zijn. Ideal Klanten geven aan dat ze liever niet met Ideal willen betalen, omdat ze het bedrag dan meteen in één keer moeten betalen. Nou is dit vaak geen probleem, maar het gaat hier bij een tuinhuis wel om een groot bedrag, waarbij de levering pas enkele weken later is. De klanten doen liever eerst een aanbetaling om vervolgens bij levering of ophalen de rest van de rekening te betalen. Dus als Ideal over de mogelijkheid beschikt om een aanbetaling te doen, dan zou het wel een geschikt betaalmiddel


7

Samenvatting

kunnen zijn. Klanten kunnen via hun bank betalen waarbij betreffende gegevens al zijn ingevuld, waardoor het betalen gemakkelijk wordt. Aantal bekeken internet aanbieders Uit het onderzoek komt naar voren dat mensen die op internet zoeken naar tuinhuisjes vaak 1 tot en met 3 aanbieders serieus bekijken. Ons advies is dan ook om continu te zorgen dat houtweb.nl bij de eerste 3 zoekresultaten blijft staan. Website Uit de telefonische enquête is gebleken dat mensen het moeilijk vinden om tuinhuisjes te vinden en overzichtelijk te vergelijken. Een zoekmachine met uitgebreide zoekopties zou hiervoor een goede oplossing zijn. De klant kan dan met behulp van de zoekmachine naar specifieke merken/wensen zoeken. Hierdoor is het makkelijker dingen te vinden. Ook haken klanten veel minder snel af in het zoekproces. Een ander advies is om nog nadrukkelijker op de website te vermelden dat het hout eerst goed gedroogd moet zijn, voordat het tuinhuisje opgebouwd kan worden. Veel klanten geven aan dit advies niet gezien te hebben, waardoor men in problemen is geraakt tijdens het opbouwen van het tuinhuisje. Zoekwoorden. Uit de testaankopen is gebleken dat vooral jongere mensen heel specifiek zoeken op woorden. Een uitbreiding van het aantal zoekwoorden lijkt ons dan erg zinvol. Hoe meer zoekwoorden je namelijk hebt, hoe groter de kans is dat mensen op houtweb.nl terecht komen. Een uitbreiding van het aantal zoekwoorden dat betrekking heeft op de prijs, zoals korting, goedkoop, goedkope etc. zal daardoor zeker op zijn plaats zijn. Showtuin Uit het klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat één derde van de ondervraagden een showtuin zou willen bezoeken. De voornaamste reden voor mensen om de showtuin niet te bezoeken is dat de afstand tot de showtuin wellicht te groot zou zijn. Een showtuin is dus zeker een kans om meer klanten te trekken. De klanten zullen voornamelijk uit regio komen; het lijkt ons dus ook verstandig om meer regionale reclame te maken. Over hoe deze reclame aan te pakken kan nader onderzocht worden. Men kan ondermeer denken aan adverteren in lokale kranten, lokale en regionale radio en TV. Controleren van de pakketten Bijna 40% van de ondervraagden geeft aan problemen te hebben gehad bij het opbouwen van het tuinhuisje. De voornaamste reden zijn dat het pakket incompleet was, de handleiding te moeilijk was of dat deze ontbrak en dat sommige planken een andere lengte hadden. Het laatste kan vanuit houtweb.nl niets aan gedaan worden. Daarentegen kunnen de andere 2 factoren wel verbeterd worden. Ons advies is pakketten nadrukkelijker te controleren voor aanwezigheid van een duidelijke gebruiksaanwijzing en een controle of alle onderdelen aanwezig zijn. Het kost tijd, maar het bespaard een hoop moeite als blijkt dat de klant een onderdeel mist.


8

1. Inleiding

1. Inleiding In deze inleiding zullen we kort en krachtig de projectopdracht beschrijven. De projectopdracht hebben we opgesteld naar aanleiding van een probleem dat Houtweb.nl ons kenbaar heeft gemaakt. De aanleiding tot de projectopdracht Voor het project M3-leren hebben we een opdracht uitgevoerd bij van Aarle Houtbedrijf B.V. (Houtweb.nl). In eerste instantie was het de bedoeling om de slapeloosheidindex af te nemen bij dit bedrijf. De slapeloosheidindex is een bedrijfskundige scan die door een aantal Hbo-instellingen ontwikkeld is en dient als startpunt van de studenten (www.unikum.nl). Door deze scan komen de studenten de zwakke punten van het bedrijf te weten. Na de eerste kennismaking liet het bedrijf weten dat zij zelf al een probleem erkennen. Hierdoor hebben we geen slapeloosheidindex afgenomen. Het probleem wat van Aarle Houtbedrijf B.V. heeft aangegeven, heeft te maken met hun betreffende website: www.houtweb.nl. Naar de mening van de belanghebbenden vallen de resultaten met betrekking tot de laatste maanden tegen. Het bezoekersaantal ligt tussen de 7000 en 10.000 personen per week, waarbij ongeveer een 0,5% (er zijn geen specifieke cijfers) daadwerkelijk een product via internet koopt. Doelstelling van het project De doelstelling is om belanghebbenden van Houtweb.nl een rapport aan te leveren waarin het volgende wordt duidelijk gemaakt: Ten eerste moet er in het rapport naar voren komen wat de positieve en negatieve ervaringen zijn bij het kooptraject. Daarnaast moet uit het rapport blijken of er daadwerkelijk interesse is om te betalen via internet; specifiek via Ideal. Probleemstelling Houtweb.nl wil naar aanleiding van ons onderzoek het volgende te weten komen: Men wil graag te weten komen waarom de consument juist bij houtweb.nl koopt. Een ander punt is dat men wil komen te weten of er daadwerkelijk interesse is bij de consument om aankopen te doen via Ideal. Eindrapport Het eindrapport dat wordt afgeleverd, zal door ons worden geschreven in de vorm van een adviesrapport. Dit adviesrapport zal bestaan uit het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en het testaankopen onderzoek. Het eindrapport zal persoonlijk worden aangeboden aan Van Aarle Houtbedrijf B.V., daarnaast zal het rapport doormiddel van een audiovisuele presentatie worden toegelicht. De eindpresentatie zal plaatsvinden op woensdag 30 januari om 12.30 op het ROC, Sterrenlaan 6 te Eindhoven.


9

2. Bedrijfsbeschrijving

2. De Bedrijfsbeschrijving 2.1 Typologie van van Aarle Houtbedrijf B.V. en van Aarle Bouwmaterialen B.V. Drie generaties die ieder op geheel eigen wijze invulling hebben gegeven aan het bedrijf. Leonardus van Aarle startte in 1928 de klompenmakerij. In de oorlog werd deze met de grond gelijk gemaakt maar weer opgebouwd door zijn zonen Leo en Ad. Dit tweetal werkte van jongs af aan mee in het bedrijf maar zagen al snel in dat de klompenmarkt hen geen kostwinning zou bieden. Zij zagen meer in de houthandel en houtzagerij, waar zij in 1960 dan ook serieus mee begonnen. Houtbedrijf Gebroeders van Aarle groeide uit tot houthandel, houtzagerij en zich gespecialiseerd heeft in verduurzaming van hout. De kleinzonen Karel en Erik, die nu de scepter zwaaien, leggen zich naast loonwerk en verkoop aan aannemers, hoveniers en particulieren ook toe op grotere projecten in de bouw. Een nieuwe mijlpaal was de overname van Houthandel, Timmerbedrijf en Bouwmaterialenhandel van ver Pasch te Boxtel in december 2004. Het leveringpakket is hiermee enorm uitgebreid. 2.2 Aard en omvang van van Aarle Houtbedrijf B.V. en van Aarle Bouwmaterialen B.V. De twee bedrijven gaan voortaan verder onder hun nieuwe namen: “van Aarle Houtbedrijf B.V.” en " van Aarle Bouwmaterialen B.V.” Het houtbedrijf is gevestigd in Sint-Oedenrode en de bouwmaterialenhandel is gevestigd in Boxtel. van Aarle Bouwmaterialen is een zusterbedrijf van van Aarle Houtbedrijf B.V. Het bedrijf verkoopt onder andere: (maatwerk) tuinhuizen, schuttingen, vlonders etc, alle bouwmaterialen, eenmalige- en restpartijen hout, eenmalige- en restpartijen bouwmaterialen. Het bedrijf heeft ook meerdere websites, zoals: www.vanaarlehoutbedrijf.nl voor maatwerk tuinhuizen, schuttingen, vlonders etc. www.vanaarlebouwmaterialen.nl voor alle bouwmaterialen. www.houtoutlet.nl voor eenmalige- en restpartijen hout. www.bouwoutlet.nl voor eenmalige- en restpartijen bouwmaterialen. www.houtweb.nl de webwinkel voor tuinhuisjes, blokhutten, prieeltjes, garages, speeltoestellen etc. www.tuinhuisjes-blokhutten.info website voor thuishuisjes en blokhutten.

2.2.1 Personele gegevens Directie van Aarle bouwmaterialen B.V. en van Aarle Houtbedrijf B.V. De directie wordt gevoerd door twee broers: Erik en Karel van Aarle, ze zijn tevens eigenaar. Op 19 november 2005 was dhr. Erik van Aarle (directeur van Houtweb.nl, van Aarle Bouwmaterialen B.V. en van Aarle Houtbedrijf B.V. gekozen tot "Ondernemer van het Jaar" te Sint-Oedenrode. Medewerkers Personeelszaken Er is één medewerker die (o.a.) personeelszaken doet. In Boxtel zijn 2 medewerkers op kantoor actief voor de verkoop van bouwmaterialen. Medewerkers marketing Een medewerker is verantwoordelijk voor de marketing. Deze medewerker is verantwoordelijk voor de websites. Reclame voor het houtbedrijf en de bouwmaterialenhandel wordt niet gemaakt (behalve via Internet). Deze activiteiten worden vanuit Boxtel gedaan.


10

2. Bedrijfsbeschrijving

Medewerkers inkoop/Verkoop Er is geen specifieke inkoopafdeling. Hieronder zie je wie er inkopen doen bij van Aarle bouwmaterialen: - Dhr. Erik van Aarle (directeur) koopt in. - De 2 werkvoorbereiders/calculators bij de locatie in Sint-Oedenrode kopen zelf in. - Twee kantoormedewerkers van de afdeling bouwmaterialen in Boxtel kopen in. - Drie medewerkers van de afdeling Houtweb kopen in. - De werkvoorbereider/calculator van de kozijnenfabriek in Boxtel (valt onder Houtbedrijf) koopt zelfstandig in. - De medewerker in de “shop” in Boxtel koopt ook zelfstandig in. (In de "shop" worden gereedschappen, hang-/sluitwerk, bevestigingsartikelen, pvc materialen etc. verkocht) In Boxtel zijn twee medewerkers op kantoor actief voor de verkoop van bouwmaterialen. Medewerkers financiën Voor de financiën zijn twee parttime medewerkers en één medewerker die fulltime aanwezig is, maar deze persoon is ook de “telefoniste”. Chauffeurs We hebben twee chauffeurs: ééntje in Sint-Oedenrode en ééntje in Boxtel. Indien nodig rijden andere medewerkers op de (vracht-)wagens. De chauffeurs brengen niet alleen goederen weg, ze halen ook goederen op. Overige medewerkers Verreweg de meeste medewerkers werken "op de vloer" binnen onze locaties of op karwei. In Sint-Oedenrode zijn 2 calculators/werkvoorbereiders die de mensen op de vloer aansturen. Bij karweien op locatie is er meestal één persoon die daar dan de leiding heeft (uitvoerder). In Boxtel is er één calculator/werkvoorbereider in de timmerfabriek waar de ramen, deuren, kozijnen etc. geproduceerd worden. 2.3 Organigram

Erik en Karel van Aarle Personeelszaken

Marketing

Inkoop/Verkoop

Financiën

Organigram van Aarle Houtbedrijf B.V.


11

3 Probleemformulering

3. Probleemformulering 3.1 Aanleiding tot de projectopdracht Voor het project M3-leren gaan we een opdracht uitvoeren bij van Aarle Houtbedrijf B.V. In eerste instantie was het de bedoeling om de slapeloosheidindex af te nemen bij dit bedrijf. De slapeloosheidindex is een bedrijfskundige scan die door een aantal Hbo-instellingen ontwikkeld is en dient als startpunt van de studenten.(www.unikum.nl) Door deze scan komen de studenten de zwakke punten van het bedrijf te weten. Na de eerste kennismaking liet het bedrijf weten dat zij zelf al een probleem erkennen. Hierdoor hebben we geen slapeloosheidindex afgenomen. Het probleem wat het bedrijf heeft aangegeven, heeft te maken met de website: www.houtweb.nl. Het bedrijf heeft meerdere websites, maar het probleem ligt specifiek bij www.houtweb.nl. Naar hun mening zijn hier tegenvallende resultaten. Het bezoekersaantal ligt tussen de 7000 en 10.000 personen per week. Ongeveer een 0.5% (er zijn geen specifieke cijfers) koopt daadwerkelijk een product via internet. 3.2 Doelstelling Na meerdere gesprekken gehad te hebben met van Aarle Houtbedrijf B.V. hebben we in samenwerking met hun ervoor gekozen om de volgende punten te onderzoeken:  Wat de positieve en negatieve ervaringen zijn bij het kooptraject.  Of er daadwerkelijk interesse is om via internet te betalen; specifiek naar „Ideal‟.  Hoe staat www.houtweb.nl ten opzichte van de concurrent. 3.3 Vraagstelling Wat gaan we onderzoeken:  Waarom koopt men bij www.houtweb.nl?  Is er daadwerkelijk interesse om te betalen via internet? En hoe doen andere bedrijven dat?  Hoe staat www.houtweb.nl ten opzichte van zijn concurrenten? 3.4 Uitvoering Om er achter te komen wat de positieve en negatieve ervaringen van klanten zijn bij het kooptraject zijn we deze klanten gaan benaderen. We hebben ervoor gekozen om dit telefonisch te doen. van Aarle Houtbedrijf B.V. heeft ons hun klantenbestand ter beschikking gesteld met de kopers van juni 2006 tot september 2007. Dit waren 400 klanten in totaal. We hebben hiervoor een enquête (zie bijlage1, pagina 23) opgesteld met betrekking tot de klanttevredenheid van van Aarle Houtbedrijf B.V. We hebben de vragen zo opgesteld dat we over het gehele kooptraject te weten komen wat de ervaring en mening is van de klant. De vraag of men ook daadwerkelijk interesse heeft om via internet te betalen met Ideal is ook verwerkt in de enquête. We hebben hiermee uiteindelijk een response van 100 klanten gehaald. De gegevens uit de enquête zijn verwerkt in het programma SPSS. Aan de hand van de resultaten die daaruit voortkwamen hebben we de conclusies en aanbevelingen geschreven. Als laatste wilden we te weten komen hoe houtweb.nl staat ten opzichte van de concurrent. We wilden hiervoor bij de concurrent, die beschikken over een showtuin, een korte enquête afnemen. We wilden hiermee te weten komen of consumenten alleen naar een showtuin gaan om tuinhuisjes te bekijken en dan verder de aankoop via internet doen. Of dat ze ook daadwerkelijk bij een dergelijke showtuin een tuinhuis kopen. Verder wilden we hiermee te weten komen of van Aarle Houtweb.nl omzet mis loopt door geen showtuin tot beschikking te hebben. We hebben dit onderzoek niet kunnen uitvoeren in verband met de tijd van het jaar waarin dit project valt. We zitten nu in de winterperiode en dan is er niet veel belangstelling en vraag naar tuinhuisjes. De showtuinen worden hierdoor niet druk bezocht en de response zou hierdoor laag uitvallen. We hadden er wel voor gekozen om dit gedeelte ook in de telefonische enquête te plaatsen en daardoor hebben we toch voor een gedeelte antwoord op onze vraag.


12

4. Klanttevredenheidsonderzoek

4. Conclusies Klanttevredenheidsonderzoek 4.1 Informatiewinning Informatie gezocht Aan de ondervraagden is de vraag gesteld hoe men op zoek gegaan is naar informatie over een tuinhuis. Ruim ¾, 78% om precies te zijn, zegt op het internet op zoek te zijn gegaan naar informatie. 12% geeft aan zowel op het internet als in een showtuin gezocht te hebben naar informatie tegen 6% dat aangeeft alleen een showtuin bezocht te hebben. Twee personen hebben aangegeven informatie uit een boek gehaald te hebben. (zie bijlage 2, pagina 26) Het blijkt dus dat een grote meerderheid van de ondervraagden achter de computer op zoek is gegaan naar informatie over een tuinhuis. Uiteindelijke keuze 83% van de ondervraagden geeft aan hun uiteindelijke keuze gemaakt te hebben met behulp van informatie op het internet. 16% heeft hun uiteindelijke keuze gemaakt naar aanleiding van een bezoek aan een showtuin. Één persoon geeft aan de keuze gemaakt te hebben met informatie uit een boek; hoogst waarschijnlijk een catalogus. (zie bijlage 3, pagina 27) Het grootste deel (88%) van de mensen die op zoek zijn gegaan naar informatie via internet heeft ook de keuze gemaakt via internet. 2/3 van de mensen die op zoek zijn gegaan naar informatie via een showroom heeft uiteindelijk de keuze gemaakt via internet. Dit is hetzelfde bij de mensen die op zoek zijn gegaan naar informatie via internet en showroom. (zie bijlage 4, pagina 28) Aantel bekeken internetaanbieders Zoals aangegeven heeft 83% van de ondervraagden hun keuze gemaakt via internet. Ruim ½ van deze ondervraagden geeft aan tussen de 1 en 3 internetaanbieders serieus bekeken te hebben. 28% geeft aan tussen de 4 en 5 internetaanbieders bekeken te hebben, terwijl 15% meer dan 5 aanbieders heeft bekeken om te zorgen dat men bij de juiste aanbieder zou bestellen. (zie bijlage 5, pagina 29) Van de mensen die op zoek zijn gegaan via internet heeft 56%, 1 tot 3 internetaanbieders serieus bekeken. 29% heeft 4 of 5 aanbieders bekeken. De rest 5 of meer. (zie bijlage 6, pagina 30) Bezoeken van de showtuin ⅓ Van de ondervraagden geeft aan een showtuin te willen bezoeken. ⅔ Geeft echter aan de showtuin niet te willen en/of kunnen bezoeken. De afstand wordt als voornaamste reden genoemd. Een kleine meerderheid geeft aan geen interesse te hebben in een bezoek, aangezien men al verdoende informatie heeft gewonnen op internet. (zie bijlage 7, pagina 31) Het blijkt dus dat het niet hebben van een showtuin zeker omzet kost, aangezien een 18% aangeeft een showtuin te bezoeken, waarbij 12% van de ondervraagden aangeeft de keuze gemaakt te hebben na het bezoek van de showtuin. Aantal bekeken showtuinen en tuinhuisjes 16% heeft uiteindelijk de keuze gemaakt naar aanleiding van een bezoek aan een showtuin. 58% geeft aan één showtuin bezocht te hebben, terwijl 21% aangeeft twee showtuinen bezocht te hebben. De andere 21% geeft aan meer dan drie showtuinen bezocht te hebben om tot een uiteindelijke keuze te komen. (zie bijlage 8, pagina 32) Bijna ½ geeft aan tussen de 6 en 10 tuinhuisjes serieus bekeken te hebben, terwijl 37% aangeeft maximaal 5 tuinhuisjes serieus bekeken te hebben. 16% gaf aan moeite te hebben met het maken van een keuze uit minimaal 11 tuinhuisjes.


13


55% van de mensen die één showroom hebben bezocht, hebben 6 tot 10 tuinhuisjes echt bekeken. Bij de mensen die twee showrooms hebben bezocht heeft de helft 6 tot 10 huisjes bekeken en de andere helft meer dan 11. Bij de mensen die 3 tot 5 showrooms hebben bezocht, is de verdeling als volgt: - 1/3 heeft 1 tot 5 tuinhuisjes bekeken - 1/3 heeft 6 tot 10 tuinhuisjes bekeken - 1/3 heeft meer dan 11 tuinhuisjes bekeken (zie bijlage 9, pagina 34) Hoe heeft men houtweb.nl gevonden 93% geeft aan houtweb gevonden te hebben via internet, Google.nl wel te verstaan. Een klein aantal geeft aan op houtweb.nl gekomen te zijn door mond-tot-mond reclame. Andere manieren waarom houtweb.nl gevonden is: toevallig langs de vestiging rijden of een tuinhuis hebben zien staan op marktplaats.nl. (zie bijlage 10, pagina 35) Waarom men voor houtweb.nl gekozen heeft 63% van de ondervraagden geeft aan dat de prijs de belangrijkste factor was tot het bestellen bij houtweb.nl. Een andere belangrijke factor blijft het impregneren, wat zeker niet alle aanbieders kunnen. Vijf ondervraagden hebben aangegeven gekozen te hebben voor de leveringsvoorwaarden, een klein aantal geeft aan voor houtweb.nl gekozen te hebben na aanraden van een kennis. (zie bijlage 11, pagina 36) Andere factoren voor het bestellen bij houtweb zijn: eerdere goede ervaring(en), vertrouwde en vriendelijke uitstraling van de website. 4.2 Betalingstraject Op welke manier tuinhuis betaald De grootste groep van de ondervraagden, 40%, heeft betaald door middel van internet bankieren. De betalingsmogelijkheden, onder rembours en een combinatie van internet bankieren en onder rembours zijn beide gebruikt door een kwart van de ondervraagden. (zie bijlage 12, pagina 37) 5% heeft betaald door gebruik te maken van een acceptgiro. Slechts 4% heeft betaald via Ideal. 99% procent van de ondervraagden is tevreden over de betalingsmogelijkheid waarvan zij gebruikt hebben gemaakt. 1% was niet tevreden, de reden hiervoor is vaak dat als mensen over één specifiek deel ontevreden zijn dat zij dan over alles ontevreden zijn. Deze 1% is van de mensen die betaald hebben met Ideal. Voor de rest was iedereen tevreden over de gebruikte betalingsmogelijkheid.(zie bijlage 13, pagina 39) Mogelijkheid voor Ideal De meerderheid(54%) heeft geen interesse in de betalingsmogelijkheid Ideal, de redenen hiervoor zijn vaak dat zij tevreden zijn met de gebruikte betalingsmogelijkheid of dat zij nog geen ervaring hebben met Ideal. 1/3 derde deel van de ondervraagden heeft wel interesse in Ideal de meest voorkomende reden hiervoor is dat het de ondervraagden wel gemakkelijk lijkt dat de meeste gegevens al zijn ingevuld. (zie bijlage 14, pagina 40) 4.3 Levering Levertijd Bij 85% van de klanten is er voldaan aan de levertijd of is de levering zelfs sneller dan verwacht gegaan. Wanneer er sneller dan verwacht aan de levering is voldaan geeft dit de klant een zeer positief gevoel. Bij 9% van de ondervraagden was de levering tot één week te laat, vaak was dit geen probleem maar vond men dit alleen vervelend. Bij 4% was de levering ruim één week te laat of nog later, deze M3 Leren • Eindrapportage • Januari 2008

14


mensen waren vaak helemaal niet tevreden. Sommige mensen hadden speciaal bij houtweb besteld voor de snelle levering en wanneer hier niet aan voldaan werd, was de consument hierover vaak teleurgesteld in houtweb.nl. (zie bijlage 15, pagina 41) Problemen naar aanleiding van het transport 78% heeft geen problemen gehad naar aanleiding van het transport. Bij 12% van de ondervraagden was de levering niet compleet, wat hierbij opviel was dat mensen deze problemen vaak zelf oplosten zonder dit te melden bij houtweb.nl. Dezelfde reden kwam terug bij de mensen waarbij het tuinhuis beschadigd was. 3% had een klacht over het onhandig afleveren. (zie bijlage 16, pagina 42) 4.4 Problemen Mogelijke problemen tijdens het opbouwen van het tuinhuis Van de 100 ondervraagden heeft 60% geen problemen gehad bij het opbouwen van het tuinhuisje. Zij gaven aan dat alles duidelijk was. 40% heeft aangegeven dat er problemen waren, 6% vond de handleiding te moeilijk. Bij 12% was het pakket niet compleet en 6% had een beschadiging aan de materialen. De reden waarom dit niet bekend is bij van Aarle Houtbedrijf B.V. is, omdat de klanten het probleem vaak zelf oplossen. Een ander probleem dat genoemd werd was dat het hout nog te nat was. Deze tuinhuisjes waren dan ook allen geïmpregneerd en moeten goed drogen voor het kan worden opgebouwd. van Aarle Houtbedrijf B.V. geeft als informatie aan de klant mee dat men het hout een week moet laten drogen voor het te gebruiken. Het probleem dat de klanten ondervinden is dat de temperatuur buiten vaak te koud of te vochtig is waardoor het hout niet goed kan drogen. Het pakket moet vaak buiten liggen te drogen, doordat ze er binnen geen plaats voor hebben. Andere problemen waren: de boeiboord die niet goed past, niet alle planken hadden de goede lengte, er waren planken over, deur past niet goed of het slot was slecht. (zie bijlage 17, pagina 43) Problemen met betrekking tot de levering goed opgelost Bij 78% zijn de problemen die er waren bij de levering van het tuinhuisje goed opgelost. Zij werden snel en goed geholpen door de medewerkers van van Aarle Houtbedrijf B.V. 16% vindt dat de problemen niet goed zijn opgelost, omdat ze er nu nog mee zitten, ze wachten nog op onderdelen, slechte response of men vindt de klacht niet gegrond. (zie bijlage 18, pagina 44) Problemen die de klanten ondervonden hebben naar aanleiding van de levering van het product zijn dat bij 5% het tuinhuis was beschadigd. Bij het merendeel is dit probleem opgelost (60%). Bij 12% was het pakket niet compleet. Bij 83% is dit probleem opgelost. 8% wacht nog op de onderdelen die van Aarle Houtbedrijf B.V. heeft nagestuurd. En 9% vindt de response van van Aarle Houtbedrijf B.V. slecht. Bij 3% was het tuinhuis onhandig afgeleverd, maar dit is voor 100% goed opgelost. (zie bijlage 19, pagina 45) Verwachtingen van het tuinhuisje We hebben de klanten gevraagd of het tuinhuisje uiteindelijk ook aan de verwachtingen voldoet. Bij 96% van de klanten voldoet het tuinhuisje aan de verwachtingen. Bij de overige 4% viel het formaat of de kwaliteit tegen. (zie bijlage 20, pagina 46) 4.5 Communicatie Tevreden over de snelheid en correctheid van reageren 92% is tevreden over de snelheid van reageren van van Aarle Houtbedrijf B.V. De klanten werden snel geholpen met eventuele problemen. Daarvan is 96% ook tevreden over de correctheid van reageren door de medewerkers van van Aarle Houtbedrijf B.V. 7% is wel tevreden met de snelheid van reageren, maar niet met de correctheid van reageren.


15


Slechts 3% is niet tevreden over de snelheid. De reden hiervoor is dat ze te lang moesten wachten op antwoord. 4% heeft verder geen contact meer gehad en 1% weet het niet (te lang geleden). (zie bijlage 21, pagina 47) 67% zegt niet tevreden te zijn over de snelheid en de correctheid van reageren door van Aarle Houtbedrijf B.V. De reden hiervoor is dat de service niet goed was. De klant werd onvriendelijk behandeld bij het afhalen van het product. 33% is niet tevreden over de correctheid van reageren, maar wel over de snelheid van reageren. (zie bijlage 22, pagina 49) Informatie ontvangen waar om gevraagd is 85% heeft de informatie ontvangen waar om gevraagd is. 15% heeft hier „nee‟ geantwoord, met de reden dat ze om geen informatie hebben gevraagd. (zie bijlage 23, pagina 50) Verbeterpunten van de website Eén van de laatste vragen was of er nog verbeterpunten voor de website, www.houtweb.nl waren. 91% geeft aan dat de website er prima uit ziet. (zie bijlage 24, pagina 51) Ze vonden hem overzichtelijk en duidelijk en konden de informatie erop vinden die ze zochten. Een enkeling gaf toch een verbeterpunt aan. De volgende verbeterpunten hebben we hierover ontvangen: - Op de website vermelden dat het hout, nadat het geïmpregneerd is goed moet drogen voor dat je het op gaat bouwen. - Veelal werd er vermeld dat een zoekfunctie gemakkelijk geweest zou zijn. Men moest redelijk lang zoeken om op het gewenste product te komen. Kiezen voor houtweb.nl Als laatste vraag van het klanttevredenheidsonderzoek hebben we gevraagd of men anderen zou aanraden te kiezen voor www.houtweb.nl. 96% zou houtweb.nl aanraden aan anderen. 4% zou het anderen niet aanraden met als reden; dat de service niet goed was, kwaliteit tuinhuisje viel tegen. (zie bijlage 25, pagina 52)


16

5. Steekproef testaankopen

5. Steekproef testaankopen 5.1 Omschrijving opdracht Aanleiding van de opdracht Een van onze groepsleden was samen met zijn medestudenten en begeleider Jack Keulers benieuwd of jongeren ook op houtweb.nl uitkomen als ze een tuinhuisje willen kopen via internet. Over 5 á 10 jaar is dit namelijk een belangrijke doelgroep. Om dit te onderzoeken leek het ons het beste om een zogenaamde proefkoop te laten uitvoeren op internet door studenten uit mijn klas (Bijlage 26, pagina 53). Er is vooraf niets gezegd over een bepaalde internetsite: studenten gingen dus zonder echte voorkennis op zoek naar een tuinhuisje op Internet. De uitkomsten Er hebben 15 studenten aan deze opdracht deelgenomen. Slechts één is er op www.houtweb.nl terecht gekomen. Andere sites waarop de studenten uitkwamen waren: - www.tuinhuisjessite.nl - www.bijzondereblokhutten.nl - www.fonteyn.nl - www.azalp.nl - www.blokhutwinkel.nl - www.blokhuttengoedkoop.nl - www.goedkopetuinhuisjes.nl - www.appeltern.nl - www.mholf.nl - www.theunissentuinhuisjes.nl De studenten hebben gemiddeld op twee á drie verschillende sites gekeken. De studenten vonden onder andere goed aan de sites: - De uitstraling. - Het grote aanbod. - Foto‟s, zodat je kunt zien om welk tuinhuisje het gaat. - Gemakkelijk om een tuinhuisje te bestellen. Enkele verbeterpunten voor de sites: - Soms was de beschrijving van het tuinhuisje niet duidelijk. - De rangschikking van tuinhuisjes was op sommige sites niet goed. - Het was moeilijk zoeken naar het geschikte tuinhuisje. - De prijs was niet altijd duidelijk vermeld. Enkele zoekwoorden waarop de studenten hebben gezocht waren: - goedkoop tuinhuisje - goedkope tuinhuisjes - tuinhuisje aanbieding - tuinhuisje korting - goedkoopste tuinhuisje - tuinhuis - tuinhuisje - tuinhuisjes - prijs tuinhuis - kosten tuinhuis - tuinhuisje afmetingen


17

5. Steekproef testaankopen

5.2 Conclusies - Zorgen dat houtweb.nl standaard bij de bovenste drie op Google vermeldt staat. Verder hebben de meeste studenten niet gekeken. - Zorgen dat de site een vriendelijke en betrouwbare uitstraling heeft. - Tuinhuisjes moeten gemakkelijk en snel met elkaar te vergelijken zijn en een duidelijke rangschikking hebben. - Er moet een groot aanbod zijn van tuinhuisjes. - Een goede beschrijving van het tuinhuisje en een duidelijke vermelding van de prijs is erg belangrijk.


18

6. Aanbevelingen

6. Aanbevelingen Waarom houtweb.nl gekozen Wat duidelijk uit het klanttevredenheidsonderzoek naar voren is gekomen, is dat veel klanten voor houtweb.nl gekozen hebben vanwege de prijs, namelijk 63%. Ons advies is om zeker iets met de prijs te doen qua onder de aandacht brengen bij potentiële klanten. Bijvoorbeeld op de site de factor prijs nog meer naar voren te brengen. Klanten denken vaak dat houtweb.nl goedkoop is, vooral omdat er op de site gewerkt wordt met kortingen. Deze moeten dan ook zeker op de site blijven staan, waarbij het vermelden van de kortingen nog nadrukkelijker aanwezig mag zijn. Ideal Klanten geven aan dat ze liever niet met Ideal willen betalen, omdat ze het bedrag dan meteen in één keer moeten betalen. Nou is dit vaak geen probleem, maar het gaat hier bij een tuinhuis wel om een groot bedrag, waarbij de levering pas enkele weken later is. De klanten doen liever eerst een aanbetaling om vervolgens bij levering of ophalen de rest van de rekening te betalen. Dus als Ideal over de mogelijkheid beschikt om een aanbetaling te doen, dan zou het wel een geschikt betaalmiddel kunnen zijn. Klanten kunnen via hun bank betalen waarbij betreffende gegevens al zijn ingevuld, waardoor het betalen gemakkelijk wordt. Aantal bekeken internet aanbieders Uit het onderzoek komt naar voren dat mensen die op internet zoeken naar tuinhuisjes vaak 1 tot en met 3 aanbieders serieus bekijken. Ons advies is dan ook om continu te zorgen dat houtweb.nl bij de eerste 3 zoekresultaten blijft staan. Website Uit de telefonische enquête is gebleken dat mensen het moeilijk vinden om tuinhuisjes te vinden en overzichtelijk te vergelijken. Een zoekmachine met uitgebreide zoekopties zou hiervoor een goede oplossing zijn. De klant kan dan met behulp van de zoekmachine naar specifieke merken/wensen zoeken. Hierdoor is het makkelijker dingen te vinden. Ook haken klanten veel minder snel af in het zoekproces. Een ander advies is om nog nadrukkelijker op de website te vermelden dat het hout eerst goed gedroogd moet zijn, voordat het tuinhuisje opgebouwd kan worden. Veel klanten geven aan dit advies niet gezien te hebben, waardoor men in problemen is geraakt tijdens het opbouwen van het tuinhuisje. Zoekwoorden. Uit de testaankopen is gebleken dat vooral jongere mensen heel specifiek zoeken op woorden. Een uitbreiding van het aantal zoekwoorden lijkt ons dan erg zinvol. Hoe meer zoekwoorden je namelijk hebt, hoe groter de kans is dat mensen op houtweb.nl terecht komen. Een uitbreiding van het aantal zoekwoorden dat betrekking heeft op de prijs, zoals korting, goedkoop, goedkope etc. zal daardoor zeker op zijn plaats zijn. Showtuin Uit het klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat één derde van de ondervraagden een showtuin zou willen bezoeken. De voornaamste reden voor mensen om de showtuin niet te bezoeken is dat de afstand tot de showtuin wellicht te groot zou zijn. Een showtuin is dus zeker een kans om meer klanten te trekken. De klanten zullen voornamelijk uit regio komen; het lijkt ons dus ook verstandig om meer regionale reclame te maken. Over hoe deze reclame aan te pakken kan nader onderzocht worden. Men kan ondermeer denken aan adverteren in lokale kranten, lokale en regionale radio en TV.


19

6. Aanbevelingen

Controleren van de pakketten Bijna 40% van de ondervraagden geeft aan problemen te hebben gehad bij het opbouwen van het tuinhuisje. De voornaamste redenen zijn dat het pakket incompleet was, de handleiding te moeilijk was of dat deze ontbrak en dat sommige planken een andere lengte hadden. Laatstgenoemde kan vanuit houtweb.nl niets aan gedaan worden. Echter kunnen de andere 2 factoren wel verbeterd worden. Ons advies is pakketten nadrukkelijker te controleren voor aanwezigheid van een duidelijke gebruiksaanwijzing en een controle of alle onderdelen aanwezig zijn. Het kost tijd, maar het bespaard een hoop moeite als blijkt dat de klant een onderdeel mist.


20

7. Geraadpleegde literatuur

7. Geraadpleegde literatuur Mevr. Bensing Dhr. K. Kooiker Marijn Mulders Dhr. H. Jansen

Dictaat rapporteren Marktonderzoek 6e druk 75 Managementmodellen Houtweb.nl Klantenbestand Houtweb.nl

Fontys Technische Bedrijfskunde Wolters-Noordhoff Wolters-Noordhoff van Aarle Houtbedrijf B.V. Houtweb.nl

Google Wikipedia

www.Google.nl www.Wikipedia.nl


21

8. Bijlagen

8. Bijlagen Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6 Bijlage 7 Bijlage 8 Bijlage 9 Bijlage 10 Bijlage 11 Bijlage 12 Bijlage 13 Bijlage 14 Bijlage 15 Bijlage 16 Bijlage 17 Bijlage 18 Bijlage 19 Bijlage 20 Bijlage 21 Bijlage 22 Bijlage 23 Bijlage 24 Bijlage 25 Bijlage 26

Enquête Informatie opgezocht Uiteindelijk keuze Kruistabel 1 Aantal bekeken internetaanbieders Kruistabel 2 Bezoeken van de showtuin Aantal bekeken showtuinen en tuinhuisjes Kruistabel 3 Hoe heeft men houtweb.nl gevonden Waarom men voor houtweb.nl gekozen heeft Op welke manier men betaald heeft Kruistabel 4 Mogelijkheid voor Ideal Levertijd Problemen naar aanleiding van het transport Mogelijk problemen tijdens het opbouwen van het tuinhuis Problemen met betrekking tot de levering goed opgelost Kruistabel 5 Verwachtingen van het tuinhuisje Tevreden over de snelheid en correctheid van reageren Kruistabel 6 Informatie ontvangen waar om gevraagd is Verbeterpunten van de website Kiezen voor houtweb.nl Opdracht testaankopen


23 26 27 28 29 30 31 32 34 35 36 37 39 40 41 42 43 44 45 46 47 49 50 51 52 53

22

8. Bijlagen

Bijlage 1: Enquête Klanttevredenheidsonderzoek 2e opzet Telefonische enquête / 29-11-2007

Van Aarle / Houtweb.nl

Telefoonscript: Inleiding 1. Goedendag, met *naam* 2. Wij zijn studenten van Fontys Hogeschool Eindhoven die klanttevredenheidsonderzoek doen naar de service van Van Aarle Houtbedrijf, beter bekend als Houtweb.nl 3. Klopt het, dat u *jaren/maanden* geleden een tuinhuis heeft gekocht via houtweb.nl? (bevestiging)  Zoniet: Vriendelijk bedanken en ophangen  Ongeveer: Vragen wanneer je bestreffende persoon terug kan bellen  Zoja, vraag 4 4. Zoals al gezegd voeren wij een klanttevredenheidsonderzoek uit naar de service van Houtweb.nl. Bel ik gelegen om u een aantal vragen te stellen?  Zoja: door naar vraag 1  Ongeveer: Zeg dat het belangrijk is. Voor zowel de studenten als voor Houtweb.nl  Zonee: Vriendelijk bedanken en ophangen Enquête - Keuze 1. U heeft een tuinhuis gekocht. Hoe bent u op zoek gegaan naar informatie over dit product? 0 Internet 0 Winkel (showroom) 0 Internet en winkel 0 Internet, winkel & boek(en) 0 Boek 0 Weet niet meer 0 Anders, namelijk ………….. 2. Bent u naar een tuinhuis(je) gaan kijken, of heeft u uw keuze gemaakt via internet? 0 Keuze naar aanleiding van bezoek showroom 0 Keuze naar aanleiding van informatie op internet 0 Keuze naar aanleiding van informatie in een boek 2a. Als de keuze gemaakt is via internet: Hoeveel internetaanbieders zijn serieus bekeken? 0 1-3 0 4–5 0 5+ 2b1. Hoeveel showrooms zijn er bezocht? 0 1 0 2 0 3-5 0 5+ 2b2.Als de keuze gemaakt is via een showroom: Hoeveel tuinhuisjes zijn er in het echt bekeken? 0 1-5 0 6-10 0 11+ 2c. Mocht houtweb.nl een showtuin hebben, zou u deze showtuin bezoeken? 0 Ja


23

8. Bijlagen

0 Nee 3. U heeft de keuze gemaakt om een tuinhuis te bestellen via internet. Hoe bent u op houtweb.nl terecht gekomen? 0 Internet: Google.nl 0 Tijdschrift: Bloemen en Planten 0 Mond tot mond reclame (ervaring van kennissen) 0 Anders, namelijk………….. 4. Uiteindelijk heeft u gekozen om uw tuinhuis(je) te bestellen via houtweb.nl Waarom heeft u houtweb.nl gekozen? 0 Aangeraden via kennis 0 Eerdere goede ervaring(en) 0 Vertrouwde uitstraling van de website (aangesloten bij thuiswinkelorganisatie) 0 Vriendelijk uitstraling website 0 Leveringsvoorwaarden 0 Prijs 0 Anders namelijk…………………………………………………………….. - Betaling 5. Op welke manier heeft u uiteindelijk uw tuinhuis betaald? 0 Acceptgiro 0 Internet Bankieren 0 Ideal 0 Rembours (aan de chauffeur) 0 Deels vooruitbetalen/deels rembours * Gekozen voor ideal  sla vraag 5b over 5a. Bent u tevreden over deze betalingsmogelijkheid? 0 Ja 0 Nee, omdat …………………………………………………………………. 5b. Zoals u misschien weet beschikt houtweb.nl over de betalingsmogelijk „Ideal‟. Ideal is een vereenvoudigde manier van online bankieren, waarbij gegevens als naam, woonplaats & prijs al automatisch ingevuld zijn. Als u de keuze heeft, zou u dan voor deze betalingsmogelijkheid kiezen? 0 Ja 0 Nee, reden:……………………………………………………………………… 0 Doet niet aan internet bankieren 0 Geen mening - Levering 6. Na het plaatsen van de bestelling heeft een medewerker u een levertijd toegezegd. Is er aan deze levertijd voldaan? 0 Ja, Sneller dan verwacht 0 Ja 0 Nee, tot week te laat 0 Nee, ruim een week te laat 0 Nee, Veel later 0 Nee, er waren tussentijdse problemen, nl………………………………………. 7. Uiteindelijk is het tuinhuis(je) geleverd. Waren er problemen naar aanleiding van het transport? 0 Nee 0 Ja, Tuinhuis was beschadigd 0 Ja, Levering was niet compleet 0 Ja, Verkeerde levering 0 Ja, Verkeerd adres afgeleverd 0 Ja, Tuinhuis was „onhandig‟ afgeleverd 0 Anders, namelijk……………………………………………………………….


24

8. Bijlagen

- Problemen 8. Heeft u problemen ondervonden tijdens het opbouwen van het tuinhuis(je)? 0 Nee 0 Ja, handleiding was niet duidelijk 0 Ja, was te moeilijk 0 Ja, pakket was niet compleet 0 Ja, beschadiging 0 Anders, namelijk……………………………………………………………… Vraag 6 & 7 beide antwoord nee, sla vraag 8 over 9. Zoals u vermeldt waren er problemen tijdens de levering. Zijn deze problemen goed opgelost? 0 Ja 0 Ja, namelijk…………………………………………………………………… 0 Nee, ik zit er nu nog mee 0 Nee, ik wacht nog op onderdelen 0 Nee, de medewerker was onvriendelijk 0 Nee, slechte response 0 Nee, men vindt klacht niet gegrond 10. Heeft het tuinhuisje aan uw verwachtingen voldaan? 0 Ja 0 Ja, namelijk………………………………………………………………….. 0 Nee, formaat viel tegen 0 Nee, ronduit lelijk 0 Nee, kwaliteit viel tegen 0 Nee, anders nl……………………………………………………………….. - Communicatie 11. Om even verder te gaan naar de communicatie vanuit houtweb.nl. Bent u tevreden over de snelheid van reageren? 0 Ja 0 Nee 0 Geen nader contact gehad 0 Weet niet meer  Geen contact gehad  door naar vraag 14 12. Bent u daarbij tevreden over de correctheid van de reactie? 0 Ja 0 Nee, omdat………………………………………………………………….. 13. Heeft u de informatie ontvangen waar u om gevraagd heeft? 0 Ja 0 Nee, omdat………………………………………………………………….. -Verbeterpunten 14. Heeft u eventuele verbeterpunten met betrekking tot de website? 0 Niets 0 ……………………………………………………………………………… 15. Als u, of uw kennis interesse heeft in een tuinhuis(je). Zou u houtweb.nl kiezen / aanraden? 0 Ja 0 Nee 0 Nee, namelijk……………………………………………………………….


25

8. Bijlagen

Bijlage 2: Informatie gezocht

Hoe bent u op zoek gegaan naar informatie over tuinhuisjes? Internet Winkel (Showroom) 2,00%

Internet en Winkel Internet, winkel & boek (en)

12,00%

Boek

6,00%

78,00%


26

8. Bijlagen

Bijlage 3: Uiteindelijke keuze Bent u uiteindelijk een tuinhuisje gaan kijken, of heeft u uw keuze gemaakt via internet? Showroom 1,00%

Informatie internet 16,00%

Informatie boek

83,00%


27

8. Bijlagen

Bijlage 4: Kruistabel 1

Hoe bent u op zoek ge gaan naar informatie ov er dit product? Internet

W inkel (Showroom)

Internet en W inkel

Uiteindelijke keuze via Showroom 11,54%

Informati e i nternet 33,33%

33,33%

Informati e boek 66,67%

66,67%

Pies show counts

88,46%

Internet, winkel & boek(en)

50,00%

50,00%

Boek

50,00%

50,00%


28

8. Bijlagen

Bijlage 5: Aantal bekeken internetaanbieders

Hoeveel internetaanbieders zijn serieus bekeken? 1-3 4-5 5+ 14,89%

57,45%

27,66%


29

8. Bijlagen


Hoe bent u op zoek gegaan naar informatie ove r dit product? Internet

Hoeveel internetaanbieders zijn serieus bekeken?

14,46%

1-3 4-5 5+

Pies show counts

28,92%

56,63%


30

8. Bijlagen

Bijlage 7: Bezoeken van de showtuin

Mocht houtweb.nl een showtuin hebben, zou u deze showtuin bezoeken? Ja Nee

34,00%

66,00%


31

8. Bijlagen

Bijlage 8: Aantal bekeken showtuinen en tuinhuisjes

Hoeveel showrooms zijn er bezocht? 1 2 3-5

21,05%

57,89%

21,05%


32

8. Bijlagen



33

8. Bijlagen

Hoev ee l showrooms zijn e r bezocht? 1

2

Hoeveel tuinhuisjes zijn er in het echt bekeken? 1-5 6-10 11+

Pies show counts

45,45% 50,00%

50,00%

54,55%

3-5

33,33%

33,33%

33,33%


34

8. Bijlagen

Bijlage 10: Hoe heeft men houtweb.nl gevonden

Hoe bent u op houtweb.nl terecht gekomen? Internet: Google.nl 3,03 % 4,04%

Mond tot mond reclame Anders

92,93%


35

8. Bijlagen

Bijlage 11: Waarom men voor houtweb.nl gekozen heeft

Waarom heeft u voor houtweb.nl gekozen? Aangeraden via kennis

1,00% 2,00% 1,00% 1,00% 5,00%

Eerdere goede ervaring (en) Vertrouwde uitstraling van de website Vriendelijke uitstraling website Leveringsvoorwaarden Prijs

23,00%

Impregneren Anders

63,00%


36

8. Bijlagen

Bijlage 12: Op welke manier tuinhuis betaald

Op welke manier heeft u uw tuinhuis betaald? Acceptgiro Internet Bankieren

5,00%

Ideal Rembours Internet Bankieren & Rembours

25,00%

40,00%

26,00%

4,00%


37

8. Bijlagen

Bent u tevreden over deze betalingsmogelijkheid? Ja Nee 1,00%

99,00%


38

8. Bijlagen


Op we lke manie r hee ft u uw tuinhuis be taald? Acceptgiro

Internet Bankieren

Ideal

Bent u tevreden over deze betalingsmogelijkheid?

25,00%

Ja Nee

Pies show counts

75,00% 100,00%

Rembours

100,00%

100,00%

Internet Bankieren & Rembours

100,00%


39

8. Bijlagen

Bijlage 14: Mogelijkheid voor Ideal

Zou u interesse hebben in de betalingsmogelijkheid ideal? Ja

9,00%

Nee Doe niet aan internet bankieren 5,00%

Geen mening

32,00%

54,00%


40

8. Bijlagen

Bijlage 15: Levertijd

Is er aan de levertijd voldaan? Ja, sneller dan verwacht Ja

3,00 %

Nee, tot een week te laat Nee, ruim een week te laat

9,00%

1,00%

Nee, veel later 19,00%

68,00%


41

8. Bijlagen

Bijlage 16: Problemen naar aanleiding van het transport

Waren er problemen naar aanleiding van het transport? Nee

3,03 % 1,01%

Ja, tuinhuis was beschadigd Ja, Levering was niet compleet

12,12%

Ja, Tuinhuis was onhandig afgeleverd Anders

5,05%

78,79%


42

8. Bijlagen

Bijlage 17: Mogelijke problemen tijdens het opbouwen van het tuinhuis

Heeft u problemen ondervonden tijdens het opbouwen van het tuinhuisje? Nee Ja, Handleiding was te moeilijk

13,13%

Ja, was te moeilijk Ja, Pakket was niet compleet Ja, beschadiging

6,06%

Anders

60,61%

12,12%

2,02% 6,06%


43

8. Bijlagen

Bijlage 18: Problemen met betrekking tot de levering goed opgelost

Zijn de problemen naar aanleiding van de levering goed opgelost?

2,78% 2,78 %

Ja Ja, namelijk

2,78 %

Nee, Ik zit er nu nog mee Nee, Ik wacht nog op onderdelen

8,33%

Nee, slechte response Nee, men vindt de klacht niet gegrond 5,56%

77,78%


44

8. Bijlagen


Waren e r proble me n naar aanle iding van het transport? Ja, tuinhuis was beschadigd

Ja, Lev ering was niet compleet 8,33%

Zijn de problemen naar aanleiding van de levering goed opgelost? Ja

8,33%

Nee, Ik zi t er nu nog mee Nee, Ik wacht nog op onderdel en 40,00%

Nee, sl echte response

Pies show counts 60,00%

83,33%

Ja, Tuinhuis was onhandig afgelev erd

100,00%


45

8. Bijlagen

Bijlage 20: Verwachtingen van het tuinhuisje

Heeft het tuinhuisje aan uw verwachtingen voldaan? 3,03%

Ja Nee, formaat viel tegen Nee, kwaliteit viel tegen 1,01%

95,96%


46

8. Bijlagen

Bijlage 21: Tevreden over de snelheid en correctheid van reageren

Bent u tevreden over de snelheid van reageren? Ja

4,00%

Nee 3,00 %

1,00%

Geen nader contact gehad Weet niet meer

92,00%


47

8. Bijlagen

Bent u daarbij tevreden over de correctheid van de reactie? Ja 7,29%

Nee

92,71%


48

8. Bijlagen


Be nt u te vreden ov er de sne lhe id van reageren? Ja

Nee

4,35%

Bent u daarbij tevreden over de correctheid van de reactie? Ja Nee 33,33%

Pies show counts

66,67%

95,65%


49

8. Bijlagen

Bijlage 23: Informatie ontvangen waar om gevraagd is

Heeft u informatie ontvangen waar u om gevraagd heeft? Ja Nee 14,58%

85,42%


50

8. Bijlagen

Bijlage 24: Verbeterpunten van de website

Heeft u eventuele verbeterpunten voor de website? Geen verbeterpunten Ja

9,28%

90,72%


51

8. Bijlagen

Bijlage 25: Kiezen voor houtweb.nl

Zou u wederom kiezen voor houtweb.nl? Ja 4,00%

Nee

96,00%


52

8. Bijlagen

Bijlage 26: Opdracht testaankopen De opdracht Je hebt nog 10 vierkante ruimte in je tuin en je wilt daar graag een tuinhuisje plaatsen. Het tuinhuisje moet voldoen aan de volgende eisen: - er moet een deur inzitten - minimaal 2 ramen in het huisje - het moet de ruimte zoveel mogelijk opvullen. - Het tuinhuisje moet zo goedkoop mogelijk zijn Om tijd te besparen wil je de informatie verkrijgen via Internet. Ook wil je de bestelling via Internet doen. Schrijf het volgende op en lever dit na afloop bij mij in: - Op hoeveel sites heb je gezocht om bij het tuinhuisje van je wensen te komen? - Welk tuinhuisje heb je uiteindelijk uitgekozen? - Wat vind je goed aan de site waarop je het uiteindelijke tuinhuisje hebt gevonden? - Wat kan er beter aan de site? - Als je op meerde sites gekeken hebt, waarom wil je uiteindelijk op deze site je tuinhuisje bestellen?


53

54

Nawoord

Nawoord Het houden van een marktonderzoek door middel van een telefonische enquête is leerzaam, interessant en arbeidsintensief werk. Een ander aspect wat wij wilden gaan onderzoeken was een concurrentieonderzoek. Hierbij was het de bedoeling om bij een (fysieke) concurrent een onderzoek te houden naar de koopbereidheid met betrekking tot een tuinhuis. Het grote probleem hierbij is dat wij in een tijd van het jaar zitten waarin geen tot weinig tuinhuisjes verkocht worden. Ons advies hierover is dus ook om hier een andere student / groep studenten naar te laten kijken in een andere tijd van het jaar. Na het afnemen van de enquêtes moesten wij deze gaan verwerken zodat wij deze in ons onderzoeksrapport konden plaatsen. De enquêtes zijn verwerkt met het programma SPSS. Met dit programma was alleen Doortje bekend en ook zij had hier al enige tijd niet meer mee gewerkt. Nadat zij hier zich weer weg wijs in had gemaakt en Bas zich hier zeer goed in georiënteerd had, is alles uiteindelijk toch succesvol verwerkt in dit programma. In het begin was dit dus even uitzoeken en nam dit wat meer tijd in beslag. De onderlinge samenwerking is na een moeizaam begin goed verlopen. Door regelmatig overleg en emailcontact is ieder groepslid op de hoogte gebleven van de ontwikkelingen binnen het project. Verder is het contact met Houtweb.nl zeer goed verlopen via Henry Jansen. We willen Henry hierbij ook bedanken voor de samenwerking en de snelle respons via email. Tim van Thoor Doortje van de Ven Bas de Jong Erik Verhoeven


54

Leerarrangement M3 Leren Multidisciplinair, multilevel, MKB-gericht

Recommend Documents