MASTERCL ASS CUSTOMER EXPERIENCE STR ATEGIE & EXECUTIE
INSPIRERENDE EN DIRECT TOEPASBARE MASTERCL ASS OVER DE MANIEREN OM EEN EXCELLENT CUSTOMER-CENTRIC ORGANISATIE TE BOUWEN
L E A D E R S H I P, E N T R E P R E N E U R S H I P, STE WARDSHIP
NYENRODE. A REWARD FOR LIFE
IN L E ID I NG In de loop van 1998 is het begrip Customer Relationship Management (CRM) ontstaan. De gedachte achter het CRM is het voortdurend verbeteren en optimaliseren van de relatie met de klant teneinde lange-termijn relaties op te bouwen en loyale klanten te creëren. Om dit proces te ondersteunen zijn diverse technologieën in het leven geroepen waar voornamelijk sales en marketing, maar ook overige functies binnen een organisatie gebruik van kunnen maken om klantgericht te kunnen opereren. Vele aspecten van CRM zijn vervolgens zwaar op de technologie gaan leunen waardoor het begrip bijna gelijk is komen te staan aan diverse software pakketten. In de afgelopen 16 jaar is er veel veranderd. De evolutie van de (online) technologieën en het klantgedrag vormen een wedloop en inspireren elkaars evolutie. Het internet en diverse software bieden tegenwoordig bedrijven vele mogelijkheden aan, om te communiceren met klanten en informatie over hen te verzamelen. Hierdoor ontstaan er steeds meer mogelijkheden om klanten te bedienen op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste propositie. Het ultieme doel is het vinden van een naadloze aansluiting van eigen producten/diensten en organisatieprocessen op het aankoopbeslissingsproces (customer journey) van een klant door het creëren van een klantbeleving – customer experience – die hem optimaal bedient en al zijn behoeftes vervult. In de masterclass ‘Customer Experience Strategie & Executie’ wordt in detail ingegaan op processen en technologieën die elk bedrijf dient te beheersen als deze mee wil veranderen met de steeds evoluerende klanten in dit digitale tijdperk. Elk bedrijf dat niet alleen de klantbeleving wil optimaliseren, maar ook de inzichten van de klant wil vertalen naar de voor de organisatie winstgevende activiteiten, dient stil te staan bij de eigen Customer Experience strategie en manieren om deze succesvol te implementeren. Gedurende 25 colleges (7 dagen in totaal) zullen een aantal nationale en Europese gerenommeerde experts vanuit zowel de wetenschappelijke wereld als uit de praktijk u meenemen in de wereld van Customer Experience en de manieren om een excellent customer-centric organisatie te bouwen. Binnen deze opleiding krijgt u de kans om zelf voor uw organisatie een Customer Experience strategie vast te leggen in een plan en deze na afloop van de colleges te presenteren aan de vakkundige jury die u van de nodige feedback zal voorzien. Tijdens een feestelijke afsluiting in het Kasteel Nyenrode zult u uw certificaat “Customer Experience Strategie & Executie” in ontvangst nemen. Indien u een carrière in Customer Experience ambieert, zal dit een zeer waardevolle aanvulling in uw CV zijn of simpelweg een manier om de nodige kennis te verwerven om Sales, Marketing en Customer Service binnen de eigen organisatie duurzamer en winstgevender te maken. Prof. dr. John Koster
Drs. Katherine Kucherenko
Hoogleraar Marketing Implementatie,
Programma manager
Nyenrode Business Universiteit
INDEX Inleiding
2
Masterclass Customer Experience Strategie & Executie Voor wie?
3 3
Opzet programma Openingsmodule Module II
3 3 4
2
Module III Module IV Slotmodule
5 6 7
Algemene Informatie Deelnamecertificaat Informatie en aanmelding Locatie & Hotelaccommodatie Investering
7 7 7 7 7
M A S T E RC L A SS C US TOM E R E X PE RIE NC E S T R AT EG I E & E X EC U T I E Voor wie? Deze post HBO opleiding is speciaal ontwikkeld voor de professionals die direct en indirect te maken hebben met klantbeleving binnen de eigen organisatie. De opleiding is met name geschikt voor:
algemene functies
sales functies
marketing functies
customer service functies
Algemene directie (CXO)
VP directeur
Marketing directeur
Manager customer operations
Change manager
VP Sales
Marketing managers met volgende verantwoordelijkheden: - Product management - Product marketing management - Solution marketing - Field marketing - Demand generation - Communicatie - Corporate marketing - Channel marketing
Manger customer ervice
Project manager
Sales managers met volgende verantwoordelijkheden: - Sales operations - Enablement - Global accounts - Channel sales
Manager contactcenter
Manager customer care
OP ZE T PROG R A M M A Openingsmodule 27 mei 2014 Van business strategie naar Customer Experience
• Het doorlopen van de stappen om een
strategie
customer experience strategie op te stellen en
De ontwikkeling van diverse technologieën zorgt er
het kiezen van de juiste KPI’s;
voor dat de rollen van Sales, Marketing & Customer
• Het in kaart brengen van de customer
Service managers aan het veranderen zijn. Dit
journey en het opstellen van een succesvolle
creëert kansen om een customer experience te
crosschannel communicatie strategie;
vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie
• Uitleg opdracht ‘Customer experience
zorgt, maar ook helpt lange-termijn relaties met
strategie’.
klanten op te bouwen. Docenten Module 1 COLLEGES 1, 2, 3 & 4
- Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing,
Introductie, het opstellen van een CX strategie,
Nyenrode Business Universiteit
multichannel management en een opdracht
- Stefan Roggenhofer, Customer Experience Leader
Onderwerpen die tijdens deze colleges aan bod
Europe, McKinsey & Company
komen zijn:
- Mike Hoogeveld, partner en PhD candidate,
• Het plaatsen van customer experience in de
Holland Consulting Group
context van business- en marketing strategie;
3
Module II - 2 & 3 juni 2014
COLLEGE 8
Customer-centric service organisatie
Meten en besturing van de serviceketen
Customer service is het proces dat zich richt op het
Onderwerpen die aan bod komen, zijn:
onderhouden van de relatie met klanten gedurende een
• Wijze van monitoring zoals klanttevredenheids-
volledige levenscyclus. In deze tweede module wordt
onderzoek, social media-monitoring,
aandacht besteed aan relevante zaken rondom mensen,
transactiemonitoring en mystery shopping;
processen en technieken om dit voor elkaar te krijgen.
• Interne KPI’s: proces (doing the right things) en kwaliteit (doing the things right);
COLLEGE 5
Serviceketen als succesfactor in
• Het besturen en continue verbeteren van de
Customer Experience
serviceketen.
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn: • Het concept serviceketen, het besturen
COLLEGE 9
van de serviceketen en het herkennen van
Cultuur als succesfactor voor Customer Experience
suboptimalisaties;
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
• De afbreukrisico’s als een organisatie de serviceketen
komen, zijn:
en daarmee de customer experience niet op orde
• De gewenste houding, gedrag en klantgerichte
heeft.
competenties van medewerkers en leidinggevenden;
COLLEGE 6
Waardering van de Customer
• Innovatie en wendbaarheid van de organisatie die
Experience
benodigd is om op de veranderende wensen ten
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
aanzien van customer experience in te spelen.
• De satisfiers en dissatisfiers van customer experience;
COLLEGE 10
Klantwaarde
• Het Kano-model;
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
• Uitleg en toepassing van diverse externe key
komen, zijn:
performance indicatoren; waaronder: Customer
• Het concept ‘Klantwaarde’, de wijze van
Satisfactions Score, Customer Effort Score en Net
berekenen en de consequenties voor marketing
Promotor Score;
en salescampagnes;
• De customer feedback loop inclusief
• De relatie van het Klantwaarde model met de
klachtenmanagement.
serviceketen en customer experience, retentie, loyaliteit en salesactiviteiten.
COLLEGE 7
Inrichting van de Serviceketen
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
COLLEGE 11
• De keuze voor kanaalgebruik (omnichannel),
Customer Experience (service) design
zoals: customer service, self-service, webcare en
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
communities;
komen zijn technieken als co-creatie en customer
• De knip tussen (product georiënteerde) backoffice en
Journey mapping vanuit service perspectief.
(klant georiënteerde) frontoffice; • Service en product delivery (unboxing experience);
COLLEGE 12
Technologie
• Kennismanagement;
Systemen die customer operations ondersteunen
• Praktijkcase: inrichting van een serviceketen bij een
om tot de gewenste customer experience te komen, hebben de volwassen fase bereikt. Tijdens
webwinkel.
4
dit college worden een aantal van deze systemen
ondersteunende content behoeftes;
met hun specifieke toepassing en toegevoegde
• Update van de geïntegreerde sales pipeline,
waarden behandeld, waaronder:
inclusief de marketing bijdrage, de lead stadia
• CRM en 360 graden Klantbeeld
definities en hoe deze nieuwe indeling leidt tot
• Contact center infrastructuur
een vollediger zicht op de buying journey van de
• Contact center Work Force Optimization
toekomstige klanten;
• Kennismanagementsystemen
• Het ontwikkelen van een lead score strategie.
• Social Media Monitoring COLLEGE 14
Alignment van sales en marketing
Docenten Module 2
en het gebruik van technologische
- Emile Elsbeek, managing partner, BRW Groep
hulpmiddelen
- Daan Noorderloos, Manager Customer Experience,
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
Transavia.com
komen, zijn:
- Diane de Vaan, Director Consumer Care, Philips
• Wat is sales en marketing alignment in de
Consuler Lifestyle
praktijk en hoe zo’n strategie opzetten?
- Raymond Löhr, Direktor Customer Lifecycle
• Welke technologische hulpmiddelen zijn er om
Management, Kabel Deutschland
het demand generation process te faciliteren?
- Martin Melis, Solution consultant, Verint Systems
Denk aan: - Marketing Automatiserting - Content marketing voor demand generation
Module II - 18 & 19 juni 2014
- Social Marketing voor demand generation
Sales en Marketing Alignment
• Hoe richt men een CRM platform beter in om
Deze module gaat dieper in op de oorzaken van deze
een sales en marketing alignment strategie te
problemen, het belang van de buyer’s journey en de
ondersteunen?
processen, de technologische middelen en nieuwe
• Welke technologische hulpmiddelen kunnen
vaardigheden die de nieuwe sales en marketing
naast CRM worden ingezet maar ook met deze
organisaties nodig hebben.
geïntegreerd worden om het sales team beter te ondersteunen?
COLLEGE 13
Het belang van Buyer’s Journey en demand creation
COLLEGE 15
Sales performance strategie
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
komen, zijn:
komen, zijn:
• De impact van het internet, of hoe vandaag
• Hoe sales en marketing op elkaar afstemmen
zakelijke omgevingen niet langer dienen te
in lijn met de koopbereidheid van individuele
verkopen maar eerder koopprocessen van
klanten en prospecten;
‘buyers’ dienen te faciliteren;
• Op welke manier brengt marketing inzicht in de
• De verschillen tussen de types van “demand” en
specifieke verkoopondersteunende noden;
de impact op de strategie en executie er van;
• Hoe kan sales marktkennis aanwenden om de
• Manieren om segmentatiestrategieën te bouwen
kwaliteit van marketing te verhogen, zodat de
die leiden tot het identificeren van die segmenten
eigen activiteiten effectiever worden;
die de hoogste verkoopkansen bieden;
• Wat betekent klant-en prospect portfolio
• De buying journey in al haar facetten, de fasen en
management in de buyer 2.0 wereld?
5
COLLEGE 16
Digitale Marketing: One-to-One
Module IV
marketing is terug met Digital
24 JUNI 2014 Business Intelligence en vernieuwde CRM technologieën
Vengeance Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn: COLLEGE 19
• Hoe selecteer je uit het volledige overzicht van
Business Analytics & Big Data
digitale tactieken de juiste combinaties om de sales
Deze module gaat dan ook dieper in op het gebruik van
doelstellingen te behalen?
technologie om deze informatie te ontmaskeren.
• Wat houden Rings of Influence, Community Management, Account-Based Marketing en Analytics
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
precies in?
• Hoe je de analytics kan gebruiken voor het optimaliseren van aanbiedingen en cross-sells;
• Welke stappen neem je om van digitaal naar
• Wat betekent ‘datafication’ van onze samenleving
omnichannel te gaan?
voor bedrijven die daarbinnen opereren;
• Hoe evolueer je van je post ROI-analyse naar
• Wat is Big Data en hoe kun je er praktisch gebruik van
voorspellende ‘data analytics’?
maken; COLLEGE 17
• Het gebruik van tools om tot klantinzichten te komen
Content marketing
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
en deze te vertalen naar de gepersonaliseerde
• Welke content marketing tactieken zijn er en hoe kun
proposities.
je die optimaal gebruiken? COLLEGE 20
• Hoe stel je een content marketing plan op dat
Commerce
tegemoet komt aan de behoeften van je doelgroep
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
dat een aankoopbeslissingsproces doorloopt?
• Verhogen van de acquisitie ratio door het gebruik van tools om bovenaan de zoekmachines te verschijnen en
• Hoe definieer je buyer persona’s?
bij doorklikken contextueel te landen;
• Hoe zorg je ervoor dat je gehoord wordt in de massa
• De mogelijkheden om verzamelde prospectinformatie
van beschikbare informatie?
een zéér gepersonaliseerde customer experience COLLEGE 18
te creëren die zorgt voor vertrouwen, een hoge
New Solutions Selling
conversie en loyaliteit;
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
• Het real-time genereren van relevante aanbiedingen
• Hoe creëer je een effectief Account-Based Marketing
en cross-sell activiteiten die ‘natuurlijk’ aanvoelen;
plan?
• Multi multi multi: multinationals werken in een multi
• Hoe gebruik je analytics om in te spelen op klantbehoeften nog voor de klant bewust is dat die
language, multi currency en multi brand commerce
behoefte er is?
omgeving. De software biedt hier een schaalbare oplossing met een minimum aan overhead.
• Hoe stel je een teamoverschrijdend account management plan op waarbij alle betrokken stakeholders maximaal gefocust werken vanuit hun
COLLEGE 21
eigen expertisedomein?
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod komen, zijn:
Marketing & Social
• Hoe kun je een volledig klantbeeld opbouwen vanuit
• Hoe betrek je partners optimaal in de business
alle mogelijke kanalen, oftewel: hoe kun je de Digital
development plannen?
Body Language lezen? • Hoe kan de informatie die voortkomt uit de Digital
Docenten Module 3 - Koen de Witte, CEO LeadFabric
Body Language worden vertaald naar de ultieme 1-op-1
- Philippe Gosseye, Global Sr Director EMC Coporation
customer experience met een zo hoog mogelijke ROI? • Software die het volledige proces content
- Pascal Persyn, CEO Perpetos Group
management proces ondersteunt vanaf content creatie tot content ROI; • Social Relationship Management – technologieën die de communicatie via sociale media ondersteunen en kunnen worden ingezet om trends te spotten, markten en klanten beter te begrijpen en om campagnes te voeren. 6
COLLEGE 22
Cross-channel Service
dit afsluitende college krijgen de deelnemers de
Onderwerpen die tijdens dit college aan bod
mogelijkheid om voorafgaand aan de feestelijke
komen, zijn:
uitreikingsceremonie in het Nyenrode kasteel hun
• Welke mogelijkheden bieden diverse (social) CRM
plannen te presenteren aan de vakkundige jury
software en wat heeft de organisatie daaraan?
bestaande uit:
• Hoe kun je als organisatie de belofte waarmaken
- Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing,
om elke klant een 1-op-1 ervaring bieden
Nyenrode Business Universiteit
waarbij deze snelle, slimme en consistente
- Roel van den Bergh, Customer Experience Sales
antwoorden krijgt, op meerdere (online) kanalen
Development Leader EMEA, Oracle
tegelijkertijd?
- Koen de Witte, CEO, Leadfabric - Emile Elsbeek, Managing partner, BRW Groep
Docenten Module 4 - Wouter van der Brugghen, Sales consulting Director Business Intelligence, Oracle - Fred Bossmann, Sales Consultant Customer Experience, Oracle - Robert van der Steeg, Sr Sales Consultant
ALGEMENE INFORMATIE
Customer Experience, Oracle
Slotmodule - 16 september 2014 Van strategie naar executie
Deelnamecertificaat COLLEGES 23 EN 24
Na afloop van de masterclass ontvangt u een
Leiderschap en verandermanagement en
waardevol
succesvolle strategie executie
Business Universiteit.
deelnamecertificaat
van
Nyenrode
Van ‘woorden van enkelen’ naar ‘daden van velen’ is het een uitdaging waar alle bedrijven mee te maken
Informatie en aanmelding
krijgen tijdens de implementatie van de geformuleerde
Aanmelden kan door het inschrijfformulier in
strategie. Tijdens dit college worden de kansen en
te vullen. Voor meer informatie kunt u contact
de valkuilen die tijdens de implementatie om de
opnemen met Diederik Slob:
hoek komen kijken, besproken. Daarnaast wordt er
0346 291 279
aandacht besteed aan het verandermanagement en
[email protected]
het belang van leiderschap om de veranderingen, waaronder het wijzigen van de koers richting de
Locatie & Hotelaccommodatie
customer-centric organisatie, te bewerkstelligen.
In principe vinden de modules plaats op het landgoed van Business Universiteit Nyenrode.
Docenten:
Mocht dit door omstandigheden niet mogelijk zijn,
- Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing,
dan hebben wij een passende alternatieve locatie in de buurt van Nyenrode beschikbaar.
Nyenrode Business Universiteit - Arend Ardon, Owner, Holland Consulting Group COLLEGE 25
Presentaties van Customer
Investering
Experience strategieën
De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering
Gedurende de eerste 22 colleges verspreid over 4
en overnachtingen bedragen € 5.250,- (excl. BTW)
modules (6 dagen) krijgen de deelnemers de kans om
per persoon. Indien u met meerdere personen uit
te werken aan een customer experience strategie voor
een organisatie deelneemt aan het programma dan
hun bedrijf, na te denken over de technologieën die
geldt voor iedere tweede deelnemer een korting
eigen organisatie nodig heeft om voor haar klanten
van 15%.
een excellente customer experience te creëren en stil te staan bij het proces van de implementatie. Tijdens
7
Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Breukelen Postbus 130, 3620 AC Breukelen The Netherlands +31 346 291 279
[email protected] www.nyenrode.nl
BRW GROEP
Customer Experience Management
www.brw.nl
www.leadfabric.nl
NYENRODE. A REWARD FOR LIFE
www.oracle.nl
