LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN
Efektivitas Kinerja Layanan Pengaduan Konsumen Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Jawa Timur
Disusun sebagai syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.) Manajemen Perbankan
DISUSUN OLEH: BELLA TRESNA NATASHA NIM: 041310413010
PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015
Pemyataan Orisinalitas
Saya @ella Tresna Natash4 04 I 3 I 04 I 30 I 0) menyatakan batrwa; 1.
Laporan PKL ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari karya orang 1ain.
2. Dalarn Laporan
PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah
ditulis atau dipublikasikan orang lain kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan narna pengarang dan dicantumkan dalam daftar kepustakaan. 3. Pernyataan
ini
saya buat dengan sebenar-benamya dan apabila dikemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanlci akademik berupa pembatalan mata
kuliah yang telah lulus karena karya tulis ini, serta sanksi-sanksi lain sesuai dengan nonna dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga
Surabay4 22 Desember 2015
BELLA TRESNA NATASHA
.
L,EMBARPENGESAHAN
IJ\PONAN PRAKTEK KER.IA LAPANGAN
.
EFEKTIVTTAS KINERTA LAYAITAITT PENGADUAN KONSUMEN
KAI\ITOR PERWAKILAiY BAIYK INDONESIA PROVINSI JA\ryA TIMUR
DIAJUKAN OLEH BELLA TRDSNA NATASHA
l{IMr
041310413010
TELAH I}ISETUJTII DAI{ DITERIMA I}ENGAI\ BAIK OLEH I)osen Pembimbing Tugas A.khir,
I)rs. I$mail, MBA.. Ak
TAI{GGAL
23-t2-2ors
TANGGAL
2?-t2-
Menajemen Perbankano
2orF
Manajer Unit Komunikasi dan Layanan Publik Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Jawa Timur,
TAr{ccAL e3 -12-toltr
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul Efektivitas Kinerja Layanan Pengaduan Konsumen Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Jawa Timur ini dengan baik serta tepat waktu. Tugas Akhir ini disusun atas dasar ketertarikan penulis untuk melakukan pendalaman mengenai bagaimana Bank Indonesia sebagai sentra perbankan Indonesia memberikan pelayanan kepada masyarakat Indonesia. Keberadaan layanan pengaduan konsumen yang belum banyak terdengar gaungnya di masyarakat kemudian menjadi konsentrasi penulis untuk menggali lebih dalam mengenai layanan tersebut. Hasil pengamatan yang dituangkan dalam tulisan ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada masyarakat mengenai keberadaan serta kinerja layanan pengaduan konsumen Bank Indonesia, khususnya pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Jawa Timur, serta menjadi bahan evaluasi bagi Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Jawa Timur sebagai penyedia layanan pengaduan konsumen tersebut. Penulis menyadari bahwa banyak pihak yang membantu dalam proses belajar selama di Universitas Airlangga maupun dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih setulustulusnya kepada: 1. Dekan Fakultas Vokasi Dr. H. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak. 2. Ketua Program Studi DIII Manajemen Perbankan, Puput Tri Komalasari, S.E., M.Si., M.M., atas bimbingan dan motivasi selama penulis belajar di Universitas Airlangga. 3. Drs. Ismail, MBA., Ak, selaku dosen pembimbing tugas akhir, yang selalu berkenan meluangkan waktu di sela kesibukan beliau untuk memberikan bimbingan tugas akhir kepada penulis. 4. Pimpinan serta staf Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi Jawa Timur, khususnya di Unit Komunikasi dan Layanan Publik, atas kesempatan belajar, ilmu, serta sambutan baik yang diberikan selama iii
kegiatan Praktek Kerja Lapangan sampai proses pengerjaan tugas akhir ini. 5. Ibu penulis, Eni Prihatin, serta kakak dan adik tercinta, Chyntia Tresna Nastiti dan Widya Nirmala, atas dedikasi dan cinta yang tidak pernah surut. Terimakasih atas segala dukungan dan pengorbanan yang diberikan demi pencapaian penulis saat ini. 6. Segenap staf Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang senantiasa membantu dan dosen pengajar DIII Manajemen Perbankan Universitas Airlangga yang telah mencurahkan ilmunya kepada penulis selama kegiatan belajar di Universitas Airlangga. 7. Saudara-saudara di UKTK UNAIR dan GX Gempa Smada, terimakasih untuk selalu menjadi “rumah” yang tidak pernah menutup pintunya. 8. Kakak, sahabat, dan pembimbing dalam segala hal, Indra Safak Antony, yang telah dengan sabar mendampingi penulis melewati masa-masa sulit. Juga kepada teman-teman sekaligus rekan diskusi, Riga Muzdalifa, Aisha Mutiara Herika, Elli Pratama, Indah Dwi Jayanti, dan Reni Puspitasari, yang telah membantu penulis selama kegiatan belajar serta selalu memberikan inspirasi melalui diskusidiskusi kecil yang menyenangkan. 9. Segenap keluarga besar dan sahabat yang tidak dapat disebutkan satu per satu, penulis menyampaikan rasa cinta dan terimakasih yang mendalam. Semoga penulis bisa menjadi pribadi yang lebih baik dan dapat menjadi kebanggaan keluarga serta sahabat-sahabat yang lain. Dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan dalam penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan. Penulis berharap agar tugas akhir ini mampu memberikan manfaat bagi pembaca serta pihak-pihak yang terkait. Surabaya, 22 Desember 2015 Penulis
iv
DAFTAR ISI PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN
i
LEMBAR PENGESAHAN
ii
KATA PENGANTAR
iii
DAFTAR ISI
v
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL
vii
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1
Latar Belakang Masalah
1
1.2
Rumusan Masalah
2
1.3
Tujuan Penulisan
3
1.4
Manfaat Penulisan
3
BAB II LANDASAN TEORI
4
2.1
Jasa dan Keterikatannya dengan Layanan
4
2.2
Merancang Layanan Perusahaan
6
2.3
Ekspektasi dan Kepuasan Pelanggan
8
2.4
Keluhan Pelanggan
13
2.5
Menangani Keluhan Secara Efektif
16
2.6
Analisis SWOT
18
BAB III HASIL PELAKSANAAN PKL 1.1
1.2
19
Gambaran Umum PKL
19
1.1.1
Status dan Kedudukan Bank Indonesia
19
1.1.2
Visi, Misi, dan Sasaran Strategis Bank Indonesia
19
1.1.3
Organisasi
21
Pembahasan
22
1.2.1
22
Perlindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran
v
1.2.2
Alur Pelayanan Pengaduan Konsumen
23
1.2.3
Hasil dan Kesimpulan Wawancara
24
1.2.4
Analisis SWOT
26
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
28
4.1
Kesimpulan
28
4.2
Saran
28
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL
Gambar 3.1
:
Struktur Organisasi Bank Indonesia
21
Gambar 3.2
:
Alur Pelayanan Pengaduan Konsumen
23
Tabel 3.1
:
Hasil Wawancara
24
vii
