LAPORAN PELAKSANAAN SISTEM KUALITI DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI-JUN 2008
BAHAGIAN PEMBANGUNAN AUTOMASI
PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA, SKUDAI JULAI 2008
ISIKANDUNGAN
MUKA SURAT
1
PROSEDUR MENGURUS DAN MENGENDALI PENYENGGARAAN ICT PSZ I
II
III
IV
Unit Sistem Pengurusan Perpustakaan a. Penerimaan Serta Status Aduan/Laporan b. Penyelesaian keperluan dan permasalahan LMS oleh BPA dan Vendor c. Keperluan Dan Permasalahan LMS Yang Masih Dalam Perhatian - Masalah Semasa Penyenggaraan - Cadangan Penambahbaikan Jadual 1 : Laporan Yang Diterima Dan Tempoh Selesai Jan – Jun 2008 Jadual 2 : Laporan Yang Disediakan Oleh BPA Dan Vendor, Jan – Jun 2008 Jadual 3 : Laporan Dalam Perhatian/Outstanding Dari Jan – Jun 2008
1 1 1 1 1 2 3 3
Unit Sistem Aplikasi Perpustakaan a. Laporan Penyenggaraan Permasalah Sistem Aplikasi Perpustakaan (LAS) -Cadangan Penambahbaikan
4 4
Sistem Pengurusan Dokuman/Pengetahuan (DKM) a. Laporan Penyenggaraan Permasalahan Sistem Dokumen/Pengetahuan (DKM) b. Cadangan Penambahbaikan Jadual 4 : Laporan Permasalahan LAS (Problem Report), Jan – Jun 2008 Jadual 5 : Laporan Permasalahan LAS (Change Request), Jan – Jun 2008 Jadual 6 : Laporan Permasalahan DKM (Problem Report), Jan – Jun 2008 Jadual 7 : Laporan Permasalahan DKM (Change Request), Jan – Jun 2008
5 5 6 6 7 7
Unit Server dan Rangkaian Komputer a. Laporan Penerimaan Masalah b. Isu Semasa Penyenggaraan Permasalahan Rangkaian c. Cadangan Penambahbaikan Jadual 8 : Tempoh Siasatan Dan Tindakan Penyelesaian Yang Diambil Bagi Mengatasi Masalah Rangkaian Jadual 9 : Statistik Masalah Rangkaian Yang Dilaporkan, Jan – Jun 2008
8 8 9 10 10
2
PROSEDUR PENYENGGARAAN DAN MEMBAIKPULIH PERKAKASAN PERKOMPUTERAN - Objektif Kualiti - Penerimaan Laporan Kerosakan - Penyenggaraan Mengikut Sasaran Masa - Cadangan Penambahbaikan Objektif Kualiti Jadual 10 : Perbandingan Penyenggaraan Perkakasan Komputer, Jan – Jun 2008 Jadual 11 : Penyenggaraan Perkakasan Komputer Jan –Jun 2008
11 11 11 11 12 13-14
LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI UNIT SISTEM PENGURUSAN PERPUSTAKAAN BAHAGIAN PEMBANGUNAN AUTOMASI JANUARI – JUN 2008 Prosedur Prosedur Mengurus Dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ
Objektif Kualiti i. Memastikan sistem Perpustakaan Digital PSZ (LMS, LAS dan DKM) dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan permasalahan sistem dapat di atasi dalam masa 7 hari bekerja bagi masalah biasa kecuali masalah teknikal yang melibatkan ubah suai parameter dan konfigurasi pengaturcaraan pada aplikasi
Pencapaian I. Sistem Pengurusan Perpustakaan LMS a. Penerimaan serta status aduan/laporan Sepanjang tempoh ini sebanyak 57 laporan masalah dan keperluan telah diterima yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Perpustakaan (LMS). Penyelesaian aduan mengikut tempoh :i. Dalam tempoh 7 hari - 36 aduan atau 63.2% ii. Melebihi 7 hari - 13 aduan atau 22.8% iii. Dalam proses penyelesaian – 8 aduan atau 14.0% - Rujuk Jadual 1 b. Penyelesaian keperluan dan permasalahan LMS oleh BPA dan Vendor Dari 49 jumlah aduan yang telah diselesaikan dalam tempoh 7 hari dan melebihi tempoh 7 hari: i. 46 aduan atau 94% diselesaikan oleh BPA ii. 3 aduan atau 6% diselesaikan oleh pihak vendor - Rujuk Jadual 2 c. Keperluan dan permasalahan LMS yang masih dalam perhatian. Bagi 8 isu yang masih di dalam perhatian: i. 3 aduan atau 38% adalah tindakan BPA ii. 5 aduan atau 62.5% adalah tindakan vendor - Rujuk Jadual 3
Catatan Masalah semasa penyenggaraan. i. Keperluan untuk semakan duplikasi no. panggilan di Modul Cataloguing sebelum penghantaran bahan ke Unit Sirkulasi. Langkahlangkahnya telah disediakan dan tunjuk ajar kepada pustakawan yang terlibat telah diberikan. ii. Di peringkat awal pelaksanaan sistem Libra terdapat sedikit masalah teknikal seperti peminjaman bahan Media tidak berjaya dilakukan seketika dan dendan pada due date. Kesemua masalah telah berjaya diatasi dengan kerjasama dari vendor Com-Line dan WaveTech iii. Keperluan untuk mengimport rekod MARC yang mematuhi protokol z39.50 ke sistem ADVANCE masih dalam perhatian seperti rekod MARC ebooks Cadangan Penambahbaikan. i. Meluaskan penggunaan SAMA yang merangkumi Pembantu Perpustakaan Kanan di Unit Sirkulasi untuk melaporkan masalah khususnya selepas waktu pejabat. ii. Bagi memastikan satu kaedah dan kawalan proses yang berkesan di dalam menangani masalah sistem perpustakaan digital dan sistem rangkaian melalui SAMA, maka satu sistem yang mantap dan berkesan adalah sangat diperlukan.
1
Jadual 1 : Laporan Yang Diterima Dan Tempoh Selesai Jan Sehingga Jun 2008 DALAM SELESAI BULAN PERHATIAN/ JUMLAH 7 HARI >7HARI OUTSTANDING JAN 4 5 2 11 FEB 8 1 1 10 MAC
6
4
1
11
APR
10
1
1
12
MEI
4
2
2
8
4
-
1
5
36
13
8
57
JUN JUMLAH
2
Jadual 2 : Laporan Yang Diselesaikan oleh BPA dan Vendor, Jan Sehingga Jun 2008
BULAN
SELESAI DALAM TEMPOH 7HARI
JUMLAH
Jadual 3 : Laporan Dalam Perhatian/Outstanding Dari Jan Sehingga Jun 2008
BULAN
BPA
COM-LINE
JAN
9
-
9
JAN
FEB
8
1
9
FEB
10
MAC
MAC
9
1
APR
11
-
11
MEI
5
1
6
JUN
4
-
4
JUMLAH
46
3
49
APR MEI JUN JUMLAH
DALAM PERHATIAN/ OUTSTANDING
JUMLAH
BPA
COM-LINE
2
-
2
-
1
1
-
1
1
1
-
1
0
2
2
-
1
1
3
5
8
3
LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI UNIT SISTEM APLIKASI PERPUSTAKAAN BAHAGIAN PEMBANGUNAN AUTOMASI JANUARI – JUN 2008 Prosedur
Objektif Kualiti
Pencapaian
Prosedur Mengurus dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ
i. Memastikan sistem Perpustakaan Digital PSZ (LMS, LAS dan DKM) dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan permasalahan sistem dapat di atasi dalam masa 7 hari bekerja bagi masalah biasa kecuali masalah teknikal yang melibatkan ubah suai parameter dan konfigurasi pengaturcaraan pada aplikasi
II. Sistem Aplikasi Perpustakaan (LAS) a. Laporan Penyenggaraan Permasalahan Sistem Aplikasi Perpustakaan (LAS) 1. Permasalahan LAS (Problem Report)
Catatan
Rujuk Jadual 4
Jumlah keseluruhan aduan – 9 aduan Penyelesaian aduan mengikut tempoh i. 7 hari = 5 aduan atau 71.4% ii. > 7 hari = 2 aduan atau 28.6% 2. Permasalahan LAS (Change Request)
Rujuk Jadual 5
Jumlah keseluruhan aduan – 4 aduan Penyelesaian aduan mengikut tempoh
Cadangan Penambahbaikan
i. 7 hari = 4 aduan atau 100%
i. Pembangunan sistem aduan masalah yang lebih efektif untuk kemudahan pemantauan masalah dan semakan status aduan ii. Mendapatkan kerjasama dari Penyelaras Modul untuk memastikan Permasalahan Aplikasi di buat melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi
4
LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI UNIT SISTEM APLIKASI PERPUSTAKAAN BAHAGIAN PEMBANGUNAN AUTOMASI JANUARI – JUN 2008 Prosedur
Objektif Kualiti
Pencapaian
Prosedur Mengurus dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ
i. Memastikan sistem Perpustakaan Digital PSZ (LMS, LAS dan DKM) dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan permasalahan sistem dapat di atasi dalam masa 7 hari bekerja bagi masalah biasa kecuali masalah teknikal yang melibatkan ubah suai parameter dan konfigurasi pengaturcaraan pada aplikasi
III Sistem Pengurusan Dokumen / Pengetahuan (DKM) a. Laporan Penyenggaraan Permasalahan 1. Permasalahan DKM (Problem Report)
Catatan
Rujuk Jadual 6 Jumlah keseluruhan aduan – 2 aduan Penyelesaian aduan mengikut tempoh i. 7 hari = 2 aduan atau 100% 2. Permasalahan DKM (Change Request) Rujuk Jadual 7 Jumlah keseluruhan aduan – 2 aduan Cadangan Penambahbaikan Penyelesaian aduan mengikut tempoh i. 7 hari = 2 aduan atau 100%
i. Pembangunan sistem aduan masalah yang lebih efektif untuk kemudahan pemantauan masalah dan semakan status aduan ii. Mendapatkan kerjasama dari Penyelaras Modul untuk memastikan Permasalahan Aplikasi di buat melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi iii. Meningkatkan keupayaan server DKM oleh kerana dijangkakan penambahan koleksi bahan semakin meningkat setiap tahun.
5
Jadual 4 : Laporan Permasalahan LAS (Problem Report) yang diterima dari Januari – Jun 2008
BULAN JAN FEB MAC APR MEI JUN JUMLAH
SISTEM APLIKASI PERPUSTAKAAN (PROBLEM REPORT) DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 0 0 0 0 0 0 0 5 2 0
Jadual 5 : Laporan Permasalahan LAS (Change Request) yang diterima dari Januari – Jun 2008
JUMLAH
BULAN
1 1 0 5 0 0 7
JAN FEB MAC APR MEI JUN JUMLAH
SISTEM APLIKASI PERPUSTAKAAN (CHANGE REQUEST) DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0 4 0 0
JUMLAH 0 0 0 2 0 2 4
6
Jadual 6 : Laporan Permasalahan DKM (Problem Report) yang diterima dari Januari – Jun 2008
BULAN JAN FEB MAC APR MEI JUN JUMLAH
SISTEM PENGURUSAN DOKUMEN (PROBLEM REPORT) DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0
Jadual 7 : Laporan Permasalahan DKM (Change Request) yang diterima dari Januari – Jun 2008
JUMLAH
BULAN
0 0 0 2 0 0 2
JAN FEB MAC APR MEI JUN JUMLAH
SISTEM PENGURUSAN DOKUMEN (CHANGE REQUEST) DALAM 7 HARI >7 HARI PERHATIAN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 0
JUMLAH 0 0 0 1 0 1 2
7
LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI UNIT SERVER DAN RANGKAIAN KOMPUTER BAHAGIAN PEMBANGUNAN AUTOMASI JANUARI – JUN 2008 Prosedur
Objektif Kualiti
Pencapaian
Prosedur Mengurus dan Mengendali Penyenggaraan ICT PSZ
ii. Memastikan sistem rangkaian PSZ dapat beroperasi dan berfungsi dengan baik dan efisyen dengan memastikan setiap masalah diatasi dalam masa 1 hari bagi masalah biasa kecuali masalah yang sangat teknikal dan di luar kawalan PSZ/UTM.
IV. Sistem Rangkaian PSZ
Catatan
a. Laporan Penerimaan Masalah Rangkaian Dari bulan Jan – Jun 2008, sebanyak 6 masalah diterima. i. 5 masalah (83%) telah disiasat dan diselesaikan dalam tempoh yang telah ditetapkan ii. 1 masalah (17%) diselesaikan melebihi dari 1 hari.
Rujuk Jadual 8
Daripada 6 masalah tersebut, 5 masalah berpunca dari gangguan bekalan elektrik dan 1 masalah berpunca dari kerosakan UTP port.
Rujuk Jadual 9
b. Isu Semasa Penyenggaraan Permasalahan Rangkaian : i)
Bekalan elektrik di bilik server PSZ tidak dibackup oleh sistem generator. Oleh itu, sekiranya gangguan bekalan elektrik berlaku, bilik server akan terputus bekalan elektrik dan menyebabkan perkhidmatan PSZ terjejas termasuklah perkhidmatan rangkaian, akses ke sistem PSZ, Intranet dan Internet.
ii) Pelapor tidak mendapatkan maklumat terperinci mengenai masalah rangkaian yang dihadapi dari pengguna terutama pelajar. Aduan yang diterima hanyalah secara umum dan ini menyukarkan proses kenalpasti masalah yang dihadapi. iii) Pelapor hanya melaporkan aduan secara bertulis dan lewat menghubungi pihak BPA untuk tindakan segera. Kelewatan melaporkan masalah akan menyukarkan
8
proses kenalpasti masalah yang dihadapi kerana persekitaran sebenar yang berlaku tidak dapat disiasat dan masalah tersebut selalunya tidak berlaku lagi. iv) Terdapat masalah rangkaian yang tidak dilaporkan melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi (SAMA) dan pelapor hanya melaporkan melalu telefon sahaja. c. Cadangan Penambahbaikan : i)
Pelapor mestilah melaporkan masalah rangkaian yang dihadapi semasa masalah berlaku supaya proses kenalpasti masalah dapat dilaksanakan secara berkesan dan efisyen.
ii) Pendedahan terhadap asas rangkaian perlu diserapkan kepada semua staf bagi mewujudkan kesedaran terhadap keperluan mendapatkan maklumat terperinci dari pengguna supaya proses kenalpasti masalah rangkaian dapat dilakukan dengan pantas dan efisyen. iii) Pelapor mestilah melaporkan segala aduan masalah yang dihadapi melalui Sistem Aduan Masalah Aplikasi (SAMA) walaupun aduan telah dibuat melalui telefon. Ini bagi merekodkan secara rasmi segala aduan rangkaian telah dilaporkan.
9
Jadual 8 : Tempoh siasatan dan tindakan penyelesaian yang diambil bagi mengatasi masalah rangkaian. BILANGAN HARI 1 hari Melebihi 1 hari
JUMLAH MASALAH RANGKAIAN 5 1
PERATUS
6
100%
JUMLAH
83% 17%
Jadual 9 : Statistik masalah rangkaian yang dilaporkan dari Januari – Jun 2008. Punca Masalah Masalah rangkaian berpunca dari gangguan bekalan elektrik utama PSZ yang menyebabkan bekalan elektrik ke bilik server BPA aras 2 terputus
Bilangan Masalah 3
Bulan
Status Tindakan
Mac
Tempoh penyelesaian 1 hari
Mei
1 hari
Selesai.
Mei
1 hari
Selesai. Dalam perhatian dan semakan PHB Selesai. PHB memasang talian bekalan elektrik baru ke bilik tersebut setelah mengenalpasti talian sediada bermasalah.
Selesai.
Masalah rangkaian berpunca dari gangguan bekalan elektrik ke bilik perbincangan 7, aras 2 yang menempatkan server Building Energy Management System(BEMS) yang menyebabkan bekalan elektrik terputus
1
April
1 hari
Masalah rangkaian berpunca dari gangguan bekalan elektrik yang disebabkan kerosakan pencawang eletrik utama UTM yang menyebabkan bekalan elektrik ke seluruh bangunan PSZ terputus
1
Jun
1 hari
Selesai. PHB & TNB
Masalah rangkaian berpunca dari kerosakan UTP port di aras 5.
1
Mei
Lebih 1 hari
Selesai. BPA
JUMLAH
6
10
Prosedur Prosedur Penyenggaraan dan Membaikpulih Perkakasan Perkomputeran
LAPORAN PERLAKSANAAN DAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI UNIT PEROLEHAN DAN PENYENGGARAAN KOMPUTER BAHAGIAN PEMBANGUNAN AUTOMASI, PSZ JANUARI – JUN 2008 Objektif Kualiti Pencapaian Mengurus penyenggaraan perkakasan komputer dalam tempoh 72 jam dari masa dan tarikh perkakasan komputer siap dibaikpulih kecuali perkakasan komputer yang memerlukan alat gantian atau memerlukan penyenggaraan luar seperti Pusat Teknologi Maklumat dan Komunikasi (CICT) ataupun pembekal luar.
Penerimaan Laporan Kerosakan komputer = 49 kes Perkakasan: 30 kes / 61.2% Perisian : 19 kes / 38.8% Penyenggaraan mengikut sasaran masa 0 - 72 Jam : 39 kes @ 80% 73 – 144 Jam : 0 kes @ 0 % 145 - 216 Jam : 2 kes @ 4% > 216 Jam : 8 kes @14% Rujuk Jadual 10 - Perbandingan Penyenggaraan Perkakasan komputer Mengikut Tempoh dari Jan-Jun 2006, Jan – Jun 2007 dan Jan- Jun 2008 dan Jadual 11 – Penyenggaraan Perkakasan Komputer dan Januari – Jun 2008
Catatan
Isu :1. Penurunan jumlah penyenggaraan : i. Adanya gantian sementara perkakasan komputer kepada pelapor sementara menunggu perkakasan pelapor siap dibaikpulih samada di CICT atau pembekal luar – contohnya monitor. ii. Gantian 200 unit komputer baru oleh pihak CICT pada 18.6.2008 untuk kegunaan pengguna di ruang terbuka (internet) aras 3, MPM1 dan 2 serta di Bahagian Sokongan Penyelidikan 2. Peningkatan penyenggaraan melebihi 216 jam Tiada perkakasan komputer gantian melibat pencetak dan CPU (telah dipinjamkan ke unit/bahagian lain). Cadangan penambahbaikan Objektif Kualiti Mengemaskini Objektif Kualiti seperti yang disarankan oleh Audit Dalam PSZ supaya lebih jelas iaitu : Mengurus penyenggaraan perkakasan komputer dalam tempoh 72 jam dari masa dan tarikh perkakasan komputer dihantar sehingga siap dibaikpulih termasuk gantian perkakasan komputer sementara/kekal kecuali perkakasan komputer yang memerlukan alat gantian/ penyenggaraan luar seperti Pusat Teknologi Maklumat dan Komunikasi (CICT)/ pembekal luar.
11
Jadual 10 :
Perbandingan Penyenggaraan Perkakasan Komputer Mengikut Tempoh Dari Jan – Jun 2006, Jan – Jun 2007 dan Jan – Jun 2008
Tempoh
Jumlah
Peratus
Jumlah
Peratus
Jumlah
Peratus
Jan- Jun
Jan- Jun
Jan- Jun
Jan- Jun
Jan- Jun
Jan- Jun
2006
2006 (%)
2007
2007 (%)
2008
2008 (%)
0 - 72 Jam
80
71.4%
70
90.9%
39
80%
73 – 144 Jam
14
12.5%
3
3.9%
0
0%
145 - 216 Jam
5
4.5%
2
2.6%
2
4%
> 216 Jam
13
11.6%
2
2.6%
8
16%
JUMLAH
112
100%
77
100%
49
100%
Penyenggaraan
12
Jadual 11: Penyenggaraan Perkakasan Komputer Januari – Jun 2008 Bulan
Kategori Kerosakan
Tempoh Baikpulih
HW
SW
0-72 j
Jan
5
4
Feb
3
Mac
6
April
4
> 216 j
CICT
7
2
3
5
1
6
12
1. Printer - tarikh hantar 17.9.07 terima 7.1.08 - 75h/675j 2. Printer - tarikh hantar 26.12.07 terima 29.1.08 – 22h/198j 1. Monitor - tarikh hantar 21.11.07 terima 12.2.08 - 58h/522j - gantian monitor sementara dibuat pada 1/11/07 jam 3.35 ptg – cadangan lupus oleh CICT 2. Printer - tarikh hantar 17.1.08 terima 18.2.08 - 19h/171j 1. Monitor - tarikh hantar 11.2.07 terima 12.3.08 - 22h/198j - gantian monitor sementara dibuat pada 11.2.08 jam 11.40 pg 2. CPU - tarikh hantar 18.2.08 - terima 12.3.08 - 17h/153j – gantian CPU sementara pada 11.2.08 jam 11.00 pagi
2
4
73-144 j
145-216 j
Penyenggaraan Luar
2
Pembekal Luar
3. Monitor - tarikh hantar 29.1.08 terima 12.2.08 - 8h/72j - tidak boleh dibaiki - telah diganti dengan CPU sementara pada 21.1.08 jam 10.20 pg
3. Hantar vendor luar – At-Thayyibah pada 20.2.08 dan terima semula pada 18.3.08 -19h/171j
1. Monitor - tarikh hantar 11.2.08 terima 12.3.08 - 22h/172j - tidak boleh dibaiki – gantian monitor sementara pada 1.2.08 jam 10.55 pagi
1. Hantar vendor luar – At-Thayyibah pada 14.3.08 dan terima semula pada 31.3.08 10h/90j
2. UPS - tarikh hantar 18.2.08 - terima 16.4.08 - 40h/360j - tidak boleh dibaiki – cadangan lupus
13
Bulan
Mei
Kategori Kerosakan
Tempoh Baikpulih
HW
SW
0-72 j
7
1
5
73-144 j
Penyenggaraan Luar
145-216 j
> 216 j
1
2
CICT
Pembekal Luar
1. Pencetak – hantar 18.2.08 – terima semula 9.5.08 - 59h/531j 2. Monitor - tarikh hantar 11.1.08 terima 20.5.08 - 85h/765j - gantian monitor sementara pada 8.1.08 jam 10.25 pagi 3. Monitor - tarikh hantar 16.4.08 terima 20.5.08 - 22h/198j - gantian monitor sementara pada 15.4.08 jam 12.10 tgh 4. Monitor - tarikh hantar 23.4.08 terima 20.5.08 - 17h/153j - gantian monitor sementara pada 21.4.08 jam 2.45 ptg
Jun
5
3
6
1
1
5. Pencetak – hantar 28.3.08 – terima semula 27.5.08 - 39h/351j 1. CPU – power supply rosak – gantian CPU lain pada 29.5.08 – 10h/90j
1. Hantar vendor luar – At-Thayyibah pada 15.5.08 dan terima semula pada 3.6.08 10h/90j
2. Monitor (back-up)- tarikh hantar 21.11.07 - terima 17.6.08 139h/1251j cadangan lupus oleh CICT 3. Monitor - tarikh hantar 27.5.08 - terima 17.6.08 15h/135j - gantian monitor sementara pada 23.5.08 jam 11.10 pagi.
14
