LAPORAN NASIONAL
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN SEMESTER II 2015 Disiapkan oleh:
DAFTAR ISI Latar Belakang Maksud dan Tujuan Survei Ruang Lingkup
HASIL SURVEI Profil Responden Makro Indikator Overall Customer Satisfaction Index
Overall Customer Loyalty Index
Kerangka Pikir
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan
Pendekatan Metodologi
Hassle Free Index (HFI)
Complaint Index Metodologi
Net Promoters Score (NPS) Mikro Indikator
Metodologi Analisa
Improvement Priority
LATAR BELAKANG
LATAR BELAKANG BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem jaminan Sosial Nasional (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004). Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, kualitas pelayanan-lah yang menjadi titik konsentrasi dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan lingkungan, baik intenal maupun eksternal yang terjadi dengan berorientasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Needs. Hal tersebut diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Measurement (CSM) dan Customer Needs yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga independen untuk memperoleh hasil yang objektif. Pada tahun ini hanya layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Hari Tua (JHT) dilaksanakan 2 (dua) kali, yaitu di Semester I dan Semester II. Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa Customer Needs, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta .
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI
1
Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan – CSI (Customer Satisfaction Index), Hassle Free Index dan Referensi Positif (Positive Referrals/Net Promotor Score) : Secara keseluruhan, per produk/layanan, per wilayah kantor.
2
Mengukur sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan : • Service Cycle kritikal per Kontak Layanan; • Moment of Truth kritikal per service cycle.
3
Mengukur Prioritas Perbaikan Layanan (Service Improvement Priority/Strategic Improvement Analysis).
4
Analisa Kerusakan Pasar (Market Damage Analysis)/Analisa Perilaku Komplain
5
Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta prioritas pelaksanaannya
RUANG LINGKUP PEKERJAAN
RUANG LINGKUP PEKERJAAN Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK).
Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.
FRAMEWORK SERVICE JOURNEY
MOT 1 MOT 2
MOT 1 Kontak Layanan X
Proses Layanan 2
MOT 1 MOT 2
Makro Indikator Kepuasan Pelanggan CSI HFI
Mikro/Detail Atribut
Proses Layanan 3
MOT 2
Servis Berhasil Hassle free
Menerima Layanan
Proses Layanan 1
NPS
Ada ketidakpuasan Custumer with problem
Prioritas Perbaikan
Sumber ketidakpuasan
Analisa Perilaku Komplain
Frekuensi Kejadian Dampak
dll
TAHAPAN PELAKSANAAN RISET
Focus Group Discussion (FGD)
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan Semester I
Pelaksanaan Survei Customer Needs
Hasil FGD digunakan untuk pembuatan kuesioner Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan Semester II
Rekomendasi Stratejik
KOMPOSISI RESPONDEN TIAP SEMESTER Survei CSM 2015 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb: FGD Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masingmasig kota terdiri dari 2 Group dan tiap groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.
Semester I
KUANTITATIF Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
SURVEI CSM 2015
TRACKING
KUANTITATIF
Semester II
Tracking terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
KERANGKA PIKIR
INDIKATOR MAKRO DAN MIKRO Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.
MAKRO
Pengukuran Indikator Makro (Quality Service, Quality Assurance, Complaint Behaviour)
INDIKATOR
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
TRACKING
MIKRO
Service Quality Improvement
ATRIBUT
MOT, KEPUASAN DAN LOYALITAS Custumer Satisfication
Improvement Priority
Satisfied
Custumer loyality
Repuchase
outcome
Costumer
Not Yet Satisfied
Complain Handling
Moment of truth
Interaction
Complain Handling Behavior
PERILAKU KOMPLAIN, SERVICE RECOVERY & HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS
yes Customer
MOT
Kontak Layanan
Hassle Free
Doing things Right at the first time Loyalty Index
Dikerjakan Benar?
no
Customer With problem
Sumber Ketidakpuas -an
CS Index
Dampak
Frekuensi Kejadian
Analisa Perilaku Komplain Analisa Kerusakan Pasar
Index Lain-Lain
Prioritas Perbaikan
PRODUK LAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN SERVICE JOURNEY JAMINAN HARI TUA (JHT)
1....
2....
3....
JAMINAN KECELAKAAN KERJA (JKK)
1....
2....
3....
JAMINAN KEMATIAN (JK)
1....
2....
3....
SERVICE JOURNEY PANEL : PESERTA JHT Informasi & Sosialisasi Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Proses Klaim Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Informasi Rekening Saldo Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Proses Pencairan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Kedatangan Ke Kantor Cabang Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : PENGURUS (KLAIM JKK/JK) Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4….. Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Kedatangan Ke Kantor Cabang Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Layanan RO (Relation Officer) Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Pendaftaran Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Sosialisasi/Pengar ahan dari BPJS Ketenagakerjaan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Pendampingan Saat Klaim Program JKK/JK Karyawannya
Klaim Program JKK/JK Karyawannya
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : AHLI WARIS (JKK/JK) Kedatangan Ke Kantor Cabang Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Proses Klaim Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Proses Pencairan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
KERANGKA PIKIR
Service Journey Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu.
Kontak Layanan (Service Contact) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya. Contoh Kontak Layanan : • Kontak Layanan: Pencarian Informasi • Kontak Layanan: Pendaftaran
• Kontak Layanan: Pembayaran • Kontak Layanan: Pengajuan Klaim • Kontak Layanan: Pencairan Klaim • Dll
KERANGKA PIKIR MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Syarat terlalu banyak Proses persetujuan bertele-tele Syarat tidak jelas Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima Biaya Pendaftaran tidak pasti Diping-pong Petugas tidak ramah Petugas tidak tahu Produknya ……. ……. dll
PENDEKATAN METODOLOGI
PENDEKATAN METODOLOGI PRINSIP: 1.
KONTINUITAS & PERBAIKAN Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metode yang telah dipakai pada survei sebelumnya. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.
2.
TRANSPARANSI & SIMPLICITY Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.
METODOLOGI
METODOLOGI
A. TARGET POPULASI SURVEI CLAIMANT (JHT)
AHLI WARIS (JKK/JK)
PENGURUS (JKK/JK)
METODOLOGI
B. KRITERIA RESPONDEN • Pria atau Wanita • Usia 18 - 60 tahun • Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei • Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan • Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT • Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK • Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya
METODOLOGI C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER II 2015 Kanwil Sumbagut
Sumbariau
Sumbagsel
DKI Jakarta
Banten
Jabar
Jateng & DIY
Jatim
Kalimantan
Sulawesi & Maluku
Banuspa Total
Kota SM II Medan Tanjung morawa Binjai Batam sekupang Pekanbaru kota Padang Palembang Bandar lampung Pangkal Pinang Menara jamsostek Cilandak Salemba Kebon sirih Slipi Cikupa Serang Bandung lodaya Bogor cileungsi Bekasi cikarang Cirebon Semarang pemuda Ungaran Klaten Surabaya Karimunjawa Gresik Malang Banyuwangi Balikpapan Banjarmasin Bontang Makassar Manado Ambon Bali denpasar Mataram Mimika Total
Ahli Waris 15 10 5 10 10 10 15 10 5 15 10 10 10 10 15 15 10 10 15 10 15 10 10 15 10 10 5 15 10 5 15 10 5 15 5 5 380
Semester II 2015 Claimant Pengurus 50 30 35 25 20 10 40 25 40 30 30 15 50 30 40 20 25 10 35 30 35 30 35 30 30 20 35 25 50 20 60 40 30 20 40 20 45 30 30 20 50 35 35 20 25 15 45 35 30 15 40 20 20 10 50 35 35 20 20 10 50 35 35 25 20 10 50 30 20 15 20 10 1300 820
Total 95 70 35 75 80 55 95 70 40 80 75 75 60 70 85 115 60 70 90 60 100 65 50 95 55 70 35 100 65 35 100 70 35 95 40 35 2500
METODOLOGI D. TEKNIK SAMPLING
Claimant JHT
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan. • SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)
Pengurus Perusahaan dan Ahliwaris
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan. • SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)
METODOLOGI E. METODE KONTAK Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen survei.
F. QUALITY CONTROL Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%. Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon b.
Tahapan di Data Entry Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.
METODE ANALISA
INDEX BPJS Ketenagakerjaan Tahun 2015
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
Hassle Free Index
Complain Index
TRACKING DENGAN INDEX 2014
Improvement Priority Index
Metode Perhitungan Index BPJS Ketenagakerjaan
Selesai INDEKS CS BPJS KETENAGAKERJAAN
CLAIMANT
Mulai
Catatan : Index : Top Three Boxes dari Skala likert 1 sampai 7
AHLI WARIS
PENGURUS
A. Index Kepuasan Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut: Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
B. Net Promoters Score (NPS) Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori: Detractor Passive Promoter
: Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan” : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan ” : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan”
Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
C.
Hassle Free Index (HFI)
Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.
D. Analisa Komplain Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan: (a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika ada respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung NPS dan tingkat kepuasannya.
E. Improvement Priority Index Untuk menentukan Prioritas Perbaikan BPJS Ketenagakerjaan, Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan pertanyaan langsung mengenai sumber ketidakpuasan pada level atribut/Moment of Truth dalam setiap Service Cycle yang bermasalah per Kontak Layanan kemudian dikalikan dengan dampak dengan ketidakpuasan tersebut sehingga mandapatkan Service Improvement Priority Dengan pendekatan ini, maka dapat diidentifikasi skala prioritas perbaikan atribut per Kontak Layanan, seperti berikut ini: Atribut/MOT
Frequency
Customer Impact Index
Customer Priority Index
Improvement Priority
Atribut-1
…%
.
.
1
Atribut- 2
…%
.
.
2
Atribut- 3
…%
.
.
3
Atribut- 4
…%
.
.
4
Atribut- 5
…%
.
.
5
38
HASIL SURVEI
S - 39
OVERALL CUSTOMER SATISFACTION INDEX
40
THRESHOLD SERVICE QUALITY INDEX 100
Sangat Baik Sangat Baik
85.0
Baik Baik
75.0
Cukup Cukup
65.0
Kurang Kurang
50.0
Sangat Kurang Sangat Kurang
0
S - 41
Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) TTB
Sangat tidak puas
Tidak puas
Agak tidak puas
2014 - SM I
Biasa saja
2014 - SM II
Agak puas
2015 - SM I
n = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
Puas
2015 - SM II
15.4%
7.9%
8.4%
11.7%
67.5%
65.8%
70.2%
7.3%
12.0%
7.4%
9.0%
6.3%
7.1%
10.2%
9.3%
2.1%
2.2%
2.5%
3.0%
1.2%
4.0%
1.2%
1.1%
0.2%
0.8%
0.2%
0.3%
65.6%
2014 – SM I = 86.3% 2014 - SM II = 86.0% 2015 – SM I = 85.7% 2015 – SM II = 90.2%
Sangat puas
S - 42
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) - TRACKING 4.2% 4.5%
80.6%
81.5%
2011
2012
87.1%
86.3%
86.0%
85.7%
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
90.2%
2015 - SM II
Note : )* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015
S - 43
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel - TRACKING
94.4%
93.3% 88.0%
86.7%
83.7%
89.3%
92.6% 88.2% 89.2%
89.2% 85.8%
88.9%
91.2%
89.8% 88.9%
85.6%
85.6%
85.4%
85.0%
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
80.4% 71.3%
2011
2012
Claimant
Ahli Waris
Pengurus
2015 - SM II
S - 44
2014 - SM I
Jatim
2014 - SM II
2015 - SM I
Kalimantan Sulawesi & Maluku
2015 - SM II
95.9%
Jateng & DIY
77.9% 76.0% 76.2%
Jabar
89.6% 92.0% 80.3% 88.8%
88.8% 87.0% 93.5% 95.7%
Banten
87.1% 87.0% 80.9% 81.5%
84.2% 84.0% 88.3% 93.5%
86.3% 85.0% 77.1% 91.9%
92.0% 87.0% 95.3% 93.7%
Sumbagsel DKI Jakarta
86.6% 87.0% 81.5% 89.3%
Sumbariau
77.7% 78.0% 91.5% 87.5%
Sumbagut
86.0% 85.0% 76.4% 83.3%
87.6% 88.0% 94.1% 89.5%
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Kanwil - TRACKING
Banuspa
S - 45
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel & Kanwil - TRACKING Claimant KANWIL
Ahliwaris
Pengurus
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2015 – SM II
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2015 – SM II
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2015 – SM II
Sumbagut
87.0%
89.0%
95.0%
90.5%
89.0%
89.0%
88.9%
96.7%
90.0%
85.0%
90.0%
84.6%
Sumbariau
86.0%
86.0%
73.8%
81.8%
85.0%
85.0%
88.9%
76.7%
89.0%
74.0%
88.6%
88.6%
Sumbagsel
91.0%
88.0%
95.6%
93.9%
93.0%
85.0%
88.9%
100.0%
96.0%
85.0%
96.0%
90.0%
DKI Jakarta
86.0%
85.0%
74.4%
93.5%
93.0%
80.0%
100.0%
90.9%
88.0%
88.0%
88.2%
90.4%
Banten
75.0%
77.0%
91.0%
91.8%
83.0%
89.0%
86.7%
86.7%
96.0%
82.0%
96.0%
80.0%
Jawa Barat
87.0%
88.0%
80.0%
82.1%
92.0%
92.0%
91.7%
95.6%
83.0%
83.0%
88.6%
97.8%
Jateng & DIY
84.0%
89.0%
87.8%
91.8%
73.0%
91.0%
88.9%
97.1%
90.0%
87.0%
92.0%
94.3%
Jawa Timur
88.0%
87.0%
92.9%
96.3%
87.0%
93.0%
91.7%
95.0%
93.0%
85.0%
97.5%
95.0%
Kalimantan
86.0%
85.0%
83.4%
76.2%
100.0% 100.0%
88.9%
83.3%
88.0%
92.0%
60.0%
89.2%
Sulawesi & Maluku
90.0%
92.0%
77.8%
80.0%
86.0%
93.0%
88.9%
96.7%
91.0%
91.0%
93.3%
98.6%
Banuspa
77.0%
73.0%
74.5%
97.8%
89.0%
89.0%
77.8%
100.0%
78.0%
89.0%
85.0%
90.9%
mengalami penurunan
S - 46
NET PROMOTERS SCORE (NPS)
S - 47
Tingkat Keinginan Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Orang/ Perusahaan Lain
61.6%
68.4% 52.6%
47.0%
44.3% 28.6% 24.4% 32.6%
0.6% 0.2% 1.0% 1.7%
1.4% 1.1% 3.1% 2.1%
Langsung akan Jika diminta, akan merekomendasikan untuk merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan BPJS TIDAK menggunakan Ketenagakerjaan (meski tak program BPJS diminta) Ketenagakerjaan
2014 - SM I
7.8% 5.9% 10.7% 5.0% TIDAK akan merekomendasikan kemanapun
2014 - SM II
Jika diminta, AKAN Langsung merekomendasikan supaya merekomendasikan untuk menggunakan program menggunakan program BPJS BPJS Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)
2015 - SM I
2015 - SM II
S - 48
9.8%
7.2%
14.8%
8.8%
44.3% 61.6%
52.6%
68.4%
28.6%
24.4%
2014 - SM I
2014 - SM II
Promoter
32.6%
2015 - SM I
Passives
Detractor
NPS = %Promoters - %Detractors 2014 – SM I = 18.8% 2014 – SM II = 17.2% 2015 – SM I = 17.8% 2015 – SM I = 38.2%
47.0%
2015 - SM II
21.4%
13.7% 23.1% 34.1% 26.3%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel DKI Jakarta 52.8%
Banten
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
-7.7%
Jawa Barat Jateng & DIY Jawa Timur Kalimantan Sulawesi & Maluku
2015 - SM II
10.2% 23.0%
25.9%
45.9%
54.2%
46.5%
32.5%
32.8% 25.4% 13.7%
16.5%
22.4% 12.9% 37.0% 37.3%
7.2% 12.7% 15.0% 25.2%
6.9% 16.5%
34.1% 25.6%
5.3% 16.6% 27.7% 37.5%
9.4% 11.0% 0.0%
-3.5%
13.5% 14.3%
45.0% 58.0%
10.1% 19.5%
S - 49
NPS Berdasarkan Kanwil
Banuspa
S - 50
Customer Satisfaction Index (CSI)
Hubungan NPS dengan CSI R Correlation = 0.179
92.8% 89.4% 81.0%
80.8%
79.8%
Langsung akan merekomendasikan untuk tidak menggunakan BPJS Ketenagakerjaan (meski tak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan untuk tidak menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan
Tidak akan merekomendasikan kemanapun
Jika diminta, akan merekomendasikan supaya menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan
Net Promoter Score (NPS)
Langsung merekomendasikan untuk menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)
S - 51
CSI Berdasarkan NPS Per Kanwil KANWIL
Promoter
Passive
Detractor
Sumbagut
93.0%
83.3%
83.3%
Sumbariau
85.1%
85.1%
72.4%
Sumbagsel
94.3%
91.8%
97.0%
DKI Jakarta
97.1%
88.7%
50.0%
Banten
92.6%
81.6%
89.5%
Jawa Barat
88.3%
89.9%
89.6%
Jateng & DIY
94.3%
96.1%
68.8%
Jawa Timur
97.1%
95.1%
87.5%
Kalimantan
81.7%
81.3%
81.3%
Sulawesi & Maluku
92.7%
88.2%
53.9%
Banuspa
100.0%
94.4%
70.0%
S - 52
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PER KONTAK LAYANAN
S - 53
Panel CLAIMANT Kontak Layanan
2012
2013
Informasi & Sosialisasi
84.0%
87.0%
83.9%
84.1%
79.3%
88.7%
9.4%
Informasi Saldo JHT
85.0%
89.9%
88.6%
89.1%
87.3%
91.6%
4.3%
79.0%
86.6%
89.4%
89.2%
78.8%
87.4%
8.6%
-
-
-
-
-
88.9%
-
-
-
-
-
-
93.9%
-
83.0%
86.6%
89.1%
90.8%
74.8%
87.7%
12.9%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Petugas frontliner (CSO) Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Changes
S - 54
Panel Ahli Waris Kontak Layanan
2012
2013
92.0%
91.8%
85.0%
86.8%
93.0%
93.3%
0.3%
-
-
-
-
-
95.8%
-
Petugas frontliner (CSO)
-
-
-
-
-
95.6%
-
Proses pengajuan Klaim
86.0%
92.1%
89.7%
85.2%
92.6%
92.9%
0.3%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Changes
S - 55
Panel Pengurus Kontak Layanan
2012
2013
Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan
81.0%
88.6%
85.7%
85.0%
82.9%
90.9%
8.0%
85.0%
91.8%
90.2%
87.6%
88.1%
88.7%
0.7%
-
-
-
-
-
90.7%
-
-
-
-
-
-
89.8%
-
90.0%
90.7%
86.3%
88.3%
89.4%
90.1%
0.7%
90.0%
92.2%
91.5%
89.2%
87.0%
90.0%
3.0%
86.0%
90.7%
85.7%
88.3%
88.2%
91.7%
3.5%
Layanan Relationship Officer (RO)
88.0%
86.6%
90.7%
86.9%
88.7%
91.4%
2.6%
Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan
82.0%
80.1%
85.9%
84.1%
80.8%
82.7%
1.9%
Proses pendampingan klaim JK Karyawan
88.0%
86.7%
95.6%
91.7%
81.9%
88.0%
6.1%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Petugas frontliner (CSO) Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Changes
S - 56
HASSLE FREE INDEX (HFI)
S - 57
Panel Claimant Kontak Layanan
2012
2013
Informasi & Sosialisasi
73.0%
74.8%
72.8%
81.0%
68.4%
92.8%
24.4%
Informasi Saldo JHT
75.0%
78.6%
80.9%
84.0%
79.5%
96.3%
16.8%
56.0%
58.0%
70.5%
73.0%
63.4%
92.6%
29.2%
-
-
-
-
-
96.9%
-
-
-
-
-
-
95.2%
-
82.0%
82.0%
82.5%
84.8%
67.0%
93.7%
26.7%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Petugas frontliner (CSO) Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Changes
S - 58
Panel Ahli Waris Kontak Layanan
2012
2013
75.0%
64.2%
78.0%
85.1%
81.0%
93.8%
12.8%
-
-
-
-
-
97.7%
-
Petugas frontliner (CSO)
-
-
-
-
-
96.2%
-
Proses pengajuan Klaim
82.0%
77.0%
77.2%
88.4%
82.4%
96.3%
13.9%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Changes
S - 59
Panel Pengurus Kontak Layanan
2012
2013
Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan
69.0%
68.3%
70.3%
75.4%
66.4%
95.8%
29.4%
56.0%
54.0%
61.8%
70.2%
65.9%
96.5%
30.6%
-
-
-
-
-
96.9%
-
-
-
-
-
-
94.7%
-
79.0%
72.4%
79.6%
79.2%
78.6%
96.5%
17.9%
79.0%
82.9%
84.4%
85.8%
76.2%
97.8%
21.6%
70.0%
67.3%
66.5%
76.5%
74.5%
96.0%
21.5%
Layanan Relationship Officer (RO)
82.0%
78.3%
80.6%
79.9%
76.5%
96.5%
20.1%
Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan
71.0%
65.1%
77.0%
69.6%
74.0%
92.1%
18.2%
Proses pendampingan klaim JK Karyawan
77.0%
76.4%
84.9%
84.1%
62.8%
94.0%
31.2%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Petugas frontliner (CSO) Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Changes
S - 60
S - 61
CSI Solved 5 (100.0%)
80.0%
7 (87.5%)
57.1%
5 (83.3%)
80 (87.0%)
90.0%
8 (80.0%)
92 (87.6%)
87.0%
0 (0.0%)
-
1 (12.5%)
100.0%
10 (0.8%)
12 (13.0%)
58.3%
100 (12.2%)
13 (12.4%)
61.5%
Not Solved
0.0%
Ahli Waris
Response
Claimant Pengurus Total
Complain 6 (1.6%)
380 (100.0%)
116 (4.6%)
92 (92.0%) 105 (90.5%)
1 (16.7%)
1300 (100.0%)
2 (20.0%)
100.0%
820 (100.0%)
8 (8.0%)
62.5%
2500 (100.0%)
11 (9.5%)
63.6%
No Response
93.1%
374 (98.4%) 1290 (99.2%)
89.0%
720 (87.8%)
92.2%
2384 (95.4%)
90.6%
No Complain
CSI : TTB Agak Puas+Puas+Sangat Puas NPS : Promoter - Detractor
S - 62
Tempat melakukan komplain Tempat Melakukan Komplain
Ahli Waris
Claimant
Pengurus
Total
Datang langsung ke kantor cabang BPJS ketenagakerjaan
50.0%
75.0%
80.0%
73.3%
Telepon ke kantor cabang BPJS ketenagakerjaan
33.3%
43.0%
10.0%
39.7%
Mengirim email ke BPJS ketenagakerjaan
0.0%
14.0%
10.0%
12.9%
Menghubungi call center BPJS ketenagakerjaan
0.0%
10.0%
0.0%
8.6%
Menulis keluhan melalui kotak saran
16.7%
7.0%
10.0%
7.8%
Menulis surat pembaca di media cetak
0.0%
7.0%
0.0%
6.0%
Menulis di twitter BPJS ketenagakerjaan
0.0%
7.0%
0.0%
6.0%
Menulis di Website/situs BPJS ketenagakerjaan
0.0%
6.0%
0.0%
5.2%
Melalui SMS
0.0%
3.0%
0.0%
2.6%
100.0%
172.0%
110.0%
162.9%
6
10
100
Total Multirespon n Sampel
Relatif terhadap responden yang pernah melakukan komplain
S - 63
IMPROVEMENT PRIORITY LEVEL KONTAK LAYANAN
S - 64
Panel CLAIMANT CSI
HFI
Priority Index
2015 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM II
2014 – SM I
Informasi & Sosialisasi
88.7%
92.8%
82.3%
3
4
2
1
Informasi Saldo JHT
91.6%
96.3%
88.1%
5
5
4
4
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
87.4%
92.6%
80.9%
1
2
1
2
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
88.9%
96.9%
86.1%
4
Petugas frontliner (CSO)
93.9%
95.2%
89.4%
6
Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
87.7%
93.7%
82.2%
2
3
5
5
Kontak Layanan
Priority Index = CSI x HFI Kontak layanan Proses pencairan dana Jaminan Hari Tua (JHT), pada survei tahun 2015 SM II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
S - 65
Panel Ahli Waris
CSI
HFI
Priority Index
2015 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM II
2014 – SM I
93.3%
93.8%
87.5%
1
1
1
1
95.8%
97.7%
93.6%
4
-
-
-
Petugas frontliner (CSO)
95.6%
96.2%
92.0%
3
-
-
-
Proses pengajuan Klaim
92.9%
96.3%
89.5%
2
3
2
2
Kontak Layanan Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
Kontak layanan ”Proses Pengurusan Pencairan Dana” pada tahun 2015 Semester II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Pengajuan Klaim
S - 66
Panel Pengurus CSI
HFI
Priority Index
2015 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM II
2014 – SM I
Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan
90.9%
95.8%
87.0%
6
2
4
3
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
88.7%
96.5%
85.7%
4
4
3
1
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
90.7%
96.9%
87.8%
7
-
-
-
Petugas frontliner (CSO)
89.8%
94.7%
85.0%
3
-
-
-
Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan
90.1%
96.5%
86.9%
5
9
7
6
Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan
90.0%
97.8%
88.0%
8
7
8
8
Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan
91.7%
96.0%
88.0%
9
6
5
2
Layanan Relationship Officer (RO)
91.4%
96.5%
88.2%
10
8
6
7
Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan
82.7%
92.1%
76.2%
1
5
1
5
Proses pendampingan klaim JK Karyawan
88.0%
94.0%
82.7%
2
1
9
9
Kontak Layanan
Kontak layanan ”Proses Pencairan Klaim JKK” pada tahun 2015 Semester II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Pengajuan Klaim
S - 67
IMPROVEMENT PRIORITY LEVEL ATRIBUT
S - 68
IMPROVEMENT PRIORITY LEVEL ATRIBUT PANEL CLAIMANT
S - 69
Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas
92.8%
Tidak ada
Kurang ada penjelassan mengenai prosedur dan syarat klaim JHT
4.6%
Kurang ada penjelasan mengenai manfaat mengikuti progran JHT
3.2%
Kurang ada penjelasan besaran iuran JHT, berapa bagian dari
2.8%
Materi sosialisasi kurang di mengerti
2.4%
Kurang ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk membayar
1.2%
S - 70
Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.3%
Tidak ada
Perhitungan saldo tidak jelas
2.5%
Format (layout) informasi saldo tidak mudah dipahami
1.3%
Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin setiap tahun
1.1%
Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayara 0.6%
S - 71
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Belum ada metode/sistem antrian yang jelas 1.8% Saat menunggu antrian tidak nyaman 1.4% Area parkir kurang mencukupi 1.3% Antrian tidak tertib 1.1% Akses menuju lokasi BPJS sulit terjangkau 1.0% Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS 0.7% Tidak ada bacaan Seperti; Koran,majalah,brosur,leaflet 0.7% Tampilan dalam gedung kantor BPJS 0.6% Tidak disediakan tempat bagi yang merokok 0.6% Tampilan luar gedung kantor BPJS 0.5% Ruang tunggu kurang rapi 0.5% Tidak ada formulir isian 0.4% Tidak ada informasi prosedur klaim 0.2%
Penerangan dalam ruang tunggu kurang cukup 0.2%
92.6%
S - 72
Kontak Layanan : Satpam BPJS Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Satpam tidak memberi salam 1.4% Satpam tidak ramah dan tidak sopan 1.1% Satpam kurang antusias dalam melayani 0.8% Satpam tidak mengucapkan terimakasih 0.7% Satpam tidak luwes 0.7% Jumlah satpam masih kurang 0.6% Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagaker 0.5% Satpam kurang tanggap dalam melayani 0.5% Satpam tidak melayani saya sebaik melayani nasabah lain 0.4% Satpam tidak membuka pintu saat nasabah masuk ke kantor 0.4% Penampilan satpam tidak rapih 0.3% Satpam lambat/kurang cekatan dalam melayani 0.2% Tampilan satpam tidak meyakinkan 0.2%
Satpam tidak mengenakan identitas 0.2%
95.6%
S - 73
Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Jumlah frontliner masih kurang 1.6% Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri 0.6% Frontliner tidak mengucapkan terimakasih 0.3% Frontliner tidak ramah dan tidak sopan 0.3% Frontliner kurang empati dalam melayani 0.3% Frontliner tidak luwes dalam berkomunikas 0.2% Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan 0.2% Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi 0.2% Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta 0.2% Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani 0.2% Frontliner tidak teliti 0.2% Frontliner tidak memberi salam 0.1% Penampilan frontliner tidak rapih 0.1%
Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagaker 0.1%
97.4%
S - 74
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas
93.7%
Tidak ada keluhan Proses pengajuan klaim lama
3.8%
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai de
2.5%
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi 1.5% Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor ca 0.7% Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang 0.6% Kurang diberi penjelasanmengenai berapa jumlah saldo JHT yan 0.4% Formulir yang diisi sulit dipahami 0.2%
S - 75
IMPROVEMENT PRIORITY LEVEL ATRIBUT PANEL AHLI WARIS
S - 76
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Tidak disediakan air minum 1.6% Akses menuju lokasi kantor BPJS ketenagakerjaaan sulit terjangkau 1.1% Toilet kurang bersih 1.1% Belum ada metode/sistem antrian yang jelas 1.1% Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS 0.8% ketenagakerjaan AC kurang berfungsi dengan baik 0.8% Area parkir kurang mencukupi 0.5% Tidak disediakan tayangan TV 0.5% Antrian tidak tertib 0.5% Tampilan dalam gedung kantor cabang BPJS ketenagakerjaan 0.3% Tidak disediakan tempat bagi yang merokok 0.3%
93.8%
S - 77
Kontak Layanan : Satpam BPJS Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Satpam tidak ramah dan tidak sopan 1.4% Satpam kurang antusias dalam melayani 1.1% Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagaker 0.8% Satpam tidak luwes 0.8% Satpam tidak memberi salam 0.6% Satpam kurang tanggap dalam melayani 0.6% Satpam tidak mengucapkan terimakasih 0.3%
97.7%
S - 78
Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta 1.5% Jumlah frontliner masih kurang 1.5% Frontliner kurang empati dalam melayani 0.9% Peserta dilayani lebih dari 30 menit sejak diterima CSO 0.9% Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan 0.6% Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani 0.6% Frontliner tiddak dapat menjawab pertanyaan saya secara memu 0.6% Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri 0.3% Penampilan frontliner tidak meyakinkan 0.3% Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagaker 0.3% Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi 0.3% Frontliner tidak memahami kompalin dari peserta 0.3% Infromasi yang diberikan Ffontliner kurang jelas 0.3%
96.8%
S - 79
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.3%
Tidak ada keluhan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai de
2.6%
Proses pengajuan klaim lama 1.6%
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi 1.1%
Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang 0.3%
Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor ca 0.3%
S - 80
IMPROVEMENT PRIORITY LEVEL ATRIBUT PANEL PENGURUS
S - 81
Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Informasi BPJS ketenagakerjaan terlalu umum,tidak detail 2.0% Informasi BPJs ketenagakerjaan sulit untuk dimengerti 1.5% Informasi mengenai BPJS ketenagakerjaan sulit didapat 1.2% Informasi di website/situs BPJS ketenagakerjaan tidak update 0.9% Website BPJS ketenagakerjaan sulit diakses 0.5% Tampilan website BPJS ketenagakerjaan kurang menarik 0.5% Media sumber informasi terbatas 0.4% Tampilan Facebooknya kurang menarik 0.1%
95.8%
S - 82
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Area parkir kurang mencukupi 1.4% Tampilan dalam gedung kantor BPJS 1.1% Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS 1.0% Ruang tunggu kurang rapi 0.6% Tampilan luar gedung kantor BPJS 0.5% Toilet kurang bersih 0.5% Belum ada metode/sistem antrian yang jelas 0.4% Akses menuju lokasi BPJS sulit terjangkau 0.2% Penerangan dalam ruang tunggu kurang cukup 0.2% AC kurang befungsi dengan baik 0.2% Tidak disediakan tempat bagi yang merokok 0.2% Tidak disediakan tayangan Televisi 0.2% Tidak ada bacaan Seperti; Koran,majalah,brosur,leaflet 0.2% Tidak ada informasi prosedur klaim 0.2%
96.5%
S - 83
Kontak Layanan : Satpam BPJS Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Satpam tidak memberi salam 1.1% Satpam tidak mengucapkan terimakasih 0.8% Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS 0.7% ketenagakerjaan Satpam tidak ramah dan tidak sopan 0.7% Satpam tidak luwes 0.4% Satpam kurang antusias dalam melayani 0.4% Satpam tidak membuka pintu saat nasabah masuk ke kantor 0.4% Jumlah satpam masih kurang 0.4%
Tampilan satpam tidak meyakinkan 0.3% Satpam kurang tanggap dalam melayani 0.3% Satpam tidak mengenakan identitas 0.1% Satpam lambat/kurang cekatan dalam melayani 0.1% Satpam terburu-buru dalam melayani 0.1%
96.9%
S - 84
Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Jumlah frontliner masih kurang 1.7% Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan 1.5% Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri 1.1% Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS 1.1% ketenagakerjaan Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani 1.1%
Frontliner tidak mengucapkan terimakasih 0.8% Frontliner tidak memberi salam 0.6% Frontliner tidak luwes dalam berkomunikas 0.6%
Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi 0.6% Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta 0.6% Penampilan frontliner tidak meyakinkan 0.4% Frontliner terburu-buru dalam melayani 0.4% Frontliner tiddak dapat menjawab pertanyaan saya secara memu 0.4% Penampilan frontliner tidakk rapih 0.2%
95.4%
S - 85
Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan
Proses pendaftaran anggota BPJS untuk karyawan sulit 1.2%
Dokumen persyaratan yang harus disediakan sulit dipenuhi 0.9%
Tidka diberikan buku atau brosur peraturan BPJS 0.9%
Prosedur pendaftaran sulit dipahami 0.7%
Informasi mengenai persyaratan kurang jelas 0.7%
Informasi yang tertera pada peraturan kurang lengkap 0.7%
96.6%
S - 86
Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan
Sosialisasi yang diberikan kurang jelas 1.4%
Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan 0.8%
Materi sosialisasi kurang sesuai dengan peraturan yang terak 0.8%
Sosialisasi terkesan formalitas 0.6%
Materi sosialisasi yang diberikan sulit dipahami 0.4%
97.8%
S - 87
Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan
96.0%
Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan 1.4% Setelah data iuran dikirim,tidak bisa langsung update 1.4% Lamanya waktu penerbitan kartu BPJS 1.3% Prosedur pelaporan harus datang ke kantor cabang 1.1% Lamanya waktu penerbitan sertifikat 1.0% Lamanya waktu perbaikan yang diperlukan jika ada perubahan
0.8%
Konfirmasi rekonsilisasi iuran dan DUTK lama
0.6%
S - 88
Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO) Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan Sulit menghubungi RO 1.2% RO belum mampu menangani permasalahan 1.1% RO lambat 1.1% RO kurang antusias 0.9%
RO tidak memberi salam 0.8% RO tidak mengucapkan terimakasih 0.8% RO kurang memahami produk 0.5% RO kurang peduli 0.5% RO tidak dapat menjawab Pertanyaan saya 0.5% RO jarang menghubungi PIC 0.5% RO tidak luwes dalam berkomunikasi 0.3% RO terburu-buru 0.3% Penampilan RO tidak rapih 0.1% RO tidak ramah dan tidak sopan 0.1%
97.0%
S - 89
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan Hal-Hal Yang membuat tidak puas
92.1%
Tidak ada keluhan
Proses pengajuan klaim lama
3.1%
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan
3.1%
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi
2.9%
Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor cabang 1.0%
Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang 0.8%
Formulir yang diisi sulit dipahami 0.3%
S - 90
Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan Hal-Hal Yang membuat tidak puas Tidak ada keluhan
Proses pengajuan klaim lama
94.0%
3.7%
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi 1.8% Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang 1.8% Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan 1.8% Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor cabang 1.4% Formulir yang diisi sulit dipahami
0.5%
91
Komplek Perkantoran Cempaka Mas Blok i No. 38 Jl. Letjend. Suprapto, Jakarta 10640 Telp : (021) 42906795 (hunting), Fax : (021) 42906796 Jl. Ki Penjawi (Arumanis) No. 12 Rejowinangun Kotagede, Jogyakarta Telp/Fax : (0274) 4436900 Email :
[email protected]
