LAPORAN
HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN LABORATORIUM PENGUJIAN tekMIRA Periode Januari - Juni 2015
Oleh : Laboratorium Pengujian tekMIRA
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI MINERAL DAN BATUBARA 2015
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Laboratorium pengujian tekMIRA mempunyai tugas memberikan pelayanan pengujian sifat fisik, kimia, geomekanik dan parameter lingkungan dari kegiatan pertambangan mineral dan batubara kepada pelanggan baik dari lingkungan Puslitbang Teknologi Mineral dan Batubara maupun pihak ketiga (instansi pemerintah, swasta, perguruan tinggi dan lainnya).
Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Pengujian Puslitbang tekMIRA dikelola berdasarkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan prasarana yang memadai.
Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium pengujian tekMIRA, yaitu
memberikan
pelayanan
jasa
pengujian
yang
profesional
untuk
memuaskan pelanggan, maka laboratorium pengujian tekMIRA mempunyai kewajiban untuk memberi pelayanan yang terbaik dan prima. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian laboratorium pengujian tekMIRA perlu dilakukan. Metode yang digunakan adalah dengan cara mengumpulkan data (kuesioner) melalui survey kepuasan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung.
Laboratorium pengujian tekMIRA telah melakukan kegiatan rutin evaluasi tingkat kepuasan pelanggan setiap semester sejak tahun 2010. Tingkat kepuasan pelanggan semester II Tahun 2014 adalah 78,10 dengan kategori baik.
Target Indeks Kepuasan Pelanggan (IKM) tahun 2015 yang ditetapkan oleh Pelayanan Publik Badan Litbang Energi Sumber Daya Mineral adalah sebesar 90,00.
1.2 Maksud dan Tujuan Maksud survey kepuasan pelanggan adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium
pengujian
tekMIRA
dalam
penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian laboratorium. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui kinerja pelayanan jasa pengujian laboratorium.
1.3 Manfaat Manfaat survey kepuasan pelanggan di antaranya :
1.4
Mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM)
Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
Sebagai acuan perbaikan kinerja
Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap pelanggan
Metode Metode penilaian dilakukan dengan cara menyiapkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan jasa yang dapat dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan, antara lain data pelanggan, pelayanan jasa, lingkungan kantor dalam bentuk jawaban pilihan untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaian dan komentar tambahan atau saran untuk meningkatkan pelayanan. Adapun survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Memberikan formulir kuesioner pada saat pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian.
Mengirimkan/menitipkan formulir kuesioner melalui pengirim sampel kepada pelanggan
Kunjungan langsung ke pelanggan
Data yang diperoleh dievaluasi dengan menggunakan rumus perhitungan metode freeman mengikuti prosedur yang telah ditentukan oleh Kepmen PAN no. 25 tahun 2004.
2. PENGUMPULAN DATA Jumlah pelanggan pada semester I (Januari- Juni 2015) tahun 2015 mencapai 250 pelanggan. Jumlah kuesioner yang disebarkan ke pelanggan 100 eksemplar. Jumlah kuesioner yang
direspon oleh pelanggan sebanyak
41
(lampiran 1). Hasil pengumpulan survey kepuasan pelanggan semester I tahun 2015 disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Pertanyaan
Jawaban Memuaskan
Baik
Cukup
Kesopanan dan keramahan petugas
20
20
1
Kemampuan petugas pelayanan
15
22
4
Tanggung jawab petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan
15
21
5
10
24
7
Kejelasan petugas pelayanan
13
19
7
Kesesuaian jenis pelayanan
7
28
5
Prosedur pelayanan
12
21
8
Ketersediaan parameter uji
9
18
13
Ketepatan waktu pengujian
5
12
19
Ketelitian pengujian
11
22
7
Biaya analisis
13
19
9
Keadilan mendapatkan pelayanan
9
26
6
Penyelesaian pengaduan
8
24
6
Kenyamanan/keamanan pelayanan
20
19
Kurang
2
4
3. Evaluasi Kuesioner yang telah diisi dievaluasi per semester (satu kali dalam enam bulan). Pengukuran IKM mengikuti prosedur yang telah ditentukan oleh Kepmen PAN
No. 25 tahun 2004, dengan menggunakan rumus perhitungan metode Freeman. Hasil perhitungan tercantum dalam tabel 3 di bawah ini:
Tabel 2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Unit Pelayanan Laboratorium
Mutu Pelayanan
Pengujian tekMIRA
A (Sangat baik)
81,26 - 100,00
B (Baik)
62,51 - 81,25
C (Kurang Baik)
43,76 - 62.50
D (Tidak Baik)
25,00 - 4.75
77,00
Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan Laboratorium Pengujian untuk semester 1 tahun 2105 adalah 77,00. Nilai ini diperoleh dari 41 responden dan masuk dalam kategori baik (B). Tetapi, belum memenuhi target IKM yang ditetapkan yaitu 90.00. Nilai IKM semester I tahun 2015 dibandingkan dengan nilai IKM semester II tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1,10 (Tabel 3). Tabel 3. Perbandingan Nilai Unsur Pelayanan Tahun 2014 dan 2015 No U1 U2 U3 U4
Unsur pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas Kemampuan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan
Nilai Rata-Rata Tahun 2014
Tahun 2015
3.471
3.463
3.294
3.268
3.235
3.244
3.188
3.073
U5
Kejelasan petugas pelayanan
3.118
3.049
U6
Kesesuaian jenis pelayanan
3.188
3.050
U7
Prosedur pelayanan
3.118
3.098
Keterangan
Penurunan nilai sebesar = 0.008 Penurunan nilai sebesar = 0.026 Peningkatan nilai sebesar = 0.009 Penurunan nilai sebesar = 0.115 Peningkatan nilai sebesar = 0.069 Penurunan nilai sebesar = 0.138 Penurunan nilai sebesar = 0.020
U8
Ketersediaan parameter uji
3.353
2.900
U9
Ketepatan waktu pengujian
2.647
2.450
U10
Ketelitian pengujian
3.000
3.100
U11
Biaya analisis
3.294
3.098
U12
Keadilan mendapatkan pelayanan
3.000
3.073
Peningkatan nilai sebesar = 0.073
U13
Penyelesaian pengaduan
2.786
3.000
Peningkatan nilai sebesar = 0.214
U14
Kenyamanan / keamanan pelayanan
3.313
3.513
78,10
77,00
IKM
Penurunan nilai sebesar = 0.453 Penurunan nilai sebesar = 0.197 Peningkatan nilai sebesar = 0.100 Penurunan nilai sebesar = 0.196
Peningkatan nilai sebesar = 0.200 Penurunan IKM sebesar 1.10
Keterangan : Nilai 4 3 2 1
= = = =
Sangat baik Baik Cukup Kurang baik
Beberapa penyebab IKM tidak tercapai dan mengalami penurunan nilai unsur pelayanan sebagai berikut : 1. Belum maksimalnya pelanggan yang memberikan tanggapan terhadap kuesioner, dari 100 eksemplar yang disampaikan ke pelanggan hanya 41 pelanggan yang menyampaikan tanggapan. 2. Harapan/kebutuhan pelanggan mengenai ketepatan waktu penyelesaian pengujian belum semuanya bisa dipenuhi karena keterbatasan personil dan kendala kerusakan peralatan. 3. Kunjungan langsung ke pelanggan dalam rangka mendapatkan umpan balik pelanggan belum berjalan optimal. Selain pertanyaan-pertanyaan yang telah disediakan jawabannya dalam bentuk pilihan, terdapat pula isian berupa komentar tambahan atau saran untuk peningkatan pelayanan. Dari 41 kuesioner yang diterima terdapat beberapa
komentar tambahan yang disampaikan oleh pelanggan dengan rincian sebagai berikut : Laboratorium Kimia menerima 9 komentar, Laboratorium Batubara 14 komentar, Laboratorium Fisika 8 komentar dan Laboratorium Geomekanika 2 komentar. Rincian komentar/saran ditampilkan dalam Tabel 4 di bawah ini. Tabel 4. Komentar/Saran yang Disampaikan Pelanggan No
Pelayanan Jasa
Lingkungan Kantor
1
-
-
2
Semua baik dan memuaskan selama ini yang kami alami Agar ditingkatkan
5.
Lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar hasilnya lebih cepat Peralatan uji perlu diadakan alat sejenis sebagai cadangan apabila ada kerusakan
6.
Memuaskan
7.
3
4
Lain-Lain
Keterangan Lab. Batubara
-
Untuk pembayaran seharusnya dekat pengambilan hasil sertifikat tempatnya -
Lab. Batubara
-
Agar ditambah parameter uji untuk inherent moisture batubara -
Lab. Batubara
Lab. Batubara
Cukup baik (standar perkantoran pemerintah) namun perlu dipertahankan atau diperbaiki Baik
-
Lab. Fisika Mineral
-
Lab. Kimia
Ditingkatkan lagi pelayanannya, sehingga output segera didapat Memperbanyak petugas pada penerimaan sampel agar pendataan sampel yang diterima lebih cepat -
-
-
Lab. Fisika Mineral
Agar diberikan petunjuk/informasi ruangan-ruangan pada lobby agar mudah mencari ruangan yang dituju -
-
Lab. Batubara
Bendahara lebih dekat/satu tempat dengan penerima sampel
Lab. Kimia
10.
Lebih baiknya bendahara bersatu dengan ruang contoh untuk pelayanannya
Baik
Cukup
Lab. Batubara
11.
Bendahara harus berkantor di tempat penerimaan sampel
-
Kurang teliti dalam sertifikat laporan analisis
Lab. Kimia
8.
9.
Lingkungan Kantor Baik
No
Pelayanan Jasa
12.
Kalau lebih cepat hasilnya, lebih baik
13.
Pelayanan jasa pemeriksaan terlalu lama, mohon untuk ditentukan lamanya waktu pemeriksaan
Lingkungan kantor cukup baik
14.
Estimasi waktu pelayanan pengujian untuk lebih dipastikan
-
15.
Sebaiknya ditingkatkan lagi pelayanannya agar semakin baik. Daerah administrasi sebaiknya di lt 1 saja.
Sudah cukup asri dan baik,
16.
Petugas baik
17.
18.
19.
Lain-Lain
Keterangan
-
Lab. Kimia
Untuk pelayanan konsumen disarankan untuk pelayanan satu pintu untuk pemeriksaan dan pembayaran Papan nama lab yang memudahkan client pada saat datang ke lab yang dituju -
Lab. Batubara
Nyaman, bersih dan sehat
-
Lab. Kimia
Mungkin pembayaran bisa dilakukan dibawah, sekalian dengan front desk penerimaan sampel
Sudah memuaskan bersih, wangi, nyaman. Ada sofa untuk yang menunggu pelayanan
-
Lab Fisika Mineral
Sebaiknya bendahara khusus laboratorium berada di dekat penerimaan contoh, agar konsumen tidak mengeluh Tepat dan cepat
Bagus
-
Lab. Kimia
Alat-alat representative dan cukup lengkap dengan ruangan yang teridentifikasi perlu diperjelas Cukup bersih
OK
Lab. Geomekanika
-
-
20.
Tenaga yang selalu standby di kantor untuk menerima client, diskusi dll
21.
Cukup baik
Lab Fisika Mineral
Lab Fisika Mineral
Lab. Batubara Lab Fisika Mineral Lab. Geomekanika Lab. Batubara
Lingkungan Kantor
Pelayanan Jasa
22.
Diusahakan hasil analisa dikeluarkan sebelum jatuh tempo Tingkatkan lagi prosedur yang sudah baik menjadi lebih baik lagi Waktu analisa terlalu lama -
-
-
Lab. Kimia
-
-
Lab. Kimia Lab. Batubara
-
-
-
Sudah baik
Lab. Batubara
27.
- Lebih concern dengan penyelesaian waktu pengujian - Menambah staf untuk menghindari adanya rangkap tugas yang akan mempengaruhi pelayanan Baik
Perlu kesesuaian informasi kepastian penyelesaian pekerjaan antara helpdesk dengan bagian pengerjaan -
Lab. Kimia Lab. Batubara Lab Fisika Mineral
-
-
Lab. Batubara
28.
Pengujian dipercepat
-
Lab. Batubara
29.
-
-
Pembayaran cukup di tempat pengujian Tempat bayar analisis jauh
23.
24. 25.
26.
Lain-Lain
Keterangan
No
Lab Fisika Mineral
Ditinjau dari jumlah kuesioner yang disebar yaitu sebanyak 100 eksemplar, pelanggan yang mengisi dan mengembalikan kuesioner hanya 41 pelanggan, jumlah ini belum cukup memadai/representatif untuk dilakukan evaluasi bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang mencapai 250. Namun berdasarkan fakta yang ada, maka hasil evaluasi menunjukkan bahwa ketepatan waktu pengujian mendapat nilai terendah yaitu 2,450 untuk kuesioner dengan jawaban pilihan. Demikian juga untuk komentar tambahan dan saran, sebagian besar memberikan komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian pengujian dan ruangan bendahara yang jauh dari penerimaan contoh.
4. KESIMPULAN DAN SARAN a.
Kesimpulan
1. Capaian sasaran mutu laboratorium pengujian tahun semester I 2015 diperoleh IKM 77,00 dengan kategori baik dengan nilai unsur pelayanan antara 2,450 sampai 3,513 2. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan semester I tahun 2015 terdapat beberapa penurunan capaian dibandingkan dengan semester II tahun 2014, yaitu indeks kepuasan masyarakat dan beberapa nilai unsur pelayanan di antaranya : kesopanan dan keramahan petugas,
kemampuan petugas,
kedisiplinan petugas, kesesuaian jenis pelayanan, prosedur pelayanan, ketersediaan parameter uji, ketepatan waktu pengujian dan biaya analisis. 3. Berdasarkan komentar tambahan dan saran, pada umumnya memberikan komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian analisis dan ruangan bendahara yang jauh dari penerimaan contoh.
b. Saran Berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi kinerja personil laboratorium untuk melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan terutama dalam ketepatan waktu penyelesaian analisis dan meninjau kembali ruangan bendahara untuk memudahkan pelanggan dalam menyelesaikan administrasi pembayaran.
Bandung, Juli 2015 Deputi Manajer Puncak
Ir. Sariman NIP 19610627 198703 1 003
LAMPIRAN
