LAPORAN AKHIR KAJIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL BALAI VETERINER (BVet) LAMPUNG

LAPORAN AKHIR KAJIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL TAHUN 2015

LAPORAN AKHIR KAJIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL BALAI VETERINER (BVet) LAMPUNG

BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

1


KATA PENGANTAR

Visi Balai Veteriner Lampung berkeinginan dapat mewujudkan status kesehatan hewan dan pelayanan veteriner yang prima melalui pengamatan dan pengidentifikasian serta sistem informasi penyakit hewan yang maju, efektif dan efisien. Salah satu misinya adalah meningkatkan profesionalisme di bidang veteriner terutama pengamatan dan pengidentifikasian penyakit hewan melalui kegiatan melindungi hewan dan masyarakat dari risiko penyakit yang berkaitan dengan hewan dan produknya. Serta Meningkatkan

kepercayaan

konsumen

melalui

pelayanan

laboratorium

yang

terakreditasi. Oleh karena itu, masyarakat yang tercakup Wilayah kerja Balai Veteriner Lampung (BVet Lampung) seperti Provinsi Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu, dan Kepulauan Bangka Belitung mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan. Balai Veteriner Lampung dalam fungsi sebagai pelayanan jasa akan terus berupaya meningkatkan pelayanan dasar bagi masyarakat. Pelayanan dasar tersebut diupayakan semaksimal mungkin. Meskipun pemerintah pusat (Direktorat Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan) belum menetapkan jenis-jenis pelayanan dalam tingkat minimal. Sebagai bentuk upaya peningkatan pelayanan, BVet Lampung berupaya untuk mengkaji standar pelayanan publik sebagai model untuk menyusun Standar Pelayanan Minimal BVet Lampung. Berkaitan dengan masalah tersebut sebagaimana yang diatur pada pasal 2 ayat (4) huruf (b) Peraturan Pemerintah Nomer 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah, bahwa pemerintah mempunyai tugas menetapkan pedoman Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang wajib dilaksanakan sesuai dengan kewenangannya sebagaimana ditetapkan pada pasal 11 ayat (2) Undang-Undang nomor 22 Tahun 1999. Dalam ketentuan umum Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Penekanan kata “minimal” dalam istilah SPM


2


ini mengacu pada batas minimal tingkat cakupan dan kualitas pelayanan dasar yang harus mampu dicapai oleh setiap daerah pada batas waktu yang ditentukan. Dalam implementasi pelaksanaan pelayanan publik dari BVet Lampung akan dikaitkan dengan semua sumber daya yang tersedia di institusi tersebut yang dibiayai APBN dalam jumlah yang mencukupi untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Oleh karena itu analisis yang dilakukan dalam kajian ini salah satu aspek yang penting adalah melakukan kaji banding antara sumber daya yang tersedia dengan kinerja yang dicapai oleh Balai ini. Kinerja Balai akan menjadi tolok ukur penting dalam melaksanakan fungsi pelayanan dan selanjutnya hasil capaiannya menjadi indikator keberhasilan pelaksanaan SPM di Balai tersebut. Keluaran yang dihasilkan dari kajian ini adalah: (1) Data dan informasi mengenai tahapan kegiatan SPM Balai Veteriner Lampung, (2) Road map SPM UPT Balai Veteriner Lampung, (3) Hasil kajian SPM, dan (4) Rekomendasi hasil kegiatan kajian. Adanya catatan hasil evaluasi yang kedepan dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk memperbaiki kinerja BVet Lampung secara terus menerus agar menjadi sebuah institusi yang mampu memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat, sehingga kebutuhan masyarakat secara minimal dapat terpenuhi.

Yogyakarta, 7 Desember 2015 Pusat Studi Pedesaan dan Kawasan (PSPK UGM) Ketua Tim Pelaksana

Dr. drh. Surya Agus Prihatno, MP.


3


DAFTAR ISI Hal

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... 2 DAFTAR ISI .................................................................................................................... 4 DAFTAR TABEL ............................................................................................................ 6 DAFTAR GRAFIK .......................................................................................................... 7 BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 8 A. B. C. D.

Latar Belakang Masalah ........................................................................... 8 Ruang Lingkup Kajian .............................................................................. 9 Maksud dan Tujuan Kajian ..................................................................... 10 Keluaran Hasil Kajian ............................................................................. 11

BAB II. LANDASAN KONSEPTUAL ......................................................................... 12 A. B. C. D.

Pelayanan Publik di BVet Lampung ....................................................... 12 Standar Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan Minimal ................... 13 Mengukur Kinerja Pelayanan Publik BVet Lampung ............................ 15 Diskusi: Kontektualisasi Kajian SPM di BVet Lampung ....................... 19

BAB III. METODE KAJIAN ......................................................................................... 24 A. B. C. D. E. F. G. H. I.

Pendekatan Kajian .................................................................................. 24 Lokasi Kajian .......................................................................................... 24 Subjek dan Objek Kajian ........................................................................ 24 Langkah Kegiatan Kajian ....................................................................... 25 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 25 Teknik Pengumpulan Data...................................................................... 26 Analisis Data dan Uji Keabsahannya ...................................................... 27 Jadwal Kegiatan Kajian .......................................................................... 28 Tim Kajian PSPK UGM ......................................................................... 29

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 30 A.

Deskripsi Lembaga Balai Verteriner Lampung ...................................... 30 1. 2. 3. 4. 5.

B.

Lembaga BVet Lampung .............................................................. 30 Wilayah Kerja BVet Lampung ...................................................... 32 Distribusi Petugas BVet Lampung ................................................ 33 Pelayanan Jasa di BVet Lampung ................................................. 34 Potensi Pelayanan BVet Lampung ................................................ 35

Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Balai Veteriner Lampung .......... 35 1. Kinerja Pelayanan Aktif dan Pasif ................................................ 36 2. Capaian Pendapatan BVet Lampung ............................................. 36 3. Hasil Evaluasi Standar Pelayanan Minimal .................................. 37

C.

Kinerja Pelayanan Publik di BVet Lampung .......................................... 42 1. Tangibles (Ketampakan Fisik) ...................................................... 42 BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

4


2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Reliability (Reliabilitas) ................................................................ 43 Credibility (Kredibilitas) ............................................................... 45 Understanding the Customers (Pengertian) .................................. 45 Communication (Komunikasi) ...................................................... 47 Competence (Kompetensi) ............................................................ 48 Responsiveness (Responsivitas) .................................................... 49 Courtesy (Kesopanan) ................................................................... 50 Access (Akses) ............................................................................... 51 Security (Keamanan) ..................................................................... 52 Kenyamanan (Comfortability) ....................................................... 53

D.

Pembahasan ............................................................................................ 55

E.

Road Map Standar Pelayanan Minimal .................................................. 58 1. 2. 3. 4.

Agenda Tahap I. Tahun 2015 ........................................................ 58 Agenda Tahap II. Tahun 2016 ....................................................... 59 Agenda Tahap III. Tahun 2017 ..................................................... 59 Agenda Tahap IV. Tahun 2018 ..................................................... 59

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................ 61 A. B.

Kesimpulan ............................................................................................. 61 Rekomendasi ........................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 64 LAMPIRAN ................................................................................................................... 66 A. B. C. D.

SPM ........................................................................................................ 66 Instrument survei (kuesioner) ................................................................. 69 Grafik stakeholder .................................................................................. 86 Grafik petugas ....................................................................................... 104


5


DAFTAR TABEL

Hal Tabel 1. Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan Perspektif Para Ahli ..................................................................................... 18 Tabel 2. Jadwal pelaksanaan kajian ........................................................................... 28 Tabel 3. Tim Kajian PSPK UGM .............................................................................. 29 Tabel 4. Jumlah PNS berdasarkan tingkat pendidikan dan status kepegawaian ........ 34 Tabel 5. Tabel jenis pelayanan dan jangka waktu penyelesaian ................................ 34 Tabel 6. Dinamika Perkembangan Jumlah Konsumen Aktif dan Pasif Tahun 2013-2015 di BVet Lampung ...................................................................... 35 Tabel 7. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Jembrana di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 .................................... 38 Tabel 8. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Penyakit Brucellosis di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 .................. 39 Tabel 9. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Avian Influenza Di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014......................... 40 Tabel 10. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Penyakit Rabies di Balai Veteriner Lampung .............................................. 41 Tabel 11. Hasil Analisis Penilaian SPM pada Beberapa Aspek .................................. 42 Tabel 12. Hasil analisis terhadap indek kinerja pelayanan berdasarkan penilaian stakeholder ................................................................................................... 54 Tabel 13. Hasil konversi indek kinerja menjadi nilai interval ..................................... 55 Tabel 14. Road Map Standar Pelayanan Minimal BVet Lampung.............................. 58


6


DAFTAR GRAFIK

Hal Grafik 1.

Kinerja Fisik (Sampel) di Balai Veteriner Lampung Tahun 2013-2015 ... 36

Grafik 2.

Kinerja PNBP Balai Veteriner Lampung 2011-2014 ................................ 36

Grafik 3.

Data ketampakan fisik (Tangibles) yang dimiliki BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas .............................................................. 43

Grafik 4.

Data realibiitas (Reliability) BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas ................................................................................................ 44

Grafik 5.

Data Realibitas (Reliability) BVet Lampung dari Presepsi Stakeholder dan Petugas ................................................................................................ 44

Grafik 6.

Data kepercayaan BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas ....................................................................................................... 45

Grafik 7.

Data pengertian petugas BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas ....................................................................................................... 46

Grafik 8.

Data pengertian petugas BVet Lampung yang menjawab Ya dan Tidak dari presepsi stakeholder dan petugas ............................................. 46

Grafik 9.

Data kemampuan komunikasi petugas dengan konsumen ........................ 47

Grafik 10. Data komunikasi petugas BVet Lampung terhadap stakeholder dari presepsi stakeholder dan petugas .............................................................. 48 Grafik 11. Data kompetesi petugas BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas ....................................................................................................... 48 Grafik 12. Data respon (Responsiveness) petugas BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas............................................................................. 49 Grafik 13. Data respon petugas BVet Lampung terhadap stakeholder dari presepsi stakeholder dan petugas .............................................................. 50 Grafik 14. Data kesopanan (Courtesy) petugas BVet Lampung terhadap stakeholder dari presepsi stakeholder dan petugas .................................... 51 Grafik 15. Data akses (Access) untuk mendapatkan pelayanan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas ....................................................... 51 Grafik 16. Data keamanan (security) hasil pemeriksaan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas .............................................................. 52 Grafik 17. Data keamanan (security) hasil pemeriksaan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas .............................................................. 53 Grafik 18. Data Kenyamanan Tempat Pelayanan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas............................................................................. 54


7


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kementerian Pertanian mengeluarkan Keputusan Menteri Pertanian Nomor 4026/Kpts/OT.140/3/2013 tentang Penetapan Jenis Penyakit Hewan Menular Strategis. Dalam peraturan ini dijelaskan setidaknya ada 25 penyakit hewan yang dapat menimbulkan kerugian ekonomi, keresahan masyarakat, dan kematian hewan yang tinggi, diantaranya; Anthrax, Rabies, Salmonellosis, Brucellosis (Brucella abortus), Highly Pathogenic Avian Influenza dan Low Pathogenic Avian Influenza. Kebijakan yang ditetapkan pemerintah melalui peraturan tersebut bertujuan untuk mempercepat target pemberantasan penyakit menular dari hewan ke manusia. Target pemerintah pada 2020 seluruh Indonesia bebas rabies dan influenza, dan pada 2025 bebas zoonosis (Liputan 6.com, 2014). Disamping itu, masalah yang juga perlu mendapatkan perhatian penting yaitu terkait dengan ASUH di Indonesia. Keamanan pangan asal hewan perlu mendapat perhatian karena pangan asal hewan lebih berpotensi berbahaya dibandingkan pangan nabati karena dapat menyebabkan zoonosis pada konsumen. Masalah yang kerap kali dijumpai antara lain; cemaran mikroorganisme (E. coli, Staphylococcus Aureus), antraks, residu antibiotika, residu hormon, cemaran mikotoksin, penggunaan formalin pada daging ayam, penggunaan boraks pada daging olahan, pemalsuan daging (daging sapi dengan daging celeng), penjualan ayam bangkai, penggunaan bahan pewarna non-pangan untuk daging ayam, penyuntikan air ke dalam daging ayam, daging sapi glonggongan (Lukman, 2008). Hasil kajian WHO (2015) menunjukkan sekitar 75% penyakit-penyakit baru yang menyerang manusia dalam 2 dasa warsa terakhir disebabkan oleh patogen-patogen yang berasal dari hewan atau produk hewan. Oleh karena itu, peran strategis BVet Lampung selaku salah satu UPT Dirjen Peternakan dan Kesehatan Hewan ini jelas sangat dibutuhkan masyarakat. Balai Veteriner Lampung mempunyai tugas melaksanakan pengamatan dan pengidentifikasian, diagnosa, pengujian veteriner dan produk hewan berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 61/Permentan/OT.140/5/2013. Tidak hanya BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

8


melaksanakan penyelidikan penyakit hewan, tetapi juga terhadap produk hewan sebagai pangan asal hewan merupakan produk yang sifatnya mudah rusak (perishable food) dan sangat berpotensi menimbulkan bahaya (potentially hazardous

food)

bagi

kesehatan

konsumen.

Melaksanakan

pemeriksaan,

penyidikan, dan pengujian laboratorium, untuk membuktikan bahwa hewan dalam keadaan sehat dan produknya aman, sehat, utuh dan halal merupakan tugas dan kewenangannya. Dari peran strategis yang dimiliki tersebut, BVet Lampung semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat. BVet Lampung juga harus lebih proaktif dan cermat dalam mengantisipasi dinamika yang terjadi agar pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. BVet Lampung sebagai lembaga penyedia pelayanan publik menjadi demikian penting terutama agar mampu menjamin hak-haknya mereka akan kualitas pelayanan (quality of services) menjadi hal wajib perlu diberikan (Zauhar, 2001, Prasojo, Pradana dan Hiqmah, 2006). Oleh karena itu, penilaian kinerja pelayanan BVet Lampung perlu dilakukan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan prima tersebutlah, BVet Lampung bekerja sama dengan PSPK UGM melakukan evaluasi kinerja pelayanan yang diberikan instansinya. Dengan adanya penilaian kinerja pelayanan yang telah diselenggarakan, maka secara lebih terarah dan sistematis berdasarkan pertimbangan rasional dan objektif sesuai dengan temuan-temuan faktual yang diperoleh di lapangan diharapkan dapat mendorong perbaikan dan peningkatan kualitas kinerja pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. B. Ruang Lingkup Kajian Standar pelayanan minimal (SPM) dan pelayanan publik dari Standar Pelayanan Publik (SPP) yang dimiliki instansi BVet Lampung menjadi area fokus kajian. Segala aktivitas atau proses pelayanan yang diberikan menjadi inti dari penilaian kinerja yang akan dilakukan tim PSPK UGM. Sedangkan, SPM dinilai dari jenis pelayanan dan kualitas yang ditetapkan telah terpenuhi atau belum selama ini. Dengan penekanan fokus area ini, akan mempermudah dalam melaksanakan kegiatan penilaian.


9


Penilaian kinerja BVet Lampung ini merupakan suatu kegiatan yang sangat perlu dilakukan karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Sebab, untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna dalam menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan dilakukannya penilaian terhadap kinerja pelayanan BVet Lampung, orientasinya adalah untuk memperbaiki kualitas kinerja pelayanannya dinilai secara lebih terarah dan sistematis. Dengan adanya informasi mengenai penilaian kinerja pelayanan ini, maka akan lebih mudah dilakukan dalam memperbaiki kinerja pelayanan agar optimal. Hasil rekomendasi kajian yang dihasilkan, diharapkan hasilnya dapat membantu, mempermudah, dan mendorong keberhasilan BVet Lampung dalam memberikan pelayanan prima terutama dalam melaksanakan seluruh tugas dan fungsi yang diamanahkan yaitu melaksanakan diagnosa, penyedikan penyakit, surveillance, pengujuan dan pemeriksaan yang terkait dengan kesehatan veteriner dan kesehatan masyarakat veteriner, melakukan kajian analisa resiko dan deseminasi informasi veteriner. C. Tujuan Kajian Tujuan kajian penilaian kinerja pelayanan yang dilakukan tim PSPK UGM ini, sebagai berikut; 1.

Memperoleh gambaran tentang kinerja dan potensi yang dimiliki BVet Lampung.

2.

Mengidentifikasi masalah dan mengetahui hal apa saja yang perlu diperbaiki untuk mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM)

3.

Mengidentifikasi sarana dan prasarana serta SDM yang dimiliki BVet Lampung dihubungkan dengan sasaran kinerja yang optimal untuk meningkatkan efisiensi kinerja pelayanan BVet Lampung.


10


D. Keluaran Hasil Kajian Hasil keluaran kajian penilaian kinerja pelayanan di BVet Lampung ini, berupa; 1.

Dokumen profil kinerja dan potensi BVet Lampung

2.

Rekomendasi berupa langkah kegiatan utama untuk peningkatan kinerja

3.

Rekomendasi sasaran yang dicapai dan langkah yang mesti dilakukan untuk memenuhi SPM.

4.

Laporan kajian yang memuat kesimpulan dan saran terkait dengan SPM yang harus dipenuhi oleh BVet Lampung berikut ketersediaan minimal yang harus dipenuhi meliputi sarana dan prasarana, SDM, dan penganggarannya.


11


BAB II LANDASAN KONSEPTUAL Landasan konseptual teoritis ini dijadikan sebagai dasar pertimbangan evaluasi penilaian kinerja pelayanan yang ada di Balai Veteriner Lampung sesuai dengan fokus dan ruang lingkup kajiannya. Substansi yang dijelaskan disini meliputi pelayanan publik yang diselenggarakan Balai Veteriner Lampung (BVet Lampung), mengapa Standar Pelayanan Minimal (SPM) penting, substansi dasar SPM, dan mengukur kualitas kinerja pelayanan BVet Lampung. Konseptual teoritis ini menjadi arahan dalam memahami fenomena yang muncul dan realitas yang diperolah dari kajian lapangan. A. Pelayanan Publik di BVet Lampung Pelayanan publik merupakan unsur paling penting dalam meningkatkan kualitas hidup sosial dalam masyarakat manapun (Saragih, 2006). Tugas terpenting pemerintah yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat. Usaha pemenuhan kebutuhan atau pelayanan kepada masyarakat ini berkait dengan kualitas dan kuantitas dari pelayanan yang diberikan (Rendy, dkk, 2014). Esensi dari sebuah pelayanan itu sendiri menurut Ganroos (1990) sebagai serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan petugas atau hal-hal lain yang disediakan oleh instansi pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen tersebut (dalam Ratminto dan Winarsih, 2013). Berbagai definisi terkait dengan pengertian pelayanan publik sangat beragam. Seperti, menurut Subarsono (2008) menjelaskan bahwa pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Menurut Liang pelayanan publik terdapat 3 pokok substansi penting; yakni (1) kegiatan penyedia barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat, (2) pelayanan publik dicirikan oleh adanya asumsi bahwa pengguna layanan lebih dilihat posisinya sebagai warga negara dari pada hanya dilihat sebagai pengguna layanan (customer) semata, dan (3) pelayanan publik juga dicirikan oleh karakter pengguna layanan (customer) yang kompleks dan multidimensional (Purwanto, 2008). Dimana sektor publik merupakan segala BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

12


sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik warga yang dibayar melalui pajak atau pendapatan lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, 2006). Berdasarkan konseptual di atas, dalam konteks ini jelas bahwa Balai Veteriner Lampung merupakan salah satu lembaga pemerintah. Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan publik kepada para warga masyarakat yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Berdasarkan pada peraturan yang berlaku berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian Nomor 61/Permentan/OT.140/5/2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Veteriner tanggal 24 Mei 2013 dengan wilayah kerja Provinsi Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu, dan Kepulauan Bangka Belitung. Berdasarkan pada peraturan tersebut BVet Lampung memiliki tugas utama yaitu melaksanakan pengamatan dan pengidentifikasian diagnosa, pengujian veteriner dan produk hewan. B. Standar Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan Minimal Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur berdasarkan UU No 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Kemudian, ditindaklanjuti melalui PP No 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik disebutkan bahwa sedikitnya harus memuat komponen standar pelayanan sebagai berikut; (1) dasar hukum, (2) persyaratan, (3) sistem, mekanisme, dan prosedur, (4) jangka waktu penyelesaian, (5) biaya/tarif; (6) produk pelayanan; (7) sarana, prasarana, danl atau fasilitas; (8) kompetensi Pelaksana, (9) pengawasan internal; (10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan, (11) jumlah Pelaksana, (12) jaminan pelayanan yang pelayanan dilaksanakan Pelayanan, (13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (14) evaluasi kinerja Pelaksana. Standar pelayanan ini, setiap instansi pemerintah wajib menerapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.


13


Sedangkan, pemahaman mengenai standar pelayanan publik dan standar pelayanan minimal (SPM) memiliki penekanan yang berbeda. Berdasarkan PP No 65/2005 tentang Pedoman Penyusunan Dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal dijelaskan bahwa Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal (Pasal 1, Ayat 6). Pelayanan Dasar yang dimaksudkan adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan (Pasal 1, Ayat 8). Sedangkan, Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan (Pasal 1 Ayat 7). SPM ini disusun sebagai alat Pemerintah dan Pemerintahan Daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib (Pasal 3 Ayat 1). SPM tersebut bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian (Pasal 3 Ayat 4). Dimana SPM dapat disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan (Pasal 3, Ayat 5). Menurut Dwiyanto (2015) telah mengaris bawahi dengan jelas bahwa SPM sesuai dengan tujuannya adalah instrumen yang dibuat oleh pemerintah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar bagi semua warganya. Standar Pelayanan Minimal tersebut mengatur tentang jenis pelayanan apa saja dan mutunya yang secara minimal harus diberikan kepada setiap warga di daerah. Berbeda dengan Standar Pelayanan Publik yang mengikat perilaku satuan penyelenggara pelayanan pada instansi, sedangkan SPM mengikat perilaku daerah. Standar Pelayanan Minimal mengatur tentang jenis pelayanan dasar dengan mutu tertentu yang harus dilakukan oleh daerah. Standar Pelayanan Minimal tersebut tidak mengatur tentang bagaimana proses pelayanan harus dilakukan oleh satuan penyelenggara pelayanan di pemerintah daerah. Oleh karena itu, menurut Roudo dan Saepudin (2008) SPM ini menjadi suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

14


atau janji dari penyelenggara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu pendekatan pelayanan yang berfokus pada konsumen, merupakan fokus utama dalam perbaikan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah yakni menyusun dan menetapkan standar pelayanan untuk menjamin kualitas pelayanan prima yang diberikan menurut V. Denhardt dan B. Denhardt seperti yang telah dikutip oleh Purwanto (2008). Standar pelayanan dijadikan sebagai sebuah norma menurut Stinchcombe dan Goodin dikutip oleh Purwanto (2009) antara lain; (1) mampu meningkatkan efektifitas pencapaian tujuan organisasi, (2) dapat digunakan sebagai cara yang efektif untuk menghemat energi dalam memberikan pelayanan publik sehingga tidak lagi bersifat trial and error, (3) mampu mencerminkan kemampuan untuk merumuskan masalah dan menawarkan solusi yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah tersebut, dan (4) mampu, dalam jangka panjang, digunakan sebagai alat untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik yang sudah dibuktikan kebenarannya dibanyak tempat (Purwanto, 2009). Sehingga dengan begitu, standar pelayanan akan diterima dan dipraktikan para penyelenggaranya dalam hal ini organisasi pemerintah. Dari penjelasan di atas, maka dalam konteks ini dapat dipahami bahwa standar pelayanan publik BVet Lampung merupakan standar dari yang dimiliki oleh setiap instansi yang mengatur tentang 14 komponen standar pelayanan publik diatur sesuai dengan PP No 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik. Sedangkan, SPM sendiri menekanan pada jenis pelayanan dan mutu yang diberikan oleh BVet Lampung. Artinya, SPM adalah tolak ukur dari jenis pelayanan apa saja yang diberikan, serta kualitas/mutu yang ingin diberikan atau telah ditetapkan. SPM merupakan bagian dari SPP, sehingga terdapat batasan yang jelas antara keduannya dalam kajian ini. C. Mengukur Kinerja Pelayanan Publik BVet Lampung Melakukan kegiatan penilaian kualitas kinerja pelayanan publik bukanlah kegiatan yang sangat mudah khususnya pemberian pelayanan publik yang bersifat jasa maupun administratif, namun terlepas dari persoalan tersebut masalah mengenai kualitas pelayanan publik sangatlah penting bagi sebuah organisasi. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

15


Mengapa penting, menurut Rezha, dkk (2011) karena penilaian pelayanan publik menjadi tolok ukur suatu Negara dapat dinilai gagal (buruk) atau berhasil (baik) kepada para masyarakatnya. Sebab, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Samosir (2005) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan yang diharapkan konsumen/konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Adapun tujuan dilakukannya penilaian kinerja organisasi publik menurut Mahmudi (2007) antara lain (1) Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi, (2) Menyediakan sarana pembelajaran pegawai, (3) Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya, (4) Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan pemberian reward dan punishment, (5)Memotivasi pegawai, dan (6) Menciptakan akuntabilitas publik. Sedangkan menurut Teague dan Eilon dalam Wilson (2000) melakukan kegiatan pengukuran kinerja pelayanan publik memiliki tiga tujuan penting yaitu: (1) menjamin pencapaian tujuan atau sasaran, mengevaluasi, mengendalikan dan (2) meningkatkan prosedur dan proses, serta (3) untuk membandingkan dan menilai kinerja organisasi, tim dan individu yang berbeda. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) dikutip Ratminto dan Atik (2005) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap, antara lain yaitu; 1.

Gap 1 (Persepsi Manajemen). Kondisi ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.

2.

Gap 2 (Persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan dirumuskan.

3.

Gap 3 (penyelenggaraan pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan.

4.

Gap 4 (Komunikasi Pasar). Kondisi ini lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

16


5.

Gap 5 (Kualitas Pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen. Gap 5 ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari gap-gap sebelumnya. Untuk dapat mengetahui sejauh mana Gap yang terjadi pelayanan jelas

diperlukan alat ukur penilaiannya. Keberadaan indikator dan standar kinerja yang jelas dan terukur serta metode pengukuran yang tepat dan objektif tentu menjadi dasar utama dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan publik. Sebab, dengan melakukan penilaian kinerja, baik secara internal maupun eksternal akan mendorong organisasi pemerintah melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan yang berkelanjutan. Pengungkapan kinerja secara objektif akan mendorong isntansi lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat dan menuntun perbaikan dalam memberikan pelayanan masyarakat (Zaki, 2006). Seperti halnya yang dilakukan Mc Donald dan Lawton (1997) melakukan penilaian baik buruknya pelayanan menggunakan indikator penilaian sebagai berikut; output oriented measures throughput, efficiency, dan effectiveness. Salim dan Woodward (1992) antara lain; economy, efficiency, effetives, dan equity. Lenvinne (1990) antara lain; responsivess, responsibility, accountability. Gibson at al (1996) indikator kinerja pelayanan publiknya; produksi, mutu, efisiensi, fleksibilitas, dan kepuasan untuk jangka pendek, persaingan dan pengembangan jangka menengah, serta kelangsungan hidup. Zeithaml, Parasuraman, & Berry dalam bukunya yang berjudul “Delivering Quality Service”. Dalam buku tersebut dijelaskan 10 indikator penilaian yang digunakan untuk mengukur kualitas kinerja pelayanan publik antara lain: (1) Tangibles (Ketampakan fisik), (2) Reliability (Reliabilitas), (3) Credibility (Kredibilitas), (4) Competence (Kompetensi), (5) Understanding the Customers (Pengertian), (6) Communication (Komunikasi), (7) Responsiveness

(Responsivitas)

(8)

Courtesy

(Kesopanan),

(9)

Security

(Keamanan), (10) Access (Akses). Sedangkan versi pemerintah, pengukuran kinerja pelayanan publik yang diatur Permen PAN-RB No 1/2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi Standar Pelayanan Publik, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM), Pengelolaan Pengaduan, dan Sistem Informasi Pelayanan Publik. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

17


Sedangkan, pengukuran kinerja pelayanan publik pada instasi pemerintah dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, & Berry dalam bukunya yang berjudul “Delivering Quality Service”. Dalam buku tersebut dijelaskan 10 indikator penilaian yang digunakan untuk mengukur kualitas kinerja pelayanan publik antara lain: (1) Tangibles (Ketampakan fisik), (2) Reliability (Reliabilitas), (3) Credibility (Kredibilitas), (4) Competence (Kompetensi), (5) Understanding the Customers (Pengertian), (6) Communication (Komunikasi), (7) Responsiveness (Responsivitas) (8) Courtesy (Kesopanan), (9) Security (Keamanan), (10) Access (Akses). Dalam mengukur kualitas kinerja pelayanan publik oleh instansi pemerintah, menurut Martin & Kettner (1996) terdapat dua pendekatan dasar yang biasa dipakai yakni: pertama, pendekatan pengukuran dari kualitas kinerja pemberi layanan (the outputs with quality dimensions approach). Kedua, pendekatan kepuasan konsumen/masyarakat (the client satisfaction approach) (dalam Kumoro, 2007). Hal ini juga telah dijelaskan oleh Barata (2003) bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tapi lebih banyak dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan beradasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Secara ringkas menurut para ahli instrumen pengukuran kinerja pelayanan publik dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan Perspektif Para Ahli No Indikator Pertanyaan 1 Tangibles a. Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? b. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas? c. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? 2 Reliability a. Sejauhmana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? b. Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? 3 Responsiveness a. Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplein? b. Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? 4 Competence a. Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi/tugas. b. Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? c. Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas?


18

LAPORAN AKHIR KAJIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL TAHUN 2015 5

Courtesy

6

Credibility

7

Security

8

Access

9

Communication

10

a. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? b. Apakah petugas cukup ramah dan sopan? a. Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut? b. Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? c. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja? a. Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? a. Bagaimana klien mendapatkan informasi? b. Apakah klie murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? c. Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? d. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? e. Apakah informasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas? a. Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? b. Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? c. Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi fellow-up secara detail. d. Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) a. Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien?

Understanding the customer Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman & Berry (Ratminto dan Atik, 2005).

Berdasarkan pertimbangan konseptual penilaian atau pengukuran kinerja BVet Lampung, maka dalam konteks ini akan dilakukan penilaian secara internal dan eksternal. Internal yang dimaksud adalah evaluasi kinerja dilakukan kepada penyedia layanan yaitu para petugas BVet Lampung. Sedangkan eksternal dilakukan penilaian kepada para masyarakat selaku konsumen atau stakeholder yang menggunakan jasa dari BVet. Adapun instrumen yang digunakan dalam penilaian kinerja instansi BVet Lampung ini akan menggunakan dari perspektif para ahli yakni mengacu kepada intrumen penilaian yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry seperti yang dijelaskan pada Tabel 1 di atas. D. Diskusi: Kontektualisasi Kajian SPM di BVet Lampung Kebijakan SPM dilaksanakan sejak 2002 didasarkan pada Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/756/OTDA/2002 yang kemudian diatur lebih lanjut dalam Peraturan Pemerintah No. 65/2005 ternyata menimbulkan berbagai macam tantangan, baik dari internal birokrasi maupun lingkungan eksternal birokrasi. Persoalannya adalah kesulitan dalam pelaksanaan SPM dapat ditelusuri dari berbagai sumber. Dari aspek substansi, para pemangku kepentingan di daerah sering mengeluhkan kesulitan memahami konsep dan tujuan SPM. Variasi dari substansi yang diatur dalam 14 SPM yang telah ditetapkan kementerian dan BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

19


lembaga yang amat tinggi, terkait dengan konsep pelayanan dasar, standar yang diatur, cara mendefinisikan indikator, target pencapaian, dan kekaburan dalam pengukuran kinerja provinsi dan kabupaten Kota. Kerancuan yang ada dalam pengaturan tentang SPM ini bukan hanya mempersulit Kemendagri dan K/L dalam melakukan monitoring dan evaluasi serta melakukan pengembangan kapasitas daerah (Dwiyanto, 2015). Padahal, SPM adalah instrumen negara dan atau pemerintah untuk menjamin kebutuhan dasar warga, dimana pun mereka bertempat tinggal, secara minimal dapat dipenuhi oleh daerah. Agar SPM dapat dilaksanakan secara efektif maka SPM harus dirumuskan dengan benar dan dilaksanakan dengan baik oleh daerah dan pemerintah (Dwiyanto, 2015). Standar pelayanan minimal juga harus mengatur tentang standar mutu minimal dari berbagai jenis pelayanan yang diatur oleh SPM. Daerah harus memenuhi standar mutu dalam SPM. Daerah tentu boleh menyelenggarakan pelayanan yang lebih tinggi mutunya dari yang ditentukkan dalam SPM. Akan tetapi, daerah tidak boleh menyelenggarakan pelayanan dengan mutu di bawah standar minimal yang diatur dalam SPM (Dwiyanto, 2015). Jika SPM dirumuskan sebagai target yang harus diwujudkan oleh daerah dalam pelayanan tertentu maka fungsi SPM sebagai standar yang dapat digunakan oleh pemangku kepentingan untuk menilai apakah daerah telah memenuhi kewajibannya menjadi disfungsional. Misalnya, indikator SPM cakupan pelayanan bencana kebakaran kabupaten/kota dengan nilai 25 persen. Artinya, 75 persen kekurangannya dapat menjadi bias dan tidak diketahui jenis pelayanan dan mutu minimal seperti apa yang ahrus diterima warga (Dwiyanto, 2015). Perumusan SPM berbasis target seperti itu dapat mempersulit warga yang ingin mengetahui apakah hak-hak dasarnya telah terpenuhi oleh daerah. Oleh karena target tersebut pencapaiannya tidak sebesar 100 persen maka warga yang tidak terpenuhi hak-haknya tidak dapat memprotes daerah karena daerah tidak harus memenuhi kebutuhan semua warganya. Kondisi ini membuat SPM “sebagai alat pemerintah dan pemerintah daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata” sebagaimana dinyatakan dalam pasal 3 ayat 1 pada PP No 65/2005 kehilangan esensinya (Dwiyanto, 2015).


20


Kekaburan konsep dan indikator SPM memiliki kontribusi terhadap berbagai distorsi dalam pelaksanaan SPM. Rumusan standar yang tidak jelas dari SPM yang ditetapkan oleh kementerian dan lembaga menciptakan kebingungan diantara agen-agen pelaksana. Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, rumusan standar SPM antar kementerian dan lembaga berbeda-beda. Sebagaimana kementerian dan lembaga merumuskan SPM sebagai terget kinerja dan sebagaian lainnya merumuskan SPM sebagai ukuran kualitas dan kuantitas dari berbagai jenis layanan (Dwiyanto, 2015). Misalnya, dalam pengukuran SPM yang dijelaskan pada PP No 65/2005 dan Permendagri No 37/2006 mengukur secara berbeda (Dwiyanto, 2015). Kekacauan dalam regulasi menjadi salah satu sumber masalah dalam implementasi SPM tersebut. Ketidak jelasan, kesalahan, dan kerancuan dalam dokumen SPM tentu memberi kontribusi terhadap munculnya berbagai kendala dalam implementasi SPM tersebut. Sementara itu, kerancuan dalam pengaturan SPP dan SPM muncul sebagai akibat dari kuatnya fragmentasi birokrasi dan egoisme sektoral dalam pemerintahan. Persoalan muncul ketika cakupan dari SPP tersebut amat luas sehingga tumpang tindih dengan standar lainnya yang sudah ada seperti SPM. UU No 25/2010 menentukan isi SPP mencakup minimal yang harus dipenuhi adalah 14 komponen standar pelayanan. Dengan cakupan yang seluas itu, maka SPP mencakup standarisasi banyak aspek dari penyelenggara pelayanan publik, yang selama ini sebagian sudah diatur dalam SPM dan standar teknis yang dibuat oleh kementerian dan lembaga (Dwiyanto, 2015). Cakupan dari isi standar pelayanan publik yang amat luas tersebut menjadi lebih membingungkan karena SPP dibuat untuk setiap jenis pelayanan publik. Berangkat dari persoalan di atas, jelas bahwa kerancuan yang terjadi dalam berbagai pengaturan tentang standar pelayanan, seperti SPM dan SPP, tentu tidak dapat dibiarkan. Tumpang tindih dan benturan antar peraturan perlu sebuah penyelesaian. Untuk itu, pembagian fokus dari masing-masing standar dapat dilakukan sebagai solusi sementara untuk menyelesaikan tumpang tindih dan benturan peraturan perundangan yang terjadi. Salah satu caranya adalah mempertajam fokus dari masing-masing pengaturan tentang standar yang ada. Standar pelayanan publik yang dibuat oleh setiap satuan penyelenggaraan BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

21


pelayanan tentu memiliki fokus yang berbeda dengan standar pelayanan minimal yang dibuat oleh pemerintah untuk setiap daerah. Dengan demikian, jika indikator SPM dapat dirumuskan secara jelas, sederhana, dan mudah untuk diukur seperti dinyatakan dalam PP No 65/2005 maka provinsi dan kabupaten/kota dapat menggunakannya sebagai basis untuk membuat kontrak kinerja dengan aparaturnya. Pencapaian indikator SPM dalam bidang tertentu dapat dipergunakan sebagai bagian penting dari kontrak kinerja antar provinsi dan kabupaten atau kota dengan para pejabat publik yang bertangungjawab mengelola pelayanan dasar. Ukuran kinerja menjadi lebih mudah dinilai dan promosi atau demosi pejabat publik dapat dilakukan secara lebih objektif berdasarkan kinerjanya dalam mewujudkan indikator SPM. Indikator SPM dapat menjadi driving force bagi para pejabat publik untuk bekerja keras memenuhi hak-hak dasar warganya. Apabila dikontektualisasikan dalam kajian di BVet Lampung, berdasarkan PP No 65 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal bahwa dijelaskan pada BAB IV penyusunan SPM yaitu Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM sesuai dengan urusan wajib sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (2). Dalam penyusunan SPM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM dan batas waktu pencapaian SPM. Maka, SPM yang disusun oleh masingmasing

Menteri

setelah

memperoleh

dan

mengakomodasi

rekomendasi

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Peraturan Menteri yang bersangkutan. Untuk mendukung penerapan SPM, Menteri yang bersangkutan menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri. Kemudian, pada BAB V penerapan SPM pada Pasal 9 menjelaskan bahwa Pemerintahan Daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Peraturan Menteri. SPM yang telah ditetapkan Pemerintah menjadi salah satu acuan bagi Pemerintahan Daerah untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Pemerintahan Daerah menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target tahunan pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM sesuai dengan Peraturan Menteri. Rencana pencapaian SPM sebagaimana dimaksud dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Strategi Satuan Kerja Perangkat BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

22


Daerah (Renstra SKPD). Target tahunan pencapaian SPM sebagaimana dimaksud dituangkan ke dalam Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD), Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renja SKPD), Kebijakan Umum Anggaran (KUA), Rencana Kerja dan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (RKASKPD) sesuai klasifikasi belanja daerah dengan mempertimbangkan kemampuan keuangan daerah. Namun masalahnya disini adalah BVet Lampung merupakan salah satu UPT Dirjen Peternakan dan Kesehatan Hewan dibawah Kementerian Pertanian belum membuat aturan SPM yang dapat dijadikan sebagai pedoman evaluasi. Oleh karena itu, SPM dalam kajian ini akan dilakukan evaluasi sesuai dengan karakteristik program yang telah dijalankan oleh instansi BVet Lampung. Pertimbangan dasar yang digunakan juga memperhatikan indikator kinerja yang telah ditetapkan kementerian pertanian, program pelayanan yang telah dijalankan BVet Lampung yang dapat dicermati dari TOR kegiatan dan anggaran yang telah dikeluarkan serta kebutuhan SDM maupun sarana dan prasarana yang digunakan. Dari hasil TOR kegiatan tahunan tersebut, kemudian dilakukan evaluasi sesuai dengan hasil pelaksanaannya. Dari perbandingan tersebut, maka akan dapat diketahui sejauh mana SPM yang telah dihasilkan dan dilaksanakan. Sebab, dari dokumen TOR Kegiatan Tahunan ini dapat diketahui mengenai jenis pelayanan, indikator target capaian, rincian anggaran yang telah dikeluarkan, termasuk daerah atau wilayah sampel yang telah ditentukan. Dari TOR tersebut juga dijelaskan alasan-alasan rasional pengambilan sampel maupun penentuan wilayah kerjanya. Dengan demikian, harus diakui bahwa dalam kajian SPM ini masih terdapat kekurangan-kekurangan yang ditemui karena persoalan tersebut.


23


BAB III METODE KAJIAN A. Pendekatan Kajian Dinamika persoalan yang terjadi instansi BVet Lampung masih berupa asumsi-asumsi yang perlu dilakukan kajian lebih detail, jelas dan mendalam secara faktual sesuai dengan apa yang telah terjadi di lapangan. Maka, pendekatan kualitatif deskriptif dirasa sangat relevan dan digunakan sebagai pendekatan dalam kajian ini. Permasalahan tersebut dibutuhkan eksplorasi mendalam dalam penjelasan dan pendiskripsiannya. Sebab, kajian kualitatif disini dimaksudkan untuk memahami gejala yang kompleks, dalam interaksi sosial-budaya-politik yang terjadi (in context) menurut (Sugiyono, 2012). Sementara, pendekatan deskriptif kualitatif tersebut digunakan untuk menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis, atau lisan dari orangorang atau perilaku yang diamati. Dengan pendekatan deskriptif kualitatif, akan dapat secara mendalam menjelaskan permasalahan dengan batasan terperinci, memiliki pengambilan data yang mendalam, dan menyertakan berbagai sumber informasi dari partisipan agar dapat menghasilkan data diskriptif tersebut. Patisipan yang dimaksud dalam hal ini adalah subjek/orang-orang (sumber informasi utama) yang diajak berwawancara, diobservasi, diminta memberikan data, pendapat, pemikiran, serta persepsinya sesuai dengan fokus masalah yang dikaji (Bogan dan Taylor dalam Moleong, 2007). Tentu dalam konteks ini, fokus masalah yang dijadikan sebagai objek kajian adalah evaluasi SPM dan kinerja pelayanan di BVet Lampung. B. Lokasi Kajian Kajian dilakukan di BALAI VETERINER LAMPUNG. Jl. Untung Suropati No. 2, Bandar Lampung, Lampung 35142, Indonesia. C. Subjek dan Objek Kajian Objek kajian ini yaitu Evaluasi SPM dan Kinerja Pelayanan Publik di BVet Lampung. Adapun maksud objek kajian tersebut menurut Suharsimi (2000) merupakan sesuatu inti dari permasalahan yang akan dikaji. Sedangkan, subjek BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

24


kajian adalah partisipan (sumber informan) yang terlibat di dalamnya (Suharsimi 2000). Maka aplikasinya dalam kajian ini yang dijadikan sebagai sumber informan kunci seperti Subbag Tata Usaha, Seksi Pelayanan Teknis, Seksi Informasi Veteriner, dan Kelompok Jabatan Fungsional. Kemudian, stakeholder yang dipilih antara lain masing-masing diambil perwakilan dari PT atau Perusahaan, perorangan/peternak, pihak dinas-dinas pemerintah terkait, dan praktisi. Informan tersebut dipilih dengan pertimbangan yang sering menggunakan jasa pelayanan. D. Langkah Kegiatan Kajian Waktu yang diperlukan untuk melakukan studi adalah 9 minggu, sehingga secara keseluruhan proses pelaksanaan kajian. Kemudian dalam kajian ini, ada 10 tahapan yang dilakukan pelaksanaan kegiatan kajian meliputi; 1.

Penyusunan rencana kerja kajian

2.

Penyusunan tim kerja

3.

Melakukan studi literatur

4.

Melaksanakan peninjauan lapangan

5.

Melaksanakan kegiatan FGD kepada para stakeholders

6.

Melakukan pengolahan dan analisa data

7.

Laporan pendahuluan

8.

Laporan akhir pra seminar

9.

Seminar hasil akhir

10. Penyerahan laporan final hasil kajian. E. Jenis dan Sumber Data Dalam aplikasi kajian ini, jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif digunakan untuk mengetahui hasil persepsi dan pendapat dari para sumber informan melalui wawancara mendalam. Data kualitatif yang dimaksud tersebut adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka (Sugiyono, 2012). Sedangkan, data kuantitatif untuk tim peneliti untuk mengetahui prosentase maupun jumlah untuk melakukan evaluasi/membandingkan maupun membilang (diskrit) data yang berupa angka-angka. Data kuantitatif yang dimaksud merupakan data yang berbentuk angka atau bilangan (Sugiyono, 2012). BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

25


Sedangkan, sumber data yang digunakan berupa data primer dan sekunder. Yang dimaksud data primer adalah sumber data hasil wawancara yang diperoleh secara langsung dari para informan/sumber informasi (Sugiyono, 2012). Selain hasil wawancara, data primer juga dikumpulkan melalui kuesioner yang telah diberikan kepada para stakeholders mengenai pendapat mereka terkait dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan BVet Lampung. Sedangkan, sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung secara langsung diperoleh/memberikan data kepada peneliti, misalnya lewat dokumen-dokumen terkait dengan kajian (Sugiyono, 2012). Data sekunder digunakan untuk mengumpulkan data dokumen-dokumen yang berasal dari peraturan-peraturan, informasi berita, buku, jurnal, tesis yang terkait dengan kajian baik melalui media online maupun cetak. F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam analisis evaluasi kinerja pelayanan BVet Lampung menggunakan teknik wawancara mendalam (indep-interview), observasi, dan dokumentasi. Teknik ini sangat relevan digunakan apabila jenis kajian yang menggukan pendekatan kualitatif deskriptif (Suharsini, 2000). Kemudian, survey lapangan digunakan untuk memperoleh data mengenai persepsi pendapat sejauh mana kinerja pelayanan publik yang diberikan BVet Lampung kepada para pengguna jasanya. Sedangkan, FGD juga digunakan untuk mengumpulkan data yang lebih komprehensif. Maka, dalam prakteknya, secara rinci kegiatan yang dilakukan antara lain yaitu: 1.

Teknik wawancara digunakan untuk mengeksplorasi secara mendalam (indept interview) secara terbuka kepada para sumber informan kunci untuk mendapatkan data primer berupa pendapat maupun persepsi yang dimiliki baik dari para petugas dan stakeholder. Kegiatan wawancara dilakukan kepada intern instansi yaitu dengan petugas, dan dilakukan dengan stakeholder ketika FGD. Untuk menindaklanjuti hasil kajian maka tim peneliti juga melakukan kunjungan wawancara kepada dinas-dinas yang masuk dalam area wilayah kerja BVet Lampung.


26


2.

Teknik observasi, sebagai observer pasif digunakan untuk mendapatkan data kajian dengan melakukan aktivitas pegamatan, juga menjelaskan melalui kegiatan deskripsi situasi dan kondisi faktual melalui foto yang berhasil didokumentasikan maupun catatan hasil interaksi sosial dari pengamatan yang telah dilakukan di lapangan. Kegiatan observasi ini digunakan untuk mendapatkan data gambaran seperti kondisi dan karakteristik lingkungan instansi BVet Lampung.

3.

Teknik dokumentasi, kegiatan mengumpulkan data sekunder baik dari arsip data baik secara online maupun hard file dokumen berupa data sekunder yang dimaksud di awal. Data yang dicari adalah landasan konseptual berupa pendekatan teoritis yang berasal dari buletin, buku, maupun jurnal publikasi terkait dengan kajian yakni pemekaran kecamatan. Kemudian, landasan operasionalnya berupa dokumen peraturan perundangan-undangan yang berlaku.

4.

Teknik Survey, kegiatan ini digunakan untuk menjaring persepsi penilaian kinerja instansi dalam memberikan pelayanan publik oleh para responden selaku pengguna jasa BVet Lampung maupun yang berasal dari para petugas itu sendiri. Kuesioner ini ditujukan kepada pihak internal maupun eksternal BVet Lampung.

5.

Focus Group Discusion (FGD), kegiatan ini untuk memperoleh data dan cros chek data dari seluruh pemangku kepentingan. FGD digunakan untuk mengetahui persoalan yang dihadapi dari berbagai perspektif baik dari para stakeholder maupun petugas BVet Lampung itu sendiri.

G. Analisis Data Untuk tahap analisis data, mengacu pada prosedur yang digunakan oleh Miles and Huberman menjelaskan bahwa aktivitas dalam analisis data kajian kualitatif tersebut meliputi data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification (dalam Sugiyono, 2012). Dalam aplikasi kajian ini, teknik analisis data yang digunakan tim peneliti untuk menganalisis data yang diperoleh yaitu dengan melakukan langkah-langkah tersebut. Untuk penjelasan detailnya seperti berikut ini:


27


1.

Data reduction, merupakan kegiatan analisis data yang dilakukan peneliti untuk menyeleksi atau memilah-milah data agar sesuai dengan fokus kajian dari data yang diperoleh selama dilakukannya pengumpulan data di lapangan. Data-data disederhanakan untuk diambil yang penting dan spesifik sesuai dengan rumusan masalah yang dikaji agar fokus. Data tersebut baik berupa dari hasil wawancara, observasi, maupun data dokumentasi yang diperoleh.

2.

Data display, setelah data direduksi, maka tim peneliti selanjutnya melakukan display data untuk disajikan baik dalam bentuk gambar, grafik, tabel, serta draf inti hasil wawancara. Gambar disajikan sebagai data visualisasi hasil observasi. Grafik dan Tabel disajikan berupa data kualitatif dan kuantitatif. Hasil wawancara diuraikan secara spesifik.

3.

Conclusion drawing/verification, analisis ini akan memberikan interpretasi dari hasil pengolahan data sebagai hasil kajian untuk mendukung argumentasi.

H. Jadwal Kegiatan Kajian Jangka Waktu pelaksanaan studi ini adalah 9 (sembilan) minggu mulai dari Bulan Oktober 2015 – 7 Desember 2015. Jadwal rencana pelaksanaan studi terkait, tersaji pada Tabel 2, sedangkan tim kajian dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2. Jadwal pelaksanaan kajian Kegiatan a. Persiapan penyusunan rencana kerja studi (termasuk kit pengumpulan data) b. Penyusunan tim kerja c. Studi literatur d. Laporan pendahuluan e. Peninjauan lapangan f. FGD

Bulan 1 √

TAHUN 2015 Bulan 2

Bulan 3

√ √ √ √ √

g. Pengolahan dan analisis data

√

h. Laporan akhir sementara i. Seminar hasil akhir j. Laporan akhir

√ √ √


28


I.

Tim Kajian PSPK UGM

Tabel 3. Tim Kajian PSPK UGM No

Nama Personil

A 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Tenaga Ahli Dr. drh. Surya Agus Prihatno, M.P. Dr. Ir. Adiarto Prof. Dr. drh. AETH Wahyuni Dr. drh. Widagdo S.N Fajar Sidik, MPA Roza Azizah Primatika, S.Si., M.Si

B. 1.

Asisten Ahli Drh. Aria Ika Septana, MVPH

C. 1. 2.

Tenaga Administrasi Sri Fatonah Kustriyanto

Kualifikasi

Keahlian

S3 S3 Guru Besar S3 S2 S2

Ketua/Kesehatan Hewan Anggota/Peternakan Anggota/Kesehatan Hewan Anggota/Kesehatan Hewan Anggota/Ahli Administrasi Publik Anggota/Ahli Statistik

S2

Asisten


29


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lembaga Balai Verteriner Lampung 1. Lembaga BVet Lampung Balai Veteriner Lampung yang berlokasi di Jl. Untung Suropati No. 2, Bandar Lampung ini bekeinginan dapat mewujudkan status kesehatan hewan dan pelayanan veteriner yang prima melalui pengamatan dan pengidentifikasian serta sistem informasi penyakit hewan yang maju, efektif dan efisien merupakan Visi dari lembaga BVet Lampung. Sedangkan Misinya adalah; 1.

Meningkatkan kepercayaan konsumen melalui pelayanan laboratorium yang terakreditasi

2.

Mengatasi kemungkinan terjadinya wabah Penyakit Hewan Menular Strategis Zoonosis melalui pendayagunaan sarana dan prasarana yang tersedia

3.

Mengoptimalkan

jumlah

SDM

yang

tersedia

melalui

pembinaan

manajemen dan bimbingan teknis 4.

Mengoptimalkan kegiatan pengamatan dan pengidentifikasian penyakit hewan melalui kegiatan melindungi hewan dan masyarakat dari risiko penyakit yang berkaitan dengan hewan dan produknya. Balai Veteriner Lampung merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Direktorat Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan, Kementerian Pertanian, Republik Indonesia. Balai Veteriner Lampung semula bernama Balai Penyidikan dan Penyakit Hewan (BPPH) Tanjung Karang, mulai berdiri berdasarkan surat persetujuan Menteri Negara Penertiban Aparatur Negara No. 512/I/MENPAN/5/78 tanggal 13 Mei 1978 dan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pertanian No. 315/kpts/org/5/1978 tanggal 25 Mei 1978. Balai Penyidikan dan Penyakit Hewan merupakan penjelmaan dari Laboratorium Kesehatan Hewan tipe A yang umumnya merupakan proyek kerjasama antara Lembaga Dunia/Pemerintah Negara Lain dengan Pemerintah Indonesia. Balai Penyidikan dan Penyakit Hewan Tanjung Karang juga merupakan BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

30


proyek kerjasama dengan Pemerintah Jepang yang tercantum dalam bantuan teknis BAPPENAS dengan nomor kode ATA-133. Pada tahun 1976, Japan International Cooperation Agency (JICA) melakukan survei pendahuluan di Indonesia. Tim ini terdiri dari 4 orang ahli yang dipimpin oleh Dr. Muneo Ogata menghasilkan laporan : “The Survey Report on Animal Health Cooperation Programme in Indonesia” yang diantaranya menyatakan pentingnya pendirian BPPH atau Animal Disease Investigation Center (ADIC) di Medan dan Tanjung Karang. Pada tanggal 17 Juli 1977 ditandatangani Record of Discussionoleh Direktur Jenderal Peternakan Prof. Dr. J.H. Hutasoit dan Dr. Muneo Ogata. Dilanjutkan dengan penandatanganan Exchange of Notes oleh Menteri Luar Negeri Indonesia, Adam Malik dan Menteri Luar Negeri Jepang, Mr. Iichiro Hatoyoma. Pada bulan Oktober 1977 – Oktober 1978 dilakukan pembangunan BPPH Wilayah III Tanjung Karang. Peresmian gedung dilaksanakan pada tanggal 25 November 1978 oleh Menteri Pertanian Republik Indonesia, Prof.Ir. Soedarsono Hadisaputro. Bantuan Pemerintah Jepang berbentuk grant yang dilaksanakan JICA diperpanjang dan berakhir 7 Juli 1982. Walaupun demikian bantuan teknik masih berlanjut 2 tahun sampai dengan 1984. Fasilitas yang diberikan terdiri dari : 1.

Gedung yang terdiri dari gedung induk, ruang laboratorium (patologi, virologi, parasitologi dan bakteriologi), dark room, diesel room, storage, washing room, toilet, ruang Kepala BPPH, ruang perpustakaan dan ruang administrasi dengan luas 630,78 m2

2.

Gedung lainnya adalah ruang animal shed dengan luas 75 m2, garasi dengan luas 54 m2 dan ruang water pump dengan luas 13,81 m2

3.

Water system instalation, peralatan dan bahan kimia laboratorium, peralatan kantor, mesin, kendaraan dan suku cadang

4.

Mendatangkan ahli dari Jepang

5.

Latihan para staf Indonesia


31


Seiring perkembangan waktu pada tahun 2001 Balai Penyidikan Penyakit Hewan Wilayah III Tanjungkarang berubah nama menjadi Balai Penyidikan dan Pengujian

Veteriner

Regional

III

berdasarkan

SK

Mentan

No.

457/Kpts/OT.210/8/2001 tanggal 20 Agustus 2001 dengan beberapa penambahan tugas dan fungsi. Pada Maret 2009 melalui ‘The Project for Improvement of Animal Health Laboratories for Diagnosis of Avian Influenza and Other Major Diseases of Animals” Balai mendapat bantuan dari JICA berupa : 1.

Gedung BSL 2 plus

2.

Water system instalation

3.

Pengolahan limbah

4.

Peralatan Laboratorium Pada tahun 2013, Balai Penyidikan dan Pengujian Veteriner Regional III

kemudian berubah menjadi Balai Veteriner Lampung. Berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian No 61/Permentan/OT.140/5/2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Veteriner tanggal 24 Mei 2013 dengan wilayah kerja Provinsi Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu, dan Kepulauan Bangka Belitung. 2. Wilayah kerja BVet Lampung Berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian No 61/Permentan/OT.140/5/2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Veteriner tanggal 24 Mei 2013 dengan wilayah kerja Provinsi Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu, dan Kepulauan Bangka Belitung. Adapun rincian wilayah kerja tersebut, yaitu; 1.

Wilayah Provinsi Lampung Terdiri dari 15 (lima belas) Kabupaten/Kota yang terdiri atas : Kabupaten

Lampung

Selatan,

Kabupaten

Tanggamus,

Kabupaten

Pringsewu, Kabupaten Pesawaran, Kota Bandar Lampung, Kabupaten Lampung Tengah, Kabupaten Lampung Timur, Kota Metro, Kabupaten Lampung Utara, Kabupaten Way Kanan, Kabupaten Tulangbawang, Kabupaten Tulangbawang Barat, Kabupaten Mesuji, Kabupaten Lampung Barat , dan Kabupaten Pesisir Barat. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

32


2.

Wilayah Provinsi Sumatera Selatan Terdiri dari 17 kota/ kabupaten, rinciannya adalah 13 Pemerintah Kabupaten, dan 4 Pemerintah Kota. Pembagian Kabupaten/ Kota tersebut adalah: Kabupaten Banyuasin, Kabupaten Empat Lawang, Kabupaten Lahat, Kabupaten Muaraenim, Kabupaten Musibanyuasin, Kabupaten Panungkal Abab Lematang Ilir, Kabupaten Musirawas, Kabupaten Musi Rawas Utara, Kabupaten Ogan Ilir, Kabupaten Ogan Komering Ilir, Kabupaten Ogan Komering Ulu, Kabupaten Ogan Komering Ulu Selatan, Kabupaten

Ogan

Komering

Ulu

Timur,

Kota

Pagaralam,

Kota

Lubuklinggau, Kota Palembang, Kota Prabumulih. 3.

Wilayah Provinsi Bengkulu Terdiri dari 10 Kabupaten/Kota, antara lain; Kabupaten Bengkulu Selatan, Kabupaten Bengkulu Tengah, Kabupaten Bengkulu Utara, Kabupaten Kaur, Kabupaten Kepahiang, Kabupaten Lebong, Kabupaten Mukomuko, Kabupaten Rejang Lebong, Kabupaten Seluma, Kota Bengkulu.

4.

Wilayah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung Terdiri dari 7 Kabupaten/Kota, antara lain; Kabupaten Bangka, Kabupaten Bangka Barat, Kabupaten Bangka Tengah, Kabupaten Bangka Selatan, Kabupaten Belitung, Kabupaten Belitung Timur dan Kota Pangkalpinang.

3. Distribusi petugas BVet Lampung Kepala Balai Tahun 2009 - saat ini adalah Drh. Syamsul Ma’arif, M.Si. Untuk menunjang tugas dan fungsinya, Balai Veteriner Lampung memiliki perangkat organisasi struktural dan fungsional. Perangkat struktural terdiri dari Kepala Balai, Kasubag Tata Usaha serta Kepala Seksi Pelayanan Teknis dan Seksi Informasi Veteriner. Sedangkan, kelompok jabatan Fungsional yang ada: Medik dan Paramedik Veteriner di koordinir oleh 1 (satu) koordinator Pejabat fungsional yang membawahi 6 (enam) Laboratorium dan 1 (satu) instalasi antara lain: 1) Parasitologi, 2) Patologi, 3) Virologi, 4) Bakteriologi, 5) Kesmavet, 6) Bioteknologi, 7) Epidemiologi. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

33


Jumlah pegawai Balai Veteriner Lampung pada tahun 2015 sebanyak 92 orang terdiri dari PNS sebanyak 72 orang, THL (tenaga harian lepas) medik veteriner sebanyak 4 orang dan THL (pramubakti, satpam dan supir) sebanyak 16 orang.

Rincian PNS berdasarkan tingkat pendidikan dan status kepegawaian

selengkapnya pada Tabel 4. Tabel 4. Jumlah PNS berdasarkan tingkat pendidikan dan status kepegawaian No Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) 1 Doktor (S3) 1 2 Magister Sains (S2) 5 3 Dokter Hewan 10 4 Sarjana Administrasi 8 5 Akademi/D3 19 6 SLTA Umum (SMA) 24 7 SLTP 2 8 SD/Sederajat 3 JUMLAH 72 Sumber: Data Sekunder BVet Lampung, 2014.

4. Pelayanan jasa di BVet Lampung Pada sub bagian ini, akan dijelaskan mengenai jenis pelayanan yang diselenggarakan di BVet Lampung sesuai dengan tarif atau biaya, jangka waktu penyelesaiannya, seperti yang telah terdeskripsi pada Tabel 5. Tabel 5. Jenis pelayanan dan jangka waktu penyelesaian No. Jenis Pelayanan 1 Pullorum (5000 serum/darah) 2 RBPT (200 serum) 3 CFT Brucellosis (12 serum) 4 E. Coli Air (20 sampel) 5 Coliform Air (20 sampel) 6 HI-ND-HI-AI (100 serum) 7 Pewarnaan Seller (1-3 sampel) 8 FAT Rabies (1-3 sampel) 9 Identifikasi virus AI (5 sampel) 10 Nekropsi unggas (5 sampel) 11 Histopatologi (5 sampel) 12 Epg Mc.Master (30 feses) 13 Pewarnaan Giemsa (30 slide) 14 Sentrifugasi hematokrit (20) 15 Sedimentasi feses mamalia (30) 16 Sedimentasi feses unggas (30) 17 Angka lempeng total (20 sampel) 18 E. Coli (20 sampel) 19 Coliform (20 sampel) 20 Salmonella spp (20 sampel) 21 Real time PCR AI H5 (40 sampel) 22 Identifikasi spesies (PCR) (20 sampel) Sumber: data sekunder Bvet Lampung, 2015.

Waktu Penyelesaian (Hari) 2 3 4 10 6 5 1 1 33 3 7 3 4 3 3 3 4 10 6 10 2 2


34


5. Potensi pelayanan BVet Lampung Potensi pelayanan yang telah dihasilkan BVet Lampung khususnya pada sub bagian ini akan dijelaskan pelayanan baik secara aktif maupun pasif yang telah diselenggarakan. Dinamika perkembangan jumlah konsumen aktif dan pasif dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Dinamika Perkembangan Jumlah Konsumen Aktif dan Pasif Tahun 2013-2015 di BVet Lampung Hasil Uji Sampel Aspek Pelayanan 2013 2014 2015* Aktif 36381 33491 33995 Pasif 53298 105590 89469 Total 89679 139081 123464 * Jumlah uji sampel bulan November 2015. Sumber: Data diolah dari data sekunder BVet Lampung, 2015.

B. Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Balai Veteriner Lampung Standar pelayanan minimal (SPM) yang dimiliki instansi BVet Lampung menjadi area fokus kajian yang menekankan pada jenis pelayanan dan kualitas yang telah ditetapkan apakah telah terpenuhi atau belum. Dalam hasil dan pembahasan sub bagian ini akan dideskripsikan dan dijelaskan mengenai perencanaan dari program yang akan dilaksanakan dan realisasi hasil program tersebut. Maka, kajian SPM ini mencermati dari perencanaan dan realisasi dalam pelayanan aktifnya. Pelayanan aktif yang dimaksud adalah kegiatan atau program yang wajib dilaksanakan BVet Lampung sesuai dengan kewenangan yang melekat sesuai dengan peraturan yang telah diberlakukan. Oleh sebab itu, dalam konteks ini setidaknya kewenangan dan jenis pelayanan yang akan dilakukan penilaian kajian sebagai berikut; (1) Surveilance dan Monitoring Jembrana di Balai Veteriner Lampung, (2) Surveilance dan Monitoring Penyakit Brucellosis di Balai Veteriner Lampung, (3) Surveilance dan Monitoring Avian Influenza di Balai Veteriner Lampung, dan (4) Surveilance dan Monitoring Penyakit Rabies di Balai Veteriner Lampung. Kewenangan yang dilaksanakan tersebut termasuk dalam Pengendalian dan Penanggulangan Penyakit Hewan Menular Strategis dan Penyakit Zoonosis.


35


1. Kinerja pelayanan aktif dan pasif Deskripsi hasil perkembangan kinerja fisik yakni pelayanan aktif maupun pasif di Balai Veteriner Lampung dari Tahun 2013-2015 dapat dilihat pada Grafik 1.

Grafik 1. Kinerja Fisik (Sampel) di Balai Veteriner Lampung Tahun 2013-2015 Sumber: diolah dari data sekunder Bvet Lampung, 2015. Berdasarkan grafik di atas, target yang direncanakan telah tercapai. Pada tahun 2013 dan 2014 terdapat peningkatan realisasi, sehingga kinerja dikatakan baik. 2. Capaian pendapatan BVet Lampung Prosentase hasil perkembangan kinerja Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP) antara target dan realisasi berturut-turut dari tahun 2011 hingga 2014 yaitu 116%, 347%, 276%, dan 245%, dapat dilihat pada Grafik 2.

Grafik 2. Kinerja PNBP Balai Veteriner Lampung 2011-2014 Sumber: diolah dari data sekunder Bvet Lampung, 2015. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

36


3. Hasil evaluasi standar pelayanan minimal Berikut ini merupakan hasil evaluasi antara program perencanaan minimal dan hasil realisasinya pada tahun 2014. Kemudian, pada bagian ini juga akan dijelaskan secara khusus mengenai kewenangan, jenis pelayanan dan indikator yang telah ditetapkan. Hasil evaluasi seperti pada Tabel di bawah ini:


37


a.

Surveilance dan Monitoring Jembrana di Balai Veteriner Lampung Tabel 7. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Jembrana di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 No 1

Kewenangan Pengendalian dan penanggulangan penyakit hewan menular strategis dan penyakit Zoonosis.

Jenis Pelayanan Surveilance dan Monitoring Jembrana di Balai Veteriner Lampung

Indikator Dilaksanakan minimal 1 (satu) Tahun Sekali.

Sampel Target rencana dengan realisasi terpenuhi, namun dengan catatan.

Lokasi Survei Terjadi pergeseran atau perubahan dari yang direncanakan

SDM Menenuhi

Fasilitas Menenuhi

Anggaran Daya serap anggaran mencapai 97% (Mencukupi)

Hasil Penilaian 1. Standar Pelayanan Minimal, telah dilakukan setidaknya minimal 1 Tahun Sekali survey. 2. Dari aspek penentuan daerah survey dan realisasinya terjadi adanya perbedaan, tanpa disertai alasannya. 3. Dari aspek sampel terpenuhi dari terget yang ditentukan, namun tidak dijelaskan alasannya terkait dengan jumlah sampel dibawah yang telah ditentukkan atau direncanakan. 4. Jumlah dan kompetensi SDM masih dinilai mencukupi dan memenuhi dalam menjalankan program. 5.

Dari segi anggaran dana yang ditetapkan dan realisasinya memenuhi dan dikatakan baik karena daya serapnya tinggi mencapai 97 persen.


38


b. Surveilance dan Monitoring Penyakit Brucellosis di Balai Veteriner Lampung Tabel 8. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Penyakit Brucellosis di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 No

Kewenangan

Jenis Pelayanan

Indikator

Sampel

Lokasi Survei

SDM

Fasilitas

Anggaran

1

Pengendalian dan penanggulangan penyakit hewan menular strategis dan penyakit Zoonosis.

Surveilance dan Monitoring Penyakit Brucellosis di Balai Veteriner Lampung

Dilaksanakan minimal 1 (satu) Tahun Sekali.

Target rencana dengan realisasi terpenuhi, namun dengan catatan.

Terjadi pergeseran atau perubahan dari yang direncanakan dan hasil realisasinya.

Menenuhi

Menenuhi

Daya serap anggaran mencapai 99,45% (Mencukupi)

Hasil Penilaian 1. Standar Pelayanan Minimal, telah dilakukan setidaknya minimal 1 Tahun Sekali survey. 2. Dari aspek penentuan daerah survey dan realisasinya terjadi adanya perbedaan, tanpa disertai alasannya. 3. Dari aspek sampel terpenuhi dari terget yang ditentukan, namun tidak dijelaskan alasannya terkait dengan jumlah sampel dibawah yang telah ditentukkan atau direncanakan. 4. Jumlah dan kompetensi SDM masih dinilai mencukupi dan memenuhi dalam menjalankan program. 5.

Dari segi anggaran dana yang ditetapkan dan realisasinya memenuhi dan dikatakan baik karena daya serapnya tinggi mencapai 99,45 persen.


39


c.

Surveilance dan Monitoring Avian Influenza di Balai Veteriner Lampung Tabel 9. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Avian Influenza Di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 No

Kewenangan

Jenis Pelayanan

Indikator

Sampel

Lokasi Survei

SDM

Fasilitas

Anggaran

1


Surveilance dan Monitoring Avian Influenza Di Balai Veteriner Lampung


Target rencana dengan realisasi terpenuhi, namun dengan catatan.

Terjadi pergeseran atau perubahan dari yang direncanakan dan hasil realisasinya.

Menenuhi

Menenuhi


Hasil Penilaian 1. Standar Pelayanan Minimal, telah dilakukan setidaknya minimal 1 Tahun Sekali survey disetiap provinsi. 2. Dari aspek penentuan daerah survey dan realisasinya terjadi adanya perbedaan, tanpa disertai alasannya. 3. Dari aspek sampel terpenuhi dari terget yang ditentukan, namun tidak dijelaskan alasannya terkait dengan jumlah sampel dibawah yang telah ditentukkan atau direncanakan. 4. Jumlah dan kompetensi SDM masih dinilai mencukupi dan memenuhi dalam menjalankan program. 5.



40


d. Surveilance dan Monitoring Penyakit Rabies di Balai Veteriner Lampung Tabel 10. Penilaian Standar Pelayanan Minimal Surveilance dan Monitoring Penyakit Rabies di Balai Veteriner Lampung No

Kewenangan

Jenis Pelayanan

Indikator

Sampel

Lokasi Survei

SDM

Fasilitas

Anggaran

1


Surveilance dan Monitoring Penyakit Rabies di Balai Veteriner Lampung


Target rencana dengan realisasi terpenuhi

Tidak terjadi pergeseran atau perubahan dari yang direncanakan dan hasil realisasinya.

Menenuhi

Menenuhi


Hasil Penilaian 1. Standar Pelayanan Minimal, telah dilakukan setidaknya minimal 1 Tahun Sekali survey disetiap provinsi. 2. Dari aspek penentuan daerah survey dan realisasinya tidak terjadi adanya perbedaan. 3. Dari aspek sampel melebihi dari terget yang ditentukan, namun tidak dijelaskan alasannya terkait dengan jumlah sampel yang tidak diambil sesuai dengan lokasi yang telah ditentukkan atau direncanakan. 4. Jumlah dan kompetensi SDM masih dinilai mencukupi dan memenuhi dalam menjalankan program. 5.



41


Berdasarkan hasil evaluasi di atas, terdapat beberapa hal yang harus ditekankan seperti hasil deskripsi pada Tabel 11. Penilaian SPM ini difokuskan pada kewenangan dan jenis pelayanan yang diselenggarakan. Dalam pada itu, setidaknya aspek atau komponen yang menjadi penilaian yaitu (1) indikator kinerja, (2) lokasi survey, (3) sampel (4) Sumber Daya manusia, (5) Sarana dan Prasarana, dan (6) Anggaran. Tabel 11. Hasil Analisis Penilaian SPM pada Beberapa Aspek No Aspek Hasil Analisis 1 Indikator 1 Tahun Sekali telah dilaksanakan. 2 Lokasi Survey Terjadinya perbedaan antara rencana pengambilan lokasi target dengan realiasasinya tanpa disertai alasan penjelas. 3 Sampel Secara target terpenuhi dari total komulatif secara keseluruhan, namun mengabaikan penjelasan pada setiap target yang tidak memenuhi target dari rencana awal yang telah ditentukan. 4 Sumber Daya Manusia Rasio jumlah petugas dan kompetensi yang dibutuhkan masih dinilai memadai dan sesuai dengan bidang tugas dan pekerjaanya. 5 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana untuk akomodasi menjalankan tugas masih dinilai efektif dan memadai. 6 Anggaran Dari aspek anggaran, dana pagu anggaran dan realisasi yang dinilai sangat bagus dan mencukupi karena serapan dana mencapai lebih dari 95 persen. Sumber: Hasil analisis tim kajian, 2015.

C. Kinerja Pelayanan Publik di BVet Lampung Indikator penilaian yang digunakan untuk mengukur kualitas kinerja pelayanan publik di instansi Bvet Lampung antara lain: (1) Tangibles (Ketampakan fisik), (2) Reliability (Reliabilitas), (3) Credibility (Kredibilitas), (4) Competence (Kompetensi), (5) Understanding the Customers (Pengertian), (6) Communication (Komunikasi), (7) Responsiveness (Responsivitas) (8) Courtesy (Kesopanan), (9) Security (Keamanan), (10) Access (Akses), 11. Comfortability (Kenyamanan). 1. Tangibles (Ketampakan Fisik) Hasil kajian terhadap ketampakan fisik (Tangibles) yang ada di BVet Lampung mengenai kondisi fasilitas,kemudahan dioperasionalkan, jika digunakan secara optimal dapat memberikan hasil yang memenuhi standar dan kebutuhan konsumen dari sudut pandang stakeholder dan petugas dapat dilihat pada Grafik 3. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap ketampakan fisik berturut-turut sangat baik 13.73% dan 16.03%, baik 76.47% dan


42


63.40%, cukup 3.92% dan 16.99%, kurang baik 1.67%, tidak menjawab 5.88% dan 1.91%.

Grafik 3. Data ketampakan fisik (Tangibles) yang dimiliki BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas 2. Reliability (Reliabilitas) Hasil kajian realibiitas (Reliability) BVet Lampung meliputi ketepatan informasi kepada konsumen, pertanggungjawaban informasi oleh petugas, dan ketepatan penyelesaikan (waktu yang ditentukan) dari sudut pandang stakeholder dan petugas dapat dilihat pada Grafik 4. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap ketampakan fisik berturut-turut sangat baik 11.76% dan 15.79%, baik 66.67% dan 68.42%, cukup 13.73% dan 13.16%, kurang baik 1.96%, tidak menjawab 5.88% dan 2.63%.


43


Grafik 4. Data realibiitas (Reliability) BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas Kajian realibiitas (reliability) BVet Lampung meliputi konsumen segera mendapat perbaikan jika terjadi kesalahan, jaminan (garansi), dan penjelasan petugas kepada konsumen terkait janji organisasi dengan ketentuan hukum yang berlaku. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap realibiitas (reliability) ya 76.47% dan 86.84%, tidak 13.73% dan 7.02%, tidak menjawab 9.80% dan 6.14% (Grafik 5). Artinya adalah stakeholder dan petugas memberi penilaian Ya (76.47% dan 86.84%) segera mendapatkan perbaikan jika terjadi kesalahan, ada jaminan (garansi) terhadap hasil, dan ada penjelasan petugas kepada konsumen terkait janji organisasi dengan ketentuan hukum yang berlaku.

Grafik 5. Data Realibitas (Reliability) BVet Lampung dari Presepsi Stakeholder dan Petugas BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

44


3. Credibility (Kredibilitas) Hasil kajian terhadap kepercayaan (Kredibilitas) BVet Lampungmeliputi tingkat reputasi lembaga, biaya yang dibayarkan para konsumen, dan kewajarannya, serta petugas selalu ada waktu jam tugas dari sudut pandang stakeholder dan petugas dapat dilihat pada Grafik 6. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap kepercayaan terhadap BVet Lampung berturut-turut sangat baik 27.94% dan 21.05%, baik 58.82% dan 63.16%, cukup 4.41% dan 12.50%, kurang baik 1.47%, tidak menjawab 7.35% dan 3.29%.

Grafik 6. Data kepercayaan BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas 4. Understanding the Customers (Pengertian) Hasil kajian pengertian petugas Bvet Lampung terhadap stakeholder meliputi membantu para konsumen, dan ketanggapan petugas mengenai kebutuhan para konsumen baikdari sudut pandang stakeholder dan petugas dapat dilihat pada Grafik 7. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap pengerian petugas berturut-turut sangat baik 23.53% dan 14.47%, baik 58.82% dan 53.95%, cukup 8.82% dan 11.84%, kurang baik 2.94%, tidak menjawab 5.88% dan 19.74%. Dalam hal ini, tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tidak berhubungan laangsung dengan konsumen.


45


Grafik 7. Data pengertian petugas BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas Kajian pengertian petugas BVet Lampung terhadap stakeholder juga dilakukan meliputi apakah petugas selalu menanyakan kebutuhan konsumen, keluhan penyakit, hasil lab, penjelasan jenis penyakitnya, dan menjelaskan solusi penyelesaian. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas menjawab Ya, artinya selalu menanyakan kebutuhan konsumen, menanggapi keluhan penyakit, menjelaskan hasil laboratoirium, memberi pemjelasan jenis penyakit, dan menjelaskan solusi penyelesaiansebesar 71.76% dan 70.53%, tidak 22.35% dan 8.42%, tidak menjawab 5.88% dan 21.05% (Grafik 8). Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tidak berhubungan langsung dengan konsumen.

Grafik 8. Data pengertian petugas BVet Lampung yang menjawab Ya dan Tidak dari presepsi stakeholder dan petugas BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

46


5. Communication (Komunikasi) Hasil kajian terhadap komunikasi petugas dengan konsumen BVet Lampung meliputi penjelasan prosedur kepada konsumen, pemberian informasi terbaru, dan mendengarkan saran maupun keluhan dari konsumen dapat dilihat pada Grafik 9.

Grafik 9. Data kemampuan komunikasi petugas dengan konsumen Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap komunikasi petugas dengan konsumen berturut-turut sangat baik 15.69% dan 10.53%, baik 64.71% dan 42.11%, cukup 11.76% dan 8.77%, kurang baik 1.96%, tidak menjawab 5.88% dan 38.60%. Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tugasnya tidak berhubungan laangsung dengan konsumen. Kajian komunikasi petugas Bvet Lampung terhadap stakeholder juga dilakukan meliputi apakah petugas selalu memberi penjelasan prosedur dan syarat pelayanan, biaya sesuai aturan yag ditetapkan,

petugas segera merespon jika

terjadi kesalahan, semua keluhan akan segera di follow up secara detail, dan menjawab atau mengkomunikasikan lewat sms, telepon, email, dll. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas menjawab Ya, artinya selalu memberi penjelasan prosedur dan syarat pelayanan, biaya sesuai aturan yag ditetapkan, petugas segera merespon jika terjadi kesalahan, semua keluhan akan segera di BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

47


follow up secara detail, dan menjawab atau mengkomunikasikan lewat sms, telepon, email, dll sebesar 90.44% dan 69.08%, tidak 3.68% dan 3.95%, tidak menjawab 5.88% dan 26.97% (Grafik 10). Dalam hal ini, tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen.

Grafik 10. Data komunikasi petugas BVet Lampung terhadap stakeholder dari presepsi stakeholder dan petugas 6. Competence (Kompetensi) Hasil kajian terhadap kompetensi (competence) petugas Bvet Lampung meliputi kesesuaian kemampuan petugas dengan tugasnya, keahlian, keterampilan, kemahiran penggunaan teknologi, pengetahuan terhadap kasus, dan tingkat ketelitian dan ketepatan (akurasi) menyelesaikan pekerjaan dapat dilihat pada Grafik 11.

Grafik 11. Data kompetesi petugas BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

48


Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap kompetensi (competence) petugas berturut-turut sangat baik 19.61% dan 11.65%, baik 69.61% dan 51.88%, cukup 4.90% dan 12.41%, kurang baik 3.76%, sangat kurang baik 0.75%, tidak menjawab 5.88% dan 19.55%. Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tugasnya tidak berhubungan langsung dengan pengujian sampel di laboratorium. 7. Responsiveness (Responsivitas) Hasil kajian terhadap respon (Responsiveness) petugas Bvet Lampung meliputi respon para petugas terkait dengan komplein konsumen, dan kemampuan petugas memberi penyelesaian dengan tepat dapat dilihat pada Grafik 12.

Grafik 12. Data respon (Responsiveness) petugas BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap respon (Responsiveness) petugas berturut-turutsangat baik 8.82% dan 7.89%, baik 76.47% dan 46.05%, cukup 8.82% dan 3.95%, kurang baik 2.63%, tidak menjawab 5.88% dan 39.47%. Dalam hal ini, tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen. Kajian respon petugas Bvet Lampung terhadap stakeholder meliputi apakah respon petugas selalu mendahulukan kepentingan konsumen, segera merespon keluhan, kooperatif membantu konsumen, dan petugas segera membantu BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

49


menyelesaikan dengan cepat dan akurat jika terjadi kesalahan. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas menjawab Ya, artinya selaluselalu mendahulukan kepentingan konsumen, segera merespon keluhan, kooperatif membantu konsumen, dan petugas segera membantu menyelesaikan dengan cepat dan akurat jika terjadi kesalahansebesar 91.18% dan 71.71%, tidak 2.94%, tidak menjawab 5.88% dan 28.29% (Grafik 13). Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen.

Grafik 13. Data respon petugas BVet Lampung terhadap stakeholder dari presepsi stakeholder dan petugas 8. Courtesy (Kesopanan) Hasil kajian terhadap kesopanan (Courtesy) petugas Bvet Lampung meliputi sikap petugas, perhatian petugas, keramahan, kesopanan, kesabaran, dan kerapian petugas dimata para stakeholder dapat dilihat pada Grafik 14. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap kesopanan (Courtesy) berturut-turut sangat baik 23.53% dan 16.23%, baik 61.76% dan 43.86%, cukup 8.82% dan 3.07%, tidak menjawab 5.88% dan 36.84%. Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena pertimbangan tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen.


50


Grafik 14. Data kesopanan (Courtesy) petugas BVet Lampung terhadap stakeholder dari presepsi stakeholder dan petugas 9. Access (Akses) Hasil kajian terhadap akses (Access) untuk mendapatkan pelayanan di Bvet Lampung meliputi kemudahan informasi pelayanan, para konsumen mudah menghubungi petugas, lokasi BVet Lampung selaku penyedia layanan, keadilan dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada Grafik 15.

Grafik 15. Data akses (Access) untuk mendapatkan pelayanan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap akses (access) untuk mendapatkan pelayanan berturut-turut sangat baik 23.03% dan 19.17%, baik 58.26% dan 36.47%, cukup 9.36% dan 3.38%, kurang BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

51


baik 0.84% dan 0.38%, tidak menjawab 8.52% dan 40.60%. Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena pertimbangan tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen. 10. Security (Keamanan) Hasil kajian terhadap keamanan (security) hasil pemeriksaan di Bvet Lampung meliputi kerahasiaan para stakeholder selaku konsumen, aturan yang ditaati oleh petugas, dan penjelasan sanksi jika terjadi pelanggaran dapat dilihat pada Grafik 16. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap keamanan (security) hasil pemeriksaan berturut-turutsangat baik 17.65% dan 13.16%, baik 70.59% dan 42.11%, cukup 5.88% dan 18.42%, sangat kurang baik 2.63%, tidak menjawab 5.88% dan 23.68%. Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena pertimbangan tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen. Kemudian, dalam pemahaman kerahasian ini dipahami mereka sebagai keamanan ketertiban bukan keamanan dalam jaminan kerahasiaan konsumen.

Grafik 16. Data keamanan (security) hasil pemeriksaan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas Kajian keamanan hasil pemeriksaan BVet Lampung terhadap stakeholder juga dikaji apakah keamanan hasil pemeriksaan dijaga kerahasiaannya, apakah petugas mentaati aturan yang ada, dan penjelasan sanksi jika terjadi pelanggaran. Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas menjawab Ya, artinya ada BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

52


jaminan terhadap kerahasiaan hasil pemeriksaan, ada aturan yang harus ditaati, dan ada penjelasan terhadap sanksi jika terjadi pelanggaran sebesar 68.63% dan 44.73%, tidak 31.37% dan 6.95%, tidak menjawab 45.61%. Tingginya petugas yang tidak menjawab memang karena pertimbangan tugasnya tidak berhubungan langsung dengan para konsumen. Kemudian, dalam pemahaman kerahasian ini dipahami mereka sebagai keamanan ketertiban bukan keamanan dalam jaminan kerahasiaan konsumen.

Grafik 17. Data keamanan (security) hasil pemeriksaan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas 11. Kenyamanan (Comfortability) Hasil kajian terhadap kenyamanan tempat pelayanan di BVet Lampung meliputi kerahasiaan perasaan nyaman, perasaan senang, kenyamanan ruang tunggu, tingkat kebersihan, kerapian, dan sarana penunjang yang ada dapat dilihat pada Grafik 18.


53


Grafik 18. Data Kenyamanan Tempat Pelayanan di BVet Lampung dari presepsi stakeholder dan petugas Hasil kajian menunjukkan stakeholder dan petugas memberi penilaian terhadap kenyamanan tempat pelayanan berturut-turut sangat baik 23,53 dan 17,11 baik 66,67 dan 50%, cukup 3,92% dan 14,04%, sangat kurang baik 0,88%, sangat kurang baik 2,63%, tidak menjawab 5,88 dan 15,35. Berdasarkan hasil penilaian di atas, maka hasil penilaian kinerja pelayanan di Bvet Lampung menurut para stakeholder dari indikator kinerja yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Hasil analisis terhadap indek kinerja pelayanan berdasarkan penilaian stakeholder No Variabel Nilai 1 Ketampakan Fisik (Tangibles) 81.74 2 Reliabilitas (Reliability) 77.96 3 Kepercayaan (Kredibilitas) 84.48 4 Komunikasi Petugas 79.20 5 Pengertian (Understanding the Customers) 81.88 6 Kompetensi Petugas 79.80 7 Responsif Petugas (Responsiveness) 80.00 8 Kesopanan Petugas (Courtecy) 79.60 9 Akses Pelayanan (Access) 81.02 10 Keamanan (Security) 82.50 11 Kenyamanan Tempat Pelayanan 80.80 Rata – rata Penilaian Kinerja Pelayanan 80.82 Sumber: hasil analisis tim kajian, 2015.


54


Berdasarkan hasil analisis terhadap indek kinerja pelayanan menurut stakeholderdalam konteks ini hasil penilian dapat dikonversikan kedalam bentuk nilai interval. Hasil konversi indek kinerja menjadi nilai interval tersebut dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Hasil konversi indek kinerja menjadi nilai interval Nilai Interval Konversi IKM 20-36 36.1-52 52.1-68 68.1-84 84.1-100

Mutu Pelayanan E D C B A

Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Dengan demikian, Indeks Kinerja Pelayanan di BVet Lampung memiliki nilai 80,82 sehingga dapat dikategorikan Mutu Pelayanan (B), dengan Kinerja Pelayanannya BAIK. D. Pembahasan Indeks kinerja pelayanan BVet Lampung mencapai nilai 80.82% atau dikategorikan Baik. Beberapa faktor yang masih memiliki nilai di bawah rerata nilai kinerjaya itu realibilitas (77,96%), komunikasi petugas (79,20%), kompetensi petugas (79,80%), kesopanan petugas (79,80%) dan responsif petugas (80,00%). Realibilitas merupakan faktor yang mencermati ketepatan informasi kepada konsumen,

pertanggungjawaban

informasi

oleh

petugas

dan

ketepatan

penyelesaian (waktu yang ditentukan). Faktor ini juga berkaitan dengan penjelasan mengenai aturan/ketentuan hukum berkaitan dengan hubungan kerja konsumen dengan balai/institusi, jaminan atau garansi yang diberikan kepada konsumen dan perbaikan yang dilakukan apabila ada ketidaksesuaian (kesalahan) janji balai kepada konsumen. Faktor realibilitas tidak terlepas dengan faktor komunikasi, kesopanan petugas dan responsif (daya tanggap) petugas kepada konsumen. Faktor komunikasi mencermati kemampuan petugas dalam menjelaskan prosedur yang berlaku di balai, memberikan informasi terbaru kepada konsumen dan sikap petugas dalam mendengar saran dan keluhan konsumen. Faktor komunikasi juga mencermati kemampuan petugas dalam menjelaskan prosedur dan syarat pelayanan biaya sesuai aturan yang ditetapkan. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

55


Pencermatan juga meliputi respon petugas apabila terjadi penyimpangan/ kesalahan prosedur/hasil dan kemampuan member respon keluhan baik secara langsung/tatap muka dan memanfaatkan teknologi (email, sms, telepon, dll). Sikap dalam berkomunikasi/berhubungan petugas juga dicermati melalui kuesioner faktor kesopanan/penghargaan kepada konsumen. Hal ini meliputi keramahan, perhatian, kesopanan, kesabaran dan kerapian petugas dalam melayani konsumen. Ketiga faktor di atas merupakan faktor yang berkaitan dengan kemampuan petugas dalam bidang membangun hubungan dengan publik (public relationship). Sebagai institusi yang melayani masyarakat maka Balai Veteriner Lampung harus memiliki kemampuan melayani masyarakat dengan baik. Berdasarkan penilaian indeks kinerja, faktor-faktor tersebut sudah baik namun demikian sangat baik apabila ditingkatkan kemampuan di bidang public relation ini. Pelatihan diutamakan kepada para petugas yang setiap hari langsung berhadapan dengan konsumen. Materi pelatihan dapat berupa cara berkomunikasi lisan, pengetahuan dan sikap tubuh dalam berkomunikasi, pemahaman terhadap aturan dan prosedur pengujian sampel, teknik dan cara menanggapi keluhan atau protes konsumen dan kemampuan di bidang teknologi komunikasi. Faktor kompetensi juga telah dinilai baik oleh responden namun demikian masih di bawah rerata indeks kinerja pelayanan BVet Lampung sehingga perlu ditingkatkan lagi. Faktor ini mencermati keahlian, keterampilan, kemahiran penggunaan teknologi, pengetahuan terhadap kasus dan ketelitian dan ketepatan dalam menyelesaikanpekerjaan. Kompetensi merupakan “jantung” sebuah institusi diagnostik seperti Balai Veteriner Lampung. Kredibilitas institusi BVet Lampung sangat dipengaruhi oleh kompetensi SDM dan fasilitas uji yang dimiliki. Balai Veteriner Lampung memiliki staf sebanyak 92 orang (72 PNS dan 20 Tenaga Honorer Lepas) seperti dijelaskan bagian sebelumnya. Sedangkan rerata jumlah sampel yang diuji berkisar 114.380 per tahun (berdasarkan data tahun 2013 dan 2014) sehingga secara kasar dapat diperhitungkan (tanpa membedakan tugas) bahwa satu orang tenaga BVet Lampung mengerjakan 4-5 sampel per hari. Angka ini akan meningkat bila hanya tenaga analis yang diperhitungkan. Rerata sampel yang dikerjakan staff per hari dapat menjadi salah satu tolokukur kompetensi SDM selain akurasi diagnostik dan interpretasi hasil diagnostik. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

56


Standar pelayanan minimum terkait pula dengan janji dan jaminan atas waktu penyelesaian uji sejak konsumen memasukkan sampel sampai memperoleh hasil uji. Hal ini tidak terlepas dari pengelolaan sampel, prosedur pengujian, alat uji/diagnostik, kecepatan dan keterampilan SDM/analis mengerjakan uji dan anggaran. Peralatan dapat ditingkatkan sesuai dengan kemajuan teknologi diagnostik dan standar yang berlaku/diakui secara nasional/internasional. Penganggaran juga dipengaruhi oleh kebijakan institusi baik BVet Lampung sendiri maupun kementerian. Kemampuan pengelolaan sampel, keterampilan, dan kecepatan pengujian oleh analisis inilah yang variatif mengingat kemampuan individu memiliki perbedaan. Namun demikian perlu adanya suatu standar yang dapat menjadi acuan sehingga seorang analis disebut kompeten. Apabila balai member janji dan garansi waktu pengujian kepada konsumen maka hal ini sudah diperhitungkan pula dengan kapasitas pengerjaan uji tersebut baik berdasarkan kemampuan

alat

dan

manusia/analisisnya.

Janji

tersebut

sudah

harus

dipertimbangkan pada kondisi jumlah sampel maksimal sehingga jaminan uji tepat waktu tetap dapat dipenuhi. Dalam hal ini faktor kompetensi manusia perlu dipertimbangkan. Dengan pertimbangan faktor alat diagnostik standar maka kemampuan uji analis harus menjadi dasar perhitungan dan tentu saja dengan kualitas hasil uji yang akurat. Sebagai contoh; untuk analisis uji/pemeriksaan telur cacing dari sampel feses sapi. Harus ada standar seorang analis dari akurasi uji dan jumlah sampel maksimal yang dapat diuji tanpa mengurangi kualitas hasil uji per hari. Berdasarkan pertimbangan seperti contoh tersebut untuk semua pelayanan uji dapat diperhitungkan waktu pengujian yang dijanjikan kepada konsumen. Peningkatan kompetensi tenaga analis perlu diprogramkan sehingga kinerja BVet Lampung dapat dijaga dan ditingkatkan. Upaya peningkatan kompetensi dapat dilakukan dengan pendidikan dan pelatihan atau bimbingan teknis. Dapat disusun program pelatihan untuk halini sejak seseorang mulai bekerja di Balai sehingga dalam waktu yang tidak terlalu lama tenaga analis yang baru tersebut segera memiliki kompetensi yang tidak berbeda dengan tenaga analis yang sudah lama bekerja di laboratorium tersebut. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

57


Berdasarkan kemampuan dan kapasitas tersebut maka dapat diprediksi kemampuan maksimal BVet Lampung mempengaruhi pengujian sampel sesuai dengan janji pelayanan yang telah ditetapkan. Hal tersebut juga akan berkaitan dengan program pelayanan publik yang direncanakan oleh BVet Lampung sendiri. Kondisi ini tentu dapat berubah dan diharapkan meningkat apabila ada teknologi yang baru yang dapat mempercepat proses uji dengan akurasi hasil yang tinggi. E. Road Map Standar Pelayanan Minimal Agar dalam pelaksanaan SPM dapat optimal, berikut ini merupakan agenda dan tahapan-tahapan yang perlu dilaksanakan Balai Veteriner Lampung kedepan. Deskripsi rinciannya, dapat dicermati di bawah ini: Tabel 14. Road Map Standar Pelayanan Minimal BVet Lampung Tahun 2015 2016 2017 Melakukan Melaksanakan Melaksanakan uji Perbaikan evaluasi proses coba publik hasil Administrasi dan standar pelayanan kajian I dan II baik Pelaporan publik secara dari aspek SPM Agenda Kegiatan secara umum (SPP), dan SPP yang telah Kegiatan detail dan rinci sebagai peninjauan diperbaiki. Utama antara rencana ulang efisiensi dan TOR dan efiktivitasnya. Realisasinya. Tahapan I II III

2018 Inovasi (Kebaharuan dari Perbaikan) Pelayanan Publik yang diselenggarakan.

IV

1. Agenda Tahap I. Tahun 2015 Dalam agenda kegiatan ini merupakan keterkaitan antara SPM Tahun 2014 dengan SPM 2015 pada tahun berjalan. Langkah – langkah ini perlu diambil, terutama untuk pertangunggjawaban dari TOR yang telah direncanakan dan hasil realisasi yang telah dilaksanakan. Hasil evaluasi SPM yang telah dilakukan dapat dijadikan sebagai pedoman dalam perbaikan. Melakukan perbaikan administrasi dan pelaporan kegiatan secara detail dan rinci antara rencana TOR dan realisasinya perlu menjadi prioritasnya. Kegiatan ini menjadi sub pokok penting dalam penilaian komponen yang menjadi SPM institusi yaitu; (1) indikator kinerja, (2) lokasi survey, (3) sampel (4) Sumber Daya manusia, (5) Sarana dan Prasarana, dan (6) Anggaran. Apabila ini dilakukan dengan baik, maka akan mempermudah mengkroschek antara perencanaan dan realisasi program yang

diselenggarakan,

sehingga

kualitas

pelayanan

lebih


dapat 58


dipertangungjawabkan baik kepada publik pemerintah pusat maupun stakeholder lainnya. 2. Agenda Tahap II. Tahun 2016 Melaksanakan evaluasi proses standar pelayanan publik secara umum (SPP), sebagai peninjauan ulang efisiensi dan efektivitasnya menjadi agenda utamannya. Hal ini perlu dilaksanakan karena untuk menilai sejauhmana efektifitas dan efisiensi penetapan dari standar pelayanan publik (SPP) yang dimiliki institusi. Perlunya tahap kajian ini karena untuk mengetahui aspek apa saja yang kurang dan perlu diperbaiki kinerjanya. Peninjuan ini perlu pendekatan mendalam seperti waktu lamanya pengujian dan penyelesaiannya dari setiap jenis penyakit dengan uji laboratoriumnya. Pertimbangan kemampuan SDM yang dimiliki dan sarana dan prasarana yang digunakan dalam mendukung kinerja pelayanan instansi menjadi fokus ruang lingkup kajiannya. Dengan pelaksanaan kegiatan ini, akan diperoleh standar minimal dari pelayanan pasif dari masing-masing jenis penyakit yang diuji. 3. Agenda Tahap III. Tahun 2017 Melaksanakan uji coba publik hasil kajian Tahap I dan II baik dari aspek SPM dan SPP yang telah diperbaiki. Standar Pelayanan Minimal ditinjau dari aspek efektivitas pelayanan aktif dan pasif dengan pelaporan yang lebih rinci dan matang. Sementara itu, SPP merupakan rekomendasi hasil kajian dari perbaikan proses pelayanan yang diberikan. Sehingga, hasil tersebut perlu diuji cobakan kepada publik sebagai wujud perbaikan pelayanan agar lebih prima dan memuaskan. Agenda ini penting dilakukan karena sebagai tindak lanjut action nyata dari rekomendasi kajian I dan II yang telah dilaksanakan. 4. Agenda Tahap IV. Tahun 2018 Inovasi (Kebaharuan dari Perbaikan) Pelayanan Publik yang diselenggarakan merupakan agenda dalam kegiatan ini. Terdapat dua hasil perbaikan dan pendalaman Standar Pelayanan Minimal dari dua aspek BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

59


penting yaitu (1) Jenis Pelayanan Administrasi, dan Kualitas Jenis Pelayanan yang diselenggarakan. Peninjauan ini meliputi evaluasi aspek administrasi seperti prosedur pelayanannya, perijinan dan pengeluaaran surat

rekomendasi.

Sedangkan,

evaluasi

efektivitas

kinerja

jenis

pelayanannya, sasarannya adalah penetapan mengurus waktu uji (lama pengujian) hasilnya. Diharapkan, mendapatkan startegi atau alternatif skenario-skenario yang perlu diambil dalam memperbaiki sistem pelayanan terkait dengan standar minimal pelayanan dalam aspek administrasi, dan kualitas jenis pelayanannya. Dengan demikian, hasil kajian akan memberikan perbaikan sistem pelayanan yang lebih efektif dan efisien dari yang sebelumnya.


60


BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan 1. Profil Kinerja Pelayanan Balai Veteriner Lampung Berdasarkan hasil kajian kinerja Balai Veteriner Lampung dari sudut pandang stakeholder dan petugas Balai Veteriner Lampung disimpulkan bahwa; a.

Secara umum, kinerja pelayanan Balai Veteriner Lampung adalah Baik. Indeks kinerja pelayanan BVet Lampung mencapai nilai 80.82% atau dikategorikan Baik.

b.

Secara khusus, beberapa faktor yang masih memiliki nilai dibawah rerata nilai kinerjanya itu realibilitas (77,96%), komunikasi petugas (79,20%), kompetensi petugas (79,80%), kesopanan petugas (79,80%) dan responsive petugas (80,00%). Sedangkan, potensi kinerja yang sangat baik (di atas rerata kinerja) yaitu kepercayaan konsumen (84,48%), keamanan (82,50%), pengertian (81,88%), Akses pelayanan (81,02).

2. Hasil Evaluasi SPM TOR telah dilaksanakan dengan baik, namun terdapat beberapa kekurangan antara lain: a.

Terjadinya perbedaan antara rencana pengambilan lokasi target dengan realisasinya tanpa disertai alasan penjelas.

b.

Secara target terpenuhi dari total komulatif secara keseluruhan, namun mengabaikan penjelasan pada setiap target yang tidak memenuhi target dari rencana awal yang telah ditentukan.

3. Belum ada standar kinerja petugas dalam menangani sampel (beban maksimal sampel yang diuji.

4. Sumber daya BVet Lampung sebagai institusi sebagai Balai Veteriner sudah lengkap, baik dari aspek SDM, organisasi, peralatan laboratorium dan anggaran yang cukup besar, sehingga Balai mampu berkinerja dengan baik untuk mencapai sasaran SPM yang dibebankan pemerintah untuk melayani kepentingan publik. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

61


5. Pelayanan publik dalam bentuk SOP dan atau Instruksi Kerja yang tercantum dalam dokumen ISO 9001 : 2008 sudah tersusun secara lengkap dan jelas untuk dilaksanakan. Dari hasil survei tentang pemahaman terhadap SOP Balai kepada para staf fungsional menunjukkan hasil yang baik, sebagian besar sudah memahami SOP tersebut sebagai pijakan kerja.

B. Rekomendasi 1. Hasil Evaluasi SPM Berdasar hasil kajian SPM yang dilakukan, maka BVet Lampung perlu mengambil langkah sebagai berikut: 1. Memiliki database yang akurat meliputi populasi dan lokasi ternak 2. Membuat perencanaan sesuai dengan SDM, anggaran dan fasilitas/sarana dan prasarana yang dimiliki 3. Meningkatkan kualitas pelaporan SPM, sebagai contoh: apabila terjadi perbedaan antara lokasi dan jumlah sampel yang tidak sesuai dengan perencanaan harus disertai penjelasan yang lebih rinci. 2. Profil Kinerja Pelayanan Balai Veteriner Lampung Berdasarkan hasil kajian kinerja pelayanan BVet Lampung terdapat beberapa rekomendasi yang perlu dilakukan agar kedepan pelayanan BVet Lampung lebih optimal, antara lain: a.

Reliabilitas i.

Segera melakukan tindakan terhadap kesalahan atau keluahan para pelangan untuk segera mendapatkan perbaikan.

ii.

Selalu memberikan informasi tentang hak dan kewajiban kepada para konsumen.

b.

Komunikasi Petugas i.

Meningkatakan kemampuan komunikasi petugas (pelatihan).

ii.

Meningkatkan pemahaman petugas mengenai prosedur, biaya dan waktu pengujian di BVet Lampung.


62


iii.

Meningkatkan pelayanan komunikasi melalui media komunikasi (teknologi).

c.

Kesopanan Petugas: Meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan perhatian kepada para konsumen, seperti; keramahan, kesabaran, dan kerapian petugas dimata para stakeholder.

d.

Kompetensi Petugas : Meningkatkan

kemampuan petugas dalam hal

ketelitian dan ketepatan (akurasi) dalam pengujian. e.

Responsif Petugas (Responsiveness) i.

Meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan respon terhadap kebutuhan konsumen.

ii.

Meningkatkan

petugas

untuk

menyelesaikan

permasalahan

segera kurang

menindaklanjuti memuaskan

dan

pelangan.

Misalkan, terjadi kesalahan pelayanan baik administrasi dan kesalahan pengujian. f.

Kenyamanan tempat pelayanan: Meningkatkan kenyamanan tempat tunggu para konsumen dengan fasilitas penunjang yang lebih memadai.

3. Perlunya melaksanakan kajian uji standar pengujian dalam menentukkan jumlah minimal yang dihasilkan petugas.

4. Perlu dilakukan sosialisasi hasil kinerja yang dicapai oleh Balai secara lengkap kepada seluruh tenaga fungsional, maupun tenaga struktural dan melakukan evaluasi terhadap hasil yang dicapai tersebut secara periodik.

5. Sosialisasikan SOP sebagai standar pelayanan secara detail kepada seluruh karyawan di BVet Lampung, sehingga dapat dipahami dengan lebih baik.

6. Sosialisasikan pengertian SPM kepada seluruh staf BVet Lampung agar memahami betul bahwa SPM adalah sebuah janji institusi kepada masyarakat yang harus dapat dipenuhi.


63


DAFTAR PUSTAKA

Albert, Karl and Ron Zemke. 1985. Sevice America! Doing Business in The New Economy. Homewood, Illiones: Dow Jones-Irwin. Barata, A. A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Elex Media Komputindo. Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo. Denny Widaya Lukman. 2008. Menjaga Pangan Asal Hewan yang Aman, Sehat, Utuh, Halal. http://higiene-pangan.blogspot.co.id/2008/11/pangan-asal-hewan-yangasuh.html Erwan Agus Purwanto. 2008. Pelayanan Publik partisipatif. Yogyakarta: Gajah Mada university Press Fahmi Rezha, Siti Rochmah, Siswidiyanto. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-Ktp) Di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (Jap), Vol 1, No.5, Hal. 981-990 Lenvine, Charless H. 1990. Publik Administration: Chalenges, Choices, Consequences. Illionis: Scoot Foreman. Liputan 6.com. 2014. Penyakit yang datang dari hewan dan ancam manusia. http://health.liputan6.com/read/2093926/25-penyakit-yang-datang-dari-hewandan-ancam-manusia Mac Donal, V.N & P.J. Lawton. 1977. Improving Management Performance: The Contribution of Productivity and Perfomance Measurement. Local Govermant Management Project. Series B. Publication Tecnical Papers. Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta.UPP STIM YKPN. Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja sektor Publik. Yogyakarta. BP FE UGM. Rendy J. A. Sudarto, R. J. Poluan, Esli D. Takumansang. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pt Air Manado. Jurnal Sabua Vol.6, No.3: 307 - 319 November 2014 Issn 2085-7020 Salim, G.M and S.A. Woodward. 1992. The manager Monitor, in L. Willcoks and J. Harrow (eds). Rediscovering public Services Management. London: Mc GrawHill. Samosir, Z. Z. 2005. Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakan USU. Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informasi.


64


Saragih, Ferdinand D. 2005. Menciptakan Pelayanan Publik yang Prima Melalui Metode Benchmarking Prakts. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi, Vol.14, No.3 (September). Scoot, W. 2003. Institution and Organization. Thousand Oaks, CA: Sage. Service Delivery. Marketing Intelligence & Planning 18/3 [2000] 127-134 © MCB Sri Riris Sugiyarti. 2009. Penilaian Kinerja Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Publik. Fisip Unisri Surakarta Subarsono. 2008. Pelayanan Publik yang Efisien, Reponsif, dan Non-partisipan. Yogyakarta: Gajah Mada university Press Sugiyono. 2012. Metode Penelitian kombinasi (Mix Methodes). Bandung: Alfa Beta. Suharsimi Arikunto. 2000. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F & Chandra, G. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta. UGM. 2013. 200 Penyakit Zoonosis di Indonesia. http://ugm.ac.id/id/berita/8480200.penyakit.zoonosis.di.indonesia WHO.

2015. Zoonoses and http://www.who.int/zoonoses/v[h/en/

veterinary

public

health.

Wilson, Alan. 2000. The Use of Performance Information in the Management of Service Delivery. Marketing Intelligence & Planning 18/3 [2000] 127-134. MCB University Press [ISSN 0263-4503]. Zauhar Soesilo. 2001. Administrasi Publik Sebuah Perbincangan Awal. Jurnal Administrasi Negara, Vol. 1 (2) : 1 -12. Zeithaml, V.A, Parasuraman & L.L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Fre Press.


65


LAMPIRAN

A. SPM

Standar Pelayanan Minimal (SPM) Surveilance dan Monitoring Jembrana Di Balai Veteriner Lampung

No.

J enis Pelayanan

Indikator

1

S urveilance dan Monitoring J embrana Di Balai Veteriner Lampung

1 Tahun 2014

Penentuan Daerah Lokas i Realis as i P E S AWAR AN

Penentuan S ampel S ampel Realis as i 90

Medik dan P aramedik

LAMP UNG S E LATAN LAMP UNG S E LATAN

LAMP UNG TE NGAH

LAMP UNG TE NGAH

LAMP UNG TIMUR

LAMP UNG TIMUR

92

107

92

1538

92

124

LAMP UNG UTAR A

ME S UJ I TULANG BAWANG WAY KANAN MUARA ENIM MUSI RAWAS OKU SELATAN OKU BENGKULU UTARA MUKO MUKO BANGKA BELITUNG TIMUR

TULANG BAWANG WAY KANAN MUARA ENIM MUSI RAWAS OKU SELATAN OKU BENGKULU UTARA MUKO MUKO BANGKA BELITUNG TIMUR Bengkulu Seluma

78 90 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92

1454

Penentuan S DM S DM Realias as i Medik dan P aramedik

Penentuan Anggaran Pagu Anggaran Realis as i R p.219,313,000

Has il Analis is S P M telah terpenuhi dilaksanakan 1 tahun sekali. Terjadi perbedaan lokasi suervey yang tidak dijelaskan alasan. S DM memenuhi baik dari segi jumlah dan kompetensi yang dibutuhkan. R ealisasi telah melebihi target yang ditencanakan. Namun, dibeberapa daerah yang tidak memenuhi target tidak dijelaskan alasan yang menyertainya. Anggran dana masih mencukupi, dengan serapan dana mencapai 97,7 %

38 94 45 97 29 73 90 90 79 72 2 2 2480


66


Standar Pelayanan Minimal (SPM) Surveilance dan Monitoring Penyakit Brucellosis Di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 No.

J enis Pelayanan

Indikator

4

S urveilance dan Monitoring P enyakit Brucellosis Di Balai Veteriner Lampung

1 Tahun 2014

Penentuan Daerah Lokas i Realis as i LAMP UNG BAR AT

LAMP UNG BAR AT

LAMP UNG TE NGAH

LAMP UNG TE NGAH

ME S UJ I

Penentuan S ampel S ampel Realis as i

Penentuan S DM S DM Realias as i

40

105

40

45

ME S UJ I

KOTA ME TR O

KOTA ME TR O

40 40

P E S IS IR BAR AT

P E S IS IR BAR AT

40

TANGGAMUS TULANGBAWANG TULANGBAWANG BAR AT P E S AWAR AN WAY KANAN BANDAR LAMP UNG LAMPUNG SELATAN LAMPUNG TIMUR LAMPUNG UTARA PRINGSEWU BENGKULU TENGAH BENGKULU UTARA BENGKULU SELATAN KAUR KEPAHYANG MUKO-MUKO REJANGLEBONG MUBA PAGAR ALAM MUSI RAWAS OKU BPTHMT SEMBAWA KOTA PANGKALPINANG BANGKA BANGKA TENGAH BANGKA SELATAN BANGKA BARAT BELITUNG BELITUNG TIMUR

TANGGAMUS TULANGBAWANG TULANGBAWANG BAR AT

40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

WAY KANAN LAMPUNG SELATAN LAMPUNG TIMUR LAMPUNG UTARA BENGKULU TENGAH BENGKULU UTARA BENGKULU SELATAN KAUR KEPAHYANG MUKO-MUKO

PAGAR ALAM MUSI RAWAS OKU KOTA PANGKALPINANG BANGKA

Banyuasin Muara enim Seluma Bengkulu Kota Pali Ogan ilir Empat Lawang

1160

33


Medik dan P aramedik (J umlah orang dan kualifikasinya).

Penentuan Anggaran Pagu Anggaran Realis as i R p. 181.650.000

Has il Analis is

R p. 180.650.000 S P M telah terpenuhi dilaksanakan 1 tahun sekali. terjadi perbedaan lokasi suervey yang tidak dijelaskan alasan. S DM memenuhi baik dari segi jumlah dan kompetensi yang dibutuhkan. R ealisasi telah melebihi target yang ditencanakan. Namun, dibeberapa daerah yang tidak memenuhi target tidak dijelaskan alasan yang menyertainya. Anggran dana masih mencukupi, dengan serapan dana mencapai 99,45%.

48 36

40 191 43 60 40 186 80 52 89 48

71 104 41 94 4

40 633 93 8 7 59 77 58 2385


67


Standar Pelayanan Minimal (SPM) Surveilance dan Monitoring Avian Influenza Di Balai Veteriner Lampung Tahun 2014 No.

J enis Pelayanan

Indikator

2

S urveilance dan Monitoring Avian Influenza Di Balai Veteriner Lampung

1 Tahun 2014

Penentuan Daerah Lokas i Realis as i BANDAR LAMP UNG LAMP UNG BAR AT

Penentuan S ampel S ampel Realis as i 33

LAMP UNG BAR AT

33

LAMP UNG S E LATAN LAMP UNG S E LATAN

33

LAMP UNG TE NGAH

33

Penentuan S DM S DM Realias as i 9 24 99

LAMP UNG TIMUR

LAMP UNG TIMUR

LAMP UNG UTAR A ME TR O P E S AWAR AN TANGGAMUS TULANG BAWANG WAY KANAN ME S UJ I TUBA BAR AT TULANG BAWANG BANYU ASIN LAHAT MUARA ENIM MUSI RAWAS OKI OKU OKU TIMUR OKU SELATAN PRABUMULIH EMPAT LAWANG PAGAR ALAM KOTA PALEMBANG MUSI BANYU ASIN KOTA BENGKULU BENGKULU SELATAN BENGKULU UTARA LEBONG MUKOMUKO REJANG LEBONG SELUMA KEPAHYANG KAUR BENGKULU TENGAH PANGKAL PINANG BANGKA TENGAH BANGKA BARAT BANGKA SELATAN BELITUNG BELITUNG TIMUR BANGKA

LAMP UNG UTAR A ME TR O

WAY KANAN

BANYU ASIN MUARA ENIM

OKU

PRABUMULIH

KOTA PALEMBANG KOTA BENGKULU BENGKULU SELATAN

PANGKAL PINANG

BELITUNG


Medik dan P aramedik (perlu rincian jumlah dan kapasitas yang dibutuhkan)

Penentuan Anggaran Pagu Anggaran Realis as i R p. 314,050,000

Has il Analis is S P M telah terpenuhi dilaksanakan 1 tahun sekali. Terjadi perbedaan lokasi suervey yang tidak dijelaskan alasan. S DM memenuhi baik dari segi jumlah dan kompetensi yang dibutuhkan. R ealisasi telah melebihi target yang ditencanakan. Namun, dibeberapa daerah yang tidak memenuhi target tidak dijelaskan alasan yang menyertainya.

33

80

33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 1452

43 55

Anggran dana masih mencukupi, dengan serapan dana mencapai 97,7 %

99

202 99

86

80

82 88 172

106

270

1594


68


B. Instrument survei (kuesioner)

SURVEY KINERJA PELAYANAN Bagi Petugas BVet Lampung Motto: LAYANAN PRIMA “CeTA” (Cepat, Tepat, dan Akurat”

Kajian ini kerjasama antara BVet Lampung dengan PSPK UGM

BVet Lampung

PSPK UGM Yogyakarta November 2015


69


Survey Bagi Petugas BVet Lampung Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Atas nama Ketua Tim Peneliti, kami mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan dalam mengisi Kuesioner ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi tentang bagaimana kinerja para petugas di lingkungan instansi BVet Lampung dalam memberikan pelayanan publiknya. Pertanyaan-pertanyaan pada halaman selanjutnya dirancang untuk menilai pendapat Anda tentang hal-hal yang ada berkaitan dengan diri anda selakupetugas pemberi pelayanan, situasi dan kondisi tempat anda bekerja, serta sarana dan prasarana yang dimiliki. Penelitian ini jelas sangat tergantung pada kejujuran Anda dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. Tidak ada jawaban benar atau salah atas kuesioner ini. Partisipasi Anda bersifat sukarela dan benar-benar rahasia. Penelitian ini juga sematamata untuk tujuan akademis saja. Tidak seorang pun selain tim peneliti yang akan melihat tanggapan pribadi Anda. Terima kasih atas partisipasi anda. Hormat kami,

Dr. Drh. Surya Agus Prihatno, MP. PSPK UGM HP. 0818272140


70


Pada bagian ini, dimohon Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi form identitas di bawah ini: Nama Pegawai Umur Jenis Kelamin

: : Laki-Laki

Pendidikan Terakhir

SD SMP SMA/SMK

D1, D2, D3, D4 S1/Profesi S2 S3

Posisi Pekerjaan

PNS

Non PNS

Bagian pekerjaan

Subbag Tata Usaha, Seksi Pelayanan Teknis, Seksi Informasi Veteriner Kelompok Jabatan Fungsional

Perempuan

Deskripsi singkat pekerjaan (pokok dan fungsi).

Pada bagian ini, kami ingin mengetahui kondisi anda saat ini secara terbuka dan objektif sesuai dengan pengalaman Saudarasebagaipetugasdi BVet Lampung. Setelah Saudara membaca pertanyaan-pertanyaan di bawah ini, maka berilah tanda cek ( √ ) pada tiap item pertanyaan sesuai dengan pendapat Saudara.

Adapun yang perlu Saudara ketahui bahwa tingkat Jawaban urutan angka 1 sampai 5 yang tertera dalam kolom penjelasan sebagai berikut: Angka 5 artinya memiliki tingkat jawaban Sangat Baik Sekali. Angka 4 artinya memiliki tingkat jawaban Baik Angka 3 artinya memiliki tingkat jawaban Cukup Baik Angka 2 artinya memiliki tingkat jawaban Kurang Baik Angka 1 artinya memiliki tingkat jawaban Sangat Kurang Baik

Kemudian, pada bagian lainnya juga terdapat Jawaban YA atau TIDAK sesuai dengan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dari Kami dan Saudara hanya tinggal memilihnya juga dengan tanda cek ( √ ). BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

71


Ketampakan Fisik(Tangibles) No

Pertanyaan

1.

Menurut saudara, apakah fasilitas operasional ditempat kerja saat ini telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas anda? Menurut saudara, apakah fasilitas tersebut cukup mudah dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas? Menurut saudara, apakah infrastruktur pendukung ditempat kerja anda selalu memenuhi standar kualitas yang ditetapkan? Menurut saudara, apakah infrastruktur pendukung ditempat kerja anda selalu memenuhi standar kualitas sesuai dengan kebutuhan para konsumen anda?

2

3

4

No

Pertanyaan

1

Kelayakan Gedung

2 3 4 5 6 7

Papan informasi dan petunjuk pelayanan Kendaraan instansi Komputer, dan penunjang administasi Akses internet Alat-alat laboratorium Ketersediaan obat-obatan

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Reliability (Reliabilitas) Keterangan

No Pertanyaan

YA 1 2 3

TIDAK

Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi suatu kesalahan? Apakah saudara telah memberikan penjelasan dan jaminan jika terjadi kesalahan? Apakah saudara juga telah menjelasakan hak dan kewajiban serta dasar hukum pelayanan yang organisasi janjikan?


72


No

Pertanyaan

1.

Menurut saudara, apakah informasi pelayanan yang anda diberikan kepada klien sudah tepat? Apakah informasi yang saudara berikan dapat dipertanggung jawabkan? Dari pengalaman saudara bekerja, apakah telah menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan aturan yang ditentukan (tepat waktu)?

2. 3

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Kepercayaan (Kredibilitas) No Pertanyaan 1. 2.

3 4

Menurut Saudara, bagaimana tingkat kepercayaan atau reputasi kantor/lembaga tempat anda bekarja? Menurut Saudara, apakah biaya yang dibayarkan oleh klien (pengguna jasa) sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan? Apakah saudara selalu ada selama jam kerja? Menurut saudara, bagaimana tingkat kewajaran biaya yang dibayarkan oleh para konsumen?

Pengertian Petugas dengan Konsumen (Understanding the Customers) Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

Apakah saudara menanyakan apa yang dibutuhkan klien? Apakah saudara menanyakan keluhan sampel yang dihadapi? Apakah saudara menjelaskan hasil lab Apakah saudara menjelaskan penyakit dari hasil uji Apakah saudara menjelaskan solusi penyelesaian Penjelasan 5 4 3

No Pertanyaan 1.

Apakah saudara tanggap terhadap kebutuhan klien?

2

Apakah sikap Saudara secara sukarela dalam membantu para konsumen sesuai dengan tugas anda?

2


1

73


Komunikasi Petugas dengan Konsumen Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1

Apakah saudara telah menjelaskan syarat atau tatacara untuk mendapatkan pelayanan di instansi anda?

2

Apakah saudara telah menjelaskan prosedur/mekanisme pelayanan di instansi anda? Apakah saudara menjelaskan secara detail biaya yang akan dikeluarkan dan waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaiannya? Apakah Saudara segera bisa merespon jika terjadi kesalahan? Apakah tersedia tempat penerimaan keluhan dan petugas penerima keluhan (saran dan kritik) Apakah semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera? Apakah keluhan atau pengaduan dari konsumen diberikan fellow-up secara detail. Apakah saudara selalu menjawab dan mengkomunikasikan keluhan lewat sms, tlpn, email, dll (feedback interactive)

3

4 5 6 7 8

No Pertanyaan 1

2

3

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Menurut anda sebagai petugas apakah penjelasan prosedur yang anda berikan mudah diterima dan dipahami oleh konsumen? Saudara senantiasa memberikan informasi baru agar memudahkan pelayanan untuk konsumen/stakeholder? Apakah Saudara selalu mendengarkan saran dan keluhan dari konsumen/stakeholder?

Kompetensi Para Petugas No Pertanyaan 1

Kemampuan yang saudara miliki sesuai dengan fungsi/ tugas dalam memberikan pelayanan?

2

Bagaimana keahlian yang Saudara miliki di bidang pekerjaan? Keterampilan yang saudara miliki dalam menangani kasus para konsumen? Kemahiran Saudara dalam penggunaan teknologi sesuai dengan keahlian? Pengetahuan saudara terhadap permasalahan yang

3 4 5


74


6

7

dihadapi para konsumen? Menurut saudara, bagaimana tingkat ketelitian dan ketepatan (akurat) anda dalam menyelesaikan pekerjaan? Seberapa sering Saudara diikutkan dalam diklat/ pelatihan dalam penunjang pekerjaan

Responsif Petugas(Responsiveness) Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1 2 3 4

Apakah saudara segera mendahulukan kepentingan konsumen/ pengguna jasa. Apakah saudara segera merespon keluhan, aspirasi, dan tuntutan para konsumen Apakah saudara selalu siap membantu (kooperatif) dengan para pengguna jasa Apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan, apakah saudara segera menyelesaikan dengan cepat dan akurat (tepat).

No Pertanyaan 1

Bagaimana respon saudara jika ada klien/konsumen yang komplain?

2

Apakah saudara segera memberi penyelesaian secara tepat?

Penjelasan 5 4 3

2

Penjelasan 5 4 3

2

1

Kesopanan dari Petugas (Courtesy) No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6

1

Bagaimana sikap saudara dalam memberikan pelayanan kepada klien/konsumen? Bagaimana perhatian saudara terhadap para konsumen? Bagaimana keramahan saudara terhadap para konsumen Bagaimana kesopanansaudara terhadap para konsumen? Bagaimana kesabaran saudara dalam melayanani para konsumen Bagaimana kerapian saudara dalam berpakaian


75


Akses Untuk Mendapatkan Pelayanan (Access) Penjelasan 5 4 3

No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7

2

1

Bagaimana klien mendapatkan kemudahan informasi pelayanan? Apakah para konsumen mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah para konsumen murah dalam menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi instansi mudah diakses oleh para konsumen? Menurut saudara, bagaimana tingkat keadilan dalam pelayanan yang diberikan oleh instansi anda? Bagaimana pelayanan kepada konsumen yang terkait surveillance aktif/tidak dikenakan biaya Bagaimana pelayanan kepada konsumen yang terkait surveillance pasif/dikenakan biaya

Keamanan Pelayanan (Security) Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1. 2.

3.

Apakah saudara menjamin kerahasiaan sampel dan hasil pengujian konsumen? Apakah terdapat aturan hukum yang menjamin jika terjadi mal-administrasi atau dalam pelayanan yang diberikan? Apakah ada informasi mengenai sanksi hukum apabila ada ketidaksesuaian dengan pelayanan yang diterima.

No Pertanyaan 1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Menurut saudara, bagaimana tingkat keamanan seperti bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan dalam pelayanan yang diberikan oleh instansi dimana anda bekerja?

Kenyamanan Tempat Pelayanan No Pertanyaan 1

Apakah saudara merasa nyaman dengan ruangan tempat anda bekerja?


76


2

Menurut saudara, apakah para konsumen merasa senang dengan instansi pelayanan anda?

3

Bagaimana tingkat kenyamanan para konsumen dalam menunggu saat mengantri? Bagaimana tingkat kebersihan kantor saudara? Bagaimana tingkat kerapian kantor saudara? Bagaimana sarana penunjang yang ada telah berfungsi di kantor saudara?

4 5 6

CATATAN


77


SURVEY KINERJA PELAYANAN Bagi Stakeholder BVet Lampung Motto: LAYANAN PRIMA “CeTA” (Cepat, Tepat, dan Akurat”

Kajian ini kerjasama antara BVet Lampung dengan PSPK UGM

BVet Lampung

PSPK UGM Yogyakarta November 2015


78


Survey Bagi Para Konsumen (Stakeholder) BVet Lampung Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Atas nama Ketua Tim Peneliti, kami mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan dalam mengisi Kuesioner ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi tentang bagaimana kinerja para petugas di lingkungan instansi BVet Lampung dalam memberikan pelayanan publiknya. Pertanyaan-pertanyaan pada halaman selanjutnya dirancang untuk menilai pendapat Anda tentang hal-hal yang ada berkaitan dengan diri anda sebagai stakeholder pengguna jasa BVet Lampung. Penelitian ini sangat tergantung pada kejujuran Anda dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. Tidak ada jawaban benar atau salah atas kuesioner ini. Partisipasi Anda bersifat sukarela dan benar-benar rahasia. Penelitian ini juga sematamata untuk tujuan akademis saja. Tidak seorang pun selain tim peneliti yang akan melihat tanggapan pribadi Anda. Terima kasih atas partisipasi anda. Hormat kami,

Dr. Drh. Surya Agus Prihatno, MP. PSPK UGM HP. 0818272140


79


Pada bagian ini, dimohon Bapak/Ibu/Saudara/imengisi form identitas di bawah ini: Nama Responden Umur Jenis Kelamin

: : Laki-Laki

Pendidikan Terakhir

SD SMP SMA/SMK D1, D2, D3, D4

Asal intitusi

Perusahaan Dinas/UPT Perorangan/Peternak Praktisi Lain – lain

Pekerjaan

:

Transaksi pelayanan

Membayar

Jenis pelayanan yang pernah anda butuhkan di Bvet Lampung

:

Jelaskan secara singkat alasan saudara mengapa membutuhkan pelayanan tersebut.

:

Perempuan S1/Profesi S2 S3

Gratis

Pada bagian ini, kami ingin mengetahui kondisi anda saat ini secara terbuka dan objektif sesuai dengan pengalaman Saudara setelah mendapatkan jasa pelayanan dari BVet Lampung. Setelah Saudara membaca pertanyaan-pertanyaan di bawah ini, maka berilah tanda cek ( √ ) pada tiap item pertanyaan sesuai dengan pendapat Saudara. Adapun yang perlu Saudara ketahui bahwa tingkat Jawaban urutan angka 1 sampai 5 yang tertera dalam kolom penjelasan sebagai berikut: Angka 5 artinya memiliki tingkat jawaban Sangat Baik Sekali. Angka 4 artinya memiliki tingkat jawaban Baik Angka 3 artinya memiliki tingkat jawaban Cukup Baik Angka 2 artinya memiliki tingkat jawaban Kurang Baik Angka 1 artinya memiliki tingkat jawaban Sangat Kurang Baik BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

80


Kemudian, pada bagian lainnya juga terdapat Jawaban YA atau TIDAK sesuai dengan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dari Kami dan Saudara hanya tinggal memilihnya juga dengan tanda cek ( √ ).

Ketampakan Fisik(Tangibles) Penjelasan 5 4 3

No

Pertanyaan

1.

Menurut saudara, bagaimana sarana dan prasarana yang dimiliki BVet Lampung dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan? Menurut saudara, apakah hasil (out put) yang dihasikan oleh BVet Lampung sudah sesuai dengan kebutuhan anda? Menurut penilaian saudara, sejauh mana kualitas yang anda terima dari hasil pelayanan yang diberikan para petugas BVet Lampung kepada anda?

2

3

2

1

Reliability (Reliabilitas) Keterangan

No

Pertanyaan

1

Apakah saudara segera mendapatkan perbaikan dari petugas apabila terjadi suatu kesalahan? Apakah saudara telah diberikan penjelasan dan jaminan jika terjadi kesalahan? Apakah saudara mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban serta dasar hukum pelayanan yang dijanjikan BVet Lampung?

YA

2 3

Penjelasan 5 4 3

No Pertanyaan 1. 2. 3

TIDAK

2

1

Menurut saudara, apakah informasi pelayanan yang diberikan petugas kepada anda sudah tepat? Apakah informasi yang saudara terima dapat juga dipertanggung jawabkan petugasnya? Dari pengalaman saudara, apakah petugas telah menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan aturan yang ditentukan (tepat waktu)?


81


Kepercayaan (Kredibilitas) Penjelasan 5 4 3

No Pertanyaan 1. 2. 3 4

2

1

Menurut Saudara, bagaimana kepercayaan anda terhadap reputasi kantor/lembaga BVet Lampung? Apakah biaya yang saudara keluarkan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan? Apakah petugas selalu ada pada saat anda mengirim sampel/mengambil hasil? Menurut saudara, bagaimana tingkat kewajaran biaya yang anda keluarkan terhadap hasil pelayanan yang telah diberikan?

Pengertian dengan Anda (Understanding the Customers) Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

Apakah petugas menanyakan keperluan anda di BVet Lampung? Apakah petugas juga menanyakan keluhan anda? Apakah petugas menjelaskan hasil lab kepada anda? Apakah petugas menjelaskan lebih detail tentang jenis penyakit dari hasil uji laboratorik? Apakah petugas menjelaskan solusi penyelesaian? Penjelasan 5 4 3

No Pertanyaan 1. 2

2

1

Menurut anda, sejauh mana petugas tanggap terhadap kebutuhan anda sebagai konsumen? Sikap petugas sadar dan sukarela dalam membantu anda sesuai dengan yang telah ditugaskan untuk melayani?

Komunikasi Petugas dengan Konsumen Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1

2 3

Apakah petugas telah menjelaskan syarat atau tatacara untuk mendapatkan pelayanan di instansi BVet Lampung kepada anda? Apakah petugas menjelaskan prosedur/mekanisme pelayanan di instansi kepada anda? Apakah petugas menjelasakan secara detail biaya yang akan dikeluarkan dan waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaiannya? BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

82


4 5 6 7 8

Apakah petugas segera bisa merespon anda jika terjadi kesalahan? Apakah disediakan tempat penerimaan keluhan dan petugas penerima keluhan? Apakah semua keluhan atau pengaduan anda dijawab dengan segera oleh petugas? Apakah keluhan atau pengaduan dari anda diberikan fellow-up secara detail. Apakah petugas, menjawab dan mengkomunikasikan keluhan lewat sms, tlpn, email, dll (feedback interactive) kepada anda.

No Pertanyaan 1 2 3

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Menurut anda, apakah penjelasan prosedur yang berikan petugas mudah anda pahami dan mengerti? Petugas senantiasa memberikan informasi baru agar memudahkan pelayanan untuk anda? Petugas mampu dan mau mendengarkan saran dan keluhan dari anda?

Kompetensi Para Petugas No Pertanyaan 1

2 3

4 5 6

Menurut saudara, apakah kemampuan yang petugas miliki sesuai dengan dengan fungsi/ tugas dalam memberikan pelayanan? Menurut penilaian saudara, bagaimana keahlian yang dimiliki para petugas pelayanan? Menurut penilaian saudara, bagaimana Keterampilan yang petugas miliki dalam menangani kasus anda? Kemahiran para petugas dalam penggunaan teknologi? Pengetahuan petugas terhadap kasus yang sedang anda hadapi? Menurut saudara, bagaimana tingkat ketelitian dan ketepatan (akurat) petugas dalam menyelesaikan pekerjaan?

Responsif Petugas(Responsiveness) Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1

Apakah petugas juga segera mendahulukan kepentingan anda sebagai konsumen/pengguna jasa. BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

83


2 3 4

Apakah petugas disini segera merespon keluhan, aspirasi, dan tuntutan kebutuhan anda? Apakah saudara merasakan kesediaan/kerelaan para petugas menawarkan diri untuk membantu anda? Apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan, apakah petugas segera menyelesaikan dengan cepat dan akurat (tepat). Penjelasan 5 4 3

No Pertanyaan

2

1

1

Bagaimana respon sikap petugas jika anda komplein terhadap pelayanan dan hasil yang telah diberikan? 2 Apakah petugas segera memberi penyelesaian secara tepat? Kesopanan dari Petugas (Courtesy) No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada anda? Bagaimana perhatian petugas terhadap anda? Bagaimana keramahan para petugas terhadap anda? Bagaimana kesopanan petugas terhadap anda? Bagaimana kesabaran petugas dalam melayanani anda? Bagaimana kerapian petugas dalam berpakaian menurut anda?

Akses Untuk Mendapatkan Pelayanan (Access) No Pertanyaan 1

2 3 4 5 6

Menurut saudara, bagaimana kemudahan untuk mendapatkan informasi pelayanan di BVet Lampung? Apakah anda mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah anda murah dalam menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi instansi BVet Lampung mudah diakses oleh anda? Menurut saudara, bagaimana tingkat keadilan dalam pelayanan yang diberikan petugas? Bila anda konsumen yang terkait surveillance aktif/tidak dikenakan biaya, bagaimana pelayanan yang diberikan petugas BALAI VETERINER LAMPUNG – PSPK UGM

84


7

Bila anda konsumen yang terkait surveillance pasif/ dikenakan biaya, bagaimana pelayanan yang diberikan petugas Keamanan (Security) Keterangan YA TIDAK

No Pertanyaan 1. 2.

3.

Apakah para petugas BVet Lampung menjamin kerahasiaan hasi lpengujian sampel anda? Apakah saudara mengetahui aturan hukum yang menjamin jika terjadi mal-administrasi atau dalam pelayanan yang diberikan? Apakah terdapat informasi mengenai sanksi hukum jika pelayanan yang anda terima tidak sesuai?

No Pertanyaan 1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Penjelasan 5 4 3

2

1

Menurut saudara, bagaimana tingkat keamanan seperti bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan dalam pelayanan yang diberikan oleh instansi BVet Lampung?

Kenyamanan Tempat Pelayanan No

Pertanyaan

1

Apakah saudara merasa nyaman ketika datang dan membutuhkan pelayanan di BVet Lampung?

2

Menurut saudara, apakah anda merasa senang dengan pelayanan yang diberikan?

3

Bagaimana tingkat kenyamanan ruang tunggu anda saat menunggu atau mengantri? Menurut saudara, bagaimana tingkat kebersihan kantor BVet Lampung? Menurut saudara, bagaimana tingkat kerapian kantor di BVet Lampung? Menurut saudara, bagaimana sarana penunjang di kantor tersebut telah berfungsi optimal?

4 5 6

CATATAN


85


C. Grafik stakeholder


86



87



88



89



90



91



92



93



94



95



96



97



98



99



100



101



102



103


D. Grafik petugas


104



105



106



107



108



109



110



111



112



113



114



115



116



117



118



119



120

LAPORAN AKHIR KAJIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL BALAI VETERINER (BVet) LAMPUNG

Recommend Documents