LAMPIRAN
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN No.Kuesioner : Tanggal
:
RespondenYth, Bersama ini, saya Rika Tagada mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utaramohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar kuesioner yang saya berikan. Pertanyaan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan : 1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden Nama
:
Usia
:
Jenis Kelamin : Alamat
:
Apakah Anda terdaftar sebagai anggota PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan ? YA (silahkan teruskan ke pertanyaan selanjutnya) TIDAK (stop sampai disini)
Jenis Keanggotaan anda di Ultra Disc : Reguler Deposit
Lama menjadi anggota : Kurang dari 1 tahun Lebih dari 1 tahun
Frekuensi Peminjaman VCD atau DVD di Ultra Disc Cabang Padang Bulan > 5 kali sebulan 4 kali sebulan 2 kali sebulan 1 kali sebulan
DAFTAR PERNYATAAN 1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) No Pernyataan 1 Ruangan Ultra Disc memiliki dekorasi yang menarik. 2 Peralatan elektronik yang digunakan oleh Ultra Disc canggih dan tidak pernah mengalami kerusakan. 3 Setiap keluhan anggota ditanggapi dengan baik.
SS
S
KS
TS
STS
Universitas Sumatera Utara
4 5
6 7 8
Ultra Disc selalu berupaya mengganti kerusakan VCD dan DVD yang dipinjamkan. Ultra Disc selalu menyediakan jasa penyewaan film-film paling terbaru dengan cepat dan penuh kualitas. Karyawan Ultra Disc selalu sopan Karyawan Ultra Disc selalu berpakaian yang bersih dan rapi. Karyawan Ultra Disc mempunyai pengetahuan yang memadai tentang film-film yang disewakan.
2. Nilai Pelanggan (Customer Value) No Pernyataan 1 Harga sewa Ultra Disc sesuai dengan kualitas VCD dan DVD yang disediakan. 2
3 4 5
6
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh Ultra Disc sangat nyaman untuk anggotanya. Informasi yang diberikan Ultra Disc mengenai produk-produknya sangat lengkap. Saya tidak terlalu lama menunggu pengambilan film yang dipesan di kasir. Ultra Disc selalu menyediakan kualitas produk VCD dan DVD dengan kualitas yang baik. Film-film yang disediakan oleh Ultra Disc sesuai selera pelanggan (member). 3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satifaction)
No Pernyataan 1 Pelayanan yang diberikan Ultra Disc sesuai dengan yang diharapkan. 2 3 4
5
Kehandalan yang dimiliki karyawan Ultra Disc dalam melayani keinginan pelanggannya sesuai dengan harapan. Pelayanan yang diberikan oleh Ultra Disc sesuai dengan yang diharapkan. Fasilitas pelengkap yang disediakan oleh Ultra Disc (kursi, meja, AC) bersih dan dalam keadaan baik sesuai dengan harapan. Koleksi film Ultra Disc yang selalu up-todate dan tidak mudah rusak sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) No Pernyataan 1 Saya tetap menggunakan jasa Ultra Disc meskipun nanti akan diadakan kenaikan harga. 2 Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang pelayanan yang memuaskan di Ultra Disc.
SS
S
KS
TS
STS
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN II
Reliability Case Processing Summary N % Valid 99 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 99 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 21
Item Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021
Mean 3,3535 3,7071 3,9697 3,8081 3,6263 4,0707 4,0505 3,5354 3,9495 3,6465 3,1717 3,7273 3,7576 3,7778 3,6869 3,9091 3,7374 3,7172 3,7273 3,1515 3,7071
Std. Deviation ,83682 ,64290 ,43926 ,61738 ,80288 ,35721 ,36066 ,82454 ,50252 ,71875 ,83349 ,61971 ,59059 ,66326 ,70922 ,45380 ,69379 ,65528 ,63597 1,05331 ,71788
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
VAR00001
74,4343
60,493
,622
,899
VAR00002
74,0808
62,789
,598
,899
VAR00003
73,8182
66,252
,398
,904
VAR00004
73,9798
62,734
,631
,899
VAR00005
74,1616
61,974
,528
,901
VAR00006
73,7172
66,327
,487
,903
VAR00007
73,7374
66,277
,491
,903
VAR00008
74,2525
60,823
,606
,899
VAR00009
73,8384
64,259
,593
,900
VAR00010
74,1414
64,368
,382
,905
VAR00011
74,6162
59,484
,709
,896
VAR00012
74,0606
64,425
,451
,903
VAR00013
74,0303
64,724
,444
,903
VAR00014
74,0101
64,561
,403
,904
VAR00015
74,1010
60,663
,735
,896
VAR00016
73,8788
65,597
,474
,903
VAR00017
74,0505
61,191
,702
,897
VAR00018
74,0707
63,393
,524
,901
VAR00019
74,0606
62,976
,586
,900
VAR00020
74,6364
60,907
,442
,907
VAR00021
74,0808
61,871
,611
,899
Scale Statistics Mean 77,7879
Variance 69,291
Std. Deviation 8,32414
N of Items 21
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN III
Frequency Table VAR00001 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
2 11 42 38 6 99
Percent 2,0 11,1 42,4 38,4 6,1 100,0
Valid Percent 2,0 11,1 42,4 38,4 6,1 100,0
Cumulative Percent 2,0 13,1 55,6 93,9 100,0
VAR00002 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
2 33 56 8 99
Percent 2,0 33,3 56,6 8,1 100,0
Valid Percent 2,0 33,3 56,6 8,1 100,0
Cumulative Percent 2,0 35,4 91,9 100,0
VAR00003
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 11 80 8 99
Percent 11,1 80,8 8,1 100,0
Valid Percent 11,1 80,8 8,1 100,0
Cumulative Percent 11,1 91,9 100,0
VAR00004 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
2 24 64 9 99
Percent 2,0 24,2 64,6 9,1 100,0
Valid Percent 2,0 24,2 64,6 9,1 100,0
Cumulative Percent 2,0 26,3 90,9 100,0
VAR00005 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
9 30 49 11 99
Percent 9,1 30,3 49,5 11,1 100,0
Valid Percent 9,1 30,3 49,5 11,1 100,0
Cumulative Percent 9,1 39,4 88,9 100,0
Universitas Sumatera Utara
VAR00006 Frequency Valid
3,00 4,00 5,00 Total
3 86 10 99
Percent 3,0 86,9 10,1 100,0
Valid Percent 3,0 86,9 10,1 100,0
Cumulative Percent 3,0 89,9 100,0
VAR00007 Frequency Valid
3,00 4,00 5,00 Total
4 86 9 99
Percent 4,0 86,9 9,1 100,0
Valid Percent 4,0 86,9 9,1 100,0
Cumulative Percent 4,0 90,9 100,0
VAR00008 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 10 31 49 8 99
Percent 1,0 10,1 31,3 49,5 8,1 100,0
Valid Percent 1,0 10,1 31,3 49,5 8,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 11,1 42,4 91,9 100,0
VAR00009 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 12 77 9 99
Percent 1,0 12,1 77,8 9,1 100,0
Valid Percent 1,0 12,1 77,8 9,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 13,1 90,9 100,0
VAR00010 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
3 40 45 11 99
Percent 3,0 40,4 45,5 11,1 100,0
Valid Percent 3,0 40,4 45,5 11,1 100,0
Cumulative Percent 3,0 43,4 88,9 100,0
Universitas Sumatera Utara
VAR00011 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
2 17 46 30 4 99
Percent 2,0 17,2 46,5 30,3 4,0 100,0
Valid Percent 2,0 17,2 46,5 30,3 4,0 100,0
Cumulative Percent 2,0 19,2 65,7 96,0 100,0
VAR00012 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
2 30 60 7 99
Percent 2,0 30,3 60,6 7,1 100,0
Valid Percent 2,0 30,3 60,6 7,1 100,0
Cumulative Percent 2,0 32,3 92,9 100,0
VAR00013 Frequency Valid
2,00 3,00 4,00 5,00 Total
3 23 68 5 99
Percent 3,0 23,2 68,7 5,1 100,0
Valid Percent 3,0 23,2 68,7 5,1 100,0
Cumulative Percent 3,0 26,3 94,9 100,0
VAR00014 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 1 26 62 9 99
Percent 1,0 1,0 26,3 62,6 9,1 100,0
Valid Percent 1,0 1,0 26,3 62,6 9,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 2,0 28,3 90,9 100,0
VAR00015 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 3 30 57 8 99
Percent 1,0 3,0 30,3 57,6 8,1 100,0
Valid Percent 1,0 3,0 30,3 57,6 8,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 4,0 34,3 91,9 100,0
Universitas Sumatera Utara
VAR00016
Valid
3,00 4,00 5,00 Total
Frequency 15 78 6 99
Percent 15,2 78,8 6,1 100,0
Valid Percent 15,2 78,8 6,1 100,0
Cumulative Percent 15,2 93,9 100,0
VAR00017 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 3 25 62 8 99
Percent 1,0 3,0 25,3 62,6 8,1 100,0
Valid Percent 1,0 3,0 25,3 62,6 8,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 4,0 29,3 91,9 100,0
VAR00018 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 2 27 63 6 99
Percent 1,0 2,0 27,3 63,6 6,1 100,0
Valid Percent 1,0 2,0 27,3 63,6 6,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 3,0 30,3 93,9 100,0
VAR00019 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
1 2 25 66 5 99
Percent 1,0 2,0 25,3 66,7 5,1 100,0
Valid Percent 1,0 2,0 25,3 66,7 5,1 100,0
Cumulative Percent 1,0 3,0 28,3 94,9 100,0
VAR00020 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
9 18 24 45 3 99
Percent 9,1 18,2 24,2 45,5 3,0 100,0
Valid Percent 9,1 18,2 24,2 45,5 3,0 100,0
Cumulative Percent 9,1 27,3 51,5 97,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
VAR00021 Frequency Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total
2 4 20 68 5 99
Percent 2,0 4,0 20,2 68,7 5,1 100,0
Valid Percent 2,0 4,0 20,2 68,7 5,1 100,0
Cumulative Percent 2,0 6,1 26,3 94,9 100,0
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN IV
Regression b
Variables Entered/Removed Variables Model
Variables Entered
1
Kepuasan
Removed
Method
.
Enter
Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
1
Adjusted R
,628
,394
,375
1,19348
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
87,976
3
29,325
Residual
135,316
95
1,424
Total
223,293
98
F 20,588
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Coefficients
a
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error -,994
1,144
Kualitas Pelayanan
,069
,060
Nilai Pelanggan
,011
Kepuasan
,297
Beta
t
Sig.
-,868
,387
,151
1,145
,255
,073
,019
,144
,886
,060
,513
4,974
,000
Pelanggan a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
