LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN

LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Petunjuk Pengisian : 1. Lengkapilah identitas diri anda. 2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan yang diberikan. 3. Berilah tanda (√ ) pada setiap kolom yang tersedia. 4. Frontliner yang ada dalam setiap pernyataan adalah customer service atau teller yang memberikan layanan kepada nasabah bank. Data Responden 1. Jenis Kelamin

: ( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia

: ( ) < 20 tahun ( ) 21 – 30 tahun ( ) 31 – 40 tahun ( ) 41 – 50 tahun ( ) 51 – 60 tahun ( ) > 61 tahun

3. Pendidikan terakhir

: ( ) SMU ( ) D1/2/3 ( ) S1 ( ) S2 ( ) S3

99

LAMPIRAN A: LANJUTAN 4. Pekerjaan

:(

) Pegawai Negeri

( ) Pegawai Swasta ( ) Wiraswasta ( ) Dosen/Pengajar/Profesional ( 5. Tingkat pendapatan per bulan

) Pelajar/Mahasiswa/i

: ( ) < Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.000.000 – Rp.5.000.000 ( ) Rp.5.000.001 – Rp.10.000.000 ( ) > Rp.10.000.000

6. Berapa kali dalam sebulan anda datang ke bank dan berurusan dengan frontliner bank?

:( )1–5 ( ) 6 – 10 kali ( ) 11 – 15 kali ( ) 16 – 20 kali ( ) > 20 kali

100

LAMPIRAN A: LANJUTAN I. Tingkat Harapan (Kepentingan) Nasabah Menurut pendapat anda mengenai seberapa PENTING pelayanan yang diharapkan dari Bank XYZ kepada anda sebagai nasabahnya.

Tingkat Kepentingan No

Sangat Sangat Tidak Cukup Penting Tidak Penting Penting Penting Penting

Pertanyaan

Dimensi Tangibles 1 Desain (fisik) kantor pelayanan secara umum 2 Fasilitas parkir kendaraan yang memadai 3 Kebersihan dan kerapihan kantor pelayanan 4 Kenyamanan dari ruang kantor pelayanan 5 Penggunaan seragam pada frontliner dalam berpakaian Dimensi Reliability Kemudahan dalam memperoleh informasi dari 6 frontliner 7 Kemudahan dalam menarik dana dari teller Ketepatan dan ketelitian frontliner dalam setiap 8 transaksi Dimensi Responsiveness 9 Kecepatan Frontliner dalam memberikan pelayanan 10 Frontliner cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang disampaikan nasabah 11 Penyediaan counter frontliner yang ada untuk melayani para nasabah Dimensi Empathy 12 Frontliner sabar dan ramah dalam memberikan pelayanan pada para nasabah 13 Frontliner memberikan perhatian secara individu pada para nasabah 14 Kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dengan para nasabah

101

LAMPIRAN A: LANJUTAN Tingkat Kepentingan No

Sangat Sangat Tidak Cukup Penting Tidak Penting Penting Penting Penting

Pertanyaan

Dimensi Assurance 15 Frontliner memiliki keterampilan dalam memasukkan data nasabah dengan benar 16 Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar 17 Kemampuan frontliner memberikan solusi atas suatu permasalahan agar nasabah paham secara terinci 18 Frontliner berkompeten dalam menghadapi nasabah

102

LAMPIRAN A: LANJUTAN I. Tingkat Kepuasan Nasabah Menurut pendapat anda mengenai seberapa PUAS pelayanan yang diterima dari Bank XYZ kepada anda sebagai nasabahnya.

Tingkat Kepuasan No

Sangat Tidak Cukup Tidak Puas Puas Puas

Pertanyaan

Dimensi Tangibles 1 Desain (fisik) kantor pelayanan secara umum 2 Fasilitas parkir kendaraan yang memadai 3 Kebersihan dan kerapihan kantor pelayanan 4 Kenyamanan dari ruang kantor pelayanan Penggunaan seragam pada frontliner dalam 5 berpakaian Dimensi Reliability Kemudahan dalam memperoleh informasi dari 6 frontliner 7 Kemudahan dalam menarik dana dari teller Ketepatan dan ketelitian frontliner dalam setiap 8 transaksi Dimensi Responsiveness 9 Kecepatan Frontliner dalam memberikan pelayanan 10 Frontliner cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang disampaikan nasabah 11 Penyediaan counter frontliner yang ada untuk melayani para nasabah Dimensi Empathy 12 Frontliner sabar dan ramah dalam memberikan pelayanan pada para nasabah 13 Frontliner memberikan perhatian secara individu pada para nasabah 14 Kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dengan para nasabah

103

Puas

Sangat Puas

LAMPIRAN A: LANJUTAN Tingkat Kepuasan No

Sangat Tidak Cukup Tidak Puas Puas Puas

Pertanyaan

Puas

Sangat Puas

Dimensi Assurance 15 Frontliner memiliki keterampilan dalam memasukkan data nasabah dengan benar 16 Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar 17 Kemampuan frontliner memberikan solusi atas suatu permasalahan agar nasabah paham secara terinci 18 Frontliner berkompeten dalam menghadapi nasabah

Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Puas

Pertanyaan Apakah anda puas dengan kualitas layanan frontliner secara umum yang telah diberikan oleh pihak Bank kepada anda sebagai nasabah

104

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

LAMPIRAN B: HASIL KUESIONER-IMPORTANCE

105

LAMPIRAN B: LANJUTAN

106

LAMPIRAN B: LANJUTAN

107

LAMPIRAN B: LANJUTAN

108

LAMPIRAN B: LANJUTAN

109

LAMPIRAN B: LANJUTAN

110

LAMPIRAN B: LANJUTAN

111

LAMPIRAN B: LANJUTAN

112

LAMPIRAN B: LANJUTAN

113

LAMPIRAN B: LANJUTAN

114

LAMPIRAN C: UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

115

LAMPIRAN C: LANJUTAN

116

RIWAYAT HIDUP

Nama

: Liana Yulivia Tjandra

Tempat / Tanggal lahir

: Bandung, 01 Maret 1984

Jenis Kelamin

: Perempuan

Alamat Rumah

: Jl. Jeruk Manis II No. 20

Nomor Telepon / Handphone : (021) 5491002 / (021) 98877008 E-mail

: [email protected]

Riwayat Pendidikan •

1990 – 1996

: SD Islam Al – Azhar Pusat

•

1996 – 1999

: SMP Islam Al – Azhar Pusat

•

1999 – 2002

: SMU Islam Al – Azhar Pusat

•

2002 – 2007 : S-1 Jurusan Akuntansi Perpajakan Universitas Bina Nusantara

•

2007 - 2009

: S-2 Magister Manajemen Young Professional BiNus Business School BiNus University

117