LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Departemen Kementrian Agama, Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan informasi yang jujur, benar, dan akurat, sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Nama : Dedi Joko Hermawan NIM
: 08510076
A. DATA RESPONDEN (Petunjuk : Berilah Tanda (√) pada jawaban yang anda maksud) 1. Jenis Kelamin : Laki - laki
Perempuan
2. Usia : < 20 Tahun
31 Tahun - 40 tahun
20 Tahun - 30 tahun
41 Tahun -50 tahun
> 50 tahun 3. Pekerjaan: Pelajar / Mahasiswa
Pegawai Swasta
Guru / Dosen
Wiraswasta
PNS
Lainnya..................................
BUMN 4. Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan < Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.001 5. Pengeluaran Rata - rata Setiap Bulan < Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.001 6. Pertama kali Anda mengenal Bank Rakyat Indonesia dari : (jawaban boleh lebih dari satu) Televisi / Radio
Brosur
Koran / Majalah / Tabloid
Staff Bank Jabar Banten
Teman / Saudara / Relasi
Lainnya.............................
7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia : < 1 tahun 1-3 tahun > 3 tahun B. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian : Pada kolom TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda (√) pada kolom jawaban
yang anda pilih. Sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah Bank Rakyat Indonesia terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut mutu jasa tersebut. Keterangan : TINGKAT KEPENTINGAN
TINGKAT KEPUASAN
1 = TP (Tidak Penting)
1 = TP (Tidak Puas)
2 = KP (Kurang Penting)
2 = KP (Kurang Puas)
3=N
(Netral)
3 = N (Netral)
4=P
(Penting)
4=P
5 = SP (Sangat Penting)
(Puas)
5 = SP (Sangat Puas) TINGKAT KEPENTINGAN
N O
ATRIBUT MUTU JASA
T P
K P
1
2
N
P
3
4
S P
Tangible (bukti nyata) Ketersediaan 1 brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Penampilan 2 teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan 3 ruangan transaksi perbankan Ruang 4 transaksi perbankan yang nyaman Bank 5 memiliki perlengkapan yang modern (ATM) Karyawan 6 menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan
TINGKAT KEPUASAN T P 5
K P
1
2
N
P
3
4
S P 5
salam Teller 7 melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
Reliability (keandalan) Karyawan 8 Cepat tanggap terhadap permintaan Konsumen
0
1
Kecepatan 9 teller dalam melakukan transaksi Teller memberikan 1 pelayanan kepada Nasabah hingga tuntas Karyawan menunjukkan 1 rasa percaya diri dan bersikap siap mela ya ni/ memba ntu nasabah
Assurance (jaminan) 2
3
4
Keramahan dan Kesopanan 1 karyawan dalam melayani nasabah Karyawan memiliki 1 kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Keamanan selama berada 1 di Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang
Responsiveness (ketanggapan) Keberadaan kotak Saran 1
5 6
7
Tersedianya saluran telpon, 1 e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara on-line Area Parkir yang 1 memadai serta aman
Saran dan Komentar Anda untuk perbaikan/ peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Rakyat Indonesia: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …
DEPARTEMEN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG FAKULTAS EKONOMI Terakreditasi ”A” SK BAN-PT Depdiknas Nomor : 005/BAN-PT/ Ak-X/S1/II/2007 Jalan Gajayana 50 Malang 65144 Telepon (0341) 558881, Faksimile (0341) 558881
KARTU KENDALI KONSULTASI SKRIPSI Nama Mahasiswa NIM Jurusan Dosen Pembimbing Judul Skripsi
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
: DEDI JOKO HERMAWAN : 08510076 : MANAJEMEN : Dr. H. Masyhuri. MP : ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Tanggal 15 Agustus 2013 20 Agustus 2013 25 Agustus 2013 27 Agustus 2013 30 Agustus 2013 14 September 2013 11 Februari 2014 20 Februari 2014 1 Maret 2014 10 Maret 2014 18 Maret 2014 25 Maret 2014 28 Maret 2014 11 April 2014
Permasalahan Pengajuan Judul Pengajuan Proposal Revisi Proposal Revisi Proposal Acc Proposal Ujian Proposal Pengajuan Bab I, II, III Revisi Bab I, II, III Revisi Bab I, II, III Pengajuan Bab IV, V Revisi Bab IV, V Revisi Bab IV, V Acc Ujian Skripsi Ujian Skripsi
Tanda Tangan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Mengetahui : Ketua Jurusan,
H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei NIP : 19750707200501100005
