Lampiran 1. Kuesioner kajian

Lampiran 1. Kuesioner kajian

SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT OLEH : INTAN ZANIA / P054100095 SEKOLAH PASCASARJANA IPB BOGOR Responden yang terhormat, Sudilah kiranya Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Dimana maksud dan tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai penelitian guna mengetahui pengaruh produk perbankan, mutu pelayanan dan kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat terhadap kepuasan nasabahnya. Nama Responden Alamat

: :

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada kolom yang sudah disediakan 1. Berapakah usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini ? ............tahun b. < 20 tahun c. 30 – 40 tahun d. > 40 tahun, sebutkan c. 20 – 30 tahun 2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan terakhir : a. SMP/sederajat c. S1/S2/S3 b. SMA/sederajat d. Lainnya, sebutkan c. Akademi 4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah : a. Belum bekerja d. Pegawai Negeri/Swasta b. Pelajar/mahasiswa e. Wiraswasta c. Ibu rumah tangga f. Lainnya, sebutkan 5. Berapa rataan penghasilan Bapak/Ibu/ Saudara ?...........per bulan a. < Rp.2.500.000,b. Rp.2.500.000,- s/d Rp. 5.000.000,c. Rp.5.000.000,- s/d Rp.10.000.000,d. >Rp.10.000.000,-, sebutkan 6. Berapa frekuensi kunjungan/bulan : a. < 5 kali c. 10-15 kali d. > 15 kali b. 5-10 kali

Lanjutan Lampiran 1. 7. Lama menjadi nasabah: a. <2 Tahun c. >8 Tahun b. 2-8 Tahun 8. Besar pengeluaran per bulan a. < Rp 2.500.000 b. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 c. > Rp 5.000.000 9. Cara melakukan kontak a. Komunikasi Langsung b. Telpon

c. Keduanya

B. ASPEK PRODUK PERBANKAN Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan. Atribut

Alternatif Jawaban Sangat Tidak Kurang Setuju Sangat tidak setuju setuju Setuju setuju (1)

1 Setoran Awal Tabungan BNI terjangkau untuk calon nasabah 2 Fitur Tabungan BNI lebih lengkap dari bank lain Biaya administrasi Tabungan BNI 3 rendah 4 Setoran Minimum Deposito BNI terjangkau untuk calon deposan 5 Suku bunga Deposito BNI menarik Mata Uang Deposito BNI lebih 6 beragam 7 Syarat Pembukaan Giro BNI lebih mudah dari bank lain 8 Giro Online BNI sangat membantu pembayaran transaksi usaha calon giran Produk Tabungan lainnya lebih 9 beragam Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus 10 BNI menarik

(2)

(3)

(4)

(5)

Lanjutan Lampiran 1. Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan. Atribut TB (1) 1

2

3 4

5 6 7 8

9 10

Prosedur pembukaan produk perbankan BNI mudah untuk calon nasabah Petugas membantu cara pengisian formulir pembukaan rekening produk perbankan BNI Petugas menjelaskan fitur produk perbankan BNI Petugas tanggap dengan pertanyaan dan keluhan tentang produk perbankan BNI Formulir dan brosur produk perbankan BNI tersedia di banking hall Petugas memberi rasa aman dan kepercayaan Fasilitas e-banking tersedia dan mudah di akses Giro Online BNI sangat membantu pembayaran transaksi usaha calon giran Petugas membantu nasabah dalam registrasi e-banking Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik

Pelayanan Yang diterima KB CB B SB (2)

(3)

(4)

(5)

TP

Harapan Nasabah KP CP P

SP

(1)

(2)

(5)

(3)

(4)

C. ASPEK PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH No

Atribut

1 Prosedur Pembukaan rekening yang dilalui sederhana 2 Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani 3 Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi 4 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan 5 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan nasabah 6 Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah 7 Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat 8 Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah 9 Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan 10 Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya 11 Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik 12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk BNI 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada Anda 14 Petugas Bank bersikap proaktif kepada Anda 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah 16 Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah 17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik 18 Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan nyaman 19 Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai 20 Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

Pelayanan yang diterima SB B CB KB TB

Kepuasan Nasabah SP P CP KP TP

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada atribut. Keterangan : SP : Sangat Penting SB : Sangat Baik P : Penting B : Baik CP : Cukup Penting CB : Cukup Baik KP : Kurang Penting KB : Kurang Baik TP : Tidak Penting TB : Tidak Baik D. ASPEK KINERJA BANK Atribut Tidak Baik (1) 1

Kinerja Produk BNI Taplus

2

Kinerja Produk BNI Taplus Utama / Bisnis

3 4

Kinerja Produk BNI Dollar Kinerja Produk Giro Perorangan

5

Kinerja Produk Giro Perusahaan

6 7

Kinerja Produk BNI Deposito Kinerja Produk BNI Duo

8

Kinerja Produk BNI lainnya

9

Kinerja Fasilitas e-banking BNI Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik

10

Kinerja Yang diterima Kurang Cukup Baik Baik Baik (2)

(3)

(4)

Sangat Baik (5)

Atas bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu ssaya ucapkan terima kasih.

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N Cases

Valid

% 35

a

Excluded Total

100.0

0

.0

35

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.931

20

Item Statistics Mean Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

3.74 3.66 3.86 3.37 3.80 3.66 4.00 3.60 4.03 3.80 3.66 3.74 3.74 3.86 4.11 4.37 3.69 3.71 3.74 3.66

Std. Deviation .611 .539 .550 .490 .473 .591 .343 .553 .453 .473 .591 .561 .505 .550 .718 .547 .471 .458 .611 .539

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Lanjutan Lampiran 2. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation

72.06 72.14 71.94 72.43 72.00 72.14 71.80 72.20 71.77 72.00 72.14 72.06 72.06 71.94 71.69 71.43 72.11 72.09 72.06 72.14

43.820 44.361 44.644 46.840 45.529 44.244 48.047 46.282 47.358 45.529 44.244 45.408 45.644 44.644 43.810 45.487 45.751 45.728 43.820 44.361

.717 .743 .686 .433 .664 .686 .383 .452 .389 .664 .686 .565 .599 .686 .595 .570 .630 .653 .717 .743

Scale Statistics Mean 75.80

Variance 49.988

Std. Deviation 7.070

N of Items 20

Cronbach's Alpha if Item Deleted .926 .925 .926 .931 .927 .926 .931 .931 .932 .927 .926 .929 .928 .926 .929 .929 .928 .927 .926 .925

Lampiran 3. Customer Satisfaction Index Berdasarkan tingkat kinerja No.

Buruk

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kurang Baik 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cukup Baik 3 8 14 1 10 3 6 4 8 1 3 1 6 4 2 9 7 8 6 2 9

Baik 4 17 18 20 22 28 26 27 24 25 26 20 21 20 26 20 23 17 21 23 23

Skor jawaban Sangat Skor Baik 5 10 142 3 129 14 153 3 133 4 141 3 137 4 140 3 135 9 148 6 143 14 153 8 142 11 147 7 145 6 137 5 138 10 142 8 142 10 148 3 134

jumlah

35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

d

4,05 3,68 4,37 3,80 4,02 3,91 4,00 3,85 4,22 4,08 4,37 4,05 4,20 4,14 3,91 3,94 4,05 4,05 4,22 3,82

Lanjutan Lampiran 3. Berdasarkan harapan nasabah No.

Buruk 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kurang Baik 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cukup Baik 3 2 1 2 1 3 2 1 1 4 4 2 2 1 0 0 3 5 3 1 2

Skor jawaban Baik Sangat Skor Baik 4 5 9 24 162 10 24 163 8 25 163 5 29 168 5 27 164 11 22 160 7 27 166 16 18 157 16 15 151 16 15 151 13 20 158 10 23 161 9 25 164 8 27 167 13 22 162 12 20 157 10 20 155 4 28 165 5 29 168 9 24 162

jumlah

35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

d

4,63 4,66 4,66 4,80 4,69 4,57 4,74 4,49 4,31 4,31 4,51 4,60 4,69 4,77 4,63 4,49 4,43 4,71 4,80 4,63

Lampiran 4. Rekapitulasi data kajian Produk (X1) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan

Q1 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 150 4,3

Q2 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 160 4,6

Q3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 131 3,7

Q4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 128 3,7

Q5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 135 3,9

Q6 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 118 3,4

Q7 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8

Q8 5 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 123 3,5

Q9 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 129 3,7

Q10 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 126 3,6

Total 42 39 38 40 46 36 38 39 37 38 39 36 39 35 32 40 32 32 35 43 41 35 33 33 37 38 38 40 40 42 43 38 38 39 42 1333 38,09

Rataan 4,2 3,9 3,8 4,0 4,6 3,6 3,8 3,9 3,7 3,8 3,9 3,6 3,9 3,5 3,2 4,0 3,2 3,2 3,5 4,3 4,1 3,5 3,3 3,3 3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 4,2 4,3 3,8 3,8 3,9 4,2 133,3 3,8

Lampiran 5. Rekapitulasi data kajian

Layanan (X2) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan

Q1 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 137 3,9

Q2 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 5 3 3 3 140 4,0

Q3 5 5 5 5 3 4 3 4 3 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 132 3,8

Q4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 138 3,9

Q5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 134 3,8

Q6 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3,9

Q7 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 132 3,8

Q8 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 123 3,5

Q9 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128 3,7

Q10 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 131 3,7

Total 44 46 44 44 39 38 36 38 33 43 38 35 38 36 34 38 37 32 35 39 38 35 35 35 36 39 35 38 38 44 39 42 39 38 35 1333 38,09

Rataan 4,4 4,6 4,4 4,4 3,9 3,8 3,6 3,8 3,3 4,3 3,8 3,5 3,8 3,6 3,4 3,8 3,7 3,2 3,5 3,9 3,8 3,5 3,5 3,5 3,6 3,9 3,5 3,8 3,8 4,4 3,9 4,2 3,9 3,8 3,5 133,3 3,8

Lampiran 6. Rekapitulasi data kajian Tingkat Kepuasan (Y) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan

Q1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 140 4,0

Q2 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 150 4,3

Q3 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 147 4,2

Q4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 119 3,4

Q5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8

Q6 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 128 3,7

Q7 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 134 3,8

Q8 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 126 3,6

Q9 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 138 3,9

Q10 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 135 3,9

Jumlah 42 43 38 39 47 34 39 42 37 41 40 35 39 40 34 40 34 35 34 41 39 36 39 36 39 40 36 40 40 39 40 38 37 37 40 1350 38,57

Rataan 4,2 4,3 3,8 3,9 4,7 3,4 3,9 4,2 3,7 4,1 4,0 3,5 3,9 4,0 3,4 4,0 3,4 3,5 3,4 4,1 3,9 3,6 3,9 3,6 3,9 4,0 3,6 4,0 4,0 3,9 4,0 3,8 3,7 3,7 4,0 135 3,8

Lampiran 7. Rekapitulasi data kajian Kinerja (Z) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan

Q1 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8

Q2 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 128 3,7

Q3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 140 4,0

Q4 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 126 3,6

Q5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 141 4,0

Q6 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8

Q7 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 128 3,7

Q8 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 131 3,7

Q9 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 131 3,7

Q10 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 135 3,9

Jumlah 40 41 39 40 47 35 35 37 35 41 40 34 40 38 32 40 35 30 32 41 40 33 37 34 38 40 35 41 41 39 41 39 39 37 40 1326 37,89

Rataan 4,0 4,1 3,9 4,0 4,7 3,5 3,5 3,7 3,5 4,1 4,0 3,4 4,0 3,8 3,2 4,0 3,5 3,0 3,2 4,1 4,0 3,3 3,7 3,4 3,8 4,0 3,5 4,1 4,1 3,9 4,1 3,9 3,9 3,7 4,0 132,6 3,7

Lampiran 8. Frequency Kepuasan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.4

4

9.8

11.4

11.4

3.5

2

4.9

5.7

17.1

3.6

3

7.3

8.6

25.7

3.7

3

7.3

8.6

34.3

3.8

2

4.9

5.7

40.0

3.9

7

17.1

20.0

60.0

4

8

19.5

22.9

82.9

4.1

2

4.9

5.7

88.6

4.2

2

4.9

5.7

94.3

4.3

1

2.4

2.9

97.1

4.7

1

2.4

2.9

100.0

35

85.4

100.0

Total

Produk Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.2

3

7.3

8.6

8.6

3.3

2

4.9

5.7

14.3

3.5

3

7.3

8.6

22.9

3.6

2

4.9

5.7

28.6

3.7

2

4.9

5.7

34.3

3.8

7

17.1

20.0

54.3

3.9

5

12.2

14.3

68.6

4

4

9.8

11.4

80.0

4.1

1

2.4

2.9

82.9

4.2

3

7.3

8.6

91.4

4.3

2

4.9

5.7

97.1

4.6

1

2.4

2.9

100.0

35

85.4

100.0

Total

Lanjutan Lampiran 8.

Pelayanan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.2

1

2.4

2.9

2.9

3.3

1

2.4

2.9

5.7

3.4

1

2.4

2.9

8.6

3.5

7

17.1

20.0

28.6

3.6

3

7.3

8.6

37.1

3.7

1

2.4

2.9

40.0

3.8

9

22.0

25.7

65.7

3.9

5

12.2

14.3

80.0

4.2

1

2.4

2.9

82.9

4.3

1

2.4

2.9

85.7

4.4

4

9.8

11.4

97.1

4.6

1

2.4

2.9

100.0

35

85.4

100.0

Total

Kinerja Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

1

2.4

2.9

2.9

3.2

2

4.9

5.7

8.6

3.3

1

2.4

2.9

11.4

3.4

2

4.9

5.7

17.1

3.5

5

12.2

14.3

31.4

3.7

3

7.3

8.6

40.0

3.8

2

4.9

5.7

45.7

3.9

4

9.8

11.4

57.1

4

8

19.5

22.9

80.0

4.1

6

14.6

17.1

97.1

4.7

1

2.4

2.9

100.0

35

85.4

100.0

Total

Lanjutan Lampiran 8. Npar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan N a Normal Parameters Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

35 3.8571 .28726 .159 .138 -.159 .942 .337

Produk 35 3.8086 .33727 .147 .085 -.147 .870 .436

Layanan 35 3.8086 .34588 .196 .196 -.100 1.158 .137

Kinerja 35 3.7886 .34791 .168 .157 -.168 .997 .274

Lampiran 9. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Produk Perbankan (X1)

Descriptive Statistics Mean Kepuasan Produk

Std. Deviation

3.8571 3.8086

N

.28726 .33727

35 35

Correlations Kepuasan Pearson Correlation

Kepuasan

1.000

.754

.754

1.000

.

.000

.000

.

Kepuasan

35

35

Produk

35

35

Produk Sig. (1-tailed)

Kepuasan Produk

N

Variables Entered/Removed Model 1

Variables Entered

Produk

b

Variables Removed

a

Produk

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary Model 1

R .754

R Square a

.568

a. Predictors: (Constant), Produk

Adjusted R Square .555

Std. Error of the Estimate .19162


b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1.594

1

1.594

Residual

1.212

33

.037

Total

2.806

34

F

Sig.

43.410

.000

a

a. Predictors: (Constant), Produk b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error 1.412

.373

.642

.097

Produk a. Dependent Variable: Kepuasan

Standardized Coefficients Beta

t

.754

Sig.

3.791

.001

6.589

.000

Lampiran 10. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Mutu Pelayanan (X2)

Descriptive Statistics Mean Kepuasan Layanan

Std. Deviation

3.8571 3.8086

N

.28726 .34588

35 35


Kepuasan Layanan

Sig. (1-tailed)

1.000

.

.001 .

Kepuasan

35

35

Layanan

35

35

Variables Entered/Removed

1

.501 .001

Layanan

Model

.501

Kepuasan

N

Variables Entered Layanan

Layanan

1.000

b

Variables Removed

a

Method . Enter



R .530

R Square a

.281

a. Predictors: (Constant), Layanan



Lanjutan Lampiran 10. b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

.789

1

.789

Residual

2.016

33

.061

Total

2.806

34

F

Sig.

12.919

.001

a

a. Predictors: (Constant), Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients

a


B (Constant)

Std. Error 2.436

.398

.366

.102

Layanan a. Dependent Variable: Kepuasan


t

.530

Sig.

6.128

.000

3.594

.001

Lampiran 11. Analisis Regresi Linear Berganda

Descriptive Statistics Mean Kepuasan Produk Layanan

Std. Deviation

3.8571 3.8086 3.8086

N

.28726 .33727 .34588

35 35 35


Sig. (1-tailed)

Kepuasan

.754

.501

Produk

.754

1.000

.521

Layanan

.501

.521

1.000

.

.000

.001

Produk

.000

.

.001

Layanan

.001

.001

.

Kepuasan

35

35

35

Produk

35

35

35

Layanan

35

35

35

Variables Entered/Removed Model 1

Variables Entered

Layanan

1.000

Kepuasan

N

Produk

b

Variables Removed

Layanan, a Produk

Method . Enter



R .808

R Square a

Adjusted R Square

.653

a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk

.631



b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

df

Mean Square

1.832

2

.916

.973

32

.030

2.806

34

F

Sig.

30.125

.000

a

a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients

a


B

Std. Error

(Constant)

.923

.381

Produk

.552

.094

Layanan

.214

.076

a. Dependent Variable: Kepuasan


t

Sig.

2.422

.021

.648

5.856

.000

.310

2.800

.009

Lampiran 12. Analisis Regresi Parsial Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Descriptive Statistics Mean Kinerja Kepuasan

Std. Deviation

3.7886 3.8571

N

.34791 .28726

35 35

Correlations Kinerja Pearson Correlation

Kinerja Kepuasan

Sig. (1-tailed)

Kepuasan

1

.860

.860

1.000

.

.000

.000

.

Kinerja

35

35

Kepuasan

35

35

Variables Entered/Removed Model

1.000

Kinerja

N

Variables Entered Kepuasan

Kepuasan

b

Variables Removed

a

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kinerja


R .860

R Square a

.740

a. Predictors: (Constant), Kepuasan



Lanjutan Lampiran 12. b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

3.045

1

3.045

Residual

1.071

33

.032

Total

4.115

34

F

Sig.

93.861

.000

a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Kinerja

Coefficients

a


B

Std. Error

(Constant)

-.230

.416

Kepuasan

1.042

.108

a. Dependent Variable: Kinerja


t

.860

Sig. -.552

.585

9.688

.000

Lampiran 1. Kuesioner kajian

Recommend Documents