Lampiran 1. Kuesioner kajian
SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT OLEH : INTAN ZANIA / P054100095 SEKOLAH PASCASARJANA IPB BOGOR Responden yang terhormat, Sudilah kiranya Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Dimana maksud dan tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai penelitian guna mengetahui pengaruh produk perbankan, mutu pelayanan dan kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat terhadap kepuasan nasabahnya. Nama Responden Alamat
: :
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada kolom yang sudah disediakan 1. Berapakah usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini ? ............tahun b. < 20 tahun c. 30 – 40 tahun d. > 40 tahun, sebutkan c. 20 – 30 tahun 2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan terakhir : a. SMP/sederajat c. S1/S2/S3 b. SMA/sederajat d. Lainnya, sebutkan c. Akademi 4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah : a. Belum bekerja d. Pegawai Negeri/Swasta b. Pelajar/mahasiswa e. Wiraswasta c. Ibu rumah tangga f. Lainnya, sebutkan 5. Berapa rataan penghasilan Bapak/Ibu/ Saudara ?...........per bulan a. < Rp.2.500.000,b. Rp.2.500.000,- s/d Rp. 5.000.000,c. Rp.5.000.000,- s/d Rp.10.000.000,d. >Rp.10.000.000,-, sebutkan 6. Berapa frekuensi kunjungan/bulan : a. < 5 kali c. 10-15 kali d. > 15 kali b. 5-10 kali
Lanjutan Lampiran 1. 7. Lama menjadi nasabah: a. <2 Tahun c. >8 Tahun b. 2-8 Tahun 8. Besar pengeluaran per bulan a. < Rp 2.500.000 b. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 c. > Rp 5.000.000 9. Cara melakukan kontak a. Komunikasi Langsung b. Telpon
c. Keduanya
B. ASPEK PRODUK PERBANKAN Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan. Atribut
Alternatif Jawaban Sangat Tidak Kurang Setuju Sangat tidak setuju setuju Setuju setuju (1)
1 Setoran Awal Tabungan BNI terjangkau untuk calon nasabah 2 Fitur Tabungan BNI lebih lengkap dari bank lain Biaya administrasi Tabungan BNI 3 rendah 4 Setoran Minimum Deposito BNI terjangkau untuk calon deposan 5 Suku bunga Deposito BNI menarik Mata Uang Deposito BNI lebih 6 beragam 7 Syarat Pembukaan Giro BNI lebih mudah dari bank lain 8 Giro Online BNI sangat membantu pembayaran transaksi usaha calon giran Produk Tabungan lainnya lebih 9 beragam Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus 10 BNI menarik
(2)
(3)
(4)
(5)
Lanjutan Lampiran 1. Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan. Atribut TB (1) 1
2
3 4
5 6 7 8
9 10
Prosedur pembukaan produk perbankan BNI mudah untuk calon nasabah Petugas membantu cara pengisian formulir pembukaan rekening produk perbankan BNI Petugas menjelaskan fitur produk perbankan BNI Petugas tanggap dengan pertanyaan dan keluhan tentang produk perbankan BNI Formulir dan brosur produk perbankan BNI tersedia di banking hall Petugas memberi rasa aman dan kepercayaan Fasilitas e-banking tersedia dan mudah di akses Giro Online BNI sangat membantu pembayaran transaksi usaha calon giran Petugas membantu nasabah dalam registrasi e-banking Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik
Pelayanan Yang diterima KB CB B SB (2)
(3)
(4)
(5)
TP
Harapan Nasabah KP CP P
SP
(1)
(2)
(5)
(3)
(4)
C. ASPEK PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH No
Atribut
1 Prosedur Pembukaan rekening yang dilalui sederhana 2 Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani 3 Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi 4 Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan 5 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan nasabah 6 Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah 7 Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat 8 Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah 9 Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan 10 Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya 11 Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik 12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk BNI 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada Anda 14 Petugas Bank bersikap proaktif kepada Anda 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah 16 Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah 17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik 18 Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan nyaman 19 Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai 20 Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai
Pelayanan yang diterima SB B CB KB TB
Kepuasan Nasabah SP P CP KP TP
Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada atribut. Keterangan : SP : Sangat Penting SB : Sangat Baik P : Penting B : Baik CP : Cukup Penting CB : Cukup Baik KP : Kurang Penting KB : Kurang Baik TP : Tidak Penting TB : Tidak Baik D. ASPEK KINERJA BANK Atribut Tidak Baik (1) 1
Kinerja Produk BNI Taplus
2
Kinerja Produk BNI Taplus Utama / Bisnis
3 4
Kinerja Produk BNI Dollar Kinerja Produk Giro Perorangan
5
Kinerja Produk Giro Perusahaan
6 7
Kinerja Produk BNI Deposito Kinerja Produk BNI Duo
8
Kinerja Produk BNI lainnya
9
Kinerja Fasilitas e-banking BNI Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik
10
Kinerja Yang diterima Kurang Cukup Baik Baik Baik (2)
(3)
(4)
Sangat Baik (5)
Atas bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu ssaya ucapkan terima kasih.
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N Cases
Valid
% 35
a
Excluded Total
100.0
0
.0
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.931
20
Item Statistics Mean Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20
3.74 3.66 3.86 3.37 3.80 3.66 4.00 3.60 4.03 3.80 3.66 3.74 3.74 3.86 4.11 4.37 3.69 3.71 3.74 3.66
Std. Deviation .611 .539 .550 .490 .473 .591 .343 .553 .453 .473 .591 .561 .505 .550 .718 .547 .471 .458 .611 .539
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Lanjutan Lampiran 2. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
72.06 72.14 71.94 72.43 72.00 72.14 71.80 72.20 71.77 72.00 72.14 72.06 72.06 71.94 71.69 71.43 72.11 72.09 72.06 72.14
43.820 44.361 44.644 46.840 45.529 44.244 48.047 46.282 47.358 45.529 44.244 45.408 45.644 44.644 43.810 45.487 45.751 45.728 43.820 44.361
.717 .743 .686 .433 .664 .686 .383 .452 .389 .664 .686 .565 .599 .686 .595 .570 .630 .653 .717 .743
Scale Statistics Mean 75.80
Variance 49.988
Std. Deviation 7.070
N of Items 20
Cronbach's Alpha if Item Deleted .926 .925 .926 .931 .927 .926 .931 .931 .932 .927 .926 .929 .928 .926 .929 .929 .928 .927 .926 .925
Lampiran 3. Customer Satisfaction Index Berdasarkan tingkat kinerja No.
Buruk
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Cukup Baik 3 8 14 1 10 3 6 4 8 1 3 1 6 4 2 9 7 8 6 2 9
Baik 4 17 18 20 22 28 26 27 24 25 26 20 21 20 26 20 23 17 21 23 23
Skor jawaban Sangat Skor Baik 5 10 142 3 129 14 153 3 133 4 141 3 137 4 140 3 135 9 148 6 143 14 153 8 142 11 147 7 145 6 137 5 138 10 142 8 142 10 148 3 134
jumlah
35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
d
4,05 3,68 4,37 3,80 4,02 3,91 4,00 3,85 4,22 4,08 4,37 4,05 4,20 4,14 3,91 3,94 4,05 4,05 4,22 3,82
Lanjutan Lampiran 3. Berdasarkan harapan nasabah No.
Buruk 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Baik 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Cukup Baik 3 2 1 2 1 3 2 1 1 4 4 2 2 1 0 0 3 5 3 1 2
Skor jawaban Baik Sangat Skor Baik 4 5 9 24 162 10 24 163 8 25 163 5 29 168 5 27 164 11 22 160 7 27 166 16 18 157 16 15 151 16 15 151 13 20 158 10 23 161 9 25 164 8 27 167 13 22 162 12 20 157 10 20 155 4 28 165 5 29 168 9 24 162
jumlah
35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
d
4,63 4,66 4,66 4,80 4,69 4,57 4,74 4,49 4,31 4,31 4,51 4,60 4,69 4,77 4,63 4,49 4,43 4,71 4,80 4,63
Lampiran 4. Rekapitulasi data kajian Produk (X1) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan
Q1 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 150 4,3
Q2 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 160 4,6
Q3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 131 3,7
Q4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 128 3,7
Q5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 135 3,9
Q6 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 118 3,4
Q7 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8
Q8 5 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 123 3,5
Q9 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 129 3,7
Q10 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 126 3,6
Total 42 39 38 40 46 36 38 39 37 38 39 36 39 35 32 40 32 32 35 43 41 35 33 33 37 38 38 40 40 42 43 38 38 39 42 1333 38,09
Rataan 4,2 3,9 3,8 4,0 4,6 3,6 3,8 3,9 3,7 3,8 3,9 3,6 3,9 3,5 3,2 4,0 3,2 3,2 3,5 4,3 4,1 3,5 3,3 3,3 3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 4,2 4,3 3,8 3,8 3,9 4,2 133,3 3,8
Lampiran 5. Rekapitulasi data kajian
Layanan (X2) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan
Q1 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 137 3,9
Q2 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 5 3 3 3 140 4,0
Q3 5 5 5 5 3 4 3 4 3 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 132 3,8
Q4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 138 3,9
Q5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 134 3,8
Q6 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138 3,9
Q7 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 132 3,8
Q8 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 123 3,5
Q9 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128 3,7
Q10 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 131 3,7
Total 44 46 44 44 39 38 36 38 33 43 38 35 38 36 34 38 37 32 35 39 38 35 35 35 36 39 35 38 38 44 39 42 39 38 35 1333 38,09
Rataan 4,4 4,6 4,4 4,4 3,9 3,8 3,6 3,8 3,3 4,3 3,8 3,5 3,8 3,6 3,4 3,8 3,7 3,2 3,5 3,9 3,8 3,5 3,5 3,5 3,6 3,9 3,5 3,8 3,8 4,4 3,9 4,2 3,9 3,8 3,5 133,3 3,8
Lampiran 6. Rekapitulasi data kajian Tingkat Kepuasan (Y) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan
Q1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 140 4,0
Q2 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 150 4,3
Q3 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 147 4,2
Q4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 119 3,4
Q5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8
Q6 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 128 3,7
Q7 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 134 3,8
Q8 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 126 3,6
Q9 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 138 3,9
Q10 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 135 3,9
Jumlah 42 43 38 39 47 34 39 42 37 41 40 35 39 40 34 40 34 35 34 41 39 36 39 36 39 40 36 40 40 39 40 38 37 37 40 1350 38,57
Rataan 4,2 4,3 3,8 3,9 4,7 3,4 3,9 4,2 3,7 4,1 4,0 3,5 3,9 4,0 3,4 4,0 3,4 3,5 3,4 4,1 3,9 3,6 3,9 3,6 3,9 4,0 3,6 4,0 4,0 3,9 4,0 3,8 3,7 3,7 4,0 135 3,8
Lampiran 7. Rekapitulasi data kajian Kinerja (Z) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Jumlah Rataan
Q1 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8
Q2 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 128 3,7
Q3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 140 4,0
Q4 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 126 3,6
Q5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 141 4,0
Q6 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 133 3,8
Q7 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 128 3,7
Q8 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 131 3,7
Q9 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 131 3,7
Q10 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 135 3,9
Jumlah 40 41 39 40 47 35 35 37 35 41 40 34 40 38 32 40 35 30 32 41 40 33 37 34 38 40 35 41 41 39 41 39 39 37 40 1326 37,89
Rataan 4,0 4,1 3,9 4,0 4,7 3,5 3,5 3,7 3,5 4,1 4,0 3,4 4,0 3,8 3,2 4,0 3,5 3,0 3,2 4,1 4,0 3,3 3,7 3,4 3,8 4,0 3,5 4,1 4,1 3,9 4,1 3,9 3,9 3,7 4,0 132,6 3,7
Lampiran 8. Frequency Kepuasan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3.4
4
9.8
11.4
11.4
3.5
2
4.9
5.7
17.1
3.6
3
7.3
8.6
25.7
3.7
3
7.3
8.6
34.3
3.8
2
4.9
5.7
40.0
3.9
7
17.1
20.0
60.0
4
8
19.5
22.9
82.9
4.1
2
4.9
5.7
88.6
4.2
2
4.9
5.7
94.3
4.3
1
2.4
2.9
97.1
4.7
1
2.4
2.9
100.0
35
85.4
100.0
Total
Produk Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3.2
3
7.3
8.6
8.6
3.3
2
4.9
5.7
14.3
3.5
3
7.3
8.6
22.9
3.6
2
4.9
5.7
28.6
3.7
2
4.9
5.7
34.3
3.8
7
17.1
20.0
54.3
3.9
5
12.2
14.3
68.6
4
4
9.8
11.4
80.0
4.1
1
2.4
2.9
82.9
4.2
3
7.3
8.6
91.4
4.3
2
4.9
5.7
97.1
4.6
1
2.4
2.9
100.0
35
85.4
100.0
Total
Lanjutan Lampiran 8.
Pelayanan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3.2
1
2.4
2.9
2.9
3.3
1
2.4
2.9
5.7
3.4
1
2.4
2.9
8.6
3.5
7
17.1
20.0
28.6
3.6
3
7.3
8.6
37.1
3.7
1
2.4
2.9
40.0
3.8
9
22.0
25.7
65.7
3.9
5
12.2
14.3
80.0
4.2
1
2.4
2.9
82.9
4.3
1
2.4
2.9
85.7
4.4
4
9.8
11.4
97.1
4.6
1
2.4
2.9
100.0
35
85.4
100.0
Total
Kinerja Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
1
2.4
2.9
2.9
3.2
2
4.9
5.7
8.6
3.3
1
2.4
2.9
11.4
3.4
2
4.9
5.7
17.1
3.5
5
12.2
14.3
31.4
3.7
3
7.3
8.6
40.0
3.8
2
4.9
5.7
45.7
3.9
4
9.8
11.4
57.1
4
8
19.5
22.9
80.0
4.1
6
14.6
17.1
97.1
4.7
1
2.4
2.9
100.0
35
85.4
100.0
Total
Lanjutan Lampiran 8. Npar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan N a Normal Parameters Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
35 3.8571 .28726 .159 .138 -.159 .942 .337
Produk 35 3.8086 .33727 .147 .085 -.147 .870 .436
Layanan 35 3.8086 .34588 .196 .196 -.100 1.158 .137
Kinerja 35 3.7886 .34791 .168 .157 -.168 .997 .274
Lampiran 9. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Produk Perbankan (X1)
Descriptive Statistics Mean Kepuasan Produk
Std. Deviation
3.8571 3.8086
N
.28726 .33727
35 35
Correlations Kepuasan Pearson Correlation
Kepuasan
1.000
.754
.754
1.000
.
.000
.000
.
Kepuasan
35
35
Produk
35
35
Produk Sig. (1-tailed)
Kepuasan Produk
N
Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Produk
b
Variables Removed
a
Produk
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model 1
R .754
R Square a
.568
a. Predictors: (Constant), Produk
Adjusted R Square .555
Std. Error of the Estimate .19162
Lanjutan Lampiran 9.
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1.594
1
1.594
Residual
1.212
33
.037
Total
2.806
34
F
Sig.
43.410
.000
a
a. Predictors: (Constant), Produk b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 1.412
.373
.642
.097
Produk a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized Coefficients Beta
t
.754
Sig.
3.791
.001
6.589
.000
Lampiran 10. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Mutu Pelayanan (X2)
Descriptive Statistics Mean Kepuasan Layanan
Std. Deviation
3.8571 3.8086
N
.28726 .34588
35 35
Correlations Kepuasan Pearson Correlation
Kepuasan Layanan
Sig. (1-tailed)
1.000
.
.001 .
Kepuasan
35
35
Layanan
35
35
Variables Entered/Removed
1
.501 .001
Layanan
Model
.501
Kepuasan
N
Variables Entered Layanan
Layanan
1.000
b
Variables Removed
a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model 1
R .530
R Square a
.281
a. Predictors: (Constant), Layanan
Adjusted R Square .260
Std. Error of the Estimate .24719
Lanjutan Lampiran 10. b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
.789
1
.789
Residual
2.016
33
.061
Total
2.806
34
F
Sig.
12.919
.001
a
a. Predictors: (Constant), Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 2.436
.398
.366
.102
Layanan a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized Coefficients Beta
t
.530
Sig.
6.128
.000
3.594
.001
Lampiran 11. Analisis Regresi Linear Berganda
Descriptive Statistics Mean Kepuasan Produk Layanan
Std. Deviation
3.8571 3.8086 3.8086
N
.28726 .33727 .34588
35 35 35
Correlations Kepuasan Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
Kepuasan
.754
.501
Produk
.754
1.000
.521
Layanan
.501
.521
1.000
.
.000
.001
Produk
.000
.
.001
Layanan
.001
.001
.
Kepuasan
35
35
35
Produk
35
35
35
Layanan
35
35
35
Variables Entered/Removed Model 1
Variables Entered
Layanan
1.000
Kepuasan
N
Produk
b
Variables Removed
Layanan, a Produk
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary Model 1
R .808
R Square a
Adjusted R Square
.653
a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk
.631
Std. Error of the Estimate .17440
Lanjutan Lampiran 11.
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
1.832
2
.916
.973
32
.030
2.806
34
F
Sig.
30.125
.000
a
a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.923
.381
Produk
.552
.094
Layanan
.214
.076
a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
2.422
.021
.648
5.856
.000
.310
2.800
.009
Lampiran 12. Analisis Regresi Parsial Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Descriptive Statistics Mean Kinerja Kepuasan
Std. Deviation
3.7886 3.8571
N
.34791 .28726
35 35
Correlations Kinerja Pearson Correlation
Kinerja Kepuasan
Sig. (1-tailed)
Kepuasan
1
.860
.860
1.000
.
.000
.000
.
Kinerja
35
35
Kepuasan
35
35
Variables Entered/Removed Model
1.000
Kinerja
N
Variables Entered Kepuasan
Kepuasan
b
Variables Removed
a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kinerja
Model Summary Model 1
R .860
R Square a
.740
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Adjusted R Square .732
Std. Error of the Estimate .18011
Lanjutan Lampiran 12. b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
3.045
1
3.045
Residual
1.071
33
.032
Total
4.115
34
F
Sig.
93.861
.000
a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Kinerja
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.230
.416
Kepuasan
1.042
.108
a. Dependent Variable: Kinerja
Standardized Coefficients Beta
t
.860
Sig. -.552
.585
9.688
.000