Lambert Caljouw, Vopak integreert clouddiensten. Impact van de cloud op de IT-afdeling. ServiceNow servicemanagement uit de cloud

augustus 2012 jaargang 5

technologie – beheer – security

Lambert Caljouw, Vopak integreert clouddiensten Impact van de cloud op de IT-afdeling ServiceNow servicemanagement uit de cloud

4 Cloud Computing

“

advertorial

Return on data: niet te onderschatten succesfactor ” Door de waarde van uw gegevens te verhogen en de kosten te verlagen, verbetert u uw return on data. Zeker nu de hoeveelheid data in uw bedrijf sterk toeneemt, is dat een behoorlijke uitdaging. Toch kan het en moet het, zegt Bert Oosterhof, Director of Technology EMEA van Informatica. Want het rendement van uw data bepaalt meer en meer het succes van uw organisatie. De hoeveelheid data die organisaties genereren, opslaan en gebruiken blijft exponentieel groeien. Volgens marktonderzoekbureau IDC zal het wereldwijde datavolume het komende jaar maar liefst 44 keer toenemen tot een duizelingwekkende 35,2 zettabyte. Oosterhof: “Aan de ene kant stijgt de hoeveelheid transactiedata in traditionele systemen voortdurend. Aan de andere kant is er sprake van sterk toenemende interactiedata, bijvoorbeeld uit sociale media zoals Facebook en Linked-in, en zijn er steeds meer apparaten die data genereren zoals telefoons, camera’s en satellieten.” Volgens Oosterhof is deze ‘Big Data’-ontwikkeling een bedreiging, maar tegelijkertijd ook een kans. “Bedrijven die in staat zijn hun klanten optimaal te bedienen op basis van informatie die ze uit al hun data destilleren, hebben een groot concurrentievoordeel. Alleen de waarde van je data verhogen is echter niet genoeg. Je moet tegelijkertijd de kosten tot een minimum terugbrengen, terwijl je ook de kwaliteit en veiligheid in het oog houdt.” Data als strategisch kapitaal Oosterhof signaleert dat steeds meer organisaties hun data beschouwen als waardevol bedrijfskapitaal. “In de Verenigde Staten zie je al de eerste Chief Data Officers, er wordt op strategisch niveau over data nagedacht. Dat is ook terecht. Een bedrijf draait om drie dingen: geld, mensen en data. Aan die eerste twee aspecten is al veel aandacht besteed, nu is het

de hoogste tijd om de focus ook op data te richten.” Ondernemingen moeten beleid ontwikkelen over hoe ze willen omgaan met gegevens en welke hulpmiddelen ze daarvoor nodig hebben, vindt Oosterhof. “Je kunt de enorme datagroei niet meer bijbenen door telkens zwaardere systemen aan te schaffen en bestaande databasesoftware is niet langer genoeg. Ook heb je niets aan losstaande oplossingen. Wat is bijvoorbeeld het nut van software voor de analyse van gegevens van sociale media als je die niet kunt koppelen aan je CRM-gegevens? Hoe weet je dan dat de informatie afkomstig is van echte klanten en niet van ingehuurde krachten die bijvoorbeeld de hele dag ‘vind ik leuk’ intikken?” Minder kosten, meer flexibiliteit Door alle bedrijfsdata te integreren, toegankelijk te maken en te beheren in één platform, kunnen ondernemingen in alle opzichten veel winnen. Oosterhof: “Het is belangrijk voor organisaties om een ‘application optimization’-strategie te omarmen. Een aspect hiervan is het afscheid nemen van applicaties die ze niet meer gebruiken, maar waarvan de data wel toegankelijk moet blijven voor bijvoorbeeld compliance. Ze kunnen dan efficiënter gebruikmaken van systemen en de prestaties ervan verbeteren zonder te investeren, terwijl ze hun databeheer vereenvoudigen. Ze profiteren ook van een enorme kostenbesparing in licentieaanschaf en beheer, die geld vrijmaakt voor innovatieve

Bert Oosterhof Functie: Director of Technology EMEA Loopbaan: Centraal Beheer, Cullinet, Computer Associates, Ingres, syn-T-sys Bedrijf: Informatica Omzet: 650 miljoen dollar Totaal aantal medewerkers: 2475

toepassingen om de slagvaardigheid van de business te vergroten. Ook de implementatie van nieuwe applicaties wordt gemakkelijker, wat bedrijven in staat stelt sneller te schakelen.” De kwaliteit van de data gaat er met zo’n geïntegreerd platform eveneens op vooruit. “Je kunt als bedrijf regels eenmalig definiëren en daarna toepassen op alle applicaties die gebruikmaken van de gegevens”, verklaart Oosterhof. Tot slot vereenvoudigt een geïntegreerd platform de gegevensbeveiliging doordat het mogelijk wordt data te maskeren en subsetten van data te gebruiken tijdens testen. Onafhankelijk dataplatform Informatica legde zich in de afgelopen jaren toe op de ontwikkeling van zo’n geïntegreerd dataplatform. Oosterhof: “Nu bieden we één platform voor alle data-integratie, van projecten voor Master Data Management, Data Life Cycle Management, Cloud Computing en ‘Big Data’ tot initiatieven voor Data Governance en Data Security. Het maakt niet uit van welke bron gegevens komen, waar ze zijn opgeslagen, voor welke applicatie ze worden ingezet of welk formaat ze hebben: bedrijven kunnen al hun data gecombineerd gebruiken, geïntegreerd beheren en beschermen. Tegenwoordig heeft iedere onderneming software van meer dan

een leverancier in huis. Onze onafhankelijkheid is in dat opzicht een groot voordeel.” Met een vooruitziende blik bood Informatica al oplossingen voor de cloud toen deze ontwikkeling nog in de kinderschoenen stond. Ook met de integratie en het beheer van data voor mobiele toepassingen en messaging werd in een vroeg stadium rekening gehouden. Recent introduceerde het bedrijf software voor de verwerking van grote hoeveelheden data uit sociale media. Hogere return on data “Ons doel is alle gegevens die in een organisatie in beweging zijn, samen te brengen. Daarbij kijken we voortdurend naar nieuwe technologieën die data genereren. Van mobiele applicaties, cloudtoepassingen en sociale media nu, tot koelkasten met een eigen IP-adres en zelfdenkende auto’s straks”, aldus Oosterhof. “Hoe groot de volumes ook zijn, bedrijven zijn in staat om hun data op een slimme en kostenefficiënte manier op te slaan en te benutten en het rendement ervan te verhogen. Ze kunnen op een nieuwe manier gebruikmaken van informatie en hun organisatie aanpassen aan de eisen van de tijd, waardoor ze hun positie ook in de toekomst versterken. Return on data zal in de komende jaren een belangrijke succesfactor zijn, die niet mag worden onderschat.”

Ga voor meer informatie naar: www.informatica.com/nl

Xxx

Inhoudsopgave

❉

Thema Cloud Computing

Cloud computing: we zijn eraan gewend. De ontkenningsfase is voorbij, maar de dreiging van wildgroei van clouddiensten – via de creditcard van de businessmanager bijvoorbeeld – is nog allerminst geweken. Meer in het algemeen zal de IT-organisatie zich moeten afvragen wat haar rol is in het komende cloudtijdperk. In elk geval zal een deel van de aandacht verschuiven van softwareontwikkeling naar cloudintegratie.

10

Vopak integreert clouddiensten

Clouddiensten zijn in trek. Het is echter de vraag hoe ze zijn te integreren in een bestaande infrastructuur die lang niet altijd met die diensten overweg kan. Enterprise-architect Lambert Caljouw van tankterminaloperator Vopak heeft jarenlange ervaring met het aaneenknopen van de werelden binnens- en buitenshuis. “We worden van applicatieconsultants meer en meer integratieconsultants.” ➼

14

Van dienstverlener naar dienstenregisseur

10

Sommige technologische trends vallen extra op vanwege de grote impact die ze hebben op de manier waarop IT waarde creëert voor de business. De meest duidelijk zichtbare trend van deze tijd is cloud computing en de bijbehorende overgang van servergerichte naar servicegerichte architecturen. De effecten van deze overgang zijn misschien nog wel het sterkst voor de IT-organisatie zelf. ➼

20

Microsoft wil kool en geit sparen

Nu de public cloud nog niet de zoden aan de dijk zet die Microsoft graag zou willen, presenteerde het in Fort Groenekan tijdens een speciale launch de private cloud. Die moet ‘oneindig’ in te schakelen extra capaciteit uit het datacenter van Microsoft leveren, waarbij al gedane investeringen in het eigen serverpark niet verloren gaan. ➼

24

Servicemanagement uit de cloud

24

De opmars van software as a service (SaaS) neemt een keur aan veelbelovende bedrijven met zich mee. Het Amerikaanse ServiceNow is er zo een: aanbieder van IT-servicemanagement on-demand. Frank Slootman, tot voor kort CEO van de storage- en infrastructuurleverancier Data Domain (gekocht door EMC), staat er sinds ruim een jaar aan het roer. ➼

27

‘Cloud wordt sleetse term’

In de rubriek Research aandacht voor de hype cycle van Gartner, waarin de term ‘cloud’ inmiddels is afgezonken naar de ‘vallei van teleurstelling’. Voordat de cloud weer opstijgt naar het ‘plateau van realistische verwachtingen’ mag de IT-manager zich schrapzetten voor de nodige nieuwe terminologie, die vooral bedoeld zal zijn om de hype nieuw leven in te blazen. ➼

27 4 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

28

Human capital van de IT-afdeling

Tijdschrift IT Management deed in samenwerking met neomax een onderzoek naar de eisen en wensen, maar ook naar de prestaties van de nieuwe generatie werknemers. Tevens werd over dit onderwerp een rondetafelsessie georganiseerd, waarin de uitkomsten werden vergeleken met die van een onderzoek onder studenten, de medewerkers van de nabije toekomst. ➼

28

34

Ik & mijn klant: Martijn Brand en Eugène d’Hollosy

Oktober vorig jaar hakte Strukton de knoop door om het beheer van zijn nieuwe printerpark uit te besteden aan Xerox. De ruimte die er binnen het contract is, draagt volgens algemeen directeur Martijn Brand (Xerox Nederland) en concern-ict-manager Eugene d’Hollosy (Strukton) sterk bij aan hun goede samenwerking. ➼

36

Innoveren met de iPad

36

Inhoud Thema: cloud computing

Vopak integreert clouddiensten 10 Van dienstverlener naar -regisseur 14 Microsoft wil kool en geit sparen 20 Servicemanagement uit de cloud 24 ‘Cloud wordt sleetse term’ 27

Soms wordt gesuggereerd dat IT-afdelingen de deur zouden dichtgooien voor nieuwe mobiele devices als de iPad. Uit het voorbeeld van IT-manager Dennis Chow van Athlon Car Lease blijkt dat dit een clichébeeld is. Een nieuwe toepassing op de iPad bood hem juist de mogelijkheid om los te komen van complexe en starre backofficesystemen. ➼

Case

Athlon Car Lease

36

Column

Zwanenburg41

Nieuws

Kort nieuws

Onderzoek

Wij en generatie Y

Rubrieken

Redactioneel7 Research27 Ik en mijn klant 34 Overview43

8 28

a u g u s t u s

2 0 1 2 5

van TITM

Wie heeft de macht? Cloud computing gaat een veel grotere impact krijgen dan menigeen had verwacht. Het maakt het de business makkelijker de ‘macht’ naar zich toe te trekken. Hoe eenvoudig kan een ontevreden businessmanager niet de creditcard trekken en een cloudservice boeken? De invloed van de versterkte positie van de business zal zich nog lang en heel indringend doen gelden, daar ben ik van overtuigd. De cloud zorgt ook nog eens voor een enorme versnelling van applicatieve en infrastructurele processen. IT-organisaties die niet wendbaar zijn, lopen flinke risico’s. Alle reden voor IT-organisaties om een sterke klantfocus te ontwikkelen. De analisten van Forrester spreken zelfs van ‘customer obsession’. Maar die obsessie gaat verder dan het optimaal bedienen van de interne klant. Daar zijn waar de interactie met de ‘eindklant’ is, dat zou weleens het recept voor succes kunnen zijn – niet volstaan met het leveren aan de interne klant, met de automatische piloot aan. Er is wel een keerzijde aan dit verhaal. De business heeft IT ook nodig. Daarom zou het zo mooi zijn wanneer beide bedrijfsonderdelen meer gezamenlijke projecten op touw zouden zetten, gericht op die externe klant. Het zou weleens zo kunnen zijn dat organisaties waar business en IT bezig zijn met meerjarige alignmenttrajecten, het inrichten van loketten en machtsspelletjes, de kans lopen in de komende jaren het loodje te leggen. Er is maar één organisatie, met uiteindelijk één belang. De versnelling in de markt zal een eind maken aan het bestaan van verkokerde organisaties – met uitzondering van monopolisten en overheidsinstellingen misschien. In dit nummer laten we onder meer zien hoe de chief architect van Vopak zijn bedrijf vooruithelpt door cloudser-

vices op een slimme manier te integreren met on-premise applicaties. De oplossing ligt in de technologie, maar brengt de business bij Vopak veel wendbaarheid. Er is ook een keerzijde – en die stipte ik al aan: IT-organisaties die zich niet weten aan te passen aan het cloudtijdperk, lopen risico’s. In het artikel ‘Van dienstverlener naar dienstenregisseur’ wordt besproken hoe de IT-afdeling de regierol kan invullen en zo kan meewerken aan een wendbare organisatie. We zijn nog maar net bekomen van de schrik die cloud computing heet, of de eerste signalen zijn er dat de term ‘cloud’ sleets is geworden. Volgens analistenbureau Gartner bevindt de trend cloud computing zich inmiddels in het ‘dal van de teleurstelling’, zoals weergegeven in de bekende hype cycle. Ach, het relativeert ook wel wat. Nieuwe termen zijn in aantocht. Die veranderen alleen niets aan de impact van de cloud. De machtsbalans verschuift hoe dan ook in de richting van de interne en de externe klant.

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

a u g u s t u s

2 0 1 2 7

kort nieuws

band. Het telecombedrijf geeft aan later ook gebruik te zullen maken van de 2,6 Ghz-band als er vraag is naar meer capaciteit. Ook de andere spelers Base, Clearwire en Mobistar zijn hun 4G-netwerken aan het uitrollen en komen dit jaar met een regulier aanbod.

VMWare gaat naar meer smaken

Waarom België Nederland aftroeft met 4G

Terwijl in Nederland telecombedrijven nog maar net voldeden aan de verplichting om proeven te starten met 4G, is men in België al een stap verder met de nieuwe generatie mobiel internet. De grootste Belgische telecomprovider Belgacom heeft aangekondigd dat vijf Belgische steden nog dit jaar een 4Gnetwerk op basis van LTE krijgen. Belgacom heeft een kleinschalig 4Gaanbod voor zakelijke klanten achter de rug en wil nu groots gaan uitrollen met deze technologie. Het telecombedrijf heeft plannen ontvouwd om in Antwerpen, Gent, Leuven, Luik en Namen een 4G-netwerk in de lucht te brengen op basis van de netwerktechnologie LTE. Het LTE-netwerk is dan zowel op laptops als tablets en smartphones beschikbaar. Momenteel levert Belgacom alleen nog maar usbsticks met 4G-modem voor gebruik op de laptop. Voor het 4G-netwerk maakt Belgacom gebruik van de 1,8 GHz-

De grootste fabrikant van virtualisatiesoftware VMware heeft het in hypervisor beheer gespecialiseerde DynamicOps overgenomen. Met de acquisitie wil VMware ook virtuele servers van concurrenten kunnen beheren en zo zijn beheerhulpmiddelen meer relevantie geven. Naast de eigen virtualisatiesoftware kan de Cloud Suite-beheersoftware van DynamicOps ook overweg met hypervisors van Xen, KVM en Microsofts Hyper-V. Daarnaast is de beheersoftware in staat om virtuele machines op basis van Amazons aangepaste Xen-versie aan te sturen. Met de overname van DynamicOps door VMware, waarbij het overnamebedrag niet bekend is gemaakt, kan VMware aan zijn vSphere- en vCenter-beheersoftware de mogelijkheid toevoegen om voortaan ook virtuele machines op basis van andere hypervisors aan te sturen. Volgens analisten kiest VMware voor de juiste strategie, omdat de IaaS-markt steeds voller en gefragmenteerder raakt, en er voor bedrijven als VMware meer te verdienen is met andere producten binnen de markt voor cloud computing, zoals het leveren van beheersoftware voor ‘multi-cloudomgevingen’.

Fors besparen op Oracle- of SAP-support? Yes, you can!

Behalve om hun brede pakket functionaliteiten staan de softwarestacks van Oracle en SAP ook bekend om hun gepeperde onderhoudscontracten. Er zijn alternatieven. Op de kosten voor support van een SAP-installatie of Oracle-software valt heel wat te besparen als deze dienstverlening bij een derde partij ondergebracht wordt. Het voorbeeld van de van oorsprong Amerikaanse dienstverlener Rimini Street laat zien dat bedrijven voor heel wat minder hun SAP- of Oracle-bedrijfssoftware

op een verantwoorde manier in de lucht kunnen houden. Besparingen van 50 procent op de officiële supportcontracten zijn heel goed mogelijk, zegt Nigel Pullan van Rimini Street in de kantlijn van het CIO Forum van Forrester in Parijs. “Oracle en SAP nemen een marge van 90 procent op de supportcontracten die zij met hun

tweeps & tweets ❉ What #Wimbledon can tell us about business and the #cloud, mobile and analytics bit.ly/M32tk2 by @samjgarforth ❉ New European Guidelines to Address Cloud Computing dlvr.it/1pTLrD #cloud ❉ Roundtable Revlon and SAP executives describe accretive benefits from aggressive #cloudadoption - ow.ly/c0OQL ❉ Sorry IBM - A Big Box Is Not A Platform As A Service #paas #cloud ❉ Indian government willing to collaborate with industry to develop progressive ecosystem for#cloud ❉ Kapil Sibal: ow.ly/1OcswU ❉ Western European #cloud market set to grow according to IT Analyst @IDC ❉ RT @KcomConnected: By 2016, more than a third of users’ data will be stored in the #cloudaccording to new @Gartner_inc researchbit.ly/MzwYjF ❉ RT @kicker_tricker: Cloud Data Management Interface (CDMI) | Storage Networking Industry Association #cloud j.mp/LSfdJk ❉ How the #cloud can bring expenditure agility to agency budgets | Government Health ITbit.ly/LYJn3J via @GovHIT ❉ Beyond the Hype? answers these questions & more with a no-nonsense, business-savvy tour ..bit.ly/ NwGk28 ❉ 10 things your cloud provider may not tell you tek.io/MOaolY >So do ask! #cloud#procurement via @TechRepublic ❉ Cloud SLA compliance with software defined networking: Cloud service brokers must differentiat... bit.ly/NlHeez #Cloud #Analytics

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

powered by IT-executive.nl

afnemers afsluiten zonder echt waar voor hun geld te leveren”, stelt Pullan. “Sterker nog, ze jagen hun klanten op kosten door van tijd tot tijd de support op oudere versies te staken. Om het support niet kwijt te raken, stappen bedrijven over, terwijl er sec gezien voor hen geen enkele toegevoegde waarde is voor deze opwaardering.”

‘Topambtenaren verwaarlozen digitale veiligheid’

De directies van overheidsorganisaties geven te weinig aandacht aan digitale veiligheid. Die onverschilligheid geeft hackers alle ruimte, zo blijkt uit de ondergang van Diginotar. Bestuurders hebben een veel te grote afstand tot de problemen die samenhangen met digitale veiligheid. De beveiliging is daardoor bij overheidssystemen niet in alle gevallen op orde. Dat is een van de belangrijkste conclusies in het onderzoek van de Onderzoeksraad voor Veiligheid naar het ‘DigiNotar-incident’. Veilig elektronisch gegevensverkeer is een basisvoorwaarde voor het functioneren en de continuïteit van veel overheidsorganisaties. Daarmee is het een rechtstreekse verantwoordelijkheid van het bestuur. De bestuurders zijn vaak niet in staat die goed in te vullen, waardoor het onderwerp aan de bestuurstafel onbesproken blijft en het bestuur te weinig sturing geeft. De Onderzoeksraad voor Veiligheid heeft zich gericht op de vraag hoe overheidsorganisaties digitale veiligheid bestuurlijk-organisatorisch waarborgen. Hiertoe is onder meer het

handelen onderzocht van de betrokken partijen naar aanleiding van de inbraak bij DigiNotar. Het onderzoek heeft zich niet gericht op de technische specificaties van de veiligheid bij DigiNotar en ook de inbraak zelf blijft buiten beschouwing.

Vervangingscyclus netwerkapparatuur versnelt

De gebruikelijke levensduur van zeven jaar van netwerkapparatuur lijkt niet langer toereikend om nieuwe trends goed te kunnen ondersteunen. Fabrikanten van netwerkapparatuur versnellen de introductie van nieuwe apparatuur en houden de ondersteuning voor bestaande switches en routers kort. Dit blijkt uit een onderzoek van system integrator Dimension Data onder driehonderd internationale organisaties. Over vijf jaar zit op 45 procent van de netwerkomgevingen geen support meer. Dat is een stijging van 38 procent ten opzichte van de resultaten van eenzelfde onderzoek in 2010. Daarnaast groeit het percentage netwerkapparaten dat uit de verkoop wordt gehaald exponentieel. EoS is het eerste stadium van het afschrijvingsproces. Was dit in 2010 nog 4,2 procent, in 2011 groeide dit naar maar liefst 70 procent. Tegelijkertijd daalt het percentage apparaten waar helemaal geen support meer op zit van 86,2 procent naar 20,8 procent. De belangrijkste reden voor de versnelling van het verouderingsproces is volgens Dimension Data de grote golf van nieuwe producten die fabrikanten

op de markt brengen. Om de verkoop hiervan te stimuleren staken apparatuurleveranciers bestaande producten of productlijnen zodat er plaats komt voor nieuwe technologie. IT-managers zijn onderdelen in hun bedrijfsnetwerk die een echt operationeel risico gaan vormen, versneld aan het vervangen. Het percentage last-dayof-supportproducten (LdoS), waar de fabrikant geen support meer op geeft, is minimaal gestegen van 9,0 procent naar 9,2 procent. “Het rappe tempo waarin innovaties elkaar opvolgen, betekent dat producten een kortere levenscyclus hebben dan ooit te voren”, zegt Edwin de Brave, Solutions Director bij Dimension Data. “Historisch gezien plannen en budgetteren klanten in cycli van ongeveer zeven jaar. Dit onderzoek toont aan dat bijna de helft van de netwerken van klanten binnen vijf jaar aan het einde van de supportcyclus zit.”

and •v e

an ma d

Money is Time?

and •v e

Volgens Gartner zullen de wereldwijde uitgaven aan ict in 2011 ongeveer 3.600 miljard US Dollar bedragen. Ik heb de punten en komma’s nog even nagekeken – en de definities van billion, biljoen, trillion en triljoen – maar dat is ruim 2,4 biljoen euro, in één jaar dus.

n maa d

quote

Ik denk dan tegenwoordig al snel ‘Kanniewaarzijn’, maar als Gartner het zegt, dan zal het ongeveer wel kloppen. Deze ict-uitgaven zijn in 2011 als volgt te verdelen over vier categorieën: hardware 11 procent, software 7 procent, IT-services 23 procent en telecom 59 procent.

Zou het nou zo zijn dat de gemiddelde CIO in Nederland zo’n 60 procent van zijn of haar tijd, ofwel drie dagen per week, besteedt of zou moeten besteden aan telecom? Wim Engels (Aurelia), op het blog www.it-simplification.nl.

a u g u s t u s

2 0 1 2 9

thema cloud computing

10

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: van onze redactie | Foto’s: Eric Fecken

IT-afdeling Vopak ontwikkelt omvangrijke event-driven architectuur

Vopak integreert clouddiensten Clouddiensten zijn in trek. Het is echter de vraag hoe ze zijn te integreren in een bestaande infrastructuur die lang niet altijd met die diensten overweg kan. Enterprise-architect Lambert Caljouw van tankterminaloperator Vopak heeft jarenlange ervaring met het aaneenknopen van de werelden binnens- en buitenshuis. “We worden van applicatieconsultants meer en meer integratieconsultants.”

A

rchitect Lambert Caljouw maakt deel uit van de IT-organisatie van Koninklijke Vopak. Deze kent twee onderdelen. Het uitvoerende deel houdt zich bezig met het beheren en onderhouden van systemen tot en met het contractmanagement. En dan is er de CIO-office, bestaande uit de CIO, een corporate IT-controller, een security officer en enterprisearchitect Caljouw. Vopak begon vanuit die CIO-office in 2007 na te denken over het inzetten van cloudservices. “We waren er vroeg bij”, aldus Caljouw. “In 2000 hebben we JD Edwards als ERP-pakket geïmplementeerd. De bedoeling van ERP was dat je daar je volledige bedrijfsvoering in ging doen, van onder meer CRM en logistiek tot aan HR, financiën en inkoop. Het paradigma is dat alles erin moet zitten, maar we merkten dat het orderto-cashproces, de kern van ons bedrijf, niet goed paste. We moesten daarom vele manuren investeren om het pakket aan te passen aan ons proces. Een ERP-pakket biedt veel voordelen, maar je koppelt op IT-vlak domeinen onlosmakelijk aan elkaar die op businessvlak hun eigen dynamiek hebben. Bijvoorbeeld: terwijl financiën naar

een nieuwe versie van JD Edwards wil, komt dat de operatie allerminst goed uit omdat deze net een nieuwe terminal heeft aangeschakeld. Dat levert een probleem op, terwijl je wil dat elk domein zijn eigen dynamiek ook daadwerkelijk kan volgen.”

krijgen?” In anderhalf jaar had Vopak CRM On Demand draaien. “We keken elkaar blij verrast aan: we hebben niet eens een hele Siebel-omgeving hoeven bouwen, inclusief datacenter en beheerders…” Klantinformatie kan vanuit alle werelddelen waar Vopak

Betere ondersteuning

Daarbij kwam dat Vopak een global sales- en marketingteam neerzette dat met CRM aan de slag wilde. Daarvoor was het nodig een integraal beeld te hebben van de activiteiten voor klanten wereldwijd. Caljouw: “We wilden wereldwijde accounts zo goed mogelijk gaan ondersteunen met dat team.” Dat kon wel in JD Edwards, maar dat systeem paste niet geheel bij de behoefte. Caljouw: “Een ERPpakket is als een Zwitsers zakmes. Er zit een schaartje in, maar als je een echte schaar nodig hebt, ga je toch naar de la om daar de keukenschaar op te halen.” Het team kwam uit op CRM On Demand van Oracle, een cloudoplossing. “We hebben daar een assessment op gedaan. Wat kunnen we verwachten wat betreft beveiliging? Hoe ziet het er exact uit? Kunnen we garanties

“We constateren dat cloudleveranciers steeds meer koppelingen en services aanbieden” actief is in het CRM-systeem worden opgevoerd. Caljouw: “Daarbij hebben we een connectie in de cloud met Dun & Bradstreet gemaakt. Iedere klant krijgt een DNB-nummer zodat we hem uniek kunnen identificeren.

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 11


Enterprise-architect Lambert Caljouw van tankterminaloperator Vopak:

“Je hebt door al die applicaties meer werk aan integratie. Maar dat is een bewuste keuze geweest.”

Vervolgens keken we naar contractvoorwaarden en -structuren. Dat werd matig ondersteund in CRM On Demand. Daar kozen we Big Machines, ook een SaaS-oplossing, voor.”

Wringen

Vopak zag dat het wat begon te wringen wat betreft de integratie van on-premisesystemen en cloudoplossingen. Caljouw: “We maakten klanten aan in het CRM-systeem, maar die klantgegevens hadden we ook nodig in JD Edwards.” Daarnaast moest er een interface komen tussen de customer-complaintmodule van CRM On Demand en het incidentensysteem Quality Online dat Vopak heeft. Kortom, het werd tijd voor een grootscheepse en systematische integratieslag. Caljouw: “Voor dat alles hebben we een integratieplatform ontwikkeld, gebaseerd op een event-driven architectuur. Een service-oriented Olga ter Voert, TNS NIPO architectuur zou wat ons betreft in


i t

een cloudomgeving te veel afhankelijkheid met zich meebrengen. Die architectuur gaat er namelijk van uit dat vanuit één applicatie een service van een andere applicatie wordt opgeroepen. Dat is voor ons bijvoorbeeld niet handig als we een order willen maken in JD Edwards en de CRMcloudoplossing niet beschikbaar zou zijn. Dat wilden we niet.” Wat Vopak wel wilde, was – zoals Caljouw het zegt – de regie houden over relevante klantgegevens. “Vandaar een event-driven aanpak, waarbij de events momenten zijn waarop applicaties en clouddiensten data ‘publiceren’. Die data worden door adapters opgevangen, bewerkt en via een enterprise service bus doorgestuurd naar ‘geabonneerde’ adapters. Deze adapter bewaart zo nodig, wanneer een ontvangende applicatie down is, de informatie tijdelijk en stuurt die door wanneer de applicatie weer beschikbaar is. Die asynchrone oplossing heeft drie voordelen: de

m a n a g e m e n t

beschikbaarheid is per applicatie individueel te bepalen. Er zijn veel minder aanpassingen in standaardapplicaties nodig doordat deze hun eigen gegevensmodel kunnen blijven hanteren en geen services hoeven aan te roepen. En er hoeven geen extracten meer gedaan te worden ten behoeve van het datawarehouse, doordat deze zich simpelweg abonneert op alle events die gepubliceerd worden. Deze event-driven architectuur is gerealiseerd met webMethods, een enterprise service bus van Software AG.”

Repliceren

Daarmee is de gegevensvoorziening van de applicaties die in huis zijn geregeld, maar hoe zit het met de clouddiensten? Ook die moeten met gegevens gevoed worden. Caljouw: “Eerst was dat handwerk door CSV-bestanden te uploaden. We constateren wel dat cloudleveranciers nu steeds meer koppelingen en services aanbieden. Bijvoorbeeld: de service ‘nieuwe klant

aanmaken’ kan via WebMethods automatisch in een cloudapplicatie in werking worden gezet.” Vopak zag zich er bij de implementatie van de event-driven architectuur mee geconfronteerd dat naar sommige clouddiensten gewoonweg geen data geëxporteerd konden worden. Caljouw: “Dat kan een showstopper zijn. Daarnaast liepen we tegen geplande en ongeplande downtijden van cloudleveranciers aan. Die waren allemaal verschillend, waardoor het lastig is gegevens naar die cloudapplicatie te exporteren. Dat betekent dat adapters hun informatie niet kunnen afleveren en de data tijdelijk bewaren.” In de event-driven architectuur repliceren cloudapplicaties de relevante gegevens, waardoor deze afhankelijkheid aanzienlijk wordt verminderd.

Volwassenheid

Caljouw hanteert twee vragen die hij gebruikt om de volwassenheid van een cloudleverancier na te gaan. Als eerste: wanneer heeft u uw onderhoudswindow? “Als de leverancier antwoordt dat ik dat zelf mag bepalen, dan heb je niet te maken met een echte cloudleverancier. Dan betreft het meer een soort hosting waarbij servers als het ware een Vopaksticker krijgen. Het is in elk geval niet multi-tenant. Ze kunnen ook zeggen: “Iedere zondag tussen twee en zes. Take it or leave it.” Of soms zeggen ze: “Slechts tien minuten. En we kondigen het twee weken vooraf aan.”” Waar gaat de voorkeur van Caljouw naar uit? “Dat ligt aan de applicatie en het gebruik door de business. Soms is het helemaal geen probleem om te wachten, soms juist weer wel. Er zijn cloudleveranciers zoals Amazon, Salesforce.com of Google die helemaal geen onderhoudswindows hebben. Dat noem ik heel volwassen.” De tweede vraag die Caljouw hanteert, is: wat kost de dienst voor één gebruiker? Caljouw: “Je krijgt dan antwoord op de vraag in hoeverre de dienst is gevirtualiseerd. Er zit veel verschil in volwassenheid, van rijp tot groen. Door die twee vragen kom je daarachter. Een van onze leveranciers heeft in het verleden een client-serverapplicatie met een webinterface gebouwd en zette die in een datacenter. Het geheel

Dunner en dunner

Lambert Caljouw Lambert Caljouw is enterprise-architect bij Koninklijke Vopak, een wereldwijd opererende onafhankelijke tankterminaloperator. Hij studeerde in 1989 af in informatica. Hij begon zijn werkzame leven bij Interprogram, een van de voorlopers van Sogeti. “Ik concentreerde me daar op softwareontwikkeling en reversed engineering. We maakten daar ook softwarestructuren visueel.” Hij stapte daarna over van Interprogram naar Centraal Boekhuis waar hij drie jaar in de logistiek werkte. Vervolgens trad hij in dienst bij Ordina. “Voornamelijk om afwisseling te hebben in opdrachtgevers. Ik belandde toen steeds meer in de JD Edwards-wereld.” De laatste opdracht was voor Vopak, waar hij uiteindelijk in maart 2002 in vaste dienst trad. “Door de afwisseling, de diversiteit en omvang hoef ik me niet te vervelen. Het is heel concreet wat we doen en daar houd ik van.” Hij kwam binnen om een supportorganisatie voor het ERP-pakket van JD Edwards op te richten. “Van een projectorganisatie moesten we naar een beheerorganisatie.” Later groeide hij naar de architectuurfunctie toe. “Eerst voor de operatie, later kreeg ik de vraag of ik enterprise-architect wilde worden. Dat aanbod heb ik met beide handen aangegrepen en die rol vervul ik al drie jaar met plezier.”

kreeg een publiek IP-adres en voilà: een SaaS-oplossing was geboren. Je merkt dit direct aan de performance, bijvoorbeeld als we in Azië een connectie willen leggen met deze applicatie in de US. In feite stuurt deze applicatie voor één scherm duizenden pakketjes die allemaal wachten op antwoord. De leverancier zal in eerste instantie zeggen dat het aan het netwerk ligt, maar eigenlijk is het de applicatie zelf die de problemen veroorzaakt.”

Vopak omarmde de cloud in een tijd dat deze nog in de kinderschoenen stond. Was de nodige expertise in huis? Caljouw: “We hebben geen specifieke partner voor de integratie van de applicaties, maar we hebben het ontwikkelwerk door Accenture laten doen. Dat is het programmeren in adapters, interfaces en het verzorgen van vertalingen tussen applicaties.” Er zat volgens de enterprise-architect flink wat werk in de integratie van inhouseapplicaties en de clouddiensten. “Wat we met CRM hebben gedaan, hebben we ook met andere domeinen gedaan. Er kwamen bij ons daardoor aparte applicaties per domein, bijvoorbeeld voor maintenance en HR. JD Edwards werd dunner en dunner. Je hebt door al die applicaties meer werk

“Een clouddienst wordt immers ‘as is’ geleverd – en gebruikers accepteren dat” aan integratie. Maar dat is een bewuste keuze geweest. Ik zie daardoor ook een beweging bij onszelf, bij IT. We worden van applicatieconsultant meer integratieconsultant. Applicaties worden gekozen door de business. Die kiezen ze omdat deze perfect passen bij hun werkzaamheden. Zodra we een cloudleverancier introduceren, neemt het aantal wijzigingsverzoeken voor applicaties drastisch af. Een clouddienst wordt immers ‘as is’ geleverd: de dienst is wat ie is – gebruikers zien dat ook zo en accepteren bepaalde beperkingen eerder dan ze bij een applicatie in huis zouden doen. Applicatieontwikkeling neemt daardoor ook navenant af. Hooguit wil men een andere cloudleverancier. Maar dan hebben we alleen, gechargeerd gezegd, de integratie om ons druk over te maken.”

a u g u s t u s

❉

2 0 1 2 13


De cloudstorm

Van dienstverlener naar dienstenregisseur Sommige technologische trends vallen extra op vanwege de grote impact die ze hebben op de manier waarop IT-waarde creëert voor de business. De meest duidelijk zichtbare trend van deze tijd is cloud computing en de bijbehorende overgang van servergerichte naar servicegerichte architecturen. De effecten van deze overgang zijn misschien nog wel het sterkst voor de IT-organisatie zelf. Simpel gezegd: als de IT-organisatie niet mee verandert, loopt deze het risico om buitenspel gezet te worden. Zeker nu ontevreden klanten uit de business de IT-organisatie kunnen passeren met weinig meer dan een creditcard, met alle risico’s op het gebied van veiligheid, compliancy, kosten, standaardisatie en integratie van dien.

O

f je nu op weg bent naar een vlucht op Schiphol, een tijdschrift openslaat of je favoriete website opent: overal vind je advertenties over cloud computing en allemaal beloven ze hetzelfde: kostenreductie, snellere levering van diensten en met een hogere kwaliteit. Een CIO-agenda zonder cloud computing is duidelijk niet compleet.

Wendbare organisaties

Nu het gebruik van cloud computing toeneemt, zien we verschillende beweegredenen voor adoptie die verder gaan dan de initiële, losse voordelen op het gebied van kostenreductie, snelheid en flexibiliteit. Cloud computing heeft de potentie om een

14

t i j d s c h r i f t

i t

groter en werkelijk differentiërend voordeel te realiseren: wendbaarheid. Een wendbare organisatie is in staat om snel op vragen vanuit de markt en bijbehorende kansen te reageren, en kan daarnaast IT-diensten snel en stapsgewijs wijzigen of uitbreiden zonder daarbij twee keer dezelfde componenten te hoeven bouwen. Dit leidt tot een duidelijk concurrentievoordeel in termen van groei en innovatie ten opzichte van concurrenten met traditionele IT-platformen. Een wendbare organisatie is herkenbaar aan een vijftal kenmerken. • time-to-market: een versterkte business-IT-afstemming door het gebruik van wendbare ontwikkelmethodes;

m a n a g e m e n t

• effectiviteit: nieuwe IT-services worden geleverd in dagen in plaats van maanden; • efficiëntie: zeer flexibel kunnen open afschalen door meer te doen met minder IT-capaciteiten; • flexibiliteit: connectiviteit, integratie en samenwerking – overal en met elk apparaat; • innovatie: mogelijkheid tot het gebruik van nieuwe en IT-intensieve capabilities zonder grote investeringen, zoals (realtime) data-analyse. Wie aan al deze kenmerken voldoet, kan sneller en met minder risico reageren, of dit nu gaat om de uitbreiding naar nieuwe geografische markten, het aantrekken van nieuw talent, het

Tekst: Paul van der Waay, Eric Helsloot en Mark van Liefland reageren op wijzigingen in de industrie of wetgeving, het bouwen van relaties met nieuwe klanten of het lanceren van nieuwe producten of diensten. Vanuit de IT-strategie en architectuurprincipes van een belangrijke speler op de servicesmarkt vormen SaaSdiensten de eerste keus voor de implementatie van nieuwe systemen. Vaak is deze voorkeur ook vastgelegd in de IT-strategie of architectuurprincipes, bijvoorbeeld bij een Nederlandse retailer. Hergebruik van een bestaande dienst gebaseerd op standaarden en best practices is vaak sneller, en daarnaast hoeft alleen voor daadwerkelijk gebruik betaald te worden. Een goed voorbeeld van de voordelen die SaaS en standaardisatie deze retailer hebben gebracht, is een implementatie van een SaaS-dienst voor het ondersteunen en beheren van alle wereldwijde recruitingoperaties. Aangezien de organisatie zeer hard groeit en de afgelopen jaren wereldwijd zelfs meer dan 60.000 nieuwe medewerkers per jaar heeft aangenomen, is het effectief aantrekken en selecteren van nieuw talent cruciaal. Voordat de SaaS-dienst werd geïmplementeerd verschilden de recruitingprocessen sterk per land, soms zelfs per kantoor. Er waren meer dan 45 verschillende applicaties in gebruik voor fundamenteel hetzelfde proces. De implementatie van een enkel, wereldwijd platform zorgde voor een eenduidige werkwijze en één bron van de waarheid, waardoor het bedrijf nu beter stuurt op het aantrekken van de juiste mensen, met de juiste vaardigheden, in de juiste delen van de wereld. De keuze voor een SaaS-dienst zorgde ervoor dat het platform zeer snel uitgerold kon worden, en eenvoudig geïntegreerd met bestaande systemen en webites.

Lessen uit een niet zo ver verleden

Cloud computing is weliswaar een nieuwe technologie, maar voor de grote veranderingen die het met zich meebrengt zijn duidelijke parallellen te trekken met de outsourcingstrajecten uit het verleden. In beide gevallen worden IT-diensten afgenomen van derden, waardoor de opgedane ervaringen van outsourcingstrajecten dan ook zeer relevant zijn voor de transitie naar cloud computing. Dit biedt een mooi vertrekpunt om de impact van cloud computing op IT-organisaties verder te analyseren.

In de afgelopen jaren heeft outsourcing zich ontwikkeld tot een gevestigde vorm van dienstverlening, met als doel hoge kwaliteit tegen lage prijzen. De weg naar robuuste deals op het gebied van outsourcing was zeker niet gemakkelijk, maar heeft wel veel waardevolle lessen opgeleverd over de randvoorwaarden waaraan een IT-organisatie moet voldoen om voordeel te halen uit outsourcing. Zo bleek uit de eerste outsourcingstrajecten het volgende.

De IT-organisatie heeft nu de kans om een stap verder in de waardeketen te zetten Een helder en eenduidig overzicht over het gehele IT-landschap bleek een belangrijke voorwaarde Een veelgehoorde zinsnede tijdens de eerdere outsourcingsdeals was: same mess for less. Het uitbesteden zonder een helder overzicht van de infrastructuur en applicaties kon tijdens en na de transitie tot grote problemen leiden en zorgde ervoor dat innovatie in het gedrang kwam. IT-Integratie kreeg hoge prioriteit Door outsourcing breidde het ecosysteem van de IT-organisatie zich uit en kwam er meer nadruk te liggen op de integratie van bedrijfsprocessen, technologie en data, zowel binnen als buiten de muren van de eigen organisatie. De volwassenheid van de dienstverlening nam aanzienlijk toe Succesvolle samenwerking tussen verschillende organisaties vereiste een significante toename in volwassenheid. Van partners werd geëist dat ze voorspelbaarder en betrouwbaarder werden. Om de maximale waarde uit een outsourcingsdeal te kunnen halen was het voor organisaties noodzakelijk om hun interne processen verder te formaliseren en verbeteren. Veel van de eerdere outsourcingstrajecten zijn mislukt omdat de IT-organisatie niet voldoende voor-

bereid was om de wijzigingen in het IT-ecosysteem te kunnen absorberen. Dit leidde tot slechte kwaliteit van dienstverlening en heeft miljarden euro’s gekost. Te vaak leidde dit ertoe dat outsourcing in het geheel de rug toegekeerd werd, waardoor de aanzienlijke voordelen die outsourcing kan brengen zijn misgelopen. Kort samengevat betekende outsourcing een verschuiving in de rol van de IT-organisatie. Naast het verlenen van diensten, moesten diensten ook geregisseerd gaan worden. Om de potentiële voordelen van cloud computing te doen materialiseren zullen IT-organisaties opnieuw hun rol moeten aanpassen. In plaats van de rol van dienstverlener, zal de IT-organisatie meer dan ooit een regisseursrol moeten vervullen.

Van dienstverlener naar regisseur

In het verleden besteedden organisaties hun infrastructuur, applicaties of netwerk vaak uit aan een handvol dienstverleners door middel van langetermijncontracten. Bij cloud computing nemen IT-leveranciers de rol van dienstverlener over voor specifieke processen, applicaties of diensten door middel van kortetermijncontracten gebaseerd op daadwerkelijk gebruik. Hierbij wordt niet alleen gebruikgemaakt van de dienstverlening van grote partijen. Met name voor de meer gespecialiseerde diensten worden ook nichespelers steeds belangrijker, omdat zij kunnen concurreren met de vaak prijzige maatwerksoftwareoplossingen. Hierdoor groeit het aantal externe partijen in het ecosysteem van de ITorganisatie aanzienlijk, en verandert de rol van de IT-organisatie meer en meer van dienstverlener naar regisseur. Om in deze verweven en sterk dynamische omgeving succesvol te zijn worden de drie lessen van outsourcing (overzicht, integratie en volwassenheid) nóg belangrijker. Gebaseerd op deze lessen onderscheiden we drie belangrijke taken die de IT-organisatie als regisseur van diensten dient te vervullen. Specificatie en selectie van dienstenIn de veel dynamischere markt wordt het steeds belangrijker om kansen te identificeren en er op de juiste manier op te reageren. Dit vraagt om een goed overzicht van het groeiende aanbod aan volwassen clouddiensten.

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 15

thema cloud computing Dienstverlener

Traditionele IT

Regisseur

Regisseur

Dienstverlener

Outsourcing

Dienstverlener

Cloud computing

Tijd Figuur 1: De rol van de IT-organisatie verandert meer en meer van dienstverlener naar regisseur.

Excelleren in de selectie van diensten vereist niet alleen dat organisaties op de hoogte zijn van ontwikkelingen in de markt, maar ook dat zij kunnen anticiperen op toekomstige vragen vanuit de business. Integratie van diensten Het succes van cloud computing hangt voor een belangrijk gedeelte af van het hergebruik van best practices en de implementatie van gestandaardiseerde diensten die zowel binnen als buiten de grenzen van de eigen organisatie worden aangeboden. Hierdoor neemt het belang van integratie van bedrijfsprocessen, technologie, applicaties en data toe. Extra uitdagingen hierbij zijn verschillen in de volwassenheid van aanbieders, verschillen in SLA’s binnen een keten van leveranciers, en technische integratiemogelijkheden. Operational excellence en security De verantwoordelijkheid voor de continuïteit en verdere optimalisatie van diensten blijft extreem belangrijk, of deze nu door middel van cloud computing, outsourcing of de eigen organisatie geleverd worden. Nu concurrentie- en privacygevoelige informatie zich ook buiten de grenzen van de eigen organisatie kunnen bevinden, zal security snel en proportioneel dienen in te spelen op mogelijke risico’s. Deze drie regisseurstaken hebben wezenlijke consequenties voor de inrichting van de IT-organisatie. Voor


i t

het succes van cloud computing is het essentieel om deze consequenties beter te begrijpen.

Succesvolle regisseurs hebben een andere focus dan traditionele dienstverleners. Figuur 2 toont een sterk vereenvoudigde weergave van de functies van een IT-organisatie. De linkerkant van het model richt zich op het doorvoeren van wijzigingen en het toevoegen van extra waarde aan de business. De rechterkant van het model richt zich op de operatie en het zo efficiënt mogelijk leveren van IT aan de business. De IT-organisatie die zijn regisseursrol serieus neemt, moet een passende invulling geven aan de volgende functies.

Een goed praktijkvoorbeeld, afkomstig van een wereldwijd opererende organisatie, zijn zogenaamde capability- en productmanagers, die het gezicht van de IT-organisatie richting de business vormen. Zij zijn niet alleen het directe aanspreekpunt voor hun interne klanten, maar werken ook op dagelijkse basis samen met de business, inclusief senior management. Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor de identificatie van kansen of nieuwe mogelijkheden in de markt die relevant zijn voor hun interne klanten, of deze nu gebaseerd zijn op cloud computing of traditionele methoden. Dit maakt het mogelijk om de daadwerkelijke vragen en problemen vanuit de organisatie te begrijpen en passende oplossingen te bieden. Hierdoor kan de business het selecteren en inrichten van passende (cloud)diensten en producten overlaten aan de IT-organisatie.

Businessrelatiemanagement De IT-organisatie heeft nu de kans om een stap verder in de waardeketen te zetten en te gaan functioneren als volwaardige partner van de business. Om succesvol te zijn is het belangrijker dan ooit om de prioriteiten vanuit de business te begrijpen en om strategische en innovatieve beslissingen te ondersteunen door duidelijk te maken hoe IT kan helpen. Helemaal nu de business op eigen initiatief cloud-computingoplossingen kan bestellen op internet is het voor IT-organisaties zaak om passende oplossingen te leveren en niet gezien te worden als een obstakel.

Leveranciersmanagement Het aantal en het belang van diensten die worden aangeboden door externe partijen groeit. Om daar goed op in te spelen is een up-to-date overzicht van de IT-markt en nieuwe trends nodig. De nauwe afstemming binnen het ecosysteem van de organisatie vraagt om regelmatige ontmoetingen met belangrijke leveranciers om zo kansen te identificeren, problemen te bespreken en het wederzijdse vertrouwen te versterken. Bij een Nederlandse organisatie actief in de financiële dienstverlening worden er ongeveer tweemaal per jaar rondetafels georganiseerd,

Capabilities van een wendbare regisseur

m a n a g e m e n t

Businesstransformatie

Businessoperaties Businessrelatiemanagement

Servicestrategie

Serviceontwikkeling

Servicemanagement

IT-management

IT-strategie & businessprogramma’s

Project- & programmamanagement

Continue serviceverbetering

IT-financiën

Enterprisearchitectuur

Applicatie- en infrastructuurontwikkeling

Serviceoperaties

IT-management en -controle

Servicelevering

IT-HR

Leveranciersmanagement Leveranciers - zowel traditionele outsourcing als cloud computing Figuur 2: Sterk vereenvoudigde weergave van de generieke functies in een IT-organisatie.

waarbij de belangrijkste dienstverleners van de organisatie meedenken over mogelijkheden tot innovatie en verbetering van het landschap. Servicestrategie Nu de markt en omgeving van de organisatie continu veranderen kan IT-strategie niet langer gezien worden als een jaarlijks proces waarin de IT-initiatieven en het budget voor het komende jaar worden bepaald. De IT-strategie dient veel dynamischer te zijn en daadwerkelijk te worden verweven met de bedrijfsstrategie. De verschuiving van een servergebaseerde architectuur naar een servicegebaseerde architectuur vereist een sterke enterprise-architectuur en een concreet overzicht van de relaties tussen initiatieven vanuit de business, bedrijfsprocessen, onderliggende IT en data. Integratie- en data-architectuur zullen steeds belangrijker worden en zich richten op onderwerpen zoals systeem(ont)koppeling en masterdatamanagement. De securityarchitectuur kan zich niet langer puur richten op de grenzen van de organisatie, maar zal in plaats hiervan moeten voorzien in een holistische aanpak voor de beveiliging van data en informatie. Specifieke punten van aandacht zijn de verspreiding van data over de eigen landsgrenzen en de privacyaspecten aangaande persoonsgegevens. Nu cloud computing steeds belangrijker wordt, zien we

dat veel organisaties, waaronder een Nederlandse vermogensbeheerder, specifieke richtlijnen voor het opslaan en verwerken van data opstellen. Deze richtlijnen maken het afnemen van externe diensten makkelijker en sneller, omdat niet per geval besloten hoeft te worden wat is toegestaan. Daarnaast zorgen ze voor verhoogde veiligheid en uniformiteit binnen het landschap. Het bepalen van de servicestrategie is niet alleen een samenspel van de ITorganisatie en de business. Zo dienen bijvoorbeeld ook de inkoop- en juridi-

Het aantal en het belang van diensten die worden aangeboden door externe partijen groeit sche afdelingen betrokken te worden om de vraagstukken te begrijpen en een optimale strategie te definiëren. Het multidisciplinaire karakter van dit proces zorgt er tevens voor dat de servicestrategie niet ondermijnd wordt door het zelfstandig inkopen van diensten door de business.

Serviceontwikkeling De projecten programmamanagementfunctie zal de meeste waarde toevoegen wanneer deze wordt vervuld door een combinatie van zowel de business als IT. In een servicegerichte architectuur worden functionele en service-levelgebaseerde eisen belangrijker dan de onderliggende technische eisen. Wel heeft de IT-organisatie een belangrijke rol, aangezien zij onder meer verantwoordelijk is voor integratie, security en de algehele architectuur. Zo zien we bijvoorbeeld steeds meer dat, om aansluiting van IT bij de business te waarborgen, alle interne IT-projecten worden uitgevoerd onder gedeelde verantwoordelijkheid van een IT-leidinggevende en een sponsor vanuit de business. Naast de ontwikkelfunctie zien we een integratie- en testfunctie ontstaan die verantwoordelijk is voor de integratie van bedrijfsprocessen, techniek en data en zo de ruggengraat van de gehele organisatie vormt. Een goed voorbeeld is de oprichting van een core-testingteam, dat zich richt op de verbetering van de competenties op het gebied van testen en automatische manieren om integratie- en regressietesten uit te voeren. Dit wordt steeds belangrijker aangezien cloud-computingleveranciers regelmatig updates van hun diensten uitbrengen, die effecten op de integratie en stabiliteit van het gehele IT-landschap tot gevolg kunnen hebben. Daarnaast wordt de

a u g u s t u s

2 0 1 2 17

thema cloud computing druk vanuit de markt om up-to-date te blijven steeds sterker om schaalvoordelen te kunnen behouden. Servicemanagement De IT-organisatie blijft verantwoordelijk voor de levering en continue verbetering van betrouwbare diensten aan de business, onafhankelijk van de vraag of deze diensten worden aangeboden door de eigen organisatie, door outsourcingspartners of door middel van cloud computing. Aan de basis van servicemanagement ligt een transparante servicecatalogus. Daarin staan de afspraken die de IT-organisatie met de business en leveranciers maakt over de kwaliteit en kosten van de aangeboden diensten. Cloud-technologieën bieden nu nieuwe mogelijkheden om diensten snel op en af te schalen. In het servicemanagement moet rekening gehouden worden met de afspraken hierover. Aangezien diensten geleverd worden door meerdere partijen met elk hun eigen volwassenheid en eigen processen, en aangezien de servicedesk blijft fungeren als een single-point-ofcontact richting de business, wordt het belang van volwassen en sterk geautomatiseerde servicemanagementprocessen cruciaal. Om onnodige kosten te voorkomen en optimaal gebruik te maken van cloud computing, is het essentieel te begrijpen wanneer de vraag van de organisatie open afschaalt (denk aan cyclusgevoelige applicaties). IT-management In veel organisaties worden voor het financiële beleid de IT-budgetten jaarlijks vastgesteld. Hoge vaste kosten worden doorbelast aan de business gebaseerd op relatieve grootte of het aantal servers dat wordt gebruikt. Om een van de grootste voordelen van cloud computing te benutten en alleen te betalen voor die diensten die men daadwerkelijk gebruikt, wordt het noodzakelijk om het werkelijke gebruik van diensten te meten en door te belasten. Steeds meer organisaties, waaronder een Nederlandse verzekeraar, maken dan ook actief de stap naar nieuwe modellen voor de verrekening van IT-kosten gebaseerd op daadwerkelijk gebruik. Dit vergemakkelijkt niet alleen de implementatie van cloud computing, maar zorgt er ook voor dat interne IT-kosten op een transparante en eerlijke manier verdeeld kunnen worden.


i t

Het HR-beleid van een regisseur van diensten zal gericht zijn op andere talenten en vaardigheden dan dat van een traditionele dienstverlener. IT-organisaties zullen minder focussen op het uitvoeren van individuele taken en het belang van technische vaardigheden. In plaats daarvan zal er meer talent nodig zijn op het grensvlak tussen business en IT met vaardigheden op het gebied van procesintegratie, leveranciersmanagement en communicatie.

raakt worden. Dergelijke transformaties vragen aandacht en tijd en zouden ter voorbereiding op de adoptie van cloud geadresseerd moeten worden. De tweede voorbereidende stap is het ontwikkelen van een IT-strategie en -architectuur waarin de inzet van cloud computing expliciet wordt behandeld. De IT-strategie dient te resulteren in heldere en breed gedragen plannen binnen zowel de business als IT over de benadering van cloud computing en dient zich te richten

Cloud komt eraan: wat nu?

De intreding van cloud computing is al ruimschoots gaande en het zal niet lang meer duren tot deze technologische ontwikkeling niet meer weg te denken is uit het IT-landschap. De vraag is dus niet zozeer of bedrijven te maken krijgen met cloud computing, maar wanneer ze ermee te maken (willen) krijgen. Dit roept vervolgens de vraag op hoe bedrijven zich voor moeten bereiden op de komst van cloudoplossingen. Iedere organisatie die op korte of wat langere termijn gebruik gaat maken van clouddiensten, zal twee belangrijke vervolgstappen ter voorbereiding moeten nemen: • het verder volwassen maken van strategisch belangrijke IT-functies; • het ontwikkelen van een IT-strategie en -architectuur waarin cloud computing zijn rechtmatige positie inneemt. Het voorgaande geeft een duidelijk beeld van de belangrijkste IT-functies om op succesvolle manier invulling te kunnen geven aan de rol van (IT-)regisseur. Feitelijk is elke IT-organisatie, los van het gebruik van clouddiensten, gebaat bij een sterke relatie met de business, een sterke architectuurfunctie en een goede leveranciersmanagementfunctie. Met het oog op cloud computing is het verstevigen van deze gebieden van des te groter belang. In de praktijk blijkt ook dat de meeste IT-organisaties hier nog veel te winnen hebben. Met name slecht georganiseerde, onvolwassen IT-organisaties zullen grote stappen moeten maken om succesvol het veranderende landschap te kunnen besturen. Deze stappen leiden vaak tot een transformatie, en raken veelal de wijze waarop IT bestuurd en beheerd wordt. Op zijn minst zal er aandacht besteed dienen te worden aan de medewerkers van de betreffende functies, maar vaak zal ook de organisatiestructuur zelf ge-

m a n a g e m e n t

Aan de basis van servicemanagement ligt een transparante servicecatalogus op de identificatie van voordelen en risico’s, de selectie van de eerste kandidaat-processen of -applicaties, en het bepalen van de optimale timing en kosten gebaseerd op de unieke eigenschappen van de eigen organisatie. In de architectuur wordt mede gedefinieerd welke gegevensstromen zich wel, en welke niet, buiten de muren van de organisatie mogen begeven, en welke beveiliging hiervoor volstaat. Wanneer de strategie- en architectuurspelregels helder zijn, wordt het zaak om, samen met de business, over te gaan tot actie: bevestig met elkaar de businessbehoeftes, onderzoek welke oplossingen beschikbaar zijn, welke processen en applicaties als eerste geïmplementeerd kunnen worden en hoe deze het beste geïntegreerd kunnen worden binnen de bestaande organisatie en het bestaande landschap. Stem de servicemanagementprocessen van de dienstverlener af met die van de eigen organisatie, breng in kaart hoe de kosten worden doorbelast aan de business, en maak heldere afspraken over hoe om te gaan met incidenten en toekomstige wijzigingen. Tevreden over de eerste resultaten? Dan wordt het tijd om dit alles te herhalen en te verankeren als een continu proces: op weg naar een wendbare organisatie! Paul van der Waay is Partner, Eric Helsloot is Senior Manager en Mark van Liefland is Consultant bij Accenture, waar zij deel uitmaken van de IT-Strategie-afdeling.

it

Voor meer informatie kunt u terecht bij Valerie Nuyten, [email protected] www.ittransformation.nl Winnaars afgelopen jaren: • ING Lease • Heineken • Schiphol

project of the year Start i op 1 jun 2012

Wint u dit jaar de IT Project of the Year?


‘Private cloud laat gedane investeringen niet verloren gaan’

Microsoft wil kool en geit sparen Nu de public cloud nog niet de zoden aan de dijk zet die Microsoft graag zou willen, presenteerde het in Fort Groenekan tijdens een speciale launch voor IT-managers en dito professionals de private cloud. Die moet ‘oneindig’ in te schakelen extra capaciteit uit het datacenter van Microsoft leveren, waarbij al gedane investeringen in het eigen serverpark niet verloren gaan.


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: van onze redactie

O

ngeacht of het een public cloud is, een private cloud, het eigen datacenter binnen de muren van een ander of servers in de eigen bedrijfsomgeving, Microsoft belooft ze met System Center 2012 allemaal aan elkaar te knopen. Vanuit één omgeving moet ze aan te sturen en in het geval van de cloud in minuten op te schalen zijn. Het lijkt bij de demonstratie een kwestie van een paar vinkjes zetten en geautoriseerd worden door de financieel manager die over de investering gaat, waarna de private cloud in gebruik kan worden genomen. Daarbij maakt het niet uit hoe die clouds samengesteld worden, bezweert de softwaregigant. Of dat nu meerdere datacenters zijn, eigen infrastructuren of services zoals Microsoft die heeft in zijn eigen Azure. Het gaat er onder de naam ‘hybride IT’ bij de aanwezige ontwikkelaars en systeembeheerders in als koek. Fysieke, virtuele servers en cloud in één platform beheren, ook al zijn die niet van Microsoft zelf: wie wil dat niet? De beheerders zijn iets minder happig om beheer- en andere rechten aan de businessunits en eindgebruikers uit handen te geven. Iets waar het van oorsprong Amerikaanse bedrijf wél toekomst in ziet. IT doet beveiliging, monitoring, performance en compliance, de business pakt zelf zijn ruimte, beheert deze en downloadt er applicaties alsof het een iPhone betreft. Om het beheer nu zo uit handen te geven, gaat menigeen nog een stapje te ver. Maar het kan wel, benadrukt Microsoft. En als het kan, gaat het ook gebeuren, is de volgende gedachte. Kijk maar naar de Appstore; daar gebeurt het al.

Niet gecharmeerd

Lang niet iedereen is gecharmeerd van de oplossing. Een IT-manager van een pensioenfonds piekert er niet over om naar een datacenter van Microsoft over te stappen. Ook al is het een private cloud. “Zolang ik niet de keiharde garantie krijg dat er niet in mijn data gekeken kan worden, doe ik hier niets mee”, aldus de kritische IT-manager. “Alhoewel het wel mooi is dat het beheer over diverse servers, waar die dan ook staan, in één hand kan worden genomen.”

Begon System Center in 1994 nog sec als een beheertool van de werkplek, de versie daarna pakte het beheer van een heel datacenter op. In 2007 kwam met System Center Virtual Machine Manager virtualisatie opzetten en in 2009 pakte Microsoft er ondersteuning over meerdere platformen bij. “Daarmee konden we meer en meer ITprocessen automatiseren”, aldus Kevin McCuiston van het hoofdkantoor van Microsoft. De laatste en nieuwste stap is ook het integreren van de cloud in het beheersysteem. Daarbij is het beheer niet slechts beperkt tot silo’s,

fysieke servers verscheept en 2 miljoen servers gebruikt om 13 miljoen virtuele servers te laten draaien. “De groei van virtualisatie gaat hard. Heel hard”, weet de Microsoft-voorman. “De cloud is top of mind. In 2015 verwacht 85 procent van onze klanten iets te doen met de private cloud.” Het daarmee ontstane gemak is dat de ITmanager volgens hem kan opschalen alsof het niets is, zonder het datacenter van het bedrijf in te hoeven. “Klik hier en je hebt een e-mailadres. Klik daar en je hebt een applicatie.” Selfservice is volgens Microsoft het sleutelwoord.

KLM als case

Selfservice is volgens Microsoft het sleutelwoord maar kunnen technologieën gebundeld worden en samen een private cloud vormen. Microsoft kraait daarover dan ook victorie. Reeds gedane investeringen in het serverpark of het datacenter hoeven volgens het bedrijf niet aan de kant gegooid te worden, maar integreren in het geheel. En als de IT-manager snel wil opschalen, is er het Microsoft-datacenter, met privéhoekje.

Selfservice

Daarnaast heeft Microsoft de service aan de eindgebruiker zoveel mogelijk geautomatiseerd. “De applicatie staat centraal”, zegt McCuiston. “Daar moet de eindgebruiker gemakkelijk bij kunnen, op elk moment van de dag. Het liefst net zo snel als hij erbij kan op zijn privésmartphone.” De infrastructuur erachter moet de flexibiliteit hebben om die vraag te kunnen leveren, vandaar het gemakkelijke en virtuele opschalen wat Microsoft van harte aanbeveelt. “Wist je dat er op dit moment meer virtuele servers dan fysieke servers worden uitgerold?”, aldus McCuiston. Volgens hem worden er wereldwijd 6 miljoen

Tijdens de lancering van de private cloud schoof Microsoft KLM als case naar voren. De vliegtuigmaatschappij had al een volwassen IT-omgeving die op Linux na volledig was gevirtualiseerd. De implementatie van een private cloud was volgens Frank Moll, enterprise-architect bij KLM, een volgende stap. In de zomer van 2011 ontstonden de plannen om beetje bij beetje de ict van KLM onder te brengen in een private cloud. Aanleiding was volgens Moll de steeds sneller veranderende wens van de business. “De business wil nieuwe applicaties steeds sneller ter beschikking hebben en die applicaties worden ook veel vaker dan vroeger aangepast en veranderd. We hebben gewoon de tijd niet om steeds voor iedere nieuwe applicatie een dedicated omgeving op te zetten.” In de private cloud kunnen applicatieontwikkelaars zelf een ontwikkel-, testen productieomgeving opzetten. Daarmee is de tijd naar de eindgebruiker drastisch verkort, aldus Moll. “Zo kunnen we sneller inspelen op ontwikkelingen in zowel de operatie als in sales en marketing.” KLM overwoog naast een volledige private omgeving ook een hybride en een volledige public cloud. Dat bleek echter een brug te ver. “Cloudproviders kunnen nog niet goed aan de strenge eisen voor privacy en beveiliging in de vliegtuigindustrie voldoen. Met de private cloud hebben we meer grip.” Uiterst gevoelige data heeft de vliegtuigmaatschappij liever niet buiten ’s lands grenzen, benadrukt Moll. Zijn bedrijf koos voor Microsoft omdat System Center 2012 in staat is om

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 21


te gaan met verschillende virtuele machinemanagers en besturingssystemen. “Daarmee voorkomen we een vendor lock-in”, aldus Moll. Als laatste roemt Moll – nauw verbonden aan de leverancier als ambassadeur, de selfserviceomgeving. Een ontwikkelaar kan zelf een aanvraag voor het aantal poorten en de hoeveelheid geheugen doen. De omgeving controleert of de persoon gerechtigd is om die aanvraag te doen en stelt de capaciteit ter beschikking. “Het wordt tijd om IT-processen zelf op die manier ook zoveel mogelijk te automatiseren”, aldus Moll. “De rekening van de capaciteit wordt ook volautomatisch verstuurd, dus ook de boekhouding blijft op orde.” Maar die vrijheid kan ook een uitgebreide groei tot gevolg hebben, vooral omdat er geen menselijke interventie meer aan te pas komt. Moll ziet minder bezwaren. Immers,

Om het nu zo uit handen te geven, gaat menigeen nog een stapje te ver

System Center houdt bij hoeveel capaciteit al is vergeven en hoeveel er nog beschikbaar is. “Het waarschuwt als de hardware tegen zijn grenzen aan begint te lopen.” Een traject dat voorheen werd doorlopen in zes weken, duurt volgens Moll nu een dag. “Collega’s doen ’s ochtends een aanvraag voor capaciteit, en ’s avonds staat deze ter beschikking.”

Meteen uitrollen

Openheid staat volgens Sander Scholten, van het eveneens in Fort Voordorp aanwezige HP, voorop bij de nieuwe generatie infrastructuren. “Het moet meteen uit te rollen zijn en bouwen op de infrastructuur die men nu al heeft. Datgene wat is geïnvesteerd, moet overeind blijven. De sys-


i t

temen moeten vervolgens doen wat ze zouden moeten doen, ook in exotische oorden waar je meteen aan de slag kan.” Die snelheid en flexibiliteit moet System Center 2012 brengen. Nieuw in het pakket zijn ‘app controller’ en ‘orchestrator’. Die laatste is de opvolger van het door Microsoft in december 2009 gekochte Opalis. Het is een tool om taken te automatiseren die nu handmatig gebeuren. App controller biedt selfservicebediening van private en public clouds waarmee applicatieeigenaren aan de slag kunnen – denk aan configureren, uitrollen en beheren van diensten, gebruikmakend van standaard templates. Naast System Server 2012 zag Windows Server 2012 het levenslicht. Daarin kan men nog steeds voor een standaard manier van installeren kiezen, maar ook voor een op scenario’s gebaseerde installatie. “Wijs me een server aan en ik doe de rest van de installatie”, aldus Matt McSpirit van Microsoft. Daarnaast kent Server 2012 de nieuwe Metro-interface die ook al bekend is van de Windows Phone. Wellicht dat servers beheren met een tablet daarmee ook dichtbij komt. Het beheerprogramma kan daarnaast volop de status van de gezondheid van de servers laten zien. Verder is de nieuwe versie van InTune, een cloudoplossing voor pc-beheer en -beveiliging, vermeldenswaardig. Daarmee kunnen niet alleen Microsoft-updates worden uitgerold naar clients, maar ook software van derden.

Blanco cheque

Tot slot: Microsoft omarmt de private cloud. Logisch, omdat de zakelijke markt er nog lang niet altijd aan toe is om zijn data aan het publieke domein toe te vertrouwen. De softwaregigant maakt het daarbij in beheersystemen met het plaatsen van vinkjes en het automatisch afhandelen van het factuurproces zo gemakkelijk, dat de vraag opkomt of het niet te makkelijk wordt. Het is alsof er een blanco cheque wordt uitgeschreven. Maar dan wel een waarop de IT-manager het maximale bedrag mag aangeven.

m a n a g e m e n t

❉

EvEntkalEndEr 2012

In 2012 zullen de komende events gaan plaatsvinden; 27 maart CIO Dinershow & Timmies www.ciodinershow.nl 14 & 15 mei Connectivity2020 14 mei Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 15 mei BTG Themadag (Ned. Ver. voor BedrijfsTelecommunicatie Grootverbruikers) 19 juni The Outsourcing Days www.outsourcingdays.com 20 sept Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl 12 & 13 nov CIO Day www.cioday.nl 13 dec OM Dinershow & Tommies

MEdia kalEndEr 2012

Thema’s CIO Magazine 2012 nr. 1 it & vision aanleverdatum materiaal 20 januari verschijningsmaand februari nr. 2 it & Communication aanleverdatum materiaal 16 maart verschijningsmaand april nr. 3 it & Finance aanleverdatum materiaal 27 april verschijningsmaand mei nr. 4 it & technology aanleverdatum materiaal 22 juni verschijningsmaand juli nr. 5. CiO-day Special aanleverdatum materiaal 27 augustus verschijningsmaand september nr. 6 it & Business aanleverdatum materiaal 12 oktober verschijningsmaand november

Thema’s TITM 2012 nr. 1 it & innovation Special: mobility aanleverdatum materiaal 17 februari verschijningsmaand maart nr. 2 architecture Special: datum management aanleverdatum materiaal 30 maart verschijningsmaand april nr. 3 Business & it Special: Projects & portfolios aanleverdatum materiaal 11 mei verschijningsmaand juni nr. 4 Cloud computing Special: Social media aanleverdatum materiaal 6 juli verschijningsmaand augustus nr. 5 information planning & management Special: Human Capital aanleverdatum materiaal 14 september verschijningsmaand oktober nr. 6 analytics & Bi Special: Procesmanagement aanleverdatum materiaal 26 oktober verschijningsmaand november nr. 7 Jaarboek information trends 2013 aanleverdatum materiaal 18 januari verschijningsmaand Maart 2013

Thema’s Outsource Magazine 2012 nr.1 Sourcing & innovatie special: nearshoring aanleverdatum materiaal 2 maart verschijningsmaand maart nr. 2 Global Sourcing special: Offshoring aanleverdatum materiaal 13 april verschijningsmaand mei nr. 3 Strategic Sourcing special: klantcontact-outsourcing aanleverdatum materiaal 25 mei verschijningsmaand juli nr. 4 Business Process Outsourcing special: HrM-outsourcing aanleverdatum materiaal 20 juli verschijningsmaand augustus nr. 5 regie special: advies-outsourcing aanleverdatum materiaal 28 september verschijningsmaand oktober nr. 6 Sourcing competences special: Procurement aanleverdatum materiaal 16 november verschijningsmaand december nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2013 aanleverdatum materiaal 1 december verschijningsmaand januari 2013

servicemanagement

Frank Slootman, CEO ServiceNow

Servicemanagement uit de cloud

De opmars van software as a service (SaaS) neemt een keur aan veelbelovende bedrijven met zich mee. Het Amerikaanse ServiceNow is er zo een: aanbieder van IT-servicemanagement on-demand. Frank Slootman, tot voor kort CEO van de storage- en infrastructuurleverancier Data Domain (later gekocht door EMC) en groot geworden in de enterprisesoftware, staat er sinds ruim een jaar aan het roer. Bij ServiceNow komt voor hem alles tezamen.


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Hotze Zijlstra

W

e spreken de al tientallen jaren in de VS residerende Nederlander tijdens een bliksembezoek aan ons land. Frank Slootman en zijn medewerkers hebben in het Sheraton-hotel op Schiphol een zaal afgehuurd voor enkele strategische besprekingen. Bovendien zal er contact zijn met enkele grote klanten. De ServiceNow-CEO heeft het druk, maar vindt niettemin de tijd om wat vragen te beantwoorden. Hij waarschuwt evenwel dat hij niet over cijfers en resultaten kan uitwijden, want er is een beursgang in voorbereiding. Om commentaar en lastige vragen van toezichtsorgaan SEC te voorkomen, houdt Slootman zich op dat gebied liever op de vlakte. Over de achtergronden van ServiceNow, de trends en ontwikkeling alsmede de roadmap spreekt hij evenwel honderduit. Kunnen we Nederlands praten? “Geen probleem”, zegt hij met een onmiskenbaar Amerikaanse tongval. Wat doet ServiceNow precies? “Wij zijn het platform voor het beheren van de totale IT binnen ondernemingen. Bedrijven maken hun eigen keuzes qua applicaties en infrastructuur, maar ze gebruiken ons om het geheel te managen. Zie ons als een ERP voor IT: alle applicaties, projecten, workflows en taken stromen door ons systeem. Oplossingen zoals wij die bieden, komen van origine uit de helpdeskmanagementhoek: een primitieve vorm van wat nu wel incident- of requestmanagement wordt genoemd. Inmiddels is er een veel breder concept in de markt gezet dat we kennen als het op ITIL-gebaseerde IT-servicemanagement, kortweg ITSM.” ITSM is natuurlijk een begrip, maar wat maakt jullie uniek? “Bij ons wordt IT gezien als een online service en is in die zin niet anders dan Amazon.com, eBay, Google, Facebook of een andere webgebaseerde dienst. De IT-organisatie biedt zich aan de eindgebruikers aan als een service, waarmee op een voorgedefinieerde manier wordt geïnteracteerd.” Slootman vervolgt: “Zo’n 90 procent van de organisaties draait nog op clientservicegebaseerde legacy-systemen en is sterk helpdeskgeoriënteerd. Hun incidenten requestmanagement vindt plaats op basis van nogal primitieve systemen. ServiceNow introduceert een concept waarmee de

IT-organisatie de mogelijkheid heeft om alle applicaties via een service oriented architecture te consolideren binnen één system of record: één manier om data in te voeren, één set concepten en artefacten, één set rapportagemiddelen, zodat je alle geldstromen binnen de IT transparant hebt. Dit behelst een complete transformatie van de IT-functie.” Geen helpdesk meer? “De helpdesk wordt hooguit een secundaire activiteit, want de primaire workflow wordt geïnitieerd door het ITSM-portal zelf. IT krijgt hiermee de mogelijkheid om zich net zo naar de rest van het bedrijf te profileren als het bedrijf naar de eindgebruiker doet. Als een merk, zogezegd. Zeker bedrijven die sterk brand centric zijn, hechten hier waarde aan.” Je hoort de belofte wel vaker: de eindgebruiker komt zelf aan de knoppen te zitten. Maar wat wordt er nu van waargemaakt? “In elk geval hoeven medewerkers niet langer voor de oplossing van een probleem iemand anders te bellen, en als het tegenzit weer een ander. Zo worden bijvoorbeeld bij een haperende of trage server automatisch de nodige routines opgestart. Daarbij wordt bij het stellen van de diagnose tegelijk een grote hoeveelheid contextinformatie verzameld, wat een ware uitkomst is voor degene die het probleem moet gaan oplossen. Indien mogelijk onderneemt het systeem zelf actie; bijvoorbeeld een reboot van een server of een reset van een virtuele machine. Hiermee functioneert het systeem feitelijk geheel automatisch, maar wel binnen de controle van de eindgebruiker.” Is de stap naar de cloud door jullie technologie gemakkelijker te maken? “De meeste organisaties hebben inmiddels wel een bepaalde mate van level of comfort ten aanzien van de ITSM-informatiestroom in de cloud. Alleen energiebedrijven en andere grote organisaties die het doelwit van aanvallen zouden kunnen zijn, zullen nog terughoudend zijn.” Laat ik het anders vragen: is het gemakkelijker om regie te voeren op een landschap dat bestaat uit legacy-systemen en clouddiensten? “Je zult ons bij ServiceNow niet de hele dag door op de cloudtrommel horen slaan. Cloud is veeleer een moderne architectuur dan een specifieke

functionaliteit. De cloud is voor ons vooral de manier waarop we onze service aanbieden.” Heb je het idee dat je een dienst levert die op het netvlies staat van de IT-beslisser? “Ja, big time. We zijn als oplossing in de markt echt bekend aan het worden. Bovendien heeft ons type transformatie impact op de hoogste bestuurslaag binnen IT: men wil de IT heel snel tegen lagere kosten op een hoger niveau brengen, het liefst vanuit een moderne, flexibele en servicegeoriënteerde organisatie. Want waarom zou IT er niet net zo uit kunnen zien als Amazon.com? Online, intuïtief, gestructureerd; een plaats waar je als eindgebruiker heen wílt in plaats van heen móet.”

“IT krijgt de mogelijkheid om zich naar de rest van het bedrijf als een merk te profileren”

Laten we eerlijk zijn: IT-servicemanagement is voor de CIO toch een gedelegeerd probleem? “IT-management wel, maar de IT als zodanig niet. Nu een vraag aan jou: waarom zitten veel CIO’s maar zo kort op hun plek?” Omdat ze vaak niet leveren wat de klant of het bedrijf vraagt. “Precies! De door mij geschetste transformatie is dus wel érg belangrijk voor ze.” Hoe ziet die transformatie er over het algemeen uit? “Stap één is een massale consolidatie van systemen. Een van de grootste uitdagingen voor onze klanten is wat wij de application sprawl noemen: een enorme uitdijing van een veelvoud aan verschillende en vaak ook redundante applicaties. Hierdoor stijgen de kosten enorm en kan de IT-functie niet vernieuwen. De enige manier om geld beschikbaar te maken is de applicaties

a u g u s t u s

2 0 1 2 25

servicemanagement te consolideren en als één geheel te managen. Daarbij kun je als bedrijf mensen door het automatiseren van ITSM-processen aan een arbeidsintensief proces onttrekken en desgewenst elders inzetten. Het meest zichtbare deel van de transformatie is, nogmaals, die webgebaseerde IT-store.” Door de mogelijkheden van de cloud gaat de business steeds meer zijn eigen gang. Bedrijven en met name IT-afdelingen krijgen er op deze manier nog een uitdaging bij. Hoe staan jullie daar tegenover? “Je werpt me hier een soft ball toe. Het probleem is inderdaad dat de IT sinds de dagen van het mainframe aan invloed verloren heeft. Ook clientserver is tenslotte een architectuur die

De oude muren rond systemen en applicaties gaan verdwijnen? “De eindgebruiker herkent ze in elk geval niet meer. Deze ziet alleen nog maar stromen van informatie en het is volkomen irrelevant waar deze vandaan komen. Men consumeert informatie zonder dat er applicaties geopend of gesloten hoeven te worden. Dat gaat een enorme verandering teweegbrengen, want we gaan gelijk afscheid gaan nemen van fysieke metaforen als bestanden, mappen, programma’s, het bureaublad, enzovoorts. Die komen allemaal tezamen binnen een nieuw fenomeen.”

“Het heeft geen enkele zin om de legacy naar de toekomst te blijven schuiven”

business in staat stelde om z’n eigen aankopen te doen. Met SaaS is dat nog veel erger: alles wat je nodig hebt is een internetarchitectuur! ServiceNow is voor IT-organisaties niet alleen een manier om de eigen processen te automatiseren, maar het wordt door de ITfunctie tevens ingezet als een platform om de business beter te bedienen. Met andere woorden: wij zijn in staat om dit in korte tijd en tegen lage kosten te realiseren. Dat is nog eens wat anders dan te laat en te duur.” Wat is jullie business- en technologieroadmap? “Er zijn binnen IT nogal wat bewegende delen: project-, lifecycle- en portfoliomanagement, maar ook risk & compliance, configuratie, noem maar op. Er komt ook steeds meer bij. ServiceNow kan dit, als ERP voor IT, allemaal vanuit één omgeving managen. De user interface wordt daarbij steeds belangrijker. Wij zijn nog opgegroeid in een tijd van modale applicaties, die je opstartte en waarmee je vervolgens


i t

gedurende een bepaalde taak bleef werken. Dat gaat onder invloed van social IT veranderen. Mensen zijn op verschillende manieren met elkaar verbonden en werken dus op een andere manier en met andere applicaties samen. Wij zien e-mail al als een legacy-technology. Bij Facebook werkt en communiceert men bijvoorbeeld alleen maar binnen de eigen Facebookomgeving. Op zulke tendensen moeten wij inspelen. Als bedrijven hun ITservicemanagement binnen Facebook willen doen of op vergelijkbare wijze, dan faciliteren wij dat. Het voordeel is dat binnen zo’n sociaal IT-netwerk de informatie over bijvoorbeeld een incident of verzoek de gebruiker gaat volgen in plaats van andersom.”

ERP voor IT zei je, maar dat heeft ook een negatieve connotatie. Je vervangt oude legacy voor nieuwe, de lock-in ligt op de loer en zo ken ik er nog wel een paar... “Ik zal niet ontkennen dat ERP een mixed blessing is. Waar het om gaat, is dat het een compleet portfolio van verschillende, maar wel geïntegreerde functionaliteiten betreft. Met name dat laatste is fundamenteel. Het hangt samen met een groot probleem bij veel leveranciers. Die zijn namelijk niet in staat om hun eigen producten uit te faseren en rigoureus te vervangen voor iets wat flexibeler, beter of meer geïntegreerd is. Het heeft geen enkele zin om de legacy naar de toekomst te blijven schuiven. En ik geef toe: ook wij zullen onszelf op een gegeven moment opnieuw moeten uitvinden; daar ontkomen we niet aan.” Je hebt een behoorlijke staat van dienst. Waarom ben je eigenlijk bij ServiceNow aangehaakt? “Omdat het een opportunity vertegen-

m a n a g e m e n t

woordigt in een nieuwe strijd om het platform. Binnen de software-industrie is dat namelijk de meest machtige positie die je kunt verwerven. Pakweg vijftien jaar geleden was Windows het platform voor applicatieontwikkeling. Maar de enige die daar geld aan verdiende, was Microsoft zelf; dus daar was verder weinig eer te behalen. Na Microsoft kwam Java; ontwikkeld door Sun, maar feitelijk overgenomen door open source. De strijd is nu weer open, maar dan gebaseerd op een cloudmodel.” Wat neem je mee uit je vorige werkkringen? “Binnen de infrastructuur is er slechts een zeer beperkte ruimte voor fouten. Het wordt heel strak gemanaged. Binnen de storage lig je er al na één fout uit, terwijl je binnen de software bij wijze van spreken negen levens hebt. In die zin kan software dus veel leren van infrastructuur: de servicelevels en de betrouwbaarheid liggen er stukken hoger. Software zoals we van vroeger kennen, bestaat straks trouwens niet meer. Je kunt kiezen uit software as a service en software als een applicance. Meer smaken zijn er niet.” Hotze Zijlstra is hoofdredacteur van CIO Magazine.

research

Tekst: Henny van der Pluijm

Cloud computing over het hoogtepunt, wat nu? Op de IT Infrastructure & Operations Management Summit 2012 van Gartner Research die in juni in Frankfurt werd gehouden, werden de tien strategische technologieën besproken die volgens Gartner de grootste impact zullen hebben op organisaties. De impact betreft niet alleen de operationele kant van de organisatie, maar ook wat Gartner ‘de managementarchitecture’ noemt. De kern van Gartners top 10 lijkt te bestaan uit cloud computing en virtualisatie. Naast bekende cloud-computingconcepten als Saas en the internet of things bevat de lijst ook nieuwe begrippen als appstores, low-energyservers en big data. Gartners nadruk op de cloud is opmerkelijk, want volgens het bureau is de interesse in cloud computing al over het hoogtepunt heen. Althans volgens de graadmeter van de zogenoemde hype cycle van datzelfde Gartner Research, een instrument om de levensloop van een ict-begrip in kaart te brengen in vijf opeenvolgende fasen. Cloud computing is nu de ‘Vallei van desillusie’ ingegaan, die volgt op de ‘Top van opgeblazen verwachtingen’. Ook Google Insights, dat het gebruik van zoektermen meet, toont dat de interesse in cloud computing tanende is. Het zat eraan te komen. Cloud computing brak begin 2008 door als een revolutionair idee dat de ict-wereld zou gaan veranderen. Tegenwoordig wordt alles wat je leest en hoort over ict opgehangen aan ‘de cloud’. Wanneer is een idee opgebruikt? Als zelfs in televisiereclames tussen de actiefilms door het thema cloud computing aan de man wordt gebracht. Dan zijn zelfs de minst ontwikkelde doelgroepen met het idee bekend en kan de verspreiding niet meer groeien.

Wat betekent het dat cloud computing zich in de Vallei van desillusie bevindt? Cloud computing kwam zelf voort uit een fusie van oudere begrippen als grid computing, ASP en SaaS. Volgens Gartner is het nu de tijd om het algemene begrip cloud computing te differentiëren naar specialistische toepassingen. Zo zal private cloud computing in de toekomst hoge ogen gaan gooien. Ook termen als big data, platform as a service en public cloud computing zullen onderdeel gaan uitmaken van de nieuwe shortlist van begrippen die bij aan- en verkoopbeslissingen in de ict-sector een rol gaan spelen. Dat cloud computing is opgebruikt, betekent voor ict-leveranciers dat de reclame-uitingen en presentaties rond hun producten moeten worden herschreven. Voor ict-inkopers die het handig spelen, betekent het dat er de komende tijd een aardig voordeel te behalen valt. Ze kunnen bijvoorbeeld tijdens onderhandelingen met hun leveranciers bij het woord cloud computing verveeld een wenkbrauw optrekken en de leverancier erop wijzen dat het thema inmiddels is verouderd. Aangezien de technologie zelf nog lang niet verouderd is, wordt het zo een stuk makkelijker om scherpere voorwaarden te bedingen.

❉

a u g u s t u s

2 0 1 2 27

HR

Rol, inzet en verwachtingen van nieuwe en externe medewerkers

Het goud van de IT-afdeling

‘Externen’: als IT-manager kun je niet zonder ze, alhoewel ze een forse kostenpost vertegenwoordigen. Hoe zetten IT-managers deze medewerkers in, welke eisen worden aan hen gesteld? Om hier achter te komen, organiseerde Tijdschrift IT Management in samenwerking met detacheerder neomax een onderzoek naar de rol, de inzet en het functioneren van ‘externen’.


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Jorick van der Vlies, Arnoud van Gemeren

E

en tweede aspect dat dit onderzoek heeft belicht, zijn de verwachtingen die IT-managers hebben ten aanzien van de nieuwe generatie medewerkers, die nu en de komende jaren in de IT-afdeling instroomt. Het verhaal over deze generatie Y is herkenbaar: ze zou niet meer in de IT-afdeling willen werken als niet de nieuwste consumententools worden ingezet. Het nieuwe werken is de norm. De vraag is of deze opvattingen op feiten zijn gebaseerd. Om de opvattingen van IT-managers over generatie Y in kaart te brengen, legden de onderzoekers hun een aantal stellingen voor. Eerder is studenten van een IT-opleiding – de werknemers van morgen – een soortgelijk onderzoek voorgelegd. Hiermee kunnen we interessante matches of mismatches op het spoor komen. Over de match, en soms de mismatch tussen de verwachtingen van de IT-managers en de studenten heeft onlangs een rondetafelsessie plaatsgevonden. Het verslag hiervan is in dit artikel ingelast.

te doen, terwijl 48% zowel tijdelijk als structureel externen over de vloer heeft. De externe IT-medewerker is dus een belangrijke steunpilaar. Dit betekent niet dat de externe op rozen zit. Hij wordt kritisch bekeken; IT-managers vragen zich beslist af of het niet zonder externen kan. Gevraagd naar het streven op de lange termijn als het om externen gaat, geeft maar liefst 55% van de respondenten aan dat het doel is ‘zo snel mogelijk uitfaseren’. 16% streeft ernaar externen in dienst te nemen en de resterende 29% geeft aan geen beleid op dit gebied te hebben. De externe leidt echter een hardnekkig bestaan, omdat zijn specifieke expertise hem redt. De respondenten is gevraagd naar hun motieven om externen in te huren, waarbij men meerdere beweegredenen mocht aangeven. De motivatie van de IT-managers bleek toch vooral het in huis halen van specifieke expertise te zijn. Bijna 83% gaf aan dat dit een motief is. Ook flexibilisering van de be-

Externen inhuren

Aan het onderzoek naar de inzet van externen hebben 197 IT-managers en CIO’s deelgenomen. Het is lastig een helder onderscheid tussen deze beide beroepsgroepen te maken, de functiebenamingen die worden gehanteerd zijn soms vrij arbitrair en er is sprake van een groot overgangsgebied. Bovendien bleek dat het zijn van CIO dan wel IT-manager geen enkele invloed had op de beantwoording van de vragen. In het vervolg spreken we alleen nog van ‘IT-managers’ om de respondenten aan te duiden. Het inhuren van externen is schering en inslag, zo blijkt uit het onderzoek. Vrijwel alle respondenten geven aan externen in te huren of te hebben ingehuurd. De vraag is dan of dit op tijdelijke of meer structurele basis gebeurt. Het onderzoek wijst uit dat de verhalen over IT-organisaties die sterk afhankelijk zijn van de inzet van externen, bepaald uit de lucht zijn gegrepen: ongeveer 12% van de geënquêteerde IT-managers geeft aan vooral op structurele basis externen in te huren. 40% stelt dit alleen op tijdelijke basis

De externe ITmedewerker is een belangrijke steunpilaar mensing van de IT-organisatie is een belangrijke beweegreden; ruim 64% gaf dit motief aan. Veel minder belangrijk zijn het ad hoc bemensen van projecten of vullen van ‘gaten’ (4%) of het terugvallen op externen omdat de eigen werving op de arbeidsmarkt niet succesvol is (15%). Op de vraag of ze op basis van de competenties van externen uitzonderingen maakten op hun langetermijnbeleid ten aanzien van de inzet van externe medewerkers, antwoordde bijna twee derde van de respondenten dan ook bevestigend.

Wijze van inhuren

Er wordt dus op grote schaal ingehuurd. Het onderzoek richtte zich vervolgens op de vraag of IT-managers dan vooral gebruikmaakten van detacheringsbureaus, individuele zzp’ers of een combinatie van beide. Die laatste variant bleek het meest in trek, voor 55% van de respondenten. 40% geeft aan dat uitsluitend sprake is van detachering en een kleine minderheid van 5% maakt alleen gebruik van zzp’ers. Dit is een weergave van de feitelijke gang van zaken De voorkeuren van IT-managers liggen wat anders: 31% geeft de voorkeur aan detachering, 9% zou liever alleen met zzp’ers werken, terwijl 60% dit van de situatie laat afhangen. IT-managers zijn dus erg pragmatisch, maar er is wat ruimte voor groei voor de zzp’er, terwijl detacheringsbureaus op hun tellen moeten passen. Wanneer er sprake is van gemengde inzet van gedetacheerden en zzp’ers, zijn in 17% van de gevallen de zzp’ers in de minderheid (30% of minder), terwijl er een groep van 8% aangeeft 40 tot 50% zzp’ers in de mix te hebben. Voor de overige 75% van de onderzoekspopulatie bleek de verhouding zzp’er-gedetacheerde vrij evenredig verdeeld. IT-managers laten de keuze voor een externe vooral afhangen van de persoon en de kwalificaties van de betrokkene (85%). Andere belangrijke afwegingen zijn het tarief (47%) en de aanwezigheid van lopende contracten (33%). Respondenten konden hier meerdere keuzes aankruisen, maar andere factoren, zoals organisatiebeleid of de invloed van de afdeling of manager in kwestie, blijken geen belangrijke rol te spelen.

Afstemming

Welke functionaris beslist over de inzet van een externe medewerker? In 90% van de gevallen beslist de IT-manager welke kandidaat het IT-team komt versterken. Opvallend is dat slechts in 13% van de gevallen advies wordt gevraagd aan het businessmanagement bij de selectie van een kandidaat. En dat in een tijd dat business en IT geacht worden naar elkaar toe te groeien...

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 29

HR

Applicatiebeheer

Applicatiebeheer

Architectuur

Architectuur

BI

BI

Functioneel beheer

Functioneel beheer

Informatiemanagement

Informatiemanagement

Integratie

Integratie

Softwareontwikkeling

Softwareontwikkeling

Strategisch advies

Systeembeheer

Systeembeheer

Testen

Testen Netwerkbeheer

Netwerkbeheer

Sourcingadvies

Sourcingadvies 0

10

20

30

40

50

0,0

60

Figuur 1. Op welke vakgebieden worden externen ingezet?

de meer technische functies tot strategisch advies (zie figuur 1). In het verlengde hiervan is de respondenten de vraag voorgelegd voor welke vakgebieden het moeilijk is externen te vinden. Ook hier bleek de spreiding zeer regelmatig te zijn (zie figuur 2). Op geen enkel vakgebied is het echt makkelijk om aan externen te komen. Het moeilijkst te vinden zijn nog wel integra-

Vakgebieden

tors en architecten, op de voet gevolgd door BI-experts en informatiemanagementdeskundigen. Beheerders zijn nog het makkelijkst te vinden. De verschillen zijn echter klein en nergens zien we uitschieters in de richting van ‘zeer moeilijk te vinden’ of ‘zeer makkelijk te vinden’. Als we mogen speculeren, zou


i t

Een kleine meerderheid van de IT-managers wil externen zo snel mogelijk uitfaseren

m a n a g e m e n t

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

Figuur 2. Kunt u per vakgebied aangeven of het vinden van externen makkelijk of moeilijk is? (1 = Zeer Makkelijk - 5 = Zeer Moeilijk)

HR wordt door 29% van de IT-managers geraadpleegd. IT-managers tonen zich positief over de kennis en kunde van HR als het aankomt op de IT-afdeling. Op de vraag of de HR-afdeling begrijpt welke eisen de IT-afdeling stelt, antwoordt 24% met ‘ja’ en nog eens 33% met ‘meestal wel’. Op het eerste gezicht mogen dit geen hoge percentages zijn, maar slechts 14% van de IT-managers vindt dat de HR-afdeling het niet begrijpt en 19% vindt dat HR het ‘meestal niet’ begrijpt. Gegeven de complexiteit van het IT-vak mogen we stellen dat HR het niet slecht doet. Het maken van afspraken met preferred suppliers is veelal in handen van de IT-afdeling zelf (47%). De procurementafdeling maakt bij een derde van de respondenten de afspraken. Overige afdelingen scoren hier laag. De onderzoekers hebben ook de vraag voorgelegd voor welke vakgebieden externen worden ingezet, waarbij de respondenten uiteraard meerdere vakgebieden konden selecteren. Het blijkt dat externen over een breed front worden ingezet, variërend van

0,5

het kunnen dat IT’ers en informatiedeskundigen over een breed front schaars zijn, maar dat de crisis het nu wat makkelijker maakt ze te vinden.

Conclusie

Externen worden breed ingezet, hoewel er kritisch naar die inzet wordt gekeken. Uitfaseren of in dienst nemen is voor het merendeel van de IT-managers beslist een optie. Externen moeten het hebben van hun specifieke expertise, want die is voor de meeste IT-managers toch de doorslaggevende factor. De IT-manager blijkt echt de baas te zijn als het om inzet van externen gaat: hij maakt de keuze. Er lijkt op dit gebied een redelijke verstandhouding met HR te zijn, maar met de business wordt weinig gecommuniceerd. Geen enkele categorie externe IT’er is zeer makkelijk of zeer moeilijk te vinden. De verschillen per vakgebied zijn klein. Je kunt je afvragen wat hier gaat gebeuren als de crisis wegebt en de vergrijzing stilletjes doorzet. Jorick van de Vlies is projectmanager bij ICT Media. Arnoud van Gemeren is hoofdredacteur van Tijdschrift IT Management.

➼

Tekst: Sytse van der Schaaf, Arnoud van Gemeren | Foto’s: Marcel Willems

IT-managers kritisch, maar kennen studenten niet altijd even goed

Wordt het nog iets met generatie Y? De jongste lichting twintigers – ook wel aangeduid met de generatie Y, geboren vanaf eind jaren tachtig in de vorige eeuw – leerde van jongs af aan zappen met de afstandsbediening van de tv. Ook in hun werk blijken ze kieskeurig en hoppen ze van baan naar baan. Hoe zorgen bedrijven ervoor dat zij ook deze nieuwe generatie kritische IT’ers aan hun organisatie weten te binden?

B

epaald positief kijken IT-managers niet aan tegen de jongste lichting IT’ers, bleek tijdens een recent gehouden rondetafeldiscussie in de Bossche Boardroom van ICT Media en detacheerder neomax, over de nieuwe generatie IT-medewerkers, nu nog studerend of instromend in bedrijven en instellingen. Aan tafel in de Bossche Boardroom valt te beluisteren dat een van de belangrijkste secundaire arbeidsvoorwaarden voor de jonge generatie niet een flitsende laptop, maar een smartphone zou zijn. Is de smartphone iets te dik of te gedateerd dan wordt het apparaat beleefd aan de kant geschoven: met zo’n telefoon willen ze nog niet dood gevonden worden. De laptop interesseert ze vreemd genoeg een stuk minder weet een deelnemer aan de discussie te vertellen: “met de telefoon moet ik alles kunnen doen, maar of je een Windows XP of Windows 7 laptop in de aanbieding hebt? Boeien!”

Kieskeurige jeugd

Crisis of niet, de jeugd van tegenwoordig blijft kieskeuring in de keuze van hun werkgever stellen de deelnemers aan de discussie. Zo is een goed salaris belangrijk. “Instappen in een zo hoog mogelijk beginsalaris en zo snel mogelijk kunnen doorgroeien, dat is een vraag die je veel hoort”, zegt een IT-manager. “‘Ik blijf mijn loopbaan bij deze werkgever’, hoor je niet langer”, vult een ander aan. “Wat dat betreft is het een shopgeneratie. ‘Ik blijf zolang ik het interessant vind en daarna stap ik op.’ Gedeeltelijk terugbetalen van een dure opleiding als ze binnen drie jaar weer vertrekken? Daar beginnen ze niet eens aan. Als je me niet wilt hebben en ik die opleiding niet onder mijn voorwaarden kan doen, dan kijk ik wel een deur verder. Ze worden wat dat betreft niets voor niets de generatie Y genoemd.” Tijdens de discussie wordt starters het nodige opportunisme verweten.

“Het eerste dat starters doen na binnenkomst is zichzelf specialiseren met als enig doel de eigen marktwaarde te verhogen. Niks geen aanvullende opleiding om mensen een brede achtergrond te bezorgen. Activiteiten die niet bijdragen aan hun specialisatie worden gezien als ballast omdat ze niet direct bijdragen aan de marktwaarde.” Een belangrijke reden voor bedrijven om voldoende jongeren binnen te halen is het binnenbrengen van innovatie. Maar ook daar zit een luchtje aan. “Zo heel erg innovatief is de jeugd niet. Noemen ze zichzelf een social media expert, omdat ze al drie jaar meedoen aan dit sociale netwerk.”

Magische grens

Drie jaar wordt als een magische grens gezien. Veel jongere werknemers trekken voor die tijd naar een andere werkgever omdat het werk hen niet langer kan boeien. En iemand heeft de hoop dan ook opgegeven. “Het grote

a u g u s t u s

➼

2 0 1 2 31

Opmerkelijke onderzoeksresultaten Tijdens deze sessie werd een onderzoek van detacheerder neomax onder mbo’ers en hbo’ers die IT-opleidingen volgen, vergeleken met een onderzoek (van TITM en neomax) onder IT-managers, de toekomstige werkgevers van de geënquêteerde studenten. In beide onderzoeken stonden de verwachtingen van deze studenten ten aanzien van de toekomstige baan en werkkring centraal – in hun eigen beleving en in die van de IT-managers. Veel stof tot vergelijken dus! We presenteren een aantal opmerkelijke uitkomsten, waarbij steeds de perceptie van IT-managers over studenten wordt vergeleken met de opvattingen van de studenten zelf. “Doorgroeimogelijkheden zijn belangrijker dan salaris” IT-managers: 72% van de studenten is het hiermee eens Studenten: 63% eens Oordeel IT-managers: vrij goed “Doorgroeimogelijkheden zijn belangrijker dan werkzekerheid” IT-managers: 85% eens Studenten: 52% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers leggen het accent hier meer op werkzekerheid dan IT-managers denken. “Status is minder belangrijk dan supervisie” IT-managers: 85% eens Studenten: 52% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers zullen in dit opzicht iets meer bedacht zijn op status dan ITmanagers denken. “Ik werk liever op basis van werkprocedures dan op eigen initiatief” IT-managers: 8% eens Studenten: 40% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers hechten aan eigen initiatief, maar minder sterk dan IT-managers denken.

verloop is een van de redenen waarom wij de servicedesk grotendeels hebben uitbesteed”, vertelt een IT-manager. “Werknemers willen constant doorgroeien en zijn op een gegeven moment op de helpdesk uitgekeken. Maar niet iedereen kan doorgroeien. Wij hebben ervoor gekozen een kleine kern van vaste medewerkers aan te houden die dit werk echt leuk vindt. De rest huren wij als externen in.” Een ander is minder pessimistisch. “Er is nog steeds een middenweg. Als je een reëel, marktconform salaris biedt, kun je ook jongere werknemers voor je organisatie


i t

“Ik heb liever goede secundaire arbeidsvoorwaarden dan goede werkcondities” IT-managers: 22% eens Studenten: 23% eens Oordeel IT-managers: zeer goed Jonge medewerkers geven de voorkeur aan goede werkcondities en IT-managers schatten dit goed in. “Persoonlijke ontwikkeling vind ik belangrijker dan de hoogte van mijn salaris” IT-managers: 72% eens Studenten: 76% eens Oordeel IT-managers: goed Jonge medewerkers geven de voorkeur aan persoonlijke ontwikkeling en IT-managers schatten dit goed in.

“Ik werk graag als individu” IT-managers: 28% eens Studenten: 50% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers zijn veel individualistischer ingesteld dan IT-managers denken. “Ik kies liever zelf de apparatuur waarmee ik werk, dan dat mijn werkgever dit bepaalt” (BYOD) IT-managers: 80% eens Studenten: 66% eens Oordeel IT-managers: redelijk BYOD wordt door jonge medewerkers iets minder belangrijk gevonden dan ITmanagers denken – maar geen principieel verschil van inzicht.

“De hoogte van mijn salaris vind ik de belangrijkste vorm van erkenning” IT-managers: 28% eens Studenten: 36% eens Oordeel IT-managers: vrij goed Jonge medewerkers zien de hoogte van het salaris niet als hoogste erkenning en IT-managers schatten dit goed in.

“Het tijdperk van eigen bedrijfshardware loopt op zijn einde; de cloud is de toekomst” IT-managers: 74% eens Studenten: 54% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers denken genuanceerder over de cloud dan IT-managers denken.

“Inspraak in belangrijke beslissingen in projecten is voor mij belangrijk” IT-managers: 94% eens Studenten: 89% eens Oordeel IT-managers: goed Jonge medewerkers hebben graag inspraak in projecten en IT-managers schatten dit goed in.

Hoe scoren IT-managers nu? Hoe goed is hun oordeel over generatie Y? IT-managers blijken een aantal opvattingen van IT-studenten goed in te schatten, zoals doorgroeimogelijkheden, persoonlijke ontwikkeling, goede werkcondities. Anderzijds onderschatten zij het belang dat IT-studenten hechten aan werkzekerheid, statusgevoeligheid, individualisme, genuanceerd denken over cloud; zij overschatten het belang dat de studenten hechten aan eigen initiatief, in werkgroepen willen werken, toe zijn aan projectverantwoordelijkheid en gehechtheid aan BYOD (enigszins).

“Ik heb graag verantwoordelijkheid voor projecten” IT-managers: 85% eens Studenten: 35% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers zijn in meerderheid nog niet toe aan projectverantwoordelijkheid. IT-managers schatten dit niet goed in. “Ik ben graag onderdeel van een werkgroep” IT-managers: 88% eens Studenten: 17% eens Oordeel IT-managers: minder goed Jonge medewerkers zijn veel individualistischer ingesteld dan IT-managers denken.

interesseren. Als je hun salaris vrij snel laat stijgen en ze interessant werk geeft, is er best een groep die het uithoudt totdat de kostbare beginjaren van de loopbaan voorbij zijn. Maar geld is niet zaligmakend. Maak het werk zelf zo interessant mogelijk en geef ze een opdracht met een grote impact.”

High potentials

Een van de manieren om het werk de nodige impact te geven is jonge werknemers aan de knoppen van de organisatie te laten zitten. “Laat ze bijvoorbeeld bestaande procedures

m a n a g e m e n t

tegen het licht houden”, stelt een IT-manager voor. “Dan hechten zij meer waarde aan hun werk. Ik heb dat gemerkt bij starters die de procedure voor het aanvragen van een breedbandverbinding onder de loep

Daarbij vinden ze algemene doelstelling van het bedrijf belangrijk – in ons geval het verkopen van koffie en thee en niet zozeer hoe wij precies IT zo goed mogelijk inzetten om die doelstelling te realiseren.”

namen. Op eigen initiatief hebben ze die aanvraag aangepast.” Maar een huis vol eigenheimers die stuk voor stuk het wiel opnieuw uitvinden en een nieuwe insteek bedenken voor het oplossen van hetzelfde probleem, wat schiet je daarmee op, vraagt een ander zich af. Een ander ziet dat voordeel wel. “In ons bedrijf is sinds enige jaren een speciaal programma voor high potentials, die in mijn ogen een enorme toegevoegde waarde voor het bedrijf hebben. De starters worden bij elkaar gezet in groepjes van tien elk met een eigen achtergrond van logistiek, finance tot IT zodat ze een doorsnee vormen voor het hele bedrijf. De directie bemoeit zich op onderdelen actief met het programma dat uiteindelijk na een half jaar tot

Weinig initiatieven

“Vanuit onze organisatie ontplooit de CIO weinig tot geen nieuwe initiatieven” tijk is gebleken dat dit programma extra sollicitanten aantrekt. Het is echt de moeite waard om zo’n startersprogramma te overwegen.”

Dat jonge werknemers na korte tijd weer opstappen heeft wellicht veel te maken met het functioneren van IT-afdelingen zelf. “Vanuit onze organisatie ontplooit de CIO weinig tot geen nieuwe initiatieven”, biecht een deelnemer aan de discussie op. Al snel valt een ander hem bij. “IT is in onze organisatie traditioneel opgezet en heel erg op procedures gericht. Als jonge werknemers bij ons binnenkomen met het idee dat ze de wereld zullen veranderen dan komen ze van een koude kermis thuis. Ik zou graag willen dat er wat meer initiatief en elan kwam op onze IT-afdeling, maar daar is gewoonweg geen ruimte voor. Dat is een conclusie die ik eerlijkheidshalve wel moet trekken na drie reorganisaties en opnieuw een halvering van mijn budget. Geld dat de sales- en marketingafdeling er op hun beurt juist bij krijgen. Blijkbaar heeft IT niet de positie om de vernieuwing met social media handen en voeten te geven, maar komt dit bij marketing te liggen. Dat is dezelfde afdeling die je een dag van tevoren laat weten dat de nieuwe website even op de server gezet moet worden omdat deze dan live moet gaan.”

Imago

een winnende business case leidt. Het team met het beste idee krijgt als beloning de implementatie van hun plan in de organisatie. Het is voor jonge werknemers echt een hele eer om in zo’n team te mogen zitten. In de prak-

Studenten blijken veel waarde te hechten aan het imago van een organisatie. Een IT-manager vertelt dat het baggerbedrijf waarvoor hij werkt veel jongeren aanspreekt door de internationale activiteiten en gerenommeerde opdrachten zoals de aanleg van een kunstmatig palmeiland in het MiddenOosten. “Wat dat betreft lijkt het alsof sollicitanten de keuze al gemaakt hebben als ze op gesprek komen.” Dat heeft vaak meer te maken met de algemene merkbeleving en niet zozeer het werk op de IT-afdeling zelf, voegt een ander toe. “De keuze voor mijn werkgever die alles van doen heeft met lekkere koffie en thee heeft meer met het imago van het bedrijf te maken dan dat starters inhoudelijk op de hoogte zijn hoe het bedrijf precies opereert.

Sytse van der Schaaf is hoofdredacteur van IT Executive, Arnoud van Gemeren van Tijdschrift IT Management.

a u g u s t u s

2 0 1 2 33

ik & mijn klant

“Het contract is na ondertekening niet meer op tafel gekomen” Oktober vorig jaar hakte Strukton de knoop door om het beheer van zijn nieuwe printerpark uit te besteden aan Xerox. De ruimte die er binnen het contract is, draagt volgens algemeen directeur Martijn Brand (Xerox Nederland) en concernict-manager Eugene d’Hollosy (Strukton) sterk bij aan hun goede samenwerking.

Eugène d’Hollosy (51), concern-ict-manager Strukton. Hij is verantwoordelijk voor de volledige, concernbrede IT-voorzieningen van het bedrijf.

Martijn Brand over Eugène d’Hollosy Hoe kwam jullie samenwerking tot stand? “Die samenwerking begon met het tekenen van het contract. Of eigenlijk bij de aanbieding die wij Strukton hebben gedaan, toen het bedrijf op zoek was naar een nieuwe partij voor het printerpark. We zijn al gauw in gesprek gegaan over hoe we het beste langdurig kunnen samenwerken. Gebruiksgemak en CO2-verlaging zijn namelijk belangrijke onderdelen van het contract en dan kun je niet eenmalig leveren en weer weggaan.” Wat was je eerste indruk van Eugène? “Hij zit er goed bovenop, maar biedt ook ruimte om de dialoog aan te gaan. We weten allebei dat plannen altijd wijzigen en daar is ruimte voor. Vaak hebben wijzigingen gevolgen voor gebruikers van onze apparatuur. Een bedieningsknopje kan op een andere plek zitten, om maar iets kleins te noemen.” Wat neem je mee uit jullie samenwerking? “Vertrouwen. Je hoort vaak dat een bedrijf al lang bij een leverancier zit en je weinig kans maakt, aangezien je geen relatie met ze hebt. Het is ook een uitdaging om in een aanbieding van een paar honderd woorden het verschil te maken, en het is des te prettiger als het lukt. Vooral als je bij de implementatie al merkt dat je een goede relatie hebt.”

Martijn Brand (46) is algemeen directeur Xerox Nederland en in die hoedanigheid aanspreekbaar voor klanttevredenheid.


i t

m a n a g e m e n t

Eugène d’Hollosy over Martijn Brand Hoe typeer je jullie samenwerking? “We werken echt samen als partners. Dat is meer dan prettig, want het implementatietraject dat we hebben doorlopen was vrij intensief. Je loopt ook altijd risico als je een nieuwe partij zoekt. Maar aangezien de uitrol van ruim 200 machines in nog geen vier maanden succesvol heeft plaatsgevonden, ben ik dik tevreden over onze samenwerking. De snelle uitrol van de zuinige Xerox-machines was ook belangrijk voor ons streven naar papierreductie en daarmee CO2-reductie.” Welk moment is je het meeste bijgebleven? “Een vrijdagmiddag in oktober, het moment waarop ik Rick, de collega van Martijn die bij Xerox de aanbieding opgesteld heeft, belde om te zeggen dat we voor hen gingen. Hij werd er zo blij van dat ik er zelf ook meteen gelukkig van werd. Dat zal ik niet gauw vergeten.” Wat heb je van Martijn geleerd? “Het viel me op dat Martijn goed luistert naar zijn klanten en zorgt dat zijn mensen uitdragen waar de organisatie voor staat. Samen met zijn mensen zorgt hij ervoor dat gebruikers begrijpen wat er nodig is. Zeker bij onvoorziene ontwikkelingen.” Zou je Martijns werk kunnen doen? “Ik ben geen commerciële man, dus ik denk niet dat ik zijn werk zou kunnen doen. We zijn meer complementair aan elkaar. Dat betekent dus dat we elkaar makkelijk vinden in de samenwerking. Het contract is na ondertekening niet meer op tafel gekomen.”

❉

Tekst: van onze redactie | Foto’s: Roelof Pot

Martijn Brand (l.) van Xerox en Eugène d’Hollosy van Strukton zijn van meet af aan in gesprek gegaan over een langdurige samenwerking.

a u g u s t u s

2 0 1 2 35

collaboration


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf | Foto: Roelof Pot

Athlon Car Lease

Innoveren met de iPad Uit diverse onderzoekjes komt het beeld naar voren dat IT-afdelingen de deur zouden dichtgooien voor nieuwe mobiele devices als de iPad. Uit het voorbeeld van IT-manager Dennis Chow van Athlon Car Lease blijkt dat dit een clichébeeld is. Een nieuwe toepassing op de iPad bood hem juist de mogelijkheid om los te komen uit de complexe en starre backofficesystemen waar ook hij voorheen mee te maken had.

A

ls je kijkt naar de manier waarop leasemaatschappij Athlon Car Lease de iPad inzet in het primaire proces, dan vraag je je af waarom niet meer organisaties op deze manier werken. In een recent vernieuwingsproject heeft Athlon het administratieve proces rond de inname van leaseauto's waarvan de contracten afliepen sterk verbeterd door de inzet van de iPad op de werkvloer. Het papieren registratieproces is gedigitaliseerd. Er worden nu foto's genomen van een auto die binnenkomt voor screening. En het innameproces dat vroeger gepaard ging met veel papierwerk wordt nu op de iPad afgehandeld. Naast het indammen van de formulierenstroom is hiermee de kwaliteit van het proces sterk verbeterd. De iPad-applicatie is direct verbonden aan het backofficesysteem van dienstverlener ABZ die voor Athlon allerlei schadeprocessen rond het wagenpark faciliteert. Van schades als het ontbreken van een onderhoudsboekje krijgt de controleur realtime het schadebedrag door. Aan het einde van de assessment worden de foto's en het rapport samengevoegd tot een pdf-bestand dat aan andere betrokkenen doorgestuurd kan worden.

Dit beeld schetste Chow tijdens zijn keynote op het congres Connectivity2020 dat op maandag 14 en dinsdag 15 mei jl. plaatsvond in Fort Voordorp in Groenekan. Tijdschrift IT Management interviewde hem in de kantlijn van het congres over het belang van het thema connectiviteit in zijn organisatie.

“Niet alleen het milieu profiteert, ook is de doorlooptijd van een digitale factuur veel sneller” Wat was de precieze aanleiding voor dit iPad-project? “Athlon heeft als leasemaatschappij duurzaamheid hoog in het vaandel staan. Wij zijn van mening dat je dit als bedrijf dan ook zelf in de praktijk moet brengen. Dat hebben wij gedaan door het nieuwe werken in de organisatie te introduceren en een nieuwe visie te ontwikkelen op mobiliteit,

waar op afstand kunnen werken bij hoort. Om die reden hebben wij papierloos werken doorgevoerd in de eigen organisatie. Daarin zijn we best ver gegaan. Uit onderzoek blijkt dat 80 procent van de printjes eigenlijk niet nodig zijn. We zijn heel veel gaan digitaliseren en scannen. Zo zijn postzakken vol facturen nu verdwenen door digitale facturatie. Niet alleen het milieu profiteert hiervan, ook is de doorlooptijd van een digitale factuur veel sneller, waardoor je sneller betaald krijgt.” “Het initiatief om de inname van auto's te digitaliseren kwam vanuit de business en op verzoek van ABZ (leverancier van IT-diensten voor onder meer de financiële sector en automobielbranche, red.). Deze partner verwachtte dat realtime toegang tot de informatie de kwaliteit van de schadebepaling zou verhogen. Daartoe wilden zij graag een iPad-oplossing realiseren en daar hadden wij wel oren naar. Digitalisering vereenvoudigt het registratieproces omdat er geen bon meer overgetikt hoeft te worden. Daarnaast weten controleurs meteen wat een eventuele schade kost doordat dit in de systemen opgevraagd kan worden. Aan het einde van de controle

a u g u s t u s

2 0 1 2 37

collaboration Bekroond staat vast of er nog kosten zijn voor de bestuurder van de leaseauto. Daarnaast wordt de rapportage inclusief de foto's als een pdf-document ter beschikking gesteld aan Athlon en ABZ. Dit document gaat bijvoorbeeld ook gelijk naar de remarketingafdeling die de auto zo snel mogelijk probeert te verkopen.” Paste het project in je IT-agenda? “Het belangrijkste thema waar ik aan werk, is applicatierationalisatie en de integratie van informatiesystemen. Er komt heel wat middleware bij kijken voordat zo'n iPad-app moeiteloos zijn werk kan doen. Tal van enterprise-servicebussen moeten met elkaar praten. Maar ik geloof sterk in een vergaande integratie van systemen. Het onderscheidend vermogen van IT is op het juiste moment de juiste informatie verstrekken. Dat kun je hedendaags uitwerken in zo'n app die het scha-

“Apple heeft wel mooie gadgets maar van de Windows-erfenis neem je niet zomaar afscheid” deproces ondersteunt, maar eigenlijk is het een tijdloos gegeven in de IT. Ik ben tal van enterprisesystemen aan het koppelen en aan het voorzien van een BI- en Office-laag. Dit soort enterprise portals houden mij op dit moment veel bezig.” Wat was lastig aan het project? “De organisatie van de uitvoering is ontzettend moeilijk. De Athlon-organisatie heeft veel ambities en wensen. Ik ben degene die dat moet organiseren. Dat is een lastige, grote puzzel. Het betekent dat je aan de vraagkant heel strakke prioriteiten moet stellen, terwijl de business het maken van de juiste keuze heel moeilijk vindt of moeite heeft om precies onder woorden te brengen wat ze nodig hebben. Als ik naar IT kijk, is niet zozeer het budget


i t

Athlon Car Lease heeft voor de iPad-app rond het innameproces van leaseauto's op 27 maart 2012 een Timmie-award gewonnen in de categorie meest innovatieve bedrijf. Bij de beoordeling werd onder meer meegenomen dat binnen Athlon op initiatief van CIO Tijmen Mekel al jaren een sterk innovatief en duurzaam beleid wordt gevoerd. “Met de focus op het leveren van brede mobiliteitsoplossingen is Athlon in staat gebleken het eigen businessmodel opnieuw uit te vinden en te verrijken met nuttige en duurzame aanvullende diensten”, stelde jurylid Tjibbe van der Zeeuw tijdens de CIO Dinnershow die ICT Media eind maart organiseerde in de Orangerie in Den Bosch. “Het bedrijf is hierdoor zeer onderscheidend in de markt.” Mekel nam de prijs trots in ontvangst en roemde daarbij zijn team: “Voor innovatie is creativiteit nodig en daar werkt bij ons iedereen aan mee.” ICT Media-directeur en uitgever van Tijdschrift IT Management Rob Beijleveld stelde bij de uitreiking van The Innovation Manager (TIM) Awards, dat IT-gebaseerde uitdagingen en oplossingen veel meer in gezamenlijkheid moeten worden aangevlogen. Het idee van deze ‘Timmies’ is dat het totale Nederlandse ict-ecosysteem, zowel in de private als de publieke sector, meegaat in deze collaboratieve en innovatieve mindset. Pakweg 200 chief information officers (CIO’s), IT-directeuren en bestuurders van de toonaangevende Nederlandse IT-leveranciers waren getuige van de uitreiking tijdens een bourgondische dineravond.

het probleem. Het pijnpunt ligt veel meer bij het vraagstuk hoe je je wensen in projecten onderbrengt en deze goed uitvoert. Abstract gezien ben ik bezig met een grote standaardisatieslag om de kosten van informatie naar beneden te krijgen en het rendement omhoog. Dat is best lastig omdat Athlon als onderdeel van de Lage Landen in negen verschillende landen opereert met elk hun eigen backoffice en elk hun eigen definities van informatie. Neem het begrip restwaarde. Dat is in elk systeem verschillend. Dat maakt het heel lastig om uit systemen uniforme informatie te halen die je op een eenduidige manier kunt interpreteren.” De iPad betekent ook afscheid nemen van Windows. Gaan jullie meer met Apple doen? “In het verleden zijn door heel het

m a n a g e m e n t

bedrijf heen al iPhones en iPads geïntroduceerd in het kader van papierloos vergaderen. Toch verwacht ik dat we gezien ons applicatielandschap zeker geen afscheid gaan nemen van Windows. De nieuwste versie van het besturingssysteem wordt door Microsoft ook geoptimaliseerd voor de tablet en in onze applicatiestrategie hebben Office en de communicatiesoftware Lync een belangrijke rol. Apple heeft wel mooie gadgets maar van deze Windows-erfenis neem je niet zomaar afscheid.” Wat zijn volgens jou best practices als je kijkt naar collaboration? “Wij zitten in een overgangsfase naar internationalisering. Connectivity is in onze organisatie een belangrijk thema. Maar dat moet je meer organisatorisch zien dan technisch. De directie heeft het veranderingsprogramma One DLL (One De Lage Landen, red.) op de bedrijfsagenda gezet, waarbij verschillende dochtermaatschappijen vanuit een en dezelfde corporate identiteit gaan opereren. Centraal in dit programma staat het thema connectiviteit. Dit geven we onder andere vorm door medewerkers van De Lage Landen gezamenlijk deel te laten nemen in een wereldwijde zeilbootrace (Clipper, red.). De samenwerking en verbinding die nodig zijn op zo’n Clipper, worden ook gebruikt tijdens interne bijeenkomsten.” “Dat doen we overigens al wat langer. Ik werk al een aantal jaren voor Athlon en ik heb op regelmatige basis contact gehad met programmeurs en IT’ers bij andere onderdelen van De Lage Landen. Ik merk nu dat een hulpmiddel als videoconferentie door verschillen in cultuur en techniek nog lastig is. Wij zijn bezig om Microsoft Lync te implementeren zodat het in de toekomst gemakkelijker wordt om virtuele teams te faciliteren. Om dat te laten slagen is het wel essentieel dat mensen elkaar in het echt hebben leren kennen. Je kunt wel collaborationteams opzetten, maar deze collega's gaan pas meters maken als ze elkaar de hand hebben geschud en met elkaar aan tafel hebben gezeten.” Sytse van der Schaaf is journalist.

column Arjan Zwanenburg

Arjan Zwanenburg is Service Delivery Manager Business Services bij ABN AMRO. Deze column bevat zijn persoonlijke observaties over application delivery, maar ook over de rol van IT in een grote organisatie en de ins & outs van ‘het IT-manager zijn’.

Ik twitter dus ik besta… Ons leven wordt de laatste jaren steeds meer geregeerd door sociale media. Iedereen is continu online en druk bezig met het vertellen wat-ie doet en waar-ie zich druk over maakt. Ik twitter dus ik besta… Sociale media lijkt een soort nieuwe uitlaatklep. De schaduwzijde is inmiddels ook wel duidelijk aan het worden. Ondoordachte uitspraken over je werksituatie kunnen je carrière een plotselinge wending geven… Twitteraars worden gearresteerd wegens het uitspreken van dreigementen via de sociale media. En vergeet ook niet het verdriet en de ellende die wordt veroorzaakt door pesterijen via Twitter of op Facebook of Hyves. Uiteraard heeft het bedrijfsleven sociale media inmiddels ontdekt als het middel om de nieuwe consument te benaderen. Voor alle grotere sportevenementen worden tientallen sponsorsites met allerlei acties geopend. Tijdens de evenementen kan je via allerlei apps live reageren of een spel spelen waarmee weer leuke prijzen te winnen vallen. Alles om de consument maar aan het merk of het product te binden. Ook hier blijkt een schaduwzijde. Zodra een product of dienst niet goed valt, wordt sociale media ingezet om te klagen. Zonder al te veel kennis van het hoe en waarom achter de situatie wordt er moord en brand geschreeuwd over de leverancier, het product of de service. Als producent moet je hier maar mee om zien te gaan. Een bekend voorbeeld is dat van een telefoniebedrijf dat op de korrel genomen werd door een bekende Nederlander omdat de helpdesk niet adequaat genoeg reageerde. Bedrijven zijn dus genoodzaakt iets te doen met sociale media. Is het niet om producten aan te prijzen of om klanten te binden, dan is het wel om zich te beschermen tegen negatieve reacties. Enerzijds moeten promotieteams de sociale media zien te gebruiken als reclamemedium, anderzijds moeten webcareteams reageren op negatieve berichten en met de afzenders tot een snelle en verantwoorde oplossing komen om negatieve publiciteit te minimaliseren. Als IT-organisatie moet je in deze snelle wereld mee zien te bewegen. Veelal moeten de heilige huisjes van beheer wijken voor de snelheid van de veranderingen die nodig zijn om kansen te pakken of het kwaad te kunnen bestrijden. Gedegen procedures voor het testen moeten worden aangepast, een uitgebreide overdracht van project naar beheer is niet meer haalbaar vanwege de time-to-marketdruk. Intern hosten volgens de geldende regeltjes of dit soort socialemediadiensten outsourcen bij een cloudbeheerder worden de opties om uit te kiezen. Gezien de door de business gewenste snelheid is de keuze vaak simpel. IT zal zich moeten aanpassen aan een nieuwe werkelijkheid, namelijk die van het moeten beheren van IT-componenten buiten de eigen invloedsferen met alle organisatorische en operationele gevolgen van dien. Sociale media heeft onze wereld duidelijk veranderd, zo lijkt het. Maar is het niet vooral oude wijn in nieuwe zakken of nieuwe wijn in oude zakken? In feite communiceren we nog steeds dezelfde berichten. Alleen, we communiceren meer en vooral via nieuwe media, en dus lijkt het mij oude wijn in nieuwe zakken. Door de snelheid en de reikwijdte die we nu halen met de media die we al jaren kennen (internet, telefonie), zou je kunnen spreken van nieuwe wijn in oude zakken. Ik ben te vinden op Twitter, Facebook en LinkedIn, maar ben ik nu een ander persoon? In mijn beleving niet en dus houd ik het maar op oude wijn in oude zakken. Zullen we daar dan maar een glaasje op nemen?

❉ a u g u s t u s

2 0 1 2 41

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector. Door middel van 25 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Applicatiebeheer

a service. Dit doen wij met behulp van consultancy & projects, managed services en staffing. Conclusion Future Infrastructure Technologies maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

HP

www.hp.nl

Conclusion Future Infrastructure Technologies

HP creëert nieuwe manieren waarop technologie een positief effect heeft op mensen, bedrijven en de maatschappij. HP levert u met onze Converged Infrastructure-oplossingen en datacenter agility de mogelijkheden en flexibiliteit om in te kunnen spelen op de trend naar cloud computing èn op de eisen van uw klanten, partners en medewerkers, via welk kanaal dan ook. Werk samen met HP om uw bedrijfsdoelstellingen waar maken.

www.conclusionfit.nl

Conclusion Future Infrastructure Technologies is specialist in het optimaliseren van ICT-infrastructuren en bijbehorende bedrijfsprocessen. Met ruim 250 werknemers richten wij ons op Het Nieuwe Werken, cloud computing, business continuity en innovation as a service. Dit doen wij met behulp van consultancy & projects, managed services en staffing. Conclusion Future Infrastructure Technologies maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

CTAC

www.ctac.nl

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Architectuur Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl

Conclusion Future Infrastructure Technologies is specialist in het optimaliseren van ICT-infrastructuren en bijbehorende bedrijfsprocessen. Met ruim 250 werknemers richten wij ons op Het Nieuwe Werken, cloud computing, business continuity en innovation as

Logo 5 PMS

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Cloud Computing Accenture

www.accenture.nl


Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl


CTAC

www.ctac.nl




Interxion (NYSE: INXN) www.interxion.com

Interxion is een Europese marktleider voor co-locatie. Vanuit 28 hightech data centra in 11 Europese landen worden wereldwijd ruim

a u g u s t u s

2 0 1 2 43

overview 1200 klanten bediend. Interxion biedt Nederlandse ICT bedrijven het Cloud Testlab. Interxion helpt daarmee services providers en system integrators Cloud te bouwen. Zo kunnen IT-bedrijven eenvoudiger hun diensten aan het Nederlandse bedrijfsleven leveren.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Terremark

www.terremark.nl

Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en Latijns-Amerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Datacenter Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl


CTAC

www.ctac.nl

Verizon Business



Connectivity & Mobility Accenture

www.accenture.nl





Interxion (NYSE: INXN) www.interxion.com

Interxion is een Europese leverancier van carrier-neutrale data center colocatie diensten. Het kernaanbod is colocatie, waaronder data center ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslagen IT-infrastructuur huisvest.

Terremark

www.napofamsterdam.nl

De colocatiediensten van Terremark bieden een uiterst veilige, betrouwbare en carrierneutrale omgeving om uw IT-infrastructuur te implementeren. Onze geavanceerde NAP-datacenters helpen u de investeringen in uw bedrijfskritische systemen te verlagen en de kwaliteit te verhogen.

Verizon Business



CTAC

www.ctac.nl


Reliance Globalcom

www.relianceglobalcom.nl

Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.


SAS

i t

m a n a g e m e n t

Detachering Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl


CTAC

www.ctac.nl


Hybrid Networking Reliance Globalcom



Infrastructuur Accenture

www.accenture.nl




CTAC

www.ctac.nl


HP

www.hp.nl


Qwise

www.q-wise.nl

Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecustomized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.

Software AG

www.softwareag.nl


T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrieexpertise en ICT-innovaties.

Terremark

www.terremark.nl Rubriek: Infrastructure

Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en Latijns-Amerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.

Verizon Business



IT-Strategie & Transformatie Accenture

www.accenture.nl


IBM Nederland BV

IBM Nederland BV



Interxion

Verizon Business

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrierneutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Pro-


www.ibm.com/nl

www.interxion.com

viders en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslagen IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

www.ibm.com/nl


a u g u s t u s

2 0 1 2 45

overview van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS


Verizon Business



Sourcing

Netwerk & Telecom

Accenture

Conclusion Future Infrastructure Technologies

www.accenture.nl


www.conclusionfit.nl




Reliance Globalcom



CTAC

www.ctac.nl


T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrieexpertise en ICT-innovaties.



Verizon Business



Migration Match Security

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C

Accenture

www.accenture.nl





Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer

247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS


NetRom Software BV www.netrom.nl

NetRom Software BV levert nearshoring IT dienstverlening vanuit Roemenie. Dankzij het zelf ontwikkelde ODF (Offshore Development Framework) bieden wij volledige transparantie in het ontwikkeltraject. Nederlands management, solide testprocedures en no-cure-no-pay garantie maken van NetRom een betrouwbare partner. MS Goldpartner en ISO 9001 gecertificeerd.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

a u g u s t u s

2 0 1 2 47

overview T-Systems

24 System Integration

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

Verizon Business



Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Storage Accenture

www.accenture.nl




CTAC

www.ctac.nl


Interxion

www.interxion.com

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrier-neutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslagen IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.


i t

m a n a g e m e n t

Accenture

www.accenture.nl




Conclusion Implementation

www.conclusionimplementation.nl

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl


HP

www.hp.nl




Qwise

www.q-wise.nl

Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecustomized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.

Software AG

www.softwareag.nl


Where the brilliant minds meet Met de Bossche Boardroom krijgt vergaderen op boardroom niveau een nieuwe betekenis. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar. High-tech Ook in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergaderen loungeruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinair U kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterrenniveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra service De Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoorzitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken... Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche Boardroom Magistratenlaan 186 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6232862 www.bosscheboardroom.nl E [email protected] E [email protected]

Lambert Caljouw, Vopak integreert clouddiensten. Impact van de cloud op de IT-afdeling. ServiceNow servicemanagement uit de cloud

Recommend Documents