Kwantitatief onderzoek Interviews & enquete

Bijlagen “Rabobank UXD Case 1”

1

Kwantitatief onderzoek Interviews & enquete


Kwalitatief onderzoek

2

Niek Marchal - ABN Amro

Iris Haartsen - Rabobank

Maakt u gebruik van internet bankieren? Ja, bij de ABM Amro.

Maakt u gebruik van internet bankieren? Ja, bij de Rabobank.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Beide. Voornamelijk op mijn laptop.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Als ik thuis ben op mijn laptop. Anders op mijn mobiel.

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Tegenwoordig is het enige verschil wat ik me kan bedenken het kleine schermpje. Iets minder overzicht dus.

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Dat je veel mobieler bent met de app. Een laptop neem je niet overal mee naar toe.

Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Heel vaak. Vooral voor vrienden als we uit zijn gegaan.

Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Als ik met vriendinnen heb gegeten of iemand wat heeft voorgeschoten.

Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? In de stad als ik geen laptop bij me heb.

Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als ik met vriendinnen heb gegeten en iemand alles betaalt. Dan zal de rest of contant terug moeten betalen, of via internetbankieren.

Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Dat ik overal gemakkelijk geld kan overmaken of mijn saldo checken. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Altijd en overal te gebruiken als je internet hebt. Je kan zo goed als alles net als je laptop wijzigen. Het is dus een goed alternatief voor je laptop. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Je moet na een aantal keer opnieuw inloggen en een code invoeren om geld over te maken. Veilig, maar niet handig als je onderweg bent en niet meer iets kan overmaken. Een ander nadeel is ook dat als je je telefoon verliest er ook een grotere kans is dat je geld wordt gejat van je rekening.

Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Dat het veilig is en dat ik mijn saldo overal kan checken. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Dat je overal zou kunnen bankieren. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Bij de Rabobank in ieder geval dat ik mijn reader moet bij hebben. En die heb ik nooit bij me eigenlijk.



3

Rosan Rinsma - Rabobank

Yoshua Wuyts - ING


Maakt u gebruik van internet bankieren? Ja, bij de ING.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Bijna altijd op internet. Heel af en toe op mijn telefoon.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Beide.

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Op internet kun je veel meer, het is veel overzichtelijker en het is sneller.

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Dat ik nu overal mijn saldo kan checken.

Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Als ik geld moet overmaken naar vrienden. Of naar mijn pa als ik geld geleend heb.

Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Als ik mijn saldo wil checken of iets wil overmaken.

Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als ik met vrienden eet betaalt meestal iemand meteen alles. De rest moet dan geld overmaken naar die gene. Meestal heb ik geen contant bij me, dus moet ik dat via internet doen. Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Dat het sneller en makkelijker wordt. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Dat je met je mobieltje overal iets over kan maken. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Dat ik altijd vergeet waar ik mijn RaboReader heb gelaten!

Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als ik niet zeker weet of ik genoeg saldo heb of wanneer ik wil controleren of er een bepaalde storting is binnengekomen. Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Dat ze iets meer gaan vormen naar Amerikaanse varianten zoals www.simple.com en www.mint.com waarbij je overzichtelijk je uitgaven kan bekijken en sorteren. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? On the go controleren van je saldo, makkelijker overmaken van geld. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Het is onveiliger.



Daan Kosterman - Rabobank

Jos Muilwijk – ABN, Rabobank


Maakt u gebruik van internet bankieren? Ja.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Ik gebruik ze allebei, maar in verband met de Raboreader, wat mij erg tegen staat, doe ik het bijna altijd op mijn computer.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Vaak via rabobank-app. Maar echt grote bedragen altijd via internet.

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Dat je met je mobiel overal het zou moeten kunnen gebruiken. Helaas moet je dan altijd je reader bij hebben. Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Als iemand mij vraagt of ik iets wil overmaken naar hem of haar. Het liefst maak ik het ter plekke nog over, maar dan moet ik wel mijn reader bij hebben. Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als ik geen contant geld bij mij heb en iemand een biertje voor schiet. Dan maak ik het op de terugweg altijd wel over naar die gene. Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Eigenlijk niets meer dan bankieren op de computer. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Dat je het overal mogelijk is. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Dat je een reader bij moet hebben.

4

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Telefoon is makkelijk en snel, minder menuutjes die je hoeft te doorlopen. Maar je hebt minder overzicht, vandaar met grote bedragen gebruik ik een desktop computer voor het overzicht en voelt iets vertrouwelijker. Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Overal, in de winkel wanneer ik een groot bedrag over moet maken van spaar naar lopende rekening. In de auto om geleend geld direct terug te betalen. Wanneer je tweedehands spullen koopt, gelijk geld overmaken niet meer in contant. Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Zie hierboven, al verscheidene voorbeelden genoemd Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Belangrijke informatie, mag gepusht worden. Acties valt bij mij meer in het bakje spam, want van hoeveel acties maak je daadwerkelijk gebruik? Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Snel, makkelijk en je hoeft niet meer met geld rond te lopen. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Geen.



5

Michiel Aalbers - ING

Nando Kasteleijn – ING, ABN

Maakt u gebruik van internet bankieren? Ja

Maakt u gebruik van internet bankieren? Ja

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Via ING app en via de browser

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Voornamelijk via de applicaties

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Via de app kun je snel en overal je bankzaken regelen. En altijd snel even checken.

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Via telefoon is het makkelijker in te loggen en daarom doe je dat eerder dan via de pc.

Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Ong. 3x per week

Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Alles ik iets over mijn banksaldo wil weten

Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als ik een aantal rekening moet betalen, of als ik even een goed overzicht wil hebben van de uitgaven.

Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als iets wil overboeken.

Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Goed beveiligd, overzichtelijk, snel. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Snel en gemakkelijk Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Beveiligings risico’s

Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) dat ik alles kan dan wat ik ook op mijn pc kan doen. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? het is makkelijk, handig en hoort bij 2012. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? het is niet altijd veilig.



Renee de Jong - ING

Nick Rensen - ING

Maakt u gebruik van internet bankieren? ja

Maakt u gebruik van internet bankieren? Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Ja, ik ben aangesloten bij de ING bank. Via hun website maak ik elke maand gebruik van internetbankieren. Ik gebruik de app niet.

Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Via internet Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? desktop veiliger, op telefoon vind ik riskanter en minder opties, functies Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Als ik rekeningen moet betalen, geld moet over maken naar andere of van spaarrekening naar betaalrekening + andersom Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Als ik iets heb besteld bij een winkel, dan gebruik ik ideal of ik krijg een acceptgiro die ik dmv internetbankieren over maak. Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) goede beveiliging, alles wat op de desktop ook kan Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Snel en makkelijk + overzichtelijk Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Gevaren, dat andere erop kunnen.

6

Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Op je telefoon is het ongetwijfeld een stuk toegankelijker aangezien je je telefoon altijd bij je hebt. Waar je ook bent, je kan internetbankieren. Met je computer ben je toch meer locatiegebonden. Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Ik maak altijd aan het einde van de maand mijn huur over en de overige gemaakte kosten. Tussentijds gebruik ik het eigenlijk nooit. Als student probeer ik het onder ogen komen van mijn saldo altijd een beetje te vermijden. Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Ik heb niet echt verwachtingen van internetbankieren op mijn telefoon. Op acties of overbodige informatie zit ik sowieso niet te wachten. Ik gebruik nu nog geen internetbankieren op mijn telefoon omdat het nog wat onveiliger aanvoelt. Tegenwoordig hoor je allemaal dingen die fout gaan internet, pinnen, geldovermaken, etc. Nee, ik wacht het allemaal nog even af. Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Het is snel, makkelijk, je hebt al je informatie in een oogopslag. Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Het is wel heel privacy gevoelig. Nu ook weer met het installeren van die beveiligingsapp via de site van ING. Het is misschien wel erg handig maar als bank vraag je ook wel een hoop vertrouwen van je klanten.


Lexington Baly - Rabobank Maakt u gebruik van internet bankieren? Yes Zo, ja? Hoe dan? (Via applicatie of internet) Internet Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktopcomputer? Telefoon is mobiel, kan overal mits internet. Desktop is makkelijk thuis, Wanneer maakt u gebruik van internetbankieren? Als ik geld over moet maken of als ik wil kijken hoe veel geld ik heb Kunt u een scenario schetsen wanneer u gebruik maakt van internetbankieren? Vriend heeft concertje kaartje voorgeschoten, maak het wel ff direct over via internetbankieren. Bespaart gedoe met cash. Wat verwacht u van internetbankieren op uw telefoon? (Informatie, acties, etc.) Overzicht rekening, uitgaves, geld overmaken tussen eigen rekeningen etc Wat zijn de voordelen van internetbankieren? Makkelijk en snel Wat zijn de nadelen van internetbankieren? Geen idee


7


Kwantitatief onderzoek

Enquete

8

- 31 contactpersonen

Maakt u gebruik van internetbankieren?

Zo ja, hoe dan?

Wat zijn volgens u de verschillen wat betreft internetbankieren op uw desktopcomputer, smartphone of tablet?

Waar gaat uw voorkeur naar uit?

... en waarom?

Wat zijn volgens u de voordelen van internetbankieren op uw smartphone?

Wat zijn volgens u de nadelen van internetbankieren op uw smartphone?

Persoon 1 (20-25)

Ja

Per smartphone (applicatie)

Via smartphone is sneller, omdat internetbankieren op de computer moet je altijd je telefoon pakken om een tan code te ontvangen, dat duurt soms even.

Bankieren op smartphone (via applicatie)

Snel

Snelheid

Als iemand je persoonlijke code weet, kan het gemakkelijk misbruikt worden

Persoon 2 (20-25)

Ja

Per computer, Per smartphone (applicatie), Per tablet

Op een desktopcomputer heb je naar mijn idee, meer maar daardoor haast minder overzicht door de grote stroom aan informatie. Je mobiel is handig voor onderweg of bij vrienden. Tablet werkt fijn op de bank en gaat naar mijn idee een stuk sneller dan achter mijn desktopcomputer!

Bankieren op smartphone (via applicatie), Bankieren op tablet (via applicatie)

Smartphone omdat het handig is voor onderweg. Klein scherm, niet iedereen kan dan meekijken en je kan snel iets overboeken.

Snel, gemakkelijk, overal.

Ik denk i.v.m. veiligheid, maar dat weet ik niet zo zeker. Naar mijn idee is het veilig. Ik heb er zelf nooit problemen mee gehad en ik ga ervanuit dat mijn financiele instelling ervoor zorgt dat het veilig is en blijft. Dus naast veiligheid denk ik.. een klein scherm, etc? Daar kan de applicatie zelf alleen weinig aan doen.

Tablet werkt lekker voor thuis omdat je de veiligheid hebt van je eigen omgeving , het scherm laat alles zien wat je nodig hebt en het is overzichtelijk.



9


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 3 (25-30)

Ja

Per computer, Per smartphone (applicatie)

Internetbankieren is veel gemakkelijker via de smartphone. Zo heb je altijd zicht op je rekeningen en via 1 code kan je al je bankzaken doen. Dit is veel gemakkelijker dan via de computer, waar je werkt met tancodes en readers enzo!


Werkt snel, gemakkelijk en altijd bereikbaar

Snel, makkelijk en je kan het overal doen

Geen nadelen

Persoon 4 (20-25)

Ja


Op de desktop wel meer overzicht en je kunt net ff wat meer qua functionaliteit. Echter merk ik dat bij m’n mobiele devices ik sneller rekeningen betaal omdat ik niet m’n desktop hoef op te starten. Dus het snelle gebruik is een groot belangrijk verschil.


Sinds de komst van de ING bankieren app gaat de voorkeur uit naar de smartphone door het snelle gebruik.

Snelheid, eenvoud, altijd bij je

Missen van functionaliteit vergeleken met desktop

Persoon 5 (50+)

Ja

Per computer, Per tablet

Tablet is veel gebruiksvriendelijker en sneller. Tevens een beter overzicht van de rekening nummers bij ING tenminste

Bankieren op tablet (via applicatie)

Zoals hierboven reeds beschreven

nvt

nvt



10


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 6 (20-25)

Ja

Per computer, Per smartphone (mobiele website)

Op de computer is het uitgebreider, op de telefoon alleen voor basis dingen zoals overzicht en overboekingen.

Bankieren op desktopcomputer, Bankieren op smartphone (via applicatie)

Gemakkelijk en gaat snel, er zijn geen extra apparaten voor nodig.

Snel

Weinig beveiliging met maar 1 code voor het verzenden van een overboeking

Persoon 7 (20-25)

Ja

Per computer

Betrouwbaarheid. Flexibiliteit doordat je je smartphone altijd bij je hebt.

Bankieren op desktopcomputer

Zou zelf niet zo snel mijn smartphone hiervoor gebruiken voor het geval ik hem zou verliezen.

Altijd bij de hand, dus flexibeler.

Kans dat je de smartphone verliest en je bankgegevens dus op straat liggen.

Persoon 8 (20-25)

Ja


Smartphone is sneller dan een desktopcomputer en wat minder omslachtig.


Met een smartphone is het fijn dat je altijd geld over kunt maken of saldo kunt check, waar je ook bent. Ik vind het inloggen op de computer vaak ook moeizaam, het duurt lang en je moet je identifier altijd bij de hand hebben, dat hoeft op je telefoon alleen de eerste paar keer. Dat vind ik dus prettiger.

Het is sneller en je kunt er overal gebruik van maken. Ik vind het vooral fijn dat ik aan het einde van de maand even snel kan checken als ik in de supermarkt sta hoeveel geld ik nog heb.

Het is misschien iets onveiliger.



11


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 9 (20-25)

Ja


Internetbankieren via mijn smartphone gaat een stuk sneller, je hoeft niet te wachten op een sms met een tancode.


Het gaat sneller, je hoeft je pc niet helemaal aan te zetten.

Het werkt snel, overal waar je bent kun je geld overmaken.

Twijfel af en toe over de veiligheid ervan.

Persoon 10 (15-20)

Ja

Per computer

Internetbankieren lijkt me veiliger.


Lijkt me veiliger maar heb een internetapplicatie nooit gebruikt. Het lijkt me wel handig om snel geld over te kunnen maken en dit altijd bij de hand te hebben.

Je kan wanneer je maar wilt geld overmaken en kan altijd je saldo checken.

Onveiligheid en geld overmaken gaat misschien iets té gemakkelijk en ongecontroleerd.

Persoon 11 (20-25)

Ja


Smartphone gaat het snelst. Maar computer lijkt veiliger.


Omdat ik denk dat dat veiliger is.

Snel en makkelijk. Elk moment van de dag is het mogelijk.

Ik denk dat het minder veilig is.

Persoon 12 (20-25)

Ja

Per computer

Smartphone / tablet lijkt me wat minder veilig


Veiliger

Makkelijk, kan overal, sneller dan via pc

Veiligheid, zowel de mobiele verbinding (op publieke wifi of gewoon UMTS) en wat als je telefoon gestolen wordt?



12


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 13 (15-20)

Ja


De smartphone is een stuk versimpeld, ik kan niet alles op me smartphone doen wat ik op me computer doe.


Alle basis functies die ik nodig heb on the go.

Snel en overal te gebruiken.

Niet altijd even betrouwbaar en voor sommige overboekingen het gebruik van een randomreader die ik niet altijd bij me heb.

Persoon 14 (15-20)

Ja


De mobiele applicatie is beter gericht op de belangrijke doelen. Op het web wordt je dood gegooid met linkjes en knopjes.


nvt

Dat je overal zou kunnen bankieren. (alleen de noodzakelijke dingen)

Ik hoor dat het onveilig is.

Persoon 15 (20-25)

Ja


Uitgebreider op de computer


Handig en snel

Snel en altijd mogelijk

Vaak nog random reader nodig

Persoon 16 (20-25)

Ja


Minder functies, onhandige ING app


Omdat het overzichtelijker en sneller is

Een telefoon heb ik altijd bij de hand, en dan kan ik direct in geval van nood geld overmaken vanaf mijn spaarrekening.

De app van ING is ononverzichtelijk, en voor mijn gevoel onveiliger



13


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 17 (15-20)

Ja


Minder overzicht, minder gegevens, minder opties


Beter overzicht en mogelijkheid tot toevoegen nieuwe contactpersonen

Snel, makkelijk en kan altijd en overal

-

Persoon 18 (20-25)

Ja


Op mijn smartphone heb ik het snel bij de hand. Verder ervaar ik geen verschillen.


Dat gaat snel en heb ik altijd bij de hand.

Als ik geld over moet maken kan ik dat direct doen en hoef ik niet te wachten tot ik thuis ben. Zo heb ik overal zicht op mijn rekening.

Het voelt wat minder veilig, ook al weet ik dat het redelijk veilig is. Ik vind het ook irritant dat ik soms alsnog mijn e-dentifier nodig heb als ik geld moet overboeken, omdat ik dan dat rekeningnummer nog nooit mobiel gebruikt heb.

Persoon 19 (25-30)

Nee

Per computer

Op de computer heb ik de beveiliging gedeeltelijk zelf in de hand, ik vraag me af of mobiel bankieren wel veilig is


Op de computer heb ik de beveiliging gedeeltelijk zelf in de hand, ik vraag me af of mobiel bankieren wel veilig is

Altijd bij de hand

Veiligheid

Persoon 20 (20-25)

Ja

Per computer, Per smartphone (applicatie), Per tablet

Op smartphone of tablet kan ik snel even wat overmaken, maar voor meer uitgebreidere dingen ga ik naar de website toe. Zou eigenlijk niet weten of dit ook in de app staat.


Snelheid en voel me toch wat veiliger via de applicatie met inlog codes en tijdslimiet.

Kan overal overmaken, eenvoud

Veiligheid



14


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 21 (15-20)

Ja

Per computer

Smartphone en tablet zijn mobiel en kan overal mits er internetverbinding is. Destktop computer is makkelijk, zit ik toch bijna constant achter.


Doe ik altijd al zo, vind ik makkelijk zat. Heb toch nooit situaties dat ik asap iets moet overmaken

Mobiel, kan altijd mits er internet is.

Wat if hij gestolen wordt.

Persoon 22 (20-25)

Ja


Volgens mij heb je veel meer opties op je pc.


Dat voelt meer als ‘thuis’. Ik gebruik de app bijna nooit.

Dat je overal een transactie kan maken.

Ik hoor dat het iets onveiliger is, maar heb aan de andere kant ook nooit een dergelijk verhaal van een vriend gehoord ofzo

Persoon 23 (20-25)

Nee


Op de pc zijn er meer mogelijkheden. Internetbankieren op iPhone gebruik ik om snel iets naar iemand over te maken of saldo te kunnen checken. Op pc kan ik bijvoorbeeld ook mijn rente en rentepunten bekijken. Daarbij als ik niet thuis ben, en dus alleen iPhone ter beschikking heb, heb ik geen behoefte aan mensen die kunnen zien hoeveel ik precies te besteden heb.


Ik vind internetbankieren op iPhone heel fijn, als iemand eten voorgeschoten heeft kan je het direct overmaken waardoor je het niet meer vergeet. Maar alleen internetbankieren op iPhone is niet voldoende.

Overmaken van geld op ieder gewenst moment, overal.

Het voelt minder veilig dan op de computer, mensen kunnen meelezen.



15


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 24 (20-25)

Ja


Op de pc zijn er meer mogelijkheden. Internetbankieren op iPhone gebruik ik om snel iets naar iemand over te maken of saldo te kunnen checken. Op pc kan ik bijvoorbeeld ook mijn rente en rentepunten bekijken. Daarbij als ik niet thuis ben, en dus alleen iPhone ter beschikking heb, heb ik geen behoefte aan mensen die kunnen zien hoeveel ik precies te besteden heb.


Ik vind internetbankieren op iPhone heel fijn, als iemand eten voorgeschoten heeft kan je het direct overmaken waardoor je het niet meer vergeet. Maar alleen internetbankieren op iPhone is niet voldoende.

Overmaken van geld op ieder gewenst moment, overal.

Het voelt minder veilig dan op de computer, mensen kunnen meelezen.

Persoon 25 (25-30)

Ja

Per computer

Geen ervaring met internetbankieren op een smartphone of tablet, dus ik kan ook geen verschil aangeven, hoogstens dat je met een computer een groter scherm hebt en een muis, waardoor het toch sneller en efficiënter zal gaan.


Omdat ik niet veel vertrouwen heb in beveiliging van apps op een smartphone. Daarnaast heb ik nog nooit gehad dat ik iets mobiel zou moeten betalen, aankopen via internet doe ik immers altijd achter de computer.

mobiel betalen - nog beter zou zijn om ipv te pinnen in de winkel, gewoon met je smartphone kunnen betalen via een soort scan ofzo.

Er schort nog wel eens wat met de beveiliging.



16


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 26 (15-20)

Ja

Per computer

Op de computer kun je meer details zien denk ik. Ik neem aan dat er in de app niet zo veel informatie staat, die zijn altijd versimpeld.


Ben ik gewend, en ik hoef nooit per sé direct geld over te maken. Ik ben dagelijks achter mijn laptop, dus hooguit paar uur wachten totdat ik geld kan overmaken.

Een laptop neem je natuurlijk niet overal mee naar toe, met je mobiel zou je overal kunnen overmaken.

Ik hoor dat het niet altijd even veilig is. Ik wil het ook liever thuis doen in plaats van een openbare ruimte

Persoon 27 (25-30)

Ja


smartphone minder plaatsgebonden dan desktop desktop is veiliger


veiliger

mobiel betalen - nog beter zou zijn om ipv te pinnen in de winkel, gewoon a Minder plaatsgebonden snelheid met je smartphone kunnen betalen via een soort scan ofzo.

minder veilig minder snel

Persoon 28 (20-25)

Ja

Per computer

Het verzenden van de gegevens. Dit met betrekking op je thuis netwerk of het mobiele netwerk.


Verificatie via 3G is voor mijn gevoel nog te onveilig.

Mobiliteit natuurlijk, overal en waar je maar wilt je rekening bekijken.

De veiligheid van je bankgegevens.



17


Zo ja, hoe dan?



... en waarom?



Persoon 29 (20-25)

Ja


Mobiel is snel en handig


Thuis computer en op straat iphone

Gemakkelijk omderweg., zelfs in de kroeg

Maar een code,tan code vervalt..

Persoon 30 (15-20)

Ja

Per computer

Het snelst op de desktop computer.


Mijn smartphone is te langzaam.

Je kan internetbankieren waar je maar wil.

minder veilig minder snela Langzaam.

Persoon 31 (20-25)

Ja

Per computer

* mobiliteit * privacy * gemak * overzichtelijkheid

Bankieren op desktopcomputer, Bankieren op smartphone (via applicatie), Bankieren op tablet (via applicatie)

nvt

* altijd en overal

* privacy: je doet dit niet in een volle kroeg * wanneer je je telefoon kwijt raakt, heb je het idee dat iemand anders erin kan * niet iedere telefoon geschikt voor



Gewenste functies Onder de 31 correspondenten hebben wij een invullijst samengesteld met mogelijke functies voor een mobiele applicatie.

Rekening overzicht Af- en bijschrijvingen Overschrijven Agenda Service Instellingen Uitloggen Nieuws Te verwerken opdracht Meer apps Internet Legal Over Help Uitleg vóór gebruik Zoekfunctie ID code Geld overmaken zonder reader Geld overmaken met reader Personalisatie Meerdere gebruikers Acceptgiro scanner Beleggingen bekijken Bericht versturen Taalkeuze veranderen Creditcard uitgaven + saldo Meerdere rekeningen

31 31 31 16 8 12 30 2 12 0 2 10 10 16 10 10 24 28 2 0 4 6 2 6 2 2 2

Agenda

Help & service Overschrijven en

Zoekfuntie

rekeningsoverzicht

Bericht versturen

Overschrijven zonder reader ID Code

Toelichting veiligheid en notificatie uitloggen Instellingen

18



TIips van correspondenten “Zoals eerder aangegeven zou ik graag m’n credit card willen koppelen in de app.” “Zoekfunctie!” “Een limiet aan overschrijvingen per week zodat er niet ongecontroleerd geld wordt overgemaakt via de applicatie.” “Misschien toch een extra code oid of iets extra’s om te beveiligen. Dat is nu maar 1 pincode.” “Overzichtelijk, er begint steeds meer in me internetbankieren te komen dat ik niet gebruik. Hierdoor wordt het een zooitje.” “De ING internetbankieren app is zeer compleet. Ik ben heel blij dat ze een adresboek hebben toegevoegd, je ook van en naar je spaarrekening over kan maken (stel dat je ergens staat en je hebt geen geld meer kan je het altijd nog overmaken), en je nu ook afspraken in kan plannen voor een bepaalde datum. Ik vind het overigens altijd onhandig dat gebruikers van ABN altijd eerst iets overgemaakt moeten hebben met randomreader naar een specifiek persoon. Dan is het voordeel van snel iets over kunnen maken naar iemand meteen weg.” “Wacht met het uitbrengen totdat het 100% veilig is.” “Waar is dichtsbijzijnde geldautomaat - functie” “Hou het simpel, eerst gewoon de basis dingen in een de app zetten zoals je gegevens checken zonder dat je iets kan veranderen en vanuit daar extra dingen erbij bouwen. Laat het controleren door een bedrijf dat gespecialiseerd is op beveiliging. Daar gaan veel bedrijven mee in de mist.”

19


20

Kwalitatief onderzoek Diepte interviews


Diepte interview Met Maarten Trap

21

Verwachtingen vooraf Merel: ’Je zit bij de Rabobank?’ Maarten: ’Ja’ Merel: ’En maak je ook gebruik van internetbankieren?’ Maarten: ’Ja’ Merel: ’En doe je dat op je mobiel of op je desktop?’ Maarten: ’Computer’ Merel: ’Oké en waarom?’ Maarten: ’Ik heb het op me mobiel wel eens gebruikt. De laatste keer dat ik het gebruikte vond ik het onhandig.’ Merel: ’Wat vond je er onhandig aan?’ Maarten: ’Als ik geld naar iemand wou overmaken dan moest ik alsnog met me Rabobank dingen doen. En die had ik niet bij me op dat moment. Dus dan kan ik het net zo goed op me computer.’ Merel: ’En dat is de enige reden dat je het niet handig vindt?’ Maarten: ’Ja, op dat moment was dat niet handig. Als je meteen iets kan overmaken zonder random reader dan scheelt dat. Me pasje heb ik vaak we bij mij maar zo’n ding niet, dus dat is wel onhandig.’ Merel: ’Dus eigenlijk vond je het irritant dat hij niet mobiel was?’ Maarten: ’Ja klopt.’ Merel: ‘Ben je van mening dat dat weg moet? Of wat denk je? Moet daar een alternatief voor komen, of moet het weg?’ Maarten: ’Het is moeilijk te zeggen, het is natuurlijk een beveiligings truc om mensen op zo’n manier ervoor te zorgen dat niet iedereen er zomaar dingen mee kan. Als je telefoon gejat wordt dan is het wel fijn dat je zeker weet dat je niet zomaar iemand geld over kan maken vanaf mijn eigen rekening. Dus daarom


snap ik wel dat het op die manier daartussen zit. Maar misschien kan daar wat anders op verzonnen worden.’ Merel: ’Op zich het je ook dat inlog gewoon toch? Het is niet dat ik die app open en van alles kan doen toch?’ Maarten: ’Nee klopt, je moet een paswoord intikken om je rekening overzicht te kunnen zien, tenminste volgens mij weet dit niet helemaal zeker. Maar dan als nog als je echt iets over wilt maken heb je echt je random reader nodig. Het is gewoon een extra stapje beveiliging, ik weet bijvoorbeeld dat dit bij de internetbankieren app van de ING dit niet hoeft.’ Merel: ’Zou daar dan je voorkeur naar uitgaan?’ Maarten: ’Weet ik niet, daar heb ik nog geen eens over nagedacht of dat nou beter is. Je komt altijd op een punt dat je je moet afvragen, stel dat dit gejat wordt. Wat kan iemand dan van jou? Op het moment dat mijn telefoon gejat wordt werkt de ING niet altijd met zo’n identifier maar dan krijg je zo’n tancode opgestuurd naar je telefoon.’

22

Maarten: ’Ik denk wel dat het zeker verstandig is dat op het moment dat jij voor het eerst de app download en opent dat je een soort van instructie krijgt van zo werkt het. Ik heb mezelf ervan verwittigd dat ik de app ook echt download van de Rabobank en niet van een neppert. Dan geloof ik wel dat hij veilig is. Maar ik vindt het dan wel interessant dat ik dan van te voren een berichtje krijg van wat moet je doen als je telefoon gejat is. Zodat je zeker weet dat je de boel kan blokkeren.’ Merel: ’Wat verwacht je van een mobiel bankieren applicatie? Welke functionaliteiten verwacht je ervan? Wat moet je kunnen?’ Maarten: ’Ik wil me saldo kunnen inzien, ik wil me geld over kunnen maken naar andere mensen maar ook tussen mijn verschillende rekeningen. Ik wil me creditcard overzicht zien die ik gekoppeld heb aan mijn rekening.’ Merel: ’Je wilt dus eigenlijk een overzicht van al je rekeningen. Je wilt geld over maken, nog verder iets?’ Maarten: ’Nee, niet direct, dat ik een acceptgiro zou kunnen betalen maar dit is natuurlijk ook overmaken. ‘

Merel: ’Het is zo bij de ING als je wilt mobiel bankieren dan moet je als hem gaat instaleren zelf een persoonlijke code instellen. Dit kan alles zijn, dit is een vijfcijferige code. Diezelfde code gebruik je ook om een boeking te bevestigen. Maar vindt je dat dan dit is te riskant? Of wat vindt je daar nu van?’ Maarten: ’De vraag is nu eigenlijk, wordt je telefoon gejat, wat kan iemand er dan mee? Dat is nu eigenlijk het belangrijkste? En dan moet iemand ook die code weten, maar dat is dan nog steeds hetzelfde verhaal. Stel dat je portemonnee wordt gejat dan moeten ze alsnog je pincode weten. En je pincode is nog altijd korter dan zo’n mobiele code dus ik denk niet dat het belangrijk is dat je twee verschillende codes heb. Ik denk dat men daar gewoon heel goed bewust van moet zijn dat wanneer hij gejat wordt dat je het meteen ongedaan doet dat je met je mobiele telefoon kan mobiel bankieren.’

Merel: ’Ja precies, maar je hebt ook dingen zoals een acceptgiro scanner met je telefoon.’ Maarten: ’Dat zou wel heel relaxed zijn als dat kan. Dan is het echt sneller dan met je computer.’

Merel: ’Dus eigenlijk zou je; stel je hebt een nieuwe applicatie, je zou hem instaleren zou je dan daarvoor iets willen over veiligheid dat ze gewoon zeggen wat er gebeurd. Het is veilig want.. En wat er gebeurt wanneer je je telefoon kwijt raakt.’

Merel: ’Maar dat verwacht je ervan dat het kan?’ Maarten: ’Ja, in ieder geval moet hij dat kunnen wil ik het nuttig vinden.’

Merel: ’Ja, thuis dan?’ Maarten: ’Ja, maar ik bedoel ook dan is het ook thuis nuttig om je telefoon ervoor te gebruiken in plaats van je computer. ‘ Merel: ’Ja inderdaad, dan heeft het een meerwaarde. Dat verwacht je er van, verwacht je er nog meer van of alleen die drie dingen?’ Maarten: ’Nee, ik heb er verder nog nooit zo over nagedacht wat ik met zo’n applicatie zou willen/kunnen.’


Merel: ’Heb je dingen zoals als nieuws op je Rabobankieren?’ Maarten: ’Ja’ Merel: ’Vind je dat nuttig?’ Maarten: ’Ja, op me computer kan ik nieuws zien.’ Merel: ’En wil je dit ook op de app?’ Maarten: ’Euh naja, als er nieuws is over internetbankieren. Bijvoorbeeld ze gaan wat nieuws invoeren of ze gaan binnenkort overstappen naar het iban nummer dat vind ik dan wel interessant om dat wel op die app te kunnen zien.’ Merel: ’Wil je dat dan echt op je mobiel zien? Of heb je dan liever iets van een email naar jezelf opgestuurd? Wil je het echt op je mobiel lezen of zeg je ik zie dat als iets secundairs en wil je alleen de functies die je net zei? En de rest komt anders of zie je dat anders?’ Maarten: ’Ja, ik wil het in ieder geval weten. Ik heb wel eens dat ik een tijd niet heb ingelogd op internetbankieren en dat ik dan vijf nieuwe berichten heb die ik moet lezen. Dan denk ik van naja oké ik ga ze nu lezen. En dan zijn er dingen waarvan ik denk die had ik niet hoeven weten en dingen die ik eerder had willen weten.’ Merel: ’Dus je zou wel op de hoogte willen gehouden worden maar je ziet het niet als een hoofdfunctie, maar een secundaire functie.’ Maarten: ’Ja’ Maarten: ’Ik bedenk met nog één ding, je hebt een soort app die heet “Afas personal” en daarmee kan je grafisch per maand weergeven wat je inkomsten en uitgaven zijn, gegroepeerd per categorie. Het zou heel mooi zijn als je zoiets kan integreren met een mobielbankieren app.’ Merel: ’Heb je daar behoeften aan op je telefoon of zie je dat eerder op je computer of je tablet?’ Maarten: ’Kijk op het moment dat je geen tablet hebt kan ik me voorstelen dat het op je telefoon fijn is. Ik denk dat het sowieso heel fijn is om de app bij je

23

te hebben want als je in de winkel staat en je staat jezelf af te vragen of je een bepaalde aankoop kan doen of niet, dan wil je op je telefoon kijken of je daar nog genoeg geld voor hebt of je genoeg budget ervoor hebt in een bepaalde categorie. Ik heb liever dat dit geïntegreerd zit in de app van mijn bank dan dat ik daar een app voor moet downloaden en een andere partij ook mijn gegevens heeft.’ Merel: ’Maar jij denkt ook dat je het heel veel zou gebruiken?’ Maarten: ’Je gaat pas iets gebruiken op het moment dat het er is. Ik weet niet of ik het heel veel ga gebruiken, maar het lijkt me praktisch.’

Applicatie Merel: ’Vind je dit handig, zo hoe dit moet?’ [inloggen] Maarten: ’Ik kan me voorstellen dat dit één van de eerste keren gewoon moet.’ Merel: ’Want je moet nu inloggen, je had je dus al geregistreerd?’ Maarten: ’Ja, ik heb ooit aangeven dat mijn rekening beschikbaar is via mobielbankieren. Dat heb ik wel een keer aangegeven. Maar ik heb nu me telefoon een tijd geleden gereset dus hij staat er niet meer op. Dus ik ben nu wel benieuwd wat hij nu gaat zeggen.’ Merel: ’Wat zegt hij?’ Maarten: ’Hij zegt je moet het toestel registreren, dat ga ik nu doen. “Stel nu uw eigen toegangscode in”’ Merel: ’Wat is het verschil tussen die twee?’ Maarten: ’Ik kan nu kiezen tussen bestaande toegangscode behouden, dat is waarschijnlijk de code die ik ook heb ingesteld maar die weet ik niet meer. Heb hem wel ergens opgeschreven maar daar heb ik nu geen zin in. Ik ga maar even een nieuwe verzinnen. Dit is vijf cijfers, geen idee wat ik heb ingetypt. “Welkom bij Rabobankieren uw toegangscode is ingesteld, deze geld ook voor rabofoon u kunt nu uw rekeningen zien saldo inzien over overboeken van betalingen”. Dat is


24

eigenlijk alles wat ik er mee wil dus dat is fijn.’

hij de app weer opnieuw maar dan moet ik wel opnieuw inloggen. ‘

Merel: ’Ik zie hier staan bankieren en Saldochecker in stellen.’ Maarten: ’Ja, je kan saldochecker instellen dan kan ik dat zonder inloggen doen, maar dat wil ik helemaal niet.’

Merel: ’Ja precies, en wat verwacht je achter contact?’ Maarten: ’Daar verwacht ik dat ik een paar knoppen heb om de dichtstbijzijnde Rabobank te bellen of één of andere landelijke klantenservice, Rabofoon en dat soort nummers.’

Merel: ’Want?’ Maarten: ’Nou stel dat mijn telefoon gestolen wordt dan kan iemand mijn saldo zien kennelijk, nou dat hoeft van mij niet.’ Merel: ’Dus je wilt dat saldo checken ook al wordt beveiligd van te voren?’ Maarten: ’Ja’ Merel: ’En dat vanuit het gevaar dat iemand jou saldo kan zien zonder dat je bent ingelogd.’ Maarten: ’Ja’ Maarten: ’Ik ben nu ingelogd, ik kan meteen me twee rekeningen zien.’

Merel: ’En wat denk je dat er achter “Meer” staat?’ Maarten: ’Geen idee, ik denk dat ik daar nog iets in kan stellen of hij me meldingen mag pushen ofzo. Ik weet het niet.’ Merel: ’Maar vindt je bijvoorbeeld met nieuws en contact dit eerder onder “Meer” staan? Of vindt je dat dit hoort bij dit menu.’ Maarten: ’Nou ik wil eigenlijk even kijken wat er onder “meer” staat. Mag dat?’ Merel: ’Ja dat mag.’ Maarten: ’Oh dat zijn eigenlijk… Dat is nogal het één en ander.’

Merel: ’Wat zijn die functies daaronder? Wat verwacht je ervan?’ Maarten: ’Ik kan kijken naar overzicht van mijn rekeningen. ‘

Merel: ’Te verwerken opdracht, wat denk je dat daar komt te staan?’ Maarten: ’Nou daar zal onderstaan wat mijn geagendeerde opdrachten zijn dus alles wat ik bijvoorbeeld één keer per maand over maak, huur en dergelijke.’

Merel: ’Wat verwacht je dat er achter nieuws staat?’ Maarten: ’Ik hoef geen nieuws van; “Rabo stopt met het sponseren van wielrennen” maar wil wel nieuws over er komt per 1 december een nieuwe app uit. Of “Rabobank waarschuwt voor skimmers in de Albert Heijn”.’

Merel: ’Zullen we even gaan kijken wat er staat?’ Maarten: ’Ja, er staat nu niks. Maar dat is omdat ik geen geagendeerde dingen heb.’

Merel: ’Vind je dat irritant?’ [opnieuw inloggen] Maarten: ’Het is in principe irritant, maar ik vindt het wel logisch. Maar ik zou wel verwachten dat hij net wat langer duurt.’

Merel: ’Maar afgekeurd, uitgesteld of in behandeling wat betekent dat?’ Maarten: ’Nou ik denk dat afgekeurd en uitgesteld zijn dus betalingen die ik heb willen doen maar die of niet zijn toegestaan of weet ik veel wat; ik heb geen geld om het over te maken. Geagendeerd dat zijn dus dingen wat ik net al zij, bijvoorbeeld mijn huur. In behandeling dat zijn zaken die ik net heb gedaan en die nog worden verwerkt.’

Merel: ’Dat hij je uitlogt na een minuut ofzo.’ Maarten: ’Ja, het is nu dus zo; mijn scherm valt uit en als ik hem weer aanzet start

Merel: ’Denk je dat dit alles is of denk je dat er nog meer bijzit?’ Maarten: ’Nee ik denk dat dit wel alles moet zijn ik zou niet weten wat er nog

Merel: ’En bij contact, wat verwacht je daar dan?’ Maarten: ’Ik ga er vanuit dat... ’ [telefoon valt uit]


meer voor te verwerken opdrachten in zou moeten zitten.’ Merel: ’De Rabobank heeft de functie dat wanneer jij onderweg bent en je wil een transactie overmaken en je hebt je Raboreader niet bij je dan slaat hij ze hier op zodat je ze nog thuis kan doen.’ Maarten: ’Ah, dat is fijn.’ Merel: ’Maar dat wist je dus niet?’ Maarten: ’Nee.’ Merel: ’Kan je swipen om terug te gaan?’ Maarten: ’Nee, maar dat zou ook niet logisch zijn. Als ik hier naar rechts swipe dat ik dan gewoon naar nieuws, dan naar contact, betalen en dan naar overzicht ga. Dus volgens de android api zeg maar.’ Merel: ’En instellingen wat denk je dat er achter instellingen zit? Wat kan je wijzigen?’ Maarten: ’Me toegangscode wijzigen, dat soort zaken. Ik hoop ook dat ik daar kan zeggen van verwijder de app en wis al mijn.. Wis al mijn sporen om het zo maar te zeggen. Stel dat ik mijn telefoon ga verkopen en ik wil hem niet zelf helemaal leegmaken dat dan in ieder geval alles van de Rabobank weg is. Dat niemand er ooit achter kan komen welk rekeningnummer aan deze telefoon gekoppeld is.’ Merel: ’Of dat hij überhaupt ooit gekoppeld is.’ Maarten: ’Ja exact.’ Merel: ’We kijken verder naar instellingen.’ Maarten: ’Onthouden van rekening nummer dat vind ik een goede. Gegevens van derde? ‘ Merel: ’Maar onthouden van rekeningnummer vindt je dan niet erg? Stel je raakt je telefoon kwijt en je hebt dat aangezet, dus iemand opent dat en ziet jouw rekening nummer. Vind je dat dan vervelend? ‘ Maarten: ’Ja, dat weet ik niet. Zolang mijn toegangscode maar verborgen is vind ik dat denk ik niet zo erg. Maar dat weet ik niet zo goed, ik denk dat het toch veiliger is. Ik vind het goed dat de keuze wordt geboden, sommige mensen die

25

kiezen ervoor om te zeggen; ik vindt dat mijn rekening nummer verborgen moet blijven andere mensen zeggen ik vindt het makkelijk, ik gebruik die app vet vaak ik wil dat hij onthouden wordt. Je hebt in ieder geval die keuze, dat is goed.’ Merel: ’Vind je dit logische functies? Of had je nog meer verwacht hiervan?’ Maarten: ’Nee, ik vind het eigenlijk wel logisch.’ Merel: ’Wat verwacht je bij meer applicaties? Wat zit daar achter?’ Maarten: ’Meer Rabo applicaties misschien iets over SMS betalen of zo iets dergelijks?’ Merel: ’Oké klik er maar op.’ Maarten: ’”My order” nooit van gehoord dat zal wel iets zijn.’ Merel: ’Vind je dit handig of vindt je dit overbodig?’ Maarten: ’Naja, zolang het onder “Meer” staat. Het is niet direct belangrijk, dus als het onder meer staat is het prima. Het is gewoon een soort secundaire optie. Dus niet het belangrijkste van de app.’ Merel: ’Je vindt wel dat het meer essentieel is in de app dat het er bij moet staan?’ Maarten: ’Ja ik bedoel waarom zou je niet je koppeling bieden met dit soort dingen.’ Merel: ’Ja precies, maar vindt je dan niet dat nieuws en contact daar ook onder hoort? Dat je het gewoon wat meer gespecifieerd maakt.’ Maarten: ’Nou contact misschien wel, maar dan moet ik wel eerst kijken wat er precies allemaal onder contact staat.’ Merel: ’Heb je daar al naar gekeken?’ Maarten: ’Nee, kan ik dat nu doen?’ Merel: ’Ja is goed. – Vind je dit handig?’ Maarten: ’Ja dit vind ik eigenlijk wel handig, om dit bij de hand te hebben. De Rabofoon vind ik niet interessant.’


Merel: ’Want wat is de Rabofoon?’ Maarten: ’Met de Rabofoon kan ik telefonisch mijn saldo checken en overboekingen doen, maar dat kan ik ook met de app, die vind ik in principe minder interessant. De helpdesk daar in tegen vind ik wel interessant en ik vindt Interhelp een hele belangrijke dat is namelijk waar ik dingen mee kan blokkeren. Dus die zou eigenlijk bovenaan moeten staat mijn inziens. En ik vindt Interpolis, ik heb ook een verzekering bij Interpolis via de Rabobank, dus ik vindt Interpolis een interessante die er staat.’ Merel: ’Dus als je een verzekering daarbij hebt dan vindt je dit nuttig en als je geen verzekering daarbij hebt vindt je het dan minder?’ Maarten: ’Vind ik minder nuttig, maar vindt niet dat die app dat hoeft te weten dus dan zou ik dat soort dingen zelf kunnen verbergen.’ Merel: ’Oké dus Interhulp moet vooral bovenaan komen te staan en de Rabofoon kan weg.’ Maarten: ’Ja, naja goed de Rabofoon hoeft niet per se weg maar hij is niet belangrijk. Hij hoeft niet zo hoog te staan.’ Merel: ’Precies, de prioritering is niet op orde in dit geval?’ Maarten: ’Exact.’ Merel: ’Wat denk je dat er bij internet komt?’ Maarten: ’Euhm, ik zou het niet weten misschien een link naar de internetbankieren op de gewone website.’ Merel: ’En wat vindt je daarvan dat hij dit aanbiedt?’ Maarten: ’Lijkt me niet nuttig.’ Merel: ’Want?’ Maarten: ’Als ik een app heb zou ik niet ook nog de gewone website erbij hoeven te hebben. Ja misschien dat mijn app toch wat minder functionaliteit bied ik zie hier bijvoorbeeld nergens iets staan over creditcards tot zover.’

26

Merel: ’En die wil je wel?’ Maarten: ’Ja, die kan ik op internet wel zien. Ik zie hier ook niet zo zeer staan dat ik bijvoorbeeld mijn rekening afschrift kan afdrukken of in een pdfje kan opslaan. Dat zou ik wel interessant vinden. Op internet kan dat allemaal wel dus misschien is daar de link naar. Ik weet niet of ik het zou gaan gebruiken maar ik denk wel dat ik dan een keertje ben geneigd om naar internet te gaan.’ Merel: ‘En je wilt dat in je app kunnen?’ Maarten: ’Naja, ik weet niet of ik dat ooit zal gebruiken. Maar als ik het een keer wil gebruiken en het zit er niet in dan is zo’n link naar het internet interessant. ‘ Merel: ’Legal, wat denk je daarvan?’ Maarten: ’Daar zal wat info over beveiliging staan gok ik. Eigenlijk gewoon een soort disclaimer.’ Merel: ’En vindt je het handig dat het daar staat? Of moet dat ergens anders staan?’ Maarten: ’Ik vind het prima dat het allemaal zo bij elkaar staat. Ik vind legal eigenlijk een beetje een rare naam voor al deze informatie die hier staat over voorwaarden.’ Merel: ’Hoe zou je het dan noemen?’ Weet ik niet, iets “over de app” ofzo’ Merel: ’Want ga is terug naar meer.’ Maarten: ’Oh ja daar staat al “Over”, maar dat is eigenlijk puur de versie van de app en een copyright.’ Merel: ’Is dat zo, gaat het over de app of over de Rabobank?’ Maarten: ’Nah, beide. Er staat het versie nummer van de app en over de Rabobank zelf. Dus legal en over zou je sowieso kunnen groeperen en bij elkaar zetten.’ Merel: ’Want dat lijkt je logischer?’ Maarten: ’Ja, absoluut.’


27

Merel: ’Want is de laatste?’ Maarten: ’Help.’

een aantal rekeningnummers erin, wil je die importeren naar je mobiel?” En als je dat niet wil dan heb je die keuze.’

Merel: ’Wat vindt je van de helpfunctie?’ Maarten: ’Daar staan linkjes naar de website waar verschillende dingen opstaan, dat lijkt me prima.’

Merel: ’En wat is dan volgens jou het privacy probleem daarin?’ Maarten: ’Euhm nou, hetzelfde weer. Stel dat je telefoon gejat wordt.. Het is niet zo’n probleem. Ik zou het zelf ook heel fijn vinden als de gene die ik in het adresboek op mijn computer heb opgeslagen dat die erin staan.‘

Merel: ’Ja of zou je op een andere manier help willen krijgen. Wat verwacht je bij help, verwacht je daar informatie van hoe je een overdracht moet doen? Of veel gestelde vragen?’ Maarten: ’Ja beide beetje eigenlijk ik kan er verschillende dingen verwachten. Ik zou het wel logisch vinden dat er een soort tutorial staat met wat plaatjes over hoe je het beste geld kan overboeken maar tot zover alles wat ik gezien heb ziet het er heel intuïtief uit en spreekt het allemaal best wel voor zich. Dus vind ik een linkje naar Rabobank en veiligheid iets belangrijker.’ Merel: ’Vind je het erg om één euro naar mij over te maken om te kijken of je het handig vindt?’ Maarten: ’Nee, laten we dat eens doen.’ Merel: ’Beschrijf maar waar je naartoe gaat en wat je precies doet.’ Maarten: ’Ik ga nu naar betalen, hij selecteert automatisch mijn normale betaalrekening dat is mooi, want van mijn spaarrekening ga ik niet overmaken. Ik tik één euro in naar rekening, eigen rekening nou dat is mooi dan kan ik naar mijn eigen rekening overmaken. Adresboek, dat is leeg. Dat vind ik jammer want op mijn computer met internetbankieren heb ik wel degelijk adressen opgeslagen dus is duidelijk een adresboek dat alleen maar geld voor mobielbankieren.’ Merel: ’Vind je dat irritant of juist fijn?’ Maarten: ’Nee ik zou het juist wel mooi vinden als diezelfde adressen hier ook komen te staan aan de andere kant is dat natuurlijk iets van privacy. Maar misschien zou dat een optie moeten zijn op het moment dat je die app voor het eerst installeert dat ze aan je vragen: “Goh, we zien dat je een adresboek hebt met

Merel: ’Je vindt eigenlijk niet echt dat het een privacy probleem is?’ Maarten: ’Nee, naja het is hooguit dat ik denk sommige mensen zouden dit vervelend kunnen vinden. Ik heb er zelf niet zoveel moeite mee.’ Merel: ’Wat zou je nu dan doen?’ Maarten: ’Ik moet hier naam of rekening nummer intikken. Dus als ik nu “Backers” intik dan zou er niet zoveel gebeuren. Waarschijnlijk als ik hier iets invoer wat hij al kent dan zal hij wel zeggen van he dat ken ik.’ Maarten: ’Hij zet er automatisch een P voor omdat het postbank is dus dat is wel fijn. Omschrijving “Hoi hallo”. Betalingskenmerk is niet nodig want het is geen acceptgiro. Eén euro, “meer opties”. Nee nou dat is mooi. Volgende. Ik ging even kijken bij “meer opties”, daar heb ik de optie om een uitvoerdatum te selecteren en een periode dus ik kan ook meerdere malen iets doen, dat is fijn.’ Merel: ’Vind je het een duidelijk overzicht?’ Maarten: ’Ja, vindt het eigenlijk wel makkelijk. Dit is alles wat ik wil. Volgende, hij vat het nog even voor me samen.’ Merel: ’Vind je dat fijn? Of denk je…’ Maarten: ’Nee, dat vind ik heel fijn. ‘ Maarten: ’Verzenden wijzigen of annuleren, nou ik zeg verzenden en hij zegt nu de opdracht wordt verzonden. Ja nu kan ik kiezen voor ik wil het nu doen, later doen of toch alsnog verwijderen. Nou dan ga ik het nu doen.’


Merel: ’Dus dan moet je dus je reader erbij halen?’ Maarten: ’Dan krijg ik dus een vraag over me reader inderdaad en dan moet ik het één en ander doen.’ Merel: ’Is dat zo’n lange uitleg? Of zijn dat dingen die je allemaal al weet?’ Maarten: ’Dit soort dingen dat weet ik in principe wel ze herhalen alleen de uitleg vrij vaak.’ Merel: ’Wat vindt je daar dan van?’ Maarten: ’Nou ik vindt het op zich niet vervelend maar ik heb wel het idee dat dit komt. Dit lijkt of dit ergens anders vandaan komt. Het lijkt alsof het niet in de applicatie hoort.’ Merel: ’Wil je elke keer die uitleg krijgen of denk je…?’ Maarten: ’Nou ik vindt die uitleg niet echt verkeerd.’ Merel: ’Maar nu lijkt het niet in die app te geïntegreerd te zijn.’ Maarten: ’Nee nee, want dat komt ze veranderen vrij vaak... Onlangs hebben ze gezegd dat het tweede controle getal is het getal dat je overmaakt voor de komma en in mijn geval is dat nu dus één. ‘ Merel: ’Maar waarom heb je dan eerst een tweede controle getal? Vind je het handig? Vind je het overdreven?’ Maarten: ’Nee dat vind ik wel goed, dat is gewoon veiligheid of ik nu één getalletje meer of minder in moet tikken. Ik ben toch al met die Raboreader bezig dus ik vindt dat gewoon prima. Ik ga er vanuit dat daar een reden voor is dat ik zoveel controle getallen moet intikken. Ik weet ook dat het vroeger zo was dat ik voor hogere bedragen, boven de duizend euro, drie controle getallen intikken of twee. Dat ligt er een beetje aan, het wisselt steeds. Ze verzinnen steeds andere dingen erop en dat vind ik wel goed’ Merel: ’Dat vindt je wel fijn, maar vindt je dat ook fijn op je smartphone als je onderweg bent? Of je beslist ergens buitenshuis dat je een klein bedrag moet overboeken vind jij het dan nodig die controle dingen vragen? Of zeg jij doe mij voor dat kleine bedrag geen reader of wel reader?’

28

Maarten: ’Nou inderdaad voor een klein bedrag, laten we zeggen een bedrag onder de honderd euro. Vind ik prima omdat zonder Raboreader te doen, het is een beetje hetzelfde als je chipknip. Het enige is dan weer dat wanneer je naar twee mensen 51 euro over moet het dat het net weer niet kan. Want ik zou niet willen dat je continu 99 euro over kan maken want dan kunnen ze alsnog je rekening leegtrekken als ze je telefoon jatten en je pincode weten.’ Merel: ’Dat je een soort van dag limiet heb?’ Maarten: ’Nee, dat zou ik onhandig vinden. Ik zou het wel praktisch vinden dat je gewoon een tweede vorm van authenticatie hebt. Met die Raboreader heb je een soort van extra beveiligings-stap omdat je dus je pas nodig heb plus je reader. Nou die reader kan iedereen aan komen. En ze moeten je pincode weten. Het is dus één, twee en drie die je nodig hebt.’ Merel: ’Je vindt een tweede authenticatie beter omdat het internetbankieren dan veiliger is, en eigenlijk wil je dan dat dat iets is wat je altijd bij je hebt. Dus bijvoorbeeld je pinpas omdat ze dan een wachtwoord moeten hebben om erin te komen…’ Maarten: ’Ik zou het heel praktisch vinden als in je pinpas een dergelijk soort NFC chip zou zitten die ik met mijn telefoon kan lezen want zo’n reader zit in mijn telefoon. En dat hij dan vraagt: “Goh geef ook nog je pincode op of je toegangscode”. Dat ik dus gewoon op drie manieren, of in ieder geval op meer dan twee manieren moet laten zien dat ik ook echt degene ben die recht heeft om die app te gebruiken. Dan weet ik gewoon honderd procent zeker dat het veilig is.’ Merel: ’Het gevoel voor jou wat je over de streep zou trekken om meer mobiel te gaan bankieren is dus dat die reader weg gaat maar dat je nog wel een tweede veiligheid ding erin hebt zitten.’ Maarten: ’Ja, absoluut. Op het moment dat ze een sms’je sturen naar je telefoon heb je er niks aan als je telefoon gestolen wordt. Dan krijgen ze het alsnog.’


Diepte interview (kort) Daan Kosterman over de Rabo bankieren app

Hoe voelt de applicatie aan en waarom? Ik mis een klein beetje design, het is heel statisch. Verder zijn er weinig extra functies vind ik. Hoe heb je je geregistreerd? Via mijn Raboreader thuis. Was dat moeilijk of makkelijk? Dat was vrij gemakkelijk. Alleen moest me wel helemaal registreren, maar dat hoort er nou eenmaal bij. Is de applicatie veilig denk je? Niet zo veilig als op de computer denk ik. Als mijn mobiel gestolen wordt denk ik niet dat ze makkelijk in mijn bankaccount komen, maar als je bijvoorbeeld in de bus zit kunnen ze wel afkijken. Hoe weet je dat? Ik weet geen feiten over de veiligheid van de Rabo app. Is het overmaken moeilijk of makkelijk? Dat werkt vrij simpel, je hebt alleen voor nieuwe contacten een Reader nodig. Dat vindt ik nergens op slaan, want die ligt altijd thuis en kan ik het net zo goed op de computer doen.

29

Heb je je raboreader nodig? Af en toe dus. Voor contacten die hij herkent niet. Is dat veiliger Aan de ene kant wel, maar als je toch voor mobiel bankieren kiest zou je meteen akkoord moeten gaan met het feit dat je zonder Reader op stap gaat. Als je echt zo onzeker over de veiligheid bent moet je gewoon niet beginnen met mobiel bankieren. Wat verwacht je daarvan de nieuws optie? En wil je dat? Die zal ik nooit bekijken. Vooral als ze een pop-up doen met relevant nieuws. Die zou ik meteen wegklikken, maar gelukkig gebeurt dat niet. De nieuws button heb ik in ieder geval nog nooit aangeraakt. Als je echt nieuws wilt weten neem je de tijd om dat te gaan lezen. En tijd heb je als je lekker thuis zit. Niet als je even snel moet bankieren voor je telefoon. Wat verwacht je bij contact? Een knop die direct verbinding maakt met de helpdesk. En misschien info over Rabobank kantoren bij jou in de buurt. Wat verwacht je bij meer? Dingen die ik zelf niet hoef te weten maar anderen misschien wel. Zoals beleggen, koersen, credit cards enz.


Diepte interview (kort) Jos Muilwijk over de Rabo bankieren app

Hoe voelt de applicatie aan en waarom? De applicatie voelt een beetje outdated en onveilig aan omdat het er wat oud uitziet en ik niks te weten krijg over hoe de applicatie beveiligd is. Ook weet ik niet wat er gebeurd wanneer ik de applicatie sluit. Hoe registreer je je? Via mijn raboreader, wel vindt ik het apart dat ik eerst mijn toestel moet registreren en daarna weer moet inloggen. Kan dit niet in één keer? Is de applicatie veilig denk je? Ik weet het niet, denk haast van wel. Het lijkt me dat de bank hier genoeg aan gedaan heeft om dit veilig te maken. Maar voor mezelf voelt het nog altijd onveilig aan, ik denk dat dit ook vooral komt doordat je met je mobiel niet altijd in een vertrouwde omgeving bent. Is het overmaken moeilijk of makkelijk? Makkelijk het overmaken spreekt eigenlijk wel voor zich, wel vindt ik het irritant dat je af en toe je raboreader nodig hebt. Heb je je raboreader nodig? Ja toch? Tenminste vaak heb ik hem wel nodig, maar volgens mij heb ik ook wel eens zonder de raboreader kunnen overmaken.

30

Is dat veiliger? Ja, weer een extra beveiliging bovenop inlog. Wat is nieuws? Wat verwacht je dat? Wil je dat? Nieuws over de Rabobank, wat ze doen en wat ze van plan zijn in de toekomst. Ik zit er eigenlijk niet echt op te wachten, misschien als het relevant voor mij is of iets over de applicatie dan zou ik het wel willen lezen. Wat verwacht je bij contact? De mogelijkheid om contact op te nemen met de rabobank. Wat verwacht je bij meer? Instellingen en meer informatie.


31

Persona’s & Customer Journey Maps


Persona’s

• Sociaal

Beau

• Ondernemend

23 jaar, student Media Design

Persoonlijkheden

32

• Houd van overzicht

Online gedrag • Is vrijwel altijd actief op Social Media. • Is op de hoogte van nieuwe gadg-

Beau is een enthousiaste jongen die een weg probeert te vinden tussen zijn opleiding en zijn studentenleven. Sociaal zoals hij is pakt Beau vaak een terrasje of bezoekt hij dancepartys met vrienden. Hier kan hij lekker al zijn energie in kwijt. Vrije tijd spendeert Beau graag met zijn vriendin of hij bezoekt de sportschool.

ets of apps. • Heeft voorkeur aan vernieuwende interfaces.

Gadgets • Acer laptop • iPhone

“Fijn dat ik onderweg mijn bankzaken kan regelen. Dan hoef ik dat thuis niet meer te doen.”

Beau’s kledingstijl is vrij hip en houdt zich bezig met de nieuwste trends. Via zijn iPhone is Beau meerdere malen per dag op Social media te zien. Op Twitter volgt hij artiesten, BN’ers en grote bedrijven. Zelf houdt hij er ook van om zijn kennis te delen aan de online wereld. Om al zijn leuke bezigheden te blijven doen heeft Beau een bijbaantje. Hij heeft een leidinggevende functie bij een promotiebedrijf. Beau verdient op deze manier aardig, maar door zijn vele uitgaven moet hij aan het einde van de maand toch even zijn saldo checken. Beau is op de hoogte van mobiel bankieren, maar twijfelt over de veiligheid daarvan. Het liefst bankiert hij in privacy thuis op zijn laptop.


Customer Journey Map

Installatie app Door Beau

“Ik vraag me af of dit even veilig is

Af en toe wordt Beau er aan herinnerd dat hij wat geld

als op mijn laptop.”

moet overmaken. Het liefst doet hij dat dan meteen. Hij besluit de Rabo Bankieren app te downloaden.

Beau download de

Uit nieuwsgierigheid

Thuis registreert hij

Direct maakt Beau

Beau verlaat de app,

Rabo app in de bus

neemt hij alvast een

zijn toestel met zijn

een bedrag over naar

maar neemt een

onderweg naar huis.

kijkje in de demo.

Random Reader.

een vriend om te

kijkje terug of hij wel

testen of het werkt.

uitgelogd is.

Hiervoor heeft hij zijn Random Reader opnieuw nodig.

33


Customer Journey Map

Gebruik app Door Beau

“Ik twijfel of ik nu al moet betalen.

Als Beau wat verschuldigd is aan zijn vrienden wilt hij

Ik weet niet precies wanneer mijn

daar zo snel mogelijk van af zijn. Beau gebruikt de Rabo bankieren app om het geld over te maken.

huur wordt afgeschreven.”

? Beau zit met zijn

Op de terugweg wilt

Hij maakt het

Beau bekijk nog even

Vervolgens wordt de

vrienden op het

Beau meteen geld

gewenste bedrag

zijn saldo en vraagt

app afgesloten. Hij

terras. Thomas schiet

overmaken en opent

over naar Thomas.

zich af wanneer zijn

vindt het noodzake-

voor.

de Rabo bankieren

Thomas hoopt dat

salaris wordt gestort.

lijk dat hij daarbij

app. Hij zorgt voor

Beau snel betaalt,

Zo veel geld heeft hij

ook uitlogd.

een beetje privacy.

want dat geld kan hij

namelijk niet meer.

Straks kijkt iemand

goed gebruiken.

mee.

34


35

Expectation Map


Expectation Map Verwachtingen van een gebruiker m.b.t. mobiel bankieren op een smartphone

Expectation Map

36

•

De gebruiker verwacht dat je dient in te loggen met een gebruikersnaam + wachtwoord of pincode om gebruik te maken van internetbankieren. Hiermee wordt ook de saldochecker bedoelt.

•

Een gebruiker verwacht op zijn minst de volgende functionaliteiten in een mobiel bankieren applicatie; een overzicht van betaalrekeningen en de gebruiker moet een bedrag kunnen overmaken naar zowel zijn of haar rekeningen als naar een andere rekening.

•

De gebruiker verwacht op de mobiel bankieren applicatie informatie over veiligheid, zoals bijvoorbeeld; ‘Wat te doen wanneer je telefoon gestolen wordt’

•

De gebruiker verwacht dat de applicatie een hulpfunctie heeft waarin wordt uitgelegd hoe de applicatie werkt.

•

De gebruiker vindt internetbankieren op een smartphone onveilig aan voelen dan internet bankieren op een desktop computer. Of het daad werkelijk onveilig is weet de gebruiker niet zeker.

•

De gebruiker verwacht dat een mobiel bankieren applicatie mobiel is en dus overal toegankelijk en toepasbaar.

•

De gebruiker verwacht dat een mobiel bankieren op een smartphone sneller is dan internetbankieren op een desktop computer.

•

De gebruiker verwacht dat mobiel bankieren op een smartphone gem akkelijker is dan internetbankieren op een desktop computer.

•

De gebruiker verwacht dat mobiel bankieren op een smartphone on veiliger is dan internetbankieren op een desktop computer

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie mobiel is en dus overal toegankelijk en toepasbaar.

•

Een gebruiker verwacht dat er een optie is waarin hij of zij alle sporen van mobiel bankieren kan wissen.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie sneller is dan internetbankieren op een desktop computer.

• De gebruiker verwacht dat je minder functionaliteiten hebt bij het mo biel bankieren op een smartphone dan op internetbankieren op een desktop

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie gemak kelijker is dan internetbankieren op een desktop computer

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat de ‘Bankieren’ applicatie on veiliger is dan internetbankieren op een desktop computer.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat er een optie is waarin hij of zij alle sporen van mobiel bankieren kan wissen.

•

De gebruiker verwacht nieuws omtrent het mobiel bankieren op hun smartphone en geen overbodig nieuws zoals, acties of nieuws over de bank zelf.

Verwachtingen van een gebruiker m.b.t. de ‘Rabobank Bankieren’ applicatie op een smartphone


• Een Rabobank gebruiker verwacht dat ‘Bankieren’ op een smartphone er hetzelfde uitziet en aanvoelt als internetbankieren op een desktopcom puter. •

Een Rabobank gebruiker verwacht bij het registeren van mobiel banki eren een verificatie via een randomreader.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat de applicatie een hulpfunctie heeft waarin wordt uitgelegd hoe de applicatie werkt.

•

Een Rabobank gebruiker vindt de prioritisering van de hoofdfuncties in de ‘Bankieren’ applicatie onduidelijk en worden de meeste functies gezien als overbodig.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat de applicatie de gebruiker au tomatisch uitlogt na een paar minuten.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht een tweede beveiligingsverificatie bij het overschrijven van een betaling; liever niet de randomreader, maar iets waardoor het mobiele aspect behouden wordt.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht dat het adresboek in de ‘Bankieren’ applicatie gekoppeld is aan het adresboek op internetbankieren op de dektop computer.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht vóór het bevestigen van een betaling een kort overzicht met informatie over die betaling.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht een functionele applicatie met niet teveel informatie over de Rabobank zelf.

•

Een Rabobank gebruiker heeft in de applicatie géén behoefte aan nieuws m.b.t. de Rabobank in het algemeen.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht in de applicatie bij de knop ‘Nieuws’; nieuws omtrent mobiel bankieren.

Expectation Map

37

•

Een Rabobank gebruiker verwacht bij de knop contact een geprior iteerde lijst van contactgegevens van de Rabobank.

•

Voor de Rabobank gebruiker is het niet meteen duidelijk wat er zich achter de ‘Meer...’ knop verschuilt.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht niet de informatie die nu bij het kopje ‘Legal’ geplaatst is.

•

Een Rabobank gebruiker verwacht bij de ‘Help’ functie meer toegepaste informatie over het gebruik van de applicatie; in de vorm van veel voorkomende vragen of een instructie.


Flowchart

38

Kwantitatief onderzoek Interviews & enquete

Recommend Documents