! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) CityKids)
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
! !
!
In!opdracht!van:! Suzanne!Bakker! Locatiemanager,!CityKids! ! Uitgevoerd!door:! !Meino!Kalwij,!MEI!Marketing!&!Research! ! Mei!2015! !
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
Inhoudsopgave ! )! 1.)Onderzoeksopzet)
1!
2.)Algemene)resultaten)
3!
3.)Resultaten)per)onderwerp) 3.1$Communicatie$en$informatie$ 3.2$Planning$en$organisatie$ 3.3$Medewerkers$ 3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ 3.5$Verpleegkundige$zorg$ 3.6$Pedagogisch$klimaat$
5! 5! 7! 8! 9! 10! 11!
4.)Mogelijke)verbeterpunten)
12!
Bijlage)I:)Vragenlijst)
15!
Bijlage)II:)Resultaten)
24!
! !
!
!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
1. Onderzoeksopzet ! CityKids wenst jaarlijks een tevredenheidonderzoek te doen onder cliënten. Onder cliënten worden in dit geval verstaan, ouders van kinderen die gebruik maken van de zorg van CityKids. Doelstellingen • Inzicht verkrijgen in de algemene mate van tevredenheid onder cliënten. • Vaststellen op welke punten cliënten meer en minder tevreden zijn. • Onderzoeken welke zaken voor cliënten belangrijk zijn. • Aanknopingspunten vinden voor verbetering. Om de tevredenheid te onderzoeken, is gekozen voor een vragenlijst omdat dit het beste vergelijkingsmateriaal geeft tussen verschillende groepen en als nulmeting kan gelden voor een vervolg. Opzet vragenlijst In overleg met de directie van CityKids is een uitgebreide vragenlijst opgesteld waarbij de vragen als volgt zijn gegroepeerd: • Communicatie en informatie • Planning en organisatie • Medewerkers • Accommodatie en voorzieningen • Verpleegkundige zorg • Pedagogisch klimaat Bij elke onderwerp zijn allereerst een aantal aspecten genoemd waarvoor de mate van tevredenheid is gevraagd op basis van de volgende Likert schaal: • Zeer tevreden • Tevreden • Licht tevreden • Licht ontevreden • Ontevreden • Zeer ontevreden Vervolgens is bij elk onderwerp gevraagd een cijfer te geven en is de mogelijkheid geboden om opmerkingen te noteren. Dit door zowel positief door te vragen waar men het meest tevreden over is, als negatief door te vragen wat men als eerste zou veranderen. Na de onderwerpen volgen enkele algemene vragen, wordt een totaalcijfer gevraagd en is plaats voor algemene verbeterpunten. De complete vragenlijst is opgenomen in bijlage I.
!
K!1!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
! Processen De vragenlijst is online toegankelijk gemaakt via een specifieke link. Een deel van de cliënten is rechtstreeks door MEI Marketing & Research per e-mail benaderd en uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Na een week zijn deze cliënten door MEI Marketing & Research per e-mail herinnerd om een zo hoog mogelijke respons te bewerkstelligen. Cliënten zonder e-mail adres of die hebben aangegeven dit liever anders te doen, hebben de vragenlijst bij CityKids op kantoor kunnen invullen. De ingevulde vragenlijsten konden volledig anoniem worden verzonden via internet, waarbij niet is vastgelegd wie de vragen heeft beantwoord. De antwoorden zijn rechtstreeks gericht aan MEI Marketing & Research om volledige anonimiteit en een snelle doorstroom te garanderen. Kenmerken respondenten Van de 11 benaderde cliënten, hebben er 8 de vragenlijst afgerond en verzonden. Deze kennen de volgende verdeling over de groepen: • 4 maal Verpleegkundig kinderdagverblijf • 4 maal Kinderdagcentrum Verwerking resultaten De antwoorden zijn per respondent verwerkt en op verschillende manieren opgedeeld en vergeleken. Vanwege de kleine groepen, is het niet mogelijk significante verschillen te signaleren en wordt uitsluitend gesproken over opvallende verschillen. Niet alle respondenten hebben alle vragen beantwoord en in de verwerking van de resultaten is dit onderkend door gemiddelden te berekenen over het totale aantal antwoorden. De Likert schaal is omgezet naar cijfers waarbij 1 staat voor zeer tevreden, 2 voor tevreden en zo verder tot en met 6 voor zeer ontevreden. Een gemiddeld resultaat van 1,8 geeft daarbij dus aan dat dit aspect tussen tevreden en zeer tevreden in scoort. Waar de respondenten hebben gekozen voor meest belangrijke aspecten, is dit weergegeven in het percentage dat het betreffende aspect noemt. Een compleet overzicht van de resultaten is opgenomen in bijlage II.
!
K!2!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
2. Algemene resultaten De tevredenheid is zeer hoog, hetgeen duidelijk tot uitdrukking komt in een gemiddeld totaalcijfer van 8,6. Op één zes na, worden uitsluitend hoge cijfers, 8, 9 of 10, gegeven als eindoordeel. Nemen we het gemiddelde van de cijfers per onderwerp, dan komen we op een oordeel van 8,5. Dit is van belang omdat we regelmatig zien dat er ondanks veel kritiek op diverse onderdelen toch een hoog eindoordeel wordt gegeven. In dit onderzoek is dit niet het geval en we concluderen hieruit dat men in de breedte tevreden is.
Afbeelding: eindoordeel rapportcijfer
87,5% van de kinderen is volgens de ouders op zijn gemak bij CityKids, één kind is dit soms wel en soms niet. De ouders merken dit vooral bij het brengen en halen, hun kinderen zijn dan blij, vrolijk en enthousiast. Indirecte aanknopingspunten voor een hoge tevredenheid zijn er ook. 100% van de cliënten geeft aan CityKids bij anderen aan te raden waarvan 75% aangeeft dit zeker te doen. Bij de opmerkingen die men heeft genoteerd treffen we veel lovende woorden aan met betrekking tot de betrokkenheid en dienstverlening van CityKids.
!
K!3!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
! Van de verschillende onderwerpen blijken communicatie en informatie en pedagogisch klimaat het belangrijkst te zijn. De spreiding is best groot, blijkbaar vindt men alle onderwerpen wel belangrijk en steekt er geen onderwerp sterk bovenuit. Het feit dat verpleegkundige zorg niet erg hoog scoort voor een verpleegkundig kinderdagverblijf komt deels doordat ook cliënten van het Kinderdagcentrum zijn meegenomen en zij geen verpleegkundige zorg ontvangen. Hieronder een overzicht van het belang van de verschillende onderwerpen. Hierbij geeft het percentage aan hoeveel van de respondenten dit als één van de twee belangrijkste onderwerpen noemt.
Communicatie en informatie Pedagogisch klimaat Accommodatie en voorzieningen Medewerkers Verpleegkundige zorg Planning en organisatie
50,0 % 50,0 % 37,5 % 25,0 % 25,0 % 12,5 %
Er is een vergelijking gemaakt tussen de twee verschillende groepen binnen CityKids (Verpleegkundig Kinderdagverblijf vs. Kinderdagcentrum). De groepen zijn zeer klein en daarom kan uit deze vergelijking moeilijk conclusies worden getrokken. Duidelijk is dat de cliënten unaniem tevreden zijn, dus beide groepen scoren hoog op alle vlakken. Er is één cliënt die iets minder positief is en op veel punten een rapportcijfer 6 geeft, deze cliënt valt in de groep Verpleegkundig Kinderdagverblijf. Hierdoor komen de cijfers per groep steeds hoger uit bij de groep Kinderdagcentrum (rond 9 gemiddeld) dan de groep Verpleegkundig Kinderdagverblijf (rond 8 gemiddeld). Uit niks blijkt echter dat er een structureel verschil tussen de groepen is en we zullen dit in de rapportage dan ook niet verder benadrukken.
!
K!4!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
3. Resultaten per onderwerp In dit hoofdstuk wordt meer gedetailleerd ingegaan op de tevredenheid en belangrijke zaken in de zorg van CityKids.
3.1$Communicatie$en$informatie$ Voor “communicatie en informatie” krijgt CityKids gemiddeld een 8,5.
Afbeelding: score tevredenheid aspecten communicatie en informatie.
!
K!5!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
$ Op de meeste aspecten ligt de gemiddelde beoordeling tussen “tevreden” en “zeer tevreden”. Het best beoordeeld wordt “de vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan”. In de opmerkingen komt telkens als positief punt het directe telefonische contact terug, hetgeen over en weer plaatsvindt als er iets is. Binnen dit onderwerp treffen we echter ook het aspect dat het minst goed wordt beoordeeld van alle aspecten in het onderzoek, te weten “algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond”. Op dit aspect is men nog altijd tussen “licht tevreden” en “tevreden”. Er wordt niet geheel duidelijk wat hieraan moet veranderen, behalve dat er een ouderavond lijkt te ontbreken.
!
K!6!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
3.2$Planning$en$organisatie$ Op dit onderwerp scoort CityKids gemiddeld een 8,3 en men is over de meeste aspecten gemiddeld “tevreden” of nog positiever. Iets minder tevreden is men over “het aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te maken krijgt” en “communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens ziekte of verlof”. Er wordt aangegeven dat er best veel verschillende en wisselende gezichten zijn, dat is opvallend voor een kleine organisatie als CityKids. Op het aspect “telefonische bereikbaarheid” wordt de meest positieve gemiddelde beoordeling gegeven van het gehele onderzoek. Het valt wel op dat men vooral rechtstreeks naar de zorgverlener of manager lijkt te bellen en niet zozeer naar de organisatie als geheel.
Afbeelding: score tevredenheid aspecten planning en organisatie.
!
K!7!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
3.3$Medewerkers$ Het onderwerp met de beste beoordeling, krijgt gemiddeld een cijfer 8,9. Alle aspecten worden uitstekend beoordeeld en men is gemiddeld “tevreden” tot “zeer tevreden”. Het best beoordeelde aspect is hier het “rekening houden met uw individuele wensen”. Bij de opmerkingen treffen we complimenten over de enthousiaste, vriendelijke, blije en professionele medewerkers. Alleen de wisselingen in de medewerkers worden als verbetering genoemd.
Afbeelding: score tevredenheid aspecten medewerkers.
!
K!8!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ Op het gebied van accommodatie en voorzieningen scoort CityKids met een 8,1 het minst hoge gemiddelde rapportcijfer. Op alle individuele aspecten is men echter gemiddeld “tevreden” of nog iets hoger. De enige keer dat iemand een “zeer ontevreden” aankruist in dit onderzoek is hier op het aspect “groeps- en speelruimten binnen”. Opvallend is dat alle andere cliënten hierover tevreden of zeer tevreden zijn en helaas wordt bij de opmerkingen ook niet duidelijk gemaakt wat er exact aan schort.
Afbeelding: score tevredenheid aspecten accommodatie en voorzieningen.
!
K!9!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
3.5$Verpleegkundige$zorg$ De verpleegkundige zorg wordt beoordeeld met een 8,8. De oordelen op alle aspecten luiden gemiddeld “tevreden” tot “zeer tevreden”. Niet iedereen heeft alle vragen kunnen beantwoorden bij dit onderwerp omdat niet alles van toepassing is op het Kinderdagcentrum. Wel opvallend is het feit dat de groep Verpleegkundig Kinderdagverblijf even hoog scoort op dit onderwerp als de groep Kinderdagcentrum. De cliënt in de groep Verpleegkundig Kinderdagverblijf die in de breedte kritisch is, is dit niet op het gebied van de verpleegkundige zorg. Dat men unaniem tevreden is op dit gebied, blijkt ook uit het feit dat er helemaal geen verbeterpunten worden genoemd.
Afbeelding: score tevredenheid aspecten verpleegkundige zorg.
!
K!10!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
3.6$Pedagogisch$klimaat$ Het pedagogisch klimaat krijgt een hoog cijfer, gemiddeld een 8,5. Op alle aspecten wordt gemiddeld genomen meer dan “tevreden” genoteerd. Het meest tevreden is men op het gebied van “taalontwikkeling en spraak”. Bij de verbeterpunten wordt tweemaal genoemd de terugkoppeling omtrent het werken aan de gestelde doelen. Het gaat hier dus niet om het werken met de doelen zelf, maar hetgeen de ouders hierover teruggekoppeld krijgen.
Afbeelding: score tevredenheid aspecten pedagogisch klimaat.
!
K!11!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
4. Mogelijke verbeterpunten Bij elk onderwerp is expliciet gevraagd naar mogelijke verbeteringen. Bij alle mogelijkheden voor open antwoorden zijn veel complimenten richting CityKids en haar medewerkers gegeven. We focussen hier echter op ideeën en suggesties ter verbetering waar de organisatie mogelijk iets mee kan. Er zijn weinig verbeterpunten die breed genoemd worden, dus de lengte van deze lijst dient te worden geïnterpreteerd als losse opmerkingen van verschillende cliënten. Er heeft een zekere interpretatie plaatsgevonden om de opmerkingen om te zetten naar het praktische advies waarom is gevraagd. De uiteindelijke interpretatie en hetgeen ermee gedaan wordt is aan de directie van CityKids. •
•
•
•
•
•
!
Meerdere ouders geven aan dat er veel wisselingen in de begeleiders zijn. Iemand merkt hierbij wel op dat het de laatste tijd verbeterd is en we realiseren ons dat wisselingen ook niet altijd te voorkomen zijn. Toch adviseren we goed te kijken naar hoe dit beeld voor de ouders kan worden verbeterd. Mogelijk kan er onder andere gezocht worden naar vaste vervangers zodat bij tijdelijke vervanging niet telkens nieuwe medewerkers worden ingezet. Tweemaal wordt gevraagd om een betere terugkoppeling van het werken aan de gestelde doelen. Dagelijks zou men willen weten waaraan is gewerkt en waar mogelijk ook hoe dit is gegaan. Dit is geen commentaar op de uitvoering, maar op de communicatie en we raden aan om te kijken hoe dit kan worden verbeterd. Mogelijk kan hierbij gebruik gemaakt worden van een andere wens van twee cliënten. Zij willen graag een digitaal ouderportaal of online schriftje waarin de dagelijkse zaken worden bijgehouden door zowel ouders als zorgverleners. Eén van deze ouders geeft aan dat het ook best in een dagelijks kort mailtje gezet kan worden, maar een gestructureerd systeem lijkt ons verstandiger, online of offline. Ook het parkeren wordt twee keer als verbeterpunt genoemd. Dit zou gratis moeten zijn en er mag meer plek komen. Het is ons niet bekend of dit binnen de invloedsfeer van CityKids ligt, maar als dit niet zo is, kan hierover een korte terugkoppeling plaatsvinden. Als men dan eenmaal geparkeerd heeft achter het gebouw, zou het heel fijn zijn als van daaruit direct door een achteringang de locatie betreden kan worden. Dit is althans een wens van een van de ouders en we raden aan om de mogelijkheden hiervan te bekijken. Een andere ouder blijkt helemaal niet te parkeren en is heel blij met het feit dat het kind door de medewerkers bij de auto wordt opgehaald of gebracht. Mogelijk is dit ook voor andere ouders een oplossing. Een cliënt die niet zelf met de auto komt maar met de taxi, zou graag een vaste taxichauffeur willen. We kunnen ons dit voorstellen, maar het is de vraag of CityKids hiervoor moet zorgen of dat de ouders dit zelf met het taxibedrijf zouden moeten overleggen. Ons advies is om als
K!12!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
• •
•
•
•
•
•
•
!
organisatie eerst na te denken en na te gaan welke rol je hierin wilt spelen en daar vervolgens actie op te ondernemen. Iemand geeft aan dat de neus van het kind wat schoner gehouden mag worden. Een andere ouder zou graag meer beschikbaarheid willen op alle dagen en tijden. Waar dit exact fout gaat, is niet helemaal duidelijk en daarom lijkt het verstandig eerst bij de ouders na te gaan welke wensen ze exact hebben en dan te kijken hoe daar mogelijk op kan worden ingespeeld. Wel heel concreet is de vraag van een cliënt om eerder open te gaan dan 8.30 uur. Voor een kinderdagverblijf is dit een redelijke vraag, maar wellicht zijn er goede redenen om dit niet te doen. In dat geval is het zaak deze (nogmaals) duidelijk te communiceren aan de ouders. Daarbij is het goed grenzen aan te geven, want zelfs al openen de deuren om 7.00 uur dan is er mogelijk nog iemand die om 6.30 de kinderen wil brengen. Een ouder wil graag dat er een oudercommissie wordt gestart. Er blijkt echter al een oudercommissie te zijn, dus het verbeterpunt op dit vlak ligt bij de communicatie. We raden aan de ouders goed op de hoogte te brengen van het bestaan van de oudercommissie en ze ook regelmatig vragen hierin deel te nemen. Verandering in de groep of in de situatie kunnen ervoor zorgen dat men dit na verloop wel wil en door deelname te vragen wordt het bestaan ook weer onder de aandacht gebracht. Min of meer hetzelfde geldt voor de ouderavonden waar iemand om vraagt. Deze worden zo nu en dan georganiseerd met niet bijzonder veel animo, maar het blijven initiëren is een goed idee. Het is fijn als het een succes is en als er weinig animo voor is, dan blijkt dat vanzelf. Wellicht een praktisch idee om de avond alleen door te laten gaan bij een minimale opkomst, dat dwingt de ouders ook om zich vooraf aan te melden en geeft CityKids gelegenheid om dit meermalen te vragen. Zelfs als dit leidt tot het niet doorgaan van de geplande bijeenkomsten adviseren we deze wel te blijven herhalen. De situatie kan immers veranderen en de ouder die het wel graag wil zal zien dat er weldegelijk aan gewerkt wordt door CityKids. Een ouder wil graag dat er meer foto’s worden gemaakt. Met welk doel staat helaas niet vermeld, maar mogelijk om te delen. In dat geval zijn er wellicht ook ouders die dat juist niet willen, De discussie over het wel of niet openbaar maken van foto’s via social media en website wordt bij veel vergelijkbare organisaties gevoerd en het kan goed zijn dit ook binnen CityKids op de agenda te zetten. Iemand wil dat de zorgverleners beter informeren naar de leerdoelen die het kind via school meekrijgt zodat hier ook bij CityKids op ingespeeld kan worden en aan gewerkt kan worden. Er is een verzoek om de buitenruimte wat gezelliger te maken. Iemand anders zou zelfs graag een tuin zien, maar weet dat dit niet realiseerbaar is. Wellicht kan hier wel een creatief idee uit ontstaan, bijvoorbeeld een binnentuin of een periodieke wandeling door een tuin elders. Dit zijn slechts wat eerste suggesties, maar door de ouders
K!13!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
•
•
!
die specifieke behoeftes hebben mee te laten denken hierover, kunnen goede ideeën ontstaan. Een andere cliënt zou graag een snoezelkamer willen. Vanuit de branche weten we dat deze zeer prijzig zijn en vrijwel altijd alleen met de hulp van sponsoren kunnen ontstaan. Misschien zijn hier mogelijkheden voor en wellicht kunnen ouders ook zelf iets betekenen in het werven van sponsoren hiervoor. Hoewel de telefonische bereikbaarheid van de zorgverleners optimaal is, schuilt hier ook een gevaar in omdat sommige ouders uitsluitend contact met één zorgverlener lijken te hebben. Een ouder zegt hierover dat hij eigenlijk alleen Simone kent en geen idee heeft wie hij anders zou moeten aanspreken als Simone er niet zou zijn. Ook belt hij niet het algemene telefoonnummer omdat hij er vanuit gaat niet iemand aan de lijn te krijgen die hem zou kunnen helpen. We raden aan om hier verandering in aan te brengen door te zorgen dat de cliënten het contact hebben met de organisatie CityKids en ze hierbij min of meer te dwingen contact te hebben met diverse zorgverleners die in enige mate onderling uitwisselbaar moeten zijn. De vaste contactpersoon kan er namelijk niet elke dag, het hele jaar door zijn en ook is verloop mogelijk. Omdat CityKids een groeidoelstelling heeft, is het zeker belangrijk dit aan te passen zodat hier op termijn geen ontevredenheid uit voort gaat komen.
K!14!K!
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
Bijlage I: Vragenlijst In deze bijlage wordt de vragenlijst opgenomen ter verantwoording. Het betreft een uitdraai van de vragenlijst die online toegankelijk is gemaakt. Inhoudelijk was deze exact hetzelfde, qua lay-out lichtelijk anders, ook afhankelijk van de computerinstellingen van de respondent.
!
!
K!15!K!
COMMUNICATIE EN INFORMATIE
Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden
Tevreden
Licht
Licht
tevreden
ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de zorgverleners Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij vragen en problemen Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en vragen Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie
Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van communicatie en informatie?
Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van communicatie en informatie?
PLANNING EN ORGANISATIE
Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden
Tevreden
Licht
Licht
tevreden
ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of dag De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te maken krijgt Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens ziekte of verlof Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens
Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van planning en organisatie?
Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van planning en organisatie?
MEDEWERKERS
Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden
Tevreden
Licht
Licht
tevreden
ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere hulpverleners (bijv. arts, fysiotherapeut, logopedist of diëtist) De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind hebben Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. activiteiten, voeding, medicijngebruik, slapen) Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen van ongelukken
Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van medewerkers?
Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van medewerkers?
ACCOMMODATIE EN VOORZIENINGEN
Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden
Tevreden
Licht
Licht
tevreden
ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, parkeergelegenheid De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.)
Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van accommodatie en voorzieningen?
Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van accommodatie en voorzieningen?
VERPLEEGKUNDIGE ZORG
HET VOLGENDE ONDERWERP IS NIET VOOR IEDEREEN VOLLEDIG VAN TOEPASSING. BEANTWOORDT U ALSTUBLIEFT ZOVEEL MOGELIJK VRAGEN EN SLA DEGENE OVER DIE VOOR U TOTAAL NIET VAN TOEPASSING ZIJN. BEDANKT!
Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden
Tevreden
Licht
Licht
tevreden
ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de gezondheid van uw kind Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten
Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van verpleegkundige zorg?
Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van verpleegkundige zorg?
PEDAGOGISCH KLIMAAT
Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden
Tevreden
Licht
Licht
tevreden
ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Het behandelplan Mate waarin er op de groep gewerkt wordt aan de opgestelde behandeldoelen Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind
Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van pedagogisch klimaat?
Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van pedagogisch klimaat?
ALGEMENE VRAGEN
U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers
accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat
Van welk type zorg maakt uw kind gebruik bij Citykids? Verpleegkundig kinderdagverblijf Kinderdagcentrum
Voelt uw kind zich op zijn gemak bij Citykids? Meestal wel
Soms wel/ soms niet Meestal niet
Waar merkt u dit aan?
Zou u bij andere ouders met een kind met een zorgvraag, Citykids aanraden? Zeker wel
Waarschijnlijk wel
Waarschijnlijk niet Zeker niet
Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor Citykids, welk totaalcijfer zou u dan geven? 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Als u drie verbeterpunten aan zou mogen wijzen welke zouden dat dan zijn? 1. 2. 3.
10
Heeft u nog aanvullende opmerkingen of suggesties?
! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!CityKids!
!
!
Bijlage II: Resultaten In deze bijlage worden de resultaten getoond. De antwoorden op alle vragen worden getoond en wel het aantal antwoorden en het gemiddelde resultaat. Bij de mate van tevredenheid is de volgende codering gebruikt: 1: Zeer tevreden 2: Tevreden 3: Licht tevreden 4: Licht ontevreden 5: Ontevreden 6: Zeer ontevreden De percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord noemt.
!
K!24K!
Onderzoek Cliënten Citykids 1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie
Zeer tevreden
Tevreden
Licht tevreden
Licht ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden Response Count
3 4 3 5 2 1 3 6 4 4 2
5 3 3 2 5 5 4 2 4 2 4
0 1 1 0 1 0 1 0 0 2 1
0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
2. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? Rating Average 8,50
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8
0
1
0
0
2
3
2
5. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens
Zeer tevreden
Tevreden
Licht tevreden
Licht ontevreden
Ontevreden
5 3 3 4 3 3 0 6 5
2 4 4 3 3 4 6 2 3
0 1 1 0 0 0 1 0 0
1 0 0 0 0 0 1 0 0
0 0 0 1 2 1 0 0 0
Zeer ontevreden Response Count 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 8 8 8 8 8 8 8 8
6. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? Rating Average 8,25
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8
0
0
1
1
2
3
1
9. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options
Zeer tevreden
Tevreden
Licht tevreden
Licht ontevreden
Ontevreden
5 5 5 5 5 3 6 4 4
2 3 2 2 2 4 2 2 3
0 0 0 1 1 1 0 1 1
1 0 1 0 0 0 0 1 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 8 8 8 8 8 8 8 8
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8
0
0
1
0
1
3
3
Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen
Zeer ontevreden Response Count
10. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? Rating Average 8,88
13. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.)
Zeer tevreden
Tevreden
Licht tevreden
Licht ontevreden
Ontevreden
2 4 4 4 2 1 4 4
4 3 3 3 5 7 3 2
2 1 0 0 1 0 0 1
0 0 0 1 0 0 0 1
0 0 1 0 0 0 0 0
Zeer ontevreden Response Count 0 0 0 0 0 0 1 0
8 8 8 8 8 8 8 8
14. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? Rating Average
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8,13
8
0
1
0
0
4
2
1
17. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten
Zeer tevreden
Tevreden
Licht tevreden
Licht ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden Response Count
2 3 4 4 2 4 2 4 3 3
2 5 2 3 1 2 1 2 4 4
0 0 1 1 2 0 1 1 0 1
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 8 7 8 5 7 4 7 7 8
18. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? Rating Average
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8,83
6
0
0
0
1
1
2
2
21. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Het behandelplan Mate waarin er op de groep gewerkt wordt aan de opgestelde Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind
Zeer tevreden
Tevreden
Licht tevreden
Licht ontevreden
Ontevreden
4 4 4 2 3
2 2 3 5 3
1 1 1 0 1
0 1 0 1 1
0 0 0 0 0
Zeer ontevreden Response Count 0 0 0 0 0
7 8 8 8 8
Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind
3 4 3 4
4 3 4 3
1 0 1 1
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
8 7 8 8
22. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? Rating Average 8,50
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8
0
0
1
0
3
2
2
25. U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. Answer Options communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat
Response Percent 50,0% 12,5% 25,0% 37,5% 25,0% 50,0%
Response Count 4 1 2 3 2 4
26. Van welk type zorg maakt uw kind gebruik bij Citykids? Answer Options Verpleegkundig kinderdagverblijf Kinderdagcentrum
Response Percent 50,0% 50,0%
Response Count 4 4
27. Voelt uw kind zich op zijn gemak bij Citykids? Answer Options Meestal wel Soms wel/ soms niet
Response Percent 87,5% 12,5%
Response Count 7 1
Meestal niet
0,0%
0
29. Zou u bij andere ouders met een kind met een zorgvraag, Citykids aanraden? Answer Options Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet
Response Percent
Response Count
75,0% 25,0% 0,0% 0,0%
6 2 0 0
30. Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor Citykids, welk totaalcijfer zou u dan geven? Rating Average 8,63
Response Count
4
5
6
7
8
9
10
8
0
0
1
0
1
5
1
