Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) Kleine)Kapitein)

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) Kleine)Kapitein)

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

! !

!

In!opdracht!van:! Laura!Tuinstra! Directie,!Kleine!Kapitein! ! Uitgevoerd!door:! !Meino!Kalwij,!MEI!Marketing!&!Research! ! Mei!2015! !

! ! Kwantitatief!onderzoek!cliënttevredenheid!Kleine!Kapitein!

!

!

Inhoudsopgave ! )! 1.)Onderzoeksopzet)

1!

2.)Algemene)resultaten)

3!

3.)Resultaten)per)onderwerp) 3.1$Communicatie$en$informatie$ 3.2$Planning$en$organisatie$ 3.3$Medewerkers$ 3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ 3.5$Verpleegkundige$zorg$ 3.6$Pedagogisch$klimaat$

5! 5! 7! 9! 11! 13! 15!

4.)Mogelijke)verbeterpunten)

17!

Bijlage)I:)Vragenlijst)

20!

Bijlage)II:)Resultaten)

29!

! !

!

!


!

!

1. Onderzoeksopzet ! Kleine Kapitein wenst jaarlijks een tevredenheidonderzoek te doen onder cliënten. Onder cliënten worden in dit geval verstaan, ouders van kinderen die gebruik maken van de zorg van Kleine Kapitein. Doelstellingen • Inzicht verkrijgen in de algemene mate van tevredenheid onder cliënten. • Vaststellen op welke punten cliënten meer en minder tevreden zijn. • Onderzoeken welke zaken voor cliënten belangrijk zijn. • Aanknopingspunten vinden voor verbetering. Om de tevredenheid te onderzoeken, is gekozen voor een vragenlijst omdat dit het beste vergelijkingsmateriaal geeft tussen verschillende groepen en als nulmeting kan gelden voor een vervolg. De vragenlijst is bijna gelijk aan de twee jaar eerder gebruikte vragenlijst en daardoor kan worden vergeleken met resultaten uit het verleden. Opzet vragenlijst In overleg met de directie van Kleine Kapitein is een uitgebreide vragenlijst opgesteld waarbij de vragen als volgt zijn gegroepeerd: • Communicatie en informatie • Planning en organisatie • Medewerkers • Accommodatie en voorzieningen • Verpleegkundige zorg • Pedagogisch klimaat Bij elke onderwerp zijn allereerst een aantal aspecten genoemd waarvoor de mate van tevredenheid is gevraagd op basis van de volgende Likert schaal: • Zeer tevreden • Tevreden • Licht tevreden • Licht ontevreden • Ontevreden • Zeer ontevreden Vervolgens is bij elk onderwerp gevraagd een cijfer te geven en is de mogelijkheid geboden om opmerkingen te noteren. Dit door zowel positief door te vragen waar men het meest tevreden over is, als negatief door te vragen wat men als eerste zou veranderen. Na de onderwerpen volgen enkele algemene vragen, wordt een totaalcijfer gevraagd en is plaats voor algemene verbeterpunten. De complete vragenlijst is opgenomen in bijlage I.

!

H!1!H!


!

! Processen De vragenlijst is online toegankelijk gemaakt via een specifieke link. Alle cliënten zijn rechtstreeks door MEI Marketing & Research per e-mail benaderd en uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Na een week zijn alle cliënten door MEI Marketing & Research per e-mail herinnerd om een zo hoog mogelijke respons te bewerkstelligen. De ingevulde vragenlijsten konden volledig anoniem worden verzonden via internet, waarbij niet is vastgelegd wie de vragen heeft beantwoord. De antwoorden zijn rechtstreeks gericht aan MEI Marketing & Research om volledige anonimiteit en een snelle doorstroom te garanderen. Kenmerken respondenten Van de 26 benaderde cliënten, hebben er 19 de vragenlijst afgerond en verzonden. Deze kennen de volgende verdeling over de groepen: • 11 maal Groep Duikelaar • 7 maal Groep Robbedoes • 1 maal onbekende groep (niet ingevuld) Verwerking resultaten De antwoorden zijn per respondent verwerkt en op verschillende manieren opgedeeld en vergeleken. Vanwege de kleine groepen, is het niet mogelijk significante verschillen te signaleren en wordt uitsluitend gesproken over opvallende verschillen. Niet alle respondenten hebben alle vragen beantwoord en in de verwerking van de resultaten is dit onderkend door gemiddelden te berekenen over het totale aantal antwoorden. De Likert schaal is omgezet naar cijfers waarbij 1 staat voor zeer tevreden, 2 voor tevreden en zo verder tot en met 6 voor zeer ontevreden. Een gemiddeld resultaat van 1,8 geeft daarbij dus aan dat dit aspect tussen tevreden en zeer tevreden in scoort. Waar de respondenten hebben gekozen voor meest belangrijke aspecten, is dit weergegeven in het percentage dat het betreffende aspect noemt. Een compleet overzicht van de resultaten is opgenomen in bijlage II.

!

H!2!H!


!

!

2. Algemene resultaten De tevredenheid is zeer hoog, hetgeen duidelijk tot uitdrukking komt in een gemiddeld totaalcijfer van 8,6. Er worden uitsluitend hoge cijfers, 8, 9 of 10, gegeven als eindoordeel. Kijkend naar alle individueel ingevulde rapportcijfers zien we geen enkele onvoldoende op geen enkel deelgebied, uitsluitend 7 en hoger. Nemen we het gemiddelde van de cijfers per onderwerp, dan komen we op een oordeel van 8,5. We concluderen hieruit dat men in de breedte tevreden is. Deze resultaten zijn vergelijkbaar met het onderzoek twee jaar geleden, toen werd een gemiddeld eindoordeel van 8,9 gegeven.

Afbeelding: eindoordeel rapportcijfer

100% van de kinderen is volgens de ouders op zijn gemak bij Kleine Kapitein, dat is een bijzonder resultaat. De ouders merken dit vooral bij het brengen en halen, hun kinderen zijn dan blij, vrolijk en op hun gemak, sommige kinderen vertellen thuis trots hele verhalen met een twinkeling in de ogen. Indirecte aanknopingspunten voor een hoge tevredenheid zijn er ook. 100% van de cliënten geeft aan Kleine Kapitein bij anderen aan te raden waarvan iedereen ook aangeeft dit zeker te doen. Bij de opmerkingen die men heeft genoteerd treffen we veel lovende woorden aan met betrekking tot de betrokkenheid en dienstverlening van Kleine Kapitein.

!

H!3!H!


!

! Van de verschillende onderwerpen blijkt verpleegkundige zorg het belangrijkst te zijn. Hieronder een overzicht van het belang van de verschillende onderwerpen. Hierbij geeft het percentage aan hoeveel van de respondenten dit als één van de twee belangrijkste onderwerpen noemt.

Verpleegkundige zorg Pedagogisch klimaat Medewerkers Communicatie en informatie Accommodatie en voorzieningen Planning en organisatie

83,3% 50,0% 33,3% 33,3% 5,6% 0,0%

Er is een vergelijking gemaakt tussen de twee verschillende groepen binnen Kleine Kapitein (Duikelaar vs. Robbedoes). De groepen zijn zeer klein en daarom kan uit deze vergelijking moeilijk conclusies worden getrokken. Duidelijk is dat de cliënten unaniem tevreden zijn, dus beide groepen scoren hoog op alle vlakken. Robbedoes scoort op alle onderwerpen net iets hoger dan Duikelaar. In het totaaloordeel komt Robbesoes op een gemiddeld rapportcijfer 9,0 en Duikelaar op een 8,4. Er kan geen reden worden gevonden voor dit verschil en daarom zullen we deze verschillen in de rest van de rapportage niet verder bespreken.

!

H!4!H!


!

!

3. Resultaten per onderwerp In dit hoofdstuk wordt meer gedetailleerd ingegaan op de tevredenheid en belangrijke zaken in de zorg van Kleine Kapitein.

3.1$Communicatie$en$informatie$ Voor “communicatie en informatie” krijgt Kleine Kapitein gemiddeld een 8,5. Op alle aspecten ligt de gemiddelde beoordeling tussen “tevreden” en “zeer tevreden” en er wordt geen enkel negatief oordeel gegeven. Er is een verbetering zichtbaar op de aspecten die twee jaar geleden nog relatief iets achter bleven. Het best beoordeeld wordt “de vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan”. Het heen-en-weer-schriftje wordt spontaan bijzonder veel genoemd als meest positieve punt. Ouders weten dit in de breedte te waarderen en dat is uniek in deze branche waar wij op basis van divers onderzoek het idee hadden gekregen dat ‘het schriftje’ nooit naar ieder zijn zin kon worden ingericht.

Afbeelding: communicatie en informatie ten opzichte van eerder onderzoek.

!

H!5!H!


!

! De genoemde verbeterpunten zijn tamelijk beperkt en hierbij vinden we wel verzoeken die haaks op elkaar staan. Iemand zou graag meer in printvorm zien zoals de nieuwsbrief waar een ander juist meer digitaal wil lezen zoals het heen-en-weer-schriftje.

Afbeelding: score tevredenheid aspecten communicatie en informatie.

!

H!6!H!


!

!

3.2$Planning$en$organisatie$ Op dit onderwerp scoort Kleine Kapitein gemiddeld een 8,3 en men is over de verschillende aspecten “tevreden” of nog positiever. Het is de laagste beoordeling van de onderwerpen, maar nog steeds zeer goed en ook iets verbeterd ten opzichte van twee jaar eerder toen een 8,1 werd gegeven als gemiddeld oordeel. Op het aspect “mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip” wordt de minst positieve gemiddelde beoordeling gegeven van het gehele onderzoek. Hier zien we ook tweemaal “licht ontevreden”, en daarmee zou dit een aandachtspunt moeten zijn om verbetering in aan te brengen.

Afbeelding: score tevredenheid aspecten planning en organisatie.

!

H!7!H!


!

! Het best beoordeeld wordt “telefonische bereikbaarheid”. De cliënten geven niet alleen aan dat de organisatie bereikbaar is, maar ook dat de zorgverleners eigenlijk altijd bereikbaar zijn voor overleg, ook telefonisch.

Afbeelding: planning en organisatie ten opzichte van eerder onderzoek.

!

H!8!H!


!

!

3.3$Medewerkers$ Het onderwerp met de beste beoordeling, krijgt een rapportcijfer 8,8. Alle aspecten worden uitstekend beoordeeld en men is gemiddeld “tevreden” tot “zeer tevreden”. Het best beoordeelde aspect uit het gehele onderzoek is “de inzet en het enthousiasme van de medewerkers”. Bij de opmerkingen treffen we een lange lijst complimenten over de toegewijde, betrokken, liefdevolle en professionele medewerkers. Vergeleken met eerder onderzoek zijn er wat verschuivingen op de individuele aspecten maar komt het eindoordeel gelijk uit.

Afbeelding: score tevredenheid aspecten medewerkers.

!

H!9!H!


!

Afbeelding: medewerkers ten opzichte van eerder onderzoek.

!

H!10!H!

!


!

!

3.4$Accommodatie$en$voorzieningen$ Op dit onderwerp scoort Kleine Kapitein een 8,6 en dat is gelijk aan het oordeel in eerder onderzoek. Op het gebied van “binnenklimaat” en “veiligheid in het gebouw” is er wel een stap voorwaarts gemaakt. Ook “de hygiëne in het gebouw” scoort gemiddeld iets beter, maar desalniettemin is dit een van de weinige aspecten waarop iemand niet helemaal tevreden is. Het gebouw als geheel, de kindvriendelijkheid en de sfeer worden meermalen als positief genoemd. Alle aspecten komen gemiddeld tussen “tevreden” en “zeer tevreden” uit. Men is gemiddeld het meest tevreden over de “sfeer en uitstraling accommodatie”.

Afbeelding: score tevredenheid aspecten accommodatie en voorzieningen.

!

H!11!H!


!

!

Afbeelding: accommodatie en voorzieningen ten opzichte van eerder onderzoek..

!

H!12!H!


!

!

3.5$Verpleegkundige$zorg$ Het meest belangrijke onderwerp voor de respondenten wordt beoordeeld met een 8,7. Alle oordelen op alle aspecten luiden “tevreden” of “zeer tevreden”. In vorig onderzoek werd gemiddeld een 9,0 gegeven, maar er is geen reden aan te nemen dat hier een vermindering heeft plaats gevonden. Eerder zullen beide resultaten als bijzonder positief opgevat dienen te worden.

Afbeelding: score tevredenheid aspecten verpleegkundige zorg.

!

H!13!H!


!

! Er worden nauwelijks mogelijke verbeterpunten genoemd. Wel komt veelvuldig als positief punt terug dat de medewerkers zo goed opletten op veranderingen in de gezondheid maar ook de stemming van het kind en hier heel alert op reageren.

Afbeelding: verpleegkundige zorg ten opzichte van eerder onderzoek.

!

H!14!H!


!

!

3.6$Pedagogisch$klimaat$ Het pedagogisch klimaat krijgt een hoog cijfer, gemiddeld een 8,3. Toch is dit samen met planning en organisatie het minste oordeel van alle goede beoordelingen binnen het onderzoek en iets lager dan in het vorige onderzoek (8,5). Op alle aspecten wordt gemiddeld genomen meer dan “tevreden” genoteerd. Uit de verbeterpunten komt nauwelijks iets naar voren, hetgeen een indicatie kan zijn dat men niet ontevreden is maar wellicht niet heel erg op de hoogte. De uitkomsten ondersteunen dit, want er is geen enkel negatief oordeel op geen enkel aspect en enkele ouders merken op dat ze geen zicht hebben op dit vlak.

Afbeelding: score tevredenheid aspecten pedagogisch klimaat.

!

H!15!H!


!

!

Afbeelding: pedagogisch klimaat ten opzichte van eerder onderzoek.

!

H!16!H!


!

!

4. Mogelijke verbeterpunten Bij elk onderwerp is expliciet gevraagd naar mogelijke verbeteringen. Bij alle mogelijkheden voor open antwoorden zijn veel complimenten richting Kleine Kapitein en haar medewerkers gegeven. We focussen hier echter op ideeën en suggesties ter verbetering waar de organisatie mogelijk iets mee kan. Er zijn weinig verbeterpunten die breed genoemd worden, dus de lengte van deze lijst dient te worden geïnterpreteerd als losse opmerkingen van verschillende cliënten. Er heeft een zekere interpretatie plaatsgevonden om de opmerkingen om te zetten naar het praktische advies waarom is gevraagd. De uiteindelijke interpretatie en hetgeen ermee gedaan wordt is aan de directie van Kleine Kapitein. •

•

•

•

!

Tweemaal is bij het aspect “verplaatsen van het tijdstip van de zorg” een “licht ontevreden” gekozen en daarom plaatsen we dit onderwerp hier bij de verbeterpunten. Helaas is niet duidelijk gemaakt op welke wijze dit verbeterd dient te worden en daarom is het goed dit onderwerp te bespreken met de ouders zodat hier meer inzicht in komt. Twee ouders vinden dat de hygiëne beter kan. Met name de handhygiëne wordt genoemd voor zowel de zorgverleners als de ouders die langskomen. Eén van de respondenten geeft aan het zeer belangrijk te vinden op diverse plekken flesjes met reinigingsalcohol te plaatsen hiervoor. Een ander concreet punt qua hygiëne dat wordt aangedragen is het dragen van schorten tijdens het verschonen van de kinderen. Ook tweemaal genoemd ter verbetering is de bezetting op de piekmomenten. Eén iemand geeft specifiek aan dat het vooral om de momenten gaat waarop medewerkers ziek of met verlof zijn en dat dan de extra ondersteuning ontbreekt. Volgens de andere cliënt is dit op alle piekmomenten het geval en heeft dit ook een keer geleid tot het vergeten van de voeding van een kind. Onze aanbeveling is om goed te kijken naar de momenten van halen en brengen en wat hier aan veranderd kan worden. Dit is niet alleen een heel druk moment maar ook een van de weinige momenten die de ouders zien en waar zij dus hun tevredenheid voor een belangrijk deel op baseren. Wellicht is het mogelijk de zorgverleners nog meer te laten focussen op de kinderen en ouders tijdens deze momenten en dus geen andere zaken te laten doen. Daarnaast is het misschien mogelijk ook andere medewerkers dan de zorgverleners zoals vrijwilligers en leiding, op dergelijke drukke momenten bij te laten springen. Gevraagd naar de mogelijke verbeterpunten zijn er ook twee ouders die aangeven dat de vrije dagen wat vaker onder de aandacht mogen worden gebracht. Het wordt aangegeven in een brief of schriftje, maar deze cliënten zouden er graag nog eens of meerdere keren aan herinnerd worden.

H!17!H!


!

! •

•

•

• •

•

• • •

•

•

!

Iemand wil meer aandacht voor de PR en communicatie. Dit is dus zeker geen negatief punt, juist moeten meer mensen weten van het bestaan van Kleine Kapitein, bijvoorbeeld via website en informatievoorziening richting ziekenhuizen, artsen en dergelijke. Een ouder zou graag de nieuwsbrief niet digitaal ontvangen maar uitgeprint in het schriftje omdat dit prettiger leest. Een andere ouder zou graag het schriftje vervangen door een digitaal exemplaar of App. Omdat beide verzoeken er liggen en niet in grote aantallen, lijkt het verstandig dit terug te koppelen naar de ouders zodat men zich er bewust van is dat er verschillende meningen zijn en daarom niet direct op hun wens wordt ingegaan. Er wordt door een vader ook aangegeven dat de nieuwsbrief alleen naar zijn vrouw gaat en hij deze daarom mist. Het lijkt een goed idee om niet alleen deze persoon te gaan opsporen maar om in het algemeen meerdere mailadressen van ouders en verzorgers te verzamelen voor het versturen van de nieuwsbrieven. Er is iemand die meer aandacht vraagt voor specifieke slaappatronen. Een ouder legt uitvoerig uit dat er eigenlijk geen beeld is van hetgeen er overdag gebeurt aan zorg en stimuleren. Het blijkt ook uit de reacties op het pedagogisch beleid dat niet iedereen daar een duidelijk beeld van heeft. Aangedragen wordt om een dag een camera mee te laten draaien en hier een filmpje van te maken zodat ouders een beter beeld krijgen van wat er op een dag gebeurt. Hier kleven ook nadelen aan dat niet alle ouders hier wellicht toestemming voor willen geven en dat de organisatie mogelijk het idee wil aangrijpen om deze film ook als promotie te gaan gebruiken. Het is het overwegen waard en daarnaast kan ook eens worden gekeken naar meeloopdagen voor de ouders zodat ze beter zicht krijgen op wat er gebeurt. Qua groepen geeft een cliënt aan deze liever iets minder verticaal te willen, dus bijvoorbeeld de groepen 0 tot 2 jaar en 2 tot 4 jaar zodat de kinderen meer van elkaar kunnen opsteken. Een andere ouder wil de groepen juist oprekken door het mogelijk te maken kinderen van 5 jaar en ouder op te vangen. Iemand raadt aan om babyfoons aan te schaffen met beeld. Eén van de ouders realiseert zich dat hij eigenlijk niet weet met welke kinderen zijn kind in de groep zit. Wellicht kan er over worden nagedacht om dit te verbeteren bijvoorbeeld via het goed gebruikte heen-en-weer-schriftje waar de kinderen of nieuwe kinderen in kunnen worden voorgesteld. Een andere ouder herinnert zich dat er elke week een gebaar centraal zou staan en daar nooit meer wat over gehoord te hebben. Dit lijkt niet zo heel belangrijk maar kan een indicatie zijn dat er beter gecommuniceerd dient te worden. Ofwel duidelijk maken dat het niet door is gegaan of zorgen dat de ouders ook de uitvoering meekrijgen. Hierbij is logischerwijs ook de medewerking van de ouders noodzakelijk, maar Kleine Kapitein zal er alles aan moeten doen om duidelijk, herhaaldelijk en consequent te blijven communiceren. Aangegeven wordt dat iedereen zo naar binnen kan lopen zonder toegangscontrole. Indien dit het geval is, adviseren we hier

H!18!H!


!

!

• •

•

!

maatregelen tegen te nemen. Zo niet, dan is het verstandig de reeds genomen maatregelen opnieuw over te brengen aan de ouders. Iemand vraagt om enkele nieuwe meubels, een speel keukentje wordt voorgesteld. Gevraagd wordt om beter op de spullen te letten, want iemand heeft meegemaakt dat de Maxi Cosi en medicijnen met een ander meegegeven zijn. Hoewel dit altijd een keer kan gebeuren is het belangrijk hier doorlopend aandacht aan te geven. Met name als het niet om een rompertje maar een dure Maxi Cosi of gevaarlijke medicijnen gaat, is het tijd hier weer bovenop te zitten. Daarnaast vraagt een ouder om iets meer kennis op te doen op het gebied van de aanwezige aandoeningen. Meer scholing heet dit, maar wellicht is het wel een idee om bij nieuwe kinderen iemand even de tijd te geven research te doen naar de aandoening en het specifieke geval te presenteren aan de collega’s en dit dan samen te bespreken.

H!19!H!


!

!

Bijlage I: Vragenlijst In deze bijlage wordt de vragenlijst opgenomen ter verantwoording. Het betreft een uitdraai van de vragenlijst die online toegankelijk is gemaakt. Inhoudelijk was deze exact hetzelfde, qua lay-out lichtelijk anders, ook afhankelijk van de computerinstellingen van de respondent.

!

!

H!20!H!

COMMUNICATIE EN INFORMATIE

Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Zeer tevreden

Tevreden

Licht

Licht

tevreden

ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de zorgverleners Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt gestaan Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij vragen en problemen Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en vragen Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie

Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van communicatie en informatie?

Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van communicatie en informatie?

PLANNING EN ORGANISATIE


Tevreden

Licht

Licht

tevreden

ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of dag De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te maken krijgt Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens ziekte of verlof Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens De facturering door de financiële administratie

Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van planning en organisatie?

Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van planning en organisatie?

MEDEWERKERS


Tevreden

Licht

Licht

tevreden

ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere hulpverleners (bijv. arts, fysiotherapeut, logopedist of diëtist) De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind hebben Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. activiteiten, voeding, medicijngebruik, slapen) Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen van ongelukken

Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van medewerkers?

Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van medewerkers?

ACCOMMODATIE EN VOORZIENINGEN


Tevreden

Licht

Licht

tevreden

ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, parkeergelegenheid De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.)

Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van accommodatie en voorzieningen?

Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van accommodatie en voorzieningen?

VERPLEEGKUNDIGE ZORG


Tevreden

Licht

Licht

tevreden

ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de gezondheid van uw kind Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten

Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van verpleegkundige zorg?

Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van verpleegkundige zorg?

PEDAGOGISCH KLIMAAT


Tevreden

Licht

Licht

tevreden

ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind

Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Waar bent u het meest tevreden over op het gebied van pedagogisch klimaat?

Wat zou u het eerste verbeteren op het gebied van pedagogisch klimaat?

ALGEMENE VRAGEN

U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers

accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat

In welke groep zit uw kind? Duikelaar

Robbedoes

Voelt uw kind zich op zijn gemak bij de Kleine Kapitein? Meestal wel

Soms wel/ soms niet Meestal niet

Waar merkt u dit aan?

Zou u bij andere ouders met een ziek kind die verpleegkundige zorg nodig heeft, de Kleine Kapitein aanraden? Zeker wel

Waarschijnlijk wel

Waarschijnlijk niet Zeker niet

Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor de instelling waartoe de verpleegkundige zorg behoort moest geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Als u drie verbeterpunten aan zou mogen wijzen welke zouden dat dan zijn? 1. 2. 3.

10

Heeft u nog aanvullende opmerkingen of suggesties?


!

!

Bijlage II: Resultaten In deze bijlage worden de resultaten getoond. De antwoorden op alle vragen worden getoond en wel het aantal antwoorden en het gemiddelde resultaat. Bij de mate van tevredenheid is de volgende codering gebruikt: 1: Zeer tevreden 2: Tevreden 3: Licht tevreden 4: Licht ontevreden 5: Ontevreden 6: Zeer ontevreden De percentages hebben betrekking op het aantal respondenten dat dit antwoord noemt.

!

H!29H!

Onderzoek Cliënten Kleine Kapitein 1. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Hoeveelheid contact met de zorgverleners Informatie-uitwisseling rond overdracht tussen u en de Duidelijkheid en gebruik van het zorgdossier Mate waarin alles bespreekbaar is met de zorgverleners De periodieke evaluatiegesprekken over uw kind Algemene informatie via website, nieuwsbrief en ouderavond Begrijpelijkheid van de brieven, e-mails, website en brochure Vriendelijkheid waarmee u in het algemeen te woord wordt Duidelijkheid waar u binnen de organisatie terecht kunt bij Mate waarin de organisatie open staat voor uw wensen en Gevraagd en ongevraagd advies vanuit de organisatie

Zeer tevreden

Tevreden

Licht tevreden

Licht ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden Response Count

10 11 9 13 8 10 11 15 11 12 10

9 8 10 6 10 8 7 4 8 7 9

0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19

2. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van communicatie en informatie? Rating Average 8,47

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

19

0

0

0

0

11

7

1

5. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Planning van de dagelijkse zorg voor uw kind Meebeslissen over de tijden en dagen van de zorg Mogelijkheid om zorg te verplaatsen naar een ander tijdstip of De verhouding kinderen en zorgverleners in de groep Aantal verschillende zorgverleners waar uw kind mee te Het regelen van vervanging als een zorgverlener ziek of vrij is Communicatie rondom wijzigingen in zorgverleners wegens Telefonische bereikbaarheid Omgang met uw privacy en met uw gegevens De facturering door de financiële administratie

Zeer tevreden

Tevreden

Licht tevreden

Licht ontevreden

Ontevreden

10 8 4 9 9 7 5 12 9 7

9 10 12 9 10 8 10 7 10 9

0 1 1 1 0 4 4 0 0 2

0 0 2 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Zeer ontevreden Response Count 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

19 19 19 19 19 19 19 19 19 18

6. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van planning en organisatie? Rating Average 8,32

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

19

0

0

0

2

11

4

2

9. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options

Zeer tevreden

Tevreden

Licht tevreden

Licht ontevreden

Ontevreden

12 15 8 11 10 9 8 8 12

6 3 7 6 7 8 9 9 6

0 0 3 1 1 1 1 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0

18 18 18 18 18 18 18 18 18

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

17

0

0

0

1

5

8

3

Vakkundigheid en professionaliteit van de medewerkers De inzet en het enthousiasme van de medewerkers Samenwerking van de medewerkers met andere De tijd en aandacht die de medewerkers voor uw kind Goed op de hoogte zijn van de zorgvraag van uw kind Het houden aan de met u afgesproken werkzaamheden Rekening houden met uw individuele wensen (bijv. Zorgvuldig omgaan met uw spullen Aandacht voor de veiligheid van uw kind en het voorkomen


10. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van medewerkers? Rating Average 8,76

13. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options De locatie van de organisatie: bereikbaarheid, De sfeer en uitstraling van de accommodatie De hygiëne in het gebouw Het binnenklimaat: temperatuur, frisse lucht e.d. Veiligheid in het gebouw Veiligheid buiten/ rondom het gebouw Groeps- en speelruimte binnen

Zeer tevreden

Tevreden

Licht tevreden

Licht ontevreden

Ontevreden

4 12 8 7 9 9 10

11 4 7 9 8 8 6

2 1 1 1 0 0 1

0 0 1 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

Zeer ontevreden Response Count 0 0 0 0 0 0 0

17 17 17 17 17 17 17

Variëteit materiaal (spelletjes, speelgoed, knutselspullen etc.)

10

7

0

0

0

0

17

14. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van accommodatie en voorzieningen? Rating Average

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

8,56

18

0

0

0

2

7

6

3

17. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Verpleegkundige kennis/ niveau binnen de organisatie Mate waarin u kunt meebeslissen over de inhoud van de zorg Duidelijke beschrijving van de zorgafspraken Goed nakomen van de zorgafspraken De verpleegkundige handelingen die worden uitgevoerd De persoonlijke verzorging van uw kind Opletten van verpleegkundigen op veranderingen in de Verstrekking, gebruik en veiligheid rondom medicatie Kwaliteit voeding en specifieke eisen hieromtrent Voldoende aandacht voor slapen en rusten

Zeer tevreden

Tevreden

Licht tevreden

Licht ontevreden

Ontevreden


11 11 9 9 10 7 13 11 8 8

7 7 9 9 7 11 5 7 9 9

0 0 0 0 1 0 0 0 0 1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

18 18 18 18 18 18 18 18 17 18

18. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van verpleegkundige zorg? Rating Average

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

8,67

18

0

0

0

1

8

5

4

21. Kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de volgende zaken? Graag bij elk aspect aan de rechterkant één bolletje aanvinken. Answer Options Pedagogische kennis/ niveau binnen de organisatie Samenstelling van de groep kinderen Activiteiten met uitdaging voor uw kind Stimuleren van de creativiteit op niveau van uw kind

Zeer tevreden

Tevreden

Licht tevreden

Licht ontevreden

Ontevreden

11 6 8 7

7 11 9 9

0 1 1 2

0 0 0 0

0 0 0 0

Zeer ontevreden Response Count 0 0 0 0

18 18 18 18

Taalontwikkeling en spraak op niveau van uw kind Motorische ontwikkeling op niveau van uw kind Sociale en emotionele ontwikkeling op niveau van uw kind

4 6 6

11 12 12

2 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

17 18 18

22. Kunt u een rapportcijfer geven voor het geheel van pedagogisch klimaat? Rating Average 8,33

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

18

0

0

0

2

10

4

2

25. U heeft aangegeven hoe tevreden u bent over allerlei onderdelen. Zou u van onderstaande lijst aan willen geven welke twee onderdelen voor u het belangrijkst zijn? Graag TWEE bolletjes aanvinken voor de zaken die u zelf het meest belangrijk vindt. Answer Options communicatie en informatie planning en organisatie medewerkers accommodatie en voorzieningen verpleegkundige zorg pedagogisch klimaat

Response Percent

Response Count

33,3% 0,0% 33,3% 5,6% 83,3% 50,0%

6 0 6 1 15 9

26. In welke groep zit uw kind? Answer Options Duikelaar Robbedoes

Response Percent 61,1% 38,9%

Response Count 11 7

27. Voelt uw kind zich op zijn gemak bij de Kleine Kapitein? Answer Options Meestal wel Soms wel/ soms niet Meestal niet

Response Percent 100,0% 0,0% 0,0%

Response Count 18 0 0

29. Zou u bij andere ouders met een ziek kind die verpleegkundige zorg nodig heeft, de Kleine Kapitein aanraden? Answer Options Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet

Response Percent

Response Count

100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

18 0 0 0

30. Als u een rapportcijfer voor de zorg voor uw kind en voor de instelling waartoe de verpleegkundige zorg behoort moest geven, welk totaalcijfer zou u dan geven? Rating Average

Response Count

4

5

6

7

8

9

10

8,61

18

0

0

0

0

9

7

2

Kwantitatief)onderzoek) cliënttevredenheid) Kleine)Kapitein)

Recommend Documents