TNO-rapport
TNO Preventie en Gezondheid
PG/KD/2004.31e
Kwaliteitskader keten zorg Een gezamenlijk
initiatief van TNO Preventie en
Gezondheid en Zorgnetwerk Land van Cuijk en
Noord-Limburg
Nederlandse organisatie voor toegePast-natuurwetenschappelijk
Datum:
December 2004
Auteurs:
TNO Preventie en Gezondheid
Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg
Zorgne en
iik
onderzoek TNo
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw oli t e i t skad
e
r
ke ten z o
r g,
TNO-rapport PG/KD/2004.319
Kwaliteitskader ketenzorg Een gezamenlijk
initiaüef van TNO Preventie en Gezondheid en Zorgnetwerk Land van
Cuijk en Noord-Limburg
Preventie en Gezondheid Kwaliteit en Doelmatigheid TNO
Wassenaarseweg 56 Postbus 2215 2301. CE
Leiden
wwwtno.nl
T F
071 518 18 18 071 s18 19 20
[email protected]
Het kwaliteitssysteem van TNO Preventie en Gezondheid voldoet aan ISO 9001.
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van TNO.
Indien dit rappoft in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplich-
tingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene voorwaarden voor onderzoeksopdrachten aan TNo, dan wel de betreffende terzake tussen de partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan. @ zOO+ TNO Preventie en Gezondheid, Leiden
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw ali teitsko
d
e
r
ke ten z
org
Voorwoord Voorliggend kwaliteitskader ketenzorg is een initiatief van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg en TNO Preventie en Gezondheid.
Met het gebruik van het kwaliteitskader ketenzorg hopen de initiatiefnemers, door een betere afstemming en afbakening van taken en verantwoordelijkheden tussen de zorgprofessionals enerzijds en de zorginstellingen anderzijds, de risico's voor de patiënten die betrokken zijn bij de ketenzorg te kunnen beheersen en de kwaliteit van de ketenzorg te bevorderen.
Met het kwaliteitskader wordt tevens een antwoord gegeven op de oproep van Inspectie voor de Gezondheidszorg. Deze oproep is gebaseerd op de resultaten van
de
het
eerste grootschalige onderzoek naar de samenwerking en afstemming van zorgProfessionals en zorginstellingen rond ketenzorg bij chronisch ziekenl. De inspectie constateert dat van systematische kwaliteitsborging van de hele keten geen sprake is en roept het veld op om zijn verantwoordelijkheid te nemen voor het leveren en waarborgen van verantwoorde zorg. Bij de borging spelen veldnormen een belangrijke rol. De inspectie vindt dat landelijke veldnormen voor ketenzorg voor chronÍsch zieken op korte termijn ontwikkeld en geïmplementeerd moeten worden.
Met het kwaliteitskader ketenzorg is een landelijke veldnorm voor ketenzorg voor chronisch zieken ontwikkeld. Daarnaast zijn de eerste staPPen voor de implementatie inmiddels gezet. Naar onze mening biedt dit kwaliteitskader ondersteuning voor zorgprofessionals en zorginstellingen op een manier zoals de inspectie dit bedoeld heeft, zodat de kwaliteit van de ketenzorg kan worden geborgd.
Drs A.H.M. Kessels
Prof. Dr. J.H.B.M. Willems
Algemeen Directeur Pantein
Wetenschappelijk directeur TNO Preventie en Gezondheid
1 lnspectie
voor de Gezondheidszorg. 'Ketenzorg bij chronisch zieken'. Den Haag, 2003
TNO-rapporr I Pc/K&D/2004.319 Kw ol it
e
its
kad er
ke t e nz
o
tE
TNo-rapport I PG/K&Di2004.319 Kw
aliteitskÍder
ket
e
n z
or g
Inhoudsopgave Inleiding
7
Aanleiding en deftnities
7
-
Uitgangspunten en ontwikkeling 9 Toepassing en leeswijzer
-
7
-
1 .1 7.2 1.3
11 Leiderschap Algemene afspraken in ketenzorg
2 2.7 2.2 2.3
Strategie
3
Medewerkers
4
Middelen
5 5.1 5.2 5.3 5.4
Processen
1
Leiderschap in ketenzorg
-
12
Leiderschap in het ketenzorgProces
enbeleid-
1 1
-
14
-
15
15 Missie en visie 17 beleid Strategie en
-
Communicatie tussen betrokken organisaties
-
-
19
21
23
25 25 Algemeen Afstemming en overleg
-
27
28 Informatieverstrekking Aanvraag en verwijzing, uitvoering, en uitplaatsing en beëindiging van onderzoek, behandeling en zorg
5.5 5.6
Patiëntgegevens
6
Waardering door klanten en leveranciers
7
Waardering door medewerkers
8
Waardering door de maatschappij
9
Eindresultaten-
-
30
Beheer documenten ketenzorgproces
Begrippenlijst-
39
47
-
-
31
35
-
37
-
33
-
28
TNO-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw ql i tei
ts
kader ket
e
n z
or g
Inleiding Aanleiding en definities Binnen het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg loopt al enkele jaren een proces van zorgvernieuwing waarbij gaandeweg de behoefte ontstond om criteria vast te leggen voor ketenzorg. Op grond hiervan zijn door de projectgroep Kwaliteit van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg met ondersteuning van TNO preventie en Gezondheid het CVA ketenzorgproces en de daarin geformuleerde procesbeheersmaatregelen getransformeerd naar criteria voor de organisatie van ketenzorg en voor ketenzorgProcessen in het algemeen. Tijdens het project is gebleken dat het belangrijk is om de begrippen duidelijk te defltniëren. In dit kwatiteitskader wordt onder ketenzorg verstaan: 'Het samenhangende geheel van zorginspanningen door verschillende zorgaanbieders bij één lijder aan een bepaalde ziekte'2 . Ketenzorg leidt tot zorgketens. Of, met andere woorden, ketenzorg
leidt tot ketenzorgprocessen. Onder een ketenzorgproces worden de opeenvolgende stappen van hulpvraag tot zorglevering verstaan. Het ketenzorgProces is dus gericht op het patiëntenproces, terwijl ketenzorg gericht is op de organisatorische randvoorwaarden om te komen tot ketenzorgProcessen. Dat sprake is van ketenzorg blijkt uit (geformaliseerde) afspraken tussen betrokken zorgaanbieders over samenhang en continuïteit van de patiëntenzorg. De organisatie van ketenzorg en ketenzorgprocessen kan op verschillende manieren worden vormgegeven; variërend van zorgorganisaties die gezamenlijk afspraken hebben gemaakt over de inhoud en de organisatie van de zorg en de verantwoordelijkheden van de afzonderlijke organisaties hierin, tot zorgorganisaties die verenigd zijn in één organisatie waarbinnen afspraken gemaakt zijn over de inhoud en de organisatie van de zorg en de verantwoordelijkheden van diverse organisatieonderdelen.
Uitgangspunten en ontwikkeling
Bij de ontwikkeling van het kwaliteitskader ketenzorg zijn eerst uitgangspunten geformuleerd. Eerste uitgangspunt is dat het kwaliteitskader ketenzorg zich richt op wat er geregeld moet zijn in de ketenzorg en niet hoe dingen door de verschillende partijen geregeld moeten z|jn. Deze invuiling is afhankelijk van de gekozen organisa-
tievorm.
2 Inspectie voor de Gezondheidszorg 'Ketenzorg
7
bij chronisch zieken'.
Den Haag, 2003
rNO-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw
olitei
ts
ks de
t
ke te nz o r
g
uitgangspunt is dat het kwaliteitskader ketenzorg aansluit bij en aanvullend is op referentiemodellen voor de afzonderlijke participerende instellingen. Aansluiten bij bestaande referentiemodellen betekent dat de participerende instellingen niet TWeede
noodzakelijkerwijs hetzelfde referentiekader hoeven te gebruiken om gezamenlijk van dit kwaliteitskader gebruik te kunnen maken. Aanvullend zijn op bestaande referentiekaders betekent dat het van belang dat het kwaliteitskader ketenzorg met name die aspecten beschrijft die van belang zijn voor de organisatie van ketenzorg en ketenzorgProcessen. Algemene criteria die voor alle organisaties van belang zijn immers in de branche specif,reke referentiekaders opgenomen.
Tot slot is er bij de ontwikkeling van het kwaliteitskader ketenzorg van uitgegaan dat
participerende instellingen een start hebben gemaakt met een eigen kwaliteitssysteem. Dit wil echter niet zeggen dat het kwaliteitskader ketenzorg alleen gebruikt kan worden door instellingen met een volledig operationeel kwaliteitssysteem. Het kwaliteitskader ketenzorg kan immers ook dienen als referentiekader waar de instelIing zijn eigen kwaliteitssysteem aan ophangt. Als algemeen kader is het lNK-model gebruikt. In de eerste stap is het lNK-model als referentiemodel gebruikt om de branchespecif,reke normen onderling te vergelijken3. Daarbij is een vergelijking gemaakt van de referentÍekaders van het NIAZ, HKZ, LVT en het MIK-V model. In de tweede stap is met gekeken naar die aspecten uit het INKmodel die specifiek zijn voor ketenkwaliteit (zie fìguur 1).
le¡derschap
strategie &
kwal¡teits kader
,/
medewerkers
\
middelen ketenzorg proces
Hursads
Patiêntencategorie
bele¡d
Il
t t |l tl --l
I
NHGS andaard
ftuiszorg
GGZ
Ziekenhurs
-->
I
NAZ
Toelsing
HKZ
Figuur 1: opzet kwaliteitskader ketenzorg
3 Voor verdere achtergrondinformatie over
de diverse normen verwij zen
Gerritsen, G., Molenbroek-Batenburg, J , sloot, P, Weert, het nut en gebruik van audits. Amsterdan: NVKZ, 2000 8
C.
wij naar het boek:
van, (red.). Auditsystemen bekeken en vergeleken. over
TNO-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw ali
te
itskod er
ke ten z
or g
Het aldus ontstane concept kwaliteitskader is voorgelegd aan leden van de Genuagro.p4. Na bijstelling van het concept heeft een landelijke validatieronde plaatsgevonden waarbij het concept breed is verspreid onder relevante instellingen en instan-
ties. TNO heeft de resultaten van de validitatieronde verzameld en met
de
projectgroep Kwaliteit van het Zorgnetwerk Land van Cuyk en Noord-Limburg besproken. Uiteindelijk is het kader door TNo en de projectgroeP vastgesteld' Toepassing en leeswijzer Het kwaliteitskader beschrijft de criteria voor de organisatie van ketenzorg én de criteria voor de organisatie van ketenzorgprocessen. Het kwaliteitskader is ontwikkeld voor degenen die betrokken zijn bij (kwaliteits)management in ketenzorg. Het is in eerste instantie bedoeld voor het ontwikkelen, borgen en verbeteren van een kwaliteitssysteem voor ketenzorg. Het kwaliteitskader ketenzorg kan echter ook gebruikt worden als zelfstandig referentiekader waarmee intern en mogelijk in de toekomst ook extern kan worden getoetst of de organisatorische kwaliteit voor ketenzorg aanwezig is. Daarnaast is het mogelijk het kwaliteitskader aanvullend op het branchespecifieke referentiekader te gebruiken voor in- en externe audits'
In het kwaliteitskader ligt het accent op verbetering. De verbetercyclus (Plan,
Do,
Check, Act- oftewel plannen, uitvoeren, controleren en bijstellen) wordt nadrukkelijk gevolgd.
-
De criteria voor de organisatie van ketenzorg betreffen de structuur en de randvoorwaarden waarbinnen ketenzorg plaatsvindt. Deze aspecten zijn uitgewerkt in hoofdstuk 1 en 2, te weten'Leiderschap' en'StrategÍe en Beleid'. Deze structuurvelden kennen een relatief hoog abstractieniveau; het accent ligt op de Plan-fase van de verbetercyclus.
-
De criteria voor de ketenzorgprocessen en randvoorwaarden die hiervoor nodig zljn, zljn uitgewerkt in hoofdstuk 3 tot en met 5, te weten: 'Medewerkers', 'Middelen' en'Processen'; deze velden betreffen met name de Do-fase van de verbetercYclus.
-
De resultaatgerichte aandachtsvelden'Waardering door klanten en leveranciers', 'Waardering door medewerkers', 'Waardering door de maatschappij' en 'Eindresultaten' zijn uitgewerkt in hoofdstuk 6 tot en met 9. De aandachtsvelden bieden criteria die gericht zijn op de voortdurende verbetering. De resultaatgerichte velden vormen samen de Check-fase, terwijl de uitkomsten van deze velden aanknopingspunten bieden voor de Act-fase. Daarmee sluit de verbetercyclus zich'
4 Netwerk van zes regionale keteninitiatieven (Almere, Amstel- en Meerlanden, Gorinchem, Helmond, Land van cuijck en Noord-Limburg en Twente) 9
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw o líteitskad e r kete nz org
Leiderschap Dit hoofdstuk beschrijft de leiderschapsaspecten. In de eerste paragraafworden algemene afspraken tussen betrokken organisaties beschreven. In de tweede paragraaf wordt ingegaan op de specifieke criteria van leiderschap die aan samenwerkingsverbanden gesteld worden. In de derde paragraaf staan de criteria ten aanzien van leiderschap die gelden voor het ketenzorgproces zelf'
1.1
Algemene afspraken in ketenzorg
1
De samenwerkingsstructuur tussen alle organisaties betrokken bij ketenzorg is gedeflrnieerd.
2
De samenwerking is aangegaan op basis van toegevoegde waarde voor de
cliënt.
Benoemd is:
a) welke ketenzorgprocessen geïdentificeerd worden; b) hoe de ketenzorgprocessen zijn geïdentifìceerd. Afspraken zijn gemaakt over taken, verantwoordetijkheden en bevoegdheden van de betrokken organisaties in het kader van de samenwerking. De afspraken voldoen aan de eisen van vigerende wet- en regelgeving en zijn in overeenstemming met de geldende professionele en organisatorische normen' Toelichting Samenwerkingsstructuur kan zijn vastgelegd in biivoorbeeld contract, intentieverklaring en convenant.
De gebruiker van dit kwaliteitskader ketenzorg moet voor zichzelf specificeren op welk ketenzorgproces hij dit kader toepast (biivoorbeeld cvA-patiënt, totale heuppatiënt of multitraumapatiënt). groMet name als ketenzorgprocessen ingebed ziin in een samenwerkingsverband vl.n een ter aantal organisaties is het van belang dat voldoende aandacht wordt besteed aan de mand.atering, Hierbij staan de participerende organisaties een deel van de eigen bevoegdheden aftenbehoeve van de organisatie van de ketenzorgprocessen'
TNo-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw oliteits kader keten
zo
ry
Voorbeeld ketensamenwerking Het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg, opgericht in 1994, is een samenwerkingsverband, waarin de volgende instellingen
participeren:
-
Pantein
-
MaasziekenhuisPantein Pantein Verpleging en Verzorging Pantein Wonen
Thuiszorg Brabant Noord-Oost GGZ
Oost-Brabant
Het Zorgnetwerk werkt intensief samen met de huisartsen, die zijn verenigd in het Hagronetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg.
7.2
Leiderschap in ketenzorg De leiding (Raad van Bestuur
/ Directie) van de betrokken organisaties heeft een gezamenlijke visie geformuleerd en goedgekeurd op het ontwikkelen, invoeren en borgen van de ketenzorg en de bijbehorende organisatiestructuur en -cultuur. De leiding (Raad van Bestuur
/ Directie) betrekt op actieve wijze alle betrokken organisaties, zorgprofessionals, het vertegenwoordigend overleg binnen het ketensamenwerkingsverband en relevante maatschappeiijke organisaties bij het opstellen van de missie en visie ten aanzien van ketenzorg. De
leiding (Raad van Bestuur / Directie) heeft voor alle zorgprofessionals betrokken
bij ketenzorg de kerncompetenties gedefinieerd. De teiding stimuleert de ontwikkeling en evaluatie van de kerncompetenties van betrokken zorgprofessionals. De leiding (Raad van Bestuur / Directie) toont een actieve betrokkenheid in het ontwikkelen, verbeteren en vernieuwen van de ketenzorg en de bijbehorende organisatiestructuur en -cultuur.
De leiding (Raad van Bestuur / Directie) heeft aantoonbaar aandacht voor cultuurverschillen tussen de betrokken organisaties, en de belemmeringen ten aanzien
van ketensamenwerking die hieruit kunnen voortvloeien.
TNO-rapport I PGiK&D/2004.319 Kw oli teítskad er
ke ten z o
t
I
Toelichting Onder zorgprofessionals worden verstaan: medici, paramedísche behandelaars, verplegenden en verzorgenden.
Onder vertegenwoordigend overleg wordt verstaan: ondernemingsraad, medezeggens chdp sr d 4d, cliëntenr aad, et cetera. Relevante maatschappelijke organisøties zijnbijvoorbeeld patiëntenverenigingen, Semeent
en en w elzij ns ins
tellin gen'
Ierncompetenties5 kunnen zijn: vakbekwøamheid, sociøle vaørdigheid, een patiëntgerichte attitude, ondernemerschap, zelJb ewustziin, et cetera' Actieve betrokkenheid kan zich uiten
in
ondersteuning en waardering, in aanwezigheid bij
start- en evaluatiebijeenkomsten, et cetera.
Beschrijving cultuurdiagnosemodel quinn en Cameron Binnen het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg en daarmee binnen Pantein is in 2001 een cultuuronderzoek uitgevoerd. Hierbij is gebruik gemaakt van het cultuurdiagnosemodel van Quinn en Cameron6. Binnen dit model wordt gebruik gemaakt van een viertal cultuurdimensies: familie, adhocratie, markt en hiërarchie cultuur. De belangrijkste kenmerken van deze afzonderlijke cultuurdimensies zijn: Familie
-
Mensen hebben zeer veel met elkaar gemeen en komt overeen met Leidinggevenden worden beschouwd als mentoren
rgrote familie'
wordt bijeengehouden door loyaliteit en traditie Nadruk op lange termijn human resource ontwikkeling Grote waarde aan teamwerk, participatie en consensus De organisatie
Adhocratie
-
Een dynamische, ondernemende en creatieve
werkomgeving
Het nemen van risico's Leidinggevenden zijn innovators en risicoconemers Bindmiddel in de organisatie zijn experimenten en innovaties op lange termijn ligt de nadruk op nieuwe markten Het voorop lopen wordt als belangrijk beschouwd
Individueel initiatief en vrijheid wordt bevorderd
H van de 'Conpetent in context' Lemma, 2002 6qrrinn, n., Cameron, K. 'Onderzoeken en verandeten van organisatiecultuur'. Academic Service' 1999 5 Meijer, F., Loo, R. van de, Burgt,
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw ol itei tskq der ketenz
o
ry
Markt
-
Resultaat- en doelgerichtheid werken
zijn producenten en concurrenten Reputatie en succes zijn belangrijke aandachtspunten Succes wordt gezien in termen van marktaandeel De leidinggevenden
Hiërarchie
-
Een zeer geformaliseerde en gestructureerde werkomgeving Procedures bepalen wat medewerkers doen
Leidinggevenden zijn beheerders, gericht op organisatie en efficiency Personeelsmanagement is gericht op stabiliteit en baanzekerheid
Het gewenste cuìtuurprofiel van de organisaties van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg komt nagenoeg overcen: meer accent in adhocratie en marktkwadrant, ten opzichte van minder accent in het familie en hiërarchie kwadrant. Alhoewel dit gewenste cultuurprofiel overeenkomt, zijn er wel verschillen tussen betrokken partijen binnen het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg. De betrokken partijen hebben een eigen
veranderingsstructuur opgesteld om het gewenste cultuurprofiel te realiseren.
1.3
Leiderschap in het ketenzorgproces 10
Een eindverantwoordeiijke voor de coördinatie van het ketenzorgproces,
is
benoemd. De eindverantwoordelijke toont in houding en gedrag dat hij/zij aan het beschikbare functieprofiel voldoet en beschikt over de benodigde kerncompetenties. Tijdens periodieke evaluaties wordt hieraan aandacht besteed. 11
Vervanging van deze eindverantwoordelijke is geborgd.
Toelichting De eindverantwoordeliike kan zijn een projectcoördinator, programmaleider, trajectbegeleider, casemanager, circuitmanager, et cetera, die verantwoordelijk is voor coördinatie en
afstemming. De invulling vindt plaats op basis van de gangbare methoden voor ketenzorg in uw regio.
Voorbeeld leiderschap in het ketenzorgproces Het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg was tot 2003 een multiprojectorganisatie (MPO) en was opgebouwd uit een directieberaad en een viertal directiecommissies. In het directieberaad nemen de directieleden deel van de betrokken organisa-
ties binnen het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg. De hoofdtaak van het directieberaad was het bepalen van de algemene visie op zotg, welzijn en wonen, het
beleid en de te volgen strategie (totstandkoming van geïntegreerde visie voor de regio, het meerjarenplan en hetjaarplan, gekoppeld aan een begroting). 14
TNO-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw oliteíts
2
ka
der
ke t e
n z
org
Strategie en beleid Dit hoofdstuk beschrijft in de eerste twee paragrafen de missie, visie, strategie
en
beleid ten aanzien van ketenzorg welke door alle betrokken organisaties gezamenlijk ontwikkeld worden. In de derde paragraaf wordt ingegaan op de communicatie tussen de organisaties van het samenwerkingsverband.
2.7
Missie en visie De betrokken organisaties hebben gezamenlijk een missie en
visie ontwikkeld ten
aanzien van ketenzorg, waarbij aandacht is besteed aan: a) wie c.q. welke organisaties daarbij betrokken zijn; b) welke informatie gebruikt wordt als basis voor missie en visie;
c) hoe missie
en visie
tot stand komen;
d) hoe de ketenzorg gef,tnancierd wordt en op welke manier f,rnanciers betrokken worden. De betrokken organisaties hebben in hun missie en visie
ten aanzien van ketenzorg
benoemd:
a) op welke gebieden en/of processen (binnen en buiten de regio) wordt samengewerkt; b) wat de gemeenschappelijk gedragen normen en waarden zijn; c) wat de toegevoegde waarde van de samenwerking is; d) welke speelruimte afzonderlijke organisaties hebben; e) hoe missie en visie worden afgestemd met en ingebed in de beleidsplannen van de afzonderlijke betrokken organisaties.
Toelichting Actiefbetrokken organisaties kunnen zíin: huisartsenpraktiik, ziekenhuis(afdelingen), verpleeghuis, revalidatie-instelling et cetera. Passiefbetrokken organisaties kunnen zijnfrnanciers, gemeentelíjke overheden, et cetera.
gebruikte informatie kan bestaan uit: wet- en regelgeving, behoeften en verwachtingen van betrokken organisaties en belanghebbenden (patiënten en hun naasten, verzekeraars), marktond,erzoek, vergelijkbare samenwerkingsverbanden elders in het land, relevante ont-
De
wíkkelingen op nationaal en regionaal niveau.
bij de totstandkoming van missie en visie aan de wijze waarop betrokken organisaties, zorgprofessionals, zorgverzekeraars en gemeenten informatie kunnen inbrengen; de Denk
wijze waarop relevante informatie als basis voor beleidwordt gebruikt; de wiize waarop de b e sluitv orming plaatsv indt, et ceter a.
TNO-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw ol¡te itsko der
ke te
nzor E
Onder toegevoegde waarde kan worden gedacht aan cliëntgericht werken, inbedden van medische, verpleegkundige, paramedische, organisatorische en technische innovatíes, et cetera.
Voorbeeld werkconferentie (georganiseerd vanuit zorgaanbieders) waar visie besproken is met alle deelnemende organisaties Tijdens een meerdaagse werkconferentie in 1.999 zljn de bouwstenen voor het opstellen van de visie en missie van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg door alle sleutelfunctionarissen van alle betrokken organisaties besproken. Deze werkconferentie heeft geleid tot de visie 'Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg - in de steigers'. De werkconferentie bestond uit navolgende programma onderdelen:
-
Visie en missie ontwikkeling Structuur van de samenwerking
Inhoudelijkeprojectenpositioneren Meerjarenplansystematiek
Voorbeeld missie van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg Het Zorgnetwerk - professie en organisatie - biedt een volledig en gevarieerd pakket van produkten en diensten op het terrein vaÍr zorg, wonen en welzijn aan de 125.000 inwoners in het Land van Cuijk en Noord-Limburg. Deze producten en diensten zijn toegesneden op maat van de klant, worden zo mogelijk thuis aangeboden, zijn van
goede professionele kwaliteit en voldoen aan de eisen van ketenkwaliteit. Toegetreden wordt tot nieuwe markten, met een commercieel motief. Het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg zet zich als maatschappelijke ondernemer tezamen met andere maatschappelijke en publieke organisaties in voor het welzijn en de leefbaarheid binnen de regio. Met zijn ondernemende aanpak en hoog ambitieniveau streeft het naar een best practice op landelijk niveau. Voorbeeld SWOT-analyse Externe analyse De externe kansen en bedreigingen zijn weergegeven in ontwikkelingen (trends) per
stakeholder; zorgkantoor, zorgverzekeraar en klanten. Zorgkantoor
-
-
verantwoordingsplicht van zorgaanbieders (AWBZ) bureaucratisering (vooraf toezicht, achteraf verantwoording) et cetera
Zorgverzekeraar: prof,rlering zorgverzekeraars onderling claim van de regierol et cetera
-
TNo-rapport I PG/K&D/2004 3l Kw aliteitskad er ket
-
e
n z o
rg
Klanten
-
verschuivingvanaanbodnaarvraag vraag naar zorg oP maat, zo mogelijk thuis, op tijd en zonder schotten (ketenkwaliteit)
-
et cetera
Interne analyse (management van processen)
-
-
2.2
sterke Punten
-
start van ontwikkelingen verbinding tussen wonen en zorg
-
onvoldoende grip op zorglogistieke planning onvoldoende methodiek voor vinden van optimum tussen doelmatigheid,
enkete geslaagde zorgpaden tussen cure en care (CVA, diabetes)
et cetera zwakke punten
et cetera
Strategie en beleid
3 De missie en visie ten aanzien van ketenzorg
zijn vertaald in strategie en beleid,
waarbij aandacht is besteed aan: a) wie c.q. welke organisaties daarbij betrokken zijn; b) welke informatie gebruikt wordt om strategie en beleid te ontwikkelen;
c) hoe strategie
4
en beleid
tot stand komen'
De betrokken organisaties hebben in hun strategie en beleid ten aanzien van keten-
zorg afspraken gemaakt over: a) hoe strategie en beleid zijn afgeleid van de geformuleerde missie en visie; b) wat de meetbare doelstellingen van het beieid zijn en welke actieplannen daar
uit afgeleid zijn; c) hoe continue verbetering
is verankerd
in het beleid;
d) hoe met innovaties wordt omgegaan die consequenties hebben voor ketenzorg; e) de criteria op grond waarvan bepaald wordt wie bepaalde taken uitvoert, wie verantwoordelijk is en welke bevoegdheden iemand heeft; f) de criteria op grond waarvan bepaatd wordt welke middelen waar ingezet worden;
g) hoe strategie en beleid met andere partners is afgestemd; h) hoe en aan de hand van welke criteria strategie en beleid periodiek worden geëvalueerd en zo nodig bijgesteld.
TNo-rapport I PG/K&D/2004 319 Kw alit e itskode r
ke te n z
ory
Toelichtíng Actíefbetrokken organislties kunnen zijn: huisartsenpraktijk, zíekenhuis(afdelingen), verpleeghuis, revalidatie-instelling et cetera. Passiefbetrokken organisaties kunnen zijnfinanciers, gemeentelijke overheden, et cetera.. Onder innovaties worden versto.an: medische, verpleegkundige, paramedische, organisatorische en technische vernieuwingen. lmplementatie en borging van innovaties worden tussen
b
etrokken organis aties afgestemd.
Bij criteria voor evaluatie en bijstellíng van strategie en beleid kan worden gedacht aan normen en indicatoren die betrekking hebben op waardering door patiënten en hun naasten, zorgprofessionals en maatschappij, aan gewijzigde omstandigheden en inzichten (zowel fi,nancieel als zorginhoudelijk) en aan ín- en externe ontwikkelingen. (Zie hoofdstuk 7-10)
Voorbeeld opzet voor het meerjarenplan 200x t/m 200y: Aandachtgebied
Doelstellinglactiviteit
Leiderschap
200x
200..
2OOy
PD
CA
CA
VeraDtwoordelijke
Beleid & strateg¡e Management van personeel Management van m¡ddelen Management van processen
Voorbeeld planning en controlcyclus Binnen de organisaties van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg wordt een uniforme systematiek gehanteerd voor het opstellen van de meerjarenplannen en het jaarplan inclusief de begroting. Aan het begin van de planning & control cyclus wordt een richtlijnbrief opgesteld, waarin de aanwijzingen en relevante informatie
voor de SWOT en de beleidsdoelstellingen en -activiteiten per aandachtsgebied van het INK managementmodel worden aangereikt. Een voorbeeld uit de richtlijnbrief:
Bij het formuleren van doelstellingen en activiteiten per aandachtsgebied van het INK-model wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act-cyclus (PDCA). Deze systema-
tiek staat er borg voor dat, activiteiten ook worden afgemaakt en geëvalueerd om te bezien ofdoelstellingen gehaald zijn. Alle doelstellingen en activiteiten in het rneerjarenplan 200x t/m 200y worden per jaar in deze cyclus opgenomen, waarbij deze meer-
TNO-rapPorr I PG/K&D/2004.319 Kw aliteitskod er
ke te nz
o
rg
jarenplanning globaal is. In het jaarplan geldt dat de doelstellingen en activiteiten worden geconcretiseerd: de doelstellingen en activiteiten worden per kwartaal in de pDCA-cyclus vertaald en voor elke doelstelling/activiteit wordt een verantwoordelijke functionaris benoemd.
2.3 Communicatietussenbetrokkenorganisaties 5
Er vindt gestructuteerd bestuurlijk overleg plaats tussen betrokken organisaties. Van de overlegsituaties is gedefinieerd: a) wat het doel is van het overleg;
b) wie eraan deelnemen;
c) hoe vaak ze plaatsvinden; d) hoe beslissingen worden genomen; e) hoe beslissingen doorwerken in het ketenzorgproces;
f)
hoe de verslaglegging en de verspreiding van de verslagen gebeurt; g) hoe de overlegsituaties worden geëvalueerd en zo nodig bijgesteld.
6
Afspraken zijn gemaakt over wie de missie, visie, strategie en beleid naar alle beianghebbenden communiceert en hoe dit gebeurt.
7
Afspraken zijn gemaakt over hoe overleg plaatsvindt met:
a) cliëntenorganisaties; b) verzekeraars;
c) gemeenten; d) leveranciers; e) betrokken zorgprofessionals. Onderwerpen van overleg kunnen zijn behoeftepeiling, tevredenheidspeiling, et cetera.
8
Afspraken zijn gemaakt over hoe registratie, behandeling en opvolging plaatsvindt van klachten en complimenten ten aanzien van het ketenzorgproces van:
a) klanten;
b) leveranciers; c) betrokken zorgprofessionals.
9
Afspraken zijn gemaakt over hoe in activiteitenplannen van de afzonderlijke organisaties aandacht wordt geschonken aan het ketensamenwerkingsverband.
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.3i9 Kw
olit ei tsko de r
ke
ten zo r g
l0Afspraken zijn gemaakt over hoe de betrokken instellingen de kennis en ervaring ten aanzien van ketenzorg communiceren: a) binnen het samenwerkingsverband;
b) binnen de afzonderlijke organisaties; c) naar derden. Toelichtìng Onder belanghebbenden worden verstaan betrokken organisaties en zorgprofessionals, patiënten en hun naasten, verzekeraars, relevante maatschappelijke groeperingen. Registratie, behandeling en opvolging van klachten dient te gebeuren conform de Wet Klachtre cht Cliënten Zorgs e cto
r.
Communicatie naar derden kan bijvoorbeeld plaatsvinden door het publiceren van jaarverslagen.
Voorbeeld communicatie tussen betrokken organisaties Het initiatief is genomen om te komen tot een nieuwe overlegvorm: het medisch curatief netwerk van medische professionals in de regio. De primaire doelstelling van het medisch curatief netwerk is het bevorderen van de samenwerking tussen de medische beroepsgroepen van de 1e en 2e lijn (verpleeghuisartsen, ggz-artsen, medisch specia-
listen ziekenhuis en huisartsen). Het medisch curatiefnetwerk speelt een belangrijke rol bij het continuüm van zorg tussen de medische beroepsgroepen. De volgende activiteiten worden in het medisch curatief netwerk opgepakt: - Procedures met betrekking tot verwijzingen; - Scholingstrajecten worden indien gewenst gezamenlijk uitgevoerd; - Mogelijkheden voor elektronische communicatiestructuur worden verder uitgebouwd; - Afstemming van projecten zoals Diabetes, COPD/Astma, CVA en Palliatieve zorg - Werkafspraken met betrekking tot bijvoorbeeld GGZ crisisdiensten, samenwerking Spoedeisende hulp en Huisartsenpost.
TNo-rapport I PGiK&D/2004 319 Kw olitei
3
ts
kad er
ke te n z o r
g
Medewerkers Dit hoofdstuk vermeldt de criteria die gesteld worden aan zorgprofessionals die parti ciperen in ketenzorg.
Alle zorgprofessionals betrokken bij ketenzorgprocessen zijn voor hun taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden gekwalificeerd op grond van opleiding en/of aantoonbare ervaring. Kerncompetenties met betrekking tot ketensamen-
werking
zij n gedef,rnieerd.
Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van betrokken zorgprofessionals
zijn gedef,rnieerd. Uit het handelen van betrokken zorgprofessionals is aantoonbaar dat men op de hoogte is van de eigen en elkaars taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Binnen het samenwerkingsverband vindt actieve uitwisseling plaats van kennis en ervaring zowel beroepsinhoudelijk als procesmatig. Toelichting Ten
aanzienvan de uitwisselingvankennis valt te denken aan deskundigheidsbewakings-
en -bevorderingsprogramma's en opleidingen en thema- of kwaliteitsdagen. Op het beroeps-
inhoudelijk vlak valt te denken aan algemeen aanvaarde landeliike richtliinen, ontwikkeIingen en innovqties op medisch, verpleegkundig en paramedisch gebied. Op het procesmatige vlak valt te denken aan organisatorische en technische innovatie, werkervaringen, informatie over aanschafvan apparatuur, kwaliteitszorg, et cetera'
Voorbeeld opleiding medewerkers Binnen het Zolgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg is een cursus ontwikkeld over projectmatig werken. Onderscheid is gemaakt in een cursus Basisvaardigheden en een cursus Vaardigheden projectleider. Een groot aantal medewerkers uit alle deelnemende organisaties (ruim 200) is in 2001/2002 door een extern bureau getraind in deze vaardigheden. Vanaf 2003 wordt de cursus gegeven door medewerkers vanuit de eigen organisaties van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord Limburg. In het kader van projectmatig werken worden de volgende activiteiten in 2003 uitgevoerd: - het bieden van enkele cursussen voor medewerkers vanuit het Zorgnetwerk Land
-
van Cuijk en Noord-Limburg; het bieden van workshops ten behoeve van verbetering van vaardigheden van Projectleiders zoals bijvoorbeeld workshop procesbeschrijving (op maat aangeboden); mogelijkheden onderzoeken of scholing ook aangeboden kan worden aan organisaties buiten het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg.
rNO-rapport I PG/K&D/2004.319 Kw olite ¡tskLde r ke te
n
zor g
Ook de zorginhoudelijke cursussen zoals NDT (neurodevelopmental treatment) voor verpleegkundigen wordt binnen het samenwerkingsverband gegeven.
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw oliteits kadet
4
ke
ten z o r g
Middelen In dit hoofdstuk worden de criteria beschreven met betrekking tot de inzet van middelen specifiek voor ketenzorg.
1
Op basis van strategie en beleid is vastgesteld welke middelen nodig zijn voor het optimaal verlopen van ketenzorg. De beschikbaarheid van middelen vormt geen
belemmering voor de efhciëntie en effectiviteit van ketenzorg.
2
Afspraken zijn gemaakt omtrent de toekenning, bewaking en evaluatie van het budget voor de organisatie van ketenzorg.
3
Benoemd is hoe kennis over ketenzorg en ketenzorgprocessen wordt verzameld, ontwikkeld, geordend en beheerd.
4
Benoemd is hoe managementinformatie ten aanzien van ketenzorg wordt verzameld, ontwikkeld, geordend en beheerd. Deze informatie wordt gebruikt als stuur-
informatie.
5
Deze kennis over ketenzorg en ketenzorgprocessen en managementinformatie is
voor alle betrokken organisaties en zorgprofessionals beschikbaar en eenvoudig toegankelijk.
6
Afspraken zijn gemaakt omtrent hoe materialen die gebruikt worden ten behoeve van ketenzorg worden aangeschaft, beheerd, onderhouden en vervangen. Eisen met betrekking tot beheer ofonderhoud dat is uitbesteed zijn gedefinieerd.
Toelichting Bij middelen kunt u denken aan geld, kennis, technologie, ICT, huisvesting, materialen en diensten. In het budget is eveneens een post opgenomen bestemd voor coördinatíetaken. Vervangingvan materialenkan nodig zijn door uitval (storingen) of door afschrijving. Voorbeeld management informatie ten aanzien van ketenzorg Ten aanzien van de doorstroom van patiënten in de keten is een overzicht van het aantal 'wachters' aan de managementinformatie toegevoegd. In een lijndiagram wordt het aantal 'wachters' per peildatum, de gemiddelde wachttijd en het verschil ten opzichte van de doelstelling (:12) weergegeven. De meting vindt per 2 weken plaats. Op basis van de doelstelling wordt een capaciteitsafspraak gemaakt met de re-active-
ringsafdeling en de long-stay afdeling in het verpleeghuis.
23
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw ali tei
ts
ko
d e
r
ke t e
nz o r g,
d.ld 1-
r&.Þs Þdì o9 ,,e-od ¡* ød os.od a\- 1- t- f .$ ?.-' \6 eù ,5- 4- \\'d) ^d
rs.o*.o* ¡&¡s v& ù- {- q\9'e} ,r^ "e.re."p""*.J
dalum peiIng
"-
¡¡ no} ¡t.-
Figuur 2 : Ov erzicht v erple e ghuis-w achtlij st Maasziekenhuis 2002
TNo-rapport I PG/K&D/2004.31e Kw oli teitskad er
5
ke t en zo r
g
Processen Dit hoofdstuk beschrijft de criteria
specif,rek voor ketenzorgProcessen' Naast alge-
informene zaken (5.1) betreft het afspraken over afstemming en overlecþ.2), over geldend bij criteria organisatorische matieverstrekking (5.3), over zorginhoudelijke onderzoek, van beëindiging en aanvraag en verwijzing, uitvoering, en uitplaatsing behandeling en zorg (5.4), over patiëntgegevens (5'5) en beheersing van kwaliteitsdocumenten (5.6).
5.1
Algemeen 1 Het ketenzorgproces is weergegeven in afzonderlijke stappen met bijbehorende taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden'
2
Kritische Processtappen zijn geÏdentiflrceerd'
3
Voor kritische processtaPpen zijn indicatoren geformuleerd en normen bepaald'
4
Het ketenzorgProces wordt periodiek geëvalueerd'
5
en De aanbevelingen van periodieke evaluaties zijn geformuleerd in herkenbare verbetering' aantoonbare tot Ieiden aanbevelingen toetsbare doelstellingen. Deze
Toelichting De
tot en afzonderlijke stappen betreffin alle activiteiten vanaf het eerste patí¿intencontact
tusmethet einde van de behandelinglchronische fase; er kan onderscheid gemaakt worden senprimaire,ondersteunendeenvoorwaardenscheppendeprocessen' Id,entificatie vankritische processtappen, bijvoorbeeld op basis van een risico-analyse.
en normen Indicatoren (schattingen die inzicht geven in stand van zaken m.b't. norm) pro(minimale waarden en streefwaarden) betrffin onder andere het tijdsverloop tussen cesstappen, tevredenheid patíënt en
ziin naasten, et cetera'
periodieke evaluatie, bijvoorbeeld door middel vT,n een interne of externe audit en aan de hand v an organis atoris che en zorginhoudeliik indic atoren'
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw slíte í tska d er ke t n n t g e
Voorbeeld procesanalyse Hieronder volgt een voorbeeld van een deel van een procesanalyse welke is uitgevoerd ten behoeve van een CVA-keten.
Overdræhl
ka
Figuur 3: Deel van de knelpuntenanalyse van het CUA ketenzorgproces
beter.
TNO-rapport I PG/K&Di2004.31 Kw al¡teitskTd er kete
5.2
n
zor g
Afstemming en overleg
6
Afspraken zijn gemaakt over hoe afstemming plaatsvindt tussen de organisaties en zorgprofessionals betrokken bij het ketenzorgproces. Er zijn afspraken gemaakt over: a) het tij dstip en het doel van overleg tussen de betrokken organisaties en zorgProfessionals die bij het zorgProces betrokken zijn; b) de werkwijze bij het in- en uitschakelen van ondersteunende disciplines; c) de werkwijze, verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij overdracht van een
patiënt; d) de inhoud van de informatie die aan de patiënt en zijn naasten wordt gegeven; e) wie het patiëntentraject bewaakt en hoe dit gebeurt; f) welke informatie wordt uitgewisseld en hoe dit gebeurt.
7
In het kader van continuiteit van zorg zijn afspraken gemaakt over de beschikbaarheid, bereikbaarheid en vervanging (bij avond- en weekenddienst, oP feestdagen en tijdens vakanties) van alle bij het ketenzorgproces betrokken organisaties en zorgprofe s sionals.
8
De gemaakte afspraken zijn
bij alle organisaties van het samenwerkingsverband
bekend en worden periodiek getoets Toelichting Afs te mmin
g b etr eft z ow el o nde
r z o ek, b eh an d
elin
g
als
z o rg v
an
d e
p
ati ënt
Bij ondersteunende disciplines kunt u denken aan transferbureau, fysiotherapie, ergotherapi
e, ge e
stelijke
v er z o r gin
g,
m a at s chap p
eliik
w
e
rk et c et er a.
Met overdracht is bedoeld: alle momenten in het zorgproces waarbij sprake is van overdracht van patiëntinformatie van de ene medewerker (specialist, paramedicus, verpleging en ondersteunende medewerker) aan een andere medewerker, zowel intra-, extra- als transmuraaL
Voorbeeld afstemming en overleg Organisatorische afstemming en individuele clientbesPrekingen vinden plaats in een kernteamoverleg, waaraan de medisch specialist, verpleeghuisarts, Iiaisonverpleegkundige, afdelingshoofd neurologie, coördinator paramedici en de coördinator CVA deelnemen. Het doel van dit overleg is: - beoordelenvan de zorgvraag
27
bepalen van het zorgaanbod bepalen van het behandel- en zorgplan bewaken van de kwaliteit en kwantiteit van de zorg
TNO-rapport I PG/K&D/2004.3 19 Kw olite ¡ts kader ketenz or g
5.3
organisatorische afstemming over middelen (personeel en financiën) bespreken van bijzondere situaties
Informatieverstrekking
9
Afspraken zijn gemaakt over de werkwijze, verantwoordelijkheden en bevoegdheden inzake het informeren van de patiënt en zijn naasten. De betrokken zotgptofessionals handelen hiernaar.
10 Er is
voorlichtingsmateriaal over het zorgproces en (de werkwijze van) de betrok-
ken organisaties voor patiënten en hun naasten beschikbaa¡. Afspraken zijn gemaakt over hoe aanmaak, wijziging en het beheer van voorlichtingsmateriaal
plaatsvindt. Voorbeeld van (verpleegkundige) checklist, waarin de info¡matÍemomenten voor de patiënt en familie zijn opgenomen Paraaf Verpleegkundige anamnese J continueren Glascow coma schaal Barthelsco¡e prcmorbide
checklist uitvoeren
cesprek neuroloog plannen Afspraak lÍaison verpleegkundige regelen Nad€rend ontslag
Informeren patiënt en familie Overdracht cVA invullen
5.4
Aanvraag en verwijzing, uitvoering, en uitplaatsing en beëindiging van onderzoek, behandeling en zorg 11 De
organisaties hebben afstemming bereikt over zorginhoudelijke criteria voor:
a) aanvraag c.q. verwijzingvan onderzoek, behandeling en zorg; b) uitvoeringvan onderzoek, behandeling en zorg; c) uitplaatsing c.q, beëindiging van onderzoek, behandeling en zorg.
TNo-rapPorr I PG/K&D/2004 319 Kw alite itskode r kete
n
z or
I
12 De organisaties hebben afstemming
bereikt over organisatorische criteria voor:
a) aanvraag c.q. verwijzing van onderzoek, behandeling en zorg; b) uitvoering van onderzoek, behandeling en zotg; c) uitplaatsing c.q. beëindiging van onderzoek, behandeling en zorg. criteria is benoemd: a) wie bevoegd is voor welke handelingen (aanvraag cq verwijzing, uitvoering en uitplaatsing cq beëindiging) ; b) welke gegevens daarvoor beschikbaar moeten zijn; c) op welke termijn dit geschiedt; d) wie dit met de patiënt en zijn naasten communiceert.
13 Voor de organisatorische
14
Afstemming tussen organisaties is bereikt met betrekking tot de planning van onderzoek, behandeling en zorg. Hierbij wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de wensen en de mogelijkheden van de patÍënt en zijn naasten.
Toelichting Zorginhoudelijke criteria betreffen afspraken over in te zetten onderzoek,behandeling en zorg op basis van anamnese. Het is te verwachten dat zorginhoudelijke critería steeds meer worden vastgelegd in richtliinen voor de professional. Het is van belang dat de criteria zodanig worden gekozen dat alle aspecten van het ketenzorgproces voldoende belicht worden. Met name die aspecten van het zorgproces waarbij zorgprofessionals van de verschillende instellingen betrokken zijn. Met de opgestelde critería moet het voor iedere zorgprofessional die aan het ketenzorgproces deelneemt duideliik
zijn op basis van welke criteria eenbesluit wordt genomen. Voorbeeld van eeD overzicht van de indicatoren, streefi^¡aarden en meetinstrumenten als afgeleide van de sPeerPunten van het CVA-beleid in de
keten (verkorte weergave)
SPEERPUNT INDICATOREN
STREEF-
1C
MEtiNg
HOE MFÍEN?
WAARDE
l.Gebruikvan de Goede X% overdracht: het aantal informatie voorziening ingevulde professionals terugkoppelingsformulieren t.o.v. alle CvA-patiènten. Y"/o onderling A.
Etc. 2.Uitvoering vindt plaats volgens organ¡sator¡sch protocol bi.j alle CVA-patiënten
X%
steekproefcvA doss¡er
Yo/o
gebruik checklist
Etc.
steekproef "v¡sitatie"
TNO-raPport I PG/K&D/2004.319 Kw o li tei tska de r ketenzorg
SPEERPUNT
STREEF-
INDICATOREN
1e
met¡ng
HOE MFIEN?
WAARDE
3.Afspraken zijn nageleefd over benodigde informat¡e door div. hulpverleners bìnnen en tussen de schakels
B. Professionele l.scholing¡n basispr¡ncipes
deskundigheid
Opleid¡ngsplan
NDT:
% CVA hulpverleners ¡n redere schakel dat basistra¡n¡ng NDT heeft
gehad % CVA hulpverleners in redere schakel dat NDT nascholing heeft gehad
2.gebruik NDT is protocollair vastgelegd 3. intervisie/ casusbespreking " frequentie " bezett¡ngsgraad
5.5
/ opkomst
Patiëntgegevens zijn gemaakt over de werkwijze, verantwoordelijkheden en de bevoegdheden met betrekking tot het vastleggen en beschikbaar stellen van patiëntgege-
15 Afspraken
vens. Hierbij is in ieder geval aandacht besteed aan:
a) wie welke gegevens hoe, wanneer, binnen welke termijn en waarin registreert; b) wie in welke situatie bevoegd is welke geregistreerde gegevens beschikbaar te stellen aan geautoriseerden;
c) wie in welke situatie bevoegd is welke geregistreerde gegevens in te zien; d) hoe overdracht van gegevens plaatsvindt; e) hoe de privacy van patiënten/cliënten is gewaarborgd. 16
Afspraken zijn gemaakt over de wijze van archivering van patiëntgegevens. Hierbij is aandacht besteed aan: a) de plaats waar de gegevens worden bewaard, zowel tijdens als na beëindigen/afronden van de behandeling;
b) de bewaartermijn van de gegevens; c) de werkwijze van opslag of vernietiging bij het overschrijden van de bewaartermijn; d) de opslagcondities; e) wie bevoegd is de gearchiveerde gegevens in te zien.
TNO-rapport I PG/K&D/2004.31 Kw
oliteitskadet
ke
tenzorg
Toelichting Patiëntengegevens kunnen in een ketenzorgdossier verzameld worden.
Voorbeeld patiëntgegevens Het ketenzorgdossier is samengesteld uit de navolgende 8 onderdelen: 1. Algemene toelichting op het gebruik van overdracht CVA
2. Persoonlijke gegevens van 3. Medische overdracht
de
patiënt
4. Verpleegkundige overdracht
5. Overige overdrachten
en verslagen (fysiotherapie, logopedie,
diëtetiek, et cetera.)
6. Terugkoppelingsformulieren
7. Oude overdrachtsformulieren 8. Blanco exemplaren van de verpleegkundige overdracht
5.6
Beheer documentenketenzorgproces 17 Er
vindt structureel en systematisch beheer plaats van documenten ter beheersing
van het ketenzorgproces, waarbij tenminste afspraken zijn gemaakt over: a) ontwikkeling van documenten; b) goedkeuring/autorisatie van documenten; c) aanmaak, uitgifte, wijziging en aanpassing van documenten;
d) informatievoorziening over nieuwe en gewijzigde documenten; e) toegankelijkheid en beschikbaarheid van documenten;
f)
archiefbeheer.
voorbeeld uit een nota ten aanzien van het beheer kwaliteitsdocumenten ketenproces Het doel van deze nota is te beschrijven hoe alle documenten die gebruikt worden in de zorg- en ondersteunende processen beheerd gaan worden. Dit beheer vindt op een structurele en systematische wijze plaats zodat ondermeer voldaan is aan branchespeciheke kwaliteitsborgingnormen (NIAZ, LVT' Gcz-toets en HKZ). Voor dit beheer wordt in deze nota een concePtueel model beschreven. Documenten maken onderdeel uit van de zorg- en ondersteunende processen. Om dui delijkheid te geven over het conceptueel model voor docurnentenbeheersing, is gekozen voor de navolgende opbouw:
-
-
In paragraaf 4 wordt de wijze van ordening van de processen weergegeven. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een schematisch overzicht van de hoofdprocessen. Deze hoofdprocessen zijn op te delen in deelprocessen. De schematische weergave
wordt toegelicht. In paragraaf 5 wordt een uniforme wijze van codering van de hoofdProcessen uitgelegd. De uniforme codering is noodzakelijk om het onderhoud en toegankelijkheid van de hoofdprocessen te waarborgen.
31
TNo-rappoft | PG/K&D/2004.319 Kw alite itsko d¿ r
-
ke t
q
zo
rg
In paragraaf 6 wordt de relatie tussen processen en documenten gelegd. Hierbij wordt wederom gebruik gemaakt van een schematische weergave. Er zijn vele soorten documenten te onde¡kennen, waarbij criteria, eisen en elementen voor documenten gestandaardiseerd worden. Dit is opgenomen in de paragrafen 7 t/m 10. In paragraaf 11 worden de bevoegdheden met betrekking tot documentbeheer in een matrix weergegeven.
-
In paragraaf 12 wordt een systeem voor codering van documenten weergegeven. De vormgeving is opgenomen in paragraaf 13.
TNo-rapport I PG/K&D/2004 319 Kw oli
6
teitskoder
ke te nz or g
Waardering door klanten en leveranciers In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de waardering van klanten en leveranciers betrokken bij ketenzorg. Als klanten worden in dit kader zowel patiënten en hun naasten als ook zorgverzekeraars beschouwd. Met leveranciers worden uitsluitend die leveranciers bedoeld die goederen of diensten leveren specifrek ten behoeve van het ketenzorgProces.
1
Het ketenzorgbeleid wordt geëvalueerd aan de hand van a) de waardering van de patiënt en zijn naasten, zorgverzekeraars en leveranciers die bij het ketenzorgproces betrokken zijn; b) de klachten van de patiënt en zijn naasten, zorgverzekeraars en leveranciers
worden bijgehouden;
c) indicatoren die ten behoeve van het ketenzorgproces worden geregistreerd; d) de MIP-meldingen worden bijgehouden'
2
Bovengenoemde gegevens worden gebruikt voor: a) analyse van de prestaties ten opzichte van de doelstellingen;
b) analyse van de trend over c) benchmarking.
3 Naar aanleiding
de jaren;
van de gegevens, de analyses en vergelijkingen worden zonodig
verbetermaatregelen genomen.
4
De verbetermaatregelen worden geëvalueerd op
effectiviteit.
Toelichting Relevante aspecten van'Waardering door klanten en leveranciers' kunnen zijn: bereikbaarheid en toegankelijkheid, privacy, bejegening, informatieverstrekking (iuistheid, tiidigheid' v oUe di gh ei d), d e skundi gh e i d z o gp r ofe s si on als, w a chttii d e n, et c et er a.
Onder naasten
is
famitie alsook
de wettige vertegenwoordiger van de
patiënt begrepen.
Klachten, indicatoren en MIP-meldingen kunnen door de afzonderlijke ínstellingen worden geregistreerd. Ookkan een centraal meldpunt worden ingesteld. Communicatie naar derden kan plaatsvinden bijvoorbeeld door het publiceren van iaarverslagen.
Ketenzorgbeleid kan worden geëvalueerd met behulp van cliëntenpanels, exitinterviews, ob serv
'J
aties, vragenliisten, et cetera.
TNO-rapport I PG/K&D/2004.31 Kw ol
iteitska¿er
7
ke ten zo
ry
Waardering door medewerkers In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de waardering van zorgprofessionals betrokken bij ketenzorg.
1
Het ketenzorgbeleid wordt geëvalueerd aan de hand van: a) de waardering van zorgprofessionals die bij het ketenzorgProces betrokken zijn; b) de klachten van zorgprofessionals ten aanzien van het ketenzorgproces; c) indicatoren met betrekking tot het personeelsbeleid die ten behoeve van het ketenzorgproces worden bij gehouden.
2
Bovengenoemde gegevens worden gebruikt voor:
a) anaiyse van de prestaties ten opzichte van de doelstellingen; b) analyse van de trend over de jaren;
c) benchmarking.
3
Naar aanleiding van de gegevens, de analyses en vergelijkingen worden zonodig verbetermaatregelen genomen.
4
De verbetermaatregelen worden geëvalueerd op
effectiviteit'
Toelichting Klachten en indicatorenworden door de afzondertijke instellingen geregistreerd. Evaluatie
van het beleid kan plaatsvínden door middel van functioneringsgesprekken, medewerkers' bij eenkomsten of onderzo eken naar tevredenheid onder b etrokken zorgprofessionals. De zorgprofessionals kunnen hun waardering onder meer uitspreken over leiderschap, strategie en beleid, middelen en processen. Voor de klachtenprocedure zie ookhoofdstuk 2,
literium
8
van ditkwaliteitskader.
Bij indicatoren met betrekking tot het personeelsbeleid kunt u denken aan instroom, doorstroom, uitstroom, deelnøme aan opleidíngen, deelname aan verbeterteams, ziekteverzuim, et cetera. Voorbeeld waardering door medewerkers Binnen het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg is onderzoek gedaan naar
projecten binnen het Zorgnetwerk Land van Cuijk en NoordLimburg. Hier kwam bijvoorbeeld uit dat er meer taakgericht en minder relatiegericht samenwerking
in
gewerkt werd dan in 'normale' situaties. Deze uitkomsten bieden aanknopingspunten voor verbetering.
TNO-rapPort I PG/K&D/2004.319 Kw
aliteitska det
ke ten z or g
TNO-rapport I PGiK&D/2004.319 Kw ol itei
8
ts
kad
e
r
ke t en z o r
g
Waardering door de maatschaPPij In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de waardering van de maatschappij ten aanzien van ketenzorg.
1
Het ketenzorgbeleid wordt geëvalueerd aan de hand van: a) de waardering door de Inspectie voor de Gezondheidszorg, brancheorganisaties en andere maatschappelijke partijen;
b) informatie uit benchmarks, uitgevoerd door bijvoorbeeld koepelorganisaties.
2
Bovengenoemde gegevens worden gebruikt voor: a) analyse van de prestaties ten opzichte van de doelstellingen;
b) analyse van de trend over c) benchmarking.
de
jaren;
3
Naar aanleiding van de gegevens, de analyses en vergelijkingen worden zonodig verbetermaatregelen genomen.
4
De verbetermaatregelen worden geëvalueerd op
effectiviteit.
Toelichting Denk
bij
evaluatie van ketenzorgbeleid aan informatie uit Inspectierapporten, resultaten
van imago- en marktonderzoek, et cetera.
Voorbeeld waardering door de maatschappij Om te waarborgen dat de patiënt en consument een stevige positie als 'countervailing
power' in kan blijven nemen binnen het zorgnetwerk Land van cuijk en NoordLimburg is opdracht gegeven aan het provinciaal Opbouworgaan Noord-Brabant (pON) om de
feitetijke en wenselijke beïnvloedingsmogelijkheden van cliënten op drie
niveaus te onderzoeken: 1. Operationeel niveau (de individuele zorgsituatie)
2. Tactisch niveau (het beleid van
de afzonderlijke instellingen binnen
het
Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-timburg)
3. Strategisch niveau (het integrale beleid van het Zorgnetwerk Land van Cuijk
en
Noord-timburg) Een gedeelte van de conclusie
uit het onderzoek:
"De meeste instrumenten voor participatie en beinvloedingsmogelijkheden bevinden zich in de organisatiestructuur van de aanbodzijde. De aanbieders van het Zorgnetwerk Land
rNo-rapPar I PG/K&D/2004.319 Icw sLi
teltskd d e t kúenz ôr,E
van Caíjk en Noord.Limburg gebruiken veel verschillende soorten instrumenten o¡n hun cliënten te betrekken bij de zorg. Deze instrumenten hebben rnet name betrekking op het operøtionele en tactische níveatJ van het Zorgnetwerk Land van Cuijk en Noord-Limburg"
.
Een gedeelte van de aanbevelingen uit het onderzoek: "Aan
cle
aanbodzijde: Investeer in
d.e
zorgrelatie met de indiwduele cliënt, meer samenhang
in bestaanile instrumenten, inters.ctieue cliëntenraa:dpleging en mørktonderzoek, professionele ondersteuning cliëntenraden, organiseer een lokøIe dialoog en het opzetten van een
regíonøle Adviesraad en aan de vraagzijde: participatiemethode voor de achterban van cliëntenraden en particîpøtiemethode voor lokøle burgerc"
.
TNO-rapporr I PG/K&D/2004.319 Kw
alite itskad et
ke t enzorg
TNO-raPport I PG/K&D/2004.319 Kw alit eit s kq der keten
or g
z
Begrippenlijst Audit
Systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of kwaliteitsactiviteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen (NEN-ISO 8402).
AWBZ CVA Genua-groep GGz HKz Indicator INK Innovaties
Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten
Cerebrovasculair accident Netwerk van zes regionale keteninitiatieven (Almere, Amstel- en Meerlanden, Gorinchem, Helmond, Land van Cuijck en Twente) Geestelijke Gezondheidszorg
Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector Schattingen die inzicht geven in stand van zaken met betrekking
tot een norm Instituut Nederlandse Kwaliteit Medische, verpleegkundige, paramedische, organisatorische en
technische vernieuwingen.
Ketenzorg
Het samenhangende geheel van zorginspanningen door verschillende zorgaanbieders bij één lijder aan een bepaalde ziekte
Ketenzorgproces
De opeenvolgende stappen die leiden van hulpvraag naar
zorglevering
Kwaliteitskader
Document dat te stellen eisen beschrijft t.b.v. zelfevaluatie of interne- of externe toetsing.
LVT MIK-V MIP NIAZ Norm SWOT
Landelijke Vereniging voor Thuiszorg Model Intern l(waliteitssysteem voor Verpleeghuizen Melden Incidenten Patiëntenzorg Nederlands Instituut voor Accreditatie van Ziekenhuizen Minimale waarde en/of streefwaarde Strengths, Weaknesses, Opportunities Threats; Sterktes, Zwaktes, Mogelijkheden, Bedreigingen
TNO Verbetercyclus
Organisatie voor Toegepast Natuurwetenschappelijk Onderzoek Systematisch en continue verbeteringen doorvoeren om zo de
kwaliteit van een proces ofeen organisatie te bevorderen ofte handhaven. Hierbij wordt onderscheidt gemaakt in vier stappen: Plan-Do-Check-Act
Zorgketen
Zie ketenzorgproces
Zorgprofessional Eenprofessional
(medicus, paramedische behandelaar,
verplegende en verzorgende) die werkzaam is in de gezondheidszorg 41
TNO-rapPort I PGiK&D/2004.319 Kw q
lit ei tsko der
ke t en z
o
tg
