Kwaliteitsjaarverslag 2012 Staas&Bergmans Zorg voor uw mond
Naam praktijk Praktijk adres Postcode Plaats Telefoonnummer E-mailadres Website Inschrijfnummer Kamer van Koophandel
Staas&Bergmans: 'Zorg voor uw mond' Chopinstraat 20 5216EW 's-Hertogenbosch 0736133433
[email protected] www.zorgvooruwmond.nl 17189347
1
Inhoud kwaliteitsjaarverslag Inleiding 1. Zorgvisie 2. Doelstellingen 3. Producten en diensten 4. Het kwaliteitsbeleid 4.1 Kwaliteit van de uitoefening van het vak 4.2 Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument 4.3 Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving 5. Borgen, evalueren en verbeteren 5.1 Borgen 5.2 Evalueren en verbeteren 6. Plannen voor het komende jaar
2
Inleiding Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van Staas&Bergmans: 'Zorg voor uw mond'. Binnen onze praktijk wordt hard gewerkt aan het leveren van kwalitatief hoogwaardige tandheelkundige zorg. Met dit kwaliteitsjaarverslag maken we deze inspanningen voor alle belanghebbenden inzichtelijk. In het hoofdstuk 1 ‘’Zorgvisie’’ geven we inzicht in wat wij als praktijk willen betekenen voor onze patiënten. De visie geeft aan hoe we dit willen bereiken aan de hand van de kwaliteit van onze praktijk en de zorgverleners die er werkzaam zijn. Vervolgens vertalen we dit door naar concrete doelstellingen. We geven een beschrijving van onze doelgroep en onze producten. Gevolgd door een beschrijving van ons kwaliteitsbeleid. Een beschrijving van de samenstelling van ons team maakt hier vanzelfsprekend onderdeel van uit. Op basis van de borging van ons beleid geven we een evaluatie van de afgelopen periode. Uitkomsten van deze evaluatie vertalen we vervolgens in concrete doelstellingen voor het komende jaar.
3
1. Zorgvisie
Staas & Bergmans beoogt het onderhouden van een langdurige zorgrelatie die er op gericht is de mondgezondheid optimaal te houden. Dit wil het team binnen de praktijk realiseren door het begeleiden van zelfzorg en het aanbieden van professionele behandelingen. Staas & Bergmans stelt zich nadrukkelijk open voor een breed publiek en stelt zich tot doel de zorg aan te bieden die binnen het kader van de persoonlijke mogelijkheden en wensen van de patiënt past. Binnen de verwijspraktijk wordt een nauw samenwerkingsverband onderhouden met de verwijzende huistandarts en wordt de behandeling geïntegreerd in het zorgplan van de betreffende patiënt. Hierbij wordt veel aandacht geschonken aan goede communicatie met verwijzer en patiënt. De organisatie wil dit binnen een ISO 9001 gecertificeerde omgeving doen met tandartsen die ingeschreven zijn in het kwaliteitsregister tandartsen. Samengevat betekent dit dat Staas & Bergmans: •Inzet op een langdurige zorgrelatie met patiënten •Zorg aanbiedt die past bij uw mond en de mogelijkheden •Toetsbare kwaliteitsnormen hanteert
4
2. Kwaliteitsdoelstellingen 2012 Hieronder worden de doelstellingen van de praktijk beschreven op basis van de volgende driedeling: -
Kwaliteit van de uitoefening van het vak Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Kwaliteit van de praktijkorganisatie
Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak Het personeel bestaande uit tandartsen, implantologen, mondhygiënistes en assistentes heeft als doelstelling op de hoogte blijven van ontwikkelingen in de tandheelkunde maar ook van nieuwe methoden en materialen en volgens de hedendaagse normen het vak uit te oefenen.
Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt/consument Het verschaffen van duidelijke informatie naar de patiënt over de ontwikkelingen van een nieuwe pand wat gerealiseerd wordt medio mei 2012. Patiënten op een zo goed mogelijke manier juist en duidelijk blijven inlichten over behandelingen, ontwikkelingen in de tandheelkunde en over het experiment ‘’de vrije prijsvorming’’.
Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie In 2012 wordt er een nieuwe locatie te Den Bosch op de Graafseweg gerealiseerd. Op de locatie Chopinstraat zal er een nieuwe sterilisatie ruimte worden gerealiseerd. Voldoen aan alle eisen rondom het experiment ‘’vrije prijsvorming in de mondzorg’’
(in hoofdstuk 5.2 wordt verteld hoe de praktijk bovenstaande doelstellingen heeft gerealiseerd en door middel van welke activiteiten) 3. Doelgroep en diensten 3.1 Doelgroep Onze praktijk richt zich op de volgende doelgroepen: Jeugd, ouderen, inwoners van de gemeente ’s-Hertogenbosh en omliggende regio’s, verwijspatiënten en angstpatiënten
5
3.2 Producten en diensten Onze praktijk biedt deze doelgroepen de volgende producten en diensten aan: Algemene tandheelkunde, kindertandheelkunde, mondhygiëne en preventieadvies, esthetische tandheelkunde, edentate tandheelkunde en prothetiek, implantologie en angstbegeleiding.
4. Het kwaliteitsbeleid 4.1 Kwaliteit van de uitoefening van het vak Hieronder geven we een overzicht van ons team. Per functie geven we een beschrijving van de taken en door deze discipline ondernomen activiteiten in 2012 gericht op deskundigheidsbevordering en/of het realiseren van de doelstellingen 2012.
6
4.1.1. Tandartsen Aantal in deze praktijk:13 Taken: • De intake, het vaststellen van de zorgvraag en het zorgaanbod. • Het plannen, voorbereiden, verlenen en evalueren van de zorg. • Het verrichten van behandelingen volgens de eisen aan het beroep gesteld. • Het invoeren van declaraties met betrekking tot uitgevoerde handelingen. • Het verwijzen naar andere zorgverleners volgende de geldende afspraken. • Het verzorgen van een second opinion. • Het houden aan de geheimhouding inzake patiëntgegevens. • Het opstellen van behandelplannen in overleg met de patiënt. • Het zekerstellen dat de behoeften van de patiënt worden bepaald. • Het contact onderhouden met patiënten betreffende alle relevante zaken. • Het behandelen en melden van interne afwijkingen. • De klachtenafhandeling en de terugkoppeling naar de patiënt. • Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. • Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. Deskundigheidsbevordering: Alle tandartsen zijn KRM-geregistreerd en hebben via verschillende organisaties (Zoals NMT) middels nascholing en cursussen hun deskundigheid bevorderd. In de eerste bijlage is een overzicht opgenomen van alle tandarts(-specialisten) die in 2012 in onze praktijk werkzaam waren met bijbehorende specialisme.
4.1.2. Mondhygiënisten Aantal in deze praktijk: 5 Taken: • Het plannen, voorbereiden, verlenen en evalueren van de zorg. • Het verrichten van behandelingen volgens de eisen aan het beroep gesteld. • Het opstellen van behandelplannen in overleg hierover met de patiënt. • Het zekerstellen dat de behoeften van de patiënt worden bepaald. • Het contact onderhouden met patiënten betreffende alle relevante zaken. • Het invoeren van declaraties met betrekking tot uitgevoerde handelingen. • Het verrichten van onderhoud/schoonmaak conform het onderhoudsplan. • Het zorg dragen voor scherp instrumentarium. • Het houden aan de geheimhouding inzake patiëntgegevens. • Beheren van de kamervoorraad en het doorgeven van bestellingen aan de Inkoper.
7
• • • • • •
Het netjes en overzichtelijk houden op zijn/haar kamer voorkomende werkkasten. Het uitvoeren van de activiteiten conform de van toepassing zijnde werkinstructies. Het behandelen en melden van interne afwijkingen. De klachtenafhandeling en de terugkoppeling naar de patiënt. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken.
Deskundigheidsbevordering: De mondhygiënisten zijn geregistreerd in het KRM (Kwaliteitsregister Mondhygiënisten) en volgen voornamelijk middels de NVM (Nederlandse vereniging mondhygiënisten) nascholing en cursussen. Daarnaast nemen zij deel aan een ITgroep (intercollegiale toetsing). Ook regiobijeenkomsten worden regelmatig bezocht. In eerste bijlage is een overzicht opgenomen van alle mondhygiënisten die in 2012 in onze praktijk werkzaam waren met specialisme.
4.1.3 Assistenten Aantal in deze praktijk:28 Taken: • Het begeleiden en informeren van patiënten. • De voorbereiding van de zorgverlening. • Het mede verrichten van de intake. • Het assisteren van de tandarts bij de behandelingen conform de werkinstructies. • Het regelen van verwijzingen. • Het verrichten van onderhoud/schoonmaak conform het onderhoudsplan. • Het houden aan de geheimhouding inzake patiëntgegevens. • Beheren van de eigen werkvoorraad en het doorgeven van bestellingen aan • de inkoper. Het invoeren van relevante gegevens over de behandeling in het • computersysteem. • Het netjes en overzichtelijk houden op zijn/haar kamer voorkomende werkkasten. • Het aangeven van de behoefte aan middelen voor de uitvoering van de • werkzaamheden. • Het uitvoeren van de activiteiten conform de van toepassing zijnde werkinstructies. • Het behandelen en melden van interne afwijkingen. • Het doorgeven van klachten aan de behandelaar. 8
• • • •
Het actief deelnemen aan het werkoverleg. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van declaraties met betrekking tot uitgevoerde handelingen. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken.
Deskundigheidsbevordering: Assistentes wordt de mogelijkheid geboden om nascholing en cursussen te volgen via verschillende aanbieders zoals Edin. In de eerste bijlage is een overzicht opgenomen van alle assistenten die in 2012 in onze praktijk werkzaam waren.
4.1.5. Overige medewerkers Aantal in deze praktijk: 1 Praktijkmanager Taken: • Aansturen van medewerkers van de praktijk • Coördineren en optimaliseren van de interne bedrijfsvoering • Beschikbaar stellen van informatie • Verbeteren van werkprocessen en bewaken en bevorderen van kwaliteit • Onderhouden van contacten met zorgverzekeraars en de factoring- en/of • Clearingorganisatie
Aantal in deze praktijk: 2 Floormanager Taken • De voorbereiding van de zorgverlening. • De dagelijkse leiding over de coördinatie binnen de praktijk/floor: Leiding geven aan baliemedewerkers, stoelassistentes en sterilisatiemedewerkers. • Samenwerking m.b.t. planning, registratie en keuren van de vakantieaanvragen. • Efficiency bewaken m.b.t. invulling van de programma’s. • Efficiency bewaken m.b.t. invulling van het personeel. • Het inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers. • Het behandelen en melden van interne afwijkingen. • Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. • Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken 9
• • • • • • • •
•
•
Bewaken orde en netheid wachtruimten. Bewaken orde en netheid behandelruimtes, toezien op juist onderhoud instrumentarium en apparatuur en aanwezigheid van benodigde materialen. Coördineren en registreren onderhoud en reparaties. Contactpersoon voor externen. (monteurs, onderhoud etc.) Uitoefening van taken die in een lijst zijn vastgelegd door de gebruikers van het pand. (bijvoorbeeld bij storingen monteur bellen) Opnieuw (laten) maken en up to date houden RI&E. WIP-richtlijnen vastleggen in een protocol en toezien op de naleving ervan. In samenwerking met managementteam vaststellen van actiepunten op gebied van organisatie, logistiek en werkruimten en naar aanleiding daarvan taken verdelen. Nieuwe protocollen maken op basis van bestaande protocollen en modelprotocollen en afstemmen met de andere gebruikers (praktijkgebouwen). Implementatie van protocollen.
Aantal in deze praktijk: 1 Personeelsmanager Taken: • Het initiëren van werkoverleg. • Het inhuren van uitzendkrachten. • Het inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers. • Het vaststellen van de opleidingsbehoefte en het opstellen van het opleidingsplan. • Het coördineren en het houden van functioneringsgesprekken met de medewerkers. • Het begeleiden van zieke medewerkers. • Het bijhouden van verzuim van medewerkers. • Het actueel houden van het personeelsdossier. • Het onderhouden van contacten met derden zoals de Arbo-dienst. • De klachtenafhandeling en de terugkoppeling naar de patiënt. • Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. • Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken.
Deskundigheidsbevordering: De praktijkmanager, tevens ook werkzaam als mondhygiëniste heeft in juni 2012 de HBO opleiding Management in zorg en dienstverlening afgerond. Verder hebben de personeelsmanager en de floormanagers in 2012 middels nascholing en cursussen (via verschillende organisaties zoals ‘’Edin’’) hun deskundigheid bevorderd.
10
4.2 Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Hieronder geven we een globale beschrijving van het zorgproces. Bereikbaarheid Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 8.30-12.45 en van 13.30-17.30 dinsdag van 18.3021.30 Telefonisch bereikbaar: Tel. 073-6133433 van maandag tot en met donderdag van 8.30-12.30 en van 13.30-17.00. Vrijdag van 8.30-12.30 en van 13.30-17.00 Contact via de website: www.zorgvooruwmond.nl U kunt op deze site wijzigingen en nieuwe inschrijvingen aan ons door geven. Beide locaties zijn zowel per auto, openbaar vervoer en fiets bereikbaar. Parkeren is bij beide locaties gratis. Fysieke toegankelijkheid Beide locaties zijn toegankelijk voor rolstoelgebruikers en hebben een invalidentoilet. Informatie op internet De praktijk staat in de goudengids en heeft een eigen website: www.zorgvooruwmond.nl Hierop is informatie te vinden over de volgende onderwerpen: ’De praktijk’, ‘specialisaties’, ’ prijs & kwaliteit’, ‘gebitsinfo’, ‘inschrijven’ en ‘contact’. Informatie over behandelingen De praktijk informeert haar patiënten via de website, via folders, telefonisch, per post of mondeling voorafgaand, tijdens en na een behandeling. Behandelkeuzen Een patiënt wordt altijd betrokken bij het maken van een keuze voor een behandeling. Hierbij houdt de tandarts altijd rekening met eventuele wensen, financiën en medewerking van de patiënt. Klachten Er is een protocol klachtenafhandeling welke wordt beheerd en uitgevoerd door de personeelsmanager. In de wachtkamers zijn brochures te vinden met Informatie hierover. Ook op de website staat informatie over klachtenafhandeling en over hoe een klacht kan worden ingediend. Tevens neemt de praktijk deel aan de klachtenregeling voor instellingen van de NMT.
11
Wachtlijst en wachttijd Momenteel zijn er geen wachttijden. In 2013 is de verwachting dat de praktijk ten alle tijden nieuwe patiënten zal aannemen. Patiëntveiligheid De praktijk voldoet aan eisen van de KEW, heeft een overzicht van de gevaarlijke stoffen die in de praktijk aanwezig zijn/gebruikt worden en bij ieder bezoek aan de praktijk wordt de medische patiëntanamnese gecontroleerd en zo nodig aangepast.
4.3 Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Hieronder geven we een globale beschrijving van het bedrijfsvoeringproces. Sterke punten ( aandachtspunten bedrijfsvoering) Staas&Bergmans is een groepspraktijk in ‘s-Hertogenbosch met veel specialisaties/differentiaties. De praktijk heeft een bekende en goede naam in de omgeving en steeds meer tandartsen uit de omgeving zelf, maar ook uit andere regio’s verwijzen hun patiënten door. Wij hebben goede relaties met onze verwijzers. Daarnaast heeft de praktijk begin 2013 contracten afgesloten met verzekeraars. Verder wilt de praktijk in 2013 streven om bij zoveel mogelijk patiënten een zorgplan in te voeren (schriftelijk op te stellen en in de patiënten kaart opslaan) Zwakke punten (aandachtspunten bedrijfsvoering) Er is medio 2012 een nieuwe telefooncentrale aangelegd in beide locaties. Dit maakt het mogelijk meerdere lijnen aan te nemen en lijnen door te verbinden. Echter er wordt nog niet volledig gebruik gemaakt van de mogelijkheden van deze telefooncentrale. Ook is de praktijk van mening dat de kwaliteit van de gesprekken met patiënten kan worden verbeterd, met als uitgangspunt klantgerichtheid communiceren en zonder uitbreiding van personeel. Een doelstelling voor 2013 is dan ook om de huidige telefooncentrale efficiënter te gaan gebruiken en medewerkers te trainen in communicatievaardigheden richting de patiënt. Personeelsbeleid Zie het ‘’Protocol Personeelsbeleid’’ in de tweede bijlage. Personeelsveiligheid RI&E wordt uitgevoerd en verbeterpunten worden in behandeling genomen. Er is een extra protocol gerealiseerd welke ongewenst gedrag beschrijft (van zowel werknemer als van patiënt) en welke maatregelen er getroffen kunnen of zullen worden bij dit soort situaties.
12
Informatiebeveiliging Alle patiëntendossiers zijn digitaal inzichtelijk voor de behandelaren welke een beroepsgeheimplicht hebben. Oudere patiëntendossiers worden minimaal 15 jaar bewaard in een archief. Er zijn duidelijke afspraken in de praktijk over patiënt privacy. Een voorbeeld hiervan is dat wanneer de behandelaar langere periode afwezig is op de behandelkamer dat het softwareprogramma waarin patiëntgegevens staan wordt afgesloten zodat het niet inzichtelijk is. Verder is er een ontruimingsplan in de praktijk aanwezig, wat jaarlijks geoefend wordt. Er zijn er altijd BHV’ers (bedrijfshulpverleners) aanwezig in de praktijk. Een extra protocol hiervoor is in aanmaak. Zie voor verdere informatie de ingevulde checklist informatiebeveiliging NMT aanwezig in de praktijk. Infectiepreventie DE WIP-richtlijnen worden nageleefd in onze praktijk; wij werken volgens de 10 punten van Moorer. Praktijkhygiëne staat bovendien hoog in het vaandel bij Staas&Bergmans. Radiologie Zie het KEW dossier aanwezig in de praktijk. Dossiervorming De patiëntdossiers en gegevens in de praktijk (zowel digitaal als schriftelijk in een archief) voldoen aan de eisen volgens de WGBO en NMT-richtlijnen patiëntdossiers. De praktijk heeft als doel voor 2013 bij iedere patiënt ook een zorgplan op te stellen, wat onder andere behandelmogelijkheden bij en tandheelkundige wensen van de patiënt op langere termijn beschrijft. Afspraken collega’s en ketenpartners Communicatie tussen collega’s extern, specialisten en ketenpartners verloopt altijd schriftelijk en eventueel mondeling aanvullend. Er is een assistente verantwoordelijk voor de schriftelijke communicatie naar tandartsen en specialisten die ( verwijs)patiënten insturen. Afspraken leveranciers Beschrijf welke afspraken u met leveranciers over onderhoud en beoordeling van apparatuur heeft gemaakt. Dental Bauer is hoofdleverancier voor de praktijk t.b.v. alle disposables waarmee goede prijsafspraken gemaakt zijn. Prima samenwerking. Bij grotere aankopen wordt offerte opgevraagd bij meerdere leveranciers. DPR, steriele sets implantologie (custom made), onderhoud stoelen. Zeer frequent onderhoud aan de stoelen is noodzakelijk geweest, adequaat opgelost maar werken verder goed. Overtoom en WKS t.b.v. kantoorbenodigdheden en DSD voor fotohoesjes tevens voor OPT apparaat. Samenwerking met diverse laboratoria waaronder van Liempd (Prothetiek), Tandtechnisch laboratorium Meierij en Wouters ( kroon- en brugwerk) verloopt eveneens goed, geen bijzonderheden te melden.
13
5. Borgen, evalueren en verbeteren 5.1 Borgen Om de kwaliteit in onze praktijk te borgen, leggen we afspraken als volgt vast: Medewerkers moeten tekenen voor het feit dat zij kennis hebben gemaakt van het aanwezige kwaliteitshandboek, het overzicht van protocollen en werkinstructies. Kwaliteit van de uitoefening van het vak Om de kwaliteit van de uitoefening van vak te borgen, worden binnen onze praktijk de geldende richtlijnen en bepalingen gevolgd. Voorbeelden van door ons gevolgde eisen en bepalingen: Alle tandartsen zijn; • BIG-geregistreerd; • Ingeschreven in het KRT; • (een deel) Nemen deel aan intercollegiaal overleg; • Zijn ingeschreven bij een klachtenregeling; • Handelen middels de Richtlijn Radiologie (KEW), kwaliteitshandboek (wat een overzicht van alle protocollen en werkinstructies bevat), richtlijnen van de WIP en gevaarlijke stoffen. Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Om de kwaliteit van de relatie met de patiënt te borgen volgen we de geldende richtlijnen en bepalingen; • •
• •
•
Patiënttevredenheidsonderzoek wordt elk jaar herhaald; aanbevelingen hieruit worden in behandeling genomen. De praktijk heeft als doel voor 2013 bij iedere patiënt ook een zorgplan op te stellen, wat onder andere behandelmogelijkheden bij en tandheelkundige wensen van de patiënt op langere termijn beschrijft. Patiënten hebben toegang tot de website van de praktijk voor informatie, maar de praktijk is ook van maandag t/m vrijdag telefonisch bereikbaar voor vragen. Het dossier van patiënten wordt bij ieder bezoek ge-update waar nodig; de medische anamnese wordt altijd geëvalueerd en er wordt gevraagd naar bijzonderheden, wensen of klachten van de patiënt. Alle medewerkers houden zich aan de plicht beroepsgeheim en waarborgen de privacy van patiënten volgens de richtlijnen van de WGBO.
14
Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Om de kwaliteit van de organisatie te borgen volgen we de geldende richtlijnen en bepalingen; -
Kwaliteitshandboek, protocollen en richtlijnen worden aangepast wanneer er zich wijzigingen voordoen. Er staat een nieuwe Audit gepland voor certificering Rozenboom in juni 2013 Er zal een patiënttevredenheidsonderzoek plaatsvinden in 2013 Er zal naast het bestaande ontruimingsplan een protocol BHV worden gerealiseerd, nadat alle tandartsen een BHV-cursus gevolgd hebben. Verder zijn de volgende richtlijnen en protocollen in de praktijk aanwezig; Kwaliteitshandboek, werkinstructies, WIP, Prikaccident, KEW, RI&E.
5.2 Evalueren en verbeteren Onderstaand verwijst naar hoofdstuk 2 Evaluatie van de kwaliteit van de uitoefening van het vak Doelstelling: Het personeel bestaande uit tandartsen, implantologen, mondhygiënistes en assistentes heeft als doelstelling op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen in de tandheelkunde maar ook van nieuwe methoden en materialen. Congressen, Nascholing en cursussen worden hieromtrent gevolgd en aangeboden: Door middel van certificaten kunnen behandelaren en assistentes aantonen hun kennis en/of kunde te hebben verbreed. Verder staan tandartsen geregistreerd in het kwaliteitsregister tandartsen (KRT) en mondhygiënisten in het kwaliteitsregister mondhygiënisten (KRM).Ook neemt een groot aantal tandartsen deel aan IQual groep.(intercollegiaal overleg door tandartsen uit verschillende praktijken uit de regio).Een aantal mondhygiënisten uit de praktijk neemt deel aan een IT-groep (intercollegiale toetsing). De implantologen zijn geregistreerd als tandartsimplantoloog bij de NVOI.
Evaluatie van de kwaliteit van relatie met de relatie patiënt/consument Geef een algemene evaluatie van uw kwaliteitsbeleid in 2012 ten aanzien van de relatie met de patiënt/consument. Welke activiteiten heeft u ondernomen om uw doelen te realiseren? zijn de doelen gerealiseerd? Doelstelling:Het verschaffen van duidelijke informatie naar de patiënt over de ontwikkelingen van een nieuwe pand wat gerealiseerd wordt medio mei 2012:
15
Patiënten zijn zowel mondeling als voornamelijk schriftelijk op de hoogte gebracht van de nieuwe locatie. Ook op de internetwebsite worden patiënten geïnformeerd over het nieuwe pand en welke voorzieningen/behandelmogelijkheden er beschikbaar zullen zijn voor patiënten. Doelstelling: Patiënten op een zo goed mogelijke manier juist en duidelijk blijven inlichten over behandelingen, ontwikkelingen in de tandheelkunde en over de vrije tarieven: Dit is gerealiseerd door middel van brieven versturen, aanvullende informatie te plaatsen op de website en mondeling tijdens behandelingen. Informatie over het project vrije prijsvorming was zowel te vinden te vinden in de wachtruimte (doormiddel van informatieve folders en posters) en op de praktijkwebsite. Verder ontvangen patiënten vanaf november 2012 een tot twee dagen van te voren een herinnering per e-mail of sms aan hun afspraak bij de tandarts of mondhygiëniste. De praktijk hoopt op deze wijze uitval of vergeten afspraken tot een lager aantal te brengen en biedt tegelijkertijd een extra service aan de patiënt aan.
Evaluatie van de kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Geef een algemene evaluatie van uw kwaliteitsbeleid in 2012 ten aanzien van de kwaliteit van de organisatie. Welke activiteiten heeft u ondernomen om uw doelen te realiseren? zijn de doelen gerealiseerd? Doelstelling: In 2012 wordt er een nieuwe locatie te Den Bosch op de Graafseweg Gerealiseerd: De nieuwe praktijk is medio mei geopend. Binnen deze praktijk bevinden zich 7 behandelkamers, waarvan 2 OK’s en ook een tandtechnisch laboratorium ‘’Van Liempt’’ is ondergebracht in dit pand. Het streven om ook binnen deze praktijk hoogwaardige kwaliteit te leveren en professionaliteit te bevorderen evenals een goede en snelle samenwerking met het laboratorium is gerealiseerd. Het personeel werkt zeer prettig in de mooie nieuwe kamers en sterilisatieruimte. Doelstelling :Op de locatie Chopinstraat zal er een nieuwe sterilisatie ruimte worden gerealiseerd: Een nieuwe sterilisatieruimte is in gebruik genomen. Deze ruimte is groter en voldoet aan de richtlijnen van de RI&E. Protocollen zijn aangepast op deze nieuwe ruimte. In de oude sterilisatieruimte is een techniekruimte vervaardigt, waar o.a. techniekwerk van patiënten terug te vinden is en een frase.
16
Doelstelling: Realisatie van het experiment ‘’vrije prijsvorming in de mondzorg’’:
-
-
De praktijk is in september 2011 al begonnen met de voorbereidingen van veranderingen i.v.m. de ingang van het driejarig experiment met vrije tarieven in de mondzorg. Per 1 januari 2012 voldeed de praktijk aan de belangrijkste eisen van de NZA; Er was er een prestatielijst met bijbehorende tarievenlijst inzichtelijk voor de patiënt; zowel in de wachtruimtes als op praktijkwebsite. Zowel in de wachtruimtes als op de praktijkwebsite was een overzicht vindbaar van de behandelaren in de praktijk met foto. Alle behandelaren droegen tevens een naambordje met naam en functie. Patiënten werden schriftelijk geïnformeerd door middel van een begroting vanaf een bedrag van €150.
.
17
6. Plannen voor het komende jaar (2013) Voor het komende jaar zijn de volgende doelstellingen geformuleerd Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak Welke doelen heeft u voor 2013 ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak? 1. Waarborging van de deskundigheid via nascholing en opleidingen: Het personeel bestaande uit tandartsen, implantlogen, mondhygiënistes en assistentes heeft als doelstelling up to date blijven van nieuwe ontwikkelingen in de tandheelkunde maar ook van nieuwe methoden en materialen. Nascholing en cursussen worden hieromtrent gevolgd en aangeboden. Verder staan tandartsen geregistreerd in het kwaliteitsregister tandartsen (KRT) en neemt een groot aantal tandartsen deel aan IQual groep.(intercollegiaal overleg door tandartsen uit verschillende praktijken uit de regio). mondhygiënisten staan in het kwaliteitsregister mondhygiënisten (KRM) en een aantal van hen neemt deel aan een IT-groep (intercollegiale toetsing). In 2013 zullen de mondhygiënistes starten met CME-online; dit is een online lesprogramma waarbij verschillende modulen getoetst zullen worden op tandheelkundig vlak. Tot slot wordt er aan alle assistentes Dental E-learning aangeboden: dit is ook een online lesprogramma met verschillende modules. Ook deze modules worden met een toets beëindigd. Alles assistentes moeten de modules voor (datum) hebben afgerond. Zij ontvangen voor elk gemaakte module een certificaat.
Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt/consument Welke doelen heeft u voor 2013 ten aanzien van de kwaliteit van de relatie met de patiënt? 1. Zorgplan In 2012 is er begin gemaakt met het werken met een ‘’Zorgplan’’. Het streven is om in 2013 bij zoveel mogelijk patiënten een zorgplan op te stellen, te bespreken en schriftelijk vast te leggen in de patiënten kaart. Middels dit zorgplan wordt er voor de komende 10 jaar vastgelegd wat behandelmogelijkheden zijn, maar ook wat de tandheelkundige wensen van de patiënt zelf zijn op langere termijn.
18
2. Analyse telefooncentrale. Er zal een extern adviesbureau worden ingeschakeld. Zij zullen onder andere kijken naar de technische mogelijkheden van de telefooncentrale; telefoongesprekken bijwonen van assistentes met patiënten en personeel interviewen; hieruit zal een passende training volgen en een aanbevelingsrapport. Het verwachte resultaat is dat patiënten sneller te woord worden gestaan en gesprekken kort worden gehouden en er efficiënt gebruik wordt gemaakt van de telefooncentrale. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie Welke doelen heeft u voor 2013 ten aanzien van de kwaliteit van de organisatie? 1. Certificering ISO 900 In 2013 vind er op 27 juni een interne audit plaats via Rozenboomconsulting voor certificering ISO 900. Tijdens deze audit zullen er zes medewerkers geïnterviewd worden en zullen de protocollen en werkinstructies uit het kwaliteitshandboek nagekeken worden op volledigheid en worden actuele wijzigingen doorgevoerd. Als de praktijk aan alle eisen voldoet zal zij zich opnieuw voor de duur van één jaar certificeren.
2. Voorbereiding tarieven 2014 Het is nog onduidelijk hoe de tarieven zullen veranderen in 2014. Een daling van 15% wordt verwacht; Hierop zal de praktijk zich moeten voorbereiden door middel van een plan op te stellen hoe met deze tariefswijziging om te gaan; bijvoorbeeld door naar kostenstructuren te gaan kijken. Tijdens maandelijkse management en tandarts overleggen zal deze wijziging besproken worden en actieplannen zullen te zijner tijd worden opgesteld.
19
BIJLAGEN Bijlage1 : Beschrijving per functionaris
M.H. Staas Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde T.A. Staas Beroep:Tandarts-Implantoloog Specialisme: Implantologie A.M. Bergmans Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde/ Esthetiek J.G.M. Clemens Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde K. Jorsal Beroep:Tandarts-Implantoloog Specialisme: Tandheelkunde/ Implantologie J.P. Rosseel Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde W.R.M. van Loon Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde J.L.M. Berendsen Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde / Kindertandheelkunde G.O. van Gelder Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde T.T.V. Nguyen Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde 20
S. Nieman Beroep:Tandarts-Implantoloog Specialisme: Implantologie M.P.W. Bekkers Beroep: Tandarts Specialisme: Tandheelkunde/ Esthetiek P.M. Latzke Beroep: Tandarts Specialisme: Implantologie M. Castilho Abe Beroep: Tandheelkundig medewerker Specialisme: Tandheelkunde / Implantologie Mondhygiënisten L.A.T. van der Leeuw Beroep: Mondhygiëniste Specialisme: Mondhygiëne R.W. Whiteman Beroep: Mondhygiëniste Specialisme: Mondhygiëne G.H.C. van Hoek Beroep: Mondhygiëniste Specialisme: Mondhygiëne J.S.M. Janssen Beroep: Mondhygiëniste Specialisme: Mondhygiëne A. Marcelis Beroep: Mondhygiëniste Specialisme: Mondhygiëne
21
Assistentes M. van Beek F.A.G. van den Bersselaar D. Bouwman S.J.M. Buijs M.E. Cooymans D.C.E.T. Coort J. Detz D.H.E. Goossens L.E.P. de Feber L. Kooyman L. Kouwenberg A.M. Lefel N.Stokman M. van der Pas E. de Smit T. van der Sommen-Giessen A. Van der Steen S. Trum-Blankers M.P.C.M. Teurlinx T.S.M.N. van Tellingen M Verhoeven I. Vaessen E. Viveen M.M.J.C. van Vlijmen M. van Wijnen A. Yusupov
Overig personeel P.M.A.C. van den Boom Beroep: Personeelmanager L.A.T. van der Leeuw Beroep: Praktijkmanager G.W.A.M. van der Leest Beroep; Floormanager/assistente A. Verheij Beroep: Floormanager/assistente
22
Bijlage 2 personeel protocol Doel Het adequaat ontwikkelen van de kennis en kunde van de medewerkers, zodat zij nu en in de toekomst optimaal kunnen blijven functioneren. Relevante documenten Introductieformulier Functioneringsformulier Werkinstructie gedelegeerde handelingen Werkwijze Werving en selectie De directie beslist of er een vacature is voor een medewerker. De vereiste kwalificaties van een bepaalde functie zijn vastgelegd in de functieomschrijvingen. Werving van een nieuwe medewerker vindt op diverse manieren plaats. Sollicitatiebrieven worden geselecteerd door de personeelsmanager. De sollicitant krijgt vervolgens een uitnodiging voor een sollicitatiegesprek. Afgewezen sollicitanten krijgen een afwijzingsbrief toegezonden. Bij indiensttreding krijgt de medewerker een arbeidscontract voor bepaalde tijd. Deze wordt voor akkoord, door de nieuwe medewerker en de directie, ondertekend. Voorlichting en introductie Bij aanname van een nieuwe medewerker wordt er door de personeelsmanager een individueel inwerkprogramma opgesteld. Tevens dient de nieuwe medewerker het kwaliteitshandboek door te nemen. Indien de medewerker de inhoud van het kwaliteitshandboek en het werkinstructieboek begrepen heeft ondertekent hij/zij het introductieformulier voor akkoord. Iedere nieuwe medewerker dient tevens zijn/haar gevolgde opleidingen, trainingen en cursussen naar waarheid vast te leggen op het introductieformulier. Kopieën van diploma’s, certificaten en getuigschriften dienen te worden overhandigd aan de personeelsmanager. De personeelsmanager zorgt voor het beheer van deze formulieren in de personeelsdossiers. De personeelsmanager wijst tijdens de inwerkperiode een begeleider aan die aan de hand van het inwerkprogramma, de medewerker onder meer instrueert over de werkzaamheden, de bediening en werking van apparatuur en hulpmiddelen. Functioneringsgesprekken Ieder jaar wordt er met elke medewerker een functioneringsgesprek gehouden. Het functioneringsgesprek vindt plaats aan de hand van de functieomschrijving, het functioneringsformulier en de ‘gedelegeerde handelingen’. 23
De medewerker wordt vooraf verzocht het functioneringsformulier in te vullen en een kopie, alsmede kopieën van diploma’s en certificaten van dat jaar gevolgde opleidingen/cursussen aan de personeelsmanager te verstrekken. Er wordt teruggeblikt op het afgelopen jaar en gevolgde opleidingen en cursussen worden beoordeeld op het gewenste effect. Eventueel nieuw te delegeren handelingen worden vastgelegd in de werkinstructie gedelegeerde handelingen. Vervolgens worden eventuele nieuwe opleidingen en cursussen vastgelegd en ingepland op het introductieformulier. Diploma’s en certificaten worden bijgehouden op het introductieformulier en gearchiveerd in het personeelsdossier. Bij goed functioneren wordt, indien van toepassing, de arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd, eventueel, omgezet in een contract voor onbepaalde tijd. Gespecificeerde informatie over arbeidsvoorwaarden e.d. wordt beheerd door de personeelsmanager. De directie legt het functioneringsgesprek en eventuele te volgen opleidingen/cursussen vast op het functioneringsformulier. De medewerker en de personeelsmanager tekenen het functioneringsformulier voor akkoord. De directie geeft hiermee aan de middelen beschikbaar te stellen voor het realiseren van de opleidingsbehoefte. Indien de arbeidsovereenkomst niet wordt verlengd, wordt er met de medewerker een exit gesprek gehouden.
24
