KWALITEIT GESPREKSVOERING SCHULDDIENSTVERLENING
Christel Bouwman – Adviseur Kwaliteit Het Plein Zutphen Peter Wesdorp – Adviseur Gilde Vakmanschap APS Workshop H: 14.10 – 14.55
Vragen vooraf…
Wat zijn relevante kwaliteitsaspecten van de gespreksvoering schulddienstverlening? Hoe investeert u in deze kwaliteit? En hoe borgt u de kwaliteit?
Even wat context…
Het Plein Zutphen Gemeenschappelijke
regeling ‘Het Plein’ Verzamelpunt Werk, Inkomen en Participatie voor Zutphen en Lochem Voor Zutphen ook Bijzondere Bijstand, Minimaregelingen, Schulddienstverlening en WMO Generalisten ‘op de kop’ van het proces Specialisten in de ‘tweede lijn’ Ontschotte budgetten en gedeelde methodiek
Kwaliteitspyramide ‘Het Plein’
Rechtmatigheid (wet- en regelgeving) Productie (productie / lijstwerk) Effectief (resultaatgericht maatwerk) Methodisch (methodisch werken)
Balans tussen aspecten is belangrijk Niet alleen procesinrichting maar ook actuele vakbekwaamheid
Investeren in kwaliteit
Procesherontwerp (Collegiale) scholing in wet- en regelgeving Generalisten:
Kennisbasis (wanneer wel / niet?) Specialisten: Wet- en regelgeving, jurisprudentie
‘Sturen op Zelfsturing’ als gedeelde methodiek Screeningsinstrumenten (Mesis en Dariuz)
Waarom methodisch?
Sturen op Zelfsturing
Zelfsturing is het proces waarbij een cliënt, met of zonder hulp van de professionals: het initiatief neemt doelen stelt acties plant acties uitvoert evalueert en reflecteert
Model van gedragsverandering
Effectieve gesprekstechnieken
Bewezen effectieve methoden Zelfdeterminatietheorie Motiverende
gespreksvoering Progressiegericht werken (oplossingsgericht) Groeimindset en leerdoelen Basishouding Gesprekstechnieken Motivatie
versterken Weerstand beperken Geloof in eigen kunnen versterken Plannen maken en volhouden
Borging is belangrijk
(bron: vitale zorgverlener)
Borging is belangrijk
Kennis krijg je door boeken en colleges Vaardigheden verwerf je door te oefenen Gewoontegedrag afleren, nieuw gedrag aanleren Feedback is belangrijk Subjectief
of gecodeerd Basis en plusniveau
Borgingsaanpak Het Plein
In 2015 krijgen alle professionals individuele coaching op basis van een observatieprotocol. Leren
staat centraal. Persoonlijke leerdoelen
Begin 2016 wordt bekend wat de eisen voor de proeve van bekwaamheid zijn Ondersteuningsprogramma,
coaching
Eind 2016 beheersen de professionals van Het Plein de methodiek (specifiek de 12 punten) Vaststelling
door proeve van bekwaamheid
Andere voorbeelden
Gemeente 72 observaties ihkv proeve van bekwaamheid na training en intervisie
Andere voorbeelden
ING-Bank individuele gesprekscoaching
Stellingen
Iedere organisatie moet bepalen op welke manier burgers tegemoet worden getreden Maatwerk en werken met 1 methode staan op gespannen voet Professionele kwaliteit moet een verantwoordelijkheid van de professional zelf zijn Cijfermatig sturen op beheersing van methodiek is wenselijk
Dank voor uw aandacht!
Christel Bouwman
[email protected]
Peter Wesdorp
[email protected]
Laatste sheet
Na deze sheet zitten de sheets die nodig zijn om plaatjes aan te passen e.d.
Methodiek rust op 12 punten 1.
ABC van gedrag
2.
Zelfdeterminatietheorie (diepere lagen motivatie)
3.
Kennis over effectieve werkalliantie
4.
Fasen van gedragsverandering (Prochaska en DiClemente)
5.
Vermijden herstelreflex
6.
Norbs gesprekstechnieken
7.
Pascal inzicht (we motiveren onszelf door te praten)
8.
Oordeelsvrije opstelling
9.
Vergroten Self-efficacy
10.
Schaalvraag
11.
Implementatie intenties
12.
Discrepantie vergroten
Kwaliteitsaspecten (Het Plein)
Rechtmatig
Methodisch
Doelmatig
Effectief
