KVALITA OČIMA PACIENTŮ ÚVN

KVALITA OČIMA PACIENTŮ ÚVN Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů Prosinec 2011 / Závěrečná zpráva / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter/ www.hodnoceni-nemocnic.cz

KVALITA OČIMA PACIENTŮ – ÚVN plní podmínky certifikace „SPOKOJENÝ PACIENT“ Již pátá vlna měření kvality zdravotních služeb, která proběhla na všech lůžkových stanicích Ústřední vojenské nemocnice Praha v říjnu a listopadu 2011potvrdila vysoký standard péče v této nemocnici. Nemocnice si udržela nejvyšší rating hodnocení kvality A+. A opět má nárok na prodloužení certifikace SPOKOJENÝ PACIENT. Všech pět dosavadních měření kvality zdravotních služeb skončilo výsledkem statisticky významně nad hranicí 80 procent, která je považována za standard dobré péče. V letošním roce se index souhrnné spokojenosti za celou nemocnici opět ustálil na hodnotě kolem 84 procent.. Změna od posledního šetření na jaře 2010 je statisticky nevýznamná. Návratnost dosáhla velmi slušných 73 procent a podíl nezařazených pacientů zůstal hluboko pod tolerovaným maximálním limitem. To svědčí o vysoké kvalitě sběru dat a validitě výsledků. Během čtyř týdnů sběru odpovědělo 1000 pacientů.

Většina dílčích výsledků se pohybuje ve srovnání s předešlým šetřením v rámci statistické chyby. Mírný pokles zaznamenaly některé indikátory, které jsou pacienty dlouhodobě nízko hodnocené: znalost ošetřujícího lékaře a srozumitelnost odpovědí lékaře. Pokud jde o hodnocení personálu, podařilo se sestrám udržet významně nadstandardní hodnocení a nárok na certifikát „Spokojený pacient“ v kategorii sestry lůžkových zařízení. To se bohužel nepodařilo lékařům jejichž hodnocení se neudrželo celým intervalem spolehivosti výsledku nad hodnotou standardu 80 procent. V hodnocení jednotlivých pracovišť panuje poměrně vysoká stabilita výsledků, protože ani v jednom případě nedošlo ke statisticky významnému zlepšení nebo zhoršení. Nejlepšího výsledku dosáhla s velmi vyrovnaným hodnocením tato pracoviště: Interna OGHM –A, Interna – kardiologie, Kožní odd., Nerologie a Oční.

©RNDr. Tomáš RAITER, 2011

Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Informace o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. Dlouhodobé zvyšování kvality péče je nejlepší reakcí na rostoucí nároky pacientů. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve budou dospívat do věku zvýšené spotřeby zdravotních služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. ÚVN se stala v roce 2005 vůbec první nemocnicí v ČR, která použila měření kvality touto mezinárodní metodou na všech svých lůžkových odděleních. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům, kteří odpovídali na naše nekonečné otázky, za trpělivost a vstřícnost v průběhu šetření.

RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů

Kvalita Očima Pacientů ÚVN 2011

strana 2

OBSAH Hlavní zjištění

strana 4

Řešitel projektu

strana 8

Východiska projektu

strana 9

Metodika projektu

strana 11

Návratnost a validita dat

strana 12

Parametry projektu

strana 13

Souhrnná spokojenost

strana 20

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích

strana 23

Spokojenost pacientů v jednotlivých oddělení

strana 59

Spokojenost pacientů s personálem a službami

strana 71

Souhrnná spokojenost – intervaly spolehlivosti

strana 80

Příloha 1 : Přehled indikátorů podle oddělení

strana 85

Hlavní zjištění Kvalita péče v ÚVN dosahuje 83,5 %. Ve srovnání s rokem 2010 se téměř nezměnila. Návratnost dotazníků činí 73 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na odděleních Interna OGHM A, Interna kardiologie, Kožní, Neurologie.

Struktura vzorku Ve vzorku pacientů jsou rovnoměrně zastoupena obě pohlaví.

Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v

Převahu mají také pacienti ve věku nad 51 let, středoškoláci a

poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku.

vysokoškoláci.

Většina z těchto připomínek byla buď pochvalných nebo

Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad

děkovných.

urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle

Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na odděleních: Interna

než měsíc, přitom 20 % pacientů bylo přijato bez čekání.

OGHM A, Interna kardiologie, Kožní, Neurologie atd. Nižší souhrnná spokojenost, přesto stále vysoká, je mezi

Souhrnná spokojenost

pacienty Neurochirurgie B a Chirurgie A.

Výzkum prokázal, že kvalita péče v ÚVN si nadále udržuje vysokou úroveň. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích

činí 83,5 % a zůstává celým intervalem spolehlivosti nad

Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem

hranicí dobrého standardu (80 %).

spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na

Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá

souhrnné spokojenosti. U 7 z 8 sledovaných dimenzí

většina pacientů by ÚVN doporučila svým přátelům nebo

převyšuje spokojenost hranici 80 %.

rodině.

Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení

Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. Více než 3/4 pacientů považují svůj zdravotní stav za lepší, zhruba 14 % jej pak pokládá za stejný

rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním péče. Nejhůře hodnoceny jsou dimenze citová opora a těsné pohodlí.

a jen 2 % za horší ve srovnání se stavem při přijetí. ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011


strana 4

Hlavní zjištění Nejvyšší spokojenost je s dimenzemi ‘zapojení rodiny’ (92 %), ‘propuštění z nemocnice’ a ‘pokračování péče’ (90 %). Naopak nejnižší spokojenost vyjadřují pacienti s dimenzemi citová opora (78 %), tělesné pohodlí (81 %) a informace (81 %) Ostatní dimenze se pohybují okolo průměrného hodnocení 83,5 %.

Nejvíce spokojeni s dimenzí respekt, ohled a úcta jsou

Přijetí do nemocnice Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi „přijetí do nemocnice“, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, dodržení termínu přijetí, vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil) a dojem z prvního kontaktu s nemocnicí. Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z oddělení ORFM, Interna kardiologie, Interna OGHM A, Urologie, ORL Oddělení, ve kterém je prokazatelně nižší spokojenost s procedurou přijetí do nemocnice, je Ortopedie 2, Neurochirurgie B, Ortopedie 1, Chirurgie B.

pacienti z těchto oddělení: Interna OGHM A, Neurologie, Ortopedie 3 – všeob., ORL. Nejméně naopak na Chirurgii A.

Koordinace a integrace péče Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatelé dosažitelnost zdravotnického personálu, změna termínu dohodnutého vyšetření nebo zákroku, dostatek soukromí a kontinuita informací. Nadprůměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace péče je mezi pacienty z odd. Interna OGHM A, Urologie, Neurologie, Kožní, ORL. Naopak na Psychiatrii, Neurochirugii B je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr.

Respekt, ohled, úcta V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s formou komunikace sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře.


Informace a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře , se seznámením s právy nemocného a s frekvencí hovorů s lékařem, kde došlo k největšímu nárůstu spokojenosti.


strana 5

Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je nejvyšší spokojenost mezi pacienty Interny OGHM A (6 z 8 dimenzí je nadprůměrných) Nižší spokojenost s péčí vykazují stanice: Chirurgie A, Ortopedie 2, Neurochirurgie B (4 z 8 dimenzí je podprůměrných).

Citová opora Tradičně nízká spokojenost je se srozumitelností odpovědí lékařů a vůbec nejnižší spokojenost je s vybranými službami nemocnice (telefon, TV, noviny atd.). S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Interny kardiologie, Interny OGHM A a Kožního odd.

Tělesné pohodlí V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s dobou ranního buzení a kvalitou jídla. Kvalita jídla dosahuje vůbec nejnižší úrovně spokojenosti. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z těchto oddělení: Neurologie, Interna OGHM A, Oční a Interna kardiologie. Oddělení, ve kterých je statisticky prokazatelně nižší spokojenost pacientů s dimenzí tělesného pohodlí, jsou Chirurgie A a B, ORL.


Přes 98 % pacientů je v rámci této dimenze spokojeno s postojem personálu, jenž hodnotili jako soucitný a uklidňující a se schopností vzbudit v pacientovi dobré pocity. Naopak ještě zlepšit bude potřeba hodnocení důvěry k ošetřujícímu lékaři a zajištění citových a duchovních potřeb, které jsou obě stále významně pod „standardem 80 %“, i když u zajištění citových potřeb došlo k zlepšení. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti z Neurochirurgie A, Interny OGHM A a Urologie.

Zapojení rodiny Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Se všemi indikátory, které sytí tuto dimenzi, bylo spokojeno přes 90 % pacientů. Zapojení rodiny je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, nejlépe je hodnoceno pacienty z oddělení Urologie, ORL, Oční. Prokazatelně nižší spokojenost s touto dimenzí deklarují pacienti z Chirurgie A.


strana 6

Hlavní zjištění Souhrnná spokojenost pacientů s personálem a všeob. službami je ve srovnání s rokem 2010 mírně nižší, stále ale vysoká. Hodnocení sester je velmi vysoké 84,4 %. Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Interna OGHM A, Interna kardiologie, Neurochirurgie A. Hodnocení lékařů zůstává nad hodnotou dobrého standardu (81,5 %). Nejlépe jsou hodnoceni lékaři na Interně OGHM A, Interně kardiologii, Kožním, Neurochirurgii A. Všeobecné služby jsou nejlépe hodnoceny mezi pacienty Neurochirurgie A, Interny OGHM A, Interny kardiologie, Očního a Kožního odd.

Propuštění a pokračování péče

Spokojenost s personálem a všeobecnými službami

U 4 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 88 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor „nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice“. S tímto ukazatelem je spokojeno jen 67 % pacientů.

Celková průměrná spokojenost se sestrami je nad hranicí standardu dobré péče a dosahuje 84,4 % (85,4 % v roce 2010). Nejvyšší spokojenost se sestrami vykazuje Interna OGHM A, Interna kardiologie, Kožní.

S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na odděleních Interna kardiologie, Kožní, Interna OGHM A.

Hodnocení lékařů činní 80,6 % (81,4 % v roce 2010). Nejvyšší spokojenost s lékaři deklaruje: Interna OGHM A, Interna kardiologie, Kožní. Hodnocení všeobecných služeb je 70,8 %(73,2 % v roce

Porovnání oddělení Z hlediska počtu nadprůměrně hodnocených dimenzí dosáhlo nejlepšího výsledku Interna OGHM A (v 6 z 8 dimenzí) – viz

2010). Nejvyšší spokojenost se všeobecnými službami je mezi pacienty Neurochirurgie A, Interny OGHM A, Interny kardiologie, Kožního a Očního odd.

tabulka na straně 60. Spokojenost pacientů ve srovnání s ostatními odděleními je nižší na odděleních Neurochirurgie B, Ortopedie 2, Chirurgie A (v 4 z 8 dimenzí nižší než průměrné hodnocení).



strana 7

Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER

Partnerem řešitele projektu je výzkumná společnost STEM/MARK

řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: E-mail: Web: IČ: DIČ: Sídlo:

+420 774 203 543 +420 284 686 387 [email protected] [email protected] www.hodnoceni-nemocnic.cz 4714 6206 CZ 47146206 Opletalova 9, 110 00 Praha 1

Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je iniciátorem a propagátorem projektů Kvalita Očima Pacientů a Kvalita Pracovního Života ve zdravotnictví. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím systematického monitoringu osmi dimenzí kvality - spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní péče spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: Středočeský kraj, Liberecký kraj, FN Ostrava, FN Plzeň a dalšími). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů.

STEM/MARK, a.s.

PhDr. Lenka Beranová Analytička Analytička, která spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí 4 roky.


STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do osmnáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu.

Chlumčanského 497/5, 180 00 Praha 8 Web: http://www.stemmark.cz


strana 8

Východiska projektu O projektu Zadavatelem je Ústřední vojenská nemocnice, která získala v lednu 2005 jako první nemocnice v ČR, a ve střední a východní Evropě vůbec, mezinárodní akreditaci Joint

Historie projektu Ačkoli existuje mnoho dotazníků spokojenosti nemocných s různými položkami kvality péče, jejich výsledky nejsou vzájemně srovnatelné, často nadhodnocují spokojenost

Commission International, která je udělována jako osvědčení o dodržování vysokých standardů kvality péče o pacienty.

nemocných s poskytovanou zdravotní péčí a proto přináší jen málo informací pro zlepšování kvality péče. V zahraničí tento problém jako první řešili pracovníci

Projekt Kvalita péče očima pacientů je v souladu s požadavkem EU zavádět systém kontinuálního rozvoje kvality a standardy Ministerstva zdravotnictví ČR. Kvalita ve zdravotnictví je pojem zahrnující celou řadu postupů z oblasti standardizace, akreditace a metod měření a řízení kvality péče. Významnou složkou je vnímání kvality ve zdravotnictví jejími každodenními spotřebiteli - pacienty. Průběh nemoci a proces uzdravování je ovlivněn též

Pickerova institutu, kteří si uvědomili, že pravděpodobná příčina nekompatibility výsledků šetření spokojenosti spočívá ve špatně definovaném pojmu kvalita péče. Provedli proto rozsáhlé šetření s cílem definovat kvalitu péče z pohledu pacienta. Ze zkušeností a doporučení Pickerova institutu vycházela také skupina kolem PhDr. Miroslava Bílka z Centra řízení kvality péče při FN v Plzni podporovaná Sdružením

působením řady psychologických faktorů. Z klinických

fakultních nemocnic a Ministerstvem zdravotnictví ČR. Od

výzkumů vyplývá, že doba hospitalizace a celkového procesu uzdravování může být podstatně zkrácena, a tím i zlevněna, pozitivním přístupem pacienta a jeho dobrým psychickým stavem. Velký vliv zde hraje zejména spokojenost pacienta s prostředím a péčí, které se mu dostává, dobrá spolupráce a komunikace se zdravotnickým personálem a další charakteristiky, které lze souhrnně nazvat kvalita péče.

roku 2002 spolupracuje MZČR na projektech kvality zdravotní péče očima pacientů MZČR s řešitelem projektu. Ti vytvořili na základě svých zkušeností s výzkumy v oblasti zdravotnictví a farmacie v českém prostředí lokalizovaný dotazník pro hodnocení kvality zdravotní péče. Dotazník se zaměřuje na ty významné zkušenosti pacientů, které mohou hodnotit samotní pacienti. Metodika sběru dotazníků odpovídá doporučenému

Pro rozhodovací procesy spojené s řízením kvality je

standardu, který byl zveřejněn ve Věstníku MZ ČR.

zapotřebí pravidelně získávat spolehlivé podklady na metodicky jednotné bázi. Z toho vyplývá potřeba pravidelného monitoringu kvality péče z pohledu pacientů. Důležité jsou jak absolutní hodnoty získaných ukazatelů, tak zejména jejich vývoj v časové řadě a odhad trendů. ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011


strana 9

Východiska projektu Průměrné hodnoty výsledků za všechny pacienty dává pro

Konstrukce dimenzí kvality péče Dimenze kvality péče jsou tematicky definované oblasti

každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů

péče. Každou dimenzi sytí 3–10 škálových otázek

se službami poskytovanými v dané oblasti.

dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika

Důvodem, proč do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie

splňující následující požadavky:

odpovědí (tzv. top box), je obecná zkušenost, že při

umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla

výzkumech spokojenosti mají respondenti tendenci uvádět

lze ji snadno interpretovat

poměrně vysoké hodnoty spokojenosti. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů

umožňuje statistické analýzy.

s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %.

Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek:

Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat

U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály,

pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita

která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této

v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20.

položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu „neuvedeno“, „neví“, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený.



strana 10

Metodika projektu Ve výzkumu pro ÚVN Praha byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm „pickerovských“ dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality péče v časové řadě. V roce 2011 se projektu zúčastnila tato lůžková oddělení: Urologie Gynekologie Chirurgie B Chirurgie A Ortopedie 1 Ortopedie 2 Ortopedie 3 – všeob. Neurochirurgie A Neurochirurgie B Interna kardiologie Interna OGHM-A Interna OGHM-B Oční ORL Neurologie Všeobecná interna Následná péče Psychiatrie Kožní ORFM


Sběr dat

Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Distribuci a sběr dotazníků zajišťoval odběratel vlastními zaměstnanci dle metodických pokynů řešitele projektu. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici minimálně 2 dny (jednu noc) a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování obvykle nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Podle standardní metodiky nejsou obvykle vyhodnocena pracoviště, kde počet získaných dotazníků nedosáhl aspoň 20 ks. Pracoviště s nižším počtem vstupují do celkových výsledků spokojenosti pacientů za celou nemocnici, ale nejsou obvykle samostatně vyhodnocována. Mohou být sloučena s jiným pracovištěm, nebo zařazena do kategorie „ostatní“. Každé oddělení vyplňuje Hlášení o nezařazených pacientech, ve kterém je evidován počet případů, kdy pacient sice splňoval objektivní podmínky pro zařazení do výzkumu, ale nevyhověl subjektivním kritériím (indispozice k vyplnění dotazníku, organizační důvody zařízení). Pokud na pracovišti součet získaných dotazníků a nezařazených pacientů překročí počet vykázaných propuštěných pacientů, je hlášení tohoto pracoviště o propuštěných pacientech anulováno. Pokud je přesto počet dotazníků vyšší než počet propuštěných pacientů, je ve výstupech uvedeno, že u tohoto pracoviště nebylo možné návratnost vyhodnotit.


strana 11

Návratnost dotazníků a validita dat Návratnost dotazníků

V době, kdy probíhal sběr dotazníků v roce 2011 bylo na

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1000 (2011), n=1146 (2010)

sledovaných odděleních ÚVN hospitalizováno celkem 1501 87

Interna OGHM A+B Ortopedie 3 - všeob.

83

Kožní

83

Ortopedie 2

78

Neurologie

78

Psychiatrie

78

Chirurgie B

76 80

Urologie

100

pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 134 (8,9 %) pacientů. Během šetření se podařilo získat 1000 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla hodnoty

93

73 procent. 98

86

Histogram rozložení vah v datovém souboru (2011)

75

67

150.00

Neurochirurgie B

72

Oční

72 68

ORL

98

95

120.00

75

Neurochirurgie A

Frequency

66 64

Všeobecná interna Následná péče

59

ORFM

58

Interna kardiologie

52

Ortopedie 1

51

2011

30.00

98

0%

20%

40%

Mean = 1.0584 Std. Dev. = 0.28084 N = 1,000

83 0.00

36 41

Gynekologie

60.00

2010

62

43

Chirurgie A

90.00

0.75

60%

80%

100%

1.00

1.25

1.50

1.75

vaha Cases weighted by vaha

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011



strana 12

Parametry projektu Histogram sběru dat

Detaily terénního šetření

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1000 (2011)

Celkový počet sebraných dotazníků: v roce 2011 n=1000 v roce 2010 n=1146

Termín anketního šetření: v roce 2011: říjen až listopad v roce 2010: březen až duben

Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán ÚVN. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3 -3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,77 – 1,84; což indikuje velmi dobrou shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Histogram rozložení vah je na předcházející straně.

1 .10.2011 5 .10.2011 7 .10.2011 8 .10.2011 9 .10.2011 10.10.2011 11.10.2011 12.10.2011 13.10.2011 14.10.2011 15.10.2011 16.10.2011 17.10.2011 18.10.2011 19.10.2011 20.10.2011 21.10.2011 22.10.2011 23.10.2011 24.10.2011 25.10.2011 26.10.2011 27.10.2011 28.10.2011 29.10.2011 30.10.2011 31.10.2011 1 .11.2011 2 .11.2011 3 .11.2011 4 .11.2011 5 .11.2011 6 .11.2011 7 .11.2011 8 .11.2011 10.11.2011 12.11.2011 13.11.2011 14.11.2011 17.11.2011 18.11.2011 20.11.2011 24.11.2011 25.11.2011 26.11.2011 27.11.2011 30.11.2011 31.11.2011 -5

2 1 1 3 3 33

14 13

33

45 36 37 36

64

18

9

43

32

9

9 2 2 2 1 1 1

45

40 38

43 45

21

11

30 39 38 41

14

44

28

4

3 2 1 1 2 1 1 10

25

40

55

70




strana 13

Parametry projektu Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních

Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1000 (2011), n=1146 (2010) Interna OGHM A+B

Interna - kardiologie

104

48

ORL

Chirurgie A

85

73

Chirurgie B

76 76

Ortopedie 2

76 68

Neurochirurgie B Oční

61

78

68

55

Chirurgie A

53

Neurologie Ortopedie 1

45

Neurochirurgie A

45 41

Ortopedie 3 - všeob.

44

18

80

64

25

Gynekologie

21

ORFM

2010

49

0

25

75

100



10 88

57

12 69

65

3 68

61

7 68

51

2 53

39

Psychiatrie

36

0 36

ORFM

36

0 36

6 45

Kožní

23 0 23

Následná péče

19 3 22 20

95 0 94

78

0 50

3 97 21

Všeobecná interna

32

5 100

94


2011

6 105

74

Neurologie

13 17

Následná péče

94

Neurochirurgie A

19 17

Kožní

Ortopedie 2

Gynekologie

63

28 30

Psychiatrie

95

Ortopedie 1

29 34

Všeobecná interna

Chirurgie B

Neurochirurgie B

75

13 120

99

Oční

67

Interna kardiologie

0 125

107

Urologie

130 127

25

125

Interna - OGHM A+B

83

18

102

ORL

79 80

Urologie

112

40

Zařazení pacienti Nezařazení pacienti

60

80

100

120

140

160

180

125 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011


strana 14

Dimenze kvality péče Přijetí do nemocnice

Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti

opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných

strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky

zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou

úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a

spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích

dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe

Respekt, ohled, úcta pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici

obavy z účinku nemoci na rodinný příjem

potřeba být léčen s úctou a respektem

Zapojení rodiny a přátel

obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou

rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová

potřeba být informován a být zahrnut do lékařského

podpora

rozhodování o léčbě

obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu

Koordinace a integrace péče


kompetence a schopnosti poskytovatelů péče z pohledu

neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky

pacienta uspořádání klinické péče, pomocných služeb a péči první linie Informace, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení Tělesné pohodlí fyzická péče je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí



strana 15

Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality péče jsou tématicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 3–10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a dále 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem „+“ a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem „-“ a modře.



strana 16

Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů

V souboru pacientů bylo 53 % mužů a 47 % žen. Z hlediska věku převažují pacienti na 51 let (67 %).


Nejmladší věková skupina do 30ti let tvoří 10 % vzorku. Do 30 let

10

Z hlediska vzdělání převažují pacienti spíše s vyšším

10

vzděláním; pacientů s maturitou je v souboru 42 %, pacientů s vysokoškolským vzděláním je 28 %.

24

31 - 50 let

Oproti roku 2010 se demografická struktura pacientů nijak

Věk

24

výrazně nezměnila.

42

51 - 70 let

40 24

Nad 70 let

27 53

Pohlaví

Muž

50 47

Žena

50 5

Vzdělání

Základní bez vyučení

5

2011

25

Vyučení bez maturity

24 42

Maturita

2010

43 28

VŠ

28 0%

20%

40%

60%

80%

100%




strana 17

Přijetí do nemocnice Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ?

Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem (65 % vs 26 %). Oproti roku 2008


vrostl podíl neplánovaných přijetí o 2 p.b.

26 Neplánovaně, jako akutní případ

Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s

24

plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Oproti roku 2010 se průměrná doba čekání na přijetí mírně

65

Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem

snížila.

67

4

Většina pacientů považuje čekací dobu za adekvátní

Byl(a) jsem převezen(a) odjinud

3

vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala.

5 Neuvedeno

5 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%


Čekací doba na přijetí do nemocnice

Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice

ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=695 (2011), n=773 (2010)

ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=678 (2011)

20

Přiliš dlouhá Tak akorát Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Nevím

17 6

100%

5

90%

16

80%

17

70%

37

Do jednoho měsíce

30%

2011

1

68 53

47

60

43

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

4

2

Do jednoho měsíce

30%


17 1

Do jednoho týdne

1


20

53

2-3 dny

0%

1 20%

20

68

20%

2010

10%

2 14

27

10%

0

0%

44

40%

20

Neuvedeno

43

4

50%

19

Déle

1

60%

41

Do půl roku

5

Více než půl roku

Do jednoho týdne

8

Nečekal(a) jsem

2-3 dny

Do půl roku

Nečekala(a) jsem



strana 18

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele

Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita péče v ÚVN je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 83,5 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů by ÚVN doporučila svým přátelům nebo rodině. Ve srovnání s přecházející vlnou šetření se spokojenost téměř nezměnila (- 0,4 p.b). Nejvyšší souhrnná spokojenost je na odděleních: Interna OGHM A Interna kardiologie Kožní Neurologie Urologie Naopak nejnižší souhrnnou spokojenost ve srovnání s průměrem za celou nemocnici, ačkoli stále vysokou spokojenost, lze zaznamenat na těchto odděleních: Neurochirurgie B Chirurgie A Ortopedie 2



strana 21

ÚVN: Souhrnná spokojenost

ÚVN: Souhrnná spokojenost

Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích

Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,5

2011 (n=50)

1 Interna OGHM A

2 Interna kardiologie

85,6

2011 (n=67)

87,6

2010 (n=79)

83,1

2011 (n=19)

86,9

2010 (n=17)

87,9

2011 (n=53)

86,8

4 Neurologie 2010 (n=64)

89,8

2011 (n=68)

86,8

2010 (n=61)

87,5

2011 (n=45)

86,7

5 Oční

6 Neurochirurgie A 2010 (n=41)

82,6

2011 (n=79)

86,5

7 Urologie 2010 (n=80)

84,6

2011 (n=54)

86,0

8 Interna OGHM B 2010 (n=61)

84,7

2011 (n=85)

84,9

2010 (n=73)

85,5

2011 (n=28)

82,9

2010 (n=34)

77,3

9 ORL

10 Všeobecná interna

0

10

20

90,0

2010 (n=48)

3 Kožní

30

40

2011 (n=45)

82,5

2010 (n=63)

83,6

2011 (n=25)

82,3

2010 (n=49)

86,3

2011 (n=21)

81,7

2010 (n=32)

89,5

2011 (n=76)

81,5

2010 (n=76)

80,0

2011 (n=44)

80,7

2010 (n=48)

85,8

2011 (n=76)

79,3

2010 (n=83)

82,6

2011 (n=27)

79,2

2010 (n=30)

85,4

2011 (n=54)

79,0

2010 (n=75)

79,1

2011 (n=68)

78,4

2010 (n=78)

79,7

2011 (n=13)

76,4

2010 (n=17)

69,8

11 Ortopedie 1

12 Gynekologie

13 ORFM

14 Chirurgie B

15 Ortopedie 3 všeob.

16 Ortopedie 2

17 Psychiatrie

18 Chirurgie A

19 Neurochirurgie B

20 Následná péče

50

60

70



83,5

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 22

SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality péče, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti péče o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. Až na „citovou oporu“ převyšují všechny dimenze hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení ÚVN je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a pokračování péče. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s citovou oporou, s tělesným pohodlím a s informacemi. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení.



strana 24

ÚVN: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 83,5

2011 (n=996) 2010 (n=1120)

Celkem

0

83,5 83,9

Zapojení rodiny

92,3 92,3


90,4 90,4

Přijetí do nemocnice

85,2 85,9

Respekt, ohled, úcta

84,9 83,9


82,7 83,1

Informace

81,3 82,9

Tělesné pohodlí

80,8 81,7

Citová opora

78,0 79,0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011 ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011


strana 25

ÚVN: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni respondenti 83,5 2011 (n=91) 2010 (n=96)

78,7 80,3

Věk: 31 - 50 let

2011 (n=230) 2010 (n=252)

83,1 82,5

Věk: 51 - 70 let

2011 (n=407) 2010 (n=418)

84,9 85,8

Věk: Nad 70 let

2011 (n=234) 2010 (n=305)

84,0 84,1

Pohlaví: Muž

2011 (n=520) 2010 (n=556)

84,5 84,0

Pohlaví: Žena

2011 (n=464) 2010 (n=563)

82,5 83,6

Vzdělání: Zákl. bez vyučení

2011 (n=50) 2010 (n=57)

79,2 87,5

Vzdělání: Vyučen

2011 (n=244) 2010 (n=266)

85,1 85,6

Vzdělání: Maturita

2011 (n=406) 2010 (n=481)

83,6 84,0

Vzdělání: VŠ

2011 (n=276) 2010 (n=305)

83,1 81,4

Příjem: akutní

2011 (n=261) 2010 (n=277)

82,6 82,4

Příjem: plánovaný

2011 (n=653) 2010 (n=772)

83,8 84,4

Věk: Do 30 let

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 26

Přijetí do nemocnice Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?

Přijetí do nemocnice V rámci dimenze „přijetí do nemocnice“, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Dodržení termínu přijetí Dojem z prvního kontaktu z nemocnicí Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice byli spokojenější pacienti z oddělení : ORFM Interna kardiologie Interna OGHM A Urologie ORL Oddělení, ve kterém je prokazatelně nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, je Ortopedie 2, Neurochirurgie B, Ortopedie 1, Chirurgie B. Ve srovnání s předcházející vlnou šetření se spokojenost s touto dimenzí nejvíce zhoršila na Ortopedii 2.



strana 28

ÚVN: Přijetí do nemocnice Základ: Všichni pacienti 85,2

0

85,2 85,9

2011 (n=988) 2010 (n=1105)

Přijetí do nemocnice Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu

95,0 95,1

Dodržení termínu přijetí

93,9 89,4

Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice

91,4 92,1

Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí

87,6 89,0

Doba čekání na uložení na lůžko

85,6 86,7

Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby

84,4 84,3

Organizace a plynulost přijetí do nemocnice

70,1 74,4

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 29

ÚVN: Přijetí do nemocnice

ÚVN: Přijetí do nemocnice



2011 (n=21)

1 ORFM


89,0

2011 (n=66)

91,6

2010 (n=78)

88,3

2011 (n=50)

91,4

2010 (n=47)

87,6

2011 (n=25)

90,8

2010 (n=49)

92,6

2011 (n=19)

89,2

4 Gynekologie

5 Kožní 2010 (n=17)

92,0

2011 (n=54)

88,8


81,9

2011 (n=77)

88,4


85,2

2011 (n=45)

88,1

2010 (n=38)

85,0

2011 (n=85)

88,0

2010 (n=73)

88,2

2011 (n=65)

86,6

2010 (n=61)

89,9

8 Neurochirurgie A

9 ORL

10 Oční

0

10

20

92,7

2010 (n=31)

3 Interna OGHM A

30

40

2011 (n=53)

85,5

2010 (n=64)

90,7

2011 (n=53)

85,1

2010 (n=74)

80,7


2011 (n=44)

82,3

2010 (n=48)

87,4


2011 (n=28)

82,0

2010 (n=34)

72,0

2011 (n=75)

80,5

2010 (n=74)

77,6

2011 (n=27)

79,4

2010 (n=29)

84,0

2011 (n=45)

78,8

2010 (n=62)

84,4

2011 (n=68)

78,5

2010 (n=76)

82,3

2011 (n=76)

77,8

2010 (n=82)

87,0

2011 (n=13)

71,7

2010 (n=16)

73,4

11 Neurologie

12 Chirurgie A

15 Chirurgie B

16 Psychiatrie

17 Ortopedie 1

18 Neurochirurgie B

19 Ortopedie 2


50

60

70



85,2

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 30

Respekt, ohled, úcta Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?

Respekt, ohled a úcta V rámci dimenze „respekt, ohled a úcta“, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu: Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Mezi indikátory sytící tuto dimenzi slaběji patří: Znalost ošetřujícího lékaře Oddělení, ve kterých je nejvyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby: Interna OGHM A Neurologie Ortopedie 3 všeob. ORL

Oddělení, ve kterém je prokazatelně nižší spokojenost s respektem a úctou k pacientovi, je: Chirurgie A



strana 32

ÚVN: Respekt, ohled, úcta Základ: Všichni pacienti 84,9

2011 (n=992) Respekt, ohled, úcta 2010 (n=1118)

84,9 83,9

Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry

93,0

Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře

90,8

Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu

86,3

Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě

84,1

Důvěra k ošetřujícím sestrám

83,4

92,1

90,3

85,9

72,2

84,4 74,0

Znalost ošetřujícího lékaře

0

10

20

77,1 30

40

50

60

70

80

90

100



strana 33

ÚVN: Respekt, ohled, úcta

ÚVN: Respekt, ohled, úcta



2011 (n=50)

92,5

2010 (n=48)

89,6

2011 (n=53)

92,1

2010 (n=64)

91,2

2011 (n=44)

89,7

1 Interna OGHM A

2 Neurologie


2010 (n=48)

87,0

2011 (n=25)

89,5

4 Gynekologie 2010 (n=49)

86,7

2011 (n=85)

88,9

2010 (n=73)

86,4

2011 (n=79)

87,7

5 ORL


83,6

2011 (n=54)

86,9


89,0

2011 (n=18)

85,9

8 Kožní 2010 (n=17)

87,2

2011 (n=44)

85,2

2010 (n=41)

83,9

2011 (n=68)

84,2

2010 (n=61)

88,7

9 Neurochirurgie A

10 Oční

0

10

20

30

40


2011 (n=67)

83,9

2010 (n=78)

77,9


2011 (n=28)

83,9

2010 (n=33)

78,4

2011 (n=76)

83,5

2010 (n=76)

78,6

2011 (n=45)

83,3

2010 (n=63)

83,7

2011 (n=67)

82,8

2010 (n=78)

83,8

2011 (n=27)

81,7

2010 (n=30)

84,6

2011 (n=76)

81,4

2010 (n=83)

82,8

2011 (n=20)

79,8

2010 (n=32)

88,3

2011 (n=13)

78,1

2010 (n=17)

55,5

2011 (n=54)

77,4

2010 (n=75)

80,0

13 Chirurgie B

14 Ortopedie 1

15 Neurochirurgie B

16 Psychiatrie

17 Ortopedie 2

18 ORFM


20 Chirurgie A

50

60

70



84,9

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 34

Koordinace a integrace péče Otázky sytící dimenzi: Stalo se Vám, že jste dostal/a během pobytu v nemocnici od zdravotnického personálu (lékařů, sester) protichůdné informace? Vyhovovala Vám dosažitelnost zdravotnického personálu v nemocnici? Měl/a jste dostatek soukromí, když s Vámi lékař probíral Váš zdravotní stav nebo léčbu? Měl/a jste dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby? Jak jste byl/a celkově spokojen/a s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval/a? Pokud jste byl/a předem informován/a o vyšetření či zákroku, který jste měl/a podstoupit, stalo se, že jeho termín nebyl dodržen? Jak byste celkově ohodnotil/a péči, která Vám zde byla poskytnuta?

Koordinace a integrace péče Indikátory, které dimenzi koordinace a integrace péče sytí nejvíce, jsou : Dosažitelnost zdravotnického personálu Změna termínu dohodnutého vyšetření nebo zákroku Dostatek soukromí Kontinuita informací Mezi indikátory dimenze koordinace a integrace péče, se kterými jsou pacienti v rámci dimenze méně spokojeni, se řadí: Celkové hodnocení péče Dostatek soukromí při probírání zdravotního stavu nebo léčby

Mezi oddělení, ve kterých je spokojenost s koordinací péče o pacienta významně vyšší než průměr, patří: Interna OGHM A Urologie Neurologie Kožní ORL

Oddělení, ve kterém byla míra spokojenosti pacientů nižší než průměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace, je Psychiatrie, Neurochirugie B, Ortopedie 3 všeob.



strana 36

ÚVN: Koordinace a integrace péče Základ: Všichni pacienti 82,7 Koordinace a integrace 2011 (n=991) péče 2010 (n=1118)

0

82,7 83,1

Dosažitelnost zdravotnického personálu

88,5 88,2

Kontinuita informací ze strany zdravotnického personálu

88,2 86,2

Dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby

86,3 86,2

Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku

86,3 86,6

Rychlostí pomoci ze strany zdravotnického personálu

82,7 84,2

Dostatek soukromí, při probírání zdravotního stavu nebo léčby

77,9 80,6

Celkové hodnocení péče

71,9 72,8

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 37

ÚVN: Koordinace a integrace péče

ÚVN: Koordinace a integrace péče



2011 (n=50)

91,1

2010 (n=48)

84,9

2011 (n=79)

89,8

1 Interna OGHM A


85,6

2011 (n=18)

88,9

3 Kožní 2010 (n=17)

89,4

2011 (n=53)

88,5


91,4

2011 (n=44)

86,2

2010 (n=41)

81,3

2011 (n=85)

86,2

2010 (n=73)

85,7

2011 (n=67)

86,0

5 Neurochirurgie A

6 ORL


2010 (n=78)

82,4

2011 (n=45)

85,9

8 Ortopedie 1 2010 (n=63)

83,8

2011 (n=67)

85,4

2010 (n=61)

91,3

2011 (n=54)

84,9

2010 (n=61)

80,4

9 Oční

10 Interna OGHM B

0

10

20

30

40

2011 (n=28)

83,9

2010 (n=33)

81,5

2011 (n=76)

81,7

2010 (n=76)

79,4

2011 (n=54)

80,1

2010 (n=75)

75,0

2011 (n=76)

77,5

2010 (n=83)

80,7


2011 (n=44)

75,2

2010 (n=48)

85,8

16 Neurochirurgie B

2011 (n=67)

75,2

2010 (n=78)

78,9

2011 (n=25)

74,6

2010 (n=49)

85,0

2011 (n=20)

74,5

2010 (n=32)

87,6

2011 (n=13)

71,2

2010 (n=17)

59,2

2011 (n=27)

70,6

2010 (n=30)

76,9


12 Chirurgie B

13 Chirurgie A

14 Ortopedie 2

17 Gynekologie

18 ORFM


20 Psychiatrie

50

60

70



82,7

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 38

Informace a komunikace Otázky sytící dimenzi: Byl/a jste celkově spokojen/a s takovými službami nemocnice, jako je např. možnost telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny atd.? Vyhovovalo Vám, jak často Vás ošetřující lékař navštěvoval? Když jste položil/a lékaři důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a? Hovořil s Vámi lékař každý den? Když jste položil/a zdravotní sestře důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a? Byl/a jste seznámen/a s právy nemocného?

Informace a komunikace Dimenzi informace a komunikace sytí nejvíce indikátory spojené: S frekvencí setkávání pacienta s lékařem Se seznámením s právy nemocného S frekvencí hovorů s lékařem Nižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s ukazateli: Vybrané služby nemocnice (telefon, TV, noviny atd Srozumitelnost odpovědí lékaře S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z těchto oddělení: Interna kardiologie Interna OGHM A Kožní Ve srovnání s předcházející vlnou šetření se spokojenost s touto dimenzí nejvíce zlepšila na Interně kardiologie. Na Ortopedii 3 všeob., Neurochirurgii B, Ortopedii 2 a Chirurgii A byla míra spokojenosti pacientů s komunikací a informovaností nižší než průměr.



strana 40

ÚVN: Informace, komunikace Základ: Všichni pacienti 81,3 Informace

0

2011 (n=996)

81,3

2010 (n=1117)

82,9

Seznámení s právy nemocného

95,6

Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře

95,0

Frekvence hovorů s lékařem

88,2

Srozumitelnost odpovědí sester

79,6

Srozumitelnost odpovědí lékaře

66,5

Spokojenost s vybranými službami nemocnice (telefon, TV, noviny atd.)

64,8

10

93,8

96,0

91,8

20

81,7

70,0

65,4 30

40

50

60

70

80

90

100



strana 41

ÚVN: Informace, komunikace

ÚVN: Informace, komunikace



2011 (n=67)


79,9

2011 (n=50)

87,5

2010 (n=48)

86,0

2011 (n=19)

86,8

3 Kožní 2010 (n=17)

89,0

2011 (n=54)

85,4

2010 (n=60)

84,9

2011 (n=68)

85,1

4 Interna OGHM B

5 Oční 2010 (n=61)

82,5

2011 (n=85)

84,5

6 ORL 2010 (n=73)

84,0

2011 (n=45)

83,9

7 Neurochirurgie A 2010 (n=41)

82,7

2011 (n=79)

83,8

2010 (n=80)

84,6

2011 (n=45)

83,6

2010 (n=63)

83,9

2011 (n=21)

81,8

2010 (n=32)

91,9

8 Urologie

9 Ortopedie 1

10 ORFM

0

10

20

88,3

2010 (n=78)

2 Interna OGHM A

30

40

2011 (n=25)

81,1

2010 (n=49)

85,9

2011 (n=53)

80,7

2010 (n=64)

87,0

2011 (n=27)

80,6

2010 (n=30)

86,0

2011 (n=28)

79,6

2010 (n=33)

76,4

2011 (n=76)

78,9

2010 (n=76)

80,3

2011 (n=76)

76,9

2010 (n=83)

78,7

2011 (n=54)

75,3

2010 (n=75)

79,1

18 Neurochirurgie B

2011 (n=68)

74,0

2010 (n=78)

75,5


2011 (n=44)

73,3

2010 (n=48)

84,7

2011 (n=13)

66,9

2010 (n=17)

82,0

11 Gynekologie

12 Neurologie

13 Psychiatrie


15 Chirurgie B

16 Ortopedie 2

17 Chirurgie A


50

60

70



81,3

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 42

Tělesné pohodlí Otázky sytící dimenzi: Rušil Vás v noci hluk? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou pokojů? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou toalet a sprch? Vyhovovala Vám teplota ve Vašem pokoji? Vyhovovala Vám doba ranního buzení? Jak byste ohodnotil/a kvalitu jídla? Jaké množství jídla jste dostával/a? Vyhovovala Vám doba podávání jídel? Stalo se Vám někdy, že jste spadl/a z lůžka? Bylo množství léků, které jste dostával/a na utišení bolesti pro Vás vyhovující?

Tělesné pohodlí V rámci dimenze tělesné pohodlí, která patří mezi dimenze s nižší než průměrnou spokojeností, jsou pacienti nejspokojenější s indikátory : Téměř žádný pacient nemá zkušenost s pády z lůžka Doba podávání jídel Tišení bolesti Vysoká spokojenost je rovněž s množstvím jídla a čistotou pokojů. Dimenzi tělesné pohodlí již méně sytí indikátory : Kvalita jídla Doba ranního buzení S dimenzí shrnující indikátory tělesného pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z těchto oddělení: Neurologie Interna OGHM A Oční Interna kardiologie

Odděleními, ve kterých je nižší spokojenost pacientů s dimenzí tělesného pohodlí, jsou Chirurgie A a B, ORL.



strana 44

ÚVN: Tělesné pohodlí Základ: Všichni pacienti 80,8

Tělesné pohodlí

0

2011 (n=996) 2010 (n=1119)

80,8 81,7

Pády z lůžka

99,0 98,3

Doba podávání jídel

98,4 97,8

Tišení bolesti

96,8 95,2

Čistota pokojů

89,9 90,9

Množství jídla

87,0 86,6

Noční hluk

82,0 80,4

Čistota toalet a sprch

80,5 82,8

Teplota na pokoji

80,2 82,8

Doba ranního buzení

57,9 58,3

Kvalita jídla

41,3 46,6

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 45

ÚVN: Tělesné pohodlí

ÚVN: Tělesné pohodlí



2011 (n=53)

1 Neurologie

88,2

2011 (n=50)

85,8

2010 (n=48)

82,2

2011 (n=68)

85,8

3 Oční 2010 (n=61)

85,8

2011 (n=45)

85,3

2010 (n=41)

83,8

2011 (n=19)

85,1

4 Neurochirurgie A

5 Kožní


2010 (n=17)

77,7

2011 (n=67)

85,0

2010 (n=79)

82,5

2011 (n=79)

81,5


82,6

2011 (n=54)

81,4


79,3

2011 (n=13)

81,1

2010 (n=17)

61,2

2011 (n=28)

80,5

2010 (n=33)

76,8

9 Následná péče


0

10

20

86,6

2010 (n=64)

2 Interna OGHM A

30

40

2011 (n=45)

79,9

2010 (n=63)

83,7

2011 (n=68)

79,7

2010 (n=78)

80,5

2011 (n=21)

79,5

2010 (n=32)

86,4

2011 (n=44)

79,2

2010 (n=48)

83,5

2011 (n=76)

78,6

2010 (n=83)

82,4

2011 (n=85)

77,9

2010 (n=73)

82,1

2011 (n=76)

77,3

2010 (n=76)

78,2

2011 (n=27)

76,9

2010 (n=30)

87,7

2011 (n=54)

76,8

2010 (n=75)

77,7

2011 (n=25)

76,6

2010 (n=49)

80,4

11 Ortopedie 1

12 Neurochirurgie B

13 ORFM


15 Ortopedie 2

16 ORL

17 Chirurgie B

18 Psychiatrie

19 Chirurgie A

20 Gynekologie

50

60

70



80,8

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 46

Citová opora Otázky sytící dimenzi: Jak byste zhodnotil/a Váš vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry? Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl lékař ochotný si s Vámi promluvit? Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byla zdravotní sestra ochotna si s Vámi promluvit? Jak hodnotíte postoj celého personálu této nemocnice? Řekl/a byste, že postoj byl soucitný a uklidňující a jeho schopnost vzbudit ve Vás dobré pocity byla uspokojující? Jak jste byl/a spokojen/a s tím, jak personál nemocnice zajistil Vaše citové a duchovní potřeby?

Citová opora Pacienti v rámci dimenze citové opory, která je dimenzí s nejnižší mírou spokojenosti, nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice (téměř všichni pacienti byli spokojeni s postojem personálu, tj. s tím, že postoj personálu byl soucitný a uklidňující a měl schopnost vzbudit v pacientovi dobré pocity).

Z hlediska citové opory jsou pacienti méně spokojeni se : Vztahem k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry Zajištěním citových a duchovních potřeb

Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti z Neurochirurgie A, Interna OGHM A, Urologie.

Ve srovnání s ostatními je podprůměrná spokojenost na odd.: Ortopedie 2. Ve srovnání s předcházející vlnou šetření se spokojenost s touto dimenzí nejvíce zlepšila na Neurochirurgii A.



strana 48

ÚVN: Citová opora Základ: Všichni pacienti 78,0

Citová opora

0

2011 (n=992)

78,0

2010 (n=1117)

79,0

Hodnocení postoje celého personálu nemocnice

98,6

Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry

81,3

Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře

77,5

Zajištění citových a duchovních potřeb

67,7

Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry

65,4

10

98,3

81,4

77,3

71,7

20

67,7 30

40

50

60

70

80

90

100



strana 49

ÚVN: Citová opora

ÚVN: Citová opora



2011 (n=44)

1 Neurochirurgie A

71,1

2011 (n=50)

86,3

2010 (n=48)

78,4

2011 (n=79)

82,4

2010 (n=80)

78,0

2011 (n=54)

82,2

3 Urologie

4 Interna OGHM B


2010 (n=61)

85,4

2011 (n=67)

81,7

2010 (n=78)

79,9

2011 (n=68)

81,6

6 Oční 2010 (n=61)

82,0

2011 (n=18)

81,2

2010 (n=17)

88,5

2011 (n=85)

79,0

2010 (n=73)

80,2

2011 (n=27)

78,6

2010 (n=30)

80,2

2011 (n=76)

78,0

2010 (n=76)

75,3

7 Kožní

8 ORL

9 Psychiatrie

10 Chirurgie B

0

10

20

87,0

2010 (n=41)

2 Interna OGHM A

30

40

2011 (n=20)

77,7

2010 (n=32)

90,4

2011 (n=25)

76,7

2010 (n=49)

82,5

2011 (n=44)

76,4

2010 (n=48)

80,6

2011 (n=53)

74,9

2010 (n=64)

82,9

2011 (n=54)

74,4

2010 (n=75)

75,3

2011 (n=45)

73,6

2010 (n=63)

79,8


2011 (n=28)

73,6

2010 (n=33)

74,2

18 Neurochirurgie B

2011 (n=67)

72,8

2010 (n=78)

73,4

2011 (n=76)

71,1

2010 (n=82)

72,5

2011 (n=13)

62,4

2010 (n=17)

69,4

11 ORFM

12 Gynekologie


14 Neurologie

15 Chirurgie A

16 Ortopedie 1

19 Ortopedie 2


50

60

70



78,0

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 50

Zapojení rodiny Otázky sytící dimenzi: Vyhovovala Vám doba návštěv? Měli Vaši blízcí dostatek příležitostí hovořit s lékařem? Vysvětlili lékaři nebo zdravotní sestry Vašim blízkým, jakou pomoc potřebujete při zotavování?

Zapojení rodiny Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Se všemi indikátory, které sytí tuto dimenzi, je spokojeno okolo 92 % pacientů.

Dimenzi zapojení rodiny je vysoce příznivě hodnocena ve všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnocena pacienty z těchto oddělení : Oční ORL Urologie

Ve srovnání s předcházející vlnou šetření se spokojenost s touto dimenzí nejvíce zlepšila na těchto odděleních: Urologie Statisticky prokazatelně nižší spokojenost se zapojením rodiny deklarovali pacienti z Chirurgie A.



strana 52

ÚVN: Zapojení rodiny Základ: Všichni pacienti 92,3

2011 (n=969)

92,3

2010 (n=1087)

92,3

Zapojení rodiny

94,0 Doba návštěv

93,7

91,6

Dostatek příležitostí pro rodinu hovořit s lékařem

92,7

90,7

Vysvětlení péče po propuštění rodině

0

10

88,2

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 53

ÚVN: Zapojení rodiny

ÚVN: Zapojení rodiny



2011 (n=13)

1 Následná péče

87,3

2011 (n=62)

97,3

2010 (n=57)

93,3

2011 (n=81)

97,1

2010 (n=73)

95,4

2011 (n=50)

96,3

2010 (n=48)

94,8

2011 (n=52)

96,2

3 ORL

4 Interna OGHM A


98,6

2011 (n=78)

95,7


86,8

2011 (n=50)

95,3

7 Neurologie


2010 (n=62)

96,5

2011 (n=28)

95,2

2010 (n=32)

94,3

2011 (n=44)

95,1

2010 (n=62)

89,8

2011 (n=43)

94,6

2010 (n=44)

94,3

9 Ortopedie 1


0

10

20

97,4

2010 (n=17)

2 Oční

30

40

2011 (n=19)

93,9

2010 (n=17)

97,1


2011 (n=65)

93,3

2010 (n=76)

94,5

13 Neurochirurgie A

2011 (n=45)

93,3

2010 (n=40)

98,8

14 Neurochirurgie B

2011 (n=67)

93,0

2010 (n=77)

86,8

2011 (n=27)

91,4

2010 (n=28)

94,0

2011 (n=21)

90,5

2010 (n=32)

96,9

2011 (n=74)

90,3

2010 (n=80)

94,2

2011 (n=75)

90,0

2010 (n=73)

90,4

2011 (n=25)

87,3

2010 (n=48)

94,8

2011 (n=51)

75,2

2010 (n=75)

79,6

11 Kožní

15 Psychiatrie

16 ORFM

17 Ortopedie 2

18 Chirurgie B

19 Gynekologie

20 Chirurgie A

50

60

70



92,3

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 54

Propuštění a pokračování péče Otázky sytící dimenzi: Vyskytly se nějaké problémy, které způsobily odklad Vašeho propuštění z nemocnice? Vysvětlili Vám zdravotníci, jak o sebe máte pečovat a jak užívat léky po propuštění z nemocnice? Řekl Vám někdo, jaké nebezpečné příznaky Vašeho zdravotního stavu máte po propuštění z nemocnice sledovat? Nabídli Vám zdravotníci pomoc při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice (např. pečovatelská služba, sociální pracovník apod.)? Doporučil/a byste tuto nemocnici rodině nebo přátelům?

Propuštění a pokračování péče a komunikace S procedurou propouštění a s následnou péčí jsou pacienti v celkovém hodnocení velmi spokojeni.

U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor „nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice“. S tímto ukazatelem je spokojeno jen 67 % pacientů.

S procedurou propuštění jsou vysoce spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení a prokazatelně statisticky významné je na těchto odděleních ÚVN: Interna kardiologie Kožní Interna OGHM A

Podprůměrná je spokojenost s touto dimenzí pouze na oddělení Neurochirurgie B.



strana 56

ÚVN: Propuštění a pokračování péče Základ: Všichni pacienti 90,4

2011 (n=981) Propuštění a pokračování péče 2010 (n=1104)

0

90,4 90,4

Informace o péči a užívání léků po propuštění z nemocnice

95,9

Průběh propuštění z nemocnice

92,0

Doporučení nemocnice rodině nebo přátelům

90,2

Informace o možných nebezpečných příznacích po propuštění z nemocnice

88,1

Nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice

67,2

10

95,5

92,3

20

89,9

88,9

68,3 30

40

50

60

70

80

90

100



strana 57

ÚVN: Propuštění a pokračování péče

ÚVN: Propuštění a pokračování péče



2011 (n=66)


90,1

2011 (n=18)

94,7

2010 (n=17)

95,9

2011 (n=50)

94,4

2010 (n=48)

88,6

2011 (n=53)

93,8

3 Interna OGHM A


94,8

2011 (n=43)

93,0

5 Ortopedie 1 2010 (n=61)

85,7

2011 (n=66)

92,9

6 Oční 2010 (n=59)

89,8

2011 (n=85)

92,6

7 ORL 2010 (n=73)

93,0

2011 (n=79)

92,5

2010 (n=80)

94,0

2011 (n=75)

92,1

2010 (n=75)

88,8

2011 (n=53)

90,5

2010 (n=61)

91,9

8 Urologie

9 Chirurgie B

10 Interna OGHM B

0

10

20

95,4

2010 (n=76)

2 Kožní

30

40

2011 (n=25)

90,4

2010 (n=49)

92,0


2011 (n=28)

90,1

2010 (n=32)

90,2

13 Neurochirurgie A

2011 (n=42)

89,8

2010 (n=39)

85,3

2011 (n=76)

87,9

2010 (n=82)

91,0

2011 (n=13)

87,3

2010 (n=17)

85,6

2011 (n=53)

86,1

2010 (n=75)

87,0

2011 (n=27)

85,2

2010 (n=29)

94,1

2011 (n=44)

84,4

2010 (n=46)

90,3

2011 (n=21)

84,3

2010 (n=32)

92,7

2011 (n=65)

83,1

2010 (n=77)

81,1

11 Gynekologie

14 Ortopedie 2


16 Chirurgie A

17 Psychiatrie


19 ORFM

20 Neurochirurgie B

50

60

70



90,4

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 58

SPOKOJENOST PACIENTŮ NA JEDNOTLIVÝCH ODDĚLENÍ

Spokojenost pacientů v jedn. dimenzích – porovnání oddělení Přehled statisticky významných rozdílů v dimenzích mezi daným pracovištěm a ostatními ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Koordinace a Přijetí do Respekt, Celkem integrace nemocnice ohled, úcta péče Urologie +

Informace

Tělesné pohodlí

Citová opora

Zapojení rodiny


Gynekologie Chirurgie B Chirurgie A

-

Ortopedie 2

-

-

Ortopedie 1

-

-

-

-

-


-

-

-

-

-

Neurochirurgie A

+

Neurochirurgie B

-

-

Interna kardiologie

+

+

Interna OGHM A

+

+

+

-

+

+

+

+

+

Oční

+ +

+

ORL Neurologie

+

+

Všeobecná interna Následná péče Psychiatrie

-

-

-

-

Kožní ORFM Interna OGHM B



strana 60

Hodnocení v rámci jednotlivých pracovišť ÚVN: Dynamika spokojenosti

ÚVN: Porovnání s ostatními pracovišti

Základ: Pacienti hospitalizovaní na pracovišti


Urologie: Celkem

2011 (n=79)

86,5

2010 (n=80)

84,6

Ostatní pracoviště (n=918)

Zapojení rodiny

95,7 92,8


92,5 90,3

85,6


89,8 82,4

88,4


88,4 84,7


87,7 85,1

Informace

83,8 81,2

Citová opora

82,4 77,8

Tělesné pohodlí

81,5 81,0

95,7

Zapojení rodiny

86,8 Propuštění a pokračování péče

92,5 94,0


89,8


85,2 87,7


83,6 83,8

Informace

84,6 82,4

Citová opora

78,0 81,5

Tělesné pohodlí

82,6 0

10

20

30

86,5 83,4

Urologie (n=79)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60

ÚVN: Dynamika spokojenosti




Gynekologie: Celkem

2011 (n=25)

82,3

2010 (n=49)

86,3


92,6

90,8 84,9

90,4 92,0


90,4 90,5


89,5


89,5 85,2

Zapojení rodiny

87,3 93,2

Informace

81,1 81,4

Citová opora

76,7 78,2

Tělesné pohodlí

76,6 81,2


74,6 83,2

86,7 87,3 94,8 81,1

Informace

85,9 76,7

Citová opora

82,5 76,6

Tělesné pohodlí

80,4 Koordinace a integrace péče 0



Zapojení rodiny

10

20

74,6 85,0 30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

82,3 83,7

Gynekologie (n=25)

Celkem

90,8


70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 61





Chirurgie B: Celkem

2011 (n=76)

81,5

2010 (n=76)

80,0



88,8


92,1 90,3

90,0

Zapojení rodiny

90,0 93,3


83,5 85,4

79,4


81,7 83,1

80,5


80,5 85,4

Informace

78,9 81,6

Citová opora

78,0 78,2

Tělesné pohodlí

77,3 81,3

92,1

Zapojení rodiny

90,4 83,5


78,6 Koordinace a integrace péče

81,7


77,6 78,9

Informace

80,3 78,0

Citová opora

75,3 77,3

Tělesné pohodlí

78,2 0

10

20

30

81,5 83,9

Chirurgie B (n=76)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Chirurgie A: Celkem

2011 (n=54)

79,0

2010 (n=75)

79,1



87,0


86,1 90,7

85,1


85,1 85,0

75,0


80,1 83,1

77,4


77,4 85,7

Tělesné pohodlí

76,8 81,3

Informace

75,3 81,7

Zapojení rodiny

75,2 94,0

Citová opora

74,4 78,4


80,1


80,0 76,8

Tělesné pohodlí

77,7 75,3

Informace

79,1 75,2

Zapojení rodiny

79,6 74,4

Citová opora

75,3 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

79,0 83,9

Chirurgie A (n=54)

Celkem

86,1


70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 62





Ortopedie 1: Celkem

2011 (n=45)

82,5

2010 (n=63)

83,6


Zapojení rodiny

95,1 92,9


93,0 90,3

83,8


85,9 82,8

83,6

Informace

83,6 81,3


83,3 85,4

Tělesné pohodlí

79,9 81,1


78,8 85,3

Citová opora

73,6 78,4

95,1

Zapojení rodiny


93,0 85,7


85,9

Informace

83,9 83,3


83,7 79,9

Tělesné pohodlí

83,7 78,8


84,4 73,6

Citová opora

79,8 0

10

20

30

82,5 83,7

Ortopedie 1 (n=45)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Ortopedie 2: Celkem

2011 (n=76)

79,3

2010 (n=83)

82,6


Zapojení rodiny

90,3 93,2

91,0


87,9 90,7

81,4


81,4 85,6

Tělesné pohodlí

78,6 81,2


77,8 85,6

80,7


77,5 83,4

76,9

Informace

76,9 81,7

Citová opora

71,1 78,8


87,9


82,8 78,6

Tělesné pohodlí

82,4 77,8



77,5

Informace

78,7 71,1

Citová opora

72,5 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

79,3 84,0

Ortopedie 2 (n=76)

Celkem

90,3

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 63





Ortopedie 3 - všeob.: Celkem

2011 (n=44)

80,7

2010 (n=48)

85,8


Zapojení rodiny

94,6 93,0


89,7 85,1

90,3


84,4 90,7

82,3


82,3 85,1

Tělesné pohodlí

79,2 81,1

Citová opora

76,4 78,3

85,8


75,2 83,3

73,3

Informace

73,3 81,8

94,6

Zapojení rodiny

94,3 89,7



84,4


87,4 79,2

Tělesné pohodlí

83,5 76,4

Citová opora


75,2

Informace

84,7 0

10

20

30

80,7 83,8

Ortopedie 3 - všeob. (n=44)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Neurochirurgie A: Celkem

2011 (n=45)

86,7

2010 (n=41)

82,6


Zapojení rodiny

93,3 93,0

85,3


89,8 90,5

88,1


88,1 84,9

Citová opora

87,0 77,8

81,3


86,2 82,8

85,3

Tělesné pohodlí

85,3 80,8


85,2 85,3

Informace

83,9 81,3


89,8


85,0 87,0

Citová opora


86,2

Tělesné pohodlí

83,8 85,2


83,9 83,9

Informace

82,7 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

86,7 83,5

Neurochirurgie A (n=45)

Celkem

93,3

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 64





Neurochirurgie B: Celkem

2011 (n=68)

78,4

2010 (n=78)

79,7


Zapojení rodiny

93,0 93,0

81,1


83,1 91,0

82,8


82,8 85,5

Tělesné pohodlí

79,7 81,1


78,5 85,5

78,9


75,2 83,5

74,0

Informace

74,0 81,9

Citová opora

72,8 78,6

93,0

Zapojení rodiny


83,1


83,8 79,7

Tělesné pohodlí

80,5 78,5



75,2

Informace

75,5 72,8

Citová opora

73,4 0

10

20

30

78,4 84,1

Neurochirurgie B (n=68)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Interna kardiologie: Celkem

2011 (n=67)

87,6

2010 (n=79)

83,1



90,1


95,4 90,1

93,3

Zapojení rodiny

93,3 93,0


91,6 84,5

Informace

88,3 80,9

82,4


86,0 82,7

85,0

Tělesné pohodlí

85,0 80,8


83,9 85,4

Citová opora

81,7 77,9

94,5 91,6


88,3 88,3

Informace


86,0

Tělesné pohodlí

82,5 83,9


77,9 81,7

Citová opora

79,9 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

87,6 83,4

Interna kardiologie (n=67)

Celkem

95,4

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 65





Interna OGHM A: Celkem

2011 (n=50)

90,0

2010 (n=48)

85,6


Zapojení rodiny

96,3 92,8

88,6


94,4 90,2

92,5


92,5 84,9


91,4 84,7

84,9


91,1 82,5

87,5

Informace

87,5 81,1

Citová opora

86,3 77,7

Tělesné pohodlí

85,8 80,8

96,3

Zapojení rodiny


94,4


89,6 91,4



91,1

Informace

86,0 86,3

Citová opora

78,4 85,8

Tělesné pohodlí

82,2 0

10

20

30

90,0 83,3

Interna OGHM A (n=50)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Oční: Celkem

2011 (n=68)

86,8

2010 (n=61)

87,5


Zapojení rodiny

97,3 92,7

89,8


92,9 90,3

86,6


86,6 84,9

Tělesné pohodlí

85,8 80,7

91,3


85,4 82,8

85,1

Informace

85,1 81,1


84,2 85,4

Citová opora

81,6 77,9


92,9


89,9 85,8

Tělesné pohodlí


85,4

Informace

82,5 84,2


88,7 81,6

Citová opora

82,0 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

86,8 83,4

Oční (n=68)

Celkem

97,3

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 66





ORL: Celkem

2011 (n=85)

84,9

2010 (n=73)

85,5


Zapojení rodiny

97,1 92,7

93,0


92,6 90,2

88,9


88,9 84,9


88,0 84,7

85,7


86,2 82,7

84,5

Informace

84,5 81,1

Citová opora

79,0 78,1

Tělesné pohodlí

77,9 81,3

97,1

Zapojení rodiny


92,6


86,4 88,0



86,2

Informace

84,0 79,0

Citová opora

80,2 77,9

Tělesné pohodlí

82,1 0

10

20

30

84,9 83,6

ORL (n=85)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Neurologie: Celkem

2011 (n=53)

86,8

2010 (n=64)

89,8


Zapojení rodiny

95,3 92,9

94,8


93,8 90,3

92,1


92,1 84,9

91,4


88,5 82,7

86,6

Tělesné pohodlí

86,6 80,7


85,5 85,0

Informace

80,7 81,4

Citová opora

74,9 78,4


93,8



88,5

Tělesné pohodlí

88,2 85,5


90,7 80,7

Informace

87,0 74,9

Citová opora

82,9 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

86,8 83,5

Neurologie (n=53)

Celkem

95,3

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 67





Všeobecná interna: Celkem

2011 (n=28)

82,9

2010 (n=34)

77,3


Zapojení rodiny

95,2 93,0


90,1 90,5

81,5


83,9 82,9

83,9


83,9 85,3


82,0 85,1

Tělesné pohodlí

80,5 81,1

Informace

79,6 81,4

Citová opora

73,6 78,3

95,2

Zapojení rodiny


90,1 90,2


83,9


78,4 82,0


72,0 80,5

Tělesné pohodlí

76,8 79,6

Informace

76,4 73,6

Citová opora

74,2 0

10

20

30

82,9 83,7

Všeobecná interna (n=28)

Celkem

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Následná péče: Celkem

2011 (n=13)

76,4

2010 (n=17)

69,8


Zapojení rodiny

97,4 93,0

85,6


87,3 90,5

81,1

Tělesné pohodlí

81,1 81,0


78,1 85,4


71,7 85,2

59,2


71,2 83,1

66,9

Informace

66,9 81,6

Citová opora

62,4 78,4


87,3

Tělesné pohodlí

61,2 78,1


55,5 71,7



71,2

Informace

82,0 62,4

Citová opora

69,4 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

76,4 83,8

Následná péče (n=13)

Celkem

97,4

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 68





Psychiatrie: Celkem

2011 (n=27)

79,2

2010 (n=30)

85,4


91,4

Zapojení rodiny

94,0

Zapojení rodiny

91,4 93,1


85,2 94,1


85,2 90,6


81,7


81,7 85,4

Informace

80,6 81,4


79,4 85,2

Citová opora

78,6 78,2

Tělesné pohodlí

76,9 81,2


70,6 83,3

84,6 80,6

Informace

86,0 79,4


84,0 78,6

Citová opora

80,2 76,9

Tělesné pohodlí


79,2 83,8

Psychiatrie (n=27)

Celkem

10

20

70,6 76,9 30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Kožní: Celkem

2011 (n=19)

86,9

2010 (n=17)

87,9



95,9


94,7 90,4

93,9

Zapojení rodiny

93,9 93,0


89,2 84,9

89,4


88,9 82,9

86,8

Informace

86,8 81,3


85,9 85,3

Tělesné pohodlí

85,1 81,0

Citová opora

81,2 78,1

97,1 89,2



88,9

Informace

89,0 85,9


87,2 85,1

Tělesné pohodlí

77,7 81,2

Citová opora

88,5 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

86,9 83,6

Kožní (n=19)

Celkem

94,7

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 69





ORFM: Celkem

2011 (n=21)

81,7

2010 (n=32)

89,5


92,7


89,0 90,5

Zapojení rodiny

96,9


92,7 84,8

Zapojení rodiny

90,5 93,1


84,3 92,7


84,3 90,6

Informace

81,8

Informace

81,8 81,4


79,8 85,4

Tělesné pohodlí

79,5 81,1

Citová opora

77,7 78,2


74,5 83,1

91,9 79,8


88,3 79,5

Tělesné pohodlí

86,4 77,7

Citová opora


81,7 83,7

ORFM (n=21)

Celkem

10

20

74,5 87,6 30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

50

60





Interna OGHM B: Celkem

2011 (n=54)

86,0

2010 (n=61)

84,7


Zapojení rodiny

96,2 92,8

91,9


90,5 90,4

88,8


88,8 84,8


86,9 85,2

Informace

85,4 81,2

80,4


84,9 82,9

82,2

Citová opora

82,2 77,9

Tělesné pohodlí

81,4 81,0


90,5


81,9 86,9


89,0 85,4

Informace


84,9

Citová opora

85,4 81,4

Tělesné pohodlí

79,3 0

10

20

30

40

50

60



80

90

100

70

80

90

100

86,0 83,5

Interna OGHM B (n=54)

Celkem

96,2

Zapojení rodiny

70


70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60



strana 70

SPOKOJENOST PACIENTŮ S PERSONÁLEM A SLUŽBAMI

Spokojenost s personálem a službami Pro hodnocení spokojenosti pacientů se sestrami, lékaři a všeobecnými službami byly zkonstruovány 3 další dimenze, z nichž každou sytí vybrané otázky související s kompetencí zdravotnického personálu nebo všeobecných služeb. Celková průměrná spokojenost se sestrami a s lékaři dosahuje/překračuje hranici 80 %, u všeobecných služeb je spokojenost nižší (71 %). Ve srovnání s předcházející vlnou šetření se spokojenost ve všech třech dimenzích lehce zhoršila. Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty těchto oddělení: Interna OGHM A Interna kardiologie Kožní Naopak nejnižší celková spokojenost se sestrami lze zaznamenat na ORFM nebo Chirurgii A. Pacienti nejvíce spokojeni s prací lékařů jsou z oddělení: Interna OGHM A Interna OGHM B ORL Nejnižší celkovou spokojenost s lékaři lze zaznamenat na Neurochirurgii B a Ortopedii 2. Z hlediska dimenze spokojenost se všeobecnými službami jsou nejlépe hodnocena tato oddělení: Neurologie A, Interna OGHM A, Interna Kardiologie, Oční. Na druhé straně nižší spokojenost se všeobecnými službami je mezi pacienty Ortopedie 3 – všeob., Ortopedie 2.



strana 72

ÚVN: Spokojenost se všeob. službami Základ: Všichni pacienti

2011 (n=996)

84,4

Spokojenost se sestrami

2010 (n=1119)

85,4

80,6 Spokojenost s lékaři

81,4

70,8 Spokojenost se všeobecnými službami

73,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 73

Spokojenost se sestrami Otázky sytící dimenzi: Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou pokojů? Jak jste byl/a spokojen/a s čistotou toalet a sprch? Když jste položil/a zdravotní sestře důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a? Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byla zdravotní sestra ochotna si s Vámi promluvit? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Jak jste byl/a celkově spokojen/a s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval/a?

ÚVN: Spokojenost se sestrami

ÚVN: Spokojenost se sestrami



2011 (n=50)

1 Interna OGHM A


86,3

2011 (n=67)

90,7

2010 (n=79)

83,4

2011 (n=19)

90,1

2010 (n=17)

87,3

2011 (n=45)

89,9

2010 (n=41)

86,0

2011 (n=53)

89,1

2010 (n=64)

88,3

2011 (n=79)

87,5

4 Neurochirurgie A

5 Neurologie


87,3

2011 (n=68)

85,7

7 Oční 2010 (n=61)

91,7

2011 (n=76)

84,8

8 Chirurgie B 2010 (n=76)

82,1

2011 (n=85)

84,5

2010 (n=73)

86,0

2011 (n=45)

84,1

2010 (n=63)

84,2

9 ORL

10 Ortopedie 1

0

10

20

92,8

2010 (n=48)

3 Kožní

30

40

2011 (n=27)

82,0

2010 (n=30)

88,8


2011 (n=44)

82,0

2010 (n=48)

89,0

13 Interna OGHM B

2011 (n=54)

81,8

2010 (n=60)

87,0


2011 (n=28)

81,4

2010 (n=33)

80,4

15 Neurochirurgie B

2011 (n=68)

81,3

2010 (n=78)

81,5

2011 (n=76)

80,1

2010 (n=83)

83,6

2011 (n=25)

80,1

2010 (n=49)

90,2

2011 (n=54)

79,1

2010 (n=75)

77,8

2011 (n=13)

78,7

2010 (n=17)

63,4

2011 (n=21)

76,8

2010 (n=32)

89,3

11 Psychiatrie

16 Ortopedie 2

17 Gynekologie

18 Chirurgie A


20 ORFM

50

60

70



84,4

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 75

Spokojenost s lékaři Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Vyhovovalo Vám, jak často Vás ošetřující lékař navštěvoval? Jak byste zhodnotil/a Váš vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry? Když jste položil/a lékaři důležitou otázku, dostal/a jste odpověď, které jste rozuměl/a? Pokud jste měl/a strach nebo obavy ze svého stavu nebo léčby, byl lékař ochotný si s Vámi promluvit? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořil s Vámi lékař každý den? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Měli Vaši blízcí dostatek příležitostí hovořit s lékařem? Měl/a jste dostatek soukromí, když s Vámi lékař probíral Váš zdravotní stav nebo léčbu? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby?

ÚVN: Spokojenost s lékaři

ÚVN: Spokojenost s lékaři



2011 (n=50)

1 Interna OGHM A

86,1

2011 (n=54)

88,2

2010 (n=60)

86,9

2011 (n=85)

85,0

2010 (n=73)

83,5

2011 (n=67)

85,0

3 ORL


2010 (n=79)

81,1

2011 (n=79)

83,7


80,9

2011 (n=19)

83,6

6 Kožní 2010 (n=17)

89,4

2011 (n=68)

82,3

7 Oční


2010 (n=61)

83,3

2011 (n=44)

82,1

2010 (n=48)

83,1

2011 (n=21)

81,9

2010 (n=32)

88,3

2011 (n=45)

81,2

2010 (n=41)

80,0

9 ORFM

10 Neurochirurgie A

0

10

20

88,4

2010 (n=48)

2 Interna OGHM B

30

40

2011 (n=25)

81,0

2010 (n=49)

84,6

2011 (n=45)

79,8

2010 (n=63)

83,3

2011 (n=28)

79,4

2010 (n=34)

73,2

2011 (n=53)

78,8

2010 (n=64)

82,6

2011 (n=76)

78,5

2010 (n=76)

77,3

2011 (n=54)

76,7

2010 (n=75)

78,4

2011 (n=27)

75,7

2010 (n=30)

79,3

2011 (n=76)

74,8

2010 (n=83)

77,7

2011 (n=68)

72,4

2010 (n=78)

76,2

2011 (n=13)

67,5

2010 (n=17)

72,0

11 Gynekologie

12 Ortopedie 1


14 Neurologie

15 Chirurgie B

16 Chirurgie A

17 Psychiatrie

18 Ortopedie 2

19 Neurochirurgie B


50

60

70



80,6

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 77

Spokojenost s všeobecnými službami Otázky sytící dimenzi: Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí? Hodnocení organizace a plynulosti Vašeho přijetí do nemocnice. Jak byste ohodnotil/a kvalitu jídla? Byl/a jste celkově spokojen/a s takovými službami nemocnice, jako je např. možnost telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny atd.? Doporučil/a byste tuto nemocnici rodině nebo přátelům?

ÚVN: Spokojenost se všeob. službami

ÚVN: Spokojenost se všeob. službami



2011 (n=45)

82,3

2010 (n=40)

77,2

2011 (n=50)

79,6

1 Neurochirurgie A

2 Interna OGHM A


2010 (n=48)

72,1

2011 (n=67)

78,7

2010 (n=79)

75,3

2011 (n=19)

78,2

4 Kožní 2010 (n=17)

72,6

2011 (n=67)

78,2

5 Oční 2010 (n=61)

76,5

2011 (n=54)

74,7


69,5

2011 (n=53)

73,3


84,6

2011 (n=21)

72,9

8 ORFM 2010 (n=32)

82,7

2011 (n=79)

72,1

2010 (n=80)

77,1

2011 (n=45)

71,1

2010 (n=63)

67,4

9 Urologie

10 Ortopedie 1

0

10

20

30

40


2011 (n=28)

70,8

2010 (n=33)

65,4

2011 (n=85)

70,8

2010 (n=73)

74,5

2011 (n=68)

67,4

2010 (n=77)

70,4

2011 (n=25)

67,2

2010 (n=49)

76,3

2011 (n=76)

67,1

2010 (n=76)

64,2

2011 (n=27)

66,9

2010 (n=29)

81,4

2011 (n=54)

65,5

2010 (n=75)

67,3

2011 (n=76)

60,6

2010 (n=83)

69,5

2011 (n=13)

59,2

2010 (n=17)

68,2

2011 (n=44)

54,8

2010 (n=48)

71,2

12 ORL

13 Neurochirurgie B

14 Gynekologie

15 Chirurgie B

16 Psychiatrie

17 Chirurgie A

18 Ortopedie 2



50

60

70



70,8

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 79

Souhrnná spokojenost na jednotlivých odděleních (tabulka výsledků s intervaly spolehlivosti)

Souhrnná spokojenost - celkem Označení oddělení

Souhrnná spokojenost - celkem 1 Interna OGHM A 2 Interna kardiologie 3 Kožní 4 Neurologie 5 Oční 6 Neurochirurgie A 7 Urologie 8 Interna OGHM B 9 ORL 10 Všeobecná interna 11 Ortopedie 1 12 Gynekologie 13 ORFM 14 Chirurgie B 15 Ortopedie 3 - všeob. 16 Ortopedie 2 17 Psychiatrie 18 Chirurgie A 19 Neurochirurgie B 20 Následná péče ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011

N (Počet respondentů)

Průměrná spokojenost

997 50 67 19 53 68 45 79 54 85 28 45 25 21 76 44 76 27 54 68 13

83,5 90,0 87,6 86,9 86,8 86,8 86,7 86,5 86,0 84,9 82,9 82,5 82,3 81,7 81,5 80,7 79,3 79,2 79,0 78,4 76,4


Interval spolehlivosti výsledků

82,7 86,2 84,9 83,3 83,4 84,0 82,8 84,1 82,1 82,4 77,5 78,5 76,6 75,2 78,2 76,3 75,9 73,2 74,9 75,1 70,3

84,4 93,8 90,3 90,5 90,2 89,5 90,7 88,8 90,0 87,4 88,3 86,5 88,0 88,3 84,8 85,0 82,6 85,2 83,1 81,8 82,5 strana 81

Souhrnná spokojenost se sestrami Označení oddělení

Spokojenost se sestrami 1 Interna OGHM A 2 Interna kardiologie 3 Kožní 4 Neurochirurgie A 5 Neurologie 6 Urologie 7 Oční 8 Chirurgie B 9 ORL 10 Ortopedie 1 11 Psychiatrie 12 Ortopedie 3 - všeob. 13 Interna OGHM B 14 Všeobecná interna 15 Neurochirurgie B 16 Ortopedie 2 17 Gynekologie 18 Chirurgie A 19 Následná péče 20 ORFM ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011



997 50 67 19 45 53 79 68 76 85 45 27 44 54 28 68 76 25 54 13 21

84,4 92,8 90,7 90,1 89,9 89,1 87,5 85,7 84,8 84,5 84,1 82,0 82,0 81,8 81,4 81,3 80,1 80,1 79,1 78,7 76,8



83,1 88,1 86,7 83,6 85,0 84,0 83,6 80,5 80,3 79,8 77,6 72,8 76,2 74,4 72,3 75,9 74,4 70,5 72,4 69,4 65,3

85,8 97,5 94,6 96,6 94,8 94,2 91,4 90,9 89,3 89,1 90,5 91,2 87,7 89,1 90,5 86,8 85,8 89,6 85,9 87,9 88,2 strana 82

Souhrnná spokojenost s lékaři Označení oddělení

Spokojenost s lékaři 1 Interna OGHM A 2 Interna OGHM B 3 ORL 4 Interna kardiologie 5 Urologie 6 Kožní 7 Oční 8 Ortopedie 3 - všeob. 9 ORFM 10 Neurochirurgie A 11 Gynekologie 12 Ortopedie 1 13 Všeobecná interna 14 Neurologie 15 Chirurgie B 16 Chirurgie A 17 Psychiatrie 18 Ortopedie 2 19 Neurochirurgie B 20 Následná péče ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011



997 50 54 85 67 79 19 68 44 21 45 25 45 28 53 76 54 27 76 68 13

80,6 88,4 88,2 85,0 85,0 83,7 83,6 82,3 82,1 81,9 81,2 81,0 79,8 79,4 78,8 78,5 76,7 75,7 74,8 72,4 67,5



79,4 83,9 84,0 81,1 81,0 80,0 77,5 78,0 74,8 72,9 75,1 72,7 74,6 72,0 74,0 73,5 70,9 66,8 70,0 67,3 55,7

81,9 93,0 92,3 88,9 89,0 87,5 89,7 86,6 89,4 90,9 87,3 89,3 85,0 86,7 83,5 83,5 82,5 84,6 79,7 77,4 79,2 strana 83

Souhrnná spokojenost se všeobecnými službami Označení oddělení

Spokojenost se všeobecnými službami 1 Neurochirurgie A 2 Interna OGHM A 3 Interna kardiologie 4 Kožní 5 Oční 6 Interna OGHM B 7 Neurologie 8 ORFM 9 Urologie 10 Ortopedie 1 11 Všeobecná interna 12 ORL 13 Neurochirurgie B 14 Gynekologie 15 Chirurgie B 16 Psychiatrie 17 Chirurgie A 18 Ortopedie 2 19 Následná péče 20 Ortopedie 3 - všeob. ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011



996 45 50 67 19 67 54 53 21 79 45 28 85 68 25 76 27 54 76 13 44

70,8 82,3 79,6 78,7 78,2 78,2 74,7 73,3 72,9 72,1 71,1 70,8 70,8 67,4 67,2 67,1 66,9 65,5 60,6 59,2 54,8



69,2 75,5 73,1 73,4 70,0 72,7 67,5 67,0 63,4 67,4 62,1 61,2 65,5 60,9 57,9 61,3 55,3 58,2 54,0 42,8 45,5

72,4 89,2 86,1 83,9 86,5 83,7 81,8 79,6 82,3 76,7 80,1 80,3 76,0 73,9 76,5 72,9 78,6 72,7 67,2 75,7 64,1 strana 84

PŘÍLOHA 1: PŘEHLED INDIKÁTORŮ PODLE ODDĚLENÍ

Přehled indikátorů – přijetí do nemocnice Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištíc h ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Zhoršení Doba čekání na přijetí do zdravotníc h Přijetí do Dodržení nemoc nice potíže během nemocnice termínu přijetí vzhledem čekání na ke zdravotnímu přijetí do stavu nemocnice Urologie

Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí

Dostatek informací o Doba čekání na Organizace a zdravotním uložení na plynulost přijetí stavu a dalším lůžko do nemocnice průběhu léčby

Gynekologie Chirurgie B

-

Chirurgie A Ortopedie 1

-

Ortopedie 2

-

-

-


-

-

Neurochirurgie A Neurochirurgie B

-

Interna kardiologie

+

Interna OGHM A

+

-

-

+

+

+ +

Oční ORL

+

Neurologie

+


-

-

Psyc hiatrie

-

-



+


strana 86

Přehled indikátorů – respekt, ohled, úcta

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze respekt, ohled, úcta ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Respekt, ohled, úcta

Znalost ošetřujícího lékaře

Způsob komunikace Způsob komunikace Důvěra k ošetřujícím před pacientem ze před pacientem ze sestrám strany lékaře strany sestry

Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě

Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu

Urologie Gynekologie Chirurgie B Chirurgie A

-

-

-

Ortopedie 1 Ortopedie 2

-

Ortopedie 3 - všeob. Neurochirurgie A Neurochirurgie B Interna kardiologie Interna OGHM A

-

Oční

-

ORL Neurologie

+

+ +

+

+

+


+

-



-


strana 87

Přehled indikátorů – koordinace a integrace péče

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze koordinace a integrace péče ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Kontinuita Dosažitelnost informací ze Koordinace a zdravotnického strany integrace péče personálu zdravotnického personálu Urologie + Gynekologie Chirurgie B

Dostatek Rychlostí pomoci Dostatek soukromí soukromí, při ze strany během vyšetření probírání zdravotnického nebo léčby zdravotního stavu personálu nebo léčby + -

-

-

-

Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku

Celkové hodnocení péče

+

-

Chirurgie A Ortopedie 1 Ortopedie 2

-


-

-

-


-

-

-

-

-

Interna kardiologie Interna OGHM A

+

+

Oční

+

+ +

ORL Neurologie

+


-

-

-



+


strana 88

Přehled indikátorů – informace a komunikace

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze informace a komunikace ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011

Informace

Spokojenost s vybranými službami Frekvence návštěv nemocnice (telefon, ošetřujícího lékaře TV, noviny atd.)

Srozumitelnost odpovědí lékaře

Frekvence hovorů s lékařem

Srozumitelnost odpovědí sester

Seznámení s právy nemocného


-

-

-


-


-

Neurochirurgie A

-

-

+

Neurochirurgie B

-

Interna kardiologie

+

Interna OGHM A

+

+

-

+ +

Oční

+

ORL

+

Neurologie

+

-

-

+

+


-

-

-

Psychiatrie Kožní ORFM Interna OGHM B


+


strana 89

Přehled indikátorů – tělesné pohodlí

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze tělesné pohodlí ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištíc h ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Čistota Tělesné Čistota Teplota Noč ní hluk toalet a na pokoji pohodlí pokojů sprch Urologie + Gynekologie

Kvalita jídla

Množství jídla

-

+

Doba podávání jídel

Pády z lůžka

Doba ranního buzení

Tišení bolesti

-

Chirurgie B

-

Chirurgie A

-

-

-

Ortopedie 1

+ +

Ortopedie 2

-

-

-

Ortopedie 3 - všeob. Neurochirurgie A

+

Neurochirurgie B

-

Interna kardiologie

+

Interna OGHM A

+

Oční

+

+ + +

Všeobecná interna

+

+

+

+

+

ORL Neurologie

-

+

+

-

+

+

-

Následná péče

-

Psychiatrie

-

-



-


strana 90

Přehled indikátorů – citová opora Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze citová opora ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Vztah k Ochota rozptýlit Ochota rozptýlit ošetřujícímu Citová opora obavy a strach obavy a strach lékaři z hlediska ze strany lékaře ze strany sestry důvěry Urologie

Hodnocení postoje celého personálu nemocnice

Zajištění citových a duchovních potřeb


-


-

-

-

Ortopedie 3 - všeob. Neurochirurgie A

+

Neurochirurgie B

-

-

Interna kardiologie Interna OGHM A

+

+

Oční ORL Neurologie

-

-


-

-

-

Psychiatrie Kožní ORFM Interna OGHM B ©RNDr. Tomáš RAITER, 2011

+ Kvalita Očima Pacientů ÚVN 2011

strana 91

Přehled indikátorů - zapojení rodiny Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze zapojení rodiny ZÁKLAD: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2011 Zapojení rodiny Urologie

Doba návštěv

Dostatek příležitostí pro rodinu hovořit s lékařem

Vysvětlení péče po propuštění rodině

+


-

-


-

Ortopedie 3 - všeob. Neurochirurgie A Neurochirurgie B Interna kardiologie Interna OGHM A Oční ORL

+

Neurologie Všeobecná interna Následná péče Psychiatrie

-




strana 92

Přehled indikátorů - propuštění a pokračování péče a komunikace

Přehled statisticky významných rozdílů v jednotlivých indikátorech dimenze propuštění a pokračování ZÁKLAD: Pac ienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištíc h ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pac ientů, 2011 Propuštění a pokračování péče

Průběh propuštění z nemocnice

Nabídka pomoci při Informace o možných Informace o péči a nebezpečných zajišťování domácí péč e užívání léků po příznacíc h po propuštění po propuštění z propuštění z nemoc nice z nemocnice nemocnic e

Doporuč ení nemoc nice rodině nebo přátelům


-

Ortopedie 1 Ortopedie 2 Ortopedie 3 - všeob.

-

-


-

Interna kardiologie

+

-

-

+

Interna OGHM A Oční ORL Neurologie Všeobec ná interna

+

Následná péče

+

Psychiatrie

-



-


strana 93

KVALITA OČIMA PACIENTŮ ÚVN

Recommend Documents