Kurz Psychologie a sociologie na FSV Komunikace (verbální a neverbální) v organizaci Asertivita Vyjednávání Mgr. Petra Halířová
Literatura Povinná:
Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161 a s. 193-213. Provazník: Psychologie pro ekonomy a manažery, s. 177-179 a s. 189-191.
Doporučená:
Capponi, V., Novák, T.: Asertivně do života. Praha 1994. Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha 1988. Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Praha, Portál 2005. Petra Halířová/Y16PSY1/8
2
Osnova ●
základní pojmy
●
verbální komunikace
●
neverbální komunikace
●
překážky v komunikaci
●
zásady efektivní komunikace
●
asertivita
●
vyjednávání Petra Halířová/Y16PSY1/8
3
Základní pojmy ● ●
● ●
sociální styk sociální interakce = vzájemné působení (ovlivňování, reagování) jedince a druhého člověka či skupiny sociální percepce = vzájemné vnímání lidí sociální komunikace = proces, v jehož rámci si lidé sdělují nejrůznější informace a prožitky
Petra Halířová/Y16PSY1/8
4
Sociální komunikace ● ●
●
●
výměna informací mezi jedinci přenos informací, jejich změna, formování či zkreslování pro uskutečnění komunikace není důležitý pouze obsah (co říkáme), ale jsou důležité také nástroje (tj. znakové systémy) existují různé komunikační modely (např. Laswellův) Petra Halířová/Y16PSY1/8
5
Sociální komunikace ●
komunikační kanály ve firmě ●
●
co má být sděleno, kdo připraví, kdo sdělí, jak sdělí, kdy a kde a jak kontrolovat výsledek
zásady komunikace s pracovníky ●
věcnost
●
včas
●
pochvala i kritika
●
využívat různé formy komunikace
Petra Halířová/Y16PSY1/8
6
Druhy komunikace ●
verbální vs. neverbální
●
formální vs. neformální
●
horizontální vs. vertikální
Petra Halířová/Y16PSY1/8
7
Verbální komunikace ●
tj. komunikace slovní
●
může být ústní nebo písemná
●
ústní ●
●
dialog, schůze, porada, přednáška, telefonování
písemná ●
●
dopis, elektronická komunikace, směrnice, příkazy, tabulky, grafy dbát na jazyk, spisovnost, úpravu projevu, délku, odstavce apod. Petra Halířová/Y16PSY1/8
8
Neverbální komunikace ●
zrakový kontakt
●
mimika
●
gestika
●
proxemika
●
teritorialita
●
haptika
●
kinezika
●
posturologie
●
paralingvistika
●
jiné znaky
Petra Halířová/Y16PSY1/8
9
Problémy či překážky v komunikaci ●
vnější (hluk, nepohodlí, horko či chlad...)
●
vnitřní (nemoc, bolest, stres, nálada...)
●
znalosti
●
rozdíly v kultuře (zvyky, myšlení)
●
status (rozdílné sociální zařazení)
●
emoce či temperament
●
postoje či hodnoty
●
komunikační dovednosti (empatie, naslouchání) Petra Halířová/Y16PSY1/8
10
Efektivní komunikace ●
●
●
●
dochází k účelné výměně informací mezi subjekty obě strany jsou schopny věcného a správného kódování i dekódování důležitou součástí je zpětná vazba a umění aktivně naslouchat zpětná vazba může být ovšem účinná či neúčinná Petra Halířová/Y16PSY1/8
11
Efektivní komunikace ●
umění aktivně naslouchat ●
zaujmout vstřícný postoj
●
udržovat pozornost a sledovat obličej řečníka
●
být ostražitý, ale chovat se příjemně
●
dávat neverbálně najevo souhlas i nesouhlas
●
nevyhýbat se pohledům z očí do očí
●
nenechávat se zbytečně rozptylovat
●
vžít se do pocitů řečníka
●
parafrázovat apod. Petra Halířová/Y16PSY1/8
12
Jak docílit co nejefektivnější komunikace ●
Vědět, co chceme sdělit
●
Používat srozumitelných symbolů
●
Být pečlivě připraven
●
Odhadnout míru potřeby informací
●
●
Docílit shody mezi tím, co se říká a jak se to říká Ovládnout své emoce Petra Halířová/Y16PSY1/8
13
Typy chování ●
pasivní – člověk ustupuje, je nejistý
●
agresivní – zraňuje druhé, moralizuje, ponižuje
●
manipulativní – apeluje na city druhého
●
asertivní – přebírá plnou zodpovědnost za svoje chování, umí přiznat chybu, nepovyšuje se ani neponižuje Petra Halířová/Y16PSY1/8
14
Asertivita ●
●
●
pochází ze slova „assertive“, tj. důrazný, konstatující, rozhodný, sebevědomý, kladný asertivita je tedy o umění prosadit se, ale přitom respektovat potřeby druhých znamená stát si na svých právech, ale neponižovat druhé nebo sebe sama
●
uznává právo druhého na jeho názor
●
kritizuje konstruktivně Petra Halířová/Y16PSY1/8
15
10 asertivních práv ●
●
●
●
●
POZOR! Žádné zde uvedené pravidlo „nepřehánět“ a nezneužívat vůči druhým!!! Mám právo sám posuzovat svoje jednání a být za ně zodpovědný. Mám právo neposkytovat žádné vysvětlení svého jednání. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů jiných. Mám právo změnit názor. Petra Halířová/Y16PSY1/8
16
10 asertivních práv ●
Mám právo dělat chyby.
●
Mám právo říci: „Já nevím“.
●
Mám právo být nezávislý na dobré vůli jiných.
●
Mám právo činit nelogická rozhodnutí.
●
Mám právo říci: „Já ti nerozumím.“
●
Mám právo říci: „Je mi to jedno.“
●
a ještě jedno pravidlo na závěr: ●
Usmívejte se. Petra Halířová/Y16PSY1/8
17
Jednoduché asertivní reakce ●
reakce zpětnou vazbou
●
vyjádření a přijetí komplimentu
●
asertivní NE
●
metoda přeskakující gramofonové desky
●
žádost o laskavost
●
technika otevřených dveří
●
negativní dotazování
●
negativní aserce Petra Halířová/Y16PSY1/8
18
Vyjednávání ●
●
je to proces, kdy dvě nebo více stran hledají řešení, které by bylo přijatelné pro všechny zúčastněné při vyjednávání hrají roli ●
osobnostní, kulturní a profesionální zvláštnosti vyjednavačů
●
řečnické schopnosti
●
styl komunikace
●
schopnost pohotově argumentovat Petra Halířová/Y16PSY1/8
19
Vyjednávání ●
podstatou vyjednávání je vytvoření podmínek
●
je třeba účinně prezentovat svoje názory
●
aktivně naslouchat názorům ostatních
●
adekvátně interpretovat jednání a projevy partnerů v jednání
●
věcně analyzovat informace
●
tvořit variantní způsoby řešení
●
hledat přijatelná řešení pro všechny Petra Halířová/Y16PSY1/8
20
Proces vyjednávání ●
●
průběh vyjednávání je ovlivněn: ●
individuálními charakteristikami jednajících
●
situačním kontextem
●
vlastním procesem vyjednávání
fáze jednání: ● ●
●
příprava (informace, cíle, silné a slabé stránky...) vlastní jednání (vztahy, výměna informací, přesvědčování, ...) zhodnocení (udržovat kontakty, průběžně ověřovat) Petra Halířová/Y16PSY1/8
21
Etapy vyjednávání ●
dohoda o předmětu (pořadí)
●
příprava (informace, možnosti, ...)
●
zahájení (jedna strana, pak druhá strana)
●
vyjednávací dialog (fakta, argumenty)
●
uzavření dohody
●
(sebereflexe vyjednavače)
Petra Halířová/Y16PSY1/8
22
Typy vyjednávání ●
kolektivní
●
interkulturní
●
obchodní
●
dále: ● ●
●
vyjednávání při tvorbě koncepcí při řešení konfliktů (mezi podřízenými či nadřízenými) institucionalizovaná (management a odbory) Petra Halířová/Y16PSY1/8
23
Zásady vyjednávání ●
dokonalá příprava
●
jasné stanovení cílů
●
výborná znalost partnera
●
znalost námitek a protiargumentů
●
snaha o pozitivní přístup
●
naslouchání a zpětná vazba
●
přiměřená sebejistota
●
sebeovládání a trpělivost
●
pevnost, ale i pružnost a empatie Petra Halířová/Y16PSY1/8
24
Čeho se vyvarovat ●
nepoužívat iritující fráze
●
na útok neodpovídat útokem
●
nepoužívat nevěrohodné argumenty
●
okamžitě neodpovídat protinávrhem
●
nebát se dlouhého mlčení partnera
●
nekritizovat a neútočit
●
neuvíznout na detailech Petra Halířová/Y16PSY1/8
25
Shrnutí ●
sociální percepce a chyby při percepci
●
sociální komunikace
●
rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací, příklady
●
překážky v komunikaci
●
efektivní komunikace – hlavní zásady
●
asertivita a jaké jsou jednoduché asertivní reakce Petra Halířová/Y16PSY1/8
26
