89
KUESIONER PENELITIAN A. Umum Responden yang terhormat, Saya mohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian tentang ”Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau”. Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan: 1. Saudara dapat menjawab setiap pernyataan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner tidak ada jawaban yang salah, usahakanlah agar tidak ada jawaban yang dikosongkan. 2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check √ ) ( pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Pernyataan
Skor
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Kurang Setuju (KS)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Akhir kata, saya ucapkan terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini. B. Identitas Responden Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Pendidikan Terakhir
:
Pekerjaan
:
Penghasilan/Bulan
:
Lama menjadi Nasabah
: a. 6 bulan – 1 tahun
b. di atas 1 tahun
Universitas Sumatera Utara
90
C. Variabel-variabel Penelitian 1. Variabel Bukti Fisik (X1) No
Atribut
1.
Ruangan Bank Mandiri yang bersih
2.
Penataan ruangan di Bank Mandiri
SS
S
SS
S
SS
S
KS
TS
STS
TS
STS
TS
STS
bagus 3.
Karyawan
di
Bank
Mandiri
berpenampilan menarik 2. Variabel Jaminan (X2) No Atribut 1.
KS
Karyawan memberikan data yang akurat kepada nasabah
2.
Karyawan
memiliki
pengetahuan
yang cukup baik dalam menghadapi masalah nasabah 3.
Karyawan
memberikan
jaminan
keamanan
pelayanan
sehingga
menumbuhkan rasa percaya nasabah 3. Variabel Daya Tanggap (X3) No Atribut 1.
KS
Karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan nasabah
2.
Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
3.
Karyawan
membantu
kesulitan
nasabah dalam penggunaan layanan perbankan
Universitas Sumatera Utara
91
4. Variabel Keandalan (X4) No Atribut 1.
Prosedur pelayanan nasabah yang tepat
2.
Karyawan dapat menyelesaikan permasalahan nasabah
3.
Karyawan menyediakan sesuai yang dijanjikan
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
TS
STS
layanan
5. Variabel Empati (X5) No Atribut 1.
Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah
2.
Bank memiliki karyawan yang dapat memberikan pemahaman secara personal kepada nasabah
3.
Pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial
6. Variabel Perilaku Konsumen (Y) No Atribut 1.
SS
SS
S
KS
Saudara adalah nasabah yang setia dengan produk Bank Mandiri
2.
Saudara pernah merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain
3.
Menjadi
nasabah
Bank
Mandiri
adalah pilihan yang tepat bagi saudara
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI SAUDARA
Universitas Sumatera Utara
92
LAMPIRAN
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
Excludeda Total a.
Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.903
18 Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
VAR00001
4.1333
.68145
30
VAR00002
4.3333
.54667
30
VAR00003
3.8333
.87428
30
VAR00004
4.0667
.63968
30
VAR00005
4.1000
.54772
30
VAR00006
3.7667
.67891
30
VAR00007
4.1333
.57135
30
VAR00008
3.8667
.73030
30
VAR00009
3.6667
.84418
30
VAR00010
3.9667
.71840
30
VAR00011
3.9000
.71197
30
VAR00012
3.6000
.62146
30
VAR00013
3.8667
.68145
30
VAR00014
3.5333
.97320
30
VAR00015
4.0000
.58722
30
VAR00016
3.7333
.73968
30
Universitas Sumatera Utara
93
VAR00017
3.6333
.88992
30
VAR00018
3.7667
.72793
30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Item Deleted
VAR00001
65.7667
58.461
.397
.902
VAR00002
65.5667
59.013
.446
.900
VAR00003
66.0667
55.168
.549
.898
VAR00004
65.8333
57.868
.491
.899
VAR00005
65.8000
59.269
.414
.901
VAR00006
66.1333
54.740
.782
.891
VAR00007
65.7667
57.909
.555
.898
VAR00008
66.0333
54.999
.695
.893
VAR00009
66.2333
55.220
.568
.897
VAR00010
65.9333
56.133
.595
.896
VAR00011
66.0000
54.552
.761
.891
VAR00012
66.3000
58.838
.402
.901
VAR00013
66.0333
57.826
.460
.900
VAR00014
66.3667
54.999
.493
.901
VAR00015
65.9000
56.645
.687
.894
VAR00016
66.1667
54.971
.687
.893
VAR00017
66.2667
53.513
.672
.893
VAR00018
66.1333
58.120
.397
.902
Scale Statistics Mean
Variance
69.9000
63.059
Std. Deviation
N of Items
7.94095
18
Regression Variables Entered/Removed
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
Universitas Sumatera Utara
94
1
Empati, Jaminan,
. Enter
Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggapa a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
R Square a
1
.780
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.609
.584
1.15064
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
162.700
5
32.540
Residual
104.594
79
1.324
Total
267.294
84
F
Sig. .000a
24.577
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Perilaku Konsumen Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
-.532
1.195
Bukti Fisik
.178
.086
-.100
Daya Tanggap
t
Sig. -.445
.657
.171
2.061
.043
.150
-.084
-.666
.507
.410
.112
.415
3.663
.000
Keandalan
.465
.129
.405
3.621
.001
Empati
.052
.100
.053
.523
.603
Jaminan
a. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
Residuals Statistics
a
Universitas Sumatera Utara
95
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
9.3176
14.5398
11.2353
1.39173
85
Std. Predicted Value
-1.378
2.374
.000
1.000
85
.147
.482
.294
.084
85
9.3098
14.4962
11.2225
1.40225
85
-3.36495
2.12118
.00000
1.11587
85
Std. Residual
-2.924
1.843
.000
.970
85
Stud. Residual
-2.996
1.977
.005
1.008
85
-3.53121
2.44063
.01278
1.20618
85
-3.162
2.015
.002
1.026
85
Mahal. Distance
.387
13.769
4.941
3.224
85
Cook's Distance
.000
.098
.014
.025
85
Centered Leverage Value
.005
.164
.059
.038
85
Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: Perilaku Konsumen
Charts
Universitas Sumatera Utara
96
Universitas Sumatera Utara
97
NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,,b
85 Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
.0000000 1.11587142
Absolute
.126
Positive
.079
Negative
-.126 1.157 .137
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
98
Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
Perilaku Konsumen
11.2353
1.78384
85
Bukti Fisik
12.3882
1.71890
85
Jaminan
11.9765
1.49584
85
Daya Tanggap
11.6824
1.80747
85
Keandalan
11.5647
1.55416
85
Empati
11.4471
1.82904
85
Correlations Perilaku Konsumen Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Perilaku Konsumen
Bukti Fisik
Jaminan
Daya Tanggap
Keandalan
Empati
1.000
.444
.573
.662
.681
.555
Bukti Fisik
.444
1.000
.425
.312
.385
.417
Jaminan
.573
.425
1.000
.724
.656
.335
Daya Tanggap
.662
.312
.724
1.000
.560
.508
Keandalan
.681
.385
.656
.560
1.000
.610
Empati
.555
.417
.335
.508
.610
1.000
.
.000
.000
.000
.000
.000
Bukti Fisik
.000
.
.000
.002
.000
.000
Jaminan
.000
.000
.
.000
.000
.001
Daya Tanggap
.000
.002
.000
.
.000
.000
Keandalan
.000
.000
.000
.000
.
.000
Empati
.000
.000
.001
.000
.000
.
Perilaku Konsumen
85
85
85
85
85
85
Bukti Fisik
85
85
85
85
85
85
Jaminan
85
85
85
85
85
85
Daya Tanggap
85
85
85
85
85
85
Keandalan
85
85
85
85
85
85
Empati
85
85
85
85
85
85
Perilaku Konsumen
Universitas Sumatera Utara
