LAMPIRAN
75
KUESIONER PENELITIAN
Bapak/Ibu yang terhormat, perkenankan saya meminta bantuan untuk mengisi daftar pertanyaan dalam kuesioner berikut ini. Kuesioner ini untuk penelitian tesis saya berjudul: “PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS “MORO TRISNO” PURWODADI” maka saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan Bapak/Ibu kami mengucapkan banyak terima kasih. Peneliti
Merry Yuliana Suharto Mahasiswa MM Unika Soegijapranata Semarang
IDENTITAS RESPONDEN No. Responden Nama Alamat
: : :
Pilihah salah satu jawaban dengan tanda silang ( X ) : 1. Sudah / telah melakukan transaksi pembelian ditoko ini dalam 2 bulan terakhir sebanyak : a. 2 x b. 3 x c. 4 x d. > 4x
2. Umur Bapak/ Ibu saat ini :
3. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita
76
4. Pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMU d. Sarjana e. Pasca Sarjana f. Lain-lain_______________________ 5. Pekerjaan (jawaban boleh lebih dari 1): a. Karyawan swasta b. Pegawai Negeri c. Wiraswasta d. Pelajar/Mahasiswa e. Lain-lain_______________________ 6. Perkiraan nominal belanja rata-rata belanja di Toko Mas ini: a. < 400.000 b. Rp 400.000- Rp 700.000 c. Rp 700.001 - Rp 1.000.000 d. Rp 1.000.001 - Rp 1.300.000 e. Rp 1.300.001 - Rp 1.600.000 f. Rp 1.600.001 - Rp 1.900.000 g. Rp .1900.001 - Rp 2.200.000 h. > 2.200.001 7. Pada saat ini Bapak/Ibu membeli jenis produk: (jawaban boleh lebih dari 1) a. cincin b. kalung c. anting d. liontin e. gelang tangan f. gelang kaki g. bros h. peniti i. kancing
77
9. Alasan membeli: (jawaban boleh lebih dari 1) a. Untuk tabungan b. Karena tetangga juga banyak yang memakai produk emas c. Karena suka memakai perhiasan d. lain-lain_______________________ 10. Pada situasi apakah Bapak/Ibu membeli emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. panen b. lebaran c.menerima gaji(awal bulan) d. lain-lain_______________________ 11 . Pada situasi apa Bapak/Ibu menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. masa tanam b. sesudah lebaran c. sewaktu mendaftarkan anak sekolah d. sewaktu kenaikan kelas anak sekolah e. lain-lain_______________________ 12. Alasan menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. Karena harganya sedang naik b. Karena sedang membutuhkan uang c. Karena memang jual beli untuk simpanan/investasi d. Lain-lain _______________________ 13. Menurut anda, jenis atau variasi emas yang ada di toko emas ini lengkap atau tidak? a. lengkap, alasan: _______________________ b. tidak lengkap, alasan: _______________________ 14. Menurut anda,bagaimana sikap karyawan toko emas ini? a. ramah, alasan: _______________________ b. standar karyawan pada umumnya, alasan: _______________________ c. tidak ramah, alasan: _______________________ 15. Apabila anda akan membeli emas lagi, apakah akan kembali membeli ditoko emas ini lagi? a. ya, alasan: _______________________ b. tidak, alasan: _______________________
78
PETUNJUK PENGISIAN: Mohon memberikan tanda (V) pada jawaban pilihan Anda masing-masing: Keterangan: SS = Sangat Setuju(5) S = Setuju(4) N = Netral(3) TS = Tidak Setuju(2) STS = Sangat Tidak Setuju(1) No.
Keterangan
STS TS N S SS
Ekspektasi Pelanggan:harapan terhadap toko emas 1.
2.
Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sesuai dengan harapan saya Saya berharap toko emas menyediakan barang yang selalu tersedia
3.
Toko emas menyediakan fasilitas pembayaran lengkap sesuai dengan harapan saya 4 Toko emas menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain sesuai dengan harapan saya 5 Saya berharap toko emas menawarkan harga yang sesuai dengan mutu(kadar) emas 6 Saya berharap Toko emas menjamin bahwa kadar barang yang dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi 7 Saya berharap karyawan toko emas peduli dengan kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian 8 Saya berharap karyawan toko emas melayani pelanggan dengan cepat 9 Karyawan toko emas menanggapi komplain dengan cepat sesuai dengan harapan saya 10 Saya berharap karyawan toko emas melayani dengan ramah
1
2
Kepuasan Pelanggan: Kenyataan yang ada di toko emas Moro Trisno Toko emas Moro Trisno menyediakan perhiasan emas yang bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sehingga saya merasa puas Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan barang yang selalu tersedia 79
3
Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan fasilitas pembayaran lengkap 4 Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain sehingga saya merasa puas 5 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang sesuai dengan mutu(kadar) emas 6 Toko emas Moro Trisno menjamin bahwa kadar barang yang dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi sehingga saya merasa puas 7 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno peduli dengan kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian 8 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno melayani pelanggan dengan cepat 9 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno menanggapi komplain dengan cepat 10 Saya merasa puas dengan keramahan karyawan toko emas Moro Trisno Loyalitas Toko: 11 Saya akan mengatakan hal yang baik atau positif kepada orang lain tentang toko emas ini 12 Saya akan memberitahu orang lain kalau membeli emas sebaiknya di toko emas ini 13 Kalau membeli perhiasan emas lagi dimasa mendatang, saya akan tetap membeli emas di toko emas Moro Trisno ini
80
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .922
N of Items 10
Ite m S tati stics EP 1 EP 2 EP 3 EP 4 EP 5 EP 6 EP 7 EP 8 EP 9 EP 10
Mean 3.3600 3.3100 3.4200 3.9500 3.6600 3.1000 2.8300 2.7800 2.9400 4.3200
St d. Deviation .82290 .80019 .84303 .70173 .93441 .67420 .72551 .67540 .74968 .54828
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Item-Total Statistics
EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10
Scale Mean if Item Deleted 30.3100 30.3600 30.2500 29.7200 30.0100 30.5700 30.8400 30.8900 30.7300 29.3500
Scale Variance if Item Deleted 25.408 25.728 26.472 27.901 25.626 28.248 27.065 27.452 27.916 31.684
Corrected Item-Total Correlation .891 .876 .725 .686 .737 .666 .780 .787 .631 .242
Cronbach's Alpha if Item Deleted .903 .904 .913 .915 .913 .916 .910 .910 .918 .934
Scale Sta tisti cs Mean 33.6700
Variance 33.476
St d. Deviation 5.78583
N of Items 10
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .801
N of Items 10 Ite m S tati stics
KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 KP 10
Mean 3.8000 4.1400 3.5200 4.3100 4.0200 3.7300 3.6800 4.3600 4.1600 4.0800
St d. Deviation .60302 .34874 .79747 .61455 .63532 .82701 .48990 .67450 .74833 .69165
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Ite m-Tota l Sta tisti cs
KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 KP 6 KP 7 KP 8 KP 9 KP 10
Sc ale Mean if Item Deleted 36.0000 35.6600 36.2800 35.4900 35.7800 36.0700 36.1200 35.4400 35.6400 35.7200
Sc ale Variance if Item Deleted 12.707 14.105 12.486 12.798 12.860 12.207 13.541 13.037 12.374 12.002
Correc ted Item-Total Correlation .559 .476 .417 .523 .485 .447 .470 .407 .483 .625
Cronbach's Alpha if Item Deleted .775 .790 .793 .778 .782 .790 .786 .791 .783 .765
Scale Sta tisti cs Mean 39.8000
Variance 15.475
St d. Deviation 3.93380
N of Items 10
Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .923
N of Items 3 Item Statistics
Mean 4.0300 3.7700 3.7400
LY1 LY2 LY3
Std. Deviation .64283 .69420 .66088
N 100 100 100
Ite m-Tota l Sta tisti cs
LY 1 LY 2 LY 3
Sc ale Mean if Item Deleted 7.5100 7.7700 7.8000
Sc ale Variance if Item Deleted 1.707 1.492 1.596
Correc ted Item-Total Correlation .799 .878 .857
Scale Sta tisti cs Mean 11.5400
Variance 3.463
St d. Deviation 1.86092
N of Items 3
Cronbach's Alpha if Item Deleted .924 .861 .878
Frequencies
N
Valid Missing
EP 1 100 0
EP 2 100 0
EP 3 100 0
EP 4 100 0
EP 5 100 0
Frequency Table EP1
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 14 44 34 8 100
Percent 14.0 44.0 34.0 8.0 100.0
Valid Percent 14.0 44.0 34.0 8.0 100.0
Cumulative Percent 14.0 58.0 92.0 100.0
EP2
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 14 48 31 7 100
Percent 14.0 48.0 31.0 7.0 100.0
Valid Percent 14.0 48.0 31.0 7.0 100.0
Cumulative Percent 14.0 62.0 93.0 100.0
EP3
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 12 45 32 11 100
Percent 12.0 45.0 32.0 11.0 100.0
Valid Percent 12.0 45.0 32.0 11.0 100.0
Cumulative Percent 12.0 57.0 89.0 100.0
EP 4
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 27 51 22 100
Percent 27.0 51.0 22.0 100.0
Valid P ercent 27.0 51.0 22.0 100.0
Cumulative Percent 27.0 78.0 100.0
EP 6 100 0
EP 7 100 0
EP 8 100 0
EP 9
EP5
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 11 33 35 21 100
Percent 11.0 33.0 35.0 21.0 100.0
Valid Percent 11.0 33.0 35.0 21.0 100.0
Cumulative Percent 11.0 44.0 79.0 100.0
EP6
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 17 57 25 1 100
Percent 17.0 57.0 25.0 1.0 100.0
Valid Percent 17.0 57.0 25.0 1.0 100.0
Cumulative Percent 17.0 74.0 99.0 100.0
EP7
Valid
1.00 2.00 3.00 4.00 Total
Frequency 3 27 54 16 100
Percent 3.0 27.0 54.0 16.0 100.0
Valid Percent 3.0 27.0 54.0 16.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 30.0 84.0 100.0
EP 8
Valid
2.00 3.00 4.00 Total
Frequency 36 50 14 100
Percent 36.0 50.0 14.0 100.0
Valid P ercent 36.0 50.0 14.0 100.0
Cumulative Percent 36.0 86.0 100.0
EP 9
Valid
2.00 3.00 4.00 Total
Frequency 31 44 25 100
Percent 31.0 44.0 25.0 100.0
Valid P ercent 31.0 44.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 31.0 75.0 100.0
EP 10
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 4 60 36 100
Percent 4.0 60.0 36.0 100.0
Valid P ercent 4.0 60.0 36.0 100.0
Cumulative Percent 4.0 64.0 100.0
KP 1
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 30 60 10 100
Percent 30.0 60.0 10.0 100.0
Valid P ercent 30.0 60.0 10.0 100.0
Cumulative Percent 30.0 90.0 100.0
KP2
Valid
4.00 5.00 Total
Frequency 86 14 100
Percent 86.0 14.0 100.0
Valid Percent 86.0 14.0 100.0
Cumulative Percent 86.0 100.0
KP3
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 10 37 44 9 100
Percent 10.0 37.0 44.0 9.0 100.0
Valid Percent 10.0 37.0 44.0 9.0 100.0
Cumulative Percent 10.0 47.0 91.0 100.0
KP 4
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 8 53 39 100
Percent 8.0 53.0 39.0 100.0
Valid P ercent 8.0 53.0 39.0 100.0
Cumulative Percent 8.0 61.0 100.0
KP 5
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 19 60 21 100
Percent 19.0 60.0 21.0 100.0
Valid P ercent 19.0 60.0 21.0 100.0
Cumulative Percent 19.0 79.0 100.0
KP6
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 3 42 34 21 100
Percent 3.0 42.0 34.0 21.0 100.0
Valid Percent 3.0 42.0 34.0 21.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 45.0 79.0 100.0
KP 7
Valid
2.00 3.00 4.00 Total
Frequency 1 30 69 100
Percent 1.0 30.0 69.0 100.0
Valid P ercent 1.0 30.0 69.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 31.0 100.0
KP 8
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 11 42 47 100
Percent 11.0 42.0 47.0 100.0
Valid P ercent 11.0 42.0 47.0 100.0
Cumulative Percent 11.0 53.0 100.0
KP9
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 3 12 51 34 100
Percent 3.0 12.0 51.0 34.0 100.0
Valid Percent 3.0 12.0 51.0 34.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 15.0 66.0 100.0
KP10
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 1 17 55 27 100
Percent 1.0 17.0 55.0 27.0 100.0
Valid Percent 1.0 17.0 55.0 27.0 100.0
Cumulative Percent 1.0 18.0 73.0 100.0
LY1
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 19 59 22 100
Percent 19.0 59.0 22.0 100.0
Valid P ercent 19.0 59.0 22.0 100.0
Cumulative Percent 19.0 78.0 100.0
LY2
Valid
2.00 3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 3 29 56 12 100
Percent 3.0 29.0 56.0 12.0 100.0
Valid Percent 3.0 29.0 56.0 12.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 32.0 88.0 100.0
LY3
Valid
3.00 4.00 5.00 Total
Frequency 38 50 12 100
Percent 38.0 50.0 12.0 100.0
Valid P ercent 38.0 50.0 12.0 100.0
Cumulative Percent 38.0 88.0 100.0
Regression Variables Entered/Removed b Model 1
Variables Entered EPa
Variables Removed
Method Enter
.
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KP Model Summary Model 1
R .591a
R Square .349
Adjusted R Square .342
Std. Error of the Estimate 3.18979
a. Predictors: (Constant), EP
ANOV Ab Model 1
Regres sion Residual Total
Sum of Squares 534.872 997.128 1532.000
df 1 98 99
Mean Square 534.872 10.175
F 52.568
Sig. .000a
t 13.882 7.250
Sig. .000 .000
a. Predic tors : (Const ant), EP b. Dependent Variable: K P
Coeffi cientsa
Model 1
(Const ant) EP
Unstandardized Coeffic ient s B St d. E rror 26.274 1.893 .402 .055
a. Dependent Variable: K P
St andardiz ed Coeffic ient s Beta .591
Regression Variables Entered/Removed b Model 1
Variables Entered KPa
Variables Removed
Method Enter
.
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LY Model Summary Model 1
R .717a
R Square .514
Adjusted R Square .509
Std. Error of the Estimate 1.30335
a. Predictors: (Constant), KP
ANOV Ab Model 1
Regres sion Residual Total
Sum of Squares 176.366 166.474 342.840
df 1 98 99
Mean Square 176.366 1.699
F 103.823
Sig. .000a
t -1. 475 10.189
Sig. .143 .000
a. Predic tors : (Const ant), KP b. Dependent Variable: LY
Coeffi cientsa
Model 1
(Const ant) KP
Unstandardized Coeffic ient s B St d. E rror -1. 964 1.332 .339 .033
a. Dependent Variable: LY
St andardiz ed Coeffic ient s Beta .717
Regression Variables Entered/Removed b Model 1
Variables Entered KP, EPa
Variables Removed
Method Enter
.
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LY Model Summary Model 1
R .881a
R Square .776
Adjusted R Square .772
Std. Error of the Estimate .88916
a. Predictors: (Constant), KP, EP
ANOV Ab Model 1
Regres sion Residual Total
Sum of Squares 266.152 76.688 342.840
df 2 97 99
Mean Square 133.076 .791
F 168.322
Sig. .000a
t -1. 955 10.657 5.753
Sig. .053 .000 .000
a. Predic tors : (Const ant), KP , EP b. Dependent Variable: LY Coeffi cientsa
Model 1
(Const ant) EP KP
Unstandardized Coeffic ient s St d. E rror B -1. 777 .909 .204 .019 .162 .028
a. Dependent Variable: LY
St andardiz ed Coeffic ient s Beta .634 .342
Crosstabs Case Processing Summary
Valid N Frek_trans aksi * Jenis_kelamin
Percent 100
100.0%
Cases Missing N Percent 0
Total N
.0%
100
Frek_transaksi * Jenis_kelamin Crosstabulation
Frek_transaksi
>4x 2x 3x 4x
Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Jenis_kelamin laki laki perempuan 8 15 8.0% 15.0% 11 24 11.0% 24.0% 12 25 12.0% 25.0% 2 3 2.0% 3.0% 33 67 33.0% 67.0%
Percent
Total 23 23.0% 35 35.0% 37 37.0% 5 5.0% 100 100.0%
100.0%
Crosstabs Case Processing Summary
Valid N Pendidikan * Pekerjaan
100
Percent 100.0%
Cases Missing N Percent 0 .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Pendidikan * Pekerjaan Crosstabulation Pekerjaan
Pendidikan
sarjana sd smp smu
Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
karyawan swasta 0 .0% 1 1.0% 7 7.0% 12 12.0% 20 20.0%
pegawai negri 11 11.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 11 11.0%
pembantu RT 0 .0% 4 4.0% 6 6.0% 0 .0% 10 10.0%
petani 0 .0% 32 32.0% 14 14.0% 0 .0% 46 46.0%
supir 0 .0% 0 .0% 3 3.0% 1 1.0% 4 4.0%
wiraswasta 4 4.0% 0 .0% 1 1.0% 4 4.0% 9 9.0%
Total 15 15.0% 37 37.0% 31 31.0% 17 17.0% 100 100.0%
Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent
Valid N Nominal_belanja * Jenis _produk
Percent 100
100.0%
0
Total N
.0%
Percent 100
100.0%
Nominal_bela nja * Je nis_produk Crosstabulation
cincin Nominal_belanja
<400.000 >2200.000 >2200.001 1000.001-1300.000 1300.001-1600.000 1600.001-1900.000 1800.001-2100.000 1900.001-2200.000 700.001-1000.000
Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0%
anting anting 8 8.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 10 10.0%
bros 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 2.0% 1 1.0% 4 4.0%
cincin 4 4.0% 0 .0% 0 .0% 4 4.0% 3 3.0% 1 1.0% 0 .0% 0 .0% 13 13.0% 25 25.0%
Jenis_produk gelang gelang kak i tangan 0 0 .0% .0% 0 0 .0% .0% 0 4 .0% 4.0% 0 1 .0% 1.0% 5 2 5.0% 2.0% 5 8 5.0% 8.0% 0 0 .0% .0% 0 5 .0% 5.0% 0 0 .0% .0% 10 20 10.0% 20.0%
kalung 0 .0% 1 1.0% 3 3.0% 1 1.0% 2 2.0% 2 2.0% 0 .0% 4 4.0% 1 1.0% 14 14.0%
kalung+liontin 0 .0% 0 .0% 6 6.0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 1 1.0% 2 2.0% 0 .0% 10 10.0%
liontin 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 2.0% 3 3.0%
peniti 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 1.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 2.0% 3 3.0%
Total 12 12.0% 1 1.0% 13 13.0% 10 10.0% 13 13.0% 17 17.0% 1 1.0% 13 13.0% 20 20.0% 100 100.0%
