Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan
Bagian I. Identitas Responden 1. N a m a
:
2. U m u r
:
3. Jenis Kelamin
: a) Laki-Laki,
b) Perempuan
B. Bagian II. Petunjuk Pengisian a. Mohon memberi tanda checklist pada jawaban yang dianggap paling benar b. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja c. Setelah mengisi kuesioner harap ibu/bapak mengembalikan kuesioner d. Mohon memberikan jawaban yang sebenar – benarnya e. Adapun makna tanda dalam kolom adalah : a) STB
: Sangat tidak Baik
TB
: Tidak Baik
BS
: Biasa saja
B
: Baik
SB
: Sangat Baik
b) STS
: Sangat tidak Setuju
TS
: Tidak Baik
RG
: Biasa saja
S
: Setuju
SS
: Sangat Setuju
Universitas Sumatera Utara
C. Bagian II. Pertanyaan Variabel Penelitian Variabel Bukti Langsung (FISIK) No. Variabel Bukti Langsung 1
STB
TB
BS
B
SB
STB
TB
BS
B
SB
Bagaimana tanggapan anda tentang kemutakhiran peralatan dan teknologi yang digunakan Stockist Center K-link Medan?
2
Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi sarana dan prasaranan Stockist Center K-link Medan?
3
Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi SDM atau mekanik dan pegawai Stockist Center K-link Medan?
4
Bagaimana tanggapan anda keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan Stockist Center K-link Medan?
5
Bagaimana tanggapan anda tentang bangunan fisik Stockist Center K-link Medan? D. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Kehandalan No. Variabel Kehandalan 1
Bagaimana tanggapan anda tentang kesesusian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana Stockist Center K-link Medan?
2
Bagaimana tanggapan anda tentang kepedulian terhadap permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan Stockist Center K-link Medan?
3
4
Bagaimana tanggapan anda tentang kehandalan penyampaian jasa sejak awal Stockist Center Klink Medan? Bagaimana tanggapan anda tentang ketepatan waktu pelayanan sesui dengan janji yang diberikan Stockist Center K-link Medan?
5
Bagaimana tanggapan anda tentang keakuratan penanganan/ catatan/dokumen/service Stockist Center K-link Medan?
Universitas Sumatera Utara
E. Catatan : untuk kepentingan penelitian. Variabel Daya Tanggap No. Variabel Daya Tanggapa 1
STB
TB
BS
B
SB
BS
B
SB
Bagaimana tanggapan anda tentang kejelasan informasi waktu penyampaian jasa Stockist Center K-link Medan?
2
Bagaimana tanggapan anda tentang kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi atau service Stockist Center K-link Medan?
3
Bagaimana tanggapan anda tentang kesediaan pegawai selalu membantu pelanggan Stockist Center K-link Medan?
4
Bagaimana tanggapan anda tentang keluangan pegawai untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat oleh Stockist Center Klink Medan?
5
Bagaimana tanggapan anda tentang komunikasi antara pelanggan dengan pegawai atau mekanik Stockist Center K-link Medan? F. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Jaminan No.
Variabel Jaminan
1
Bagaimana tanggapan anda tentang keampuan
STB
TB
SDM atau pegawai dan mekanik Stockist Center K-link Medan? 2
Bagaimana tanggapan anda tentang Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?
3 4
Bagaimana tanggapan anda tentang kesabaran pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan? Bagaimana tanggapan anda tentang dukungan pimpinan kepada tugas staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?
Universitas Sumatera Utara
5
Bagaimana tanggapan anda tentang kesopanan dan kejujuran staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan? G. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Empati No. Empati 1
STB
TB
BS
B
SB
STS
TS
BS
S
SS
Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian staf/pegawai/mekanik secara korporat kepada pelanggan Stockist Center K-link Medan?
2
Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada pelanggan Stockist Center K-link Medan?
3
Bagaimana tanggapan anda tentang Pemahaman akan kebutuhan pelanggan Stockist Center K-link Medan?
4
Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian terhadap kepentingan pelanggan Stockist Center K-link Medan?
5
Bagaimana tanggapan anda tentang kesesuain jam kerja dengan kesibukan pelanggan Stockist Center K-link Medan? H. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Loyalitas Pelanggan No. Variabel Loyalitas Pelanggan 1
Anda tidak pernah berpindah Bengkel Mobil selain Stockist Center K-link Medan
2
Anda menjadi pelanggan Stockist Center K-link Medan karena kebiasaan
3
Anda merasa puas menjadi pelanggan Stockist Center K-link Medan
4
Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Stockist Center K-link Medan
Universitas Sumatera Utara
5
Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Stockist Center K-link Medan I.
Catatan : untuk kepentingan penelitian.
J. Bagian IV. Usulan/Saran 1. Berikan pendapat Anda tentang prioritas perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh Stockist Center K-link Medan? a. .............................................................................................................. b. .............................................................................................................. c. .............................................................................................................. 2. Hal – hal apa saja menurut Anda ikut berpengaruh dalam menentukan loyalitas pelanggan ? a. .............................................................................................................. b. .............................................................................................................. c. .............................................................................................................. 3. Fasilitas apa saja menurut Anda yang dibutuhkan agar Anda tetap loyal terhadap Stockist Center K-link Medan? a. .............................................................................................................. b. .............................................................................................................. c. .............................................................................................................. K. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM PENGISIAN KUESIONER INI
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2: Hasil Pengolahan SPSS
Regression [DataSet0] b Va riables Entere d/Re moved
Model 1
Variables Entered X5, X2, X3, a X4, X1
Variables Removed
Method .
Enter
a. All reques ted variables ent ered. b. Dependent Variable: Y
Model Summary b Model 1
R R Square ,912a ,832
Adjusted R Square ,809
Std. Error of the Estimate ,85832
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y
ANOV Ab Model 1
Sum of Squares 131,383 26,522 157,905
Regres sion Residual Total
df 5 36 41
Mean S quare 26,277 ,737
F 35,667
Sig. ,000a
a. Predic tors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y
Coeffi cientsa
Model 1
(Const ant) X1 X2 X3 X4 X5
Unstandardized Coeffic ients B St d. E rror ,298 2,172 ,216 ,115 ,971 ,131 -,309 ,100 -,014 ,107 ,122 ,073
St andardiz ed Coeffic ients Beta ,258 ,906 -,338 -,015 ,124
t ,137 1,885 7,387 -3, 093 -,133 1,688
Sig. ,892 ,067 ,000 ,004 ,895 ,100
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,250 ,310 ,390 ,375 ,858
4,006 3,227 2,567 2,669 1,166
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
