KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMAHAN KABUPATEN KETAPANG

PublikA, Jurnal S1 Ilmu Administrasi Negara, Volume 4 Nomor 4 Edisi Desember 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMAHAN KABUPATEN KETAPANG Oleh: Bernadeta Rauli Sinambela NIM. E01109005 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak. Tahun 2016 E-mail: [email protected]

Abstrak Kualitas pelayanan yang terjadi di Puskesmas Pemahan Kabupaten Ketapang masih kurang maksimal. Berdasarkan permasalahan yang ada misalnya dalam pelayanan yang diberikan puskesmas kepada pasien yaitu sarana kesehatan dan sarana penunjang untuk kelancaran pelayanan masih terbatas dan belum tersedia, kurangnya tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan di Puskesmas Pemahan. Dalam penelitian ini menggunakan teori ZeithamlParasurman-Berry tentang dimensi pokok kualitas pelayanan, karena pelayanan berkaitan erat dengan jasa yang diterima oleh masyarakat selaku pelanggan. Selain itu, teori tersebut juga lebih tepat untuk menjawab permasalahan yang akan diteliti. Teori Kualitas Pelayanan tersebut dipengaruhi oleh dimensi berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness),dimensi empati (emphaty) sudah terlaksana dengan baik, dimana pada dimensi reliability petugas memberikan pelayanan cepat dan tepat sesuai dengan prosedur dan lama pelayanan yang sudah ditetapkan, pada dimensi responsiveness penyampaian keluhan pasien dapat disampaikan secara langsung dan lisan kepada petugas di loket dan dapat bertanya kepada petugas puskesmas lainnya dan untuk dimensi emphaty petugas di puskesmas Pemahan berusaha memahami kebutuhan pasien serta menerima kritik dan saran yang membangun dari pasien. Sedangkan pada dimensi tangible dan dimensi assurance belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dengan dimensi tangible kurangnya tenaga kesehatan, sarana dan fasilitas fisik yang ada di puskesmas Pemahan kurang memadai, sedangkan pada dimensi assurance kekurangan sumber tenaga kesehatan yang lebih professional lagi artinya bahwa puskesmas belum bisa memberikan jaminan secara maksimal kepada pasien. Saran dari peneliti terkait kualitas pelayanan yaitu diharapkan Puskesmas mampu bekerja secara efektif dan lebih baik dengan menyediakan sarana kesehatan dan sarana penunjang untuk kelancaran pelayanan, menambah sumber tenaga kesehatan yang kompeten dalam memberikan pelayanan di puskesmas.

Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Puskesmas

Abstract The service quality in Pemahan community health center is not maximal yet. Based on the existing problems for example regarding the practiced service done by the health centre which is related to health facilities and supporting facilities for the continuity is still limited and has not been available, the lack of health staff in the health center. This research is aimed to describe and to analyze the service quality in Pemahan community health centre. This research used the Zeithaml-Parasurman-Berry about main dimension of service quality, because it is strongly related to the service delivered by the community as the customers. Besides, theory is suitable to answer the research problems. The theory of quality service is influenced by dimension of tangibles, dimension of reliability, dimension of responsiveness, dimension of assurance, dimension of empathy. This is a descriptive research with a qualitative approach. The result of this research shows that the dimension of reliability, dimension of responsiveness,dimension of empathy has been well done, where in dimension of reliability the staff gave the quick and exact service based on

BERNADETA RAULI SINAMBELA, NIM E01109005 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN

1


the procedure and the defined duration, in dimension of responsiveness the patients’ problems can be directly told to the staff in locket and the patients can ask other staffs and for the dimension of empathy the staffs tried to understand the patients’ need and can receive the critic and encouraging suggestion from the patients. Whereas in the dimension of tangible and dimension of assurance has not well done yet. This matter of tangible dimension can be seen from the lack of the staffs, the lack of physical facilities, in dimension of assurance the lack of professionals staff which means the health center has not been able to give the expected service to the patient. The suggestions from the researcher related to the service, it is expected the health center will be able to effectively work and serve the better facilities and the supportive facilities as well, to hire more of the competent staffs in giving the service in the health center. Key words : Service Quality, Community Health Center

Pembangunan kesehatan merupakan

A. PENDAHULUAN Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga negara. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur

penyelenggaraan

pelayanan

kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya pemenuhan kebutuhan warga negara untuk tetap hidup sehat. Pembangunan di bidang kesehatan

merupakan

bagian

dari

pembangunan nasional yang dilaksanakan oleh bangsa Indonesia diarahkan pada tujuan terciptanya manusia seutuhnya yang sehat fisik,

mental

Dengan

kata

dan lain

keadaan

sosialnnya.

bahwa

kesehatan

merupakan kebutuhan manusia yang utama dan ukuran kualitas yang mendasar sekali bagi kehidupan. Pembangunan di bidang kesehatan yang bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal bagi setiap warga masyarakat.

kunci sukses yang mendasari pembangunan lainnya, dengan kata lain kesehatan adalah kebutuhan manusia yang terutama dan menjadi

prioritas

kehidupan

yang

mendasar

masyarakat.

bagi

Undang-undang

Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan Pasal 3 menyebutkan bahwa “Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Untuk

mendukung

pencapaian

pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan kesehatan

beberapa

beserta

tenaga

sarana/fasilitas kesehatannya.

Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Puskesmas sebagai suatu unit organisasi kesehatan

adalah

pengembangan

yang

merupakan

pusat

menyelenggarakan

pelayanan kesehatan pada masyarakat secara


2


menyeluruh di wilayah kerja masing-masing.

ruangan

Sebagai

beberapa bidang kecuali

ujung

tombak

pelayanan

dan

tata

usaha

digabung

dengan

ruang kepala

pembangunan kesehatan di Indonesia maka

Puskesmas yang seharusnya setiap bidang

puskesmas perlu mendapatkan perhatian

punya ruangan masing-masing dan belum

terutama berkaitan dengan mutu pelayanan

tersedianya pelayanan rawat inap sehingga

kesehatan puskesmas sehingga dalam hal ini

pelayanan

puskesmas

selalu

menyediakan pelayanan rawat jalan, khusus

meningkatkan keprofesionalan dari para

pasien yang membutuhkan perawatan rawat

pegawainya

inap akan dirujuk ke rumah sakit umum

dituntut

untuk

serta

fasilitas/sarana

meningkatkan

kesehatannya

puskesmas

ini

hanya

untuk

daerah yang ada di kabupaten ketapang.

memberikan kepuasan kepada masyarakat

Kendala lain yang ditemukan di Puskesmas

pengguna jasa layanan kesehatan

Pemahan yaitu Kurangnya tenaga kesehatan

Puskesmas

Pemahan

merupakan

dalam memberikan pelayanan kesehatan di

salah satu dari sekian banyak puskesmas

Puskesmas.Terdapat

yang

ikut

kesehatan, dimana terdapat beberapa unit

melaksanakan

kerja yang tidak memiliki tenaga kesehatan.

pelayanan kepada masyarakat khususnya

Namun terkadang tenaga kesehatan tidak

pelayanan kesehatan rawat jalan. Hal ini

selalu ada di tempat sehingga masyarakat

diwujudkan

pelayanan

sulit untuk mendapatkan pengobatan secara

kesehatan yang dilakukan secara efektif dan

langsung. Di Puskemas induk juga tidak

efisien

terdapat dokter. Semua pasien yang datang

dalam

berpartisipasi

pelaksanaannya dalam

dalam

bentuk

sebagaimana

Pemahan

sehat

yang

visi

puskesmas,

mandiri

dan

berkeadilan.

keterbatasan

tenaga

ditangani oleh perawat dan bidan yang ada. Jika penyakit yang diderita pasien serius dan

Dalam

memberikan

pelayanan

tidak bisa ditangani oleh bidan dan perawat

berkualitas,

Puskesmas

yang ada maka biasanya akan di rujuk ke

beberapa

rumah sakit yang ada di kabupaten Ketapang

kesehatan

yang

Pemahan

masih

kendala

diantaranya

mempunyai masalah

yang

sehingga

memerlukan

perjalanan

yang

ditemukan terkait dengan aspek sarana dan

cukup jauh dan waktu yang lumayan lama

prasarana untuk kelancaran pelayanan. Hal

untuk sampai ke tempat tujuan. Hal ini

ini ditunjukan oleh gedung puskesmas yang

terjadi akibat dari sumber tenaga kesehatan

kecil sehingga ruang tidak cukup, dalam satu

yang dimiliki Puskesmas terbatas sehingga


3


mutu pelayanan puskesmas pun menjadi

perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah

rendah karena tidak sesuai dengan standar

suatu pelayanan publik yang diberikan dapat

kesehatan.

diakatakan

Fokus penelitian ini ditekankan pada

baik

atau

buruk

Zeithaml-

Parasurman-Berry dalam Harbani Pasolong

kualitas pelayanan Puskesmas Pemahan

(2010:135)

Kabupaten Ketapang berdasarkan kualitas

mendukung hal tersebut, ada 5 (lima)

pelayanan menurut Zeithaml-Parasurman-

dimensi yang harus diperhatikan dalam

Berry yaitu berwujud (tangibles), keandalan

melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik

(reliability),

daya

yaitu :

(responsivineness),

jaminan

empati

(empathy)

masalahnya adalah Pelayanan

tanggap (assurance),

dengan

a)

mengemukakan

dalam

Berwujud (tangibles), merupakan bukti

rumusan

nyata dari kepedulian dan perhatian

“Bagaimana Kualitas

yang diberikan oleh penyedia jasa

Kesehatan

di

Puskesamas

Pemahan Kabupaten Ketapang?”

kepada konsumen.Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image

Adapun tujuan penelitian adalah

penyedia jasa terutama bagi konsumen

untuk mendeskripsikan dan menganalisis

baru dalam mengavaluasi kualitas jasa.

kualitas pelayanan di Puskesmas Pemahan

Secara rinci tangibles meliputi fasilitas

berdasarkan kualitas pelayanan menurut

fisik,

Zeithaml-Parasurman-Berry yaitu tangibles,

pegawai, alat atau perlengkapan yang

reliability,responsivineness, assurance.

digunakan

jumlah

pegawai,

untuk

penampilan

menyelenggarakan

pelayanan. B. KAJIAN TEORI

b) Keandalan kemampuan

1.

Kualitas Pelayanan

(reliability),

merupakan

instansi/lembaga

untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan

yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan

berpengaruh pada kemampuannya untuk

konsumen akan menurun bila jasa yang

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

diberikan tidak sesuai dengan yang

yang tersirat (Kotler, 2005). Untuk dapat

dijanjikan.

menilai sejauh mana kualitas pelayanan

ketepatan tagihan, penyimpanan catatan

publik yang diberikan aparatur pemerintah,

secara benar, ketepatan jadwal.


Secara

rinci

meliputi

4


c)

Daya

tanggap

(responsiveness),

Sebuah

instansi

membangun

merupakan kemampuan instansi yang

kepercayaan dan kesetian konsumen

dilakukan oleh langsung pegawai untuk

melalui pegawai yang terlibat langsung

memberikan pelayanan dengan cepat

menangani konsumen. Jadi komponen

dan tanggap.

tanggap dapat

dari dimensi ini terdiri dari kompetensi

menumbuhkan persepsi yang positif

pegawai yang meliputi keterampilan,

terhadap kualitas jasa yang diberikan.

pengetahuan yang dimiliki pegawai

Termasuk

untuk

Daya

didalamnya

jika

terjadi

melakukan

pelayanan

dan

kegagalan atau keterlambatan dalam

kredibilitas instansi yang meliputi hal-

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa

hal

berusaha

atau

kepercayaan konsumen kepada instansi

konsumen

seperti reputasi instansi, prestasi dan

memperbaiki

meminimalkan

kerugian

dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan pegawai yang

terlibat

untuk

menanggapi

yang

berhubungan

denga

lain-lain. e) Empati

(empathy),

merupakan

kemampuan instansi yang dilakukan

permintaan, pertanyaan, dan keluhan

langsung

konsumen. Jadi komponen atau unsur

memberikan

dari dimensi ini terdiri dari kesigapan

konsumen secara individu, termasuk

pegawai dalam melayani pelanggan,

juga

kecepatan pegawai dalam melayani

konsumen. Jadi komponen dari dimensi

pelanggan dan penanganan keluhan

ini merupakan gabungan dari akses

pelanggan.

(access)yaitu

d) Jaminan

(assurance),

pengetahuan membangun

dan

merupakan

perilaku

untuk

kepercayaaan

dan

oleh

kepekaan

pegawai perhatian

untuk kepada

akan

kebutuhan

kemudahan

untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh instansi, komunikasi merupakan kemampuan

melakukan

untuk

informasi

kepada

keyakinan pada diri konsumen dalam

menyampaikan

mengkonsumsi jasa yang ditawarkan .

konsumen atau memperoleh masukan

Dimensi ini sangat penting karena

dari

melibatkan persepsi konsumen terhadap

merupakan usaha untuk mengetahui dan

resiko

memahami kebutuhan dan keinginan

ketidakpastian

yang

tinggi

terhadap kemampuan penyedia jasa.


konsumen

dan

pemahaman

konsumen. 5


Berdasarkan beberapa uraian diatas

kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan

dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan

rata-rata penduduk, serta penyelenggarannya

adalah pelayanan yang diberikan kepada

sesuai dengan standar dan kode etik profesi

pelanggan sesuai dengan standar pelayanan

yang telah tetapkan”.

yang telah dilakukan sebagai pedoman

Menurut

Muninjaya

(2004:109)

dalam pemberian layanan. Memberikan

pelayanan kesehatan yang dikembangkan

kualitas

disuatu wilayah harus dijaga arahnya agar

pelayanan

dapat

diartikan

menyesuaikan terhadap harapan konsumen

dapat

meningkatkan

derajat

sesuai dengan dasar – dasar yang tepat.

masyarakat diwilayah tersebut.

kesehatan

Apabila pelayanan yang diterima 2.

atau dirasakan oleh pasien sesuai dengan

Pelayanan Kesehatan Keberhasilan

pembangunan

yang diharapkan, maka pelayanan tersebut

khususnya di sub sektor kesehatan melalui

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

puskesmas,

pelayanan yang diterima melampaui harapan

lainnya

rumah

yang

sakit,

bergerak

badan-badan dalam

bidang

pasien,

maka

pelayanan

dipersepsikan

kesehatan, perlu adanya dukungan dari

sebagai pelayanan yang ideal. Sebaliknya

masyarakat. Masyarakat berperan penting

jika pelayanan yang diterima lebih rendah

dalam

dari yang diharapkan, maka pelayanan

kegiatan

kesehatan

ditambah

terlibatnya pemerintah dan swasta dalam

tersebut

pelaksanaannya

demikian

untuk

mencapai

tujuan

dipersepsikan baik

buruk.

buruknya

Dengan pelayanan

daripada pelayanan perawatan kesehatan

tergantung kepada kemampuan penyedia

masyarakat.

pelayanan

dalam

masyarakat

(para

Pelaksanaan puskesmas ini diarahkan pada pelayanan kesehatan bagi masyarakat

memenuhi penerima

harapan pelayanan)

secara konsisten.

dengan memberikan sarana dan fasilitas pengobatan yang efektif dan efisien serta terjangkau oleh masyarakat luas terutama yang diprioritaskan pada masyarakat yang berpenghasilan rendah. Menurut Azwar

(1996:30) “Pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan


6


Gambar 1 Kerangka Berpikir Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pemahan Kabupaten Ketapang

berobat

di

Puskemas

Pemahan

yang

berjumlah 4 orang (pasien rawart jalan, pasien KB, pasien KIA) Dalam penelitian ini yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri,

Identifiksi Permasalahan 1. Sarana kesehatan dan sarana penunjang untuk kelancaran pelayanan masih terbatas dan belum tersedia 2. Kurangnya tenaga kesehatan

karena peneliti sebagai alat yang dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek keadaan, dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus, dan peka serta dapat bereaksi

Teori Kualitas Pelayanan menurut ZeithamlParasurman-Berry (2005:175) 1. Berwujud (tangibles) 2. Keandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (emphaty)

yang diperkirakannya bermakna atau tidak bagi penelitian. Teknik

pengumpulan

data

yang

digunakan peneliti, yaitu: teknik observasi, teknik wawancara, teknik dokumentasi.

Hasil Yang Diharapkan Terwujudnya kualitas pelayanan kesehatan sesuai dengan standar kesehatan

Dalam teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan model milik Miles and Huberman. Menurut

sumber :peneliti tahun 2015

Miles and Huberman dalam Sugiyono (2011:246) langkah-langkah dalam analisis

3.

Metode Penelitian

data, yaitu: data reduction (reduksi data),

Penelitian ini menggunakan jenis

data display (penyajian data), conclusion

penelitian deskriftif , yaitu jenis penelitian

drawing/ verification (penarikan kesimpulan

yang mengungkapkan dan menggambarkan

dan verifikasi). Dalam uji kredibilitas atau

masalah secara apa adanya (das sein) dan

kepercayaan terhadap data dalam hasil

bukan sebagaimana seharusnya atau dibuat

penelitian kualitatif dapat dilakukan dengan

(das sollen).

berbagai

cara,

namun

dalam

menguji

Subjek penelitian ini adalah Kepala

keabsahan datanya dalam penelitian ini

Puskesmas Pemahan, Camat Pemahan, Para

menggunakan triangulasi dengan triangulasi

petugas kesehatan di Puskemas Pemahan

sumber.

yang berjumlah 3 orang ( bidan, perawat dan petugas loket), Masyarakat atau pasien yang BERNADETA RAULI SINAMBELA, NIM E01109005 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN

7


C. HASIL

PENELITIAN

DAN

dan bidan. Apabila perawat dan bidan tidak bisa menangani penyakit pasien yang cukup

PEMBAHASAN

serius, pasien biasanya dirujuk ke rumah 1.

sakit yang ada di Kabupaten Ketapang dan

Berwujud (tangibles) Berwujud

merupakan

membutuhkan waktu kurang lebih 3 jam

penampilan fasilitas fisik baik operasional

untuk perjalanan sampai ke tempat tujuan.

maupun infrastruktur yang terdiri atas

Hal tersebut merupakan salah satu faktor

fasilitas

penghambat dalam pelayanan.

fisik,

(tangible)

peralatan,

personil

dan

komunikasi. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan fasilitas

yang

sumber

daya

manusia

yang

peneliti ada

di

puskesmas Pemahan masih kurang sebagai

prasarana

contoh di bagian keuangan (bendahara)

kesehatan merupakan salah satu faktor

mempunyai profesi yakni perawat. Perawat

penting dalam menunjang proses pelayanan

tersebut juga merangkap sebagai bagian

kesehatan terhadap pasien.

pelayanan poli umum oleh sebab itu pada

dan

penampilan

Puskesmas

observasi

pegawai

puskesmas

fisik,

dilakukan

Berdasarkan

sarana

dan

Menurut hasil pengamatan peneliti ruangan yang ada dipuskesmas Pemahan

bagian pelayanan (poli umum ) kekurangan tenaga.

tidak cukup, seharusnya setiap bidang

Aspek kekurangan tenaga merupakan

memiliki ruangan masing-masing. Akibat

salah satu masalah yang seringkali dihadapi

dari kurangnya ruangan maka pegawai yang

oleh sarana pelayanan kesehatan terutama

tidak memiliki ruangan menumpang di

puskesmas. Dampak dari kekurangan tenaga

ruangan Tata Usaha (TU).

ini mengakibatkan beban kerja menjadi

Secara umum sarana dan prasarana

bertambah sehingga pada akhirnya mutu

adalah alat penunjang keberhasilan suatu

pelayanan

yang

diberikan

menurun.

proses upaya yang dilakukan di dalam

Kurangnya jumlah petugas pada instansi

pelayanan publik karena apabila kedua hal

pelayanan kesehatan khususnya puskesmas

ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang

akan berdampak pada pemenuhan kebutuhan

dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil

pelayana secara maksimal yang tentunya

yang diharapkan sesuai dengan rencana.

akan berdampak pada kualitas pelayanan.

Puskesmas Pemahan tidak memiliki

Berdasarkan hasil wawancara dan

dokter , semua pasien ditangani oleh perawat

observasi yang dilakukan peneliti mengenai


8


dimensi fisik (tangibles) dalam memberikan

Kepuasan

pasien

dapat

dicapai

pelayanan kepada pasien masih kurang .

apabila aparatur pemerintah yang terlibat

Penerapan kualitas pelayanan di Puskesmas

langsung maupun tidak langsung dalam

Pemahan Kabupaten Ketapang adalah tidak

pelayanan publik, harus dapat mengerti dan

maksimalnya sarana dan prasarana yang ada

menghayati

sehingga

mengeluh

melaksanakan pelayanan prima karena tugas

mengenai sarana tersebut dan kurangnya

utama pemerintahan dalam hal ini aparat

sumber daya manusia. Pasien mempunyai

pelayanan publik seperti puskesmas adalah

harapan mengenai fasilitas

Puskesmas

untuk melayani masyarakat. Sesungguhnya

agar ditingkatkan lagi untuk

seperti juga kualitas pelayanan, dimensi

kepuasan pasien dan kualitas pelayanan

kepuasan pasien sangat bervariasi. Suatu

Puskesmas Pemahan yang lebih baik.

pelayanan

ada

Pemahan

pasien

yang

serta

berkeinginan

kesehatan

disebut

untuk

sebagai

pelayanan kesehatan yang bermutu apabila 2.

penerapan semua persyaratan pelayanan

Keandalan (Reliability) Keandalan (reliability) merupakan

kemampuan

dan

keandalan

kesehatan dapat memuaskan pasien.

untuk

Kemampuan

dan

menyediakan pelayanan yang terpercaya

memiliki

atau

Kualitas

Kemampuan identik dengan pengetahuan,

pelayanan kesehatan merupakan gabungan

sedangkan keterampilan lebih mengarah

dari dua dimensi yaitu kualitas (quality) dan

pada

pelayanan kesehatan (health service).

dengan menggunakan anggota badan dan

janji

yang

Petugas berusaha

ditawarkan.

puskesmas

memberikan

memuaskan

secara

Pemahan

pelayanan langsung

pengaruh

keterampilan

kemampuan

dalam

pelayanan.

melaksanakan

tugas

peralatan kerja yang tersedia. Kemampuan

yang

dan keterampilan yang dimiliki dalam

kepada

melaksanakan tugas terutama di bidang

masyarakat / pasien yang berobat. Dalam hal

kesehatan

ini

masyarakat untuk memperoleh rasa aman

bagaimana

informasi

dan

petugas

memberikan

menjelaskan

prosedur

merupakan

bagi

dan nyaman. Hal ini juga akan menimbulkan

pelayanan (prosedur yang mudah dan tidak

kepercayaan

berbelit-belit) yang harus ditempuh oleh

masyarakat atau pasien.

pasien yang akan berobat.

jaminan

yang

lebih

besar

dari

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti bahwa


9


dimensi keandalan sudah berjalan dengan

dibuktikan dengan penyampaian keluhan

baik.Hal itu dapat dilihat dengan petugas

pasien dapat disampaikan secara langsung

memberikan informasi dan menjelaskan

dan lisan kepada petugas di loket dan dapat

prosedur pelayanan (prosedur yang mudah

bertanya kepada petugas puskesmas lainnya.

dan tidak berbelit-belit) yang harus ditempuh

Selain itu Puskesmas Pemahan juga sudah

oleh pasien yang akan berobat.

menyediakan kotak saran sebagai sarana atau media bagi penyampaian keluhan pasien

3.

tanggap

Pemahan.

Dengan

harapan bahwa terjadinya komunikasi yang

Daya Tanggap (Responsiveness) Daya

Puskesmas

(responsivenees)

baik antara pihak puskesmas dengan pasien

merupakan respon atau kesigapan pegawai

demi terciptanya pelayanan yang semakin

dalam

baik.

membantu

pelanggan

dan

memberikan pelayanan yang cepat dan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah

tanggap juga dalam menangani keluhan

kualitas yang menunjukkan pada tingkat

pelanggan. Dimensi ini menekankan pada

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di

perhatian dan kecepatan pegawai yang

satu pihak dapat menimbulkan kepuasan

terlibat

permintaan,

kepada pasien, serta di pihak lain taat pada

pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi

standar pelayanan yang sudah ditetapkan di

komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri

puskesmas.

untuk

menanggapi

dari kesigapan pegawai dalam melayani pelanggan,

kecepatan

pegawai

dalam

Berdasarkan observasi

bahwa

wawancara gambaran

dan

mengenai

melayani pelanggan dan menangani keluhan

kualitas pelayanan dilihat dari aspek daya

pelanggan.

tanggap petugas di Puskesmas Pemahan

Kecepatan pelayanan, pasien sudah

sudah terlaksana dengan baik. Hal tersebut

merasa puas dengan pelayanan Puskesmas

dapat dilihat dengan Puskesmas Pemahan

Pemahan dimana pasien merasa ditangani

selalu berusaha dan tanggap dalam terhadap

secara cepat dalam berobat oleh petugas

keinginan yang disampaikan oleh pasien.

kesehatan.

Apabila

Usaha tanggap

pihak

terhadap

puskesmas berbagai

pasien

mengalami

masalah

untuk

mengenai prosedur pelayanan atau keluhan

keluhan

tentang pelayanan yang diberikan maka

masyarakat sudah baik. Hal ini dapat


pasien

bisa

dapat

secara

langsung 10


menyampaikan keluhan atau pengaduannya

mempunyai dokter dan tenaga kesehatan

kepada petugas di loket ataupun petugas

lainnya.

lainnya.

Selain

itu,

puskesmas

juga

Sebagai

pelayanan

masyarakat,

menyediakan kotak saran untuk menampung

pegawai di Puskesmas Pemahan dituntut

keluhan pasien.

mampu

melayani

dengan

bentuk

pemahaman yang tinggi terhadap apa yang 4.

dirasa dan dibutuhkan pasien, sekaligus

Jaminan (Assurance) Kepastian (assurance) merupakan

mampu

menjalankan

prosedur

dengan

kemampuan pegawai yang berkaitan dengan

sentuhan-sentuhan manusiawi (yang tidak

sikap dan tingkah lakunya yang ramah,

bisa diberikan teknologi) seperti sikap

sopan

memberikan

antusiasme, sopan santun dan senyuman

pelayanan dan jaminan dalam prosedur

perhatian serta menyampaikan pujian yang

pelayanan.

tulus.

dan

santun

dalam

Kepastian

atau

jaminan

(assurance) dapat dikatakan pengetahuan,

Agar suatu jasa pelayanan kesehatan

kesopan santunan, dan kemampuan para

terhindar dari sebutan tidak ramah, maka

pegawai puskesmas Pemahan menumbuhkan

perlu adanya beberapa langkah konkrit yang

rasa percaya para pasien.

dapat dimulai dengan hal yang paling mudah

Pegawai Puskesmas Pemahan telah

yaitu dengan senyum. Senyuman yang

bersikap baik dan sopan dalam memberikan

dimaksud adalah senyuman yang murni dan

pelayanan sesuai visi dan misi pelayanan

tulus dari dalam lubuk hati, bukan senyuman

yang telah ditetapkan puskesmas. Petugas

yang dibuat-buat.

atau

pegawai

Puskesmas

Pemahan

Berdasarkan hasil wawancara dan

memberikan informasi dengan sopan dan

pengamatan-pengamatan

perhatian, tidak marah marah ataupun hal hal

dikatakan bahwa kualitas pelayanan di

lain

menimbulkan

Puskesmas Pemahan dilihat dari dimensi

ketidaknyamanan kepada pasien. Namun

jaminan cukup berjalan dengan baik tetapi

Puskesmas

yang

maksimal

dapat

Pemahan dalam

peneliti

dapat

masih

kurang

masih terdapat kekurangan sumber tenaga

memberikan

jaminan

kesehatan yang lebih professional lagi

karena masih kurangnya sumber tenaga

artinya

bahwa

kesehatan yang professional yaitu belum

memberikan

puskesmas

jaminan

belum

secara

bisa

maksimal

kepada pasien. Namun petugas puskesmas


11


yang ada berusaha memberikan pelayanan yang

terbaik

terkadang

kepada

jika

pasien

terlalu

walaupun

sibuk

Pendekatan petugas kesehatan dalam memberikan

pelayanan

sudah

baik.

kurang

Pendekatan yang dilakukan yaitu bertanya

memperhatikan pasien yang datang. Hal itu

mengenai keluhan pasien, memeriksa tensi

terbukti dengan kesopanan dan keramahan

darah dan menyarankan apa yang sebaiknya

pegawai puskesmas dengan pasien, pegawai

dikonsumsi selama proses penyembuhan dan

puskesmas memberikan informasi dengan

apa

tidak marah-marah ataupun hal-hal lain yang

kesembuhannya. Para pegawai/ petugas

menimbulkan ketidak nyamanan pasien.

kesehatan Puskesmas Pemahan berupaya

yang

pasien

lakukan

untuk

memenuhi kebutuhan pelayanan. Dimana 5.

petugas kesehatan ingin selalu memberikan

Empati (Empathy) Empati

(emphaty)

merupakan

perhatian kepada pasien dan memberikan

perhatian secara individual terhadap pasien

saran-saran

seperti kemudahan untuk berkomunikasi

Pelayanan yang dilakukan pegawai sudah

dengan

sesuai dengan prosedur pelayanan kesehatan

petugas

dan

usaha

puskesmas

demi

kesembuhan

tersebut untuk memahami keinginan dan

memberikan

kebutuhan pasien.Pelayanan prima yang

mengenai

diberikan

dengan

komunikasiyang baik.Salah satu pelayanan

menggunakan pendekatan atau konsep sikap

yang diberikan Puskesmas Pemahan adalah

dapat dilakukan dengan melayani pasien

memberikan

dengan sikap menghargai. Seorang pasien

berkomunikasi

tentunya

terutama

kepada

selalu

pasien

ingin

dihargai

dan

mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat

informasi penyakit

dan

pasien.

pasien

kemudahan

dalam

dengan

penjelasan dengan

pasien petugas

mencari

dalam lainnya

bantuan

atau

informasi mengenai prosedur pelayanan.

oleh petugas kesehatan. Dengan demikian

Jalinan komunikasi dan hubungan

antara petugas dan pasien hendaknya saling

antara pegawai puskesmas atau petugas

menghargai.

dapat

kesehatan puskesmas dengan masyarakat

ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik,

dalam hal ini pasien merupakan bagian dari

ekspresi wajah yang sopan, ramah dan

empati pada kualitas pelayanan.

Sikap

menghargai

simpati atau memperlihatkan sikap yang bersahabat.

Dari hasil wawancara dan observasi kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari dimensi empati sudah terlaksana dengan


12


baik

ditunjukkan

dengan

petugas

di

b) Saran

puskesmas Pemahan berusaha memahami

1) Perlu penambahan ruangan setiap

kebutuhan pasien serta menerima kritik dan

tahun satu ruangan sehingga semua

saran yang membangun dari pasien

pegawai bisa memiliki ruangan sendiri dan penambahan fasilitas pelayanan rawat inap. 2) Perlu penambahan tenaga kesehatan

D. PENUTUP

terutama dokter sehingga dapat memberikan pelayanan kesehatan

a) Kesimpulan Berdasarkan

hasil

secara maksimal

penelitian

di

Puskesmas

Pemahan

mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pemahan Kabupaten Ketapang yang

dilihat

dari

dimensi

berwujud

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan(assurance),

1.

empati

(emphaty)

mengenai pelayanan belum maksimal . Dilihat dari dimensi keandalan (reliability), daya

tanggap

E. REFERENSI

(responsiveness),

empati

(empathy) kualitas pelayanan sudah berjalan secara baik. Puskesmas sudah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada

Buku-Buku:

Azwar, Azrul. 1996. Menuju Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Barata, Atep A. 2000. Dasar - dasar Pelayanan Prima. Jakarta: UI Press. Hadari Nawawi. (2003). Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta:Lembaga Penerbit Gajahmada University Press.

pasien walaupun masih ada yang harus diperbaiki. Dimensi berwujud (tangibles) dan jaminan (assurance) masih belum terlaksana

dengan

baik

dan

terdapat

permasalahan dalam pelaksanaannya.


Ismail, Dkk. 2010. Menuju Pelayanan Prima, Konsep Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Malang : Averroes Press. Lukman, Sampara. 2003. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press

13


Moleong, Lexy. J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT Remadja Rosdakarya Muninjaya, A.A. Gede, 2004. Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta. Nazir, Mohammad. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Pasolong, Harbani,2010. Teori Administrasi Publik. Bandung : Cv. Alfabeta. Pohan, Imbalo S. 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Palupi Widyastuti, Jakarta. Sinambela Poltak, Lijan. 2000. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan & Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara.

2.

Dokumen-dokumen:

Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 pasal 3 tentang Kesehatan Kepmenkes RI nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang kebijakan Dasar Pusat Kesehaan Masyarakat.Depkes RI Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Permenkes No. 75 tahun tentang Puskesmas pasal 16 ayat 2 menyebutkan Tenaga Kesehatan dan Tenaga Non Kesehatan

Ratminto, Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Gadjahmada universitas Yogyakarta.

3.

Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.

Profil Kecamatan Pemahan tahun 2013

Sumber Lainnya :

Profil Puskesmas Pemahan tahun 2013

Surjadi, 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, Bandung : PT.Refika Aditama. Trihono. 2005. Arrimes Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: Sagung Seto Wahyuningsih.2009.Dasar-Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat Kebidanan. Yogyakarta : Fitramaya Widodo, Joko. 2001. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang : Bayu Media Publishing.


14

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMAHAN KABUPATEN KETAPANG

Recommend Documents